Livro de reclamaes O que mudou para j!

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LIVRO DE RECLAMAES O QUE MUDOU PARA J!

ATUAIS
LIVRO DE RECLAMAES O QUE MUDOU
PARA J!
13/07/2017
O Decreto-Lei 74/2017, de 21 de junho, alterou o regime jurdico do livro de reclamaes, aprovado
pelo Decreto-Lei 156/2005, de 15 de setembro, e criou o livro de reclamaes eletrnico, que porm
s obrigatrio para as empresas associadas a partir de 1 de julho de 2018.

No imediato e j em vigor desde 1 de julho p.p., as alteraes so as seguintes:

1. Possibilidade de afixar no estabelecimento, sem ter que o fazer obrigatoriamente no modelo de

letreiro que vem sendo usado at data. a informao Este estabelecimento dispe de livro de
reclamaes e nome e morada da entidade competente para apreciar a reclamao (que em regra
no nosso setor a ASAE, Autoridade de Segurana Alimentar e Econmica, Rua Rodrigo da Fonseca,
73, 1269-274 Lisboa)

2. Obrigao de efetuar o preenchimento da folha de reclamao a pedido do consumidor se este

estiver impossibilitado de o fazer, por analfabetismo ou incapacidade fsica, nos termos por ele
oralmente descritos.

3. Aumento, de 10 para 15 dias teis, do prazo para envio do original da folha de reclamao
entidade competente (entregando o duplicado ao reclamante, ou arquivando-o com a meno de
recusa, e o triplicado permanece no livro, no podendo deste ser retirado), acompanhado do
exemplar da mensagem publicitria (caso a relao incida sobre publicidade) e, facultativamente,
das alegaes/esclarecimentos sobre o objeto da reclamao, incluindo informao sobre o
seguimento que lhe tenha sido dado.

4. Envio da folha de reclamao e dos elementos que a devem acompanhar por via eletrnica, caso o
fornecedor de bens/prestador de servios assim o entenda ou por determinao da entidade de
controlo, sendo que devero ser enviados em papel e por correio se por motivo de indisponibilidade
tcnica tal no for possvel. A ASAE no dispe ainda de qualquer informao no seu stio sobre este
assunto mas pensamos que poder ser usado para o efeito o seu endereo de correio eletrnico
(correio.asae@asae.pt (mailto:correio.asae@asae.pt)). Que dever, como qualquer outra entidade
destinatria da reclamao, acusar a respetiva receo.

5. Manter em arquivo durante 3 anos (o mesmo prazo de arquivo do livro de reclamaes fsico) os
documentos originais e os comprovativos da respetiva remessa no formato eletrnico,
designadamente a receo comunicada pela entidade de controlo,

6. Comunicao da perda ou extravio do livro de reclamaes entidade de controlo no prazo de 5

dias teis, devendo ainda, durante o perodo de tempo em que no disponha do livro, informar o
consumidor sobre quem essa entidade para apresentar reclamao.

Relativamente dispensa de aquisio de novo livro de reclamaes em caso de mudana de

morada do estabelecimento, alterao da atividade ou do respetivo CAE, ou alterao da designao
do estabelecimento, por sujeio de tais factos a averbamento junto da INCM, a evidenciar atravs
de folha autoadesiva e com holograma aplicada no livro de reclamaes, lembramos que, de acordo
com a Portaria 201-A/2017, de 30 de junho, este averbamento s esta disponvel a partir de 15 de
outubro prximo. Assim como a venda do novo livro de reclamaes em formato fsico.

Lembramos que a APCMC est autorizada a vender o livro de reclamaes. E que o DL 74/2017 no
imps a substituio dos livros de reclamaes em uso, de modelo anterior ao aprovado pela
Portaria supra referida, que assim podero continuar a ser usados at final.

Consulte o folheto divulgado pela Direco-Geral do Consumidor aqui (http://www.apcmc.pt/wp-

content/uploads/Livro-de-reclamacoes_folheto-2017_06-DGC.pdf) ou em
https://www.consumidor.pt/ (https://www.consumidor.pt/).

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