UMPAN BALIK DAN PENGADUAN

MASYARAKAT

No. Dokumen :
No. Revisi :
SO
Tanggal Terbit :
P
Halaman :

UPTD
drg.NUGRAHINI P
Puskesmas Tladan
NIP. 19711023 200212 2 003
1. Pengertian Umpan balik masyarakat adalah masukan dan tanggapan dari pengguna
layanan / masyarakat terhadap kegiatan baik program maupun layanan
yang dilakukan puskesmas.
Pengaduan masyarakat adalah keluhan / ketidak puasan masyarakat
terhadap pelayanan puskesmas baik program maupun layanan yang
dilakukan puskesmas.
2. Tujuan Meningkatkan mutu pelayanan puskesmas dari masukan dan tanggapan
masyarakat terhadap kegiatan, baik program maupun layanan yang telah
dilakukan UPTD Puskesmas Tladan

3. Kebijakan Keputusan kepala UPTD Puskesmas Tladan nomor 36 Tahun 2020

tentang survey dan pengaduan

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2044 Tentang

4. Referensi
Pedoman Pusat Kesehatan Masyarakat.
Pedoman survey Puskesmas Tladan
5. Prosedur / Survei umpan balik dan pengaduan masyarakat
Langkah-2 a) Survei umpan balik dan pengaduan masyarakat melalui kotak saran
1) Tim Survei membuka kotak saran dan mencatat di buku umpan
balik dan pengaduan setiap hari
2) Tim Survei melihat laporan yang ada dan membagi berdasarkan
unit pelayanannya
3) Hasil rekapan dari kotak saran dilaporkan kepada Kepala
Puskesmas
4) Kepala Puskesmas melakukan rapat bersama Tim Manajemen
Mutu
5) Kepala Puskesmas melakukan tindak lanjut dengan Tim
Manajemen Mutu
6) Hasil tindak lanjut dicatat dalam Buku Pengaduan
b) Survei umpan balik dan pengaduan masyarakat melalui wa, email
1.) Mencatat semua keluhan yang masuk di dalam buku pengaduan
2) Tim Pengaduan membagikan keluhan/saran tersebut sesuai
dengan keluhan yang masuk
3) Tim Pengaduan membahas saran/ masukan yang masuk
4) Tim Pengaduan melaporkan hasilnya kepada Kepala Puskesmas
 5) Kepala Puskesmas melakukan rapat bersama Tim Manajemen
Mutu
6) Kepala Puskesmas melakukan tindak lanjut dengan Tim
Manajemen Mutu
7) Hasil tindak lanjut dicatat dalam Buku Pengaduan
c) Survei umpan balik dan pengaduan secara langsung di kegiatan
UKM, UKP maupaun melalui pertemuan lintas sektor
1) Keluhan /umpan balik dicatat dalam notulen kegiatan UKM,
UKP/pertemuan lintas sektor
2) Petugas melaporkan kepada tim survei
3) Tim survei mencatat dalam buku register umpan balik / pengaduan
4) Tim survei melakukan pembahasan umpan balik /pengaduan
6. Bagan Alir *) -
7. Unit Terkait Penanggung jawab manajemen mutu
 Nomor :
Revisi Ke :
Berlaku Tanggal :

STANDART OPERASIONAL PROSEDUR

( S O P )
UMPAN BALIK DAN PENGADUAN
MASYARAKAT

Ditetapkan :
KEPALA UPTD PUSKESMAS TLADAN

drg.NUGRAHINI PURNAMANINGRUM
NIP. 19711023 200212 2 003

DINAS KESEHATAN KABUPATEN MAGETAN

UPTD PUSKESMAS TLADAN
Jl. Jend. Sudirman No : 40 Telp : (0351) 439027 Kec. Kawedanan
E-mail : tladan.pusk@gmail.com
MAGETAN 63382
 PEMERINTAH KABUPATEN MAGETAN
DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS TLADAN
Jl. Jend. Sudirman No : 40 Telp : (0351) 439027
Kec. Kawedanan E-mail : tladan.pusk@gmail.com
MAGETAN 63382

KERANGKA ACUAN KEGIATAN UMPAN BALIK

PELAKSANAAN PROGRAM
A. Pendahuluan
Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dan terpenting dari
pembangunan nasional, tujuan di selenggarakannya pembangunan kesehatan adalah
meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar
terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.Untuk mencapai tujuan
pembangunan kesehatan nasional di selenggarakan upaya kesehatan secara
menyeluruh, berjenjang dan terpadu. Puskesmas merupakan garda terdepan dalam
penyelenggara upaya kesehatan dasar “Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75
Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat” merupakan landasan hukum dalam
penyelenggaraan Puskesmas yang merupakan unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten yang bertanggungjawab menyelenggarakan kesehatan di suatu wilayah kerja.

B. Latar Belakang

Penilaian kinerja pelaksanaan program di suatu pelayanan kesehatan pada

mulanya dilakukan oleh masyarakat sebagai sasaran program dalam beberapa kasus
umpan balik, penilaian diri dilakukan dari sumber eksternal seperti sasaran program atau
pemangku kepentingan lainnya. Proses inipun memiliki keterlibatan dan kredibilitas tinggi
dari penanggung jawab program yang paling mempengaruhi prilaku, kinerja dan berbagi
tujuan serta meningkatkan komunikasi. Selain itu bermanfaat dalam menyediakan
perspektif yang bagus buat semua orang.

Manfaatnya antara lain untuk meningkatkan kinerja dan dapat juga untuk
memperbaiki komunikasi dengan orang lain dalam keseluruhan pelaksanaan program.
Penilaian diperlukan untuk memperoleh umpan balik terhadap keefektifan kegiatan
program yang telah dilaksanakan. Dengan informasi ini dapat diketahui sejauh mana
derajat keberhasilan kegiatan program. Berdasarkan informasi ini dapat di tetapkan
langkah-langkah tindak lanjut untuk memperbaiki dan mengembangkan program
selanjutnya.

Hasil evaluasi menjadi umpan balik program yang memerlukan perbaikan,

kebutuhan masyarakat yang belum terlayani kemampuan personil dalam melaksanakan
program, serta dampak program terhadap perubahan perilaku sasaran sasaran program,
pencapaian program dan peningkatan mutu kegiatan program.

C. Tujuan
1. Tujuan Umum
 Untuk mendapat informasi kebutuhan dan harapan masyarakat serta mengumpan
balikkan kepada masyarakat.

2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui berbagai masalah atau kebutuhan program yang diinginkan
masyarakat.
b. Untuk mengetahui semua keluhan masyarakat
c. Untuk mencari solusi keluhan dari masyarakat

TATA NILAI

“MASDAN PRIMA” (Puskesmas Tladan yang PRIMA)

a. Profesional;
Memiliki Kompetensi dan Kemampuan dalam memberikan pelayanan
kesehatan yang terbaik;
b. Ramah;
Memiliki sifat yang sopan dan santun kepada seluruh masyarakat dan rekan
sekerja;
c. Inovatif;
Memiliki ide-ide kreatif serta memberi terobosan bagi peningkatan pelayanan
kesehatan;
d. Mantap;
Tetap hati, kukuh, kuat, tidak goyah, tidak berubah, stabil dalam
melaksanakan SOP pelayanan;
e. Akuntabel;
Memberikan pelayanan kesehatan sesuai pedoman dan standar pelayanan
yang ditetapkan, dapat diukur dan dipertanggungjawabkan.

D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

1. Kegiatan Pokok
Pengumpulan informasi berupa umpan balik dari sasaran program tentang kegiatan
program yang telah dilaksanakan selama ini sehingga dapat diambil langkah-langkah
tindak lanjut untuk perbaikan dan pengembangan program selanjutnya

2. Rincian Kegiatan
Kegiatan dilaksanakan apabila ada pengaduan dan dibahas / ditindak lanjuti
maksimal 1 minggu setelah adanya pengaduan.

E. Cara Melaksanakan Kegiatan

Pengumpulan data dilakukan dengan 2 cara yaitu secara langsung dan tidak langsung.
Pengumpulan data secara langsung melalui : Survey, temu muka, WA, Email. Sedangkan
pengumpulan data secara tidak langsung melalui kotak saran. Mengumpan balikan hasil
kegiatan kepada masyarakat bisa dilaksanakan secara langsung juga melalui kegiatan
Pertemuan kader, pertemuan Loka Karya Mini Lintas Sektor
Keterlibatan Lintas Program dan Lintas Sektor
 1. Lintas Progam
Terlibat dalam identifikasi keluhan/umpan balik, pembahasan keluhan/umpan balik
dari masyarakat, membuat rencana umpan balik kepada masyarakat.
2. Lintas Sektor :
Terlibat dalam usulan pembahasan keluhan/ umpan balik masyarakat
F. Sasaran
1. Masyarakat
2. Lintas Sektor
G. Jadwal Melaksanakan Kegiatan

Hari / Tanggal : Pelaksanaan setiap selesai kegiatan

Jadwalkegiatan : Dilaksanakan secara langsung juga melalui pertemuan
kader,pertemuan desa, dan lokakarya mini lintas sektor

H. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan

Evaluasi dilaksanakan setelah satu minggu pelaksanakan kegiatan

I. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

Hasil kegiatan Umpan balik diidentifikasi, ditindaklanjuti dan dimonitoring. Kemudian di
laporkan kepada Kepala Puskesmas setelah kegiatan di lakukan

Demikian Kerangka Acuan Kegiatan pembahasan umpan balik ini dibuat untuk
digunakan sebagaimana mestinya

Mengetahui Tladan, 12 Pebruari 2022

Kepala UPTD Puskesmas Tladan Ketua Survei dan Pengaduan

drg. NUGRAHINI PURNAMANINGRUM RETNOSARI PURWANINGSIH

NIP. 19711023 200212 2 003 NIP. 19650521 198812 2 001