A IMPORTNCIA DA COMUNICAO INTERNA NAS ORGANIZAES

Marcela Grubisich Menan

Resumo: O presente artigo apresenta a definio da Comunicao Interna, suas estratgias e o

que a falha na comunicao podem resultar numa organizao. Apresenta tambm uma
anlise na viso dos colaboradores da empresa sobre o assunto, seus conhecimentos sobre
Comunicao Interna, como esta pode afetar as estratgias e objetivos da empresa e qual sua
importncia. O mtodo da pesquisa constitui-se de um questionrio qualitativo aplicado a
alguns colaboradores e foram abordados assuntos relacionados Comunicao Interna como:
motivao, relaes interpessoais, ferramentas da comunicao da empresa, suas falhas e a
apresentao de um modelo estratgico de comunicao de cada um dos entrevistados. A
empresa pesquisada uma Instituio Financeira muito conhecida e divulgada, uma
multinacional, e foi realizada dentro de uma de suas agncias. A apresentao dos resultados
do questionrio e suas recomendaes foram baseadas nas respostas de cada colaborador da
agncia. A falta de motivao, de conhecimento e liderana fez com que os reflexos da
pesquisa tornassem totalmente diferentes a opinio de qualquer pessoa que no est neste
ambiente de trabalho, de forma negativa, dentro de uma organizao de tamanho porte.
Palavras-chave: Comunicao Interna. Estratgias. Organizao.
Abstract: This article presents the definition of internal communication, their strategies and
what the communication failure can result in an organization. It also presents an analysis in
view of company employees on the subject, their knowledge of internal communication, as
this can affect the strategies and objectives of the company and its importance. The research
method consisted of a quantitative questionnaire applied to some employees and were
addressed issues related to Internal Communication as motivation, interpersonal relations,
communication tools of the company, its failures and present a strategic model of
communication of each interviewed. The company studied is a financial institution well
known and disclosed, and the multinational survey was conducted within one of its agencies.
The presentation of the questionnaire results and their recommendations were based on
responses from each employee of the agency. The lack of motivation, knowledge and
leadership made the reflections of the research become totally different opinion of anyone
who is not in this work environment, negative, within an organization-sized businesses.
Key-words: Internal Communication. Strategies. Organization

INTRODUO
No mundo das organizaes, pessoas formam grupos para alcanarem objetivos
comuns e atender s suas necessidades. Deste modo estabelecem uma cultura que
impulsionam os indivduos a agirem, interagirem e se organizarem dentro de uma empresa.
A interao entre as pessoas e as empresas fundamental para estabelecer um bom
relacionamento interno e, para evitar possveis conflitos entre as diferenas de objetivos
dentro da organizao. importante a conciliao de interesses das pessoas com os da
1

Graduada em Administrao de Empresas pela Faculdade INESUL. E-mail: marcela_menan@yahoo.com.br

empresa, para que ambos sejam sucedidos. Para isso acontecer a comunicao interna
imprescindvel.
Nos ltimos anos, em funo do esforo para aumento da produtividade e da
qualidade, a comunicao interna tem sido mais valorizada nas empresas. Antes e depois da
chegada das tecnologias nas organizaes, a comunicao interna vem se consolidando como
um fator estratgico para o sucesso das organizaes, ocupando cada vez mais um espao
relevante. Pode-se definir comunicao interna como uma srie de ferramentas utilizadas para
promover a interao e a troca de informao entre a empresa e seus colaboradores.
Apesar de existir muitas formas de obter informaes e conhecimentos, nem sempre
significa que estamos nos comunicando. Existe uma grande diferena entre comunicao e
informao. Numa empresa no diferente. Muitas informaes so produzidas e causam
impacto na vida dos colaboradores porque no so divulgadas de forma adequada e outras
informaes sequer chegam aos verdadeiros destinatrios porque um gestor no identificou a
essncia comunicativa de determinado fato.
A comunicao interna uma ferramenta estratgica para a compatibilizao dos
interesses dos colaboradores e da empresa, atravs do estmulo do dilogo, troca de
informaes e experincias e a participao de todos os nveis hierrquicos da empresa. , na
verdade, um fator contribuinte ao clima organizacional.
As ferramentas da comunicao interna podem variar de um cartaz parabenizando os
aniversariantes do ms foto do colaborador de maior destaque no perodo, passando por um
programa de tv com o mais alto executivo da instituio transmitido no refeitrio da fbrica.
Geralmente engloba a comunicao administrativa (memorandos, circulares), a comunicao
social (boletins, jornais, vdeos e revistas internos) e a prpria comunicao interpessoal
(entre os colaboradores e seus superiores). Neste ponto, THAYER (1976) afirma que a
comunicao nas empresas refere-se a todos os fluxos de dados que so coadjuvantes dos
processos de comunicao e intercomunicao da organizao.
Assim, a comunicao interna determinante para o sucesso das organizaes, pois
se torna fundamental para os resultados do negcio e age como agente humanizador das
relaes do trabalho.
O presente artigo tem como objetivo tornar mais clara a viso da importncia da
habilidade da comunicao nas organizaes. Com pesquisa efetuada dentro de uma agncia
bancria, o artigo apresenta os resultados de um questionrio feito para os colaboradores e
seus setores e tambm apresenta o conhecimento que cada um tem sobre o assunto, suas

queixas, ofertas de melhorias vindas dos destes e qual o conhecimento dos meios que a
empresa utiliza para a comunicao interna.

COMUNICAO INTERNA
Conforme HOUAISS (2001), a Comunicao Interna aquela que se exerce entre a
Instituio e o seu pblico interno e diferente tambm da Comunicao Administrativa,
conjunto dos meios e procedimentos utilizados em uma Organizao para transmisso de
informaes, ordens, solicitaes, orientaes, etc.
THAYER (1976) coloca a comunicao como elemento vital no processamento das
funes administrativas. a comunicao que ocorre dentro da organizao e a comunicao
entre ela e seu meio ambiente que definem e determinam as condies de sua existncia e a
direo do seu movimento.
Segundo GIL (2001), existem mecanismos que possibilitam uma comunicao
mais eficaz dentro das empresas e nos cabe aqui ressalt-los. Primeiramente, preciso haver
sintonia com o receptor. A formao profissional, o status, o nvel de linguagem e os
conhecimentos do receptor influenciam o entendimento da mensagem que ser dirigida. Outro
ponto fundamental o saber ouvir - uma das mais importantes habilidades comunicativas e
que , freqentemente, a mais ignorada. Alm de incentivar a boa comunicao entre as
pessoas, ela possibilita compreender adequadamente as intenes do outro.
Para CLEMEN (2005) quando o assunto Comunicao Interna, estamos falando
de pessoas e como elas interagem com as ferramentas de comunicao. preciso avaliar se
quem emite mensagens em nome da empresa est preparado para tal tarefa.
KUNSCH (1985) destaca que a Comunicao Interna deve contribuir para o
exerccio da cidadania e para a valorizao do homem (...). A oportunidade de se manifestar
e de se comunicar livremente canalizar energias para fins construtivos, tanto do ponto de
vista pessoal quanto profissional. A comunicao interna no pode ser isolada do composto da
comunicao integrada e do conjunto das demais atividades da organizao. Sua eficcia
depender de um trabalho de equipe entre as reas de comunicao e de recursos humanos, a
diretoria e todos os empregados envolvidos.
Pode-se afirmar que poucas empresas no Brasil do nfase e importncia
Comunicao interna. Mesmo em grandes e mdias organizaes, essa rea ainda no possui
altos investimentos, alm de faltar conhecimento e pensamento estratgico por parte dos
profissionais. Os gestores ainda no se apresentam preparados para lidar com tal

comunicao. E so eles os lderes responsveis pelo pensamento estratgico que faro com
que a organizao cresa e se desenvolva. Os lderes so os primeiros que devem entender
que a comunicao uma rea estratgica de resultados. So eles que devem dar o primeiro
passo (MARCHESI apud NASSAR, 2005). O discurso empresarial no pode ser diferente da
ao. Ele tem que ser transparente e transmitir absoluta credibilidade.
Mayo demonstrou com pesquisas que, para o bem da produtividade, as pessoas no
deveriam ser encaradas pelos seus gestores como simples extenses das mquinas. Em suas
investigaes, chegou concluso de que o ser humano produzia mais quando motivado por
uma causa, quando estimulado e, principalmente, ouvido, considerado e respeitado pela
organizao. Ele provou com nmeros que, se as empresas quisessem produzir mais, era
preciso trazer a humanidade para dentro da esfera de trabalho (MATOS 2006 apud MAYO
1932).
Para DRUCKER (1964), administrao e comunicao interna so atividades
interligadas. a comunicao que possibilita administrao tornar comuns a misso, os
valores, os objetivos e as metas da empresa. a comunicao interna que torna eficazes
mensagens e aes destinadas a motivar, incentivar, orientar, promover, desenvolver e
integrar as pessoas de uma organizao.
ESTRATGIA DA COMUNICAO INTERNA
Em relao estratgia da comunicao interna, MATOS (2006) afirma que a
estratgia da comunicao interna concretiza-se quando o ser humano encontra, em si mesmo,
as respostas para os dilemas que o atormentam e o impedem de evoluir. Quando o
profissional percebe a fora empreendedora da sua vocao e incrvel potencial para o
aperfeioamento contnuo; quando a empresa volta-se para o seu corpo funcional, buscando
encontrar a fonte segura de solues para o seu crescimento sustentado, quando as lideranas
polticas do pas ou da cidade passam a escutar os cidados, a fim de fundamentar aes e
medidas em prol do progresso de todos, sem nenhum tipo de excluso.
Como um momento de revelao, a estratgia da comunicao interna um
verdadeiro insight, em que nos conscientizamos da magnitude transformadora da vida como
processo permanente de relacionamento e conhecimento compartilhado. Passamos a ouvir as
demandas interiores que, quando atendidas, viabilizam o atendimento bem-sucedido das
demandas exteriores. Tanto para os seres humanos como para as empresas dos mais diversos
portes, certamente a evoluo passa pelo circuito virtuoso da comunicao interna, base slida
para o desenvolvimento pessoal, profissional e empresarial.

SANCHES (1996) complementa a viso ao afirmar que quando os colaboradores

esto satisfeitos, sentindo-se fundamentais para os processos da organizao, e conhecendo
estes, h uma melhoria tambm no atendimento ao cliente.
Ouvir a matria-prima do dilogo, palavra derivada do grego dia, atravs de, e
logos que tem diversas interpretaes lgica, razo, inteligncia. O dilogo o
esprito da comunicao, o compartilhar de opinies, ideias, pensamentos, emoes e
sentimentos. O foco do dilogo o relacionamento humano.
Segundo COOLEY (1909), a comunicao o mecanismo atravs do qual existem
e se desenvolvem as relaes humanas.
Saber ouvir a condio bsica para compreender, um dos mais difceis fatores a
serem observados, e uma das causas principais de insucesso nas comunicaes. Acredita-se
mais na fluncia verbal, quando na verdade, o xito da comunicao reside na motivao e
capacidade dos ouvintes em transformar em atos as palavras proferidas.
A comunicao o resultado de uma equao muito simples:
Emissor + Mensagem + Receptor + Feedback = Comunicao
A comunicao interna no um fim em si mesma; apenas um meio de obter os
objetivos corporativos. Para tanto, necessrio que as organizaes considerem as
informaes como um ativo (que h de gerir) e um recurso (que h de aproveitar), ao invs de
consider-la como um suporte de suas diferentes atividades. Quando assim acontecer, a
comunicao interna poder ser entendida como um indicador de modernidade da cultura
corporativa dessa organizao (URRUTIA, 1999).
O PROBLEMA DA FALTA DE COMUNICAO
H quem reconhea que a comunicao interna ainda no ultrapassou o discurso,
no sendo uma prtica nas organizaes. Para BUENO (2003), muito difcil que os
profissionais de comunicao disponham de suas convices para se dedicarem integralmente
ao trabalho em equipe. Porm, para que haja o crescimento das organizaes preciso que
haja interao entre seus membros. preciso desenvolver uma cultura em que todos os
colaboradores se considerem parte do mecanismo de obteno e difuso de informaes na
organizao.
Existe o consenso de que uma das causas principais de insucesso nas organizaes
a falta de feedback, que torna as comunicaes deficientes e geradoras de conflitos. De um

modo geral, as pessoas no se sentem comprometidas em dar retorno, seja por uma
equivocada sensao de poder, falta de hbito, negligncia, desvalorizao do outro ou por
simples falta de educao.
fundamental ouvir o que o colaborador tem a dizer; do contrrio, ele no entender
que sua contribuio importante para o fluxo das informaes internas. Conforme
MARCHIORI (2006), se a organizao j aprendeu a ouvir o consumidor em relao ao
marketing, preciso aprender a ouvir o que o colaborador tem a dizer da organizao.
Ou seja, a dificuldade de soluo para os problemas ligados comunicao est
exatamente na falta de uma educao norteada pela cultura do dilogo, pelo ato de refletir em
grupo e pensar com esprito de compartilhamento, respeitando as diversidades culturais e
ideolgicas de cada pessoa ou grupo, para consolidar um ambiente de convivncia das
diferenas, alis, esse o conceito fundamental da democracia. De nada servem veculos e
canais oficiais de comunicao interna, tais como intranet, jornal interno, boletim e mural de
notcias, se no houver efetivamente a disposio das lideranas para o dilogo e um ambiente
favorvel conversao e troca de ideias.
METODOLOGIA DA PESQUISA
Para detectar a comunicao interna da empresa em foco, a estratgia utilizada a de
captar depoimentos e impresses por escrito em questionrio entregue aqueles que possuem
cargo de liderana e mdia direo e seus colaboradores subordinados. Os informantes da
pesquisa se encontram na unidade Centro da cidade de Londrina, a principal agncia de um
banco multinacional.
A pesquisa foi realizada de forma qualitativa, para se verificar diferentes formas de
expresso da cultura da organizao.
A expresso qualitativa se constituiu na aplicao de um questionrio com 10
questes representando 6 categorias de anlise: motivao, conhecimento do assunto, relaes
interpessoais, ferramentas da comunicao, falha na comunicao e perspectiva de futuro.
O questionrio foi formulado conforme o assunto tratado no artigo e na convivncia
dos colaboradores da empresa.
A coleta dos dados foi realizada no ms de abril de 2010, prxima avaliao
parcial de desempenho dos funcionrios, que realizada em junho e julho todos os anos. Os
questionrios foram entregues a 10 pessoas, sendo elas 1 gerente administrativo, 3
supervisores e 6 subordinados, sendo eles caixas e monitores de atendimento. Dentre estes,

somente 1 supervisor respondeu ao questionrio. A devoluo dos questionrios respondidos

durou o tempo de 1 semana.
APRESENTAO DOS RESULTADOS
Inicialmente so apresentados os resultados da pesquisa que descrevem como o
conhecimento do assunto e a viso dos colaboradores em relao empresa. Foi feita uma
anlise interpretativa das questes e suas respostas de cada funcionrio, de cada funo e
consequentemente da viso de todos os colaboradores da agncia.
A porcentagem de aceitao do mtodo de comunicao interna foi de 100%,
conforme as respostas dos colaborares. Na sua maioria, a opinio sobre a importncia da
comunicao interna para os funcionrios vlida e acreditam que esta desenvolve e mantm
a empresa informada.
ANLISE DA CATEGORIA DOS TENS ESPECFICOS
Verifica-se que as categorias de anlise como motivao obteve concordncia dos
funcionrios de 75%, conhecimento do assunto de 100%, relaes interpessoais de 100% ,
ferramentas da comunicao de 100%, falha na comunicao de 75% e perspectiva de futuro
de 100%.
A motivao aparece com 75% devido no concordncia de um funcionrio de
haver relao entre comunicao interna e motivao. O mesmo se encontra no cargo superior
aos outros dos entrevistados. Nota-se que para o gerente a motivao da equipe no faz parte
das estratgias da empresa.
A falha na comunicao tambm apresenta 75% dos resultados do questionrio por
alguns colaboradores terem deixado a resposta em branco.
Em relao s ferramentas da comunicao, perspectiva de futuro e relaes
interpessoais, a pesquisa apresentou um conhecimento de 100% nas respostas. Isto no
significa que no possam existir falhas sobre os mesmos dentro da empresa. Algumas
respostas demonstraram no s o conhecimento de cada assunto, mas tambm a opinio dos
colaboradores sobre como a empresa lida com cada um deles.
Como se pode observar no quadro 1, algumas das respostas dos colaboradores forma
semelhantes, divergindo em algumas palavras.
Alm disso, os funcionrios tiveram que apresentar oportunidades de melhoria e
como fariam para implementar cada ferramenta na empresa.

Tabela 1 Sntese das respostas do questionrio

Motivao

Conhecimento do
assunto

Relaes interpessoais
Ferramentas da
comunicao
Falha na comunicao
Perspectiva de futuro

A equipe est desmotivada;

H relao entre comunicao interna e motivao
de equipe.
Na empresa existem meios de comunicao interna;
A comunicao interna pode desenvolver grandes
estratgias e pessoas.
A comunicao interna (entre gerentes e
subordinados) existe somente para o necessrio, ou
seja, para tirar dvidas de procedimentos.
Correios eletrnicos, murais, boca a boca;
Intranet;
Informativos dirios.
Sim.
Usaria meios mais modernos de ferramentas de
comunicao;
Debater dvidas em horrios especficos;
Ter dilogo (saber falar e ouvir).

ANLISE DOS RESULTADOS

Foram identificadas muitas conseqncias da falta de comunicao na organizao,
como:

ndices de produtividade baixos (motivao para vendas de produtos muito

baixa);

Falta de comprometimento dos funcionrios com os objetivos e metas da

empresa;

Clima permanente de desmotivao no trabalho;

Muita burocratizao e pouca funcionalidade nos processos e projetos. Toda

a documentao e dossis de clientes se concentram na cidade de Curitiba e,
quando enviados e analisados, vrias vezes voltam agncia de destino com
erros e falta de documentos;

Ambiente de desentendimento e discrdia entre as lideranas e os

funcionrios (a liderana ainda um ponto fraco dentro da agncia, esta no
liderada, gerenciada);

Elevado nmero de casos de conflitos internos envolvendo diretorias,

departamentos, reas e unidades da empresa;

Falta de trabalho em equipe;

Altos nmeros de acidentes de trabalho (principalmente em casos

psicolgicos onde se apresenta 10% dos funcionrios em licena);

Elevados e constantes ndices de aes e processos trabalhistas.

A partir da pesquisa realizada, foram sugeridas algumas propostas de melhoria para

a empresa focalizada. Dentre elas, destaca-se:

Treinamento sobre questes comportamentais para o pessoal operacional;

Realizao de um programa de avaliao de feedback em perodos menores,

ou seja, no somente apresentar avaliaes de 6 em 6 meses, mas diminuir
estas para bimestres e, sempre que possvel, realizar o feedback;

Maior entrosamento entre a equipe, onde no h companheirismo nem

trabalho conjunto;

Ateno ao conhecimento de oportunidades de construo de carreira interna

na empresa;

Maior abrangncia e aprofundamento das aes de comunicao.

Nota-se que o sistema de promoo dos colaborares e de como estes ocuparo os

cargos demonstra que na organizao no feita uma anlise de habilidades, competncias e
conhecimentos de processos. So escolhidas pessoas que tm afinidades com seu supervisor
e que sejam agradveis aos olhos deste.
Desta maneira todas as conseqncias na falha de comunicao dentro da empresa
so geradas pelas escolhas feitas pelos superiores. Uma anlise pontuada, ou seja, destinada a
um peso ou ponto para cada habilidade, para as competncias e para os conhecimentos de
processos entre os colaboradores que podem ser promovidos, diminui o ndice de
gerenciamento, e no de liderana dentro da organizao. O gerenciamento considera a
comunicao interna como uma ferramenta de informativos e no de planejamentos e
estratgias para o crescimento da empresa e de seus colaboradores.
CONSIDERAES FINAIS
Em uma empresa do porte desta multinacional, onde a rea de Gesto de Pessoas
ampla, direcionada e muito divulgada, a comunicao interna ainda apresenta falhas pelo fato
do gerenciamento de cada agncia desta no estar bem reapresentado.
Demonstrou-se com a realizao de um questionrio qualitativo que os
colaboradores entendem e conhecem sobre a Comunicao Interna da organizao, mas
acreditam que esta ainda precisa de meios, no eletrnicos, mas humanos como o dilogo,
para que a comunicao na sua agncia seja melhorada.

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Ressaltado o aprendizado obtido neste estudo, percebe-se que a comunicao na

organizao, principalmente a direcionada ao pblico interno, ainda precisa ser vista pelos
administradores no somente como um sistema de informaes e sim, conforme
BALDISSERA (2000) enfatiza, como uma compreenso de todo o fluxo de mensagens que
constri a rede de relaes nas instituies. Ou seja, a comunicao interna nesta
multinacional precisa, ainda, ser entendida e utilizada como uma ferramenta essencial no
desenvolvimento desta organizao.

REFERNCIAS
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Humanos como rito de passagem. Edio1. So Leopoldo: Unisinos, 2000. P.75.
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DRUCKER, Peter F. Prtica da Administrao de Empresa. 2 edio. Rio de Janeiro: Ed.
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GIL, Antnio Carlos. Gesto de pessoas: enfoque nos papis profissionais. Edio 1. So
Paulo: Atlas, 2001. P. 78.
HOUAISS, Antonio. Dicionrio Houaiss da Lngua Portuguesa. Edio 1. So Paulo: Editora
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KUNSCH, Margarida Maria Khroling. Planejamento de relaes pblicas na comunicao
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MARCHESI, Amauri. Comunicao Interna: fator humano como diferencial competitivo. In:
NASSAR, Paulo (Org.). Comunicao Interna: a fora das empresas. 2 Edio. So Paulo:
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MARCHIORI, M. R. Organizao, cultura e comunicao: elementos para novas relaes
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MATOS, Gustavo Gomes de. A cultura do dilogo: Uma estratgia de comunicao nas
empresas. Edio 1. Rio de Janeiro: Elsevier Editora. 2006. P. 93.
SANCHES, C. Esforo para manter o colaborador informado e envolvido com a empresa.
RH em Sntese. 1996. Disponvel em:
http://www.gestaoerh.com.br/site/visitante/artigos/cmmk_002.php. Acesso em: 02.08.10.

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THAYER, L. O. Princpios de comunicao na administrao: comunicao e sistemas de

comunicao na organizao da administrao e relaes internas. Edio 1. So Paulo.
Editora Atlas. 1972. P. 120.
VIEIRA, Roberto Fonseca. Comunicao Organizacional. Edio 1. Rio de Janeiro: Mauad
Editora Ltda. 2004. P. 54.