Manual de Acolhimento do Colaborador

AMHoteliers

Mota Investments - Empreendimentos Turísticos SA.

Ana Filipa Mota TGH 1 2008/2009

 Índice
Página

3 Boas Vindas

4 Valores da Valores da AMHoteliers

5 Mota Investments & AMHoteliers

6 Hotel Puerta America – Apresentaçao

8 Organograma

8 Responsabilidades dos Colaboradores e Departamentos

10 Código de Conduta da AMHoteliers

11 Normas e Procedimentos

14 Informação Geral

14 Normas de Segurança

15 Perspectivas de Carreira e Formação

15 Gestão das Reclamações

16 Politica de Gestão Ambiental

17 Standard de atendimento telefónico

2 Hotel Puerta America Manual de

Acolhimento ao Colaborador
Boas Vindas
Caro Colaborador,

É com o maior prazer que lhe damos as boas-vindas como novo membro da equipa
Hotel Puerta America.

A partir de agora é um novo membro da família e contamos consigo para melhorar a

qualidade dos serviços que prestamos ao nosso cliente, pois só assim conseguimos
estar entre os melhores. Profissionalismo e atitude positiva serão a chave do seu e do
nosso sucesso.

Todas as responsabilidades futuras de promoção profissional estão ao seu alcance e

dependem, em muito, da sua dedicação e empenho.

Para tornar mais fácil a sua integração, preparamos este manual, onde pode
encontrar as informações mais relevantes de que irá necessitar.

Uma vez mais, Bem-Vindo. Estamos confiantes que a sua decisão de fazer parte dos
quadros do Hotel Porta America, é a decisão certa!

A Directora Geral

Ana Mota

3 Hotel Puerta America Manual de

Acolhimento ao Colaborador
 Valores da AMHoteliers
Os nossos valores são um guia de como nós tratamos os nossos clientes,
proprietários, parceiros de negócio e colaboradores. Nos ambicionamos que esses
valores façam da AMHoteliers um lugar extraordinário para trabalhar e para fazer
negócio.

• Só nos consideramos bem sucedidos quando satisfazemos e excedemos as

expectativas dos nossos clientes, proprietários, parceiros de negócios e
colaboradores.
• Temos paixão pela excelência e iremos fornecer os mais elevados padrões de
integridade e justiça.
• Respeitamos a diversidade de pessoas, ideias e culturas. Honramos a
dignidade e valorizamos os indivíduos trabalhando em equipa.
• Melhoramos a comunidade em que estamos inseridos.
• Encorajamos a inovação, aceitamos a diferença e abraçamos a mudança.
• Procuramos o conhecimento e crescimento através de um clima de
aprendizagem.
• Partilhamos o sentido de urgência e detalhe sem perder o sentido de
humor.

A nossa visão é construir e cimentar relações duradouras com Pessoas de todo o

mundo, tornando-nos líderes em qualquer ramo em que façamos negócios.

Trabalhamos para fazer das experiencias dos nossos clientes únicas, extraordinárias,
inovadoras para que estes mais tarde as possam recordar.

Cada cliente é único e deve ser tratado como tal, sentindo-se especial no nosso Hotel.
O nosso cliente está sempre em primeiro lugar e é esse o nosso objectivo principal,
devendo para isso antecipar as necessidades dos nossos clientes e ultrapassar as
suas expectativas, mantendo sempre uma atitude positiva e agradável para com o
cliente.

4 Hotel Puerta America Manual de

Acolhimento ao Colaborador
Mota Investments - Empreendimentos Turísticos
SA.
Mota Investments - Empreendimentos Turísticos SA., foi constituída em 1999, com a
intenção de promover e constituir o Hotel Puerta America, o mais luxuoso e inovador,
hotel do norte de Portugal.

AMHoteliers
É uma cadeia hoteleira espalhada pelas mais belas capitais europeias, conta
com 2 hotéis na América do Sul e encontra-se em expansão no Médio Oriente.

A AMHoteliers tem uma filosofia inovadora, a começar pelo impacto visual.

Aposta em designers de renome para projectar e decorar os espaços. É onde
podemos encontrar a verdadeira autenticidade hoteleira, aqui o cliente só se pode
sentir único e especial, pois encontra-se num espantoso espaço, que não havia antes
visto ou sentido.

5 Hotel Puerta America Manual de

Acolhimento ao Colaborador
 Hotel Puerta America

Informação geral

Categoria: 5 estrelas

Endereço: Passo da Boa Nova

Apartado 643

4000-237 Leça da Palmeira

Telefone: 351 229 912 286

E-mail: HotelPuertaAmerica@AMHotelerie.pt

Site: www.AMHotelerie.pt/HotelPuertaAmerica

Inauguração: 19 de Junho de 2001

Localização: Situado no Passo da Boa Nova, junto à marginal da praia de Leça da

Palmeira. Facilmente pode aceder às principais vias rodoviárias do grande Porto.
Localiza-se a 1 km da Exponor, 6 km do Aeroporto Sá Carneiro, 3 km do Centro do
Porto e pode encontrar as maiores superfícies comerciais num raio de 2 km.

O hotel de arquitectura contemporânea e colorida, conta com 13 andares,

arquitectados individualmente por 13 designers diferentes. Encontra-se numa zona de

6 Hotel Puerta America Manual de

Acolhimento ao Colaborador
praia e de negócios, com todas as facilidades para qualquer motivo de visita. É
rodeado por um espaço calmo que permite o relaxamento e reflexão dos nossos
hóspedes. No último andar situa-se o fitness center, piscina e um bar. Passamos a
apresentar o nosso espaço.

Quartos

Os 13 andares são constituídos por 342 quartos,

decorados por designers de renome mundial e todos equipados de ar condicionado,
televisão por satélite, weirless internet, mini bar…

Restaurante & Bares

Marmobar – Bar

Cocktail Bar com Dj ao vivo à Sexta e Sábado

Lágrimas Negras – Restaurante

Cozinha de fusão.

Salas

O hotel dispõe de um salão de 950 m2, com capacidade total para 900 pessoas, que
pode ser dividido em 5 salas individuais.

7 Hotel Puerta America Manual de

Acolhimento ao Colaborador
Piscina & Fitness Center

Organograma

Responsabilidades dos Colaboradores e

Departamentos
Todos os departamentos estão mutuamente interligados e todos são
importantes, mesmo os que não têm contacto directo com o cliente. O trabalho em
equipa permite-nos conseguir muito mais do que aquilo que alguma vez
conseguiríamos sozinhos. Para por em por em prática o nosso espírito de equipa é
necessário conhecer não só as nossas, mas também as responsabilidades dos
colegas. Seguidamente vai ser apresentada, de forma resumida, a função e relação
departamental.

Departamento de Alojamento – é geralmente o primeiro contacto do Cliente

com o nosso staff. Bagageiro – cumprimenta e trata da bagagem do Cliente.

Recepcionista – faz o Check-In e dá informação de funcionamento do hotel, ao cliente.

Trata também de mensagens, faxes, telefonemas dirigidos aos clientes. É uma secção
muito importante, é onde o Cliente se dirige, sem hesitação, no caso de ter alguma
dúvida, reclamação, problema.

Concierge – dá informação sobre o local, actividades de lazer, restaurantes, tradições,

transportes…

Reservas – é responsável pelo tratamento de reservas, quer online, quer por telefone.
As reservas de grupos são tratadas com o dep. de vendas & Marketing

Housekeeping & Lavandaria – é responsável pelo tratamento da roupa do hotel e dos

clientes, assim como da limpeza dos quartos e zonas comuns do hotel.

Guest Service Center - é umas extensão telefónica “3030” para a qual o cliente liga,
quando tem algum pedido relativo à lavandaria, housekeeping, manutenção. Este
serviço pretende para facilitar e tornar mais rápida a resolução do pedido.
8 Hotel Puerta America Manual de
Acolhimento ao Colaborador
 Departamento Técnico – trata da manutenção de todos o hotel desde quartos,
aos equipamentos do restaurante. É encarregado pela gestão de recursos
energéticos.

Departamento de Food & Beverage – responsável pelo bom funcionamento

da cozinha, pastelaria e copa, dos restaurantes, bares, room-service e mini-bar.

Departamento de Vendas – promove o hotel, desenvolve estratégias de

vendas e negoceia com agências e operadores turísticos.

Departamento Financeiro – é responsável por todos os aspectos financeiros e

contabilísticos. Desde a recepção de mercadorias, controlo de custos, pagamento a
funcionários…

Departamento de Compras – é responsável pela aquisição de produtos e

equipamentos necessários ao hotel.

Departamento de Recursos Humanos – é responsável pela gestão dos

funcionários, planeamento e sua formação.

Departamento de Informática – faz o suporte dos servidores e de todo o

sistema informático do hotel, (manutenção e instalação).

Direcção geral – compete gerir o hotel segundo as directrizes da AMHoteliers.

Tem sempre a última palavra na tomada de decisões.

9 Hotel Puerta America Manual de

Acolhimento ao Colaborador
 Código de Conduta da AMHoteliers
A Direcção da AMHoteliers tomará todas as acções necessárias para manter a
boa reputação da Organização, de acordo com os mais altos valores de Conduta, do
mundo dos negócios e ética profissional assim como a estrita aderência a todas as
normas legais.

A AMHoteliers pretende também que o ambiente de trabalho dos seus

funcionários seja livre de opressão ou descriminação. Se algum funcionário sentir que
está a ser vítima de assédio sexual ou que está a ser descriminado de alguma forma,
deverá contactar, de imediato, o Director de Recursos Humanos ou Chefe de
Departamento. Todos os casos serão investigados e tratados confidencialmente.

O Código de Conduta deve ser seguida, para que a AMHoteliers respeite todas
as normas em vigor e tenha uma postura honesta com todos os seus membros,
clientes e comunidade.

10 Hotel Puerta America Manual de

Acolhimento ao Colaborador
 Normas e Procedimentos
Regulamento Interno – este serve para disciplinar a conduta de todos os
Colaboradores de modo a manter o nosso padrão de exigências, tão elevado quanto
possível.

Não se trata do livro das proibições, na verdade o que pretendemos é mostrar

quais são os padrões de conduta e comportamento, no nosso hotel, e assim superar a
expectativa do Cliente em relação à qualidade do nosso serviço e assim assegurar um
ambiente saudável, respeitável, ordeiro e cordial entre colegas. O trabalho num hotel
é realizado em equipa. O seguimento destas regras vai reflectir-se positivamente na
operação do hotel e na satisfação do Cliente.

É da responsabilidade de todos nós conhecer e cumprir as seguintes normas:

A nossa filosofia é o seu cartão-de-visita!

Sorriso

Educação & Boas Maneiras

Bom Senso

Simpatia & Cortesia

1. Sempre que vir um cliente ou colega sorria e ofereça um comentário

hospitaleiro apropriado.
2. Fale com cada cliente ou colegas num tom amigável, entusiástico e cordial,
mantendo a atitude correcta.
3. Responda às perguntas ou pedidos de clientes ou colegas rápida e
eficazmente ou tome como sua responsabilidade pessoal conseguir as
respostas desejadas.
4. Antecipe as necessidades dos clientes e colegas e ajude a resolver os seus
problemas

Assiduidade e pontualidade

A assiduidade e pontualidade são factores primordiais, inclusive na sua

avaliação para futuras promoções ou transferências. As ausências ou atrasos
prejudicam o serviço e a atenção que temos que dar aos nossos clientes. Alem do
mais, sobrecarregam os nossos colegas que terão de cobrir a nossa falta,
comprometendo assim, o padrão dos serviços a prestar. Eventualmente se precisar de
se ausentar, chegar atrasado ou sair mais cedo por motivos significativos, converse
abertamente com o seu superior imediato mas sempre com antecedência. Em caso de
emergência, telefone para sua secção e comunique as ocorrências ao seu chefe.

11 Hotel Puerta America Manual de

Acolhimento ao Colaborador
Aparência e Higiene

A sua aparência e higiene pessoal são fundamentais no tipo de serviços que

propomos aos nossos clientes. Deverá assim dar maior atenção às seguintes
orientações:

• Manter os cabelos sempre cortados, ou apanhados e muito bem limpos;

• Unhas cortadas, limpas e se desejar pintadas com cor discreta (se não
pertencer ao dep. de comidas e bebidas);
• Uniforme completo, impecavelmente limpo e passado;
• Sapatos engraxados, em bom estado de conservação e de acordo com o
uniforme;
• Maquilhagem discreta;
• Desodorizante ou perfumes discretos;
• Bijutarias pequenas e discretas, não excedendo um anel por cada mão e um
brinco por cada orelha (se não pertencer ao dep. de comidas e bebidas);
• Barba e bigode sempre aparados e alinhados;
• Para quem não esta obrigado ao uso de uniforme, as roupas devem ser
discretas, mantendo uma aparência elegante;
• Meias de acordo com o uniforme utilizado;
• Não é permitido o uso de piercing e tatuagens.

Entrada de Serviço

O hotel dispõe de uma entrada de serviço, que deverá ser a única a ser utilizada
pelo pessoal nas suas entradas e saídas do hotel.

Ponto

Ser-lhe-á atribuído um cartão de identificação com código de barras que deverá

fazer passar no leitor automático, que se encontra na portaria de serviço, sempre que
entra ou saia do hotel.

Linguagem

É muito importante que se lembre sempre do tipo de ambiente em que trabalha.

Portanto, não fale alto, não grite, não use palavras ou gestos obscenos, não use gírias
ou linguagem abusiva/ofensiva aos bons costumes e ao respeito que os nossos
clientes e colegas de trabalho merecem.

Crianças

Razoes de segurança e funcionamento levam o hotel a não permitir a entrada

de crianças, filhos ou parentes dos colaboradores, em qualquer dependência do hotel.

Visitas

Não é permitido que funcionários do hotel recebam visitas de familiares e

amigos durante o horário normal de trabalho ou promovam visitas ao hotel sem
prévia autorização.

Aparelhos Sonoros
12 Hotel Puerta America Manual de
Acolhimento ao Colaborador
 Durante o horário de trabalho não será permitido aos funcionários o uso de
telemóveis particulares, rádios, gravadores, … mesmo que usados com o dispositivo
auricular.

Saída de Material

Ao sair do hotel com qualquer material, o funcionário deverá estar na posse de

uma autorização correspondente ao volume transportado.

Posse indevida

A posse indevida de objectos do hotel, de clientes ou de colegas é considerada

falta gravíssima e passível de procedimento disciplinar.

Revista

Lamentamos o desconforto deste procedimento, mas por razões de preservação

do património do hotel e dos clientes que estão sob a nossa responsabilidade,
reservamo-nos o direito de vistoriar e revistar, aleatoriamente, os empregados à saída
do hotel.

Objectos Achados

Caso encontre objectos perdidos ou esquecidos pelos clientes nos quartos,

restaurantes, bares, etc., solicitamos que sejam entregues imediatamente no
escritório da Governanta Geral que emitirá o correspondente recibo. Se tal acontecer
depois do horário de serviço das governantas, os mesmos devem ser entregues na
segurança.

Gorjetas

Entendemos que a gorjeta resulta de um gesto natural do cliente que retribuir o

bom atendimento prestado pelos colaboradores. O hotel nada tem contra este
procedimento. Por outro lado deixamos bem claro que constituirá falta grave, cobrar,
mencionar, insinuar ou comentar com clientes o pagamento de gorjetas.
Fumar

Relembramos que fumar é um hábito que prejudica a saúde e põe em risco a

segurança do hotel. Assim, informamos que de acordo com a lei reguladora do
consumo do tabaco, é proibido fumar em qualquer área de serviço, escritórios,
corredores, sala de convívio, refeitório, balneários, etc. Informamos ainda que existem
locais próprios para fumar.

Porte de Arma

Por razões de segurança nenhum motivo ou causa será justificável para que
entre ou saia deste hotel com qualquer tipo de arma.

Bebidas Alcoólicas

Trata-se de assunto de extrema seriedade para as nossas actividades. Durante o

trabalho nunca beba qualquer espécie de bebida alcoólica. Faça-o nas suas horas de
lazer, sempre com moderação e nunca nas 6 horas que antecedem a sua entrada ao
serviço.

Chamadas Telefónicas
13 Hotel Puerta America Manual de
Acolhimento ao Colaborador
 As chamadas telefónicas de carácter particular deverão ser feitas a partir do
telefone público, situado na entrada de serviço.

Informação Confidencial

Enquanto trabalhar no hotel, vai ter acesso a informações que dizem respeito
aos negócios do hotel, logo, deve manter a confidencialidade das mesmas. Assim
como informações sobre hóspedes, que podem ser procuradas pela comunicação
social, estas informações não devem ser comentadas.

Transporte

Aconselhamos os colaboradores a utilizar os transportes públicos sempre que

possível. No caso de se deslocar em viatura própria, esta deve ser estacionada no
parque reservado para colaboradores.

Informação Geral
Horário de trabalho é determinado no acto de admissão, podendo ser alterado,
posteriormente, de acordo com as necessidades do serviço.

O salário é pago no último dia de cada mês por crédito em conta bancária,
aberta no acto da admissão. Deve depois, proceder ao levantamento do seu recibo.

Férias, feriados, faltas, acidentes de trabalho e dias de licença de

maternidade/paternidade são tratadas de acordo com a legislação laboral.

No hotel existe um refeitório, no qual os colaboradores têm direito às refeições

correspondentes ao horário de serviço. É preocupação de cada um de nós a
manutenção de um bom ambiente e da limpeza do mesmo. Respeite o horário de
abertura e encerramento do refeitório e faça-se acompanhar do seu cartão.

Temos ao dispor uma sala de convívio, para lazer, nos seus intervalos.
Mantenha-a limpa e organizada. É um espaço de todos nós.

O hotel dispõe do serviço de medicina no trabalho.

Ao ser admitido, ser-lhe-á atribuído um cacifo localizado nos vestiários do

pessoal, o uso do mesmo é intransmissível e é da sua responsabilidade o conteúdo e
a sua conservação.

Para as funções em que é obrigatório o uso de uniforme, é atribuído no acto da

admissão, o número de uniformes necessários ao desempenho da sua função. O
colaborador é responsável pela sua guarda e conservação.

A empresa fornece e exige que todos os funcionários usem o crachá de

identificação. Este deve ser usado do lado esquerdo. Ajudará colegas e clientes a
identifica-lo como funcionário da casa.

14 Hotel Puerta America Manual de

Acolhimento ao Colaborador
 Normas de Segurança

Segurança no trabalho

Temos por objectivo atingir o mais alto nível de segurança para os nossos
clientes e colaboradores, tendo por isso a maior preocupação em relação às medidas
de prevenção de acidentes, prevenção de incêndios e primeiros socorros. Será
responsabilidade de todos comunicar ao respectivo chefe ou ao dep. de pessoal
qualquer situação que possa ser causa de acidente. Caixas de primeiros socorros
estão distribuídas por todos os departamentos.

Segurança patrimonial

Qualquer movimento estranho deve ser comunicado à segurança. Devemos

observar sobre pessoas e atitudes suspeitas. Dispomos de circuito de vídeo vigilância
interna.

Incêndio

O nosso hotel é protegido por um sistema sprinkler e por extintores colocados

por todos os sectores do hotel. (Leia atentamente o nosso programa de prevenção e
combate a incêndios.)

Perspectivas de Carreira e Formação

É nossa política preencher vagas de pessoal com a promoção de funcionários
que demonstrem qualidades para a função, sempre que tal seja possível. Será
encorajado a melhorar o seu desempenho, participando nos cursos e treinos
facilitados pelo nosso hotel. É elaborado, anualmente, um plano de formação.

A avaliação de desempenho é feita semestralmente.

Gestão das Reclamações

Ouvir generosamente.

Olhar directamente nos olhos da pessoa e usar uma boa linguagem corporal
(demonstre interesse). Não interrompa. Respeite todos os detalhes relevantes. Faça
perguntas para identificar a fonte e os detalhes subjacentes. Seja discreto.

Reconhecer as emoções.

Procure identificar sinais visuais e verbais que indiquem o nível de desconforto dos
hóspedes com a situação.

Desculpar-se da situação, sem imputar culpas ou apresentar justificativas.

15 Hotel Puerta America Manual de

Acolhimento ao Colaborador
Resolver problema.

Prestar um serviço excepcional.

Agradecer ao hóspede por informa-lo sobre a situação e permitir-lhe resolve-la.

Oferecer ajuda adicional. Faça com que a estadia dos hóspedes seja mais agradável.

POLÍTICA DE GESTÃO AMBIENTAL

No Hotel Puerta America temos uma forte preocupação com o bem-estar e a
satisfação de toda a comunidade que nos rodeia – clientes, colaboradores,
fornecedores, e público em geral.

Assumimos o compromisso de implementar desenvolver um sistema de gestão

ambiental que previna a ineficiência e concorra para:

A optimização dos consumos de água e de energia

A gestão e o encaminhamento adequado dos resíduos gerados
A segurança dos nossos hóspedes e colaboradores
Uma efectiva consciência ecológica
O aumento da nossa competitividade
O cumprimento da legislação aplicável ao Hotel Puerta America

A nossa dinâmica de melhoria contínua traduz-se em acções permanentes de:

Sensibilização dos nossos hóspedes

Formação dos nossos colaboradores
Divulgação da nossa política a todos com quem interagimos
Melhoria do sistema de gestão ambiental e dos recursos associados

16 Hotel Puerta America Manual de

Acolhimento ao Colaborador
 Standard de atendimento telefónico
Para todas as chamadas Externas

• Cumprimentar: Bom dia, Boa tarde, Boa noite…

• Nome do Hotel e nome de quem atende a cahamda
• Com quem deseja falar

Exemplo: “Bom dia, Hotel Puerta America, fala a Ana com quem deseja falar?

Para chamadas Internas

• Colocar um sorriso na voz

• Atenda o telefone no máximo ao 3º toque
• Use o standard de atendimento
• Use o nome do cliente ou colega se souber ou se aparecer no visor do telefone.
• Cumprimento
• Departamento ou secção e o seu nome
• Em que posso ajudar

Exemplo: “Bom dia, Marmobar, fala a Ana em que posso ajudar?”

Notas: Falar claramente e com ritmo adequado

Repetir dados se necessário, para se certificar de que se faz entender

17 Hotel Puerta America Manual de

Acolhimento ao Colaborador
Confirmar, sintetizar e perguntar

Não se distrair com questões paralelas

Falar 20% e ouvir 80%

18 Hotel Puerta America Manual de

Acolhimento ao Colaborador