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rA I ION 1n: l.'IIOPrrAL (;[NERAI. DE

MAIH 'CIIW .

Dans notre étude nous nous intéressons aux facteurs favorisant Je mauvais
accueil au service de la médecine consultation de l'hôpital général de marcory.

Ce thème nous a conduit à un revu de littérature dont la présentation sera faite à

travers les points suivants :

- Généralité sur l'accueil

- Les conséquences d'un mauvais accueil

- Les facteurs favorisant le mauvais accueil

1- Généralité sur l'accueil

1-1- l'accueil

CUDICIO (2000) définit l'accueil comme étant« d'abord une fonction, un

processus, un service qui consiste à recevoir les gens venus de l'extérieur et à les
diriger ou les guider de manière à ce qu ' ils trouvent ce qu ' ils sont venus
chercher».

Pour LAURENS ( 1981) c'est « un besoin d'intégration et d' adaptation d'un

individu dans la structure donnée. L' accueil exige la prise de conscience de ce
besoin par l' individu, un groupe, une structure. Enfin, pour exister, en tant
qu'accueil cette prise de conscience doit se concrétiser par une démarche de
groupe ; de l'individu, de la structure vers l'individu qui manifeste ce besoin.»

1-2- l'accueil à l'hôpital

Selon ROCHE (2011) « 1' accueil consiste à :

- Créer un climat de confiance et de compréhension en écoutant la

demande;
- Renseigner, c'est-à-dire donner des informations écrites ou orales;

KABRAN AD.IEWA MAllRICE'ITE - KA BLA N A YI FLOREN CE ELI CI A - KA BL AN ETl'Œ~ CA ROL.l ~E Page 11

KARL.AN MANGNE MARIE AIMEE - K;\IJLAN MAIK PA.RFAIT ELOGNE
INFAS/ABIDJAN MEMOIRE DE FIN DE FORMATION OPTION IDE
 FAt'I t:I I{ ~ liAVOIUM N I U '. M,\I IVJ\ IS i\('(1 1[11, t:N Ml-:Ut:CINE CONS I JLT,'\TION DE L'HOPITA L GENERAL 0E
MAl<( 'Of<Y

- Orienter vers le service ou la personne compétent, éventuellement

introduire et présenter auprès de la personne demandée»

L'accueil est donc l'ensemble des dispositifs ou les ressources matérielles,

humaines, temporelles et émotionnelles disponibles dans la formation sanitaire
pour le premier contact du patient avec la structure ou les prestataires.

1-3- le bon accueil

Selon BINET (2018), le bon accueil consiste à:

- Être souriant,
- Être chaleureux,
- Être élégant.

Il doit être très humain, venir du cœur, ne pas être robotisé.

Le client doit se sentir immédiatement pris en charge, privilégié et accompagné

dans l'univers de l'établissement.

1-4- les étapes de l'accueil

Pour A. DOMENECH (2014) les étapes de l'accueil

• Formalités

- Accueillir le patient par une formule de politesse et un sourire.

- Se présenter en donnant son nom et sa fonction.

- Récupérer les documents médicaux (résultats d'examens biologiques et/

radiologiques),

• Accompagnement ou orientation

Accompagner le patient dans la salle de consultation ;

KA.BR 1 '
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- • , r LAN AYI FLORENCE
f. - KA J EI..ICIA - h:ARLA'." l::TTIEN CA ROLl'."E
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INFAS/ABIDJAN MEMOIRE DE FIN DE FORMATION OPTION IDE
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FA CTEURS FAVORISA NT LE MA IJVAt S AC( lfUL F,N MED ECINE CONS IH,TA TI0,'1i DE L' HOPI TAL (;f.N [ RAL
M A RCOI (\'

,
- Etre à l'écoute du pati ent et/ ou d e ses proches et leur apporter des reponse s
selon ses com péte nce s.
• · ,
- Ras sure r et réco nfo rter 1e pati·ent et/ou sa famille en fonct10n de leur etat
fi
d'anxiété afin de crée r une relati·on de con iance.

d' 'b'l' , d ,, . . te et
- Info rme r le pati ent et sa i;.Ç',ami'lle d e 1a 1spom 1 1te e 1 eqmpe s01gnan
du fon ctio nne men t de celle-ci.

• Recueil de don née s et informations

t doit être atte ntif au com por tem ent

- Lor s de ce pre mie r contact, le soignan
gestuelles etc.) Du patient.
verbal et non verb al (regards, mimiques,

es les informations en utilisant la

- Vér ifie r la bon ne com préh ens ion de tout
etc.)
refo nnu lati on ou d'au tres moy ens (dessins

e des différentes étapes de pris e en

- Info rme r du dér oul eme nt chronologiqu
différents examens et/ou soins.
charge et don ner une exp lica tion sur les

1-5-Ja qua lité d'a ccu eil

ne qualité malgré la charge de travail.

La man ière de rece voi r dev rait être de bon

se faire dans un local approprié bien

Ainsi pou r GA ZZA H (2014) 1'acc ueil doit
ettre la visualisation de l'en trée et des
positionné géo gra phi que men t pou r perm

salles d'at ten te en mêm e temps.

nt de l'ex péri enc e et des critères
L'ac cue illa nt dev rait être com péta nt, aya
que s bien déterminés. L'ap par enc e
professionnels, phy siqu es et psy cho logi
du patient avec le sourire, le respect et
soignée est imp orta nte. 11 apa ise le stress

en choisissant ses mot s de poli tess e.

l-6-les ava nta ges d'u n bon acc ueil

N EITIE N CAROLINE Page IJ

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- KARLA~ A YI FLOR [ Ne[
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KABL A:\l MA-~' GNE MARŒAIMEE- KABL
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INfAS/A BIDJAN MEMOIRE DE FIN DE
 FACTEl1RS FAVORISANT LE MAI JVA IS ,\ CCUUL EN MEDECINE CONSULTA f'ION DE L'HOPITA L GENERAL DE
M 1\l{('Oll Y

Selon TJEMOKO (2014), un bon accueil a de nombreux avantage, pour le

malade, le personnel, l'hôpital et l'état.

- Pour le malade, un bon accueil permet de passer de l'état de patient à celui

de client, d'être rassuré, de s'exprimer mieux sur son état, de participer à
l'autogestion de son état, ce qui facilite sa guérison.
- Pour le personnel, le premier contact avec le client est facilité, l'anamnèse
du malade est bien conduite, la démarche diagnostic est aisée, le
traitement mieux adapté. En outre, le personnel gagne une notoriété, il
gagne du temps ...
- Pour l'hôpital, la fidélisation des malades l'amélioration du taux de
'
fréquentation, la hausse des recettes, l'amélioration du plateau technique
avec à la clé un meilleur traitement du personnel.
- Pour l'état, il s'agit de la baisse du taux d'absentéisme (les malades vite
guéris reprennent le travail), une amélioration du rendement des services,
une baisse des dépenses de santé, un accroissement du produit intérieur
brut, etc.

I-7- Définition du mauvais accueil

Selon CHAOUI (2017), le mauvais accueil représente l' un des problèmes

fondamentaux qui préoccupent l'usager des établissements sanitaires.

Selon HABIBA (2011) le mauvais accueil c'est lorsque l'accueil manque de

chaleur humaine, les agressions verbales sont fréquentes de la part des
soignants. L'information sur les procédures et les capacités d' accueil dans les
services d'accueil n'est ni disponible ni accessible aux usagers.

L'état de santé de l'usager ne préoccupe que très peu les soignants tant que les
frais de cession n'ont pas été acquittés.

11- les conséquences d'un mauvais accueil

K.\BRA!li ADJEWA MAI 'RICEHE- KABLA N AYI FLORENCE EUC IA - KABLA N f.TilE~ CA ROLI NE Page 14
KA BLAN MANGNE MARIE AII\IEE. MBLAN MARC l'ARFAIT ELOGNE
INFAS/ABIDJAN MEMOIRE DE FIN DE FORMATION OPTION IDE
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MA ( l\ 'AIS ACCUE I L EN M EDt:
FA CT EliR S FAV ORI SAN T LE J\IARCO RY

uvais accueil empêc he tout cli ent de livrer tou te info rm ation sur sa
Le ma
maladie.
Ain si le
a des imp act s sur la prestation et aussi sur le traitement thérap eut iqu e.
Il
re cause d' insatisfaction et a des
mauva is acc ueil constitue la premiè
tion à
des soins et la confiance de la popula
répercussions néfastes sur la qualité
l'égard du système sanitaire.
ce de
I) quand il dit « la premi ère conséquen
C'est ce que confirme ATC HJ (202
t n'est
. Si le premier contact avec le patien
le mauvais accueil est le désagrément
ns
ait difficile de recueillir les informatio
pas bon au niv eau de 1'accueil, il ser
être
p, le diagnostic à poser ne pourrait pas
vraies lors des consultations. Du cou
ter les
sse des fréquentations , ce qu i fait chu
exact. L'autre conséquence est la bai
recettes»
is accueil
III - les facteurs favorisant le mauva
orisent le ma au niveau des services
Selon TFE (2015 ) les facteurs qui fav
hospitaliers sont multiples :

- La surcharge du travail infirmier.

- Mauvaise organisation du service.

- La compétence des soignants.

- Le manque de matériel.
gné.
_ La qualité de relation soignant-soi
protèssionnel sont la non maîtri se de
CHA OU l (2017), les facteurs liés au
vités
liés au manque d'organisation des acti
technique de l'accueil et les éléments
il.
d'organisation matérielle de l'accue
de l'accueil à l' hôpital et le problème

I EN CA ROL INE Page 15

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, . MAR C PAR FA IT ELOGNE
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KABRAN ADJ EWA M Al J E AIM EE· KAH ·
KA.Dl.AN MAN GNE MAR
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MAIH'OIH'

Selon CHA OUI (2017), plusieurs écrits ont identifié les caractéristiques
personnelles de l' usager comme des déterminants de la qualité de la relation
établie à l'accueil. Ces caractéristiques personnelles de l'usager sont construites
par sa cultw-e, son éducation et ses caractères sociodémographiques, ses valeurs,
sa croyance, ses expériences et son vécu. En effet, ces facteurs agissent sur les
perceptions de l'usager et du personnel au moment de l' accueil, des difficultés
relationnelles peuvent s'installer et la qualité de l'accueil peut être affaiblie.

VILLENEUVE (2005) a affinné que les facteurs organisationnels au niveau de

l'établissement exercent une influence prédominante sur l'exercice managérial de
l'infmnier. Vu que les unités de soins sont devenues des structures très
complexes à manager et peuvent conduire les infirmiers à ressentir des
pressions.

Selon FAIROUZ (2011 ), JEANS ET ROWAT (2004) ont mis en lumière les
conditions difficiles et stressantes du travail des infirmiers. C'est pourquoi, une
enquête réalisée par le CRJSO (2008) a confirmé que la majorité des cadres de
santé se perçoivent en situation de surcharge de travail.

Selon FAIROUZ (2011 ), en 1994, une étude réalisée par les associations des
directions de département infirmier affirme que l'infirmier est victime des
multiples pressions, notamment hiérarchiques, qu'ils soient infirmière, médicale
ou administrative.

J .JAMET, V.DEPRÉ (1997) ont identifié des attitudes qui vont à l'encontre du
soin qui vise la reconnaissance du malade comme sujet :

_ Les remarques déplaisantes et le rappel des défauts du malade;

_ Prendre en considération ses propres désirs et non ceux du patient ;

_ Omettre de lui donner les informations utiles ;

,, 'E KAHI \ NA YI FLORENCE ELICIA - KABLAN ETI' IEN CA ROLINE Page 16

17 - ·. \B,LAN MARC PARFAIT ELOGNE
KABRAN ADJEWA MAl lRl~ 1~
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 FACTEUR S FAVORISAl'/T LE MAUVA IS ACCUE IL EN M ED EU NE CONSU LTATION OE L' HOPffAt Gt,'lff.RAI. I).[

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- Accorder une importance excessive aux règlements ;

- Gestuelles corporelles ;

- Jronie, plaisanterie ;

- Avoir des jugements des valeurs, attribuer des attitudes morales.

Confronter à de telle attitude le patient ne saurait être rassuré par le soignant ni

par l'équipe. Au contraire aucune relation d'aide ne saurait advenir.

GORDON (1954) définit l' attitude comme« une disposition mentale et

nerveuse, organisée par l'expérience et qui exerce une influence directrice ou
dynamique sur la conduite de l'individu par rapport à tous les objets et à toutes
les situations avec lesquelles elle est en liaison. Une attitude est essentiellement
une conduite anticipée; l'amorce d'une action qui n'est pas nécessairement
accomplie. Dans ce sens, l' attitude est plus dynamique et annonce mieux les
lignes que l'opinion ou l'idée.»

. . - ABLAN AYI FLOR ENCE ELI CIA - KABL\\' [HIEN CA ROl.1 1'/E Page 17
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KABLAN MANGNE MARIE AIMEE - ' · ·
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