Indicadores de Desempenho em Ti

CCT06665 – INDICADORES DE DESEMPENHO EM TI
Aula 03: KEY PERFORMANCE INDICATOR - KPI

INDICADORES DE DESEMPENHO EM TI
MEDIÇÃO QUANTITATIVA E MEDIÇÃO QUALITATIVA
❑Há dois modos básicos de se medir o desempenho de um processo produtivo:
1. Medições quantitativas
2. Medições qualitativas
AULA 03: KEY PERFORMANCE INDICATOR - KPI

❑MEDIÇÃO QUALITATIVA:
❖Geralmente feita por um texto ou locução no qual se coloca uma exposição de motivos sobre
se o sujeito analisado (empresa, departamento ou pessoa) atingiu os objetivos e expectativas
do gestor ou cliente.
❖Argumentos e considerações sobre o que foi realizado em comparação com as expectativas são
utilizados em uma linguagem preferencialmente estruturada para que possa ter uma
sequência lógica que permita ao leitor concordar com o resultado da avaliação ou argumentar
caso discorde.

❑O texto pode, eventualmente, conter dados quantitativos, mas os utiliza superficialmente, sem
qualquer análise de priorização por importância relativa, variabilidade, expectativa ou
comportamento de séries temporais.

❑Vantagens:
❖Mais fácil de elaborar uma vez que não requer coleta e análise de dados históricos sobre o
objeto analisado.
❖A análise é mais abrangente, abordando diversos aspectos relevantes nos quais fundamentar a
conclusão.
❖Comunicação por texto é, geralmente, mais fácil de ser compreendida pelo destinatário do
que análises quantitativas de dados.

❑Desvantagens:
❖Depende muito do poder de argumentação do avaliador para a estruturação adequada do

texto.
❖Uma deficiente estruturação lógica do texto para basear uma conclusão gera uma análise
confusa e sujeita a contestações de toda ordem.
❖Aspectos não relevantes para fundamentar a conclusão podem tornar o texto longo e confuso.
❖Conceitos relevantes utilizados na avaliação, como eficiência, eficácia, produtividade,

efetividade, pontualidade, resultado, satisfação, etc., podem ser utilizados sem uma devida
definição comum a avaliador e avaliado.

APLICAÇÃO DE CONCEITO: MEDIÇÃO QUALITATIVA
➢ O funcionário João Carlos Pedroso tem se mostrado muito prestativo na realização de suas tarefas
rotineiras e participa dos grupos de trabalho para os quais foi designado.
➢ Sua assiduidade ao trabalho é muito boa com raras faltas e, quando isso acontece, procura compensar
com horas extras sem remuneração.
➢ Relaciona-se bem com os colegas de trabalho e integrou-se rapidamente ao ambiente de trabalho,

absorvendo a cultura e os valores praticados pela empresa.
➢ Trata-se de um funcionário interessado em progredir na empresa e está, atualmente, fazendo um

curso de inglês para aperfeiçoar seus conhecimentos e habilidades para se preparar para alcançar
novos cargos e enfrentar desafios.

❑MEDIÇÃO QUANTITATIVA
❖Feita por meio de KPI’s comparando-os com as metas quantitativas estabelecidas pelo gestor.
❖Requer coleta e análise de dados quantitativos.

❑Vantagens
❖A interpretação dos objetivos e expectativas é clara ao se adotar variáveis quantitativas.
❖A conclusão da avaliação é direta ao se comparar o valor do indicador real com a meta

quantitativa estabelecida.
❖A evolução histórica da avaliação é mais fácil de ser acompanhada, assim como a lacuna que
separa metas e resultados obtidos.

❑Desvantagens
❖A coleta de dados tem um custo alto e pode não ser confiável caso o procedimento não seja
bem elaborado.
❖A análise é limitada aos aspectos relevantes do objetivo a ser alcançado.
❖A interpretação do objetivo por variáveis quantitativas é, geralmente, polêmica. Erros de

interpretação podem levar a resultados indesejados pelo gestor.
❖A elaboração de um número elevado de indicadores de desempenho dificulta a análise e a

orientação feita ao avaliado para alinhar-se ao objetivo estratégico.

APLICAÇÃO DE CONCEITO: MEDIÇÃO QUANTITATIVA



❑Contudo, a opção por medições quantitativas tem seus riscos inerentes:
“O que você mede é o que você terá”.

Robert Kaplan
❑Ou seja, os avaliados procurarão cumprir as metas quantitativas estabelecidas pelas variáveis com
que são medidos. Se as variáveis componentes dos KPI’s não forem bem escolhidas, ou priorizadas
equivocadamente, o resultado desejado inicialmente pode não ser atingido.

CARACTERÍSTICAS DOS INDICADORES DE DESEMPENHO

1 - Validade
❑Mostram o que se deseja medir. Esta é a primeira e mais importante característica dos indicadores de
desempenho. Ela evidencia que antes de se elaborar um indicador é preciso ter claro qual é o objetivo
que se deseja medir, isto é, primeiro o objetivo, depois o indicador.
Exemplo:
❑Objetivo do indicador - medir a Motivação dos funcionários da empresa.
❑Indicador - Absenteísmo: % de dias ou horas de ausências (faltas e atrasos) dos funcionários em

relação aos dias ou horas contratadas.
❑Pergunta - Absenteísmo mede Motivação?

2 - Corretos e precisos
❑Se os dados coletados não forem corretos, a informação gerada pelos indicadores será falsa também.
Exemplo:
❑Fonte dos dados: Balanço Patrimonial da empresa com informações adulteradas (como o caso da
Enron Corporation).
❑Outro problema é a captação incorreta de dados por:

❖Falta de procedimento padrão que determine corretamente como coletar os dados.
❖Falta de treinamento do apontador manual dos dados.
❖Omissão de coleta por esquecimento do apontador.

3 – Completo
❑Abrangem as partes importantes. As maiores dificuldades para a elaboração de indicadores de

desempenho a partir dos objetivos estabelecidos pela empresa são a seleção de quais variáveis são
capazes de mostrar o que se deseja medir.
❑Muitas vezes, um único indicador não é suficiente para mostrar a essência do que se pretende medir,
então, devemos estabelecer mais do que um indicador.

4 – Único e mutuamente exclusivo
❑Não redundantes. Indicadores redundantes são aqueles que possuem certa correlação entre si de tal
modo que, conhecendo o comportamento de um, é possível saber qual o comportamento do outro.
❑Assim, não é necessário adotar os dois indicadores, com isso auxiliando a redução de informações que
dispersam a importância relativa entre eles e reduzindo o custo do sistema.
Exemplo:
Indicador 1: Taxa de Ocupação
Indicador 2: Ociosidade
Pergunta: É necessário o monitoramento desses dois indicadores?
Resposta: Não, uma vez que ambos são correlacionados. Um é inversamente proporcional ao outro.

5 – Quantificável
❑É frequente cometermos o erro de utilizar expressões qualitativas que não estão suficientemente
claras para que possam ser expressas por números.
❑Quando a definição deixa margem a interpretações, ocorrem erros tanto na coleta de dados quanto
nos cálculos dos indicadores, se isso for possível de ser feito.
Exemplo:

Pergunta: É possível elaborar uma expressão matemática para coletar os dados da quantidade de
contas-correntes de uma agência bancária com saldos expressivos e o número de clientes em potencial?
Resposta: Não. É necessário definir-se quantitativamente o que significam as expressões qualitativas

saldos expressivos e clientes em potencial. Se definirmos, por exemplo:
Saldos expressivos: saldo médio dos últimos três meses maior do que R $ 5.000,00.
Clientes em potencial: clientes com contas-correntes abertas há mais de 2 anos e que ainda não
possuem Seguro Residencial.
Mediante essas definições, colocamos variáveis quantitativas para definir expressões qualitativas e
poderemos, por meio de uma expressão matemática, coletar os dados para o cálculo desse indicador.

6 – Compreensível
❑Simples e inteligíveis.
❑Quanto mais complexo for um indicador, mais difícil é sua comunicação para os demais funcionários
da empresa, fazendo com que os colaboradores responsáveis por sua variação fiquem confusos e
desorientados.
❑Em outras palavras, não entenderão o que está sendo medido e, consequentemente, o que devem
fazer para atingir as metas estabelecidas.

7 – Controlável
❑Passíveis de ações corretivas.
❑Indicadores de desempenho são meios para orientar melhorias que devem ser feitas nas empresas
para o alcance de seus objetivos operacionais, táticos e estratégicos.
❑Assim, indicadores têm a função de mostrar quando e onde devem ser colocadas ações corretivas
para que o resultado desejado pela empresa se aproxime da meta estabelecida.

8 – Rastreável
❑Levam ao foco do problema.
❑Um dos princípios básicos de administração diz que não se deve combater os efeitos dos problemas
que ocorrem no processo produtivo, mas suas causas.
❑Vários programas de melhoria da qualidade e produtividade como Total Quality Management, Toyota
Production System, Lean e Seis Sigma já mostravam claramente que a maneira mais eficaz de
combater problemas é atacar as causas dos problemas e não investir em combater seus efeitos,
baseando a análise em fatos e dados e não apenas em avaliações qualitativas.

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❖Depende muito do poder de argumentação do avaliador para a estruturação adequada do

❖Conceitos relevantes utilizados na avaliação, como eficiência, eficácia, produtividade,

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➢ Relaciona-se bem com os colegas de trabalho e integrou-se rapidamente ao ambiente de trabalho,

➢ Trata-se de um funcionário interessado em progredir na empresa e está, atualmente, fazendo um

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❖Requer coleta e análise de dados quantitativos.

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❖A interpretação dos objetivos e expectativas é clara ao se adotar variáveis quantitativas.

❖A conclusão da avaliação é direta ao se comparar o valor do indicador real com a meta

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❖A análise é limitada aos aspectos relevantes do objetivo a ser alcançado.

❖A interpretação do objetivo por variáveis quantitativas é, geralmente, polêmica. Erros de

❖A elaboração de um número elevado de indicadores de desempenho dificulta a análise e a

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❑Contudo, a opção por medições quantitativas tem seus riscos inerentes:

“O que você mede é o que você terá”.

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❑Objetivo do indicador - medir a Motivação dos funcionários da empresa.

❑Indicador - Absenteísmo: % de dias ou horas de ausências (faltas e atrasos) dos funcionários em

❑Pergunta - Absenteísmo mede Motivação?

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❑Outro problema é a captação incorreta de dados por:

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❑Abrangem as partes importantes. As maiores dificuldades para a elaboração de indicadores de

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4 – Único e mutuamente exclusivo

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Resposta: Não. É necessário definir-se quantitativamente o que significam as expressões qualitativas

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❑Passíveis de ações corretivas.

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❑Levam ao foco do problema.

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