QUESTIONÁRIO RESUMO DO LIVRO “NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS” – MARCELO ÁVILA

NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

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INTRODUÇÃO

A negociação está presente de forma intensa na vida contemporânea. Ao negociar, envolvemo-nos

em trocas, concessões e barganhas, nas quais as questões substantivas em jogo estão colocando em risco
as relações e criando oportunidades para os relacionamentos.

01- Quais os principais dilemas presentes na Negociação?

Competir ou Colaborar

02- No estudo da Negociação, quais os objetivos entre os mais importantes?

São os que buscam identifica-la como instrumento gerencial essencial e, por isso, precisam apoiar-se nos
principais tipos e modelos de negociação.

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03- O que é fundamental para se obter êxito na Negociação?

É fundamental, entre outras, a capacidade de planejar e organizar, comunicar-se e estabelecer vínculos
baseados na credibilidade.

04- Quais as características das Negociações Positivas?

As estratégias e táticas articulam o uso da informação, do tempo e do poder de forma a buscar maximizar os
relacionamentos e os resultados.

05- Onde normalmente estão presentes os dilemas associados a construir valor ou reivindicar valor?
Nos ambientes de atividades onde a atividade do gestor – líder ou administrador – se desenvolve, quer seja
no contexto Intraorganizacional, nas relações com subordinados, pares ou superiores, quer no contexto
Interorganizacional, nas relações com fornecedores ou clientes, na execução de projetos, nas fronteiras nas
quais a interdependência cultura está presente, ou ainda no contexto no qual aliados e concorrentes atuam.

06- Faça uma analogia a respeito de Negociação e Gerenciamento.

Se gerenciar é administrar e liderar, podemos considerar que a negociação é um instrumento inseparável do
cotidiano dos gestores, sejam eles dirigentes detentores de um cargo ou lideres de equipes e projetos,
atuando no campo dos processos ou das pessoas. A transformação de problemas e conflitos, potenciais ou
reais, em problemas resolvidos, atenuados ou solucionados, assim como o aproveitamento de oportunidades
em estado latente, por meio da construção de alianças temporárias ou estáveis, fazem parte do núcleo da
missão gerencial.

07- Qual a importância da negociação no gerenciamento de projetos?

A complexidade econômica e empresarial exige que sejam adicionadas técnicas de gerenciamento de
projetos ao conjunto dos instrumentos de gestão. Cada vez mais os projetos fazem parte do cotidiano
organizacional. No decurso do ciclo de vida de qualquer projeto, considerando suas fases e estágios até a
disponibilidade final do seu produto, uma grande diversidade de negociações é realizada e muitos conflitos
precisam ser abordados.

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08- Nos projetos as negociações mais relevantes são associadas a que tipos de aspectos?
São associados a uma diversidade de aspectos:
 Natureza do projeto, escopo, tempo e cronogramas;
 Partes envolvidas, conhecimentos necessários, níveis de proficiência requeridos;
 Investimentos, riscos e oportunidades, recursos físicos e logísticos, hardware, software;
 Recrutamento e seleção, arquitetura das equipes e forma de gestão, processos decisórios;

 
 Níveis de qualidade de serviços;
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 Contratos, aditivos e critérios para dirimir conflitos;

 Documentação, forma de acompanhamento e checklists;
 Além das diversas renegociações necessárias para que o projeto avance.

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CAP. 01 – Aspectos conceituais associados aos processos de negociação e de administração

de conflitos.

01- Quais os papeis da teoria e da prática no processo de estudo da negociação?

Lidar com questões práticas e dispor de uma boa base teórica são aspectos complementares no campo do
conhecimento aplicado. Fundamentar as ações com referências estruturadas ajuda o negociador a apropriar-
se da utilidade de cada caso e projetá-la para outras situações. Nesse sentido, teoria e pratica precisam
evoluir junta no contexto das negociações.

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02- Qual a principal noção que se tem do significado da palavra negociar?

A noção do significado da palavra Negociar e tão antiga quanto a noção que o ser humano tem de sí mesmo.
Negociar envolve tratar de interesses antagônicos e comuns em torno do que é valorizado, resolver conflitos
e aproveitar oportunidades.

03- Para Lax e Sebenius (1986:30), quais as tensões devem ser consideradas durante a negociação?
Uma analise mais profunda mostra que os elementos competitivos e cooperativos estão intimamente
interligados. Na prática, eles não podem ser separados.
Esse vinculo é fundamentalmente importante para analisar, estruturar e conduzir as negociações. Existe uma
tensão central e inescapável entre estabelecer movimentos cooperativos para criar valor juntamente com
movimentos competitivos para ganhar vantagens individuais. Essa tensão afeta virtualmente todas as
escolhas estratégicas e táticas. Os analistas devem entender essa tensão, os negociadores devem
administra-la.

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04- De onde originam-se as tensões num processo de negociação?

As tensões decorrem da expectativa do envolvimento das pessoas em situações conflituosas e fazem parte
do cotidiano, estando presentes em todos os aspectos da vida social, politica e econômica de indivíduos,
grupos, comunidades, organizações e nações.

05- Pode-se dizer que antagonismos, diferenças e discordâncias são sempre sinônimos de
Incompatibilidade?
Para Maria Tereza Maldonado (2008:45), o bom conflito é uma ideia estranha para a maioria. No entanto, é
possível considerar o conflito até mesmo como necessário para o funcionamento saudável de grupos sociais,
porque oferece oportunidades de encontrar caminhos construtivos para equilibrar a satisfação das
necessidades das várias partes envolvidas. A forma como as pessoas lidam com o conflito é que faz a
diferença.

06- Quais são os tipos de conflitos?

Pelo fato de se referirem à esfera de atuação do sujeito, os mais importantes tipos de conflitos que impactam
as relações organizacionais são: Intrapessoais, interpessoais, intergrupais e interorganizacionais.

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07- Quais os tipos de conflitos objeto de abordagem cotidiana de gerentes, administradores e líedres de
projetos nas relações organizacionais?
Conflitos interpessoais e intergrupais.

08- Descreva brevemente os dois tipos de conflitos citados na pergunta anterior.

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Nos conflitos interpessoais, o perfil comportamental dos protagonistas tem um peso importante.
Nos conflitos intergrupais, o pano de fundo ambiental no qual os conflitos organizacionais se desenrolarão,
cria referências próprias, associadas à cultura e ao momento político da organização, que precisam ser
consideradas.

09- No caso da UHE (Pag. 22), como o gerente deve se comportar com os proprietários rurais?
Se o gerente fizer uso de estereótipos que podem ser ambíguos e preconceituosos em relação aos
proprietários rurais, os conflitos intrapessoais poderão causar conflitos entre o que dele se espera e o seu real
desempenho.

10- No caso de Dryland (Pag.22), quais cuidados o governo deve tomar em suas negociações?
O governo de Dryland, ao modificar acordos e termos de acordos firmados com a indústria, afetará a
credibilidade e, se isso ocorrer de forma sistemática, irá deteriorar as relações com os investidores, gerando
conflitos interorganizacionais.

11- Porque os conflitos intrapessoais e interorganizacionais podem ter uma natureza complexa?
Os conflitos intrapessoais e interorganizacionais têm uma natureza mais complexa porque envolvem múltiplas
variáveis: os primeiros, de ordem psicológica e de princípios; os segundos, de ordem sociocultural,
geopolítica e econômica, entre outras.

12- Como é o comportamento de um especialista e do seu gerente sobre como conduzir um projeto?
Um especialista e seu gerente têm percepções e opiniões diferentes sobre como conduzir um projeto no que
diz respeito à qualidade, prazos e formas de orientar a equipe. Surgem resistências de ambas as partes e
conflitos interpessoais poderão afetar o trabalho a ser feito de forma interdependente.

13- Cite um exemplo que ilustre a resposta da questão anterior.

O pessoal de vendas faz uma campanha para aumentá-las e tem sucesso. Como recompensa, ganha
comissões e prêmios. As vendas adicionais requerem trabalho extra do pessoal de produção, que também
espera reconhecimento da direção. A insensibilidade da direção poderá incentivar a ocorrência de conflitos
intergrupais. As causas e os efeitos precisam ser compreendidos para que as intervenções deliberadas do
negociador produzam melhores resultados.

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14- Como as condições antecedentes podem fazer nascer os conflitos nas organizações?
Existem certas condições antecedentes nas organizações que propiciam os conflitos e são inerentes à sua
natureza. A figura 1 representa um modelo de conflito intergrupal no qual três condições antecedentes
principais tendem a criar percepções de conflito entre indivíduos e grupos, que, por sua vez, podem levar
efetivamente ao conflito. O conflito conduz a consequências que podem ser positivas e negativas
influenciando as percepções que desencadearam o conflito em primeira instância.

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15- Quais condições antecedentes são, em geral, encontradas na maioria das organizações?
Diferenciação de grupos
Limitação de recursos disponíveis para os grupos
Interdependência entre os grupos

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16- Quais fatores podem conduzir os grupos de uma organização aos conflitos?
Diferenças de visão, objetivos incompatíveis, escassez de recursos, interdependência e oportunidade para
interferências, ou seja, processos onde indivíduos ou grupos tentam viabilizar seus próprios interesses por
meio de interferência deliberada nos interesses de outros.

17- Quais os conflitos originados por causas reais e causas emocionais?

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Conflitos com causas reais Envolvem divergências acerca de politicas, normas, prioridades, recursos,
papeis e relações formais entre as partes.
   
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Conflitos com causas emocionais Compreendem sentimentos negativos entre as partes, como os de
desconfiança, desprezo, ressentimento, medo e rejeição.

18- Como se deve agir para amenizar os conflitos de causas reais e emocionais?
O conflito baseado em causas reais exige negociações e soluções de problemas pelos participantes e até
mesmo intervenções de terceiras partes neutras.
O conflito oriundo de causas emocionais exige a reestruturação das percepções das partes e o tratamento
dos sentimentos existentes, além de intervenções cuidadosas de uma terceira parte habilitada.

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19- Como é realizada a antevisão das implicações e das consequências de um conflito não controlado?
Em primeiro lugar, é necessário avaliar a magnitude dos custos envolvidos. São superiores aos benefícios?
Justificam os custos dos esforços destinados à solução do conflito?
Em segundo lugar, é fundamental avaliar as consequências especificas de um conflito permanente, para
compreender se ele tende a diminuir, intensificar-se ou manter-se estabilizado. Depois de feita a avaliação da
situação de conflito, o mediador e uma ou ambas as partes deverão procurar conhecer as causas que
levaram à quebra da estabilidade.

20- Quais métodos alternativos podem compatibilizar interesses das partes pela via direta?
Mediação e conciliação.
São métodos alternativos de resolução de conflitos que fazem uso de terceiras partes e também fazem uso
da negociação para viabilizar os resultados desejados.

21- Explique o que é Mediação.

É um processo de autocomposição das controvérsias, usada quando as partes esgotam a negociação direta.
Nessa situação, pode ser útil a ação de um terceiro como facilitador. Por meio de uma série de procedimentos
específicos, o mediador estabelece um relacionamento funcional, identifica os interesses das partes, constrói
em conjunto de alternativas de soluções e estimula as partes a encontrarem as soluções mais adequadas.

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22- Explique o que é Conciliação.

Como abordagem alternativa, requer do conciliador um conjunto de habilidades de investigação e de ouvinte.
A imparcialidade é necessária par que, sem coagir as vontades das partes, o terceiro as convença das
vantagens de alcançarem um acordo que, mesmo não sendo totalmente satisfatório, poderá limitar os
conflitos e minimizar perdas.

23- Quais as três formas de administrar conflitos?

A primeira é impedir que o conflito ocorra, ou mantê-lo dentro de limites, modificando as condições
antecedentes que o produzem. Essa é a forma estrutural para a administração de conflitos.
A segunda, chamada de intervenção no processo, envolve ações durante o episódio de conflito, ao invés de
mudança nas condições antecedentes.
A terceira forma envolve o uso de intervenções tanto estruturais quanto de processo e é chamada de
abordagem mista.
Para cada uma dessas três categorias – estrutural, processo e mista – há uma série de instrumentos e
técnicas específicas.

24- Quais as maneiras de se realizar uma intervenção estrutural – conflitos de causa real?
1. Encontrar objetivos comuns Minimizando as diferenças, identificando objetivos que possam ser
partilhados entre as partes;
2. Criar sistemas de recompensa Identificando incentivos ou recompensas para reconhecer o resultado
do desempenho conjunto das partes;
3. Reagrupar Reorganizando os membros dos grupos em conflito, de modo que se tornem parte de
uma unidade maior;
4. Estimular a rotação Transferindo membros de grupos em conflito, de forma a mudar a ótica e a
perspectiva de avaliação;

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5. Separar Reduzindo a interdependência e a probabilidade de conflito entre as partes.

   
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25- Quais as maneiras de se realizar uma intervenção no processo – conflitos de causa emocional?
1. Desativar Estimulando atitudes inesperadas ou imprevisíveis de cooperação que tendem a causar
um impacto positivo e desencadear a cooperação da outra parte, reduzindo gradativamente o conflito;
2. Confrontar Facilitando o posicionamento face a face para ajudar a filtrar as emoções e identificar
pontos comuns. Negociar percepções ajuda a buscar a raiz dos antagonismos;
3. Colaborar Criando situações para as partes trabalharem juntas na identificação de soluções;
4. Mediar Destacando ganhos comuns para que as partes vislumbrem motivos para buscar um acordo,
o que requer a intercessão de uma terceira parte para iniciar e garantir a continuidade da
comunicação;

26- Quais as maneiras de se realizar uma intervenção mista – conflitos de causa mista?
1. Estabelecer regras Especificando os procedimentos e limitas para trabalhar o conflito;
2. Organizar grupos de trabalho estabelecendo equipes ou grupos maiores e multidisciplinares, para
ampliar os objetivos de grupos que poderiam entrar em conflito ao trabalharem juntos sem auxílio. É
um reagrupamento temporário;
3. Criar papéis de ligação Utilizando os serviços de terceiras partes intraorganizacionais disponíveis a
qualquer momento, para ajudar no processo de comunicação;
4. Atribuir papéis integradores Visando delegar funções integradoras a indivíduos, solicitando que
coordenem esforços e ajudem a solucionar conflitos entre grupos.

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27- Quais as relações entre os três tipos de intervenções?

As intervenções estruturais são, geralmente, mais fáceis de realizar e exigem menor grau de habilidade do
que as de processo.
As intervenções de processo exigem grande habilidade e conhecimento do comportamento humano.
As intervenções mistas requerem sempre razoáveis incursões no campo das emoções, percepções e
sentimentos.

28- Quais os tipos de abordagens teóricas fundamentais?

1. Estratégicas (estratégia dos jogadores)
2. Conhecimento do processo de aprendizagem
3. Processo de tomada de decisão
4. Psicológicas e sociológicas
5. Prescritivas (o que deve ser feito)
6. Descritivas (características dos negociadores)
7. Teoria dos jogos
8. Comunicação
9. Negociação coletiva.

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29- Qual é o foco da abordagem prescritiva?

Oferecer aos negociadores orientações sobre o que deve ser feito em situações usuais, visando adotar
procedimentos já testados em situações similares. As prescrições orientam a implementação de ações
rápidas, porém devem ser usadas com cuidado, pois o que vale para uma situação pode não ser aplicável a
outra.

30- Qual é o foco da abordagem descritiva?

Oferece aos negociadores modelos mentais de referência que os ajudam a tomar decisões rápidas sob
pressão e incerteza. Os modelos descritivos permitem que o negociador possa ajustar suas intervenções em
função de cada contexto. São fruto de um conhecimento sistêmico, que exigem maior dedicação na
aprendizagem.

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31- Quais os tipos de abordagem prática?

1. Abordagens integrativas destinadas a criar valor, são baseadas em comportamentos abertos,
estimuladores do compartilhamento de informações e da revelação mutua de percepções sobre
preferências e implicações das ações, num clima harmônico.
2. Abordagens distributivas Orientadas para reivindicar valor, tratam a informação como recurso de
troca, escondem ou dissimulam as preferências das partes e os seus pressupostos, manipulam
acordos e contratos por meio de comportamentos baseados na cautela.

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32- Quais os conceitos fundamentais de negociação?

1. Negociação é um processo de comunicação bilateral com o objetivo de se chegar a uma decisão
conjunta;
2. Negociação é o uso da informação e do poder com o fim de influenciar o comportamento dentro de
uma rede de tensão;
3. Negociação é cada uma das vezes em que pessoas trocam ideias com o intuito de modificar suas
relações, cada vez que chegam a um acordo, estão negociando;
4. Negociação é um processo de interação potencialmente oportunista, pelo qual duas ou mais partes,
com algum conflito aparente, buscam fazer o melhor (acordo) através de ações decididas
conjuntamente ao invés do que poderia ser feito por outra maneira;
5. Negociação é aquela onde duas ou mais partes envolvidas devem tomar uma decisão sobre suas
metas e objetivos interdependentes;
6. Negociação é um processo em que duas ou mais partes com interesses comuns e antagônicos, se
reumem para confrontar e discutir propostas explicitas com o objetivo de alcançar um acordo;

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33- Dentro das Necessidades e interesses, qual a necessidade e o interesse da negociação?

As negociações surgem a partir do momento em que pelo menos duas partes são motivadas por
necessidades, onde os interesses mais poderosos são as necessidades humanas básicas. A necessidade
das partes (indivíduos, grupos, nações) negociarem consiste em atender seus interesses, satisfazer ou, pelo
menos, amenizar suas necessidades.

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34- Qual é o objeto da negociação?

O objeto da negociação caracteriza as fronteiras do que está em jogo, o que é considerado importante, o que
se tem em vista, o que gera conflitos, o que sugere oportunidades. O objeto pode ser um bem ou um serviço
em disputa, seus atributos de qualidade e prazos. O objeto de negociação pode ser o conjunto das regras que
irão reger uma relação comercial ou a pauta de uma reunião, definindo a ordem do que será discutido e a sua
pertinência. Nem sempre é tangível, pode ser uma ideia, um caminho de ação, uma forma de
reconhecimento, uma maneira de punir o descumprimento de um contrato, ou um critério para dividir lucros.

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35- No contexto de projetos, qual a importância da negociação do escopo?

A negociação do escopo é importante pois caracteriza a soma dos produtos, serviços e resultados. O escopo
de um projeto é o trabalho que deve ser realizado para entregar um produto com características e funções
especificadas.

36- No contexto de projetos, qual a importância do objetivo e posições?

Os objetivos são caracterizados pela explicitação e tangibilidade (na medida do possível) daquilo que se
deseja em relação ao objeto, caracterizando as posições defendidas pelas partes. As necessidades e
interesses determinam os objetivos.

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37- Porque é importante conciliar interesses ao invés de posições?

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A conciliação de interesses, em vez de posições, funciona por dois motivos. Primeiro, porque, para cada
interesse, geralmente existem diversas posições possíveis e capazes de satisfazê-lo, e também porque, por
trás das posições opostas, há muito mais interesses em comum do que conflitantes.

38- Qual a importância da argumentação durante a negociação?

Argumentos são decorrentes do raciocínio destinado a provar ou a refutar uma proposição. Por isso a
argumentação é essencial ao processo negociador, ora sondando ou perguntando, ora questionando ou
dispondo de elementos persuasivos para sustentar um ponto de vista e levar a outra parte a sair de sua
posição.

39- Quais os tipos de moeda de troca durante a negociação?

No núcleo da argumentação, os negociadores farão uso de moedas de troca que poderão ser concretas,
palpáveis, tangíveis, ou emocionais, ou ainda sentimentais, psicológicas. O dinheiro é a moeda ou o valor
principal de intercâmbio. Valores alternativos substituem ou complementam o valor principal.

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40- Qual a importância do planejamento antes da negociação?

É importante a fim de evitar pagar mais por aquilo que se deseja, ou receber menos pelo que está oferecendo
à outra parte. É no planejamento que é estabelecida uma faixa de resultados, também conhecida por zona de
provável acordo ou área de barganha, compreendida entre o desejável e o limite aceitável (mínimo ou
máximo) para cada objeto específico que está em jogo.

41- O que são os pontos de recuo, ou limites de desistência?

São os pontos a partir dos quais se caminha para uma posição na qual as necessidades não serão
satisfeitas. Nesse ponto, o melhor é recuar, não vale mais a pena continuar no processo. Para melhorar seus
limites, o negociador precisa dispor de alternativas fora da negociação em curso, caso contrário, em muitas
circunstâncias, ficará fragilizado, obrigando-se a aceitar o que a outra parte oferece, por falta de opção.

42- O que é a Macna?

É a melhor alternativa em caso de não acordo. É um elemento de grande importância, pois determina quando
o negociador deve retirar-se da negociação, e pode ser escolhida com base no princípio de que negociamos
para sobreviver, maximizando nossa satisfação.

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43- Quais os dois tipos de interesse do negociador?

Na substância e na relação: Todo negociador quer chegar a um acordo que satisfaça seus interesses
substantivos. É por isso que se negocia. Além disso, o negociador também tem interesse em seu
relacionamento com o outro lado.

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44- Quais as fases e estágios do processo de negociação?

Planejamento Planejamento
Preparação
Execução Preliminar
Abertura
Exploração
Encerramento
Controle Controle das condições
Avaliação

45- Qual diferença das negociações simples e negociações complexas?

Nas negociações simples, a passagem pelas fases é rápida, muitas vezes imperceptível e apenas intuitiva.
Nas negociações complexas, cada fase é detalhada em estágios e cada estágio é trabalhado.

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46- Explique as fases de Planejamento, Execução e Controle

1. Planejamento Proporciona ao negociador uma visão mais clara do cenário que irá encontrar.
Contribui, também, para reduzir o grau de ansiedade e insegurança que são geradas por situações
novas e desconhecidas.
2. Execução Melhor percebida pela sua segmentação em estágios. Permite ao negociador canalizar
energias de intensidade e natureza adequada em cada momento. A organização das possíveis ações
táticas permite facilitar a identificação das divergências e buscar espaços para convergências,
poupando desgastes desnecessários.
3. Controle Feito de forma sistemática, ajuda a construir os alicerces da credibilidade por meio da
implementação dos acordos, assim como, quando feito de forma analítica, consolida o
autodesenvolvimento permanente, graças ao aprendizado obtido pela reflexão após cada interação.

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47- Quais as três questões a serem respondidas durante a análise ambiental do planejamento?
1. Quais são as partes envolvidas?
2. Qual é o objeto da negociação?
3. Quais são as variantes ambientais que afetam esse contexto e que favorecem sua contextualização?

48- O que se deve levar em conta na estratégia da negociação?

Deverá levar em conta o objeto de negociação, as partes envolvidas, os stakeholders ou fantasmas, aqueles
que participarão no processo efetivamente na mesa de negociação, além de partes que não participam
diretamente na mesa e no processo, mas que influenciam ou são afetados pelo seu resultado, pois seus
interesses terão de ser atendidos, total ou parcialmente.
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49- O que considera o modelo das partes, proposto por Wood e Colosi?
Considera que o processo de negociação é multidimensional, e sua compreensão ajuda a entender as
diversas negociações que ocorrem numa mesma negociação. As quatro dimensões são: Vertical, interna,
Horizontal e Vertical Externa.

50- Explique as quatro dimensões da negociação.

1. Na dimensão vertical interna, com superiores hierárquicos se desenvolve uma negociação para definir
níveis de autonomia, estratégia a ser adotada e implicações dos resultados.
2. A negociação na dimensão interna da equipe negociadora, anterior à interação com a outra parte,
visa: criar alternativas, definir a estratégia, distribuir papéis, esclarecer a amplitude da autonomia,
preparar a agenda e o cronograma, programar interrupções para consultas.
3. Na dimensão horizontal, as partes estarão interagindo. Os intermediários formais e informais têm um
papel importante na dimensão horizontal e, quando há suspeita de que possam influenciar o rumo dos
resultados, deverão ser tratados como partes diretamente envolvidas.
4. A dimensão vertical externa é aquela que envolve uma busca de autonomia por meio da articulação
com esferas mais altas de poder dentro de uma organização e fora dela.

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51- Qual o papel do planejamento, a preparação e a organização na melhor qualidade da negociação?

Eles contribuem para uma melhor qualidade das negociações, aumentando asa probabilidades de acordo,
criando condições para se vislumbrarem possibilidades criativas de solução de conflitos e aproveitamento das
oportunidades.

52- Quais as etapas do planejamento de negociação bem estruturado?

1. Análise ambiental;
2. Análise quantitativa;
3. Análise qualitativa;
4. Planejamento tático;
5. Sumulação (nesta ultima, no caso de negociações complexas);

53- Quais as principais formas pelas quais os conflitos podem ser abordados?
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Amaciamento – Não engajar;

Integração – Negociar;
Barganha – Barganhar / trocar;
Fuga – Afastar;
Uso do poder – Pegar ou largar;

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54- Pode-se afirmar que existe o equilíbrio pleno na negociação?

É uma unanimidade reconhecer que os desequilíbrios dinâmicos fazem parte de qualquer tipo de negociação.
O equilíbrio pleno não existe. A assimetria de poder manifesta-se por meio de mudanças nas bases
estruturais ou circunstanciais de sustentação dos envolvidos, que afetam o processo de negociação.

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55- O que a assimetria pode causar em uma negociação?

A assimetria entre as partes modifica seus comportamentos, influenciando a maneira como a informação é
tratada no processo de comunicação.

56- Quais as consequências dos desequilíbrios de poder, tempo e informação?

Além da percepção falha das consequências adversas de comportamentos manipuladores, conduzem o
processo negociador para fronteiras difusas nas quais as questões éticas tomam vulto.

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57- O negociador pode optar por não blefar?

Se o negociador revelar sua real Macna, recusar-se a blefar periodicamente, obrigando-se a falar toda a
verdade o tempo todo, ele provavelmente está ignorando as oportunidades permitidas nas regras dos
negócios e ficará em grande desvantagem nas transações empresariais.

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58- Qual é o dilema da confiança e o dilema da honestidade?

O dilema da confiança é que os negociadores acreditam em tudo que os outros dizem e podem ser
manipulados pela desonestidade deles.
A implicação do dilema da honestidade é que, se os negociadores disserem à outra parte honesta e
francamente suas exigências e limites exatos, eles nunca passarão deste nível mínimo.

59- Qual o papel da informação na negociação?

Os especialistas são unanimes em declarar que a informação é a matéria prima do processo de negociação,
por isso ela deveria ser compartilhada. Entretanto, os estímulos ao fluxo de informações nem sempre
ocorrem.

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60- Qual a principal característica dos negociadores habilidosos?

Os negociadores habilidosos perguntam mais, testam entendimento, parafraseiam e resumem, fazem silêncio
para que o outro fale, o que, em essência, caracteriza a capacidade de ouvir ativamente, ampliando a
capacidade de identificar necessidades e objetivos dos envolvidos.

61- O é o ótimo de Pareto?

É quando os negociadores optam por compartilhar dados e informações sobre suas respectivas
necessidades, interesses, processos decisórios, alternativas, são ampliadas as possibilidades de encontrar
ujm ponto de equilíbrio ótimo, denominado “ótimo de Pareto”.

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62- A negociação compõe-se de apenas um episódio?

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A negociação é um processo de transformação daquilo que afasta as partes para aquilo que as aproxima,
por isso, normalmente execução de uma negociação não se esgota em uma única rodada. Ajustes contínuos
levam a melhores acordos.

63- O que é acordo?

O acordo é o embrião do contrato. Melhores contratos, como resultado do esforço feito pelas partes,
funcionam como bases sólidas para uma melhor implementação que satisfaça as necessidades dos
envolvidos.

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64- O que é o resultado ótimo?

O resultado ótimo é caracterizado pelo fato de que uma parte alcançou resultados que satisfizeram suas
necessidades no maior grau possível, sem prejudicar os resultados da outra parte. Nesse caso,
estrategicamente, as partes optam por adotar, de maneira preferencialmente explicita abordagens
cooperativas de forma a não exigir atender seus interesses individuais a ponto de prejudicar os demais.

65- Qual é a forma mais ampla do resultado ótimo?

É aquela que, em alto grau, satisfaça as necessidades das partes envolvidas, nos planos relacionais e
substantivos, com o menor ônus para todos. A busca do resultado ótimo requer lealdade entre os
participantes – portanto, ser leal e exigir lealdade faz parte desse processo negociador.

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CAP. 02 – Negociação e administração de conflitos: Aspectos relacionais

01- O que a negociação possibilita?

A negociação com a outra parte, no plano relacional, possibilita que, a partir do conhecimento das reais
necessidades, interesse e desejos envolvidos, se construa um resultado que maximize os ganhos para as
partes.

02- Qual o objetivo da barganha?

Quando negociamos, a partir de certo ponto do processo, envolvemo-nos em uma barganha para conseguir o
melhor resultado, como produto da negociação, e projetar determinado relacionamento para o futuro.

03- O que requer a administração do relacionamento?

A administração do relacionamento requer a criação e o constante desenvolvimento de sistemas para
administrá-los, mantê-los e reforçá-los.

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04- Como a globalização contribui na negociação?

A globalização contribui para alterar a velocidade das mudanças e constantemente criar novos cenários,
gerando resistência, conflitos e oportunidades, que aumentam a necessidade de negociar com pessoas de
diferentes origens e culturas que representam interesses diversos.

05- Qual a importância da ampliação das redes logísticas?

A ampliação das redes logísticas também nos coloca, cada vez de forma mais frequente, negociando com
pessoas que representam diversos interesse, numa complexa teia de relacionamentos onde cooperação e a
competição ocorrem de maneira simultânea. Novas condições impõem que acordos sejam repactuados, em
condições diferentes das iniciais, muitas delas geradoras de tensão, fazendo com que os aspectos relacionais
sejam objeto da atenção dos negociadores.

06- O que se deve fazer antes de iniciar uma negociação?

Assim que iniciarmos uma negociação, devemos ter avaliado quais são as forças, fraquezas, oportunidades e
ameaças que o resultado da negociação representa para os nosso interesse relacionais associados aos

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interesses substantivos.

   
 QUESTIONÁRIO RESUMO DO LIVRO “NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS” – MARCELO ÁVILA

07- Qual a importância de se conhecer a outra parte na negociação?

Ao conhecermos como a outra parte da historicamente age e quais aa suas virtudes (coragem, disciplina,
gentileza, humildade, integridade ,justiça, lealdade, objetividade, organização, persistência, prestatividade,
prudência, simplicidade, sinceridade e tolerância, entre outros), estaremos mais bem preparados para nos
relacionar com ela, entender e abordar o processo negocial. Quando conhecemos seus princípios, crenças,
rituais e tradições, percebemos que podemos melhor entender as posições e reações das pessoas, e melhor
administrar os conflitos.

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08- Qual a importância de se conhecer os aspectos psicológicos das pessoas na negociação?

Os aspectos psicológicos de cada pessoa também apresentam relevância significativa em suas atitudes e
comportamentos. Os diferentes tipos de personalidade responderão de forma distinta ao estresse, a
frustação, ao êxito, ao reconhecimento de suas próprias ações e as dos outros, aos estímulos, demonstrando
diferentes níveis de satisfação com os fatos. Algumas têm personalidades mais dominadoras; outras,
submissas ou evasivas.

09- Porque devemos levar em conta a diversidade cultural na negociação?

Os aspectos religiosos, éticos, ideológicos, sociológicos, raciais, políticos e econômicos, afetam suas
maneiras individuais e coletivas de perceber um mesmo objeto, por isso são relevantes no processo de
negociação. Assim, a percepção, a capacidade de fazer juízos de valor e a comunicação possibilitam a
ampliação de canais de interação, facilitando a compreensão e a integração das partes.

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10- Cite um exemplo de cooperação na negociação.

Os Estados Unidos e a antiga União Soviética protagonizaram, no passado, uma intensa competição pelo
domínio da tecnologia aeroespacial. Atualmente a Estação Espacial Internacional está sendo construída com
a participação de 16 países, com culturas e tecnologias diferentes, entre eles Estados Unidos e Rússia. O
inicio da construção ocorreu com o lançamento do módulo russo não tripulado Zarya, em novembro de 1998,
e posterior lançamento e acoplamento no espaço ao módulo americano Unity. Os módulos não haviam sido
conectados na terra. As áreas de engenharia dos dois países de cultura e tecnologia muito diferentes foram
capazes de colaborar e trocar informações para o sucesso da operação.

11- Qual a vantagem da cooperação?

Cooperando para que a outra parte possa satisfazer suas necessidades, mesmo com alternativas fora do
processo em curso, contribuímos para melhorar o relacionamento e potencializarmos oportunidades para
obter informações, entender suas preferencias, criar possíveis sinergias, reduzir custos e maximizar os
resultados.

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12- Quais as formas de inteligência geral desenvolvidas na negociação?

Inteligência emocional e a racional

13- Qual a característica de indivíduos com habilidades de relacionamento?

Indivíduos com habilidades de relacionamentos são afáveis, sagazes, empáticos, sociáveis e até
encantadores, ou seja, apresentam um quociente de inteligência emocional (QE) elevado, o qual está
relacionado com a inteligência intrapessoal e interpessoal.

14- O que é QE?

O QE é composto por três habilidades adaptativas: a expressão da emoção, a regulação da emoção com
relação a si mesmo e aos outros e a utilização das emoções na solução problemas. Indivíduo as com
elevado QE sabem ouvir criticas e utiliza-las para a melhoria e desenvolvimento, valorizam a diversidade e
estabelecem eficientemente redes de contatos relacionais.

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15- Como se comportam os negociadores com elevado QI?

   
 QUESTIONÁRIO RESUMO DO LIVRO “NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS” – MARCELO ÁVILA

Eles encaram as situações de forma profissional, racional, objetiva e com foco no negocio, são respeitados
pela incidência de êxito na implementação de acordos, são considerados pelos interlocutores por sua
trajetória de sucesso e buscam o aprendizado contínuo, tanto conceitual como prático.

16- Como podem ser desenvolvidas as características relacionais?

As características relacionais pessoais podem ser desenvolvidas por meio de treinamento e pela vontade de
mudar. Aprofundar a percepção, aprimorar a criatividade, fortalecer a comunicação verbal e não verbal
contribuem para elevar os níveis da inteligência geral.

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17- O que pode acontecer se for forem desconsideradas as percepções da realidade objetiva?
Se forem consideradas as diferentes percepções da realidade objetiva como formas, cores e fatos, ao serem
feitas inferências numa negociação sobre os interesses e intenções do interlocutor, a possibilidade de
equívocos é amplificada.

18- Cite um exemplo de conflito gerado por percepções equivocadas da realidade.

O gerente que pensando no desenvolvimento gerencial de seu subordinado, e reconhecendo nele a
maturidade e capacidade para desempenhar funções, resolve progressivamente atribuir-lhe maiores
responsabilidades e funções de coordenação. Enquanto o gerente acredita que está recompensando pelo
desempenho, o subordinado poderá sentir-se injustiçado e perseguido pela gerencia, que lhe impõe uma
carga adicional de trabalho, incluindo atividades que não são suas.

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19- Como diagnosticar a percepção da outra parte?

Para melhor diagnosticar a percepção da outra parte sobre determinada situação, uma das alternativas
possíveis é pesquisar, aumentar o número e a frequência de observações, buscando reduzir a dispersão das
informações obtidas e diminuir a incerteza de meditação.

20- Como deve ser desenvolvida uma pesquisa?

Qualquer pesquisa, para ser desenvolvida necessita de um projeto, e bem-feito, que a oriente. Ele pode não
garantir sucesso da investigação, mas sua inadequação, ou sua ausência, certamente, garantem o insucesso.

21- O que deve incluir a fase de planejamento em uma negociação?

A fase de planejamento deve incluir a busca de informações sobre os valores, crenças, origens e preferencias
do interlocutor, para que se iniciem os contatos com assuntos não polêmicos, com baixas possibilidades de
discordâncias, e gradualmente chegar aos itens polêmicos. As concordâncias iniciais ajudam a reduzir
dissonâncias e favorecem o dialogo.
Temas polêmicos não relacionados á negociação, tais como politica, sexo, religião, raça ou futebol, não
devem ser abordados quando se desconhecem as opiniões do interlocutor, evitando criar um clima
desfavorável, caso o outro lado tenha opiniões radicalmente contrárias ás mencionadas sobre esses temas.

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22- Como se deve comportar o líder de uma equipe de negociadores?

O líder de uma equipe negociadora deve coordenar as ações de seus membros de forma a evitar colocar
representantes da outra parte sob ataque pessoal, promovendo um clima de harmonia. Coordenar os
relacionamentos entre as partes não só deram a negociação, como também nas fases subsequentes ao
acordo, como a contratação por meio de documento apropriado, favorece a execução eo monitoramento do
projeto ou do produto final, visando sua implantação com sucesso.

23- Na negociação, quando é conveniente a participação do gerente do projeto?

No caso de projetos, é conveniente a participação dos lideres de projetos na fase de propostas e construção
de acordos, evitando que, após a assinatura do contrato, tenham visão distorcidas do acordo durante sua
implantação. O repasse claro aos outros membros da equipe do ocorrido durante a interação favorece o

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engajamento, uma vez que há o compartilhamento dos princípios que embasaram a decisão, os detalhes do
acordo ou os motivos do desacordo. Em qualquer situação, sai fortalecida a confiança da equipe.
   
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24- Do que depende a qualidade da comunicação em uma negociação?

A qualidade da comunicação em uma negociação depende tanto do nível de entendimento mútuo quanto da
eficiência do processo. Por isso, a escolha do canal de comunicação pode facilitar ou dificultar o
entendimento da mensagem. A escolha do canal pode levar em conta a eficiência e a economia. O tempo
disponível para a comunicação, o tempo de resposta, a necessidade de registros e acessibilidade também
são fatores que influenciam na escolha do canal. A forma, o canal e o conteúdo da mensagem devem estar
adequados ao(s) destinatário(s) e ao resultado ao resultado que se deseja do processo de negociação.

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25- Como se dá a eficácia da boa comunicação?

A eficácia da boa comunicação começa com a tomada de consciência pelo negociador sobre a forma como
deseja comunicar qualquer coisa. A forma, muitas vezes, pode ser mais importantes do que o próprio
conteúdo. Na comunicação de alta qualidade, as mensagens entendidas pelos receptores têm o sentido
pretendidos pelos emissores. De fato, as reações das pessoas àquilo que se fala ou escreve é provocada
muito mais pelo sentimento que lhes desperta a maneira como algo é dito ou redigido, do que propriamente
pelo conteúdo da mensagem.

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26- Quando o negociador organiza melhor seus argumentos?

O negociador organiza melhor os seus argumentos quando ouve e favorece o envolvimento da outra parte na
tarefa conjunta de entender seus problemas e necessidades, melhorando também a disposição em ouvi-lo.
Após ouvir a exposição dos outros, eles provavelmente estarão mais receptivos a uma negociação
construtiva, pois uma maior quantidade de informações fluiu entres os envolvidos, permitindo uma melhor
avaliação de necessidade, objetivos, argumentos, formas de decidir e implicações positivas e negativas do
acordo ou desacordo.

27-Quais as importantes habilidades a serem utilizadas nas negociações?

Ouvir e perceber as intenções do que é expresso são importantes habilidades a serem utilizadas na
negociação, pois embora entender o ponto de vista da outra parte não necessariamente implique concordar
com ela, com certeza facilitará a busca de ações convergentes, conciliatórias, intermediarias e a adoção de
acordo sensatos, favorecendo um clima propício ao esclarecimento de questões relacionais delicadas.

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28- O que é necessário fazer para se estabelecer um relacionamento propício para se negociar?
A tarefa de estabelecer um relacionamento propício para se negociar será facilitada na medida em que
estabeleça um vinculo no qual impere o respeito e a confiança. Ao se relacionar com outro, o negociador
absorve informações e as conversa na mente na forma visual, auditiva e sinestésica (relacionada às
sensações), e isso influencia os comportamentos dos envolvidos e o clima de negociação.

29- Como os gestores eficazes com bons negociadores, definem as expectativas e as regras do jogo?
Num clima positivo, com responsabilidades, alinhando as equipes para obter resultados ambiciosos, porém
realistas. Atuam como líderes, promovendo ambientes criativos, reflexivos, produtivos, respeitosos e propícios
para a tomada de decisão, assegurando que todos partilhem do crédito das realizações. Eles estimulam e
reconhecem a participação dos outros.

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30- Com quais pessoas a interação interpessoal baixa e um pouco maior ocorrem?
A interação interpessoal baixa ocorre com pessoas que buscam recursos de fonte comum como compartilhar
a mesma sala de reuniões.
A interação interpessoal um pouco maior ocorre entre níveis operacionais responsáveis pela execução do

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projeto que dependem de outras fases, como, por exemplo, na construção de uma fábrica na qual a

   
 QUESTIONÁRIO RESUMO DO LIVRO “NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS” – MARCELO ÁVILA

montagem das tubulações requer que a fase de infraestrutura civil esteja concluída para as outras obras
avançarem.

31- Como é observada a interação interpessoal muito alta?

A interação interpessoal muito alta é observada em projetos de pesquisa e desenvolvimento de novos
produtos, onde as áreas de operação, marketing precisam compreender os papéis dos representantes das
demais áreas e interagir ativamente durante todo o projeto.

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32- Como se inicia o processo de critérios e procedimentos objetivos?

O processo inicia-se pela busca de critérios, princípios ou regras que sirvam de parâmetros para as decisões
entre as partes, a seguir, a discussão orienta-se para a defesa dos interesses e das posições a eles
associadas. Dai em diante, o desafio das partes é buscar a construção de um consenso a respeito dos
aspectos críticos, de forma a chegar a o melhor acordo possível que atenda, ou ao menos atenue, as
necessidades das partes.

33- Quais os principais pontos da negociação baseada em princípios?

1. Separar problemas de pessoas;
2. Concentrar-se nos interesses;
3. Inventar opções de ganhos mútuos;
4. Utilizar critérios objetivos (legitimidade)

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34- Qual o desafio das negociações de qualidade superior?

O desafio das negociações de qualidades superior é buscar identificar as necessidades por trás dos
interesses, e os interesses por trás das posições e objetivos. Por isso, os negociadores hábeis discutem e
negociam os pressuposto, regras, critérios, em suma, os princípios antes da discussão do objeto substantivo
de negociação.

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35- Qual é a motivação principal ao iniciar uma negociação?

Os negociadores são motivados pelo propósito de viabilizar seus interesses e se empenham em conseguir
ganhos relacionados à substancia da negociação. Os interesses resumem as razões pelas quais os
negociadores exigem algo que tenha valor para eles, visando dsatisfazer suas necessidades, aspirações,
preocupações, temores, esperanças e desejos.

36- Porque os interesses são diferentes das posições assumidas?

As posições podem ser entendidas como formas de definir de maneira clara e tornar tangíveis os objetivos,
declarar pressupostos. Marcar posição pode significar fixar-se num ponto ou faixa. Transigir significa tornar-se
flexível quanto às posições, considerando que não existe uma única maneira de viabilizar os interesses e, por
conseguinte, satisfazer as necessidades.

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37- Quais as atitudes são relevantes na exploração dos interesses?

1. Identificar as necessidades subjacentes dos diversos stakeholders envolvidos;
2. Testar os pesos dos valores alternativos que possam atender as partes, a fim de verificar os de maior
relevância;
3. Pedir opiniões, obter informações confiáveis e detalhadas;
4. Ouvir ativamente e anotar os dados obtidos;
5. Testar hipóteses para confirmar o real interesse e sumariar representa a base para acordos no plano
relacional;

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6. Finalmente, na hora de propor, focalizar os benefícios a e serem obtidos e os ganhos decorrentes do
que está sendo negociado, ressaltando para cada atributo mencionado pelo outro, na fase de
   
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exploração dos interesses, como a proposta atende o que foi mencionado. Isso faz com que as partes
se sintam inseridas na construção do consenso.

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38- Em que se baseiam as buscas de resultado em contextos complexos?

Toda busca de resultados em contextos complexos é baseada no principio da busca de soluções
participativas. Considerada um processo para solução de conflitos de disputas complexas e de tópicos
variados, a busca de consenso envolve múltiplos atores, como o poder publico e seus agentes reguladores,
comunidades, empresas e sociedade civil organizada, entre outros.

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39- Quais são as etapas da construção de consenso?

1. Identificação do problema;
2. Identificação e recrutamento dos participantes;
3. Reunião do processo (fixação de fundos, escolha de local neutro para reuniões e seleção de
mediador/facilitador);
4. Desenho do processo;
5. Definição e análise do processo;
6. Identificação e avaliação das soluções alternativas;
7. Tomada de decisões;
8. Aprovação do acordo;
9. Implementação do acordo;

40- O que ocorre nas reuniões de processo?

É lá que reside a possiblidade de comunicar com clareza os impactos do projeto, declarar os valores da
organização e seus objetivos, explicar suas limitações, ressaltar os impactos positivos, passar segurança e
construir alianças.

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41- Quais as características do bom negociador norte americano?

1. Capacidade de planejamento e preparação;
2. Conhecimento do tema/assunto;
3. Capacidade de raciocinar clara e rapidamente sob pressão e incerteza;
4. Capacidade para expressar ideias verbalmente;
5. Habilidade para escutar;
6. Capacidade de julgamento e inteligência geral;
7. Integridade;
8. Capacidade de convencimento/persuasão;
9. Paciência;
10. Decisão

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42- Quais as características do bom negociador brasileiro?

1. Conhecimento do tema/assunto que está negociando;
2. Raciocina clara e rapidamente sob pressão e incerteza;
3. Planeja e prepara;
4. Escuta;
5. Autocontrole para deixar / não deixar transparecer emoções;
6. Persuasivo;
7. Ganha a confiança da outra parte;
8. Comunica-se de forma expressiva;
9. Íntegro;

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10. Decide;

   
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43- Quais os sete conjuntos de características consideradas mais importantes pelos negociadores?
1. Capacidade de planejamento e preparação;
2. Conhecimento do tema/assunto que está negociando;
3. Capacidade de raciocinar clara e rapidamente sob pressão e incerteza e decidir;
4. Habilidade para escutar;
5. Comunicar-se de forma expressiva; capacidade para expressar ideias verbalmente, capacidade de
convencimento e persuasão;
6. Integridade e capacidade de ganhar a confiança da outra parte;
7. Autocontrole e paciência;

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44- Quais os três grupos predominantes de características dos negociadores brasileiros?

1. Aspectos relacionais – Cooperativo, afável, escuta e empático;
2. Valores morais – Integro sincero e ganha a confiança da outra parte;
3. Racionalidade – Determinado e decide;

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45- Quais fatores individuais podem afetar o desenvolvimento de negociações?

Crescente inclusão da mulher no mercado de trabalho, envelhecimento da faixa etária profissional,
globalização de empresas que implantam novos projetos em outros países, inclusão de minorias em áreas
onde eram discriminadas entre outros.

46- Porque as diferenças individuais e aspectos multiculturais influenciam nas negociações?

Os indivíduos de uma dada região diferem, em geral, dos de outra. As pessoas preferem associar-se a outras
que apresentam mais semelhanças com elas na forma como percebem, interpretam e agem. Essa
preferência caba por aumentar o distanciamento dos grupos, e pressupostos básicos, considerados válidos
pelo grupo, são ensinados a outros membros do grupo com o a maneira correta para perceber, pensar e
sentir o ambidente.

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47- Qual as utilizações do MBTI?

É muito utilizado para pesquisas e finalidades aplicadas, como seleção de pessoas, aconselhamento de
carreira e negociação. O teste tornou-se o método principal de pesquisar os oito tipos psicológicos e as
atitudes de introversão e extroversão. De acordo com o MBTI, existem dimensões, ou conjuntos-chave de
preferências, que afetam a forma como as pessoas se desenvolvem e atuam. Essas são as formas como as
pessoas obtêm e usam sua energia, percebe, coletam e absorvem informações, tomam decisões, e
organizam suas vidas.

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48- Segundo a teoria dos estilos, quais são os pares de estilos básicos de negociadores?
Dominante-condescendente;
Formal-informal;
Algumas pessoas podem ser: Catalizadores, apoiadores, analíticos e controladores;

49- Em que se sustentam as praticas de influência situacional nas negociações?

Sustentam-se no aprimoramento de cinco estilos de influência para fortalecer o arsenal de alternativas
utilizadas por diferentes pessoas, visando influenciar seus interlocutores no decorrer do processo de
negociação: persuadir, afirmar, engajar, atrair e afastar.

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50- Porque as características relacionadas à credibilidade são valorizadas?

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 QUESTIONÁRIO RESUMO DO LIVRO “NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS” – MARCELO ÁVILA

São valorizadas pela sua capacidade de projetar confiança para a outra parte, levando a fortalecer a crença
de que o acordo alcançado terá maiores probabilidades de ser implementando de forma eficaz. Por isso
questões éticas, de princípios e valores estão sempre presentes nas negociações.

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51- Quais principais precauções dos negociadores relacionadas ao relacionamento?

Dedicar atenção ao local onde ocorrerá a reunião e a fatores logísticos tenderá a minimizar o estresse
decorrente de qualquer interação que se inicie. Assim é importante pensar em: Segurança pessoal,
transportes necessários, hospedagem, equipamentos apropriados para apresentações, temperatura
agradável, limpeza, ventilação adequada, nível de ruído, alimentação no caso de programação extensa,
iluminação e mobiliário, evitar fumar, atender telefone e minimizar as interrupções não programadas.

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