NORME ISO

INTERNATIONALE 20700

Première édition
2017-06

Lignes directrices relatives aux

services de conseil en management
Guidelines for management consultancy services

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ISO 20700:2017
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Numéro de référence
ISO 20700:2017(F)

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Sommaire Page

Avant-propos.................................................................................................................................................................................................................................v
Introduction................................................................................................................................................................................................................................. vi
1 Domaine d’application.................................................................................................................................................................................... 1
2 Références normatives.................................................................................................................................................................................... 1
3 Termes et définitions........................................................................................................................................................................................ 1
4 Principes........................................................................................................................................................................................................................ 4
4.1 Généralités................................................................................................................................................................................................... 4
4.1.1 Domaine d’application................................................................................................................................................. 4
4.1.2 Processus de conseil type......................................................................................................................................... 4
4.1.3 Responsabilités.................................................................................................................................................................. 5
4.2 Autres normes.......................................................................................................................................................................................... 5
4.3 Évaluation et amélioration continues.................................................................................................................................. 5
4.4 Politiques...................................................................................................................................................................................................... 6
4.4.1 Cadre réglementaire...................................................................................................................................................... 6
4.4.2 Implication et engagement des parties prenantes.............................................................................. 6
4.4.3 Code de conduite déontologique et professionnelle.......................................................................... 7
4.4.4 Gouvernance du projet................................................................................................................................................ 7
4.4.5 Capacité d’intervention............................................................................................................................................... 8
4.4.6 Communication.................................................................................................................................................................. 8
4.4.7
4.4.8
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Protection des données et confidentialité.................................................................................................. 8
Protection de la propriété intellectuelle....................................................................................................... 8
4.4.9 (standards.iteh.ai)
Responsabilité sociale.................................................................................................................................................. 9
4.4.10 Santé et sécurité................................................................................................................................................................ 9
4.4.11 Management du risque et de la qualité......................................................................................................... 9
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4.4.12 Garanties............................................................................................................................................................................... 10
https://standards.iteh.ai/catalog/standards/sist/a85a2638-9759-49b3-b79c-
5 Contractualisation............................................................................................................................................................................................
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5.1 Généralités................................................................................................................................................................................................ 10
5.2 Objectif......................................................................................................................................................................................................... 10
5.3 Données d’entrée................................................................................................................................................................................ 10
5.4 Résultat........................................................................................................................................................................................................ 10
5.5 Contenu....................................................................................................................................................................................................... 10
5.5.1 Généralités.......................................................................................................................................................................... 10
5.5.2 Contexte................................................................................................................................................................................. 11
5.5.3 Prestations et livrables............................................................................................................................................. 11
5.5.4 Démarche et plan de travail................................................................................................................................. 11
5.5.5 Rôles et responsabilités........................................................................................................................................... 12
5.5.6 Critères de réception.................................................................................................................................................. 12
5.5.7 Conditions contractuelles...................................................................................................................................... 12
6 Réalisation................................................................................................................................................................................................................13
6.1 Généralités................................................................................................................................................................................................ 13
6.2 Objectif......................................................................................................................................................................................................... 13
6.3 Données d’entrée................................................................................................................................................................................ 13
6.4 Résultat........................................................................................................................................................................................................ 13
6.5 Contenu....................................................................................................................................................................................................... 13
6.5.1 Généralités.......................................................................................................................................................................... 13
6.5.2 Ajustement du plan de travail convenu...................................................................................................... 13
6.5.3 Mise en œuvre du plan de travail.................................................................................................................... 13
6.5.4 Management et pilotage de la mission....................................................................................................... 14
6.5.5 Approbations et réception formelle.............................................................................................................. 16
7 Clôture........................................................................................................................................................................................................................... 16
7.1 Généralités................................................................................................................................................................................................ 16
7.2 Objectif......................................................................................................................................................................................................... 16

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7.3 Données d’entrée................................................................................................................................................................................ 16

7.4 Résultat........................................................................................................................................................................................................ 16
7.5 Contenu....................................................................................................................................................................................................... 17
7.5.1 Questions juridiques et contractuelles....................................................................................................... 17
7.5.2 Évaluation finale et améliorations.................................................................................................................. 17
7.5.3 Questions administratives..................................................................................................................................... 18
7.5.4 Communication............................................................................................................................................................... 18
7.5.5 Questions mineures restées en souffrance............................................................................................. 18
Annexe A (informative) Informations complémentaires sur les normes ISO..........................................................19
Annexe B (informative) Exemples de parties prenantes types...............................................................................................20
Annexe C (informative) Structure fondamentale des activités de conseil...................................................................21
Annexe D (informative) Exemples de lignes directrices destinées aux PSCM relatives à un
code de conduite.................................................................................................................................................................................................23
Annexe E (informative) Exemples de lignes directrices relatives à la gestion des
conflits d’intérêts...............................................................................................................................................................................................24
Annexe F (informative) Exemples de critères pour évaluer la capacité d’intervention................................26
Annexe G (informative) Exemples de lignes directrices destinées aux PSCM relatives à une
gestion type des risques, qui sont liés à la gestion d’une mission..................................................................28
Annexe H (informative) Exemples d’activités types de compréhension «préalables à la mission».29
Bibliographie............................................................................................................................................................................................................................ 30
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Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir http://​
www​.iso​.org/​directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www​.iso​.org/​brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
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pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
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Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité,
ISO 20700:2017 ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
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techniques au commerce (OTC), voirabc674349b89/iso-20700-2017
le lien suivant: www​.iso​.org/​avant​-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité de projet ISO/PC 280, Conseil en management.

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Introduction
Les consultants en management utilisent leur savoir-faire pour assister des clients dans tous les
secteurs, localement, régionalement et mondialement, afin de traiter de problèmes importants tels
que la gestion de la complexité, la réalisation d’une croissance durable de l’organisme, l’innovation,
la conduite du changement, et l’amélioration de la productivité. Le secteur du conseil en management
apporte une contribution importante à l’économie mondiale.
Le but du présent document est d’améliorer la transparence et la compréhension entre les clients et
les prestataires de services de conseil en management (ci-après dénommés PSCM), afin d’améliorer
les résultats issus des projets de conseil. Une mise en œuvre appropriée du présent document permet
aux PSCM d’améliorer la valeur ajoutée apportée aux clients et de réduire le risque lors de missions de
conseil en management. En améliorant la qualité, le professionnalisme, le comportement déontologique
et l’interopérabilité des services de conseil en management, le présent document vise à améliorer
l’efficacité du secteur du conseil en management et à accélérer le développement de la profession.
Le présent document s’appuie sur les bonnes pratiques de la profession du conseil en management. Il
comporte des recommandations pour améliorer la définition, la réalisation, la réception des résultats
et la clôture des services de conseil en management, en s’appuyant sur la recherche et sur l’expérience
d’un large éventail de PSCM avec leurs clients.
Le présent document prend la forme d’un document de recommandations accessible, rédigé selon
la perspective du conseil en management. Il s’applique à tous les PSCM, quelle que soit leur taille ou
leur spécialisation, y compris les entreprises individuelles, les sociétés d’associés, les associations, les
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organismes gouvernementaux et non gouvernementaux, les services internes de sociétés, etc.
L’innovation, la différenciation et le comportement déontologique sont des composantes importantes
(standards.iteh.ai)
de la proposition de valeur d’un PSCM. Le présent document concerne seulement les livrables et les
résultats du conseil en management. Les PSCM ISO sont20700:2017
libres d’utiliser leurs propres méthodes et leurs
propres approches. https://standards.iteh.ai/catalog/standards/sist/a85a2638-9759-49b3-b79c-
Le présent document: abc674349b89/iso-20700-2017

a) est rédigé sous forme de recommandations;

b) s’applique à tous les PSCM;
c) s’applique aux organismes, et non à leurs ressources internes;
d) se réfère aux résultats;
e) protège l’innovation et la différenciation;
f) met l’accent sur l’importance de comprendre les besoins des clients;
g) est facile à comprendre.

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Lignes directrices relatives aux services de conseil en

management

1 Domaine d’application
Le présent document fournit des lignes directrices pour l’exécution efficace de prestations de conseil en
management.
NOTE Se référer à l’Annexe A pour des informations complémentaires sur les normes ISO.

2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.

3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
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normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— (standards.iteh.ai)
ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse http://​w ww​.iso​.org/​obp;
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse
ISOhttp://​w ww​.electropedia​.org/​.
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3.1 https://standards.iteh.ai/catalog/standards/sist/a85a2638-9759-49b3-b79c-
accord abc674349b89/iso-20700-2017
résultat (3.15) formellement engageant (de préférence documenté par écrit) de la phase de
contractualisation (3.7)
3.2
mission
prestation ou service fourni par le PSCM (3.12) au client (3.4) et au destinataire (3.21), comme décrit
dans l’accord (3.1)
Note 1 à l’article: Une mission est habituellement réalisée sous la forme d’un projet (3.18) par le PSCM (3.12).
D’autres formes de missions peuvent exister, telles que la mise à disposition d’une assistance continue.

3.3
capacité d’intervention
personnel, sous-traitants, connaissances, méthodologie, tierces parties, technologie et autres ressources
(3.23) ou processus (3.17) pertinents
3.4
client
organisme (3.13) qui convient des services de conseil en management (3.11) fournis par le PSCM (3.12)
3.5
clôture
ensemble d’activités entre le PSCM (3.12), le client (3.4) et le destinataire (3.21) visant à mettre fin à la
mission (3.2)
3.6
communication
maintien d’un flux d’informations clair et systématique entre le PSCM (3.12) et le client (3.4)

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3.7
contractualisation
ensemble d’activités visant à parvenir à un accord (3.1) pour fournir des SCM (3.11)
3.8
livrable
élément tangible produit par le PSCM (3.12) dans le cadre d’une mission (3.2)
EXEMPLE Un rapport, un plan, un document.

Note 1 à l’article: Un élément de sortie est considéré comme étant le synonyme d’un livrable.

3.9
réalisation
accomplissement du service de conseil en management (3.11)
3.10
propriété intellectuelle
tout produit identifiable de l’esprit, attribuable à une ou plusieurs personnes ou une ou plusieurs
entités juridiques, pouvant être représenté ou communiqué physiquement et protégeable par des droits
d’auteur ou des lois similaires
[SOURCE: ISO/IEC 21000‑19:2010, 3.1.28]
3.11
service de conseil en management
SCM iTeh STANDARD PREVIEW
prestation
(standards.iteh.ai)
ensemble d’activités intellectuelles multidisciplinaires, associées au domaine du management, dont le
but est de créer de la valeur ou de promouvoir des changements en donnant des conseils ou en proposant
des solutions, ou encore en incluant des actions ou produisant des livrables (3.8)
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3.12 abc674349b89/iso-20700-2017
prestataire de services de conseil en management
PSCM
organisme (3.13) qui propose et qui fournit des services de conseil en management (3.11)
Note 1 à l’article: Un organisme (3.13) jouant le rôle de courtier ou d’apporteur d’affaires (facilitateur) de
SCM (3.11) ou fournissant une assistance administrative (par exemple, facturation, règlement des salaires) à des
PSCM n’est pas considéré comme étant un PSCM.

3.13
organisme
personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité, les relations et les
ressources (3.23) lui permettant d’atteindre ses objectifs
Note 1 à l’article: Le concept d’organisme englobe, sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,
les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les associations, les organisations
caritatives ou les institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, constituées en
sociétés commerciales ou ayant un autre statut, de droit public ou privé.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.1]

3.14
gouvernance d’organisme
système au moyen duquel un organisme (3.13) prend et met en œuvre des décisions dans le but
d’atteindre ses objectifs
[SOURCE: ISO 26000:2010, 2.13]

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3.15
résultat
effet ou fruit d’une action ou d’un processus (3.17)
EXEMPLE Une amélioration de la rentabilité ou de la valeur.

3.16
politique
intentions et orientations d’un organisme (3.13), telles qu’elles sont officiellement formulées par sa
direction
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.5.8]
3.17
processus
ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un
résultat escompté
Note 1 à l’article: La désignation du « résultat escompté » d’un processus par élément de sortie (3.8), produit ou
service (3.11) dépend du contexte de la référence.

Note 2 à l’article: Les processus d’un organisme (3.13) sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des
conditions maîtrisées afin d’apporter une valeur ajoutée.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.4.1]

3.18 iTeh STANDARD PREVIEW
projet
processus (3.17) unique qui consiste en un ensemble d’activités coordonnées et maîtrisées comportant
(standards.iteh.ai)
des dates de début et de fin, entrepris dans le but d’atteindre un objectif conforme à des exigences (3.22)
spécifiques, incluant les contraintes de délais, de coûts et de ressources (3.23)
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[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.4.2]
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3.19
gouvernance de projet
système au moyen duquel un organisme (3.13) prend et met en œuvre des décisions relatives à des projets
3.20
management de projet
direction du projet (3.18) sous l’autorité de la gouvernance de projet (3.19)
Note 1 à l’article: Le management de projet est l’application de méthodes, d’outils, de techniques et de ressources
au management d’un projet et comporte l’intégration des diverses phases du cycle de vie du projet. Le management
de projet est mené à bien grâce à des processus.

3.21
destinataire
organisme (3.13) bénéficiant du SCM (3.11) convenu par le client (3.4)
Note 1 à l’article: Souvent, le destinataire est le client.

3.22
exigence
besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire
Note 1 à l’article: «Généralement implicite» signifie qu’il est habituel ou courant, pour l’organisme (3.13), ses
clients et les autres parties intéressées, que le besoin ou l’attente en question soit implicite.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.6.4]

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3.23
ressources
biens, personnel, compétences, informations, technologie (y compris installations techniques et
équipements), locaux, fournitures et informations (qu’elles soient électroniques ou non) dont doit
disposer un organisme (3.13), au moment requis, pour fonctionner et atteindre ses objectifs
[SOURCE: ISO 22301:2012, 3.47]
3.24
risque
effet de l’incertitude sur l’atteinte des objectifs
Note 1 à l’article: Un effet est un écart, positif et/ou négatif, par rapport à une attente.

Note 2 à l’article: Les objectifs peuvent avoir différents aspects (par exemple buts financiers, de santé et de
sécurité, de sûreté, ou environnementaux) et peuvent concerner différents niveaux (niveau stratégique, niveau
d’un projet, d’un produit, d’un processus ou d’un organisme tout entier).

Note 3 à l’article: Un risque est souvent caractérisé en référence à des événements et des conséquences potentiels
ou à une combinaison des deux.

Note 4 à l’article: Un risque est souvent exprimé en termes de combinaison des conséquences d’un événement
(incluant des changements de circonstances) et de la probabilité qu’il advienne.

Note 5 à l’article: L’incertitude est l’état, même partiel, de défaut d’information concernant la compréhension ou
la connaissance d’un événement, de ses conséquences ou de sa probabilité.

[SOURCE: Guide ISO 73:2009, 1.1] iTeh STANDARD PREVIEW

3.25 (standards.iteh.ai)
partie prenante
personne, groupe ou organisme (3.13) qui est intéressé ou qui peut affecter, être affecté ou se sentir
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affecté par un quelconque aspect de la mission (3.2)
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Note 1 à l’article: Se référer à l’Annexe B pour des exemples de parties prenantes types.

[SOURCE: ISO 21500:2012, 2.14, modifiée]

4 Principes

4.1 Généralités

4.1.1 Domaine d’application

Lors d’une mission type, le PSCM, le client et le destinataire entreprennent conjointement trois activités
décrites ci-dessous sous le terme «processus de conseil type».
Le présent document s’applique à ces activités.
Ce processus de conseil à un début et une fin, comme décrit ci-dessous.

4.1.2 Processus de conseil type

Le processus de conseil comprend trois activités types: la contractualisation, la réalisation et la clôture,

qui sont décrites en d), e) et f) dans la structure fondamentale du conseil schématisée en Annexe C.
— Contractualisation
Le client et le PSCM concluent un accord clair sur le périmètre et l’approche de la prestation à
fournir, et s’engagent à travailler ensemble.

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Cette activité débute lorsque le client et le PSCM ont atteint une compréhension mutuelle.
L’Article 5 donne des recommandations relatives à la contractualisation.
— Réalisation
Une fois l’accord conclu, la phase suivante de la mission est sa réalisation.
Le PSCM fournit le service conformément à l’approche et au plan convenus. Le PSCM et le client ont
besoin de collaborer en confiance, avec loyauté et dans un respect mutuel pour arriver à un résultat
mutuellement bénéfique.
L’Article 6 donne des recommandations relatives à la réalisation.
— Clôture
L’étape finale de la mission est la clôture.
Après l’achèvement de la mission, y compris la remise de tous les livrables et l’évaluation des
résultats, la mission est «clôturée» par le traitement de tous les sujets en cours et l’accomplissement
de toutes les obligations juridiques et contractuelles.
Il est essentiel que le client confirme au PSCM la réception formelle de la mission.
L’Article 7 donne des recommandations relatives à la clôture.
NOTE Se référer à l’Annexe C pour une structure fondamentale des activités de conseil.
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4.1.3 Responsabilités (standards.iteh.ai)
Le PSCM est responsable de ses ressources et de leur travail, cependant la responsabilité ultime
concernant les décisions, les résultats, ISO les 20700:2017
livrables et les répercussions sur les parties prenantes
revient au client. https://standards.iteh.ai/catalog/standards/sist/a85a2638-9759-49b3-b79c-
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NOTE Si cela est spécifié dans l’accord, le PSCM pourrait également être responsable et avoir à rendre compte
des résultats, livrables ou répercussions sur les parties prenantes autres que le client et le destinataire du SCM.

4.2 Autres normes

Pour l’exécution efficace de prestations de conseil en management, il convient que le PSCM prenne
en considération les recommandations fournies par d’autres normes nationales et internationales
pertinentes pour les parties prenantes concernées par la mission. Parmi quelques normes utiles
figurent celles concernant le management de projet, le comportement déontologique, le management
du risque, la continuité d’activité, le management de la qualité, la sécurité et le développement durable.

4.3 Évaluation et amélioration continues

L’objet de l’évaluation pour le PSCM consiste à estimer et à déterminer l’efficacité de la mission.
L’évaluation permet également au client et au PSCM de:
— diagnostiquer l’efficacité de la mission;
— faire des recommandations en vue d’une action corrective;
— mettre en œuvre de nouveaux processus et de nouvelles méthodes;
— fournir et recevoir réciproquement des retours d’information;
— évaluer la valeur ajoutée.

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Il convient que le PSCM et le client s’entendent sur une méthode appropriée d’évaluation continue et de
retour d’information au cours de la mission.
Il convient que le PSCM mette en place un processus structuré d’évaluation continue pendant la durée
de la relation entre le client et le PSCM. Il convient que l’efficacité de la mission soit évaluée en fonction
des critères d’évaluation, des politiques et des stratégies figurant dans l’accord.
Même si l’accord ne prévoit pas d’évaluation, il convient que le PSCM dispose d’un processus permettant
un retour d’expérience du travail qu’il entreprend.
Si une évaluation est exigée contractuellement en vue de déterminer les honoraires à régler, il convient
que le PSCM et le client s’entendent sur la méthode d’évaluation la mieux adaptée.

4.4 Politiques
Les politiques décrites de 4.4.1 à 4.4.12 visent à guider le PSCM dans l’exécution de la mission et
s’appliquent pendant la mission.

4.4.1 Cadre réglementaire

Il convient que le PSCM conserve un bon niveau d’information sur les lois, politiques, usages,
réglementations et normes qui régissent ses services et ceux du client.
Il convient que le PSCM:

iTeh STANDARD PREVIEW

— engage un dialogue avec le client pour déterminer quelles lois et réglementations sont pertinentes
pour la mission;
—
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gère tout conflit entre les lois et réglementations relatives à ses activités globales et à celles qui
concernent la mission en question.
ISO 20700:2017
https://standards.iteh.ai/catalog/standards/sist/a85a2638-9759-49b3-b79c-
Si des conflits existent, dans un souci de clarté, il convient que les lois et réglementations pertinentes
pour la mission soient identifiées dans l’accord. abc674349b89/iso-20700-2017

NOTE Si de multiples juridictions sont concernées, le but de ce paragraphe est de sélectionner et d’indiquer
les lois pertinentes dans le cadre de la mission en fonction du lieu dans lequel le PSCM exerce et du lieu dans
lequel le destinataire exerce. Cela permet également de sensibiliser aux potentiels conflits entre les lois pour les
missions transfrontalières.

4.4.2 Implication et engagement des parties prenantes

Il convient que le PSCM dialogue avec le client pour identifier les parties prenantes pertinentes et
convenir de leur implication.
Il convient que le PSCM, en collaboration avec le client, dialogue par la suite avec ces parties prenantes
pertinentes afin de convenir de leur implication.
Il convient que le rôle des parties prenantes et leurs relations avec le PSCM soient décrits dans l’accord.
Il convient que l’accord inclue:
— l’accès aux informations;
— la consultation;
— la communication;
— les rôles et les responsabilités.
Il convient de mettre en œuvre une stratégie et une politique efficaces pour communiquer avec les
parties prenantes pendant toute la durée de la mission.

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