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CHAPITRE 1-Le Lexique-1

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CHAPITRE 1 : Maitriser le lexique de la négociation de l’achat et la vente

 Test de pré requis

1) Quelle différence faites-vous entre vente et marketing


2) Quelle sont les différents intervenants dans une transaction d’achat et vente
3) Quelles sont les tâches du commercial
4) Dans quelle phase de l’entretien de vente se situe l’accueil du client

L'accueil client est un facteur d'autant plus important qu'il joue un double rôle dans
l'expérience client globale. En effet, il constitue non seulement une des étapes constitutives de
l'expérience globale à travers l'expérience d'accueil, mais il joue également un rôle dans la
façon dont les autres étapes de la constitution de cette expérience seront jugées.

Le regard porté sera généralement d'autant plus acéré et critique sur les phases ultérieures de
l'expérience client lorsque l'accueil aura été jugé comme insatisfaisant. Dans le domaine
commercial comme ailleurs, il est toujours difficile de lutter contre une première impression
défavorable.
Les éléments clés de l'accueil client sont généralement :
- le sourire
- la posture
- l'attitude
- la rapidité de la prise en charge
- la gestion de l'attente éventuelle
- la reconnaissance du client
- l'aménagement des espaces

I. Les métiers de la vente

1. La fonction vente

Il existe de nombreuses définitions du verbe « vendre ». On peut retenir :

« Échanger contre de l’argent, exercer le commerce de... » (Hachette).


« Vendre c'est exercer une certaine influence sur une autre personne dans le but de ramener à
se décider en faveur d'une proposition » (Pierre RATAUD).

L’acte de vente peut être analysé sous différents angles :

 Économique : c'est un échange entre deux personnes ; le vendeur est à l’origine d'un
flux réel (il délivre un bien) alors d'un flux monétaire (il paye en contrepartie).
 Juridique : la vente est un contrat qui fait naître des obligations réciproques (contrat
synallagmatique).

2. Que peut-on vendre ?

Des biens Des biens Des biens


de de de
conommati consommat productio Une
on finale ion Des
intermédiai • Machine cause :
• Voiture services :
re à Compagne
de Assurance
tourism • Matière outil
de
e première Virement souscriptio
• Stylo (Bois, Fer...) n à une
• Console oeuvre
de jeux humanitair
e

3. Les types d’acheteurs

Le commercial est amené à rencontrer différents types de prospects :


Particuliers

Distributeurs Prescripteurs

Le commercial

Comités Entreprises
d'entreprise
Associations

II. Les métiers du commerce


1. Définition

Le commerce désigne l'activité économique d'achat et de revente de biens et de services, en


particulier l'achat dans le but de revendre avec un profit ou un bénéfice.

L'expression de commerce marketing, notamment utilisée comme outil de positionnement par


la société Criteo depuis fin 2017, est définie par cette dernière comme "l'ensemble des
activités marketing qui sont mesurables jusqu'aux ventes".
Il n'est pas sûr que cette nouvelle appellation aille au delà du buzzword de prestataire et
s'impose
réellement dans les pratiques dans la mesure où son contour est relativement flou et où elle
désigne des domaines ou techniques déjà identifiés.

2. Les formes de commerce :

• un commerce détenu par un commerçant indépendant qui ne fait partie d’aucun


groupement ni réseau.
Le commerce •Assez souvent, ces magasins ne portent pas d’enseigne.
indépendant

• généralement géré sous forme de coopérative, est un système qui fonctionne autour
d’une centrale d’achat, le but étant de mutualiser les moyens et les savoir-faire.
Le commerce
associé

• forme de commerce qui se compose de réseaux de points de vente contrôlés par un


groupe familial, des investisseurs ou encore divers actionnaires.
Le commerce • Les points de vente, qui appartiennent directement à la maison mère, sont des filiales ou
intégré bien des succursales et sont dirigées le plus souvent par des salariés du groupe.

 Compléments de cours : La négociation commerciale


III. La profession du commercial

Un commercial (une commerciale) est une personne dont le métier est lié à la vente. Avec un
portefeuille de clients ou de clients potentiels, sur une zone géographique définie, il/elle
développe les ventes en respectant la politique commerciale définie par l'entreprise.

Les commerciaux travaillent en collaboration avec le marketing et entretiennent des relations


avec leurs clients.
Après que ce service a déterminé les catégories de clients ciblées (segmentation), leurs
attentes, les commerciaux prennent des contacts avec les clients potentiels pour :

 vérifier leurs souhaits et besoins réels (phase d'écoute),


 leur proposer les produits et services correspondant (phase de proposition),
 leur exposer tous les bénéfices qu'ils y trouveront (phase d'argumentation),
 leur préciser les modalités d'acquisition et leur faire décider celle-ci (phase d'achat),
 leur faire signer un bon de commande.
1. Les missions du commercial
• Connaitre son entreprise, sa stratégie, ses objectifs...
• Soigner sa propre image, sa présentation
Représentation • Soigner ses outils d'aide à la vente, donner une image sérieuse, et
de l'entreprise respectueuse
• Etre ouvert vis à vis ses clients
• Rester à l'écoute du marché.

• Préparer ses outils (argumentaire, catalogues, échantillons,


fiches clients...)
La négociation • Gérer et organiser son emploi du temps, ses RDV
- • Organiser des animations et des PLV
vente • Participer aux foirs et salons.

• Réaliser des actions de prospection


Elargissement • Faire des relances télephoniques
de • Mettre à jour les fichiers de prospects
la clientèle

• Vérifier l'état des livraisons effectuées selon les contrats


• S'assurer de la satisfaction des clients
Le suivi et la • Jouer le rôle d'intermédiaire entre le client et le SAV en cas
de réclamations
fidélisation
• Informer les clients sur les nouveaux produits
• Garder un contact continu avec les clients

• Mise à jour des fichiers clients


La remontée • Transmission des remarques, objections, et réclamations des clients
aux services concernés
de • Etablir les notes de synthèse et les comptes rendus.
l'information

2. Qualités personnelles et compétences d’un commercial :


2.1. Les qualités fondamentales du commercial
2.2. Les compétences essentielles d’un commercial (les 3S) :

Le savoir
• Connaitre son produit, sa gamme...
• Connaitre son entreprise, son groupe
• Connaitre sonn marché
• Connaitre ses clients...

Le savoir faire
• Savoir négocier et argumenter
• Savoir organiser son travail

3S
• Savoir remonter les informations
• Savoir gérer son temps, ses tournées, sa zone de travail...

Le savoir étre
• Attitude et comportement de communication
• Savoir travailler en équipe
• Savoir étre discret
• Se comporter de la bonne façon avec le client...

IV. La négociation d’une vente :


1. Définitions :
« La négociation est un moyen d‘obtenir des autres ce que l‘on désire pour soi-même. C‘est une forme
de communication bilatérale qui vise à permettre un accord entre des personnes qui possèdent à la fois
des intérêts communs et des intérêts opposés. » R. Launay. La Négociation Ed ESF.EME

« Négocier, c‘est découvrir ce que veut exactement le partenaire et montrer qu‘on est en mesure de lui
apporter. » B. Missenard, Art de Négocier, Ed. D‘Organisation

Négocier, c‘est trouver un terrain d‘entente entre deux parties opposées. C‘est créer une situation plus
favorable que la situation initiale.

Si « négocier » est d‘abord un état d‘esprit, une attitude, des comportements, alors « savoir négocier »
est une technique à acquérir.

2. Objets d’une négociation

3. Les composantes de la négociation


Complément de cours : Les qualités du commercial

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