Plano de Gerenciamento de Riscos

IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

Versão: 1.0
26 de março de 2008
 Índice

Introdução......................................................................... ..........................3
Metodologia ..................................................................................... ............3
1.1 Abordagem..........................................................................................................3
1.2 Ferramentas e Fontes de Dados ................................................................................3
1.3 Funções e Responsabilidades ....................................................................................4
1.4 Orçamento..........................................................................................................4
1.5 Tempo ...............................................................................................................4
1.6 Categoria de riscos................................................................................................4
1.7 Matriz de Probabilidade e Impacto..............................................................................5
1.8 Formatos de Relatório.............................................................................................6
1Controle de Revisões do Documento............................................................. .....6
 Plano de Gerenciamento de Riscos PMO Brazil
IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL Versão: 1.0

INTRODUÇÃO

Este documento objetiva apresentar a metodologia de gerenciamento dos riscos relativos à

implantação do Contact Center Brasil da Mercados Taia, tendo com base a metodologia descrita nos
documentos da Matriz.

METODOLOGIA

O processo de gerenciamento de riscos é importante, pois determinada o que pode dar certo e
o que pode dar errado no projeto e determinada estratégias para aumentar os efeitos positivos e reduzir
os efeitos negativos.

1.1 Abordagem

O gerenciamento de riscos do projeto será realizado com base nos riscos previamente
identificados, bem como no monitoramento e no controle de novos riscos que podem não ter sido
identificados oportunamente.
Todos os riscos não previstos no plano devem ser incorporados ao projeto dentro deste Plano de
Gerenciamento de Riscos.
Os riscos a serem identificados serão apenas os riscos internos ao projeto e os riscos externos
previsíveis. Riscos externos imprevisíveis serão automaticamente aceitos sem uma análise e sem uma
resposta prevista.
As respostas possíveis aos riscos identificados pelo projeto serão prevenir, transferir, mitigar,
explorar, compartilhar, melhorar ou aceitar.
A identificação, a avaliação e o monitoramento de riscos serão registrados no Plano de
Gerenciamento de Riscos.

1.2 Ferramentas e Fontes de Dados

Para identificação, análise, planejamento e monitoramento dos riscos serão utilizados a

seguintes ferramentas:
• Revisão de documentação;

• Técnicas de coleta de informações:

 Brainstorming
 Técnica de Delphi
 Entrevistas
 Identificação de causa-raiz
 Análise dos pontos fortes e fracos, ameaças e oportunidades - SWOT
• Análise da lista de verificação; Análise das premissas; Técnicas de diagramas;

• Avaliação e Matriz de probabilidade e impacto;

• Categorização e avaliação da urgência de riscos;

• Entrevistas.

• Outras técnicas apontadas pelo Gerente do Projeto.

Documento Confidencial Página 3 de 6

 Plano de Gerenciamento de Riscos PMO Brazil
IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL Versão: 1.0

Como fonte de dados será utilizada dados históricos da companhia e documentação dos
departamentos envolvidos.

1.3 Funções e Responsabilidades

Com base na Declaração de Escopo, item 8, temos a composição da equipe do projeto:

Função Colaborador Cargo

Gerente do Projeto Cymare Reynando Gerente de Projetos Sênior

Especialista em processos Fernando Nogueira Analista de processos sênior

Especialista em trafego Margareth Milhomem Analista de tráfego sênior

Especialista em tecnologia Cyro Pezzo Analista de sistemas sênior

Especialista em treinamento Renata Bueno Analista de treinamento sênior

Especialista em projetos Reynaldo Costa Analista de projetos sênior

Especialista em aquisições Marcos Damasceno Analista de compras sênior

Especialista em infra-estrutura de telecom Ariovaldo da Cruz Analista de telecom sênior

Especialista em Recursos Humanos Aretusa Madureira Analista de RH sênior

Com relação aos riscos, as responsabilidades são:

Gerente do Projeto: Definir o Plano de Gerenciamento de Riscos; Liderar as reuniões de
identificação de riscos; Acompanhar de forma geral todos os riscos já identificados ou novos; Startar as
ações de respostas aos riscos e acompanhá-las.
Especialista em projetos: Documentar os riscos identificados, suas métricas e os resultados das
ações de resposta; Acompanhar de forma geral riscos residuais e secundários já identificados ou novos;
Outros especialistas: Identificar riscos específicos de sua área de atuação; Sugerir planos de
respostas a riscos; Analisar e reportar tendências e variações nos riscos de sua especialidade;
Desenvolver os planos de resposta a riscos startados pelo gerente do projeto.

1.4 Orçamento

As necessidades relacionadas à identificação, qualificação, quantificação e desenvolvimento de

respostas aos riscos que não estiveram listados neste documento devem ser alocadas dentro das reservas

gerenciais do projeto, na categoria Reservas de Contingência, desde que dentro da alçada do Gerente

de Projeto. Foi constituído reserva de trinta por centro (30%) do valor total do orçamento do projeto.

1.5 Tempo

A freqüência de atualização do plano de gerenciamento dos riscos terá periodicidade semanal,

isto é, a reavaliação acontecerá juntamente na reunião com a Equipe de outros planos do Projeto
conforme Plano de Gerenciamento das Comunicações.

1.6 Categoria de riscos

A categorização dos riscos nos fornecerá uma estrutura que garantirá um processo abrangente
para identificá-los sistematicamente até um nível consistente de detalhes e contribuirá para a eficácia e
qualidade da identificação de riscos.

Documento Confidencial Página 4 de 6

 Plano de Gerenciamento de Riscos PMO Brazil
IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL Versão: 1.0

Segue abaixo a Estrutura Analítica de Riscos (EAR):

PROJETO

RISCOS RISCOS
ACEITOS CONSIDERADOS

Riscos Externos Riscos Externos Riscos Riscos

Imprevisiveis Previsíveis Humanos Técnicos

M ercado de
Programa Requisitos
Trabalho

Aquisições Treinamento Performance

Legais Gerencial Complexidade

Econômicos Comunicação Piloto

Organizacionais Organizacionais Tecnologia

Qualidade

1.7 Matriz de Probabilidade e Impacto

Os riscos são priorizados de acordo com suas possíveis implicações para o atendimento dos
objetivos do projeto.
Os riscos identificados serão qualificados na sua probabilidade de ocorrência e impacto ou
gravidade dos seus resultados.

Probabilidade Impacto (em pontos)

Muito baixa 1% a 19% Muito baixa 1 pt
Baixa 20% a 39% Baixa 2 pts
Media 40% a 59% Media 3 pts
Alta 60% a 79% Alta 4 pts
Iminente 80% a 99% Crítico 5 pts
Para o cálculo da probabilidade será utilizado o histórico de ocorrências de riscos em projetos
anteriores e semelhantes.
Já o cálculo do impacto será considerado todos os aspectos do projeto (custo, tempo, escopo e
qualidade). Para cada aspecto que o risco impactar será atribuído um ponto. Se o risco impactar no
tempo, serão atribuídos mais dois pontos. E se impactar em uma entrega do caminho crítico será
atribuído mais dois pontos. Por exemplo: o Risco 1 impacta o escopo, o tempo e a qualidade, com isso
ele soma um total de 4 pontos, já que ele também impacta numa entrega do caminho crítico, somará
mais 2 pontos, num total de 6 pontos.
Depois de quantificar a probabilidade e o impacto, cada risco será posicionado na Grade de
Tolerância:

Documento Confidencial Página 5 de 6

 Plano de Gerenciamento de Riscos PMO Brazil
IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL Versão: 1.0

• No quadrante 1, Improvável e Imperceptível, os riscos são considerados aceitáveis.

• No quadrante 3, Iminente e Crítico, os riscos são considerados inaceitáveis.

• Nos quadrantes 2 e 4, Crítico, e Iminente, os riscos são considerados aceitáveis após

apresentação de propostas de estratégias de prevenção.

1.8 Formatos de Relatório

O relatório utilizado para identificação dos riscos é o modelo Relatório de Riscos Identificado.

RELATÓRIO DE RISCOS IDENTIFICADOS

DATA DA ATUALIZAÇÃO
Risco ESTRUTURA ANALITICA DE RISCOS Impacto
Responsável
Descrição do Risco Tipo Probabilidade Caminho Pontuação Prioridade Estratégia Descrição da Ação
pela Ação
Situação Tendência Custo Observação
nr. 1º Nível 2º Nível 3º Nivel Custo Tempo Qualidade Escopo
Crítico Total
Atrasos nos cronogramas dos outros projetos
relacionados ao lançamento da rede no Brasil que Reuniões promovidas pelo
alterem a data do lançamento impactaram na Patrocinador com mais
1 qualidade do atendimento, pois as pessoas não Considerados Externos Previsíveis Programa N 40% x x x 3 1 MITIGAR regularidade e Cymare Identificado Melhorar
iniciariam o atendimento logo após a conclusão do acompanhamento rigoroso
treinamento e também impactariam nos custos do dos entregáveis
projeto.

1 CONTROLE DE REVISÕES DO DOCUMENTO

Versão Item Revisado Descrição Resumida Revisor Data

1.0 Todos Emissão inicial Cymare Reynando 26/03/08

Documento Confidencial Página 6 de 6