L'accueil en Officine Phcie Route de Dabou

L’ACCUEIL EN
OFFICINE
PLAN
 INTRODUCTION
 QU’EST-CE QUE L’ACCUEIL ?
 COMMENT REUSSIR L’ACCUEIL ?
 L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
 CONCLUSION
INTRODUCTION
 POURQUOI ?
 QUELS AVANTAGES ?
POURQUOI ?
POURQUOI ?
 L’officine n’est plus uniquement un lieu de

délivrance et de dispensation; elle est devenue un
centre de conseils, de soins, et d’informations
 Le patient devient un client d’où la prédominance

du choix: choix de son officine, de son
interlocuteur….
POURQUOI ?
 La concurrence ne repose plus sur le produit ou le stock mais

sur la capacité à proposer une offre globale de santé
 les attentes des clients se modifient
- Conseil 86%
- L’accueil 81%
- L’offre des produits 66%
- Le prix 40%
QUELS AVANTAGES ?
QUELS AVANTAGES ?
 MIEUX VALORISER L’IMAGE ET LA REPUTATION DE

VOTRE OFFICINE
 MIEUX FIDELISER VOTRE CLIENTELE ET DEVELOPPER

VOTRE PORTE FEUILLE CLIENTS
QUELS AVANTAGES ?
 GAGNER EN RESPECT ET EN CONSIDERATION
 AUGMENTER VOTRE C.A. DE 15% A 20%

QU’EST-CE QUE L’ACCUEIL ?
QU’EST-CE QUE
L’ACCUEIL ?
 PRISE DE CONTACT
 ETAPE LA PLUS COURTE DES ETAPES DE LA VENTE
 20 SECONDES POUR REUSSIR NOTRE ACCUEIL
 REUSSIR DU PREMIER COUP

QU’EST-CE QUE
L’ACCUEIL ?
 JAMAIS UNE DEUXIEME OCCASION DE FAIRE BONNE
IMPRESSION
 CONSEQUENCES NEGATIVES SUR LES AUTRES

ETAPES DE LA VENTE OU DE L’ENTRETIEN
 ATTEND D’ÊTRE ACCUEILLI DE MANIÈRE

PERSONNALISEE ET MIS EN CONFIANCE
COMMENT REUSSIR VOTRE
ACCUEIL ?
COMMENT REUSSIR
VOTRE ACCUEIL ?
 LES CODES DE LA COMMUNICATION
 LA TENUE VESTIMENTAIRE
 LA GESTION DU TEMPS D’ATTENTE

LES CODES DE LA
COMMUNICATION
LES CODES DE LA
COMMUNICATION
QUELS SONT CES CODES ?

A QUEL MOMENT LES UTILISER ?
LES CODES DE LA
COMMUNICATION
 LE NON-VERBAL
 LES MOTS
 LE TON DE LA VOIX
Pas le même impact en termes de communication

LE NON-VERBAL
LE NON-VERBAL
 ATTITUDE
 GESTES
 SOURIRE
 REGARD
LE NON-VERBAL
PRIVILEGIER: les gestes d’ouverture

À distance publique ou à distance intime
 MAINS OUVERTES ET ORIENTEES VERS LE CLIENT
 MAINS LIBEREES DE TOUT OBJET

LE NON-VERBAL
PRIVILEGIER: les gestes d’ouverture
 REGARDER-LE FIXEMENT DANS LES YEUX
 SOURIEZ-LUI:
- signal muet et chaleureux
- Mettre le client en confiance
- Signe de reconnaissance
LE NON-VERBAL
A BANNIR: les gestes fermées
 LES BRAS CROISES : manque d’ouverture
 LES MAINS DANS LA POCHE: signe d’orgueil
 LES MAINS DERRIERE LE DOS: timidité

LE NON-VERBAL
A BANNIR :
 LA TÊTE ENTRE LES MAINS: signe de déprime
 UN CURE DENT DANS LA BOUCHE: déplacé
 UN MAQUILLAGE TROP PRONONCE: vulgaire
 MANGER AU COMPTOIR: pire
 PARLER A UN CLIENT APRES AVOIR FUME: ça indispose

LES MOTS
LES MOTS
REGLE:
COMMUNIQUER QUE SI DISPONIBLE:
pour ne pas parasiter votre communication avec le

client
LES MOTS
 BONJOUR (tonique et gai)
 LE NOM DU CLIENT ( si vous le connaissez mais à

distance intime , pas à la cantonade)
C’est une marque de reconnaissance qu’apprécie

les clients (sénior)
LES MOTS
QUELLES TYPES DE PHRASES PRIVILEGIER LORS DE LA PHASE

D’ACCUEIL ?
FORMULES OUVERTES
 QUELS RENSEIGNEMENTS PUIS-JE VOUS DONNER ?
 EN QUOI PUIS-JE VOUS ÊTRE UTILE ?
 QUE PUIS-JE FAIRE POUR VOUS ?

FORMULES OUVERTES
PRIVILEGIERS LES MOTS:
 VALORISANTS
 MONTRANT NOTRE DISPONIBILITE

FORMULES OUVERTES
A BANNIR :
 C’EST A QUI LE TOUR ?
 Mr , Mlle, Mme POUVEZ-VOUS VENIR ICI ?
 COMMENT ALLEZ-VOUS ?
Surtout éviter de tutoyer le client

LE TON DE LA VOIX
LE TON DE LA VOIX
COMMENT UTILISER SA VOIX POUR METTRE LE CLIENT

EN CONFIANCE
LA VOIX : 38% DE L’IMPACT DU MESSAGE

LE TON DE LA VOIX
ADAPTER LE TON ET LE VOLUME DE LA VOIX AU

SUJET ABORDE
EX : Un homme vient vous demander des conseils
pour des préservatifs.
Je ne suis pas sûr qu’il apprécierait que vous criez à
haute voix : Mr pour les préservatifs quelle est la
taille que vous prenez habituellement ?
SERVIR LE « S.B.A.M »
• S: SOURIRE
• B: BOUJOUR
• A: AUREVOIR
• M: MERCI
LA TENUE VESTIMENTAIRE
TENUE
VESTIMENTAIRE
 AVOIR UNE TENUE HARMONIEUSE
 AVOIR DEUX TENUES MINIMUM
 AVOIR SI POSSIBLE UNE 3è POUR LA GARDE
 AVOIR UNE BLOUSE PROPRE ET BIEN ENTRETENUE

TENUE
VESTIMENTAIRE
 PORTER UN BADGE OBLIGATOIREMENT
 EVITER LES SANDALES
 PORTER DES CHAUSSURES VALORISANTES:

chaussures infirmières
COMMENT GERER LE TEMPS
D’ATTENTE
COMMENT GERER LE TEMPS
D’ATTENTE
- REDUIRE LE TEMPS D’ATTENTE
- FACILITER L’ATTENTE DU CLIENT

REDUIRE LE TEMPS
D’ATTENTE
REDUIRE LE TEMPS
D’ATTENTE
 AMENAGER LE PLANNING DU PERSONNEL
 FAIRE PARTICIPER TOUTE L’EQUIPE EN CAS

D’AFFLUENCE : personne ne doit rester
derrière
 DEDIER UNE CAISSE POUR LES PRODUITS

COSMETIQUES ET LES URGENCES
REDUIRE LE TEMPS
D’ATTENTE
 INSTALLER UN SERVICE DE DEPÔT

D’ORDONNANCE
 AVOIR UNE HÔTESSE POUR GERER LA FILE

D’ATTENTE
FACILITER L’ATTENTE
 PREVOIR DES PLACES ASSISES
 AVOIR UNE TELEVISION OU UN DIFFUSEUR DE

MUSIQUE
 PREVOIR UNE FONTAINE D’EAU OU DISTRIBUTEUR

D’EAU
 DISPOSER D’OUTILS DE MESURE: pèse-personne

ou bébé, mesure de la taille
 PREVOIR UN PRESENTOIR POUR LES LEAFLETS

D’INFORMATION
 FAIRE UN AGENCEMENT JUDICIEUX DE L’ESPACE

REUSSIR L’ACCUEIL
TELEPHONIQUE
3 RAISONS
 Demander du renseignement
 Demander un conseil ou solliciter une orientation
 Faire une réclamation ou poser une plainte

Astuces pour rendre notre accueil
téléphonique chaleureux et reussi
ASTUCES
 Adapter l’ouverture du standard avec celui de l’officine
 Avoir le sourire
 Eviter de mettre vos clients en attente

ASTUCES
 Être disponible
 Être impliqué et engagé à satisfaire le client
 Eviter de faire répéter le client( prendre des notes)

Astuces
 Eviter de manger
 Utiliser la reformulation
 Eviter les mots négatifs

astuces
 Eviter « Allo » en répétant plutôt le nom du client
 Eviter le langage familier
 Être claire et précis

CONCLUSION
CONCLUSION
 L’ETAPE DE LA PRISE DE CONTACT CONDITIONNERA

LA SUITE DE L’ENTRETIEN
 FINANLEMENT, L’ACCUEIL C’EST LE STARTER

CONCLUSION
STARTER :
SECURISER
TOUCHER
APPRIVOISER
RECONNAITRE
TEMOIGNER de l’intérêt
ECOUTER
RASSURER
CONCLUSION
« l’homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas

tenir boutique »
Proverbe chinois
« ce ne sont pas nos employeurs qui nous payent

mais nos clients »
Henry FORD
MERCI
DE
VOTRE
ATTENTION

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L’ACCUEIL EN

 QU’EST-CE QUE L’ACCUEIL ?

 COMMENT REUSSIR L’ACCUEIL ?

 L’officine n’est plus uniquement un lieu de

 Le patient devient un client d’où la prédominance

 La concurrence ne repose plus sur le produit ou le stock mais

 les attentes des clients se modifient

 MIEUX VALORISER L’IMAGE ET LA REPUTATION DE

 MIEUX FIDELISER VOTRE CLIENTELE ET DEVELOPPER

 GAGNER EN RESPECT ET EN CONSIDERATION

 AUGMENTER VOTRE C.A. DE 15% A 20%

 ETAPE LA PLUS COURTE DES ETAPES DE LA VENTE

 20 SECONDES POUR REUSSIR NOTRE ACCUEIL

 REUSSIR DU PREMIER COUP

 CONSEQUENCES NEGATIVES SUR LES AUTRES

 ATTEND D’ÊTRE ACCUEILLI DE MANIÈRE

 LES CODES DE LA COMMUNICATION

 LA GESTION DU TEMPS D’ATTENTE

QUELS SONT CES CODES ?

Pas le même impact en termes de communication

PRIVILEGIER: les gestes d’ouverture

 MAINS OUVERTES ET ORIENTEES VERS LE CLIENT

 MAINS LIBEREES DE TOUT OBJET

PRIVILEGIER: les gestes d’ouverture

 REGARDER-LE FIXEMENT DANS LES YEUX

A BANNIR: les gestes fermées

 LES BRAS CROISES : manque d’ouverture

 LES MAINS DANS LA POCHE: signe d’orgueil

 LES MAINS DERRIERE LE DOS: timidité

 UN CURE DENT DANS LA BOUCHE: déplacé

 UN MAQUILLAGE TROP PRONONCE: vulgaire

 MANGER AU COMPTOIR: pire

 PARLER A UN CLIENT APRES AVOIR FUME: ça indispose

COMMUNIQUER QUE SI DISPONIBLE:

pour ne pas parasiter votre communication avec le

 BONJOUR (tonique et gai)

 LE NOM DU CLIENT ( si vous le connaissez mais à

C’est une marque de reconnaissance qu’apprécie

QUELLES TYPES DE PHRASES PRIVILEGIER LORS DE LA PHASE

 QUELS RENSEIGNEMENTS PUIS-JE VOUS DONNER ?

 EN QUOI PUIS-JE VOUS ÊTRE UTILE ?

 QUE PUIS-JE FAIRE POUR VOUS ?

PRIVILEGIERS LES MOTS:

 MONTRANT NOTRE DISPONIBILITE

 C’EST A QUI LE TOUR ?

 Mr , Mlle, Mme POUVEZ-VOUS VENIR ICI ?

Surtout éviter de tutoyer le client

COMMENT UTILISER SA VOIX POUR METTRE LE CLIENT

LA VOIX : 38% DE L’IMPACT DU MESSAGE

ADAPTER LE TON ET LE VOLUME DE LA VOIX AU

 AVOIR DEUX TENUES MINIMUM

 AVOIR SI POSSIBLE UNE 3è POUR LA GARDE

 AVOIR UNE BLOUSE PROPRE ET BIEN ENTRETENUE

 EVITER LES SANDALES

 PORTER DES CHAUSSURES VALORISANTES:

- REDUIRE LE TEMPS D’ATTENTE

- FACILITER L’ATTENTE DU CLIENT

 FAIRE PARTICIPER TOUTE L’EQUIPE EN CAS

 DEDIER UNE CAISSE POUR LES PRODUITS