Marketing des services

Définition

Un service est une activité ou une prestation soumise à un échange, essentiellement intangible et qui ne
donne lieu à aucun transfert de propriété. Un service peut être associé ou non à un produit Physique.

I - Les spécificités du service

- La distinction entre produits et services devient floue et les entreprises de production se considèrent
comme étant d’abord le service.
- Cependant, il est important de faire la différence entre la situation où le service lui-même constitue
l’offre et la situation ou les producteurs adoptent une stratégie de service pour offrir au marché le
produit fabriqué.
- Dans ce derniers cas, l’entreprise élabore une stratégie marketing à partir d’une philosophie orientée
clients et ajoute des éléments de service supplémentaires au produit mais ce dernier reste un produit
physique.

Les services présentent quatre caractéristiques majeures influençant des actions marketing qui leur sont
destinés:
- L’intangibilité
- L’indivisibilité (ou inséparabilité)
- La variabilité (ou hétérogénéité)
- La périssabilité.

I.1- La notion d’intangibilité

Les services sont intangibles: On ne peut les voir, les toucher, les sentir, les goûter ou les entendre avant
de les acheter.
La notion d’intangibilité recouvre en fait deux dimensions :
- une dimension physique (impossibilité de voir et de toucher le service)
- une dimension mentale (difficulté de se faire une idée sur le service et de l’imaginer)
Ainsi, on ne possède pas les services, on y accède temporairement.

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La mission du prestataire du service:
- Favoriser la confiance du client en accroissant la tangibilité du service (alors que le chef de produit doit
ajouter une valeur imaginaire à son produit, le responsable d’un service doit concrétiser une offre
abstraite).
Les entreprises de service disposent de nombreux moyens pour tangibiliser leurs prestations:
- Les locaux: Ils communiquent une certaine image de prestation et favorisent son bon déroulement.
- Le personnel: doit sembler tout entier occupé à répondre aux clients.
- L’équipement: Il doit être moderne et montrer qu’il s’agit d’une entreprise à la pointe du progrès.
Les outils de communication
- Les brochures doivent être claires et engageantes
- Mes photos appropriées
- La documentation doit exprimer le soucis d’image de l’E/se.

Les logos et les symboles : sont également un moyen de communiquer sur la nature du service.

Les tarifs : doivent être clairement expliqués à chaque occasion.

L’offre d’une E/se comporte souvent un élément de service qui peut être plus ou moins déterminant.
Sur ce critère, on distingue 5 situations :
1. Le pur produit tangible : l’offre se limite à un bien tangible sans aucun réel service n’y soit attaché
(Ex : oeufs, sel).

2. Le produit tangible accompagné de plusieurs services : l’offre est alors un produit central entouré
de services périphériques (Ex : voiture/garantie).

3. Le produit - service : comprend à parts égales, une composante produit et une composante service
(Ex : téléphonie, la restauration)

4. Le service accompagné de produits ou d’autres services : l’offre consiste en un service central

complété par certains produits ou services annexes (Ex : le transport aérien).

5. Le pur service : l’offre se compose uniquement d’un service (Ex : assistance d’un avocat).

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I.2- La notion d’indivisibilité

Un service est consommé en même temps qu’il est fabriqué.

On ne peut comme dans le cas des produits tangibles, concevoir fabriquer puis commercialiser en
autant d’actions séparées.
Si le service comporte une prestation humaine, la personne fait partie intégrante du service.
Parce que le client est présent pendant la fabrication du service, l’interaction entre prestataire et client
constitue un élément-clé du marketing des services.
Les interactions entre les clients eux-mêmes jouent également un rôle important dans l’expérience
vécue par chacun d’entre eux.

I.3- La notion de variabilité

Un service est éminemment variable selon les circonstances qui président à sa réalisation (p.ex. d’une
E/se à une autre, d’un client à un autre, ainsi que dans le temps).
Une grande difficulté de standardisation des activités et de contrôle de qualité des services sauf pour les
services réalisés hors de la présence du client (préparation auto, nettoyage des locaux)
Difficultés d’évaluation des services par le client. Pour certains services, même après les avoirs utilisés
(Chez le médecin, réparation des voitures, etc).

1.4- La notion de périssabilité

Un service n’est pas stockable : toute place non vendue dans un avion ou un cinéma est perdue à
jamais. – offres de dernières minutes
Le facteur temps est donc très important.
Une flexibilité est nécessaire
Nécessité de disposer de systèmes d’informations et de prévisions performants.
(Lorsque la demande fluctue la périssabilité pose un problème, mais quand elle est stable l’E/se peut
s’adapter et s’organiser pour cette demande)

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Spécificités du service

1.5- Les différents services

Il est important de connaître les différences qui existent entre les services eux-mêmes selon :
- Le besoin en personnel ou équipement
- La présence du client ou non
- La nature de la clientèle (grand public ou professionnels)

- Service à finalité tangible pour les personnes (Tangible/ personne) : transport de passagers, soin
et santé, hébergement, salon de beauté, salles de gymnastique, restaurant, coiffeur.
- Tangible / Biens : transport de marchandises, maintenance et réparation, entreposage,
nettoyage, blanchisserie, distribution de détail, carburant, jardinage,etc.
- Intangible / personnes : publicité, divertissement, art, télévisions, conseil, formation, information,
concert, psychothérapie,etc.
- Intangible / Biens : comptabilité, banque, traitement de données, assurance, programmation =>
actifs intangibles.

Donc conceptuellement le service a 2 grandes finalités :

- Finalité Tangible : résultat physique visible. Exemples : services aux personnes (santé ; logement ;
coiffeurs) ; services aux biens (réparation maintenance, gardiennage, transport de marchandises)

- Finalité intangible : résultat immatériel. Exemples : services au mental (Publicité, spectacle ;

formation, loisirs) services aux actifs intangibles (Comptabilité, banque, programmation, assurance).

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 II - La servuction
- Servuction, proposé par Eigliet et Langeard, est le résultat de la contraction des termes SERVice et
producTION : il marque la nécessité d’envisager la production de service avec des démarches spécifiques
comparées à celles de la production des biens.
- Définition (1987) : « L’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et
humains de l’interface client-entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les
caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés».
- Les entreprises de service doivent gérer simultanément le service fourni et son contexte à
travers 2 dimensions principales :
+ De l’ordre du technique (le quoi), c’est le résultat du processus de servuction.

+ Fonctionnelle (le comment), c’est le processus lui - même, la façon dont se déroule
l’expérience.

II.1- Les grandes étapes de la conception d’une servuction

1/ Identification des clients et de leurs besoins

2/ La traduction des besoins en offre de services (concept détaillé sur une fiche technique)

3/ L’identification des activités à réaliser pour rendre le service (activités de support).

4/ Les design détaillé des activités

- Localisation et support requis
- Répartition des tâches et sélection du personnel (combinaison de tâches spécifiées)
- Participation demandée du client (aériens : aller s’enregistrer, remplir les papiers ; médecin : vous
pose des questions sur ce que vous sentez) et gestion des relations inter-clients (match ; faire la queue).

5/ L’identification des points critiques

6/ La planification de l’implantation : essai pilote : 3 premiers jours d’ouverture des salons coupes
gratuites, formation, plan de communication, contrôle des objectifs (suivi et objectifs en cas de
défaillance, on se dirige vers le feed-back), etc.

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II.2- Nouveau mix applicable aux services

+ Service : la qualité est un élément incontournable

+ Prix : indicateur très significatif de la qualité, c’est lui qui tangibilise le service
+ Communication : la tangibilisation
+ Distribution : facilité d’accès au service
+ Personnes : tout employé est un marqueteur à temps partiel (chacun vend à un moment) d’ou
l’importance de la formation continue car les techniques évoluent et les compétences aussi)
+ Preuves physiques : réduire le niveau de risque perçu
+ Processus est aussi (ou plus) important que le résultat (comportement des hôtesses à bord d’un
avion ou encore de coiffeuse qui vous pose des questions personnelles durant la coupe).

II.3- Le rôle du marketing de service

+ Chaque interaction entre l’entreprise et ses consommateurs peut affecter la qualité du service et les
résultats fournis

+ La majorité des interactions peut se passer entre consommateurs et employés ne travaillant pas dans
le marketing (ou les ventes et les relations publiques)

+ Alors tous les membres du personnel doivent savoir et comprendre ce que marketing veut dire.

+ Les 2 autres fonctions qui concourent à la satisfaction du consommateur :

- Les opérations : ce sont toutes las activités qui, mises ensemble, construisent l’offre de service ; ce
sont des procédures et des pratiques.
- Les RH : sélectionner, former, motiver les personnes adéquates.

+ Le marketing doit s’assurer que tous sont au fait des programmes et initiatives marketing grâce au
marketing interne et une bonne communication.

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Application
1) Plusieurs stratégies permettent de synchroniser (équilibrer lorsque la demande n’est pas stable et
ne correspond par tjrs, saisonnalité) l’offre et la demande dans le domaine des services, une
application au cas étudié (Telecom)

Proposez une stratégie de synchronisation.

2) les entreprises de services peuvent améliorer le contrôle de qualité de plusieurs manières,

lesquelles ? (Application au cas du groupe).

III- Marketing de services

III.1- Le concept (Service)

+ La conception du service doit prendre en compte trois composantes clés :

- Le service de base (la location d’une chambre d’hôtel pour une nuit est définie par le niveau de
service, le rôle du client, la nature du processus « de servuction en terme de tangibilité » et
planning « horaires et nuitées»)
- Les services supplémentaires ou périphériques (réservation, téléphone, service d’étage, parking,
repas, TV payante, portier)
- Les processus de livraison

+ Le service central représente le bénéfice essentiel : ceci ne diffère pas fondamentalement du produit.

Exemple : une nuit à l’hôtel

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+ Deux types de services périphériques:

- Les services périphériques facilitant: nécessaires à la réalisation du service de base mais de moindre
importance (information, commande, facturation et paiement)
- Les services périphériques de soutien: non nécessaires à la réalisation du service de base mais qui
constituent des éléments de différenciation positifs (conseil, hospitalité, sécurité, exceptions).

Ceci est fait pour:

- Configuration de l’offre de base et ceux complémentaires
- Tarification des services

- Avant de décider de ces services, il faut une étude pour définir lesquels ont une vraie valeur pour le
client, lesquels offrir dans un package en complément du service de base et lesquels proposer en
option à un coût supplémentaire.

Fleur de services : Information – conseil- prise de commande- hospitalité - sécurité exceptions -

facturation – paiement.

- Un 4ème élément doit être pris en compte, c’est l’ordre probable dans lequel les clients utiliseront le
service de base et les services périphériques a ainsi que le temps que cela leur prendra.
- Cela permet une bonne planification des opérations, de l’utilisation des équipements et de
l’affectation du personnel.

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III.2- Le prix

(Un service contient le service de base, les services complémentaires (soutien ; facilitation) ; les services
optionnels. Donc selon ce qu’on consomme on sera facturé différemment.
Le prix dépend également de la complexité du produit : si on fait une radio IRM elle va nous couter cher
pour 5 minutes seulement, mais un soin chez dentiste cout seulement 200 dh et dure 2h ou plus).

- Les entreprises de service affectent de plus en plus les dépenses à la variété et à la complexité des
services et pas seulement au volume produit:
=> Car c’est un ensemble de tâches combinées qui crée le processus:
Toutes ces tâches peuvent supporter directement ou indirectement la production, le marketing et la
livraison.
- Il existe le Yield management ou le management revenu (péremption) : une forme perfectionnée de
la gestion de l’offre et de la demande.
=> Cela consiste à fixer le prix en fonction du niveau de la demande des différents segments du
marché:
Comme les segments qui paient le plus cher achètent au plus près de la date de consommation, les
entreprise, doivent réserver une partie de la capacité de production au lieu de réagir en permanence
dans une logique de premier venu premier servi ?
Mais cela peut engendrer une position commerciale nettement défavorable :
- Cela dévalue la perception du service
- Cela cause une frustration chez le consommateur.

- Pour la facturation:

Il n’est pas toujours facile de définir une unité de service:

- La prix doit-il être fondé sur l’exécution d’une tâche spécifique comme couper les cheveux?
- Est-il un droit d’admission à un service comme un concert?
- Doit-il être fondé sur le temps comme la location automobile?
- Doit-il être lié à la valeur comme la prime d’assurance?

Les gens ne doivent pas avoir l’impression de payer pour des produits ou services qu’ils ne consomment pas.

Les services supplémentaires doivent-ils être facturés séparément?

- Non si les prix groupés sont un avantage et facile à mettre en place et si on admet l’idée que les gens
n’aiment pas faire des petits et nombreux paiements.
- Oui si les personnes ont l’impression de payer pour des activités qu’ils ne pratiquent pas

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Les prix discriminants sont des prix différents pour une même offre:
- Les segments (parc d’attraction: adulte, petit, les habitants de la région)
- Les périodes de consommation
- Les lieux de consommation
- Le degré de participation du client

Mais il y a d’autres coûts que monétaires pour le client:

- Les coûts en temps (fonction du temps passé pour obtenir un service)
- Les coûts liés aux efforts physiques (si par exemple la distribution est en libre service)
- Les coûts psychologiques (comme un effort intellectuel lié à l’achat et à l’utilisation de certains
services)
- Les coûts sensoriels (sensations désagréables (environnement): bruits, chaleur ou froid excessif sièges
inconfortables,...)

 D’un point de vue managérial, chercher à minimiser ces coûts non monétaires mais aussi monétaires
afin d’augmenter la valeur pour le consommateur.

III.3- La communication

Elle a pour objectif de:

- Réduire le risque lié à l’intangibilité, à la difficulté d’essayer avant d’acheter.
- Faciliter la participation du client dans le processus
- Aider le client à évaluer l’offre de service
- Stimuler ou ralentir la demande pour s’ajuster à la capacité (synchronisation)
- Mettre en évidence la contribution du personnel

(Non tangibilité incite une communication sur l’image de l’entreprise pour inspirer confiance auprès des
clients) Le préalable à toute communication dans les services est l’image institutionnelle et la
communication sur l’entreprise va créer cette confiance nécessaire aux autres formes de
communication afin de:
- Faire comprendre
- Éduquer le client à l’utilisation du service
- Procurer des indices matériels (prix, environnement physique)
- Favoriser un BAO positif (raconter en détail donc un rapprochement de la réalité et manière de
tangibiliser l’offre)
Bao(bouche à oreille)

Il existe deux sortes de messages dits dérivés: les employés de contact et l’environnement physique

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Les employés: développer certaines compétences:
- Des responsabilités de vente clairement affichées
- Des comportements qui ont un effet positif sur l’évaluation du consommateur (exemple: réparer un
téléphone portable dont la personne à qui on se dirige ne sait même pas l’ouvrir donc ça va créer un
effet négatif)
- Des comportements qui encouragent à réserver un autre service ou favorisent un BAO positif.

L’environnement physique: depuis l’extérieur, les agences peuvent être considérées comme des
panneaux d’affichage qui transmettent des massages sur les services rendus à l’intérieur.

Cela permet aussi de monter le processus de production du service aux consommateurs potentiels.
(Exemple de IAM qui a refait ses agences pour répondre aux offres de Méditel et INWI; la restauration;
les agences bancaires et d’assurances).

Certaines spécificités de la campagne de publicité:

- Utiliser un message claire et non ambigu (participation du client + tangibiliser l’offre)
- Une communication basée sur le bouche à oreille (espace d’échange d’expériences, mailing car les
services sont intangibles et le client a besoin d’une évaluation positive par d’autres qui ont déjà
tester le service)
- Fournir des preuves tangibles (certification qualité, prix, message du reste de crédit par inwi)
- Ne promette que ce qui peut être tenu (éviter le bouche à oreille négative).
- Le BAO est indispensable car crédible (neutre, vécu l’expérience), mais difficile à contrôler
- Le marketing direct a pris une importance considérable.

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TD : Eléments de réponse pour la synchronisation offre et demande

- Proposer des tarifs différents afin de faire basculer une partie de la demande aux heures

creuses, le cas des tours opérateurs en dehors des périodes de vacances scolaires.

- Offrir des prestations complémentaires aux heures creuses (ex ; avantages spéciaux, prix réduit,

un enfant à amener gratuitement).

- Proposer des services supplémentaires afin d’occuper la clientèle en attente (des programmes

vidéos en salles d’embarquements).

- Prendre des réservations pour favoriser la planification de la demande (le cas des hôtels ou

restaurants).

- Commercialiser au dernier moment les places non vendus à prix très avantageux (cas des

concerts, offre de last minute).

- Employer du personnel supplémentaire pour les périodes de pointe.

- Accroitre la participation du client (guichet automatique dans une banque, passer directement

au guichet auto au lieu

- La promotion: d’attendre
(ne concerne pas l’ouverture,
tjrs le tarifs, çavous pouvez
peut être de préretirer
tester même la nuit,
un produit, c’est
donner plus une forme
de conseil et
autres)
de participation).
 Sert à gérer les fluctuations de la demande
 Réduit le risque perçue (limite les pertes en plus risque de mauvaise évaluation)
- Partager les
 services comme
Sert à stimuler pour le stade
le personnel de Marrakech
en contact (ça implique(athlétisme,
le client plusrestauration, concerts
– car la promotion et
est un
avantage pour le consommateur, et ça vous donne plus d’arguments de vente pour le
autres événements).
personnel en contact avec les clients).

- Il faut également avoir une vision et sagesse future de prévoir ses extensions (les aéroports

par exemple, 2 terminales et du lieu ou construire des nouveaux).

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III.4- La distribution

Accessibilité et disponibilité:

- L’accessibilité fait référence à la facilité et la praticité de l’achat, l’utilisation et réception d’un

service (Ex: un bureau de poste dans chaque quartier ou accessibilité en ligne (vente multicanale)
- La disponibilité fait référence à dans quelle mesure un service peut être obtenu (non possibilité de
revoir une scène théâtrale le lendemain, abonnement une année).
- Ces critères doivent être prioritaires dans toutes les décisions relatives à la distribution

- Beaucoup de facteurs interviennent dans la décision d’emplacement:

> Dépendance du lieu (agences bancaires ou postales)

> Rôle du consommateur comme coproducteur du service (selon de degrés d’implication du client
dans le processus de servuction: stations) ; le choix de l’emplacement dépend également du canal de
distribution ex (une agence de paiement de facture doit se trouver au milieu de la ville et non à 5km de
périphérie).
> Les segments de consommateurs (B to B ou B to C): en règle générale, le prestataire de service
aura plus tendance à se déplacer auprès des entreprises que chez les particuliers. Ex (agent de
réparation informatique
ICI

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Les préférences des clients :

De récentes études sur les préférences des clients en termes de canaux de distribution :

- En cas de service perçue complexe et à haut risque, le client recherche le contact personnel.
- Les clients ayant un bon niveau de familiarité et de confiance envers un service et/ou un canal
tendent à utiliser les canaux impersonnels ou de type libre service (e-commerce, paiement par
cartes bancaires).

=> Les clients qui cherchent simplement à concrétiser une opération recherchent avant tout la facilité
associée aux canaux impersonnels et de libre-service. Ceux qui ont des préoccupations d’ordre social,
utiliseront des canaux personnels.
- Un grand nombre de clients ne sont pas à l’aise avec les nouvelles technologies, il faut donc
segmenter selon l’acceptabilité des NTIC.

Remarques

- La distribution peut concerner le service de base et les services supplémentaires

- La distinction est importante car les services de base exigent un emplacement physique, ce qui est
une contrainte
- Beaucoup de services supplémentaires sont par nature informationnels et peuvent être distribués à
moindre coût avec d’autres moyens.

III.5- Le personnel

L’importance du personnel
- Au cours du déroulement de la prestation, le client va enregistrer consciemment ou non des signes
qu’il va associer à son expérience de la prestation globale, l’impact positif ou négatif des ces
«tranches de vie» l’emporte très souvent sur l’appréciation des résultats
- La compétence et le dévouement du personnel sont une ressource clef.
- C’est le personnel qui incarne l’image de l’entreprise au « moment de vérité» (le contact avec la
personne).

Les niveaux de satisfaction ou d’insatisfaction sont gouvernés

> Par la façon dont le personnel répond aux besoins spécifiques (banque).
> Par les étapes que le personnel franchit si un aspect du service se passe mal (restaurant avec la
formation).

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Le marketing doit mettre l’accent sur
 La qualité dans la conception que dans la réalisation
 l’interne avant l’externe
 le client comme partie intégrante du service.

La multiplicité des rôles

 L’exercice d’un travail en relation avec le client nécessite une mobilisation mobile importante
(réponses aux questions+ accueil + réalisation du service + conseil)
 Il faut sans cesse réajuster la prestation en fonction des besoins et attentes expérimentées, des
informations transmises par le client.
 Il faut faire des arbitrages pour, au bout du compte ; réduire les écarts entre offre et demande.
(par exemple si vous avez une seule personne au guichet et personne en attente, vous allez
prendre votre temps pr expliquer etc, par contre si vous avez 40 personnes en attente c’est
différent)
Le personnel a parfois jusqu’à trois rôles :
 La responsabilité de la qualité du service
 la productivité
 et la vente.

Il y a deux approches basiques pour la gestion des personnes :

 D’un côté le personnel peut être supervisé de près et des actions correctives seront
entreprises quand il n’arrive pas à atteindre le standard.
 D’un autre, il peut être rendu responsable du contrôle de ses actes.

III-6 L’environnement physique

C’est le premier indice tangible

Il agit comme un medium de :
 Création d’attention ; couleurs, bruits, odeurs (frites devant un resto)
 Messages : symboles pour communiquer
 Créations d’effets : créer ou augmenter l’envie.

Objectifs des managers

Avoir un environnement agréable pour le client
Un environnement fonctionnel pour l’employé
Développer une image favorable parmi les consommateurs actuels et potentiels.

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III-7 Le processus

On peut considérer la consommation de service comme la consommation d’un processus et non la

consommation d’un résultat.

La partie cruciale du processus, celle qui détermine le niveau d’appréciation de la qualité par le client a
lieu en présente des consommateurs.

Quand la servuction est complexe, il est important d’avoir une vision globale des éléments du service
ainsi que leurs liaisons :
 S’assurer que le service est rendu
 Permettre de suivre la qualité
 Faciliter la formation du personnel
 Réduire les variations
(Il faut également s’assurer que le service soit tjrs de bonne qualité qlq soi son prestataire.)

- Des recherches mettent l’accent sur l’importance d’une finition de qualité :

- Elles révèlent qu’un service qui est mal perçu lorsqu’il débute mais qui s’améliore en termes de
qualité sera mieux évalué qu’un service qui commence bien mais dont la qualité décline et qui se
termine mal.
- Idéalement, on doit fournir la meilleure qualité possible à chaque étape. Cependant il est plus
important de terminer sur un point fort que de commencer par un point fort.

Solutionner un problème dépend de 2 facteurs principaux :

- La possibilité pour le personnel de contact de montrer de l’empathie au consommateur.
- Le personnel en contact doit avoir le pouvoir de remédier à un problème au moment et lieu où il
se présente.

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La révision du processus
Les redesign de service devraient permettre de :

- Eliminer des étapes qui n’ajoutent pas de valeur : souvent des activités ayant lieu au début
(formulaires à remplir) et à la fin (contrôle du véhicule) du processus (location automobile)
peuvent être améliorées.

- Evoluer vers le libre service pour gagner en productivité

- Offrir un service direct : porter le service au client génère des aspects pratiques et peut générer
des économies d’emplacement et de locaux onéreux.

- Groupe les services : on augmente la valeur ajoutée et on réduit le coût de la transaction.

Conclusion

Dans les services, le marketing est plus un problème de management global que celui d’une fonction
atomisée.
Il gère le mix mais aussi la relation avec le client grâce aux promesses échangées sur la qualité et la
fidélité.
Donc le marketing doit mettre l’accent sur :
- la qualité tant dans la conception que dans la réalisation l’interne avant l’externe.
- Le client comme partie intégrante du service.

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TD :
Amélioration du contrôle qualité pour les entreprises de services :
- Investir dans un personnel qualifié et lui faire suivre des formations afin d’harmoniser le niveau
du service rendu.
- Codifier le processus de prestation et les étapes qui le compose : adopter un schéma de
conception de l’offre de service (ex : fleuriste, choix du chemin se choisit après la commande des
fleurs, car la logistique dépend du type de fleur).
- Mesurer la satisfaction des clients : enquêtes de satisfaction, les boites à idées, visites chez les
concurrents.

Différences entre service facilitant et de soutien (à chercher).

L’un est obligatoire et nécessaire à l’application du service l’autre non.

Le concept le pain quotidien correspond à un réseau de restau boulangerie qui commercialise des
produits traditionnels faits maison à destination d’une clientèle désireuse de partager son petit déjeuner
(repas) dans le cadre d’une expérience qui prône les valeurs traditionnelles ainsi le même endroit offre la
possibilité d’acheter différents pains artisanaux à la boulangerie et de prendre son petit déjeuner dans
la salle de restaurant pour garder les sens du groupe et puis l’échange d’idées et relations.
Pour concrétiser ce concept et développer l’image durable de l’enseigne dans l’esprit des cliennts la
société choisie le nom pain quotidien évoquant une dendrée qui joue un rôle prépondérant dans l’esprit
du client surtout que tous le monde préfèrent consommer des martières-bio.
Donc on peut trouver ‘’le pain quotidien’’ dans 175 magazins dans le monde précisément dans 17 pays à
l’étranger.
Il offre 100 meilleures recettes d’Alain Coumont à savoir : Pain, tartines, Salades, Tartes, Bon petits plats
chauds, viennoiseries et desserts , il déversifie ainsi les plats selon les occasions spéciales pour respecter
l’actualité des événements.
Au niveau de l’atelier il donne la posibilité aux petits enfants de créer leurs propres biscuits à partir une
recette spéciale et délécieuse.
Pour ce qui des éléments de différenciation du pain quotidien on peut dire qu’ils se résument en trois
facteurs essentiels de base à savoir : le service offert, la marque , et l’idéntité visuelle ( Logo) , ensuite on
cite que ce dernier recycle du bois, utilise des lampes de consommations basses, des produits
nettoyants, des emballages respectueux de l’environnement, et des ingrédients issus de l’agriculture
biologique.
Pour l’idée d’instaurer le pain quotidien au Maroc reste un investissement opportuin puisque ce dernier,
est destiné à une clientèle précise qui désire la différenciation et la créativité en matière de produits à
consommer tout en respectant les normes de qualité et elle est prete à payer n’importe quel prix, chose
qui représente une partie précise au Maroc autrement dit une catégorie de personnes ‘’Riches’’ cette
dernière est présente parfaitement au Maroc et prend en considération le prestige avant tout.
Donc pour garantir et assurer son développement le pain quotidien doit introduire ce concept dans les
pays arabes comme par exemple : le Maroc pour que le consommateur puisse profiter de ces produits
sans se dépalcer vers l’étranger pr en profiter

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Ensuite on lui recommande de faire la livraison à domicile ( petit pain au chocolat, et croissants diverses,
pain de mi…..) surtout pour les personnes désirant de les prendre au matin et qui trouvent pas le temps
de ce déplacer vers le magazin afin de les acheter donc ça sera une idée géniale pour liquider une quatité
énorme.

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