INSTITUT SUPERIEUR PROFESSIONNEL CATHOLIQUE DE BERTOUA

HND-BTS-LICENCE ET MASTER PROFESSIONNELLE

Agrément N°21/03064/L/MINESUP/SG/DDES/SD-ESUP/SDA/LMN
du 16 Juin 2021
Tél. : 651 00 29 89/699 89 20 54 B.P : 33 Bertoua Yademe

Cours : Téléphonie sur IP Enseignant : ETETAM EFFA JIMMY Durée : 16 H

La téléphonie IP constitue un protocole de communication permettant d'utiliser un réseau de données, comme

Internet par exemple, pour y passer des appels, mais aussi d'autre types d'échanges (texte, image, vidéo etc.).
Traditionnellement, les téléphones opéraient sur le Réseau Téléphonique Public Commuté (RTC) pour passer
des appels. Cependant, le service de téléphonie IP simplifie ce service en faisant circuler les communications
sous forme de paquets à travers Internet ou le réseau LAN (Local Area Network). Voici pourquoi les solutions
de téléphonie ont progressivement migré vers l’IP.

Comment fonctionne la téléphonie IP ?

Pour bien comprendre la téléphonie IP et son fonctionnement, il faut commencer par comprendre le réseau sur
lequel celle-ci opère, et selon quelles règles.

Les réseaux IP

Les réseaux s'assurent de la communication entre plusieurs terminaux afin d'échanger des informations
(fichiers, appels, logiciels etc.). Toutefois, pour communiquer correctement, tous les hôtes d'un réseau doivent
parler le même langage, c'est-à-dire utiliser le même protocole de communication. Un réseau IP est donc un
réseau utilisant le protocole Internet pour échanger des informations. Ces hôtes peuvent être des ordinateurs,
mais également des téléphones.

Le réseau IP est implémenté dans les réseaux Internet, les réseaux locaux (LAN) et les réseaux d’entreprise.
C'est désormais le standard. De ce fait, tous les hôtes, ou nœuds du réseau, doivent utiliser le protocole TCP/IP
pour fonctionner.

Le protocole TCP/IP

TCP/IP, acronyme de Transmission Control Protocol/Internet Protocol, constitue un ensemble de règles

régissant la transmission des paquets de données sur le réseau IP.

Internet est un réseau à commutation de paquets, dans lequel les informations sont décomposées en petits blocs
d'informations. Ces derniers sont envoyés individuellement sur de nombreuses routes différentes en même
temps, puis rassemblés à l'extrémité de réception.

TCP est le composant qui collecte et rassemble les paquets de données, tandis qu'IP est chargé de s'assurer que
ceux-ci sont envoyés vers la bonne destination.

C'est quoi la téléphonie VoIP ?

Quel est le protocole de communication utilisé par la technologie VoIP ?

La téléphonie IP est donc un usage permettant d’échanger des informations, dont des appels vocaux, via un
réseau de données, public (comme internet) ou privé (réseau LAN). Puisque la téléphonie IP opère sur des
réseaux IP selon le protocole TCP/IP, elle va pouvoir tirer profit de ce mode de communication.

Concrètement, une solution de téléphonie IP va mettre en place une infrastructure unique qui facilite à
la fois les solutions voix et données. En effet, l'informatique et la téléphonie vont parler la même langue
puisqu'ils partagent le même langage. Ce couplage, qu'on nomme CTI (Couplage Téléphonie Informatique),
permet aux données téléphoniques et informatiques de circuler sur le même réseau. Mais, comment la voix
peut-elle être transformée en une donnée informatique comme les autres ? C'est ici que la technologie VoIP entre
en jeu.

Comment fonctionne un appel VoIP ?

La VoIP, acronyme de Voice Over IP, suit le principe de la commutation de paquets TCP/IP. L’appel
vocal va être décomposé en paquets de données, réparti sur un lien d’accès de type internet lors de son
acheminement, et rassemblé à son arrivée. Comme un e-mail par exemple. La voix, puisque convertie en
signal numérique, est donc acheminée de la même manière que n’importe quelle donnée informatique ( le
protocole RTP va s'assurer de la qualité de la transmission). Toutefois, pour des raisons de performances, il est
préférable d'isoler ces flux voix des autres flux au sein d'un vLAN.

La VoIP constitue donc un système n’ayant pas nécessairement besoin de téléphones pour fonctionner. Cette
technologie permet ainsi de passer des appels depuis des applications. L'avantage : un câblage unique.

Enfin, la sécurité d'un réseau VOIP pourra être assurée par un SBC (Session Border Controller)

Le fonctionnement de la téléphonie VOIP

Quels sont les Codecs pour la VoIP ?

Avec les appels VoIP, ou sur d’autres réseaux numériques, la voix doit donc être encodée en données
numériques. Pour envoyer efficacement des communications vocales sur Internet, vous avez besoin d’un
moyen de les compresser et de les décompresser. Et puisque les téléphones diffusent des données en temps réel,
et que l’accent est mis sur les voix humaines, ils ne peuvent pas utiliser de codecs généraux comme MP3.

Un service de téléphonie IP va donc reposer sur une variété de protocoles open source pour transférer les appels
du téléphone au fournisseur de services. Voici les trois plus courants :
 G.711
 H.323
 G.726 etc.

Les CODEC utilisés par les systèmes de téléphonie IP dépendent de la configuration de votre système
téléphonique et de votre opérateur VoIP.

Pourquoi utiliser un Trunk SIP ?

Historiquement, la téléphonie opérait sur le réseau RTC de façon analogique via des lignes cuivre. La voix seule
pouvait transiter dessus. Le RTC étant devenu obsolète, les réseaux IP prennent la relève. Et si les lignes
numériques (T0 et T2) permettaient de connecter un standard téléphonique (PABX) via le protocole RNIS, il
en va différemment pour un service de téléphonie IP qui va utiliser le protocole SIP afin d'établir une session
entre plusieurs équipements.

Le Trunk SIP peut-être perçu comme le mode virtuel des lignes téléphoniques. Ainsi, une ligne sip est
une ligne qui transporte, via le réseau IP, les signaux entre 2 équipements (voix etc.). Cette technologie
remplace la ligne téléphonique traditionnelle issue du RTC qui est vouée à disparaître. Ainsi, un fournisseur SIP
peut connecter autant de canaux que vous le souhaitez à votre PBX.

L’importance du réseau internet dans le fonctionnement de la téléphonie VoIP

La Voix sur IP, VoIP, va donc utiliser le réseau de données pour acheminer les appels. De plus en plus,
les entreprises recourent à des services de téléphonie externalisée type téléphonie IP Centrex ou .De ce
fait, la qualité de la connexion internet revêt une importance cruciale car la VoIP va se baser sur cette connexion
pour acheminer la voix. C'est pour cette raison que la plupart des opérateurs VoIP propose des accès internet.

Cependant, beaucoup d’entreprises disposent encore d’une connexion ADSL. Si l’ADSL permit d’introduire
internet auprès des foyers, ses débits ne sont toutefois plus suffisants pour les usages des entreprises en termes
de téléphonie, auxquels s'ajoutent d'ailleurs d'autres usages. Les lignes téléphoniques IP requièrent donc
dorénavant des connexions internet très haut débit.

La fibre optique reste le moyen privilégié d’y parvenir. Avec la possibilité d’atteindre des débits jusqu’à 10
Gb/s grâce à la fibre garantie, la qualité d’appel s’en ressentira.

La téléphonie ip, une plate-forme de communication

C'est quoi un serveur iPBX ?

Avec la VoIP seule, l’entreprise ne tire pas pleinement profit des applications rendues possibles par la téléphonie
IP. Les appels passent par le réseau internet mais c’est tout. Pour bénéficier d’un service complet, où tout
l’applicatif téléphonique fonctionne sur le même système IP, l’entreprise va devoir utiliser un IPBX. Un
IPBX est un « serveur » qui va gérer les téléphones, les lignes et les appels ; bref, l’ensemble du service de
téléphonie. C’est ce qu’on nomme ToIP.

C’est à partir de cet équipement que vont se greffer les fonctionnalités comme les messageries vocales etc. L’un
des principaux avantages d’un IPBX est le fait qu’il utilise des réseaux de communication convergés. Cela
signifie que l’accès Internet, ainsi que les communications VoIP et les appels téléphoniques traditionnels,
sont tous possibles en utilisant une seule ligne pour chaque utilisateur. Des contenus de nature différente
vont donc pouvoir transiter sur le même réseau (internet par exemple). Ainsi, l’ensemble des modes de
communication de l’entreprise, pas seulement les appels, vont se retrouver unifiés au sein d’une même interface
nommée communications unifiées.

Beaucoup d’entreprises confondent la téléphonie IP et la VoIP. La VoIP n'est qu'une part de la téléphonie
IP. La technologie VoIP est basée sur l’envoi de trafic vocal uniquement sur un réseau IP (Internet
Protocol) tandis que la téléphonie IP est basée sur l’échange de voix mais d’autre type de trafic de données
également. Si la téléphonie IP constitue un service complet, la VoIP est la composante d’appel de cette solution.

Comment fonctionne la ToIP ?

Comment fonctionne la ToIP ? La réponse est simple. Si le terme communications unifiées ne vous est pas
familier, vous en connaissez déjà le concept. Vous en faîtes chaque jour l’expérience avec votre téléphone
mobile, l’ultime service de communications unifiées de votre vie personnelle. Cette solution offre une gestion
centralisée des communications au travers d'une plates-forme. Appels téléphoniques, mais aussi SMS, appels
vidéos, messagerie instantanée, ou encore réseaux sociaux, constituent autant de moyens de rester connecté à
votre entourage. Chaque utilisateur peut ainsi choisir de communiquer par la voix, la vidéo ou le texte. Les
communications unifiées doivent donc permettre de fournir la même expérience dans un environnement
professionnel.

Justement, la ToIP, grâce à la technologie IP, va pouvoir unifier l'ensemble de ces canaux au sein d'une
interface unifiée dont la solution de téléphonie va être le socle.

Les principales fonctionnalités proposées par la TOIP vont être :

 Indicateur de présence : sachez immédiatement si la personne que vous souhaitez joindre est occupée
ou disponible pour une forme de collaboration.
 Softphone : transformez votre profitez d’une téléphonie de qualité sur ordinateur, smartphone et tablette
grâce à un logiciel de téléphonie softphone.
 Contrôle des postes : accédez aux postes des utilisateurs pour faciliter la collaboration.
 Messagerie instantanée: disposez d’un chat privé ou public pour échanger en temps réel et garder une
archive des échanges.
 Groupes d'appels : regroupez des lignes téléphoniques au sein d'un même numéro
 Gestion documentaire : stockez vos documents dans des dossiers publics ou avec restrictions d’accès.
 Messagerie : accédez rapidement à votre boîte vocale et à l’indicatif de présence de la personne ayant
laissé le message.
 Partage documentaire : partagez facilement tout type de document
 Transfert de fichiers : transférez des fichiers à tous les participants ou certaines personnes d’une
session de collaboration.
 Visio et audio conférences : Mise en place et enregistrement des conférences téléphoniques
 Travail collaboratif : partagez un tableau blanc ou un document en visio.

Le centre de contact pour optimiser l'accueil téléphonique

La téléphonie IP va permettre d'aller également plus dans la gestion des appels téléphonique en intégrant des
fonctionnalités de centre d'appels, voir de centres de contact avec des aspects multicanaux.

Cette évolution n’est pas complexe et permet de structurer son accueil téléphonique. D’expérience, nous vous
conseillons de suivre 5 étapes:

- Les numéros d'appels téléphoniques

Votre visibilité est un des premiers points à aborder. Tout d’abord, vos numéros d’appels sont-ils bien connus
de vos correspondants, et simples à retenir ?

Répondre à cette question permet d’effectuer un tri en gardant certains numéros, ou au contraire en en attribuant
de nouveaux : géographiques (01, 02, 03, 04, 05) ou mnémotechnique (08xx, …).

- Le routage d'appels grâce au SVI

Ensuite il faudra vous assurer que vos appels sont bien orientés en fonction de certains critères que vous
pourrez paramétrer, entre autres, grâce à l'IVR (le jour, l’heure d’appel, le type de sernumérovice demandé
etc.). Le SVI, acronyme de Serveur Vocal Interactif, va automatiser l'accueil et le routage des appels entrants.
L’objectif est de les orienter vers la, ou les personnes compétentes et disponibles.

- La gestion des files d'appels

Vous devrez prévoir le cas où tous vos collaborateurs ne sont pas disponibles immédiatement en programmant
le débordement :
 temporiser et rassurer (file d’attente)
 renvoyer vers un autre service, un autre site, vers une messagerie etc…

- La supervision des appels téléphoniques

Automatiser est important, mais il faut pouvoir s’adapter avec agilité, « en live ». La supervision vous donne
en temps réel l’ensemble des sollicitations. Si une grande quantité d’appels survient, vous pourrez vous
adapter rapidement : mobiliser d’autres collaborateurs, solliciter un prestataire externe, mettre en place des
messages de situation etc…

- Les statistiques d'appels

Le dernier point clé est l’optimisation de votre accueil grâce aux rapports statistiques. Connaître votre charge
d’appels, la performance de vos agents en fonction des périodes (de la journée, de la semaine) et des services
demandés vous permet d’agir sur vos horaires d’ouverture, le nombre, la répartition et la formation de vos
agents.

Aller plus loin avec la téléphonie sur IP

Ces 5 étapes vont considérablement affiner la gestion et la vision de vos flux d’appels. Mais les possibilités sont
encore plus grandes; en voici à titre indicatif :

 Coupler votre logiciel de gestion de contacts (CRM) avec votre accueil téléphonique pour identifier
rapidement votre interlocuteur et ses besoins (montée de fiche), pour relancer les appels abandonnés
(appels sortants automatisés).
 Avoir une approche multicanal en traitant les sollicitations arrivant aussi bien des appels que des mails,
des sms ou encore des réseaux sociaux via un traitement uniformisé.
 Optimiser la formation de vos collaborateurs avec l’écoute discrète.
 Eviter les litiges avec l’enregistrement de vos communications.

Quel matériel et équipement utiliser avec la téléphonie IP ?

Les postes téléphoniques

Si le service de téléphonie IP est souvent associée au standard virtuel, les terminaux physiques n'en restent pas
moins disponibles. Voici un tour d'horizon.

- Le téléphone VoIP
Si l'incontournable téléphone fixe n'a pas disparu, celui-ci s'est enrichi de nombreuses fonctionnalités au fil des
évolutions. Par exemple les téléphones SIP, parfois nommés téléphones VoIP, sont des terminaux compatibles
avec le protocole SIP. De ce fait, ces postes sont dotés de fonctions multimédia dépassant le simple cadre des
appels téléphoniques. Parmi les principales fonctionnalités citons :
 Ecran couleur tactile
 Supervision des lignes (jusqu’à 29 pour des gammes comme le Yealink T49G)
 Caméra intégrée
 Logiciel de visioconférence
 Messagerie vocale visuelle

- Le poste téléphonique sans fil DECT

Les téléphones DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) sont des téléphones sans fil
pouvant fonctionner, éloigné de sa borne. L’étendue de rayonnement peut atteindre 50 m à l’intérieur, et 300
m à l’extérieur selon l’environnement. Avec le poste sans fil DECT vous ne perdrez pas en confort d’appel car
vous bénéficiez des mêmes caractéristiques que le poste filaire (transfert d’appels, mise en attente, etc).

Les accessoires téléphoniques

- Le casque :
Si le poste téléphonique continue de trôner sur la plupart des bureaux, le combiné peut rendre les longues
conversations pénibles. Pour cette raison, l'usage des casques, et tout particulièrement des casques sans fil, ne
cesse de se développer. Ces derniers offrent toujours plus de confort d'écoute (anti bruit, qualité audio hd etc.).
Couplé avec un softphone, plus besoin de téléphone fixe puisque l'ensemble de la téléphonie se gère via une
interface.
 - La pieuvre :
L'audio conférence constitue l'une des fonctionnalités favorites offerte par la téléphonie IP. Si un simple haut-
parleur suffit, l'utilisation d'une pieuvre va radicalement changer l'expérience. En plus de qualités audio, les
pieuvres téléphoniques offrent de multiples fonctions parmi lesquelles :

 Une intégration avec l’ordinateur (intégration au calendrier etc.)

 La collaboration en Visioconférence
 Le partage de contenus multimédias etc.

Comment fonctionne l’adressage et le routage sur un réseau IP ?

Le routage IP va permettre d’interconnecter de multiples réseaux entre eux. Pour simplifier, l’information
émise va se diviser en paquets. Chaque paquet va recevoir une destination IP et un numéro d’identification,
précisant leur destination. Les routeurs, au moyen de tables de routage, vont définir pour chaque le
cheminement optimal selon l’adresse définie. Pour autant, les paquets qui composent cette information
n’emprunteront pas nécessairement la même trajectoire. Comme deux personnes se rendant à une adresse,
partant du même point, peuvent prendre des routes différentes selon les circonstances.

Initialement, le routage répondait à des enjeux géopolitiques. Mais il s’est avéré que son fonctionnement offrait
de multiples avantages techniques; à commencer par une optimisation du fonctionnement des réseaux.

Les avantages et les inconvénients de la téléphonie sur IP

 Avantages de la téléphonie sur IP

- Une meilleure gestion de vos lignes téléphoniques

Lorsque l’on songe à migrer sa téléphonie, la question du nombre de nouveaux postes à installer est primordiale.
Avec la téléphonie sur IP, en particulier la téléphonie hébergée, vous ne payez qu’à l’utilisateur, avec une
licence. L’utilisation de la VoIP offre une flexibilité d’installation et de gestion véritablement intéressante. Vous
avez ainsi la possibilité d’ajouter ou de supprimer des postes très facilement. Cela peut être un réel avantage
surtout si votre entreprise est en croissance. L’arrivée de 10 collaborateurs signifiant la mise en place de 10
téléphones et 10 lignes, vous apprécierez la flexibilité de ce système. Disposer de nouvelles lignes téléphoniques
en quelques clics est un véritable avantage.

- Un réseau et des données qui convergent pour gagner en productivité

Les nombreuses fonctionnalités offertes par la téléphonie sur IP augmentent considérablement la productivité
des entreprises. En effet, la TOIP vous apporte une gestion simplifiée de tous vos systèmes de communications
(téléphonique, collaboratif...) puisque vos données circulent via le protocole IP, voix comprise. Un utilisateur
est désormais associé à un numéro unique sur lequel il peut être contacté peu importe la technologie qu’il utilise
à ce moment (ordinateur, mobile, tablette). Il s'agit de l'un des principaux avantages de la convergence fixe et
mobile. Cela permet notamment de réduire le temps de réponse aux clients. Mais ce n’est pas tout. Vous pouvez
également envoyer des SMS via votre ordinateur, créer des boîtes vocales selon des périodes précises ou encore
programmer l’ouverture automatique d’une fiche client lorsque celui-ci vous contacte. Finalement, vous
simplifiez vos processus de communication et gagnez réellement en productivité. Et vous pouvez aller plus loin
en intégrant un système mdm pour la gestion de flotte mobile.

- Un réseau simplifié pour des coûts maîtrisés

Aucun coût d'installation
Lorsqu’une entreprise souhaite migrer sa téléphonie, l’aspect économique fait partie des priorités. Bonne
nouvelle, avec la téléphonie sur IP externalisée, aucune installation lourde n’est nécessaire si vous possédez
déjà un accès internet. En effet, la TOIP utilise la même connectique que votre réseau internet et le standard
IPBX est externalisé. Résultat : pas d’achat de câbles ou de frais d’installation à prendre en compte. Votre réseau
télécom est donc simplifié et vos dépenses allégées.
Des communications téléphoniques internes gratuites
Enfin, si votre entreprise possède des sites géographiquement éloignés, vous avez la possibilité de constituer un
réseau privé pour les relier entre eux via la téléphonie sur IP. Les communications entre ces sites seront alors
totalement gratuites.

Réduisez le coût de vos appels téléphoniques externes

D’autre part, le coût d’un appel téléphonique externe sera nettement plus faible si vous optez pour le standard
ip externalisé. Comparativement à un abonnement téléphonique classique, vous bénéficiez d’appels externes
illimités selon votre abonnement mais également d’appels internationaux à faible coût.
- La téléphonie IP, une technologie mobile

Au-delà des économies, l’un des avantages majeurs de la téléphonie sur IP est la mobilité qu’elle offre aux
utilisateurs. À l’heure où les travailleurs sont de plus en plus mobiles et le télétravail de plus en plus répandu,
la TOIP offre un accès transparent au système de téléphonie, peu importe l’emplacement. Ainsi, que ce soit au
bureau, en télétravail ou même en rendez-vous chez un client, vous accédez à toutes les applications et les
fonctionnalités de votre téléphonie d’entreprise. Vous êtes donc joignable à tout moment.

 Inconvénients de la téléphonie sur IP

- Un réseau internet indispensable

Cela ne vous surprendra pas, pour bénéficier de la téléphonie sur IP il faut… un accès internet ! Et pour
bénéficier d’une qualité de service convenable, votre connexion internet doit être de qualité également. Si votre
bande passante est trop faible pour votre service de téléphonie sur Ip, celui-ci en pâtira forcément. Votre
connexion devra être dimensionnée aux nombre d’appels que vous souhaiterez donc passer. De plus, la part de
logiciels externalisés dans le cloud ne cessant de croître, internet devient encore plus crucial à votre activité.
Heureusement, de plus en plus d’entreprises deviennent éligibles à l'internet très haut débit. Et l’avantage avec
Napsis, c’est que vous ne dépendrez que d’un seul opérateur pour gérer votre accès internet, vos téléphones et
votre standard téléphonique.

- Mauvais réseau impactera vos appels

Lors d’une communication téléphonique via la téléphonie sur IP, chaque message (qu’il s’agisse de voix, de
vidéo ou autre) est décomposé en bits de données appelés « paquets de données ». Ces paquets sont ensuite
rassemblés à leur destination prévue pour livrer le message original.

Cependant, la latence peut se produire lorsque ces paquets de données subissent des retards ou sont plus ou
moins bien retransmis. Bien que les réseaux internet les guident vers leur destination via le chemin le plus fiable
et le plus rapide, il arrive parfois que ces chemins ne soient pas aussi performants. Ce phénomène est toutefois
de plus en plus rare. En effet, les réseaux internet se modernisent et la téléphonie sur IP s’améliore sans cesse.

- Les pannes de courant vous laisseront sans voix

Tributaire de votre réseau internet, votre solution de ToIP peut être mise à mal par une panne de courant. Si
celle-ci est de courte durée, cela n’aura pas d’impact majeur sur votre activité. Malgré tout, il faut prendre en
considération qu’une panne généralisée de plus longue durée peut arriver.

Pour diminuer ce risque, vous pouvez tout à fait prévoir des alternatives comme la mise en place d’un onduleur
par exemple. Cela vous assurera ainsi une continuité de service en cas de coupure de courant prolongée.

Comment sécuriser la téléphonie IP

Les systèmes de téléphonie IP, étant connectés à des réseaux IP, sont vulnérables à diverses attaques
informatiques telles que les dénis de service, les attaques par déni de service téléphonique (TDoS), les écoutes
clandestines, les intrusions, etc.

La sécurisation de la téléphonie IP est donc cruciale pour protéger les communications, garantir la continuité
des services, prévenir les fraudes, maintenir la réputation de l'entreprise et se conformer aux réglementations en
matière de protection des données.
Pourquoi sécuriser votre téléphonie IP ?

La téléphonie VoIP dispose d’un système d’information particulier qui est dédié à un usage spécifique. Ainsi,
il doit se soumettre à la politique de sécurisation classique ainsi qu’aux exigences en matière de
télécommunication, à savoir la disponibilité, l’intégrité et la confidentialité.

Disponibilité élevée
La téléphonie VoIP a pour principe d’améliorer constamment son taux de disponibilité pour être le plus élevé
possible. Ce système doit en effet s’aligner à la performance de la téléphonie traditionnelle afin d’offrir plus de
praticité. Cependant, l’infrastructure nécessaire pour atteindre cet objectif s’avère plus étendue. De ce fait, la
sécurité de votre téléphonie IP doit être efficace, d’autant que son accessibilité sur IP la rend plus vulnérable.

Intégrité

La sécurité de votre téléphonie IP implique un besoin en intégrité sur deux niveaux :

 la communication entre individus : Un appel VoIP peut effectivement inciter une personne
malintentionnée à altérer l’intégrité de la conversation. Il s’agit entre autres de certaines formes de
désinformation et d’usurpation d’identité ou de fonction ;
 la configuration des matériels : Ceci concerne spécialement la modification des réglages liés à la
sécurité, notamment l’activation des fonctionnalités à risque (poste fictif, écoute discrète, etc.).

Pour prévenir les problèmes d’intégrité au sein du Centrex IP, il est indispensable de procéder à un audit régulier
afin d’évaluer l’écart entre la configuration théorique et la réalité pratique.

Confidentialité
Les problèmes de confidentialité découlent généralement des intrusions malveillantes et des écoutes non
autorisées. Dans un cadre professionnel, l’atteinte à la confidentialité peut causer des dommages considérables
à la vie de l’entreprise, notamment en matière de protection de données sensibles. Cela explique pourquoi
renforcer la sécurité de votre téléphonie IP.

Les risques associés à la VoIP

À l’instar de la téléphonie traditionnelle, le système VoIP s’expose également à des risques. Ce dernier se trouve
même doublement menacé étant donné qu’il utilise le protocole internet (IP) pour fonctionner. Voyons les
potentiels risques que vous devez considérer pour optimiser la sécurité de votre téléphonie IP.

- Le déni de service
Ce type d’attaque n’est pas spécifique à la téléphonie sur IP, elle s’adresse à tous les outils informatisés. Le déni
de service, ou DoS, bombarde un serveur informatique de requêtes erronées. Le but de l’attaque : paralyser
l’application ou l’équipement informatique concerné, pour l’empêcher de répondre aux requêtes de ses
utilisateurs, le rendant hors d’usage. Cette attaque évolue souvent vers des dénis de service distribués, c’est-à-
dire des attaques menées par plusieurs systèmes simultanément, contre le même système. Cela démultiplie les
effets de l’attaque DoS. L’application pour la VoIP est simple : les hackers mettent en place un processus
automatique, qui va appeler sans cesse le système, et raccrocher. La ligne devient trop occupée pour accepter
d’autres appels.

Comment l’éviter ? De nombreux protocoles de sécurité existent pour protéger ses infrastructures de
communication des hackers. L’un d’entre eux, le SBC ou Session Border Controller, permet d’acheminer et de
contrôler les communications selon des règles établies en amont. Il gère le trafic, afin qu’il ne soit jamais sur-
sollicité. Avec ce type de protocoles, votre ligne téléphonique VoIP est préservée et sécurisée.

- Les malwares et virus informatiques

Au même titre que l’ensemble des outils informatiques, la VoIP peut être sujette à des virus. Ces derniers sont
de plus en plus sophistiqués, faisant des dommages plus importants au sein des entreprises ayant mal sécurisé
leurs accès (vol de données, accès à l’information …).
Comment les éviter ? La clé réside dans la formation des équipes. Il est important d’informer l’ensemble des
salariés des risques encourus par l’entreprise, leur apprendre à reconnaître les tentatives de fraudes et à les
signaler (ne pas ouvrir de pièce jointe suspicieuse ou d’expéditeurs inconnus par exemple).

D’un point de vue purement technique, il faut également mettre en place des pare-feux (ou firewall). C’est
l’une des mesures de sécurité VoIP les plus efficaces pour garantir l’intégrité de votre système de téléphonie
sur IP. Ils permettent de filtrer les informations et de détecter les comportements inhabituels, qui ne pourront
pas accéder au serveur. Les solutions de téléphonie Cloud comme Aircall vous permettent de maintenir un taux
de fonctionnement très élevé grâce à ces pare-feux puissants.

- Les écoutes non autorisées

Cette méthode existe depuis l’invention de la téléphonie. Comme son nom l’indique, un fraudeur va rejoindre
un appel non crypté pendant sa transmission, pour pouvoir récupérer des informations. Ce type d’attaque est
souvent utilisée pour le vol d’identité : sans cryptage des appels, toutes les informations sensibles sont
susceptibles d’être dévoilées, notamment lors des appels du support client (noms, dates de naissance, etc).

Comment les éviter ? Aujourd’hui, il est très simple de crypter les données et les voix des appels VoIP. Vos
communications téléphoniques sur IP sont donc chiffrées et protégées des écoutes non autorisées.

 Le TLS, Transport Layer Security, permet de sécuriser le trafic entrant et sortant entre les personnes
appelées.
 Le SRTP, Secure Real-Time Transport Protocol, crypte les paquets de données transmis pendant l’appel
pour que les fraudeurs ne puissent pas les décrypter.
 Enfin, le VPN, Virtual Private Network, fournit un tunnel sécurisé et crypté, qui permet d’envoyer et
recevoir de la donnée en toute sécurité.

- Les appels spams

Sur le même principe que les emails indésirables, les appels spams, aussi appelés SPIT pour SPam over Internet
Telephony, sont des attaques qui effectuent des appels automatiques et lancent un enregistrement lorsque le
service concerné décroche.

Comment les éviter ? De nombreux outils sont à disposition, à commencer par la mise en place de listes de
numéros autorisés / non autorisés. Le test de Turing permet également d’identifier les appels de personnes
réelles versus les appels de logiciels générateurs de spams. Les lignes téléphoniques VoIP Aircall sont ainsi
protégées des appels spams, et vous proposent des numéros autorisés pour que vos commerciaux ne soient
jamais bloqués dans leur prospection.

- Les détournements d’appel

Grâce à la VoIP, un utilisateur authentifié peut modifier ses paramètres de transferts d’appel à travers son
interface web. C’est la méthode utilisée par les hackers pour mener leur attaque. Quand un appel est lancé,
l’attaquant va envoyer un message de redirection contenant une information erronée et va envoyer sa propre
adresse comme adresse de renvoi d’appels. Tous les appels destinés à l’utilisateur initial sont donc transférés à
l’attaquant.

Comment les éviter ? L’étape incontournable est la sécurisation des accès (mots de passe, etc), pour que les
hackers ne puissent pas accéder à ces informations. L’application des protocoles de sécurité déjà mentionnés
permettent également d’empêcher ce type d’attaques.

La téléphonie sur IP permet d’alléger la tâche de l’équipe IT en rendant les équipes plus autonomes. Comme
tous les outils informatiques, la VoIP peut être sujette à des risques de sécurité. Mais de nombreux protocoles
de sécurité existent pour s’en prémunir efficacement. Il est donc important de choisir un fournisseur VoIP avec
un support technique performant pour vous assurer un taux de fonctionnement le plus élevé possible.

5 bonnes pratiques pour sécuriser votre téléphonie sur IP

Nous vous avons présenté les risques IT les plus courants de la téléphonie sur IP.
En plus de nos recommandations précédentes, voici 5 bonnes pratiques à appliquer pour anticiper les attaques :

 Avoir une équipe technique dédiée pour sécuriser l’activité : elle réalise le chiffrage des
communications et s’assure que l’ensemble des protocoles de sécurité sont performants.
 Sécuriser les accès aux données sensibles et aux outils : crypter les mots de passe, mettre en place
plusieurs couches d’authentification, ne pas donner les mêmes droits d’accès à tous les collaborateurs
… Autant d’actions qui permettent de réduire les risques de sécurité.
 Former ses équipes : l’erreur est principalement humaine. Il est donc important d’informer ses équipes
des risques présents, pour qu’elles sachent réagir et les limiter. Des sessions d’entraînement ou des tests
en situation réelle permettent de reprendre les bases et d’assurer une formation continue.
 Mettre en place des outils de suivi : en monitorant l’activité, les comportements inhabituels pourront
être détectés rapidement et être stoppés avant tout dégât causé.
 Faire appel à un partenaire expert : Bien s’entourer est la clé de la réussite !

Comment installer une solution de téléphonie IP dans votre entreprise ?

Une offre de téléphonie IP ne contient pas seulement des téléphones et des abonnements téléphoniques.
Le fournisseur du service doit ainsi vous accompagner tout le long de ces étapes :

- Auditer le système téléphonique, le réseau et les communications de votre entreprise

Méthodologie et anticipation sont les maîtres mots d’une migration maitrisée de son système téléphonique vers
la téléphonie ip. Bien planifier l’opération offrira une transition fluide, sans accroc, et évitera les mauvaises
surprises. Voici les questions à vous poser. Les réponses fourniront autant d’informations nécessaires pour la
réalisation d’une offre la plus précise possible.

- De combien de téléphones et de lignes mon entreprise dispose ?

 Nombre de numéros SDA (sélections directes à l’arrivée). Préciser le nombre de tranches de numéros
 Nombre de téléphones

- Quels sont les téléphones et les terminaux de votre entreprise ?

 Nombre de touches de raccourci/supervision nécessaires sur votre téléphone
 Références des téléphones

- Comment fonctionne votre accueil téléphonique ?

Vérifier son câblage réseau

Tout comme l’accès internet, la téléphonie sur IP va utiliser le réseau informatique de l’entreprise. Le
service téléphonique étant un flux en temps réel, il est important de s’assurer que l’infrastructure sur lequel il
repose soit de bonne qualité, notamment pour le trafic VoIP.

 Les téléphones sont-ils branchés sur des prises à part ou « en série » (câble de la prise vers téléphone
puis deuxième câble du téléphone au pc) ?

La téléphonie et l’informatique utilisant désormais une seule et unique prise, profitez de cette migration pour
remettre au propre votre câblage !

- Regroupez vos factures internet et forfaits téléphoniques

Beaucoup d’entreprises doivent jongler avec de multiples factures, que se soient au niveau opérateur, pour
internet, les téléphones, les appels, etc. Un projet de téléphonie IP doit être perçu comme l’opportunité de
rationaliser toutes ces factures en les regroupant auprès d’un opérateur unique. Votre contrôle de gestion n’en
sera que facilité.
 - Quel fournisseur de téléphonie IP choisir ?

Quels sont les acteurs sur le marché de la téléphonie IP ?

Il convient de bien comprendre la structuration du marché des télécoms. Derrière une kyrielle de fournisseurs
proposant des solutions de téléphonie sur IP, de multiples distinctions s’opèrent :

 Les opérateurs VoIP qui proposent des services voix et data (téléphonie fixe professionnelle et mobile
et des solutions internet pour les entreprises).
 Les équipementiers qui fournissent les équipements nécessaires, comme par exemple l’IPBX.
 Les installateurs qui mettent à disposition les équipements nécessaires à la téléphonie et se chargent de
leur maintenance.
 Les sociétés de conseils qui accompagnent les entreprises dans leurs choix.
 Parmi ces acteurs, certains sont limités par leurs propres solutions et les limites de leur métier. Offrir
une téléphonie adaptée requiert une vision globale du client, de son fonctionnement etc.

Le fournisseur doit donc être en mesure à la fois d’intégrer chacun de ces métiers à son expertise et chacune des
solutions citées plus haut à son catalogue. Cette approche garantit au client une offre véritablement sur-mesure,
et non plus dictée par le périmètre de son prestataire.

Aucun fournisseur ne peut garantir un service qui ne rencontrera jamais d’incidents. Celui-ci peut s’assurer des
meilleures conditions possibles (double lien fibre, postes téléphoniques dernière génération etc.), rien ne
prémunira votre standard d’une interruption de service. Dans ces conditions, qu’est-ce qui différencie plusieurs
offres de téléphonie entre elles ? L’accompagnement durant toute la production du projet et le support technique.

Le chef de projet pour le déploiement et l’installation

Un projet de téléphonie ne se réduit pas à des téléphones et quelques prises à brancher. Cela mobilise de
multiples ressources (liens internet, postes, casques, logiciels, paramétrage etc.). Pour cette raison, un “chef
d’orchestre” va constituer un atout considérable dans la bonne réussite du déploiement. Ce chef de projet va
s’occuper, entre autres, des tâches suivantes :

 Commande des liens internet

 Portabilité des numéros de téléphone
 Configuration du matériel (postes, routeurs, switchs …)

 Paramétrage de l’interface dans le cas d’une solution softphone

 Installation sur site et formation etc.

Bien entendu, toutes ces actions doivent être accomplies selon une chronologie précise. Si vous pensez
économiser sur cette partie, vous le paierez plus tard.