A.

PENDAHULUAN
1. Gambaran Umum
UPT Puskesmas Kertak Hanyar Kabupaten Banjar Struktur Organisasinya telah
diatur dan ditetapkan dengan Peraturan Daerah Kabupaten Banjar Nomor 09 Tahun
2008 tanggal 9 Juni 2008. tentang Pembentukan Organisasi Perangkat Daerah Dan
Satuan Polisi Pamong Praja mempunyai tugas dan fungsi tersendiri.

Jumlah Pegawai Negeri UPT Puskesmas Kertak Hanyar adalah sebanyak 48

orang. masing-masing 5 orang berpendidikan S1, 2 orang berpendidikan DIV, 22 orang
berpendidikan DIII, 19 orang SMA/SMEA/SMK, 0 orang SMP, dan 0 orang
berpendidikan SD.

a. Tugas Pokok dan Fungsi Organisasi

UPT Puskesmas Kertak Hanyar Kabupaten Banjar mempunyai kedudukan sebagai

unsur pelaksanaan Pemerintah Daerah, dipimpin oleh seorang Kepala UPT yang
berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Daerah melalui Sekretaris
Daerah.

Tugas Pokok UPT Puskesmas Kertak Hanyar Kabupaten Banjar adalah :

1. Puskesmas sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat diwilayah

kerjanya.

2. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka

meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.

3. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat wilayah kerjanya..

Fungsi UPT Puskesmas Kertak Hanyar Kabupaten Banjar adalah :

1. Sebagai pusat pembangunan berwawasan kesehatan.

2. Sebagai pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.
3. Sebagai pusat pelayanan kesehatan strata 1 yang meliputi pelayanan kesehatan
masyarakat dan pelayanan kesehatan perorangan.

b. Struktur Organisasi
UPT Puskesmas Kertak Hanyar Kabupaten Banjar sebagai perangkat Daerah
membantu Kepala Daerah dibidang organisasi dan tata kerja.

1
 Salah satu yang hendak dicapai oleh UPT Puskesmas Kertak Hanyar Kabupaten
Banjar adalah memberikan pelayanan kesehatan yang Profesionalisme, ini kemudian
dituangkan dalam rumusan visi yaitu :
“Mewujudkan masyarakat Kertak Hanyar Sehat dan Mandiri.”

Visi ini kemudian dijabarkan dalam keempat misi sebagai berikut : Misi UPT
Puskesmas Kertak Hanyar :
1. Memberikan pelayanan kesehatan secara Profesional dan berkualitas.
2. Memberikan Pelayanan Kesehatan secara Paripurna, adil dan merata.
3. Mendorong terciptanya kemandirian perorangan, keluarga dan masyarakat di
bidang kesehatan..

Struktur UPT Puskesmas Kertak Hanyar Kabupaten Banjar terdiri dari :

1. Kepala UPT
2. Kepala Tata Usaha
3. Koordinator upaya kesehatan Perorangan.
4. Koodinator upaya kesehatan masyarakat.

Latar Belakang SKM

Pelaksanaan pelayanan 2pada masyarakat oleh aparatur pemerintah dewasa ini

masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media massa,sehingga dapat menimbulkan citra
yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan 2pada masyarakat,

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun
indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakatakan dapat menjadi bahan
penilaian terhadap 2ating pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya.

2
 Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang
berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagi acuan bagi
Pemerintah Kabupaten Banjar yang ingin mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di
lingkungan instansi masing-masing. Oleh metode IKM penilaiannya telah didahului
dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementrian PAN dengan BPS.
Dan hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) 3ating penting yang mencakup
berbagai 3ating layanan yang sangat bervariasi dan dari akhirnya hasil pengujian
akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) 3ating yang dapat diberlakukan untuk
semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan.
Namun demikian, masing-masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah
3ating yang dianggap relevan dengan karakteristik di tempat kerjanya masing-masing
tetapi tentunya tetap dengan standar penyekoran yang disesuaikan dengan
penambahan atau pengurangan dari 14 unsur tersebut.

B. MAKSUD, TUJUAN DAN HASIL YANG INGIN DI CAPAI

1. Maksud dan Tujuan Pelaksanaan
- Maksud Pelaksanaan Indeks Kepuasan Masyarakat pada UPT Puskesmas
Kertak Hanyar Kabupaten Banjar adalah untuk memperoleh gambaran dan
sekaligus mengajak masyarakat untuk berpartisipasi dalam memberikan
penilaian terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh UPT Puskesmas Kertak
Hanyar Kabupaten Banjar.
- Adapun Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kinerja UPT Puskesmas
Kertak Hanyar Kabupaten Banjar secara berkala langsung dari pandangan
masyarakat secara tertulis melalui koesiooner IKM dan sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan 3ating
selanjutnya.

2. Hasil Yang Ingin Dicapai

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah :
Kajian data yang memuat tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh UPT Puskesmas Kertak Hanyar Kabupaten Banjar kepada
masyarakat yang dilaksanakan sampai dengan diketahuinya Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM), atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta
saran-saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan.

C. TEKNIK MELAKUKAN SURVEI

Pelaksanaan 3ating IKM dilaksanakan melalui Petugas Pelayan langsung

kepada masyarakat setelah mereka mendapatkan pelayanan dengan diberikan

3
lembaran koesioner IKM dan masyarakat dengan sukarela memilih 14 unsur yang
mereka rasakan setelah mendapatkan pelayanan.

Berbagai reaksi masyarakat dalam menerima koesioner tersebut diantaranya

ada yang meminta ijin untuk membawa pulang kemudian dikembalikan pada hari
berikutnya, adapula yang meminta isikan dengan keluarga mereka yang lebih
memahami cara memilih jawaban, dan adapula yang malah meminta jawabkan dengan
petugas tetapi tetap sesuai dengan isi hati si pengguna layanan.

Dimelaksanakan teknik minimal yang artinya koesioner dibagikan kepada

masyarakat pengguna layanan setiap saat, setiap waktu, dan setiap hari data koesioner
dimasukkan dalam skor dengan menggunakan program 4ating4ft exel tetapi bilamana
koesioner masuk mencapai 150 lembar dari 150 orang maka dilakukan scoring untuk
menentukan tinggi rendahnya semua 4ating pelayanan, dan pada setiap akhir tahun
kami laporkan hasil akhirnya dengan manyampaikan laporan lengkap dengan
analisanya kepada Sekretariat Daerah Kabupaten Banjar pada Bagian Organisasi untuk
diproses lebih lanjut sebagai laporan penyelenggaraan pemerintah daerah pada tahun
yang sudah berjalan.

D. PELAKSANAAN SURVEI

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada UPT

Puskesmas Kertak Hanyar dilaksanakan mulai dari tanggal 1 Agustus sampai dengan
1 Nopember 2014 setiap hari jam kerja pelayanan yang menjadi objek sasaran adalah
setiap masyarakat yang menerima pelayanan di UPT Puskesmas Kertak Hanyar
melalui wawancara tatap muka atau pengunjung mengisi langsung kuesioner yang
telah disiapkan.

E. HAMBATAN YANG DIHADAPI DAN SOLUSI

Dalam pelaksanaan 4data tentu saja terdapat beberapa hambatan diantaranya :
- Terkadang masyarakat sulit sekali diajak berkomunikasi langsung ataupun mengisi
kuesioner ditempat yang disediakan karena didesak kesibukan yang harus segera
diselesaikan.
- Dari beberapa pengunjung yang 4datang adalah pengunjung yang 4datang dihari
sebelumnya.
- Tidak semua masyarakat langsung yang 4datang untuk mengurus keperluannya
sendiri di UPT Puskesmas Kertak Hanyar.

4
 - Sebagian masyarakat enggan mengisi kuesioner atau mengeluarkan pendapat
karena takut akan menimbulkan masalah bagi dirinya dikemudian hari, atau
anggan menyalahkan orang lain.

Untuk mengatasi hal-hal tersebut diberikan bekal kepada petugas langsung yang
berhadapan dengan masyarakat agar memegang mental yang kuat agar tidak cepat
emosional dan selalu berusaha ramah dan santun serta simpatik sehingga
diharapkan masyarakat dengan senang hati berkenan memenuhi keinginan yang
diharapkan agar dapat mengisi koesioner yang telah disediakan.

F. HASIL YANG TELAH DIDAPAT

Jumlah masyarakat yang dapat disurvei sebanyak 150 orang.
a. Data responden berdasarkan :

1.Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden

Laki-laki 66
Perempuan 84
Tidak diketahui 0
Jumlah 150

2.Berdasarkan Usia

Usia Responden
< 25 Tahun 29
25-35 Tahun 42
36-45 Tahun 22
45 Tahun > 57
Jumlah 150

3.Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Respond
en
SD Kebawah 58
SLTP (SMP/MTs) 40
SLTA (SMA/SMK/MA) 40
Diploma 6
S1 (Sarjana) 6
S2 (Pasca Sarjana)
Tdak diketahui
Jumlah 150
5
 4.Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Responden
PNS/TNI/Polri 14
Pegawai Swasta 40
Wiraswasta/ 40
Usahawan
Pelajar/Mahasiswa 15
Lainnya 41
Jumlah 150

b. Hasil Pengukuran
Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Lapaoran Indeks Kepuasan
masyarakat, memuat 14 unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu:
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggungjawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan.

Nilai IKM dihitung dengan manggunakan “ Nilai Rata-rata Tertimbang “ masing-masing

unsur pelayanan. Dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur

6
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan
rumus sebagai berikut :

Bobot Nillai Rata-rata Jumlah bobot 1

= = = 0,071
tertimbang Jumlah unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata- rata
(NRR) tertimbang dengan rumus :

Total dari nilai persepsi per unsur Nilai

IKM = x
Total Unsur yang terisi penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaaitu antara 25 – 100 maka
hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus :

IKM Unit Pelayanan x 25

Tabel 1.Kategorisasi Mutu Pelayanan

NILAI MUTU
NILAI NILAI INTERVAL KINERJA UNIT
PERS PELAYANA
INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN
EPSI N
1 1,00 – 1,75 25,00 - 43,75 D TIDAK BAIK
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK

Tabel 2. Nilai Rata-rata (NRR) per Unsur Pelayanan

No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

1. Prosedur pelayanan 3,05
2. Persyaratan pelayanan 3,07
3. Kejelasan petugas pelayanan 3,12
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 3,01
5. Tanggungjawab petugas pelayanan 3,14
6. Kemampuan petugas pelayanan 3,16
7. Kecepatan pelayanan 2,77
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3,06
7
 9. Kesopanan dan keramahan petugas 3,17
10. Kewajaran biaya pelayanan 3,15
11. Kepastian biaya pelayanan 3,18
12. Kepastian jadwal pelayanan 3,0
13. Kenyamanan lingkungan 3,19
14. Keamanan pelayanan 3,22
Maka untuk mengetahui indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut :

(No.1 x 0,071) + (No.2 x 0,071) + (No.3 x 0,071) + (No.4 x 0,071) + (No.5 x 0,071) +
(No.6 x 0,071) + (No.7 x0,071 ) + (No.8 x0,071 ) + (No.9 x 0,071) + (No.10 x 0,071) +
(No.11 x 0,071) + (No.12 x 0,071) + (No.13 x 0,071 ) + (No.14 x 0,071 ) =

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan di UPT Puskesmas Kertak hanyar
Kabupaten Banjar hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai indeks x Nilai Dasar

3,07 x 25 = 76,81
b. Mutu Pelayanan adalah “ B “
c. Kinerja Unit Pelayanan Baik

G. REKOMENDASI DARI HASIL IKM

Secara umum kualitas pelayanan di UPT Puskesmas Kertak Hanyar Kabupaten Banjar
dinilai oleh masyarakat adalah B dengan keterangan Baik , karena angka indeks 76,81
berada dalam interval 62,51 – 81,25 Dalam Peningkatan Kualitas pelayanan,
diprioritaskan pada unsur-unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus terus
ditingkatkan.

Sedangkan unsur yang mempunyai nilai tinggi harus tetap dipertahankan

diantaranya :

Kenyamanan Lingkungan ( 3.19 ) Nilai tersebut didapat dari 150 responden yang
memberi pendapat dalam kuesioner terdapat 30 orang yang menyatakan NYAMAN.

H. TINDAK LANJUT

Secara umum kualitas pelayanan di UPT Puskesmas Kertak Hanyar rata – rata
baik, maka prioritas yang dilakukan adalah mempertahankan kualitas pelayanan
yang sudah baik dan berusaha meningkatkannya.
Untuk mempertahankan dan meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat pada
UPT Puskesmas Kertak Hanyar tersebut maka akan dilaksanakan kegiatan :
1. Hasil penilaian IKM dilaporkan kepada Bupati Banjar Up. Bagian Organisasi
Sekretaris Daerah Kabupaten Banjar.
8
2. Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala, diperlukan
survei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan demikian dapat diketahui
perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan kesehatan
pada UPT Puskesmas Kertak Hanyar.
Pelaksanaan penilaian IKM UPT Puskesmas Kertak Hanyar akan dilaksanakan
satu tahun sekali.
3. Peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur – unsur yang
mempunyai nilai masih rendah.
4. Tetap melaksanakan pelayanan prima sesuai dengan petunjuk yang ada.

I. PENUTUP

Demikian laporan hasil penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat UPT Puskesmas

Kertak Hanyar tahun 2014 ini dibuat untuk dapat diketahui sebagaimana
mestiunya.