Sistema de Informação Gerencial

Aula 05

Prof. Luciano Frontino de Medeiros

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Conversa Inicial
Os Sistemas de Informação (SIs) assumem diversas formas e
características dentro das empresas. No nível operacional o trabalho se resume
a cadastramentos e atualizações de níveis de estoque por meio de entradas e
saídas. Quando os dados são analisados pelos gerentes para indicar o que
aconteceu durante um período de trabalho, se houve atingimento do esperado
ou não, por exemplo, o sistema assume um papel mais importante. Enquanto
isso, no nível da direção, há uma preocupação maior com indicadores
financeiros, tais como receitas, custos e despesas. Todas essas tarefas devem
ser possíveis por meio das informações provenientes de um único sistema. E
mesmo dados que sejam antigos em relação ao período mais recente de trabalho
são ainda úteis para análises mais profundas, em busca de padrões específicos
de comportamento, que não poderiam ser feitas olhando para o que acontece no
dia a dia.

TEMA 01 - O que é um sistema de informação empresarial?

Um SI empresarial é um sistema de informação que cuida do fluxo e da
manutenção das informações que dão suporte aos processos de negócio de uma
organização. Segundo Laudon e Laudon (2010), eles têm como finalidade
atender a cinco objetivos organizacionais:
 Atingir a excelência operacional;

 Desenvolver novos produtos e serviços;

 Melhorar a qualidade das decisões gerenciais;

 Aprimorar o relacionamento com os clientes; e

 Assegurar a sustentabilidade do negócio.

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Figura 14 - Os cinco objetivos de um SI empresarial.

Os SIs empresariais abrangem todo o espectro de atividades de uma

organização, desde os processos operacionais básicos até as funções
gerenciais e estratégicas. De fato, nas modernas organizações, os sistemas de
informação são usados em todos os níveis funcionais, integrando informações
de diversas áreas e funcionando como um verdadeiro fio condutor dos negócios.
Na sequência, veremos como os sistemas de informação surgiram e se
desenvolveram no âmbito corporativo.

TEMA 02 - O surgimento dos sistemas de informação

Os Sistemas de Informação (SIs) surgiram no final da década de 1960,
acompanhando a chegada dos primeiros computadores nas empresas. Em abril
de 1964, a IBM lançou o primeiro computador de grande porte (mainframe) de
uso genérico – o revolucionário IBM System/360. Enquanto isso, a NASA e a
empresa Rockwell preparavam a montagem do foguete Saturn V como parte do
projeto espacial Apollo 11. Preocupados com o controle e rastreamento da
enorme quantidade de peças necessárias para montar o foguete Saturn, os
diretores da Rockwell colocaram a seguinte questão aos engenheiros da IBM:

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“se nós somos capazes de levar o homem à Lua, por que não podemos criar um
programa de computador para gerenciar os milhões de peças que compõem o
foguete?”. Em resposta, a IBM criou o primeiro SI, sob a liderança do arquiteto
de software Vern Watts. O sistema recebeu o nome de IMS, sigla em inglês para
Information Management System, ou Sistema de Gerenciamento de
Informações, e se tornou o primeiro programa de computador capaz de
armazenar, organizar e recuperar dados com rapidez em um Banco de Dados
(BD).
Para a Ciência da Computação, o verdadeiro mérito dos projetistas do
IMS foi a criação de uma técnica capaz de organizar os dados em grande volume
e permitir a sua rápida localização no BD. Watts e sua equipe trabalharam
arduamente nos laboratórios da IBM para encontrar uma modelagem que
resultasse em transações de dados rápidas e seguras.
Após a implantação do sistema IMS nos computadores da NASA, e com
o sucesso da solução no programa espacial, a IBM transformou o IMS em um
produto comercial, incorporando novos tipos de transações, como o cadastro de
pedidos, gerenciamento de estoques, folha de pagamento e transações
financeiras. O IMS passou a ser fornecido juntamente com os mainframes
System/360, em uma espécie de “pacote tecnológico” combinando hardware e
software. Com isso, a IBM conquistou uma posição hegemônica no mercado de
TI e abriu caminho para a evolução dos sistemas empresariais, como veremos
a seguir.

TEMA 03 - A evolução dos sistemas de informação

Os Sistemas de Informação (SIs) evoluíram impulsionados pelos avanços
da tecnologia digital. Seu processo evolutivo pode ser dividido em quatro
gerações marcadas por invenções tecnológicas que, de alguma forma,
revolucionaram a maneira pela qual as empresas se apropriaram da tecnologia
na condução de seus negócios, conforme estabelecido por Hirschheim (2012).

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 A primeira geração de SI – chamada por Hirschheim de “Infância” –
corresponde à era dos mainframes e dos primeiros SIs nas empresas, como
vimos acima. Nessa geração, os SIs visavam à automação dos processos
operacionais com foco no processamento de dados, sobretudo nas áreas
financeira e de engenharia. Praticamente todos os sistemas eram desenvolvidos
internamente por equipes próprias, usando linguagens como COBOL e
FORTRAN. Na medida em que os computadores evoluíam, ganhavam
arquiteturas padronizadas e desempenho compatível com as crescentes
demandas de processamento. Os bancos de dados (BDs) e as tecnologias de
discos magnéticos se desenvolveram para acompanhar a necessidade de
armazenamento das informações. No entanto, em razão do alto custo do
hardware e da dificuldade em formar equipes de desenvolvimento de software,
os SIs ainda se restringiam às grandes corporações.
A segunda geração – a “Preadolescência” – iniciou com o surgimento
dos minicomputadores e dos Computadores Pessoais (PCs). Com eles, o
hardware se tornou menor e mais barato. Surgiram os minicomputadores, mais
acessíveis que os mainframes, e desenvolvidos sob medida para as
necessidades das empresas de médio porte. Ao mesmo tempo, os PCs
começaram a surgir nas empresas, colocando a tecnologia digital na mesa de
trabalho das pessoas e criando o conceito de computação pessoal. Como
resultado, a tecnologia digital começou a se disseminar por vários
departamentos, impulsionando os investimentos na infraestrutura computacional
das organizações.
A terceira geração – a “Adolescência” – foi marcada pelo surgimento das
redes de dados corporativas e pelo rápido desenvolvimento das tecnologias de
hardware, software e telecomunicações. Os computadores se disseminaram em
larga escala pelos departamentos em diferentes localidades, interconectados por
redes de dados. Ao mesmo tempo, as empresas começaram a buscar soluções
de mercado para atender às suas demandas de software, reduzindo os custos
internos de desenvolvimento e impulsionando a indústria de TI.

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 A quarta geração – a fase “Adulta” – surge com o advento da internet e
das plataformas online. Como sabemos, a web mudou drasticamente o ambiente
de competição das organizações, criando um estado de conectividade que
coloca as empresas em permanente contato com seus clientes e fornecedores.
Em razão disso, a competição se tornou mais acirrada e as empresas
começaram a buscar vantagem competitiva por meio da internet, focando seus
esforços na melhoria do atendimento ao público. A web também possibilitou o
surgimento das redes sociais e do comércio eletrônico, criando novos canais de
informação, interação e de distribuição de produtos e serviços, o que consolidou
de vez o conceito de mercado global.
Os SIs na era da internet sofreram uma verdadeira revolução tecnológica,
que os levou a serem reinventados. Deixaram de ser sistemas restritos aos
servidores corporativos e acessados apenas nas dependências da empresa,
para se tornar sistemas online, acessíveis em qualquer lugar e a qualquer
momento, bastando para isso uma conexão com a internet. Suas informações,
até então mantidas em bancos de dados locais, foram distribuídas em inúmeros
servidores espalhados ao redor do mundo – em um espaço virtual chamado de
“nuvem”. Novas linguagens de programação e técnicas de interface surgiram
para adaptá-los aos dispositivos móveis.

TEMA 04 - A classificação dos sistemas de informação

Há várias formas de classificar os Sistemas de Informação (SIs), que
variam conforme o critério utilizado. As duas formas mais usuais consideram
como critérios de classificação a abrangência e o nível decisório. No primeiro
caso, levam-se em conta as áreas funcionais que o sistema atende, ou seja, sua
abrangência departamental. No segundo caso, o critério utilizado é o nível
funcional em que ele será usado, como veremos a seguir.

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Classificação conforme a abrangência

A abrangência de um SI se refere à sua capacidade de atender diferentes

áreas funcionais da organização. Quanto maior for a quantidade de áreas
atendidas, maior será a abrangência do sistema. De acordo com esse critério,
os SIs podem ser classificados em três categorias: sistemas departamentais
(funcionais), sistemas integrados (organizacionais) e sistemas
interorganizacionais.

Os sistemas departamentais
São aqueles que atendem às demandas exclusivas de um departamento
ou função organizacional como, por exemplo, um sistema desenvolvido
especificamente para o setor financeiro. Por ter seu próprio banco de dados,
esse sistema dificulta o compartilhamento de dados com outras áreas da
empresa e a gestão integrada da organização.

Os sistemas integrados
São soluções que agregam, em um único sistema, as informações de
todas as áreas da organização: por exemplo, finanças, vendas, recursos
humanos, marketing, produção etc. Os sistemas integrados, também chamados
de ERP (Enterprise Resource Planning), são constituídos de módulos de
software específicos para cada área funcional e que compartilham o mesmo
banco de dados e, com isso, facilitam a gestão integrada da organização. Com
um ERP, o gerente financeiro, por exemplo, pode saber rapidamente os valores
a serem destinados para quitar os impostos e de pagar funcionários. Em razão
dessa agilidade, os ERPs se popularizaram, tornando-se a primeira escolha das
empresas ao implantar um sistema de informação.

Os sistemas interorganizacionais
A terceira categoria corresponde aos sistemas interorganizacionais (IOS
– Inter-Organizational Systems), cuja finalidade é integrar as informações de
várias empresas, movendo as informações além das fronteiras de uma
organização. São especialmente úteis em situações com forte relação entre

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grupos de empresas, como por exemplo, nas parcerias de negócio ou na gestão
de fornecedores em uma cadeia de suprimentos (Eom, 2005).
Um exemplo de IOS é o Amadeus –sistema mundial de reserva de voos
que integra as informações coletadas de diversas companhias aéreas,
permitindo aos agentes de viagem visualizar as rotas e preços dos voos em uma
única interface.

Figura 15 - Classificação de um SI conforme a abrangência.

TEMA 05 - Sistemas para os diferentes níveis hierárquicos

Sistemas para o nível operacional: os SPTs

O nível operacional inclui todas as atividades básicas e rotineiras

necessárias para o funcionamento de uma empresa; por exemplo, a recepção,
o caixa, a reposição de estoque, a emissão de ordens de compra, entre outras.
Praticamente todas as empresas utilizam Sistemas de Informação (SIs) para
registrar e processar os dados oriundos das atividades operacionais. Eles são
denominados de Sistemas de Processamento de Transações (SPTs).
Segundo Mahajan (2009), “os sistemas de processamento de transações
têm como finalidade registrar, processar, validar e armazenar as transações que

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ocorrem nas diversas áreas funcionais de uma empresa para futura recuperação
e utilização”.
Os SPTs são usados para registrar todo tipo de transação que faz parte
da rotina de uma empresa, como vendas, pagamentos, dados contábeis,
movimentações de estoque, dados de produção, compras, entre outras. Um
software de cadastro de clientes, por exemplo, é um bom exemplo de SPT, assim
com um software de folha de pagamento ou de contas a pagar/receber.
Quando compramos um produto em um site de comércio eletrônico, por
exemplo, estamos fazendo uso de um SPT e, sem perceber, disparando uma
sequência de transações de dados. Ao preencher o formulário de compra,
especificamos os dados da transação (código do produto, quantidade, dados do
cliente, endereço e dados bancários), que são capturados e validados pelo site
de compra. Logo em seguida, esses dados são repassados ao sistema bancário
e da loja para proceder à cobrança, envio e atualização do estoque. Trata-se,
nesse caso, de uma operação integrada e sincronizada entre vários sistemas
SPT, cada qual registrando e processando seus respectivos dados.

Atributos funcionais de um SPT

Como vimos acima, os dados produzidos pelos SPTs abastecem as bases

de dados que serão acessadas por outros sistemas, sobretudo softwares de
gestão, o que os torna verdadeiros “guardiões” dos dados corporativos. Devido
à importância desses sistemas para o negócio das empresas, os SPTs devem
cumprir requisitos mínimos de qualidade, medidos com base nos seguintes
atributos funcionais:
Desempenho. Refere-se ao tempo de resposta para concluir uma
transação, sendo medido pela quantidade de operações que o sistema é capaz
de realizar em um determinado período de tempo.
Disponibilidade. Indica o percentual de tempo em que o SPT permanece
disponível aos usuários. Quando um sistema nunca deixa de funcionar, dizemos
que ele tem 100% de disponibilidade. Em muitas situações, os SPTs

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desempenham funções críticas na organização, em que a disponibilidade
impacta diretamente no desempenho financeiro das operações como, por
exemplo, nos sites de comércio eletrônico. Nesses casos, os SPTs devem ser
sistemas de alta disponibilidade.
Integridade de dados. Refere-se à capacidade de contornar possíveis
problemas de software ou hardware sem causar perda dos dados. Sistemas de
backup distribuídos ajudam a proteger os dados em caso de falhas nos discos
ou catástrofes nos datacenters. Além disso, a integridade dos dados precisa ser
garantida no caso de acesso simultâneo como, por exemplo, nos sistemas de
reservas de voo, em que vários usuários tentam realizar suas reservas ao
mesmo tempo.
Modularidade. É a característica que permite a um sistema incrementar
sua capacidade, conforme a demanda, por meio da inclusão de módulos
adicionais ou atualizações de hardware. Por exemplo, um sistema altamente
modular pode ser implantado inicialmente para uma necessidade pequena e
depois, progressivamente, ampliado em pequenos incrementos para
acompanhar o crescimento da demanda.
Facilidade de uso. Permite aos usuários operar o sistema sem
dificuldade, garantindo a consistência dos dados e proporcionando uma
experiência de uso descomplicada por meio de uma interface amigável. Essa
característica se tornou ainda mais importante quando os SPTs se tornaram
sistemas online e, portanto, operados diretamente pelos clientes finais via
internet, como nos sistemas de comércio eletrônico.

Tipos de processamento em um SPT

Há duas formas de realizar as transações em um SPT: processamento

em lote e processamento em tempo real. No processamento em lote – ou
“batch”, como é conhecido tecnicamente –, os dados são primeiramente
coletados por um período de tempo, para depois serem processados de uma
única vez. Por exemplo, em um sistema de ponto, o horário de entrada/saída de

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cada funcionário é registrado no momento em que o crachá é passado na
catraca, mas esses registros só precisam ser processados uma vez por mês,
quando são emitidos os holerites de pagamento. Nesse exemplo, a coleta e o
processamento dos dados são realizados em tempos distintos, o que caracteriza
o processamento em lote.
Por outro lado, no processamento em tempo real, os dados são
processados no exato momento em que são registrados. Por exemplo, quando
compramos um bilhete de avião e escolhemos uma poltrona no site de uma
companhia aérea, a reserva é efetivada imediatamente, impedindo que outro
cliente escolha a mesma poltrona, mesmo que seja no instante seguinte.
O processamento em tempo real oferece a vantagem de finalizar
rapidamente as transações, porém exige maior capacidade dos computadores e
disponibilidade das redes de dados. Com a popularização da internet e dos
sistemas online, o processamento em tempo real passou a ser chamado de
Processamento Online de Transações, ou OLTP, do inglês “Online Transaction
Processing”.

Sistemas para o nível gerencial: os SIGs

Em uma organização hierárquica, a segunda camada funcional é o nível

gerencial – também chamado de gerência de nível médio ou gerência
intermediária. Trata-se de uma instância de controle e coordenação sobre o nível
operacional que busca a excelência nas operações da organização.
No nível gerencial, uma das principais atividades é o acompanhamento
constante da operação por meio de seus indicadores de desempenho. Para isso,
os gestores precisam receber informações qualificadas e significativas que os
ajudem a identificar situações de exceção e, se necessário, tomar decisões. Por
exemplo, um gerente comercial precisa observar constantemente a performance
de venda de cada produto para possivelmente rever sua estratégia comercial.
Os Sistemas de Informação (SIs) que ajudam os gestores no
acompanhamento do nível operacional são denominados de Sistemas de

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Informação Gerenciais (SIGs). As informações produzidas por um SIG são
apresentadas na forma de relatórios gerenciais e gráficos que mostram ao
gestor, de forma clara e objetiva, como está indo o seu setor. Nas palavras de
Laudon (2010), “os SIGs proporcionam relatórios sobre o desempenho atual da
organização que possibilitam monitorar e controlar a empresa, além de prever
seu desempenho futuro”. Segundo Ramachandra (2012), “a principal função de
um SIG é colocar a informação certa para a pessoa certa no tempo certo a um
custo adequado”.

Os componentes de um SIG

Os SIGs utilizam os dados produzidos na operação para construir os

relatórios gerenciais. Ocorre que os dados operacionais são coletados e
processados pelo Sistema de Processamento de Transações (SPT), como vimos
anteriormente. Então você deve estar se perguntando: será que o SPT e o SIG
são softwares independentes?
Em algumas empresas, em particular as de pequeno porte, é comum
encontrarmos SPTs independentes; por exemplo, um software de folha de
pagamento ou um sistema de contas a pagar/receber. Mas, na maioria das
empresas de médio e grande porte, que possui níveis gerenciais e faz uso de
softwares de gestão, o SPT é um módulo interno que faz parte da estrutura do
SIG. A figura abaixo ilustra um SIG com módulo SPT integrado.

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 Figura 18 - Estrutura genérica de um SIG.

A estrutura de um SIG ilustrada na figura acima ajuda a compreender o

seu funcionamento, que se dá da seguinte forma: os dados da operação são
introduzidos no sistema por meio do módulo SPT e armazenados na base de
dados; o módulo gerencial acessa a base para recuperar e analisar os dados
que interessam e, por fim, convertê-los em relatórios gerenciais.

Os usuários de um SIG

Na prática, o SIG atende a dois tipos de usuários: os funcionários

operacionais e os gerentes. Os primeiros – por exemplo, operadores de caixa
em um supermercado – coletam os dados da operação através de uma interface
SPT, enquanto os gerentes acompanham a operação por meio de uma interface
de relatórios. Na maioria dos casos, trata-se de um único sistema que interage
com os dois tipos de usuários usando diferentes interfaces.

O SIG como ferramenta de apoio à decisão

Os SIGs utilizam os dados coletados no nível operacional pelo SPT e os

transformam em informações significativas para as decisões gerenciais. Em

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razão disso, são considerados como ferramentas de apoio à decisão. Mas é
importante compreender que os SIGs não se propõem a realizar análises
complexas dos dados como forma de apoiar o processo decisório. Eles são
sistemas relativamente simples, que se restringem a filtrar e sumarizar os dados
existentes, produzindo informações em nível adequado de detalhamento para
que o gerente identifique situações de exceção e tome suas decisões. Para as
deliberações complexas, que exigem simulações de cenários e análises
probabilísticas, existem ferramentas específicas, como veremos no item a
seguir.

Tipos de relatórios gerenciais

Segundo Stair (2004), os relatórios gerenciais produzidos por um SIG se

enquadram em três categorias: os relatórios programados, os relatórios sob
demanda e os relatórios de exceção.

Relatórios programados
Os relatórios programados são aqueles gerados periodicamente pelo
sistema, normalmente em intervalos de tempo configuráveis; por exemplo,
diários, semanais ou mensais. Eles normalmente se concentram em um conjunto
de indicadores de desempenho, tais como: o nível de estoque, a atividade de
produção ou o volume de vendas. Para ilustrar: o gerente de uma linha de
produção pode usar relatórios programados para observar semanalmente os
custos de mão de obra.

Relatórios sob demanda

Os relatórios sob demanda são aqueles gerados sob solicitação do
usuário quando surge alguma situação operacional que precisa ser analisada.
Por exemplo, considere uma empresa de transporte que entrega milhares de
encomendas por dia. Cada item a ser entregue recebe um código de
rastreamento que permite, sob demanda, gerar um relatório com detalhes do seu
percurso.

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Relatórios de exceção
São aqueles gerados automaticamente pelo sistema para alertar o gestor
quanto a situações anormais que exijam algum tipo de intervenção. Exemplo:
quando a incidência de falhas em uma linha de produção excede o limite
aceitável. Esses relatórios são gerados com base em parâmetros configuráveis
– ou trigger points (pontos de disparo) – que determinam as condições de
exceção em que os relatórios são gerados. No exemplo citado: ‘incidência de
falhas superior a 5%”.

Sistemas para o nível estratégico (SIS)

Há uma diferença fundamental de propósito entre os níveis gerencial e

estratégico de uma organização. Enquanto o nível gerencial se ocupa das
pessoas e dos processos em busca da produtividade e da excelência
operacional, o nível estratégico busca a sustentabilidade e a competitividade do
negócio. Ou seja, no nível gerencial o foco está na própria empresa e, no nível
estratégico,está fora dela – no mercado, nos concorrentes, nos clientes e
parceiros de negócio. É exatamente isso que diferencia os sistemas de
informação estratégicos dos demais sistemas empresariais.

O que é um sistema de informação estratégico?

Segundo Callon (1996), um sistema de informação é dito estratégico

quando é capaz de apoiar ou delinear a estratégia competitiva de uma unidade
de negócio. Definição semelhante é dada por Turbam (2006), que caracteriza
um sistema de informação estratégico como uma ferramenta capaz de mudar a
condução dos negócios com o objetivo de assegurar a vantagem competitiva de
uma organização.
Para exercer influência sobre a estratégia de uma empresa, um sistema
de informação deve levar em conta fatores externos a ela, ou seja, o seu
ambiente de negócio, e proporcionar algum tipo de inovação. Um sistema

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estratégico deve antecipar tendências e permitir aos gestores não apenas reagir,
mas proagir.
Por exemplo, um sistema de informação que coleta dados do mercado e
os apresenta de forma estruturada e significativa poderá influenciar na
percepção que os executivos têm de sua própria empresa e, com isso, produzir
algum tipo de inovação em seus produtos e serviços. Essa característica
antecipativa e o potencial de influenciar os rumos da organização diferenciam os
sistemas estratégicos dos demais sistemas empresariais.

As funções de um sistema de informação estratégico

Segundo Hemmatfar (2010), um SI é considerado estratégico quando for

capaz de realizar as seguintes funções:
 Apoiar as decisões estratégicas;

 Integrar os processos de negócio para otimizar os recursos

empresariais;

 Usar as bases de dados da organização como fonte de inovação

e descoberta de conhecimento, por meio de técnicas
computacionais que possibilitem revelar novas oportunidades de
mercado; e

 Oferecer sistemas de tempo real para assegurar respostas

rápidas e garantir a qualidade dos indicadores de desempenho.

Tipos de sistemas de informação estratégicos

Os sistemas estratégicos se dividem em duas categorias:

 Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) e

 Sistemas de Apoio aos Executivos (SAE).

A diferença está no objetivo de cada um. Enquanto os SADs se propõem

a dar suporte na solução de problemas complexos e pontuais, os SAEs se

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destinam a ajudar a alta gestão a identificar oportunidades e ameaças ao
negócio.

Os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)

Há situações em que os gestores se deparam com problemas complexos,

sem informações suficientemente claras e objetivas para tomar rapidamente
uma decisão. Exemplos de decisões complexas são: a abertura de capital de
uma empresa, a aquisição de uma companhia concorrente ou a implantação de
uma nova unidade industrial. Esse tipo de problema semiestruturado ou não
estruturado exige ferramentas específicas para que sejam analisados. Essa é
exatamente a função de um Sistema de Apoio à Decisão (SAD) - ou DSS, do
inglês “Decision-Support System”.

O que é um SAD?

De acordo com Shim (2002), os SADs são soluções computacionais

usadas para dar suporte às decisões complexas e à resolução de problemas.
Nessa definição, o autor utiliza o termo “decisões complexas” para se referir à
natureza não trivial de tais decisões, o que justifica o emprego de sistemas
computacionais específicos para apoiá-las
Podemos citar, como exemplo, a decisão de avaliar o impacto financeiro
de um investimento de longo prazo que um diretor de produção pretende realizar
na modernização de seu parque industrial. Trata-se claramente de um problema
semiestruturado, baseado em um conjunto de informações objetivas, mas
também em diversas informações não estruturadas, como projeções de
mercado, cenários econômicos, probabilidades, incertezas e riscos. É nesse tipo
de situação de decisão que os SADs normalmente estão envolvidos.

O surgimento e a evolução dos SADs

Os SADs têm sido estudados há mais de quarenta anos. Sua história tem
início nos anos de 1970 com o desenvolvimento dos primeiros SADs baseados

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em modelos, seguido, no início da década de 1980, pela implementação dos
sistemas de planejamento financeiro, pelas planilhas eletrônicas e pelos SADs
colaborativos. Na década de 1990, seguindo os avanços da era da internet,
surgem novas tecnologias, como Data Warehouse, OLAP (Online Analytical
Processing, ou Processamento Analítico Online) e os sistemas baseados na
web. Os avanços tecnológicos, aliados às teorias de decisão e às técnicas de
modelagem de problemas, possibilitaram a criação de poderosas ferramentas de
apoio às decisões.

As características de um SAD

Como veremos a seguir, os SADs abrangem uma vasta gama de

softwares que fazem uso intensivo de processamento numérico e da modelagem
de problemas para oferecer ao gestor o suporte necessário à análise de
situações complexas. Os SADs possuem três características principais:
 Destinam-se a problemas não estruturados e/ou
semiestruturados;

 Utilizam modelos de análise; e

 Possibilitam a interação com o usuário.

Os tipos de SAD

Em razão da grande diversidade de problemas de decisão, existem vários

tipos de SAD que, segundo Power (2004), podem ser classificados em cinco
categorias, descritas a seguir.
SADs baseados em comunicação (Communication-driven DSS).
Permitem que o processo de decisão seja realizado por uma equipe, ao invés de
uma única pessoa. Em geral, diversos colaboradores trabalham em conjunto
para participar da decisão, incluindo as equipes internas e, muitas vezes, os
parceiros de negócio. O elemento-chave para a implementação desse tipo de
sistema é a comunicação – síncrona e assíncrona – entre colaboradores que se

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encontram em diferentes locais e horários. Os softwares de grupo (groupware),
os sistemas de comunicação por videoconferência, fóruns de discussão e os
ambientes de colaboração são as principais tecnologias que sustentam esse tipo
de sistema.
SADs baseados em modelos (Model-driven DSS). Sistemas em que a
ênfase está na utilização de modelos analíticos – na sua maioria, de natureza
financeira –, modelos de otimização, modelos multicritério e simulações. São
usados modelos quantitativos, além de um conjunto de parâmetros fornecidos
pelo usuário para analisar o problema e produzir os resultados que apoiarão a
decisão.
SADs baseados em dados (Data-driven DSS). Sistemas que operam
com grandes volumes de dados contendo informações internas e externas em
diversos formatos. São frequentemente utilizados para obter respostas de
propósito específico por meio da busca em bases de dados ou data warehouses.
A manipulação dos dados geralmente leva em conta as séries históricas dos
dados, além de informações coletadas em tempo real. Técnicas de mineração
de dados – ou data mining – também são usadas para descobrir padrões de
relacionamento em grandes bases de dados.
SADs baseados em documentos (Document-driven DSS). Utilizam as
tecnologias de armazenamento e processamento para recuperar e analisar as
informações contidas em documentos, por meio de bases documentais que
incluem textos, hipertextos – páginas web em linguagem HTML –, planilhas,
imagens, além de arquivos de áudio e vídeo.
SADs baseados em conhecimento (Knowledge-driven DSS). São
sistemas desenvolvidos para emitir conselhos ou orientações ao usuário. Eles
incorporam algum tipo de conhecimento sobre a resolução do problema,
geralmente na forma de regras ou algoritmos inteligentes capazes de realizar
inferências úteis ao decisor. Exemplos típicos são os chamados sistemas
especialistas, softwares desenvolvidos com técnicas de inteligência artificial (IA)
capazes de analisar problemas usando um conjunto de regras e relações de

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causa-efeito derivadas do conhecimento dos especialistas. Como, por exemplo,
em sistemas de diagnóstico médico ou de resolução de falhas (troubleshooting).
Quando observamos os diferentes tipos de SAD, percebemos a grande
diversidade de técnicas de resolução empregadas por eles, as quais variam
desde a solução de um problema estatístico até os algoritmos inteligentes. De
fato, os SADs compõem um vasto campo de pesquisa que tem evoluído à
medida que surgem novos desafios de decisão e novos métodos
computacionais.

Os Sistemas de Apoio aos Executivos (SAE)

São muitas as ameaças e oportunidades para o negócio de uma empresa,

e a maioria delas vem do ambiente externo, na forma de mudanças tecnológicas,
sociais, regulatórias e econômicas. Por isso, aalta gestão tem como função
ampliar o campo de visão para o ambiente externo, observando fatores e eventos
que podem afetar a competitividade da organização.
Considere, por exemplo, uma operadora de telecomunicações que sofre
grande influência de fatores externos, como as regulamentações
governamentais, o rápido surgimento de novas tecnologias, as fusões entre seus
concorrentes, as tendências de crescimento do mercado e as mudanças no
comportamento de seus consumidores. Isso significa que a competitividade não
depende apenas de sua excelência operacional e de seus indicadores internos
de desempenho, mas fundamentalmente de fatores externos críticos, que
precisam ser constantemente observados, interpretados e antecipados.
Para tanto, prever tendências através da interpretação de informações
internas e externas passa a ser o principal desafio dos gestores estratégicos. E
os sistemas de informação que os ajudam nessa tarefa são chamados de
Sistemas de Apoio ao Executivos (SAE), como veremos a seguir.

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O conceito de SAE

Os Sistemas de Apoio aos Executivos (SAE) – também conhecidos pela

sigla EIS, do inglês “Executive Information Systems” – são softwares destinados
a suprir os profissionais com informações úteis para a gestão estratégica da
organização. Ao contrário dos demais sistemas empresariais, os SAEs não se
limitam a monitorar o desempenho interno da empresa e seus indicadores de
desempenho, pois essa tarefa é realizada nos níveis intermediários de gestão.
Os SAEs vão além disso. Eles observam fundamentalmente as informações
externas à organização, em particular o comportamento do mercado, dos
concorrentes, dos clientes e parceiros, em uma visão antecipativa que possibilita
aos executivos agir de forma proativa em seu ambiente de negócio.
Por esse motivo, as informações produzidas por um SAE são
apresentadas de forma abrangente, objetiva e amigável, geralmente na forma de
painéis – ou dashboards – que utilizam gráficos, ícones, sinalizadores de
atingimento de metas, e outros recursos visuais que facilitam a interpretação das
informações por parte dos executivos, mesmo os sem familiaridade com a
tecnologia.

A evolução dos SAEs

Os primeiros conceitos relacionados aos SAEs surgiram na década de

1980, mas foi na década seguinte que eles se consolidaram como ferramentas
corporativas, sobretudo após o surgimento dos Sistemas Integrados de Gestão
(do inglês ERP, “Enterprise Resource Planning”). Com os ERPs, as informações
de todas as áreas funcionais foram integradas em um único sistema e os SAEs
foram incorporados como módulos indispensáveis desses sistemas integrados.
Na última década, seguindo uma tendência de mercado, os sistemas de
apoio aos executivos passaram a receber a denominação de Business
Intelligence – ou simplesmente BI –, e evoluíram, recebendo ferramentas
sofisticadas de coleta e análise de informações, como os repositórios de dados
corporativos (data warehouse), a mineração de dados (data mining) e o

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processamento em tempo real (OLAP), como veremos em detalhes no próximo
capítulo.

Características do SAE

Resumindo o que vimos acima, é possível caracterizar os SAEs como

sistemas que:
 Apoiam os executivos em suas decisões estratégicas
proporcionando um panorama da organização, identificando
ameaças e oportunidades de negócio;

 Monitoram constantemente as informações provenientes do

ambiente interno e externo à organização, como por exemplo,
tendências de mercado, posicionamento de concorrentes,
comportamento dos consumidores, indicadores econômicos,
benchmarking, etc.;

 São capazes de antecipar situações que podem afetar a

competitividade da organização;

 Utilizam interfaces gráficas e amigáveis para o

acompanhamento dos indicadores críticos do negócio por meio
de painéis de monitoramento (dashboards);

 Possibilitam o acesso a informações em tempo real, dando

agilidade às decisões da alta gestão, por meio de tecnologias
como o OLAP (Online Analytical Processing);

 Normalmente, fazem parte dos Sistemas Integrados de Gestão

(ERPs), na forma de módulos de BI (Business Intelligence);

 Podem incorporar técnicas avançadas de mineração de dados

(data mining) para descoberta de conhecimento em grandes
bases de dados; e

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  Operam bancos de dados heterogêneos que integram
informações de diferentes tipos e provenientes de todas as
atividades da organização (data warehouses).

Sugestão de Leitura
Leia o artigo intitulado “QlikView: conheça a
ferramenta de BI”, disponível para acesso em:
http://www.devmedia.com.br/qlikview-conheca-a-
ferramenta-de-b-i/30123, ou por meio do QR Code
ao lado.

Trocando Ideias
Fórum: com base nos casos vistos nesta aula, tente exemplificar um SIG para
o setor em que você trabalha, ou então para as seguintes áreas: contabilidade,
manufatura, marketing, acadêmica.

Síntese
Nesta aula, foram estudados os conceitos de sistema de informação
empresarial, também um pouco de História, com o surgimento e a evolução dos
SIs, bem como a classificação conforme a abrangência. E ao final, foram
identificados diversos tipos de SIs conforme os níveis da organização (SPT, SIG
e SIS).

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Referências

ELEUTÉRIO, M. A. M. Sistemas de informação gerencial. Curitiba:

Intersaberes, 2016.
HIRSCHHEIM, R. e KLEIN, H. A Short and Glorious History of the
Information Systems Field. Journal of the Association for Information Systems,
vol. 3, 2012. Disponível em http://aisel.aisnet.org/jais/vol13/iss4/5.
LAUDON, K; LAUDON, J. Sistemas de informação gerenciais. 9. ed. São
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
POWER, D. J. Specifying an Expanded Framework for Classifying and
Describing Decision Support Systems. Communications of the Association for
Information Systems, 2004. v. 13.
O’BRIEN, J. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da
internet. 2ª edição. São Paulo: Saraiva, 2004.
POTTER, R.; RAINER, R.; TURBAN, E. Administração de tecnologia da
informação - teoria e prática. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
REZENDE, D. Planejamento de sistemas de informação e informática. São
Paulo: Atlas, 2003. p. 65.
STAIR M. R. Princípios de sistemas de informação: uma abordagem
gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 2004.

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