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公表の背景・目的

GMOインターネット株式会社ならびに当社連結企業集団（以下、当連結企業集団）は、企業理念として掲げるスピリットベンチャー宣言の通り、お客さまに喜んでいただけるサービスを提供することで「笑顔」「感動」を創造し、社会と人々に貢献することを目指しております。

「ナンバーワン」のサービスを提供するには、そのサービスを支えるパートナー（社員）全員が、誇りをもって活き活きと活躍し、心と体の健康が保たれている状態が大前提であると考えております。

日頃より多くのお客さまに当連結企業集団のサービスをご利用いただき、貴重なご意見を頂く中で、ごくわずかではございますが、当連結企業集団のパートナー（従業員）に対し、提供サービスの範囲を超えた厳しいお言葉や人格否定、過剰な要求など、パートナーの尊厳が損なわれる可能性のある言動が見受けられることがございます。

お客さまのご意見に真摯に向き合い、サービスの改善を通じてお客さまの「笑顔」を創造することはもちろんですが、上記のような行為からパートナーを守ることも、サービスを持続可能なものにするためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する当連結企業集団の考え方」を公開いたしました。

この取組みを通じて、お客さまとの関係性がより良いものになることで、結果として当連結企業集団のサービスの品質の更なる向上を図ることを目的とし、お客さまに喜んでいただけるサービスを提供することができるよう、尽力して参ります。

対象となる行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当連結企業集団ではカスタマーハラスメントを「お客さま等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）により、パートナーの就業環境を害されること」と定義いたします。

お客さま等による言動が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、①要求内容に妥当性があるか、②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か、という2点から判断いたします。

カスタマーハラスメントの具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

社外対応

• 対象となる行為があったと当連結企業集団が判断した場合には、サービスの提供やカスタマーサポートの対応をお断りさせていただく場合がございます。
• 当連結企業集団が悪質と判断した場合には、警察や弁護士に相談等したうえで、適切に対処いたします。

社内対応

• カスタマーハラスメント事案に関する相談窓口を設置いたします。
• カスタマーハラスメント事案が生じた場合の対応体制を構築いたします。
• カスタマーハラスメント事案が生じた場合、パートナーの心のケアを最優先に努めます。
• より適切な対応を実施するために、産業医等の外部専門家と連携いたします。
• カスタマーハラスメントの発生に備え、パートナーがカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。