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    Qualité - Notions Et Modèles - Ph-Proton

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    Qualité, Notions et modèles

    Qu’est-ce que la Qualité aujourd’hui ?

    QUALITE :
    Aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins exprimés ou implicites d’un
    client ou usager.

    Une notion en constante évolution :


    - L’élargissement du terme Qualité
    - Le besoin de références / les normes
    - L’ouverture sur l’éthique, l’environnement

    Dans une vision pragmatique :

    La Qualité et une démarche Qualité ne sont que du


    bon sens organisé basé sur quelques principes.
    principes.
    Petit historique

    Antiquité, Moyen-
    Moyen-Âge, Essor de la normalisation
    Ere industrielle (à partir de 1920) ASSURANCE
    Renaissance (1800 à 1917) QUALITE

    Premiers pas des démarches


    Qualité

    Méhode de contrôle statistique


    pour le contrôle
    Notion de rentabilité

    Production puis tri des


    mauvaises pièces
    Démarche issue du Taylorisme
    (partage tâches production/
    contrôle)
    Cahier des charges imposés
    aux artistes,
    Code de bonne conduite dans
    les arsenaux et chantiers
    militaires,….
    L’Assurance Qualité

    Contrôle pendant la production pour éviter la fabrication de pièces mauvaises

    -Mise en place de l’autocontrôle


    - Mise en place d’une dynamique de progrès continu
    - La qualité devient une technique de management

    Nécessité de pouvoir se fier à un producteur de bien ou de service, afin de se rassurer


    sur sa capacité de répondre aussi correctement que possible aux attentes.
    La certification ISO 9000
    Suite logique de l’assurance qualité :
    Ere industrielle
    (après 1980) - Démontre la pertinence du mangement

    - Reconnaissance par un organisme extérieur


    indépendant de la mise en place et de l’efficacité
    du système d’assurance qualité

    - Développement de la certification depuis une


    dizaine d’année à la demande des grands
    Produits japonais avec une
    donneurs d’ordre industriels pour s’assurer la
    qualité meilleure pour un prix qualité de leurs sous-traitants
    moindre
    Augmentation de l’exigence
    des clients
    Offre supérieure à la demande
    La Qualité totale

    C’est l’étape ultime des démarches qualité :

    - Prise en compte des notions d’optimisation des coûts

    -Prise en compte de l’ensemble des parties prenantes au delà du


    Client et de l’Actionnaire :
    - Personnel (motivation, satisfaction,…)

    - Société : Intégration citoyenne & Environnement

    Management d’une entité par la qualité


    L’évolution de la Qualité
    Excellence
    Confiance
    Prix Qualité

    9000:2000

    Bon du
    Assurance
    premier coup
    qualité
    Curatif Auto-contrôle
    Contrôle
    Préventif
    en cours de
    fabrication

    Constat
    d’échec Contrôle
    Contrôle statistique Méfiance
    traditionnel en réception
    Les Processus

    Un processus :
    Système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d’entrée
    en éléments de sortie.

    Ressources

    éléments éléments
    d’entrée Activités
    de sortie

    Indicateurs
    L’amélioration continue
    La roue de Deming
    Planifier :
    Établir les objectifs et les processus nécessaires
    pour fournir des résultats correspondant aux
    exigences des clients et aux politiques de
    l’organisme.

    Agir :
    Entreprendre les actions pour Faire :
    améliorer en permanence les Mettre en oeuvre les processus
    performances des processus.

    Vérifier :
    Surveiller et mesurer les processus et le
    produit par rapport aux politiques, objectifs
    et exigences du produit et rendre compte
    des résultats.
    La mesure

    On n’améliore que ce que l’on mesure.

    Pour un indicateur : Pour un objectif :


    S > Significatif S > Spécifique
    M > Mesurable M > Mesurable
    A > Atteignable A > Atteignable
    R > avec un Responsable (souvent le R > avec un Responsable (souvent le
    responsable du Processus dans lequel responsable du Processus dans lequel
    l'indicateur intervient) l'indicateur intervient)
    T > Temporellement défini T > Temporellement défini
    Normes et modèle

    • Regroupent les exigences pour obtenir une certification ou un prix

    • Les normes peuvent être généraliste (Norme ISO 9001 par exemple) ou spécifiques ( ISO
    TS 16949 pour l’automobile, ISO 17025 pour les laboratoires,…)

    • Les modèles sont des référentiels liés à des outils et méthodologique pour accompagner
    une démarche.

    Trois principaux actuellement :

    • Norme ISO 9000:2000

    • Modèle European Foundation for Quality Management ( EFQM)

    • Modèle Cadre commun d’évaluation (CAF)


    Norme ISO 9000:2000

    • L’ISO 9000 est une norme de Management identique pour une entreprise ou un
    service public

    •Elle est présente au niveau mondial (en 2007 +/- 900.000 certifications)

    • Une démarche volontaire

    • Une certification par un organisme agréé


    …

    • Meilleure compréhension et optimisation du système


    • Visualisation générale
    CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

    • Détections des dysfonctionnements


    APPROCHE PROCESSUS
    Norme ISO 9000:2000
    Que demande cette norme ?

    • Une direction impliquée

    • Maîtriser ses processus

    • Documenter ses processus

    • Gérer toutes ses ressources

    • Mesurer et s’améliorer
    EFQM

    • EFQM est un modèle de management universel, créé en 1988, à l’initiative de 14 grandes


    entreprises européennes (Ciba, Volkswagen, Olivetti, Renault, Philips, KLM, Nestlé,…).

    • Alternative aux modèles américain (Baldridge) ou japonais (Deming)

    • Regroupe les meilleures pratiques de Management.

    • Outil d’auto-évaluation et de déploiement de la stratégie le plus utilisé en Europe

    • Il n’y a pas de certification mais des niveaux et des prix délivrés (European Quality Award)
    par des assesseurs EFQM
    Le modèle EFQM

    Résultats découlent des Facteurs Facteurs sont améliorés à partir du retour


    d’information fourni par les Résulats
    L’auto évaluation

    Faire la revue de façon exhaustive, méthodique et


    régulière, des activités d’une organisation, et de ses
    résultats, en s’appuyant sur le modèle EFQM.

    • Quels sont les points forts que nous devons maintenir ?


    • Quels sont les points forts que nous devons renforcer ?
    • Quels sont les points à améliorer que nous devons absolument
    traiter ?
    • Comment allons-
    allons-nous gérer le plan d’actions ?

    Mise en place de projets prioritaires et stratégiques


    identifiés en groupe et en consensus afin d’obtenir
    une percée dans les résultats
    Modèle Cadre commun d’évaluation (CAF)

    Initiation au Management par la Qualité Totale (TQM) spécialement adapté


    pour le secteur public

    Intervention suivante
    Merci de votre attention

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