GESTION RELATION CLIENT : quelques questions-réponses

LES 5 POINTS CLES POUR REUSSIR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Qu'est-ce que la gestion relation client ?

La CRM (Customer Relationship Management, ou en français, Gestion de la Relation Client)
est un ensemble de fonctionnalités permettant de gérer la relation avec la clientèle en
automatisant les différentes composantes de la relation client.

Quels sont les objectifs de la gestion de la relation client ?

La GRC (gestion de la relation client) désigne l'ensemble des techniques et des outils
permettant de récolter, de traiter et d'exploiter les informations de prospects ou de clients
afin d'optimiser la relation, la fidélisation, et in fine le chiffre d'affaires.

Comment avoir une bonne relation avec les clients ?

Comment entretenir une bonne relation avec ses clients ?
Une parfaite connaissance des clients : indispensable pour une bonne relation. ...
La relation avec le client s'entretient. ...
Tenez vos engagements. ...
Soyez réactif face aux mécontentements. ...
L'importance de la communication. ...
Soyez attentionné

Comment définir la relation client ?

La voici : « La relation client est l'ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque
et son public, sur l'ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent.
»

Quels sont les outils de la gestion relation client ?

De l'importance de la gestion de la relation client
Un formulaire de contact.
Une FAQ (Frequently Asked Questions ou Foire Aux Questions).
Un numéro d'appel.
Un e-mail de service après-vente.
Un live chat sur vos réseaux sociaux (Facebook Messenger, Twitter…)

Quels sont les enjeux de la gestion de la relation client ?

Répondre efficacement aux demandes clients, fidéliser, améliorer la connaissance client et
placer le client toujours plus au centre de l'entreprise sont 4 enjeux majeurs de la relation
client en 2019.

Quels sont les 4 enjeux majeurs de la relation client en 2021 ?

Fiabilité, confiance, assurance, sans oublier efficacité et digitalisation, nombreux sont les défis
à relever pour 2021. Plus que jamais, améliorer l’expérience client et placer le client au cœur
de la stratégie d’entreprise, prend tout son sens. Pleins feux sur les enjeux de la relation client
en 2021 !

Enjeu N°1 : Back to basics, répondre efficacement aux sollicitations et demandes clients
Cela semble être un élément tout à fait basique, mais il faut pourtant garder en tête que
répondre et bien traiter les demandes clients est l’un des enjeux les plus importants de la
relation client. Chaque jour, les consommateurs sollicitent les marques pour des réclamations,
des demandes d’informations ou encore des suggestions à travers leurs canaux de
communication préférés : par sms, email, sur les réseaux sociaux ou encore en magasin. Ces
derniers mois ont notamment vu exploser le nombre de demandes clients chez certaines
enseignes, avec des consommateurs de plus en plus exigeants en terme d’expérience client,
qui attendent de la part des marques et de leurs conseillers clients des réponses rapides et
efficaces !

Pour répondre aujourd’hui aux demandes clients, particulièrement dans un contexte où les
demandes affluent, déployer une stratégie omnicanale devient incontournable. Afin que les
entreprises puissent proposer une expérience rapide, via n’importe quel canal de
communication, le traitement des demandes doit être centralisé au sein d’une seule et même
plateforme de relation client. Avec cette approche en omnicanal de la relation client, les
conseillers pourront ainsi traiter de façon plus performante les demandes clients. Cela se
traduit par l’utilisation d’un seul outil, mais également par une meilleure contextualisation
grâce à une centralisation de l’information et au fil de traitement unique pour les demandes,
quel que soit le canal.

Par exemple, la marque de cosmétiques Caudalie a fait le choix d’utiliser la solution

omnicanale d’easiware dans le but de pouvoir répondre plus efficacement aux interrogations
de leurs clientes. Avec un service réparti dans 25 pays différents, Caudalie réceptionne en
moyenne 300 demandes par jour, traitées par des conseillers spécialisés en cosmétologie.

Enjeu de relation client N° 2 : Innover pour satisfaire les consommateurs en continu

La crise de la Covid-19 et les politiques de confinement ont entraîné une importante
digitalisation de la relation client et de l’expérience client de manière plus générale. Les
consommateurs, même ceux qui étaient réticents à cette idée, ont dû se familiariser avec les
canaux digitaux et en augmenter l’usage. C’est particulièrement le cas dans un secteur comme
le retail par exemple où les canaux onlines ont remplacé, du moins pour un moment, les
canaux offlines, ou encore pour les restaurateurs qui encore aujourd’hui doivent proposer à
leur client de commander en ligne pour surmonter cette crise.

Ce graphique, issu de l’étude KPMG Global Customer Analysis publiée en juin 2020, montre
les changements dans l’évolution des comportements des consommateurs avant et après la
Covid-19. On y observe bien une diminution des canaux physiques (visites en magasin) et
traditionnels (téléphone), ainsi qu’une augmentation de l’usage des canaux digitaux (site web,
application mobile, applications de messagerie, réseaux sociaux, appels vidéos etc.).
Enjeu de relation client N° 3 : Placer les clients au cœur de la stratégie de l’entreprise
Aujourd’hui, les clients sont la richesse d’une entreprise ! Pour satisfaire au mieux les clients,
les entreprises doivent adapter de manière globale leur stratégie en fonction d’eux, dans le
but d’optimiser l’expérience client sur tous les canaux et les points de contact.
L’année 2021 qui se profile semble déjà rimer avec “incertitude” : combien de temps et
combien de fois serons-nous (re)confinés ? Le virus finira-t-il par disparaître ? Va-t-on donc
définitivement changer de mode de vie ? etc. Les questions fusent. Et c’est à ce
consommateur, dont le lendemain est flou, auquel vous vous adressez au quotidien. Votre
priorité doit donc être la bienveillance ! Être rassuré, choyé, être apaisé de ses angoisses :
c’est en les plaçant au cœur de votre stratégie que vous répondrez aux attentes de vos clients
en 2021.

Une majorité de marques en a aujourd’hui conscience. Selon le magazine Web Marketing and
Com, 83% des marques sont convaincues que l’approche customer centric est un enjeu majeur
pour leur relation client et croissance. Avec l’avènement du digital, cette démarche devient
d’autant plus prioritaire au sein des projets de conduite du changement.

Mais être customer centric, qu’est-ce exactement ?

Une stratégie “customer centric”, consiste à placer les clients et leurs besoins au centre des
réflexions de l’entreprise. Cela passe par l'identification, la compréhension et l’écoute des
besoins des clients par tous. L’enjeu pour les entreprises est de prioriser les efforts pour
éliminer les points de douleurs des clients et de considérer leur impact sur toute l’entreprise.
Tous les services de l’entreprise sont mobilisés autour des clients et en font leur priorité, et
non pas seulement le service client.

Par exemple, la MAIF offre à tous ses sociétaires une relation attentionnée, égalitaire et
soutenue par une offre de qualité. Elle mise sur l’engagement de toute l’entreprise pour
maintenir cette excellence en relation client. Les conseillers de la MAIF n’ont pas d’objectif de
performance, comme le délai de traitement, mais des objectifs de satisfaction client pour
assurer une relation qualitative à chaque interaction.

Être humain et à l’écoute des consommateurs sont des notions centrales de l'approche
customer centric d’une entreprise. Les clients recherchent une proximité dans leurs échanges
avec les entreprises et aiment se sentir entendus. La mise en place d’une démarche d’écoute
client permet pour les entreprises d'identifier des nouveaux besoins chez leurs clients et
d’anticiper leurs demandes en termes de services et produits.

Enjeu de relation client N°4 : Réhumaniser la relation client, pour mieux fidéliser
Ce n’est pas un secret, la fidélisation et la satisfaction des clients sont parmi les objectifs les
plus importants des marques, aux prises avec des marchés souvent très concurrentiels. La
fidélisation peut être un levier de croissance puissant, en chiffre d’affaires et en notoriété. Les
cartes de fidélités ne suffisent plus, les consommateurs sont à la recherche d’une expérience
plus fluide et de relations avec les marques. La fidélisation s’installe grâce à des produits de
qualités, des offres tarifaires compétitives mais aussi par les liens qu’entretient la marque avec
ses clients et l'image qu’elle projette. Mais le contexte de l’année 2020 a démontré que
fidélisation rimait avant tout avec humanisation.
Fermeture des bars et restaurants, des fêtes de fin d’année en comité restreint, la frustration
ressentie durant les derniers mois de l’année 2020 illustre bien le fait que l’homme a besoin
de relations humaines et sociales. Ainsi, une relation client complètement automatisée et
désincarnée irait à l’encontre des attentes du client d’aujourd’hui.

Par ailleurs, si l’on revient à l’étymologie du mot “relation”, il vient de “relater” (relatio), qui
exprime le fait de raconter une histoire, de s’inscrire dans un récit narratif. Et si la relation
client consistait désormais à écrire une histoire entre le client et la marque ? Intuitu personae,
personnalisation, humanisation, tels sont les nouveaux enjeux prioritaires de votre relation
client en 2021.

Au printemps, lors du premier confinement, de nombreuses marques ont fait preuve

d’ingéniosité pour accélérer la digitalisation de leur relation client. Néanmoins, la fin de
l’année 2020 a clairement démontré que le succès de la relation ne s’appuie pas uniquement
sur notre génie technologique. L’impact économique de la pandémie amène les entreprises à
revoir leur stratégie, et l’un des points clés de cette stratégie est le maintien de la clientèle
existante : la fidélisation. Cette crise se présente à vous comme une occasion de cimenter la
relation que vous avez avec vos clients existants. Investissez-donc afin de mettre en place une
relation de proximité, sans perdre en productivité.

L’Intelligence artificielle pour répondre aux futurs enjeux ?

Répondre efficacement aux demandes clients, fidéliser, améliorer la connaissance client et
placer le client toujours plus au centre de l’entreprise sont 4 enjeux majeurs de la relation
client en 2019. Et la suite ? Un autre défi de taille pour les marques, dans l’optimisation de
leur expérience client, passe par les nouvelles technologies et surtout l’intelligence artificielle.
C’est sans aucun doute le terrain de jeu privilégié des prochaines années pour les entreprises
en matière d’innovation. On parle ici d’intelligence artificielle appliquée à la relation client,
qu’il s’agisse de chatbots, de callbots, de réalité virtuelle dans les magasins ou encore de
machine learning dans le traitement des demandes clients.
De manière générale, les nouvelles technologies se développent sur tous les canaux de
communication afin de faire gagner un temps précieux aux équipes en les déchargeant des
tâches répétitives à forte valeur ajoutée.
Ces avancées doivent venir booster et améliorer la relation client à leur manière, tout en
facilitant le quotidien aussi bien des marques que des consommateurs. Toutefois, un point à
ne pas oublier est que les entreprises devront continuer à affronter cette crise, certes en
innovant, mais avant tout en gardant une part incontournable d’humanité. Un supplément
d’âme qui fera la différence.

Les 5 points clés pour réussir la gestion de la relation client

Encore appelée Customer Relationship Management en anglais, la relation client est
l’ensemble des tâches impliquant les interactions avec le client. La prospection, le pilotage des
missions ainsi que le service après-vente sont autant d’activités qui ont pour but d’entretenir
la relation client au sein d’une entreprise.

Selon la définition donnée par Ecommercemag.fr, la relation client est : "l'ensemble des
actions visant à augmenter les ventes par la création et le suivi d'une relation avec la clientèle."
La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) est au cœur de
toute entreprise à succès. C’est la mise en œuvre de moyens et de techniques dans le but de
créer et d’entretenir une relation réciproquement bénéfique entre une entreprise et ses
clients.

L’objectif d’une bonne relation client est d’apporter de la valeur ajoutée aux clients. Pour cela,
il est fondamental de savoir s’organiser afin de connaître la préférence des clients. Le manager
de l’entreprise est celui qui se charge d’élaborer une bonne stratégie avec l’aide des équipes
qu’il dirige. Des chargés du marketing jusqu’aux chargés de la production en passant par les
chargés de la qualité, tous les membres de l’entreprise doivent contribuer et travailler dans le
même sens pour garantir acquisition et fidélisation des clients.

Nous avons retenu cinq priorités pour réussir la gestion de la relation client.

1. L’écoute du client
L’écoute consiste à tenir compte des attentes et de la perception des clients pour décider et
agir. En prenant en compte les avis des clients vous :

Montrez au client votre intérêt

Identifiez les besoins précis du client
Préparez un bon argumentaire de vente
Vendez mieux de ce fait
Réussissez à établir une relation client solide et de longue durée entre votre client et votre
entreprise

2. La définition d’une bonne stratégie

Le plan d’action Client doit être l’un des fondamentaux de la gestion d’entreprise. Il s’élabore
en quatre temps :

Le choix de son positionnement rapport qualité-prix visé

Identifier les principales cibles à atteindre : quels sont les clients que vous désirez fidéliser ?
Mettre au point les expériences client désirées pour les clients cibles
S’améliorer au quotidien pour fidéliser sa clientèle
C’est un processus qui suppose de bien connaître non seulement ses clients, mais aussi ses
concurrents. Il impose de définir sa vision pour la culture de l’entreprise : la façon dont vous
voulez être perçus par vos acheteurs, la position que vous visez sur le marché, le service ou le
produit idéal que vous souhaitez délivrer. C’est également un travail qui requiert la
participation et la collaboration de toutes les parties prenantes de l’entreprise, à commencer
par la Direction.

3. L’importance de l’utilisation d’un logiciel CRM

L’utilisation d’un logiciel CRM est aujourd’hui primordial dans toute entreprise pour son
épanouissement. Le logiciel de gestion de la relation client est un système d’information dont
le rôle est de centraliser toutes les informations ainsi que les interactions avec vos clients et
contacts.
Ainsi, tous les services de l’entreprise disposent de données à jour pour assumer le rôle qui
leur incombe. Le marketing se charge d’identifier et de cibler les potentiels clients. Les
commerciaux font de la prospection et vendent en utilisant leurs meilleurs atouts. Le support
client répond aux préoccupations des clients et améliore leurs avis. La logistique s’occupe des
stocks et des livraisons. Le service chargé des analyses procède à une évaluation des résultats
et assure l’amélioration en continu de la connaissance du client.

Les principales composantes d’un outil de gestion de la relation client sont la centralisation
des données de la totalité des clients, la conservation de l’historique de chaque client,
l’accessibilité des informations pour tous les travailleurs et la mise à jour en temps réel des
informations.

4. Le design de l’expérience du client

Le design de l’expérience du client est une pratique qui s’appuie à la fois sur la formalisation
du parcours de votre client en prenant en compte plusieurs canaux, et sur le diagnostic de
chaque client cible. Il consiste à noter ses attentes sur le parcours client, mais également ses
expériences négatives et positives vécues. Il faut ensuite élaborer un diagnostic sur la base
duquel une phase d’amélioration est mise au point pour booster le challenge de
l’enthousiasme client.

5. L’approche multicanale
L’approche multicanale est une méthode qui vous permet d’avoir accès à vos clients au moyen
de nombreux canaux. Vous pouvez ainsi prendre contact avec vos clients pour leur faire la
publicité de tel ou tel produit. Cette technique joue plusieurs rôles à savoir : rappeler votre
présence au client, lui faire prendre conscience que vous êtes à son écoute et à sa disposition
pour l’aider à apporter des solutions à ses problèmes. Cette approche se fait à travers les
emails, le téléphone, les SMS, le courrier postal, les réseaux sociaux ou encore les sites web.

Conclusion
Sans clients, pas d’entreprise ! La gestion de la relation client est une stratégie de management
visant la satisfaction client et favorisant sa fidélisation. L’un des facteurs essentiels à la
croissance d’une entreprise est l’optimisation et l’entretien d’une bonne relation client. De ce
fait, vous devez soigner votre relation client pour rendre votre entreprise prospère. En bien
respectant les principes mentionnés dessus vous pouvez rendre vos clients plus heureux.