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• vous vous souciez de ses besoins, de ses

QUI EST VOTRE « CLIENT »? questions et de ses préoccupations;
Le « C » de GRC peut avoir un sens étroit ou large. • vous souhaitez lui livrer les produits et
Ainsi, vous pouvez inclure dans votre clientèle non les services dont il a le plus besoin;
seulement les personnes qui achètent vos produits, • vous appréciez sa clientèle.
mais aussi vos fournisseurs, vos partenaires, vos
employés et vos investisseurs. Chacun de ces La GRC avantage aussi votre compagnie en
« groupes de clients » a des besoins différents dont
vous devez tenir compte. Dans la présente brochure,
• de développer des services et des produits supérieurs
qui répondent aux besoins bien cernés de vos clients;
•

•
Les clients en ligne ont des attentes particulières qui les
distinguent des clients traditionnels. Plus précisément,
aux questions, par exemple);
ils souhaitent trouver beaucoup de renseignements en
ligne sur votre entreprise et vos produits en effectuant •
un minimum de recherches, obtenir un service quasi fondant sur les données concernant les ventes
antérieures et les tendances relatives aux services;
obtenir la livraison rapide des produits et utiliser le service
•
après-vente. Par conséquent, vous devez tenir compte des
principes de GRC lorsque vous faites des affaires en ligne.

Les avantages de la GRC EN SOMME :

La GRC vise à répondre à deux questions :
avec vous une relation individualisée. Des mesures de GRC 1. Qui sont mes clients?
2. Comment puis-je mieux les servir?
• vous le connaissez et le reconnaissez;
• vous le comprenez;

Comment puis-je utiliser la GRC dans mon entreprise?

Le tableau ci-dessous comporte les types de renseignements que vous pouvez recueillir grâce à la GRC,

Ce type de renseignement… Répond à ces questions…

• Qui est-il?
•
•
•
•
• Pourquoi a-t-il besoin de mon produit?
• Comment communique-t-il avec moi?
• A-t-il déjà un compte?
• Depuis combien de temps est-il un client?
 3

Ce type de renseignement… Répond à ces questions…

• À quelle fréquence achète-t-il les produits ou les services?
• Quand achète-t-il les produits ou les services?
•
(p. ex., achats saisonniers)?
• Quelle quantité achète-t-il à la fois? Sur une période?
•
•
• Pourquoi achète-t-il le produit ou le service?
• Quelles sortes de problèmes a-t-il?
•
• Combien de problèmes non réglés y a-t-il?
• Combien de problèmes ont été réglés?

Produire de la valeur pour vous •

leurs critiques et leurs commentaires; cela vous permet
En compilant ces renseignements et en les analysant, aussi de prendre connaissance des problèmes à mesure

• •
prévoyant ses besoins;
•
• déterminer vos meilleurs clients;
• trouver des clients éventuels;
• déterminer les produits complémentaires que vous
pouvez vendre à vos clients;
• cibler des campagnes et des documents de marketing
et des promotions.

Produire de la valeur pour votre client

• Faciliter les commandes ou les achats grâce à des

formulaires déjà remplis et à des rappels par courriel.
•
offrir une option de libre-service pour réduire les temps
de votre temps qui rapportera à long terme. Créer une

• Créer un bulletin électronique ou un blogue portant sur de GRC et de vous assurer que vos investissements soient

vos clients.
• Diffuser les mises à jour et répondre rapidement aux
commentaires des clients au moyen des médias sociaux
comme Twitter. clientèle (p. ex., ses besoins, son niveau de satisfaction,
 4

segment de votre clientèle sur lequel vous aimeriez

entreprise avec les clients actuels et futurs pour maximiser

et déterminer si elle a la technologie, les ressources

humaines et les compétences nécessaires pour atteindre
ces objectifs.

informatique, a publié en 2010 un rapport intitulé

(les trois étapes de la

1. Établir clairement les résultats souhaités en matière

de GRC, déterminer les étapes menant à la réalisation
de cette vision et surveiller les progrès accomplis vers
ces objectifs.
2.

et les ventes.

Avantages
• •
des clients.
renseignements sur les clients.
• Analyse des données sur les clients, y compris la • Campagnes de marketing ou de ventes adaptées
segmentation de la clientèle et la segmentation à la clientèle.
des clients potentiels. • Amélioration du ciblage de la clientèle dans
les campagnes.
• •
et du service à la clientèle.
 5

Caractéristique Avantages
• Déterminer les clients potentiels et effectuer le suivi à • Base élargie de la clientèle.
cet égard. • Suivi mieux ciblé des clients potentiels.
• Rapports générés comportant des renseignements • Processus décisionnel amélioré, appliqué au
mis à jour, y compris des prévisions de recettes et moment opportun.
une analyse des tendances.

Options en matière de mise en œuvre de la GRC

1) installer un progiciel de GRC dans vos bureaux; 2) opter pour un système de GRC hébergé. Nous examinons
ci-dessous ces deux solutions, ainsi que leurs avantages et leurs inconvénients.

Option Avantages Inconvénients

GRC dans vos bureaux • • Coût plus élevé à court terme
à votre entreprise. (peut varier entre plusieurs milliers
• et plusieurs millions de dollars).
de les adapter à vos besoins. Des autres systèmes. •
compagnies telles que Siebel,
• La plupart des compagnies offrent
des progiciels adaptables qui
reconnues dans ce domaine. la solution.
conviennent aux petites et aux
moyennes entreprises.
Système de GRC hébergé • Solution moins coûteuse à court •
Applications de GRC en ligne sans terme (les frais mensuels varient système aux autres applications
téléchargement de logiciel. Dans ce de 65 à 150 $).
cas, le système de GRC réside en • Convient à des entreprises ayant •
ligne et vous louez le service sur des besoins standard en matière de contrôler les renseignements et
de GRC, et peu ou pas de soutien les données sur votre clientèle.

Dynamics, Entellium, Clear C2,

•
quelques mois).

GRC sociale et en nuage

dialoguer immédiatement avec vos clients. De plus, elle

traditionnelle (voir ci-dessus), une nouvelle approche de vos clients sur vos produits, vos services et votre marque.
de la GRC est de plus en plus utilisée. La GRC sociale
utilise les outils et les services des médias sociaux
pour joindre et attirer les clients. La GRC sociale GRC sociale sur votre stratégie globale de marketing et de
permet aussi de surveiller ce qui se dit à propos de gestion de marque. En outre, il ne faut pas oublier que vous
votre compagnie ou de votre produit dans les médias ne contrôlerez pas totalement les commentaires négatifs

vous devrez aussi veiller à ce que vos employés aient

les réactions et à faire le suivi des mentions de la marque des connaissances ou une formation en matière de
sur les sites des médias sociaux. médias sociaux.
 6

GRC en nuage. Les services

informatiques en nuage sont de plus en plus populaires et votre entreprise dépendra probablement du niveau de
offrent aux entreprises un moyen économique de recueillir
stratégie de GRC globale. Plus les objectifs de GRC de
comprend toute forme de service informatique partagé votre entreprise seront clairs, plus il sera facile de préparer

à ce que tous vos employés comprennent comment elles

leurs ventes. Les logiciels de GRC en nuage facilitent aussi

OBTENIR DE L’AIDE
de nombreux autres services sont également en nuage.

Mise en œuvre de la GRC à déterminer la meilleure option pour vous. Un

spécialiste en GRC peut vous aider à évaluer votre
système existant et recommander des moyens de
secteurs fonctionnels de votre entreprise (ressources
système. De plus, le spécialiste pourra vous aider à
déterminer la technologie de GRC qui répond le mieux
produits, etc.) doivent participer.
aux besoins et au budget de votre entreprise, et à

pourra vous guider vers des fournisseurs de services

CONSEIL : La GRC est une stratégie commerciale

« gestion des relations avec la clientèle » produira une

votre stratégie de GRC, puis choisissez la meilleure
technologie pour la mettre en pratique. dans ce secteur. Pour choisir un spécialiste en GRC,

de GRC?

Les conseillers en GRC ont des forces et des

Combien de données faut-il recueillir? Lorsque vous

commencerez à recueillir des données sur vos clients,

1.
pour conserver et gérer ces données?

2.
renseignement que vous recueillez (p. ex., vous ne les
 7

UN MOT SUR LA PROTECTION DE LA VIE PRIVÉE

les concernent.

La

La GRC vous convient-elle?

Consultez la liste ci-dessous au moment de mettre en

• Disposez-vous de mécanismes qui vous permettent de

recueillir des renseignements sur les internautes ou
les clients?
• Les internautes ou les clients peuvent-ils choisir
de ne pas divulguer de renseignements personnels? •
• des renseignements de suivi au client?
• Assurez-vous le suivi auprès des clients une fois
• leur commande exécutée?
• Savez-vous quels sont, parmi vos clients, ceux
•
•
• Avez-vous prévu le type de questions que peuvent

• Passez-vous une bonne partie de votre temps à

Tendances à venir
communiquer avec des clients existants pour régler
leurs problèmes? à évoluer grâce aux progrès technologiques qui créent

• Les internautes et clients peuvent-ils communiquer clients. Les entreprises devront se préparer à adapter
avec vous facilement? leurs initiatives de GRC aux nouveaux comportements de
• la clientèle dans un marché dynamique. Les entreprises
peuvent envisager plusieurs tendances relatives à la GRC
• Avez-vous mis en place des mécanismes qui vous
permettent de répondre rapidement aux questions et
aux commandes des internautes et des clients?
Mobilité – Comme la technologie des téléphones
intelligents et des tablettes devient plus populaire, les laisser une impression affective durable. Les nouveaux
clients sont de plus en plus en ligne à toute heure du
jour. Plus que jamais, ces nouvelles technologies mobiles dont elles auront besoin pour comprendre les clients et

les nouveaux besoins et les nouvelles attentes des clients

données et à des outils pour exprimer leurs opinions.

Intégration de la GRC au processus opérationnel –

Les systèmes de GRC perfectionnés offrent une mine de
renseignements sur les clients, les tendances relatives

marketing à la haute direction, en passant par les ventes

à tous les secteurs du processus opérationnel pour

Expérience de la relation avec le client – Les clients

sont bombardés de marques et de choix. Les entreprises
qui veulent attirer et garder les clients doivent faire plus