1-Introduction generale:

L'importance du client en tant que principale source de revenus pour les entreprises
est indiscutable. Cependant, l'économie moderne, en constante évolution et
largement influencée par l'intégration croissante des nouvelles technologies dans les
relations client-entreprise, a engendré une concurrence de plus en plus acharnée.
Les clients disposent désormais d'un pouvoir sans précédent, capable de choisir ou
de changer de fournisseur en un simple clic. Leurs critères de sélection s'appuient
sur des aspects financiers, la réactivité de l'entreprise, mais également sur des
considérations affectives telles que le besoin de reconnaissance et d'écoute. Dans ce
paysage commercial de plus en plus compétitif, les entreprises cherchent à
optimiser leurs bénéfices en explorant différentes voies : augmenter la marge par
client, accroître le nombre de clients ou fidéliser leur clientèle.

Les nouvelles technologies offrent aux entreprises la possibilité de mieux

appréhender leur clientèle et de la fidéliser en exploitant des informations pour
répondre de manière plus ciblée à leurs besoins. Dans cet environnement, les
sociétés rivalisent pour préserver la fidélité de leurs clients tout en attirant de
nouveaux prospects. Certaines entreprises ont réussi à se démarquer en mettant en
œuvre des stratégies de marketing relationnel, en s'appuyant sur des applications
de Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management) fondées sur
une combinaison de stratégie et de technologie.

La problématique centrale de notre étude se concentre sur la question suivante : les

entreprises tunisiennnes ont-elles mis en place une stratégie de Gestion de la
Relation Client efficace pour fidéliser les clients et faire face à la concurrence ? Pour
répondre à cette interrogation, nous envisageons d'aborder les aspects suivants : en
decompose notre peojet sur des chapitre :

on trouve en premier chapitre: Etude de projet

presenation de l'organisme d'accueile, processus de CRM,Etude de l'existant et la

methodologie agile.

1-2:Cadre generale du projet:

ce projet s'incrit dans le cadre du projet de fin d'études pour l'obtention

d'un diplome en informatique de gestion à l'institut supérieur de gestion

1
en gabes

ce projet vise a developper une application web qui sera nommée

"gestion de relation clients" .

1-2-1:Presentation de la societe:

1-3 Etude préalable : processus CRM

1-3-1 : Definition du CRM:https://www.salesforce.com/fr/learning-

centre/crm/what-is-crm

Le CRM ou gestion de la relation client (Customer Relationship

Management) est une stratégie de gestion des relations et interactions
d'une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Un système CRM
aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à
rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.

Lorsqu'ils parlent de CRM, les gens font généralement référence à un

système CRM, outil utilisé pour la gestion des contacts, des ventes, la
productivité et bien plus encore. L'objectif d'un système CRM est
simple : améliorer les relations commerciales.

Les outils CRM peuvent désormais être utilisés pour gérer les relations
client tout au long du cycle de vie du client, englobant le marketing, les
ventes, l'e-commerce et les interactions avec le service client

1-3-2 L'histoire de la relation client : d'une orientation produit à une

orientation client:

2
 figure1:histoire de la CRM

Les fifties et sixties : reconstruction et push marketing

Les années 1950 et 1960 furent les années de la production de masse. Il

fallait proposer des produits aux consommateurs pour répondre à une

demande explosive. La demande était simple, l’offre devait l’être également.

Pendant cette période, les entreprises se sont essentiellement concentrées sur la
création de nouveaux produits et l’élargissement de l’offre.

Les seventies : segmentation de marchés et mass markets

Les années 1970 furent les années de la rationalisation. L’optimisation de

la production visait à baisser les coûts de fabrication. Il fallait, par la

combinaison d’une baisse des coûts, d’une amélioration des processus

de vente et de la création de nouveaux moyens de toucher la clientèle,

élargir la taille de leurs marchés potentiels. Les entreprises ont

commencé à segmenter leurs clientèles et ont élargi leurs gammes de

produits

Les eighties : « consommacteur » et one to many

3
Les années 1980 furent les années de la qualité. Les exigences des

consommateurs commençaient à se faire sentir. Il fallait, pour satisfaire

ceux-ci, améliorer la qualité des produits. Les entreprises se sont lancées

dans la mesure de la qualité des produits et dans le développement des

services aux clients.

Pendant plus de trente ans, les entreprises ont perfectionné leurs techniques de
production et de gestion pour mieux connaître et maîtriser les

produits. Dans la même période, elles ont évidemment développé des

approches du client, mais celles-ci sont restées épisodiques et peu industrielles

Les nineties : l’orientation client et le one to some

Depuis le début des années 1990, le marché connaît une profonde modification avec
l’inversion du paradigme marketing : passage d’une orientation produit à une
orientation client.

Les années 1990 marquent le début de l’ère du client. Les bases de

données client se multiplient. L’essor du marketing direct permet de

mettre en avant les avantages de la relation directe. Les canaux d’accès et

d’information prolifèrent;

Début 2000 : l’inversion des relations client-fournisseur

et le one to one
Sans aucun doute, les années 2000 marquent l’intensification de cette

tendance client avec l’émergence du concept de marketing one to one :

une offre spécifique pour chaque client, possible essentiellement grâce à

l’avènement de l’Internet. Les entreprises, quels que soient leurs secteurs

d’ac vité, concentrent leurs efforts sur le service et la ges on de la rela on client.

En parallèle, les nouveaux horizons ouverts par les technologies de

4
communication et de l’information dessinent également une inversion

des rôles : le consommateur joue un rôle de plus en plus actif jusqu’à se

substituer aux distributeurs, à s’autoconseiller et à assurer lui-même son

propre service client.

1-3-3 les trois types du CRM:

Il existe trois types de logiciels CRM:

Un CRM analytique: il va analyser les données clients

Un CRM opérationnel: il automatise les processus de vente et de marketing

un CRM collaboratif: il permet de partager les informations entre les équipes

Les CRM analytiques

Un système CRM analytique se concentre sur les données, analyses et rapports connectés
pour vous aider à mieux comprendre vos clients.

Lorsque votre CRM peut connecter les données relatives aux comportements et aux
intentions des clients, les données d'entreprise (dans le cas des ventes B2B) et les points de
données client connus, vous avez accès à des profils client précis, complets et connectés qui
peuvent être utilisés pour offrir des expériences client personnalisées et cohérentes, en
temps voulu. Ainsi, quel que soit le moment ou la manière dont vos clients choisissent
d'interagir ou l'endroit où ils se trouvent dans le cycle d'achat, vous êtes prêt à répondre à
toutes leurs attentes.

Les CRM opérationnels

Un CRM opérationnel simplifie et rationalise les principaux processus métier d'une
entreprise. Ce faisant, il couvre le marketing, les ventes ainsi que le service client, ce
qui aide les entreprises à générer des leads et à les convertir en contacts. Il fournit
également l'infrastructure de service client nécessaire pour satisfaire et fidéliser les
clients. Un CRM opérationnel comprend trois composants de base.

1 Automatisation du marketing

L'automatisation du marketing simplifie les nombreux processus marketing au sein

des campagnes de marketing numérique multicanal. Il peut notamment s'agir du
marketing par e-mails ainsi que les chats en direct, la surveillance de site Web et la
gestion des leads

5
2 Automatisation des ventes

Pour le dire simplement, l'automatisation des ventes simplifie les nombreuses

tâches manuelles et chronophages du processus de vente.

3 Le service client

Un logiciel de service client automatise le travail, ce qui accélère plusieurs processus

de service client, tels que le routage du centre d'appels et la gestion des
informations, et fournit diverses options en libre accès pour les clients, notamment
des chatbots, des outils de gestion et d'automatisation de la conformité et des
stratégies, ainsi que des bases de connaissances. www.oracle.com

1-4Etude de l'existant:
l'etude de l'existant est une etape primordiale qui permet de définir les forces et les
faiblesses d'un produit afin de determiner les besoins du clients , et le prendre en
cosidération les besoins du client , n lors de la conception et réalisation de notre
application

1-2:Description de l'existant:
Le marché mondial du CRM est en pleine croissance avec 78 % des entreprises
l'utilisant en 2023. Principalement adopté par le secteur de la vente et du
marketing, représentant 65 % des utilisateurs, suivi par les services (20 %) et la
production (15 %).

En Tunisie, bien que moins répandu, l'utilisation des CRM progresse à un rythme
soutenu. En 2023, 40 % des entreprises tunisiennes utilisaient un CRM, avec un taux
de croissance annuel de 15 %. Cette augmentation est alimentée par la
numérisation croissante des entreprises, l'importance accrue de la relation client et
les besoins croissants en matière d'efficacité et de performance. Les secteurs les
plus utilisateurs de CRM en Tunisie sont les services, l'industrie et le commerce. .

Parmi les applications CRM les plus utilisées en Tunisie, on trouve

Zoho : Zoho CRM est une plateforme de gestion de la relation client (CRM) conçue
pour aider les entreprises à mieux gérer leurs interactions avec leurs clients et
prospects. Avec ses fonctionnalités avancées de suivi des ventes, de gestion des
contacts et de reporting

6
Les avantage :

o Accessibilité : Zoho CRM est accessible depuis n'importe quel appareil connecté à
Internet, offrant ainsi une grande flexibilité aux utilisateurs qui peuvent gérer leurs
activités commerciales où qu'ils se trouvent

o Automatisation des tâches : Zoho CRM offre des fonctionnalités avancées

d'automatisation des tâches qui permettent de rationaliser les processus métier,
d'augmenter la productivité

Salesforce:
Les avantage :

Simplicité et efficacité : Salesforce offre une vue à 360° des prospects et des clients,
améliorant également la productivité de vos collaborateurs et d’optimiser la charge
administrative des commerciaux.

Évolutivité et flexibilité : un CRM doit être flexible afin de permettre à l’entreprise

de profiter des fonctionnalités adaptées à ses nouvelles activités

HubSpot CRM:
Le CRM Hubspot est à votre disposition pour la gestion de votre clientèle.Il
enregistre vos activités commerciales et l’ensemble des interactions que vous
pouvez avoir avec vos clients ou prospects.

Les avantages :

1. Centralisation de l'information :

Il permet aux entreprises de stocker toutes les informations relatives à leurs clients
et prospects en un seul endroit. Cela permet de faciliter l'accès aux informations et
de mieux comprendre les besoins des clients.

2. Amélioration de l'efficacité : Ce CRM offre des outils d'automatisation qui

permettent aux entreprises de gagner du temps et d'augmenter leur efficacité. Les
processus manuels tels que le suivi des leads et la gestion des tâches sont
automatisés.

Ces applications offrent une gamme de fonctionnalités essentielles pour le bon

fonctionnement des entreprises.

qui sont démontrant appartire de cette tableau:

7
1-4-1critique de l'existant:
Les entreprises qui n'utilisent pas de CRM se confrontent à de nombreux défis.

1. Manque de visibilité sur les clients et les prospects

Données clients dispersées et difficiles à consulter : informations stockées dans
différents outils (fichiers Excel, emails, notes manuscrites, etc.), ce qui rend la
centralisation et l'analyse des données difficiles.

2. Perte de temps et d'efficacité

Tâches manuelles répétitives : saisie de données, suivi des interactions, création de
rapports, etc., ce qui prend du temps et nuit à la productivité.

Difficulté à collaborer entre les équipes : communication et partage d'informations

inefficaces entre les services commerciaux et support client.

3. Mauvaise gestion de la relation client

Manque de personnalisation : impossible d'adapter les offres et les communications
aux besoins individuels des clients.

Difficulté à fidéliser les clients : absence d'outils pour suivre la satisfaction client et

8
proposer des programmes de fidélisation.

Risque accru de perdre des clients : les clients insatisfaits peuvent facilement se
tourner vers la concurrence.

4. Absence d'analyse et de prise de décision

Pas de données exploitables : impossible de mesurer l'efficacité des actions
marketing et commerciales.

Absence de reporting : manque de tableaux de bord et d'indicateurs clés pour suivre

les performances et identifier les points d'amélioration.

5. Risque de sécurité accru

Données clients non sécurisées : risque de piratage et de perte de données
sensibles.

Meme sur les applications du CRM qui ona utiliser on trouve des inconvinients :

1 zoho crm :

les inconvénient :

Complexité initiale : La mise en place initiale de Zoho CRM peut être complexe

Pas de support client en français

La mise en place peut être assez complexe

Design et ergonomie basiques

2 slaceforce :

les inconvénient :

. Il peut être trop coûteux pour les petites entreprises.

La version complète de Salesforce, qui comprend tous les outils de gestion de la

relation client dont une petite entreprise a besoin, coûte environ une centaine
d’euros par mois pour une personne et augmentent en fonction du nombre
d’utilisateurs.

Il peut s’avérer complexe à mettre en place

1 Hubspot :

9
 les inconvénient :

Limitations des fonctionnalités dans la version gratuite : La version gratuite de

HubSpot CRM peut avoir des fonctionnalités limitées par rapport aux versions
payantes

Complexité initiale : La mise en place initiale de HubSpot CRM peut être complexe

1-5 solutions proposées:

Après une recherche approfondie, nous avons décidé de développer une application
CRM qui permettra de répondre à la plupart des problèmes rencontrés par les
entreprises dans la gestion de la relation client.

Par conséquent, nos objectifs seront les suivants :

1. Développement d'une interface plus simple et plus conviviale pour une

utilisation plus facile.

2. Centraliser les données clients :

Rassembler toutes les informations clients en un seul endroit pour une gestion plus
efficace..

3. Automatiser les processus :

Réduire les tâches manuelles répétitives telles que la saisie de données comme
ajout d'un nouveau client ou recherche

4. Facilitation de la communication avec les clients grâce à un système de chat

intégré.

5. Autorisation des clients à générer des devis en ligne pour une plus grande
autonomie.

6. Consultation rapide de l'historique des transactions pour une meilleure

transparence.

7. Proposition de rendez-vous en ligne pour plus de praticité.

8. Assurer des interfaces spécifiques pour les équipes :

qui Permettre à chaque équipe d'organiser ses opportunités de manière optimale.

Garantir la collaboration entre les membres des équipes.

10
Améliorer la communication et la coordination interne.

9. Offrir un tableau de bord pour l'administrateur :

pour Identifier les points d'amélioration et prendre les meilleures décisions.

1-6 La méthodologie agile :

La méthodologie Agile est une approche de gestion de projet qui favorise la flexibilité, la
collaboration et la livraison continue de produits de haute qualité. Plutôt que de suivre un
plan rigide, l'Agile encourage l'adaptabilité aux changements, la communication constante et
la rétroaction régulière. Les équipes Agile travaillent en cycles courts appelés "sprints", livrant
des fonctionnalités utilisables à la fin de chaque itération. L'Agile met également l'accent sur
la satisfaction du client, la valeur métier et l'amélioration continue du processus de
développement.
1-7 La méthodologie agile Scrum :

1-7-1 Définition scrum :

La méthodologie Scrum est un Framework de gestion de projet Agile conçu pour

favoriser la collaboration, la transparence et la flexibilité dans le développement de
produits complexes. Elle se concentre sur la livraison continue de valeur au client en
travaillant de manière itérative et en s'adaptant aux changements tout au long du
projet.

Il favorise la collaboration, la communication et la responsabilité collective au sein de

l'équipe de développement. Scrum se base sur des cycles de développement courts
appelés sprints, généralement de deux à quatre semaines, au cours desquels l'équipe
se concentre sur la réalisation d'un ensemble de fonctionnalités prioritaires définies
dans le backlog du produit. Les rôles clés dans Scrum comprennent le Product Owner,
responsable de la définition des exigences du produit, le Scrum Master, qui facilite le
processus Scrum et aide l'équipe à surmonter les obstacles, et l'équipe de
développement, chargée de créer les fonctionnalités du produit. Les principes
fondamentaux de Scrum incluent la transparence, l'inspection et l'adaptation, ce qui
permet aux équipes de s'ajuster rapidement aux changements et de répondre
efficacement aux besoins changeants du client. En suivant les principes de Scrum, les
équipes peuvent améliorer la qualité, la productivité et la satisfaction client tout en
minimisant les risques et en favorisant l'innovation.

Rôle de méthodologie scrum :

rôles clés dans Scrum comprennent le Product Owner, responsable de la définition

11
des exigences du produit, le Scrum Master, qui facilite le processus Scrum et aide
l'équipe à surmonter les obstacles, et l'équipe de développement, chargée de créer
les fonctionnalités du produit. Les principes fondamentaux de Scrum incluent la
transparence, l'inspection et l'adaptation, ce qui permet aux équipes de s'ajuster
rapidement aux changements et de répondre efficacement aux besoins changeants
du client. En suivant les principes de Scrum, les équipes peuvent améliorer la qualité,
la productivité et la satisfaction client tout en minimisant les risques et en favorisant
l'innovation.

Point clé de scrum:

 Framework Agile : Scrum est un cadre de travail Agile, ce qui signifie qu'il
favorise une approche itérative et incrémentielle du développement de
produits.

 Travail itératif en sprints : Les projets Scrum sont divisés en sprints, des
itérations de courte durée (généralement de 2 à 4 semaines) pendant
lesquelles l'équipe travaille sur un ensemble défini de tâches ou de
fonctionnalités.

 Rôles définis : Scrum définit clairement les rôles et les responsabilités de

chaque membre de l'équipe. Cela comprend le Product Owner, responsable
de la définition des besoins du client et de la priorisation du backlog, le
Scrum Master, chargé de faciliter le processus Scrum et de lever les obstacles,
et l'équipe de développement, responsable de la réalisation du travail.

 Transparence et visibilité : Scrum encourage la transparence et la visibilité

dans le processus de développement. Cela se fait en maintenant un backlog
transparent des éléments de travail à accomplir, en organisant des réunions
régulières telles que le Daily Scrum pour suivre les progrès et en organisant
des démonstrations de produit à la fin de chaque sprint.

 Adaptabilité et flexibilité : Scrum est conçu pour être adaptable et flexible,

permettant aux équipes de s'adapter rapidement aux changements de
besoins ou de priorités du client. Cela se fait en planifiant les sprints de
manière itérative et en révisant et ajustant le backlog en fonction des retours
d'expérience des démonstrations de produit.

Les acteur des scrum :

1. Product Owner : Le Product Owner est responsable de maximiser la valeur du

12
 produit et du travail de l'équipe de développement. Il définit les besoins et les
fonctionnalités du produit, priorise le backlog du produit et prend les
décisions concernant ce qui doit être construit lors de chaque sprint.

2. Scrum Master : Le Scrum Master est le garant du bon déroulement de la

méthodologie Scrum au sein de l'équipe. Il aide l'équipe à comprendre et à
mettre en œuvre les principes de Scrum, à résoudre les obstacles et à
favoriser une culture de collaboration et d'amélioration continue.

3. Équipe de développement : L'équipe de développement est responsable de

la réalisation du travail nécessaire pour livrer les fonctionnalités du produit.
Elle est généralement composée de développeurs, de testeurs et d'autres
membres techniques qui collaborent pour atteindre les objectifs fixés lors de
chaque sprint.

Les cycle de vie de :

13
1. Planification du projet :
 Le projet démarre par la définition des objectifs et des attentes.
 Le Product Owner établit et priorise le backlog du produit, une liste des
fonctionnalités à développer.
 L'équipe de développement et le Product Owner se réunissent pour
comprendre les exigences et définir les objectifs du premier sprint.
2. Sprint 0 (optionnel) :
 Dans certains cas, un sprint 0 peut être utilisé pour effectuer des tâches
de préparation telles que la configuration de l'environnement de
travail, l'identification des risques .
On utilise comme outils Trello pour fixer notre Objectifs:

Trello:Trello est un outil de gestion de projet en ligne basé sur des

tableaux visuels. Il permet aux utilisateurs d'organiser leurs tâches et
leurs projets sous forme de cartes, de listes et de tableaux, facilitant
ainsi la collaboration en équipe, la planification et le suivi des progrès.

14
3. Sprints :
 Chaque sprint a une durée définie (généralement de 2 à 4 semaines) et
commence par une réunion de planification du sprint.
 Pendant le sprint, l'équipe de développement travaille sur les éléments du
backlog du produit sélectionnés pour ce sprint.

 Chaque jour, l'équipe tient une réunion de synchronisation courte appelée

Daily Scrum pour partager les progrès, identifier les obstacles et ajuster les
plans si nécessaire.

 À la fin du sprint, l'équipe démontre le travail accompli lors d'une revue de

sprint et effectue une rétrospective pour identifier les leçons apprises et les
améliorations pour les sprints suivants.

15
 4. Revues de sprint et rétrospectives :
 À la fin de chaque sprint, l'équipe organise une revue de sprint pour
présenter les fonctionnalités terminées au Product Owner et aux parties
prenantes.
 La rétrospective de sprint est une réunion interne où l'équipe examine
ce qui s'est bien passé, ce qui peut être amélioré et identifie les actions
à entreprendre pour les prochains sprints.
5. Itérations :
 Le cyle se répète avec chaque nouveau sprint, en intégrant les retours
d'expérience et en ajustant le backlog du produit en fonction des
besoins et des priorités changeants du client.

pourquoi scrum:
Scrum est une méthodologie agile qui offre de nombreux avantages pour le
développement d'une application CRM. Sa flexibilité, son focus sur la collaboration
et la qualité, et sa capacité à gérer les risques en font un choix pertinent pour les
projets complexes et évolutifs, ce pour cela en utilise cette methodologie.

Conclusion:
Ce chapitre offre un aperçu complet du cadre de notre projet ainsi que des activités
de CRM. Dans le deuxième chapitre, nous présenterons un exemple concret de
CRM : le CRM immobilier.

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