BAB I

KATA PENGANTAR
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup panduan ini adalah penanganan keluhan pelanggan baik yang
disampaikan lisan langsung melalui tenaga kesehatan dan Tim pengaduan dan
komplain,Nomor pengaduan, maupun secara tertulis kepada direktur utama, kotak saran,
media cetak, media elektronik, maupun lewat surat ke institusi lain yang berwenang. Pada
panduan ini juga dijelaskan mengenai penanganan keluhan pelanggan berupa somasi,
laporan ke kepolisian, gugatan perdata, laporan ke Majelis Kehormatan Etik Kedokteran
(MKEK), laporan ke Majelis Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia (MKDKI)
maupun ke majelis profesi lainnya.

Panduan ini menjelaskan prosedur bagaimana rumah sakit memberikan penjelasan

kepada pasien dan keluarganya mengenai proses menerima dan bertindak terhadap
keluhan, konflik dan perbedaan pendapat tentang pelayanan pasien dan hak pasien untuk
berpartisipasi dalam proses ini. Panduan ini juga akan memaparkan hal-hal terkait
publikasi hasil penerimaan keluhan dan proses penyelesaian keluhan sehingga dapat
diketahui oleh pihak yang menyampaikan keluhan dan pasien yang dirawat di Rumah
Sakit Umum GMIM Siloam Sonder. Penjabaran teknis akan diperinci ke dalam standar
prosedur operasi untuk masing-masing kegiatan.
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Pemberian Informasi Menyampaikan Keluhan, Konflik atau Perbedaan

Pendapat.
Petugas rumah sakit, baik dokter, perawat, bidan maupun tenaga kesehatan
lainnya berkewajiban memberikan informasi pada pasien dan keluarga pasien tentang
prosedur menyampaikan keluhan, konflik atau perbedaan pendapat. Informasi yang
diberikan dapat berupa informasi lisan dari tenaga kesehatan yang melayani pasien,
meminta pasien atau keluarganya bertanya di nomor pengaduan atau dengan
memberikan leaflet Proses Menyampaikan Keluhan.
Petugas rumah sakit menunjukkan kotak-kotak saran yang telah disediakan di
rumah sakit, bilamana pasien, keluarga pasien atau pengunjung ingin memberikan
sarannya mengenai pelayanan di Rumah Sakit. Isi kotak saran akan dikumpulkan oleh
petugas Tim pengaduan dan komplain setiap harinya.

B. Menerima Keluhan
Keluhan pelanggan diterima melalui laporan langsung kepada tenaga kesehatan
di instalasi rawat jalan, instalasi rawat inap, dan instalasi perawatan khusus. Keluhan
pelanggan dapat juga disampaikan secara lisan ke nomor pengaduan dan komplain
Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. Tenaga kesehatan yang
menerima laporan kemudian akan menghubungi tim pengaduan dan kompalin untuk
dicatat dan dilakukan telusur keluhan.
Petugas yang menerima laporan harus menerima laporan dengan sopan dan
bersungguh-sungguh. Penerima laporan mencatat laporan dan menilai kapan laporan
dapat ditindak lanjuti. Penerima laporan menyampaikan kepada pelapor, kapan pelapor
tersebut dapat memperoleh jawaban atau penyelesaian atas laporannya tersebut.
Keluhan pelanggan dapat diberikan melalui kotak saran yang tersedia di unit-unit
pelayanan di lingkungan Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. Isi
kotak saran akan diambil oleh petugas pengaduan dan komplain yang bertugas saat itu.
Keluhan dan saran kemudian dipilah dan dilakukan telusur ke unit terkait dengan
keluhan atau saran yang ada.
 Keluhan tertulis yang dimuat di media cetak dan media elektronik dicatat dan
dikliping atau dicetak untuk kemudian dilakukan telusur keluhan ke unit terkait.
Tim penanganan keluhan pelanggan RS juga menerima masukan dari pihak lain
mengenai berita di media publik yang berbentuk keluhan, kritik atau saran bagi Rumah
Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado.
Surat keluhan kepada pimpinan RS akan didisposisikan kepada Tim pengaduan
dan komplain dan unit kerja terkait dengan keluhan tersebut. Tim pengaduan dan
komplain dan unit kerja terkait kemudian membuat telusur / telaah atas keluhan
tersebut untuk kemudian ditangani.
Keluhan yang datang dalam bentuk somasi, gugatan perdata dan panggilan
penyidikan akan disampaikan kepada Tim penganan keluhan pelanggan RS dan
dilakukan telusur.
Keluhan yang datang dalam bentuk surat dari organisasi profesi maupun komite
disiplin terkait profesi akan disampaikan kepada Komite Profesi terkait dan Tim
pengaduan dan komplain untuk dilakukan telusur keluhan.

C. Penelusuran Keluhan
Data keluhan yang telah masuk ditindak lanjuti dengan kunjungan tim
penanganan keluhan pelanggan ke unit terkait. Telusur ini akan menghasilkan telaah
keluhan yang akan dijadikan dasar dalam penanganan keluhan. Pada saat penelusuran
keluhan ke unit kerja, pimpinan unit kerja atau yang mewakilinya harus hadir untuk
memberikan keterangan. Telaah keluhan kemudian akan disampaikan kepada unit
terkait dan komite PMKP, dan disimpan di bagian Tim Pelayanan dan komplain
sebagai arsip. Telaah keluhan akan menentukan apakah keluhan yang disampaikan
benar sesuai dengan kenyataan dilapangan atau sebaliknya. Penelusuran keluhan
sedapat mungkin disertai data gambar atau dokumen pendukung.

D. Penanganan Keluhan berdasarkan kecepatan respon

Keluhan yang telah diverifikasi kebenarannya melalui telusur keluhan
ditindaklanjuti dengan rapat di unit kerja, dan di tingkat struktural sesuai organisasi
dan tata kerja di Rumah Sakit Umum GMIM Siloam Sonder. Penanganan keluhan
terkait masalah hukum dikonsultasikan dengan konsultan hukum RS, dan bilamana
dipandang perlu dikonsultasikan dengan bagian Hukum dan Organisasi Direktorat
Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan atau Biro Hukum dan Organisasi
Kementerian Kesehatan.
Keluhan yang diterima setiap harinya dan sejauh mana penanganannya
dikumpulkan oleh petugas pengaduan dan komplain yang bertugas saat itu dan dibuat
rekapitulasi setiap harinya. Hasil rekapitulasi harian disampaikan sebagai laporan
harian kepada direktur utama. Direktur utama akan menilai laporan keluhan dan
memberi masukan pada Tim Pengaduan dan komplain dalam prioritas dan cara
mengatasi keluhan pasien dan bila perlu keluarga diminta ikut serta dalam proses
penyelesaian. Di dalam penanganan keluhan, pasien dan keluarga dikonfirmasi
kembali bila masalah/keluhan yang dilaporkannya telah berusaha ditangani oleh tim.
Keluhan atau pemberitaan yang dimuat di media cetak atau media elektronik
yang setelah diverifikasi kebenarannya, ternyata tidak tepat maka dikoreksi di media
yang sama melalui hak jawab di media tersebut.
Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan Rumah sakit dalam
menanggapi komplain atau melalui media masa yang sudah diidentifikasi tingkat
resiko dan dampak resiko dengan penetapan grading ( penilaian ),dampak resiko
berupa ekstrim (merah),tinggi (kuning),rendah (hijau),dan dibuktikan dengan data dan
tindak lanjut atas respon time komplain tersebut sesuai dengan
kategorisasi/grading/dampak resiko.
1. Keluhan grading merah
a. Pengertian
Keluhan pelanggan yang cenderung berhubungan dengan polisi,
pengadilan, kematian, mengancam system/kelangsungan organisasi
potensi kerugian material.
b. Tata laksana penanganan keluhan grading merah.
1) Penanganan saran dan keluhan pelanggan dilaksanakan oleh bagian
Tim pengaduan dan komplain rumah sakit bekerja sama dengan
MOD dan bagian unit pelayanan dan di teruskan kepada pimpinan.
2) Penyiapan sarana dan prasarana untuk media penerimaaan
saran/keluhan pelanggan dengan memasang kotak pengaduan dan
menyediakan lembar keluhan pada kotak tersebut di setiap unit
pelayanan.
3) Memeriksa kotak pengaduan setiap hari.
4) Saran/keluhan yang ada di tulis pada buku saran dan keluhan.
 5) Petugas yang bertanggung jawab di hari itu segera melaporkan
keluhan yang bersifat serius seperti berdampak pada aspek legal atau
aspek hukum kepada unit sasaran pengaduan.
6) Semua pihak yang terkait membahas dan mengevaluasi keluhan ter
sebut.
7) Setelah rapat dengan pihak/unit terkait bersama dengan pimpinan
berdasarkan pengaduan dan komplain yang ada maka di buatkan
kesimpulan keluhan yang selanjutnya dituangkan dalam bentuk
rekomendasi.Rekomendasi ada 2 yakni :
a) Bersifat internal seperti ada tindakan punishment atau sanksi
terhadap pegawai/staff yang terkena komplain.
b) Bersifat eksternal seperti dengan menindaklanjuti keluhan itu ke
pihak terkait yang akan di sampaikan oleh tim pengaduan dan
komplain ke pihak manajemen.
8) Rekomendasi di isi pada lembar penanganan dan di jadikan arsip di
bagian pengaduan dan komplain.
9) Bila sudah selesai masalahnya maka lembar penanganaa di beri tanda
atau keterangan.
10) Tindak lanjut grading merah dilaksanakan 1x 24 jam.

2. Keluhan grading kuning dan grading hijau

a. Pengertian
Keluhan grading kuning adalah keluhan pelanggan yang cenderung
berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian in material.

Sedangkan keluhan grading hijau adalah keluhan pelanggan yang tidak

menimbulkan kerugian berarti baik material maupun inmaterial.

b. Tata laksana penanganan keluhan grading kuning dan hijau.

1) Penanganan saran dan keluhan pelanggan dilaksanakan oleh bagian
Tim pengaduan dan komplain rumah sakit bekerja sama dengan
MOD dan bagian unit pelayanan dan di teruskan kepada pimpinan.
2) Penyiapan sarana dan prasarana untuk media penerimaaan
saran/keluhan pelanggan dengan memasang kotak pengaduan dan
 menyediakan lembar keluhan pada kotak tersebut di setiap unit
pelayanan.
3) Memeriksa kotak pengaduan setiap hari.
4) Saran/keluhan yang ada di tulis pada buku saran dan keluhan.
5) Petugas yang bertanggung jawab di hari itu segera melaporkan
keluhan yang bersifat serius seperti berdampak pada aspek legal atau
aspek hukum kepada unit sasaran pengaduan.
6) Semua pihak yang terkait membahas dan mengevaluasi keluhan ter
sebut.
7) Catat semua saran/keluhan yang masuk baik melalui kotak pengaduan
maupun yang bersumber pada media masa atau laporan lisan ke
dalam buku pengaduan dan lembar penanganan.
8) Penyelesaian masalah dengan melibatkan unit terkait.
9) Rekomendasi di isi pada lembar penanganan dan di jadikan arsip di
bagian pengaduan dan komplain
10) Bila sudah selesai masalahnya maka lembar penanganaa di beri tanda
atau keterangan
11) Tindak lanjut grading kuning dan hijau dilaksanakan 1x 24 jam.

E. Publikasi Proses Penanganan Keluhan

Keluhan yang telah diterima akan diproses dan secara periodik dipublikasikan
melalui papan publikasi penanganan keluhan yang ada di setiap instalasi yang
melayani pasien. Pasien dan keluarga pasien dapat mengecek bilamana keluhannya
telah sampai di instalasi hukormas RS dan sampai dimana penanganannya. Papan
publikasi penanganan keluhan akan diletakkan di dalam ruang perawat setiap instalasi
pelayanan, dan dapat dibaca oleh pasien dan keluarga pasien.
Pertanyaan mengenai proses penanganan keluhan dapat disampaikan kepada
pihak customer service atau ke bagian hukum, organisasi dan hubungan masyarakat
Rumah Sakit GMIM Siloam Sonder.
F. Strategi meredam kemarahan customer
1. Tindakan yang boleh dilakukan oleh penerima komplain
a) Dengarkan
b) Berusaha sependapat dengan customer
c) Tenagkan dan kuasai diri
d) Mengakui alasah kemarahan customer
e) Permohonan Maaf
f) Perlihatkan empati

2. Tindakan yang tidak boleh di lakukan oleh penerima komplain

a) Jangan berdebat
b) Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan
c) Jangan menyalahkan
d) Tidak boleh sinis
e) Tidak boleh menjelekan pihak lain
f) Mencari cari kesalahan customer
g) Memakai istilah yang tidak dimengerti orang awam.
 BAB IV
DOKUMENTASI

Setiap laporan didokumentasikan oleh Tim Pengaduan dan komplain dan

direkapitulasi setiap tiga bulan dan setiap tahun. Dokumentasi laporan disampaikan ke
instalasi atau unit kerja terkait keluhan. Rekapitulasi laporan disampaikan kepada Komite
Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien dan pimpinan Rumah Sakit. Keluhan terkait
resiko jatuh dan efek samping obat disampaikan ke Kementerian Kesehatan sesuai
prosedur pelaporan yang telah ada di Kementerian Kesehatan.
Penanganan keluhan atau pemberitaan di media yang kurang sesuai, setelah
menggunakan hak jawab di media yang sama dan dimuat, didokumentasikan sebagai
laporan.
Dalam pelaksanaan penanganan dan komplain sarana prasarana yang di gunakan antara
lain :

1. Kotak-kotak pengaduan yang ada di beberapa titik pelayanan yaitu :

a. Ruangan Matius : 1 titik
b. Ruangan Poli : 1 titik
c. Ruangan Lukas : 1 titik
d. Ruangan IGD dan Admin : 1 titik
e. Ruangan Ester : 1 titik
f. Ruangan Vip : 1 titik
g. Ruangan kls 1 : 1 titik
h. Ruangan Maria : 1 titik
i. Ruangan Yohanes : 1 titik
j. Ruangan Abraham : 1 titik

2. Lembar pengaduan
3. Lembar penanganan
4. Lembar rekomendasi pimpinan
5. SPO penanganan dan komplain melalui telepon
6. SPO penanganan pengaduan komplain media sosial
7. SPO penanganan pengaduan komplain secara langsung
8. SPO penanganan pengaduan komplain kotak saran
9. SPO penanganan pengaduan komplain whatssup
10. Buku pengaduan dan komplain
11. Nomor call center pengaduan dan komplain
12. Media sosial akun resmi Rumah sakit
13. Alur pengaduan