Karim Mami

République Algérienne Démocratique Et Populaire
Ministère De L’enseignement Supérieur Et De Recherche Scientifique

Université Abou Baker Belkaid De Tlemcen
Faculté De Technologie
Département De Génie Mécanique
Exposé
Sujet :
Démarche de qualité
Présenté par :
 DJELLAL Abdelkarim
Encadre par :
 MR MAMI FOUAD ELIAS
Année scolaire : 2022/2023

1 DEFINITION
Parler de la démarche qualité nous emmène d’abord à rappeler la définition sur la qualité.
En effet, la qualité vise pour un organisme quelconque à satisfaire les besoins des clients
implicites ou explicites à travers ses prestations, son fonctionnement.
Parmi les outils de la qualité figure cette démarche qualité.
Si la qualité se définit comme l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des
exigences, il appartient donc à chaque organisme de prendre en charge ces caractéristiques :
 Qualité externe : c’est lorsque le produit ou le service répond aux besoins et attentes
des clients
 Qualité interne : qui est la maîtrise et l'amélioration du fonctionnement de l'entreprise.
Les bénéficiaires en sont la direction, le personnel de l'entreprise, les actionnaires… et
bien sûr les clients
Par conséquent, l’entreprise qui est dans une démarche qualité vise à améliorer ses
performances et la fidélité de ses clients, en prenant en compte aussi les exigences externes
que les exigences internes.
2 Les principales caractéristiques d’une démarche qualité :
La démarche qualité s'appuie sur un système de management de la qualité (SMQ) qui
consiste en un ensemble d'activités liées à la gestion de la qualité au sein d'une entreprise ou
une organisation.
Elle se caractérise par les points suivants :
 Elle s’inscrit dans la durée et permet de suivre en continu les choix de l’entreprise, les
décisions prises et leur impact sur l’activité et son fonctionnement
 Elle est participative, car elle engage le responsable et emmène l’implication du
personnel
 Elle est dynamique, puisqu'elle crée un état d’esprit collaboratif, soucieux de
l’amélioration des pratiques. Cette dynamique crée une certaine émulation au sein des
collaborateurs et amène à partager un certain nombre de valeurs
N’oublions pas l’aspect financier, comme on a souvent l’habitude de le dire « on ne peut pas
faire des omelettes sans casser des œufs ».
En effet, dans le cadre d’une démarche qualité qui vise à améliorer les performances de
l’entreprise, celle-ci peut être amenée à investir dans les ressources matérielles (innovation)
ou en termes de compétences du personnel (formation).
L’investissement consenti par la direction générale et même par le personnel amène
l’entreprise à être davantage performante et efficace.
Pour être efficaces, tous les moyens doivent entre adaptés en quantité suffisante et disponible
au bon moment.
Ils doivent être évalués, planifiés, mobilisés au moment opportun et doivent être maîtrisés.
3 Les enjeux de la démarche qualité :
Il nous semblait important de nous arrêter sur cet aspect.
En effet, parce que la démarche qualité présente des enjeux non négligeables et reconnus,
c’est pour cela que beaucoup d’entreprises l’ont adopté. Il s’agit de/du :
 Renforcement de la relation client. et par conséquent de la fidélisation ses clients

puisque ces derniers sont satisfaits de la prise en compte de leurs besoins et attentes
 Renforcement de la crédibilité de l’organisme. vis-à-vis de ses actionnaires,
partenaires, clients, fournisseurs et sous-traitants, de ses concurrents
 Pérennité de l’organisme. En effet, la prise en compte des exigences permet d’être en
amélioration continue, ce qui maintient une dynamique
 Réduction des coûts de la non-qualité
4 le contexte d’application :
Tout d’abord, il est important d’avoir à l’esprit que le SMQ peut être mis en place par
tout type d’entreprise et quelle que soit sa taille, son mode d’organisation.
La norme ISO 9001 version 2015 accepte qu’elle soit appliquée peu importe le type
d’organisme.
Construire un système de management de la qualité, c’est mettre en œuvre les exigences de la
norme ISO 9001 version 2015. Pour ce faire, il faut :
 Mettre en place une politique qualité, des objectives qualités en se basant sur les enjeux
internes et externes de l’entreprise
 Prendre en compte les processus
 Décrire les critères et méthodes de travail permettant le fonctionnement du SMQ
 Communiquer avec les clients internes sur l’importance de satisfaire les clients
externes et sur les exigences
 Surveiller le fonctionnement du SMQ et prouver que celui-ci est en toujours conforme
aux exigences du référentiel du SMQ
5 Les étapes de mise en place d’une démarche qualité :
Voici les 5 principales étapes d’une démarche qualité :
1) Préparer le terrain :
Pour mener à bien la démarche qualité, il est nécessaire de préparer le terrain en faisant un
diagnostic qualité.
Celui est mené souvent par un prestataire externe, expert dans le domaine.
Il va examiner le fonctionnement de l'entreprise, le niveau de maîtrise des activités,
l’efficacité des processus, les points faibles, les points forts... de l’organisation.
Ce diagnostic qualité vous apporte ces réponses :
 sur le niveau de conformité par rapport au(x) référentiel(s) visé(s)

 sur les conditions de réussite de vote projet
 sur les forces et faiblesses de votre organisation
 sur la meilleure stratégie pour la conduite de votre projet
 sur le plan d’actions personnalisé
2) Formaliser l'engagement :
La volonté de la direction générale va être formalisée dans l’expression de la politique
qualité.
La déclaration relative à la politique qualité et l’engagement de la direction générale
constituent la page de garde du manuel de management si l’établissement décide d’en avoir
un.
Dans cette politique, le pilote donne le cap, sa vision et ses objectifs à court, moyen et long
terme.
Des objectifs qualité sont fixées et doivent être en phase avec la stratégie de l’entreprise.
Il est important pour une entreprise d’avoir une vision et des objectifs, car cela lui permet de
garder le cap et de ne pas se détourner de son chemin.
Ces objectifs doivent être SMART.
Cette politique qualité doit être documentée et communiquée à l’ensemble du personnel
.
3) Formation et sensibilisation du personnel (approche processus) :
La norme exige que chaque collaborateur faisant partie du personnel de l’entreprise soit
formé, compétent, sensibilisé à l’importance de son activité et à sa contribution à la qualité
des produits et des services fabriqués.
Des justifications doivent être tracées dans les dossiers individuels du personnel.
Cela se traduit par des actions de formation et de sensibilisation du personnel sur :
 Les enjeux et l’importance du SMQ

 La méthodologie de réalisation du SMQ, sa finalité et la nécessité d’impliquer les
acteurs sur le SMQ afin d’atteindre les objectifs attendus
 Les outils de surveillance de la qualité
Une sensibilisation réussie facilite le changement des pratiques de l'organisme.
Un salarié qui comprend quels sont les avantages qu'il peut retirer d'une organisation qualité,
commence à s'interroger sur ses pratiques professionnelles et son comportement.
4) Définir les processus nécessaires à l’entreprise :
Sur la base de l’approche processus (cité plus haut), il s’agira de :
 Identifier les processus nécessaires

 Définir le processus : nom, finalité, activités principales, données d’entrée, donnée de
sortie, les risques et les opportunités
 Décrire les autres caractéristiques du processus : Main d’œuvre (fonctions),
Méthodes (documents supports à l’activité), Milieu (si influence), Moyen (matériels,
logiciels, …), Mesures (indicateurs)
 Définir la documentation nécessaire au processus : pour fonctionner
 Définir les objectifs qualité opérationnels : qui est une déclinaison de objective
qualité fixée dans la politique qualité
 Définir les indicateurs de mesures : qui permettront de vérifier l’atteinte ou non des
objectifs
5) Déploiement du système mis en place :

Une fois la conceptualisation faite à travers les processus établis, les procédures, les
indicateurs, etc., il s’agit de la mise en application de tous les outils mis en place.
Le fonctionnement des processus doit permettre de valider la pertinence des indicateurs mis
en place.
Il permet également de mettre en place les premières actions correctives préventives et les
premières améliorations ; c’est la démarche PDCA.
Pour ma part, cette partie est la plus sensible.
En tant que consultant, il faut prendre du recul pour permettre à l’entreprise de s’approprier
des outils mis en place.
Des mesures et des contrôles devront être faits de façon régulière qui nous permet de nous
assurer de l’efficacité du système mis en place. Il s’agira de faire :
 Des revues de processus

 Des audits internes
 Des mesures sur les indicateurs
 Une revue de direction
 Un suivi des non conformités
5 Bonnes raisons pour mettre en place la qualité :
Voici 4 statistiques qui confirment l’importance d’une démarche qualité :
 Selon le site France Certification, « L'ISO représente plus d'un million de certifications
à travers le monde entier »
 En France, la certification ISO représente pas moins de 35000 entreprises. Elle
représente 80% des entreprises certifiées et demeure la seule norme Internationalement
reconnue dans le monde en matière d’amélioration continue
 Environ 2000 nouvelles entreprises mettent chaque année en place une norme ISO
9001.
 Le baromètre de la qualité de 2018, toujours sur le site de France Certification, indique
que 100% des entreprises perçoivent la qualité comme un levier de performance
6 Exemple dans le domaine des aéroports :
Pour illustrer nos propos, prenons l’exemple des aéroports.
Les gestionnaires d'aéroports se sont historiquement consacrés au développement des
équipements et à la modernisation technique des sites, pour répondre aux exigences de
sécurité et au développement du trafic.
Nécessité de repenser l’approche du client :
À partir des années 1990, le marché a connu des bouleversements majeurs.
Le développement des aéroports, les exigences fortes des clients compagnies et passagers, la
complexité croissante des structures, l'évolution permanente de la réglementation, et la
nécessité de toujours mieux maîtriser les aspects financiers, ont imposé aux gestionnaires de
réfléchir autrement leur approche du client et notamment en identifiant clairement les
segments de clientèles et en prenant davantage en compte la satisfaction de chacun d'eux.
L’analyse des besoins a conduit à une démarche qualité :
Ainsi, des démarches ont été initiées en matière de qualité afin d'intégrer les
préoccupations de leurs clients avec pour ambition de faire adopter cette nouvelle ligne de
conduite par l'ensemble des partenaires de la chaîne aéroportuaire.
Ainsi, une analyse des besoins a permis d’arriver à la démarche qualité par :
 Le développement de l’écoute client

 La mesure de la satisfaction client
 Le traitement des réclamations clients
 La mise en place des chartes qualité
 Le développement de la certification ISO 9001
7 Les freins à la mise en place d’une démarche qualité ?
Effectivement, il arrive que certaines entreprises se lancent dans ce processus et au bout du
compte, se voient découragés ou démotivés par la démarche qualité.
Si la qualité est un outil de management qui a maintenant toute sa place dans le monde des
entreprises, il apparaît qu’il existe encore des résistances à son intégration au sein de certaines
entités.
Le baromètre de la qualité cité plus haut indique des freins à la démarche qualité.
Comme indiqué dans ce baromètre, l’implication et la formation sont des atouts nécessaires à
la réussite de la démarche qualité.
Si celles-ci ne se déroulent pas correctement, on va arriver à un essoufflement de la démarche
qualité.
8 Conclusion :
Hormis certaines activités dont la démarche qualité a été rendue obligatoire (cas des
établissements de santé avec l’ordonnance de 1996 qui oblige les établissements de santé à se
faire accréditer suivant un référentiel), la qualité relève d’un engagement manifeste du Top
management.
Mais elle suppose, pour la rendre visible et efficace, l’adhésion de tous et le besoin de se
challenger et d’être dans une dynamique d’amélioration continue

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 Renforcement de la relation client. et par conséquent de la fidélisation ses clients

 sur le niveau de conformité par rapport au(x) référentiel(s) visé(s)

 Les enjeux et l’importance du SMQ

 Identifier les processus nécessaires

5) Déploiement du système mis en place :

 Des revues de processus

 Le développement de l’écoute client

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