Principes

de la communication
médecin - patient

Pr. SBAI Hicham

Mars 2021
 Objectifs pédagogiques
• Connaitre les principaux déterminants de la communication
interhumaine

• Comprendre la relation entre une bonne communication

interhumaine et la réussite de la carrière professionnelle
d’un médecin

• Connaitre les facteurs qui influencent la communication

entre le médecin et son patient

• Maitriser les points forts d’une communication réussie entre

le médecin et son patient
 PLAN
I/- Introduction:

II/- Définition – Circuit de la communication interhumaine:

III/- Place de la communication dans le carrière professionnelle

d’un médecin:

IV/- Les contraintes de la pratique médicale qui influencent

la communication du médecin avec son patient:

V/- Les clés de réussite de la communication médecin-patient:

VI/- Impact de la communication sur la qualité de la prise

en charge médicale:
 A votre avis
Que signifie ces chiffres ?

50% 50%

2 2 1

7% 38% 55%
I- Introduction
• La communication en milieu médical est une compétence non
technique que tout médecin doit acquérir

• Elle conditionne:

- La qualité de la prise en charge médicale

- Le degré de satisfaction du patient

- L’image globale du système de santé

A l’hopital, la personne soignée a besoin d’une:

- Prise en charge médicale physique, Mais aussi

- Bonne qualité d’échange et de communication

Adhésion au schéma de soin – Meilleur résultat clinique

 Droits pour le patient

- Information sur l’état de santé

- Qualité de la communication

Obligations
pour le professionnel de santé
II- Définition et circuit de la

communication interhumaine
 A/- Définition de la communication:

- Etymologie: en latin "communicare"

- Mettre en commun, faire part de, partager

- C’est un processus par lequel un émetteur entre en relation

avec un récepteur, à qui il transmet une information selon un
objectif ou un intérêt

- La communication interindividuelle est la voie d’accès

privilégiée aux informations et un moyen de faire circuler
les données
 B/- Circuit de la communication:

Toute communication est formée de 3 Parties :

2 sens de la transmission du message:
- Personne émettrice du message avec un codage
- Sens n°1: Emetteur → Récepteur
- Canal de transmission du message
- Sens n°2: Récepteur → Emetteur
- Personne réceptrice du message avec décodage
C/- Causes d’une mauvaise communication:

3 Principales causes d’un défaut de communication:

- Défaut d’expression du message par l’émetteur

- Problème de transmission du message (bruits et filtres)

- Problème de perception du message par le récepteur

D/- Communication en milieu médical:
Professionnel de santé:
- Médecin - Infirmier
• Avec qui ?: - Sage femme
- Professionnel de santé Patient/Famille - Kinésithérapeute…
- Professionnel de santé Professionnel de santé/Administration

• Ou?:
- Salle de consultation – Cabinet médical
- Service hospitalier - Urgences
- Administration de l’hopital

• Quoi ? :
- Etat de santé du patient: diagnostic-traitement-pronostic
- Information médicale - Conseil
- Soutien psychologique
- Dossier administratif…
III- Place de la communication
dans le carrière professionnelle
d’un médecin
5 Rôles du médecin Five-star doctor

• Dispensateur de soins

• Décideur

• Membre influent de la communauté

• Gestionnaire

• Communicateur

Organisation mondiale de la santé (OMS)

Sept qualités d’un médecin

Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada

 A/- Critères d’un bon médecin:

Compétences techniques:
- Maitrise de la technicité 50%
- Raisonnement médical
- Suivi médical

Compétences non techniques:

- Contact avec le patient
- Coordination du travail d’équipe
50%
- Gestion du service ou de l’établissement
- Prise de décisions
- Influence dans la société civile
B/- Actualisation du Cursus de formation médicale:
Constat:
On forme un bon praticien ("technicien") médical
Mais un mauvais communicateur

Exigences et besoins actuels:

Droits de l’homme
Droits à l’information/communication
Code de déontologie médicale

Réforme pédagogique dans le cursus de

formation médicale au Maroc
= Modules + Simulation
IV- Les contraintes de la pratique médicale
qui influencent la communication
entre le médecin et son patient
 A- Contraintes techniques et administratives:

• Hôpitaux ne répondant pas tous aux normes de bon fonctionnement

• Locaux parfois non adaptés

• Plateau technique insuffisant ou trop sollicité

• Gestion et qualité de l’accueil des patients et de leurs familles

• Délai d’attente parfois longue

 B- Contraintes humaines :

• Nombre limité des médecins et infirmiers

• Flux important des patients

• Aspects organisationnels du service:

- Y-a-t il des circuits clairs depuis l’accueil jusqu’à la prise en

charge médicale?

- Y-a-t il des protocoles standardisés de prise en charge?

 C- Vision globale du citoyen sur le système de santé:
• Facteurs qui influencent l’image de l’hôpital:
* Expériences vécues à l’hôpital par des proches ou amis
* Medias: facebook – youtube –journaux…
* Niveau intellectuel et socio-économique de la population
* Qualité de l’offre de soins à l’hôpital

• 2cas de figures:
Image positive sur l’hopital Image négative sur l’hopital

Confiance au système de santé Méfiance au système de santé

Bonne communication Mauvaise communication

Satisfaction Insatisfaction
D- Conséquences sur la communication:

Contraintes
humaines

Image du
Contraintes
système de
techniques et
santé chez le
administratives
patient

-Délai de prise
en charge
-Degré de
satisfaction du
patient

Relation patient –Médecin

Qualité de la communication
V- Clés de réussite de la communication
entre le médecin et son patient
 A/- Composantes de la communication
interhumaine:

Verbale Contenu du message

- Facon de transmettre le message

Non et para
verbale
- Sentiment associé au message
Les 3 composantes de la communication interhumaine

Non verbal
Para verbal Regard- Gestes
Voix 55%
Verbal 38%
Mots
7%
 B/- Communication verbale:
1- Définition et signification:
• Passe par la parole via le langage

• Voie d’accès privilégiée la plus aisée à l’information

• Moyen de faire circuler les données

• Permet:

- Un échange de mots

- La transmission d’un message d’un émetteur à un récepteur

2- Moyens de la communication verbale:
 Système de valeurs et de références:
• Chaque individu possède son propre système de valeurs qui va lui
permettre d’entrer en relation avec l’autre

• Contenu du système de valeurs:

- opinions, idées, connaissances, normes et valeurs propres

- dispositions affectives envers une personne, un objet ou une idéologie

• Ce système sert d’arrière plan permanent à tout ce qui est exprimé

• Il découle de nos expériences de vie, du milieu au sein duquel nous

évoluons.

Guide notre façon de vivre, notre engagement professionnel, notre

considération de l’autre et notre façon de communiquer avec l’autre
 Message à retenir(1)

• La manière dont on considère la personne (patient) va conditionner

la communication que l’on aura avec cette personne

• Il faut apprendre:
A tenir compte du système de valeurs et références des patients
A ne pas juger directement les personnes
  Vocabulaire utilisé lors de la communication verbale:
• Vocabulaire médicale scientifique: Population générale ˂˂˂ Médecin

• Causes:

- Pas de compétences scientifiques

Grand public
- Faible niveau socio-économique

• Conséquences d’un langage médical spécialisé avec le patient:

-Le patient se sent dominé par le langage du médecin

-Le patient ne trouve pas les mots adéquats pour décrire ses troubles

-Mauvaise transmission de données = mauvaise prise en charge

• Intérêt d’un vocabulaire accessible clair, précis et concret

 Message à retenir(2)
Utiliser un vocabulaire partagé et compréhensible par le patient

Se mettre à niveau de son interlocuteur: Relation égal à égal

Mettre le patient en confiance pour expliciter ce qu’il ressent

Rendre le patient un partenaire efficace dans sa prise en charge

 B/- Communication non et para verbale:

1- Définition et signification:
• Occupe une place importante dans la communication médicale

• La communication ne se limite pas aux mots échangés

• Mais aussi à la façon dont le message est livré

• L’emploi de mots ne suffit généralement pas à exprimer les

émotions et les intentions

• Un même contenu verbal peut donc être accompagné de

sentiments différents
 2- Moyens de la communication non et para verbale:
 Le contact visuel: le regard
• "Regarder longuement une personne signifie que l’on s’intéresse à celle-ci"

• Il permet à l’autre de se sentir impliqué personnellement sur ce qu’on dit

• Sans ce regard intentionnel, l’autre peut négliger de répondre ou de réagir

• Facilite la communication et garantit la transmission des informations

Emetteur Récepteur
-Se sent respecté Se concentre sur les
Effet "va et vient"

Patient -Incité à s’exprimer, questions et les

à parler et à informations
visuel

poursuivre demandées par le

médecin
Recueillir un accusé- Remarquer
réception du message l’expression du
verbale délivré au visage et les gestes
Médecin patient quand le patient parle
 Ecoute active (1):

‫اإلستماع‬ ‫اإلنصات‬
Entendre Ecouter
Pourquoi j’ai 2 oreilles, 2 yeux et uniquement 1bouche?
 Ecouter +Observer
Ecouter est 2 fois plus
difficile que parler Il faut écouter et =
observer 2fois plus
Voir/Observer est 2 fois que parler Analyser avant
plus difficile que parler
de parler
  Ecoute active (2):
• Le médecin doit, non seulement, écouter son patient
durant sa parole
• Mais et surtout, lui donner l’impression de le suivre
et de le comprendre

Technique Résultat
- Silence durant la parole du patient pour le patient
- Se sent écouté
- Regard visuel direct
- Se sent respecté
- Mouvement et mimique de compréhension - Se sent rassuré
La distance interpersonnelle: entre soignant et soigné

4 Types de distances ++++

 Type de Distance Exemple Avantages Inconvénients
distance entre
soignant et
soigné
Distance ≈ 45 - 50cm Contact lors d’un Contact verbal plus Inconfort
intime soin simple et calme
Distance 50 – 120cm Contact au chevet Il n’est pas nécessaire 0
personnelle du patient lors d’un d’élever la voix, tous les
Entretien clinique messages non verbaux
+++ sont perçus.

Distance 1,20 –2,10 m Contact entre la La vue d’ensemble de -La voix un peu
sociale personne couchée et la personne soignée forcée
le soignant au pied est conservée. -Les autres
+++ du lit personnes
peuvent entendre
Distance 3,60 – 7,60m Patient couché au lit 0 -Elever le
publique et soignant à la ton de la voix
porte de la chambre -Echanges courts
et contenus
Superficiels
-Patient se sent
non respectée et
non écoutée
Théorie de Edward. T Hall, Le langage silencieux 1972
 Position physique du médecin lors de l’entretien médical:

• Reflète le respect du médecin envers son patient

• Importance du contact visuel à même hauteur afin d’éviter

une relation dominant/dominé.

• S’asseoir lorsque la personne est elle-même assise ou allongée

• Choisir une position confortable pour favoriser une bonne qualité

d’échange
  La voix:
• La qualité de la voix du médecin est déterminante

• Elle peut avoir un effet positif ou négatif lors de l’échange

• Le médecin doit:

Contrôler le rythme, l’articulation de la voix

Maitriser le ton et le débit de la voix

Une voix calme, sure et audible sans effort

Garantit une bonne communication
  L’accusé-réception:
• Technique utilisés par le médecin pour vérifier la bonne
compréhension du message par son patient
• 2 Techniques:
 Contact visuel intentionnel (regard)
 Reformulation ou feedback: redire en d’autres termes plus
synthétiques ou plus explicites ce que vient d’exprimer la personne

Avantages
Pour le médecin soignant - Vérifier sa compréhension du message

- Limiter les erreurs d’interprétation.

Pour le patient soigné - Se sentir écoutée et entendue

-Perçoit qu’il est bien compris et l’incite

à poursuivre
 Autres moyens:

- Sourire

- Modestie

- Empathie
VI- Impact de la communication

Sur la qualité de la prise

en charge médicale
A/- Répondre aux attentes et besoins du patient:

• Evolution de la société:
- Population générale de plus en plus exigeante

- Accès facile à l’information médicale: internet, medias

• Attentes actuelles des patients:

- Etre des partenaires de soins et non plus des patients face

au savoir médical

- Avoir une relation d’égal à égal avec l’équipe médicale

- Etre écouté, respecté et mis en confiance par le médecin

B/- Obtenir une meilleure prise en charge médicale:

Bonne communication

Bonne relation médecin- patient

Bonne adhésion du patient

Bonne prise en charge médicale

 Conclusion
• Etre un bon médecin:
Savoir faire médical
Qualité d’échange et de communication

• La bonne communication garantit:

Meilleure relation médecin-patient
Adhésion maximale du patient
Bon résultat clinique

50% compétences technique

Médecin compétent
50% compétences non techniques
 Take home message
Le patient a besoin d’etre:

 Ecouté
 Informé
 Rassuré
 Avant d’etre soigné
 Quelques que soit les contraintes du travail

Ne pas réduire la personne

à son corps
 Alors ?

50% 50%
Compétence technique Compétence non technique

2 2 1
2 Oreilles 2 yeux 1 bouche

7% 38% 55%
Verbal Para verbal Non verbal