UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL

LES ASPECTS DE L'ORGANISATION DU TRAVAIL ET LA DÉTRESSE

PSYCHOLOGIQUE: UNE EXPLICATION DE L'INTENTION DES
TRAVAILLEURS DE DONNER LEUR DÉMISSION

MÉMOIRE
PRÉSENTÉ
COMME EXIGENCE PARTIELLE
DE LA MAÎTRISE ÈS SCIENCES DE LA GESTION

PAR
SOPHIE LAMARCHE

. SEPTEMBRE 2016
 UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL
Service des bibliothèques

Avertissement

La diffusion de ce mémoire se fait dans le respect des droits de son auteur, qui a signé
le formulaire Autorisation de reproduire et de diffuser un travail de recherche de cycles
supérieurs (SDU-522 - Rév.0?-2011 ). Cette autorisation stipule que «conformément à
l'article 11 du Règlement no 8 des études de cycles supérieurs, [l 'auteur] concède à
l'Université du Québec à Montréal une licence non exclusive d'utilisation et de
publication de la totalité ou d'une partie importante de [son] travail de recherche pour
des fins pédagogiques et non commerciales. Plus précisément, [l'auteur] autorise
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intellectuelle. Sauf entente contraire , [l'auteur] conserve la liberté de diffuser et de
commercialiser ou non ce travail dont [il] possède un exemplaire. "
 REMERCIEMENTS

Je ne potmais débuter cette section sans tout d'abord remercier grandement ma

directrice de mémoire Julie Cloutier. Alors que plusieurs utilisent des qualificatifs à
connotation négative pour décrire leur expérience du mémoire, je ne peux que
soulever les points positifs. J'ai croisé dans mes lectures de mémoires des
qualificatifs tels que pénible, intenninable, long ou encore atroce. Je suis très fière de
pouvoir affirmer que mon expérience fut de toute autre nature et très positive. Je
remercie alors Julie Cloutier pour cette expérience que je qualifierais de courte, mais
intense. Merci aussi Julie pour ton soutien constant, ta rapidité de réponse, ton
expertise et ta grande implication.

Je ne peux non plus passer sous silence mon premier directeur de mémoire, Gilles
Simard, qui m ' a permis de me découvrir un intérêt marqué pour la recherche lors du
cours diagnostic en gestion des ressources humaines et qui m' a accompagné dans mes
premières phases de recherche.

Merci aussi à tous ces gens intéressants que je côtoie au quotidien. Aux professeurs
qui savent rendre la matière passio1111ante et aux étudiants curieux.

Finalement, un grand merci à mon conjoint Patrice qui me fait confiance et qm

accepte presque tous mes projets. Merci à mes filles de suivre le rythme et de
m ' encourager. À Mélodie avec qui je vise la même a1111ée de graduation, elle du
secondaire et moi du doctorat. À Agathe qui représente un exemple de persévérance à
 111

l'école et à la gymnastique. Les filles, quand je suis parfois un peu débordée, je pense
à vous pour m ' inspirer, vous n'êtes pas anêtables !
 TABLE DES MATIÈRES

LISTE DES FIGURES ..... ........ ... ...... .. .. .... .. ... ... .. ... ...... ..... ..... .... ... ............................. vi
LISTE DES TABLEAUX .............................. ........... ......... ..... .... .... ........ ................... vii
RÉSUMÉ ... ... .. .............. .. ... .... .. ..... ............ ...... ..... ...... ...... ............. ... ..... .. ... ... ....... .. ... viii
INTRODUCTION .. .... .. ..... ... .... .. ... ..... ... ...... ... ...... .. .... .. .. .. .... ... ...... ..... .. ....... ....... ...... .... 1
CHAPITRE I
PROBLÉMATIQUE .. ... ................ ... .... ........... ...... .... .... ....... ....... ............................... ... 3
1.1 L'intention de quitter : un problème sérieux pour les entreprises .... ........ ... .. ... .. .3
1.2 Que sait-on sur les détenninants de 1' intention de quitter : comprendre
comment les aspects du travail influencent 1' intention de quitter ...... ......... ... ... ..7
1.3 L'objectif et la pertinence de la recherche ......................... ......... .... ... ........ ....... ! 0
CHAPITRE II
CADRE THÉORIQUE ..... .... ........ .......................................... .... ............ .......... .......... 13
2.1 Présentation des concepts centraux de 1' étude ..... ... .. ....... ... .............................. 13
2.1.1 L' intention de quitter .. .... .... .. .. ............... ..... .... ...... .... .. ...... .... ................. 13
2.1 .2 La santé psychologique ......................................................... ...... ... ........ 18
2.1.3 Les caractéristiques de 1' emploi comme facteurs de stress .. ..... ... .... ... .. 23
2.2 Présentation des modèles théoriques ........... ...... ................... .... ...... ...... .. ... .. .. ... .25
2.2. 1 Le modèle des exigences et du contrôle de Karasek (1979) .. ....... ... ...... 25
2.2.2 La théorie de la conservation des ressources ... ....... ..... .... ... ..... ... ........... 27
2.3 La formulation des hypothèses de recherche ... ... .. ... ... ...... .... ..... ..... ... .. ..... ......... 29
2.3.1 La détresse psychologique et 1' intention de quitter ......................... .. .. .. 31
2.3 .2 Le rôle médiateur de la détresse psychologique ... ...... ....... ...... .. ......... ... 32
2.4 Résumé des hypothèses et le modèle d'analyse ....... ......... .... .. ..... ..... ................ 34
CHAPITRE III
CADRE MÉTHODOLOGIQUE ................................................................... ... ..... .. ... 36
 v

3.1 Le cadre méthodologique ................ .. .... .. .... .. .......................... 00 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

3.2 Le devis de recherche ...... ... .... .... ...... .......... .. 00 . . . . ............................................... 36
3.3 La teclmique de collecte de données .................... .. .................. .... ..................... 38
3.3.1 Les avantages du questiotmaire ......... .' ................................................... 39
3.3 .2 Les limites du questionnaire électronique ............................................ .40
3.4 L'échantillonnage ..... .... ........... .. ............. ........ ...... .... .... ............. .... ... ..... .. .......... 40
3.4.1 Les biais d'échantillonnage .. ....... .... ........ .... ........... .. ...................... ...... .41
3.4.2 Biais non reliés à l'échantillonnage .................. .. ... .. .. ...... ..... ............. .... 42
3.4.3 Les caractéristiques de l'échantillon .... ... ......................... .. ..... ........ .... ... 43
3. 5 Les instruments de mesure .. ... ... .. .......... ..... 00 00 .. . ........ ... ............. ... . ... .... .. .. . .. .. .. . .44
3.5.1 Les variables de contrôle ............................................... ........... 00 . . . . . . . . . . .45
3.5.2 Les variables indépendantes .......... ..... ... ...... ...... .. .. .. ... .... ....... ............... .46
3.5 .3 La détresse psychologique .... ... .. .... ... oo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
3.5.4 L'intention de quitter ...... ...... ............. .... .... .. .. ,. .................. ...... .. ............ 50
CHAPITRE IV
RÉSULTATS ......... ............ ............ .. .......... .......... ............... .... ... ..... .. ... .. .. ... ................ 53
4.1 Les résultats ............................................... .... ............ 00 ........................... .... .. .. ... 53
4.2 L'analyse factorielle en composantes principales ............................. ............... 53
4.3 Présentation des résultats descriptif.. ............................ .... oo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
4.3. 1 Techniques d 'anal yse statistique descriptive .... ... .. ............ .. .. ......... ... ... .57
4.4 La vérification des hypothèses de recherche ................... .. ........... .. .. ................. 58
4.4.1 Techniques d'analyse statistique inférentielle .. ............................ oo . . . . . . . 58
4.4 .2 Vérification des hypothèses résultats des hypothèses .. .. ............ .. ........ 61
4.5 Discussion des résultats ......................................................... .................. ..... .. ... 68
CONCLUSION .......................... .. ..... ... ..... .. .. .. oo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
BIBLIOGRAPHIE ........ ... ........ .... ..... .. ... ... ....... ... ........... .. ......... ..................... ............. 82
 LISTE DES FIGURES

Figure page

2.1 Le roulement de personnel ........... ................. ............ ............. ... .................... .. 14

2.2 Le modèle de Karasek (1979) ................... ....... ...... .... ............... .. .. .................. 27
2.3 Le modèle de recherche ........................................................... .. ..................... 35
4.1 Méthode de Baron et Kenny (1986) .... ............ .... .... ............ ............ ................ 60
4.2 Résultats de la recherche .... ... ... ........ ........ ..... .... ...... ..................................... ...73
 LISTE DES TABLEAUX

Tableau page

1.1 Les conséquences néfastes des dépatis d'employés, synthèse de Mobley

(1982) ......... ..................... .. ............................ .. ... .. .. .. .. .. .... ... ................... .. ... .... .. 5
2. 1 Définitions de la détresse psychologique ......... ........... ... .. ..... .. .... ... ..... ...... ...... 22
2.2 Résumé des hypothèses ......... .......... ......... ...... .... ... .... ............. ....... ....... .. ... ...... 34
3.1 Statistiques descriptives de l'échantillon (Harrison, Cloutier et Béland-
Ouellette, 2012 : p.24) ..... ..... ... ....... ... ............ ................. .. ..................... ... ...... .44
4.1 Analyse en composante principale :rotation Varimax ..... ... ....... ........... ... ...... 56
4.2 Statistiques descriptives et corrélations entre les variables ............... ..... ... .... ..58
4.3 Résultats de la régression linéaire ... .. .... .... .... .. ..... .................. ....... ... ...... .... ..... 62
4.4 Test de Sobel .. ...... ... .... ...... ... ......... ... ..... ... .... .... .. ... .. .... .................................... 66
4.5 Résumé des résultats des hypothèses ..... ....... .... ..... .... .. .... .. .. .... .................. .. ... 68
 RÉSUMÉ

Les employeurs sont à la recherche constante de nouvelles approches et méthodes en

vue d'assurer la rétention de leurs employés. En raison de leur fréquence, des coûts
qu'ils entraînent et des conséquences néfastes sur le climat de travail, les départs
volontaires s'avèrent un sérieux problème pour les organisations. Il est donc
important de se pencher sur lé mécanisme à travers lequel les travailleurs décident de
démissionner. Les écrits sur le sujet montrent que l'intention de quitter constitue le
principal prédicteur des départs volontaires. Notre étude concerne donc
spécifiquement l'intention de quitter.

Panni les facteurs à l' origine de l'intention de quitter figurent notamment les
caractéristiques de l'emploi. En effet, il a été largement démontré qu'une lourde
demande psychologique, une faible latitude décisionnelle, les conflits et l'ambiguïté
de rôle contribuent à intensifier l'intention quitter l'organisation. Pour expliquer
l'effet que produisent les caractéristiques de l'emploi sur l'intention de quitter, les
études ont également mis en évidence le rôle médiateur d' un certain nombre
d' attitudes, notamment la satisfaction au travail et 1' engagement organisationnel.
Récetmnent, quelques recherches ont porté sur le rôle médiateur d'un problème
particulier de santé mentale, à savoir le burnout. Or, jusqu'à maintenant la question
de la détresse psychologique est restée inexplorée. L' objectif de notre recherche
consiste donc à détenniner le rôle médiateur de la détresse psychologique dans la
relation entre les caractéristiques de l' emploi et l' intention de quitter l'organisation.
La détresse psychologique fait référence à un état psychologique pénible caractérisé
par l' irritabilité, 1'anxiété, la tristesse, le découragement et l'autodépréciation

Afin de réaliser notre objectif de recherche, nous avons mobilisé le modèle des
exigences et du contrôle (job demands - Control Mode! ; Karasek, 1979), ainsi que la
théorie de la conservation des ressources (Hobfoll, 1989). Ce cadre théorique a
pennis de fonnuler neuf hypothèses concernant les liens directs et indirects entre les
caractéristiques de 1' emploi, la détresse psychologique et 1' intention de quitter.

Notre objectif de recherche a été réalisé dans le cadre d'une étude corrélationnelle à
coupe transversale, laquelle s'inscrit dans une démarche hypothético-déductive. Pour
les besoins de notre étude, les 2 630 préposés de trois centres d'appels au Québec ont
été invités à répondre à un questionnaire électronique (Harrisson, Cloutier et Béland-
Ouellette, 2012). Au total , 659 préposés ont répondu à notre enquête, ce qui
 IX

représente un taux de réponse de 24.59 %. Afin de vérifier nos hypothèses de

recherche, nous avons utilisé la technique de la régression linéaire multiple. Pour
réaliser les tests de médiation, nous avons suivi les étapes que proposent Baron et
Kenny (1986) .

Nos résultats soutiennent sept des neuf hypothèses de recherche. Conformément avec
nos hypothèses, nos résultats ont montré que les caractéristiques du travail (demande
psychologique, latitude décisi01melle, conflit de rôle), à l' exception de l'ambiguïté de
rôle, sont des prédicteurs de la détresse psychologique et de l'intention de quitter. De
plus, l'effet de la demande psychologique et du conflit de rôle sur l' intention de
quitter passe entièrement par la détresse psychologique (médiation totale) . La détresse
psychologique joue un rôle médiateur partiel dans la relation entre la latitude
décisi01melle et 1' intention de qui tt er.

Par ces résultats, ce mémoire procure une contribution additionnelle à la

compréhension de 1' intention de quitter et ouvre la po1ie à plusieurs autres études sur
le sujet. Afin de conclure, ces résultats aideront aussi les entreprises à mieux
comprendre 1'intention de quitter chez leurs employés et permettront d'agir de façon
préventive.

Mots-clés: Caractéristiques de l'emploi, stresseur, risques psychosociaux, demande

psychologique, santé mentale, détresse psychologique, intention de quitter, départ
volontaire
 INTRODUCTION

Ce mémoire s'inscrit dans le prolongement des études concemant les mécanismes

permettant d'expliquer l'effet des caractéristiques de l'emploi sur l'intention des
travailleurs de quitter leur emploi. Comme nous le vetTons, l'objectif de ce mémoire
consiste à détenniner le rôle médiateur qu'est susceptible de jouer la détresse
psychologique dans cette relation.

Le présent mémoire est divisé en quatre chapitres. Le premier chapitre est consacré à
la structuration de la problématique de recherche. Nous nous pencherons sur les
prédicteurs de 1'intention des travailleurs de donner leur démission, et ce en réalisant
une recension des écrits scientifiques portant sur le sujet. Après avoir mis au jour les
les prédicteurs relatifs aux caractéristiques de 1'emploi occupé, nous présenterons les
résultats des études antérieures qui mettent en évidence le rôle de différentes attitudes
médiatrices, à savoir, 1'engagement organisationnel et la satisfaction au travail. Nous
nous pencherons par la suite sur le rôle qu'est susceptible de jouer la santé mentale.
Cela nous mènera à constater que l' effet des caractéristiques de l'emploi sur
1' intention de quitter passe notamment par certains aspects de la santé mentale, dont
le bumout (Ahuja et al., 2007; Boles et al. , 1997; Boyd et al., 2009; Calisir et al.,
2009; DeConinck et Stilwell, 2004; Firth et al., 2004; Hang-Yue et al. , 2005 ; Houkes
et al. , 2003; Huynh et al., 2014; Kraemer et Gauthier, 2014; Moore, 2000). Nous
tenninerons le chapitre en soulevant la lacune observée dans les écrits scientifiques.
À notre connaissance aucune étude à ce jour n 'a porté sur le rôle médiateur de la
détresse psychologique dans la relation entre les caractéristiques de 1' emploi et
 2

l'intention des travailleurs de quitter leur emploi. C ' est ce en quoi constitue notre
objectif de recherche.

Dans le deuxième chapitre, nous décrirons dans un premier temps le cadre conceptuel
de notre recherche. Dans cette section nous définirons les différents concepts à
l' étude, par exemple, les caractéristiques de l'emploi (c.-à-d. la demande
psychologique, la latitude décisionnelle, l'ambiguïté de rôle et le conflit de rôle), la
détresse psychologique et 1'intention de quitter. Dans un deuxième temps, nous
expliquerons les modèles et théories utilisés pour appuyer nos hypothèses de
recherche, soit le modèle d ' exigences et du contrôle (Job demands - control madel)
de Karasek (1979) et la théorie de la conservation des ressources (Hobfoll, 1989).
Nous terminerons ce chapitre par la formulation de neuf hypothèses de recherche qui
portent sur les liens directs et indirects entre nos variables.

Dans le h·oisième chapitre, il sera question des aspects méthodologiques de notre

étude, c' est-à-dire les décisions qui s'articulent autour de la collecte des données.
Après avoir présenté le devis de recherche, nous discuterons de la population à
1'étude, de 1'échantillon, de la technique de collecte de données et des instruments de
mesure utilisés.

Nous poursuivrons avec le quatrième chapitre dédié aux résultats de la recherche.

Après avoir expliqué les analyses confirmatoires, nous présenterons les analyses
descriptives et les analyses inférentielles. C'est dans ce chapitre que nous vérifierons
la vraisemblance de nos hypothèses de recherche. Une section portant sur la
discussion des résultats nous pennettra de mettre en relief les différences entre notre
modèle d'analyse initial et nos résultats. Par la suite, nous exposerons les limites de
notre étude et nous ferons ressortir la contribution de notre étude à 1'avancement des
connaissances.
 CHAPITRE I

PROBLÉMATIQUE

1.1 L' intention de quitter : un problème sérieux pour les entreprises

Le roulement de personnel constitue un problème pour un grand nombre

d ' employeurs. Si l'on se réfère à l'étude effectuée par la finne Tower Watson à
l'échelle intemationale, plus de 35% des employeurs ont déclaré une hausse du taux
de roulement dans les demières années. Un phénomène préoccupant lorsqu'on sait
que « pour atteindre leurs objectifs d 'affaires, les employeurs doivent attirer et
fidéliser les employés aux compétences clés et s'assurer que les employés sont très
motivés et ainsi , ils favorisent l' augmentation de la productivité » (Towers Watson,
2014).

L'Enquête sur Le Recrutement et L'Emploi au Québec de 2011 (EREQ) (Akanni,

2013) établissait le taux de roulement de la main-d 'œuvre au Québec à 33 ,1 %. Les
conséquences du roulement d' employés peuvent être néfa tes pour l' organisation
(Cascio, 199 1; Mobley, 1982). Une des conséquences les plus importantes a trait aux
coûts. Dans son livre Fidéliser ses employés, Morin (2014) dresse d ' aill eurs un
portrait général pour illustrer les coûts attribuabl es à la petie d ' employés:

Le coût de remplacement d 'un employé se situe entre 30% et 200% de

son salaire annuel, selon que 1' individu a des compétences recherchées et
développées . [... ] Supposons qu 'une entreprise perd chaque année 5
 4

employés dont le salaire est de 50 000 $. Au bout du compte, elle peut

perdre 250 000 $ de profit (Morin, 2014).

Ces coûts peuvent ~tre répartis en quatre catégories : 1) les coûts de séparation 1, 2)
les coûts de rempl acement2 , 3) les coûts de fonnation 3 et 4) les coûts relatifs à la perte
de procluctivité4 (Smith et Watkins, 1978, repris dans Cascio, 199 1).

Au-delà des coûts, la plus récente méta-analyse réalisée par Heavey et al. (2013),
recensant 82 études et 694 répondants, révèle un ensemble de conséquences. Les
résultats montrent que le roulement de personnel est asso"cié à une insatisfaction des
clients, une réduction des marges de profit, une baisse de l'efficacité de la production,
une baisse des ventes, une hausse de la contre-productivité et une augmentation des
taux d'erreurs.

À la suite d' un examen des écrits scientifiques sur le sujet, Mobley (1982) présente
une synthèse des conséquences positives et négatives que risque d'entraîner le départ
des travailleurs. Mobley ( 1982) organise les conséquences répertoriées en fonction
des cibles de ces conséquences : l'organisation, le travailleur qui quitte et celui qui
reste dans les rangs de 1' organisation. Le tableau 1.1 présente cette synthèse.

1
Ces coûts incluent les coûts associés à la fonction administrative de la fermeture du dossier
de l' employé, l' entrevue de départ, la paie fmale, ainsi que les diffé rentes cotisations
gouvernementales associées.
2
Ces coûts concernent les coûts de communication, les affichages, les entrevues, les tests, les
réunions, les vérifications d 'usage, les déplacements s' il y a lieu et les tests médicaux.
3
Ces coût concernent autant le temps pour élaborer les formations , les formation à
l' externe, le coûts de déplacement, ainsi que le temps pour octroyer la formation . Ces formation
représentent l' entrainement à la tâche, ainsi que la connaissance de l'entreprise.
4
Ces coûts sont causés par la perte de compétences nécessaire à la production des produits et
la prestation des services.
 5

En définitive, on constate que les conséquences négatives sont nombreuses et risquent

d'être sérieuses tant pour 1'organisation et les travailleurs qui quittent ou qui restent
dans l'organisation. Par conséquent, il est primordial de se pencher sur les
détenninants des départs et ce, de manière à mieux comprendre pourquoi les
travailleurs décident de quitter leur employeur. Pour ce faire, il convient d'aborder de
façon plus précise le concept de roulement de personnel et de distinguer le roulement
volontaire du roulement involontaire.

Tableau 1.1
Les conséquences néfastes des départs d'employés, synthèse de Mobley (1982)

Conséquences pour Conséquences pour le travailleur qui Conséquences pour les

1' organisation quitte travailleurs qui restent

Coûts Perte d ' ancienneté P erturbation sociale et com-

Coûts de remplacement Perte d ' avantages municationne lle
Coûts de traitement des départs Perturbation du support social et P erte de co llègues de va leur
Interruption dans les communi- familial. Diminution de la satisfaction
cations et la structure sociales Symptôme du gazon plus vert chez le Diminution de la cohésion
Perte de productivité voisin et possible désillusion Diminution de l' engagement
Perte d 'employé hautement Coûts liés à l'inflation Augmentation de la demande
perfom1ant Stress relié à la transition psychologique quantitative et
Baisse de la satisfaction pour Perturbation dans la carrière du con- qualitative pendant la re-
ceux qui restent j oint cherche du remplaçant
Réputation négati ve provenant Régression dans son cheminement de
de ceux qui quittent carrière
Stimulation des stratégies de
contrôle du roulement indiffé-
renciées

Il existe un large consensus au sujet de la défmition du roulement de personnel

(turnover), que ce soit dans les écrits récents ou plus anciens. Ainsi, la définition
qu 'en donne Mobley (1982) reste à propos. Selon lui, le roulement de personnel est
« l'action de quitter l'organisation, un événement qui se produit à un moment
 6

spécifique et qui est marqué par une séparation physique de l'organisation »5. En
d'autres tennes, le roulement de pers01mel fait référence à la rupture du lien d 'emploi.
On le classe dans la catégorie des comportements de retrait tout comme 1' absentéisme
et les retards (Nigel et al. , 1995).

Selon Priee (1977, cité dans Priee et Mueller (1981 ), il existe deux catégories de
départ, soit les départs involontaires et les départs volontaires. Les départs
involontaires font référence aux départs à la suite de la décision de 1'entreprise de se
séparer d'un certain nombre de travailleurs, soit par des licenciements ou des
congédiements. En revanche, le roulement volontaire provient de la décision du
travailleur de quitter l'entreprise. Dans le cadre de noh·e étude, nous nous intéressons
spécifiquement aux départs volontaires.

Afin de comprendre le mécanisme à travers lequel les travailleurs décident de

démissionner, il faut accorder une attention particulière à la notion « d'intention de
quitter », laquelle est définie comme « la volonté consciente et délibérée de l' individu
de quitter l'organisation »6 (Tett et Meyer, 1993). Selon la théorie de l'action
raisonnée, le comportement qu'adopterait un individu est déterminé d' abord et avant
tout par son intention d'adopter ledit comportement (Fisbein et Ajzen, 1975).
L'intention de quitter représenterait ainsi le déterminant le plus important de l'action
de démissionner (Mobley, 1982). Cela offre donc la possibilité à 1' employeur d'agir
sur l' intention de quitter de ses travailleurs de manière à les inciter à rester dans ses
rangs, ce qui réduirait le nombre de démissions.

5
Traduction libre de: « The turnover act-the leaving of an organization-i s a time specifi e
event marked by physical separation from the organization » (Mobley, 1982, p. 111).
6 Traduction libre de: « Turnover intention was conceived to be a conscious and deliberate
willfulness to leave the organization » (Tett et Meyer, 1993, p. 262).
 7

1.2 Que sait-on sur les déterminants de l' intention de quitter: comprendre comment
les aspects du travail influencent l' intention de quitter

Plusieurs facteurs sont susceptibles d' expliquer pourquoi les travailleurs décident de
quitter leur employeur. La méta-analyse effectuée par Griffeth et al. (2000) met en
lumière les détenninants du roulement de personnel. Différents types de détenninants
ont été inclus dans cette étude : les caractéristiques démographiques des travailleurs,
leurs perceptions, leurs attitudes et leurs intentions. Les résultats obtenus montrent
que le roulement de personnel est fortement associé à la satisfaction au travail, à
l'engagement organisationnel et surtout à l'intention de quitter. En effet, l'intention
de quitter constitue l'un des plus importants prédicteurs proximaux du roulement de
personnel. Parmi les facteurs distaux, les caractéristiques des emplois considérés
comme des « stresseurs », par exemple, les conflits de rôle, l' ambiguïté de rôle et la
demande psychologique quantitative et qualitative, se révèlent d'importants facteurs
explicatifs. Ils expliquent mieux le roulement de personnel que ne le font la
rémunération monétaire, les chances de promotions ou la qualité des relations
interpersonnelles au travail (Griffeth et al. , 2000). Bref, il semble que, dans le cadre
de la relation d' échange entre le travailleur et son employeur, les contributions
demandées au travailleur soient davantage associées à son intention de quitter que les
rétributions qu ' il reçoit en milieu de travail.

En effet, plusieurs études confirment le lien entre le conflit et l' ambiguïté de rôle et
l' intention de quitter (Bedeian et al. , 1981 ; Jamal , 1990; Newton et Jimmieson, 2008;
Zellars et al. , 2001 ). Alors que d'autres études se sont concentrées sur les aspects de
la demande psychologique quantitative et qualitative et l' intention de quitter
(Buttigieg et West, 2013 ; Jones et al. , 2007). Bref, les aspects de l'organisation du
travail, c.-à-.d. les caractéristiques des emplois, constituent des éléments importants à
l' origine de la décision des travailleurs de quitter leur emploi.
 8

Afin de mieux comprendre les mécanismes à travers lesquels les caractéristiques des
emplois agissent sur l'intention des travailleurs de quitter leur emploi, plusieurs
chercheurs ont vérifié le rôle médiateur d'un certain nombre d'attitudes. Panni les
plus étudiées figurent notamment la satisfaction au travail et 1' engagement
organisationnel. De façon plus précise, des chercheurs ont tenté de déterminer si les
caractéristiques des emplois influençaient l'intention de quitter à travers la
satisfaction au travail (Acker, 2004; Allisey et al. , 2013 ; Boles et al. , 1997; Boyd et
al. , 2009; Hom et al. , 1992; Klenke-Hamel et Mathieu, 1990; Netemeyer et al., 1990;
O'Driscoll et Beehr, 1994; Schaubroeck et al. , 1989). D'autres chercheurs ont vérifié
1'hypothèse selon laquelle les caractéristiques des emplois agissent sur 1'engagement
organisationnel. L'engagement organisationnel est défini par « l'état psychologique
qui a) caractérise les relations entre les employés dans l'organisation et 2) qui une
implication dans la décision d'être ou ne pas être membre de 1'organisation »7 (Meyer
et Allen, 1987). Cet état affecte par la suite l'intention de quitter (Ahuja et al. , 2007;
DeConinck et Stilwell, 2004). Dans la même veine, un grand nombre d'études portent
sur le rôle médiateur que sont susceptibles de jouer, à la fois, la satisfaction au travail
et 1'engagement organisatiotmel dans la relation entre les caractéristiques de 1'emploi
et l'intention de quitter (Babakus et al., 1999; Calisir et al. , 2009; De Ruyter et al.,
2001 ; lgbaria et Guimaraes, 1992; Jones et al. , 2007; MacKenzie et al., 1998;
Schaubroeck et al., 1989; Vandenberghe et al. , 2011). À ce sujet, la méta-analyse de
Podsakoff et al. (2007) a montré que les caractéristiques de 1'emploi exerçaient une
influence sur la satisfaction au travail et 1'engagement organisationnel, lesquels
agissaient à leur tour sur 1' intention de quitter. Les résultats ont également montré que
l' intention de quitter était intimement liée au départ volontaire.

7
Traduction libre de: « Commitment is a psycholog ical state that: a) characterizes the
employee's relationship with the organization, and b) has implication for the decision to continue or
discontinue membership in the organization. (Meyer et Allen, 1987, p. 67)
 9

En vue de mieux comprendre comment les caractéristiques des emplois influencent la

satisfaction au travail et conséquemment 1'intention de quitter, certains chercheurs ont
inscrit leur étude dans la poursuite des travaux de Bedeian et al. (1981) en vérifiant le
rôle médiateur de la tension vécue au travail (Klenke-Hamel et Mathieu, 1990;
Netemeyer et al. , 1990; Schaubroeck et al. , 1989). Ces études ont montré que les
caractéristiques de 1'emploi exerçaient une influence sur la tension/stress vécue au
travail, laquelle contribuerait à façotmer la satisfaction au travail, qui influençait
l'intention de quitter. En somme, la tension/stress qu'entraînent les caractéristiques
des emplois ne serait pas étrangère à la volonté des travailleurs de quitter leur emploi.

Plus récemment, les chercheurs se sont penchés sur le rôle médiateur qu ' est
·susceptible de jouer la santé mentale dans le phénomène des départs volontaires. Les
études sur le sujet montrent que les caractéristiques des emplois agiraient sur
l'épuisement émotionnel ou le bumout (c.à-d. l'épuisement émotionnel, la
dépersonnalisation et la réduction du sentiment d'accomplissement personnel;
Maslach et al. 2001 ), lequel serait à 1' origine de 1'intention de quitter 1'organisation
(Ahuja et al., 2007; Boles et al. , 1997; Boyd et al., 2009; Calisir et al. , 2009;
DeConinck et Stilwell, 2004; Firth et al. , 2004; Hang-Yue et al. , 2005 ; Houkes et al. ,
2003 ; Huynh et al. , 2014; Kraemer et HI Gauthier, 2014; Moore, 2000).

Si l ' on en sait un peu plus sur le rôle de la santé mentale, les connaissances acquises
se limitent à un seul état de santé: le burnout. En effet, jusqu ' à présent aucun
chercheur n'a vérifié le rôle médiateur qu'est susceptible de jouer la détresse
psychologique dans la relation entre les caractéristiques de 1' emploi et 1'intention de
quitter. Dans son acception la plus large, la détresse psychologique fait référence à un
état psychologique pénible caractérisé par l'irritabilité, l' anxiété, la tristesse, le
découragement et l'autodépréciation (Ilfeld, 1976; Massé, 2000; Ridner, 2004).
 lü

1.3 L'objectif et la pertinence de la recherche

Afin de combler la lacune identifiée dans les écrits scientifiques, l'objectif de notre
recherche consiste à déterminer le rôle médiateur de la détresse psychologique dans la
relation entre les caractéristiques de l'emploi et l'intention de quitter l'organisation.

La détresse psychologique constitue une avenue de recherche intéressante pour mieux

comprendre le phénomène des départs volontaires. D' abord, il a été démontré que les
caractéristiques de 1'emploi, par exemple la demande psychologique [charge de
travail quantitative et qualitative] , l'ambiguïté de rôle et le conflit de rôle,
produisaient un effet néfaste sur la santé mentale, notamment la détresse
psychologique (Barnett et Brennan, 1995 ; Bourbonnais et al., 1998; Chung-Yan,
2010; DoUard et Bakker, 2010; Elovainio et al. , 2015; Karasek, 1979; Sprigg et al.,
2007; Stansfeld et Candy, 2006). Or, comme nous l'avons vu, ces aspects de
l'organisation du travail constituent également des déterminants de l'intention de
quitter (Bedeian et al. , 1981 ; Buttigieg et West, 2013; Firth et al. , 2004; Jamal, 1990;
Jones et al. , 2007; Newton et Jimmieson, 2008; Zellars et al., 2001). Cela laisse donc
penser que la détresse psychologique constituerait une dimension importante
permettant d 'expliquer comment les aspects de 1'organisation du travail (demande
psychologique quantitative et qualitative, latitude décisionnelle, conflit de rôle et
ambiguïté de rôle) agissent sur l'intention de quitter.

Par ailleurs, la détresse psychologique liée au travail constitue un phénomène de plus

en plus inquiétant. « Les troubles mentaux constituent une cause majeure et de plus
en plus citée de l'inactivité et de l'exclusion du marché du travail» (OCDE, 2012).
Pour les employeurs cela représente des coûts importants, autant en terme de
productivité, d'absentéisme, de recrutement et de fonnation (OCDE, 2012).
 11

Le rapport de l' OCDE (2012) met en relief l'effet des troubles mentaux graves et
modérés sur l'emploi. Par contre, la détresse psychologique, qualifiée de trouble
mineur représente aussi un facteur ayant des répercussions sur l'emploi. En effet, il
est démontré que le risque d' impact négatif sur le travail, dont l' incapacité de
travailler, est de 2 à 4 fois plus élevés chez une personne démontrant des troubles
légers tel que la détresse psychologique (OCDE, 2012). Les risques de dégénérer vers
des troubles mentaux plus sérieux sont aussi accrus en présence de symptôme léger
(OCDE, 2012).

À travers le monde, il apparaît qu ' environ 5 % de la population en âge de travailler

présente des troubles mentaux graves et 15 % des troubles plus légers. Ces demiers
incluent la détresse psychologique (OCDE, 2012) .

Malgré une évolution à la baisse (OCDE, 2008), le taux de détresse psychologique au

Canada et plus particulièrement au Québec demeure inquiétant. En effet, dans une
large enquête effectuée en 2007-2008 à travers 1'ensemble des travailleurs québécois,
14,8 % des travailleurs visés par l' enquête présentaient un niveau modéré de détresse
psychologique et 18,1 % admettaient connaître un niveau élevé de détresse (V ézina et
al. , 2011 ). Ce niveau de détresse serait, entre autres, attribué aux exigences du travail
(Vézina et al., 2011).

Notre étude contribue à la progression des connaissances en ce qu'elle permet de

mieux comprendre comment les caractéristiques de l' emploi, c.-à-d. ce qui est
demandé au travailleur, l'incitent à vouloir quitter son emploi. Il s'agit d'une nouvelle
voie d'explication qui s' ajoute à celle de la satisfaction au travail et 1'engagement
organisationnel.
 12

Sur 1e plan théorique, cette étude pennettra de contribuer aux conna1ssances

existantes en intégrant une autre variable d' analyse dans le domaine de la santé
mentale. Du point de vue pratique, cela pourra pennettre aux dirigeants de
comprendre certains facteurs sur lesquels ils peuvent agir afin de diminuer le
roulement de pers01mel en s'attardant à la notion de santé mentale, mais surtout de
pouvoir agir sur les variables qu'ils ont la possibilité de contrôler. La compréhension
des éléments déclencheurs de 1' intention de quitter peut éviter les conséquences
néfastes provenant du roulement des employés. Que ce soit les coûts directs ou
indirects, ainsi que les effets sur le climat de travail il est pertinent de chercher à
comprendre ce qui peut favoriser le comportement de départ et de pouvoir agir
directement à la source.
 CHAPITRE II

CADRE THÉORIQUE

2.1 Présentation des concepts centraux de l'étude

Dans cette section, nous présentons d 'abord les différents concepts qui sont mobilisés
dans le cadre de notre étude. Nous commençons par la variable dépendante, à savoir
l' intention de quitter. Nous passons ensuite à la variable médiatrice: la détresse
psychologique. Nous décrivons ensuite les variables indépendantes, c'est-à-dire les
caractéristiques des emplois qui découlent de 1'organisation du travail. Finalement,
nous terminons ce chapitre avec la présentation des modèles et théories retenus pour
la fonnulation des hypothèses de recherche.

2.1.1 L'intention de quitter

Tel que décrit brièvement dans le chapitre précédent, le roulement de personnel est
défini comme « 1'action de quitter 1'organisation, un événement qui se produit à un
moment spécifique et qui est marqué par une séparation physique de l'organisation »8
(Mobley, 1982). L'action de démissionner figure dans la catégorie des
comportements de retrait à l' instar de l'absentéisme et des retards (Nigel et al., 1995).
On fait référence à deux catégories de départ, soit les départs involontaires et les

8 Traduction libre de: « The turnover act-the leaving of an organization-is a time specifie

event marked by physical separation from the organization » (Mob ley, 1982, p. Ill ).
 14

dépatis volontaires (Priee, 1977, cité dans Priee et Mu elier, 1981 ). Les dépatis
involontaires résultent de la décision de l' employeur de mettre fin à la relation
d ' emploi, ce qui renvoie aux concepts de licenciement et de congédiement. Le
roulement volontaire concerne la décision du travailleur de démissionner.

Reprenant la notion de départ volontaire et involontaire, Dalton et al. (1982)

distinguent aussi le caractère fonctionnel et dysfonctionnel du roulement volontaire
(Figure 2.1). Le roulement fonctionnel serait bénéfique pour l' organisation et ferait
référence aux départs d'employés moins productifs. Le roulement dysfonctionnel,
quant à lui, concerne le départ d'employés perfonnants ou d'employés détenant des
savoirs importants pour l'entreprise. Cette deuxième catégorie de départs est plus
néfaste pour 1'organisation.

Dans le cadre de notre étude, seul le roulement volontaire sera étudié, faisant
clairement référence à la défini ti on de 1' intention de qui tt er.

Fonctionnel

Roulement

<
Volontaire

Involontaire
< Dysfonctionnel

Figure 2.1 Le roulement de personnel

L' action de quitter l'organisation est l' aboutissant d 'un processus psychologique
présentant un certain nombre d'étapes. Plusieurs modèles d'analyse ont été élaborés
 15

en vue de rendre compte de ces étapes et ainsi de tnieux comprendre 1' action de
démissionner. Nous en recenserons quelques-uns dans cette section.

2.1.1.1 Le processus de roulement volontaire de Mobley (1977)

Selon le modèle développé par Mobley (1977), le processus psychologique à l'origine

de la rupture volontaire du lien d ' emploi est constitué de 10 étapes consécutives. Le
travailleur ferait d ' abord 1) une évaluation de son emploi actuel 2) ce qui résultera en
un certain degré de satisfaction ou d ' insatisfaction à l'égard de l'emploi . Le fait d ' être
partiellement ou totalement insatisfait 3) donnera 1'impulsion nécessaire à ce que
germe la pensée de quitter son emploi. Cela mènera le travailleur 4) à évaluer les
coûts associés à une démission (pertes d'avantages et efforts à investir dans la
recherche d'emploi), ainsi que les bénéfices relatifs à la recherche d 'un autre emploi.
Dans la mesure où la démission entraînerait davantage de coûts que de bénéfices, le
travailleur serait enclin à évaluer de nouveau son emploi (étape 1). Dans le cas
contraire, 5) le travailleur manifestera 1' intention de chercher un autre emploi.
Puisque l'intention précède l' action, 6) le travailleur se mettra effectivement à la
recherche d'un autre emploi. Le travailleur 7) procèdera ensuite à l'évaluation des
emplois disponibles . Cela le mènera 8) à comparer son emploi actuel et l' emploi
alternatif. 9) Une comparaison en faveur de l' emploi alternatif stimulera alors
1' intention du travailleur de quitter son emploi, 10) ce qui sera suivi par sa démission.
L'intention de quitter étant plus important déterminant de l'action de quitter (Mobley,
1982), notre étude porte précisément sur ce concept.
 16

2.1.1.2 « Unfolding mode! » de Lee et Mitchell (1994)

Ce modèle pounait, selon nous, être traduit par le vocable : «modèle du

déploiement ». Ceci dit, il est couramment connu sous son appellation de langue
anglaise, nous allons donc nous y référer pour cette étude et utiliserons le terme
« unfolding mode! ».

Lee et Mitchell (1994) considèrent qu ' il existe quatre grandes catégories de

détenninants de 1'intention de quitter, soit 1) les évènements personnels, 2) les
évènements négatifs au travail, 3) l'offre non sollicitée d'emploi et, 4) l'insatisfaction
au travail. D'abord, les évènements personnels font référence à des évènements de la
vie personnelle du travailleur qui l'inciterait à quitter son emploi. On retrouve dans
cette catégorie, par exemple, la naissance d'un enfant, le nouvel emploi d'un conjoint,
un déménagement, etc. Deuxièmement, les évènements négatifs qui survie1ment au
travail concernent la transgression des valeurs du travailleur. Le travailleur percevrait
alors un contraste entre ses propres valeurs et celles de 1' entreprise, ce qui le
pousserait à démissionner. La troisième catégorie concerne la réception d'une offre
d'emploi non sollicitée, laquelle sera évaluée et comparée avec 1'emploi actuel. Le
travailleur décidera alors d'accepter ou de refuser cette offre. Finalement, la
quatrième catégorie de détenninants concerne 1' insatisfaction au travail. À un certain
degré, 1'insatisfaction au travail mènerait le travailleur à envisager de fuir pour un
travail plus satisfaisant, ce qui l' inciterait à débuter une recherche d'emploi. Dans la
mesure où les emplois disponibles seraient évalués plus favorablement que 1'emploi
actuel, le travailleur choisirait de démissionner.
 17

2.1.1.3 « Job embeddedness » de Mitchell, Holtom, Lee, Sablynski et Erez, (2001)

Finalement, un troisième modèle permet de comprendre pourquoi les travailleurs

restent dans l'organisation, c' est-à-dire l'inverse des démissions. Ce modèle pounait
être traduit par le modèle de l' enchâssement ou de l' encerclement, mais nous
conserverons ici son appellation originale en anglais, « Job embeddedness ». Ce
modèle comporte trois composantes: 1) les liens d'attachement de l'individu 2) la
perception de compatibilité (fit) avec le travail, l'organisation et la communauté et, 3)
la perception de ce qui devrait être sacrifié pour quitter l'entreprise (Mitchell et al.,
2001). Premièrement, les liens que tissent et maintiennent les individus représentent
les connexions fonnelles et infonnelles entre les in di vi dus, 1'organisation et leur
communauté. Selon ce modèle, plus 1' individu aurait de liens dans différentes sphères
de sa vie sociale, familiale, psychologique qui le relie à son emploi, plus il serait
intéressé à rester au sein de 1' entreprise. Deuxièmement, la notion de compatibilité
(fit) fait référence à la perception du travailleur concernant son adéquation avec son
milieu de travail, c'est-à-dire si ce qu'il est fondamentalement s'harmonise avec son
envir01mement de travail et les individus qui 1' entourent. Le travailleur doit ainsi
percevoir qu ' il est compatible avec la culture de l'entreprise ainsi qu ' avec les tâches
qui lui sont demandées. Plus l'employé est confortable dans son environnement et
avec les gens qui y travaillent et plus il se sentira lié à l'organisation. Finalement, les
sacrifices perçus représentent le coût pour le travailleur de quitter l'organisation.
Cette troisième catégorie de déterminants pose la question suivante : dans quelle
mesure les bénéfices du futur emploi valent les pertes que devra assumer le travailleur
en quittant son emploi actuel. On inclut ici autant les coûts matériels que
psychologiques.

Ces trois modèles nous permettent de mieux saisir les antécédents de 1'intention de
quitter et de comprendre le processus par lequel l'individu prendra la décision de
quitter ou de rester au sein d'une entreprise. En revanche, ces modèles restent muets
 18

en ce qm concerne la santé psychologique des travailleurs et ses détenninants

organisationnels.

2.1.2 La santé psychologique

L' Organisation Mondiale de la Santé (OMS) décrit la santé mentale cmmne « un état
de bien-être dans lequel une personne peut se réaliser, sunnonter les tensions
normales de la vie, accomplir un travail productif et contribuer à la vie de sa
communauté » (OMS , 2014).

Une bonne santé mentale renvoie au bien-être ainsi qu ' à la capacité de faire face à
l'adversité et de développer ses propres aptitudes (OCDE, 2008). Il est aussi fréquent
de retrouver la traduction de bonne santé mentale en tennes de bien-être
psychologique (psychological well -being). Il est important ici de signaler que le
terme «bien-être psychologique » ne fait pas toujours référence à la santé mentale.
Certains chercheurs utilisent ce vocable pour décrire un état de satisfaction. Ces deux
significations ne doivent pas être confondues.

En effet, le terme « bien-être psychologique » (psychological well-being) est aussi

utilisé afin de décrire 1' état général de bien - être au travail. En s'appuyant sur les
travaux de (Warr, 1990), Datma et Griffin (1999) expliquent d'ailleurs que:

le bien-être est un concept plus large et plus global qui prend en

considération la personne à part entière. Au-delà de l'aspect physique
et/ou des symptômes psychologiques ou des diagnostics liés à la santé, le
bien-être devrait aussi inclure des mesures hors contexte du travail (par
exemple, la satisfaction de la vie, le bonheur) et dans le domaine de la
recherche organisationnelle inclure autant 1' expérience générale liée à
1'emploi (par exemple, la satisfaction au travail, de 1'attachement de
1' emploi), ainsi que les facettes plus spécifiques du travail (par exemple,
 19

la satisfaction à 1'égard de la rémunération et des collègues) »9 (Danna et

Griffin, 1999).

Cette définition du bien-être psychologique, malgré sa pertinence, ne représente pas

l'objet de notre étude: la santé mentale ou psychologique. Pour éviter toute
confusion, nous utiliserons son aspect négatif, c'est-à-dire la détresse psychologique,
que nous définirons dans les paragraphes suivants. Cet aspect négatif qui évoque la
mauvaise santé mentale comporte deux dimensions : la détresse psychologique et les
troubles mentaux (OCDE, 2008).

Dans le rapport de 1'OCDE (2008), on fait bien la distinction entre ces deux notions
en s'appuyant sur les critères de diagnostic selon le Système de classification en
psychiatrie. Ce système de classification qu'on retrouve dans le Manuel diagnostique
et statistique des troubles mentaux, établit « pour chaque trouble mental, des critères
diagnostiques spécifiques ( ... ) pour servir de guide dans la démarche diagnostique »
(Association, 1996). Par exemple, selon le rapport de 1' OCDE (20 12, p.21) :

Les troubles mentaux peuvent prendre de multiples formes selon le

diagnostic établi : [de] déficiences psychiatriques majeures, telles que la
schizophrénie et autres états psychotiques, les troubles bipolaires et les
dépressions graves, les troubles de la personnalité majeurs et les
toxicomanies sévères [.. .].

Selon cette classification, la détresse psychologique n 'atteint pas le seuil

d'identification permettant un diagnostic alors que les symptômes des troubles

9
Traduction libre de: « well-being tends to be a more broad and encompassing concept that
takes into consideration the "whole persan." Beyond specifi e phys ica l and/or psychologica l symptoms
or diagnoses related to health, therefore, well-being should be used as appropriate to include context-
free measures of !ife experiences (e.g., life satisfaction, happiness), and within the organizational
research realm to include both generalized job-related experiences (e.g., job satisfaction, job
attachment), as weil as more facet-specific dimensions (e.g., satisfaction with pay or co-workers) »
(Danna et Griffrn, 1999, p. 364).
 20

mentaux l'atteignent. Autre distinction, la détresse psychologique est un état qui peut
affecter tout le monde de temps à autre alors que les troubles mentaux ne touchent
qu 'une petite partie de la population adulte. De plus, les troubles mentaux seraient
généralement plus invalidants que la détresse psychologique (OCDE, 2012). Dans le
cadre de cette étude, seul 1' aspect de la détresse psychologique sera étudié, notre
étude ne concernant pas les diagnostics médicaux.

2.1.2. 1 Détresse psychologique

La conceptualisation de la détresse psychologique fait souvent référence aux travaux

d' Ilfeld (1976) , lequel définit la détresse psychologique par un ensemble de quatre
catégories de symptômes, soit la dépression, 1'anxiété, 1'irritabilité et les problèmes
cognitifs. Pour sa part, Ridner (2004) définit le concept de détresse psychologique
comme : « un état émotionnel unique et inconfortable éprouvé par un individu en
réponse à un stresseur spécifique ou une demande qui provoquerait un malaise,
temporaire ou pennanent, à l' individu » 10 • Cette auteure lui attribue cinq
caractéristiques principales, soit « 1) La perception de 1'incapacité à faire face aux
événements efficacement 2) le changement d'état émotionnel, 3) l' inconfort, 4) la
11
communication de l'inconfort et, 5) le malaise » (Ridner, 2004). D'autres auteurs
ont proposé leur propre définition de la détresse psychologique.

Parmi ceux-ci, Massé (2000) réfère plutôt à l'utilisation d'un langage spécifique pour
définir les symptômes de la détresse. Ces symptômes sont propres à chacun et se

10
Traduction libre de: « the unique disco mforting, emotional state experieoced by an
individual in respoose to a specifie stresser or demand that resu lts in harm,_either temporaty or
permanent, to the persan. » (Ridner 2004, p. 539)
11
Traduction libre de : « perceived inability to cope effectively, (2) change in emotional
status, (3) disco mfort, (4) communication of disco mfort, and (5) harm » (Ridner, 2004,
https://www.towerswatson.com/fr-CA/Insights/IC-T ypes/Survey-Research-Resu lts/20 14/02/20 13-
20 14-staying-at-work-report-canada-summarv», p. 539)
 21

regroupent sous les tennes de dévalorisation, agressi vi télirri tabil ité,

anxiété/dépression et démotivation. «Un état de santé mentale exprimé à travers de
discrètes manifestations cognitives, somatiques, émotives et compotiementales »12.
Hardy et al. (2003) regroupent deux composantes affectives soit la dépression et
l'anxiété sous le terme détresse psychologique. Ils associent cette détresse au résultat
d' une situation de la vie personnelle ou du travail. Vézina et al. (2011) réfèrent aussi
à la dépression et à l'anxiété en tant qu ' indicateur précoce d'atteinte à la santé
mentale. Selon eux, cet indice permet d'identifier les pers01mes les plus à risque
développer des pathologies relatives à la santé mentale. L'OCDE (2008) a aussi
défini la détresse psychologique en termes de symptômes de dépression et d 'anxiété,
mais fait la distinction en fonction des critères de diagnostic des troubles mentaux.
La détresse psychologique ne se classant pas dans les troubles mentaux . Finalement,
Pen·eault (1987) en dresse une définition beaucoup plus large en fa isant référence à
un «symptôme mesurable, signe évident d'un problème de santé, mais qui ne peut à
lui seul éclairer sur l'étiologie et la sévérité du problème spécifique auquel il se
rattache ». Le Tableau 2.1 suivant reprend les différentes définitions existantes.

Dans le cadre de cette étude, nous retiendrons une définition composée des éléments
de celles proposées par Ilfeld (1976), Massé (2000) et Ridner (2004). Nous définirons
donc la détresse psychologique comme un état psychologique pénible se manifestant
par de 1' irritabilité, de 1'anxiété, de la tristesse, du découragement et de
l'autodépréciation (Ilfeld, 1976; Massé, 2000; Ridner, 2004).

12
Traduction libre de: «as a state of mental health expressed through discrete cogni tive,
somatic, emotive, and behaviora l manifestations » (Massé, 2000, p. 422).
 22

Tableau 2.1
Définitions de la détresse psychologique

Auteurs Défi nitions

Ilfeld « Syndrome non spécifique qui englobe les concepts d ' anxiété, de dépression, de problèmes
( 1976) cogtùtifs et l' irritabilité ».
Hardy « [ ... ] la détresse psyc hologiq ue peut être co n idérée co mme résultant de la ituation générale
et al. de la vie d'une personne ou de la ituation liée au tra va il et comptant deux principa le compo-
(2003) santes affec ti ves, la dép ression et l' anx iété » 13 .
Ridner « État émot ionnel unique et in confor table expérimenté par un ind ividu en répon e à un stre eur
(2004) spécifi que Oll une demande qw provoquerait un malaise, te mpo raire ou pem1anent, à
l' indi vid u » 14 La détres e psychologiq ue serait composée de ci nq caractéri tique principale
1) la perception de l'incapacité à faire aux événement efficacement, 2) le changement d'état
émotionnel, 3) l' inc;onfort, 4) la conununication de l' inconfort et 5) le ma lai e 15
Massé « Un état de santé mentale exprimée à trave rs de d iscrète manifesta tions cognitives, soma-
(2000) tiq ues, émotives et co mportementa le » 16 . Massé ré fèr plu tôt à 1' utili a tion d' un langage spéc i-
fi que pour définir les ymp tômes de la détresse. es symptômes so nt propre à chac w1 et e
regro up nt sous les termes de déva lori ation, agressivité/itTita bili té, anx iété/dépre sion et dé-
mo tiva lion .
OCDE, «État de mauva ise santé menta le( ... )La détresse psycho logique renvo ie à la présence de symp-
2008 tômes (principalement la dépression et l'anx iété) qui n ' atteignent pas nécessairement le seuil
requis pour moti ver un diagnostic fondé sur les systèmes de classification en psychiatrie. »
(OCDE, 2008)
Perreaul t, « un symptôme mesurable, signe évident d' un problème de santé, mais qui ne peut à lui seul
1987 éclairer sur 1'éti ologie et la évérité du problème spécifi que auquel il se rattache» (Perreault,
1987)
Vézina « La détresse psychologique est un indicateur précoce d' atteinte à la santé mentale qui apprécie
et al. deux des plus fréquents syndromes ob ervés en san.té menta le so it la dépress ion et 1'anxiété. Il
(20 11) ne s'agit pas d ' un outil diagnostic de ces pathologies, mais d ' un indice qui, identifie, dans une
popu lation, les personnes qui sont plus à ri que de développer de telles pathologies. » p. 593

13
Traduction libre de: « psycholog ical distress can be considered as resu1ting from a person's
general !ife situation or from the work-related situation and as comprising two main affecti ve
components, depre ion and anxiety. »(Hard y,Woods et Wall,2003 , p. 307)
14
Traduction libre de: « the unique discomfo rting, emoti ona1 state experi enced by an
individual in re poo e to a specifie sn·essor or demand that results in harm, either temporary or
pennanent, to the persan. » (Ridner 2004 , p. 539)
15
Traduction libre de: « Psychologica l di stress has five defini ng attrib utes: ( 1) perce ived
inability to cope effecti vely, (2) change in emo tional status, (3) discomfo rt, (4) communication of
discomfort, and (5) harm ».
16
T raduction libre de: « as a state of mental health expressed through discrete cognitive,
so matic, emoti ve, and behavio ral manifes tations ». (Massé, 2000 , p. 422)
 23

2.1.3 Les caractéristiques de l'emploi comme facteurs de stress

L'étude de l'organisation du travail, qu'on peut aussi retrouver sous les appellations
de job design ou work design « peut être définie comme l'étude, la création et la
modification de la composition, du contenu, de la structure et de 1'environnement
dans lesquelles le travail et les rôles sont édictés. Ceci étant, elle inclut autant qui fait
le travail, quel est le travail, 1' interdépendance entre les différents éléments du travail
et les interactions entre le travail et les rôles dans le contexte des tâches, physique,
social et organisationnel (Parker et Wall, 1998) » 17. Cette définition intègre autant
1' aspect social, les processus et les résultats que la façon dont le travail est structuré.

À 1'échelle de 1'individu, 1'organisation du travail représente « la division et la

répartition du travail qui est assigné à une personne. Cette organisation des tâches
permet de définir ce que l'employé doit faire, comment et pourquoi. Une organisation
du travail efficiente contribue à l'atteinte des objectifs de l'organisation, ainsi qu'à la
motivation et la satisfaction des employés »18 (Norris et Porter, 2012). Un des
modèles les plus connus dans 1' étude de 1'organisation du travail est le modèle des
caractéristiques de l'emploi d'Hackman et Oldham (1976). Ce modèle explique que
c'est la perception des travailleurs à l'égard des caractéristiques de l'emploi qui
exerce une influence sur leurs différents états psychologiques, par exemple, le
caractère significatif du travail, la responsabilité à l'égard des résultats et la
cmmaissance des résultats. Ces derniers auraient par la suite une influence sur les

17
Traduction libre de: « Work des ign can be defmed as the study, creation, and modification
of the composition, content,structure and environment within wich jobs and roles are enacted. As such
it concems who is doing the work, what is done at work, the interrelationship of different work
elements, and the interplay of job and role enactment with the broader task, social , physical , and
organizational context » (Parket et Wall, l998 , p. 47).
18
Traduction libre de: « Job design is the division of work tasks assigned to an individual in
an organization that specifies what the worker does, how, and why. Effective job des ign contributes to
the achievement of organizational objectives, motivation, and employee satisfaction » (Norris et porter
2012, p. 288).
 24

attitudes et les comportements des travailleurs : la motivation, la satisfaction, le

rendement, l'absentéisme et le départ volontaire. Selon ce modèle, les caractéristiques
des emplois concernent : la variété des tâches, 1'identité, la signification des tâches,
l'autonomie et la rétro action. Bref, ce modèle met en évidence l' importance des
caractéristiques des emplois lorsqu ' il est question d 'état psycholo gique.

Alors que pour Hackman et Oldham (1976) les caractéristiques de l'emploi

constituent un élément central à considérer pour comprendre les états psychologiques
des travailleurs, Katz et Kahn (1966) proposent plutôt un modèle qui repose sur les
rôles des travailleurs. En effet, selon Katz et Kahn (1966), c'est le rôle précis qu 'un
travailleur assume dan s l'organisation qui devient le facteur central d 'analyse pour
expliquer ses comportements. Le rôle fait référence à trois dimensions : 1'ambiguïté
de rôle, le conflit de rôle et la demande psychologique (quantitative et qualitative) .
Ces trois dimensions sont considérées comme des facteurs de stress qui entraînent des
conséquences sur 1' état psychologique du travailleur (Katz et Kahn, 1966).
L'ambiguïté de rôle « dénote l' incertitude des attentes, des comportements et des
conséquences associées à un rôle particulier »19 (Nigel et al., 1995). Le conflit de rôle
fait référence au « fait d 'expérimenter des attentes du rôle contradictoires,
incompatible ou concurrentiel »20 (Nigel et al., 1995). Et finalement, les ·conflits
reliés à la demande psychologique (quantitative et qualitative) concernent les
situations qui représentent un excédant ou un manque de travail. Les problèmes
relatifs à la demande psychologique peuvent être de nature quantitative, c'est-à-dire
lorsqu ' il y a une quantité trop importante de travail à faire ou trop de rôles à assumer
en même temps. À ce moment, le travail ne peut pas être accompli à un rythme
normal. Ces problèmes peuvent également être de nature qualitative, lorsque le

19
Traduction libre de « denotes uncertainty about the expectations, behaviors, and
consequences a sociated with a particular ROLE»(Nigel et al. , l 995 , p. 498)
20 Traduction libre de « Thi i the experience of contradictory, incompatible, or co mpeting
role expectations» (Nigel et al. , 1995 , p. 498)
 25

travailleur ne possède pas toutes les compétences pour répondre à la demande, ce qui
le mène à considérer que son travail est trop complexe ou trop exigeant sur le plan
intellectuel. La théorie des rôles permet d'associer les dimensions des rôles et
l'exposition au stress. Or, il a été démontré qu 'une exposition plus ou moins
prolongée à un degré de stress élevé contribuait à entraîner un état de détresse
psychologique (Harvey, 2006; Leitner et Resch, 2005 ; Sonnentag et Frese, 2003).

Toutefois, cette théorie n ' explique pas comment les dimensions du rôle constituent
des facteurs de stress et par quel mécanisme elles contribuent à accentuer les
problèmes de santé psychologique.

Il s'avère donc nécessaire de se toumer vers des théories ou des modèles théoriques
qui intègrent les notions de santé mentale et/ou de départ volontaire. Ces théories
doivent pennettre d'expliquer : 1) comment les caractéristiques du travail sont
susceptibles d' influencer la détresse psychologique et 2) comment la détresse
psychologique est susceptible d'influencer 1'intention de quitter. C ' est donc pour ces
raisons que nous avons retenu le modèle de Karasek ( 1979), ainsi que le théorie de la
conservation des ressources qu'a développée Hobfoll (1989).

2.2 Présentation des modèles théoriques

2.2.1 Le modèle des exigences et du contrôle de Karasek (1979)

Le modèle des exigences et du contrôle (Job demands - Control Mode!) de Karasek

(1979) vise à expliquer l'effet des exigences du travail et de la latitude décisionnelle
sur le stress et la santé mentale. Ce modèle se concentre sur les caractéristiques de
1' emploi qui produisent un effet sur les états psychologiques tels que le stress, la
tension, la détresse, le bumout et les malaises physiques. Selon ce modèle, les
 26

travailleurs en viennent à souffrir de problèmes de santé mentale lorsque ce qui leur

est demandé (exigences de l'emploi) excède ce qu'ils sont en mesure de fournir
compte tenu des ressources dont ils disposent (autonomie, compétence). En d'autres
termes, ce que l'on demande aux travailleurs de faire dans Je cadre de leur travail
engendre chez eux une tension qui les pousse à agir afin de répondre à cette demande.
Lorsqu'ils ne disposent pas des ressources nécessaires pour le faire, la tension n'est
pas évacuée à travers 1'action et elles s'accumulent de manière à engendrer une
mauvaise santé mentale à plus ou moins long terme.

Les exigences de 1'emploi font référence à la demande psychologique quantitative et

qualitative, le conflit de rôles et l'ambiguïté de rôles (Karasek et al., 1998). Plus ces
facteurs sont intenses, plus le travailleur ressent de la pression. Pour leur pati, les
ressources sont désignées par le terme « latitude décisionnelle ». La latitude
décisionnelle présente deux aspects qui traduisent la capacité du travailleur à agir de
manière à répondre à la demande: l'autonomie et l'utilisation/développement des
compétences. L'autonomie est la liberté et l'indépendance d'un travailleur en tennes
d'accomplissement de son travail (Bonnan et al., 2003 )2 1. En ce qui concerne
1'utilisation et Je développement des compétences, elles constituent des ressources
(savoir, savoir-être, savoir-faire) pennettant au travailleur de réaliser ses tâches et de
répondre efficacement à la demande (Karasek, 1979).

En somme, ce modèle explique que la latitude décisionnelle (c.-à-d. les ressources)

penn et aux travailleurs de se développer et d'être en mesure de faire face aux
exigences du travail (c.-à-d. les demandes) . Comme le démontre la Figure 2.2, quatre
combinaisons demandes/ressources peuvent émerger. La première représente la
situation d'emploi passif où l'emploi présente, à la fois, une demande psychologique

2 1 Traduction libre de: « autonomy invo lves the amount of freedom and independence an
individual has in terms of carrying out his or her work assignment » (Borman, Ilgen, et Klimoski,
2003 , p. 427).
 27

et une latitude décisionnelle très faible. Cette combinaison entraine peu de tension. La
deuxième situation est celle où l'emploi exige une faible demande psychologique,
mais où le travailleur dispose d'une grande latitude décisionnelle. Ici , la tension
générée est faible puisque la demande n'excède pas les ressources. La troisième
situation se produit lorsque la demande est élevée et que la latitude décisionnelle est
fotie. Le travailleur est en situation de contrôle : il parvient à répondre à la demande.
Finalement, la quatrième situation se présente lorsque la demande est élevée, mais
que la latitude décisionnelle est faible. C'est patiiculièrement dans cette situation que
le travailleur risque de subir de fortes tensions et de souffrir de problèmes de santé
mentale.

Demande psychologique
Basses
Élevée
Basse

Élevée
2 3

Figure 2.2 Le modèle de Karasek (1979)

2.2.2 La théorie de la conservation des ressources

La théorie de la conservation des ressources de Hobfoll ( 1989) est pertinente pour

comprendre comment un état de détresse psychologique mène à donner sa démission.
Cette théorie vise à expliquer le stress et la manière dont le travailleur tente de
1' éviter. Le stress est défini comme «une réaction à 1'environnement dans lequel il
existe :
 28

1. une menace de perte nette de ressources,

2. une perte nette de ressources,

3. un gain insuffisant de ressources à la suite d ' un investissement de res-

sources22 »

Le stress est donc ressenti lorsqu ' il y a une perte de ressources. La théorie de la
conservation des ressources de Hobfoll (1989) stipule que « les gens ch erchent à
conserver, protéger et renforcer le ressources et que ce qui est menaçant pour eux est
la perte potentielle ou réelle de ces précieuses ressources » 23 (Hobfoll, 1989).
L'individu qui vit une situation de petie de ressources développera certains
mécanismes protecteurs afin de conserver ou de remplacer ses ressources. La théorie
des ressources est assez vaste puisqu 'elle inclut autant la perte de ressources directe
que la perte de ressources secondaires et accessoires qui pennettent la conservation
de ressources primaires.

Les ressources sont « les objets, les caractéristiques personnelles, les conditions, ou
énergies qui ont une valeur pour l' individu ou qui servent comme moyen pour la
réalisation de ces objets, ces caractéristiques personnelles, ces conditions, ou ces
énergies »24 . Ces ressources sont répertoriées selon quatre catégories :

1. Les objets qui peuvent inclure la notion d 'objet physique, on fait référence
ici à des biens matériels .

22
Traduction libre de : « Psychological stress is defined as a reaction to the environment in
which there is (a) the threat of a net loss of resources, (b) the net Joss of resources, or (c) a Jack of
resource gain following the investment ofresources ». (Hobfoll, 1989 , p. 516).
23
Traduction libre de :« The model's basic tenet is that people strive to retain, protect, and
build resources and that what is threatening to them is the potential or actual loss of these valued
resources » (Hobfoll, 1989, p. 515).
24
Traduction libre de: « Resources are defined as those a bj ects, persona! characteristics,
conditions, or energies that are va lued by the individual or that serve as a means for attainment of these
abj ects, persona! characteristics, con- di ti ons, or energies » (Hobfoll, 1989, p. 515).
 29

2. Les caractéristiques personnelles con cement les traits, les habiletés, l'état
psychologique d'une personne.

3. Les conditions sont reliées au statut, à l'emploi , à la situation familiale.

4. L'énergie comporte toute notion de temps, d' argent, de ressources carbu-

rant.

Selon Hobfoll (1989), la principale ressource que l'on cherche à conserver est le bien-
être psychologique. Dans le cadre de cette étude, la santé mentale représente donc une
ressource que les travailleurs tentent de protéger.

2.3 La fonnulation des hypothèses de recherche

À l'aide des différents concepts et modèles présentés dans la section précédente, nous
procédons ici à la fonnu lation de nos hypothèses de recherche.

La détresse psychologique est un état psychologique pénible se manifestant par de

l' irritabilité, de l'anxiété, de la tristesse, du découragement et de l'autodépréciation
(Ilfeld, 1976; Massé, 2000; Ridner, 2004). La détresse psychologique représente
l'aspect négatif de la santé mentale ou psychologique. Selon le modèle des exigences
et du contrôle de Karasek (1979), les exigences d' emplois (la demande
psychologique, le conflit de rôle et l' ambiguïté de rôle) créent une tension plus ou
moins forte chez le travailleur. Plus la tension est forte et plus le travailleur est
susceptible de souffrir de problème de santé mentale, tel que la détresse
psychologique. De plus, les ressources dont dispose le travailleur soit sa marge de
manœuvre pour répondre à la demande (c.à-d. l'autonomie) et ses compétences (c.-à-
d. utilisation et développement des compétences) lui pennettent de faire face aux
exigences de son emploi et ainsi de réduire la tension. Ainsi , moins le travailleur
dispose de ressources, plus il est susceptible d'accumuler la tension et de présenter un
 30

état de détresse psychologique. Les études sur le sujet soutiennent d' ailleurs ces
affinnations .

En effet, cetiaines études confinnent que la demande psychologique (Bamett et

Brennan, 1995; Bourb01mais et al., 1998; Chung-Yan, 2010; Dollard et Bakker, 2010;
Elovainio et al., 2015) l'ambiguïté et le conflit de rôle (Dompien·e et al. , 1993 ;
O'Driscoll et Beehr, 1994), ainsi que la latitude décisiotmelle (Bamett et Brennan,
1995; Bourbonnais et al. , 1998; Chung-Yan, 2010; Dollard et Bakker, 2010;
Elovainio et al. , 20 15) étaient associé à la détresse psychologique. La meta-analyse
menée par Stansfeld et Candy (2006) confinne aussi ces liens.

Nous pouvons donc fonnuler l'hypothèse que les exigences de l' emploi exercent une
influence positive sur le niveau de détresse psychologique :

Hl. Le niveau de la demande psychologique exerce une influence

positive sur le niveau de détresse psychologique. Plus le niveau de la
demande psychologique est élevé, plus le niveau de détresse
psychologique est élevé

H2 . Le niveau d'ambiguïté de rôle exerce une influence positive sur le

niveau de détresse psychologique. Plus le niveau d' ambiguïté de rôle est
élevé, plus le niveau de détresse psychologique est élevé.

H3. Le niveau de conflit de rôle exerce une influence positive sur le

niveau de détresse psychologique. Plus le niveau de conflit de rôle est
élevé, plus le niveau de détresse psychologique est élevé.

Nous pouvons également fonnuler 1' hypothèse que les ressources dont disposent les
travailleurs exercent une influence négative sur leur niveau de détresse
psychologique :
 31

H4. Le niveau de latitude décisionnelle exerce une influence négative sur

le niveau de détresse psychologique. Plus le niveau de latitude
décisiormelle est élevé, plus le niveau de détresse psychologique est
faible.

2.3 .1 La déh·esse psychologique et 1'intention de quitter

Rappelons que selon la théorie de la conservation des ressources de Hobfoll (1989)

« les gens cherchent à conserver, protéger et renforcer les ressources et que ce qui est
menaçant pour eux est la perte potentielle ou réelle de ces précieuses ressources » 25
(Hobfoll, 1989). De plus, selon Hobfoll (1989), le bien-être psychologique se révèle
l'une des plus précieuses ressources des individus. Ainsi, il est possible d 'affinner
que lorsque la santé psychologique d'un travailleur est menacée, il décide d'agir en
vue de la préserver. Plusieurs options pourraient être possibles. Il pourrait notamment
s'adapter et accepter la situation et par le fait même récupérer la perte vécue. Par
contre, une autre option constituerait à quitter la situation afin de lui pennettre de
récupérer ses ressources ailleurs, ou du moins éviter de perdre davantage de
ressources. Mauno et al. (2014) se sont d'ailleurs appuyés sur la théorie de la
conservation des ressources en vue d'étudier le rôle médiateur de deux aspects de la
santé mentale, soit l'épuisement professionnel et la vigueur, dans la relation entre
l' insécurité d'emploi (la crainte de perdre son emploi) et l'intention de quitter.

Des études font également ressortir le lien entre certains éléments de la santé mentale,
soit le stress (Allisey et al., 2013 ; Boswell et al., 2004; Firth et al., 2004), l'irritation
et la tension (Grebner et al., 2003), l'épuisement professionnel (Boles et al., 1997;
Hang-Yue et al. , 2005 ; Moore, 2000) et l'intention de quitter. En s'appuyant sur la

25
Traduction libre de « The model's basic tenet is that people strive to retain, protect, and
build resources and that what is threatening to them is the potential or actual loss of these valued
resources » (Hobfoll, 1989, p. 515).
 32

théorie de la conservation des ressources et les résultats des études antérieures, nous
sommes en mesure de fonnuler l'hypothèse suivante :

HS. Le niveau de détresse psychologique exerce une influence positive

sur 1' intention de quitter. Plus le niveau de détresse psychologique est
élevé, plus 1'intention de quitter est élevée.

2.3 .2 Le rôle médiateur de la détresse psychologique

Le lien entre les caractéristiques de l'emploi et l'intention de quitter a plusieurs fois

été démontré. L' autonomie est un facteur très présent dans les modèles portant sur
l'analyse des caractéristiques de l'emploi et plusieurs études confinnent son lien
négatif avec l' intention de quitter (Allisey et al., 2013; Chung-Yan, 2010) . La méta-
analyse effectuée par Spector (1986) pennet aussi de conclure à travers 88 études que
le niveau perçu de contrôle que les employés exercent sur leur travail est
négativement relié à 1'intention de quitter. Les études ont démontré que 1'ambiguïté
de rôle et le conflit de rôle (Allisey et al. , 2013; Tuten et Neidermeyer, 2004), ainsi
que la demande psychologique quantitative et qualitative (Jones et al. , 2007) ont un
effet positif sur l'intention de quitter. En so1m11e, les exigences de l'emploi et les
ressources dont dispose le travailleur constitueraient des détenninants de 1'intention
de quitter.

Certains aspects de la santé mentale sont considérés comme étant des médiateurs dans
la relation entre, d'une part, les exigences du travail et le niveau de contrôle au travail
et d'autre part, l'intention de quitter. En effet, les études ont mis en évidence le rôle
médiateur du stress (Allisey et al. , 2013 ; Firth et al. , 2004), du bien-être, de la tension
et de l 'irritation (Grebner et al. , 2003), ainsi que de l'épuisement professionnel (Boles
et al. , 1997; Hang-Yue et al. , 2005 ; Moore, 2000).
 33

Confonnément aux différentes hypothèses déjà énoncées et considérant le modèle de

Karasek (1979) et la théorie de la conservation des ressources, il parait pertinent
d ' attribuer à la détresse psychologique un rôle médiateur dans la relation entre les
caractéristiques de l' emploi (exigences/ressources) et l' intention de quitter.

Selon le modèle de Karasek (1979), 1' employé ayant des exigences au travail très
élevées en matière de demande psychologique, d' ambigüité de rôle et/ou de conflit de
rôle et ayant une faible latih1de décisionnelle (autonomie et utilisation/développement
des compétences) vivra des moments de tension qui risquent de porter atteinte à sa
santé mentale. Et c' est cet effet, selon la théorie de la conservation des ressources, cet
état de petie des ressources psychologiques pour 1' employé, qui provoquerait chez lui
le désir de quitter cette situation menaçante, donc de quitter 1' entreptise. Cela porte à
croire que la détresse psychologique jouerait un rôle médiateur dans la relation entre
les caractéristiques de l'emploi (exigences/ressources) et l'intention de quitter.

En fonction de ces données, nous émettons les 4 hypothèses suivantes :

H6. La détresse psychologique joue un rôle médiateur dans la relation

entre la demande psychologique et 1'intention de quitter.

H7. La détresse psychologique joue un rôle médiateur dans la relation

entre 1'ambigüité de rôle et 1' intention de quitter.

H8 . La détresse psychologique joue un rôle médiateur dans la relation

entre le conflit de rôle et 1'intention de quitter.

H9 . La détresse psychologique joue un rôle médiateur dans la relation

entre la latitude décisionnelle et 1'intention de quitter.
 34

2.4 Résumé des hypothèses et le modèle d' analyse

Tableau 2.2
Résumé des hypothèses

Le niveau de la demande psychologique exerce une influence positive sur le niveau de

Hypothèse 1 détresse psychologique. P lus le niveau de la demande psychologique est élevé, plus le
niveau de détresse psychologique est élevé.
Le niveau d' ambiguïté de rôle exerce une influence positive sur le niveau de détresse psy-
Hypothèse 2 chologique. Plus le niveau amb iguïté de rôle est élevé, plus le niveau de détresse psycho-
logique est élevé.
Le niveau de conflit de rôle exerce une influence positi ve sur le niveau de détresse psycho-
Hypothèse 3 logique. Plus le niveau de conflit de rôle est élevé, plus le ni veau de détresse psycholo-
gique est élevé.
Le niveau de latitude déci ionnelle exerce une influence négative sur le ni veau de détresse
Hypothèse 4 p ychologique. Plus la latitude déci iotmell e est élevée plus le niveau de détres e psycho-
logique est faible.
Le niveau de détresse psychologique exerce une influence positive sur l'intention de quit-
Hypothèse 5 ter. P lus le niveau de détresse psychologique est élevé, plus l'i ntention de quitter est éle-
vée.
La détresse psychologique j oue un rôle médiateur dans la relation entre la demande psy-
Hypothèse 6
chologique et l'intention de quitter.
La détresse psychologique j oue un rôle médiateur dans la relation entre 1' ambiguïté de rôle
Hypothèse 7
et l'intention de quitter.
La détresse psychologique j oue un rôle médiateur dan la relation entre le conflit de rôle et
Hypothèse 8
l' intention de quitter.
La détresse psycho logique joue un rôle médiateur dans la relation entre la latitude déci-
Hypothèse 9
ionnelle et l'intention de quitter.
 35

Détresse
psyc;hologique

~ H3-H4
HS

H6-H7-
H8- H9

Figure 2.3 Le modèle de recherche

 CHAPITRE III

CADRE MÉTHODOLOGIQUE

3.1 Le cadre méthodologique

Cette section porte sur les aspects méthodologiques de la recherche. Elle présente les
diverses décisions prises afin de collecter les données nécessaires à la vérification de
nos hypothèses de recherche. Le devis de recherche, la technique de collecte de
données, la technique d' échantillotmage, ainsi que les instruments de mesure sont
décrits et justifiés dans les prochaines sections. Il est à noter que les données de la
présente recherche proviennent d'une base de données secondaire ayant permis la
réalisation d'une étude par Harrisson, Cloutier et Béland-Ouellette, 2012 . Nous
reprendrons dans cette section les éléments de la méthodologie.

3.2 Le devis de recherche

Le devis de recherche représente la structure qui guide les étapes de la recherche afin
d' en assurer la validité interne. Cette structure cherche à répondre aux questions
reliées à la comparaison des données et celles relatives à la dimension temps (Bryman
et Bell, 2007). Les décisions à prendre portent sur un ensemble d'aspects permettant
de planifier, de collecter et d' analyser nos données (Bryman et Bell, 2007) . Pour les
besoins de notre étude, le devis retenu est ce que 1'on désigne par 1' expression étude
corrélationnelle à coupe transversale. Ce devis permet de vérifier empiriquement la
 37

présence et la force des liens (covariations) entre des variables sélectionnées a priori.
«U n devis à coupe transversale implique la coll ecte de données ur plus d' un cas
(généralement beaucoup plus d ' Lm) et à un seul point dans le temps afin de recueillir
un ensemble de données quantitatives ou quantifiables dans le cadre de deux ou
plusieurs variables (généralement beaucoup plus que deux), qui sont ensuite
examinées pour détecter des corrélations »26 (Bryman et Bell, 2007).

Ce devis est pertinent dans le cas présent puisque nous cherchons à vérifier des
hypothèses pmiant sur les liens entre plusieurs variables, hypothèses que nous avons
fonnulées à partir de théories existantes et de travaux empiriques antérieurs. Il faut
également souligner que les variables dont il est question ne peuvent être manipulées.
En effet, des éléments tels que la détresse psychologique ou l'intention de quitter ne
peuvent être simulés. Nous cherchons à obtenir des données qui reflètent ce qui se
passe dans le milieu naturel et sans intervention du chercheur, ce qui convient bien à
ce type de devis. La collecte de donnée se fait une seule fois pour toutes les variables
à l'étude et l'individu constitue le niveau d'analyse.

En ce qui concerne la validité interne, elle est plutôt faible et s'appuie essentiellement
sur la théorie et le bon traitement statistique (Bryman et Bell, 2007). La validité
interne fait référence aux liens de causalité entre les variables. Le devis corrélationnel
à coupe transversale ne permet pas de s'assurer que ce sont vraiment les variables
indépendantes retenues qui causent la variable dépendante à 1'étude. Ce devis ne
permet pas d'éliminer tous les autres facteurs qui pourraient avoir une influence sur la
variable dépendante et expliquer une partie des résultats . Afin d 'assurer le degré de
validité interne le plus élevé possible, la fonnulation d' hypothèses logiquement

26
Traduction libre de: « A cross-sectioal design entails the co llection of data on more than
one case (usually quite a lot more than one) and at a sing le point in time in order to collect a body of
quantitative or quantifiable data in connection with two or more variables (usually many more than
two ), which are th en exa mined to detect patterns of association. »(Bryman et Bell, 2007, p. 55)
 38

déduites de modèles théoriques et soutenues par les résultats d'études empmques

s'avère essentielle (Bryman et Bell, 2007).

En revanche, le devis conélationnel à coupe transversale présente un degré élevé de

validité externe.

La validité externe d'une recherche est dépendante des caractéristiques

qui permettent de généraliser, d'étendre les résultats obtenus à d'autres
populations, d'auh·es contextes, d'autres périodes. [ ... ] Elle dépend ainsi
de la possibilité de montrer que les résultats obtenus dans une recherche
déterminée, faite dans un contexte donné, ne sont pas dépendants ni du
contexte ni de la situation particulière créée par le processus de recherche
lui-même (Contandriopoulos et al. , 2005p. 41).

La validité externe est élevée lorsqu'il est possible de transposer les résultats à
d'autres populations ou d'autres contextes (Bryman et Bell , 2007). Comme le devis
cotTélationnel à coupe transversale consiste à collecter les données dans le milieu
naturel, sans la manipulation de variables, les résultats sont plus susceptibles de
représenter la réalité contrairement, par exemple, aux études expérimentales.

3.3 La technique de collecte de d01mées

Pour collecter les données, la technique du questionnaire autoadministré par voie

électronique a été retenue. La technique du questionnaire pennet d'inten·oger les
participants à 1'aide de questions fermées. Cette technique convient particulièrement
aux études qui empnmtent une démarche hypothético-déductive puisque le
questionnaire « permet de traiter de grands échantillons et d'établir des relations
statistiques ou des comparaisons chiffrées » (Baumard et al., 2007). En ce qui
concerne le fait qu 'il s'agisse d'un questionnaire électronique, il permet d'obtenir les
réponses d'un grand nombre de patiicipants, ce qui penn et de généraliser les
 39

résultats. De plus, ce type de questionnaire représente un choix moins couteux et

facilement administrable. Un questi01maire papier était toutefois envoyé pour les
patiicipants ne détenant pas d'adresse courriel.

La collecte de dormées a eu lieu du 13 février au 16 mm·s 2012 à l'aide d'un

questionnaire en ligne via l' application Survey Monkey. Cette manière d ' administrer
le questionnaire permet à toute personne ayant accès à un ordinateur de pouvoir y
accéder facilement et la démarche est assez simple. Ensuite, afin de favoriser la
participation, les salariés de deux des centres d'appels ont reçu au préalable une lettre
d' invitation via l' adresse postale de leur domicile. Les salariés du troisième centre
d'appels ont reçu l' invitation par courriel. De plus, pour éviter que les questionnaires
ne soient remplis plus d'une fois, un code d'accès à utilisation unique leur était
fourni . Les salariées ont aussi reçu un rappel le 27 février 2012 dans le but de
maximiser le taux de réponse (Harrison et al. , 2012).

3.3 .1 Les avantages du questiormaire

Le questiormaire autoadministré se révèle la technique de collecte de données la plus

pertinente, compte tenu que notre recherche s'inscrit dans une démarche hypothético-
déductive, laquelle vise à vérifier la portée générale d'hypothèses. En effet, les forces
du questiormaire résident dans la standardisation des dormées et la facilité à comparer
les mesures. De plus, cette technique permet d' assurer l'anonymat des répondants, ce
qui permet de limiter le biais de désirabilité sociale et ainsi, améliorer la qualité des
données (Baumard et al. , 2007). Le fait que le questionnaire soit administré à l'aide
d'une platefonne électronique présente, de plus, l' avantage de dispenser le chercheur
de certaines tâches plus longues telles que la mise sous pli, 1'envoi et la saisie
manuelle des réponses (Baumard et al. , 2007). Des problèmes d'enregistrement des
données sont également évités.
 40

3.3.2 Les limites du questionnaire électronique

L'utilisation du questionnaire présente aussi certaines limites. Baumard et al. (2007)

en recensent principalement trois. La première provi ent du manque de flexibilité. En
effet, lorsque le questi01maire est administré, il n 'est plus possible de revenir en
arrière. Ainsi , advenant le constat d 'une erreur, le processus est à recommencer.
Précisons dès maintenant que cela n'a pas été le cas ici. Deuxièmement, suite à
l'administration du questi01maire, dans la mesure où le nombre de répondants s'avère
insuffisant, l'étude peut être compromise. Le taux de réponse constitue donc
généralement une limite imp01iante. Dans la présente étude, Je nombre de répondants
est suffisant pour assurer la représentativité de notre échantillon. D 'ailleurs, des
dispositions, par exemple une opération de relance, ont été prises afin de maximiser le
taux de réponse.

Finalement, une autre limite provient de la standardisation. En effet, les dotmées

restent sommaires et peu approfondies . Toutefois, cela ne constitue pas une contrainte
lorsqu ' il s'agit de vérifier des hypothèses de recherche, comme c'est le cas ici.

3.4 L'échantillonnage

Un échantillon représente« l'ensemble des éléments sur lesquels des données seront
recueillies» (Royer et Zarlowski, 2014). Afin de constituer un échantillon, il faut
d'abord cerner la population à l'étude. Pour les besoins de cette étude, les 2 630
préposés travaillant dans trois centres d'appels au Québec (inscrits sur les listes
d'employés) ont constitué la population visée (Harrisson, Cloutier et Béland-
Ouellette, 2012). Aucune technique proprement dite n'a été utilisée pour sélectionner
les membres de l'échantillon. La technique de recensement a été utilisée, c'est-à-dire
que tous les membres de la population visée ont été invités à participer à 1'étude.
 41

Si l'on se fie à la formule que proposent Krejcie et Morgan (1970), pour un niveau de
confiance de 95 %, un échantillon comptant 335 participants présente une taille
suffisante pour représenter une population se chiffrant à 2800 personnes.
L'échantillon compte 659 pers01mes. Il est donc représentatif de sa population du
point de vue de sa taille.

L'étude d'un échantillon représente certains avantages, tels que des coûts moindres,
des délais moins longs ainsi qu'une plus grande fiabilité (Royer et Zarlowski, 2014).
Par contre elle présente également des limites. Nous aborderons ici les biais liés aux
techniques d'échantillonnage, soit les biais reliés à la sélection des participants et les
biais non reliés à l' échantillonnage (Royer et Zarlowski , 2014). Notons que ces biais
ne sont pas nécessairement associés à la technique d'échantillonnage en soi, mais
peuvent survenir du fait que les données provierment d'un échantillon, et ce dans la
mesure où toutes les persormes invitées à participer à l' étude n'ont pas toutes répondu
au ·questionnaire.

3 .4 .1 Les biais d ' échantillonnage

Les biais d'échantillonnage concernent la sélection des éléments de l'échantillon

(Royer et Zarlowski, 2014). Il existe toujours un biais relié à l' échantillonnage
puisque par définition cette technique ne permet pas de sonder 1'ensemb le de la
population. Afin de limiter ce biais, la méthode d'échantillonnage n'a pas été retenue,
mais bien la technique du recensement, laquelle consiste à sonder 1' ensemble des
personnes qui f01ment la population à l'étude.
 42

3.4.2 Biais non reliés à l' échantillonnage

Malgré ses avantages, le recensement n' est pas sans limites. Il s' agit des biais liés à
l'absence d' observation et ceux liés à l'observation. Selon Royer et Zarlowski (2014),
les premiers regroupent les biais associés aux non-répondants . Ces biais peuvent
provenir de deux sources, soit le refus de participer à l' étude ou l' impossibilité de
contacter une personne qui était au préalable sélecti01mée pour patiiciper à l'étude.
C01rune le précisent les auteurs : « Si les non-réponses ne sont pas distribuées de
façon aléatoire, les réponses peuvent être entachées de biais » (Royer et Zarlowski,
2014) . En effet, les caractéristiques des non-répondants peuvent interférer dans les
résultats lorsque le non-répondant possède des caractéristiques reliées au sujet
d ' étude ou lorsque celui-ci possède des caractéristiques différentes de celles des
répondants (Royer et Zarlowski, 2014) . Afin de vérifier la présence de ce biais, il est
rec01runandé de « comparer la structure de l'échantillon de répondants avec celle de
la population dont il est issu, à partir de variables susceptibles d'influencer le
phénomène étudié. Si un écart apparaît, il est probable qu 'un biais de représentativité
existe » (Royer et Zarlowski, 2014).

Pour vérifier la présence de ce biais, deux groupes de répondants ont été comparé.
« Le premier groupe compte les répondants qui ont répondu au questionnaire suite à
l'invitation à participer à l' enquête. Le deuxième groupe renferme les répondants qui
n' ont pas manifesté d'intérêt pour l' enquête au premier abord , mais qui ont
finalement répondu au questiotmaire après que nous ayons insisté à travers
l'intervention des représentants syndicaux dans les milieux et une opération de
relance » (Harrison et al., 2012). Les analyses statistiques visaient à vérifier si les
deux groupes étaient différents du point de vue démographique et en ce qui concerne
le niveau de détresse psychologique. Les résultats n ' ont pas pennis de déceler de
différences significatives. Cela a pennis de démontrer 1' absence de biais associés aux
 43

non-répondants et de s' assurer de la représentativité de 1' échantillon (Han·ison et al. ,

2012).

La deuxième catégorie de biais, liée à l'observation, concerne « des erreurs du

répondant, des erreurs de mesure, d'enregistrement ou de codage de données »
(Royer et Zarlowski, 20 14). Dans le cadre de 1' étude, 1'utilisation du questionnaire
électronique a pennis de limiter ce biais puisque les données ont été enregistrées
automatiquement. De plus, afin d'éliminer une erreur de double comptage, les
répondants avaient en main un code d ' accès unique afin d'accéder au questionnaire
électronique.

3.4.3 Les caractéristiques de l'échantillon

L' échantillon compte 659 répondants, pour un taux de réponse se chiffrant à 24.59 % . .
Si 1'on s'en tient à la taille de l' échantillon, il est amplement suffisant pour assurer sa
représentativité (Krejcie et Morgan, 1970). Le taux de réponse est cependant faible, ce
qui pourrait engendrer des biais associés aux non-répondants. Toutefois, comme nous
l'avons vu, les tests statistiques indiquent que, sur ce plan, notre échantillon est
représentatif de sa population.

L' échantillon est composé « en majorité d'hommes (54 %), 58 % de ces travailleurs
sont âgés de 3 5 ans ou moins et 4 7 % sont à l'emploi de leur centre d' appels depuis
trois ans ou moins » (Harrisson, Cloutier et Béland-Ouellette, 2012 : 23). Le
Tableau 3.1 reprend la description de l'échantillon.
 44

Tableau 3. 1
Statistiques descriptives de l'échantillon (Harrison, Cloutier et Béland-Ouellette,
2012 : p.24)

Ensemble des Centre

Sexe répondants d 'app els
A B c
Hommes 352 (54%) 279 (57 %) 36 (49 %) 37 (42 %)
Femmes 302 (46 %) 213 (43 %) 38 (5 1 %) 5 1 (58%)

Groupe d'âges
18 à 25 ans 96 (15 %) 59 (12 %) 2 (3 %) 35 (40 %)
26 à 35 ans 279 (43 %) 2 15 (44 %) 37 (49 %) 27(3 1 %)
36 à 45 ans 128(20%) 99 (20 %) 20 (27 %) 9 ( 10 %)
46 à 55 ans 115 (18%) 89 (18 %) 12 ( 16 %) 14 (16 %)
56 ans et plu 37 (6 %) 3 1 (6 %) 4 (5 %) 2 (2 %)

Ancienneté
Moins de 1 an 6 1 (9 %) 34 (7 %) 3 (4 %) 24 (27 %)
de 1 à 3 ans complet 248 (38 %) 205 (42 %) 18 (24 %) 25 (28 %)
de 4 à 10 ans complet 224 (34 %) 168 (34 %) 30 (40 %) 26 (30 %)
de Il à 20 ans comp let 65 (10 %) 37 (8 %) 21(28 %) 7 (8 %)
de 2 1 à 30 ans complet 44 (7 %) 42 (9 %) 1 (1 %) 1 (1 %)
Plus de 30 ans 13 (2 %) 6 (1 %) 2 (3 %) 5 (6 %)

3.5 Les instruments de mesure

Afin de transfonner des concepts en éléments mesurables, c'est-à-dire

d ' opérationnaliser les concepts à 1' étude, des instruments déj à existants ont été
utilisés. Selon Bryman et Bell (2007), le fait d' avoir des concepts mesurables vise
trois objectifs. Premièrement, il permet de tracer de fines différences entre les
personnes sondées, ensuite l'instrument reste consistant d' une enquête à l'autre et
 45

finalement il pennet de faire des liens entre les différents concepts à l'étude. Les
instruments de mesure de Kessler et al. (2002), Karasek (1979) et Rizzo et al. (1970)
ont été retenus pour cette étude. L'avantage d 'utiliser des instruments existants réside
dans le fait qu ' ils ont déjà été testés et démontrent une validité de contenu,
discriminante, convergente et de critère. Ces outils seront détaillés dans la prochaine
section.

Un instrument de mesure est dit fidèle (les indicateurs mesurent la même chose)
lorsque l' alpha de Cronbach est égal ou supérieur à 0.80 (Bryman et Bell, 2007).
L'alpha de Cronbach est un coefficient d'homogénéité interne, c'est-à-dire qu'il
mesure la corrélation entre les énoncés qui mesure une variable. Afin d'obtenir les
mesures, nous avons utilisé des échelles de Likert et des échelles sémantiques. Ces
types d' échelles rendent plus facile l'analyse statistique. L'échelle de Likert propose
généralement 5 à 7 modalités de réponses allant de « Tout à fait d'accord » à « Tout à
fait en désaccord». Tandis que l'échelle d'intervalle à suppoti sémantique utilise un
intervalle entre 4 et 9 modalités, mais en utilisant différentes formes sémantiques
(Roussel, 2005). Par exemple, nous pourrions retrouver les énoncés de « jamais » à
« toujours » ou encore d' « excellent » à « mauvais ».

Nous élaborerons sur les intervalles de mesure lors de l'explication des instruments
sélectionnés par variable. Nous en profiterons auss1 pour faire un rappel des
définitions des concepts.

3.5.1 Les variables de contrôle

Des variables de contrôle ont été collectées, soit le sexe, le groupe d' âge et
l'ancienneté. Ces variables servent à s' assurer que les résultats ne sont pas
attribuables à certaines caractéristiques démographiques .
 46

3.5.2 Les variables indépendantes

Les variables indépendantes, soit les exigences du travail (demande psychologique

quantitative et qualitative) et la latitude décisi01melle (l 'autonomie et l'utilisation des
compétences) ont été mesurés à l'aide de l'outil de Karasek (1979), traduit en français
(enquête SUMER 2006) et validé par (Niedhammer et al., 2006). L'ambigüité de rôle
et le conflit de rôle ont été mesurés à 1' aide de 1'outil de Rizzo et al, ( 1970), lequel a
été traduit et validé par Lachance et al. (1997).

La latitude décisionnelle fait référence au degré d'autonomie et au mveau de

compétence. «L'autonomie implique la liberté et l' indépendance d'un individu en
27
terme d'accomplissement de son travail » (Bonnan et al. , 2003). Tandis que
l'utilisation des compétences représente «la possibilité d'utiliser et de développer ses
28
compétences » (Karasek, 1979). Ces deux variables ont été mesurées avec une
échelle sémantique allant de « complètement faux » à « parfaitement vrai ».

Six énoncés provenant de l' instrument de mesure de Karasek [1979] ont été retenus
pour mesurer 1'utilisation et le développement des compétences :

• Dans mon h-avail, je dois apprendre des choses nouvelles

• Dans mon travail, j 'effectue des tâches répétitives

• Mon travail me demande d'être créatif

• Mon travail demande un haut niveau de compétence

• Dans mon travail, j'ai des ac ti vi tés variées

27
Traduction libre de « autonomy involves the amount of freedom and independence an
individual bas in terms of carrying out his or ber work assignment» Borman, Ilgen & Klimoski (2003 ,
p. 427)
28
Traduction libre: Kara ek (1979) .
 47

• J'ai 1'occasion de développer mes compétences professiotmelles

Trois énoncés ont été retenus pour mesurer Je degré d' autonomie:

• Mon travail me pennet souvent de prendre des décisions moi-même

• Dans ma tâche, j'ai très peu de libetié pour décider comment je fais mon tra-
vail

• J'ai la possibilité d' influencer.le déroulement de mon travail

La demande psychologique fait référence à la charge de travail représentant les

situations d'être en excédant ou en manque de travail (Nigel et al. , 1995). La
demande peut être de nature quantitative, lorsqu ' il y a trop ou pas assez de travail à
faire ou encore que la tâche exige un grand effort mental. Celle-ci peut être de nature
qualitative, lorsque 1' employé ne possède pas toutes les compétences pour effectuer la
demande (Nigel et al. , 1995). La demande psychologique a été mesurée à 1'aide d'une
échelle sémantique présentant cinq modalités de réponse allant de 1 -
complètement faux à 5 - parfaitement vrai. Trois énoncés ont permis de mesurer la
demande psychologique quantitative. Les données concernant la demande
psychologique qualitative ont été collectées à 1' aide de quatre énoncés. Ces énoncés
proviennent de l'instrument de mesure développé par Karasek (1979), soit :

Demande psychologique quantitative :

• Mon travail me demande de travailler très vite

• On me demande d'effectuer une quantité excessive de travail

• Je dispose du temps nécessaire pour exécuter correctement mon travail

 48

Demande psychologique qualitative :

• Mon travail nécessite de longues périodes de concentration intense

• Mes tâches sont souvent interrompues avant d 'être achevées, nécessitant de

les reprendre plus tard

• Mon travail est très « bousculé »

• Attendre le travail de collègues ou d 'autres départements ralentit souvent mon

propre travail

L'ambiguïté de rôle « dénote l' incertitude des attentes, des comportements et des
conséquences associés à un rôle particulier »29 (Nigel et al., 1995), alors que le conflit
de rôle représente « le fait d'expérimenter des attentes du rôle contradictoires,
incompatibles ou concunentielles »30 (Nigel et al., 1995). Les exigences du travail
concernant l'ambiguïté et les conflits de rôle ont été mesurées à l'aide d 'une échelle
Likert allant de 1 [entièrement en désaccord] à 7 [entièrement d 'accord] provenant de
1' instrument de mesure original de Rizzo et al (1970), traduit en français et validé par
Lachance et al., 1997). L'ambiguïté de rôle comportait quatre énoncés et le conflit de
rôle en comportait cinq. Comme on le constate, la manière dont les énoncés sont
formulés, ils mesurent la clarté de rôle plutôt que 1'ambiguïté de rôle. Nous avons
donc procédé à la recodification des énoncés afin qu ' ils représentent l'ambiguïté de
rôle, la catégorie de réponse « sept » exprimant alors le degré le plus élevé
d 'ambiguïté.

29
Traduction libre de « denotes uncertainty about the expectations, behaviors, and
consequences associated with a particular ROLE»(Schuler.,Van de Ven ( 1995, p. 498) .
30
Traduction libre de « This is the experience of c01itradictory, incompatible, or competing
role expectation » (Schuler et Van de Ven (1995 , p. 498).
 49

Ambiguïté de rôle :

• Mon emploi comporte des objectifs clairs et planifiés

• Mes responsabilités sont clairement définies

• Je sais exactement ce qu ' on attend de moi

• Les explications de ce que je dois faire sont claires

Conflit de rôle :

• Je dois faire des choses qui devraient être faites autrement

• Je dois aller à 1'encontre des règles ou des politiques pour accomplir mes
tâches

• Je reçois des demandes incompatibles de deux ou plusieurs personnes

• Je fais des choses susceptibles d'être acceptées par les uns et non acceptées
par les autres

• On m 'attribue une tâche sans les ressources et le matériel adéquats pour

l'exécuter

3.5.3 La détresse psychologique

Nous rappelons que la détresse psychologique fait référence à un état psychologique

pénible caractérisé par l'irritabilité, l'anxiété, la tristesse, le découragement et
l' autodépréciation (Ilfeld, 1976; Massé, 2000; Ridner, 2004). Dans cette étude la
détresse psychologique représente la variable médiatrice. Baron et Kenny [1986]
expliquent qu 'une variable peut être considéré médiatrice dans la mesure où elle
permet d'expliquer la relation entre deux autres variables (Baron et Ketmy, 1986).
 50

Cette vmiable a été mesurée à l'aide d'un instrument développé par Kessler et al.,
[2002]. Cet instrument a été créé à partir du US Nationa l Health Interview Survey
[NHIS] et vise à mesurer spécifiquement le niveau de détresse psychologique. Cet
instrument se retrouve sous la fonne de 10 [K 10] ou 6 [K6] énoncés, la version
comprenant 6 énoncés a été retenue pour cette étude. Une échelle sémantique à 5
modalités de réponse a été utilisée : jamais, rarement, parfois, la plupa1i du temps et
tout le temps .

Au cours des derniers mois, à quelle fréquence vous êtes-vous senti ...

• ... nerveux/nerveuse,

• ... désespéré [e] ,

• ... agité [e] ou ne tenant plus en place,

• ... si déprimé [eJ que plus rien ne pouvait vous faire sourire

• ... que tout était un effort et

• ... bon [ne] à rien

3.5.4 L'intention de quitter

L'intention de quitter de emploi est définie dans les sections précédentes comme « la
volonté consciente et délibérée de l' individu de quitter l 'organisation »3 1 (Tett et
Meyer, 1993 ). Cette variable a été mesurée à 1' aide de deux énoncés provenant de
l'instrument qu 'ont développé Allen et Meyer (1990) pour mesurer l'engagement
calculé. L'outil original comporte 6 énoncés permettant de mesurer l'engagement

31
Traduction libre de: «Turnover intention was conceived to be a conscious and delibera te
willfulness to leave the organization » (Tett et Meyer, 1993: 262).
 51

calculé. Parmi ces énoncés, 2 ont été retenus pour cette enquête. L'engagement
organisationnel est défini par « l'état psychologique qui a) caractérise les relations
entre les employés dans 1'organisation et 2) qui une implication dans la décision
d'être ou ne pas être membre de l'organisation »32 (Meyer et Allen, 1987). Plus
spécifiquement, l'engagement calculé se rapporte à une « conscience des coûts liés au
fait de quitter l'organisation. Les employés pour qui le lien premier à l'organisation
est basé sur cet engagement de continuité restent parce qu ' ils ont besoin de le faire »33
(Meyer et Allen, 1987). Ils demeurent donc dans l'organisation parce qu'ils i1'ont pas
d 'autres choix. Dans l'enquête originale, 6 énoncés provenant de l'instrument de
Rizzo et al (1970) avaient été utilisés, soit :

1. Je ne voudrais pas quitter mon centre d 'appel s actuel parce que j 'aurais
beaucoup à y perdre.

2. Pour moi personnellement, quitter mon centre d 'appels actuel aurait beau-
coup plus d ' inconvénients que d 'avantages .

3. Je continue à travailler pour ce centre d'appels parce que je ne pense pas

qu 'une autre organisation pourrait m 'offrir les mêmes avantages.

4. Je n 'ai pas d 'autre choix que de rester dans mon centre d 'appels actuel.

5. Je reste dans mon centre d 'appels actuels parce que je ne vois pas où je
pourrais aller ailleurs.

6. J'estime mes possibilités de choix trop limitées pour envisager de quitter

mon centre d'appels actuel.

32
Traduction libre de: « Commitment is a psychological state that: a) characterizes the
employee's relationship with the organization, and b) has implication fo r the decision to continue or
discontinue membership in the organization. (Meyer et Allen, l987 ,p. 67)
33
Traduction libre de: « Continuance commitment refers to an awareness of the cost
associated with leavig the organization. Employees whose primary link to the organization is based on
continuance commitment remain because they need to do so »(Meyer et All en 1987 , p. 67).
 52

Si l 'on se réfère au modèle de Mobley (1977), l'étape 4 représente l'évaluation des

coûts associés à la démission [pertes d'avantages et efforts à investir dans la
recherche d'emploi] , ainsi que les bénéfices relatifs à la recherche d'un autre emploi.
L'engagement calculé est donc intimement associé à l'intention de quitter.

Ces concepts démontrent des similarités avec la volonté consciente et délibérée de

quitter l'entreprise et nous pennettent de connaître l'intention de l' individu. Cet
instrument de mesure a été traduit en français et validé par Stinglhamber et al. (2002).
Panni les six énoncés, deux représentent bien l' intention de quitter et ont été retenus
pour cette étude. Le répondant devait alors choisir à partir d'une échelle Likert allant
de 1, fortement en désaccord à 7, fortement en accord.

• Je n'ai pas d'autres choix que de rester dans mon centre d'appel

• Je reste dans mon centre d'appels actuel parce que je ne vois pas où je pour-
rais aller ailleurs
 CHAPITRE IV

RÉSULTATS

4.1 Les résultats

Après la collecte de données, il convient d'en faire l' analyse et l' interprétation des
résultats de l'étude. Nous débuterons avec la vérification de l' analyse factorielle.
Nous poursuivrons avec la présentation des analyses statistiques descriptives. Puis,
nous terminerons avec la validation des hypothèses de recherche à l'aide des
statistiques inférentielles. Nous discuterons par la suite des résultats.

4.2 L' analyse factorielle en composantes principales

L'analyse factorielle est une technique statistique multivariée « qui sert à examiner
les relations réciproques entre plusieurs variables (facteurs) et détenniner les facteurs
qui sont communs à un ensemble de variables » (Fortin et Gagnon, 201 0) : 527).
Cette teclmique permet de vérifier si les énoncés retenus mesurent bien ce qu'ils sont
censés mesurer. « En phase exploratoire, la mise en œuvre de 1' AFE vise deux
objectifs : (1) tester la multi dimensiotmalité du concept (2) épurer le questi01maire
des items qui détériorent la qualité de la structure factorielle » (Roussel, 2005 : 263).
L' analyse factorielle exploratoire (AFE) est aussi désignée par 1' expression « analyse
en composantes principales » (ACP).
 54

L'analyse factorielle a été réalisée en introduisant les cinq variables indépendantes :

1) la demande psychologique quantitative, 2) la demande psychologique qualitative,
3) la latitude décisiotmelle, 4) le conflit de rôle et, 5) l'ambiguïté de rôle. Afin de
dégager les facteurs , nous avons opté pour la méthode d 'extraction consistant à
conserver uniquement les facteurs dont la valeur propre (racine latente) est supérieure
à la valeur un (Eigenvalues > 1). Afin d'obtenir une stmcture simple, nous avons
procédé à une rotation orthogonale Varimax. Cette rotation à 90 degrés de l'axe des
facteurs vise à maximiser le point de saturation de chacun des énoncés à un seul
facteur de manière à ce que chacun des énoncés puisse être associé clairement à un
facteur et non à un ensemble de facteurs (Hair et al. , 2006 : chapitre 3). Afin de
détenniner dans quelle mesure un énoncé était associé à un facteur en particulier,
nous avons suivi les règles préconisées par Roussel (2005). Selon lui , « une variance
des items expliquée par les axes principaux supérieurs à 0,8 indique que les énoncés
sont très bien représentés ». Toujours selon Roussel (2005), lorsque le point de
saturation des énoncés se situe entre 0,65 et 0,8 , on peut considérer qu'ils sont bien
représentés par le facteur. Dans la même veine, un point de saturation se situant entre
0,4 et 0,65 indique une représentation plutôt moyenne. Sous le seuil de 0,4 et il est
recommandé d'éliminer les énoncés.

La première analyse en composante principale a permis de générer cinq facteurs . La

plupart des énoncés étaient fortement corrélés aux facteurs attendus . Toutefois, deux
énoncés (inversés et recodés) mesurant la latitude décisionnelle 34 créaient à eux seuls
un facteur. De plus, un des énoncés utilisés pour mesurer la demande qualitative35 est
fortement corrélé au facteur représentant le conflit de rôle alors que son point de
saturation avec le facteur prévu est sous le seuil de 0,40. Confonnément à la

34
Dans mon travail, j'effectue des tâches répétitives ; Dan ma tâche, j'ai très peu de liberté
pour décider comment je fais mon travail.
35
Attendre le travail de collègues ou d'autres départements ralentit souvent mon propre
travail.
 55

procédure recommandée par Roussel (2005) , nous avons éliminé ces trois énoncés et
procédé de façon itérative afin d'arriver à la validité la plus forte (Roussel, 2005).

La seconde analyse factorielle a permis de faire ressortir quatre facteurs distincts, soit
1) la latitude décisionnelle, 2) la demande psychologique, 3) l'ambiguïté de rôle et 4)
le conflit de rôle. Ces quatre facteurs restituent 58,8 % de la variance des données
originales, ce qui se situe très près du seuil de 60 % (Hair et al. , 2006). Les résultats
obtenus sont présentés au Tableau 4.1.

Dans la première colonne de ce tableau, nous retrouvons les différents énoncés

utilisés pour mesurer les variables. Dans les colonnes suivantes sont inscrits les points
de saturation des énoncés pour les facteurs suivants: 1) la latitude décisionnelle
(facteur 1), 2) l'ambiguïté de rôle (facteur 2), 3) la demande psychologique
(facteur 3) et 4) le conflit de rôle (facteur 4). Pour chacun des énoncés, le point de
saturation se situe au-delà du seuil de 0,45 pour le facteur prévu, ce qui confirme la
validité de construit. Compte tenu de la rotation Varimax, la variance qu'explique
chacun des facteurs est très semblable, soit autour de 14,5% (facteur 1 = 14,99 ;
facteur2=14,90; facteur3 = 14,61 etfacteur4=14,31).

Suite à l'analyse en composante principale, un test d'homogénéité inteme a été

effectué pour chacune des variables. Rappelons qu'un instrument de mesure est dit
fidèle (les indicateurs mesurent la même chose) lorsque l'alpha de Cronbach est égal
ou supé1ieur à 0.80 (Bryman et Bell, 2007). L'alpha de Cronbach est un coefficient
d'homogénéité inteme, c'est-à-dire qu'il mesure l'inter corrélation entre les énoncés
qui mesurent une même variable. Pour les quatre variables, 1'alpha de Cronbach est
égal ou supérieur à 0,80, ce qui confirme la fiabilité de nos instruments de mesure.
Les résultats sont présentés dans la diagonale du Tableau 4.2.
 56

Tableau 4.1
Analyse en composante principale : rotation Varimax

Enoncés Facteur 1 Facteur 2 Facteur 3 Facteur 4

Latitude Ambiguïté Demande Conflit
décisionnelle de rôle psychologique de rôle
Dans mon travail, je dois apprendre des choses
.458 .274 .303 .089
nouvelles
Mon travai l me demande d'être créatif .747 .09 1 .138 .036
Mon travail demande un haut ni veau de co mpé-
.473 .15 1 .408 .0 15
tence
Dans mon travail, j 'ai des activités variées .7 15 .026 .099 .104
J'ai l'occasion de développer mes co mpétences
.706 .220 .138 .1 84
profess i01mell es
Mon travail me permet souvent de prendre des
.662 . 137 . 106 .058
décisions moi-même
J'ai la po sibi lité d' influencer le déroulement de
.762 .059 .2 13 .052
mon travail
Mon trava il me demande de travai ll er très vite .046 .115 .690 .060
Demande psychologique quantitative .269 .23 1 .579 .15 1
On me demande d'effectuer une quantité excess ive
.1 29 .164 .765 .204
de trava il
Mon trava il nécessite de longues périodes de con-
. 109 .043 .678 .164
centration intense
Mes tâches sont souvent interrompues avant d 'être
.144 .256 .482 .336
achevée , nécessitant de les reprendre plus tard
Mon travail est très « bousculé » .125 .186 .707 .309
Je dois faire des choses qui devraient être faites
.142 .007 .13 6 .697
autrement
Je dois aller à l'encontre des règles ou des poli-
.108 .134 .090 .778
tiques pour acco mplir mes tâches
Je reçois des demande incompatibles de deux ou
.096 .209 .232 .78 1
plusieurs personnes
Je fais des choses susceptibles d' être acceptées par
.040 .150 .144 .78 8
les uns et non acceptées par les autres
On m'attribue une tâche sans les ressources et le
.084 .2 11 .357 .584
matériel adéquats pour 1'exécuter
Mon emploi co mporte des obj ectifs clairs et piani-
.155 .844 .0 12 .079
fiés (REC)
Mes responsabilités sont clairement définies (REC) .134 .859 .130 .173
Je sais exactement ce qu 'on attend de moi (REC) .1 25 .858 .0 16 .135
Les explications de ce que je dois faire sont claires
. 183 .768 .130 .260
(REC)
 57

4.3 Présentation des résultats descriptif

4.3.1 Techniques d' analyse statistique descriptive

Dans le cadre de cette étude, les statistiques descriptives retenues sont la moyenne et
1' écmt-type. La corrélation, quant à elle, permet de vérifier la présence et la force des
relations entre les variables. Avant de présenter les résultats descriptifs, il convient de
donner une brève définition des statistiques utilisées.

La moyenne représente la « mesure de tendance centrale qui correspond à la somme

d'un ensemble de valeurs divisé par le nombre total de valeurs » (Fortin et Gagnon,
201 0) : 491) Pour sa part, 1' écart-type est une « mesure de dispersion qui correspond
à la racine carrée de la variance. Il tient compte de la distance entre chacun des scores
d'une distribution par rapport à la moyenne du groupe» (Fortin et Gagnon, 2010):
495). La moyenne et l'écart type permettent de faire une «synthèse » de la
distribution des données.

Le coefficient de con·élation est une « mesure d'association entre deux vmiables, dont
la valeur se situe entre -1 ,00 et + 1,00. [ .. .]plus sa valeur est élevée, ou se rapproche
de 1,00, plus la relation entre les variables est forte» (Fortin, 2010 : 501 , 502).

Le signe d' addition (+) ou de soustraction (-) devant le coefficient de

corrélation indique la direction de la relation. Si le signe est positif, les
scores s'orientent vers la même direction ; s'il est négatif, les scores
suivent une direction inverse. Un coefficient de con-élation située entre
±0,70 et ±0,90 peut être considéré comme élevée et un coefficient de
±0,50 à ±0,70, comme ayant une valeur moyenne. En deçà de 0,5 il est
faible (Fortin et Gagnon, 2010 : 501 ; 502).

Le Tableau 4.2 présente les différents résultats de l' analyse descriptive, incluant la
moyenne, l' écati type et le coefficient de corrélation. À la lumière de ces résultats,
 58

nous pouvons constater que la demande psychologique est la variable la plus

fortement corrélée avec d'autres variables, soit avec la détresse psychologique (-
0,511) et le conflit de rôle (0,523). Les corrélations entre les autres variables, malgré
qu 'elles soient significatives, pourraient être qualifiées de faibles.

Tableau 4.2
Statistiques descriptives et corrélations entre les variables

1. 2. 3. 4. 5. 6.
1. Demande psychologique
0,80
(6 énoncés)
2. Latitude décisionnelle
-0, 164** 0,80
(7 énoncés)
3. Conflit de rôle
0,523** 0,270** 0,83
(5 énoncés)
4. Ambiguïté de rôle
0,277** -0,3 16** 0,405 ** 0,89
(4 énoncés)
5. Détresse psychologique
0,5 11 ** -0,3 15 ** 0,429** 0,254* * 0,88
(6 énoncés)
6. Intention de quitter
0,239** -0,238** 0,238** 0,88* 0,368** 0.86
(2 énoncés)
Moyenne 3,2207/5 3,2568/5 3,6936/7 2,4766/7 2,3816/5 3,783 1/7
Écart-type 0,78725 0,66758 1,50816 1 ,23387 0,8 9815 2,03501
Minimum 1, 17/5 1,5/5 1/7 117 1/5 1/7
Max imum 5/5 4,88/5 7/7 7/7 5/5 7/7
Note 1 : ** Corrélation signifi cative à un seui l de 0.01
Note 2: * Corrélation significative à un seuil de 0,05
Note 3 : L' alpha de Cronbach est présenté dans la diagonale

4.4 La vérification des hypothèses de recherche

4.4.1 Techniques d'analyse statistique inférentielle

Après avoir expliqué les stati stiques descriptives, cette section sera consacrée aux
analyses inférentielles que nous avons réalisées afin de vérifier la vraisemblance de
 59

nos hypothèses de recherche. À ce sujet, F01iin et Gagnon (2010: 514) indiquent

que:

[ .. .] les tests statistiques permettent de détenniner si les résultats obtenus

confinnent ou infinnent les hypothèses. La vérification des hypothèses se
base sur la loi des probabilités et sur les distributions d'échantillonnage.
Ainsi, le chercheur peut détenniner, à 1'aide d'un test d'hypothèse, si les
résultats obtenus sont vrais ou, au contraire, procèdent du hasard.

Nos hypothèses anticipent des liens entre plus de deux variables. Nous utilisons donc
des techniques d'analyse quantitative multivariée. Nous avons opté pour la technique
de la régression multiple. La régression multiple sert à « prédire la valeur d'une VD
[variable dépendante] d'après les valeurs de plusieurs VI [variables indépendantes].
[C'est] une extension de l' analyse de régression linéaire » (Fortin et Gagnon, 2010,
p 527). Compte tenu du nombre de variables à l'étude, l'utilisation de la technique de
régression multiple permettra de tester nos hypothèses .

De plus, certaines hypothèses portent sur le rôle médiateur de variable. Afin de

vérifier ces hypothèses, nous utilisons la méthode que préconisent Baron et Kenny
(1986) . Rappelons qu'une variable est dite médiatrice dans la mesure où elle permet
d' expliquer la relation entre deux autres variables (Baron et Kenny, 1986). Pour
vérifier le rôle médiateur d'une variable, trois conditions doivent être satisfaites
(Figure 4.1).

1. · Il existe une corrélation significative entre la variable indépendante (a) et la

variable présumée médiatrice (b) (A) ;

2. Il existe une coLrélation significative entre la variable présumée médiatrice

(b) et la variable dépendante ( c) (B) ;
 60

3. Lorsque l'on introduit la variable présumée médiatrice (C'); la variable in-

dépendante n'est plus corrélée de façon significative avec la variable dé-
pendante (a 0 c).

A B

Variable indépendante
a
C'

Variable indépendante Variable dépendante

a c
c

Figure 4.1 Méthode de Baron et Ke1my (1986)

Pour vérifier le respect de ces conditions, nous avons effectué quatre régressions
linéaires à l'aide du logiciel SPSS . Les résultats sont présentés au Tableau 4.3.

Pour la première régression, nous avons régressé la détresse psychologique sur les
variables de contrôle (sexe, âge, ancienneté) et les variables dépendantes (demande
psychologique, latitude décisionnelle, ambiguïté de rôle, conflit de rôle) . Cette
première régression visait à vérifier s' il existait une corrélation significative entre la
détresse psychologique (la variable présumée médiatrice) et 1'intention de quitter
(variable dépendante) (condition no . 1 du test) .
 ·61

Pour la seconde régression, nous avons régressé l'intention de quitter sur la détresse
psychologique en maintenant constant 1' effet des variables de contrôle. Il s 'agissait
ici de vérifier le respect de la deuxième condition du test (condition no . 2 du test) .

Nous avons vérifié la troisième condition à l'aide de deux régressions. La première

consistait en introduire dans l'équation de régression les variables de contrôle et les
variables indépendantes de manière à estimer leur coefficient de régression avec
1'intention de quitter. La deuxième régression consistait à ajouter à 1' équation de
régression la détresse psychologique, de manière à observer la variation des
coefficients de régression estimés pour les variables indépendantes (condition no . 3
du test). Il existe une médiation complète (totale ou parfaite) lorsque les coefficients
estimés pour les variables indépendantes ne sont plus significatifs une fois la variable
médiatrice introduite dans la régression. Dans la mesure où les variables
indépendantes demeurent statistiquement corrélées à la variable dépendante (i.e.
l'intention de quitter), il s' agit d'une médiation partielle.

4.4.2 Vérification des hypothèses résultats des hypothèses

Les trois premières hypothèses de recherche stipulaient que le niveau d'exigences du

travail contribuait à augmenter le niveau de détresse psychologique des travailleurs.
Pour tester ces hypothèses, nous avons maintenu constant l'effet des variables de
contrôle. Les résultats sont présentés au Tableau 4.3 (régression 1).
 Tableau 4.3
Résultats de la régression linéaire

Détr esse
I ntention de quit1er
psychologique
Régr·ession 1 Régr·ession 2 Régression 3 Régression 4
b b b b
p p p ~
(s) (5) (s) (s)
Va ria ble de co ntrôle
, 183 -,324 -,159 -,304
Sexe (femm e) ***, 103 **-,079 -,039 *-,074
(,060) (, 154) (, 163) (, 157)
-,089 ,165 , 11 2 ,178
Âge **~ -, Ill **,090 ,061 **,097
(,03 1) (,082) (,085) (,082)
-,059 ,225 , 174 ,220
Ancienneté *-,073 ***,122 **,095 ***, 120
(,032) (,082) (,088) (,084)
Var ia bles indépendantes
,452 ,323 -,034
Demande psychologique ***,415 **"', 130 -,013
(,04 1) (, 113) (, 11 8)
-,277 -,596 -,374
Latitude décisionnelle ***-,277 ***-,204 ***-, 128
(,043) (, 117) (, 11 6)
,035 -,116 -,144
An1biguïté de rôle ,048 -,070 **-,086
(,027) (,072) (,069)
, 106 , 164 ,082
Conflit de rôle ***, 181 ***,122 ,060
(,024) (,065) (,063)
Var· iab1e médiatr·ice
,870 ,791
Détresse psychologique ***,381 ***,346
(,084) (, 103)
~otes : "'p < 0, 10; ** p < 0,05 ; *"'* p < 0,01 .
Ecart-type entre parenthèse ( ); b = coeCficient de régression, P= coefficient de régression standard isé;
Reg. 1 (F=52,147, p = 0,000, R 2=36,8%); Reg. 2 (F=33,735, p = 0,000, R2= 17,9%);
0\
Reg. 3 (F= 12, 163, p = 0,000, R2 = 12,1%); Reg. 4 (F= 18,941 , p = 0,000, R2 =19,8%). N
 63

Plus spécifiquement, l'Hypothèse 1 anticipe une relation positive entre la demande

psychologique et le niveau de détresse psychologique. Les résultats de la régression 1
(Tableau 4.3) présentent un coefficient significatif et positif (b = 0,452; p < 0,0 1). Ce
résultat signifie que plus la demande psychologique est élevée, plus le niveau de
détresse psychologique est élevé. Plus précisément, le coefficient de régression
indique que l' augmentation d'un degré de la demande psychologique contribue à faire
augmenter la détresse psychologique de 0,452, soit l' équivalent de 9 points de
pourcentage (0,452/5). Nous acceptons donc l'Hypothèse 1.

L'Hypothèse 2 prévoit que le mveau d'ambiguïté de rôle exerce une influence

positive sur le niveau de détresse psychologique. En d ' autres termes, cette hypothèse
indique que plus 1'ambiguïté de rôle est forte, plus la détresse psychologique est
sévère. Le coefficient de régression (reg.l) estimé pour l' ambiguïté n'est pas
statistiquement différent de zéro (b = 0,035 ; p > 0,05). Nous rejetons donc
l'Hypothèse 2.

La troisième Hypothèse de recherche affinne que le niveau de conflit de rôle exerce

une influence positive sur le niveau de détresse psychologique. Le coefficient de
régression (reg.!) est positif et significatif (b = 0,106 ; p < 0,01 ). Cela signifie que
plus le niveau de conflit de rôle est élevé, plus le niveau de détresse psychologique
est élevé. Nous acceptons donc l'Hypothèse 3.

Nous avons fonnulé l' hypothèse générale selon laquelle les ressources dont disposent
les travailleurs exercent une influence négative sur leur niveau de détresse
psychologique. Plus précisément, l'Hypothèse 4 indique que le niveau de latitude
décisionnelle exerce une influence négative sur le niveau de détresse psychologique.
En d ' autres tennes, plus le niveau de latitude décisionnelle est élevé, plus le niveau
de détresse psychologique est faible. Les résultats obtenus (reg.l) montrent que le
 64

coefficient de régression calculé pour la latitude décisionnelle est négatif et

significativement différent de zéro. Nous acceptons donc 1'Hypothèse 4.

Les variables de 1'équation de régression 1, à savoir, les variables de contrôle et les

variables indépendantes présentent une puissance explicative de 36,8 %. Les
variables indépendantes, soit la demande psychologique, la latitude décisionnelle et le
conflit de rôle expliquent à elles seules 35,9% de la variance de la détresse
psychologique.

L'Hypothèse 5 présume que le niveau de détresse psychologique exerce une influence

positive sur l'intention de quitter. Les résultats de la régression 2 présentent un
coefficient de régression positif et significatif (b = 0,870 ; p < 0,01). Comme
l'indique ce résultat, plus le niveau de détresse psychologique des travailleurs est
élevé, plus ils ont l'intention de quitter leur emploi. À chaque fois que la détresse
psychologique augmente d'un niveau, 1'intention de quitter augmente de 12 points de
pourcentage. Nous acceptons donc l'Hypothèse 5. Les variables introduites dans
1'équation de régression 2 présentent, dans leur ensemble, une puissance explicative
se chiffrant à 17,9%. À elle seule, la détresse psychologique explique 7,8% de la
variance de l' intention de quitter.

Les Hypothèse 6 à 9 portent sur le rôle médiateur que la détresse psychologique est
susceptible de jouer dans la relation entre les aspects de l' organisation du travail et
1'intention de quitter son emploi. Ces hypothèses stipulent que la détresse
psychologique joue un rôle médiateur dans la relation entre, d 'une part, la demande
psychologique (H6), 1' ambiguïté de rôle (H7), le conflit de rôle (H8) et la latitude
décisionnelle (H9) et, d' autre part, 1'intention de quitter.
 65

Rappelons que trois conditions doivent être respectées pour déterminer que la
détresse psychologique joue un rôle médiateur. D'abord, les variables indépendantes
doivent être statistiquement corrélées à la variable médiatrice, soit la détresse
psychologique (condition 1). À ce sujet, la régression 1 a montré les résultats
suivants : demande psychologique (b = 0,452 ; p < 0,0 1); ambiguïté de rôle (b = 0,035
; p > 0,05); conflit de rôle (b = 0, 106 ; p < 0,01) ; latitude décisionnelle (b = -0,277; p
< 0,01). Bref, seule l' ambiguïté de rôle ne respecte pas la première condition. Nous
rejetons donc 1'Hypothèse 7. Nous poursuivons maintenant le test de médiation avec
les trois variables significatives.

Deuxièmement, la variable médiatrice doit être statistiquement corrélée à la variable

dépendante. Rappelons que nous avons déjà accepté 1'Hypothèse 5 selon laquelle le
niveau de détresse psychologique exerce une influence positive sur l'intention de
quitter (b = 0,870 ; p < 0,01). Cette condition est donc satisfaite (condition 2).

Troisièmement, les variables indépendantes doivent être statistiquement corrélées à la

variable dépendante et cette relation ne doit plus être significative une fois que la
variable médiatrice est introduite dans l'équation (condition 3). La régression 3
montre des coefficients de régression significatifs pour la demande psychologique (b
= 0,323 ; p < 0,01 ), le conflit de rôle (b = 0, 164; p < 0,01) et la latitude décisionnelle
(b = -0,596 ; p < 0,01). Lorsque la détresse psychologique est introduite dans la
l'équation de régression (régression 4), les coefficients de régression ne sont plus
significatifs pour la demande psychologique (b = -0,034 ; p > 0,10), ni pour le conflit
de rôle (b = -0,082 ; p > 0,10). Bien que son coefficient de régression se soit réduit
de moitié, le coefficient de régression de la latitude décisionnelle demeure significatif
(b = -0,374 ; p > 0,10).
 66

Afin de vérifier s' il s'agit d'une médiation partielle, nous avons réalisé un test de
Sobel en utilisant le logiciel en ligne 36 . Ce test statistique permet de déterminer «si
l'effet indirect de la variable indépendante (à travers la variable médiatrice) sur la
variable dépendante est statistiquement différent de zéro 37 ». En d 'autres tennes, un
coefficient différent de zéro indique qu 'une portion de 1'effet de la variable
indépendante passe effectivement à travers la variable médiatrice pour agir ensuite
sur la variable dépendante. Comme le montrent les résultats, la détresse
psychologique joue un rôle médiateur dans la relation entre les aspects de
l' organisation du travail (à l' exception de l'ambiguïté de rôle) et l'intention de quitter
son emploi .

Tableau 4.4
Test de Sobel

Statistique Sobel
Variable indépendante Niveau de signification
(Écart-type)

6,3 01
Demande psychologique p = 0,000
(0 ,056)
-4 ,93 5
Latitude déc isiotmelle p = 0,000
(0,044)
1,278
Ambiguïté de rôle p = 0,20 1 (n.s)
(0 ,021)
3,828
Conflit de rôle p = 0,000
(0,021)

36
http ://www.quantpsy.org/sobeVsobel.htm
37
http ://www.quantpsy.org/sobeVsobel.htm
 67

Nos résultats nous conduisent ainsi à accepter trois des quatre hypothèses portant sur
le rôle médiateur de la détresse psychologique. Ainsi, nous acceptons les Hypothèse 6
et 8 selon lesquelles la demande psychologique (H6) et le conflit de rôle (HS)
agissent sur l'intention de quitter à travers leur effet sur la détresse psychologique. Il
s'agit d'une médiation complète.

Nous acceptions également l'Hypothèse 9 selon laquelle la détresse psychologique

joue un rôle médiateur dans la relation entre la latitude décisiotmelle et 1'intention de
quitter. Soulignons que dans ce cas, la médiation est partielle. Cela signifie que la
latitude décisionnelle agit de deux manières sur l'intention de quitter. D'une part, le
faible degré de latitude décisionnelle contribue à accentuer le niveau de détresse
psychologique, ce qui incite les travailleurs à quitter leur emploi. D'autre part, la
latitude décisi01melle agit directement sur 1' intention de quitter où à travers un
mécanisme dont notre étude ne tenait pas compte, par exemple, la satisfaction au
travail. Le tableau 4.5 résume les résultats des hypothèses.
 68

Tableau 4.5
Résumé des résultats des hypothèses

Le niveau de la demande psycholog ique exerce une influence positive sur

Hypothèse 1 le niveau de détresse psychologique. Plus le niveau de la demande psycho- Acceptée
logique est élevé, plus le niveau de détresse psychologique e t élevé.
Le niveau d' ambiguïté de rôle exerce une infl uence pos iti ve sur le niveau
Hypothèse 2 de détresse psychologique. Plus le niveau ambiguïté de rôle est élevé, plus Rejetée
le niveau de détresse psychologique est élevé.
Le niveau de conflit de rôle exerce une influence positive sur le niveau de
Hypothèse 3 détre se psychologique. Plus le niveau de conflit de rôle est élevé, plus le Acceptée
niveau de détresse psychologique est élevé.
Le ni veau de latitude décisiormelle exerce une influence négative sur le
Hypothèse 4 niveau de détresse psychologique. Plus la latitude déc isionnelle est élevée Acceptée
plus le niveau de détresse psychologique est faible.
Le niveau de détresse psychologique exerce une influence positive sur
Hypothèse 5 l'intention de quitter. Plus le niveau de détresse psychologique est élevé, Acceptée
plus l'intention de quitter est élevée.
Acceptée
La détresse psycho logique joue un rôle médiateur dans la relation entre la
Hypothèse 6 médiation
demande psycho logique et l'intenti on de quitter
complète
La détresse psychologique j oue un rôle médiateur dans la relation
Hypothèse 7 Rejetée
entre l'ambiguïté de rôle et l'intenti on de quitter.
Acceptée
La détresse psychologique j oue un rôle médiateur dans la relation entre le
Hypothèse 8 médiation
conflit de rôle et l'intention de quitter.
complète
Acceptée
La détresse psychologique j oue un rôle médiateur dans la relation entre la
Hypothèse 9 médiation
latitude décisionnelle et l'intention de quitter.
partielle

4.5 Discussion des résultats

L' objectif de notre recherche consistait à déterminer le rôle médiateur de la détresse

psychologique dans la relation entre les caractéristiques de 1' emploi et l'intention de
quitter l'organisation. Pour réaliser cet objectif, nous avons mis à l' épreuve des faits
 69

neuf hypothèses de recherche. Les trois premières hypothèses concernaient l' effet que
produisent les exigences d'emploi (c.-à-d. les efforts exigés) sur le niveau de détresse
psychologique : la demande psychologique (Hl), l' ambiguïté de rôle (H2) et le conflit
de rôle (H3). Nous avons également posé 1' hypothèse que les ressources dont
disposent les travailleurs contiibuaient à réduire leur niveau de détresse
psychologique. Nous avons donc vérifié dans quelle mesure la latitude décisionnelle
exerçait une influence sur le niveau de détresse psychologique (H4). Après avoir
vérifié la relation entre la détresse psychologique et 1' intention de quitter (HS), nous
avons vérifié le rôle médiateur de la détresse psychologique dans la relation entre,
d'une part, les caractéristiques du travail - la demande psychologique (H6),
1' ambiguïté de rôle (H7), le conflit de rôle (H8) et la latitude décisionnelle (H9) et
d'autre part, l'intention de quitter.

Panni ces neuf hypothèses, deux n'ont pas reçu de soutien empmque et ont été
rejetées, à savoir les hypothèses concernant l'ambiguïté de rôle. De façon générale,
nos résultats montrent que la détresse psychologique joue un rôle médiateur entre les
caractéristiques du travail (c.-à-d. les efforts demandés aux travailleurs et les
ressources dont ils disposent) et 1'intention de quitter. Pour la demande
psychologique et le conflit de rôle, la médiation est complète. En revanche, pour la
latitude décisionnelle, la médiation est partielle. Ces résultats laissent penser que
lorsqu'un employeur demande à ses travailleurs un niveau d'efforts trop élevé, ceux-
ci ont tendance à quitter l' organisation parce qu'ils souffrent de détresse
psychologique. En revanche, lorsque l'employeur n'accorde pas les ressources
nécessaires à ses travailleurs pour qu'ils puissent réaliser correctement leurs tâches,
ils ont tendance à quitter leur emploi parce qu ' ils souffrent de détresse psychologique
dans une certaine mesure, mais également pour fuir une situation insatisfaisante.
 70

L'hypothèse 1 anticipait une relation positive entre la demande psychologique et la

détresse psychologique. Les résultats obtenus soutiennent cette hypothèse. Les
résultats sont conformes aux principes du modèle de Karasek (1979). En effet, selon
ce modèle la demande psychologique (quantitative et qualitative) crée une tension,
qui en s'accumulant, entraîne des problèmes de santé mentale. Nos résultats
corroborent ceux obtenus dans les recherches antérieures. (Barnett et Brennan, 1995;
Bourbonnais et al., 1998; Chung-Yan, 2010; Dollard et Bakker, 2010; Elovainio et
al., 2015 ; Karasek, 1979; Stansfeld et Candy, 2006).

L'hypothèse 2 reliant positivement l'ambigüité de rôle et la détresse psychologique

n'est pas appuyée empiriquement. En effet nos données ne permettent pas de conclure
à ce lien puisque les résultats sont non significatifs. Il n ' y a donc pas de lien entre
cette variable et la détresse psychologique. Ce résultat va à 1' encontre des résultats
des études antérieures portant sur ce sujet (Dompiene et al., 1993 ; O'Driscoll et
Beehr, 1994). Rappelons que dans l' étude, l'ambiguïté de rôle a été mesurée à l'aide
de la clarté de rôle et que 88 .7 % des répondants se sont prononcés en accord ou
totalement en accord sur la clarté de leur rôle. Ces résultats possèdent un éca1i-type
de 1,23 , soit une variance de 1,52 . Ces d01mées suggèrent que les travailleurs font
face à une très faible ambiguïté de rôle, de façon générale. Ce manque de variabilité
entre les répondants pourrait ainsi expliquer que 1'absence de lien significatif.

L'hypothèse 3, laquelle supposait un lien positif entre le conflit de rôle et la détresse

psychologique a été soutenue empiriquement. En effet, nous avons montré que plus le
conflit de rôle est élevé plus la détresse psychologique est élevée. Nos résultats
corroborent ceux des études antérieures (Dompierre et al. , 1993 ; O'Driscoll et Beehr,
1994).
 71

L'hypothèse 4 concernait l'effet négatif que produit la latitude décisionnelle sur la

détresse psychologique. Les résultats ont effectivement montré que plus les
travailleurs disposent de la latitude nécessaire (c.-à-d. l' autonomie et la compétence)
pour réaliser leurs tâches, moins ils sont enclins à souffi"ir de détresse psychologique.
Ces résultats sont conformes aux principes du modèle de Karasek (1979). Nos
résultats vont dans le même sens que ceux des études antérieures (Barnett et Bretman,
1995; Bourbonnais et al. , 1998; Chung-Yan, 2010; Dollard et Bakker, 2010;
Elovainio et al., 2015; Stansfeld et Candy, 2006).

L'hypothèse 5 concernait l'effet que produit la détresse psychologique sur l'intention

de quitter. Nos résultats ont effectivement montré que plus les travailleurs souffrent
de détresse psychologique, plus ils manifestent 1'intention de quitter leur emploi. Ces
résultats sont cohérents avec la théorie de la conservation des ressources de Hobfoll
(1989) selon laquelle « les gens cherchent à conserver, protéger et renforcer les
ressources et que ce qui est menaçant pour eux est la perte potentielle ou réelle de ces
3
précieuses ressources » (Hobfoll, 1989). Touj ours selon Hobfoll ( 1989), Je bien-
être psychologique co nstitue une précieuse ressource. Or, la santé mentale en fa it
pmiie. Par conséquent, les travailleurs agiraient de manière à préserver leur anté
mentale, notamment en fuyant la situation. Nos résultats montrent que, effectivement,
la détresse psychologique représente un prédicteur de 1'intention de quitter. Ainsi,
plus le niveau de détresse psychologique est élevé, plus 1' intention de quitter
s'intensifie (relation positive). Ces résultats vont dans le même sens que ceux qui ont
été obtenus dans le cadre des études portant sur différents aspects de la santé mentale,
soit le stress (Allisey et al., 2013; Boswell et al., 2004; Firth et al., 2004), l' irritation
et la tension (Grebner et al. , 2003), l'épuisement professionnel (Boles et al. , 1997;
Hang-Yue et al. , 2005 ; Moore, 2000) et l' intention de quitter.

38
Traduction libre de « The model's basic tenet is that people strive to retain, protect, and
build resources and that what is threatening to them is the potential or actual Joss of these valued
resources » (Hobfo ll, 1989, p. 5 15).
 72

Les hypothèses portant sur 1'effet médiateur de la détresse psychologique offrent des
résultats intéressants. Nos hypothèses s'appuyaient principalement sur le modèle de
Karasek (1979) et la théorie de la conservation des ressources Hobfoll (1989). Nos
résultats ont effectivement montré que la détresse psychologique joue un rôle
médiateur dans la relation entre les caractéristiques de 1' emploi (exigences 1
ressources) et l' intention de quitter. Ces résultats ajoutent une nouvelle dimension
aux études existantes portant sur le rôle médiateur de différents aspects de la santé
mentale, dont le stress (Allisey et al., 2013; Firth et al., 2004), , l'irritation/tension
(Grebner et al., 2003) et l'épuisement professionnel (Hang-Yue et al., 2005; Moore,
2000).

L'hypothèse 6 qui proposait un effet médiateur de la détresse psychologique entre la

demande psychologique et l'intention de quitter a été soutenue par nos résultats .
Ceux-ci ont mis en évidence que la détresse psychologique exerçait une médiation
complète. La demande psychologique influence donc l'intention de quitter à travers la
détresse psychologique. C'est donc parce que la demande psychologique engendre de
la détresse psychologique qu'elle incite les travailleurs à quitter leur emploi.

L'hypothèse 7 anticipait un effet médiateur de la détresse psychologique entre

l'ambigüité de rôle et l'intention de quitter. Nos résultats infinnent cette hypothèse.
Cela s'explique par le fait que la première condition du test de médiation n'était pas
respectée, c'est-à-dire que l'ambiguïté de rôle n'était pas statistiquement corrélée à la
détresse psychologique.

L'hypothèse 8 qui proposait un effet médiateur de la détresse psychologique entre le

conflit de rôle et 1' intention de quitter a été soutenue empiriquement. Les résultats
mettent en évidence une médiation complète attribuable à la détresse psychologique.
 73

Le conflit de rôle affecte donc l ' intention de quitter à travers la détresse

psychologique.

Finalement, l'hypothèse 9 concemait l'effet médiateur de la détresse psychologique

entre la latitude décisionnelle et l'intention de quitter. Nos résultats soutiennent cette
hypothèse, quoique la médiation soit partielle. Cela signifie que la latitude
décisionnelle continue à agir sur l' intention de quitter, lorsque l'on contrôle l'effet qui
passe par la détresse psychologique. En d' autres tennes, la latitude décisionnelle
affecte 1'intention de quitter de deux façons : indirectement en intensifiant la détresse
psychologique et directement, c'est-à-dire, par un autre mécanisme que la détresse
psychologique. Il est possible que ce deuxième mécanisme soit la satisfaction au
travail comme le démontrent un certain nombre d'études (Acker, 2004; Boles et al.,
1997; Boyd et al. , 2009; Hom et al., 1992; Klenke-Hamel et Mathieu, 1990;
Netemeyer et al. , 1990; O'Driscoll et Beehr, 1994; Schaubroeck et al., 1989)

Figure 4.2 Résultats de la recherche

 74

La détresse psychologique constitue une avenue de recherche intéressante pour mieux

comprendre le phénomène des départs volontaires.

La présente étude conhibue à la progression des connaissances en ce qu'elle pennet

de mieux comprendre comment les caractéristiques de 1'emploi, c.-à-d. ce qui est
demandé au travailleur et les ressources dont il dispose pour l'accomplir, l' incitent à
vouloir quitter son emploi. Il s'agit d'une nouvelle voie d'explication qui s'ajoute à
celle de la satisfaction au travail (Acker, 2004; Allisey et al. , 2013; Bol es et al. , 1997;
Boyd et al. , 2009; Hom et al., 1992; Klenke-Hamel et Mathieu, 1990; Netemeyer et
al., 1990; O'Driscoll et Beehr, 1994; Schaubroeck et al., 1989) et celle de
l'engagement organisationnel (Ahuja et al. , 2007; DeConinck et Stilwell, 2004).

Sur le plan théorique, cette étude permet de contribuer aux connaissances existantes
en intégrant une autre variable d'analyse dans le domaine de la santé mentale et du
roulement volontaire de personnel. Notre étude contribue à la progression des
connaissances scientifiques en étant la première, à notre connaissance, à vérifier
empiriquement le rôle de la détresse psychologique dans les intentions de
démissionner des employés. Notre étude confinne que la détresse psychologique agit
bien comme médiateur dans la relation entre d ' une part, la demande psychologie, la
latitude décisionnelle et le conflit de rôle et d'une autre part l' intention de quitter. La
médiation est complète dans le cas de la demande psychologique et du conflit de rôle
alors qu 'elle est partielle avec la latitude décisionnelle. On comprend donc mieux par
quel mécanisme les caractéristiques du travail incitent les travailleurs à quitter leur
emploi : la détresse psychologique. Comme nous l'avons déjà souligné, nos résultats
ajoutent une nouvelle dimension explicative aux études antérieures portant sur le rôle
médiateur de différents aspects de la santé mentale, dont le stress (Allisey et al. ,
2013; Firth et al. , 2004), du bien -être, de la tension et de l'irritation (Grebner et al. ,
 75

2003) , ainsi que de l'épuisement professiotmel (Baies et al. , 1997; Hang-Yue et al. ,
2005 ; Moore, 2000).

Sur un plan pratique, nos résultats permettront aux dirigeants de comprendre les
facteurs sur lesquels ils peuvent agir afin de diminuer le roulement de persotmel en
s'attardant à la notion de santé mentale, mais surtout de pouvoir agir sur les variables
qu'ils ont la possibilité de contrôler. La compréhension des éléments déclencheurs de
l'intention de quitter peut éviter les conséquences néfastes provenant du roulement
des employés. Que ce soit les coûts directs ou indirects, ainsi que les effets sur le
climat de travail il est petiinent de chercher à comprendre ce qui peut favoriser le
comportement de départ et de pouvoir agir directement à la source.

Notre étude présente toutefois certaines limites. La première limite concerne le devis
de recherche corrélationnel à coupe transversale. Ce type de devis présente comme
principale limite d'obtenir un portrait de la situation pour toutes les variables sans
tenir compte de l' aspect temporel. Nous pourrons dans le futur utiliser une étude
longitudinale pour vétifier nos résultats sur deux temps différents puisqu 'une deuxième
collecte de donnée est présentement en cours.

Il faut également mentionner que ce devis ne pennet pas d' éliminer tous les autres
facteurs qui pourraient avoir une influence sur la variable dépendante et expliquer une
partie des résultats. Afin d' obtenir un degré de validité interne le plus élevé possible,
nous nous sommes toutefois assurés de formuler nos hypothèses en nous appuyant sur
des modèles théoriques existants et soutenus par les résultats d ' études empiriques
(Bryman et Bell, 2007).

Une deuxième lacune provient de la mesure de 1'intention de quitter. En effet, afin de

mesurer l ' intention de quitter nous avons utilisé un instrument de mesure conçu pour
 76

mesurer l'engagement calculé. Malgré le fait que l'engagement calculé fait partie du
processus de départ volontaire soulevé par Mobley (1982) et qu'il est ainsi très
similaire à l'intention de quitter, la mesure exacte avec un instrument spécifique à
l'intention de quitter nous permettrait d'obtenir un résultat plus précis. La collecte de
données en cours prévoit l'ajout d'un instrument de mesure spécifique à l'intention de
quitter.

Une troisième lacune concerne la population à l' étude. L' étude visait spécifiquement
trois centres d'appels. Il faut donc se pencher sur la validité externe de notre étude.

La validité externe d 'une recherche est dépendante des caractéristiques

qui pennettent de généraliser, d'étendre les résultats obtenus à d'autres
populations, d ' autres contextes, d'autres périodes. [ .. .] Elle dépend ainsi
de la possibilité de montrer que les résultats obtenus dans une recherche
déterminée, faite dans un contexte donné, ne sont pas dépendant ni du
contexte, ni de la situation particulière créée par le processus de recherche
lui-même (Contandriopoulos et al., 2005, p . 41).

Malgré le haut niveau de validité externe inhérent à notre devis de recherche, le

contexte particulier du travail dans les centres d'appels ne permet pas de généraliser les
résultats de notre étude à l'ensemble de la population, puisque les emplois sur le
marché du travail présentent des caractéristiques très différentes. De prochaines
études devraient viser une population plus diversifiée afin de pouvoir généraliser les
résultats .

Notre étude visait l' étude du rôle médiateur de la détresse psychologique pour
expliquer la relation entre les caractéristiques de l'emploi et 1'intention de quitter.
Maintenant que l'on sait que la détresse psychologique est un médiateur partiel pour
la latitude décisionnelle, il faudra s'attarder à comprendre les autres mécanismes
interférant dans cette relation. Nos résultats concernant la médiation totale pour la
 77

demande psychologique contredisent les résultats d' Ahuja et al. (2007) qm

démontraient de leur côté un effet médiateur total de l'engagement entre la demande
psychologique et 1'intention de quitter. Il serait alors pertinent de réaliser une autre
étude en intégrant la variable de l'engagement organisationnel. En ce qui concerne la
médiation complète avec la demande psychologique et le conflit de rôle, il sera
intéressant à 1'aide d'une étude longitudinale, de valider ses résultats sur une plus
longue période et de constater 1' évolution de la relation.

En résumé, il est pertinent pour les organisations de connaître et de recotmaître la

détresse psychologique en milieu de travail afin d'agir de façon précoce sur
1'intention des travailleurs de démissionner. Certains détenninants de la détresse
psychologique ont été identifiés dans cette étude. La demande psychologique, la
latitude décisionnelle, ainsi que les conflits de rôle sont susceptibles d'avoir un effet
sur la détresse psychologique. Reconnaissant ce lien, il est dans 1'intérêt des
employeurs, d'une part, de préserver la santé mentale de leurs employés et d'une
autre part, de favoriser la rétention au sein de leur organisation. Autrement dit, les
employeurs ont tout avantage à préserver la santé mentale des travailleurs puisque
c'est largement pour préserver leur santé mentale que les travailleurs ont tendance à
démissionner. Les employeurs doivent donc revoir l'organisation du travail pour
éliminer à la source les caractéristiques des emplois qui ont un effet néfaste sur la
santé mentale des travailleurs. En fin, que ce soit en termes de coûts pour
1' employeur, ou de coûts de santé pour la société, il est primordial de s'attarder à la
détresse psychologique.
 CONCLUSION

L' analyse des détenninants de l' intention de quitter représente un champ de recherche
toujours d'actualité. Le rôle des caractéristiques de l'emploi est bien connu (Griffeth
et al. , 2000). En effet, plusieurs études confinnent le lien entre le conflit et
l' ambiguïté de rôle et l' intention de quitter (Bedeian et al. , 1981 ; Jamal , 1990;
Newton et Jimmieson, 2008 ; Zellars et al., 2001) . D'autres études se sont concentrées
sur les aspects de la demande psychologique quantitative et qualitative et 1'intention
de quitter (Buttigieg et West, 2013 ; Jones et al. , 2007). Par contre, le mécanisme par
lequel les caractéristiques de 1' emploi influence 1'intention de quitter a surtout été
étudié en fonction de la satisfaction au travail (Acker, 2004; Allisey et al., 2013 ;
Boles et al. , 1997; Boyd et al. , 2009; Hom et al., 1992; Klenke-Hamel et Mathieu,
1990; Netemeyer et al. , 1990; O'Driscoll et Beehr, 1994; Schaubroeck et al. , 1989) ou
de l'engagement organisationnel (Ahuja et al., 2007; DeConinck et Stilwell, 2004) .

Récemment, les chercheurs ont commencé à se pencher sur le rôle qu'est-ce

susceptible de jouer la santé mentale dans le phénomène des départs volontaires. Ces
études montrent que les caractéristiques des emplois agiraient sur l' épuisement
émotiotmel ou le bumout (c.à-d. l' épuisement émotionnel, la dépersonnalisation et la
réduction du sentiment d' accomplissement personnel; Maslach et al. (2001), lequel
serait à l'origine de l'intention de quitter l'organisation (Ahuja et al. , 2007; Boles et
al. , 1997; Boyd et al. , 2009 ; Calisir et al. , 2009; DeConinck et Stilwell, 2004; Fitih et
al. , 2004; Hang-Yue et al., 2005 ; Houkes et al., 2003 ; Huynh et al., 2014; Kraemer et
HJ Gauthier, 2014; Moore, 2000). Les études portant sur l'effet médiateur des aspects
de la santé mentale se limitent pour l'instant au stress (Allisey et al., 2013; Firth et
 79

al., 2004), à la tension (Grebner et al. , 2003) et à l'épuisement professionnel (Hang-

Yue et al. , 2005; Moore, 2000). À notre connaissance, aucune étude ne s'est attardée
spécifiquement à la détresse psychologique pour tenter d'expliquer la relation entre
les caractéristiques de l'emploi et l'intention de quitter.

Dans le cadre de notre étude, nous avons dressé l'état des colll1mssances afin de
mieux comprendre les détenninants et le processus précurseur de 1'intention de
quitter. Puis nous avons définis et expliqué les concepts à 1' étude. L'établissement de
ce cadre théorique nous a pennis d'expliquer les théories et modèles pertinents en vue
de fonnuler nos hypothèses de recherche.

Le modèle des exigences et du contrôle de Karasek (1979) a été utilisé afin d'établir
les liens entre les caractéristiques de 1'emploi et la détresse psychologique. En effet
ce modèle explique que les caractéristiques de l'emploi, plus spécifiquement la
demande psychologique et la latitude décisionnelle produisent un effet sur le niveau
de stress et la santé mentale. Selon ce modèle, les travailleurs en viennent à souffrir
de problème de santé mentale lorsque ce qui leur est demandé (exigences de l' emploi)
excède ce qu'ils sont en mesure de fournir compte tenu des ressources dont ils
disposent (autonomie, compétence). Les exigences de l'emploi font référence à la
demande psychologique quantitative et qualitative, le conflit de rôles et l' ambiguïté
de rôles (Karasek et al. , 1998).

Le modèle de la théorie des ressources (Hobfoll, 1989) nous a permis de formuler nos
hypothèses de recherches en ce qui concerne les liens entre la détresse psychologique
et 1' intention de quitter. Cette théorie vise à expliquer le stress et la manière dont le
travailleur tente de l' éviter. Le stress est donc ressenti lorsqu'il y a une perte de
ressources. La théorie de la conservation des ressources de Hobfoll (1989) stipule que
« les gens cherchent à conserver, protéger et renforcer les ressources et que ce qui est
 80

menaçant pour eux est la perte potentielle ou réelle de ces précieuses ressources » 39
(Hobfoll , 1989). En s'appuyant sur cette théorie, nous avons avancé que les
travaill eurs qui épro uvent un état de détresse psychologi que se trouvaient à perdre
une précieu e re source . La ressource étant ici la santé mentale. Et cette pe1ie de
ressources les incitait à agir de manière à récupérer cette ressource perdue. Une des
actions envi agées consi tait alors à vouloir quitter l'organisation.

Nous avons ainsi fonnulé neuf hypothèses de recherche que nous avons vérifiées à
travers un devis corrélationnel à coupe transversale, lequel s'inscrit dans une
démarche hypothético-déductive (Bryman et Bell, 2007). Les données ont été
collectées auprès d'une population de 2630 préposés (provenant de trois centres
d'appels au Québec) à l'aide d'un questionnaire électronique. Le taux de réponse s'est
chiffré à 24,59 %.

Parmi les 9 neuf hypothèses de recherche, sept ont reçu un soutien empirique. Nos
résultats ont notamment montré que demande psychologique (Hl), le conflit de rôle
(H3) et la latitude décisionnelle (H4) exercent un effet sur la détresse psychologique.
Par contre, nous n'avons pas obtenu de soutien pour l'ambigüité de rôle (H2) . Nos
résultats ont également confinné que la détresse psychologique constitue un
prédicteur de l' intention de quitter (H5) .

En ce qui concerne le mécanisme par lequel les caractéristiques de l 'emploi agissent

sur l'intention de quitter, nos résultats mont montré que la détresse psychologique
produisait un effet médiateur complet en ce qui concerne la demande psychologique
et le conflit de rôle (H6, H8). En revanche, la détresse psychologique n 'explique que

39 Traduction libre de « The model's basic tenet is that people strive to retain, protect, and

build resources and that what is threatening to them is the potential or actual loss of these va lued
resources » (Hobfoll, 1989 , p. 5 15).
 81

partiellement 1' effet de la latitude décisionnelle sur 1'intention de quitter (médiation

partielle, H9). Les résultats ne sont toutefois pas concluants en ce qui a trait à l'effet
de l'ambigüité de rôle (H7).

Cette étude n'est pas sans limites. L'utilisation d'un devis de recherche à coupe
transversale, l' instrument utilisé pour mesurer l' intention de quitter et l'impossibilité
de généraliser les résultats à 1'ensemble de la population représentent les principales
lacunes identifiées. Les résultats de notre étude apportent une contribution
additionnelle à la compréhension des raisons à l'origine de l'intention des travailleurs
de démissionner. Elle ouvre également des pistes de recherche intéressante sur le
sujet. Sur le plan pratique, nos résultats aideront les employeurs à mieux comprendre
1'intention de quitter chez leurs employés et pennettront d'agir de façon préventive.
, - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - -- -- -

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