Checklist Certo

CARTILHA DE PROCESSOS DE VENDA E ATENDIMENTO
PRÉ VENDA VENDA QUA
MACRO FLUXO DE VENDA E ATENDIMENTO ANALISE DE CRÉDITO
FERRAMENTAS DE APOIO BOOK DE PLANOS VIGENTES
BOOK DE DOCUMENTAÇÃO PADRÃO SIMULADOR DE MIGRAÇÃO
MAPA DE PROCESSO DE ATENDIMENTO OI PONTOS
ESCOPO LIGUE OI TROCA FÁCIL
Este material é de uso interno e exclusivo dos Canais Oi Agentes (Franquia, Franquia Oi Atende e Agente
Fique ligado:
Está Cartilha é um material Oficial de uso interno das equipes de venda e atendimento.
O menu com o carimbo informa que a versão anterior não possui esse conteúdo.
O menu com este carimbo informa que houve atualização do conteúdo.

Material atualizado em abril/18 para o Canal Oi Agentes - versão 22
Clique AQUI e saiba como navegar.
QUALIDADE E GESTÃO
CHECKLIST DE QUALIDADE
GUIA DE BOAS PRÁTICAS
GUIA RÁPIDO DE SUPORTE
a Oi Atende e Agente Exclusivo)
- versão 22
Mapão de Processos de Venda e Atendimento
CANAL ELO CATEGORIA #ID MÓDULO
FAV/ FOA/AGEX VENDA EXECUÇÃO 1 Serviços Diversos
FOA PÓS VENDA INTERFACE 2 Serviços Diversos
FAV/ FOA/AGEX PÓS VENDA EXECUÇÃO 3 Serviços Diversos
FAV/ FOA/AGEX VENDA EXECUÇÃO 9 Planos
FAV/ FOA/AGEX PÓS VENDA INTERFACE 11 Serviços Diversos
FAV/ FOA/AGEX VENDA INFORMAÇÃO 15 Serviços Diversos
FAV/ FOA/AGEX PÓS VENDA INFORMAÇÃO 16 Planos
FAV/ FOA/AGEX PÓS VENDA EXECUÇÃO 17 Planos
FAV/ FOA/AGEX PÓS VENDA EXECUÇÃO 21 Planos
FAV/ FOA/AGEX PÓS VENDA EXECUÇÃO 24 Faturamento
FOA PÓS VENDA EXECUÇÃO 26 Serviços Diversos
FOA PÓS VENDA EXECUÇÃO 27 Faturamento
FOA PÓS VENDA EXECUÇÃO 28 Cadastro
FOA PÓS VENDA INTERFACE 31 Faturamento
FAV/ FOA/AGEX VENDA INFORMAÇÃO 33 Planos
FAV/ FOA/AGEX PÓS VENDA INFORMAÇÃO 36 Serviços Diversos
FAV/ FOA/AGEX PÓS VENDA INTERFACE 43 Cadastro
FOA PÓS VENDA INFORMAÇÃO 62 Serviços Diversos
VOLTAR
PROCESSO
Resgate de Aparelhos com Oi Pontos
Devolução de Equipamentos
Estorno de Resgate Oi Pontos
Resgate de Aparelho com Oi Pontos + Venda Fácil
Consulta de Status de Pedido de Aparelho do Estoque virtual (Oi Pontos + Venda Fácil)
Cancelamento de Compra de Aparelho do Estoque virtual (Oi Pontos + Venda Fácil)
Consulta de Analise de Credito
Consulta de fidelização
Venda de planos e serviços móveis
Venda de planos e serviços residenciais
Atendimento para plano Empresarial
Resgate de Simcard - Empresarial
Venda de equipamentos e acessórios
Venda de produto financeiro
Preços / Assinatura e Anuidades
Valores de Tarifas
Migrações (Upgrade de planos/serviços)
Resgate/troca de Simcard
Inclusão / Alteração de pacote de dados e serviços
Venda de Recarga /TUP
Reativação de linha/terminal
Troca de número
Inclusão/Retirada de Serviços (Add On)
Emissão de 2ª via de fatura/Código de Barras
Adesão Conta Online
inclusão/retirada de bloqueios ( A pedido do cliente, perda, roubo ou furto, e outros)
Alteração data de vencimento
Alteração de endereço de Cobrança/correspondência
Retirada Conta Online
Troca de Aparelho por defeito (Até 7 dias)
Adesão de Débito automático
Consulta de Saldo
Informações sobre planos e Ofertas
Informações sobre roaming nacional / Internacional
Consulta de Cobertura de 2G/ 3G/4G/Wifi/voz
Informações sobre o 9º Dígito
Informações sobre Programa Oi Pontos
Fatura detalhada
Cancelamento de linha/planos
Transferência de titularidade
Contestações de cobrança
Desbloqueio de roaming internacional
Desbloqueio por divergências cadastrais (bloqueio por suspeita de fraude)
Troca de cartão de crédito
Conta paga e não baixada
Negociação/Parcelamento de fatura
Configuração de mini modem/aparelhos
Desbloqueio em confiança
Informações sobre portabilidade numérica
Reagendamento/Cancelamento de BP
Desconhece linha/Serviço Oi
Checklist de Reparo
Informações sobre canais de relacionamento/atendimento da Oi
Informações sobre Minha Oi
Agrupamento/Desagrupamento de Fatura
Prorrogação de vencimento
Abertura de reparos
Antecipação de parcela para pagamento (negociação)
Cancelamento de parcelamento de fatura
Consulta de viabilidade para Banda Larga/TV
Correção de Cadastrais
Informações sobre débitos/Exclusão de Antecipação de parcelamento
Restauração de Fatura
Agendamento/Reagendamento
Solicitação de regulamentos e contrato regulamentado
Solicitação de fatura de débitos vencidas para acesso/terminal já cancelado
PAGAMENTO FEE TV PRÉ CONTROLE PÓS
NÃO - - - -
SIM ü - - -
SIM - - - -
NÃO - - - -
NÃO - - - -
NÃO ü - - -
NÃO ü - - ü
NÃO ü - - ü
NÃO - ü ü ü
NÃO ü - - -
SIM - - - -
SIM - - - -
NÃO - ü ü ü
NÃO - - - -
NÃO ü ü ü ü
NÃO
NÃO ü - - -
SIM - ü ü ü
NÃO ü ü ü ü
NÃO - ü - -
SIM - - - ü
SIM - - - ü
NÃO ü - - ü
SIM ü - - ü
SIM ü - - ü
SIM ü - - ü
SIM ü - - ü
SIM ü - - ü
SIM
NÃO - ü ü ü
SIM ü - - ü
SIM - ü ü -
NÃO ü ü ü ü
NÃO - ü ü ü
NÃO - ü ü ü
NÃO - ü ü ü
NÃO - ü ü ü
SIM - - - ü
SIM ü - ü ü
SIM ü - - ü
SIM ü ü ü ü
SIM - - - ü
SIM ü ü ü ü
SIM - - ü -
SIM ü - - ü
SIM ü - ü ü
NÃO - ü ü ü
SIM - - - ü
NÃO - ü ü ü
SIM - ü ü ü
SIM ü ü ü ü
SIM ü ü ü ü
NÃO ü ü ü ü
NÃO ü ü ü ü
SIM - - - ü
SIM ü ü ü ü
SIM ü - - ü
SIM - - - -
SIM ü - - -
NÃO ü - - -
SIM ü ü ü ü
SIM ü - - ü
SIM - - - -
SIM ü - - -
SIM ü ü ü ü
SIM ü ü ü ü
OCT/TOT OIM IPC BL FIXO OI PONTOS
- - - - - ü
- - - - - -
- - - - - ü
- - - - - ü
- - - - - ü
- - - - - ü
ü ü - - - -
ü ü - - - -
ü ü ü - - -
- - - ü ü -
- - - - - -
- - - - - -
ü ü ü - - -
- - - - - -
ü ü ü ü ü -
-
ü ü ü ü ü -
ü ü ü - - -
ü ü ü - ü -
- - - - - -
ü ü - - ü -
ü ü - - ü -
ü - - - ü -
ü ü - ü ü -
ü ü - - ü -
ü ü - - ü -
ü ü ü - ü -
ü ü - - ü -
-
ü ü - - - -
ü ü - - ü -
- - - - - -
ü ü ü ü ü -
ü - - - - -
ü ü ü - - -
ü - - - - -
ü ü ü ü ü -
ü ü - - ü -
ü ü - ü ü -
ü ü - - ü -
ü ü ü ü ü -
ü - - - - -
ü ü - - ü -
- - - - - -
ü ü - - ü -
ü ü ü - ü -
ü ü - ü ü -
ü ü - - ü -
ü ü ü - ü -
ü ü ü - ü -
ü ü - - ü -
ü ü ü ü ü -
ü ü ü ü ü -
ü ü ü ü ü -
ü ü - - ü -
ü ü - - ü -
ü ü ü ü ü -
- - - - ü -
- - - - ü -
- - - ü - -
ü ü ü - ü -
ü ü - ü ü -
- - - - ü -
- - - ü ü -
ü ü ü ü ü -
ü ü ü ü ü -
EMPRESAIRAL CARTÃO DE CRÉDITO
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
ü -
ü -
- -
- -
- ü
-
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
-
- -
- -
- -
- ü
- -
- -
- -
- ü
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- ü
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
SISTEMA
Via Oi vende
Via menu da Oi Vende
Via Oi vende
Via suporte da Allied
Via suporte da Allied
Via suporte da Allied + Processo de estorno dos pontos na Oi Vende
Via Oi vende
Via Oi vende
Siebel/ Oi Vende / Dr. Soft / STC /SAC / SINN
Oi Vende / SINN/ SINN Web/STC/SAC
Siebel/Oi vende
Via Hotline Empresarial
Oi Vende/Siebel
Oi Vende
Site Oi/Hotsite/Nova Oi Atende
Site Oi/Hotsite/Nova Oi Atende
Siebel/ Oi Vende/STC/SAC/SINN
Siebel/ Oi Vende
Siebel/ Oi Vende
Via Caixa da loja
Siebel/ Oi Vende / Dr. Soft / STC /SAC
Siebel/ Oi Vende / STC/SAC
Siebel/ Oi Vende / STC/SAC
Siebel / Oi Vende/ Web Contas / SINN / STC / SAC /Web Contas
Oi vende / Siebel / STC / SAC / SINN
Siebel
Siebel/STC/SAC/SINN
Siebel/STC/SAC/SINN
Siebel/STC/SAC
Siebel/ Oi Vende / Dr. Soft
Siebel /Oi Vende/STC/SAC
PMS
Hotsite Oi/ Site Oi
Site OI / Nova Oi Atende
Site Oi / Oi Vende
Site Oi / Nova Oi Atende
Siebel/SINN/STC/SAC
Via ilha de Cancelamento
Siebel/STC/SAC/SINN
PMS/Siebel/SAC/STC/SINN
Siebel
Via 0800 de Divergências Cadastrais / Siebel
Atendimento(*144) ou através da URA *880
Siebel/STC/SAC/SINN
Weddo/SINN
Siebel/ Site Oi
Siebel/STC/SAC
Siebel /SAC / STC
Via 0800 de Divergências Cadastrais / Siebel
SINN/STC/SAC/Siebel
Site Oi
Siebel/STC/SAC
Siebel
STC/SAC/SINN/Siebel
STC/SAC/SINN
STC/SAC/SINN
STC/SAC/SINN
STC/SAC/SINN/Siebel
STC/SAC
STC/SAC
STC/SAC/SINN
Site Oi
Site Oi
COMENTÁRIOS
Não possui contingência de Venda

Possui Contingencial de venda

Descontinuada a venda desde ago/15 - mantido PÓS VENDA via Banco do Brasil
-
Fixo e banda larga apenas upgrade
Contingência via Hotline
FAV e AGEX fazem a inclusão de serviços no fluxo da venda.
-
-
-
-
-
-
-
Retira apenas via Banco pelo cliente
-
-
Sem contingência
Sem contingência
-
Sem contingência
-
0800 280 35 31 serviços Oi R1; R2; R3 / 0800 642 00 31 (fixo/BL R2 e Base legada Brt)
-
-
-
Contingência via 0800 282 0351
-
-
-
Discador deve ser baixado via site Oi http://www.oi.com.br
http://faq.oi.com.br/atendimento
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Escopo ligue Oi (antigo Fone Oi Atende)
Orientamos que o vendedor/supervisor acompanhe o cliente em todo processo do ligue Oi. Para Franquia Oi Atende, consulte no mapão de processos o que é realizado via
Ligue Oi.
Em caso Franquia Oi Atende, é obrigatório anotar no ticket de Atendimento o protocolo gerado para a solicitação.
É obrigatório que todos as lojas Oi possuam o aparelho ligue Oi configurado corretamente.
PROCESSOS / SOLICITAÇÃO SERVIÇO LIGUE OI COMENTÁRIOS
Migração/informação de Upgrade/lateral/Downgrade MOVEL/FIXO/BL a Via Ilha de Migração (ligação é transferida)
Inclusão / troca de pacote de dados MOVEL a
Troca de número Oi MOVEL/FIXO a
Emissão de 2ª via de fatura MOVEL a
Adesão/retirada de conta online MOVEL/FIXO a
Solicitação de bloqueios ( A pedido do cliente, perda, roubo ou furto) MOVEL a
Adesão DACC MOVEL/FIXO a
Emissão de código de Barras MOVEL/FIXO a
Informações sobre roaming nacional / Internacional MOVEL a
Consulta de Cobertura de 2G/ 3G/4G/Wifi/voz MOVEL a
Desbloqueio de roaming internacional MOVEL a
Troca de cartão de crédito MOVEL a Aplica-se para Controle
Conta paga e não baixada MOVEL/FIXO a
Parcelamento de Fatura MOVEL a
Solicitação de reparo (BD e TT) MOVEL a Será concluído no Suporte Técnico
Configuração de minimodem/aparelhos MOVEL a
Informações sobre portabilidade numérica MOVEL a
Desconhece linha móvel/fixa MOVEL/FIXO a Será concluído no UTC (unidade de tratamento de Cliente)
Checklist de Reparo MOVEL a
Informações sobre canais de relacionamento com a Oi MOVEL a
Agrupamento/Desgrupamento de Fatura MOVEL/FIXO a
Prorrogação de vencimento MOVEL a
acompanhamento de ordem de instalação de fixo/banda larga FIXO/BL a
Reinstalação de terminal FIXO a
Aquisição de serviços digitais (id chamada, busca, chama esp.) FIXO a
Migração de plano/oferta MOVEL/FIXO/BL a
Migração de velocidade BL a
Aplicativo App oi ligou/oi fale fácil FIXO a
Bloqueios de serviços (chamadas a cobrar, celular local..) FIXO a
Inclusão e retirada de desligar a pedido FIXO a
retirada de bloqueios de serviços FIXO a
desbloqueio divergência cadastral (bloqueio por suspeita de fraude) MOVEL/FIXO/BL a
solicitação de mudança de endereço de instalação FIXO/BL a
acompanhamento de ordem de mudança de endereço FIXO/BL a
agendamento/reagendamento de mudança de endereço FIXO/BL a
acompanhamento de portabilidade oi receptora FIXO a
correção/alteração de endereço de cobrança/correspondencia MOVEL/FIXO/BL a
informações de modem/provedor BL a
resgate de gravação (a pedido do cliente) MOVEL/FIXO/BL a
informação de valor/vencimento MOVEL/FIXO/BL a
informação de débito oi MOVEL/FIXO/BL a
alteração data de vencimento da fatura MOVEL/FIXO/BL a
Emissão de 2ª via de contas por correios MOVEL/FIXO/BL a
Desbloqueio em confiança MOVEL/FIXO/BL a
Desbloqueio pré anistia FIXO/BL a
Contestação de conta MOVEL/FIXO/BL a
Detalhamento de conta MOVEL/FIXO/BL a
Pagamento em duplicidade/conta final credora FIXO/BL a
Parcelamento de contas FIXO/BL a
Solicitação/alteração e cancelamento de recarga voz total FIXO a
Solicitação/acompanhamento de reparo FIXO/BL a
Para Serviços Residencias e Móveis opção 2, para Empresarial opção 3
VOLTAR
SIMULADOR DE MIGRAÇÃO
Para atendimento ao cliente que jaá possui planos poá s pago ativo, que desejar realizar migraçaã o (upgrade/lateral) eá obrigatoá rio o uso do Simulador de Migraçaã o.
Mudança na hierarquia de planos – Houve alteraçaã o nas regras aplicadas para migraçaã o de planos. A partir de agora, eá considerado o valor meá dio de assinatura da base, e naã o
mais a franquia do plano.
Antes de realizar a simulaçaã o saiba os tipos de migraçaã o existentes:

Upgrade Aumento de assinatura meá dia da base.
Lateral Renovaçaã o de campanha sem aumento de franquia atual.
Downgrade* Reduçaã o de assinatura.
*naã o autorizado aplicaçaã o nas lojas.
ATENÇÃO: Sempre que direcionado para "ilha de migraçaã o" "Retençaã o" refere-se a movimentaçoã es naã o autorizada a realizaçaã o na loja. Esta
informaçaã o iraá ser apresentada no item "Canal que poderaá realizar a açaã o".
Clique no arquivo abaixo para uso do Simulador.
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
A lojas naã o tem perfil para realizar Downgrade de planos - neste casos, direcione o cliente para retençaã o - 0800 280 3531
Naã o utilize nenhum material antigo sobre migraçaã o, dado que ele poderaá estar desatualizado e prejudicar o seu atendimento.
Este simulador eá usado por todos os canais de atendimento ao cliente.
"UP" eá a abreviaçaã o de Upgrade.
VOLTAR
CHECKLIST DE QUALIDADE OI
Oi,
Este é o checklist para certificar se todas as informações foram fornecidas corretamente à você cliente. Antes de assinar, recomendamos ler com atenção.
NOME DO CLIENTE: ALZIRA FELIX DA SILVA

CPF DO CLIENTE) 203.348.504-87
NÚMERO OI / BUNDLE /OS: 83988688373
MATRÍCULA VENDA: TR487685
NOME DO VENDEDOR: JULIANA
CÓDIGO DA LOJA (SAP)*: 1041065
PLANO RESPOSTA COMENTÁRIO
Cliente ciente do valor da assinatura, benefícios e duração da oferta contratados? SIM

Cliente ciente da fidelização e valor de multa (quando houver) em caso de desistência? SIM
Cliente ciente da adesão do conta online, sem o recebimento da conta em papel? SIM
Cliente ciente que o seu celular usado vale desconto na compra de um novo? SIM
Cliente orientado sobre do Programa Oi Pontos? SIM
Cliente ciente sobre a 1ª conta proporcional ao tempo de uso? SIM
Cliente ciente do Pacote de Dados é compartilhado entre o titular e o dependente ? SIM
Cliente ciente do valor e quantidade de dependente do plano? (quando houver) SIM
Cliente foi informado que o dependente pode ser fidelizado ? (quando houver) SIM
Cliente orientado no uso do www.minhaoi.com.br? SIM
Cliente confirma ter assinado o Termo/Formulário de Adesão? SIM
Cliente está impossibilitado de assinar o Termo de Adesão? SIM
Cliente confirma recebimento do Contrato, Regulamento e Sumário da Oferta? SIM
Cliente ciente que a Oi poderá entrar em contato para confirmar a compra? SIM
Assinatura do cliente
7/25/2019
Este documento é complementar ao Termo/Formulário de Oferta Vigente.
CHECKLIST DE QUALIDADE
SERVIÇO: RESPOSTA COMENTARIO

PRODUTO
Utilizou o Simulador de Campanhas Oi Total? CONTA (POS PAGO)
Utilizou o hotsite de Ofertas Oi? SMARTPHONE
CHECKLIST DO PDV
Foi solicitado o Sumaá rio de Oferta pelo cliente? CONTA + IPC

Recolheu a documentaçaã o padraã o (de acordo com o serviços)? CONTA TOTAL MAIS
Realizou a digitalizaçaã o da documentaçaã o no Dr. Soft (dentro do prazo)?” CONTA TOTAL LIGHT
Realizado atualizaçaã o de dados cadastrais com o cliente? CONTA TOTAL 1
Termo de adesaã o preenchido corretamente com IMEI, Campanha de acordo com o sistema? OI INTERNET MOÓ VEL
Ficou algum item pendente no processo de atendimento ao cliente? CONTROLE
Cadastro da venda realizado no (s) sistema (s) da loja ou atraveá s do Hotline? FIXO
BANDA LARGA
TV
VENDEDOR: Assinatura do Gerente/Supervisor 2P - FIXO + BANDA LARGA
COD.SAP: 7/25/2019 2P - FIXO + TV
Este checklist não se aplica ao cliente, é de uso interno e obrigatório da loja. 3P - FIXO + BANDA LARGA + TV
4P - FIXO + BANDA LARGA + TV+
TUTORIAL DE NAVEGAÇAÃ O
OBJETIVO
Este material eá um backup para as equipes lojas com objetivo de orientar em casos de duá vidas do dia a dia. Lembramos que para melhor entendimento do processos e
regras de negoá cios dos produtos e processos citados neste material, o preá requisito eá ter sido aprovado no Programa de Treinamento Baá sico do seu canal.
PÚBLICO DA CARTILHA
Vendedores, Adm do Parceiro, Gerentes e Supervisores.
REGIONAIS / CANAIS CONTEMPLADOS

Regionais: RRJ, RCN, RNE, RSP, RSUL e RMG/BA
Canais: Franquia, Franquia Oi Atende, Franquia Operacional, Agex e Agex Simples
A navegaçaã o pode ser realizada de acordo como assunto desejado. Para consultar sobre o assunto, clique sobre o menu correspondente. Para retorna ao sumaá rio, clique
no menu
Neste MENU estão disponíveis os

processos e ferramentas usados na pre Neste MENU estão disponíveis Neste MENU estão disponíveis os
venda/atendimento. os processos e ferramentas processos e ferramentas usados
usados na venda/atendimento. para finalização da venda .
PRE VENDA VENDA QUALIDADE E GESTÃO
COMO ACESSAR A CARTILHA

Atraveá s da biblioteca da Oi Vende>informaçoã es>OiAgentes>Cartilha de Processos de Venda e Atendimento
FLUXO DE ATUALIZAÇÃO DA CARTILHA
A Cartilha seraá atualizada sempre que houver novos lançamentos de planos, alteraçoã es em processo de venda, ferramentas, Sistemas, ou por necessidades sinalizadas
pelas equipes de lojas. A atualizaçaã o seraá realizada na biblioteca da Oi Vende, e informada via Oi Vende Comunica para que as equipes acessem a nova versaã o.
Esta cartilha subsituitui o antigo manual de procedimento do seu canal.
Para sugestoã es e apontamento de alguma informaçaã o divergente, envie o email para LD-OiAgentes@oi.net.br.
VOLTAR
GUIA DE BOAS PRÁTICAS Oi
Conheça o guia de BOAS PRÁTICAS recomendado pela Oi para uso em todos os canais. Faça sua parte e contribua para a Pe
qualidade no seu ponto de venda.
CLIQUE AQUI E CONHEÇA NO DETALHE O GUIA
Atenção: Para acessar ao conteúdo é necessário estar conectado à internet.

aça sua parte e contribua para a Performance com
ado à internet.
VOLTAR
PORTFOÓ LIO DE PLANOS VIGENTE
Para consultar os planos e ofertas vigentes, acesse o Hotsite de Ofertas Oi na página principal da Oi Vende.
Portfólio de vendas
MOBILIDADE RESIDENCIAL SERVIÇOS
OI MAIS FIXO OI PONTOS
OI INTERNET PRA CELULAR BANDA LARGA TROCA FÁCIL
OI INTERNET MOVEL TV
CONTROLE Serviços Adicionais
OI TOTAL
OI LIVRE (PRE)
CLIQUE AQUI e confira as Oferta Vigentes pro seu canal

al da Oi Vende.
DETALHAMENTO DE REGRAS VIGENTES

REGRAS DE OFERTAS
REGRAS DE PROCESSO DE VENDA
igentes pro seu canal
VOLTAR
A B C D E F G H
1
2
3 DETALHAMENTO DE REGRAS DE OFERTAS
4
5
6
7
8 Este material visa auxiliar nas dúvidas diárias sobre deta
9
Oi Total Oi Total Oi Total
10 REGRA Solução Conectado Residencial
Completa
Para os clientes da base, quando adicionado um

dependente era necessário a compra de um pacote
Internet para Celular. Esse pacote não pode ser
compartilhado com os dependentes.
11 a a N/A
OBS.: Para os planos lançados no dia 18/04/2018 não
será necessário a compra de Internet para Celular pois o
pacote de dados é compartilhado entre todos os
participantes do plano (titular e dependente)
O Internet para Celular é o único serviço que não é

12 a a N/A
compartilhado com os dependentes.
Agora os clientes que ativarem ou migrarem para um

dos novos planos Mães/18, podem compartilhar a
13 a a N/A
franquia de internet com os dependentes e decidir a
quantidade de dados de cada participante do plano
Os dados são distribuidos automaticamente e

14 igualmente entre os dependentes assim que o cliente a a N/A
contrata o plano
O cliente pode redistribuir os dados como quiser, por

15 meio da MINHA OI, mas essa mudança só vai valer a a a N/A
partir do próximo fechamento da fatura.
Se a internet de algum integrante do plano acabar antes

do fechamento da fatura, o titular ou qualquer outro
16 dependente poderá transferir para ele parte dos seus a a N/A
dados através da Minha Oi. Não impactando na última
redistribuição de dados realizada pelo cliente.
Caso a internet de algum integrante do plano acabar

antes do fechamento da fatura, e os outros
17 participantes do plano não quiserem transferir dados, a a N/A
ele tem a opção de comprar pacotes de internet
complementares.
A B C D E F G H
Os pacotes de internet complementar (redirect) são

18 individuais (por linha) e não são passíveis de a a N/A
transferência.
A compra do pacote de internet complementar poderá

19 ser realizada através dos canais já existentes, e agora a a N/A
também através da Minha Oi.
Quando um novo dependente é incluído após a ativação

dos demais partiicpantes do plano, ele receberá um
20 a a N/A
bônus inicial de 500MB até o próximo fechamento de
fatura.
A entrada de um novo dependente no plano não altera

21 a redistribuição de franquia atual dos outros membros a a N/A
do plano naquele mês.
Com a entrada de um novo dependente, caso o cliente

não faça uma nova redistribuição na Minha Oi, a
22 a a N/A
franquia do próximo mês será igualmente redistribuída
entre todos os integrantes do plano.
O bônus de 500MB do novo dependente não será

23 passível de transferência para outro participante do a a N/A
plano.
Ao realizar uma transferência de dados para outro

24 terminal do plano, o número Oi doador deverá a a N/A
permanecer com o mínimo de 10MB em sua linha.
As ligações locais e DDD são gratuitas entre o titular e

25 a a N/A
os dependentes do plano
Se o cliente optar por um plano fidelizado e cancelar,

26 a a a
deverá pagar multa pro rata.
27 Ligações Internacionais são cobrados fora da franquia. a a N/A
Os pacotes de Internet para Celular não gera

fidelização, porém, o cancelamento pode alterar o valor
da oferta vigente.
28 Para o novo portfólio de planos Oi Mais de Mâes/18, o a a N/A
cliente não terá a opção de cancelamento apenas do
pacote de internet. Cancelando a internet, ele cancelará
todo o plano.
A B C D E F G H
A inclusão de dependente gera cobrança de

29 a a N/A
mensalidade.
Em caso de downgrade (planos fidelizados) antes de 12

30 a a a
meses, aplica-se multa pro rata.
Em caso de troca de titularidade, (Planos fidelizados) o

31 cliente pagará multa pro rata e uma taxa de R$ 199,00 a a a
caso ainda não tenha completado 6 meses na base.
Para ao clientes da base é obrigatório a contratação de

32 a a N/A
plano de dados para o titular e dependete.
Ligações locais ilimitadas para fixo e Móvel da Oi são

33 a a N/A
compartilhadas com dependente.
34 As ofertas de aquisição são elegíveis à migração. a a a
35 Desconto na aquisição de aparelho. a a N/A
Planos fidelizados e controlados são elegíveis a

36 N/A N/A N/A
parcelamento de aparelhos em até 12 vezes sem juros
37 Parcelamento de equipamento em até 10x. N/A N/A N/A
Os pacotes de DDD + Roaming nacional são ilimitados

38 a a N/A
para celular Oi e fixo da Oi.
Para que as ligações DDD sejam ilimitadas, o cliente

deve usar o CSP 31(R1 e R3) ou 14 (R2). Se o cliente
utilizar códigos de outras operadoras, as ligações serão
39 a a a
tarifadas separadamente, pois não estão incluidas nas
franquias de minutos nem nos pacotes de DDD
ilimitado
Após a utilização do pacote de dados a navegação será

40 r r N/A
interrompida.
A B C D E F G H
O cliente da base que ativar um novo dsepenente, a

41 contratação de um pacote de internet para celular é a a N/A
obrigatória.
O cliente da base que ativar um novo dependente, a

42 contratação de um pacote de internet para celular é a a N/A
obrigatória.
O cliente da base que não contratar o pacote Oi

43 Internet para Celular para dependente ativado, será a a N/A
tarifado por pacote de dados avulso.
O cliente da base que não contratar o pacote Oi

44 Internet para Celular para dependente ativado, será a a N/A
tarifado por dados avulso.
Em caso de alteração ou retirada do pacote de dados há

45 a a N/A
cobrança de multa.
46 Em caso de envio SMS por meio do OIM será tarifado N/A N/A N/A
Para navegação na rede 4G, é obrigatório a ativação do

47 plano com chip e aparelho compatível com a tecnologia, a a N/A
além de possuir cobertura.
Em caso de não cobertura 4G, a navegação será na

48 a a N/A
tecnologia disponível.
Permitida retirada de dependente sem cobrança de

49 a a N/A
multa
50 Cobrança de dependente a a N/A
51 Plano elegível a upgrade a a a
52 Plano elegível a migração lateral a a a
Aquisição mediante aprovação de crédito (Análise de

53 a a a
Crédito)
Em caso de utilização de 100% da franquia de dados,

54 a a N/A
não gera cobrança de excedentes;
Todos os planos virão empacotados com o Internet pra

55 a a N/A
Celular;
A B C D E F G H
O acesso ilimitado à rede Oi WiFi por 12 meses é válido
56 a a a
a contar da data de ativação;
As ofertas de aquisição serão aplicadas para clientes

57 a a a
que solicitarem migração (upgrade/lateral).
58 1° ponto adicional de Oi TV grátis a N/A a
Beneficios do SVA (antivírus + oi cloud + educ) sem

59 a a a
cobrança adicional
Clientes tem direito a bônus de dados ao contratarem a

60 a a N/A
oferta
61 SVAs inclusos. a a r
Conteúdo online grátis (de acordo com plano) via Oi

62 a a a
Play TV
A B C D E F G H
Triplo de Internet para Pacotes de Internet Para Celular,

63 a a N/A
para os clientes da base que adicionarem dependentes.
Canais de Ativação Controle com Cartão de Crédito e

64 N/A N/A N/A
Controle com Boleto Digital
65 Pagamento de Bônus de Adesão N/A N/A N/A
Para as ofertas de portabilidade é necessário recolher

cópia da fatura da concorrência de moblidade ou combo
66 N/A N/A N/A
que tenha mobilidade fechada do cliente. A fatura tem
que ser a ultima ou até 3 meses antes da portabilidade.
67 Processo ativação Controle N/A N/A N/A
68 Est
69
I K L N O P Q
1
2
3
4
5
6
7
dúvidas diárias
8 sobre detalhamento de regras de ofertas e regras aplicado ao processo de venda para garantir funcionamento do serviço
9
Oi Total Conta Oi Conta Internet Oi Internet
10 Oi Total Play Oi Mais
Fixo + TV Conectado Total Pra Celular Móvel
11 N/A N/A a N/A a N/A N/A
12 N/A N/A N/A N/A a N/A N/A
13 N/A N/A a r r r r
17 N/A N/A a a r r r
I K L N O P Q
19 N/A N/A a a r a r
26 a a a a a N/A a
27 N/A N/A a a a N/A N/A
28 N/A N/A a a N/A N/A N/A

I K L N O P Q
30 a a a a a N/A a
31 a a a a a N/A a
32 N/A N/A N/A N/A a N/A N/A
34 a a a a a a a
37 N/A N/A N/A N/A N/A N/A a
39 a a a a a N/A N/A
40 N/A N/A r r a r r
I K L N O P Q
41 N/A N/A r r a a N/A
42 N/A N/A a r a a N/A
43 N/A N/A a r N/A N/A N/A
44 N/A N/A r r N/A N/A N/A
45 N/A N/A a a a a N/A
46 N/A N/A N/A N/A N/A N/A a
47 N/A N/A a a a a a
49 N/A N/A r N/A a N/A N/A
51 a a a a a a a
52 a a a a a a a
53 a a a a a N/A a

I K L N O P Q
57 a a a a a a a
58 r r N/A N/A N/A N/A N/A
59 r a N/A N/A N/A N/A N/A
60 N/A N/A a a r a r
61 r r a a a r r
62 r a a r r r r
I K L N O P Q
63 N/A N/A a r a a r
64 N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
65 N/A N/A r r N/A N/A N/A
66 N/A N/A a r N/A N/A N/A
67 N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
68 Estes regras foram atualizadas para lançamento da Oferta Mães 2018

69
R S T U V
1
2
3
4
5 VOLTAR
6
7
ra garantir funcionamento
8 do serviços contrato.
9
10 Oi Controle COMENTÁRIOS
Com os novos planos da Oferta Mães/18, a internet é compartilhada entre

os pertencentes do plano (titular e dependentes). Já os clientes da base que
11 N/A ativarem novos dependentes ou desejarem um upgrade do pacote de dados
atual, este não é compartilhado entre titular e dependentes. Cada
interegrante do plano deverá ter o seu pacote associado a sua linha.
Com os novos planos da Oferta Mães/18, a internet é compartilhada entre

os pertencentes do plano (titular e dependentes). Já os clientes da base que
12 N/A ativarem novos dependentes ou desejarem um upgrade do pacote de dados
atual, este não é compartilhado entre titular e dependentes. Cada
interegrante do plano deverá ter o seu pacote associado a sua linha.
13 N/A
14 N/A
15 N/A
16 N/A
17 N/A
R S T U V
18 N/A
19 N/A
20 N/A
21 N/A
22 N/A
23 N/A
24 N/A
25 N/A
Oi Mais Básico: Multa no valor de R$600

Oi Mais Intermediário: Multa no valor de R$720
26 N/A
Oi Mais Top: Multa no valor de R$960
Oi Mais Master: Multa no valor de R$1.080
27 N/A
Caso o cliente da base possua uma oferta com dados empacotado e solicite
28 N/A cancelamento de Internet para Celular, ele é migrado para uma oferta voz
only.
R S T U V
A partir da Oferta Mães/18 o dependente passa a ser fidelizado e, caso o
29 N/A cliente opte pela fidelização e cancelar antes dos 12 meses, deverá pagar
multa pró-rata no valor de R$600.
30 N/A
31 N/A
32 N/A
Todos os participantes do plano possuem ligações ilimitadas para todo Brasil

33 N/A
(local e DDD)
34 a
Desconto de R$200 em aparelhos 4G selecionados para todos os planos Pós,

Oi Total Conectado e Oi Total Solução Completa.
35 a
Também há descontos especiais em aparelhos selecionados para esses
mesmos planos (consultar no hotsite).
36 a
37 N/A
Válido para os planos Controle e Pós que tem ligação ilimitada para Oi e
qualquer operadora do Brasil. (No Controle: Básico com 30 min de franquia
locais para outras operadoras do Brasil, Intermediário e Avançado é ilimitado
38 a
para local e DDD para qualquer operadora do Brasil.
Nos planos Oi Mias e OIT com mobilidade: ilimitado local e DDD para
qualquer opeardora do Brasil.
39 a
Controle: O cliente pode contratar pacotes extras para continuar com sua
navegação. Vale até 23h59 do dia da contratação
Pós, OCT/OiTotal: Promocionalmente, o cliente navegará em velocidade
reduzida (até 64 Kbps) até o fechamento do ciclo de faturamento do pacote
40 a
de dados contratado. Clientes Pós,
OCT e Oi Total também têm disponíveis pacotes de dados extras se
ultrapassarem a franquia e quiserem voltar a navegar com a velocidade
contratada.
R S T U V
A partir da oferta de Mães/18, o titular terá a opção de compartilhar internet

41 N/A
com seus dependentes
A partir da oferta de Mães/18, o titular terá a opção de compartilhar internet

42 N/A com seus dependentes. Para os clientes da base, permanece a contratação
do pacote Internet para Celular para dependente.
43 N/A
44 N/A
45 N/A
46 N/A
47 a
48 a
A partir da Oferta Mães/18 o dependente passa a ser fidelizado e, caso o

49 N/A cliente opte pela fidelização e cancelar antes dos 12 meses, deverá pagar
multa pró-rata no valor de R$600.
A partir de Mães/18, Dependente fidelizado tem o valor de R$49,90 e o não-

50 N/A
fidelizado por R$99,90
51 a
Oi Mais Controle: Será permitida a migração da oferta básica vigente para a

52 a
nova oferta Básica de Mães 2018
53 r No Controle não precisa de aprovação de crédito
54 a
55 a
R S T U V
56 a
57 a
Válido somente para os planos Intermediário, Avançado e Top do Oi Total

58 N/A Solução Completa e Oi Total Residencial .
Para o Oi Total Fixo + TV é valido para os planos Avançado e Top.
Oi Mais Controle: Cada oferta possui elegibilidade para um grupo de serviços

SVA
59 a
A descrição destes serviços será descrito na fatura de forma rateada.
No Pós, o cliente tem direito a bônus de 5GB no Intermediário, 5GB no TOP
60 N/A Intermediário
e (Boleto)
10GB no Master - DDDs
por mês.
14,15,16,17,18,19,22,27,28,38,41,42,43,44,45,46,47,49,54,65,67,68,79,92,9
Em IPC, o cliente tem bônus com o triplo da internet contratada.
3,94,96: Oi Jornais, Oi Esportes e Oi Gastronomia
Intermediário (Boleto) - 12, 34 e 61: Oi Jornais, Oi Gastronomia, Clic News e
Oi Esporte
Oi Mais TOP: TE LIGOU, OI ÁUDIO LIVROS, OI REVISTAS, PLAY KIDS E BT

FIT
Oi Mais Master: TE LIGOU, OI AUDIO LIVROS, OI REVISTAS, PLAY KIDS, BT
FIT E PRA APRENDER
OI MAIS CONTROLE
Básico (Cartão de Crédito): Oi Jornais,Oi Gastronomia e Oi Esportes

Intermediário (Cartão de Crédito)DDDs 11, 13, 21, 24, 31, 32, 33, 35, 37,
48, 51, 53, 55, 62, 63, 64, 66, 69, 71, 73, 74, 75, 77, 81, 82, 83, 84, 85, 86,
87, 88, 89, 91, 95, 97, 98 e 99: Oi Jornais, Oi Revistas, Oi Esportes e Clic
News
Avançado (Cartão de Crédito): Oi Jornais, Oi Revistas, Oi Gastronomia e Vida
Saudavel
61 a Intermediário (Cartão de Crédito) - DDDs
14,15,16,17,18,19,22,27,28,38,41,42,43,44,45,46,47,49,54,65,67,68,79,92,9
3,94,96: Oi Jornais, Oi Esportes e Clic News
Intermediário (Cartão de Crédito) - 12, 34 e 61: Oi Jornais, Oi Gastronomia e
Oi Esporte
Básico (Boleto): Oi Jornais,Oi Gastronomia, Clic News e Oi Esportes

Intermediário (Boleto)DDDs 11, 13, 21, 24, 31, 32, 33, 35, 37, 48, 51, 53,
55, 62, 63, 64, 66, 69, 71, 73, 74, 75, 77, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89,
91, 95, 97, 98 e 99: Oi Jornais, Oi Revistas, Oi Esportes e Oi Gastronomia
Avançado (Boleto): Oi Jornais, Oi Revistas, Oi Gastronomia e Vida Saudavel
Intermediário (Boleto) - DDDs
14,15,16,17,18,19,22,27,28,38,41,42,43,44,45,46,47,49,54,65,67,68,79,92,9
3,94,96: Oi Jornais, Oi Esportes e Oi Gastronomia
Intermediário (Boleto) - 12, 34 e 61: Oi Jornais, Oi Gastronomia, Clic News e
Oi Esporte
OI MAIS CONTROLE
Básico (Cartão de Crédito): Oi Jornais,Oi Gastronomia e Oi Esportes

Intermediário (Cartão deque
Crédito)DDDs 11, 13, 21, 24, 31, 32, 33, 35, 37,
Todos os planos de OIT contem Banda Larga.
TOP: HBO GO, Fox Premium, Crackle, Discovery Kids, Watch Espn, Coleção
Oi e Noogin.
62 r
Avançado e Intermediário:Fox Premium, Crackle, Discovery Kids, Watch
Espn, Coleção Oi e Noogi
Básico: Coleção Oi e Noogi.
R S T U V
Todos os planos de IPC terão o triplo de bônus:

1GB + 2GB de bônus por R$29,90
63 N/A 5GB + 10GB de bônus por R$99,90
Canais de ativação do Controle com Cartão de Crédito: *672 (Ura Promotor),

*222# (Canal USSD), *880 (URA Migração).
64 a
Canais de ativação do Controle com Boleto Digital: *672 (Ura Promotor),
*880 (URA Migração), Site Oi e Minha Oi
Clientes que optarem pelo meio de pagamento do Controle via Boleto Digital
deverão realizar uma recarga para pagamento do Bônus de Adesão, caso
não tenha saldo de recarga, após a migração para Controle. Cliente terá até
65 a
5 dias para realizar a recarga.
Clientes que optarem pelo cartão, apenas cadastrar o cartão no ato da
venda.
66 N/A
Controle com Cartão de Crédito: Migração de atuais clientes pré-pago ou

ativação direta no plano Controle para novos clientes Oi.
67 a
Controle com Boleto Digital: migração clientes pré-pago para Controle.
68
69
DETALHAMENTO DE REGRAS DE OFERTAS
Este material visa auxiliar nas dúvidas diárias sobre detalhamento de regras de ofertas e regras aplicado ao processo d
Agex
Regra FAV FOA AGEX
Simples
Informações sobre pacote de dados internacional estão

a a a a
disponíveis no site Oi.
O Simcard utilizado no minimodem não deve ser utilizado para
a a a a
Voz e SMS.
É obrigatório o uso do Simcard 4G em todas as ativações a a a a

/migrações.
Em hipótese nenhuma deve ser incluído dependente nos

planos pós pagos, Oi Conta Total e Oi Total através da a a a a
campanha "SEM CAMPANHA."
Incluir novo dependente para compartilhar minutos e SMS com

o titular Oi Conta Total, deve ser usada a campanha criada a a a a
especificamente para esse fim.
A partir de 18/04/2018 para incluir dependentes com
compartilhamento de dados, minutos, e SMS com o titular Pós
a a a a
Pago, deve ser usada a campanha criada especificamente
para esse fim.
Para incluir dependentes no planos anteriores a safra de
Mães 2018 com pacote de dados e ainda compartilhar
a a a a
minutos e SMS com o titular Pós Pago, deve ser usada a
campanha criada especificamente para esse fim.
A partir de 18/04/2018 o processo de cadastro do Oi Total
Play é via OS Única (menu OS Conjunta) via Oi Vende e a a a a
SAC/STC
Qualquer cliente que migrar para um Oi Total na oferta

vigente e quiser incluir um dependente que compartilhe a a a a
internet, minutos e SMS, essa opção deve ser selecionada na
própria campanha do plano.
Qualquer cliente que migrar para um Oi Total na oferta

vigente e quiser incluir um dependente que ainda compartilha
a a a a
internet, minutos e SMS com o titular, a inclusão do
dependente deve ser selecionada na própria campanha do
plano.
Qualquer cliente da base Oi Total que não migrar para a
oferta vigente e quiser incluir um novo dependente que
a a a a
compartilhe minutos e SMS, deve ser usada a campanha criada
especificamente para esse fim
Antesrior a Safra mães 2018: Para incluir pacote de dados
(IPC) em linhas titulares ou dependentes da base de planos a a a a
Pós Pago, Oi Conta Total e Oi Total, deve ser utilizada a
campanha IPC, campanha especial para clientes da base.
Para a i alteração de IPC nos planos pós pago, deve ser

aplicado obrigatoriamente a campanha de aquisição de acordo
com o IPC escolhido pelo cliente. Em caso de alteração de IPC a a a a
do cliente, o pacote atual do cliente aparece em "Opção Oi
Dados" e o novo pacote de dados deve ser escolhido no campo
"Nova Opção Oi Dados"
É possivel realizar alteração do pacote de dados (de 3G para
IPC 4G) de planos de voz e Simcard via OS única na Oi a a a a
vende/Siebel.
Anterior a safra Mães 2018: Quando o IPC do titular for
diferente do escolhido para o dependente, é obrigatório a a a a
ativação através do Hotline, após concluir a ativação do titular.
É obrigatório bonificação do SIMCARD para cliente que possui

IPC 4G ou deseja migrar para o IPC 4G em todos os PDVs, a a a a
exceto clientes do Empresarial.
No momento da migração dos planos de dados, deve ser

ativado, obrigatoriamente, o pacote de dados correspondente a a a a
ao plano/oferta contratados para o titular.
Caso o cliente queira um plano Internet para o Celular com

franquia maior do que o aplicado na oferta, no fluxo da venda, a a a a
realize a inclusão de acordo com a escolha dele.
É obrigado apresentar a documentação para adesão/migração a a a a

É permitido parcelamento de aparelho em até 12x e 10x para
a a a r
Minimodem e Tablet
Downgrade e cancelamento não estão autorizados a serem
a a a a
feitos no Canal Local;
É obrigatório preenchimento do termo de adesão com campos
IMEI, ICCID e Dados da Campanha, para reembolso do PDV a a a a
nos casos de parcelamento de aparelhos a partir de 7x.
É obrigatório a aprovação de documentação para pagamento
a a a a
de comissionamento.
Descontinuação das campanhas FID_MIG e CON_MIG. Nos
casos de clientes fidelizados que desejarem realizar migração
(upgrade/lateral), deverão ser aplicadas as mesmas
a a a r
campanhas de aquisição (COM FID ou SEM FID). Vale lembrar
que o cliente será refidelizado por 12 meses. O processo
deverá ser realizado via Oi Vende/Siebel.
Para a oferta de portabilidade dos planos Oi Mais, Oi Total

Conectado e Oi Total Solução Completa, é obrigatório
a a a a
recolher/digitalizar a fatura fechada do cliente da concorrência,
sendo que a fatura tem que ser dos ultimos três meses
Cliente do antigo Oi Conta Total 3G que quiser migrar para o
Oi Conta Total com Internet Móvel substituto à banda larga,
a a a a
deverá migrar para o novo plano e trocar o chip para o 4G. O
minimodem 4G será cobrado.
Este material está atualizado de acordo com a Oferta Mães

VOLTAR
ado ao processo de venda para garantir funcionamento do serviços contratos.
COMENTÁRIOS
O nome desta campanha está no formato

DEPENDENTE_VOZ_OCT_SAFRA_SEGMENTAÇÃO

SAFRA+DEPENDENTE_DADOS_COMPART_SEGMENTAÇÃO

DEPENDENTE_VOZ+DADOS_POS_SAFRA_SEGMENTAÇÃO
Para clientes que já possuem Fixo que não é elegível ao plano Oi

Total Play, o cliente deve migra para o plano Oi Fixo ilimitado
via Atendimento
O nome da campanha de inclusão de dados está no formato

OT_CAMPANHA_BÁSICA_SEGMENTAÇÃO
O nome desta campanha está no formato IPC_NOMEDASAFRA
(EX.: IPC_JAN17
Há casos em que fazer apenas o upgrade de dados, mantendo a

franquia de minutos sai mais caro para o cliente do que se ele
trocar o plano de voz. Use isso como argumento! Exemplo: Se
no Oi Mais Básico (franquia de 500 min + 3GB o cliente paga
R$79,90, ao fazer o upgrade para 5GB, ele paga + R$30, total
R$109,90, sendo que o Intermediário tem 1000 min + 5GB por
apenas R$99,90
Mantida a suspensão das ofertas smartphone.

O porduto Oi Conta Total foi descontinuado e não está mais
sendo comercializado.
m a Oferta Mães 2018

MACRO PROCESSO DE VENDA E ATENDIMENTO
Este fluxo eá a padronizaçao das frente de processo pro seu canal.

PRE
PREVENDA
VENDA//ATENDIMENTO
ATENDIMENTO VENDA
VENDA//ATENDIMENTO
ATENDIMENTO GESTÃO
GESTÃO
Atendimento
Atendimento Recolhe
Recolhe
Consultivo Documentaçaã Input
InputVendas/Anaá
Vendas/Anaálise
lisede
deCreá
Creádito
dito Finalizaçaã
Finalizaçaãoo Digitalizaçaã
Digitalizaçaãoo Gestaã
Gestaãoode
devenda
venda
Consultivo Documentaçaãoo
Triagem /Identificação de Recolhe/Confere Realiza input de venda/migração/cadastro. Realiza acompanhamento

necessidade Recolhe assinatura Digitaliza Contratos
de Venda
Venda
documentação Entrega Contratos , de instalação/ativação

Sondagem de perfil Acompanha Digitalização Acompanha resultado de
Suporta cliente com Formulário e /ou Arquiva Contratos
Oferta Bundle/Plano dúvidas sobre processo Termos. venda de acordo com a
Detalha regras de de venda APROVADO PENDENTE REPROVADO meta.
Ponto de
aquisição/migração. Aplica a reanalise Informa motivo

Ponto
Conclui venda
de crédito . da reprovação.
Oi Bazar Aplica Checklist de BrProntoPDV Relatórios da Oi Vende

Verifica documentação Oi Vende Telefone Vermelho Ofereça o plano
Hotsite de Ofertas Oi Siebel Qualidade PA Arquivos Relatórios de VL/Instalação
obrigatória PP exceção de CréditoControle
Ferramentas
Ferramentas
Portal Oi TV STC / SAC equivalmente Relatórios de Digitalização Relatórios no BrProntoPDV -

NBA (Nest Best Action)* Sinn Web Digitalizção
Consulta Cobertura BRProntoPDV
Cartilha de Processos Dr. Soft (Caixa e Estoque)
Simulador de Migração
SAC *803 - (abertura de ars)

Contingência
Contingência
Hotline - (Contigenica ativação de

venda)
Ligue Oi - (pós venda)
Áreas de apoio ( SAV/ CRV)

Suporte
Suporte
Gerente de Contas
IQV
Relatórios de Venda/Comissionamento
Controles
Controles
Quadro de Gestão
Certificação
Programa de Excelência
* Aplica-se apenas para reprovação de planos pós pago fixo, móvel e TV, para
Adendos
Adendos
cartão de crédito Oi não se aplicada planos controlados. ou seja, não há

produtos a ser ofertado neste cenário.
* NBA não se para RSP, Londrina e Triângulo Mineiro
VOLTAR
FERRAMENTAS DE APOIO
Utilize as ferramentas de apoio disponível pro seu canal e tenha excelência no atendimento. Conheça quais são:
Na Cartilha estão disponíveis as informações de processo de venda e atendimento, Checklist de Qualidade; Guia Rápida de Suporte; Escopo Liguei
Oi; Análise de Crédito; Macro fluxo de venda e atendimento; Book de Documentação Padrão
A cartilha é divulgada via Oi Vende Comunica e disponbilizada na biblioteca da Oi Vende.
OI BAZAR
A BAZAR online.
FERRAMENTAS DE APOIO
HOTSITE DE OFERTAS OI
Nela, você encontra vários conteúdos, como: ofertas vigentes, valores dos planos, vantagens e regras.
O Hotsite é dividido por produto para facilitar a navegação e o acesso ao conteúdo desejado e, ainda, disponibiliza os termos e regulamentos a serem aplicados na
venda.
Acesse na home principal da Oi Vende.
Não há necessidade de fazer novo login ao acessar o Hotsite de Ofertas.
NBA
Ferramenta que simula venda para novos e atuais clientes Oi. Nela, é
possível fazer a análise completa do cliente Oi e sondagem de perfil para identificar
qual a oferta que mais atende a sua necessidade. Disponibiliza, também,
impressão dos termos e checklist de qualidade de venda, de acordo com o produto escolhido além
de relatórios gerenciais.
Naã o se aplica para RSP, Triaâ ngulo Mineiro e Londrina.
http://nba.oi.net.br/
Além do NBA, é obrigatório o uso do Simulador de Migração.
CONSULTA DE COBERTURA DE VOZ E TECNOLOGIAS 3G / 4G / WIFI
Uso obrigatório em todas as vendas e Internet Pra Celular e Oi Internet Móvel. Inserindo apenas o CEP ou o endereço do cliente, você verifica qual
cobertura móvel está disponível e os pontos de WiFi próximos à casa dele. Acesse em: www.oi.com.br/cobertura
Atenção: Para consultar a cobertura de voz, é necessário selecionar a tecnologia 2G.

Disponível também para acesso através da Oi Vende.
PORTAL OI TV
Para consulta de Ofertas vigentes, informações de cobertura Oi TV, Linha do Tempo e LineUp, acesse na Home da Oi Vende o Portal Oi TV.
Um Portal Interativo, no qual é atualizado periodicamente com novidades sobre a Oi TV.
Orientamos o uso das ferramentas de apoio para evitar eventuais erros e apoiar as equipes em casos de dúvidas.
VOLTAR
BOOK DE DOCUMENTAÇAÃ O PADRAÃ O
Para todo atendimento ao cliente, eá aplicado a documentaçaã o padraã o de acordo com o produto/serviços solicitado. Estaá regra aleá m de ser uma determinaçaã o da Anatel, faz-se necessaá rio para assegurar a qualidade do processo com as partes
envolvidas e para fins de comissionamento . Na politica de documentaçaã o, aleá m da apresentaçaã o, recolhimento, faz se necessaá rio a digitalizaçaã o de acordo com a regra de negoá cio do serviços/produto. O naã o cumprimento destes itens
impacta na qualidade e rentabilidade do canal, e naã o pagamento de comissionamento ao ponto de venda.
Confira no quadro abaixo os documentos aplicados de acordo com os serviços Oi. As documentaçoã es saã o aplicadas para ativaçoã es e migraçoes dos serviços Oi para fins de qualidade de comissionamento ao parceiro. Uso obrigatoá rio
em todos os canais Oi Agentes(Franquia, Franquia Oi Atende, Agex e Agex Simples).
MOBILIDADE/CONVERGÊNCIA RESIDENCIAL
OI TOTAL CONCATO /
DOCUMENTAÇÃO OBRIGATÓRIA DE USO EM LOJAS PÓS PAGO PÓS PAGO - OFERTA OI TOTAL SOLUÇÃO IINTERNET REBATE PÓS VENDA
OI TOTAL INTERNET PRA CELULAR CONTROLE FIXO BANDA TV
DE PORTABILIDADE COMPLETA- OFERTA DE MÓVEL LARGA
PORTABILIDADE
RG (Ou EQUIVALENTE) a a a a a a a a a a - a
CPF a a a a a a a a a a - a
COMPROVANTE DE ENDEREÇO* a a a a a - - a - a - -
TERMO DE ADESÃO a a a a a a a - - - - -
CHECKLIST DE QUALIDADE a a a a a a a a a a - -
OBRIGATÓRIO DIGITALIZAR
FORMULÁRIO DE TRANSFERENCIADE TITULARIDADE a a a a - - - a - - - a

PROCURAÇÃO LEGAL** a a a a a a a a a a - a
FORMULÁRIO DE SOLICITAÇAO DE SERVIÇOS - - - - - - - a a a - -
TERMO TROCA FÁCIL a a a a a a a - - - a
TERMO DE PORTABILIDADE a a a a - - - - - - - -
TERMO DE PROGRAMA OI PONTOS a a a a - - - - - - - -
TERMO DE DESCONTO EM APARELHOS a a a a a - a - - - a -
ADITIVOS DE CFPS DIFERENTES - - a a - - - - - - - -
ADITIVOS DE CLIENTE IMPOSSIBILITADO DE ASSINAR a a a a a a a a a a - -
COMPROVANTE DO CARTÃO DE CRÉDITO - a - - - - - - - - a -
FATURA DA CONCORRÊNCIA - a - a - - - - - - a -
ADITIVOS EXTRAS *** a a a a - a - a a - - -
REGULAMENTO DA OFERTA a a a a a a a a a a - -
NÃO DIGITALIZAR
SUMÁRIO DE OFERTA a a a a a a a a a a - a
CONTRATO SMP a a a a a - - - - - - -
CONTRATO STC / SCM - - - - - - - a a a - -
TICKET DE ATENDIMENTO - - - - - - - - - - - a
*Aplica-se recolhimento do comprovante de endereço apenas quando for NOVO cliente. Ou seja, cliente com serviços pós pago (fixo, TV ou pós pago) com primeira fatura paga fica dispensado apresentação do comprovante de endereço;
** Em caso de representação por terceiros;
*** Aditivos que são aplicados a inclusão de serviços, dependente e etc.
ALERTA DE USO:
Para as vendas realizadas pelo NBA (Next Best Action) os termos de Oferta, Checklist de Qualidade são gerados direto pela ferramenta.
Os documentos fornecidos pela Oi deve ser acessados através do www.oivende.com.br > Menu>Portal de Ofertas na página principal para UF´s que não usam NBA, ou para vendas que for realizada fora do NBA.
Os aditivos (que são documentos complementares ao processo) tem que ser preenchidos no editor de PDF (Free) conforme procedimento orientado. Não são aceitos documentos com preenchimento manual.
DETALHAMENTO DE USO
Os documento citados para USO nos processos de venda e atendimento nas lojas fazem parte da política de recolhimento de digitalização de contratos determinadas pela Oi. É papel do ponto de venda garantir a correta aplicadação, assim
como manter as premissas de qualidade no recolhimento. Acesse as regras vigentes no link abaixo:
Regras de Qualidade de Documentação

A Oi se resgarda em reprovar por quaisquer motivos fora dos padrões orientados. Em caso de suspeita de "fraude" nos documentos, o contrato será reprovado e enviado aviso ao parceiro.
DICA PRÁTICA: Observe sempre a qualidade da documentação apresentada pelo cliente, assim como a retirada da cópia colorida da documentação requer excelente qualidade para evitar reprovação de contrato no momento da digitalização
de documentação.
DIGITALIZAÇAÕ DE DOCUMENTAÇÃO
Confira no detalhe os documentos obrigatórios para digitalização. Esta etapa é a seguinte do recolhimento, e caso haja falta de qualidade no recolhimento, conferência e falta de atenção no procedimento de digitalizaçaõ irá gerar impactos
negativos na sua operação. a digitalização ocorre exclusivamente através do :
BrProntoPDV
Relembramos que este material é complementar ao treinamento básico e avançados fornecidos pela Oi. Os procedimentos sistêncimos deve ser acessados através das apostilhas/manuais divulgados pela Oi no Portal de Treinamento (UVV) ou Oi Vende
Comunica.
VOLTAR
B
MAPA DE PROCESSOS DE VENDA E PÓS VENDA
ORIENTAÇÕES PARA USO DO MAPA DE PROCESSOS DE VENDA E PÓS VEN
Este mapa é um guia prático para consulta aos processos de venda e pós venda que fazem parte do escopo dos canais O
Nele estão descritos os processos relacionados a todos os segmentos de produtos.
Para melhorar o entendimento os processos estão separados por categorias de "Informação" "Execução" "Interface". Vej
cada categoria:
INFORMAÇÃO - Processos de orientações ao cliente, nos quais não há necessidade de aplicação de sistemas. Aplica-se us
apoio.
EXECUÇÃO - Processos nos quais são aplicados sistemas para atender a necessidade do cliente.
INTERFACE - Processos nos quais o ponto de venda não tem autonomia de execução, porém realiza o direcionamento pa
SLA de tratamento e retorno ao cliente. Nesta categoria é fundamental saber os prazos(SLA) aplicado ao cada processo.
CATEGORIAS QUANT.
EXECUÇÃO 39
INFORMAÇÃO 11
INTERFACE 16
TOTAL 66
LEGENDA
FAV - Franquia Alto Valor
FOA - Franquia Oi Atende (não se aplicada para RSP)
AGEX - Agente Exclusivo
Nomenclatura produtos
OCT - Oi Conta Total
Pos - Voz Only e Conectado e Oi Mais
OIM - Oi Internet Móvel
Oi TOT - Oi Total
IPC - Internet Pra Celular
E PÓS VENDA
ÇÕES PARA USO DO MAPA DE PROCESSOS DE VENDA E PÓS VENDA.
os de venda e pós venda que fazem parte do escopo dos canais Oi Agentes (FAV/FOA/AGEX e Agex Simples)
os segmentos de produtos.
rados por categorias de "Informação" "Execução" "Interface". Veja abaixo a descrição para
s quais não há necessidade de aplicação de sistemas. Aplica-se uso das ferramentas de

s para atender a necessidade do cliente.
o tem autonomia de execução, porém realiza o direcionamento para a áreas de interface com
é fundamental saber os prazos(SLA) aplicado ao cada processo.
DESTAQUES
76% dos atendimentos são executados na loja sem necessidade de

interface.
CLIQUE AQUI E CONHEÇA OS PROCESSOS DO SEU CANAL
VOLTAR
ANALISE DE CREÓ DITO - FAIXAS E PLANOS
Para aquisição (novos clientes) nos planos pós pago, e necessário que seja realizado a análise de crédito. Importante sa
e planos, ou seja, a venda só poderá ser efetivado de acordo com o que foi aprovado para o perfil do cliente.
FAIXAS E PLANOS
Faixa W (1) Faixa Y(2)
Oi Mais 4GB, Oi Mais 7GB Pós 50, Oi Mais 10GB
Oi Total Conectado 50, Oi Total Completo
7GB Oi Total Conectado 50, Oi Total Completo 10GB
Para Oi Internet pra Celular não há análise de crédito, dado que o mesmo é ativado em conjunto com o plano de voz.
DECISORES DE CREDITO
APROVADO
CÓDIGO DESCRIÇÃO NO TRANSACT
PP01 Aprovado na análise de crédito Oi
PP02 Aprovado na análise de crédito Oi
PP03 Aprovado na análise de crédito Oi – Offline
PP04 Aprovado Oi Controle. Restrição SPC
PP05 Aprovado Oi Controle. Restrição SERASA
PENDENTE
RR01 Linhas pós-pagas acima do padrão
RR02 Em análise – Enviar documentação
RR03 Linhas pós-pagas acima do padrão mailing
RR04 Off-line GR 3 / 4 / Corporate
RR05 SERASA falhou mailing
RR06 Completamente os demais dados
Atenção: Para análise de crédito pendente com cliente em loja, o vendedor deve ligar para 0800 2820359 e escolher
NEGADO
DP03 Cliente apresenta restrição no Serasa.
DP07 Cliente apresenta atraso na Fixa
DP11 Cliente com duplicidade de contrato

DP15 Cliente possui baixo score
Nota: Essas informações não deverão ser repassadas ou consultadas pelo cliente; são de uso interno da loja.
nálise de crédito. Importante saber que a aprovação equivale a determinadas faixas
ra o perfil do cliente.
Faixa Z (3)
Pós 500, Pós 1000, Pós 3000, Oi Mais 20GB, Oi Mais 40GB
Oi Total Conectado 500, Oi Total Conectado 1000, Oi
Total Conectado 3000, Oi Total Completo 20GB
SCRIPT PARA CLIENTE PF

Aprovado na análise de crédito Oi X
Aprovado na análise de crédito Oi X
Aprovado na análise de crédito Oi – Offline X
Aprovado Oi Controle. Restrição SPC X
Aprovado Oi Controle. Restrição SERASA X

Proposta em análise X
Em análise – Enviar documentação X
Proposta em análise – Oi Direto X
Completamente os demais dados X
para 0800 2820359 e escolher a a opção 1 (Fixa e Móvel).

Não aprovado análise de crédito Oi (somenete para Oi
Total Conectado e Oi Total Fixo + BL*. utilizar o X
telefone vermelho de credito
Não aprovado análise de crédito Oi

Não aprovado na análise de crédito Oi.
Para Oi Total Conectado e Oi Total Fixo + BL* utilizar o X
telefone vermelho de credito.
Não aprovado análise de crédito Oi. Para
Oi Total Conectado e Oi Total Fixo + BL*. utilizar o X
telefone vermelho de credito
* somente para as Ufs que comercializam
uso interno da loja.
VOLTAR
GUIA RÁPIDO DE ACIONAMENTO
Abaixo os nuá mero de uso na rotina das lojas. Os nuá mero abaixo saã o de uso exclusivo dos parceiros, e em nenhuma hipoá tese estaá autorizado a informa-los ao cliente
OPERAÇAÃ O ACIONAMENTO ESCOPO
SAC lojas *803 opçaã o 8 Suporte e abertura de ars para lojas e orientaçaã o ao
processo de venda.
Hotline *803 opçaã o 1 Atendimento contigencial para venda(movel; fixo e banda

larga)
Back Office de 0800 282 0359 Reanalise de Creá dito online (moá vel e fixo)
Crédito 0800 282 0274 OPÇAÃ O 2 Reanalise de Creá dito online para Oi TV
Back Office de 0800 282 0274 OPÇAÃ O 5 Reanalise de Credito online para Oi Total Conectado e Oi
Creá dito Total Fixo + BL *
Ilha de Cancelamento 0800 280 35 31 Cancelamento de linhas Oi (R1, R2 e R3)
(Retençaã o) Cancelamento de base legada Brt e Fixo/BL R2
0800 642 0031
*somente para as UF que comercilizam este plano
DESTAQUE PARA:
> Indisponibilidade de campanha, sistema, ou erro na ferramenta, acione o SAC *803 opçaã o 8 para registrar o problemas e abrir ars de tratamento.
> Apoá s abertura da ars, alguns cenaá rio o ponto de venda seraá atendido via Hotline.
> Em caso de campanha naã o disponíáveis na Oi vende, na abertura da ars no SAC, seraá necessaá rio envio do formulaá rio padraã o preenchido para correçaã o;
> Em caso de campanha naã o disponíáveis na Oi vende, na abertura da ars no SAC, seraá necessaá rio envio do formulaá rio padraã o preenchido para correçaã o;
Consulte o book de Auditória e Back Office´s e saiba mais sobre o escopo do SAC e Holtine; prazos e formulários aplicados.
Lembre-se que em todo acionamento das operaçoã es de apoio, faz-se necessaá rio a cordialidade entre as partes, e seraá necessaá rio fornecer os dados do
ponto de venda/vendedor e dados necessaá rios do cliente para tratamento da solicitaçaã o.
DOCUMENTOS DE APOIO AO DIA A DIA DE POS VENDA
> Termo de Interesse de Cancelamento

Obrigatoá rio o uso em cancelamento de serviços Oi em todas as lojas.
> Carta de Cessão de Titularidade Oi TV

Obrigatoá rio o uso em caso de troca de titularidade Oi TV nas Franquias Oi Atende e LP.
> Ticket De Atendiment para uso em Lojas

Obrigatoá rio em todos os atendimentos de poá s venda feito no seu canal.
Naã o se aplica para aquisiçaã o de novos planos.
Em caso de FAV e AGEX deve ser aplicado em todos os atendimento feito via Ligue Oi e Ilha de Cancelamento.
OI PONTOS
Oi Pontos - Processo de Resgate (Oi Agentes)

A partir de 20/6 estaraá liberado o processo de resgate de aparelhos pra clientes do programa de relacionamento Oi Pontos
Oi,
O programa de relacionamento Oi Pontos acaba de chegar ao seu ponto de venda. Com a entrada do resgate de aparelhos p
surge mais uma oportunidade de aumentar a produtividade do seu canal.
1. Processo de resgate
Entenda no detalhe o processo de Resgate Oi Pontos a ser aplicado no seu canal.
1º passo: Fazer identificaçaã o positiva do cliente.
Somente titular (RG e CPF);

Terceiros somente mediante apresentaçaã o de procuraçaã o legal, RG e CPF.
2º passo: Identificar o interesse do cliente.
Verifique qual modelo de aparelho interessa ao cliente;

Consulte o saldo no Oi Pontos;
Consulte se haá o aparelho escolhido pelo cliente no estoque da loja;
Dica: Avalie a oportunidade de venda e de upgrade de plano/produto.
Caso o cliente aceite mudar de plano (migraçaã o upgrade/lateral), siga o processo vigente no seu canal (estaá liberado
3º passo: Recolher a documentaçaã o pessoal
- RG (ou equivalente) e CPF.
Aleá m dos documentos pessoais, eá aplicado o Termo do Programa Oi Pontos, em duas vias, fornecido pela Oi (em anexo).
Colete a assinatura nas duas vias, uma para o lojista e outra para o cliente.
Atenção: Caso o cliente tenha escolhido fazer alguma alteraçaã o (migraçaã o upgrade/lateral ou inclusaã o de serviços), seraá m
4º passo: Fazer resgate na Incentiva
Realize o procedimento no menu Oi Vende> Operaçoã es> Oi Pontos

5º passo: Conclusaã o do processo de resgate no Dr. Soft
EÓ necessaá rio executar o carregamento do “Coá digo fornecido pela Incentiva (voucher)” e prosseguir ateá finalizar o pagamen
Caso haja diferença a ser paga, seraã o mantidas as opçoã es de pagamento (dinheiro/cartaã o) vigentes na loja.
6º passo: Fim do atendimento
Certifique-se que o cliente estaá ciente do resgate realizado;

Oriente-o quanto ao prazo de troca por defeito (ateá 7 dias, exceto para aparelhos da Apple);
Oriente-o sobre a importaâ ncia de guardar a nota fiscal fornecida pelo ponto de venda;
Oriente-o sobre a refidelizaçaã o do plano por 12 meses devido ao resgate dos pontos realizados;
Entregue o Regulamento Oi Pontos ao cliente juntamente com a via assinada do Termo Oi Pontos;
Informe ao cliente que ele iraá receber via e-mail as informaçoã es sobre o resgate realizado.
7º passo: Digitalizaçaã o de documentaçaã o
Para concluir o processo e garantir o reembolso ao Parceiro, eá obrigatoá rio digitalizar os seguintes documentos:
Documentaçaã o pessoal (RG e CPF);

Termo de Aceite Oi Pontos assinado pelo cliente.
Caso tenha ocorrido migraçaã o do plano, eá obrigatoá rio incluir o Termo de Adesaã o assinado.
Os prazos para digitalizaçaã o e arquivamento saã o os vigentes pro seu canal.
2. Procedimento de resgate
O procedimento de resgate e estorno deve ocorrer exclusivamente pelo menu Oi Vende> Operaçoã es> Oi Pontos
Para acessar o menu Oi Pontos, utilize o mesmo login e senha da Oi Vende;
Os perfis de Gerente/Supervisor naã o permitem realizar o resgate;
Estorno soá eá aplicado quando haá devoluçaã o do aparelho por parte do cliente. Apenas os perfis Gerentes/Supervisore
Naã o haá contingeâ ncia de resgate via Hotline.
Lembre-se: Serviços Oi e Experieâ ncia Oi saã o resgatados somente pelo site do Oi Pontos, na Minha Oi.
3. Suporte ao canal
Caso haja ocorreâ ncia de erros sisteâ micos, o PDV deveraá abrir ARS no SAC Lojas para anaá lise e tratamento;
Ocorreâ ncias de erro no Dr. Soft: mantido o fluxo atual de acionamento.
4. Qualidade
EÓ premissa que cada PDV tenha 100% das equipes treinadas nos processos e procedimentos Oi Pontos. As salas virtu
Seguir os processos orientados neste comunicado eá fundamental para exceleâ ncia no atendimento e garantia de reem
Gerentes/Supervisores devem fazer acompanhamento dos resgates diretamente no menu da Oi Vende (mesmo utiliz
Somente os perfis Vendedor Oi Agentes, Gerente de lojas Oi Agentes, Supervisores Oi Agentes possuem acesso ao Me
VOLTAR
onamento Oi Pontos em todas as lojas dos canais Oi Agentes. Saiba mais.
gate de aparelhos para clientes Oi Pontos,
anal (estaá liberado para fazer nos sistemas da loja).
a Oi (em anexo).
de serviços), seraá mantido o processo atual de uso do Termo de Adesaã o de Ofertas.

inalizar o pagamento no caixa. Caso isso naã o seja feito, naã o seraá aplicado o vocuher do Oi Pontos.
es> Oi Pontos
entes/Supervisores de loja saã o autorizados a realizaá -lo;
amento;
ontos. As salas virtuais estaã o abertas ateá 20/6, e quem naã o participar das salas deve fazer o curso online via UVV;
e garantia de reembolso dos aparelhos ao Parceiro;
ende (mesmo utilizado para resgate/estorno);
suem acesso ao Menu Oi Pontos.
TROCA FÁCIL
Processo de Atendimento Troca Fácil
Confira a novidade que preparamos para voceâ e saiba como seraá o processo do Troca Faá cil para o seu canal.
Oi,
Estamos lançando o Piloto do Troca Faá cil (Trade in) no canal Oi Agentes a partir desta terça-feira (26/1)
.O Troca Faá cil trata da recompra de aparelhos usados, com objetivo de facilitar a troca por um novo smartphone. Utilize ess
Macroetapas do Troca Fácil
Ao identificar interesse do cliente pela compra de um aparelho novo, informe-o sobre o Troca Faá cil e siga as etapas abaixo:
1ª etapa – Avaliaçaã o do aparelho:
1) Consulte se o aparelho do cliente eá elegíável na listagem contida no portal Trocafone;

2) Verifique se o aparelho liga;
3) Avalie as condiçoã es fíásicas do aparelho (bom ou defeituoso).
Atenção: O login do portal Trocafone seraá o e-mail do vendedor, e a senha seraá encaminhada para o mesmo via e-ma
2ª etapa – Emissaã o do voucher no portal Trocafone:
1) Acesse o portal Trocafone via Oi Vende;

2) Selecione marca/modelo do aparelho, indique suas condiçoã es fíásicas e informe ao cliente o valor retornad
3) Verifique os aparelhos disponíáveis no estoque;
4) Identifique o aparelho que o cliente deseja comprar. O valor do novo aparelho deveraá ser sempre maior ou
5) Emita o voucher e informe ao cliente que o aparelho deve ser resetado.
3ª etapa – Conclusaã o da venda (Dr. Soft):
1) Abra uma nova venda no Dr. Soft;

2) Selecione (Trade in Oi) como primeira forma de pagamento e insira o coá digo do voucher;
3) Selecione a forma de pagamento que o cliente deseja utilizar para pagar a diferença (dinheiro, cartaã o deá b
4) Caso o pagamento seja realizado com sucesso:
- Solicite que o cliente realize o reset do aparelho e lembre-se de devolver o chip e o cartaã o de memoá ria.
- Prepare o aparelho antigo para coleta.
5) Caso haja problemas com o pagamento:
- Cancele a venda no Dr. Soft.
- Cancele o voucher no portal Trocafone.
Atenção: EÓ obrigatoá rio que o cliente assine as 3 vias do "Termo de Transfereâ ncia de Propriedade", que eá gerado pelo
VOLTAR
artphone. Utilize essa nova ferramenta para incrementar as vendas de aparelhos!
ga as etapas abaixo:
a o mesmo via e-mail.
nte o valor retornado pelo portal;
er sempre maior ou igual ao valor do voucher da Trocafone;
inheiro, cartaã o deá bito ou cartaã o de creá dito);

, que eá gerado pelo Portal Trocafone.

Checklist Certo

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Checklist Certo

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Checklist Certo

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

CARTILHA DE PROCESSOS DE VENDA E ATENDIMENTO

PRÉ VENDA VENDA QUA

MACRO FLUXO DE VENDA E ATENDIMENTO ANALISE DE CRÉDITO

FERRAMENTAS DE APOIO BOOK DE PLANOS VIGENTES

BOOK DE DOCUMENTAÇÃO PADRÃO SIMULADOR DE MIGRAÇÃO

MAPA DE PROCESSO DE ATENDIMENTO OI PONTOS

ESCOPO LIGUE OI TROCA FÁCIL

O menu com este carimbo informa que houve atualização do conteúdo.

GUIA DE BOAS PRÁTICAS

GUIA RÁPIDO DE SUPORTE

a Oi Atende e Agente Exclusivo)

Não possui contingência de Venda

Possui Contingencial de venda

Para Serviços Residencias e Móveis opção 2, para Empresarial opção 3

Antes de realizar a simulaçaã o saiba os tipos de migraçaã o existentes:

Clique no arquivo abaixo para uso do Simulador.

NOME DO CLIENTE: ALZIRA FELIX DA SILVA

Cliente ciente do valor da assinatura, benefícios e duração da oferta contratados? SIM

SERVIÇO: RESPOSTA COMENTARIO

Foi solicitado o Sumaá rio de Oferta pelo cliente? CONTA + IPC

REGIONAIS / CANAIS CONTEMPLADOS

Neste MENU estão disponíveis os

PRE VENDA VENDA QUALIDADE E GESTÃO

COMO ACESSAR A CARTILHA

FLUXO DE ATUALIZAÇÃO DA CARTILHA

Esta cartilha subsituitui o antigo manual de procedimento do seu canal.

Atenção: Para acessar ao conteúdo é necessário estar conectado à internet.

CLIQUE AQUI e confira as Oferta Vigentes pro seu canal

DETALHAMENTO DE REGRAS VIGENTES

igentes pro seu canal

Para os clientes da base, quando adicionado um

O Internet para Celular é o único serviço que não é

Agora os clientes que ativarem ou migrarem para um

Os dados são distribuidos automaticamente e

O cliente pode redistribuir os dados como quiser, por

Se a internet de algum integrante do plano acabar antes

Caso a internet de algum integrante do plano acabar

Os pacotes de internet complementar (redirect) são

A compra do pacote de internet complementar poderá

Quando um novo dependente é incluído após a ativação

A entrada de um novo dependente no plano não altera

Com a entrada de um novo dependente, caso o cliente

O bônus de 500MB do novo dependente não será

Ao realizar uma transferência de dados para outro

As ligações locais e DDD são gratuitas entre o titular e

Se o cliente optar por um plano fidelizado e cancelar,

27 Ligações Internacionais são cobrados fora da franquia. a a N/A

Os pacotes de Internet para Celular não gera

A inclusão de dependente gera cobrança de

Em caso de downgrade (planos fidelizados) antes de 12

Em caso de troca de titularidade, (Planos fidelizados) o

Para ao clientes da base é obrigatório a contratação de

Ligações locais ilimitadas para fixo e Móvel da Oi são

34 As ofertas de aquisição são elegíveis à migração. a a a

35 Desconto na aquisição de aparelho. a a N/A

Planos fidelizados e controlados são elegíveis a

37 Parcelamento de equipamento em até 10x. N/A N/A N/A

Os pacotes de DDD + Roaming nacional são ilimitados

Para que as ligações DDD sejam ilimitadas, o cliente