GUIA PARA MELHORIA CONTÍNUA - PDCA / DMAIC

Título do Documento: Redução da Rotatividade (Turnover) no Call Center Líder: Gestora da Equipe

Integrantes do Time: Renato Figueiredo Da Cruz / Fernando de Souza Pereira Dono do Processo: Call Center ATENDEBEM Data: 9/6/2014

Descrição da oportunidade: Matriz G.U.T

Causa Gravidade Urgência Tendência GxUxT Prioridades

DEFINIR

Alto Índice de Rotatividade (Turnover), gerando custos elevados e um ciclo vicioso, Ineficiêcia no Plano de Carreira. 5 5 5 125 1º
que impede a evolução da empresa no setor.
Défcit básico na qualidade dos funcionários 5 4 5 100 3º

Cursos e treinamentos de baixa qualidade 4 4 4 64 5º

Entenda o processo - " VÁ VER POR SI MESMO !":
20.00% Turnover/mês - 2014
Indicador para medir a satisfação dos 5 5 4 100 2º
funcionários com a empresa.
16.00%
Muita pressão para atingir as metas. 5 4 4 80 4º
12.00% Média
Tecnologia ultrapassada (Software). 4 3 3 36 6º
8,29%
MEDIR

8.00%
14.14%
Plano de ação 5W2H:
4.00% 7.49% 7.19%
6.81% 5.80%
How
What? Why? Where? Who? When? How?
Much? Status
O que? Por que? Onde? Quem? Quando? Como?
0.00% Quanto?

Criar faixa salarial diferenciada por Para estimular a Todos os Gerência e o 2/1/15 Folha de Pagamento e 30% Andamento
tempo de empresa, cargo e nivel de permanência, atrair Setores R.H. Aviso no Quadro de do Fat.
escolaridade. Pagar 10% acima da novos talentos e Funcionários.
média do Mercado. motivar a todos.
Urna em ponto estraté-
Descrição das métricas: Fazer pesquisa mensal (Questioná- Só vamos conse- Todos os Recursos gico. Obrigatório Identif. 0.5% Finalizado
rio, perguntas curtas e pontuação) guir melhorar o que Setores Humanos Imediato (Evitar insultos e brinca- do Fat.
DEFINIR

Reduzir os índices deTurnover 8,29% (Média) de 2.950 funcionários, sobre o valor investido (treinamento) sobre as insatisfações e espaço podemos avaliar. deiras). Melhores idéias
que é de 7% do faturamento. E que segundo especialistas em gestão moderna de Call Center e para sugertões para melhorias. serão premiadas.
Telemarketing deve ficar em torno de 3% a 4% (mês) em média.
Nosso objetivo é ir além e alcançar a meta de 3% máximo. Aumentar nº func.com Curso Sup. Melhoria qualidade, Ponto Atendt. Recursos 2/1/15 Agência e Anuncio em Agrega- Andamento
e faixa etária entre 26 a 35 anos comprometimento. PA Humanos Mídias do item 1

Análise - determinação da causa raiz: Medição e Avaliação das contramedidas:

5.00%
Causas da Rotatividade (Turnover) Turnover/mês - 2015
4.00% Média
Meio ambiente Mão de obra Método
2,75%
Cursos e Plano de Carreira 3.00%
Pressão demasiada e de Treinamento dos Ineficaz, pois não
maneira inadequada funcionários não os estimula a 2.00%
deixam aptos para
3.80%
sobre os colaboradores. permanência e
exercer suas nem atrai novos 2.92% 2.75%
(Atingir Metas) 2.24%
funções. talentos. 1.00% 2.07%
ANALISAR

Alta 0.00%
Rotatividade
Deficit básico na
Tecnologia ultrapassada Falta de um qualidade dos
(Software). Não integra indicador que meça funcionários
os setores (Interagir), a satisfação dos (Deficiência primária
atrapalhando a gestão e colaboradores. de português,
avaliação matemática e Descrição das métricas:
raciocínio
lógico).
Com os investimentos nas soluções propostas o índice de Turnover diminuiu 66,83% pontos percentuais.
ANALISAR

Deficit básico na
qualidade dos
funcionários
(Deficiência primária
de português,
matemática e
raciocínio
lógico).
Ou seja caiu de 8,29% para 2,75% (Média). A meta foi atingida e a empresa economizou em custos operacionais,
Máquina Meio de medição Matéria-prima tendo assim mais recursos para invertir em capacitação, aumentando sua participação no mercado.