Les différents types d’accueil client

Citez différents cas et situations d’accueil retrouvés à la réception

Par définition, un hôtel se doit d’accueillir tous types de clients. Il est interdit de faire un refus de
vente (Cependant dans la profession, nous filtrons notre clientèle). Il convient donc d’adapter les
procédures aux besoins et attentes de la clientèle.
Les clients VIP, GROUPE, FAMILLE, …

1/ Le day use
Il s’agit d’une chambre occupée par un client pour moins d’une nuit ou une partie de la journée.
Ces chambres peuvent être en général relouées le soir même. Il s’agit de bureau de recrutement,
client en transit …
Il faudra prévenir le service des étages dès la libération de la chambre pour qu’elle soit refaite à blanc
et remise à la location.

2/ Les clients sans bagages

Les hôteliers cherchent à se protéger de tous cas d’arnaques. Un client sans bagages est toujours
suspect dans un établissement. Lorsqu’un client se présente sans bagages et sans réservation à la
réception, il est impératif :
- Contrôler la validité de la carte de crédit auprès de la banque ou facturer directement les
prestations demandées.
- S’assurer du paiement de la chambre, garantir l’identité de la personne hébergée.

3/ L’arrivée avec ou sans réservation

Client avec Client sans

réservation réservation
Recherche du dossier Client
PRISE DE CONTACT
Pré-affecter la chambre en
Recherhce de l'information,
fonction du désir ou des
des prestations à fournir
chambres disponibles
En vérifiant les éléments de Vérification de la
la réservation disponibilité

PROPOSER - COMMERCIALISER
Proposer la chambre et les services annexes
Faire remplir les documents d'accueil
(Fiche de Police …)
PRISE CONGES
Enregistrement de l'arrivée
Classement du dossier
Remercier et saluer le client
ASSURER LA CONTINUITE
Réponse à toutes demandes supplémentaires du client
Facturation des prestations
Vérification des éléments de la facture
Encaissement
Retour clé
PRISE CONGES
Proposer de prendre une nouvelle réservation
Remercier et saluer le client
Enregistrement informatique du départ

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4/ L’arrivée avec réservation non planifiée

Client avec Aprés les recherches Client sans

avertir le client et lui
réservation proposer de patienter au réservation
bar
Recherche du dossier Client
PRISE DE CONTACT
Pré-affecter la chambre en Vérifier
fonction du désir ou des l'orthographe, les Recherhce de l'information,
chambres disponibles résas annulées et des prestations à fournir
demander copie de la
En vérifiant les éléments de Vérification de la Si # dispo, la donner au
résa
la réservation disponibilité client et voir avec le
chef de réception pour
PROPOSER - COMMERCIALISER traitemetVIP
Proposer la chambre et les services annexes
Faire remplir les documents d'accueil
(Fiche de Police …)
PRISE CONGES Si pas de dispo,
Enregistrement de l'arrivée procèder au
Classement du dossier
Remercier et saluer le client
ASSURER LA CONTINUITE
Réponse à toutes demandes supplémentaires du client
Facturation des prestations
Vérification des éléments de la facture
Encaissement
Retour clé
PRISE CONGES
Proposer de prendre une nouvelle réservation
Remercier et saluer le client
Enregistrement informatique du départ

5/ L’arrivée d’un client VIP

Les clients VIP ou également VSA sont (VERY IMPORTANT PERSONS ou VERY SPECIAL ATTENTION) les
personnes qui :
- Gênèrent un fort chiffre d’affaires
- Les directeurs des entreprises partenaires
- Les membres du show business
- Les possesseurs de cartes Privilèges
- Les clients pour lesquels l’hôtelier veut réserver des attentions particulières
Le degré de VIP est déterminé par le directeur, l’accueil doit être personnalisé et doit faire l’objet
d’une démarche précise qui ne laisse pas de place à l’improvisation.
Les VIP constituent une clientèle très à part et importante pour l’hôtelier, elle véhicule une image de
marque. Les clients VIP possède en général un fort pouvoir d’achat.
De plus, l’hôtelier va commercialiser le VIP en prestation annexe.

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 Client avec Définition du VIP Client sans
réservation réservation
Recherche du dossier Client
PRISE DE CONTACT
Pré-affecter la chambre en Préparationde la Prépvenir la
chambre Recherhce de l'information, direction dès
fonction du désir ou des
des prestations à fournir l'arrivée
chambres disponibles
En vérifiant les éléments de Vérification de la
la réservation disponibilité

PROPOSER - COMMERCIALISER
Proposer la chambre et les services annexes
Faire remplir les documents d'accueil
(Fiche de Police …)
PRISE CONGES
Enregistrement de l'arrivée
Classement du dossier
Remercier et saluer le client Afficher à la vue
de tous le nom et
ASSURER LA CONTINUITE n° #
Réponse à toutes demandes supplémentaires du client
Facturation des prestations
Vérification des éléments de la facture
Encaissement
Retour clé
PRISE CONGES
Proposer de prendre une nouvelle réservation
Remercier et saluer le client
Enregistrement informatique du départ

6/ L’accueil des familles

Client avec Client sans

réservation réservation
Recherche du dossier Client
PRISE DE CONTACT
Pré-affecter la chambre en
Recherhce de l'information,
fonction du désir ou des Vérifier l'attribution de
des prestations à fournir
chambres disponibles la # et la faire préparer
En vérifiant les éléments depar le service des étages Vérification de la
la réservation disponibilité

PROPOSER - COMMERCIALISER Vente additif sur

Proposer la chambre et les services annexes animation enfant
Faire remplir les documents d'accueil
(Fiche de Police …)
PRISE CONGES
Enregistrement de l'arrivée
Classement du dossier
Remercier et saluer le client
ASSURER LA CONTINUITE
Réponse à toutes demandes supplémentaires du client
Facturation des prestations
Vérification des éléments de la facture
Encaissement
Retour clé
PRISE CONGES
Proposer de prendre une nouvelle réservation
Remercier et saluer le client
Enregistrement informatique du départ

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La clientèle Famille est un segment à privilégier dans les établissements. Il s’agit de clients qui
demandent une grande attention et qui sont très fidèle dès lors que l’on répond à l’ensemble des
demandes. De plus en plus d’établissement prévoit des services et équipements supplémentaires.

7/ L’arrivée des groupes

Client avec Client sans

réservation réservation
Recherche du dossier Client
PRISE DE CONTACT
Pré-affecter la chambre en Préparer les Recherhce de l'information,
fonction du désir ou des clés, la rooming-
des prestations à fournir
chambres disponibles list et le lieu
En vérifiant les éléments de pour le welcome Vérification de la
la réservation drink disponibilité

PROPOSER - COMMERCIALISER Contact UNIQUE :

Proposer la chambre et les services annexes le guide ou driver
Faire remplir les documents d'accueil
(Fiche de Police …)
PRISE CONGES
Enregistrement de l'arrivée Prévenir les autres
Classement du dossier services de l'arrivée et la
Remercier et saluer le client signalétique pour les
services
ASSURER LA CONTINUITE
Réponse à toutes demandes supplémentaires du client
Facturation des prestations
Vérification des éléments de la facture Vérifier que tous les
Encaissement Extras soient payés et
Retour clé le retour des clés et
assurer le suivi de la
PRISE CONGES facture Master avec le
Proposer de prendre une nouvelle réservation guide
Remercier et saluer le client
Enregistrement informatique du départ

L’accueil des groupes varient en fonction de la structure et des prestations réservées par l’agence.
Certains établissements ne peuvent pas accueillir ce type de client.

8/ L’arrivée d’un client délogé par un autre hôtel

Tout client délogé par un confrère doit bénéficier d’un accueil et d’une prise en charge privilégié au
sein de notre établissement :
- Accueil VIP adapté
- Dépliants d’informations sur les hôtels
- Explication du fonctionnement de notre établissement
Ce sont des clients qui n’avaient pas réservés de séjour dans notre hôtel, ils sont donc à fidéliser.
Généralement, ils arrivent très mécontent.

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