Université Hassan 1

Faculté des sciences juridiques économiques

et sociales de Settat

Rapport de stage

Réalisé par : Mohamed CHARIF

Encadré par : Mr. Mohamed HAISSOUNE

Au sein de la société : ASSURANCES LES ABATTOIRES

116 boulevard Bouchaib Ben Labssir ancien Abattoirs SETTAT

Du 01 février au 28 février

Année universitaire 2018/2019

 SOMMAIRE
REMERCIEMENTS .................................................................................................................................. 4
Introduction générale ............................................................................................................................. 5
Chapitre 1 : présentation de la société Wafa assurance et l’agence assurance les abattoires ........ 7
Section 1 : présentation de la compagnie Wafa assurance.................................................................... 7
a) Fiche technique ............................................................................................................................................ 8
b) Les actionnaires de Wafa assurance :............................................................................................................9
c) Parts de marché : ..........................................................................................................................................9
d) Les dates clés de l’historique de Wafa assurance : ..................................................................................... 10
e) Organigramme ........................................................................................................................................... 11
f) Description de l’organigramme : ................................................................................................................ 11
g) Activités de WAFA ASSURANCE :................................................................................................................ 13
Section 2 : Présentation de l’agence Assurances les abattoirs ............................................................ 17
1) Fiche technique .......................................................................................................................................... 17
2) Organigramme ........................................................................................................................................... 18
3) Description de l’organigramme : ................................................................................................................ 18
Chapitre 2 : Les taches observer au sein de l’agence ....................................................................... 20
et les compétences acquises .............................................................................................................. 20
Section 1 : Les taches observer ............................................................................................................ 20
1. Le service production : ............................................................................................................................... 21
2. Service commercial .................................................................................................................................... 22
3. Service sinistre ........................................................................................................................................... 23
4. Service comptable ...................................................................................................................................... 24
Section 2 : Les apports du stage........................................................................................................... 25
a) Les compétences acquises :........................................................................................................................ 25
b) Difficultés rencontrées et solutions apportées........................................................................................... 25
c) Conclusion.................................................................................................................................................. 26
Chapitre 3 : étude analytique : Le stress au travail ............................................................................ 27

2
 Introduction : ....................................................................................................................................... 27
Les causes ............................................................................................................................................ 27
les conséquences ................................................................................................................................ 28
Analyse critique et recommandations : ............................................................................................... 28
Conclusion générale ............................................................................................................................ 30
Sitographie : ........................................................................................................................................ 31
Table des figures .................................................................................................................................. 32

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 REMERCIEMENTS
En guise de reconnaissance, je tiens à témoigner mes sincères
remerciements à toutes les personnes qui ont contribués de
près ou de loin au bon déroulement de mon stage de fin
d’étude et à l’élaboration de ce modeste travail.
Mes sincères gratitudes à Mr. Mohamed HAISSOUNE pour la
qualité de son enseignement, ses conseils et son intérêt
incontestable qu’il porte à tous les étudiants.
Je tiens à remercier l’ensemble du personnel de l’agence
pour leur patience, leurs conseils pleins de sens et pour le
suivi et l’intérêt qu’ils ont portaient à mes travaux.
Dans l’impossibilité de citer tous les noms, nos sincères
remerciements vont à tous ceux et celles, qui de près ou de
loin, ont permis par leurs conseils et leurs compétences la
réalisation de ce rapport

Enfin, je n’oserais oublier de remercier tout le corps

professoral de la Faculté de science économique juridique et
sociale de Settat pour le travail énorme qu’il effectue pour
nous créer les conditions les plus favorables pour le
déroulement de nos études.

4
 Introduction générale
Le secteur de l’assurance au Maroc se porte bien et ne semble pas affecter par le ralentissement
économique : Les chiffres progressent chaque année, le marché attire des géants mondiaux, les acteurs
locaux s’internationalisent et l’optimisme paraît être partagé par tous les observateurs. Le Maroc se
situe à la 49° place au niveau mondiale, à la 3° dans le monde arabe (Derrière Les Emirats Arabes Unis et
L’Arabie Saoudite), et la 2° en Afrique après l’Afrique du Sud.

Dans le cadre de ma licence fondamentale en économie et gestion à l’université Hassan 1er, j’ai
souhaité réalisé mon stage de fin d’étude au sein de l’agence LES ABATTOIRES de Wafa Assurance à
Settat afin de confronter les connaissances acquises en théorie avec la pratique.

L'objectif était tout d'abord de comprendre les métiers de l'assurance non pas seulement du coté
fonctionnel mais du côté technique de ce dernier, car la compréhension du fonctionnement de tel
secteur était toujours ambigu pour moi.

En effet la Société Wafa Assurance en 2016 a maintenu sa position de leader sur le marché de
l’industrie de l’assurance au Maroc pour la 9éme année consécutive avec un CA de 7.314milliards de
dirhams, une part de marché de 20.8% et plus de 800 millions de dirhams de résultat net. Et elle a
réalisé un CA de 8.37 milliards de dirhams et un résultat net de 608 en 2018.

Après une demande stage et grâce à une réponse favorable j’ai eu la chance de le faire à l’agence « LES
ABATTOIRES» de WAFA ASSURANCE. Le rapport que je vais présenter est un témoignage qui reflète la
réalité du travail au sein de WAFA ASSURANCE.

Dans un premier temps je décrirai l’entreprise et l’agence au sein de laquelle j’ai effectué mon
stage .Puis je citerai mes missions durant ce stage ainsi que les compétences acquises. Et enfin dans le
dernier chapitre j'ai donné à ce rapport un axe éditorial ainsi qu'analytique qui répond à une
problématique, qui doit être remis en question après une expérience de stage dans un point de vente
d'une compagnie d'assurance.

5
Table des sigles et abréviations :
1. RSE: Responsabilité social des Entreprises.
2. CGEM: Confédération Générale Des Entreprises Du Maroc.
3. AT: Accident du travail.
4. SNA : Société nouvelle d’assurance.
5. CIMR : Caisse interprofessionnelle marocaine de retraite.

Glossaire :

6
 Chapitre 1 : présentation de la société Wafa assurance et l’agence
assurance les abattoires

Section 1 : présentation de la compagnie Wafa assurance

Wafa assurance est filiale de attijari wafa bank et leader au niveau national dans le domaine des
assurances de réassurances, avec une part de marché de 21% . La commercialisation de ces produits et
de ces services est assurée par le biais de courtiers, d'agents, d'agences bancaires et à travers une force
de vente directe. Elle offre des services dans les catégories suivantes :

Assurances de dommages :

 Automobile ;
 Accident de travail ;
 Maritime (corps et facultés)
 Incendie et perte de bénéfices ;
 Responsabilité civile (générale, professionnelle, produits, chasse)
 Risques techniques (tous risques chantiers, informatique, montages, bris de
machines, RC décennale).
 Multirisques (habitation, professions libérales, industrielles, artisans-
commerçants) ;
 Autres risques divers (vol, bris de glace, dégâts des eaux).

Assurance de personnes :

 Maladie – maternité, hospitalisation, Décès, incapacité-invalidité, individuelle

 Retraite (CIMR, autres produits de capitalisation, à titre individuel ou collectif)
 Epargne-éducation

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a) Fiche technique

Président directeur général : RAMSES Arroub

Date de création : 01 octobre 1972
Date d’introduction : 13 juillet 1998
Forme juridique : Société anonyme
Siège social : 1. Boulevard Abdelmoumen- Casablanca
Secteur d’activité : Assurances
Assurances vie, Assurance dommages et
Produits :
gestionnaires d’actifs
Société mère : Attijariwafa Bank
Sociétés sœurs : Wafa immobilier, Wafacash, Wafasalaf
Chiffre d’affaire: 8.37 milliards de dirhams
Résultat Net 608 MDH
Capital social : 350 MDH
Site internet : https://www.wafaassurance.ma/
Téléphone : 05-22-54-55-55
Fax : 05-22-20-91-03

8
b) figure 1 : Les actionnaires de Wafa assurance :

Parts des actions

OMG 79,2886

autre 20,7114

c) figure 2 : Parts de marché :

les parts de marché en % Allianz Assurance Maroc 3,2

Atlanta 5,8
Axa Assistance Maroc 0,3
Axa assurance Maroc 10,6
CAT 1,7
Coface Maroc 0,1
Euler Hermes ACMAR 0,3
MAMDA 2,4
Maroc Assistance Internationale 1,2
marocaine Vie 4,4
MATU 0,8
MCMA 3,3
Mutuelle Taamine Chaabi 10
RMA Assurance 16
Saham Assistance 1,3
Saham assurance 12,4
Sanad 4,9
Wafa assurance 20,7
wafa IMA Assistance 0,6

9
 d) Les dates clés de l’historique de Wafa assurance :
1972 Création de la Société Nouvelle d’Assurance (SNA)

1973 1980 Consolidation de l’entité et acquisition des portefeuilles de Saint Paul Fire et NORWICH
Union

1980 1988 Wafa Assurance étend son activité à l’assurance vie et aux produits d’assurance accidents
corporels, maladie et invalidité.

1989 La SNA change de nom et prend la dénomination de Wafa Assurance

1998 Introduction de Wafa Assurance à la Bourse de Casablanca et cession de 20% des parts à des petits
porteurs

2003 Naissance du Groupe Attijarwafa bank après le rachat par la Banque Commerciale du Maroc (BCM)
du groupe Wafabank. Attijariwafa bank devient l’actionnaire de référence de Wafa Assurance .

2006 Wafa Assurance adopte une nouvelle identité visuelle

2008 Wafa Assurance marque une nouvelle phase de son histoire en se hissant en haut du podium du
secteur de l’assurance au Maroc.

2011 Création au Maroc de la Compagnie d’assistance Wafa IMA Assitance au Maroc .

2013 Wafa Assurance obtient l’agrément pour la création d’une compagnie d’assurance-vie en Tunisie.

2014 Obtention de deux agréments pour la création de la filiale Wafa Assurance (Assurance-Vie et Non-
Vie) au Sénégal .

2015 Obtention de l’agrément pour la création d’une Compagnie Assurance-Vie au Cameroun.

2016 Lancement du Plan Stratégique « Plan Oufouq 2018 ».

Lancement de la filiale Vie et de la filiale Non-Vie de Wafa Assurance en Côté d’Ivoire.
SNI et Attijariwafa bank deviennent co-actionnaires de référence à parts égales de Wafa Assurance.
Déploiement de la nouvelle identité de marque de Wafa Assurance, soutenue par une nouvelle
signature « C’est simple d’être efficace » et l’égérie « Wafa »

2017 Wafa Assurance est doublement récompensée pour sa démarche RSE à travers 2 labels : le trophée
Top Performers RSE 2017 (Vigeo Eiris) et le label RSE de la CGEM.

Wafa Assurance maintient sa position de leader sur le marché de l’assurance au Maroc pour la 10e
année consécutive avec un chiffre d’affaire de 8 050 milliards DH, 20,7% de parts de marché et 819
million DH de résultat net.

2018 La SNI change de nom et prend la dénomination de AL MADA

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e) Figure 3 Organigramme

f) Description de l’organigramme :
Le nouvel organigramme de WAFA ASSURANCE a été conçu pour supporter la stratégie de la
compagnie qui vise à garantir l’évolution de son activité, par la spécialisation des métiers. De ce fait
elle regroupe sept directions :

 Direction pôle commercial :

Qui comporte deux directions : Agents et Courtiers.
Elles sont en charge de leurs réseaux respectifs, tant du développement que la qualité de la
souscription et du recouvrement.

 Direction collectifs :
Son objectif est de développer le potentiel du marché des collectifs : association, groupements,
syndicats, et corps constitués. Elle est composée d’un département Techno Commercial qui
élabore l’approche commerciale et assure la logistique des actions, et d’un département Back-
Office, assurant la gestion de contrat.

 Direction des opérations :

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 A pour mission de dynamiser et fidéliser le réseau actuel de distribution, elle est organisé en cinq
cellules :

 Bureau direct
 Managers seniors
 Managers juniors courtiers-agents
 inspection
 Direction comptabilité finances
Garantit l’information nécessaire pour le pilotage de la compagnie, elle est constitué de trois
départements :

 Le contrôle de gestion et la communication financière

 La comptabilité générale

 Direction ressources et organisations :

Ses exigences principales sont l’efficience des moyens et la qualité de service interne .elle
comporte quatre entités :

 Marketing stratégique & communication

 Systèmes d’information
 Ressources humaines & matérielles
 Organisation
 Internet & multimédia

 Directions des indemnisations :

Elle joue un rôle de régulateur de la souscription ainsi que l’élaboration du plan du plan de
réassurance, elle regroupe cinq départements :

 Automobile
 Accidents du travail
 Maladie
 Transport / Maritime
A ces départements s’ajoutent une cellule médicale et un département de réassurance.

 Direction Bancassurance :
Son rôle est de consolider le leadership et l’élargissement de son réseau de distribution. Elle est
subdivisée en trois départements :

 Département Etudes & marketing

 Département animation commerciale
 Département Back-Office

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 f) Activités de WAFA ASSURANCE :

WAFA ASSURANCE est une société d’assurance toutes branches, exerçant son activité dans les
assurances de dommages et les assurances de personnes :

1. Assurances de personnes :

WAFA ASSURANCE est présenté dans les catégories suivantes :

Maladie, Maternité, hospitalisation: Global Securfamille est une assurance maladie couvrant les
chutes, les brûlures, les fractures, les agressions, les intoxications, les accidents de la route, les noyades et
bien d'autres risques.

Décès : Faire face à ses responsabilités de chef de famille, c’est aussi prévoir toutes les éventualités.
Et pour mieux prévoir toutes les éventualités, souscrire à une assurance vie et décès reste la meilleure
solution. L’assuranceDécès Accidentel de Wafa Assurance protège vos proches et assure leur avenir en
cas de décès accidentel.

Une assurance vie et décès est le meilleur allié pour faire face à la plus dure des éventualités !

Les caractéristiques de l’assurance vie et décès :

Une assurance vie et décès comprend 2 packages :

- Décès toutes causes

- Maladie et décès toutes causes.

En cas de décès accidentel, la compagnie s'engage à verser à la famille le double du capital prévu dans
la garantie "décès toutes causes".

Ces informations sont fournies à titre purement indicatif et n'ont aucune valeur contractuelle.

Retraite : (CIMR, autres produits de capitalisation, a titre individuel ou collectif) : Une assurance
épargne retraite AGE D'OR RETRAITE est avant tout un placement sûr et performant à souscrire en vue
de vous constituer un complément de revenus lors de votre retraite.

Les caractéristiques de l’assurance : épargne retraite Age d’or retraite :

13
Un placement sûr

- En souscrivant à une assurance épargne retraite AGE D'OR RETRAITE, vous bénéficiez de toute
l'expertise métier de Wafa Assurance, compagnie leader en Assurances VIE, ainsi que de la solidité
financière d'un organisme gestionnaire de renom.

- Avec une assurance épargne retraite AGE D'OR RETRAITE, vous êtes sûrs que votre plan de retraite
complémentaire se trouve entre de bonnes mains.

Un rendement élevé

La rémunération du contrat se fait par une revalorisation au taux garanti en vigueur dicté par la
réglementation, augmenté d’une participation aux bénéfices annuels sur les placements Wafa
Assurance. Ainsi, votre assurance épargne retraite AGE D'OR RETRAITE a servi un taux de rendement net
de 5,05% au titre de l'exercice 2009. Adossée à Attijariwafa bank, le premier groupe financier au
Maghreb, Wafa Assurance vous fait bénéficier des placements les plus rentables du marché.

Epargne-éducation : Souscrit par les parents au profit d'un enfant mineur, Plan Education est
notre produit plan épargne destiné au financement des études supérieures et de l'entrée dans la vie
active.

Les Caractéristiques du plan épargne vie Plan Education :

Un placement sûr

- En souscrivant à l’assurance caisse d’épargne Plan Education, vous bénéficiez de toute l'expertise
métier de Wafa Assurance, compagnie leader en Assurances VIE, ainsi que de la solidité financière d'un
organisme gestionnaire de renom. Avec ce Plan Epargne, vous assurez l'avenir de votre enfant en toute
sérénité.

Un Rendement Elevé

La rémunération du contrat se fait par une revalorisation au taux garanti en vigueur dicté par la
réglementation, augmenté d’une participation aux bénéfices annuels sur les placements Wafa
Assurance

Ainsi, Plan Education a servi un taux de rendement net de 5,05 % au titre de l'exercice 2009.

Adossée à Attijariwafa bank, le premier groupe financier au Maghreb, Wafa Assurance vous fait
bénéficier des placements les plus rentables du marché

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 2. Assurances de dommages :
L’assurance automobile : une obligation pour tout automobiliste au Maroc. En effet, il est
obligatoire de souscrire un contrat d’assurance pour l’automobile. Tout véhicule motorisé doit être assuré
au minimum en « responsabilité civile » par compagnie d’assurance agréée. Rouler sans assurance est
non seulement illégal mais en plus, en cas d'accident dans lequel vous auriez une part de responsabilité,
vous risquez de devoir supporter les frais occasionnés à des tiers.

Chez Wafa Assurance le choix des garanties d’assurance automobile En plus de la garantie obligatoire
responsabilité civile, peut se faire librement, le client a le choix entre plusieurs garanties selon le niveau
de couverture souhaité : - Dommage tout accidents ; Rachat de vétusté ; Incendie ; Vol ; - Bris de glaces
; Défense et recours ; Collision ; Inondations ; Protection passager ; Protection conducteur

Accident de travail : Une assurance travail permet de couvrir les accidents de travail des
employés dans le cadre de l’exercice de leurs activités, ou dans le cadre de déplacements professionnels.
Le personnel est toujours exposé aux dangers extérieurs et donc aux risques d’avoir un accident. Un arrêt
du travail, une invalidité un décès…peuvent suivre. Souscrire à une assurance accidents pour entreprises
permet de couvrir la responsabilité juridique et d’indemniser les employés en cas d’incidents.

Incendie et perte de bénéfices : L’assurance entreprise Incendie Explosion couvre plusieurs

garanties :

Les garanties minimum : - Dommages matériels: incendie, foudre, explosions, dommages électriques,
chute d'avions, choc de véhicules terrestres. - Responsabilités: locative, recours des locataires contre les
propriétaires et recours des voisins et tiers.
Les garanties aux choix :
- Privation de jouissance, honoraires d'experts et perte de loyers.

Maritime (corps et facultés) : Le bateau du client est bien plus que l’instrument de sa passion.
C’est pourquoi Wafa Assurance a conçu pour ses clients la garantie l’assurance biensMULTIRISQUE
BATEAU DE PLAISANCE.

Autres risques divers (vol, bris de glace, dégâts des eaux).

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Assurance Vol et Vandalisme Une assurance Vol et Vandalisme permet d’assurer la disparition, la
destruction, ou la détérioration des marchandises, du matériel et du mobilier professionnel…. en cas de

- Vol ou tentative de vol

– Actes de vandalisme

- Violences physiques ou menaces

Assurance bris de glaces : Elle couvre la réparation ou le remplacement des glaces et des vitres du
véhicule:

pare-brise, lunette arrière, glaces latérales, toit vitré…

Ainsi en cas de bris de glaces de vitre et de bris d’enseignes (bâtiments, mobiliers…):

Tous les vitrages extérieurs et intérieurs du bâtiment, les verres et glaces des meubles se trouvant à
l’intérieur des locaux peuvent bénéficier d’une garantie. Les enseignes lumineuses quelque soit leur taille
sont couvertes dès lors qu’elles sont en produits verriers

.L'assurance dégâts des eaux : L’assurance compagnie Dégâts des Eaux assure les dégâts causés aux
biens de votre entreprise (bâtiments, mobiliers, matériel et marchandises) en cas de :

- Fuite d’eau ou débordement provenant de conduites d’eau, d’appareils à effet d’eau et de chauffage ;

- Infiltration accidentelle d’eau de pluie par les toitures ;

- Refoulement des égouts ;

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Section 2 : Présentation de l’agence Assurances les abattoirs

1) Fiche technique

Assurances les Abattoires SARL

116 boulevard Bouchaib Ben Labssir
Siège social ancien abattoires SETTAT

Forme juridique SARL

Activité Assurance

Téléphone 0523400643

N de patente 40103409

N d agrément A27686297201261082

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 2) Organigramme

la compagnie WAFA
ASSURANCE

L AGENT
GENERAL

Service Service Service Service

production commercial Sinistre comptabilite

3) Description de l’organigramme :

L’agent général :
C’est un mandataire de Wafa Assurance qui a pour mission :
- Conseiller les clients : après avoir établi un diagnostic de leurs besoins et pris en compte leurs
demandes, leur proposer les garanties adéquates ;
- Suivre les besoins des clients, en fonction de l'évolution de leur situation personnelle ou
professionnelle, et adapter en conséquence l'offre de produits d'assurance ;
- Accompagner les clients, de la signature du contrat au versement des indemnités en cas de sinistre ;
- Administrer et gérer le bureau de façon autonome ; recruter, former et animer une équipe de
collaborateurs.

Service production :
Ce service a pour principale mission la commercialisation des produits d’assurance,
Il s’occupe de l’accueil et de la communication avec les clients,
Ainsi que l’établissement des différents types de contrats d’assurance.
Il s’occupe aussi de l’enregistrement de classement des dossiers.

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Service commercial :
Il s’occupe de la prospection de la commercialisation, de recherche et de la fidélisation des clients,
de la confection du contrat dans les meilleures conditions puisque le principe essentiel est la publicité
du produit il se fond sur la technique de vente tout simplement.

Service sinistre :
Le service sinistre se compose de deux types de sinistre:
- Sinistre Automobile.
- Sinistre Risques Divers.
Au service sinistre le client assuré ayant un accident de circulation qu'il soit matériel endommageant
le véhicule ou corporel entraînant des blessés, on lui fait la déclaration régulière tout en remplissant
un document spécial pour cela, et puis on désigne un expert adversaire assermenté de l'assurance
pour dommages pour évaluer des dégâts de la voiture accidentée, ensuite l'enregistrer dans le
registre des sinistres automobiles divisés par compagnie.

Service comptable :
Ce service se charge de régler toutes les opérations financières, et de les enregistrés et d’établir
l’arrêté de caisse journalière. /
On trouve principalement les journaux de caisse et de banque.
Le journal caisse: Contient d'abord d'enregistrer les recettes vendues et les dépenses achats
nécessaires pour l'agence : timbres, quittances, fournitures de bureaux…..
Le journal banque : Le service comptable dans cette agence ayant la relation avec les différentes
banques, concernant l'ouverture des comptes. Il se charge aussi de régler les états des clients payés
et impayés, la vérification des états de rapprochement.

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 Chapitre 2 : Les taches observer au sein de l’agence
et les compétences acquises

 Introduction

A mon arrivée dans l'agence Wafa assurance, j’ai été recueilli au bureau de l’agent générale qui
m’a donner un aperçu global sur tous les services que je vais rejoindre pour les quatre semaines.
Pendant ce stage, j'ai eu l'opportunité de découvrir chaque tâche sous toutes ses formes et de
comprendre de manière globale les difficultés que les gestionnaires pouvaient rencontrer dans
l'exercice de ces tâches. Pour une meilleure compréhension des tâches que j'ai pu observer, il apparaît
approprié de traiter en premier lieu des outils qui étaient mis à ma disposition, puis de traiter de
manière détaillée les tâches que j'ai pu observer.

Section 1 : Les taches observées

Au cours de ce stage, j’ai pu voir de plus près la vie professionnelle, lorsque j’ai confronté une
relation entre le secteur touristique et le secteur d’assurance, et d’après cette confrontation j’ai déduis
que l’accueil est commun entre les deux secteurs qui repose sur l’expression suivante «Bien accueillir
pour bien vendre » pour que le client soit satisfait pour la suite. Auparavant, le service production
avant l’établissement des contrats et l’enregistrement et le classement des dossiers il est considéré
comme service réception puis qu’il est chargé de l’information du client au moment du quelle on doit
donner le maximum d’information au client afin de bénéficier des offres et d’avoir une idée générale
sur le produit .Ce qui concerne la communication en effet j’ai eu l’occasion d’observer plusieurs tâches
dans les différents services :

20
 1. Le service production :
Elaboration des attestations d’assurance : ces derniers représentent une partie dans laquelle l’assuré se
fait promettre, moyennant le paiement d’une prestation par une autre partie l’assureur, en cas de
réalisation d’un risque prédéterminé. Dont lesquelles Ils existent deux cas des opérations d’assurance.
 Affaire nouvelle
 Les avenants (C’est le document par lequel est constatée une modification apportés au risque
assuré, l’avenant ainsi établi fait partie intégrante du contrat).
Les différents avenants sont :
- Renouvellement ;
- Changement ;
- Duplicata ;
- Prévision d’immatriculation
- Résiliation ;
 Attestation d’assurance doit comprendre des renseignements tels que :
- Les noms et domiciles des parties contractantes.
- Numéro de la carte nationale
- Les choses ou les personnes assurées.
- La nature des garanties couvertes.
- La date d’entrée en vigueur de la garantie.
- Le montant de ou des garanties.
- Numéro d’immatriculation
- Numéro d’attestation
- Numéro de police
- Nombre de place
- Le délai dans lequel l’indemnité doit être payée. (DATE D’ECHEANCE).

 Classement des dossiers :

Au cas du nouveau client on effectue par le système d’application » Wafa automobile » un nouveau
numéro par lequel on va classer son dossier par la saisies de toutes ses informations personnelles. Et si
le client a déjà assuré dans notre agence, on va juste mentionner son NOM et PRENOM pour obtenir
son précédent numéro du dossier.

21
 La gestion de la relation client : Dans laquelle on traite le montant qui n’est pas encore payé par le
client et qui est mentionné sur le contrat provisoire, ce contrat contient seulement le montant que
le client a payé selon la date d’échéance, et s’il a terminé ses dépenses on lui donnera un contrat
définitif qui possède le montant total. Il est extrêmement d’enregistrer les modes de payements
dans un registre de caisse et au cas du contrat provisoire, il faut mentionner le montant total et
faire y réduire le montant enregistré dans cette dernière.
 Réception téléphonique ;
 Envoie de courrier ;
 Photocopie ;
 Scanner les différents documents qui constituent le fichier client.

Figure 4 : La page d’accueil du logiciel Wafa automobile

2. Service commercial

22
 La prospection, la gestion, et fidélisation des clients par le contact direct et les différentes
stratégies de fidélisation, distribution des flyers…

3. Service sinistre
Au service sinistre le client assuré ayant un accident de circulation qu'il soit matériel
endommageant le véhicule ou corporel entraînant des blessés, on lui fait la déclaration régulière tout
en remplissant un document spécial pour cela, et puis on désigne un expert adversaire assermenté
de l’assurance Pour dommages pour évaluer des dégâts de la voiture accidentée, ensuite l’enregistrer
dans le registre des sinistres automobiles divisés par compagnie. Dans ce cas l’assuré sera bénéficié
des gratuités sous forme des prestations d’SSAF MONDIALE ASSISTANCE

 Centre d’appel (24H/24H – 7/7) :

En cas d’accident, l’assuré peut appeler à ses frais le service Allô Wafa au 080 200 3333

 Aide au constat :
-Issaf Mondiale Assistance mettra en relation le conducteur avec les autorités locales compétentes ;
- Issaf Mondiale Assistance fournira sur les lieux du sinistre, le document du constat amiable ;
- Issaf Mondiale Assistance aidera sur les lieux de l’accident ou par téléphone, le conducteur du
véhicule assuré à remplir le constat amiable

 Remorquage en cas d’accident

Si le véhicule assuré est accidenté, Issaf Mondial Assistance organise et prend en charge son
remorquage du lieu d'immobilisation jusqu'au garage agrée par Wafa assurance, le plus proche. Les
occupants du véhicule transportés à titre gratuit, seront acheminés vers le centre urbain le plus
proche (par taxi, bus, train etc.)

 Retour des passagers

Si le véhicule assuré accidenté, ne peut être réparé dans un délai de 24h, Issaf Mondiale Assistance
organise et prend en charge le retour des personnes transportées à titre gratuit jusqu’à leur domicile
au Maroc ou la continuation de leur voyage au Maroc.

 Véhicule de remplacement (durée 3 jours) :

En cas de sinistre du véhicule assuré, immobilisant le véhicule garanti et nécessitant une durée de
réparation supérieure à 8 heures, Issaf Mondiale Assistance met à la disposition du bénéficiaire un
véhicule de location de première catégorie économique (A) pour 3 jours

23
 4. Service comptable
 Classement des documents comptables.
 Impression de l’état journalière à la fin de la journée.
 Saisie des opérations journalières sur le logiciel.
 Etablissement des arrêtés Caisse.
 Encaissement des chèques.

Pour conclure ; il est à mentionner que l’ensemble de ces taches m’ont permis de mieux comprendre
le métier d’assurance et la réglementation de ce secteur d’activité ; ainsi que les difficultés qui
empêchent le dit secteur de se développer au mieux au Maroc

24
Section 2 : Les apports du stage

La période que j’ai passée dans l'agence m’a permis de découvrir la vie professionnelle, de maîtriser
les différents travaux, et surtout d’acquérir une expérience intéressante en matière d’assurance,
depuis l’étude de l’existant et la collecte des informations, jusqu’à la réalisation finale, ainsi que dans
le cadre de la relation directe avec la clientèle afin de répondre à ses besoins. Aussi, les apports que
j’ai tirés de cette expérience professionnelle peuvent être regroupés autour des idées principales ci-
dessous décrites :

a) Les compétences acquises :

 Autonomie ;
 Capacité à travailler en équipe ;
 Qualités commerciales et sens de la négociation Capacité d’écoute ;
 Dynamisme/réactivité ;
 Avoir le goût des challenges, de la performance, esprit entrepreneur ;
 Rigueur ;
 Capacités d’organisation, de coordination et d’adaptation ;
 Sens de la priorisation des tâches
 Connaissance de la gamme des produits ;
 Capacité de commercialiser les produits ;
 Connaissance de la stratégie de l’agence et compétence pour la relayer ; Animation d’équipe ;
 Maîtrise des techniques de management ;
 Maîtrise des outils informatiques

b) Difficultés rencontrées et solutions apportées

Durant le stage que j'ai effectué, il est à noter qu'il s'est déroulé sans souci majeur, quelques petits
imprévus ou incommodités sont venus importuner ces journées de « labeur ».

Ce stage m’a permis d’évoluer personnellement, et de m’améliorer dans ma méthode de travail. Les
difficultés rencontrées sont toujours très formatrices, elles permettent de nous confronter à des
situations inhabituelles, et par conséquent à nous organiser et nous améliorer. Durant toute
expérience professionnelle, des difficultés sont rencontrés. En effet, au début de mon stage, j’en ai
rencontré quelques-unes. N’ayant aucune expérience, j’ai commencé à douter de mes capacités car je
ne connaissais pas du tout l’atmosphère qui pouvait se dégager dans une agence. Et j'ai aussi connu
quelques soucis de logistiques, vu que les infrastructures de l’agence ne sont pas irréprochables et

25
cette dernière manque parfois de places, de bureaux ou d'outils de travail et cela surtout pour les
stagiaires. J'ai donc partagé pendant les quatre semaines du stage des bureaux avec les responsables.
Mais il y a toujours des problèmes et surtout des solutions. Je me suis, en effet, assez vite adapté.
Avec plus de temps, j’ai commencé à comprendre la méthode et maîtrisé le logiciel. Et à savoir me
comporter avec les responsables, et comment et quand poser mes questions.

c) Conclusion

La période que j’ai passée dans l'entreprise m’a permis de découvrir la vie professionnelle, de
maîtriser les différents travaux, et surtout d’acquérir une expérience intéressante en matière
d’assurance, depuis l’étude de l’existant et la collecte des informations, jusqu’à la réalisation finale,
ainsi que dans le cadre de la relation directe avec la clientèle afin de répondre à ses besoins

26
 Chapitre 3 : étude analytique : Le stress au travail

Introduction :
Depuis mes premiers jours en stage, j’avais toujours le souci de détecter un problème pour le
traiter dans ma problématique. au fur et à mesure du temps j’ai remarqué que tout l’équipe de
l’Agence se réunissent à l’accueil pour faire face à la pression qui pèsent sur le service. Donc là on se
trouve devant le problème de la surpression au travail qu’on peut le définir comme suit :

Selon l’OMS (Organisation Mondial de la Santé) le stress est définit comme un facteur négatif pour la
productivité. Aussi, le stress au travail est l’ensemble des réactions que peuvent avoir des employés
lorsqu’ils sont confrontés à des exigences et à des pressions professionnelles qui ne correspondent pas
à leurs connaissances ni capacités, entrainant une remise en cause de leur aptitude à pouvoir faire face
à ces situations.

Ce problème a bien sur des causes est des conséquences que nous serons tous bien d’accords sur.

Les causes

 Surcharge de travail
 Responsabilités difficiles à assumer
 Mauvaises conditions de travail (manque d’autonomie)
 Agressions verbales ou physiques
 Sentiment de mal-être
 Sentiment que le métier n’est pas la vocation de la personne
 Isolement
 Monotonie des tâches
 Mutation technologique
 Manque de communication dans l’entreprise
 La culture de l’open-space

27
 les conséquences

Une démotivation, une tristesse, de l’anxiété, une moindre estime de soi, de l’absentéisme et une
baisse de productivité sont les premiers signes d’un stress au travail. Et ces conséquences peuvent en
amener d’autres : le burnout ou le bore-out. Si récemment le burnout (l’épuisement professionnel par
la surcharge de travail) est dans toutes les bouches, le bore-out (épuisement professionnel par l’ennui)
quant à lui commence à être de plus en plus connu, les deux mots sont les conséquences du stress au
travail.

Le burnout est un épuisement professionnel liée à la surcharge de travail. Les personnes subissant
des burnout se dédient à leurs emplois, à une cause, à un mode de vie, ou même à une relation. Hélas
les récompenses attendues ne sont pas à la hauteur de l’engagement. Le bore-out est également un
symptôme d’épuisement mais par l’ennui. Le travail devient inintéressant, et les tâches répétitives.
Dans un milieu du travail basé sur la productivité même si cette productivité est en apparence
seulement, les employés peuvent se sentir rapidement mis au placard. Le vide de sens de la vie
professionnelle peut engendrer du stress professionnel mais également moral.
Peur de perdre son poste, remise en question de ses choix, sentiment de ne plus arriver à grand-chose
et l’envie d’en faire moins génèrent du stress. Les employés ne se sentent plus concernés. Le manque
d’engagement et de loyauté n’est cependant pas flagrant puisque l’employé parait toujours occupé
mais étant donné que la plupart des salariés ont une dépendance au salaire mais pas au boulot, ils
jouent les sur-actifs.
Dans toutes les situations de stress s’ensuit une période de doutes, de manque d’attention,
d’irritabilité, d’agression, d’impatience, et de fatigue morale jusqu’à des cas de dépressions graves. Il y
a également des dommages collatéraux au sein de l’entreprise comme une mauvaise ambiance au
travail qui s’installe, des jours d’absentéisme répétés, et un esprit d’équipe affaibli.

Analyse critique et recommandations :

En générale mes remarque étaient d’un point de vue du capital humains, le personnel était en
nombre insuffisant face au nombreux tâches A cela s'ajoute la lenteur des effectuations des
transactions; ce qui entraine un ralentissement du travail au niveau de règlement des sinistres et de la
comptabilité, et essentiellement au niveau de commercialisation et prospection.

En effet, l’agence les Abattoirs qui est géré par l'agent générale Mr AZIZ Boutaieb avait pu constituer
un portefeuille de clients important grâce à la situation géographique favorable. En tant que cette
dernière peut être un moteur de l’activité.

Je vois bien sûr qu’il reste des améliorations à apporter et des fonctionnalités à ajouter. D'abord je
suggère que le bureau. Pense au renforcement de son capital humain. au minimum un seul recruté

28
sans indulgence en qualités de (Sens de l'écoute, calme, précision, résistance au stress, capacité à
gérer ses émotions) que le recruté doit avoir. Afin d'offrir à ses clients des prestations plus rapides et
plus fiables. Ce qui contribuerait à améliorer d'avantage sa crédibilité auprès de la clientèle et
assurerait du coup la fidélisation de cette dernière. Par ailleurs essayer procéder à des facilités de
paiement plus attractives afin de compenser les pertes d'affaires causé par la concurrence.

Généralement on peut dire que l’offre de wafa assurance est intéressante, la compagnie Wafa
assurance vielle sur la multi production pour toucher un segment plus large, la cible de la compagnie
est composée de différentes âge et couche sociale. Mais face à cette multi production on trouve
plusieurs obstacles interne et externe qui empêchent la bonne commercialisation des produits Wafa.
Parmi les obstacles interne on trouve ; le manque de la communication institutionnelle qui permet au
large public l’information sur la multitude des gammes des produits Wafa Assurance ; ceci dit est face
à une concurrence de plus en plus rude dans ce secteur d’activité on recommande à la compagnie
Wafa assurance d’être plus agressive en terme communication et offre d’assurance.

Sur un autre volet, et comme a été signalé auparavant sur la concurrence qui est devenu plus
acharné dans le secteur de l’assurance au Maroc, il est devenu primordiale à Wafa Assurance d’être
plus compétitive sur le prix.

Dans cette état de cause, et face à la libéralisation des prix par le ministre de finance depuis 2002 ; il
est vital de jouer sur une offre de gamme diversifiée et moins coûteuse.

29
 Conclusion générale
En guise de conclusion ce stage a été très enrichissant pour moi car il
m’a permis de découvrir les détails du secteur de l'assurance, ses acteurs,
contraintes… et il m’a permis de participer concrètement à ses enjeux au
travers de mes tâches variées comme celle de commercialisation que j’ai
particulièrement appréciée. Ce stage m’a aussi permis d'acquérir de
nouvelles technique par l'étude des opérations, et l'utilisation des
techniques présentées au sein de l’agence les Abattoirs.

Les missions que j’ai exercé ont été bien remplisses, je suis allée au
bout de mes objectifs. La gestion du temps et le rapport relationnel ne
m’ont pas posé de problèmes.

J’ai appris énormément de choses tant dans la dimension

professionnelle que dans la dimension humaine dans la société. Mon
esprit critique, mon sens de responsabilité, et mon indépendance se sont
développés à travers les missions qui m’ont été confié.

En situation difficile, j’ai su m’adapter et trouver les solutions le plus

rapidement possibles, de ce fait j’ai gagné en maturation et en sens
critique.

Mon sens de dialogue s’est améliorer car je n’ai pas hésité à

poser des questions au cas où je ne comprenais pas.

Finalement je tiens à remercier une autre fois tout le personnel de

30
 l’agence, et j’espère que ce premier rapport de stage permet de donner
une idée générale sur la compagnie en générale et sur agence les
Abattoirs..

Sitographie :
www.wafaassurance.ma

www.zonebourse.com

https://www.wikipedia.org/

https://lematin.ma/

http://fr.le360.ma

http://www.casablanca-bourse.com/

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Table des figures

Figure 1 Les actionnaires de Wafa assurance : 10

Figure 2 Parts de marché des compagnie d’assurance au maroc 10
Figure 3 Organigramme 13
Figure 4 La page d’accueil du logiciel Wafa automobile 23

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