Treinamento para Garçons 20090807

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO FAZENDO A
DIFERENÇA
1
O QUE É QUALIDADE?
 Sob a visão atual moderna, qualidade é a

capacidade de um produto ou serviço satisfazer as
necessidades de um cliente, expressas ou implícitas,
a um custo competitivo.
 Mas hoje satisfazer as necessidades do consumidor
não é o suficiente: tudo deve ser feito de modo a
encantá-lo. Contudo, manter consumidores assíduos
e fiéis não é uma tarefa muito simples,
principalmente, porque eles são seres humanos e,
portanto, cada um têm necessidades diferentes e,
muitas vezes, é difícil identificar seus desejos.
2
QUEM FAZ A QUALIDADE?
 A qualidade de um produto ou serviço não é

feita somente com a adequação do meio
ambiente, uso de máquinas, métodos e
matérias- primas adequadas. A verdade é que
sem o elemento humano nada se produz, e,
portanto, ele é quem faz a qualidade de um
produto ou de um serviço e é o elemento central
na implantação de sistemas de qualidade em
qualquer organização.
3
1º PASSO: SUA IMAGEM
 Os garçons devem estar em boas condições

de higiene e bem cuidados sempre com:
 Boa aparência;
 Mãos limpas;
 Unhas aparadas;
 Uniformes limpos;
 Barba feita;
 Usar touca ou boné;
 Manter os cabelos presos.
4
2° PASSO: APRESENTAÇÃO
 Sua apresentação é fundamental para

conquista ou manutenção do cliente,
portanto, aposte nestes itens:
 Esteja sempre bem humorado;

 Vista-se adequadamente;
 Receba os clientes sempre bem;
 Oriente-os quando necessário; e
 Prepare os pedidos com a maior dedicação
possível.
5
A CONVERSA COM O CLIENTE
 Quando o cliente entra no estabelecimento, ele

precisa ser prontamente atendido. Nesse
momento, o cliente precisa ser recebido pelo
atendente de forma cordial, respeitosa e bem
natural.
 Nesse sentido, existem alguns elementos
básicos que devem ser utilizados durante a
conversação com o cliente, que sempre deverão
ser praticados, visando aumentar a sua
satisfação. Esses elementos se encontram
representados na figura a seguir:
6
7
8
1º Elemento: Cumprimentá-lo
 Uma saudação imediata mostra ao cliente que

ele foi percebido, significando que a sua
presença no estabelecimento é algo importante,
o que, inicialmente, já o deixará satisfeito.
9
2º Elemento: Seja cordial
 Trate o cliente cordialmente, chamando-o de

senhor ou senhora, dizendo por favor, assim
mostrará que ele merece ser respeitado.
10
3º Elemento: Ouça com atenção
11
Atendimento do Começo ao Fim
 Mas quando começa o atendimento?

 E quando Termina?
12
A 1ª. Impressão é a que fica?
 Certamente não, pelo menos não no

atendimento ao cliente.
 O atendimento começa desde a recepção, o
que pode ser com o manobrista.
 O cumprimento: Bom dia
 Segue com o acompanhamento até a mesa /
lugar desejado. Aqui se perguntam quantas
pessoas são esperadas.
13
 O cardápio / menu
 Anotação do pedido:
◦ Sempre atento ao que o cliente fala / pede
◦ Ao concluir a anotação, sempre repetir o que foi
pedido para ter certeza de que não anotou nada
errado.
◦ O garçom experiente sempre fará sugestões:
 De entradas
 De acompanhamentos
 De um produto de marca / sabor melhor
 Sempre de acordo com o estilo do cliente.
14
E se o produto /serviço estiver em falta?
 O Verdadeiro Garçom nunca deixa seu cliente

insatisfeito
 Lembre-se: nosso maior produto é o serviço
e não a bebida ou comida.
 O Verdadeiro Garçom está sempre pronto a
sugerir um prato ou bebida alternativa
 O Verdadeiro Garçom nunca perde uma venda
15
 Sempre perguntar: Algo mais, Senhor (a)?

 Sempre pedir licença ao se aproximar ou ao
sair da presença do cliente.
16
Regras para Servir a mesa
 Quando houver um só cliente sentado em
uma mesa é fácil servir, já que basta trazer os
pedidos pela ordem que foram solicitados;
 Quando houver mais de um cliente, o
profissional deve saber quem servir primeiro.
◦ As senhoras serão sempre as primeiras, iniciando-
se pela mais idosa.
◦ Porém, se a convidada for mais jovem, está será
servida primeiro;
◦ Se houver crianças à mesa, estas deverão ser
servidas primeiras, e se forem pequenas, não se
deve colocar facas em seus lugares
17
Regras para Servir a mesa
Mantendo a mesa sempre limpa
 É importante que a mesa esteja sempre limpa
◦ Pratos, copos e utensílios já utilizados não devem
ficar na mesa.
 Logo que o cliente sair do estabelecimento,
limpar a mesa por completo imediatamente.
18
O cliente pede a conta
 Quando isso acontece, sempre vale a
pergunta: Gostaria de algo mais, Senhor (a)?
 Três minutos deve ser o tempo máximo até o
cliente ter a conta em mãos.
 O garçom deve entregar a conta em mãos e
aguarda ao lado por alguns segundos, pois o
cliente pode ter dúvidas sobre a conta:
◦ Taxa de serviços
◦ Preço dos produtos
◦ Produtos não consumidos e cobrados
◦ Produtos consumidos e não cobrados
19
O cliente pede a conta
 O Atendimento não se encerra ao se entregar
a conta ao cliente.
 O cliente deve estar satisfeito pelo preço dos
serviços e produtos cobrados
 Não deve ter nenhuma dúvida sobre a conta
 Deve saber como e onde pagar a conta
 Deve sair feliz e com vontade de:
◦ Voltar
◦ Indicar aos amigos
20
Tempos dos Serviços
 Couvert: 3 minutos após o pedido

 Bebidas: 3 a 5 minutos
 Entrada: 7 a 10 minutos
 Prato principal: 15 a 20 minutos
 Sobremesa: 3 a 5 minutos
 Fechamento da Conta: 3 minutos
21
O Mais importante de tudo é:
A Satisfação do Cliente
 Não vendemos bebidas
 Não vendemos comidas
Servimos Prazer
Servimos Satisfação
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AIEC – Grupo Aquidabã
 Adriana Geromini
 Alexandre Kimura
 Andre Luis Ferreira Braghini
 Jose Luciano
 Laura Godinho
 Saurater Faraday
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Referências Bibliográficas
 Manual do Garçom – NOLETO, João Batista

Vieira em
http://www.scribd.com/doc/13113975/Manu
al-Do-Garcom conforme vista em 07 de
agosto de 2009.
 Administração de Marketing - KOTLER, Philip
KELLER, Kevin Lane - 12° Edição, editora
Prentice Hall - 2006
24

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A QUALIDADE NO ATENDIMENTO FAZENDO A

 Sob a visão atual moderna, qualidade é a

 A qualidade de um produto ou serviço não é

 Os garçons devem estar em boas condições

 Sua apresentação é fundamental para

 Esteja sempre bem humorado;

 Quando o cliente entra no estabelecimento, ele

 Uma saudação imediata mostra ao cliente que

 Trate o cliente cordialmente, chamando-o de

 Mas quando começa o atendimento?

 Certamente não, pelo menos não no

 O Verdadeiro Garçom nunca deixa seu cliente

 Sempre perguntar: Algo mais, Senhor (a)?

 Couvert: 3 minutos após o pedido

 Manual do Garçom – NOLETO, João Batista

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