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Perfil do atendimento de serviços de urgência e emergência

(Profile of service of urgency and emergency services)
Aline Camerro1, Elaine Cristina Alves1, Natália Moraes Messias da Silva
Camerro1, Lilian Donizete Pimenta Nogueira2 (O)

1
G - Centro Universitário UNIFAFIBE – Bebedouro SP
a_camerro@yahoo.com.br; elainecris1alves@gmail.com;
natty_moraes@yahoo.com.br
2
Centro Universitário UNIFAFIBE – Bebedouro – SP
lilianpimentanogueira@yahoo.com.br

Abstract. This article aims, raising studies on attendances at Emergency

Departments and Emergency National territory. 15 articles were selected, since this
is a literature review through a search in the database of health with emphasis on
the thematic side and emerged two axes: motives and reasons by which the user
seeks the service of emergency care and difficulties encountered during the service
with respect to the user who requires comprehensive care and with respect to the
health professional who needs an evaluation criteria for prioritizing care. The
process of work in this area is marked by the devaluation of workers and users
deprived of their rights, and the lack of information and guidance on the hierarchy
of the health network. The training of health professionals is guided by the health
services in the standardization of practices hindering innovative attitudes prevail.

Keywords. Emergency Service; Emergency nursing; Health profile; Demands on

the health service.

Resumo. O presente artigo tem como objetivo levantar estudos sobre os

atendimentos realizados em Serviços de Urgência e Emergência do território
Nacional. Foram selecionados 15 artigos, se tratando de uma revisão bibliográfica,
por meio de uma busca em base de dados da área da saúde com ênfase na vertente
temática e emergiram dois eixos: motivos e razões pelo qual o usuário procura o
serviço de urgência e emergência e as dificuldades encontradas durante o
atendimento com relação ao usuário que requer um atendimento integral e com
relação ao profissional de saúde, que necessita de critérios para uma avaliação
priorizando o atendimento. O processo de trabalho nesta área é marcado pela
desvalorização dos trabalhadores e por usuários destituídos de seus direitos, além
da falta de informação e orientação sobre a hierarquia da rede de saúde. A
formação dos profissionais de saúde está pautada em serviços de saúde em que
prevalece a padronização de condutas o que dificulta atitudes inovadoras.

Palavras-chave. Serviço Hospitalar de Emergência; Enfermagem em emergência;

Perfil de saúde; Demandas ao serviço de Saúde.

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1 INTRODUÇÃO

Nos últimos anos tem se estudado amplamente os Serviços de Urgência e Emergência

no mundo, devido ao aumento exagerado na utilização deste serviço pelos usuários.
Conforme Marques et.al. (2007):

A falta de definições políticas, a baixa resolutividade e a qualidade oferecida

nos serviços, aliada à dificuldade de mudança nos hábitos culturais e crenças
da população tem levado o usuário a buscar a assistência médica onde exista a
porta aberta.

Algumas situações podem ser identificadas na maioria das unidades públicas de

urgência do Brasil, interferindo consideravelmente o processo de trabalho e a qualidade do
cuidado prestado à população, pois os serviços hospitalares de atendimento ficam abertos 24
horas e assim, apresentam situações que vão desde aquelas de sua estrita responsabilidade, até
atendimentos com um volume considerável de ocorrências não urgentes que poderiam ser
atendidos em estruturas de menor complexidade (GARLET et. al., 2009).
Um estudo realizado por Furtado et. al. (2004), em um hospital geral de Pernambuco,
constatou que 74,5% dos atendimentos poderiam ser realizados na atenção básica, por não se
caracterizar como urgências, pois eram queixas típicas. Com esta demanda os casos graves e
agudos acabam prejudicados, acarretando no acúmulo de tarefas e ainda no aumento de custos
de atendimento e a sobrecarga da equipe dos profissionais de saúde.
E ainda existem situações extremas que dificultam a capacidade de resolutividade dos
serviços, com o encaminhamento dos pacientes para outros hospitais, tornando as salas de
observação, que deveriam ser de permanência temporária dos pacientes, em alas de
internação, sem as devidas condições de estrutura e equipe para cuidados contínuos, expondo
os pacientes a riscos (GIGLIO-JACQUEMOT 2005).
Com base neste contexto, os usuários utilizam os serviços hospitalares de urgência e
emergência por entenderem que esta alternativa é mais resolutiva, pois recebem um somatório
de recursos, como: consultas, remédios, exames, procedimentos de enfermagem e internações
(MARQUES et. al. 2007).
Objetiva-se com este estudo demonstrar os atendimentos mais acometidos em Serviços

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de Urgência e Emergência em nosso país e com isso, citar também a falta de conhecimento de
seus usuários, que ao invés de procurarem os Serviços de Baixa Complexidade, acabam
sempre optando pelos Serviços de Urgência e Emergência. E o conhecimento dos motivos que
fazem os usuários procurarem os Serviços de Urgência e Emergência irá contribuir para o
planejamento e execução de ações que visem atender ao ser humano com qualidade.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Conceitos do serviço de urgência e emergência no Brasil

Os serviços de atendimento as urgências e emergências seguem instituídos pela

Política Nacional de Atenção as Urgências (PNAU), tendo como finalidade atender usuários
em estado grave, como também casos não urgentes que deverão após ser encaminhados aos
serviços ambulatoriais ou especializados da rede de atenção à saúde.
O Ministério de Saúde (2002) define:

Pronto atendimento: Unidade prestadora de atendimento dentro do horário de

funcionamento do estabelecimento de saúde.
Unidade de Atendimento de Emergência: Unidade prestadora de atendimento 24 horas
por dia, realizando o primeiro atendimento, e, após, encaminhados para os centros de
especialidades.
Pronto Socorro: Deverá prestar atendimento 24 horas do dia e dispõe apenas de leitos de
observação.

Todos prestam assistência a usuários, com ou sem risco de morte, cujos agravos à
saúde necessitam de atendimento imediato.

2.2 Situações que motivam à procura do serviço de urgência e emergência

Segundo Giglio-Jacquemot (2005), as percepções de profissionais e usuários do

Sistema de Saúde sobre urgências são distintas. Para os profissionais, situações de urgências

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são aquelas em que há o risco de vida a partir de definições biomédicas. Em contrapartida, os

usuários julgam como urgências problemas que atrapalham gravemente sua vida cotidiana.
A mesma autora cita que os Serviços de Urgência e Emergência, quando observados,
podem ser um panorama do funcionamento do Sistema de Saúde da região onde estão
inseridos. A irritação frequente de usuários pode ser resultado de obstáculos na utilização da
rede de serviços, tais como a dificuldade no acesso e/ou pouca resolutividade nos Serviços da
Rede Básica.
A procura frequente por parte de alguns usuários pode estar relacionado à condição
crônica de saúde. E essa condição necessita de um gerenciamento contínuo por anos, exigindo
esforço do Sistema de Saúde, pois requer ações tanto de caráter continuado quanto de pronto
atendimento, no qual o uso de Serviços de Emergência se torna imprescindível (MATTOS,
2008).
No entanto, as exacerbações e agudizações de condições crônicas, poderiam ser
evitadas com um bom manejo e assistência da Rede Básica (SCHULL, 2005), retomando a
hipótese de que os Serviços de Urgência estão atendendo pacientes com problemas que seriam
resolvidos na Atenção Primária.

2.3 Acesso e utilização dos serviços de urgência e emergência

De acordo com Marques (2010) e Pasarín (2006), a utilização do Serviço de Urgência

e Emergência se inicia pela percepção que o usuário tem quanto aos Sinais e Sintomas que
são valorizados por eles, como perda ou comprometimento da saúde. A partir disso, as
pessoas utilizam mecanismos simbólicos que os levam à decisão do que poderá ser feito para
investigar o problema ou para recuperar a normalidade perdida.
De um modo geral, a utilização é descrita pela soma dos fatores relacionados à
necessidade de saúde, ao usuário, ao prestador de serviços, à organização e a política. A
necessidade de saúde diz respeito à morbidade, gravidade e urgência da doença de quem
procura o Serviço.
A escolha quanto ao serviço que deverá ser procurado, é, também, fortemente
influenciada pela busca por profissionais competentes para o atendimento e pela confiança na
experiência e capacidade dos membros da equipe de saúde. A satisfação do usuário com o
serviço é determinante para a sua reutilização.

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No entanto, conforme descrito por Batistela et. al. (2008), o conhecimento da

população sobre a qualidade da assistência, pode ser confundida pela crença de que em
hospitais serão mais bem atendidos do que em outros Serviços de Saúde. Essa crença é
voltada para o modelo assistencial biomédico, em que os hospitais são a peça central do
sistema de saúde e a rede básica é considerada desqualificada.
Atualmente em nosso país, o acesso aos serviços de saúde é articulado e
complementado pelo Acolhimento, que foi implantado em 2003 pela Política Nacional de
Humanização (PNH), que trata de uma proposta de reorganização da lógica e funcionamento
dos serviços de saúde, em que o serviço garante o acesso assumindo a função de acolher,
escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuários. E dentre as propostas de
acolhimento, esta a avaliação e classificação de risco para os Serviços de Urgência e
Emergência (BRASIL, 2004).
Porém, esse modelo de atendimento, requer uma melhora em nossa Atenção Básica de
saúde, pois prepara o usuário que não tem necessidade de estar utilizando os serviços de
Pronto Atendimento, para que procure a rede básica de saúde. Mas, de nada vai adiantar se o
usuário procurar esse serviço primário e este não funcionar de acordo com a sua necessidade,
que com certeza da próxima vez procurará o Pronto Atendimento, pois a seu ver “resolve o
seu problema”.

3 METODOLOGIA

Trata-se uma revisão bibliográfica, método de possibilita conclusões gerais por meio
de estudos publicados, sintetizando o conhecimento de um determinado assunto
possibilitando a realização de novos estudos (MENDES et. al., 2008).
Realizado em quatro etapas: identificação do problema, busca de literatura, avaliação e
analise de dados, síntese de revisão bibliográfica.
A identificação do problema se deu através da insatisfação da equipe de saúde, que
revela a procura excessiva de pacientes, cujas necessidades não podem ser classificadas como
urgência ou emergência, apontando o número de atendimentos como justificativa para a
resistência em realizar o trabalho e o descompromisso com a produção do cuidado.
Realizou se a pesquisa em bases de dados virtuais como: Bireme (Centro Latino-
Americano e do Caribe de Informação em Ciências da Saúde), Lilacs (Literatura Latino-

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Americana e do Caribe em Ciências da Saúde), Scielo (Scientific Electronic Library Online).

Os critérios de inclusão para este estudo foram artigos, periódicos e monografias que
abordavam características de usuários de serviço de urgência e emergência publicados entre
2002 a 2011. O presente artigo tem como objetivo, levantar estudos sobre os atendimentos
realizados em Serviços de Urgência e Emergência do território Nacional. Foram selecionados
16 artigos, se tratando de uma revisão bibliográfica, por meio de uma busca em base de dados
da área da saúde com ênfase na vertente temática e emergiram dois eixos: motivos e razões
pelo qual o usuário procura o serviço de urgência e emergência e as dificuldades encontradas
durante o atendimento com relação ao usuário que requer um atendimento integral e com
relação ao profissional de saúde, que necessita de critérios para uma avaliação priorizando o
atendimento. O processo de trabalho nesta área é marcado pela desvalorização dos
trabalhadores e por usuários destituídos de seus direitos, além da falta de informação e
orientação sobre a hierarquia da rede de saúde. A formação dos profissionais de saúde está
pautada em serviços de saúde em que prevalece a padronização de condutas o que dificulta
atitudes inovadoras. Com os descritores de assunto: Serviço Hospitalar de Emergência;
Enfermagem em emergência; Perfil de saúde; Demandas ao serviço de Saúde.
A avaliação e análise de dados ocorreram através da leitura detalhada do conteúdo dos
materiais selecionados, onde os mesmos apresentavam informações relevantes para este
estudo.
A síntese de dados sumariza as informações obtidas neste estudo.

4 RESULTADOS

Dos 16 artigos que foram selecionados para este estudo, três foram realizados com
pesquisa de campo e coleta de dados onde obtiveram resultados com abordagem quantitativa,
apontando quais foram os principais diagnósticos de pacientes atendidos nas unidades de
atendimento de urgência e emergência.
Ainda, foram identificadas como demandas ao Serviço de Urgência e Emergência
atendimentos de situações graves com risco ao paciente como também queixas agudas
pontuais caracterizadas como não urgentes, de acordo com os seguintes estudos: Serviço
Hospitalar de Emergência; Enfermagem em emergência; Perfil de saúde; Demandas ao
serviço de Saúde.

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Como pode se identificar na amostra da pesquisa realizada por Olivati et.al.(2010),

realizado em um pronto socorro do interior de São Paulo, classificou como principais queixas
dos usuários situações acidentais, como trauma, fraturas, quedas, torções e queimaduras, com
aproximadamente 14,52% dos casos. Problemas respiratórios (11,97%) e sintomas como
febre (11,38%) e dores gerais pelo corpo (8,98%) também foram bastante relevantes nas
queixas durante o período da pesquisa. Além disto, pode-se observar também que 8,08% das
pessoas procuraram atendimento para retorno em consultas, como pós-operatórios, aplicações
de medicamentos, curativos e até mesmo consultas com médicos em suas mais diversas
variedades.
No estudo de Oliveira et.al.(2011) em um hospital de ensino superior no interior do
Estado de São Paulo, que analisaram 3.424 boletins de atendimentos, listando as principais
queixas relatadas pelos usuários, sendo elas: Lombalgia (n=137), Infecção do trato urinário
(n=102), Infecção das vias aéreas superiores (n=95), Cefaleia (n=83), Gastroenterocolite
aguda (n=83), Trauma - não especificados (n=49), Crise hipertensiva (n=48), outras hipóteses
diagnosticas de baixo grau de risco (n=2922).
Na pesquisa de Rosa et.al. (2011), realizado na sala de emergência do Pronto Socorro
de um hospital universitário do Rio Grande do Sul, evidenciou-se 47 pacientes atendidos na
sala de emergência em que se aplicava um formulário semiestruturado contendo variáveis
relacionadas ao atendimento de emergência, tendo como resultados como a principal causa de
atendimento por Trauma Leve em 31,9%, Ferimento por Arma Branca 12,7% e Acidente
Vascular Cerebral 8,5%.
Ainda, com o estudo dos 13 artigos restantes, podemos identificar que através dessa
procura errônea pelos Serviços de Pronto Atendimento, acabam ocorrendo uma sobrecarga e
assim, prejudicando o atendimento dos quais realmente necessitam do Serviço. Com este
aumento na procura por este tipo de atendimento, tem levantado o interesse de estudiosos pelo
tema, uma vez que, esses usuários frequentes tem causado aumento no fluxo e causando
superlotações.
E essa procura em grande parte, é definida pela situação de urgência e emergência ao
qual está sujeito o usuário, a maneira como foi acolhido e atendido da última vez. Sem
esquecer que a resolutividade de suas necessidades, é um grande determinante quanto a
escolha de um Serviço de Saúde, uma vez, que o ser humano quer ter suas necessidades

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básicas mantidas, para o andamento normal de sua vida, independente de onde isto será
permitido.
Portanto, faz se necessário a utilização do Acolhimento com Classificação de Risco,
que é realizado nas portas de serviços de urgência e emergência a fim de distinguir a
prioridade clínica ou o grau de sofrimento de cada paciente que aguarda atendimento. O
principal objetivo deste sistema é identificar pacientes que necessitam de assistência imediata
e reconhecer aqueles que podem aguardar em segurança, antes que haja a avaliação
diagnóstica e terapêutica completa, assim, reduzindo o tempo de espera de pacientes com
problemas mais graves e diminuindo a morbimortalidade (JIMÉNEZ, 2003).
Devemos mencionar também, que os usuários frequentes são considerados pelos
profissionais da saúde como pacientes problemas, tanto pela sobrecarga que acaba ocorrendo,
como também pela não solução de seus casos, gerando uma sensação de frustração nesses
profissionais. Mas, existem os profissionais que consideram esses usuários, como “sendo da
família” criando e gerando um vínculo entre ambas as partes.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Pode-se identificar com esse estudo a percepção dos usuários quanto ao serviço de
saúde, que se faz por consultas médicas e terapias medicamentosas de fácil obtenção no
Pronto Atendimento, sendo este atendimento imediato às suas necessidades.
Quanto ao papel da enfermagem, é interessante relevar a importância de identificar
quem necessita de assistência tanto para a prestação de cuidados básicos quanto para a
atuação durante um caso de urgência ou emergência.
Para isto, se faz necessárias discussões sobre o tema proposto, apresentando soluções
onde o profissional tenha uma postura crítica durante seu processo de trabalho, em conjunto
com os gestores e usuários deste serviço com a finalidade de oferecer atendimentos de
qualidade durante as urgências e emergências, fazendo com que o sistema seja reorganizado.
Porém cabe ressaltar a realidade de serviços prestados em toda rede de saúde,
principalmente na área de atenção básica onde os resultados a serem alcançados são mais
complexos, devido à baixa procura e as dificuldades de atendimento.

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No entanto, considerando-se que dentro das limitações intrínsecas ao estudo, os

resultados observados contribuem para reforçar outros estudos sobre o tema, não sendo
possível generalizar todos os serviços prestados a saúde, seja na atenção básica ou até mesmo
nos serviços de urgências e emergências.
Contudo, observou-se a necessidade através deste estudo, que além da falta de
conhecimento dos usuários, sobre a melhor forma de utilizarmos os Serviços de Urgência e
Emergência, existe também a necessidade de uma reforma em nossas Unidades de Saúde;
pois do que adianta realizarmos orientações com esses usuários se na hora em que eles
procurarem as Unidades Básicas de Saúde, elas encontram-se sem recursos para atender essa
demanda. Assim, continuaremos presenciando episódios clássicos de pacientes que morrem
ou tem um agravo no seu estado de saúde pela demora no atendimento.

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Recebido em 28/04/2015

Aprovado em 21/08/2015

Revista Fafibe On-Line, Bebedouro SP, 8 (1): 515-524, 2015.