2014

BENCHMARKING
COLABORATIVO

Guia Metodológico
Presidenta da República

Dilma Rousseff

Vice-Presidente da República

Michel Temer

Ministra do Planejamento, Orçamento e Gestão

Miriam Belchior

Secretária Executiva

Eva Maria Cella Dal Chiavon

Secretária de Gestão Pública

Ana Lúcia Amorim de Brito

Secretária Adjunta de Gestão Pública

Marilene Ferrari Lucas Alves Filha

Diretor do Departamento de Desenvolvimento e Desempenho Institutcional

Alexandre Kalil Pires

Gerente do GESPÚBLICA
Esaú Mendes Sirqueira

Equipe Técnica do GESPÚBLICA

• Anderson Trindade Melchiades
• Carolina Helena Rattacaso Hagen
• Gustavo Araújo Coser
• Luciana de Oliveira Garcia Rosa
• Lucilene Ferrreira da Silva Lopes
• Roseli Dias Barbosa Farias
BENCHMARKING
COLABORATIVO

Guia Metodológico
Versão 1
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO

SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA

ESPLANADA DOS MINISTÉRIOS, BLOCO C – 8º ANDAR

CEP: 70040-906 – BRASÍLIA – DF

FONE: (61) 2020-4905 FAX: (61) 2020-4961
SÍTIO:www.gespublica.gov.br
Correio Eletrônico: gespublica@planejamento.gov.br

RESPONSABILIDADE TÉCNICA

SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA (SEGEP)

Departamento de Desenvolvimento e Desempenho Institucional - DEDDI
Coordenação do GESPÚBLICA

INSTITUIÇÕES COLABORADORAS

INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, QUALIDADE E TECNOLOGIA – INMETRO

MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO - MTE
AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL
AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES - ANTT
MINISTÉRIO DA AGRICULTURA, PECUÁRIA E ABASTECIMENTO - MAPA
AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR - ANS
INSTITUTO BRASILEIRO DO MEIO AMBIENTE E DOS RECURSOS NATURAIS RENOVÁVEIS –
IBAMA

É PERMITIDA A REPRODUÇÃO TOTAL OU PARCIAL, DESDE QUE CITADA A FONTE.

NORMALIZAÇÃO: DIBIB/CODIN/SPOA

Brasil. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.

Secretaria de Gestão Pública.

Programa Gespública –Benchmarking Colaborativo:

Guia Metodológico; Brasília; MP, SEGEP, 2013.
Versão 1/2013.

xx p.

1. Gestão Pública 2.Excelência 3. Benchmarking Colaborativo

4.Administração Pública

I.Título.CDU
O Programa GESPÚBLICA agradece a participação dos
seguintes colaboradores que fizeram parte no estudo
piloto para construção da metodologia de
benchmarking colaborativo:

Eva Patricia Gonçalo Pires

Sarah de Mattos Oliveira
Laudiemy Rodrigues Martins
Priscila de Castro Brasil
Ana Cristina Wegelin
Juliana Lima Ramos
Rodrigo Abijaodi Lopes de Vasconcellos
Zuley Ferreira Pontes Júnior
André Freire de C. Venâncio
Itamar Barreto Paes
Ricardo Toshio Itonaga
Cecília Vieira de Melo Sá Leitão
Ângela Beatriz Cardoso de Oliveira Cartacione
Flávia Kluppel Carrara Wouters
Jorge Alberto de Carvalho
Luiz Fernando Castilho
Patrícia Metzler Saraiva
Graciane Gonçalves Magalhaes de Castro
Ana Paula Franco de Souza
Juliana Ribeiro Alexandre
Annalina Camboim de Azevedo
Raimisson Rodrigues Ferreira
Marcelo Castilho de Freitas
Marcia Andreia da Silva Almeida
Mirella Amorim Araujo
Simone Schenkman
Wladmir Ventura de Souza
Agradecimentos especiais pelas experiências
internacionais e contribuições na construção da
metodologia do Guia de Benchmarking Colaborativo.

Cooperação Reino Unido – Brasil (2012-2013)

Projeto “Apoio à Administração Pública no Brasil”
• Professor Salvador Parrado

• Ao consultor Ricardo Motta pela condução das

oficinas e do estudo colaborativo
SUMÁRIO

Conceitos usados no Benchmarking.................................................................................................................. 9

Princípios Fundamentais do Benchmarking .................................................................................................... 10

Metodologia para condução do processo de Benchmarking Colaborativo .................................................... 11

Anexo I - Código de Conduta do Benchmarking Colaborativo ........................................................................ 19

Anexo II - Proposta de Estudo de Benchmarking ............................................................................................ 21

Anexo III - Matriz de Decisão ........................................................................................................................... 23

Anexo IV - Plano de Estudo de Benchmarking ................................................................................................ 24

Anexo V - Modelo de Carta-Convite ................................................................................................................ 26

Anexo VI - Registro da Visita............................................................................................................................ 28

Anexo VII - Registro do Plano para Melhoria ................................................................................................. 29

Anexo VIII - Ferramentas da Qualidade .......................................................................................................... 30

7
Introdução

O aprofundamento da democracia no Brasil tem exigido dos órgãos e entidades públicas a adoção de
modelos de gestão que ampliem a sua capacidade de atender, com mais eficácia e efetividade, as novas e
crescentes demandas da sociedade brasileira. Não obstante os significativos avanços alcançados nos anos
recentes, a Administração Pública ainda necessita aperfeiçoar seus sistemas e tecnologias de gestão, com
vistas à prestação de serviços públicos de melhor qualidade.
Simplificar a vida do cidadão e ampliar a capacidade de atendimento do governo às demandas da
sociedade em geral, com qualidade e eficácia, são dois desafios centrais da Administração Pública
Brasileira. Para superá-los, requer-se mobilização, orientação e adequada instrumentalização de lideranças
e servidores públicos para o investimento contínuo e crescente na melhoria e na inovação dos serviços
públicos.
Por essa razão, a Secretaria de Gestão Pública – SEGEP do Ministério do Planejamento, Orçamento e
Gestão – MPOG, na qualidade de coordenadora oficial do Programa GesPública, lança a Metodologia de
Benchmarking Colaborativo, pela sua importância e destaque dentro de uma agenda de governo voltada
para a eficiência administrativa.
O Benchmarking Colaborativo resulta da fusão entre a metodologia de benchmarking, método gerencial
usado por organizações interessadas em comparar o desempenho de seus produtos ou processos com
outros similares considerados mais eficazes e/ou eficientes, com o objetivo de entender as práticas que
conduzem ao desempenho superior, buscando assim adaptá-las e implementar melhorias significativas
internamente, e o processo participativo e colaborativo, característico do setor público, no qual algumas
instituições públicas se reúnem e decidem colaborar entre si buscando identificar as melhores práticas de
forma mútua com o intuito de melhorar seus processos e práticas internas e assim aumentar a eficiência,
eficácia e efetividade dos programas governamentais.
A decisão de conduzir e implementar um estudo de benchmarking colaborativo exige das instituições
públicas participantes comprometimento para permanecer no processo até o final do estudo, postura
sigilosa para com as informações trocadas, interesse, dedicação da equipe de coordenação e
comprometimento da alta direção para implementar as melhorias propostas no plano de melhorias.
O presente guia contém o conceito, a metodologia e as principais ferramentas de gestão utilizadas na
condução do estudo.

8
 Conceitos usados no

1 Benchmarking

3.1 Benchmark
Marco de referência, uma medida de desempenho, um referencial comparativo, que pode ser
quantitativo, representado por um resultado, ou qualitativo, representado por uma prática.

3.2 Benchmarking
Método para comparar o desempenho de processos, práticas ou produtos com similares mais eficazes e
eficientes, interna ou externamente, com o objetivo de entender as práticas que conduzem ao
desempenho superior, adaptá-las e implementar melhorias significativas.

3.3 Benchmarking Colaborativo

Estudo realizado por um grupo de instituições sobre um determinado objeto, que pode ser um processo,
prática ou produto, para compartilhar conhecimentos e resolver problemas em comum. Neste caso, as
organizações participantes já estão previamente definidas.

3.4 Objeto do Estudo

Um processo, prática ou produto, que se pretende melhorar ou implantar.

3.5 Escopo do Estudo

Conjunto de aspectos que delimitam o objeto do estudo, os quais precisam ser efetivamente
analisados para se obter as informações comparativas desejadas.

3.6 Objetivo do Estudo

O que se pretende alcançar com o estudo, como por exemplo: reduzir o tempo, aumentar a
confiabilidade, reduzir erros, aumentar a exatidão ou reduzir custos.

3.7 Indicador de Desempenho

Relação matemática que quantifica características de produtos e processos e é utilizada para
acompanhar e melhorar o desempenho.

3.8 Fatores de comparabilidade

9
Aspectos que devem ser usados para tornar os resultados comparáveis, colocando-os numa mesma
base.

Princípios Fundamentais do
2 Benchmarking

São quatro os princípios fundamentais do benchmarking:

a) Reciprocidade - disposição para compartilhar informações sobre o objeto do estudo com as
organizações participantes;
b) Analogia - existência de similaridade entre os objetos comparados, independentemente do
setor de atuação, do porte e de ser organização congênere ou não;
c) Medição - necessidade de avaliar a qualidade das práticas das organizações participantes, por
meio de indicadores de desempenho;
d) Validade - pertinência, confiabilidade e comparabilidade das informações obtidas.

10
 Metodologia para condução do
3 processo de Benchmarking
Colaborativo
FASE I - Definir proposta de estudo
O proponente do estudo deve elaborar uma proposta inicial que descreva claramente o objeto, o
escopo e o objetivo do estudo, assim como a justificativa para sua realização e o prazo previsto
para sua conclusão.
É muito importante que as etapas sejam cumpridas de forma correta e definitiva, caso contrário,
todas as demais fases da metodologia serão afetadas por essas definições, como por exemplo, os
critérios para escolha das organizações participantes, a composição da equipe e os indicadores de
desempenho que serão utilizados.

FASE II - Selecionar organizações participantes

Nesta fase o proponente do estudo deverá selecionar as organizações que farão parte do
Benchmarking Colaborativo. Se o número de organizações potenciais for pequeno ou o estudo já
estiver direcionado, por meio de acordos previamente definidos para poucas organizações, a
seleção já estará concluída e essas organizações serão as participantes.
Por outro lado, se há um universo grande de organizações que poderiam participar do estudo
colaborativo, a escolha das organizações deve ser feita por meio de uma matriz de decisão (Anexo
3). Nesse caso, deve-se considerar um conjunto de atributos, que devem ser definidos com base
no objetivo do estudo e na justificativa para sua execução.
Uma vez definidos os atributos, atribui-se o peso 1, 2,3 ... para cada um deles, fazendo-o conforme
o grau de importância para o estudo. Na sequência, deve ser feito um levantamento de possíveis
organizações participantes seguida de uma busca por informações que permitam avaliar em maior
ou menor graus a presença dos atributos definidos na etapa anterior. Uma vez realizado este
levantamento, parte-se para a atribuição de notas e escolha das organizações potenciais.
Importante lembrar que as notas é que determinarão a aderência aos atributos, que poderão
variar de 1 a 5.
Para fins de realização do estudo, é recomendável a escolha de 5 a 8 candidatas, evitando-se
assim que o estudo seja prejudicado, caso uma das organizações desista.
Escolhidas as organizações, elas devem ser contactadas e convidadas formalmente, para tanto,
recomenda-se o envio de um ofício no qual sejam esclarecidos os objetivos, os motivos que
levaram à escolha da organização que está sendo convidada e as regras de participação no estudo.
O Anexo 4 apresenta um modelo sugestivo de carta-convite.

FASE III - Definir equipe do estudo

11
Esta é a fase em que será definida a equipe que fará parte de todo o estudo de benchmarking e
fornecerá as informações sobre a organização, bem como a equipe que ficará responsável pelos
trabalhos a serem feitos. Assim, as organizações convidadas que aceitaram participar do estudo de
benchmarking colaborativo deverão indicar, de preferência, de 2 a 3 representantes, dependendo
da complexidade do objeto do estudo.
Cabe ressaltar, que é importante que sejam escolhidos representantes com as seguintes
características:
• conhecimento do objeto do estudo e dos problemas associados;
• autonomia para tomar decisões;
• capacidade de relacionamento interpessoal e com entidades externas;
• habilidade em realizar pesquisas e análises;
• capacidade de execução;
• capacidade para conduzir projetos.
Vale lembrar que, apesar de a equipe de cada organização enviar apenas 2 ou 3 representantes
para as reuniões com as outras organizações participantes, as discussões internas podem ser
enriquecidas ao incluírem a participação de outros membros da organização.
Também é necessário que se crie uma equipe para coordenar o estudo, independente da equipe
técnica de cada organização participante, de forma a conduzir o andamento dos trabalhos, auxiliar
no registro das reuniões, na consolidação das informações, além de prestar o apoio logístico
necessário.

FASE IV - Elaborar plano de estudo

Com base na proposta inicial, a equipe do estudo deve preparar o Plano de Estudo de
Benchmarking, utilizando, por exemplo, o formato apresentado no Anexo 5, que contem todas as
informações sobre atividades, prazos, responsáveis, cronograma e orçamento previsto. É nesse
momento que a equipe de estudo deverá validar o objeto, os objetivos, o escopo e as justificativas
que foram definidos pelo proponente na proposta de estudo e, caso seja necessário, fazer ajustes
sem, no entanto, alterar a essência da proposta inicial.
É importante ter em mente que o plano de estudo requererá informações detalhadas sobre o
andamento do estudo, como: os dias da semana e horários em que ocorrerão as reuniões das
equipes de cada organização participante. Nesse sentido, é muito importante a equipe defina,
antecipadamente, um calendário para consecução dos trabalhos (quando ocorrerão as suas
reuniões), como, por exemplo, toda segunda-feira, das 14 às 17 horas.

Além das reuniões das equipes de cada organização, nesta etapa, será necessária a definição das
reuniões para a equipe do estudo. Desta forma, todos os membros bloqueiam suas agendas e a
equipe minimiza as dificuldades de se reunir, assegurando o cumprimento do plano do estudo.

É fundamental que todas as reuniões sejam registradas e anotadas, desde o início, especificando,
a quantidade de horas despendidas com o estudo. O prazo médio de realização de estudos de
benchmarking colaborativo é de seis meses.

12
FASE V - Investigar aspectos críticos do objeto

Nesta fase, os representantes de cada organização identificam e analisam, em relação à sua

própria organização, os aspectos críticos do objeto do estudo, aqueles que mais necessitam de
melhorias ou que apresentem oportunidades de melhoria, que venham propiciar à organização
um desempenho superior. Para consecução desta etapa, é importante que haja um entendimento
claro sobre o funcionamento do objeto, suas dificuldades, problemas, limitações e o contexto no
qual ele está inserido. Quanto mais os aspectos forem investigados e entendidos, mais capacitada
estará a equipe para definir o que comparar com as outras organizações participantes, em etapas
posteriores, identificar as boas práticas e compreender os diferenciais de desempenho existentes
entre as práticas levantadas.
Considerando os aspectos críticos, cada organização deve buscar identificar, no mínimo, as
seguintes informações:

• Condições de operação do objeto (p.ex: número de pessoas envolvidas, sistemas de

informação,aplicativos, equipamentos, layout);
• Aspectos culturais e humanos (p.ex: perfil das pessoas, o estilo de liderança, a estrutura,
organizacional, o contexto em que está inserida);
• Diretrizes e normas, aplicáveis ao objeto;
• Aspectos legais envolvidos;
• Problemas existentes;
• Indicadores de desempenho diretamente relacionados com o objetivo do estudo;
• Resultados atuais desses indicadores e, se possível, que formem uma série histórica;
• Fatores de comparabilidade.

Caso o objeto do estudo seja um processo, deve-se ainda:

• Caracterizar o processo, identificando os seus produtos, clientes desses produtos, insumos
fornecidos para o processo e os fornecedores desses insumos;
• Identificar os limites do processo, ou seja, onde começa e onde termina, além da identificação do
que está contido e o que não está contido no processo. Identificar os disparadores do processo;
• Fazer o mapa do processo, se possível (ou fluxo funcional).

Importante salientar que, os resultados das investigações executadas por cada organização participante
deverão ser apresentados em reunião da equipe de estudo. Para isso, elabora-se uma lista com todos os
problemas identificados que vão nortear a coleta de dados.

FASE VI - Realizar coleta inicial

13
Essa é uma das fases mais importantes do estudo, a realização da coleta inicial. É nessa fase que
serão levantadas todas as práticas das organizações participantes, que fazem parte do objeto do
estudo.
Para coletar os dados e fazer um levantamento inicial das melhores práticas adotadas entre as
organizações participantes, a equipe de estudo deverá elaborar um questionário, seguindo
algumas regras básicas:
• O questionário deve ser objetivo e simples;
• As questões devem ser ordenadas de forma que as mais simples e genéricas estejam no início
e as mais complexas e específicas no final;
• O questionário deve ser muito bem detalhado e combinar perguntas abertas e fechadas de
forma a extrair o máximo de informações possível;
• As questões devem ser redigidas de maneira clara, com a utilização de termos e expressões
adequados.
O questionário elaborado deve ser respondido por cada organização participante e enviado à
equipe de coordenação dentro do prazo definido.

FASE.VII - Realizar análise preliminar

Terminado o prazo da coleta inicial, conforme cronograma, a equipe se reúne e os representantes
apresentam os dados coletados em cada organização participante por meio do questionário.
Com base na apresentação das respostas, a equipe do estudo deverá identificar e entender as
melhores práticas adotadas entre as organizações participantes e os melhores desempenhos
obtidos, se for aplicável. A análise preliminar das melhores práticas e resultados tem como
objetivo proporcionar à equipe de estudo uma interpretação correta e uma visão segura do
desempenho de cada organização e da qualidade das práticas relativas ao objeto do estudo.
Após análise da equipe, é elaborado um relatório inicial contendo as melhores práticas e
resultados apresentados.
As organizações que possuem as melhores práticas e resultados devem ser visitadas visando obter
evidências e informações adicionais que permitam entender detalhadamente as práticas e
resultados relatados.

FASE VIII - Visitar organizações

Uma vez definidas as organizações que serão visitadas, a equipe de estudo deverá discutir com
essas organizações as regras e normas específicas de cada uma, os pontos que serão abordados
nas visitas e preparar o roteiro das visitas, contendo data e duração de cada visita, escopo,
perguntas a serem feitas, áreas a serem visitadas e pessoas a serem entrevistadas, bem como a
indicação dos integrantes da equipe de estudo que deverão participar.
É importante que faça parte da equipe da visita, pelo menos, um representante de cada
organização participante do estudo . Também é recomendável que, pelo menos um integrante de
cada organização, participe de todas as visitas para permitir uma visão do todo e uma percepção
mais apurada de comparação entre as organizações.
Caberá às organizações que serão visitadas a responsabilidade pelas providências para a visita.
É a visita o momento propício para discutir os aspectos específicos de cada boa prática, utilizando
o roteiro elaborado.
14
Segue uma relação das atividades deverão ser executadas na visita: solicitar cópia de documentos;
conhecer sistemas de informação, equipamentos e estrutura física; discutir planos e projetos
futuros, que servirão como subsídio para a proposição de melhorias; obter informações que
caracterizem o desempenho das práticas da organização, entender os resultados obtidos, o perfil
dos indicadores utilizados e as razões pelas quais o desempenho é superior.
Nesta fase, além dos dados referentes ao desempenho atual da organização, é muito
importante conhecer a evolução histórica e, ainda, os insucessos e erros cometidos. Se a
organização não dispuser de indicadores de desempenho formais, é fundamental verificar
quais são os dados disponíveis. Na ausência de dados, buscar alguma evidência qualitativa
que possa demonstrar a qualidade das práticas como, por exemplo, a opinião de
colaboradores sobre determinada prática; buscar os dados relativos aos fatores de
comparabilidade, definidos na etapa de investigação dos aspectos críticos do objeto, visando
colocar todos os resultados na mesma base. Verificar se existem outros fatores de
comparabilidade, além dos já definidos, ao se entender os indicadores apresentados.
Cada representante da equipe da visita registra as informações obtidas e as utiliza para preparar o
seu relatório de visita (Anexo 6).
Finalizada a visita, a equipe do estudo se reúne para avaliar os relatórios das visitas, trocar
percepções, buscar consenso e, caso alguma informação relevante ainda esteja faltando, decidir
como proceder.

FASE IX - Identificar melhores práticas e resultados

De posse dos relatórios das visitas bem como do relatório inicial com as melhores práticas e
resultados, a equipe de estudo realiza a análise final.
Nesta fase, a equipe de estudo deverá identificar, por meio dos resultados coletados, os
diferenciais de desempenho existentes entre as organizações participantes, em relação ao
objeto do estudo. Os dados quantitativos, ou seja, os resultados dos indicadores obtidos
durante a coleta inicial e a visita devem ser analisados, com o propósito de verificar a sua
validade e comparabilidade e entender os resultados apresentados. Para tanto, é fundamental
observar se os resultados utilizados exprimem, de forma explícita, o desempenho nos objetos
definidos e se são comparáveis. Se a base utilizada para definir os indicadores não é a mesma,
faz-se necessário a “normalização dos dados”, utilizando os fatores de comparabilidade
identificados na etapa de investigação dos aspectos críticos do objeto. Caso alguma
organização não disponha de indicadores de desempenho formais, mas tenham sido obtidos
dados equivalentes na etapa de coleta inicial ou de visita, estes devem ser analisados e, se
possível, a equipe de estudo deverá compor o indicador de desempenho desejado para
permitir a comparação do desempenho.
Após a análise dos resultados, a equipe de estudo identifica as práticas que sustentam os melhores
resultados e elabora a versão final do relatório com as melhores práticas e resultados, que deverá ser
divulgado entre as organizações participantes e poderá até ser disponibilizado para outras organizações.
A identificação das melhores práticas das organizações deverá ser feita mesmo quando não
existam resultados que comprovem a sua eficácia e eficiência. Nesse caso, as evidências
qualitativas obtidas na visita devem ser analisadas e utilizadas para identificar as melhores
práticas.

15
É importante lembrar que em complemento às melhores práticas identificadas, os bons desempenhos em
geral estão associados às tecnologias utilizadas, infraestrutura e recursos disponíveis, capacitação e
competência dos funcionários, gestão e liderança, cultura da organização, clima e ambiente organizacional.
A compreensão das causas do bom desempenho vai orientar a equipe no momento da elaboração dos
planos para melhoria do objeto do estudo.
Se houver mais de uma organização visitada, é importante que se faça , inicialmente, a análise
individual de cada organização imediatamente após a visita. Ao final, fazer uma análise global e
cruzada, considerando as informações de todas as organizações visitadas, gerando assim novas
oportunidades sistêmicas.

FASE X - Definir plano para melhoria

Essa é a parte final do estudo e a mais importante. É a fase em que serão definidos os Planos de
Melhoria para cada organização participante do estudo de benchmarking colaborativo.
As melhores práticas identificadas não deverão ser utilizadas na organização, sem antes passarem
por uma análise criteriosa das necessidades de se realizar adaptações, ainda que sejam de uma
instituição congênere. Esta análise deve considerar as necessidades específicas, as
particularidades e os aspectos culturais de cada organização, procurando responder às seguintes
questões:
• As melhores práticas podem ser incorporadas à organização?
• Em que precisam ser modificadas para serem incorporadas?
• Qual o impacto da mudança nas atividades da organização?
• Como as mudanças podem ser implementadas?
• Existem barreiras às mudanças?
• Quais recursos serão necessários (financeiros, humanos, materiais)?
• Quanto tempo vai demorar?

Eventualmente, a adaptação de algumas práticas poderá não ser possível ou viável, pois para se
obter o resultado desejado, algumas mudanças na organização podem ser necessárias como, por
exemplo, alterar a estrutura organizacional.
A partir da análise e eventuais adaptações realizadas, cada organização participante do estudo
prepara seu Plano para Melhoria, detalhando as ações necessárias, uma estimativa de custos,
prazo de implementação, responsáveis e resultados esperados. Um formato de plano está
sugerido no Anexo 7.

Os resultados esperados devem estar alinhados com o objetivo do estudo. Caso não tenham sido
utilizados indicadores, deve-se considerar a criação destes como parte do Plano para Melhoria ,
estabelecendo para cada um deles uma meta que seja factível com a realidade da organização.
O estudo de benchmarking colaborativo é considerado concluído com a elaboração do Plano para
Melhoria por cada organização participante. Ressalte-se que a implementação das ações é de
responsabilidade de cada organização e deve ser considerada uma etapa crítica para a melhoria
efetiva do objeto do estudo. Nesse sentido, recomenda-se que cada organização acompanhe

16
sistematicamente o andamento das ações contidas no Plano para Melhoria, de forma a assegurar
o alcance dos objetivos propostos e almejados.

17
Selecione as Defina atributos para Faça levantamento das Faça uma busca de Faça o cruzamento e Contacte e convide as
organizações seleção das organizações possíveis organizações informações que avaliação dos atributos organizações
participantes e atribua os pesos para participantes permitam avaliar os presentes e selecione as selecionadas para
cada um deles atributos presentes organizações potenciais participarem do estudo

Defina a equipe do Selecione ou defina a

estudo equipe que fará parte da
coordenação do estudo,
caso não esteja definida.

Defina e valide com a

Elabore um plano de
equipe do estudo o
estudo (para a equipe de
objeto, o escopo, os
coordenação e demais)
objetivos e as
justificativas.

Faça uma investigação Identifique e analise Elabore uma lista com

dos aspectos críticos do quais os processos todos os problemas
objeto de estudo potenciais da identificados para serem
organização que apresentados em
reunião

Realize uma coleta inicial Elabore um questionário

contemplando todos os
aspectos que se deseja
investigar

Realize uma análise Realize uma análise Elabore um relatório Selecione juntamente
preliminar preliminar das melhores inicial contendo as com toda a equipe do
práticas identificadas no melhores práticas estudo quais as melhores
questionário práticas merecem ser
visitadas

Realize uma visitas às Defina as regras das Realize as visitas, Faça um relatório Consolide as
organizações visitas e os participantes anotando os pontos individual de visita informações dos
principais definidos no relatórios de visita no
roteiro de visita. relatório final de boas

Elabore o Plano de
Melhorias
18
 Anexo I
Código de Conduta do Benchmarking
Colaborativo

Ao promover ou participar em um estudo de benchmarking colaborativo com

outras organizações, deve-se seguir os seguintes princípios:

a) Legalidade
• Não realizar estudo com organizações caso haja qualquer questão suspeita sobre a sua
idoneidade ou a legalidade do estudo.
• Evitar a realização de estudo com organizações que tenham ou possa vir a ter conflitos de
interesse com sua organização.

b) Troca
• Fornecer às outras organizações o mesmo tipo e nível de informação que solicitar.
• O proponente ou coordenador do estudo deve comunicar às organizações as intenções com
relação ao estudo, com o objetivo de esclarecer expectativas, evitar mal-entendidos e
estabelecer interesse mútuo.
• Fornecer informação completa e no tempo acordado com as outras organizações.

c) Confidencialidade
• Definir quais informações obtidas ou produzidas no estudo poderão ser divulgadas para
terceiros
• Não divulgar externamente informações confidenciais obtidas nas organizações, sem o seu
prévio consentimento.
Obs: em um estudo de benchmarking colaborativo envolvendo apenas organizações públicas
federais, é recomendável que seja divulgado, pelo menos, o relatório final contendo as
melhores práticas.

d) Uso
• Usar as informações obtidas no estudo, inclusive pessoas de contato, somente para osobjetivos
definidos.

e) Contato
• Usar os contatos indicados pelas organizações participantes.
• Obter permissão da pessoa definida como contato, antes de fornecer seu nome a terceiros.

19
f) Preparação
• Demonstrar compromisso com o estudo de benchmarking, fazendo-se presente nas reuniões e
realizando as tarefas nos prazos acordados

g) Compreensão e Ação
• Respeitar a cultura das organizações participantes e atuar dentro dos procedimentos definidos
mutuamente.
• Verificar como as organizações participantes desejariam que as informações por elas fornecidas
fossem tratadas e usadas e assim proceder.

Nota: Os princípios acima foram adaptados do código de conduta da metodologia de

benchmarking do Inmetro, que, por sua vez, se baseou na APQC (entidade americana de pesquisa,
em fins lucrativos, que fornece serviços de benchmarking em todo o mundo) e alinhados.

20
 Anexo II
Proposta de Estudo de Benchmarking

Identificação do Estudo

Objeto de estudo1:

Instituição/Área responsável:

Chefe da área responsável:

Escopo2:

Objetivo3:

Justificativa4:

Orçamento previsto5:

1
Processo, produto ou prática que se pretende melhorar.
2
Conjunto de aspectos que delimitam o objeto do estudo os quais precisam ser efetivamente analisados para se obter
as informações comparativas desejáveis.
3
Texto sucinto que descreve o que se pretende alcançar com o estudo. Deve servir de orientação para a realização
das demais etapas da metodologia.
4
Texto que descreve de forma sucinta as razões que motivam a realização do estudo, demonstrando os problemas
existentes e eventuais impactos nos resultados do Inmetro. Mostrar a necessidade e a conveniência do investimento
para o estudo.
5
Estimativa de recursos para a execução do estudo.

21
 Prazo previsto6:

6
Tempo previsto para a realização do estudo.

22
 Anexo III
Matriz de Decisão

Pontuação da
Atributos Organização
Organizações
potenciais A1 A2 An
Peso Peso Peso
Organização 1
Organização 2
Organização 3
Organização 4
Organização n

23
 Anexo IV
Plano de Estudo de Benchmarking

PLANO DE ESTUDO DE BENCHMARKING

OBJETO DO ESTUDO:

LÍDER:

EQUIPE DO ESTUDO:

CHEFE DA ÁREA RESPONSÁVEL:

ESCOPO:

OBJETIVO:

JUSTIFICATIVA:

IDENTIFICAÇÃO DE DIA E HORÁRIO PARA AS REUNIÕES:

DATA DE INÍCIO DATA DE TÉRMINO

ETAPAS PREVISTA PREVISTA

REFINARE VALIDAR PLANO DE ESTUDO

INVESTIGAR ASPECTOS CRÍTICOS DO OBJETO

24
REALIZAR COLETA INICIAL

REALIZAR ANÁLISE PRELIMINAR

VISITAR ORGANIZAÇÕES

IDENTIFICAR MELHORES PRÁTICAS E RESULTADOS

DEFINIR PLANO PARA MELHORIA

ORÇAMENTO PREVISTO PARA O ESTUDO:

25
 Anexo V
Modelo de Carta-Convite

CARTA-CONVITE

Brasília, .....de ............... de 201...

(Nome da Organização de Contato)

A/C Senhor (Nome do Dirigente Responsável)

Prezado (a) Senhor (a),

A <nome da instituição proponente> desempenha um papel fundamental para <função da

instituição proponente>. Internamente, a melhoria contínua e o crescimento orientado são
balizadores da nossa atuação, o que tem feito do aperfeiçoamento dos processos uma
preocupação constante.

Para isso, utiliza metodologias e ferramentas de gestão eficazes, entre as quais o Benchmarking,
praticado com organizações de referência, públicas ou privadas, dos mais diversos setores, com o
objetivo de compartilhar conhecimentos e trocar experiências sobre melhores práticas. Com esse
propósito, a <nome da instituição proponente> deseja aprimorar o seu processo de <nome do
processo>, o qual envolve <descrição sucinta do processo>.

É do nosso conhecimento que a <nome da organização convidada> emprega boas práticas

relacionadas com o escopo do processo mencionado. Desta forma, a convidamos a participar do
estudo de Benchmarking Colaborativo, que envolverá a indicação de três representantes desta
organização, os quais serão capacitados e integrarão a equipe do estudo.

Benchmarking Colaborativo é um estudo realizado por um grupo de instituições sobre um

determinado objeto, que pode ser um processo, produto ou prática, para compartilhar
conhecimentos e resolver problemas em comum.

A metodologia utilizada segue os princípios do Código de Conduta (Anexo x)

Segue anexo um folder com uma breve descrição do <nome da instituição proponente>. (Anexo y).
<caso exista, incluir mais algum documento relevante que explique o objeto/área do estudo>.
26
Para esclarecimentos adicionais, favor contatar <nome da pessoa, e-mail, telefone> ou <nome da
pessoa, e-mail, telefone>.

Agradecemos antecipadamente a atenção dispensada e aguardamos sua concordância em

participar do estudo, a fim de darmos continuidade aos trabalhos.

Atenciosamente,

Presidente da Instituição Proponente

27
 Anexo VI
Registro da Visita

Boas práticas Boas práticas não

Organização / Local e data Indicador / Comentários e
relacionadas ao relacionadas ao
Contato da visita Resultado Observações
objeto de estudo objeto de estudo

28
 Anexo VII
Registro do Plano para Melhoria

Resultados Responsáve
Problemas Ações Custo Prazo
Esperados l

29
 Anexo VIII
Ferramentas da Qualidade

1. Gráfico de Correlação

O Gráfico de Correlação é uma ferramenta que possibilita analisar o comportamento

conjunto de duas variáveis e verificar se há relação entre elas.

A correlação pode ser positiva (quando se aumenta uma variável, a outra também
tende a aumentar) ou negativa (quando se aumenta uma variável, a outra tende a
diminuir).

Exemplo:

30
 Fonte: http://www.exames.org/

2. Fluxograma

O Fluxograma corresponde a uma representação gráfica da rotina de um processo

através de símbolos padronizados. A partir dele é possível mapear cada etapa,
identificar os gargalos e as atividades críticas, assim como as oportunidades de
melhoria, visando o aperfeiçoamento do processo.

Há diversos tipos de fluxograma como:

• Diagrama de Blocos → É o mais simples. Utilizado para uma rápida visualização

do processo. Pode ser representado de forma horizontal ou vertical. Exemplo:

Fonte: http://www.lgti.ufsc.br

31
• Fluxogramas Funcionais → Identifica as áreas responsáveis por cada etapa.
Exemplo:

Fonte: http://www.rc.unesp.br/

32
• Fluxograma Padrão ANSI → Proporciona maior detalhamento do processo.
Exemplo:

Fonte: http://www.lgti.ufsc.br

33
• Especial - Matriz SIPOC → Apresenta informações relativas aos fornecedores,
insumos, saídas e clientes. Exemplo:

Supliers Inputs Process Outputs Costumers

(Fornecedores) (Entradas) (Processo) (Saídas) (Clientes)

• Fluxogramas Geográficos → Também conhecidos como mapofluxogramas.

Apresentam o fluxo das atividades, conforme a disposição física ou layout. Exemplo:

34
3. Diagrama de Pareto

O Diagrama de Pareto corresponde a um gráfico de barras que exibe as diversas causas

de um problema em uma escala de freqüência, visando identificar dentre as causas
triviais, aquelas que são vitais.

Foi elaborado em 1897 por Vilfredo Pareto, um economista italiano, para descrever a
distribuição desigual das riquezas. Ele chegou à conclusão de que 20% da população
detinham 80% das riquezas, enquanto para os outros 80% da população restavam
apenas 20%. Essa constatação ficou conhecida como o Princípio de Pareto, também
conhecido como Regra do 80-20.

No Gráfico de Pareto, a altura de cada barra indica a influência da causa

correspondente em relação ao efeito analisado. As barras mais altas são as mais
significativas, enquanto as menores representam as causas menos significativas.

Exemplo:

Fonte: http://www.lgti.ufsc.br/

O principal benefício dessa ferramenta é a possibilidade de identificação das poucas

causas dominantes que têm maior impacto sobre um determinado problema ou das
áreas prioritárias para intervenção, quando os recursos são escassos.

Contudo, deve-se atentar para o fato de que nem sempre os problemas mais
freqüentes são aqueles que consomem mais recursos.

35
4. Brainstorming

Brainstorming é uma palavra em inglês que pode ser traduzida como “tempestade
mental”. Inventado por Alex F. Osbom em 1939 é uma metodologia de exploração de
idéias, pela qual um grupo de pessoas propõe a maior quantidade de idéias acerca de
um determinado tema, visando à obtenção das melhores soluções.

A técnica de brainstorming tem diversas aplicações, dentre as quais podemos destacar

a resolução de problemas e análise de relações de causa-efeito. Para tanto, divide-se
em duas etapas: a Divergente, cuja proposta é produzir muitas idéias e a Convergente,
quando as sugestões são selecionadas, agrupadas e avaliadas.

Na etapa Divergente, cada participante deve sugerir o máximo de alternativas ao

problema, sem fazer críticas. Nesse momento, não importa se as idéias são boas ou
não, mas a fluência das idéias e a quantidade. Por isso deve-se adiar o julgamento para
a etapa Convergente.

Na etapa Convergente, o grupo pode utilizar-se de ferramentas como a Matriz de

Decisão para avaliar as melhores alternativas.

36
5.Diagrama de Ishikawa

Também conhecido como Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, foi

originalmente proposto em 1943 pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa. Consiste
em uma ferramenta gráfica que exibe a relação entre um efeito e suas causas
potenciais.

Portanto, seu objetivo é exibir todas as possíveis causas que podem estar
influenciando um determinado efeito. Seu principal benefício está em permitir uma
ampla e rápida visualização das possíveis causas.

As causas podem ser agrupadas por tipos. Por exemplo, os 6M da Produção (Método,
Matéria-Prima, Mão-de-obra, Máquinas, Medição e Meio Ambiente)

ou outros temas que forem mais pertinentes ao objeto de estudo. Exemplos:

Fonte: Gregório Bouer, 2005

37
6.Cinco Porquês

O “5 Porquês” é uma técnica desenvolvida por SakichiToyoda (fundador da Toyota),

utilizada para encontrar a causa raiz de um problema.

Parte de um princípio muito simples: ao encontrar um problema, deve-se realizar 5

iterações perguntando o porquê daquele problema, sempre questionando a causa
anterior. Exemplo:

Problema: Os clientes estão reclamando muito dos atrasos nas entregas.

Por que há atrasos? Porque o produto nunca sai da fábrica no momento que
deveria.

Por que o produto não sai quando deveria? Porque as ordens de produção estão
atrasando.

Por que estas ordens atrasam? Porque o cálculo das horas de produção sempre
fica menor do que a realidade.

Por que o cálculo das horas está errado? Porque estamos usando um software
ultrapassado.

Por que estamos usando este software? Porque o engenheiro responsável ainda
não recebeu treinamento no software mais atual.

Nesse caso, podemos observar que a causa raiz das reclamações dos clientes é a falta
de treinamento do engenheiro em softwares de produção mais atuais. Se o
responsável somente fizesse a primeira pergunta, tentaria mudar o sistema de
transportes da empresa, o que provavelmente seria mais caro e não resolveria
realmente o problema.

Na realidade, não é necessário que sejam exatamente cinco perguntas. Podem ser
menos ou mais, desde que se chegue à real causa do problema. No exemplo, ainda
poderia haver um porque mais, e se descobriria que o engenheiro não foi treinado
devido a sua forte carga de trabalho, por exemplo. O importante é que esta
ferramenta sirva para exercitar as idéias e tire a pessoa de sua zona de conforto.

Também é importante entender que esta é uma ferramenta limitada. Fazer cinco
perguntas não substitui uma análise de qualidade detalhada. Uma das principais
críticas à ferramenta, é que pessoas diferentes provavelmente chegarão a causas raiz
diferentes com estas perguntas. Por isso o ideal é que as perguntas sejam feitas com
participação de toda a equipe, para que gere um debate em torno das causas
verdadeiras.

Além disso, frequentemente a causa de um problema será mais de uma. Se você usa
somente esta ferramenta, pode estar deixando de lado outros fatores importantes
para a melhoria de seus processos.

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7.5.W2H

O método 5W2H é utilizado para desdobrar as atividades definidas para se atuar sobre
um determinado problema e suas causas.

Portanto, antes de utilizá-lo é preciso que se estabeleça uma estratégia de ação para
identificar e propor soluções a determinados problemas que se queira sanar. Para
tanto, pode-se fazer uso, por exemplo, de um brainstorming.

O nome dessa ferramenta corresponde às primeiras letras das perguntas em inglês

utilizadas para planejar as ações, conforme abaixo:

5W2H

What? O que? Que ação será executada?

Who? Quem? Quem irá executar/participar da ação?

5W
When? Quando? Quando a ação será executada?

Why Por quê? Por que a ação será executada?

How Como? Como será executada a ação?

2H Quanto
Howmuch? Quanto custa para executar a ação?
custa?

O principal benefício do 5W2H consiste em atribuir o máximo de clareza ao

planejamento das atividades, reduzindo as dúvidas.

39