VISUAL REVIEW | 2022 | ISSN 2695-9631

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VISÃO ESTRATÉGICA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS

ORGANIZAÇÕES AUTÁRQUICAS – ESTUDO DE CASO

Strategic vision of internal communication in municipal organisations – case study

MARLENE LOUREIRO 1
1
Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, Portugal

KEYWORDS ABSTRACT

Internal communication In modern society, communication is a sine qua non condition for the success of or-
Strategic communication ganisations and internal communication plays a fundamental role in organisation-
Municipal communication al effectiveness. In municipalities, which are also organisations, communication is
Organisational communication fundamental and should therefore be valued, particularly internal communication.
Organisations In this sense, this research explores the importance of internal communication in
Employees municipal organisations. Thus, it was defined as the objectives were: to character-
Communication ise the internal public of the organisation; to identify the communication flows; to
characterise how communication flows; to identify and analyse the existing inter-
nal communication tools; to identify the positive and negative aspects of internal
communication; to evaluate how internal communication works and to contribute
to the increase in studies in the area of organizational communication.

PALAVRAS CHAVE RESUMO

Comunicação interna Na sociedade moderna, a comunicação é uma condição sine qua non do sucesso
Comunicação estratégica das organizações e a comunicação interna assume um papel fundamental para a
Comunicação autárquica eficácia organizacional. Nos Municípios, também eles organizações, a comunicação
Comunicação organizacional é fundamental, devendo, por isso, ser valorizada, nomeadamente a comunicação
Organizações interna. Neste sentido, esta investigação explora a importância da comunicação
Funcionários interna nas organizações autárquicas. Assim, definiu-se como objetivos: caracterizar
Comunicação o público interno da organização; identificar os fluxos de comunicação; caracterizar
como flui a comunicação; identificar e analisar as ferramentas da comunicação
interna existentes; identificar os aspetos positivos e negativos da comunicação
interna; avaliar como funciona a comunicação interna e contribuir para o aumento
de estudos na área da comunicação organizacional.

Recebido: 11/ 05 / 2022

Aceite: 05/ 07 / 2022
VISUAL Review, 2022, pp. 2 - 13

1. Introdução

E
ste estudo exploratório centra-se importância da comunicação interna como ferramenta estratégica nas
organizações autárquicas, centrando-se num estudo de caso, nomeadamente uma câmara municipal do Norte
de Portugal. Para contextualizar esta investigação é importante sublinhar que a comunicação uma condição
básica da vida social, e admitindo que as organizações são compostas por pessoas, então facilmente se afirma
que a comunicação é vital no contexto organizacional (Almeida, 2003; Cunha et al., 2007). Por isso, é importante
planear a comunicação de uma organização, traçar um ou mais objetivos e escolher as melhores estratégias para
o/os alcançar. Por isso, a partir daqui assume-se fundamental explora os conceitos de comunicação organizacional,
comunicação interna e comunicação autárquica.
1.1. Comunicação Organizacional
A comunicação organizacional é o tipo/processo de comunicação que acontece no contexto de uma organização,
seja esta pública ou privada. Ruão (2001) refere que é através da comunicação que a organização conjuga as
funções dos indivíduos, grupos e entidades envolvidas no sentido de alcançar os objectivos propostos e assim
permite a formulação de uma personalidade autónoma. Acrescenta ainda que a comunicação é “fundamental à
institucionalização da actividade de toda e qualquer instituição”. Assim, segundo Ruão et al. (2014), a função da
comunicação organizacional é produzir saber sobre o papel da comunicação no processo de organizar, por sua
vez, é tarefa do profissional de relações públicas desenvolver o conhecimento sobre os modos de estabelecer
relações com os públicos, interno e externo. Temos tendência a entender como comunicação organizacional toda
a comunicação que existe dentro de uma empresa, ou seja, as reuniões, o envio de e-mails, os telefonemas e/ou
as apresentações.
Quando nos referimos à comunicação organizacional, temos de considerar que esta envolve uma multiplicidade
de públicos e membros, quer os internos, quer os externos (clientes, fornecedores, líderes e/ou colaboradores).
Ou seja, a comunicação organizacional abrange todas as formas de comunicação utilizadas pela organização para
relacionar-se e interagir com os seus públicos. Para que a comunicação organizacional seja eficaz, tem de cumprir
as seguintes quatro funções: i. controla, formal e informalmente, o comportamento dos membros da organização;
ii. motiva os colaboradores ao esclarecê-los sobre o que devem fazer, e ao dar-lhe feedback do grau da sua
realização; iii. vai ao encontro das necessidades de afiliação que todo o ser humano tem; iv. fornece a informação
necessária à tomada de decisão (Robbins, 2005). Sendo assim, o sucesso da empresa irá depender da forma
como a comunicação organizacional flui. Segundo Almeida (2003), a comunicação organizacional subdivide-se
em diversas tipologias, dependendo dos diversos stakeholders com quem interagem. Nesse sentido, e segundo
o mesmo autor, a comunicação organizacional subdivide-se em diversas tipologias: comunicação comercial,
financeira, institucional ou comunicação interna.
Para Kunsch (2006), deve existir uma relação entre essas tipologias de comunicação com intuito de atingir a
eficácia, eficiência e efetividade organizacional, em benefício dos públicos e da sociedade como um todo e não só
das organizações.
A comunicação é vista pelas organizações como um fator importante uma vez que, por meio dela, podem
alcançar os seus objetivos. Nesse sentido, cada vez mais, as organizações preocupam-se e dedicam mais tempo à
comunicação, com o intuito de alcançar melhores resultados junto do seu público (Caetano & Rasquilha, 2007). A
nível organizacional, a comunicação não é apenas a transmissão de mensagens, mas sim, a criação de um ambiente
comum entre dois lados que trocam informações. É através desta troca que a empresa se posiciona no mercado, de
modo a distinguir-se da concorrência. No contexto social e das organizações, a comunicação estratégica assume
um papel relevante para a atividade próspera da empresa, dadas as incertezas e transformações contemporâneas,
tornando-se mais próximas e “atualizadas” junto dos interlocutores. Deste modo, a comunicação estratégica é um
conceito que tem vindo a ser explorado como um paradigma emergente capaz de aglutinar todas as modalidades
e dimensões da comunicação ao nível das organizações.
Tendo em vista uma perspectiva mais racional e clássica acerca da comunicação organizacional estratégica,
Kunsch (2016) afirma que esta está relacionada com a visão pragmática da comunicação, tendo como finalidade a
eficácia e os resultados. É através da comunicação estratégica que, as organizações se alinham estrategicamente,
através do planeamento estratégico e de gestão, com os objetivos gerais da instituição e com a sua cultura
organizacional. A comunicação estratégica é, assim, resultado do pensamento estratégico contínuo entre os
colaboradores nos diversos departamentos e níveis organizacionais através de processos de comunicação
recíproca. Assim sendo, a comunicação estratégica é a comunicação ajustada à estratégia global de uma empresa,
de modo a destacar e a reforçar o seu posicionamento estratégico. Nesse sentido, a comunicação estratégica
é o conjunto de ações que conduz à mudança de atitudes, alternando comportamentos no público interno,
construindo uma cultura forte e abrangente, na qual todos se sintam verdadeiramente motivados e integrados
para atingir os objetivos.
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1.2. Comunicação interna

Investir num bom relacionamento com o público é extremamente importante para que uma empresa ganhe a
confiança e visibilidade por parte do mesmo. Porém, essa relação irá depender da comunicação interna (Tavares,
2005). A comunicação interna é um conjunto de ações que visam facilitar a transmissão da mensagem estratégica
dentro de uma organização. A comunicação interna é um conjunto dos processos comunicativos que permitem
manter informado o público interno, facilitando a relação e a interação entre os diversos atores organizacionais e o
consequente desenvolvimento da organização. Este tipo de comunicação destina-se exclusivamente aos membros
da mesma organização, isto é, quer o emissor, quer o receptor fazem parte da mesma instituição.
Como comunicação interna podemos também assumir que qualquer comportamento é comunicação, ou
seja, se um colaborador estiver parado a ouvir e não esteja a partilhar informação verbalmente, a sua linguagem
corporal é em si mesma comunicação. É impossível não haver comunicação dentro de uma organização e os
colaboradores estão em constante comunicação. É devido a este facto que nasce a ideia de conceito da organização,
ou seja, é a partir daquilo que se considera ser a organização que os colaboradores filtram o seu comportamento
adequando-o ao que consideram ser a essência e realidade da organização. Por conseguinte, a comunicação
interna é responsável pela difusão da visão, missão e valores da organização aos trabalhadores. É através dela
que se consegue solidificar a cultura organizacional através das funções de cada colaborador e do entendimento
dos objetivos organizacionais, promovendo-se assim, o vínculo dos colaboradores aos princípios da organização
(Machado, 2012).
A comunicação interna é imprescindível numa organização visto que é esta que possibilita a troca de informação
entre os colaboradores, mas sobretudo por funcionar como ferramenta de coordenação entre os diferentes
departamentos e membros, alinhando assim, os objetivos pessoais com os da empresa, promovendo assim a
consolidação da cultura organizacional. Assim, e segundo Araujo, Simanski e Quevedo (2012), apesar das várias
funções da comunicação interna na organização, a sua principal função é humanizar as relações de trabalho. Por
sua vez, Likely (2008), as principais funções da comunicação interna são: i. comunicar - no sentido de promover
canais e veículos que facilitem a distribuição da informação; ii. educar - formar os gestores e supervisores para que
possam comunicar melhor; iii. agente de mudança - quando facilita as mudanças organizacionais que viabilizem
a mudança de atitudes e comportamentos nas pessoas; 12 iv. consultoria e aconselhamento - quando são
desenvolvidas ações de comunicação que tragam melhorias ao negócio, promovendo a produtividade e qualidade
e, reduzindo o dinheiro, tempo e esforço; v. estratega relacional - que visa a criação de novas estratégias, de gestão,
melhoria de relacionamento com os diversos stakeholders e dar sugestões. É através das funções enumeras, que se
deve pensar na comunicação interna como ferramenta estratégica para a organização. Em suma, os resultados da
organização, dependem de uma comunicação interna bem sucedida para que as informações fluam e os objetivos
da organização sejam conhecidos por todos os colaboradores.
1.3. Comunicação autárquica
Segundo a Constituição da República Portuguesa, as autarquias locais são consideradas parte da “organização
democrática do Estado” e define-as como “pessoas colectivas territoriais dotadas de órgãos representativos, que
visam a prossecução de interesses próprios das populações respectivas” (art. 234, alíneas 1. e 2.) Por sua vez, as
autarquias locais são pessoas coletivas de população e território, correspondentes aos agregados residentes em
diversas circunscrições do território nacional, e que asseguram a prossecução dos interesses comuns resultantes
da vizinhança mediante órgãos próprios, representativos dos respetivos habitantes (Amaral, 2005,481).
A comunicação que se pratica nos municípios difere dos restantes tipos de comunicação na medida em que
possui particularidades, ferramentas, métodos e objetivos específicos. De antemão, deve-se elucidar de que, todas
as decisões tomadas nos municípios, afetam diretamente a vida dos seus munícipes. O facto de existirem mandatos
com prazos definidos, que em Portugal são de quatro anos, torna-se um entrave à comunicação na medida em que
não é possível pensar a mesma a longo prazo. É nesse intervalo de tempo, que corresponde ao ciclo eleitoral, que
o município constrói uma imagem e transmite aos seus munícipes mensagens acerca das medidas ou decisões
tomadas. Os municípios são considerados por Asencio Romero (2006) uma espécie de empresas multisserviços
dada a diversidade de áreas de intervenção, o que exige que a sua comunicação seja coesa e organizada. Em jeito
de síntese, a imagem de uma organização é o resultado da acumulação de perceções que um indivíduo adquire ao
conhecer as suas diferentes facetas. Não se forma só pelas suas campanhas publicitárias, pelas declarações dos
seus principais porta-vozes ou pelos comentários que se fazem na Imprensa. Também influenciam os detalhes
que penetram na mente do observador de forma consciente ou inconsciente (López, 2008).
A comunicação autárquica é definida como um conjunto global, coerente e contínuo de ações comunicacionais
caraterizadas pela estrutura institucional do município, seja a Câmara Municipal, a Assembleia Municipal ou o
Presidente da Câmara Municipal. É uma atividade coerente porque se assume como um recurso que o município,
enquanto instituição, utiliza para solucionar problemas e atingir objetivos concretos. Por sua vez, é uma ação
contínua, na medida em que acompanha diretamente as atividades públicas do município, concretizadas de
uma forma permanente enquanto as necessidades e as expectativas político-administrativas que satisfazem, se
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fizerem sentir quotidianamente nos concelhos (Camilo, 1998). Camilo (1998) diz-nos ainda que a comunicação
autárquica visa legitimar os seus valores, atividades e objetivos, assumindo-se assim, como o meio de ligação
entre a autarquia e os demais agentes sociais, sejam eles munícipes, investidores, comunicação social, instituições
públicas ou organizações privadas.
Segundo Camilo (1998), a comunicação autárquica pode distinguir-se em três áreas distintas: a comunicação
política municipal, que corresponde ao órgão político Assembleia Municipal; a comunicação administrativa ou
a comunicação de produto municipal, inerente à Câmara Municipal; e a comunicação político-administrativa
municipal, que gira em torno da figura do Presidente da Câmara. A comunicação política municipal é formada
pelas atividades comunicacionais que visam estimular a participação política nas atividades dos órgãos políticos
municipais. Neste tipo de comunicação é necessário disponibilizar meios de comunicação adequados para
permitirem a expressão de uma opinião pública municipal (Camilo, 1998). A comunicação administrativa ou a
comunicação de produto municipal trata-se da comunicação que visa vincular as expectativas e as necessidades
coletivas dos munícipes, com a divulgação dos serviços públicos disponíveis para as satisfazer as suas necessidades
(Camilo, 1998). Por fim, a comunicação político-administrativa define-se por estratégias de comunicação que
visam estimular a participação pública nos temas municipais, à semelhança da comunicação política municipal,
tendo por referência os valores técnico-administrativos subjacentes ao ideal do serviço público (Camilo, 1998).
2. Objetivos
Esta investigação tem como objetivo geral explorar a importância da comunicação interna nas organizações
autárquicas, partindo da seguinte pergunta de investigação: “Qual a importância da Comunicação Interna como
ferramenta estratégica nas organizações autárquicas?”. Procurando responder a esta pergunta, fez-se a análise de
um estudo de caso com os seguintes objetivos: (1) caracterizar o público interno da organização; (2) identificar
os fluxos de comunicação; (3) caracterizar como flui a comunicação; (4) identificar e analisar as ferramentas
da comunicação interna existentes; (5) identificar os aspetos positivos e negativos da comunicação interna; (6)
avaliar como funciona a comunicação interna dentro da autarquia.
3. Metodologia
Para alcançar estes objetivos acima elencados, este estudo exploratório parte de um estudo de caso – análise da
comunicação de um município do Norte de Portugal (Mondim de Basto). As técnicas de recolha de dados adotadas
para alcançar os objetivos de investigação enunciados no ponto anterior foram: o inquérito por questionário e a
entrevista.
Tendo como objetivo entender a visão dos colaboradores da organização sobre a comunicação interna da
autarquia, o inquérito foi realizado a quarenta e cinco colaboradores (de um universo de 130 trabalhadores) da
Câmara Municipal de Mondim de Basto, trinta e um dos quais do sexo feminino e os restantes do sexo masculino.
As suas idades variam de acordo com as faixas etárias apresentadas, sendo que nove colaboradores têm entre 26
e 35 anos, vinte e seis entre os 36 e 45 anos, seis entre os 46 e 55 anos e, por fim, quatro têm mais de 56 anos.
Relativamente ao grau académico dos colaboradores, catorze deles têm o ensino secundário, vinte e um têm
licenciatura e dez mestrado. Em relação ao tempo de serviço na organização, contabilizado em anos, distribui-
se da seguinte forma: dois trabalham na empresa há cerca de um ano; dois trabalham na empresa no intervalo
de tempo de um a dois anos; seis no intervalo de dois a quatro anos; dois há mais de quatro anos e os restantes
trinta e três há mais de seis anos. No que tange ao departamento de serviço de cada colaborador, dois trabalham
na presidência, dois no gabinete de apoio à presidência, três no gabinete municipal de proteção civil, dois no GSIP,
seis no DAF, também seis no DPOT, sete no DAT, três no DCT e, por fim, catorze no DSS.
A entrevista, realizada ao vice-presidente da Câmara Municipal de Mondim de Basto, tem como intuito de
entender a visão do vice-presidente da Câmara, responsável pela comunicação do município, sobre a comunicação
interna da instituição. O vice-presidente do município exerce há onze anos esta função, é fotógrafo de profissão e
tem 43 anos.
Com os dados obtidos podemos comparar e confrontar a visão dos trabalhadores da autarquia com o ponto de
vista da chefia da organização sobre a eficácia da comunicação interna dentro da autarquia.
4. Resultados
4.1. Resultado do inquérito aos funcionários
Relativamente ao grau de satisfação com o município onde trabalho, trinta e sete inquiridos (82%) mostram-se
satisfeitos, sete muito satisfeitos (16%) e um insatisfeito (2%).
No referente aos conhecimentos acerca da missão, valores e objetivos da instituição (vide: gráfico 2), à qual nove
dos inquiridos concorda totalmente (20%), vinte e oito concordam (62%), seis nem concordam nem discordam
(13%) e os restantes dois discordam (4%).
Questionada a amostra sobre a valorização que a autarquia atribui à comunicação interna: trinta e seis
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colaboradores afirmam que o Município de Mondim de Basto valoriza a comunicação interna (67%), onze não
concordam nem discordam com essa valorização (24%) e apenas quatro discordam (9%).
Sobre a afirmação “A comunicação interna fá-lo sentir parte vital da instituição”, seis colaboradores afirmam
concordar totalmente (13%), vinte e seis concordam (58%), dez não concordam nem discordam (22%) e três
dizem discordar (7%).
Quando questionados sobre se recebiam e/ou possuíam as informações necessárias para conseguirem
realizar as suas tarefas: trinta e três deles concordaram (73%), seis concordaram totalmente (13%), quatro não
concordaram nem discordaram (9%) e dois colaboradores discordaram (4%).
Em relação à informação que os colaboradores recebem, esta foi classificada de acordo com três aspetos: a
quantidade, o tempo e a qualidade, que correspondem a informação suficiente, atempada e clara, respetivamente.
Nesse sentido, trinta e três dos colaboradores afirmam ser suficiente, cinco concordam totalmente, quatro
não concordam nem discordam e três discordam. Vinte e nove colaboradores concordam que a comunicação é
atempada, doze não concordam nem discordam e os restantes quatro discordam; por fim, a clareza da informação
é reconhecida por vinte e oito colaboradores, quatro concordam totalmente, onze nem concordam nem discordam
e dois discordam (Figura 1)
Figura 1. Opinião dos colaboradores face à informação que recebem

35

30

25

20

15

10

0
Concordo Concordo Nem concordo Discordo Discordo
totalmente nem discordo totalmente

Suficiente Atempada Clara

Fonte: elaboração própria.

No atinente à quantidade de informação que circula na organização ser adequada: vinte nove afirmaram
concordar (64%), dois concordam totalmente (4%), sete discordam (16%) e os restantes sete não concordam
nem discordam (16%).
No que respeita à informação da capacidade financeira da instituição, trinta e quatro colaboradores afirmam
possuir essa informação (65%), três dizem não ter conhecimento dessa informação (7%) e os restantes oito não
concordam nem discordam (18%).
Na questão seguinte “São dadas informações sobre metas alcançadas ou falhas da organização? (vide: gráfico
9), vinte e quatro dos inquiridos diz concordar (53%), um concorda totalmente (2%), dez não concordam nem
discordam (22%), nove discordam (20%) e um discorda totalmente (2%).
Sobre a importância dos fluxos de comunicação existentes na Câmara Municipal, divididos em três grupos,
referentes aos fluxos de comunicação presentes na organização (figura 2): no que respeita ao fluxo ascendente,
dezasseis dos colaborados afirmam ser muito importante a comunicação dos colaboradores até à presidência,
dezasseis consideram importante, doze classificam como moderado e um como às vezes importante; o fluxo
descendente é considerado por quinze dos inquiridos como muito importante, dezassete classificam como
importante, dez como moderado, dois às vezes importante e um colaborador não o considera relevante; por
último, o fluxo horizontal, entre departamentos, é considerado por doze colaboradores como muito importante,
quinze afirmam ser importante, doze classificam como moderado, três consideram às vezes importante e outros
três inquiridos não o consideram importante.
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Figura 2. Importância dos fluxos de comunicação organizacional para os inquiridos

18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Ascendente Descendente Horizontal

Muito importante Importante Moderado

Às vezes importante Não é importante

Fonte: elaboração própria.

No atinente à eficiência dos fluxos de comunicação utilizados pela organização, um dos quarenta e cinco
inquiridos respondeu que concordava totalmente (2%), vinte e sete deles concordam (60%), onze estavam
indecisos (24%), e seis discordavam (13%).
No que concerne à existência de entreajuda e facilidade de contacto entre os diversos departamentos: dois dos
quarenta e cinco colaboradores afirmam concordar totalmente (4%), trinta e dois concordam (71%), seis nem
concordam nem discordam (13%), quatro discordaram (9%) e apenas um discorda totalmente (2%).
Em relação à falta de comunicação/informação entre os colaboradores, a maioria dos inquiridos (64%)
afirmam existir ocasionalmente, treze afirmam ser frequente (24%), um afirma ser muito frequente (2%) a falta
de comunicação e informação e os restantes seis dizem que raramente acontece (11%).
Quando questionados sobre a falta de comunicação/informação entre a chefia e os colaboradores: oito dos
quarenta e cinco inquiridos dizem ser frequente (18%), um aponta como muito frequente (2%), vinte e um
deles afirmam existir ocasionalmente (47%), catorze dizem ser raro (13%) e um diz que nunca existe falta de
comunicação entre os colaboradores e a chefia (2%).
No que diz respeito à frequência com que os colaboradores usam os meios de comunicação interna (figura
3): o telefone fixo é utilizado com muita frequência por vinte e três dos quarenta e cinco colaboradores,
frequente por doze, oito afirmam usar ocasionalmente, um raramente e o outro colaborador diz nunca utilizar;
o sítio institucional é frequentemente utilizado por doze colaboradores, muito utilizado por dezassete, onze
colaboradores usam ocasionalmente, quatro raramente e um nunca utiliza; no que tange ao correio eletrónico,
este é muito frequentemente utilizado pela maioria dos inquiridos (trinta e nove), frequentemente utilizado por
quatro e ocasionalmente consultado por dois inquiridos; as reuniões são frequentemente utilizadas como meio
de comunicação por vinte e dois colaboradores, muito requisitadas por seis, ocasionalmente por onze, raramente
por três e nunca para três colaboradores; por fim, o IPORTAL, programa de gestão documental, é frequentemente
utilizado por sete dos quarenta e cinco inquiridos, muito utilizado por catorze colaboradores, ocasionalmente
utilizado por treze, raramente por dois e nunca utilizado por nove.
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Figura 3. Frequência de utilização dos meios de comunicação interna pelos colaboradores

45

40
35

30
25

20
15

10
5

0
Muito frequente Frequente Ocasionalmente Raramente Nunca

Telefone fixo Sítio institucional Correio eletrónico Reuniõ es IPORTAL

Fonte: elaboração própria.

Quando deparados com a questão sobre a eficácia de cada meio de comunicação interna utilizado pelo
município, as opiniões dividiram-se da seguinte forma: o telefone fixo é considerado muito eficaz pela maioria
(vinte e oito), eficaz por dezasseis colaboradores e pouco eficaz por um; o sítio institucional é apontado por treze
colaboradores como muito eficaz, eficaz por vinte e quatro, pouco eficaz por sete e ineficaz por um; o correio
eletrónico é à semelhança do telefone fixo encarado pela maioria (trinta e quatro) como muito eficaz, eficaz
para dez dos inquiridos e considerado pouco eficaz por um; as reuniões são tidas como muito eficazes por vinte
colaboradores, eficazes por vinte e um, pouco eficazes por três e ineficazes para um dos inquiridos; por fim, o
IPORTAL, é considerado muito eficaz por dezoito colaboradores, eficaz por também dezoito, pouco eficaz por sete
e ineficaz por dois (figura 4).
Figura 4. Opinião dos inquiridos relativamente à eficácia dos meios de comunicação interna da organização

40

35

30

25

20

15

10

0
Telefone fixo Sítio Correio Reuniões IPORTAL
institucional eletrónico

Muito eficaz Eficaz Pouco eficaz Ineficaz

Fonte: elaboração própria.

À questão “Considera os meios utilizados para transmissão de mensagens adequados?”: doze dos quarenta
e cinco colaboradores afirmam concordar totalmente (27%), trinta concordam (67%), dois estavam indecisos
(4%) e apenas um discorda totalmente (2%).
Acerca da existência da comunicação informal na organização: trinta dos inquiridos (a maioria), concorda com
a sua existência (67%), setes concordam totalmente (16%) e oito colaboradores nem concordam nem discordam
(18%).
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No que se refere à presença de rumores/conflitos na organização: dezassete colaboradores alegam concordar

com a presença dos mesmos (38%), dois concordam totalmente (4%), vinte mostram-se indecisos (44%), quatro
discordam (9%) e os restantes dois discordam totalmente (4%).
Quando abordados se os conflitos são tratados de forma adequada através de canais de comunicação próprios
da organização, a maioria (trinta) dos inquiridos mostra-se indecisa (67%), nove concordam (20%), dois
concordam totalmente (4%), três discordam (7%) e um discorda totalmente (2%).
Na questão em que foram requeridos para classificar com que frequência existiam barreiras de comunicação
na organização (figura 5), os resultados foram os seguintes: um colaborador refere ser muito frequente existir
barreiras de natureza pessoal, onze apontam como frequente, dezoito ocasionalmente, catorze raramente e um
diz nunca existir; vinte e seis colaboradores afirmam existir ocasionalmente barreiras de natureza administrativa
burocrática, um colaborador diz ser muito frequente este tipo de barreiras, oito apontam como frequente, oito como
raras e dois dizem não existir; as barreiras derivadas do excesso de informação são classificadas como frequentes
por cinco inquiridos, dezanove dos colaboradores dizem ser ocasionais, dezasseis afirmam que raramente
existem e cinco dizem nunca existirem; por fim, as barreiras derivadas de comunicações incompletas ou parciais
são apontadas por dez colaboradores como frequentes, vinte e dois inquiridos dizem existir ocasionalmente, onze
raramente e os restantes dois afirmam nunca existirem.
Figura 5. Tipos de barreiras à comunicação (elaboração própria).

30
25
20
15
10
5
0
Muita Frequente Ocasionalmente Raramente Nunca
frequência

Barreiras de natureza pessoal

Barreiras de natureza administrat iva/burocrática
Barreiras derivadas ao excesso de informação
Barreiras derivadas de comunicações incompletas ou parciais

Fonte: self-made.

Sobre se entendiam a comunicação interna como uma ferramenta estratégica para alcançar os objetivos da
instituição: cinco deles afirmaram concordar totalmente, onze concordaram e os restantes (29) não concordam
nem discordam.
Em suma, a maioria dos colaboradores mantém-se alinhado com a missão, valores e objetivos da organização,
o que os faz sentir parte vital da mesma. Quando questionados acerca da valorização da comunicação interna
por parte da Câmara Municipal, as opiniões dos inquiridos dividem-se, sendo que apenas metade deles afirma
que a organização a valoriza. A grande maioria dos colaboradores afirma receber as informações necessárias
para conseguirem realizar o seu trabalho. Os mesmos consideram essa informação suficiente. Por sua vez as
opiniões dividem-se no que diz respeito à clareza e antecipação da informação. Os inquiridos valorizam todos os
fluxos de comunicação, destacando-se uma ligeira discordância no que tange ao fluxo horizontal, isto é, o fluxo de
comunicação entre departamentos. Ainda assim, os colaboradores concordam com o fluxo de comunicação mais
utilizado pela instituição (vertical descendente). No que diz respeito à frequência de utilização e à eficácia dos meios
de comunicação interna, destacam-se o correio eletrónico e o telefone fixo. No entanto, todos os colaboradores
concordam com os meios de comunicação interna utilizados pela instituição. Grande parte dos inquiridos afirma
existir comunicação informal na instituição e, quando questionados acerca da presença de rumores e conflitos na
organização, a maioria dos inquiridos prefere não se manifestar, o que também se verifica quando questionados
se os conflitos são resolvidos de forma adequada através de canais de comunicação próprios. Os colaboradores
afirmam ainda existir na organização os quatro tipos de barreiras de comunicação, no entanto a que menos ocorre
no seu ambiente laboral são as barreiras derivadas do excesso de informação. Quando deparados com a questão-
problema que deu origem a esta investigação, sobre encarar a comunicação interna como ferramenta estratégica,
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a maioria dos colaboradores preferiu não se manifestar.

4.2. Entrevista
A entrevista realizada ao vice-presidente da Câmara Municipal de Mondim de Basto é constituída por treze
questões, das quais a maioria é de carácter aberto, tendo também questões de carácter fechado com o intuito
de entender a visão do vice-presidente face à comunicação interna da instituição. Seguem-se as perguntas e as
respostas da entrevista:

P: O que entende por comunicação interna? E qual a sua importância para a organização?
R: A comunicação interna enfim, refere-se a todo, imagino eu, fluxo de informação que tem haver com as
atividades, os projetos, os objetivos e os resultados da instituição e reconheço-lhe enorme importância.

P: Existe, neste momento, algum plano de comunicação interna na organização?

R: Não.

P: Na sua opinião, considera os colaboradores comprometidos com o Município?

R: Diria que só parcialmente.

P: Qual o fluxo de comunicação predominante no Município? Porquê?

R: O fluxo de comunicação predominante é o fluxo digamos direto, vertical, portanto desde neste caso a
presidência, as chefias e os técnicos superiores até aos auxiliares portanto uma comunicação direta e depois entre
alguns serviços o recurso a outros tipos de tecnologias como é o caso do email, o sistema de gestão de informação
e enfim, os canais normais.

P: Quais são os meios de comunicação interna utilizados pelo Município?

R: Os referidos anteriormente.

P: Qual o mais utilizado para transmitir as informações aos colaboradores? Essa informação passa diretamente
do presidente ou é o departamento de apoio à presidência que trata?
R: Eu diria que logo a seguir, diria o email mas, digamos o presencial, o pessoal, direto. É assim, digamos que
não há um percurso definido, alguma das vezes ele segue diretamente da presidência, outra das vezes tal como
eu disse anteriormente, segue aquilo que é a estrutura vertical da instituição, passando pelas chefias e depois aos
colaboradores.

P: Na sua opinião, qual é o meio de comunicação interna mais apreciado pelos colaboradores? Porquê?
Vantagens?
R: Não terá tanto a ver com as vantagens, tem a ver com as condições, não é? (Pergunta retórica) Nós temos, eu
diria, dois grupos que são completamente distintos, que é o grupo dos colaboradores que trabalham no interior e
portanto diariamente estão em frente a um posto de trabalho composto por um computador e aí privilegiamos as
vias de comunicação eletrónicas, mas depois temos um segundo grupo que é o que nós chamamos trabalhadores
do exterior, que normalmente não contactam tão regularmente com. Esse tipo de ferramentas, seja o computador
ou equipamento portátil e então aí temos que privilegiar as soluções presenciais.

P: Em que situações e de que forma os colaboradores de níveis hierárquicos mais baixos contactam os seus
superiores hierárquicos?
R: Diretamente! Comunicação direta.

P: Há espaço para a comunicação informal no Município?

R: (pensativo) Formalizado diria que não, não!

P: É comum existirem conflitos e/ou rumores?

R: Sim!

P: Sente que existem barreiras no processo de comunicação interna? Se sim, enumere-as.

R: Sim, barreiras e também o facto de ela não estar formalizada, portanto acho que uma coisa levaria à outra,
aqui encontrar o que é a causa e o que é o efeito, mas pronto, o facto de ela não estar formalizada pode também
levar a que hajam essas barreiras.

P: Se tivesse de caracterizar o ambiente de trabalho, de que forma o faria?

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R: Enfim, é um ambiente de trabalho eu diria dentro de aquilo que é natural nas organizações, é um ambiente
de trabalho com momentos de algum bom relacionamento, boa disposição, mas também com momentos de
conflito e algum stress. Nem o colocaria como sendo um excelente ambiente de trabalho, mas também não é um
péssimo ambiente de trabalho.

P: Vê a comunicação interna como uma ferramenta estratégica? Justifique.

R: Acho que sim, que é uma ferramenta estratégica visto que contribui para o sucesso da empresa, neste caso
para a confiança dos munícipes.

É percetível, através das respostas apresentadas, que o vice-presidente, apresenta total consciência da
visão dos colaboradores face à organização, considerando-os parcialmente comprometidos com o município.
No que concerne ao tema de investigação, é notório que o entrevistado tem conhecimento da importância da
comunicação interna nas organizações, embora o município não detenha qualquer plano de comunicação interna.
Quando questionado acerca do fluxo de comunicação predominante no município, este afirmou ser a comunicação
vertical descendente, isto é, aquele que flui do topo da hierarquia-presidência para a base- colaboradores. Por
sua vez, quando questionado acerca de em que situações e de que forma os colaboradores podem contactar com
os superiores hierárquicos, este afirma que o podem fazer através do contacto direto. No que tange aos meios
de comunicação utilizados na organização esses são o telefone fixo, o correio eletrónico, o sítio institucional,
o IPORTAL, as reuniões e a comunicação direta. O entrevistado diz-nos que o meio de comunicação utilizado
depende da mensagem e do colaborador a que se destina, dividindo os colaboradores do município em dois
grupos, o interno e o externo. Nesse sentido, os canais de comunicação privilegiados para o primeiro grupo são
as vias de comunicação eletrónica, por sua vez, para o segundo grupo é privilegiada a comunicação direta visto
que os mesmo não têm diariamente acesso a esse tipo de equipamentos. Quando questionado acerca da presença
da comunicação informal na organização, Paulo Mota diz-nos que esta não é “formalizada”, no entanto afirma
existirem conflitos e/ou rumores na instituição. O entrevistado caracteriza o ambiente organizacional como
natural das instituições, isto é, que oscilam entre momentos de boa disposição, stress e algum conflito. No que diz
respeito às barreiras no processo de comunicação interna, estas estão presentes na organização e são justificadas
pelo entrevistado estado como sendo naturais dada a ausência de um plano de comunicação interna formalizado.
Por fim, quando deparado com a última questão, o vice-presidente considera a comunicação interna como uma
ferramenta estratégica dada a sua contribuição para o sucesso da instituição.
4. Discussão
Assim no que diz respeito à cultura organizacional, são-nos dados três níveis necessários para entender a
cultura organizacional: artefactos, valores e pressupostos básicos. Em relação ao primeiro nível, os artefactos,
ou seja, aquilo vê ou sente em relação à organização, tendo como exemplo a questão “A comunicação interna
fá-lo sentir parte vital da instituição?”, percebe-se através do questionário implementado, que a maioria (58%)
dos colaboradores se sente como parte vital da instituição. Este resultado é corroborado pela resposta do vice-
presidente ao afirmar que os colaboradores só estão parcialmente comprometidos com o Município. O segundo
nível, que diz respeito às normas, valores e estratégias de uma organização, tomando como exemplo a questão
“Conhece e partilha informações sobre a missão, valores e objetivos da instituição?” , trinta e sete dos quarenta
e cinco inquiridos afirmou conhecer e partilhar. Os pressupostos básicos, que dizem respeito aos sentimentos e
pensamentos, os mesmos inquiridos, quando questionados acerca do grau de satisfação com a empresa na qual
trabalham, trinta e sete mostram-se satisfeitos, sete satisfeitos e apenas um insatisfeito. Pode-se concluir que,
todos os níveis necessários para entender a cultura organizacional são reconhecidos pela maioria dos inquiridos,
revelando-se assim uma cultura sólida, visto que é aceite, interiorizada, adotada e partilhada parcialmente pelos
departamentos e membros da organização.
Relativamente à comunicação interna, dos quarenta e cinco inquiridos, 51% deles responderam que
concordavam com o facto do Município valorizar a comunicação interna da organização, que também é reconhecida
pela presidência, mas que ocasionalmente existem falhas na comunicação entre os colaboradores, reconhecida
por 64% dos inquiridos.
Em relação à comunicação entre os colaboradores e a presidência (comunicação ascendente), 67% dos
inquiridos afirmam existir falta de comunicação, sendo essa percentagem referente aos níveis que variam de
ocasionalmente a muito frequente. Em contrapartida, o vice-presidente afirma na entrevista que existe facilidade
para os colaboradores comunicarem diretamente com a presidência.
Por sua vez, quando questionados acerca da importância dos fluxos de comunicação existentes na organização,
a maioria dos inquiridos considera os três fluxos importantes ou muito importantes. Contudo, o fluxo horizontal é,
dos três, o menos relevante, visto a divergência nas respostas e, o fluxo descendente (aquele em que a comunicação
flui do topo da hierarquia para a base) é considerado pelo vice-presidente como o predominante na organização,
sendo considerado eficiente por 60% dos participantes do estudo. A comunicação interna burocrática, ou
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seja, aquela que é utilizada apenas como instrumento de trabalho, é a mais abundante na organização, tendo
em consideração a quantidade de informações necessárias para os colaboradores conseguirem realizar o seu
trabalho. Por sua vez, a maioria dos inquiridos também consideram a informação suficiente, atempada e clara.
A comunicação interna da Câmara Municipal de Mondim de Basto faz-se por intermédio de diversos meios,
sendo que os considerados mais utilizados, eficientes e adequados pelos colaboradores são as novas tecnologias
aplicadas em processos de comunicação digital, tais como o correio eletrónico e o telefone fixo. Por sua vez, o vice-
presidente, para além de considerar o correio eletrónico como o meio de comunicação mais utilizado, destaca, de
seguida, a comunicação oral, visto este ser um método mais natural, tradicional, informal e económico, que chega
a todos os níveis hierárquicos e grupos de trabalho.
No que concerne à comunicação informal na organização, isto é, a comunicação que se estabelece fora do
sistema convencional e que envolve informações que representam linhas de poder e de atividade não oficiais
na Câmara Municipal, esta é vista como recorrente, tendo-se só abstido da sua presença 18% dos inquiridos. Na
entrevista, o vice-presidente corrobora a opinião dos inquiridos, afirmando existir comunicação informal. Por
sua vez, a presença de rumores ou conflitos na organização é confirmada na entrevista. Já nos inquéritos também
é evidenciada a sua presença por dezanove dos inquiridos e vinte deles preferiu não opinar. Nesse sentido, 67%
dos colaboradores não concordam nem discordam que os conflitos sejam tratados de forma adequada através
de canais de comunicação próprios da organização, ao que se conclui que a comunicação interna com função
facilitadora (refere-se à comunicação enquanto ferramenta de gestão de conflitos) não está a ser utilizada ou
explorada pelo município. De forma a firmar essa ausência, o vice-presidente, quando questionado acerca do
ambiente da instituição, classifica-o como nem sendo um excelente ambiente de trabalho, mas também não é um
péssimo ambiente de trabalho, justificando-se com os momentos de boa disposição, stress e conflitos.
Relativamente às barreiras de comunicação, que são entendidas como os problemas que interferem na
qualidade da informação e consequente comunicação interna, os colaboradores afirmam existir ocasionalmente
na organização. A presença de barreiras na instituição é confirmada pelo vice-presidente, justificando-as com o
facto de a comunicação interna não estar formalizada. Importa ainda dizer que a barreira derivada do excesso de
informação é, das quatro, a que menos ocorre na organização.
Por último, a nossa amostra não parece ter consciência da função estratégica da comunicação interna, já
que 67% dos inquiridos não se manifestou positiva ou negativamente. Ao invés, o vice-presidente afirma ser
consciente da importância da comunicação interna como ferramenta estratégica para, no caso, estabelecer uma
relação de confiança entre a instituição e os colaboradores. Por tudo o que foi mencionado e demonstrado através
das respostas ao inquérito e à entrevista, conclui-se que a Câmara Municipal de Mondim de Basto, efetivamente,
é uma organização que considera a comunicação interna importante mas não faz uso da mesma, ou melhor
dizendo, não a tem oficialmente formalizada, o que se pode justificar pelo facto de o Município de Mondim ser uma
instituição pequena, quando comparada com outros municípios, onde existe uma maior facilidade de contacto
direto entre os departamentos e a presidência. Outro dos motivos que pode justificar o facto da comunicação
interna não estar oficializada é o facto de existirem mandatos com prazos definidos de quatro anos, tornando-se
um entrave à comunicação, na medida que não é possível pensar a mesma a longo prazo.
Em jeito de síntese, o sucesso da Câmara Municipal irá depender da forma como a comunicação interna flui,
dos seus veículos e instrumentos de comunicação, e é neste aspeto que a comunicação estratégica apresenta
relevância, sendo esta o conjunto de ações que conduz à mudança de atitudes, alterando comportamentos no
público interno, construindo uma cultua forte e abrangente, na qual todos se sintam verdadeiramente motivados
e integrados.
5. Conclusões
Podemos verificar que os colaboradores do município apenas se encontram parcialmente alinhados com os
ideais da organização e, consequentemente, com a cultura organizacional. A comunicação interna é a principal
responsável pela difusão desses ideais, pela troca de informação entre os colaboradores e sobretudo por funcionar
como ferramenta de coordenação entre os diferentes departamentos e membros, alinhando assim os seus objetivos
pessoais com os da empresa, promovendo a consolidação da organização. A ausência da comunicação interna
formalizada no município em estudo pode-se justificar pelo facto de este apresentar uma dimensão reduzida,
onde há uma maior facilidade de comunicação dos colaboradores com os superiores hierárquicos através de um
telefonema ou de uma conversa informal. Por sua vez, esta facilidade de contacto pode estar na origem de grande
parte das barreiras de comunicação identificadas, bem como dos conflitos e rumores presentes na organização. A
comunicação estratégica é o conjunto de ações que conduz à mudança de atitudes no público interno, construindo
uma cultura forte e abrangente, na qual todos se sintam motivados e integrados para atingir os objetivos da
instituição. Assim, o facto de os colaboradores não concordarem nem discordarem com a questão referente à
comunicação interna como ferramenta estratégica deve-se, sobretudo, ao facto de a mesma comunicação não
alcançar todos os colaboradores, isto é, nem todos os colaboradores se encontram alinhados com os objetivos
do município. O sucesso do município irá depender da forma como a comunicação interna flui. Nesse sentido,
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a organização deverá repensar a sua comunicação, mais concretamente, formalizar a comunicação interna e
priorizar os canais e meios de comunicação formais, reduzindo assim as barreiras de comunicação e os conflitos,
o que consequentemente fortalecerá a cultura organizacional e implicará mais objetivos alcançados.
Desta forma, apesar das limitações deste estudo exploratório, nomeadamente pelo facto de se centrar num
estudo de caso e a amostra ser reduzida, os objetivos propostos foram mormente alcançados. Não obstante,
pensamos que este estudo pode ser o ponto de partida para outras investigações do mesmo género, por forma a
conseguir demonstrar a importância da comunicação interna nas organizações públicas e privadas, nomeadamente
nas organizações autárquicas.
 VISÃO ESTRATÉGICA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS ORGANIZAÇÕES AUTÁRQUICAS – ESTUDO DE CASO

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