LAPORAN TAHUNAN

PENGADUAN PASIEN &

MASYARAKAT. TAHUN
2022
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas karunia karena atas segala

rahmatNya Laporan Tahunan Pengaduan Pasien & Masyarakat di RSU GMIM Pancaran Kasih

Manado dapat berjalan berkerja sesuai tuntunan Tuhan .

Pada kesempatan ini Bagian Humas Marketing RSU GMIM Pancaran Kasih Manado

membuat “Laporan Tahunan Pengaduan Pasien & Masyarakat Tahun 2022” sebagai hasil

pencapaian kerja dalam memberikan pelayanan di RSU GMIM Pancaran Kasih Manado. Kami

berharap laporan pelayanan ini dapat membantu kita dan dapat melihat sudah sejauh mana

pelayanan yang diberikan selama periode ini yang tentunya disesuaikan dengan situasi dan

kondisi di RSU GMIM Pancaran Kasih Manado.

Kami yakin bahwa Laporan Pelayanan ini belum dapat memenuhi harapan semua pihak,

namun dapat memotivasi kami untuk meningkatkan kinerja bagi kami Bagian Humas Marketing

dalam Pelayanan Pengaduan Rumah Sakit RSU GMIM Pancaran Kasih Manado.

Akhirnya, kepada Tuhan Yang Maha Kuasa kita berserah diri, semoga Laporan

Pelayanan ini akan semakin memberikan semangat dan dorongan kepada segenap staf di RSU

GMIM Pancaran Kasih Manado untuk bekal pengabdian yang lebih baik bagi kegiatan di

Bagian Humas Marketing dalam Pengaduan Pelayanan Rumah Sakit dimasa mendatang.

Manado, Desember 2022

16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 Bagian Humas dan Marketing

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................................................................
BAB I...............................................................................................................................................................
PENDAHULUAN............................................................................................................................................
Latar Belakang...........................................................................................................................................
A. TUJUAN..............................................................................................................................................
B. RUANG LINGKUP............................................................................................................................
C. TATA LAKSANA..............................................................................................................................
1. Penanganan Komplain Di Bagian Terkait....................................................................................
2. Penanganan Komplain Langsung..................................................................................................
3. Penanganan Komplain Sosial Media.............................................................................................
D. DOKUMENTASI...............................................................................................................................
BAB II..............................................................................................................................................................
HASIL PELAYANAN PENGADUAN...........................................................................................................
A. Tabel Rekapitulasi Laporan..............................................................................................................
 Pasien Rawat Inap..............................................................................................................................
 Keluhan Pasien Rawat Jalan Langsung..........................................................................................
 Keluhan Langsung Melalui Online Whatsapp, Google Business,Instagram, Facebook.............
PENUTUP......................................................................................................................................................

16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang
Dalam memberikan pelayanan kesehatan dirumah sakit, tidak terlepas adanya komplain
yang terjadi antara pasien atau keluarga pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan
akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien
atau keluarga pasien dengan rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu
komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari
pokok permasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin
diharapkan oleh pasien atau keluarga pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat
menganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan
produktivitas kerja.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien atau keluarga
pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasaan pasien. Pasien atau keluarga
pasien yang puas merupakan aset yang sangat beharga karena pabila pasien atau keluarga
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika
pasien atau keluarga pasien tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat
kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien atau
keluarga pasien suatu rumah sakit yang menciptakan dan mengelola suatu system untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Di era globalisasi sekarang ini, upaya-upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan
harus dilaksanakan secara berkesinambungan dan komrehensip, setiap klien akan
mendapatkan pelayanan terbaik berdasarkan kaidah-kaidah medic yang baku, maka Bagian
Humas & Marketing dalam Pelayanan Pengaduan Rumah Sakit ikut berperan penting
dalam menangani semua keluhan yang berasal dari pasien atau keluarga pasien yang
menyampaikan keluhan dan mencari solusi terhadap keluahan tersebut agar nanti nya
16
semua keluhan dapat ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat serta mampu
menangani komplain untuk mampu memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
keluarga pasien karena hak- haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari
layanan kesehatan yang telah dilakukan dirumah sakit.

A. TUJUAN
1. Tujuan Umum : Secara umum tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien
atau keluarga pasien agar bisa diselesaikan secara profesional dan kekeluargaan.
2. Tujuan Khusus : Agar pasien atau keluarga pasein yang tidak puas bisa mendapat
jawaban dan penjelasan dari pihak Rumah Sakit.

B. RUANG LINGKUP
Rumah Sakit memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarganya tentang proses
untuk menerima, menanggapi, dan menindaklanjuti bila ada pasien menyampaikan keluhan,
komplik, serta perbedaan pendapat tentang pelayanan pasien. Rumah Sakit juga
menginformasikan tentang hak pasien untuk berpartisipasi dalam proses ini.
Pasien mempunyai hak untuk menyampaikan keluhan tentang pelayanan yang mereka
terima. Keluhan tersebut dicatat, ditelaah, ditindaklanjuti, dan dicari penyelesaiannya bila
memungkinkan. Demikian pula, bila keputusan mengenai pelayanan menimbulkan
pertanyaan, konflik, atau dilema lain bagi RS dan pasien, keluarga atau pembuat keputusan,
dan lainnya.
Rumah sakit menetapkan cara-cara dalam mencari solusi terhadap dilema dan keluhan
tersebut. Rumah sakit mengidentifikasi dalam regulasi, siapa yang perlu dilibatkan dalam
proses, serta bagaimana pasien dan keluarganya berpartisifasi.
1. Pelayanan Pengaduan RS
RSU GMIM Pancaran Kasih memiliki suatu bagian khusus dalam manajemen komplain
yang bernama Bagian Humas & Marketing,dipimpin oleh seorang kepala unit atau
koordinator dan bertanggung jawab langsung kepada Bagian tersebut. Media yang
digunakan dalam penyampaian komplain adalah :
a. Menyampaikan langsung kepada staf rumah sakit
b. Secara tertulis
1) Melalui Nomor Online WA 16
2) Melalui Media Sosial (Facebook, Instagram, Google Business Rsu Pancaran
Kasih)

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
2. Media yang digunakan untuk memberikan informasi tentang hak menyampaikan
keluhan, komplik serta perbedaan pendapat tentang pelayanan adalah :
a. Leaflet
b. Benner
c. Media Sosial RSU GMIM Pancaran Kasih Manado

C. TATA LAKSANA
1. Penanganan Komplain Di Bagian Terkait

a. Komplain diterima oleh staf di ruangan/unit

b. Staf menyikapi komplain tersebut apakah bisa diselesaikan atau tidak oleh staf yang
bersangkutan
c. Jika tidak bisa diselesaikan, maka komplain diteruskan ke atasan langsung (Kepru
pada jam kerja, Perawat Pengawas diluar jam kerja)
d. Selanjutnya atasan akan menyelesaikan komplain, jika perlu berkoordinasi dengan
unit/bagian terkait.
e. Jika tidak bisa diselesaikan di unit/baigan, maka permasalahan diteruskan ke Bagian
Humas

2. Penanganan Komplain Langsung

a. Pasien/keluarganya yang akan mengajukan komplain (baik yang berasal dari unit
atau langsung ke Humas) harus terlebih dahulu mengisi formulir pengajuan
komplain.
b. Staf Humas yang menerima komplain akan menilai tingkat permasalahan komplain
apakah bisa diselesaikan segera atau ditunda.
c. Pada komplain yang bisa diselesaikan oleh Staf Humas, maka staf Humas akan
menyelesaiakan komplain tersebut sesuai dengan alur pelayanan yang ada.
d. Untuk komplain yang belum terselesaikan, akan dikoordinasikan kebagian terkait.
e. Proses penyelesaian masalah melibatkan pasien atau keluarga pasien. Jika perlu
dibuatkan kesepakatan bersama.

3. Penanganan Komplain Sosial Media

a. ONLINE WA 16
1) ONLINE WA pengaduan adalah :0881-1524-877
2) ONLINE WA tersebut dikelola oleh staf HUMAS

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 3) Semua pengaduan di inventarisir oleh staf HUMAS
4) Selanjutnya dibuat kajian terhadap pengaduan tersebut dan dibuat rencana tindak
lanjut.
5) Jika berhubungan dengan unit terkait maka dilakukan koordinasi dengan unit
terkait
6) Dibuatkan laporan secara tertulis setiap bulan dan dilaporkan dengan Pihak
Manajemen.
b. Melalui Media Sosial (Facebook, Instagram, Google Businnes)
a. Pengaduan yang disampaikan melalui media sosial seperti facebook, Instagram,
Google Businnes dan lainnya disikapi oleh HUMAS.
b. Semua pengaduan di inventarisir oleh staf HUMAS.
c. Selanjutnya dibuat kajian terhadap pengaduan tersebut dan dibuat rencana tindak
lanjut.
d. Jika berhubungan dengan unit terkait maka dilakukan koordinasi dengan unit
terkait.
e. Dibuatkan laporan secara tertulis setiap bulan dan dilaporkan dengan Pihak
Manajemen.

D. DOKUMENTASI
1. Form Pengajuan Komplain Langsung & Tidak Langsung
2. Form Tanggapan Keluhan Pasien
3. Laporan

16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 BAB II

HASIL PELAYANAN PENGADUAN

A. Tabel Rekapitulasi Laporan

TABEL REKAPITULASI LAPORAN

BAGIAN HUMAS DALAM PELAYANAN PENGADUAN RUMAH SAKIT
BULAN JANUARI s.d DESEMBER 2022

KATEGORI TINGKAT RESIKO KECEPATAN RESPON

JUMLAH KOMPLAIN RESIKO KOMPLAIN
BULAN PENGADUA KATEGORI KATEGORI KATEGORI
N HIJAU MERAH KUNING
(Maksimal (Maksimal (Maksimal
7 Hari) 1 x 24 Jam) 3 Hari)
Jan - - Pasien atau keluarga
Feb - - pasien yang datang
Mar - - keruangan pengaduan
Apr - - menyampaikan masalah
Mei - - yang kemudian
Jun - - ditindaklanjuti oleh
Jul - - petugas HUMAS yang
Agust - - berkoordinasi ke bagian
Sep - - terkait.

Okt - - Permasalahan dapat di

Nov - - atasi dalam waktu

Des - - 1 x 24 Jam.

Jumlah 16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 Pasien Rawat Inap.

16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
Ini merupakan rekapan dari Kuosioner pasien setelah perawatan rawat inap di

rumah sakit. Disini masih banyak pengaduan tentang ketepatan dokter, perawat,

menunggu hasil, maupun fasilitas di rumah sakit. Dan dari sini kita tidak bisa

melihat atau menjadikan ini sebagai tolak ukur kepuasan pasien terhadap rumah

sakit Pancaran Kasih Manado kerena ini sangat tidak efisien dan efektif dalam

melakukan pengisian kuisoner pasien rawat inap.

16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 Keluhan Pasien Rawat Jalan Langsung.

16

(Bulan Maret – Juni Pasien datang langsung ke ruangan Humas)

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
Dalam point ini kami menerima laporan secara langsung dimana pasien bisa

menemui kami untuk melaporkan keluh kesah atau apapun yang dirasakan oleh

pasien secara langsung dengan cara melapor langsung ke ruangan Humas untuk

dibicarakan dan diberikan solusi maupun diselesaikan oleh Sub bagian Humas.

 Pada tanggal 22 Agustus 2022 ada pasien melaporkan keluhan langsung di

bagian Humas secara langsung mengenai pelaporan tentang petugas
registrasi yang melakukan pelayanan tidak sopan kepada pasien. Tetapi
bagian humas langsung menangapi komplain tersebut dan menghubungi
bagian terkait yaitu bagian Registrasi.
*Masalah Teratasi*

 Pada tanggal 25 Oktober 2022 ada pasien a.n Engel Welengan melaporkan
keluhan langsung di bagian Humas secara langsung mengenai pelaporan
dengan Dokter di Poliklnik Bedah. Dari bagian humas langsung menindak
lanjuti karena ini merupakan katogori merah dimana langsung di Follow up
ke Direksi. Untuk sekarang masalah ini masih belum terselesaikan, tetapi
bagian humas sudah melakukan perkerjaan sesuai alur dan komplain saat ini
di pegang oleh Direksi langsung.
Masalah Belum Teratasi

16

 Pada tanggal 26 Oktober 2022 ada pasien a.n Abdulah Datau melaporkan

keluhan langsung di bagian Humas tentang Pelayanan yang tidak sopan

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 petugas Laboraturium dan juga petugas Lab mengambil darah 2x kepada

pasien kembali padahal pasien hanya ingin mengambil hasil lab. Petugas

humas memfollow up ke bagian terkait, dan bagian terkait dengan petugas

tsb sudah meminta maaf langsung kepada keluarga. *Masalah Teratasi*

 Keluhan Langsung Melalui Online Whatsapp, Google Business,Instagram,

Facebook.

 Sub bagian Humas mendapatkan complain terkait

petugas registrasi pendaftaran yang telah di rekam
oleh pasien dikarenakan petugas tidak sopan kepada
pasien dan hanya menunda” untuk dibikin
rujukan pasien. Pastinya kami bagian humas
menerima laporan ini langsung kami tanyakan
terlebih dahulu kepada petugas yang ada pada
saat itu dan melaporkan ke atasan mereka terkait
laporan dari pasien tsb.
(28 Juni 2022)
*Masalah Teratasi*

16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 Kami mendapat laporan kendala tentang
penggunaan Mobile-JKN dari pasien
yang berobat menggunakan aplikasi Mobile Jkn,
dan kami menyarankan untuk melapor langsung ke
BPJS KESEHATANlangsung karena ini merupakan
masalah aplikasi sistemnya langsung dari
BPJS KESEHATAN.
(23 Juni 2022) *Masalah Teratasi*

 Disini kami mendapakan complain tentang

Pasien yang berada di ruangan IGD,Dimana pasien
tersebut sudah berada di IGD dari jam 03.00 subuh dini hari,
tetapi masih berada di bagian IGD sampai jam 10.15.
Sudah 7 jam menunggu di bagain IGD. Sub Bagian
Humas langsung menindaklanjuti untuk
Menanyakan langsung kepada bagian IGD
Terkait kendala pasien tsb, dan pukul 10.35 bagian IGD
langsung merespon dan Pasien sudah berada di kamar perawatan
(20 Juli 2022) *Masalah Teratasi*

 Kami menerima laporan via media online dari pasien

yang akan melakukan pemeriksaan di Poliklinik.
Dimana pasien mengeluhkan tentang pengambilan
nomor antrian dengan waktu poli. Kami bagian
menerima laporan serta masukan dari pasien
dan meneruskan kebagian terkait yang bersangkutan
dengan pendaftaran poliklinik.
(22 Juni 2022)*Masalah Teratasi* 16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 Ini merupakan ulasan dari Google tentang pelayanan yang buruk selama pasien
berada dalam perawatan rawat inap maupun rawat jalan di Rsu Pancaran Kasih
Manado. Kami bagian Humas merespon langsung complain dari pasien tersebut
tetapi tidak ada balasan oleh pasien tsb.

( 1 Juli 2022)

(Maret 2022)

16

(Mei 2022)

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 Bagian humas juga memiliki akses untuk mengelola akun Instagram Rsu
Pancaran Kasih Manado, dimana kami menerima interaksi pertanyaan,
maupun pengaduan pelayanan secara online melalui direct messages
Instagram. Dibawah ini merupakan masukan tentang pelayanan dari
penerimaan pendaftaran poli yang tidak ada Satpam yang bertugas menjaga
pengambilan karcis, hingga miss communication dari perawat di poliklinik
bedah sesuai dari penyampaian pasien hingga pasien yg tidak dilakukan
perawatan poli rawat jalan Orthopedi dikarenakan miss communication dari
petugas tsb. Bagian kami humas langsung mengkonfirmasi ke bagian
pendafataran rawat jalan poli untuk menanyakan jadwal dokter yang sesuai
dan langsung di tindak lanjuti oleh bagian registrasi.

 Keluarga pasien a.n Anggie Kereh yang kehilangan Handphone Ketika sedang
istirahat malam di Rsu Gmim Pancaran Kasih Manado, dan keluarga
memposting pelaku di social media Facebook yang di bagikan di beberapa
Grup Sulawesi Utara yang ada di Facebook dan di dalamnya ada nama Rsu
Pancaran Kasih Manado. Bagian humas langsung menggurus dan menindak
lanjuti kasus lebih dalam dan sudah di laporkan ke bagain direksi dan sudah di
proses oleh bagian direksi . (27 April 2022)

16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 Komplain tentang harga pembiayan pasien umum rawat inap di Rsu Pancaran
Kasih Manado, dimana pasien & keluarga pasien tidak menerima di
karenakan biaya yang mahal, juga seperti yang di posting oleh pasien dimana
tidak ada konfrimasi Tindakan operasi yang telah di buat oleh dokter sehingga
keluarga pasien membuat postingan di grup social Facebook yang
menyertakan harga billing rumah sakit, dan pernyataan yang tidak benar oleh
keluarga pasien seperti postingan di bawah ini.

Bagian humas pun mengkonfirmasi langsung untuk menanyakan kepada pasien

langsung dan mengundang pasien untuk hadir di rumah sakit untuk
menjelaskan juga membuat kronologi oleh pasien. Disini juga bagian humas
mengkordinasikan dengan Direksi prihal masalah ini dan diteruskan ke setiap
unit-unit yang berhubungan dengan kronologis yang di buat oleh pasien ketika
pasien hadir di rumah sakit. Pihak dari Rsu Pancaran Kasih sudah memberikan
keterangan yang jelas kepada pasien dan keluarga pasien tentang hal tersebut
dan sudah diselesaikan oleh bagian Humas Rsu Pancaran Kasih Manado. (06
Juli 2022) Dibawah ini merupakan bukti kronologis dari pasien.

16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 Sub bagian Humas mendapatkan complain dari pasien
Yang sedang dalam perawatan inap di Rs a.n Stanley
Karouw di Pav.Fillipi 503 K1. Dengan keluhan jam
makan yang tidak sesuai dimana petugas gizi
membawa makanan sudah lewat dari jam perawat
yang menginformasikan minum obat jam 7.00 tetapi
petugas gizi membawa makan selama 3 hari di
jam 7:30. (5 Agustus 2022)
*Masalah Teratasi*

 Sub bagian Humas mendapatkan complain dari pasien

Yang sedang dalam perawatan inap di Pav. Yehezkiel.
dengan keluhan petugas kebersihan di ruangan yang
dimana petugas kebersihan menegur keluarga dengan
nada yang kurang sopan kepada keluarga.
Bagian humas langsung memfollow up ke bagian
terkait. (6Agustus 2022)
*Masalah Teratasi*

 Sub bagian Humas mendapatkan complain dari pasien

a.n Christine Laurens Poliklinik Penyakit Dalam.
Secara online melalui wa dengan pengaduan tentang
Jam antrian pendaftaran, pelayanan mobile-jkn di Rs
Yang tidak sesuai. Bagian humas sudah memfollow up
Ke bagian terkait.
(21 September 2022)
*Masalah Teratasi*
16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 Sub bagian Humas mendapatkan complain dari kel
pasien a.n Acel Mewengkang.Secara online melalui
facebook dengan pengaduan tentang pelayanan petugas
yang ada dan tidak diberitahu oleh petugas medis untuk
waktu puasa dalam proses jadwal operasi. Petugas humas
langsung menangani kasus tersebut dan memfollow up
ke bagian terkait dan sudah di selesaikan.
(21 September 2022)
*Masalah Teratasi*

 Sub bagian Humas mendapatkan complain dari kel

pasien a.n Bilqis Palit Pav.Ester .Secara online melalui
wa dengan pengaduan tentang pelayanan petugas Perawat
yang berbicara secara tidak sopan kepada pasien. Bagian
humas langsung memfollow up kepada kepala ruangan
pav.Ester dan kepala ruangan untuk langsung menemui
pasien dan keluarga untuk meminta maaf atas kejadian
yang ada kepada pasien atas kelakuan dari perawat yang
bersangkutan.
(28 November 2022)
*Masalah Teratasi*

16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
 PENUTUP

Demikian Laporan Tahunan Bagian Humas Marketing terhadap pelayanan pada

RSU GMIM Pancaran Kasih Manado ini dibuat sebagai bahan evaluasi dari kegiatan

pelayanan di RSU GMIM Pancaran Kasih Manado selama ini. Besar harapan kami dengan

dibuatnya laporan ini akan lebih meningkatkan kualitas pelayanan di rumah sakit kami

dalam mewujudkan penyelenggaraan pemerintah dan meingkatkan akuntabilitas serta

kepercayaan masyarakat kepada RSU GMIM Pancaran Kasih Manado di masa yang akan

datang.

Manado, Desember 2022

Bagian Humas dan Marketing

16

BAGIAN HUMAS & MARKETING 2022 | RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO