Gestão Estrategica de Pessoas

UNIVERSIDADE POTIGUAR – UnP
PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO
NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA – NEaD
Gestão Estratégica de Pessoas

Livro-texto EaD
Natal/RN
2011
DIRIGENTES DA UNIVERSIDADE POTIGUAR – UnP
Reitoria
Sâmela Soraya Gomes de Oliveira
Pró-Reitoria de Graduação e Ação Comunitária

Sandra Amaral de Araújo
Pró-Reitoria de Pesquisa, Extensão e Pós-Graduação

Aarão Lyra
NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

DA UNIVERSIDADE POTIGUAR – UnP
Coordenação Geral Gravação e Edição de Vídeos

Barney Silveira Arruda Daniel Rizzi
Coordenação Acadêmica Coordenação de Logística

Luciana Lopes Xavier Helionara Lucena Nunes
Coordenação Pedagógica Supervisão de Logística (Mossoró)

Edilene Cândido da Silva Fábio Pereira da Silva
Design Instrucional Apoio Acadêmico

Priscilla Carla Silveira Menezes Flávia Helena Miranda de Araújo
Thalyta Mabel Nobre Barbosa
Coordenação de Produção Úrsula Andréa de Araújo Silva
de Recursos Didáticos
Michelle Cristine Mazzetto Betti Assistente Administrativo
Eliane Ferreira de Santana
Revisão de Linguagem e Estrutura em EaD Gibson Marcelo Galvão de Sousa
Priscilla Carla Silveira Menezes Miriam Flávia Medeiros de Araújo
Thalyta Mabel Nobre Barbosa Ricardo Luiz Quirino da Silva
Úrsula Andréa de Araújo Silva
D592g Dionisio, Ely Teresinha.

Gestão Estratégica de Pessoas/ Ely Teresinha
Dionisio. – Natal: Edunp, 2011.
350p. : il. ; 20 X 28 cm
Ebook – Livro eletrônico disponível on-line.

ISBN 978-85-61140-86-1
1. Gestão Estratégica de Pessoas. I. Título.
RN/UnP/SIB CDU 658.3

Ely Teresinha Dionisio
Gestão Estratégica de Pessoas

1a edição
Natal/RN
2011
EQUIPE DE PRODUÇÃO DE RECURSOS DIDÁTICOS
Organização
Luciana Lopes Xavier
Michelle Cristine Mazzetto Betti
Coordenação de Produção de Recursos Didáticos

Michelle Cristine Mazzetto Betti
Revisão de Linguagem e Estrutura em EaD

Thalyta Mabel Nobre Barbosa
Ilustração do Mascote
Lucio Masaaki Matsuno
EQUIPE DE PRODUÇÃO DE MATERIAL DIDÁTICO

Delinea - Tecnologia Educacional
Coordenação Pedagógica
Margarete Lazzaris Kleis
Coordenação de Editoração
Charlie Anderson Olsen
Larissa Kleis Pereira
Coordenação de Revisão Gramatical e Normativa

Simone Regina Dias
Eduard Marquardt
Revisão Gramatical e Normativa

Juliana Herling
Rafael de Oliveira Dias
Diagramação
Alexandre Alves de Freitas Noronha
Ilustrações
Alexandre Beck
CONHECENDO O AUTOR
ELY TERESINHA DIONISIO
Olá acadêmico! Vamos iniciar com um breve apresentação.
Sou graduada em Administração (1986), especialista na

área de Recursos Humanos (1989) e em Organização Sistemas
e Métodos (1990), com mestrado em Engenharia de Produção,
área de concentração Ergonomia (2000). Toda a minha formação
foi realizada na Universidade Federal de Santa Catarina. Tenho
experiência profissional na esfera pública federal no período de
1974 a 1998, ocupando vários cargos na gestão administrativa.
Em relação à minha experiência acadêmica, ingressei na

docência em 2001, na Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, no
Curso de Administração, onde atuo na área de Ciências Humanas,
trabalhando com as disciplinas de Teorias da Administração, Recursos
Humanos, Cultura, Comportamento e Clima Organizacional,
Avaliação de Desempenho, além de orientar vários trabalhos de
pesquisa com essas temáticas.
Atuo como palestrante em universidades e empresas,

principalmente com temas sobre ergonomia e desenvolvimento de
competências. Espero contribuir na sua formação, compartilhando
com você minhas experiências e conhecimentos.
CONHECENDO A DISCIPLINA
GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS
Inicio formulando algumas questões para você: qual é o seu

conceito de gestão de pessoas? Qual é a diferença entre administração
de recursos humanos e gestão de pessoas? Qual é o objetivo da gestão
de pessoas? Provavelmente você ainda não adquiriu conhecimento
suficiente para responder estas e outras perguntas. Não se preocupe.
Ao longo deste estudo você obterá informações suficientes para
responder esta e outras questões que surgirão à medida que avançar
na leitura dos capítulos desta disciplina.
Muitas surpresas e dúvidas vão surgir quando abordarmos o

tema sobre gestão de pessoas, que é algo estimulante e desafiador,
pois vamos tratar das relações entre profissionais e organizações.
Naturalmente, será agradável e prazeroso conhecer os fundamentos
da gestão de pessoas, bem como aplicá-los na prática. Nesta
disciplina, você conhecerá as principais características da área,
conceitos, objetivos, processos e o contexto no qual ela se insere.
A caminhada será longa. Os desafios são muitos ao estudar em

um curso na modalidade a distância, pois além de saber lidar com a
autonomia que este tipo de educação requer, você deverá ter disciplina
no cumprimento das atividades e, principalmente, saber relacionar os
conteúdos aqui apresentados à sua futura atuação profissional.
Desejo êxito nesta caminhada. Acredito que ela proporcionará

conhecimentos para aplicar na prática. Isso ocorrerá se alguns
aspectos forem observados, pois na educação a distância, você é
o comandante do navio e tem autonomia para decidir o que e
quanto quer aprender. Comece agora!
Capítulo 1 - Fundamentos básicos da gestão de pessoas......................... 13
SUMÁRIO
1.1 Contextualizando............................................................................................................ 13
1.2 Conhecendo a teoria...................................................................................................... 14
1.2.1 Contextos da gestão de pessoas..................................................................... 14
1.2.2 Objetivos da gestão de pessoas...................................................................... 20
1.2.3 Processos de gestão de pessoas...................................................................... 28
1.2.4 A gestão de pessoas e as novas tecnologias da informação................. 43
1.2.5 Gestão de pessoas com pessoas e para pessoas . .................................... 48
1.3 Aplicando a teoria na prática...................................................................................... 52
1.4 Para saber mais................................................................................................................ 54
1.5 Relembrando.................................................................................................................... 54
1.6 Testando os seus conhecimentos.............................................................................. 55
Onde encontrar....................................................................................................................... 57
Capítulo 2 - A estrutura do órgão de gestão de pessoas.......................... 59

2.1 Contextualizando............................................................................................................ 59
2.2 Conhecendo a teoria...................................................................................................... 60
2.2.1 Princípios básicos da estrutura organizacional.......................................... 61
2.2.2 Tipos de estrutura organizacional................................................................... 68
2.2.3 Tipos de estrutura de recursos humanos..................................................... 86
2.2.4 Forças e limitações da estrutura de recursos humanos.......................... 90
2.3 Aplicando a teoria na prática...................................................................................... 95
2.4 Para saber mais................................................................................................................ 97
2.5 Relembrando.................................................................................................................... 98
2.6 Testando os seus conhecimentos.............................................................................. 99
Onde encontrar.....................................................................................................................101
Capítulo 3 - Subsistemas de recursos humanos...................................... 103

3.1 Contextualizando..........................................................................................................103
3.2 Conhecendo a teoria....................................................................................................104
3.2.1 Subsistema de provisão de recursos humanos........................................104
3.2.2 Subsistema de aplicação de recursos humanos......................................117
3.2.3 Subsistema de manutenção de recursos humanos...............................125
3.2.4 Subsistema de desenvolvimento de recursos humanos . ...................130
3.2.5 Subsistema de monitoração de recursos humanos...............................135
3.3 Aplicando a teoria na prática....................................................................................137
3.4 Para saber mais..............................................................................................................139
3.5 Relembrando..................................................................................................................140
3.6 Testando os seus conhecimentos............................................................................141
Onde encontrar.....................................................................................................................142
Capítulo 4 - Mudanças, transformações e novos papéis

da função de recursos humanos................................................................ 145
4.1 Contextualizando..........................................................................................................145
4.2 Conhecendo a teoria....................................................................................................146
4.2.1 Mudanças organizacionais..............................................................................146
4.2.2 Resistências às mudanças . .............................................................................152
4.2.3 Transformações da área de recursos humanos........................................158
4.2.4 Funções da área de recursos humanos................................................................................164
4.2.5 Novos papéis da área de recursos humanos......................................................................169
4.3 Aplicando a teoria na prática.............................................................................................................176
4.4 Para saber mais.......................................................................................................................................178
4.5 Relembrando...........................................................................................................................................179
4.6 Testando os seus conhecimentos.....................................................................................................179
Onde encontrar..............................................................................................................................................181
Capítulo 5 - Administração de talentos e do capital intelectual................................183

5.1 Contextualizando...................................................................................................................................183
5.2 Conhecendo a teoria.............................................................................................................................184
5.2.1 As organizações e os talentos humanos ............................................................................184
5.2.2 O capital intelectual e a sociedade do conhecimento...................................................192
5.2.3 A gestão dos talentos nas organizações.............................................................................200
5.2.4 A gestão do capital intelectual ..............................................................................................204
5.2.5 A sociedade do conhecimento ..............................................................................................210
5.4 Para saber mais.......................................................................................................................................218
5.5 Relembrando...........................................................................................................................................218
Onde encontrar..............................................................................................................................................221
Capítulo 6 - Conceitos de estratégias organizacionais...............................................225

6.2.1 Fundamentos da estratégia organizacional.......................................................................226
6.2.2 Objetivos da estratégia organizacional...............................................................................236
6.2.3 Estratégias versus gestão de pessoas..................................................................................241
6.2.4 Planos estratégicos de recursos humanos..........................................................................248
6.4 Para saber mais.......................................................................................................................................256
6.5 Relembrando...........................................................................................................................................256
Onde encontrar..............................................................................................................................................259
Capítulo 7 - Ferramentas estratégicas de gestão ...................................................... 261

7.2.1 Princípios básicos da gestão....................................................................................................262
7.2.2 Definindo ferramentas...............................................................................................................269
7.2.3 Tipos de ferramentas de gestão de pessoas......................................................................271
7.2.4 Forças das ferramentas de gestão de pessoas .................................................................286
7.2.5 Limitações das ferramentas de gestão de pessoas.........................................................288
7.4 Para saber mais.......................................................................................................................................291
7.5 Relembrando...........................................................................................................................................291
Onde encontrar..............................................................................................................................................295
Capítulo 8 - Gestão por competências.........................................................................297
8.2.1 Fundamentos da competência...............................................................................................298
8.2.2 Tipos de competências..............................................................................................................303
8.2.3 Desenvolvimento das competências profissionais.........................................................311
8.2.4 Mapeamento de competências..............................................................................................316
8.2.5 A gestão por competências e o profissional de RH.........................................................328
8.4 Para saber mais.......................................................................................................................................333
8.5 Relembrando...........................................................................................................................................333
Onde encontrar..............................................................................................................................................337
Referências .................................................................................................................... 339

Capítulo 1
CAPÍTULO 1
FUNDAMENTOS BÁSICOS
DA GESTÃO DE PESSOAS
1.1 Contextualizando
O período colonial no Brasil tinha como características básicas a economia
baseada na agricultura, o que não exigia muita qualificação do trabalhador.
Com a entrada do processo industrial em nosso país, novas profissões foram
surgindo gradativamente, exigindo mais qualificação dos trabalhadores para
enfrentar este novo momento. Se antigamente os trabalhadores tinham um
contato mais direto com o empregador, a partir da Revolução Industrial, uma
relação de distanciamento se estabeleceu, mudando o panorama.
Este fato transformou as relações de trabalho nos últimos anos no Brasil

e no mundo, refletindo diretamente nas atividades realizadas pela área de
recursos humanos, que deixou de ser uma atividade burocrática adotando
uma postura estratégica, com a responsabilidade de auxiliar a empresa para
atrair, manter e desenvolver o capital humano. Este novo modelo de gestão
evidencia os impactos das mudanças organizacionais ao longo dos tempos, que
podem ser percebidos através dos processos de racionalização, nas técnicas,
nas novas tecnologias da informação e nos modelos de gestão de pessoas que
vêm sendo incorporados nos ambientes organizacionais até os dias de hoje.
Outro aspecto que merece ser destacado desta trajetória refere-se à

evolução da área de recursos humanos nos últimos anos, que deixou de ser
apenas um órgão legalista denominado de departamento de pessoal para
tornar-se responsável pela transformação do capital humano dentro das
organizações. Se antigamente o departamento de recursos humanos atuava
de forma mecanicista, cuja visão do empregado era voltada à obediência e à
execução da tarefa, hoje o cenário é outro, pois ele é visto como parceiro e
colaborador do negócio.
13 Gestão Estratégica de Pessoas

Capítulo 1
Os tempos mudaram e os avanços tecnológicos também, levando as

organizações a buscar novas maneiras de gerir pessoas para melhorar o
desempenho dos profissionais, a satisfação dos clientes, bem como alcançar
os objetivos e o sucesso da organização. Voce deve saber que este sucesso
depende diretamente do investimento no desenvolvimento das pessoas e
do aproveitamento correto do potencial delas.
Diante deste novo cenário, é oportuno ressaltar que o funcionamento do

sistema organizacional está diretamente vinculado à gestão cuidadosa das pessoas
que agora, diante dos novos paradigmas de gestão, passam a ser reconhecidas
como parceiras do negócio e não apenas como meros recursos produtivos.
Ao fim deste capítulo, você estará habilitado a:
•• reconhecer a função e as características da área de recursos humanos

bem como a sua importância na estrutura organizacional;
•• identificar os objetivos da gestão da pessoas nas organizações;
•• identificar os princípios da gestão de pessoas;
•• discernir sobre os processos de gestão e sua aplicabilidade nas

organizações.
1.2 Conhecendo a teoria
1.2.1 Contextos da gestão de pessoas
“Gestão de pessoas é a função gerencial que visa à cooperação das

pessoas que atuam nas organizações para o alcance dos objetivos tanto
organizacionais quanto individuais” (GIL, 2001, p. 17).
Se você observar atentamente o conceito deste autor e olhar para dentro

das organizações, muitas perguntas virão a sua mente. Existe preocupação
efetiva com os interesses individuais? É possível equilibrar os interesses
organizacionais com os individuais? – As respostas para estas e outras questões
virão ao longo deste estudo. Portanto, continue sua leitura!

Capítulo 1
Por outro lado, observe a sociedade atual, ela é movida pela informação
e pelo conhecimento, e o talento humano e suas capacidades são vistos como
fatores competitivos no mercado de economia global.
Entretanto, tanto o talento como a competência profissional devem

ser percebidos como vantagens competitivas pelos gestores e colaboradores,
e não somente pelos concorrentes. Este é um entre os vários caminhos para
resgatar o papel do ser humano dentro da organização, tornando-os mais
competentes para atuar em suas atividades como parceiros.
Pensar sobre as empresas atualmente é tentar visualizar como

elas serão no futuro e tentar entender como administrá-las com foco
na excelência empresarial onde a realização do trabalho contemple
as pessoas, o cuidado delas e do ambiente no qual elas executam suas
atividades, tornando-o mais saudável e criativo, pois a vantagem
competitiva no mercado não se restringe apenas aos aspectos financeiros
ou nos investimentos em tecnologia, mas principalmente nas pessoas,
pois é por meio delas que as organizações atingem os objetivos.
Como consequência deste novo cenário, as organizações passaram

a rever suas práticas de gestão ampliando a visão sobre o capital
humano, vendo-o como um grande diferencial competitivo. Assim, a
partir da década de 1990, surge um novo conceito em gestão de pessoas,
decorrente das profundas mudanças nos cenários nacional e internacional
e o aceleramento da globalização, as organizações buscaram novos
paradigmas de gestão.
Desta forma, vários pesquisadores relatam que é necessário

compreender a realidade organizacional analisando-a de modo global,
ou seja, analisar o estilo de gestão em uma perspectiva ‘‘holística” a partir
do mercado, da missão, da visão e principalmente do tipo de cultura nela
disseminada. Na prática, se a cultura organizacional caracterizar-se como
adaptativa, a gestão tende a ocorrer de forma integrada com ênfase no
cliente e nas pessoas por entender que elas, além de gerarem os lucros,
determinam o sucesso empresarial.

Capítulo 1
CURIOSIDADE
O termo holismo é de origem grega: holos
significa todo ou tudo. Tem como princípio
que o sistema não podem ser explicado apenas
pela soma de seus componentes. O holismo é
o resgate da dimensão ética no sentido mais
amplo, é o compromisso com o todo, em uma
visão global, leva em conta a humanidade,a preservação da natureza
e o estabelecimento de uma relação revolucionária entre homens,
animais e plantas. Todos os elementos fazem parte de um grande
corpo. Esta ideia estende-se também para o sistema organizacional
(STIGAR, 2010).
Para melhor compreender a relação entre a abordagem holística com a

gestão de pessoas, lembro que esta abordagem está associada ao pensamento
sistêmico cujo princípio refere-se à importância de se considerar as partes e o
todo de um sistema organizacional no processo de tomada de decisão. Esta
abordagem possibilita aos gestores conhecerem melhor a área de gestão de
pessoas porque considera os processos organizacionais, permitindo um olhar
mais amplo da área, ou seja, uma visão integral.
É importante você perceber que ao romper com os velhos paradigmas,

as organizações avançaram à medida que passaram a entender que o setor
de recursos humanos não poderia continuar atuando de maneira mecanicista,
cuidando somente da folha de pagamento e da contratação de profissionais
somente com experiência técnica.
Era necessário muito mais. Isso significa dizer que era preciso um novo
olhar sobre as pessoas vendo-as como colaboradoras, dando oportunidade
delas assumirem um papel mais participativo e cooperativo com os gestores
nas decisões, pois possuem mais autonomia para realizar as atividades.
Se por um lado constata-se a importância deste novo olhar sobre a gestão

de pessoas nas organizações, por outro não podemos esquecer que o discurso
téorico nem sempre está alinhado com as práticas gerenciais que inibem a
cooperação e interação entre as pessoas, pois algumas questões culturais
permeiam os ambientes de trabalho e não são enfretadas efetivamente, como
por exemplo a não valorização do capital intelectual do trabalhador.

Capítulo 1
É importante lembrar que, na prática, a gestão de pessoas ainda

encontra-se bastante vinculada ao paradigma mecanicista porque para
muitas organizações é díficil absorver um paradigma que tem como princípio
contemplar de forma mais profunda as necessidades humanas, mesmo que este
modelo vise a melhoria contínua do processo de gestão de pessoas e que vem
sendo adotado por muitas organizações cujo foco é o pensamento sistêmico.
Entre as principais características da área de gestão de pessoas, destaca-se foco no
ser humano, a oportunidade de participação, a capacitação e o desenvolvimento
do capital humano das pessoas que integram as organizações.
É responsabilidade da área de gestão de pessoas a função de humanizar

a empresa como um todo, pois apesar deste modelo ser atual e estar
incorporado por algumas organizações, existem outras em que este modelo
se mantém apenas como simples discurso, ignorando a responsabilidade
desta área na formação do profissional que a organização deseja. Apesar
da visão equivocada, algumas organizações investem no desenvolvimento
dos profissionais para que eles apresentem os resultados esperados outras
organizações não fazem.
Este paradigma remete à seguinte pergunta: qual é necessidade de um

novo modelo de gestão de pessoas? As razões são muitas, como por exemplo:
as constantes transformações da economia, as exigências legais, o mercado,
as novas relações de trabalho, a conscientização do trabalhador, a cultura
organizacional entre outras que determinam algumas premissas.
Ainda assim, é importante você olhar o cotidiano organizacional.

Encontrará empresas que tratam de modo equivocado a questão da gestão
de pessoas. A recorrência desses equívocos tem gerado descrença quanto à
aplicação efetiva de algumas ferramentas de gestão, tornando-as ineficazes
para gerir as pessoas, levando, muitas vezes, os gestores a atuar sem
conhecimento específico. Cada vez mais, torna-se necessária a aplicação de
um modelo de gestão que ofereça suporte não somente para a compreensão
da realidade, mas também para a construção de diretrizes e instrumentos que
assegurem uma gestão coerente e consistente no tempo para reverter este
quadro (DUTRA, 2002).
Ressalto que algumas forças-tarefas com foco nas premissas

desenvolvimento mútuo, satisfação mútua e consistência no tempo são
valores que, se aplicados corretamente, garantem efetividade da prática deste

Capítulo 1
novo modelo de gestão de pessoas. Além disso, outras condições precisam

ser consideradas quanto à aplicação deste modelo, ou seja, a transparência, a
simplicidade, a objetividade e a flexibilidade.
Até aqui citei muitas vezes o termo premissas. Mas como você define
premissas? “São ideias que propiciam um raciocinio ou uma reflexão sobre
determinada situação ou fato e que servem de base à elaboração de um
modelo ou conceitos” (DUTRA, 2002, p. 43).
O autor (2002) apresenta quatro tipos distintos de premissas relativas a

gestão de pessoas: vamos conhecê-las agora?
•• foco no desenvolvimento em vez do foco no controle – rompimento

do referencial taylorista;
•• foco no processo em vez do foco nos instrumentos – prática
transparente, simples e flexível;
•• foco no interesse conciliado em vez do foco no interesse – busca da
satisfação e do desenvolvimento mútuos;
•• foco no modelo integrado e estratégico – ação baseada na integração
das unidades organizacionais.
Estas premissas são válidas para qualquer tipo de organização,

independentemente da natureza ou ramo de atividade, pois a particularidade
deste novo paradigma de gestão é o foco concentrado nos recursos humanos,
dando-lhes um tratamento adequado aos propósitos da organização por meio
da missão, da visão assim como nos valores que ela expressa.
Nesta perspectiva, a gestão de pessoas de qualquer empresa que tiver

como foco o ser humano estará desenvolvendo ações que contemplem os
seguintes princípios: a ética na realização das atividades; a atuação baseada
na gestão empreendedora; o trabalho em rede; a atuação flexível, a clareza da
missão e dos objetivos institucionais da organização na qual atuam; o domínio
do negócio da organização, entre outros.
Os resultados das organizações que trabalham fundamentadas nestes

princípios geralmente as levam a definir políticas de gestão de pessoas de
forma explícita para que todos os membros da organização saibam o que se
espera de cada um em termos de contribuição individual e coletiva.

Capítulo 1
Portanto, a existência de uma política de recursos humanos não pode

ser difusa e concentrada somente na cabeça do gestor ou de um grupo
restrito de pessoas. Esta concentração vem dimuindo lentamente por conta
da mudança da cultura organizacional e o surgimento gradativo de uma nova
geração de profissionais de gestão de pessoas que tem como foco os negócios
e suas relações, buscando cada vez mais ocupar os espaços vazios por conta da
substituição de gestores que não agregam valor ao negócio empresarial.
Nesta perspectiva, é interessante você conhecer conceitualmente o

termo gestão de pessoas. Para Chiavenato (2008, p. 09) “gestão de pessoas é o
conjunto integrado de atividades de especialistas e de gestores como: agregar,
aplicar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar pessoas no sentido
de proporcionar competências e competitividade à organização”. Observe
que neste conceito o foco do autor é nos processos e nas atividades a serem
executadas por esta área.
Entretanto, o autor Mascarenhas (2008) dá outro enfoque para definir

gestão de pessoas. Segundo ele, esta expressão pode ser entendida como o
ato de administrar o fator humano no ambiente de trabalho, direcionando
e mobilizando-o para alcançar os objetivos individuais e organizacionais. É
importante que você fique atento às inúmeras definições que a literatura
apresenta, analisando com critérios o foco contido em cada uma delas e tendo
em vista que a gestão de pessoas ocorre em diferentes espaços organizacionais.
REFLEXÃO
Os princípios que fundamentam a gestão de

pessoas, se aplicados corretamente, geram
resultados positivos para muitas organizações,
tornando-as cada vez competitivas e levando
autores desta área a defenderem a ideia de que
“o primeiro público a ser considerado por uma
organização é o público interno” (STIGAR, 2010).
Se você analisar os conceitos apresentados até agora, observará que

existe uma abrangência maior nas atividades inerentes à gestão de pessoas.
Este aspecto justifica as exigências dos profissionais que pretendem atuar
nesta área cuja nova geração de gestores devem apresentar características

Capítulo 1
diferenciadas, tais como objetividade, visão prospectiva, trabalho em equipe,

foco no negócio empresarial, entre outras.
Além disso, os gestores modernos devem procurar desenvolver outras

habilidades como o espírito crítico, a opinião própria e a capacidade de
flexibilização para acompanhar a velocidade das transformações sociais
e econômicas que ocorrem no mundo globalizado, exigindo dos mesmos a
atuação baseada no planejamento estratégico organizacional, buscando ter
clareza dos objetivos e metas das áreas pelas quais são responsáveis.
É preciso estar atento em relação ao desenvolvimento das habilidades

mencionadas, pois elas são importantes tanto para o gestor como para o
colaborador. Quanto mais elevado o nível de competência profissional,
melhor será o processo de integração para executar as atividades profissionais
específicas. Para que isso aconteça, é essencial o envolvimento e a participação
de todos os níveis hierárquicos da empresa, no sentido de disseminar a cultura
do desenvolvimento contínuo.
Entretanto, nos dias atuais a gestão de pessoas não está restrita apenas
ao desenvolvimento individual e organizacional, pois ela deve contemplar um
ambiente de trabalho adequado às necessidades humanas, a fim de que possam
ter um desempenho que corresponda às necessidades da organização. Isso
implica dar atenção aos aspectos estruturais, operacionais e comportamentais
que envolvam o gerenciamento de pessoas, ou seja, compreender a organização
e as pessoas como um todo.
1.2.2 Objetivos da gestão de pessoas
Ao escutar o termo gestão de pessoas, no que você pensa exatamente?

Para muitos, este termo lembra o ato de recrutar e selecionar pessoas. Mas,
gestão de pessoas não é somente isso. Ela vai mais além porque há diversas
atividades que fazem parte desta área, como, por exemplo, o treinamento, o
desenvolvimento de pessoas, a elaboração de cargos e salários, o gerenciamento
dos benefícios, o cumprimento das questões trabalhistas, a segurança no
ambiente de trabalho, entre outros.
Para Chiavenato (1999, p. 8), administração de recursos humanos é

“o conjunto de políticas e práticas necessárias para conduzir os aspectos
da posição gerencial relacionados com as pessoas ou recursos humanos,

Capítulo 1
incluindo recrutamento, seleção, treinamento, recompensas e avaliação de

desempenho administração”.
Se as atribuições da área de gestão de pessoas são amplas, naturalmente

os objetivos também o são. Mas antes de falar sobre os objetivos da gestão
de pessoas, apresento para você o conceito de Maximiano (2004, p. 132):
“Objetivos são os resultados desejados, que orientam o intelecto e a ação. São os
fins, propósitos, intenções ou estados futuros que as pessoas e as organizações
pretendem alcançar, por meio da aplicação de esforços e recursos”.
Observe a variedade dessas atribuições. Você verá que um dos objetivos

desta área é auxiliar a empresa a realizar seu trabalho com êxito, tornando-se
cada vez mais competitiva. Em outras palavras, é importante as organizações
terem clareza sobre onde pretendem chegar para que os resultados sejam
efetivamente alcançados.
Outro aspecto relevante da gestão de pessoas: esta área também

deve estar atenta às mudanças do mercado local e global, haja vista as
transformações rápidas e constantes que estimulam as organizações a
reestruturarem os processos produtivos. Este movimento deixou de ser
uma opção e passou a ser uma questão essencial à qualidade de produtos e
serviços, assim como na competetividade.
REFLEXÃO
Se a rapidez nas decisões é essencial para o
sucesso de qualquer empresa, isso é possível
com uma gestão de pessoas adequada aos
novos tempos, pois não podemos esquecer que
as pessoas são mais que mão de obra, são seres
humanos que não podem ser entendidos como
objetos de mais valia. É por meio delas que as
organizações alcançam os objetivos. Reflita
atentamente sobre as informações que acabo de
apresentar. Provalmente, você formulará a seguinte pergunta: qual
é o papel do trabalhador diante deste paradigma?
Em muitas organizações, o papel dele é mais participativo, autônomo

e cooperativo. A facilidade de integração, o conhecimento da organização
e a aprendizagem também faz parte do papel deste novo profissional, pois

Capítulo 1
ele participa ativamente dos negócios da empresa. Ressalto que a gestão de

pessoas com foco no ser humano deve acontecer efetivamente na prática,
sendo que algumas questões cruciais permanecem pendentes e precisam ser
enfrentadas. Um dos caminhos que poderá ser percorrido é o aprimoramento
da gestão de pessoas, tendo como premissas a valorização do capital intelectual
e a modernização do processo produtivo.
Ao reconhecer a importância das pessoas nas organizações, cabe à

área de gestão de pessoas aliar os objetivos organizacionais aos objetivos
individuais, pois elas são responsáveis pelos produtos e serviços, bem como
pela comercialização dos mesmos. São as pessoas que pensam o negócio
empresarial, compram e vendem os produtos; são responsáveis pelo capital de
giro, empreendem os negócios, administram e implementam ideias, colocam
o mundo em movimento. Enfim, são instrumentos do desenvolvimento e do
sucesso em qualquer tipo de organização.
Você consegue mensurar a contribuição das pessoas na eficácia

organizacional? Provavelmente ainda não. Conheça agora os principais
objetivos da área de gestão de pessoas na visão de Chiavenato (2008):
•• ajudar a organização a alcançar seus objetivos;

•• proporcionar competitividade à organização;
•• proporcionar à organização empregados bem treinados e motivados;
•• tornar os objetivos claros e explicar como são mensurados e quais as
decorrências do seu alcance;
•• aumentar a autoavaliação e a satisfação dos empregados no trabalho;
•• desenvolver e manter a qualidade de vida no trabalho;
•• administrar e impulsionar a mudança;
•• manter políticas éticas e comportamento socialmente responsável.
Ajudar a organização a alcançar seus objetivos: a área de gestão de

pessoas é fundamental para qualquer tipo de organização, pois o caminho
para a eficácia organizacional é a atenção que deve ser dada para alcançar
os resultados. A função desta área será efetiva se todos os integrantes
conhecerem o negócio empresarial. Cada negócio tem diferentes tipos de
implicações. Portanto, é responsabilidade desta área auxiliar no alcance das
metas, na realização da missão e da visão organizacional e proporcionar

Capítulo 1
competitividade à organização. Para as organizações serem competitivas elas

devem utilizar as habilidades e competências da força de trabalho. Nesse caso,
também é responsabilidade da área de gestão de pessoas estimular as pessoas
para que elas sejam mais produtivas e competitivas.
Em uma perspectiva macroeconômica, a competitividade significa a

capacidade de uma organização de cumprir sua missão com mais êxito que
outras organizações competidoras, produzindo bens e serviços que sejam
aceitos nos mercados internacionais, enquanto simultaneamente mantém ou
expande os ganhos reais de seus cidadãos.
Manter colaboradores bem treinados e motivados é um dos objetivos da

área de gestão de pessoas, pois o bem mais valioso das empresas são justamente
as pessoas. Desse modo, cabe à área o preparo e a capacitação contínua dos
colaboradores. O reconhecimento das pessoas também faz parte deste objetivo
e consiste em recompensá-las de forma justa pelos resultados alcançados.
A organização deve ter os objetivos claros, explicitar como são medidos

e quais as decorrências do seu alcance. As pessoas precisam saber o que a
organização espera delas, devendo esta apresentar claramente suas propostas.
Isso é possível à medida que a própria organização deixar claro o foco do
negócio empresarial, a missão e a visão para todos os colaboradores.
Com o objetivo de aumentar a autoavaliação e a satisfação dos

empregados no trabalho, antigamente as organizações davam ênfase aos
objetivos organizacionais relativos à qualidade de produtos e serviços.
Atualmente a ênfase é nos objetivos organizacionais e individuais. Hoje, os
trabalhadores estão mais conscientes dos seus direitos, desejam ser felizes no
trabalho, entendendo-o como um canal de identidade pessoal.
LEMBRETE
Não esqueça: as pessoas são mais produtivas

se sentirem que o trabalho é adequado às suas
capacidades físicas e psicológicas.

Capítulo 1
O objetivo de desenvolver e manter qualidade de vida no trabalho trata-

se de uma ação desenvolvida pela área de gestão de pessoas que envolve a
experiência do trabalho, o estilo de gestão, a autonomia para tomar decisões,
o ambiente de trabalho agradável, a segurança no emprego, a jornada de
trabalho adequada e tarefas significativas.
Para alcançar este objetivo, as organizações necessitam definir políticas

de gestão de pessoas, bem como implementar programas de QVT no sentido
de satisfazer as necessidades individuais das pessoas, tornando a organização
um local desejável e atraente.
Figura 1 – Qualidade de vida no trabalho
Fonte: Konstantin Chagin <www.shutterstock.com>
Quanto ao objetivo administrar e impulsionar a mudança, as

transformações ocorridas no mundo nas últimas décadas geram constantes
mudanças nos vários segmentos da sociedade. Estas mudanças envolvem
aspectos de ordem econômica, tecnológica, política e cultural, as quais
determinam novas relações de trabalho.
Se por um lado as mudanças impactam o cotidiano das organizações,

por outro elas afetam a vida diária das pessoas, que precisam estar preparadas
para acompanhar o ritmo acelerado dessas transformações e as exigências que
elas impõem na vida de cada indivíduo.

Capítulo 1
REFLEXÃO
Observe o atual contexto corporativo. Ele

requer dos profissionais da área de gestão de
pessoas habilidades específicas para lidar com
esta nova realidade e contribuir efetivamente
com as organizações. Como os profissionais
poderão contribuir?
Fique atento! As mudanças acontecem com ou sem você e exigem soluções

rápidas quanto à implementação de estratégias fundamentadas na filosofia e
na política da empresa, visando o desenvolvimento e o diferencial competitivo.
Quanto ao objetivo manter políticas éticas e comportamento socialmente

responsável, diz respeito às atividades desenvolvidas pela área de gestão de
pessoas que ultrapassam o ambiente interno da organização. Isto significa dizer
que ela pode desenvolver internamente ações cujos impactos ultrapassam as
fronteiras da própria organização. Como isto é possível? Imagine uma empresa
que produz determinado tipo de produto, cujos resíduos são prejudiciais ao meio
ambiente. Se as organizações desenvolverem programas de conscientização com
os colaboradores, dando destino correto para os resíduos, são ações positivas
para o ambiente interno e externo da organização.
O último objetivo refere-se à transparência das atividades de gestão

de pessoas, que deve ser aberta, confiável, ética, com respeito aos direitos
básicos e princípios éticos sem discriminação. Este objetivo abrange pessoas
e organizações, devendo seguir padrões éticos e de responsabilidade social.
Você acabou de saber um pouco sobre os principais objetivos da área

de gestão de pessoas. Lembro que para atingir os objetivos citados pelo
autor, as organizações precisam mudar a visão em relação às pessoas, deixar
de administrá-las como instrumentos de produção para gerenciá-las como
parceiras e colaboradoras.
Ainda que o discurso no ambiente corporativo dê ênfase a expressões

como colaboradores, parceiros, capital humano e clientes internos, é comum
usá-las de maneira evasiva em vez de aplicá-las corretamente, a fim de
estabelecer o equilíbrio entre os interesses individuais e coletivos, com vistas a

Capítulo 1
excelência organizacional. Os objetivos da área de gestão de pessoas são cada

vez mais complexos porque as organizações vivenciam uma corrida intensa
pela competitividade, cujo mercado, além de dinâmico, está sujeito às normas
governamentais, aos concorrentes, à economia, à globalização e outros fatores
que exigem uma gestão planejada e estratégica no mundo corporativo.
Estas exigências sinalizam que as organizações necessitam assimilar as

mudanças dos novos tempos, utilizando adequadamente o conhecimento,
as competências profissionais, as novas tecnologias da informação e
principalmente as pessoas.
Você percebeu que a gestão de pessoa visa à valorização do ser humano

e dos profissionais. Além disso, esta área também é responsável pela formação
e o desenvolvimento profissional dos colaboradores que a organização deseja
ter. Portanto, é necessário que ocorra uma combinação entre a politica de
gestão de pessoas adotada pelas organizações e o papel dos gestores desta
área. Para um melhor entendimento, observe o quadro que segue:
Quadro 1 – Quadro síntese dos princípios da gestão de pessoas e o papel do gestor

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DE PESSOAS PAPEL DO GESTOR
Desenvolvimento responsável e ético de Visão sistemática

suas atividades
Capacidade de atuação baseada nos Trabalho em equipe

princípios da gestão empreendedora
Capacidade de realização de tarefas que Bom relacionamento

incorporem inovações tecnológicas interpessoal
Capacidade de trabalhar em rede Planejamento
Capacidade de atuar de forma flexível Capacidade empreendedora
Conhecimento da missão e dos objetivos Capacidade de adaptação e

das organizações em que atuam flexibilidade
Dominar o conteúdo da área de negocio Criatividade e comunicação

da organização
Capacidade de atuar como consultor Liderança

interno das organizações em que
trabalham, entre outros
Fonte: adaptado de Miranda (2011)

Capítulo 1
Neste quadro você percebe como é importante as organizações

definirem claramente os objetivos da gestão estratégica de pessoas para
serem bem sucedidas em um mercado cada vez mais competitivo. Desse modo,
se um dos objetivos da gestão de pessoas é auxiliar as organizações a terem
êxito, também é objetivo desta área a motivação dos colaboradores. Para
ocorrer isso na prática, é necessário desenvolver ações e estabelecer relações
de reciprocidade entre as pessoas com o objetivo de garantir o sucesso do
desenvolvimento de pessoas e organizações.
Como mediador deste processo, lembre da figura do gestor, cujas

habilidades devem contemplar: o espírito crítico, a flexibilidade, a previsão dos
fatos e as soluções rápidas para enfrentar as constantes transformações que
ocorrem no mundo globalizado. Portanto, cabe ao gestor de pessoas estimular
a reflexão junto à organização e aos colaboradores sobre o real significado do
trabalho executado, pois está em jogo o sucesso individual e organizacional.
A prática revela que o papel do gestor de pessoas é um grande diferencial

para motivar os colaboradores e fomentar neles o espírito de socialização,
do trabalho em equipe, essenciais ao crescimento pessoal e organizacional.
Tal papel pode estimular as pessoas a tornarem-se parceiras da organização e
não somente trabalhadores, pois terão consciência que são responsáveis pelo
sucesso organizacional estabelecendo vínculos pessoais, tornando-se agentes
ativos no ambiente de trabalho e até mesmo na sociedade, dando um novo
sentido à vida e às coisas.
Um dos grandes obstáculos para o crescimento corporativo é a falta

de pessoas eficientes, a perda de entusiasmo, a falta de motivação. Em
muitos casos, pequenas ações do quadro pessoal já seria algo significativo.
Não podemos esquecer que estamos trabalhando com pessoas e não com
instrumentos ou máquinas (SILVA, 2010).
O gestor é um facilitador para o alcance dos objetivos organizacionais,

atua no sentido de equilibrar as relações de trabalho para ocorrerem dentro dos
princípios da missão e visão da organização. Por esse motivo, este profissional
deve adotar um comportamento ético, uma postura adotada e trazer junto de
si a questão da responsabilidade social, muito discutida na sociedade nos dias
atuais, a fim de evitar conflitos que possam atrapalhar o desenvolvimento dos
indivíduos e das organizações.

Capítulo 1
Contudo, é comum em algumas organizações os gestores adotarem uma

prática de gestão equivocada, submetendo suas equipes a rotinas de trabalho
estressantes com jornadas longas, sem intervalos, delegação de tarefas sem ou
com pouco treinamento, exigência física e mental alta e pouco reconhecimento
pelo trabalho executado.
1.2.3 Processos de gestão de pessoas
As contínuas mudanças ocorridas nas últimas décadas levam as

organizações a buscarem novas maneiras de administrar as pessoas no intuito
de melhorar cada vez mais o desempenho e alcançar os resultados, tornando-
se cada vez mais competitivas. Atualmente, é vísivel o sucesso das organizações
modernas dependerem muito do investimeno nas pessoas, no sentido de
aproveitar ao máximo o capital intelectual que elas possuem. Observe o
aumento das exigências as quais as organizações estão sujeitas. Estas exigências
levam as organizações a intensificarem esforços no sentido de romper com as
antigas práticas gerenciais, ao introduzirem novas técnicas como, por exemplo,
a descentralização administrativa, a redução de hierarquias, a implementação
de instrumentos de avaliação de desempenho, a avaliação organizacional, a
definição de políticas de capacitação e desenvolvimento, entre outras.
CURIOSIDADE
Antigamente, a área de recursos humanos era
um mero departamento mecanicista que cuidava
da folha de pagamento e da contratação do
profissional e exigia desse profissional apenas
experiência e técnica, não havia um programa
de capacitação continuada do profissional
(INACIO, 2008).
Estas mudanças incluem a disseminação de uma nova cultura no

ambiente organizacional, inclusive na área de gestão de pessoas que não
pode ignorar esses novos paradigmas. Você deve perguntar: Como inserir um
novo modelo de gestão nas organizações? Não é um processo fácil, porém as
variáveis externas determinam mudanças rápidas e constantes. Deste modo,
as organizações que não assimilarem as exigências deste novo contexto estão
fadadas à falência.

Capítulo 1
Apesar das inúmeras dificuldades, observa-se que existe um grande

esforço no sentido de mudar práticas gerenciais antigas para um modelo
de gestão que atenda aos novos desafios. A real vantagem competitiva
não está associada apenas aos aspectos financeiros e tecnológicos, mas
também às pessoas que integram as organizações e são responsáveis pelo
movimento organizacional.
A partir da década de 1990, este novo modelo de gestão tornou-

se visível em função das profundas transformações no cenário nacional
e internacional por meio da globalização. Analisando os novos cenários
econômicos, o que você percebe? Eles mudaram radicalmente a forma
de gerenciar pessoas e organizações. Como resultado, a área de recursos
humanos passa por uma nova configuração com o foco voltado à gestão
participativa, à capacitação, ao comprometimento e ao desenvolvimento
das pessoas. Esta configuração evidencia o papel da área de gestão de
pessoas, cuja função é humanizar as organizações.
Embora o termo gestão de pessoas seja assunto atual na área da

administração,e permaneça no discurso em algumas organizações, há aquelas
que aplicam efetivamente os fundamentos deste novo paradigma, focando
suas ações nos processos de trabalho e não apenas nas atividades, como era
feito anteriormente.
Como você define processo? Antes de responder à esta pergunta, é

necessário formular outra: a que tipo de processo se refere?
Este é um termo utilizado em vários campos do conhecimento. Na

pedagogia, é comum usar a expressão processos de aprendizagem; no direito,
este termo é ainda mais comum (processo civil, processo administrativo,
processo jurídico); na psicologia emprega-se o termo processo de
desenvolvimento, na medicina utiliza-se a denominação processo cirúrgico
e na administração, o termo processo decisório. Se o termo é empregado de
forma banal, não importa.
Naturalmente, em cada campo de conhecimento, esta expressão assume

um significado muito particular. O que interessa é você associar o significado
da palavra “processo” ao contexto da gestão de pessoas.

Capítulo 1
Em outras palavras, os processos de gestão de pessoas têm a função

de auxiliar os profissionais que atuam nesta área a desenvolverem um
trabalho que agregue valor ao negócio empresarial, sem perder de vista as
expectativas individuais.
Você está curioso para saber quais são eles? Conforme Chiavenato
(2008), os processos básicos da gestão de pessoas são seis: agregar, aplicar,
recompensar, desenvolver, manter e monitorar as pessoas que integram as
organizações. Vou descrever um pouco sobre cada um deles agora.
O primeiro processo para agregar pessoas são as rotas de ingresso dos

profissionais nas organizações. É a fase da inclusão de novos colaboradores.
Além desta denominação há outras, como: provisão ou suprimentos de
pessoas. Nesta etapa realiza-se o recrutamento e a seleção de pessoas que irei
detalhar mais adiante.
O processo de agregar pessoas apresenta uma grande variabilidade em

função das características de cada organização com duas abordagens distintas:
a primeira, mais tradicional, o enfoque é operacional e burocrático cujos
procedimentos e rotinas são realizados de modo sequencial e uniforme.
Neste tipo de abordagem, o foco é no cargo a ser preenchido e a ação

orientada para ele. Esta prática é reconhecida como modelo vegetativo
porque busca somente o preenchimento da vaga, a eficiência e a manutenção
do status quo da organização. Quanto à segunda, a abordagem moderna,
há predominância do enfoque estratégico. Em outras palavras, o processo
de agregar pessoas envolve um olhar mais amplo, o foco é na eficácia, é
praticado para atender as necessidades futuras da organização. Resumindo,
na primeira abordagem a ação é micro-orientada, na segunda a ação é
macro-orientada, cabendo ao gestor de linha e sua equipe assumirem o
processo de agregar pessoas. O segundo processo para aplicar pessoas
implica na orientação das pessoas e o desenho das atividades que elas irão
executar na organização, inclusive, a orientação e o acompanhamento
do desempenho delas. É por meio deste processo que as organizações
descrevem e analisam os cargos necessários para alcançar os objetivos
organizacionais e elaboram a avaliação do desempenho.

Capítulo 1
Figura 2 – Orientação de pessoas e acompanhamento de desempenho
Fonte: Konstantin Chagin <www.shutterstock.com>
Este processo pode ser realizado de modo rudimentar e obsoleto (visão

mecanicista) ou então, de modo sofisticado e refinado (visão sistêmica). O que
isso significa? Dependendo da cultura organizacional, da missão e da visão,
as organizações atuam de uma ou outra forma. Por isso, é comum o processo
de aplicação das pessoas para apresentarem diversas peculiaridades. Para
entender melhor à este processo recomendo que você observe atentamente
as definições de cargo e desenho de cargos.
Conforme Chiavenato (2008), o cargo é uma composição de todas as

atividades desempenhadas por uma pessoa, o ocupante, que podem ser
englobadas em um todo unificado e que figura em certa posição formal do
organograma da empresa.
O mesmo autor (2008) define desenho de cargos como a organização

das tarefas e atividades repetitivas de um cargo e as qualificações necessárias
ao ocupante, assim como sua posição na organização do trabalho como um
todo. Tanto o cargo como o desenho dele são elementos importantes no
processo de aplicação de pessoas, mas você não pode esquecer a descrição
da análise do cargo e da avaliação de desempenho. Vamos saber um pouco
sobre cada um deles?
A descrição de cargos consiste em relacionar o que o ocupante do cargo

deve realizar, ou seja, ela descreve o que faz, como ela faz, em quais condições
faz e por que faz. Já a análise de cargos consiste no detalhamento dos requisitos

Capítulo 1
que o ocupante do cargo deve preencher, ou seja, conhecimentos, habilidades

e capacidades técnicas para desempenhá-lo adequadamente.
Em resumo, tanto a descrição como a análise de cargo caminham juntas.

Contudo, enquanto a descrição tem o foco no conteúdo do cargo, a análise
tem como foco a definição dos requisitos físicos e mentais que o ocupante do
cargo deve apresentar. Se você não entendeu as explicações sobre a análise e
a descrição dos cargos é natural. As dúvidas são normais nesse período em que
você está aprendendo mais sobre o assunto.
Você deve lembrar, a descrição e a análise juntas formam o mapeamento

do trabalho a ser realizado dentro das organizações, oferecem subsídios para as
demais atividades desenvolvidas pela área de gestão de pessoas, principalmente
para recrutar e selecionar as pessoas. Como já citei anteriormente, além dessas
duas atividades, a avaliação de desempenho também faz parte do processo de
aplicar pessoas nas organizações.
CURIOSIDADE
“A avaliação de desempenho é um tema
constante e corriqueiro em nossas vidas
particulares. O mesmo ocorre nas organizações.
Elas sempre se defrontam com a necessidade de
avaliar os diferentes desempenhos: financeiro,
humano, operacional, técnico, em vendas e
marketing” (CHIAVENATO, 2008, p. 240).
Diariamente avaliamos algo ou alguém. O inverso também é verdadeiro.

Estamos sempre na “mira” de um avaliador, porém nem sempre percebemos
isso. Mas por que avaliar o desempenho do profissional? É natural que toda
pessoa integrante de uma organização corporativa receba feedback para
saber como está desenvolvendo o seu trabalho.
Por outro lado, as organizações necessitam saber como as pessoas

desempenham suas atividades e, com base nessas avaliações, identificarão o
potencial do seu capital humano. Observe que a avaliação de desempenho
não deve ter um caráter punitivo e sim formativo. Portanto, cuidado na hora
de elaborar um instrumento de avaliação e o modo como aplicá-lo.

Capítulo 1
Conforme Chiavenato (2008 p. 241), “a avaliação de desempenho é o

processo de rever a atividade produtiva passada para avaliar a contribuição que
os indivíduos fizeram para o alcance dos objetivos do sistema administrativo”.
Na prática, é comum as organizações adotarem diferentes maneiras de

avaliar seus colaboradores, pois algumas adotam método mais tradicional
e conservador, outras optam por método mais democrático e participativo.
Depende muito da cultura corporativa de cada organização.
DESAFIO
A literatura apresenta várias possibilidades
onde vários integrantes da organização podem
avaliar – cita como exemplo o gerente, o
indivíduo e o gerente, o próprio indivíduo, a
equipe de trabalho, a comissão de avaliação
do desempenho, a avaliação de 360º e o órgão
de recursos humanos. Você percebe quantas
maneiras de avaliar estou apresentando? Então
lanço o seguinte desafio: analise os exemplos citados, selecione um
modo de avaliar conservador e outro democrático.
No parágrafo anterior, você conheceu os possíveis responsáveis pela

avaliação do desempenho das pessoas. Se você realizar uma pesquisa detalhada,
encontrará diversos métodos para aplicar a avaliação de desempenho. Os
métodos tradicionais são: a escala gráfica, a escolha forçada, a pesquisa de
campo e os incidentes críticos, os quais são profundamente criticados pelo
excesso de burocracia, rotina e repetição. Além disso, todos apresentam
vantagens e desvantagens.
Contudo, as visíveis fragilidades dos métodos tradicionais motivaram as

organizações a buscar soluções mais criativas para avaliar seus colaboradores.
Surgem outros métodos de avaliação, com características inovadoras, como a
autoavaliação e autodireção das pessoas, em que a participação do avaliado
contribui substancialmente no próprio desenvolvimento.
Atualmente, é comum as organizações adotarem a APPO – Avaliação

Participativa por Objetivos com uma aceitação muito grande por parte dos
colaboradores, pois ela propicia um relacionamento intenso entre as pessoas
e a visão proativa da organização.

Capítulo 1
O terceiro processo, recompensar pessoas, é utilizado para incentivar

as pessoas e satisfazer suas necessidades individuais mais elevadas. Inclui a
remuneração, os programas de incentivos e os benefícios e serviços sociais.
Antes de falar sobre cada um deles, convido você para conhecer um pouco
mais sobre este processo.
As pessoas são elementos fundamentais para as organizações alcançarem

seus objetivos juntamente com a estrutura, a tecnologia, os recursos e o
ambiente. No entanto, para as organizações manterem-se competitivas
é importante que haja o equilíbrio entre os interesses individuais e
organizacionais. Dessa maneira, o ato de recompensar as pessoas ocupa lugar
de destaque entre os vários processos da gestão de pessoas.
Sob a ótica da administração, o que significa o termo recompensa?

Conforme Chiavenato (2008, p.274), recompensa significa “uma retribuição,
retroação ou reconhecimento pelos serviços de alguém”. Em outras
palavras, ela é essencial para valorização e condução das pessoas dentro
das organizações.
Assim como os demais, o processo de recompensa apresenta diversidades,

pois muda de uma organização para outra. Há aquelas que adotam processos
fixos, rígidos e genéricos com padrões tradicionais e ultrapassados que
não atendem as expectativas dos colaboradores. Outras adotam métodos
mais flexíveis e atuais com o objetivo de incentivar as pessoas e ampliar o
atendimento das expectativas apresentadas por elas.
A recompensa é uma atividade inerente à prática da gestão de pessoas

em todas as organizações, sejam elas públicas ou privadas. Trata-se de um
processo complexo que envolve vários recursos financeiros e não financeiros
com o objetivo de gerar resultados.
As pessoas trabalham e esperam algo em troca porque, como

parceiras das organizações, investem com o trabalho, com o conhecimento
e com o esforço pessoal. Já as organizações investem e recompensam as
pessoas desde que elas retribuam de forma tal a alcançar os objetivos
organizacionais, pois a geração de riquezas é um dos principais objetivos
das organizações.

Capítulo 1
Ao falar sobre remuneração, é importante você saber que ela é

constituída de três componentes: remuneração básica, que consiste no salário
fixo do indivíduo, os incentivos salariais, concedidos para recompensar um
bom desempenho por meio de bônus e a participação nos resultados e os
benefícios denominados de remuneração indireta.
Há a remuneração financeira e a remuneração não financeira. Como

exemplo de remuneração direta, temos: o salário, os bônus, os prêmios e as
comissões. Já a remuneração indireta ocorre por meio do reconhecimento e
autoestima, a segurança no emprego e orgulho.
Como você pode perceber, remunerar pessoas não é uma tarefa fácil, ela
envolve fatores internos e externos à organização. No entanto, recomendo
atenção quanto à elaboração do plano de remuneração e à administração
salarial, porque ambos devem observar vários critérios no momento da
implementação como, por exemplo, a definição de critérios para elaborar o
sistema de remuneração e a prática de pesquisas salariais.
Ao desenhar um sistema de remuneração, as organizações devem

contemplar vários objetivos, entre eles: a retenção dos talentos humanos, pois
não é interessante para a organização problemas relacionados à rotatividade,
o absenteísmo e a desmotivação.
Adotar uma política de remuneração justa estimula o envolvimento dos

colaboradores, aumenta a valorização, a autoestima, a qualidade dos produtos
e serviços e a satisfação dos clientes. O tratamento justo e o cumprimento das
exigências legais evita conflitos internos e multas trabalhistas.
Quanto à avaliação e classificação de cargos, esta também faz parte

do processo de recompensar as pessoas. De que forma? É uma prática muito
importante, porque tanto a avaliação como a classificação de cargos asseguram
o equilíbrio interno e externo dos salários gerando resultados positivos tanto
no nível individual como organizacional.
Existem vários métodos para realizar esta atividade, os mais utilizados

são: o escalonamento simples, categorias predeterminadas, comparação por
fatores e a avaliação por pontos. Neste sentido, as organizações além de
escolherem o método mais adequado à sua realidade organizacional, devem
definir previamente a política salarial.

Capítulo 1
Figura 3 – Estratégias e métodos na gestão de pessoas
Fonte: Beck (2011)
O quarto processo, desenvolver pessoas, é utilizado para capacitar

e desenvolver as pessoas. Esta atividade deve contemplar o treinamento, o
desenvolvimento de pessoas e o desenvolvimento organizacional. Em relação
ao desenvolvimento das pessoas, elas apresentam uma grande capacidade de
aprender e se desenvolver. Resta apenas dar-lhes condições e um ambiente
favorável para isso.
LEMBRETE
Para o desenvolvimento de pessoas, não basta
apenas passar informações para a aprendizagem
de novos conhecimentos e agilidade na execução
das tarefas. É necessário dar a elas formação
básica para assumirem novas posturas diante
do trabalho e atuar com eficácia. Isto inclui o treinamento e o
desenvolvimento profissional.
Assim como os demais processos, este também pode ocorrer sob

duas abordagens: a mais tradicional geralmente treina quando existe uma
necessidade real e emitente. Já a abordagem moderna ocorre com base em
planejamento prévio, faz parte da cultura da empresa.
É senso comum, as pessoas constituem o principal patrimônio das

organizações. Porém, elas só agregarão valor ao negócio empresarial se
devidamente capacitadas, sendo importante o investimento contínuo por parte

Capítulo 1
das organizações contemplando todos os integrantes desde o nível operacional

até o nível estratégico. Em tempo, treinamento é “o processo educacional de
curto prazo e aplicado de maneira sistemática e organizado, por meio do qual
as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e competências em função de
objetivos previamente definidos” (CHIAVENATO, 2008, p. 367).
Antigamente, o conceito de treinamento tinha como foco a adequação

do indivíduo ao cargo. Nos dias de hoje, este conceito evoluiu e o treinamento
é realizado com foco do desempenho no cargo. Além dessa nova visão, o
treinamento é realizado no sentido de estimular o desenvolvimento de
competências, tornando as pessoas mais produtivas e inovadoras. Esta
visão moderna sobre treinamento reconhece a prática como uma fonte de
lucratividade porque permite que as pessoas, uma vez qualificadas, contribuam
efetivamente com as organizações.
Que tal falarmos agora um pouco sobre desenvolvimento de pessoas?

Mas antes, tente responder à seguinte pergunta: existe diferença entre
treinamento e desenvolvimento?
O treinamento é uma prática que visa resolver uma necessidade imediata,

é uma ação de curto prazo. Já o desenvolvimento consiste em uma ação de
longo prazo, geralmente tem como objetivo preparar o indivíduo para assumir
cargos futuros decorrentes da expansão da organização. O desenvolvimento
visa preencher as exigências dos futuros cargos que serão criados para atender
os objetivos organizacionais.
Chamo sua atenção para um aspecto que pode ser considerado relevante
diante desse novo paradigma de gestão de pessoas e que você não pode
esquecer: tanto o treinamento como o desenvolvimento implicam no uso de
técnicas de informação que envolvem quatro etapas essenciais: o diagnóstico,
o desenho, a implementação e a avaliação.
Atenção! Na prática, é cada vez mais comum as organizações investirem

na educação profissional dos seus colaboradores, tendo em vista as exigências
do mercado altamente competitivo. Neste sentido, é possível verificar o papel
das organizações em relação à aprendizagem dos seus profissionais. Surge
então a educação corporativa, cujo foco é o investimento no conhecimento
das pessoas para a obtenção de resultados.

Capítulo 1
Para as organizações obterem os resultados desejados com a educação

corporativa via treinamento ou desenvolvimento, é necessário observar
as exigências atuais, adotando alguma soluções: foco na identificação de
capacidades distintas, desenvolvimento de sistemas multiplicadores de
talentos, disseminação da cultura de inovação do aprendizado e da excelência
e o aumento dos relacionamentos internos.
Quanto ao quinto processo, manter as pessoas, ele destina-se a gerar

ambientes de trabalho adequados às características físicas e psicológicas
dos colaboradores para que eles possam desempenhar suas atividades
satisfatoriamente. Neste processo, você conhecerá um pouco sobre as relações
com os empregados e a higiene, a segurança e a qualidade de vida no trabalho.
As organizações, além de agregar, aplicar, recompensar, desenvolver

as pessoas por meio de processos específicos, devem ter a preocupação de
mantê-las porque a rotatividade, além de gerar custos, afeta a imagem
organizacional. Deste modo, a excelência requer a execução de ações voltadas
à satisfação dos colaboradores.
Entre as ações possíveis de implementação, há aquelas que merecem

maior atenção: o estilo de gerência, as relações com os colaboradores, os
programas de higiene e segurança no trabalho com o intuito de preservar
a qualidade de vida nas organizações. Uma vez implantadas, essas ações
proporcionam bem estar e um ambiente físico, psicológico e social de trabalho
adequado e seguro.
Em algumas organizações, os processos de manutenção de pessoas ocorrem

dentro de uma abordagem tradicional. Significa que elas implementam ações
para manter as pessoas com base na obediência, na disciplina rígida e por meio de
regulamentos. Em resumo, as ações são padronizadas; as pessoas são tratadas de
forma generalizada sem considerar as diferenças. Contudo, há outras organizações
cujos processos de manutenção de pessoas ocorrem de forma mais participativa e
flexível, cujos modelos dão ênfase às diferenças individuais das pessoas.
Olhe para dentro de qualquer tipo de organização! O que você percebe?

A relação com os empregados não é uma tarefa fácil. Ela depende muito do
estilo gerencial adotado pelo gestor. Para facilitar tal tarefa, é recomendável
às organizações implementarem programas que atendam os objetivos
estabelecidos pela área de gestão com foco nas pessoas.

Capítulo 1
Deste modo, os programas de valorização dos colaboradores geralmente

são bem recebidos, principalmente aqueles ligados à assistência ao colaborador.
Além disso, as relações de trabalho implicam no gerenciamento de conflitos e
devem ser administrados, pois estão presentes em muitas organizações. Para
solucionar os conflitos é necessário conhecer as causas desses conflitos. De
quem é a tarefa de resolução dos conflitos? Na prática, é uma atividade da
área de gestão de pessoas em conjunto com os gerentes de linha.
DESAFIO
Implementar programas com foco na relação
dos colaboradores somente não atende mais as
expectativas das pessoas. Se o nível de exigências
do mercado é cada vez maior, as exigências dos
profissionais também são. Então, aproveite e
exercite. Analise o perfil da geração que atua no
mercado de trabalho globalizado e, em seguida,
tente listar as principais características deles.
O trabalhador contemporâneo conhece mais seus direitos, é mais

consciente dos seus deveres e obrigações, tem mais acesso às informações.
Isto é um fato. Então as organizações devem avançar no sentido de preservar
a qualidade de vida no trabalho executando ações com foco na higiene,
segurança e qualidade de vida.
Antes de apresentar um conceito é interessante você saber, a higiene,

segurança e qualidade de vida está diretamente relacionada com as condições
ambientais de trabalho no sentido de preservar a saúde física e psicológica
do trabalhador. Estatísticas comprovam, é grande o número de pessoas que
perdem suas vidas ou adoecem por causa do trabalho. Muitos profissionais
ficam inaptos temporaria ou definitivamente para o trabalho no auge da
idade produtiva, gerando custos para pessoas, organizações e para o país.
“Nesta perspectiva vários itens devem contemplar os programas de

higiene, segurança e qualidade de vida, como por exemplo: o ambiente físico
de trabalho, o ambiente psicológico de trabalho, a aplicação dos fundamentos
da psicologia e a saúde ocupacional” (CHIAVENATO, 2008, p. 471). Em tempo,
higiene do trabalho refere-se a um conjunto de normas e procedimentos que
visa à proteção da integridade física e mental do trabalhador, preservando-o

Capítulo 1
dos riscos de saúde inerentes às tarefas do cargo e ao ambiente físico onde são
executadas (CHIAVENATO, 2008).
Contudo, desenvolver ações relativas à higiene do trabalho somente

não é suficiente para atender as expectativas dos trabalhadores. É necessário
às organizações investirem em programas que contemplem a segurança e a
qualidade de vida no trabalho. Observe atentamente o conceito de segurança
do trabalho. Conforme Chiavenato (2008, p. 477), “é o conjunto de medidas
de ordem técnica, educacional, médica e psicológica utilizadas para prevenir
acidentes eliminando as condições inseguras, quer instruindo ou convencendo
as pessoas da implantação de práticas preventivas”.
Ao falar de higiene, segurança e qualidade de vida no trabalho, é importante

lembrar que ações isoladas não atendem as expectativas dos profissionais.
Prevenir acidentes é responsabilidade de todos. Portanto, conscientizar as
pessoas por meio de ações educativas é um entre os vários caminhos a serem
adotados pelas organizações para preservar a saúde ocupacional.
Estatísticas recentes comprovam, há um número expressivo de pessoas,

com idade produtiva, no Brasil e no mundo incapacitadas parcial ou totalmente,
afastadas do trabalho por conta da incapacidade física e ou mental de executar
tarefas em decorrência dos acidentes de trabalho.
Finalizo com uma breve síntese do processo de monitorar pessoas.

Normalmente, os gerentes de linhas tomam decisões que envolvem seus
liderados e, ao mesmo tempo acessam informações sobre eles. Já os
especialistas de recursos humanos analisam continuamente a força de trabalho
da organização para identificar o perfil e as necessidades dela.
Para obter um resultado fidedigno, as organizações necessitam de um

sistema de informação descentralizado que permita maior acesso de variedade
de informações sobre o capital humano.
No processo de monitoramento de pessoas, duas atividades são essenciais:

o banco de dados e o sistema de informações de gestão de pessoas.
Quer saber um pouco mais sobre eles? O banco de dados de gestão

de pessoas é um elemento essencial do sistema de informação. Em outras
palavras, é o banco de dados que alimenta o sistema e armazena os dados

Capítulo 1
devidamente codificados, que ficam disponíveis para acesso e obtenção de

informações sobre as pessoas integrantes das organizações.
SAIBA QUE
Se você é um profissional da área de gestão

de pessoas, ou pretende ser, saiba que esta
área requer a utilização de vários bancos de
dados interligados, os quais permitirão obter e
armazenar dados de diferentes extratos e graus
de complexidade.
Para melhor compreensão apresento alguns exemplos, segundo

Chiavenato (2008, p. 505):
• cadastro de pessoal – contém dados pessoais relativos a cada

colaborador; cadastro de cargo contém dados relativos ao
ocupante do cargo; cadastro de seções contém dados relativos aos
colaboradores de cada seção, divisão ou departamento;
• cadastro de remuneração – contém dados relativos aos salários e

incentivos salariais;
• cadastro de benefícios – contém dados relativos aos benefícios e

serviços sociais;
• cadastro de treinamento – contém dados relativos aos programas

de treinamento
• cadastro de candidatos – contém dados relativos aos candidatos

a emprego; e
• cadastro médico – contém dados relativos a consultas e exames

médicos de admissão, exames periódicos e outros.
Outros cadastros poderão integrar o banco de dados, depende das

necessidades da organização e principalmente da área de gestão de pessoas.
Você imaginava tantos cadastros integrados no sistema de informação da
área de gestão de pessoas? Segundo a teoria das decisões, as organizações
são formadas por inúmeras redes de informação interligadas entre si.
Atualmente, falar de sistema de informação implica associar este termo às
tecnologias da informação.

Capítulo 1
Qual é o seu conceito de sistema de informação? Definir o termo sistema

de informação de recursos humanos implica dizer que ele “é um sistema
baseado em um banco de dados (incluindo um banco de talentos ou banco de
competências) para disponibilizar em tempo real informações sobre recursos
humanos, capital humano e capital intelectual da empresa” (CHIAVENATO
2008, p. 507).
Assim como os demais sistemas organizacionais, este sistema em particular

apresenta dois objetivos básicos, um deles tem caráter administrativo, com
a intenção de reduzir os custos e o tempo relativos ao processamento de
informações; o outro visa dar suporte online para a tomada de decisão e para
os gerentes de linha e colaboradores de um modo geral.
Com base na síntese do processo de monitoramento de pessoas, é visível

a contribuição do sistema de informação à área de gestão de pessoas porque
aborda de forma ampla os aspectos da força de trabalho, auxilia nas análises,
nas ações e decisões por parte dos especialistas de gestão de pessoas e gerentes
de linha.
São essas as principais características dos processos de gestão de

pessoas. No entanto, a eficácia desses processos depende diretamente de
variáveis internas e externas à organização, pois o mundo corporativo está
continuamente sujeito a elas e grande parte dos gestores ignora os sinais de
mudança na prática gerencial.
É comum alguns profissionais perceberem as necessidades de mudanças

tardiamente. Apesar de muitos saberem lidar com elas, é importante prepará-
los ainda mais para lidar com a velocidade dessas mudanças presentes no
mercado global.
Conforme Assad (2009), existem cinco passos que auxiliam os gestores a

melhorar a prática gerencial e os processos de gestão:
• estimule a autoconfiança – demonstre como o crescimento pessoal

e profissional estão diretamente relacionados à capacidade dos
indivíduos adaptarem-se ao novo e serem agentes de mudanças;
• satisfaça as necessidades e não vontades – invista parte do seu

tempo ouvindo e conversando com as pessoas sobre a importância
e a necessidade de mudar;

Capítulo 1
• forneça aos liderados o que eles precisam realmente e não o que

eles querem – explique o que precisa ser modificado para que eles
entendam e participem do processo de mudanças com consciência
daquilo que terão de garantir a condição de empregabilidade;
• sirva-os em vez de querer que eles o sirvam – observe atentamente

todos os processos de gestão de pessoas; e
• em todos os processos é importante ficar claro “o líder está junto

com a equipe”, para deixá-la trabalhar e facilitar tudo o que
estiver ao seu alcance para aumentar o ritmo da execução.
Verifique se as razões das mudanças são transparentes para todos os

colaboradores. É importante fazê-los entender que mudar é um desafio
fascinante e pode trazer muitas oportunidades inesperadas. Entretanto, o
profissional descobrirá se estiver disposto a experimentar.
Até aqui você conheceu os principais processos de gestão de pessoas.

Contudo, lembro que existem outras denominações de processos. A literatura
apresenta estudos que incluem somente três grandes processos de gestão,
denominados de movimentação, desenvolvimento e valorização. É uma
abordagem diferenciada, com enfoque restrito a modelos, tendências e
perspectivas da moderna gestão de pessoas. Diante desta diversidade de
processos apresentada por diversos autores, o que realmente interessa é se,
na prática, eles agregam: valor ao negócio, eficácia, qualidade de produtos e
serviços e diferencial competitivo.
1.2.4 A gestão de pessoas e as novas tecnologias da informação
Do ponto de vista histórico, o termo gestão de pessoas é resultado

das profundas e contínuas mudanças ocorridas no mundo corporativo. Esta
evolução é visível se retornarmos à década de 1950 quando este termo tinha
a denominação de relações industriais; por volta da década de 1960 recebeu
o nome de recursos humanos. Somente a partir da década de 1990 essa
denominação passou a ser conhecida mundialmente como gestão de pessoas.
Ainda assim, há outros termos, como gestão de talentos, capital humano ou
capital intelectual.
Se você pesquisar sobre este assunto, perceberá que as atividades da

área de gestão de pessoas são executadas de modo completamente diferente
do passado. As razões dessas mudanças são as mais variadas: a economia, o
mercado, a competitividade, as exigências do cliente, o conhecimento entre

Capítulo 1
outras. Esta transformação remete à seguinte constatação: esta área tem

evoluído muito nos últimos anos, sendo considerada e reconhecida como
bastante sensível dentro das organizações. Mas, por quê?
A área de gestão de pessoas está interligada a muitos fatores, e é

impactada continuamente pelos seguintes aspectos:
•• cultura;
•• processos internos;
•• estrutura organizacional;
•• estilo de gestão;
•• negócio da organização;
•• contexto ambiental;
•• tecnologia utilizada.
REFLEXÃO
Você consegue identificar os possíveis

desdobramentos desses aspectos no cotidiano
organizacional? Faça uma reflexão sobre isso!
Dentre os aspectos que foram mencionados, ressalta-se a tecnologia

utilizada na área de gestão de pessoas. Ela é uma ferramenta essencial em
qualquer ambiente organizacional, com grande importância estratégica na
produtividade e na qualidade de produtos e serviços.
Associar a tecnologia à área de gestão de pessoas é falar de tecnologia

da informação, haja vista as contínuas mudanças do ambiente empresarial,
que se torna cada vez mais complexo, menos previsível, dependente de
informações e infraestrutura tecnológica que permitem o gerenciamento
correto da quantidade de dados. Mas onde se pretende chegar com essa ideia?
A tecnologia gera grandes transformações no mundo dos negócios e

na sociedade como um todo. Geralmente, estas transformações são rápidas
e sutis, gerando preocupações constantes para gestores dos diversos tipos de

Capítulo 1
organizações diante da urgência do desenvolvimento tecnológico ao qual são

submetidas para melhorar seus processos internos.
Figura 4 – Tecnologia versus gestão de pessoas
Fonte: Alexander Kirch <www.shutterstock.com>
Além disso, são inegáveis as facilidades que a informação tecnológica

propicia para pessoas e organizações, sendo reconhecida como uma
ferramenta fundamental para melhorar a qualidade e a disponibilidade
das informações para empresas, clientes e fornecedores. Outro detalhe
interessante da atual realidade tecnológica é seu impacto nas organizações,
na vida das pessoas, nos valores, nos interesses e nas rotinas, estimulando o
rompimento dos antigos paradigmas.
Contudo, o reconhecimento dos benefícios da TI, assim como a mudança

de comportamento que ela provoca não é uma tarefa fácil e nem de consenso
entre muitas pessoas. Na verdade, reconhecer a tecnologia como uma
ferramenta de excelência organizacional exige das pessoas a capacidade de
reciclar conceitos e paradigmas, pois hoje elas não precisam saber gerar as
informações, pois a geração é automática. Basta saber usá-las.
Por outro lado, o profissional moderno não pode ignorar; algumas

tecnologias de informação apresentam limitações quanto à sua aplicação, em
função da especificidade do negócio. Portanto, cada organização deve adotar
uma estratégia adequada às suas necessidades quanto à gestão da informação,
mesmo que os sistemas de informação modernos ofereçam elementos à
melhoria dos processos internos e serviços prestados ao cliente final.

Capítulo 1
Nesta perspectiva, as organizações devem ficar atentas no que diz

respeito à tecnologia da informação, pois cada vez mais ela permeia a cadeia
de valor, em diversos aspectos: a transformação da execução das atividades, a
interligação entre elas, o escopo competitivo e as necessidades dos clientes. Os
impactos decorrentes da implantação da tecnologia da informação por si só
dá conta de explicar porque ela é utilizada como um significado diferenciado
e estratégico das demais tecnologias empregadas nas organizações.
Na prática, o surgimento da tecnologia da informação mudou

substancialmente o comportamento dos indivíduos, o que remete à seguinte
constatação: a gestão estratégica da informação é cada vez mais necessária,
o que a tornou uma parte crítica, mas ao mesmo tempo integrada a qualquer
estrutura gerencial de sucesso.
A gestão estratégica da informação é visível por meio da aplicação

da reengenharia de processos no sentido de direcionar os novos sistemas
de informação para proporcionar o aumento significativo da satisfação dos
clientes ou redução de custos, contrapondo o uso de tecnologia apenas para
fazer mais rápido o mesmo trabalho.
PRATICANDO
Conforme Carmo (2011), alguns pesquisadores
defendem as potencialidades da aplicação das
novas tecnologias da informação e associam
estas potencialidades ao surgimento de novos
modelos organizacionais, caracterizados pela
dinâmica da aprendizagem. Você concorda?
Em contrapartida, há autores que defendem a dualidade da informação

tecnológica como uma característica específica dessa ferramenta. Em outras
palavras, na visão deles a informação tecnológica está diretamente associada
a dois modelos organizacionais e a dois tipos de aprendizagem.
A tecnologia pode ser utilizada para automatização das operações. Nesse

caso, ela substitui o esforço e a qualificação humanos por uma tecnologia que
permita a execução dos mesmos processos a um custo menor, com mais controle
e continuidade. Esta prática é denominada de robotização da tecnologia das
fábricas com a substituição da mão de obra humana.

Capítulo 1
Este é um exemplo da função da tecnologia, presente nas organizações

mecânicas. Esta abordagem permite aperfeiçoar processos produtivos,
administrativos ou de trabalho, além de detectar os erros e preservar o sistema
operacional. Essa é a “aprendizagem do circuito simples”, alicerçada pelo
modelo tradicional.
Espero que você tenha entendido esta primeira parte da explicação.

Vamos para a próxima? A percepção da tecnologia consiste na informatização
e ultrapassa os limites da automatização. Neste caso, ela gera um novo fluxo de
informações utilizadas para aperfeiçoar o próprio sistema. Nesta perspectiva,
é possível questionar os métodos atuais e reconfigurar o trabalho, prática
típica das organizações orgânicas.
Este exemplo trata da aprendizagem de circuito duplo, que é a base

da inovação. Primeiramente, o indivíduo tem acesso às informações novas.
Após, compara as informações obtidas com as normas de um dado sistema ou
processo. Em seguida, analisa a pertinência das normas de funcionamento do
sistema e inicia as ações corretivas que envolvem a mudança das práticas do
sistema ou processo antigo.
Com relação aos processos produtivos e gerenciais, a proposta é questionar

continuamente o funcionamento dos processos e redesenhá-los, se necessário.
Como você vê, os desafios dos gestores da área de gestão de pessoas são
muitos, além de trabalhar para o alcance dos objetivos organizacionais, deve-
se utilizar corretamente a tecnologia da informação, de modo a minimizar
custos, agilizar os processos e racionalizar a força de trabalho.
A sociedade mudou, os tempos são outros e o papel dos gestores

também. Os profissionais de hoje assumem papéis diferenciados, são pró-
ativos, falam com os clientes, analisam a concorrência global e agregam
valor ao negócio empresarial.
O sucesso das organizações é possível com o suporte das tecnologias

da informação, do conhecimento do negócio global associado às habilidades
de liderança e comunicação que dá aos gestores do século 21 a capacidade
de exercer papel decisivo nas questões de gestão da informação e de
aprimoramento dos processos relativos à área de gestão de pessoas em
diferentes tipos de organizações.

Capítulo 1
A realidade corporativa demonstra o quanto a tecnologia da

informação avança de forma veloz e contínua em todas as áreas nas
empresas. Contudo, é visível que somente nas últimas décadas ela tornou-
se uma ferramenta reconhecida para alavancar os processos de gestão de
pessoas. Uma das aplicações significativas da tecnologia da informação
refere-se ao uso dela na informatização dos processos de gestão de
pessoas, e o mais conhecido é o RH autoatendimento, um serviço essencial
e diferenciado dos últimos anos.
1.2.5 Gestão de pessoas com pessoas e para pessoas
Ao longo dos tempos, a área de gestão de pessoas passou por várias

transformações no Brasil e no mundo. Estas transformações foram marcadas
por cinco fases distintas. Para entendê-las melhor, faça de conta que você
iniciou uma viagem no túnel do tempo.
Imagine-se na primeira fase, chamada de pré-cartorial, até 1930. O que

você encontra? A maior parte da população brasileira vivia no campo e a
economia predominante era agrícola. A mão de obra não era qualificada
e o contato entre patrão e empregado era direto. Nesta época não havia
amparo legal para os trabalhadores; a legislação trabalhista só passou a
existir a partir de 1930.
As relações com os trabalhadores eram exercidas por meio de uma

administração confusa, restrita apenas ao cálculo e pagamento dos serviços
prestados. A administração de pessoas era órfã, não tinha nome, e executada
pelo órgão de contabilidade e chefes superiores. Nesta fase, o responsável
pelos recursos humanos era apenas um guarda-livros cuja atividade resumia-se
na anotação e contagem da produção para depois pagar.
Na segunda fase, denominada de fase burocrático-cartorial (1930 até

1950), ocorre a introdução da legislação trabalhista por conta das exigências
do mercado externo. O Brasil consolida-se como grande produtor de café e
cana de açúcar, e como tinha interesse de exportar seus produtos e aderir ao
processo de industrialização que se espalhava pelo mundo, teve de adequar-se
a esta nova realidade.

Capítulo 1
Este movimento foi intenso, havia interesse do governo no aceleramento

do lucro das empresas privadas. Por isso, elas foram obrigadas a cumprir as
normas legais por conta da distribuição de ganhos e perdas entre os diferentes
grupos capitalistas da época. Surge a figura do chefe de pessoal, geralmente
com formação na área do direito do trabalho, cujas atividades eram voltadas
para os procedimentos burocráticos e disciplinares. Não havia preocupação
com outros aspectos que envolvem a execução do trabalho, como exemplo a
integração, a produtividade e o bem estar dos indivíduos. O que você percebe
nesta fase? O foco era administrar os papéis e não as pessoas. Com base nesta
ideologia surge o Ministério do Trabalho.
Imagine-se agora na terceira fase, chamada de fase das relações industriais

(1950 a 1960): a preocupação era o crescimento rápido, a qualquer preço por
conta do processo de industrialização no país. Assim como nos demais países,
este processo modificou as relações de trabalho. Surge uma nova classe de
trabalhadores, com um novo perfil. O trabalho realizado do início até o final
com o envolvimento do executante passou a ser fragmentado. Surgem as
células e a especialização da mão de obra.
Você deseja saber como eram as relações de trabalho nesta

fase? Historicamente, ela é reconhecida como a fase do período
desenvolvimentista do país, e o fato mais relevante dela refere-se ao papel
do antigo chefe de pessoal, substituído pelo administrador de pessoal. O
salto tecnológico desta fase foi consolidado, com ênfase nas indústrias.
Muitas empresas surgiram, gerando novas oportunidades de trabalho e
qualificação aos trabalhadores.
Juntamente com este crescimento problemas surgiram, dificultando

as relações de trabalho. Para resolver as tensões, a classe empresarial
brasileira buscou alternativas com base no modelo industrial relations
adotado nos Estados Unidos, com pouco êxito. O insucesso desse modelo se
deu em função de muitos dos antigos chefes de pessoal assumirem o papel
de administrador de pessoal sem capacitação prévia. Na prática, ocorreu
apenas a mudança de status e a promoção salarial condizente ao novo
cargo. Persiste o foco nos procedimentos burocráticos e a visão no nível
micro por parte das empresas.

Capítulo 1
Quanto à quarta, a fase da administração de recursos humanos (1960 a

1980), foi um momento marcado por muitas turbulências, os militares assumem
o poder, os movimentos da classe operária são dissolvidos e os sindicatos ficam
sob a tutela do Ministério do Trabalho.
Apesar do clima adverso, por volta de 1968 há uma retomada do

crescimento econômico e a entrada do capital estrangeiro assegura a
modernização das empresas. É o chamado milagre econômico brasileiro.
As empresas percebem a necessidade de ações mais pontuais no modo de
administrar os recursos financeiros e humanos.
Os impactos deste momento econômico foram grandes, e muitas empresas

começaram a se preocupar com questões até então ignoradas (a administração
de cargos e salários, os benefícios, o treinamento e o desenvolvimento), as
quais se tornaram mais complexas e determinaram a expansão das atividades
desenvolvimentos pela área de recursos humanos. O foco nesta fase era
centrado no ambiente interno das organizações.
A quinta e última, a fase da administração estratégica de recursos

é o momento da reflexão sobre as práticas desenvolvidas por esta área; a
ela cabia um papel estritamente técnico, secundário e de apoio às demais
áreas da empresa.
A partir dos anos 1980, a visão passa a ser outra em função das mudanças
e incertezas do ambiente externo, que impõem alterações significativas nos
princípios e posturas adotados na administração de pessoas nas organizações.
Diante desse novo contexto de incertezas do mercado, as organizações

mudaram o modelo de gestão, passaram a atuar de forma mais pró-ativa,
investindo mais no cliente interno, pois entendem que este é o caminho para
ampliar o espaço de atuação e enfrentar a competitividade. As pessoas são
vistas como recursos estratégicos para o alcance dos resultados e as unidades
organizacionais começam a atuar de forma integrada.
Contudo, chamo sua atenção para as fases apresentadas. As mudanças

ocorreram principalmente por conta das várias crises externas e nenhuma
delas tinha como foco principal as pessoas. Afinal, quando ocorreu o início da
fase gestão de pessoas?

Capítulo 1
REFLEXÃO
Há divergência de opinião entre vários

consultores e estudiosos dessa área quanto ao
termo gestão de pessoas. Há uma corrente que
critica profundamente esta expressão por achá-
la reducionista. Como argumento, afirma que
gestão ocorre com e entre as pessoas. Qual é a
sua opinião sobre este assunto?
Por outro lado, esta expressão, embora criticada por alguns e apoiada
por outros, teve sua evidência na década de 1990 com a abertura dos mercados
internacionais, a expansão das novas tecnologias da informação, a necessidade
do conhecimento e o fortalecimento da globalização.
O nível de exigência aumentou e as organizações tiveram que rever os

paradigmas de gestão para se manterem competitivas. Neste novo contexto
as pessoas passaram a ser vistas como parceiras e não apenas como meros
recursos de produção.
A partir dessa década há maior preocupação com a valorização do capital

intelectual e retenção dos talentos humanos. O foco é estabelecer o equilíbrio
entre os interesses individuais e organizacionais. Esta premissa cada vez mais é
incorporada pelas organizações enquanto mantêm práticas mais tradicionais.
Ao analisar os diferentes tipos de organizações brasileiras, constata-se

que em termos de gestão de pessoas muitas delas encontram-se no estágio de
transição; têm sua atuação predominantemente operacional, outras adotam
um modelo de gestão estratégico com tecnologias avançadas e programas
de capacitação e desenvolvimento das pessoas. A diversidade das práticas de
gestão perpassa pelos modelos tradicionais até os mais atuais. Isto significa
dizer que algumas adotam a gestão de pessoas, outras a gestão com pessoas.
Tanto uma como outra resulta na gestão para as pessoas.

Capítulo 1
1.3 Aplicando a teoria na prática
Neste item apresento um caso introdutório com a descrição de uma

situação para você associar à teoria do capítulo 1. Vejamos.
A diretora do departamento de recursos humanos da Companhia Granbellg Ind.

Produtos Eletrônicos Ltda., Helena Silva, recebeu da presidência a incumbência de
transformar o departamento de recursos humanos (DRH), um órgão tradicional,
operacional e burocrático, para um órgão pró-ativo e estratégico.
Segundo Helena, este era o maior desafio de sua vida profissional até o presente
momento, e para atingir este objetivo ela deveria tomar algumas providências
iniciais, como: focalizar o DRH no negócio da empresa, reforçar as atividades
estratégicas e eliminar algumas atividades burocráticas e operacionais, como o
processamento da folha de pagamento, controle do ponto do pessoal, medidas
disciplinares, segurança industrial e refeitórios.
Estas atividades passariam a ser terceirizadas e operacionalizadas por empresas

especialistas, com melhor desempenho e menor custo. Para tanto era necessário
selecionar no mercado empresas para realizar essas atribuições com menor custo,
garantia e qualidade desses serviços.
Em resumo, a ideia principal era enxugar o DRH para torná-lo mais ágil, flexível
e com o foco estratégico no seu público interno, as pessoas. Com isso, o DRH
descentralizaria operações e centralizaria o controle nos resultados.
Helena convocou todos os colaboradores do seu departamento para trocar ideias,

definir objetivos e desenhar estratégias para alcançar tais objetivos. Ela queria que
todos tivessem participação ativa neste processo de transformação.
A diretora do DRH da empresa Granbell Produtos Eletrônicos Ltda., juntamente

com todos os seus colaboradores, iniciou os primeiros passos da tão almejada
transformação. O primeiro foi demonstrar para a empresa que o DRH havia cumprido
seus antigos objetivos: recrutar, selecionar, treinar, remunerar, garantir a higiene e
segurança do trabalho e as relações sindicais. No entanto, para os dias atuais isso
não era o suficiente. Helena precisava demonstrar os impactos das mudanças no
mundo moderno e o quanto elas interferem nos negócios.
Este era o momento de definir novos objetivos para o DRH em função das novas
exigências impostas pelo mercado. A palavra de ordem agora era a competitividade
da empresa por meio da qualidade e da produtividade das pessoas. E, como
consequência, a melhoria contínua na organização. Helena tinha a seguinte
convicção: para sair do estágio tradicional o DRH deveria estar à frente dessas
mudanças na empresa. Portanto, elas deveriam iniciar no próprio DRH.
Fonte: CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008
O que você faria se estivesse no lugar de Helena?

Capítulo 1
Então, conseguiu responder a questão? Certamente, sim. Vamos comparar?
Helena pretendia que seus colaboradores deixassem de focar somente

as tarefas e passassem a focalizar os processos, como agregar pessoas, aplicar
pessoas, desenvolver pessoas e recompensar pessoas, assim por diante.
A intenção da diretora era despertar neles um olhar mais amplo sobre as

atividades relativas à gestão de pessoas, ou seja, não ficar restrito somente a
cada parte do todo, mas olhar o todo de forma global. Eles deveriam executar
as tarefas especializadas e separadas, porém, pensando e agindo de modo
global e estratégico.
Em outras palavras, deveria olhar os clientes internos horizontalmente

e não verticalmente os chefes. Além disso, identificar quais as necessidades
e expectativas dos clientes internos e como satisfazê-los. Focar as metas e
os resultados a serem alcançados, e não apenas os métodos de trabalho,
quais os objetivos a alcançar e a melhor forma de alcançá-los. Como você
agiria neste caso?
O passo seguinte de Helena, em conjunto com a sua equipe, foi

desenhar a nova estrutura organizacional do DRH da empresa. Ela
desejava eliminar a estrutura tradicional, hierarquizada para migrar para
uma estrutura em processos com redes e equipes integradas. No que você
poderia auxiliar Helena?
Com base nas negociações internas, Helena concluiu que o DRH deveria
mudar radicalmente a maneira de trabalhar. Em vez de “oferecer o peixe,
o DRH deveria ensinar os gerentes a pescar”. Para tanto, o caminho era a
transformação deste órgão burocrático em um órgão de consultoria interna.
Qual é o significado desta mudança? Doravante caberá aos gerentes de linha
administrar as pessoas sob a sua supervisão e não mais o DRH; ao invés, seriam
auxiliados pelo DRH nesta função. Eles seriam responsáveis pela seleção,
treinamento, avaliação e remuneração da sua equipe com o suporte do DRH.
Aos integrantes do DRH caberia o desafio de aprender novas competências,
pois abandonariam o papel de órgão operacional passando a estratégico, de
executor para consultor, de centralizador para descentralizador.
Finalizo este caso deixando a seguinte pergunta: você tomaria as mesmas

decisões se estivesse no lugar de Helena?

Capítulo 1
1.4 Para saber mais

Título: Gestão de pessoas: modelos, processo, tendências e
perspectivas.
Autor: DUTRA, J. S. Editora: Atlas (SP) Ano: 2004
O autor aborda a temática gestão de pessoas com uma visão atual e

prospectiva. Analisa as mudanças de cenários que ocorrem na sociedade
brasileira e no mundo e com ideias inovadoras, o mesmo autor enfatiza
a importância do papel do gestor de pessoas diante do atual contexto
de economia global e abertura dos mercados internacionais.
Site: RH
URL: <www.rh.com.br>
Este site inclui artigos, notícias, casos, entrevistas, eventos, vídeos

e palestras sobre seleção e treinamento de pessoas, assim como
indicação de livros para os profissionais que atuam na area de
recursos humanos, gestão de pessoas e gestão por competências.
Site: Associação Brasileira de Recursos Humanos

URL: <www.abrhnacional.org.br>
Este site da Associação Brasileira de recursos humanos trata-se de

uma instituição não-governamental, ética e sem fins lucrativos, que
dissemina o conhecimento do mundo do trabalho para desenvolver
os profissionais da área de Recursos Humanos.
Site: Revista Melhor

URL: <www.assinaturasonline.com.br>
Neste site você encontra a publicação mensal da Revista Melhor –

Gestão de Pessoas da Associação Brasileira de Recursos Humanos
(ABRH-Nacional), em parceria com a Editora Segmento. É uma revista
inteiramente voltada para gestores de pessoas. É uma leitura essencial
para quem lida com o capital humano nas empresas. Esta revista foi
uma das primeiras a tratar sobre a importância do profissional de RH
assumir um papel ativo e estratégico nas organizações.
1.5 Relembrando
No capítulo 1 você teve a oportunidade de conhecer os conteúdos relativos

ao contexto da gestão de pessoas, os objetivos, os processos, as tecnologias
da informação aplicadas à gestão de pessoas e, por último, os elementos para
reflexão sobre as expressões desses novos paradigmas de gestão usadas nos

Capítulo 1
ambientes corporativos. Todos os assuntos abordados foram estruturados em

cinco subtópicos e servem de base para o entendimento da disciplina gestão
estratégica de pessoas, com destaque a importância da aplicação dos mesmos nos
diversos espaços organizacionais. Vamos relembrar. Neste capítulo, você estudou:
•• a identificação conceitual da gestão de pessoas, os cenários e as

tendências que permeiam este paradigma de gestão;
•• o reconhecimento dos objetivos da gestão de pessoas, vendo como as

organizações devem agir para alcançá-los;
•• os principais processos da gestão de pessoas, como se aplicam e a

contribuição dos mesmos nas organizações;
•• a contribuição das novas tecnologias da informação enquanto

ferramenta essencial para o desenvolvimento das atividades inerentes
à gestão de pessoas e da organização;
•• uma leitura reflexiva das expressões sobre gestão de pessoas utilizadas

no cotidiano organizacional.
1.6 Testando os seus conhecimentos
1) Analise as frases a seguir e indique a alternativa correta:
I. A gestão estratégica de pessoas implica no equilíbrio dos interesses

organizacionais e individuais.
II. O contexto social, político e econômico não tem influência no

rompimento dos antigos paradigmas de gestão de pessoas.
III. O domínio do conteúdo da área de negócio da organização é um dos

papéis do gestor da área de gestão de pessoas.
IV. Embora atual o termo gestão de pessoas não está totalmente

incorporado na maioria das organizações.
V. O principal objetivo da gestão de pessoas é atender os objetivos

dos colaboradores.

Capítulo 1
a) Somente as opções I e V estão corretas.

b) Somente as opções IV e V estão corretas.
c) Somente as opções I e IV estão corretas.
d) Somente as opções II e III estão corretas.
e) Somente as opções I e II estão corretas.
2) Qual das opções a seguir indica o foco principal da gestão de pessoas?
a) Captação de recursos.
b) Formação continuada.
c) Cultura organizacional.
d) Processos de trabalho.
e) Mudança organizacional.
3) Assinale V (verdadeiro) ou F (falso) nas frases a seguir.
( ) O processo de agregar pessoas significa recrutar e selecionar as pessoas.
( ) O processo de manter as pessoas trata dos benefícios das pessoas.
( ) O processo de aplicar as pessoas trata do armazenamento das

Informações pessoais.
( ) O processo de monitorar as pessoas consiste no armazenamento das

informações pessoais.
( ) O processo de desenvolvimento consiste na análise e descrição dos cargos.
4) Dadas as frases a seguir, assinale a opção incorreta:
a) A tecnologia pode ser utilizada para automatizar as operações.

b) A tecnologia da Informação auxilia os gestores a minimizar os custos
se for utilizada adequadamente.
c) Existe um consenso com relação aos termos gestão de pessoas, gestão
com pessoas e gestão para pessoas.
d) A gestão de pessoas surgiu a partir da década de 90 com a intensificação
da globalização e abertura dos mercados.
e) A área de gestão de pessoas passou por várias transformações
envolvendo cinco fases distintas.

Capítulo 1
5) Com base no novo paradigma de gestão de pessoas, explique a importância

das pessoas.
Onde encontrar
ASSAD, A. Cinco passos para melhorar a gestão de pessoas e processos.

Administradores, 2009. Disponível em: <http://www.administradores.
com.br/informe-se/artigos/5-passos-para-melhorar-a-gestao-de-pessoas-e-
processos/29745/>. Acesso em: 9 jul. 2011.
CARMO, R. M. Gestão da tecnologia da informação. Guia RH. Disponível em:

<http://www.guiarh.com.br/p62.htm>. Acesso em: 19 jul. 2011.
CHIAVENATO, I. Recursos humanos. São Paulo: Atlas, 1999.
______. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas

organizações. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
DUTRA, J.S. Recursos humanos: o capital humano das organizações. São

Paulo: Atlas, 2004.
GIL, A. C. Gestão de pessoas: enfoque nos papeis profissionais São Paulo: 2001.
GUEDES, A. Gestão de pessoas. Ronaldo Guedes. Disponível em <http://

www.admronaldoguedes.com/2009/06/gestao-de-pessoas.html>. Acesso em:
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MASCARENHAS, A. O. Gestão estratégica de pessoas: evolução, teoria e

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______; VASCONCELOS F.C.; VASCONCELHOS I. F. G. Impactos da tecnologia

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Contemporânea, Curitiba, v. 9, n. 1, jan./mar. 2005.
MIRANDA, K. F.; MIRANDA, H. C. F. Compreendendo a gestão de pessoas.

Net Saber Disponível em: <http://artigos.netsaber.com.br/resumo_
artigo_16677/artigo_sobre_compreendendo_a_gestao_de_pessoas>. Acesso
em 27 jun. 2011.

Capítulo 1
SILVA, L. M. Gestão de pessoas na organização. 2010. Artigonal, Disponível

em: <http://www.artigonal.com/gestao-artigos/gestao-de-pessoas-na-
organizacao-3890754.html>.Acesso em: 27 jul. 2011.
SOUZA, M. Z. A; SOUZA, V. L. Gestão de recursos humanos. Rio de Janeiro:

SENAI/DN, Série SENAI Formação de Formadores, 1998.
STIGAR, R. Gestão de pessoas: novos paradigmas. 2010. Disponivel em:

<http://www.artigonal.com/ensino-superior-artigos/gestao-de-pessoas-novos-
paradigmas-2035057.html>. Acesso em: 27 jun.2011.

Capítulo 2
CAPÍTULO 2
A ESTRUTURA DO ÓRGÃO
DE GESTÃO DE PESSOAS
Este capítulo tem como objetivo apresentar os principais fundamentos
da estrutura da organização como ferramenta essencial para a excelência
organizacional. O cenário político e econômico, no qual as organizações
estão inseridas, estimula o repensar a estrutura organizacional das práticas
gerenciais e a revisão dos modelos de gestão adotados pelas organizações.
A área de recursos humanos é recente e vem ganhando espaço como um

órgão que agrega valor e contribui com resultados significativos no mundo
corporativo, revelando-se como um fator decisivo no sucesso organizacional.
Por outro lado, as transformações decorrentes das inovações tecnológicas

estimulam a revisão de conceitos e a mudanças de paradigmas, colocando em
cheque as práticas de gestão, os modelos de estruturas organizacionais e o
papel da área de recursos humanos na era do conhecimento.
O sucesso dessas novas configurações será efetivo à medida que

ocorrer a desconstrução da cultura conservadora e cristalizada nos espaços
organizacionais.
Diante deste cenário, este capítulo oportuniza a você o conhecimento, a

reflexão e subsídios relativos à estruturação das organizações que o auxiliarão
no processo de tomada de decisão, assim como a aplicação dos mesmos durante
sua atuação nas organizações no sentido de aperfeiçoar ou propor estruturais
organizações que agreguem valor.

Capítulo 2
Isto só será possível com a compreensão dos diversos tipos de estruturas

organizacionais, suas forças e limitações abordadas resumidamente neste
capítulo a partir dos seguintes assuntos: princípios básicos da estrutura
organizacional, tipos de estrutura organizacional, tipos de estrutura de
recursos humanos, forças e limitações da estrutura organizacional.
Tendo isso em vista, ao fim deste capítulo espera-se que você possa:
•• identificar a importância da estrutura organizacional nas empresas;

•• identificar os variados tipos de estruturas organizacionais;
•• discernir sobre o significado e importância de cada uma dessas
estruturas nas organizações.
As organizações surgiram para atender a diversas necessidades das

pessoas e da sociedade em geral, desempenhando papéis importantes nos
vários segmentos da sociedade moderna. Elas estão presentes no setor público,
no setor privado ou nas organizações sem fins lucrativos.
Para atender tais necessidades, elas desenvolveram modelos de gestão

e estruturaram suas atividades que direta ou indiretamente determinam o
comportamento dos seus integrantes.
CONCEITO
Para Oliveira (2002, p. 84) a “organização da

empresa é a ordenação e o agrupamento de
atividades e recursos, visando ao alcance de
objetivos e resultados estabelecidos”.
Diante deste desafio, as organizações precisam sistematizar suas

atividades. É por meio do agrupamento dessas atividades que elas conseguem
alcançar os objetivos. Desse modo, a aplicação das quatro funções básicas da
administração: planejar, organizar, dirigir e controlar em qualquer tipo de
estabelecimento e ou instituição torna a tarefa mais fácil de ser executada e
alcançar os objetivos e resultados preestabelecidos.

Capítulo 2
Figura 1 – Quatro funções básicas da administração
Planejar Dirigir
Controlar Organizar
Fonte: Dionisio (2011)
As quatro funções básicas da administração são as ferramentas básicas

que a estrutura organizacional utiliza para alcançar as situações almejadas
pela empresa.
2.2.1 Princípios básicos da estrutura organizacional
Mas você deve estar se perguntando o que é a estrutura organizacional.

A estrutura organizacional é a forma de como as empresas organizam suas
estruturas para desenvolver suas funções e se adaptar adequadamente
às mudanças.
CONCEITO
Conforme Stoner (1992, p. 230), a “estrutura

organizacional é a forma pela qual as atividades
de uma organização são divididas, organizadas
e coordenadas”.
Se você observar as organizações perceberá que a estrutura organizacional

deve ser desenhada de acordo com os objetivos e estratégias estabelecidos,
pois ela é uma ferramenta básica para alcançar as situações almejadas pela
empresa, ou seja, é o instrumento básico para concretização do processo
organizacional (NUNES, 2007).

Capítulo 2
É visível a importância da estrutura organizacional para as organizações.

Distribuir cargos para um elevado número de colaboradores exige critérios
de avaliação, e isso vale para comandar setores, divisões e departamentos,
independe do ramo de atividade e tamanho da organização.
O desenho da estrutura organizacional deve facilitar o fluxo e o processo

das informações, ser flexível e adaptável para atender as necessidades da
organização e seus membros. Por isso, a estrutura organizacional deve priorizar
o que realmente importa, ou seja, o comportamento das pessoas diante dos
objetivos da organização.
Neste sentido, desenhar adequadamente a estrutura organizacional

propicia resultados relevantes para as organizações como: a responsabilidade,
a liderança e motivação. Além desses, há outros aspectos importantes como:
a organização das funções, a informação e os recursos. Mas, afinal o que é
estrutura organizacional? Conforme Stoner e Freemann (1992), a estrutura
organizacional é o modo como as atividades de uma organização são divididas,
organizadas e coordenadas. Ela proporciona um arcabouço estável que ajuda
seus membros a trabalhar em conjunto para alcançar objetivos organizacionais.
Na prática, a estrutura organizacional é representada por meio do

organograma, cujo desenho gráfico mostra cada integrante da organização
de uma área específica.
De um modo geral, a estrutura organizacional divide-se em formal e

informal. Observe as principais características da estrutura formal.
Grande parte das empresas apresenta estrutura planejada, representada

por meio de organogramas. A elaboração da estrutura formal deve ser criteriosa
e considerar os componentes, os condicionantes e os níveis de influência. Caso
isto não ocorra, a estrutura formal poderá apresentar muitos problemas.
LEMBRETE
O desenho da estrutura organizacional influencia
de forma direta ou indireta na comunicação
e coordenação entre os departamentos,
na definição de áreas, nas atribuições e
responsabilidades, no excesso de burocracia, na
iniciativa, na criatividade e na inovação.

Capítulo 2
A implementação correta da estrutura organizacional implica no

delineamento dela em conformidade com os objetivos e estratégias
estabelecidos pela organização. Só assim a estrutura pode ser efetivamente
uma ferramenta eficaz para o alcance dos objetivos almejados.
Os benefícios de uma estrutura organizacional adequada são muitos

e não devem ser ignorados pelos gestores, pois é esta adequação que
permite a identificação das tarefas necessárias, a organização das funções e
responsabilidades, a obtenção de informações, feedback para os colaboradores,
a mensuração do desempenho e as condições motivadoras.
Portanto, é importante você perceber a relevância da estrutura

organizacional para o alcance dos objetivos preestabelecidos e entender que
ela, além de arrumar o que esta fora do lugar, auxilia o gestor e o colaborador
no delineamento de tarefas e funções.
Desse modo, Nunes (2007) cita alguns fatores relevantes no momento da

criação de uma estrutura formal, são eles:
•• focar nos objetivos definidos pela empresa;
•• realizar atividades que permitam alcançar os objetivos;
•• distribuir as funções administrativas para cada colaborador

desempenhar;
• • considerar as habilidades e limitações tecnológicas e o tamanho

da empresa.
O autor (2007) ressalta outros componentes essenciais para o perfeito

funcionamento da estrutura formal, denominados de sistemas. São eles:
sistema de responsabilidade, sistema de autoridade, sistema de comunicação
e sistema de decisão.
O sistema de responsabilidade é formado pela departamentalização e a

especialização. Este sistema está relacionado com quem atribui a responsabilidade.
O sistema de autoridade trata da distribuição de poder na organização.

É formado por dois tipos de autoridade: a hierárquica (segue as linhas de

Capítulo 2
comando) e a funcional (corresponde à autoridade estabelecida pela função

exercida pelas unidades organizacionais). Este sistema envolve a delegação, a
descentralização e a centralização.
O sistema de comunicação trata da interação entre as unidades da

organização. O resultado dessa interação envolve aspectos como: o que, como,
quando, de quem e para quem.
O sistema de decisão trata do ato de decidir dentro da organização. Este

sistema é o resultado da ação sobre as informações obtidas a partir da análise
das atividades, das decisões e das relações que auxiliarão na identificação da
estrutura necessária à organização.
Você deve estar curioso para saber quais são as principais características da
estrutura formal. A literatura apresenta várias. Contudo, apresento as principais:
ênfase nas posições em termos de autoridades e responsabilidades, caráter
estável, dinâmica, sujeita ao controle, inerente à estrutura e líderes formais.
Além das características mencionadas, a estrutura formal apresenta

outras facilmente identificadas porque ela é representada graficamente pelo
organograma com seus aspectos básicos e reconhecida juridicamente de fato
e de direito. Observe a figura!
Figura 2 – Estrutura organizacional formal representada pelo organograma
B C
D E
Fonte: Chiavenato (1998 p.151)

Capítulo 2
A estrutura formal tem como característica o planejamento. Portanto,

é importante focar nos seguintes objetivos: a identificação das tarefas físicas
e mentais que precisam ser desempenhadas; o agrupamento das tarefas para
serem bem desempenhadas; a atribuição das responsabilidades das pessoas ou
grupos, entre outros.
PRATICANDO
Até aqui você conheceu os princípios básicos
da estrutura organizacional e um pouco sobre
a estrutura formal. No entanto, as organizações
não são constituídas de estrutura formal
somente. Apresentei inicialmente duas divisões!
Você recorda quais foram?
A estrutura informal está presente na maioria das organizações e

influencia diretamente nas decisões. Então, convido você a conhecer um
pouco mais agora! Esse tipo de estrutura consiste na rede de relações
sociais e pessoais, não visíveis na estrutura formal. Isso significa que ela
surge a partir da interação entre as pessoas, de modo espontâneo quando
elas se reúnem.
Nos dias atuais a informalidade está presente em qualquer tipo de

organização, independente do ramo de atividade. Então, é um grande
equívoco pensar que os grupos informais se formam apenas fora da
organização, pois tanto nas pequenas como nas grandes organizações, é
comum a presença de estruturas informais, e geralmente elas atuam em
diferentes níveis hierárquicos.
Para melhor compreensão deste assunto, lembre-se, existe elementos

facilitadores do surgimento da estrutura informal como exemplo, os interesses
comuns, as lacunas na estrutura formal, os períodos de lazer, a disputa de
poder, a flutuação do pessoal dentro da empresa e a interação provocada pela
própria estrutura formal.

Capítulo 2
DESAFIO
Um fator interessante da estrutura informal é
que ela não está documentada oficialmente e
nem sempre é reconhecida entre os membros da
organização. Portanto, ela é instável e apresenta
líderes informais. Estas características são
evidentes pelo simples fato da estrutura informal
ocorrer a partir das necessidades das pessoas e
dos grupos. Além dessas características, existem
outras. Você consegue mencionar alguma?
É por meio das estruturas informais que surge a figura dos líderes
informais por inúmeras razões. Nunes (2007) cita alguma delas: a idade, a
competência, a localização no trabalho, o conhecimento, a personalidade, a
comunicação, entre outras.
Geralmente a informalidade é mais instável, sujeita as emoções e

sentimentos pessoais e natureza subjetiva. Ela não possui uma direção certa
e obrigatória.
A estrutura informal é um bom lugar para líderes formais se desenvolverem,

porém nem sempre um grande líder informal será um grande líder formal, pois
eles podem falhar com o medo da responsabilidade formal (NUNES, 2007).
A prática demonstra a contribuição efetiva da estrutura informal nas

organizações. Porém, ela só funciona se a administração conseguir integrar
os grupos formais com os informais cuja integração propicia a realização das
tarefas e o rendimento da produção com eficiência e eficácia.
REFLEXÃO
É comum encontrar, na literatura, uma corrente
de defensores da estrutura organizacional
informal. Eles condicionam a eficácia desta
estrutura se os objetivos organizacionais
forem idênticos aos objetivos dos indivíduos e
também se os gestores possuírem a competência
necessária para lidar com a estrutura informal.
Na pratica isto é possível? Qual é a sua opinião
sobre esta corrente?

Capítulo 2
Nesta perspectiva, Nunes (2007) apresenta as principais vantagens da

estrutura informal:
•• rapidez dos processos de trabalho;

•• agilidade da comunicação entre chefe e colaborador;
•• aumento da motivação dos colaboradores;
•• aumento da integração dos grupos de trabalho;
•• redução da carga de comunicação dos chefes; e
•• complementação da estrutura formal.
Entretanto, a estrutura informal apresenta desvantagens como por

exemplo: o desconhecimento de chefia, a dificuldade de controle das pessoas
e os conflitos entre pessoas. Contudo, caberá ao executivo a competência de
saber gerenciar os efeitos negativos decorrentes da informalidade, pois cabe a
ele a responsabilidade do perfeito funcionamento da organização.
Até aqui apresentei uma síntese da estrutura organizacional. Que tal

saber um pouco mais sobre a elaboração da estrutura organizacional? Afinal,
como futuro profissional você deve dominar este assunto. A elaboração da
estrutura organizacional implica no cumprimento de etapas distintas, porém
interdependentes, ou seja: o desenvolvimento, a implantação e a avaliação
de estrutura organizacional. Em relação ao desenvolvimento é necessário
considerar o nível de influência da estrutura (estratégico, tático e operacional)
e o nível de abrangência da estrutura (nível da empresa, nível da unidade
estratégica de negócio e nível da corporação).
Na etapa de implantação da estrutura é possível realizar os ajustes e

estimular a participação das pessoas como uma forma de motivá-los. Para
implantar a estrutura organizacional com sucesso, três aspectos devem ser
priorizados: a mudança na estrutura organizacional, o processo de implantação
e as resistências que podem ocorrer.
Quanto à etapa da avaliação, consiste em verificar se a estrutura permite

o alcance dos objetivos (levantamento, análise e avaliação). Nesta etapa é
importante analisar os aspectos formais e informais da estrutura organizacional.
Além dessas etapas, a elaboração da estrutura organizacional envolve

cinco condicionantes essenciais: os objetivos, as estratégias, o ambiente, a
tecnologia e os recursos humanos.

Capítulo 2
Portanto, são estas condicionantes que evidenciam a importância da

estrutura organizacional nas empresas para o alcance dos objetivos pré-
estabelecidos, pois a elaboração adequada da estrutura, não consiste apenas
em corrigir o que esta fora do lugar mas principalmente delinear as tarefas, as
funções e os objetivos organizacionais.
Para Nova (2007), a estrutura organizacional formal pode contemplar

até três modelos distintos: o modelo linear, o modelo funcional e o
modelo matricial. Quanto ao modelo linear, organização esta rigidamente
fundamentada nos princípios da hierarquia e unidade de comando, cada
subordinado obedece a seu chefe imediato e não há comunicação direta
entre os diferentes grupos ou departamentos.
Já no modelo funcional, as atividades são agrupadas por área da

organização e a coordenação é realizada pelos níveis hierárquicos mais altos
e funcionais de gerência.
Em relação ao modelo matricial, a organização caracteriza-se como um

tipo irregular de departamentalização, no qual as equipes são formadas por
pessoas de diversas especialidades e se reúnem com o objetivo de realizar
tarefas com características temporárias.
Este modelo poderá comportar órgãos de assessoria desde que haja

necessidade. Isto significa englobar pessoas ou departamentos que sejam
desprovidos de uma autoridade e que não se encaixam nos modelos linear e
funcional. São como adjuntos a órgãos de comando, com os quais colaboram
na tomada de decisões.
2.2.2 Tipos de estrutura organizacional
Você acabou de conhecer os fundamentos básicos da estrutura

organizacional formal e informal. Agora vou explicar um pouco sobre
os tipos de estruturas. Segundo a literatura, existem vários tipos de
estruturas organizacionais, os mais conhecidos são: funcional, territorial
processo, produtos ou serviços, clientes, mista, projetos e matricial. A
estrutura organizacional funcional apresenta como característica a reunião
em um mesmo departamento de todas as pessoas envolvidas em uma
determinada atividade.

Capítulo 2
Para entender melhor, imagine uma organização dividida por função,

ela apresentará departamentos separados, como por exemplo: departamento
de produção, departamento de marketing e departamento de vendas.
Este tipo de estrutura demonstra de forma clara a importância da

departamentalização funcional, que é adequada para empresas menores cuja
linha de produtos é limitada. Este tipo de estrutura permite potencializar os
recursos especializados. São agrupadas de acordo com as funções da empresa.
É o mais utilizado pelas empresas, por ser muito racional.
A principal vantagem dessa estrutura é a especialização nas áreas

técnicas, além de melhorar os recursos nessas áreas.
Além disso, a estrutura funcional apresenta outras vantagens como,

por exemplo, a facilitação da supervisão e a mobilização das capacidades
especializadas utilizando-as onde houver necessidade.
Figura 3 – Estrutura funcional
DIRETOR
GERAL
Gerência de Gerência de Gerência de Gerência

Financeira Produção Marketing de RH
Fonte: Silva (2006)
Em resumo, a figura demonstra que a estrutura funcional é uma

forma de departamentalização, onde várias pessoas envolvidas em uma
determinada atividade como finanças, gestão de pessoas ou marketing são
agrupadas em uma mesma unidade.
No entanto, quando as organizações se expandem, algumas

desvantagens da estrutura funcional surgem, uma delas é o distanciamento
entre o gestor funcional e a matriz. A principal desvantagem é que
pode ocorrer um descumprimento de prazos e orçamentos. Este tipo de

Capítulo 2
departamentalização não apresenta condições para uma perfeita integração

das demais atividades da empresa.
Para utilizar esta estrutura de modo eficaz ou agregá-la a uma já existente,

o gestor deve avaliar a relação custo benefício. Outro aspecto da estrutura
funcional a ser observado é a frequência como ela será utilizada. Em empresa
pequena é mais econômico contratar os serviços jurídicos externamente em
vez de montar um departamento jurídico internamente.
A estrutura funcional apresenta algumas vantagens:
•• realização de uma tarefa especializada ou tarefa que necessite

de acompanhamento intenso ou que seja necessário agrupar os
especialistas sob uma única chefia;
•• exigência de produto ou serviço de qualidade superior, esta estrutura

garante a utilização máxima das habilidades técnicas atualizadas
das pessoas;
•• geração de economia a partir da utilização máxima de pessoas,

máquinas e produção em massa;
•• orientação das pessoas para uma atividade específica, focando a

competência de maneira eficiente;
• • facilitação dos processos de treinamento e desenvolvimento

das pessoas.
Mesmo assim, a estrutura organizacional apresenta desvantagens

facilmente percebidas:
•• estimula as pessoas a concentrarem seus esforços sobre suas

próprias especialidades;
•• reduz a cooperação interdepartamental, em função da concentração

intradepartamental;
•• cria barreiras entre os departamentos em face da ênfase nas

especialidades;

Capítulo 2
•• revela-se inadequada por conta das mudanças imprevisíveis do

ambiente externo;
•• dificulta a adaptação e a flexibilidade diante das mudanças

externas;
•• falta de percepção dos fatos externos à organização em função da

visão introvertida da departamentalização funcional.
A estrutura funcional é mais indicada para circunstâncias estáveis e

de pouca mudança, que necessitam de desempenho constante de tarefas
rotineiras. É aconselhada para empresas que tenham poucas linhas de produtos
ou de serviços e que permaneçam inalterados por longo tempo. É considerada
um dos mais altos níveis de auto-orientação e introversão administrativa,
demonstrando a preocupação da empresa com sua própria estrutura interna.
Quanto à estrutura territorial ou geográfica é um tipo de estrutura

organizacional utilizada pelas empresas espalhadas territorialmente. Em
outras palavras, esta estrutura faz parte geralmente de empresas que cobrem
grandes áreas geográficas, cujos mercados são extensos. Neste caso, as
atividades são agrupadas e colocadas sob a ordem de único gestor responsável
por administrá-las.
Existem muitos exemplos de estrutura territorial ou geográfica.

Você deve lembrar que ela requer a diferenciação e o agrupamento das
atividades conforme a localização onde o trabalho será executado ou ainda
onde há uma área de mercado a ser servida pela empresa. Por isso, este tipo
de estrutura é adequado para empresas de larga escala, cujas atividades
estejam dispersas geograficamente.
É grande o número de empresas multinacionais que utilizam este tipo de

estrutura para realizar suas operações fora do país onde estão sediadas. Um
bom exemplo são algumas redes bancárias. Entretanto, a estrutura territorial
ou geográfica não está restrita apenas às empresas financeiras, ela também é
empregada na área de produção de vendas, de petróleo, de serviços e outras
não manufatureiras.
Ela também é indicada para empresas de varejo e será eficaz se as

funções como compras ou finanças forem descentralizadas. Por outro lado,

Capítulo 2
este tipo de estrutura é viável quando a unidade de produção deve localizar-

se o mais perto possível das fontes de matéria-prima, de grandes mercados ou
de pessoal especializado.
A descentralização dessas funções não é uma condição essencial para

a departamentalização geográfica a ser implementada nas empresas de
varejo, pois o varejista poderá adotar a estrutura territorial mesmo sem
descentralizar compras e finanças. Na prática, é bastante comum neste tipo
de estrutura a centralização das atividades das empresas como, por exemplo,
compras, finanças, contabilidade, recursos humanos, entre outras.
Figura 4 – Estrutura territorial ou geográfica
Departamento
de Tráfico Rodovias
Estaduais
Região Região Região

Leste Central Oeste
Base Base Base Base Base Base Base Base Base

01 02 03 04 11 12 21 22 23
Fonte: Silva (2006)
Mesmo com inúmeros cuidados na elaboração do desenho da estrutura

organizacional territorial, ela, assim como as demais, apresenta vantagens e
desvantagens. Observe as principais vantagens:
•• indica que o sucesso da organização depende diretamente do seu

ajustamento às condições e necessidades locais e regionais;
•• permite focar a responsabilidade do lucro e do desempenho no
comportamento local ou regional;
•• permite estimular os gestores a pensar em termos de sucesso de
território; e
•• permite acompanhar as variações de condições e características locais.

Capítulo 2
Apesar dessas vantagens, a estrutura organizacional territorial

também apresenta algumas desvantagens, pois o enfoque territorial pode
deixar em segundo plano a coordenação, o planejamento, a execução e o
controle em função do grau de liberdade e autonomia nas regiões. O foco
estritamente territorial pode não ser vantajoso, pois com concentração maior
nos aspectos mercadológicos e de produção, exige pouca especialização.
Quanto à aplicação deste tipo de estrutura, ela é estritamente

territorial com foco na área mercadológica, na área de produção ou na área
de operações. Contudo, o agrupamento territorial exige atenção porque
eleva os problemas referentes ao controle no nível institucional da empresa.
Portanto, ela é aplicável de maneira eficaz quando a empresa pretende

dar cobertura efetiva a um mercado de consumidores ou ainda a um mercado
de fornecedores de recursos de produção.
PRATICANDO
Convido você a continuar sua leitura e saber

um pouco sobre a estrutura por processos. No
que ela difere da estrutura que você acabou
de estudar?
A estrutura de processos é agrupada em etapas. Tem como foco o

modo pelo qual são executados os serviços ou processos para alcançar metas
ou objetivos específicos. Este tipo de estrutura geralmente é utilizado nas
indústrias nos níveis mais baixos da estrutura organizacional, ou seja, no nível
operacional nas áreas produtivas ou de operações.
Um detalhe interessante das organizações que adotam a estrutura

organizacional por processos orientada para os negócios é que elas
apresentam uma estrutura horizontalizada e o foco principal é o cliente.
Além disso, elas operam de modo tal que os gerentes hierárquicos passam a
ser substituídos pelos “donos” dos processos porque este tipo de estrutura
dá aos executores autonomia e responsabilidade por todo o processo,
independente da estrutura hierárquica.

Capítulo 2
Figura 5 – Estrutura Organizacional por processos
Administração
Central
Seção de Seção de Seção de

Seção de preço
estoque catalogação embalagem
Fonte: Silva (2006)
Este tipo de estrutura permite que os gestores observem a

especialização e a rapidez técnica, tornando as operações mais flexíveis
e centralizadas nos objetivos da organização, como também maior
proximidade com o consumidor final. Assim, este tipo de estrutura possui
algumas vantagens se comparada a outras.
Além das vantagens mencionadas, a estrutura organizacional por

processos permite vantagens econômicas oferecidas pela própria natureza do
equipamento ou da tecnologia. A tecnologia passa a ser o foco e o ponto de
referência para o agrupamento de unidades e posições (FERNANDES, 2007).
Assim como as demais, este tipo de estrutura apresenta algumas

desvantagens como, por exemplo, visão limitada sobre a mão de obra
especializada, existência de níveis sobrepostos e superpostos de decisões.
Quanto às superposições das decisões ela poderá causar atritos junto ao
público interno e com os fornecedores.
Outra desvantagem que merece atenção dos gestores refere-se à

mudança e o desenvolvimento acelerado da tecnologia, que poderá alterar
os processos de trabalho. Como a estrutura organizacional tem foco nos
processos, ela falha pela falta de flexibilidade e adaptação às mudanças não
planejadas. Contudo, este tipo de estrutura é muito usada em empresas que
tem produtos diferentes e representa um volume importante.

Capítulo 2
O agrupamento das atividades gera resultados positivos nas áreas de

produtos e serviços por meio dos processos.
Contudo, é importante os profissionais ficarem atentos nos processos, pois

eles são variáveis dependentes da tecnologia empregada pelas organizações
para produzir e ou prestar serviços com qualidade.
Você acabou de conhecer as principais características da estrutura

organizacional por processos.
Que tal agora conhecer a estrutura organizacional por produtos ou

serviços? Neste tipo de estrutura as atividades são agrupadas de acordo com
as atividades essenciais dos produtos ou serviços da organização.
É comum a estrutura por produto ou serviços ser denominada de estrutura

divisional porque ela reúne em uma mesma unidade de trabalho todas as pessoas
envolvidas na produção e marketing de um produto ou todas as que estão numa
certa área geográfica ou ainda todas as que lidam com um determinado tipo
de consumidor. Este tipo de estrutura tem como foco os produtos ou serviços
executados pela organização e a descentralização dos mesmos.
Nesta perspectiva a estrutura organizacional por produtos ou serviços

é adequada para circunstâncias ambientais instáveis e mutáveis, pois induz
a cooperação entre especialistas e coordenação de seus esforços para um
melhor desempenho. Cada unidade tem autonomia e autossuficiência com
suas próprias unidades de produção, vendas, pesquisas e desenvolvimento.
Segundo Fernandes (2007), o agrupamento das atividades pelo produto

ou linhas de produto facilita o emprego da tecnologia, das máquinas
e equipamentos, do conhecimento, da mão de obra, permitindo uma
intensificação de esforços e concentração que aumentam sobremaneira a
eficiência da organização.
Para você compreender melhor as ideias deste autor, imagine uma

organização com divisões separadas de química, detergentes e cosméticos,
cada uma com seu respectivo chefe de divisão responsável pelas atividades de
fabricação, marketing e vendas de toda a unidade.

Capítulo 2
Figura 6 – Estrutura organizacional de produtos ou serviços
DIRETORIA
GERAL
Gerência de Gerência de
Gerência de
produtos Produtos
Produtos Agro
Têxteis Pharma
Fonte: Silva (2006)
Ainda em relação à estrutura organizacional por produtos ou serviços,

ela tem como características a divisão da estrutura organizacional em unidades
na base dos produtos, projetos ou programas que são desenvolvidos pela
organização. Outra característica deste tipo estrutura é o ciclo de vida longo.
Esta estrutura apresenta vantagens que possibilitam às organizações

alcançarem seus objetivos. Na sequência apresento algumas delas:
•• fixa a responsabilidade dos departamentos para um produto ou linha

de produto;
•• facilita a coordenação interdepartamental tendo em vista que a

preocupação básica é o produto;
•• facilita a inovação sendo que a inovação requer a cooperação e a

comunicação de vários grupos;
•• permite flexibilidade, sem interferir na organização como um todo. O

enfoque da organização é predominantemente sobre os produtos e
não sobre a sua estrutura organizacional interna.
Assim como as demais, esta estrutura apresenta limitação, pois em

alguma parte da organização, dependendo do tamanho ou da diversidade
dos produtos, este tipo de estrutura torna o atendimento dos departamentos

Capítulo 2
funcionais bastante complicado, pois pode ocorrer duplicidade de tarefas

aumentando os custos e benefícios.
São percebidas em relação a esta estrutura outras desvantagens,

pois a estrutura funcional concentra vários especialistas sob o comando
de único gestor, a estrutura por produtos dispersa-os em subgrupos,
propiciando o enfraquecimento da excelência técnica dos especialistas
orientados para o produto.
A estrutura organizacional limita-se a produtos ou serviços, ela é contra-

indicada para empresas estáveis, com pouca diferenciação dos produtos ou
linhas reduzidas de produtos, por gerar custo operacional elevado.
Além disso, esta estrutura pode provocar problemas no capital humano

como temores e ansiedades, em função da instabilidade externa. Nesta
situação os colaboradores sentem insegurança com relação à possibilidade de
desemprego ou pela escassa possibilidade de ascensão profissional. A ênfase
na coordenação em detrimento da especialização também é um fator negativo
desta estrutura.
CURIOSIDADE
Como exemplo da aplicação deste tipo de
estrutura implantada, temos a maioria das
indústrias automobilísticas. Os hospitais também
a adotam como uma ferramenta eficaz de
departamentalizar as atividades por serviços
como, por exemplo, cirurgia, radiologia,
pediatria, traumatologia, cardiologia, ginecologia, enfermagem,
entre outras.
Além das indústrias e hospitais, empresas de grande porte e, com

variedade de produtos e serviços como a FORD, a GM e a FIAT, entre outras.
Dando continuidade aos tipos de estrutura, conheça agora os princípios
básicos da estrutura organizacional por clientes ou clientela. Você sabe algo
sobre este tipo de estrutura?
A estrutura organizacional por clientes implica na diferenciação e no

agrupamento das atividades de acordo com o tipo de pessoas para o qual o
trabalho é executado. Esta estrutura considera as características dos clientes como,

Capítulo 2
por exemplo, a idade, o sexo, o nível socioeconômico. Esta é a base deste tipo de
departamentalização, cujo interesse é o consumidor do produto ou serviço.
Na prática, esta estrutura tem como objetivo dividir as unidades

organizacionais para que cada uma possa atender um segmento de clientes,
requer diferentes métodos de vendas de diferentes produtos e diferentes serviços.
Na estrutura por cliente, uma divisão vende a maior parte de seus

produtos a um cliente em particular. Pense em uma empresa de produtos
eletrônicos. Ela pode ter divisões separadas para compradores militares,
industriais, farmacêuticos e consumidores finais.
Neste tipo de estrutura as atividades são agrupadas com base nas

necessidades dos clientes da empresa. Como regra geral, a estrutura
organizacional por clientes está presente em empresas industriais cujas linhas
de produtos são altamente diversificadas. A diversificação leva as empresas a
se estruturarem por clientes ou por produto.
Segundo a literatura, este tipo de estrutura também é denominado de

estrutura divisional cujas atividades são necessárias para produzir e vender
produtos específicos e agrupá-los em um mesmo lugar, sob um único comando.
Neste caso, o trabalho pode ser facilmente coordenado e mantido em um alto
nível de desempenho. Observe a figura a seguir.
Figura 7 – Estrutura organizacional por clientes
ADMINISTRAÇÃO
GERAL
SETOR SETOR SETOR

MASCULINO FEMININO INFANTIL
Fonte: Silva (2006)

Capítulo 2
Diariamente, você encontra muitas empresas com este tipo de estrutura,

os exemplos são muitos, um deles é o caso do grupo ALGAR que adota esse
tipo de departamento. O grupo ALGAR é uma entre as melhores empresas do
Brasil com destaque na revista exame e atua com vários segmentos como o
agronegócio, turismo, telecomunicação entre outros.
As vantagens deste modelo de estrutura são muitas, ele permite à

empresa dar um tratamento de qualidade ao cliente. Além disso, tanto a
qualidade quanto a velocidade na tomada de decisão são aumentadas porque
as decisões no nível divisional são tomadas junto do local da ação.
Na estrutura por clientes, a responsabilidade da administração central

tende a diminuir porque os gerentes de divisão passam a ter mais autonomia
e autoridade.
A estrutura por cliente tem como fator positivo o desempenho dentro

da departamentalização por cliente ou divisional, ele é mensurado em função
dos lucros ou prejuízos de cada divisão. Além dessas, outras vantagens ocorrem
se observadas algumas situações. Veja alguns exemplos:
•• a satisfação do cliente é o aspecto mais crítico da organização;
•• o negócio depende de diferentes tamanhos ou características de

produtos ou serviços que variam de acordo com o perfil do cliente;
•• comprometimento dos executivos e colaboradores com a tarefa no

sentido de satisfazer as necessidades e os requisitos dos clientes;
•• concentração da organização no conhecimento das diversas

necessidades e exigências dos canais mercadológicos.
Esta estrutura apresenta algumas desvantagens, as quais exigem

atenção. Os interesses das divisões podem ser colocados acima das
necessidades e dos objetivos da organização, pois cada divisão está sujeita
a avaliações periódicas para medir o lucro e o prejuízo. Os chefes de
cada divisão podem obter ganhos de curto prazo independentemente da
lucratividade a longo prazo.

Capítulo 2
O aumento das despesas administrativas de cada divisão é visto como

um ponto negativo, pois cada uma tem seu próprio conjunto de membros
e especialistas, o que pode gerar duplicação dos custos, porém essas são as
únicas despesas.
A literatura apresenta outras desvantagens como a troca de recursos,

pois o atendimento ao cliente é sazonal. As demais atividades como produção
e finanças podem tornar-se secundárias ou acessórias, em função do foco
compulsivo no cliente. Outros objetivos organizacionais como a lucratividade
e a produtividade podem ficar em segundo plano ou serem excluídos.
Embora com tantas restrições, a estrutura por clientes ou divisional

é muito utilizada e geralmente é indicada quando o negócio depende
de diferentes diversos produtos e serviços que variam segundo o tipo e a
necessidade do cliente.
Apresento os principais fundamentos da estrutura organizacional de

projetos. Neste tipo de estrutura as atividades e as pessoas recebem atribuições
temporárias e o gerente assume a responsabilidade total ou parcialmente do
desenvolvimento do projeto. Ao finalizar as tarefas, as pessoas envolvidas são
designadas para outros projetos ou departamentos.
A departamentalização baseada em projetos implica na diferenciação

e no agrupamento das atividades de acordo com as saídas e os resultados de
um ou vários projetos da empresa. Normalmente, este tipo de estruturação
faz parte da estratégia utilizada em empresas de grande porte cujos produtos
envolvem grandes volumes de recursos e longo tempo para sua produção.
CURIOSIDADE
Um exemplo prático do uso deste tipo de
estrutura é o caso de: estaleiros navais que
produzem navios, de obras de construções
civis, das industriais, das usinas hidrelétricas
necessitam de tecnologia sofisticada, mão de
obra especializada e recursos diferentes em
torno do produto. Ao contrário dos outros tipos de estrutura, esta é
pouco utilizada.

Capítulo 2
Na estrutura de projetos os gerentes situam-se em níveis hierárquicos

acima dos gerentes funcionais, pois trata-se de projetos de grande
abrangência e complexidade com o envolvimento de diversas tecnologias.
Além dessas características, a departamentalização por projetos requer
flexibilidade e capacidade de adaptação rápida, sem imprevistos às
necessidades do projeto a ser desenvolvido e executado durante um
determinado período.
Na estrutura organizacional por projetos, o produto é de grande porte,

exige planejamento detalhado e um extenso período para execução. Isto
significa que cada produto pode ser tratado como um projeto especial e
sob encomenda especial. Ao optar por esta estrutura, a organização adapta
a estrutura existente aos projetos que ela pretende desenvolver. Isto inclui
a adaptação das unidades e dos colaboradores indicados para compor a
execução do projeto.
Figura 8 – Estrutura organizacional de projetos
DIRETORIA DE
COBRANÇA
ADMINISTRAÇÃO
COMERCIAL PROJETOS
FINANCEIRA
Projeto Projeto
01 02
Fonte: Silva (2006)
Nesse tipo de estrutura a empresa é organizada em unidades onde

cada colaborador responde a um gerente de projeto. Um exemplo clássico
desta departamentalização ocorre em muitas prefeituras municipais. Esse
tipo de estrutura também possui suas vantagens e desvantagens.

Capítulo 2
A principal vantagem da estrutura por projetos refere-se à concentração de

diferentes recursos destinados a uma atividade complexa e que exige cronograma
bem definido do início e do término para a execução do projeto, inclusive com
datas e prazos determinados. Cada projeto tem seu ciclo de vida específico. Além
das vantagens citadas, ela é um tipo de estrutura focada em resultados.
Como desvantagem, a independência e a natureza de cada projeto

exige habilidades específicas e conhecimentos dispersos pela empresa,
ao concluí-lo a empresa necessita dispensar pessoas, paralisar máquinas
e equipamentos em função da descontinuidade. O resultado pode ser
desastroso, influencia a motivação, causa ansiedade e angústia nas pessoas,
em função da incerteza do emprego.
Embora a estrutura por projetos tenha vantagens e limitações, é

amplamente utilizada por empresas cujas atividades são influenciadas pelo
desenvolvimento tecnológico.
As tarefas de pesquisas das empresas cujos ramos de atividade são: a eletrônica,

a energia nuclear, a astronáutica, a aeronáutica, a farmacêutica, entre outros.
Se o projeto envolver um novo produto, a ser pesquisado e desenvolvido

para no futuro ser colocado na linha de produção, esta estrutura é a mais
indicada, e a tarefa inicial será a reunião de uma equipe de especialistas para
desenvolverem o projeto.
LEMBRETE
Toda vez que um empreendimento apresentar

um alto nível de complexidade e envolver um
volume muito grande de recursos, o desenho de
uma estrutura por projetos é o mais indicado.
Finalizo com uma breve síntese da estrutura matricial.
Conforme Gil e Gameiro (2009), a estrutura matricial é adotada por

empresas que oferecem um conjunto de produtos em vários mercados
simultaneamente. Isto ocorre porque estas empresas apresentam melhores
condições estratégicas para comercializar seus produtos em diversos mercados.

Capítulo 2
A principal característica da estrutura matricial é a combinação

da estrutura funcional e a estrutura divisional que se interligam e
se complementam.
SAIBA QUE
Para você entender melhor esta característica,

conheça a experiência da empresa Lanalgo,
que optou por combinar os locais de venda e
as respectivas secções com as principais áreas
funcionais de gestão para criar uma estrutura
matricial típica.
Entre as características da estrutura matricial, a literatura destaca a

conciliação entre a flexibilidade organizacional com uma elevada estabilidade
operacional. As grandes empresas utilizam este tipo de estrutura, pois ela
propicia a adaptação das organizações aos mercados existentes sem perder a
eficiência interna da mesma.
Inúmeras vantagens são percebidas na estrutura matricial, uma delas é a

facilidade de partilhar os recursos e as informações por conta da flexibilidade
inerente a este tipo particular de estrutura.
Nesse sentido, é possível reconhecer na departamentalização matricial

um tipo irregular onde vários especialistas são agrupados para completar uma
tarefa em tempo limitado (MEGGINSON, 1998).
Irei destacar agora outras vantagens da estrutura matricial:
•• comunicação livre e coordenação entre especialistas;

•• flexibilidade para responder rapidamente às mudanças;
•• ideal para empresas empreendedoras;
•• processo de decisão descentralizado;
•• rede de comunicações extensas para processar grande quantidade
de informação;
•• utilização de recursos compartilhados de modo eficiente; e
•• alta adaptabilidade.

Capítulo 2
LEMBRETE
Assim como as demais, a estrutura matricial
também apresenta limitações. Uma delas é
a dificuldade quanto à implementação. Na
prática, a estrutura matricial não é de instalação
rápida quanto às orientações estratégicas.
Esta dificuldade é decorrente das diferentes perspectivas entre
os membros, e as consequências são as divergências e conflitos
de interesses. Outro aspecto negativo desta estrutura refere-se à
resolução dos conflitos, que ocorre somente com a intervenção da
hierarquia superior da empresa.
A literatura apresenta outras desvantagens da estrutura matricial

que merecem atenção, como a falta de clareza dos papéis (dois chefes: de
projeto e funcional), a competição pelo poder, o excesso de democracia
e a consulta coletiva a cada decisão. Portanto, esta estrutura é eficaz
quando seus membros apresentam maturidade profissional e elevado grau
de formação para lidar com autonomia que esta estrutura proporciona e
executar corretamente as tarefas.
Contudo, a utilização da estrutura matricial é grande, e está presente

em empresas com alta orientação tecnológica como hospitais e as
organizações empreendedoras juntamente com gestores competitivos de
visão global.
Atualmente, há uma tendência muito forte das organizações no

sentido de implementar outros formatos de estruturas para atender as
exigências do mercado e estimular a competitividade do mundo dos
negócios. Falo das estruturas em rede. O que você sabe sobre este tipo
de estrutura?
Para Mintzberg (2003), a organização em rede é uma categoria

abrangente, geralmente utilizada para descrever qualquer forma
organizacional que substitui o formato multidivisional e dominante de
estruturar uma empresa moderna, pois na visão deste autor as organizações
em rede são o único tipo que apresenta adequadamente as comunicações
laterais, mais importantes que as comunicações verticais.

Capítulo 2
REFLEXÃO
Os estudos de Mintzberg (2003) consideram as
comunicações laterais mais importantes que as
comunicações horizontais, pois segundo este
autor a horizontalização hierárquica é um fator
gerador limitador da eficiência da comunicação
organizacional ou desaparecem totalmente.
Qual é a sua opinião sobre este assunto?
Na estrutura em rede, a estrutura formal ficará mais parecida com

uma estrutura informal cujos colaboradores de todos os níveis, ignoram
as fronteiras, usam a tecnologia da informação para localizar e conectar-
se diretamente com os indivíduos cujos conhecimentos ou cooperação são
essenciais para alcançar os objetivos organizacionais.
Este novo conceito de estrutura organizacional em rede apresenta

afinidades com os novos paradigmas de gestão que permeiam a sociedade do
conhecimento sendo o mais adequado enfrentar e atender as regras do novo
mercado dos negócios.
Por outro lado, este tipo de estrutura tem como objetivo principal a
ligação de uma organização com outras empresas e unidades externas que se
complementam em vários níveis e passam a atuar em um mesmo mercado. É
interessante a preservação da autonomia de cada unidade da rede.
A estrutura em rede é semelhante a uma teia que se entrelaça. Se você

relacionar esta estrutura com o contexto organizacional, perceberá alianças
estratégicas em que cada uma é coordenada por um órgão central cujo
objetivo principal é otimizar a excelência de forma conjunta.
As vantagens da estrutura em rede são muitas, mas a principal delas é a

possibilidade de combinar a descentralização da organização com a eficiência
da organização funcional aproveitando assim os efeitos sinergéticos da
organização matricial.

Capítulo 2
Por outro lado, a desvantagem neste tipo de estrutura é o fato da área

de negócio ser prejudicada em caso de evolução desfavorável do meio que
envolve as demais unidades que também sofrerão os impactos das mudanças.
As empresas que adotam a estrutura em rede dependem diretamente

da capacidade de gerir a complexa teia de relações que se estabelece entre as
diferentes unidades. Como exemplo, cito grupo sueco-suíço ABB, de sistemas
de equipamento eléctrico, o qual opera em todas as fases de produção,
transporte e distribuição de energias com cerca de1150 empresas situadas em
mais de 130 países.
EXPLORANDO
Além desses tipos de estruturas, a literatura
apresenta outros dois mais adequados aos dias
atuais. São eles: a estrutura em equipes e as
estruturas virtuais. Não abordei neste capítulo
estes dois tipos, por isso recomendo que você
faça uma pesquisa a respeito.
2.2.3 Tipos de estrutura de recursos humanos
A área de recursos humanos é contingencial, o que significa dizer que ela

está constantemente sujeita às variáveis internas, principalmente as variáveis
externas. Como variável interna temos: o ambiente, a cultura, o clima, o
comportamento, o estilo de gestão, entre outras.
Já em relação às variáveis externas, temos: a política econômica, a

legislação, o mercado, o clima etc. Todas estas variáveis juntas levam as
organizações a tomarem decisões que envolvem os diversos níveis hierárquicos,
inclusive a estrutura organizacional.
Diante das mudanças rápidas e constantes, a área de recursos humanos

deve se adequar à nova realidade. Por isso, neste item o foco será a estrutura
organizacional em RH.

Capítulo 2
Não há um princípio universal para administração da área de recursos

humanos em função do seu caráter contingencial, pois à medida que mudam
as variáveis mudam também o modo de administrar.
Para Chiavenato (2002, p. 150), a “área de recursos humanos não é

um fim em si mesma, mas um meio de alcançar a eficácia e a eficiência das
organizações através das pessoas, permitindo condições favoráveis para que
estas alcancem seus objetivos pessoais”.
DESAFIO
Observe atentamente as ideias deste autor,
procure recordar os conteúdos abordados no
início deste capítulo sobre os objetivos, vantagens
e desvantagens da estrutura organizacional.
Qual é a relação que você consegue estabelecer
entre o que foi informado com a afirmação de
Chiavenato (2002)?
As informações passadas até agora levam à conclusão que tanto as

organizações como a área de recursos RH estão continuamente sujeitas
às mudanças. Diante deste fato, esta área poderá adotar diversos tipos de
estruturas e uma delas é a estrutura organizacional, cuja função de recursos
humanos é descentralizada.
Este tipo de estrutura ocorre geralmente em organizações que se

encontram dispersas geograficamente. Neste caso os departamentos
de recursos humanos são localizados em cada unidade e vinculados
diretamente a diretoria de RH, que detém a autoridade sobre os respectivos
departamentos. Este tipo de estrutura tem a vantagem de proporcionar a
uniformidade de procedimentos e os mesmos critérios quanto à aplicação de
técnicas de gestão em locais diferentes.
No entanto, apresenta desvantagem com relação à vinculação e às

comunicações serem realizadas a distância: podem gerar demora e retardar
o processo decisório pelo órgão superior, que muitas vezes não conhecem a
profundidade dos problemas locais.

Capítulo 2
Em contrapartida, algumas organizações com dispersão geográfica

podem descentralizar as atividades de recursos humanos. Na prática, como
isto funciona? Os departamentos descentralizados prestam serviços às
respectivas unidades e reportam-se diretamente ao responsável pela unidade
com assessoramento e consultoria da diretoria de RH. O fato de descentralizar
as atividades tem como vantagem a agilidade dos processos e a adequação nas
soluções dos problemas locais.
Figura 9 – Estrutura organizacional função RH descentralizada
Presidência
Diretoria
Diretoria Diretoria Diretoria
de Recursos
Industrial Comercial Financeira
Humanos
Fábrica 1 Fábrica 2 Fábrica 3
Departamento Departamento Departamento

de Recursos de Recursos de Recursos
Humanos da Humanos da Humanos da
Fonte: Chianenato (2002)

Capítulo 2
Figura 10 – Estrutura organizacional função RH descentralizada
Presidência
Diretoria
Diretoria Diretoria Diretoria
de Recursos
Industrial Comercial Financeira
Humanos
Departamento Departamento Departamento

de Recursos de Recursos de Recursos
Humanos da Humanos da Humanos da
Fonte: Chianenato (2002)
De outro modo, encontramos organizações cujo órgão de recursos

humanos situa-se no nível intermédio. Com este posicionamento, a área
de recursos humanos não tem poder de decisão e reporta-se a um órgão
de decisões, o qual geralmente conhece superficialmente as atribuições e
importância da área de RH como diferencial competitivo da organização.
Em outras organizações a área de recursos humanos assume a posição

de órgão de assessoria da presidência, cuja atribuição é prestar consultoria e
serviços de staff.

Capítulo 2
REFLEXÃO
A área de RH na posição de consultoria
situa-se no nível intermediário e vincula-se
diretamente à presidência. Isto significa que
todas as políticas de gestão de pessoas, inclusive
as ações desenvolvidas pelo próprio órgão
de RH, devem ser avaliados pela presidência
antes da implementação efetiva. Em caso de
aprovação, passam a ser aplicados nas diversas
áreas e diretorias da organização. Neste tipo em
particular, como você descreve a autonomia da área de RH?
Você acabou de conhecer as diversificações da estrutura organizacional

da área de recursos humanos e os impactos delas, tanto para pessoas como
nas organizações. Entretanto, destaquei como os objetivos desta área
são amplos e vão além da execução de atividades e procedimentos. Os
métodos adotados para: captar integrar, manter, desenvolver e monitorar
as pessoas dentro das organizações é um aspecto crucial à competitividade
organizacional. Portanto, o desenho da estrutura organizacional da área de
recursos humanos deve ser criterioso, flexível, dinâmico para contemplar as
metas estabelecidas e atender os interesses das pessoas e da organização
diante do mercado em constantes mudanças.
2.2.4 Forças e limitações da estrutura de recursos humanos
Atualmente, as estruturas organizacionais precisam ser mais flexíveis

para responder as exigências do mercado altamente competitivo. Estas
exigências são válidas também para a área de recursos humanos. Mas é
importante saber que as estruturas pesadas inviabilizam a participação das
pessoas, restringem a autonomia e limitam o processo decisório.
Neste sentido, o desenho da estrutura organizacional e da área de

recursos humanos deve contemplar a agilidade e a transparência de uma
maneira global, onde cada indivíduo tenha consciência do cargo que
ocupa e clareza sobre o tipo de estrutura no qual está inserido. Porém, se
você observar atentamente, em muitas organizações as estruturas não se
apresentam dentro do formato.

Capítulo 2
Entretanto, há dúvidas quanto à adequação da estrutura de recursos

humanos para a organização. Na prática, percebe-se que um grande número
de gestores desconhece a importância da estrutura da área de recursos
humanos como uma ferramenta do sucesso organizacional.
Para desenhar a estrutura organizacional da área de recursos

humanos, é possível fundamentar-se em três modelos distintos: o modelo
clássico, o modelo humanístico e o modelo contingencial. O modelo
clássico tem como princípio a racionalização do trabalho ao projetar os
cargos e a própria estrutura. Já o modelo humanístico prioriza as relações
interpessoais, o trabalho em grupo a organização formal pela informal, a
chefia pela liderança.
Quanto ao modelo contingencial, a abordagem é mais ampla e

complexa pelo fato de considerar três variáveis simultaneamente: as pessoas,
a tarefa e a estrutura organizacional. Neste modelo o desenho da estrutura
é dinâmico e tem como base a mudança contínua e a revisão da estrutura.
Por isso, desenhar a estrutura de recursos humanos com base no modelo
contingencial significa torná-la flexível às mudanças e necessidades internas
e externas à organização.
Desenhar a estrutura desta área fundamentando-se no modelo

contingencial é um grande desafio para a maioria das organizações,
pois implica no gerenciamento da cultura organizacional no sentido
de atribuir novas responsabilidades e mais autonomia para alcançar os
objetivos organizacionais.
Você concorda que vivemos uma época de mudanças constantes? Essas

mudanças exigem ações rápidas em boa parte das organizações. Na prática,
verifica-se que nem sempre estas ações contemplam as áreas de recursos
humanas. Entretanto, fique atento!
Para tornar uma organização efetivamente competitiva, é necessário

inserir medidas em todas as unidades da organização e suas respectivas
estruturas. Já para atender às exigências do mercado atual e implementar
mudanças nas organizações, é necessário repensar o papel da área de recursos
humanos que deve deixar de um ser um órgão simplesmente executor para
tornar-se um órgão estratégico.

Capítulo 2
Por outro lado, as organizações que apresentam as estruturas de

recursos humanos no nível estratégico valorizam os colaboradores, fazendo
com que eles agreguem valor ao negócio organizacional.
Em algumas organizações, a área de recursos humanos depara-se

com muitas dificuldades para ocupar um espaço expressivo na estrutura
organizacional. Elas necessitam investir muito e apresentar resultados expressivos
para ocupar lugar junto à diretoria, participar das decisões e fazer parte das
políticas organizacionais.
REFLEXÃO
Afinal, quais fatores estimulam o surgimento da
área de recursos humanos com uma estrutura
estratégica? Os fatores são muitos e variam de
uma organização para outra. Alguns exemplos
são: a inovação tecnológica, o desenvolvimento
de um novo produto, a mudança no processo
de trabalho, a formação ou desenvolvimento
de uma equipe, a implementação de um plano,
a adequação do comportamento humano na
organização. Você percebeu que entre os fatores mencionados
não aparece a estrutura da área de recursos humanos. Por que
isto acontece?
É comum no processo de reestruturação organizacional a estrutura da

área de recursos humanos não ser inserida. Os motivos são muitos e variam
de uma organização para outra. Este fato deixa esta área em uma situação
desfavorável em relação às demais unidades. A ausência de visão sistêmica
impede a participação desta área nas decisões da organização.
A área de RH deve assumir uma postura estratégica e, para isso necessita

preparar os colaboradores para atender à demanda organizacional. Para
maior eficiência da área de recursos humanos ela deve ter seu espaço junto às
demais diretorias responsáveis pela geração dos novos objetivos e negócios da
organização. Na prática, esta mudança de paradigmas caminha a passos lentos
e ainda há muito a ser feito.
Na verdade, o que se percebe na prática é um distanciamento grande

entre a área de recursos humanos e as ações estratégicas que as organizações

Capítulo 2
adotam. Falta clareza quanto ao foco das estratégias a serem implementadas,

e sem esta visão não há como alinhar a gestão de pessoas com os objetivos
organizacionais, até porque, na maioria das vezes, esta área não participa do
processo de construção das estratégicas.
Muitas organizações estimulam de forma direta ou indireta a

permanência da área de recursos humanos no modelo tradicional, ou seja,
com o foco voltado à execução das atividades, principalmente operacionais,
que podem ser delegadas, terceirizadas ou simplesmente eliminadas. Mudar
o modelo tradicional para o modelo contingencial significa romper com os
antigos paradigmas de gestão, gerar conflitos, sair da zona de conforto, e
principalmente implicar em custos.
Diante deste cenário, o grande desafio das organizações é a busca

contínua da qualidade, da produtividade, da redução de custos e da
otimização do tempo. Estes itens são fundamentais para a excelência da
organização e que nem sempre são considerados no momento da elaboração
da estrutura de recursos humanos. Atribuo este distanciamento às questões
de ordem cultural presentes nas organizações.
O cenário atual demonstra que há algumas empresas que apresentam

desempenho pouco efetivo, com resultados abaixo e distantes das metas
estabelecidas por conta da inércia estrutural. A eliminação deste limitador
requer um exercício coletivo das unidades da organização com um trabalho
conjunto no sentido de reverter este resultado ao implementar ações mais
assertivas que contemplem também a área de recursos humanos.
REFLEXÃO
Nos dias atuais, a área de recursos humanos
precisa concentrar esforços no core business,
dar ênfase nos objetivos e resultados da
empresa, além de gerenciar os processos de
gestão de pessoas (BLAIA, 2010). Qual deve ser
o desenho da estrutura de recursos humanos
diante dessas expectativas?
Os profissionais que atuam na área de recursos humanos devem ficar

alertos porque é necessário reinventar urgentemente a estrutura da área

Capítulo 2
de recursos humanos e eles só terão êxito se forem sujeitos das estratégias

corporativas, com domínio dos diferentes negócios da empresa (SOUZA, 2001).
Para atingir este estágio as organizações devem conscientizar-se e investir

continuamente na cultura corporativa nos diversos níveis hierárquicos mesmo
que as mudanças não ocorram em curto prazo, haja vista que os problemas de
natureza estrutural nem sempre são facilmente resolvidos.
Estudos recentes evidenciam a importância de reconhecer a estrutura da

área de recursos humanos como uma ferramenta essencial para o desempenho
da empresa como um todo. Caso a organização não tenha condições de realizar
este trabalho, o ideal é que ela contrate um consultor interno.
Isto implica dizer que a figura do consultor interno tem a responsabilidade

de analisar as diversas áreas da organização em suas particularidades.
Ao coletar informações junto às respectivas áreas da organização,

o analista terá condições de apresentar subsídios e sugestões com base em
elementos ainda não percebidos pelos gestores das respectivas unidades como
também pelos de nível estratégico da empresa.
Contudo, um analista individualmente não tem poder para implementar

mudanças efetivas nas estruturas da organização porque se elas não forem
devidamente conduzidas podem ocasionar problemas ainda maiores. Além
disso, este profissional está vinculado à organização, ou seja, ele faz parte
do sistema mesmo que indiretamente, seja influenciado pela hierarquia de
poder, pela política e cultura da organização.
CURIOSIDADE
Segundo a revista Fortune, cerca de 80% das 500
maiores empresas dos Estados Unidos possuem,
de alguma forma, consultores internos com foco
voltado para a estrutura organizacional, em
especial a de recursos humanos (BLAIA, 2010).

Capítulo 2

Vamos estudar o caso da empresa industrial, ABN Indústria de Equipamentos
Mecânicos S.A. que é especializada em equipamentos de alta precisão, em lotes
médios e pequenos, para serem utilizados em indústria de minérios e abertura de
poços artesianos, entre outros. Esta empresa, ao montar sua estrutura organizacional,
teve que considerar vários aspectos no momento de desenhar a sua estrutura os
quais foram decisivos para o sucesso desta empresa.
Como trata-se de uma sociedade anônima, de capital fechado, com três acionistas ela
também possui uma empresa de representação, no exterior, onde vende grande parte
dos produtos fabricados além de outros de produtos de empresas similares. Na empresa
de representação os três acionistas têm atuação comercial bastante respeitada.
Em relação aos equipamentos utilizados são ferramentas versáteis de fabricação

mecânica, como por exemplo, equipamentos de usinagem (tornos, fresadoras,
plainas, furadeiras e mandrilheiras); equipamentos de caldeiraria (calandras e
máquinas de solda e equipamentos de forjaria (prensas e máquinas de estamparia).
Quanto à produção, a ABN produz um volume muito grande de peças e ou conjuntos

de peças através de contratos de fabricação para cada produção para atender as
encomendas, com cláusulas de reajuste de preço mais ou menos complexas. Além disso,
ela também fabrica uma variedade de peças e equipamentos mecânicos de alta precisão.
Esta empresa apresenta faturamento anual em torno de 400 milhões de reais cujas
despesas com matéria-prima e demais componentes gira em torno de 200 milhões de
reais por ano. O número de colaboradores gira em torno de 1300 sendo que 90% estão
concentrados na produção, localizados numa única fábrica com uma área de 30.000m2.
Foi constatado que o mercado é altamente favorável, a demanda pelos produtos

fabricados pela ABN S.A. é grande e, algumas vezes, é comum não atender todos
os pedidos. Por outro lado, não existe perspectiva de mudança do mercado para os
próximos anos sem a possibilidade de efetuar qualquer previsão. Apesar das várias
medidas adotadas pela empresa com relação à área de produção, a mesma não
consegue atender o volume das vendas gerando atraso nos prazo de entrega.
A maior preocupação da ABN S.A. é que ela vende para grandes clientes, que são
os usuários finais e atacadistas. Para ter uma ideia, cinco clientes representam
80% da carteira de pedidos. A margem líquida sobre o faturamento é de 5% e,
o lucro líquido anual sobre o patrimônio líquido é 50%. O custo com os recursos
humanos não é considerado alto se comparado com o custo da matéria-prima e dos
componentes comprados.
Outra característica da ABN S.A. diz respeito a dois terços dos produtos que são
fabricados sob licença de empresas estrangeiras, porém em algumas situações tem
de se adaptar as exigências de fabricação do país. De qualquer forma, os produtos
têm de ser desenhados antes de serem fabricados, e um terço deles são pesquisados
e desenvolvidos na própria empresa. Várias atividades são necessárias para o
funcionamento desta empresa, foram identificados aproximadamente 75.
Fonte: LACOMBE, F.J. M; HEILBORN, G. Administração princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, 2003., p. 137 (adaptado).

Capítulo 2
Você consegue perceber a dimensão e a complexidade desta empresa?

Como ela poderá enfrentar este problema?
Para resolver esta situação, primeiramente é necessário estabelecer uma

estrutura que atenda às características desta empresa com detalhes por meio
de um organograma clássico. As atividades não devem ser usadas como base
para desenhar a estrutura, pois é possível diferentes atividades poderão ser
combinadas em uma única unidade.
Recomenda-se a análise do topo da organização com a definição de

critérios de departamentalização.do primeiro escalão. Outro aspecto a ser
observado refere-se ao desdobramento do primeiro escalão, pois com o porte
desta empresa é frequente a busca por empréstimos e financiamentos.
Neste caso não é recomendável agrupar no primeiro nível as funções

de finanças e administração. Quanto à área de marketing, ela é sempre
autônoma, não sendo recomendado agrupá-la. Já os contratos para vendas
apresentam cláusulas complexas, então recomenda-se uma consultoria jurídica.
Quanto às demais diretorias de engenharia, industrial, financeira, comercial
e de administração devem ser organizadas de acordo com os princípios da
estrutura funcional. É importante ressaltar que a diretoria administrativa deve
ser constituída de cinco departamentos: jurídico, recursos humanos, compras,
serviços de apoio, sistemas e métodos.
Observe que área de recursos humanos situa-se no terceiro nível da

estrutura organizacional e mesmo com a configuração de departamento ela
está subordinada à Diretoria Administrativa, o que limita sua autonomia e
poder no processo de tomada de decisão. Neste exemplo temos a estrutura
por produtos e serviços combinada com a estrutura funcional.

Capítulo 2
2.4 Para saber mais

Título: Criando organizações eficazes: estrutura em cinco
configurações
Autor: MINTZBERG, H. Editora: Atlas (SP) Ano: 2003
Este livro aborda a estrutura organizacional em uma perspectiva

moderna. O autor aprofunda os conhecimentos e apresenta
subsídios consistentes cuja visão inovadora serve de base em para
a implementação de estruturas que atendam as necessidades das
empresas diante do mercado altamente competitivo.
Site: Revista da Administração Contemporânea

URL: <www.anpad.org.br>
A Revista da Administração Contemporânea é uma revista científica

que tem como objetivo aprofundar as reflexões sobre a área por
meio da divulgação de trabalhos de pesquisa, análises teóricas,
documentos, notas e resenhas bibliográficas que possam subsidiar
as atividades acadêmicas e a prática administrativa no espaço
organizacional.
Site: Sebrae
URL: <www.anpad.org.br>
Neste site você encontrará subsídios que estimulam o

empreendedorismo e o desenvolvimento sustentável das pequenas
e médias empresas. Ele também oferece capacitação para os
profissionais que desejam ser mais competitivos. O foco principal
deste site é o fortalecimento do empreendedorismo e a aceleração da
economia por meio de parcerias entre os vários setores da sociedade.

Capítulo 2
2.5 Relembrando
Neste capítulo, você aprendeu:
•• a estrutura formal e informal presente nos espaços organizacionais

e a importância da estrutura adequada como ferramenta essencial à
excelência organizacional;
•• os diversos tipos de estruturas organizacionais e suas principais

características. As principais características das estruturas: funcional,
territorial ou geográfica, processos, produtos ou serviços, clientes,
projetos, matricial e rede com ênfase nas vantagens e desvantagens
de cada tipo apresentado;
•• as noções básicas sobre as estruturas organizacionais da área de

recursos humanos, bem como as forças e limitações dessas estruturas;
•• a identificar as principais características da estrutura organizacional

formal e informal, bem como a sua importância nos diversos contextos
organizacionais;
•• a reconhecer os principais tipos de estruturas organizacionais e a

importância deles para o alcance dos objetivos organizacionais;
•• a compreender a importância das estruturas organizacionais como uma

ferramenta de diferencial competitivo e excelência organizacional;
•• a identificar os diversos tipos de estrutura e como implementar a

estrutura adequada às necessidades organizacionais;
•• a analisar os vários tipos de estruturas da área de recursos humanos e

propor sugestões para torná-las adequadas à realidade organizacional;
•• a identificar as forças e as limitações das estruturas da área de recursos

humanos com os objetivos de propor soluções para o alcance dos

Capítulo 2
1) Analise as frases a seguir e indique a alternativa correta:
I. A estrutura formal tem como característica as relações interpessoais.
II. A estrutura informal apresenta como vantagens o controle por parte

dos supervisores.
III. O objetivo da estrutura informal e a distribuição das funções

administrativas para cada colaborador desempenhar.
IV. Os interesses comuns, as lacunas na estrutura formal, os períodos de

lazer, a disputa de poder, são fatores que motivam o surgimento da
estrutura informal.
V. Focar nos objetivos definidos pela empresa, realizar atividades que

permitam alcançar os objetivos e distribuir as funções administrativas
para cada colaborador desempenhar são itens a ser observados no
momento do desenho da estrutura organizacional.
Analise as alternativas e assinale a opção correta:

b) Somente as opções IV e V estão incorretas.
c) Somente as opções IV e V estão corretas.
d) Somente as opções II e III estão incorretas.

Capítulo 2
2) Qual das opções a seguir são consideradas características da estrutura

organizacional?
a) Tarefas e distribuição de recursos.

b) Distribuição de atividades e departamentação.
c) Cultura organizacional e modelos de gestão.
d) Processos de trabalho e rotinas de trabalho.
e) Atividades e mudança organizacional.
3) Assinale V (verdadeira) ou F (falsa) nas frases a seguir.
( ) A estrutura organizacional funcional apresenta como característica

flexibilidade organizacional.
( ) A estrutura organizacional por produtos ou serviços apresenta

como característica a divisão da estrutura por produtos e serviços
em unidades.
( ) A estrutura organizacional matricial apresenta como característica a

flexibilidade organizacional.
( ) A estrutura organizacional por processos tem como característica a

diferenciação dos produtos.
( ) A estrutura organizacional projeto tem como característica

diferenciação das atividades e temporárias.
4) Com base nos conteúdos deste capítulo, explique os principais desafios da

área de recursos em relação ao tipo de estrutura que ela deve adotar.

Capítulo 2
Onde encontrar
BLAIA, C. RH estratégico. Ceará: 2010. Disponível em: <http://www.cmgb.

com.br/rh_estrat.pdf>. Acesso em: 13 ago. 2010.
______. Recursos humanos. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
FERNANDES, H.M. A estrutura organizacional facilitadora. Artigos.com,

2007. Disponível em: <http://www.artigos.com/artigos/sociais/administracao/
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Acesso em: 27 jun. 2011.
GIL, D.; GAMEIRO, S. Organização e implementação das estratégias e estruturas

organizacionais estratégia e marketing. 2009. Disponível em: <http://prof.
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estruturas%20Organizacionais.pdf> Acesso em: 28 jun. 2011.
LACOMBE, F. J. M; HEILBORN, G. Administração princípios e tendências. São

Paulo: Saraiva, 2003.
MEGGINSON, L. C.; MOSLEY, D. C.; PIETRI, J. P. H. Administração. São Paulo:

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MINTZBERG, H. Criando organizações eficazes: estrutura em cinco

configurações. São Paulo: Atlas, 2003.
NOVA, E, N. O problema é estrutura organizacional nas empresas.

Administradores, 2007. Disponível em: <http://www.administradores.com.
br/informe-se/artigos/o-problema-e-estrutura-organizacional-nas-empresas-
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NUNES, P. Estrutura matricial. 2010. Disponível em: <http://www.knoow.net/

cienceconempr/gestao/estrutura_matricial.htm#vermais>. Acesso em: 28 jul. 2011.
NUNES, O. A. Estrutura organizacional. Webartigos, 2007. Disponível em:

<http://www.webartigos.com/articles/2130/1/Estrutura-Organizacional/
pagina1.html>. Acesso em 27 jul. 2011.

Capítulo 2
OLIVEIRA, D. P. R . Sistemas gerenciais: estratégias, táticas operacionais. São

Paulo, 2002.
ROBBINS, S. P. Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2000.
STONER, J. A. F.; FREEMAN, R. E. Administração. Rio de Janeiro: LTC, 1992.
______. Administração. 2. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
SILVA, R. O. Teorias da administração. São Paulo: Pioneira Thompson

Learning, 2006.
SOUZA, C. Talentos & competitividade e clientividade. Rio de Janeiro:

Qualitymark, 2001.

Capítulo 3
CAPÍTULO 3
SUBSISTEMAS DE RECURSOS HUMANOS
As relações de trabalho nem sempre tiveram o formato que possuem
hoje. Praticamente não existiam como “relação”, pois o contato entre patrão
e trabalhador, além de distante, era escasso. Este tipo de situação ocorria por
conta da economia predominantemente agrícola, que exigia pouca qualificação
do trabalhador. Era o período colonial, com grandes latifundiários, muitos
trabalhadores no campo e um capataz cuja função era o controle e a punição.
A expansão da Revolução Industrial nos países europeus chegou ao Brasil e

estimulou a qualificação dos trabalhadores, dando origem a uma nova classe de
trabalhadores, com perfil diferenciado. Esse movimento de mecanização da mão
de obra determinava, então, novas relações de trabalho e, diante desse cenário,
as atividades relativas às relações entre o capital e os trabalhadores se modificam.
Surge a administração de pessoal cujo foco era somente o cumprimento das leis
trabalhistas que, no Brasil, entraram em vigor a partir da década de 1930.
A influência da economia é visível tanto no cotidiano organizacional

como na vida das pessoas. É por conta dessas influências que ocorrem
mudanças nas organizações, as quais nem sempre estão preparadas para
enfrentar as exigências do mercado. Esse momento demanda novos modos no
gerenciamento das pessoas.
Chegamos à década de 1960 com um novo paradigma de pessoas

denominado administração de recursos humanos. Neste modelo, o foco
são os subsistemas de provisão, aplicação, manutenção, desenvolvimento e
monitoração de recursos humanos, além de os trabalhadores passarem a ser
vistos como recursos estratégicos e não mais como instrumentos de produção.

Capítulo 3
Ao final deste capítulo, você estará apto a:
•• conceituar os subsistemas que compõem a área de recursos humanos;

•• identificar suas funções vinculadas aos objetivos organizacionais;
•• distinguir suas etapas para depois aplicá-las.
3.2.1 Subsistema de provisão de recursos humanos
Antes de falarmos do subsistema de provisão de recursos humanos, é

interessante você conhecer um pouco sobre sistema organizacional, pois a
literatura apresenta inúmeras abordagens acerca das organizações, sendo
uma delas a abordagem sistêmica, bastante adequada para as organizações
nos dias de hoje. Tal abordagem possibilita entender as organizações como
sistemas dentro de outros sistemas.
Desse modo, é correto afirmar que as organizações podem ser vistas como
um sistema envolvido em um macro sistema – o sistema social. Além disso,
elas podem ser constituídas por um conjunto de micro sistemas, como por
exemplo: sistema de produção, sistema de comercialização, sistema financeiro,
sistema de marketing e sistema de recursos humanos, entre outros. Observe
que qualquer um desses sistemas pode ser entendido como um sistema menor
denominado de subsistema.
No caso dos recursos humanos, ele abrange os seguintes sistemas:

provisão, aplicação, manutenção, desenvolvimento e monitoração. Mas,
afinal, como definimos sistema?
Conforme Chiavenato (2002, p. 32),
sistema é um conjunto de elementos dinamicamente relacionados,

isto é, em interação, que desenvolvem uma atividade para atingir
um objetivo ou propósito, operando sobre dados/energia/matéria
colhidos no meio ambiente que circunda o sistema para fornecer
informação/energia/matéria.
Apresento agora algumas informações sobre o subsistema de provisão

de recursos humanos. O principal objetivo deste subsistema é suprir as

Capítulo 3
organizações com recursos humanos necessários para o alcance dos objetivos

organizacionais. Este subsistema está relacionado com: mercado de trabalho,
mercado de recursos humanos, recrutamento e seleção de recursos humanos.
Todas as atribuições sobre o sistema de provisão serão explicados no

decorrer deste item. Antes, porém, é interessante você conhecer um pouco
sobre mercado.
CURIOSIDADE
“Antigamente, o mercado era o lugar onde se
efetuavam trocas de mercadorias, o local físico
onde os vendedores se encontravam com os
compradores. O ‘espaço econômico’ onde se
realizam trocas de bens, os quais são produzidos
e ofertados pelos produtores e procurados pelos
compradores. A área geográfica ou territorial dentro das quais as
forças de oferta e procura convergem para estabelecer um preço
comum.” (BATISTA, 2011, p. 2).
Para entender como funciona o mercado, observe três aspectos: a dimensão

de espaço, a dimensão de tempo e a dimensão da oferta e da procura.
Em relação à dimensão, significa dizer que todo mercado é caracterizado

por uma área física, geográfica ou territorial. Já no caso de localidades
diferentes traduzem mercados diferentes. Um exemplo é o mercado de
trabalho do nordeste brasileiro, compare-o com o mercado de trabalho da
região sul. As diferenças são muitas, não? Portanto, o espaço é um elemento
muito importante do mercado.
Quanto à dimensão de tempo, observe que todo mercado depende de

uma época. Significa dizer que em épocas diferentes um mesmo mercado pode
apresentar características diferentes. Analise o último trimestre de cada ano,
o mercado de trabalho em tal período é aquecido e apresenta características
diferentes em relação ao primeiro trimestre. Desse modo, o tempo é outro
fator muito importante do mercado.
Já a terceira dimensão, o mercado se caracteriza pela oferta e,

simultaneamente, pela procura e demanda de algo. Se a oferta for maior
do que a procura, passa a haver concorrência entre os vendedores ou entre

Capítulo 3
aqueles que oferecem algo. Mas, se a procura for maior que a oferta, a situação
se inverte e passa a haver concorrência entre os compradores ou entre aqueles
que precisam de algo.
No caso do subsistema de recursos humanos, existem dois tipos de

mercados bem distintos que se inter-relacionam, são eles: o mercado de
trabalho e o mercado de recursos humanos. Quer saber um pouco sobre cada
um deles? Continue sua leitura!
O mercado de trabalho ou mercado de emprego é formado pelas ofertas

de trabalho oferecidas pelas organizações em uma determinada época e
lugar. Geralmente, é definido pelas organizações que disponibilizam suas
oportunidades de emprego.
Observe o seguinte detalhe: quanto maior for o número de organizações

em uma determinada região, maior será o mercado de trabalho e seu potencial
de disponibilidades de vagas e oportunidades de emprego.
Outra característica do mercado de trabalho é quanto à segmentação, ele

pode ser segmentado por setores de atividades ou por categorias, como por
exemplo, as metalúrgicas, as indústrias de plásticos, os bancos, dentre outros.
As organizações de grande, médio e pequeno porte também se encaixam
nesse caso. Além desse tipo de segmentação há outro, por regiões, como São
Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte etc. É interessante você perceber que
cada segmento apresenta características próprias.
A segmentação do mercado de recursos humanos não para aqui, pois

ele é vasto e complexo. Por isso, ele apresenta outros tipos de segmentação,
uma delas é por grau de especialização, como por exemplo, o mercado
dos engenheiros, dos médicos, dos advogados, dos técnicos, dos diretores,
supervisores, das secretárias etc. Estes exemplos caracterizam o universo de
profissionais qualificados.
Porém, há um outro tipo de segmentação do mercado de recursos

humanos, comum nos grandes centros urbanos, ou seja, é o universo dos
operários não qualificados cuja denominação é mercado de mão de obra.
Na realidade, este mercado é constituído de pessoas não qualificadas,

isto é, sem experiência prévia e sem instrução.

Capítulo 3
Espero que você tenha entendido em que consiste o mercado de

trabalho. Agora vamos falar um pouco sobre o mercado de recursos humanos.
Ele é constituído pelo conjunto de pessoas aptas ao trabalho em determinado
lugar e época. Em outras palavras, ele é formado pela parcela da população
que tem condições de trabalhar e/ou está trabalhando, ou seja, pelo conjunto
de pessoas empregadas (CHIAVENATO, 2002).
O mercado de recursos humanos pode ser classificado em mercado de

recursos humanos aplicado, o qual engloba as pessoas já empregadas com
qualificação para serem absorvidas pelo mercado de trabalho e aquelas que
possuem qualificação, porém não estão inseridas no mercado de trabalho,
esta caracteriza o mercado de recursos humanos disponível.
Na prática, significa dizer que o mercado de recursos humanos é formado

de candidatos reais, os quais procuram alguma oportunidade de trabalho,
independentemente de estarem ou não empregados. E também os candidatos
potenciais, aqueles indivíduos que, embora não estejam à procura de oportunidades
de emprego, apresentam condições de ocupar as vagas disponíveis no mercado.
Para que você compreenda melhor o subsistema de provisão, é

necessário ter uma noção básica sobre esses dois tipos de mercado, porque
eles influenciam diretamente na execução das tarefas deste subsistema.
Afinal, o que é exatamente o subsistema de provisão? Ele está

relacionado ao suprimento de pessoas nas organizações, diz respeito aos
insumos e envolvem todas as atividades relativas à pesquisa de mercado, à
rotatividade e ao absenteísmo, ao recrutamento e à seleção de pessoas, assim
como à integração dos mesmo às tarefas organizacionais.
Este subsistema representa o canal de captação de pessoas ou a porta

de entrada delas no sistema organizacional. Em outras palavras, é por meio
desse processo que a organização se abastece dos talentos necessários para o
seu funcionamento.
O principal objetivo do subsistema de provisão é recrutar e selecionar

pessoas no sentido de prover a organização de capital humano com as
competências necessárias para realizar as atividades inerentes ao cargo
que irá assumir por meio de técnicas e métodos específicos que permitam à
organização encontrar o trabalhador com o perfil que deseja.

Capítulo 3
Antes de apresentar os fundamentos do recrutamento e seleção de

recursos humanos, apresento algumas noções sobre rotatividade e absenteísmo
que também integram o subsistema de provisão. Segundo Chiavenato (2002,
p. 178), do ponto de vista conceitual, “a rotatividade é a flutuação de pessoal
entre uma organização e seu ambiente, ou seja, ela pode ser definida pelo
volume de pessoas que ingressam e que se desvinculam da organização”.
Ainda segundo Chiavenato (2001, p. 190),
É por meio da rotatividade de pessoal que as organizações

conseguem avaliar o fluxo, as causas e os custos de entrada e
saída das pessoas da organização. Neste sentido, recomendo que
os gestores não ignorem a rotatividade, pois o gerenciamento
correto desta questão possibilita o equilíbrio entre a manutenção
e a captação dos recursos humanos da organização, assim como
preserva a imagem organizacional.
Se, por um lado a rotatividade possibilita a renovação do capital
humano, por outro ela gera custos diretos e indiretos, entre eles: o
custo primário, o custo secundário e o custo terciário. O absenteísmo
ou ausentismo refere-se às faltas ou ausências dos trabalhadores ao
trabalho. Em outras palavras, são as ausências do trabalhador em
momentos que ele deveria estar trabalhando normalmente.
SAIBA QUE
As causas do absenteísmo são motivadas
por diversos fatores, entre elas: doença
efetivamente comprovada, doença não
comprovada, atrasos involuntários, faltas
voluntárias, desmotivação, supervisão
inadequada, relacionamento interpessoal e
políticas organizacionais inadequadas, entre
outras.
Se você pensa que o absenteísmo não causa prejuízo para as organizações,

está totalmente equivocado. As estatísticas revelam que ele é um fator
gerador da perda de produtividade em decorrência do aumento dos custos
diretos e indiretos. Fique atento, pois no dia a dia nem sempre esses custos são
facilmente identificados.
Conheça algumas consequências negativas decorrentes do

absenteísmo: produto e/ou serviço que deixaram de ser realizados,
tempo para substituir um trabalhador ausente, necessidade de maior
acompanhamento por parte da supervisão, despesas com treinamentos,

Capítulo 3
aumento de horas extras, influência negativa no clima organizacional,

queda na qualidade de produtos e serviços, desmotivação e estresse dos
colegas de trabalho, entre outros.
Analise atentamente a rotatividade e o absenteísmo. O que você

pode observar?
A análise periódica dos indicadores de absenteísmo e rotatividade de

pessoal é uma maneira eficaz de entender e gerenciar os impactos dos custos
que estes fatores causam para trabalhadores e para a organização, tanto do
ponto de vista econômico como do ponto de vista social. Na prática, é comum
esses indicadores serem controlados de modo não sistematizado e com a
ausência do enfoque estratégico.
Por outro lado, altos índices de absenteísmo e rotatividade de

pessoal sinalizam problemas nas relações interpessoais, na política salarial,
nas recompensas, nos benefícios, na oportunidade de crescimento, no
desenvolvimento profissional e nas condições de higiene e segurança no
trabalho. Portanto, fique atento! A inadequação destas questões constitui um
elenco de fatores geradores de acidentes do trabalho, doenças ocupacionais,
reclamações trabalhistas, greves, perda de talentos, perda de clientes, perda
de mercado etc.
Contudo, outros aspectos merecem atenção quando se trata de

rotatividade e absenteísmo, falo sobre o desligamento voluntário e
involuntário. O que isso significa? Quando há o desligamento por iniciativa do
trabalhador, é interessante o gestor da área de recursos humanos juntamente
com o público interno avaliar a situação e buscar estratégias que possibilitem
a retenção dos talentos.
No desligamento por iniciativa da empresa, é importante que elas

avaliem cuidadosamente as causas que levaram a empresa a desligar o
indivíduo e os possíveis desdobramentos financeiros e psicológicos desta
prática caso haja uma visão distorcida da situação real da organização.
Diante disso, é importante as organizações adotarem estratégias eficazes
no momento de atrair os recursos humanos e principalmente quanto à
manutenção e ao desenvolvimento deles de modo tal a agregar valor e
atender os objetivos individuais e organizacionais.

Capítulo 3
DEFINIÇÃO
“Recrutamento é um conjunto de técnicas
e procedimentos que visa atrair candidatos
potencialmente qualificados e capazes de ocupar
cargos dentro da organização” (CHIAVENATO,
2002, p.197).
O recrutamento é realizado por meio de técnicas que envolvem pesquisa

interna ou externa à organização e requer um planejamento cuidadoso.
Existem três tipos de recrutamento: interno, externo e misto. Atualmente é
muito utilizado o recrutamento online. Cada organização utiliza a técnica
mais adequada para atrair candidatos conforme suas necessidades. No caso
do recrutamento interno, ele envolve:
•• transferência de pessoal;
•• promoções de pessoal;
•• transferências com promoções de pessoal;
•• programas de desenvolvimento de pessoal;
•• planos de carreira.
O recrutamento interno apresenta vantagens e desvantagens. As

vantagens do recrutamento interno são muitas, pois ele é mais econômico,
mais rápido, apresenta maior índice de segurança e é uma forma de motivação
para os colaboradores que se sentem valorizados.
Por outro lado, este tipo de recrutamento apresenta desvantagens por

exigir dos colaboradores a qualificação para serem promovidos. Portanto, eles
devem preocupar-se com a capacitação contínua.
Tal recrutamento pode gerar conflitos de interesses, exige muitos cuidados

por parte dos recrutadores. Uma vez administrado de forma incorreta, pode-se
elevar os colaboradores a posições nas quais ficam evidentes a incompetência
para ocupar tal cargo.
Além disso, se for realizado continuamente, estimula a limitação dos

empregados às políticas e diretrizes da organização, tornando-os acomodados
e pode não ser realizado de forma global dentro da organização.

Capítulo 3
Ainda com relação ao recrutamento externo, ele é realizado com os

candidatos oriundos de fora da organização e envolve os candidatos reais ou
os que estão disponíveis ou inseridos no mercado de trabalho.
As técnicas mais utilizadas neste tipo de recrutamento são:
•• arquivos de candidatos que participaram anteriormente de outros

recrutamentos na empresa;
•• indicação de candidatos por parte dos funcionários da empresa;
•• cartazes e anúncios no acesso principal da empresa;
•• contatos com universidades, escolas técnicas, diretórios acadêmicos,
centro de integração empresa-escola, entre outros;
•• conferências e palestras em universidades e escolas;
•• anúncios em jornais e revistas;
•• agências de recrutamento em outras localidades.
Assim como no recrutamento interno, o recrutamento externo também

apresenta vantagens e desvantagens. Como vantagens, esta técnica permite
a renovação do capital humano, o que, por sua vez, traz experiências novas
para a organização, enriquece o capital humano da organização e aproveita
os investimentos na capacitação realizada anterior ao ingresso dos novos
colaboradores na organização.
Observe algumas desvantagens do recrutamento externo:
•• a demora no processo de recrutar;

•• o custo geralmente é mais oneroso e mais inseguro por conta da
contratação de pessoas desconhecidas;
•• gera frustração se houver a manipulação de vagas;
•• interfere na política salarial da organização.
LEMBRETE
Para evitar insucessos durante o ato de
recrutar é importante que os gestores realizem
o recrutamento interno à medida que os
candidatos apresentarem competências no
mesmo patamar dos candidatos externos.

Capítulo 3
Além desses dois tipos de recrutamento que foram apresentados a

você, a prática indica outro tipo, o recrutamento misto. Ele é muito utilizado,
pois, como o próprio nome indica, o recrutamento interno complementa o
recrutamento externo. Naturalmente, você deve estar curioso para saber como
isso acontece nas organizações. Posso garantir que é um processo simples.
Imagine-se como um profissional atuando na área de recursos humanos

com a responsabilidade de recrutar e selecionar pessoas.
Ao realizar um recrutamento interno, o indivíduo é deslocado para

assumir outro cargo. Como consequência, abre-se uma vaga que deve ser
preenchida imediatamente. Isso significa que a realização do recrutamento
interno abre vaga em alguma unidade da organização a ser preenchida
por meio do recrutamento externo. Contudo, sempre que se realiza um
recrutamento externo, alguma oportunidade deve ser oferecida ao novo
colaborador para evitar que ele procure novas oportunidades em outros
espaços organizacionais. Por conta das desvantagens presentes nos dois
tipos de recrutamento, a prática do recrutamento misto é uma alternativa
frequentemente adotada pelas organizações para eliminá-las ou reduzi-las.
É interessante lembrar que este tipo de recrutamento pode ser adotado nas
seguintes circunstâncias:
•• inicialmente realiza-se o recrutamento externo, seguido do

recrutamento interno;
•• inicialmente realiza-se o recrutamento interno, seguido de
recrutamento externo;
•• realização conjunta do recrutamento externo com o interno.
Com as inovações tecnológicas e o acelerado ritmo da velocidade das

informações, cada vez mais as organizações necessitam dar respostas rápidas
ao mercado. Para isso, entram em cena as novas tecnologias da informação,
onde a internet se revela como um canal eficaz na captação de recursos
humanos que atendam as necessidades das organizações. As vantagens são
inúmeras como, por exemplo:
•• o candidato tem acesso a um número maior de vagas;

•• agilidade do processo e economia;
•• fácil acesso às vagas.

Capítulo 3
É visível como o recrutamento virtual auxilia as organizações na

captação de talentos humanos e o espaço que ele ocupa atualmente nos sites
corporativos. Ao acessá-lo, o indivíduo tem a possibilidade de conhecer o
mercado de trabalho como também obter informações acerca das empresas
nas quais pretende ingressar.
Até agora você recebeu informações sobre o recrutamento. Que tal

iniciar a leitura sobre a seleção de recursos humanos? Então, vamos lá!
A seleção de pessoas é considerada a atividade mais antiga da área de

recursos humanos. Ela ocorre por diversos motivos: necessidade de admissão,
transferências e promoção de pessoas. Para obter um resultado positivo no
processo seletivo é necessário elaborar previamente o perfil do cargo e definir
os critérios técnicos para selecionar os novos talentos.
A seleção de pessoas é uma das etapas do subsistema de provisão, pois

a partir do momento que as organizações captam um número de candidatos
é necessário selecionar aquele que preenche os requisitos do cargo vago. Para
que isso ocorra, é importante aplicar técnicas de seleção eficazes. Antes de
falarmos sobre tais técnicas, que tal entender o que é seleção de pessoas?
CONCEITO
“A seleção de pessoas busca entre os candidatos
recrutados os mais adequados aos cargos
ofertados na empresa, visando manter ou
aumentar a eficiência e o desempenho do
pessoal, bem como, a eficácia da organização.”
(CHIAVENATO, 2002, p. 223).
O processo seletivo envolve basicamente dois tipos de objetivos: o

primeiro é a adequação do indivíduo ao cargo, e o segundo visa a eficiência e a
eficácia do indivíduo no cargo. Para obter um resultado positivo o selecionador
deve ficar atento à descrição e análise do cargo, assunto que você estudará na
sequência desta disciplina.
Em relação à seleção de pessoas, ela refere-se ao processo de

comparação entre duas variáveis. O que isso significa? De um lado, temos os
requisitos do cargo a serem preenchidos e, do outro, as características dos

Capítulo 3
candidatos que se apresentam para ocupar o cargo. Além disso, a seleção

envolve o processo de decisão, ou seja, uma vez realizada a comparação,
pode ocorrer que vários candidatos se aproximem das exigências do cargo.
Portanto, o selecionador não deve decidir sozinho, recomenda-se que ele
solicite o auxílio do órgão requisitante.
Como você pode perceber, o ato de selecionar não é tão simples porque
deve contemplar as necessidades da organização e das unidades requisitantes.
O processo de seleção pode comportar até três modelos de decisão, são

eles: o modelo de colocação, o modelo de seleção e o modelo de classificação.
Em relação ao modelo de colocação, há somente um candidato para uma

vaga, e não ocorre rejeição. No modelo de seleção existem vários candidatos
para uma vaga a ser preenchida. E quanto ao modelo de classificação, o
processo é mais amplo e pontual porque existem vários candidatos para cada
vaga e várias vagas para cada candidato.
Assim como no recrutamento, o processo de seleção implica na aplicação

de técnicas que variam de acordo com as exigências do cargo a ser preenchido.
As técnicas de seleção são classificadas em cinco grupos distintos, conforme o
quadro a seguir:
Quadro 1 – Técnicas de seleção

Dirigida – com roteiro pré-estabelecido; Não
1. Entrevistas
dirigidas – sem roteiro ou livres.
Gerais – de cultura geral, de línguas;

2. Provas de conhecimentos
Específicas – de cultura profissional, de
ou capacidade
conhecimentos técnicos.
3. Testes psicométricos De aptidão – gerais ou específicas.
Expressivos – PMK;
Projetivos – da árvore, Rorcharch, TAT e
4. Testes de personalidade Szondi;
Inventários – de motivação, de frustação, de
interesse.
Psicodrama. Dramatização
5. Técnicas de simulação
(role-playing).
Fonte: adaptado de Chiavenato (2002)

Capítulo 3
Você acabou de conhecer uma breve síntese das técnicas de seleção

tradicionais aplicadas por diferentes tipos de organizações. Existem outros
tipos de técnicas que não foram citadas. Entretanto, não esqueça: cada
organização adota um ou mais tipos de técnicas, depende das características
do cargo vago.
Atualmente, as organizações adotam a seleção por competências.

Que tal saber um pouco sobre esta técnica? Cada vez mais a seleção
por competências vem ganhando espaço nas organizações. Ela tem
como característica principal a objetividade no processo de escolha dos
candidatos aos cargos.
Em outras palavras, este tipo de seleção tem como objetivo principal

o processo seletivo com ênfase nas competências essenciais que o indivíduo
deve possuir para desempenhar os respectivos cargos. Além destas
características, ela contempla aspectos reais e quantificáveis como, por
exemplo, as capacidades e as qualidades comportamentais.
DEFINIÇÃO
“A seleção por competência é um processo
que permite identificar no candidato suas
características comportamentais, ou seja, suas
competências comportamentais.” (LEME, 2005,
p. 11).
As constantes transformações no mundo globalizado determinam

novas posturas das organizações que, para se manterem competitivas,
são mais exigentes na captação dos recursos humanos. Dessa forma,
elas passaram a adotar processos de seleção com ênfase na valorização
das características pessoais do indivíduo. Este critério de seleção não
exclui as características técnicas. Na verdade, esta prática vai além, as
organizações procuram pessoas com habilidades técnicas, políticas e
comportamentais por entenderem que esse conjunto de habilidades
permite o alcance dos resultados. Matos (2011) apresenta as principais
vantagens da seleção por competências:

Capítulo 3
•• mais objetiva e processo de seleção sistemático;

•• maior facilidade na avaliação do desempenho futuro;
•• maior garantia de uma contratação de sucesso;
•• maior adequação do profissional à empresa;
•• turnover mais baixo e maior produtividade.
Além dessas vantagens, a seleção por competências cada vez mais

vem sendo utilizada nos diversos espaços organizacionais. Isso porque
por meio dela diminuem-se as chances da seleção dar errado, sendo
capaz de medir cada habilidade que os indivíduos possuem para um bom
desempenho no cargo. O sucesso desta técnica implica na observação de
alguns requisitos como, a definição do perfil da vaga a ser preenchida e
o perfil profissional.
Para sua melhor compreensão, o perfil da vaga implica na inclusão

de salário, benefícios, local de trabalho, horários, folgas, atribuições,
responsabilidades, valores pessoais do candidato e da empresa. Em relação
ao perfil profissional, ele envolve: idade, sexo, local de moradia, experiência
profissional, conhecimentos e exigências legais. Assim como as demais
técnicas, este tipo também permite a combinação de duas ou mais técnicas.
Para os cargos simples, geralmente aplicam-se entrevista de triagem, provas de
conhecimento e provas de capacidade e, para os cargos complexos, aplicam-
se provas de conhecimento, testes psicométricos, testes de personalidade,
técnicas de simulação e entrevistas.
Observe que cada organização apresenta particularidades

específicas, então cabe a cada uma definir critérios e procedimentos que
julgar mais adequados à sua realidade. Atualmente, as competências
mais procuradas pelas empresas são: influência, domínio de línguas,
desenvolvimento de pessoas, autoconfiança, habilidade para gerenciar
mudanças, liderança de pessoas e perseverança. Por outro lado, o mercado
demonstra que a ausência de competências tem excluído do mercado
de trabalho milhares de pessoas e isto se dá em função dos modelos de
seleção adotados nos últimos anos.
Contudo, recomendo que você aprofunde seus conhecimentos

e conheça outras técnicas não citadas aqui. Finalizo este item com uma
questão para você.

Capítulo 3
DESAFIO
A atividade de provisão exige a definição de

políticas de gestão de pessoas e planejamento
cuidadoso por parte das organizações. Você
consegue descrever alguns fatores relevantes à
captação de recursos humanos?
3.2.2 Subsistema de aplicação de recursos humanos
Neste item você conhecerá as principais atividades do subsistema de

aplicação de recursos humanos que compreende: a análise e descrição de
cargos, o plano de carreira e a avaliação de desempenho.
Diante dos novos paradigmas de gestão, o subsistema de aplicação de

recursos humanos tem como objetivo garantir o pleno uso dos potenciais dos
indivíduos, bem como, desenvolvê-los cada vez mais por meio de sistemas de
avaliação de desempenho e gestão de carreiras mais flexíveis.
Além das atividades citadas, o subsistema de aplicação de recursos

humanos representa os primeiros passos para a integração dos recém-
admitidos na organização e o modo como posicioná-los em seus respectivos
cargos, avaliando-os continuamente.
Com relação à análise e descrição de cargos, ela é uma atividade

essencial para as demais atividades da área de recursos humanos. Tanto
a descrição como a análise norteiam as ações dos demais subsistemas.
Por que isto ocorre? Você precisa saber quais são as tarefas e exigências
de cada cargo. Pense no recrutamento, na seleção, no treinamento, no
desenvolvimento, na avaliação e na monitoração das pessoas. Todas estas
atividades necessitam da descrição e análise do cargo para implementar as
ações inerentes à área de recursos humanos.
A descrição do cargo consiste na especificação das tarefas que o

ocupante deverá executar. Ele representa a maneira que os gestores
projetam os cargos individuais e os agrupamentos deles em unidades
específicas. A responsabilidade do desenho do cargo geralmente é das

Capítulo 3
gerências, porém, em algumas situações, o cargo pode ser desenhado pelo

órgão de engenharia industrial, dependendo da natureza da organização.
Em outras palavras, desenhar um cargo significa detalhar um rol de

tarefas, com a especificação para cada cargo informando o que faz, como faz
e por que faz.
A descrição de cargo é um modo simplificado de mostrar o conteúdo.

Além disso, a descrição inclui o título do cargo, o sumário das atividades a
serem desempenhadas e as principais responsabilidades do cargo. Ele relaciona
as tarefas, os deveres e as principais responsabilidades do cargo.
Quanto à análise do cargo, ela tem como objetivo determinar e registrar

informações relativas à natureza de um cargo específico, ou seja, trata
das exigências que o cargo requer dos candidatos. Em resumo, a análise é
o processo pelo qual é definido o valor que um cargo tem para a empresa,
avaliando a relação deste cargo junto aos outros cargos pertencentes a mesma
empresa (DUTRA, 2011). Para realizar a análise do cargo o profissional deve
passar pelas seguintes etapas:
•• exame da estrutura da organização e de cada cargo – a definir quais

são as informações requeridas pela análise de cargos;
•• entrevista de descrição e análise de cargos – para identificar o tempo

necessário na realização da tarefa e o tempo na função;
•• descrição do cargo – descrever separadamente as tarefas diárias: o

que faz, como faz e para que faz;
•• descrição pela ordem de importância das tarefas realizadas – listar as

ações que permitem manter uma boa postura, como cumprimentar os
clientes, esclarecer dúvidas e cobrar os valores exatos;
•• especificações do cargo – especificar quais são os requisitos

necessários para ocupar o cargo como, por exemplo, a escolaridade
e experiência;
•• identificação das condições ambientais – identifica as condições

necessárias que o cargo requer para a execução da tarefa.

Capítulo 3
É recomendável que as organizações analisem continuamente os

cargos e identifiquem se há necessidade de redefini-los no sentido de
acompanhar as mudanças que a organização precisa implementar em
função das exigências do mercado.
SAIBA QUE
“Para realizar a análise de cargo você deve
observar que este processo trata-se de uma
verificação comparativa entre a descrição e
as exigências do cargo. Portanto, a análise
deve contemplar os seguintes itens: requisitos
mentais, requisitos físicos, responsabilidades
envolvidas e condições de trabalho, que formam
a estrutura da análise de cargo.” (CHIAVENATO,
2002, p. 307).
Desse modo, a análise de cargos torna-se um instrumento importante

e atualmente indispensável para a gestão de pessoas nas organizações,
haja vista que o objetivo principal é realizar uma pesquisa das atividades
de execução dos trabalhos realizados pelos colaboradores, bem como
investigar as demandas sobre a mão de obra, independente do tipo e
nível do cargo.
Por outro lado, é uma atividade que merece atenção. Observe que
a análise de cargos trata-se de uma classificação impessoal direcionada
exclusivamente no cargo e não em seu ocupante. O subsistema de aplicação de
recursos humanos também contempla o planejamento da carreira. Em uma era
de competitividade acelerada marcada pelas mudanças constantes, os segmentos
corporativos estão em busca de resultados. Nesse sentido, é imprescindível que
as organizações elaborem e mantenham atualizado o plano de carreira de seus
colaboradores para obter a eficiência e eficácia organizacional.
A eficácia do plano de carreira ocorrerá se ele apresentar convergência

com a missão, a visão e os objetivos organizacionais e conciliar os objetivos e
benefícios dos colaboradores. Além disso, para implantar o plano de carreira,
as organizações devem primeiro elaborar um plano de cargos e salários com
base em diagnóstico prévio de suas reais necessidades. Isso também implica
cuidados com a estrutura organizacional, a política salarial a ser adotada,
salários, cargos e o perfil dos profissionais, entre outros.

Capítulo 3
Por outro lado, o plano de carreira deve ter como foco o atendimento
das expectativas da organização e dos profissionais que a compõem. Por
isso, é importante que as possibilidades de progressão sejam definidas de
forma clara com ascensão no sentido vertical como no sentido horizontal,
com possibilidades de crescimento iguais para cada integrante. Se o
gestor levar em conta estes aspectos provavelmente reduzirá o índice
de descontentamento.
Além dos aspectos mencionados, é importante agir com ética e respeito,

pois é inaceitável que um colaborador qualificado seja preterido em uma
promoção em função de outro menos qualificado por conta de uma decisão
gerencial injusta e equivocada. Se ocorrerem injustiças, a empresa terá que
lidar com um colaborador ferido na sua dignidade e estar preparada para agir
diante de um inimigo potencial no ambiente de trabalho.
DESAFIO
Como você pode constatar a elaboração do plano
de carreira é uma estratégia importante para
motivar e reter os talentos nas organizações.
Por outro lado, é possível perceber os prováveis
desdobramentos pela ausência de um plano de
carreira. Diante desse contexto, qual deve ser o
papel da área de recursos humanos?
Os impactos das mudanças do mercado global determinam novos estilos

de gerenciar as pessoas nas organizações. O foco agora é nos resultados e no
desempenho dos colaboradores. Diante deste novo cenário, muitas empresas
investem cada vez no seu capital humano. Na prática, verifica-se que empresas
de grande porte implementam programas desenvolvidos pela área de
recursos humanos para contemplar os interesses organizacionais e individuais.
Conforme Furbino (2008), os programas mais utilizados são:
•• programa de avaliação de desempenho, voltado para identificação de

aspectos positivos e de necessidades de desenvolvimento;
•• programa de coaching e feedback, para fazer um acompanhamento

desses indicadores;

Capítulo 3
•• programa individual de desenvolvimento, para melhorar a

performance dos funcionários e o programa de carreira, visando a
retenção e um melhor aproveitamento de seus talentos.
Para elaborar um plano de carreira é necessário pensar de forma

cuidadosa sobre as expectativas individuais e organizacionais e agir com
transparência nas ações, envolvendo um trabalho de equipe com profissionais
de diferentes formações e a participação do departamento de recursos
humanos. Além disso, o plano de carreira deve ser flexível no sentido de
permitir ajustes quando for preciso.
Os resultados da implementação do plano de carreira são muitos pois,

além dos já mencionados, ele contribui com a valorização dos profissionais, com
a seleção interna de pessoal de forma mais consciente, na intensificação do
relacionamento da empresa com os colaboradores, além de conseguir que eles se
motivem, o que contribui com o desenvolvimento profissional e organizacional.
LEMBRETE
É importante lembrar que atualmente a

responsabilidade do plano de carreira não
fica restrita apenas às organizações, cabe ao
profissional responsabilizar-se por ela também.
Isso significa dizer que se a empresa não fizer a parte dela, o profissional
deverá buscar novas oportunidades se desejar permanecer no mercado de
trabalho e ter condições de empregabilidade. As atividades do subsistema
de aplicação dos recursos humanos não param por aqui. Na sequência, você
terá algumas noções sobre a avaliação de desempenho. A prática da avaliação
é mais antiga do que você possa imaginar. Ela teve origem na Idade Média
a partir do trabalho realizado pela companhia Santo Inácio de Loyola, com
os relatórios dos jesuítas que pregavam as religiões pelos quatro cantos do
mundo. Se você observar atentamente o cotidiano, verá que estamos sempre
avaliando e sendo avaliado por alguém porque a prática da avaliação, em seu
sentido mais amplo, é inerente à natureza humana, assim como é também a
base para tomada de decisão que está presente em toda escolha. Mas, o que
interessa a você neste momento é saber um pouco sobre um tipo particular de
avaliação, a do desempenho.

Capítulo 3
“A avaliação de desempenho é uma apreciação sistemática do

desempenho de cada pessoa no cargo e o seu potencial de desenvolvimento
futuro” (CHIAVENATO, 2002, p. 325). As organizações necessitam das
pessoas para alcançar seus objetivos. Por isso, captam os colaboradores
e passam a compartilhar deveres e obrigações por meio dos valores e
das crenças organizacionais. Neste processo, elas utilizam sistemas de
reconhecimento para garantir os desempenhos considerados adequados e
desejáveis às suas necessidades.
As definições sobre avaliação de desempenho são muitas,

tradicionalmente ela pode ser definida como o processo que busca mensurar
objetivamente o desempenho e fornecer aos colaboradores informações sobre
a própria atuação, de tal forma que possam aperfeiçoá-la sem diminuir sua
independência e motivação para a realização do trabalho (LARA; SILVA, 2006).
Quando se fala de avaliação de desempenho é comum ocorrer um

hiato entre o desempenho real e o desempenho ideal que, muitas vezes, é
reconhecido como distorção de desempenho. Ainda assim, é importante você
saber que a avaliação de desempenho foi originalmente estruturada para
mensurar o desempenho e o potencial do colaborador. Esta prática trata-se
da avaliação sistemática, realizada pelos superiores hierárquicos que estão
familiarizados com as rotinas e demandas do trabalho.
Afinal, quem é responsável pela avaliação de desempenho? Muitas

pessoas podem responsabilizar-se por esta atividade. Depende de alguns
fatores como, por exemplo, o modelo de gestão, a cultura organizacional, a
natureza da organização, o perfil do público interno, entre outros.
Chiavenato (2002, p. 326) cita os seguintes responsáveis pela avaliação

de desempenho: “o gerente, o próprio indivíduo, o indivíduo e o gerente, a
equipe de trabalho, o órgão de gestão de pessoal, a comissão de avaliação
e a comissão de avaliação 360 graus”. Algumas organizações consideram o
processo de avaliação de desempenho muito importante e dão autonomia
à gestão dos recursos humanos para sistematizá-lo. Desse modo, surge a
cultura avaliativa, e inúmeros gestores percebem um conjunto de vantagens
competitivas resultantes do ato de avaliar os colaboradores. Esta visão em
torno da avaliação de desempenho ocorre porque as organizações têm clareza
quanto aos objetivos da prática da avaliação.

Capítulo 3
Nesse sentido, é oportuno que você conheça os principais objetivos

da avaliação de desempenho, como a necessidade de treinamento, a
adequação do indivíduo ao cargo, as promoções, os incentivos salariais
ao bom desempenho, o autoaperfeiçoamento do empregado, as
informações básicas para pesquisa de recursos humanos, o conhecimento
dos padrões de desempenho da organização, o feedback de informação
ao próprio indivíduo avaliado e as decisões de transferências ou dispensas
(CHIAVENATO, 2002). Existe uma relação direta entre o sucesso da própria
organização e o desempenho dos colaboradores. Este fato justifica a
importância de medir o desempenho do colaborador periodicamente.
Na literatura você encontra vários tipos de métodos para avaliar o
desempenho. Vamos conhecer alguns deles?
Método das escalas gráficas
Tem como objetivo a avaliação de fatores previamente definidos

e graduados. É um método considerado simples e muito utilizado pelas
organizações por apresentar fácil entendimento. Como limitação, é
considerado um método não flexível, sujeito a distorção.
Método da escolha forçada
Avalia o desempenho por meio de frases descritivas, em blocos ou

em conjunto de duas, quatro ou mais frases com significados positivos e
negativos. Como vantagem, este método propicia a análise confiável e isenta
de influências subjetivas. Porém, a elaboração deste instrumento é complexa,
discriminatória, avalia os colaboradores como: bons, médios e fracos.
Método de pesquisa de campo
Utiliza entrevistas e observações para avaliar o desempenho durante

a execução da tarefa, procura identificar as causas de atitudes específicas
do trabalhador. É considerado um método amplo porque permite planejar
ações para melhorar o desempenho do ocupante no cargo. Como vantagem,
é um método que permite a avaliação profunda, imparcial e objetiva de
cada trabalhador. Por outro lado, apresenta um custo operacional elevado e
morosidade no processamento das informações coletadas no campo.

Capítulo 3
Método dos incidentes críticos
É considerado um método simples, baseia-se na premissa de que o

comportamento humano apresenta característica extrema capaz de gerar
resultados positivos (sucesso) e resultados negativos (fracasso). É uma técnica
na qual o observador registra os fatos excepcionais e os fatos não excepcionais.
Como desvantagem, este método falha à medida que avalia somente os
aspectos extremos do comportamento do avaliado.
Método de comparação aos pares
Este método tem como característica a comparação dois a dois para

identificar qual deles apresenta o melhor desempenho. Trata-se de um
processo simples, contudo pouco eficiente. Recomenda-se a aplicação deste
tipo de método somente se o avaliador tiver condições de aplicar outros
tipos mais eficazes.
Método de frases descritivas
Bastante parecido com o método da escolha forçada, difere apenas por

não exigir a obrigatoriedade na escolha de frases. Neste método, o avaliador
apenas assinala as frases que demonstram o desempenho do colaborador.
Quanto às vantagens e desvantagens deste método, são praticamente as
mesmas do método de escolha forçada.
Você acabou de conhecer as principais características dos métodos

utilizados para avaliar o desempenho no cargo, observe que cada um
deles apresenta peculiaridades. Diante desta variedade de métodos cabe à
organização escolher aquele que melhor se encaixa à sua realidade. No entanto,
não esqueça: todos os métodos apresentam vantagens e desvantagens.
Portanto, o avaliador pode escolher um deles e adaptá-lo às necessidades da
sua organização. Mas, diante de tamanha variedade de métodos, recomendo
que cada organização construa o seu modelo próprio, de acordo com seus
objetivos e necessidades.

Capítulo 3
EXPLORANDO
Nos dias atuais há uma grande variedade de
métodos de avaliação de desempenho. Por isso,
é comum as organizações utilizarem a avaliação
por competências. Portanto, é interessante
você aprofundar um pouco mais sobre este
tipo de avaliação. Consulte o seguinte site: <www.epsjv.fiocruz.br/
dicionario/verbetes/avacom.html>
Você acabou de conhecer os princípios básicos da avaliação de

desempenho e, com relação a este assunto, sugiro que você fique atento, pois
há inúmeras organizações cujo desempenho e produtividade são bastante
valorizados e, para isso, utilizam o processo de avaliação de desempenho como
uma ferramenta essencial à valorização do seu capital humano. Entretanto, a
eficácia do processo avaliativo requer a preparação dos gestores para avaliar
as pessoas dentro de critérios justos e coerentes com os interesses individuais
e organizacionais. Os erros mais comuns na implantação da avaliação são
decorrentes da ausência de cultura interna sobre a avaliação de desempenho
que compromete todo processo.
3.2.3 Subsistema de manutenção de recursos humanos
De acordo com os novos paradigmas de gestão de pessoas, a

organização ideal tem como foco principal a manutenção dos colaboradores
e não simplesmente a captação e a aplicação dos seus recursos humanos. A
manutenção dos recursos humanos exige uma série de procedimentos que
você irá conhecer agora. Porém, antes de apresentá-los, lanço a seguinte
pergunta: você sabe qual é a função do subsistema de manutenção de
recursos humanos?
O subsistema tem como objetivo proporcionar as condições ambientais

adequadas para as pessoas realizarem as tarefas. Esta adequação deve
contemplar as necessidades tanto do ponto de vista físico como psicológico.
Portanto, este subsistema trata de questões relativas a: recompensas,
administração de salários, planos de benefícios, higiene e segurança do
trabalho, qualidade de vida no trabalho e clima organizacional. Todos esses
fatores são importantes, entretanto, abordarei apenas aqueles que julgo
serem mais críticos no atual contexto.

Capítulo 3
A sociedade moderna muda em uma velocidade nunca vista antes e

juntamente com ela as organizações. Já não é mais possível gerenciar pessoas
sem pensar estrategicamente sobre as recompensas dos trabalhadores.
Isso implica dizer que é preciso pensar as recompensas de modo global e
integrá-las completamente à estratégia organizacional.
REFLEXÃO
É visível que o sistema de remuneração
estratégica tornou-se um grande desafio para as
organizações que não podem mais gerenciá-las
isoladamente. Aquelas que desejarem manter
em seus quadros pessoas que agreguem valor ao
negócio em vez de trocarem horas de trabalho
por um salário, devem realizar mudanças
na estrutura de trabalho e na gestão de
recompensas. Na sua opinião, qual é o principal
desafio das organizações em relação ao sistema de recompensas?
O sistema de recompensas é bastante amplo porque não trata somente

da variável salário, ele engloba um pacote de benefícios que a organização
coloca à disposição de seus colaboradores através de mecanismos e
procedimentos pelos quais estes benefícios são distribuídos. As organizações
adotam diferentes sistemas de recompensas para os recursos humanos, com o
objetivo de atingir o comprometimento dos colaboradores e a excelência dos
produtos e serviços.
Ferrão (2008) classifica as recompensas em três grupos distintos:
•• recompensa financeira direta – as recompensas financeiras diretas são os

salários diretos, as comissões, os prêmios e os bônus pagos pelas empresas
em contrapartida a um serviço prestado. Neste caso, o pagamento poderá
ser realizado por hora, dia, semana, quinzena ou mês de trabalho;
•• recompensa financeira indireta – as recompensas financeiras

indiretas são: as férias, o DSR, o descanso semanal remunerado, as
gratificações, as gorjetas, as horas extras, o 13º salário, os adicionais
de periculosidade, insalubridade e noturno, e outros benefícios
acordados em convenções coletivas do trabalho (alimentação e
transporte subsidiados, seguro de vida, seguro saúde);

Capítulo 3
•• recompensa não financeira – está associada a fatores que afetam

a satisfação das pessoas como, por exemplo, as oportunidades de
crescimento profissional, o reconhecimento, a autoestima, a segurança
no emprego, a qualidade de vida no trabalho, as promoções, entre
outras. Do ponto de vista legal, as organizações implementam dois tipos
distintos de recompensas: as recompensas relacionadas diretamente
aos objetivos da organização, como o lucro e a qualidade nos serviços,
e as recompensas aplicadas em decorrência do tempo de serviço do
colaborador desde que ele apresente desempenho satisfatório.
Contudo, a recompensa principal é o salário cuja administração

visa implantar e ou manter uma estrutura salarial equilibrada com base
em pesquisa salarial que atenda simultaneamente as necessidades do
colaborador e da organização. É por meio da pesquisa salarial que as
organizações conseguem definir as políticas de salário do seu pessoal. Outro
item do subsistema de manutenção que merece atenção é a avaliação dos
cargos que pode ser realizada por meio de diversos tipos métodos, entre eles:
o escalonamento dos cargos, as categorias predeterminadas, a comparação
por fatores e avaliação por pontos.
EXPLORANDO
Se você deseja conhecer as características dos

métodos apresentados, acesse o site <www2.
videolivraria.com.br/pdfs/4845.pdf>
Para garantir a eficácia da política de recompensas, as organizações

devem implementar recompensas que assegurem uma remuneração adequada
à responsabilidade de cada trabalhador e levar em conta o conhecimento
agregado ao trabalho, os critérios de justiça interna e externa, a satisfação
dos trabalhadores e a competitividade do mercado.
Nessa perspectiva, lanço o seguinte questionamento: administrar

recompensas é uma tarefa simples? Não, porque o gerenciamento de
recompensas exige o conhecimento de variáveis complexas como os
componentes do sistema de recompensa (salário ou remuneração básica,
incentivos, benefícios) e outros fatores mais abrangentes que interferem

Capítulo 3
diretamente no sistema como um todo, como por exemplo, a economia, a

legislação, o mercado e a proposta política de recompensa da organização.
Diante de tamanha complexidade, o profissional de recursos humanos

deve ter em mente que as organizações geralmente adotam sistema de
remuneração de acordo com a cultura organizacional e com o foco em
resultados. O subsistema de manutenção de recursos humanos também inclui
a avaliação de cargos. Você sabe defini-la?
DEFINIÇÃO
A avaliação de cargos é um meio de determinar o
valor relativo de cada cargo dentro da estrutura
organizacional e, portanto, a posição relativa
de cada cargo dentro da estrutura de cargos da
organizacão (TORRES, 2011).
Em outras palavras, o objetivo da avaliação de desempenho é determinar

a posição do cargo em relação às demais, assim como comparar as diferenças,
entre eles, a fim de permitir uma distribuição equitativa dos salários dentro da
organização para neutralizar qualquer arbitrariedade.
Este subsistema também trata das condições de trabalho no sentido de

garantir a saúde e o bem-estar do colaborador. Por isso, trata de minimizar as
condições de insalubridade e periculosidade.
A questão da higiene do trabalho também é objeto deste subsistema.

Ela compreende as normas e os procedimentos necessários à integridade
física e psicológica do trabalhador. Significa dizer que a higiene e a segurança
no trabalho tratam das questões relativas aos riscos inerentes à tarefa e ao
ambiente físico no qual o trabalhador executa as tarefas. Para garantir a
saúde dos trabalhadores é preciso realizar periodicamente diagnóstico
preventivo no sentido de evitar as doenças ocupacionais tão numerosas
nos dias de hoje. É importante que você entenda que os termos higiene e
segurança no trabalho apresentam diferentes características. A higiene do
trabalho se preocupa com estudo e o controle das condições de trabalho
como, por exemplo, a iluminação, a temperatura e o ruído, fatores que
fazem parte das condições ambientais.

Capítulo 3
Já a segurança no trabalho refere-se ao uso de equipamentos para

evitar os acidentes de trabalhos como, por exemplo, as lesões parciais, lesões
definitivas ou possíveis perdas de profissionais. Portanto, é importante as
organizações cumprirem as exigências legais e, mais importante ainda é
desenvolvimento de ações no sentido de conscientizar os trabalhadores sobre
o uso dos equipamentos de proteção, no caso, os EPIs, as luvas, as máscaras e
as roupas adequadas à execução das tarefas.
Por outro lado, na questão da segurança do trabalho é necessário que

as organizações forneçam máquinas e utensílios em perfeito estado de uso
e procedam a manutenção periódica nos sistemas de travas de segurança
para não colocar em risco a vida dos trabalhadores. Ressalto que a gestão da
higiene e segurança no trabalho não é uma tarefa tão simples como parece.
Ela vai além dos objetivos organizacionais por envolver aspectos subjetivos do
comportamento humano. Para que você compreenda melhor, lembre-se que
o ser humano é muito complexo, cada um apresenta individualidade própria
com interesses e expectativas diversas.
Nessa perspectiva, além das organizações cumprirem a legislação e

implantar estratégias para garantir a segurança e higiene no ambiente de
trabalho, elas devem realizar ações educativas junto aos trabalhadores no
sentido de conscientizá-los sobre esse assunto que é do interesse deles. As
pesquisas demonstram índices elevados de acidentes de trabalho e grande
parte deles ocorre por imprudência dos próprios trabalhadores durante a
execução das atividades.
Se o objetivo da legislação é coibir as situações de trabalho

inadequadas, prevenir e eliminar as situações prejudiciais à saúde do
trabalhador, na prática isso ocorre à medida que a prevenção de acidentes
identifica suas causas com o objetivo de evitá-los. Portanto, para que as
organizações tenham sucesso é importante o trabalho da área de recursos
humanos em parceria com as CIPAS e um canal aberto com os representantes
dos trabalhadores.
Destaco que a representação das categorias junto às organizações

pode ser direta como, por exemplo, os conselhos de fábrica e os comitês da
empresa. Por outro lado, os conflitos no ambiente de trabalho são inerentes
em qualquer agrupamento de pessoas e as organizações não podem
ignorá-los, haja vista que eles tanto podem gerar resultados destrutivos ou

Capítulo 3
construtivos. O que interessa para você, caro aluno, é um tipo particular, os

conflitos trabalhistas que envolvem as organizações e os sindicatos, os quais
devem ser solucionados por meio de convenções coletivas.
3.2.4 Subsistema de desenvolvimento de recursos humanos
O desenvolvimento organizacional ocorre a partir de ações

planejadas que envolvem todas as áreas da organização e, em especial,
a área de recursos humanos que contribui a partir do treinamento e
do desenvolvimento de pessoas. O desenvolvimento organizacional é
resultante do trabalho planejado e o investimento no desenvolvimento dos
recursos humanos. O subsistema de desenvolvimento de recursos humanos
contempla as atividades de treinamento e desenvolvimento de recursos
humanos, da mesma forma que os demais subsistemas, estas atividades
auxiliam a adequação do empregado ao cargo e o seu desenvolvimento
profissional. Atualmente, as exigências da sociedade do conhecimento
exigem dos profissionais competências que agreguem valor ao negócio.
Conforme Chiavenato (2002, p. 498),
os principais objetivos do treinamento são: preparar o pessoal para

execução imediata das diversas tarefas do cargo; proporcionar
oportunidades para o contínuo desenvolvimento pessoal, não
apenas em seus cargos atuais, mas também para outros funções
para as quais a pessoa pode ser considerada; mudar a
atitude das pessoas, seja para criar um clima mais satisfatório
entre os empregados, aumentar-lhes a motivação e torná-las mais
receptiva às técnicas de supervisão e gerência.
DESAFIO
A prática do treinamento é uma ferramenta
bastante utilizada pelas organizações no
sentido de preencher as necessidades referentes
ao desempenho. Porém, treinar somente não
atende as exigências do mercado global, é
necessário estimular o desenvolvimento de
novas competências profissionais e investir
continuamente em educação corporativa. Você
consegue identificar as principais diferenças
entre treinamento e desenvolvimento?

Capítulo 3
O treinamento é uma atividade que tem como objetivo mudar o

comportamento do indivíduo em relação à execução de uma determinada
atividade. Ele é constituído de quatro etapas.
A primeira etapa é o levantamento das necessidades de treinamento. Ela

consiste na realização do diagnóstico, ou seja, na identificação dos problemas.
Esta etapa pode ocorrer em três níveis diferentes: nível organizacional, nível
dos recursos humanos e nível das tarefas.
A segunda etapa é a programação do treinamento cujo objetivo é

planejar a execução do treinamento. Ela envolve questões como: o que treinar,
quem treinar, como treinar, quando treinar e para que treinar.
A terceira etapa refere-se à execução do treinamento que consiste na

prática efetiva do ensino aprendizagem. Nesta etapa, é importante que os
instrutores tenham competência pedagógica para transmitir os conteúdos e
tornem o processo de aprendizagem significativo para os participantes.
A quarta e última etapa refere-se à avaliação do treinamento. É

importante obter o feedback dos treinandos para aperfeiçoar cada vez mais
as práticas do treinamento. O resultado da avaliação de treinamento será
eficaz à medida que envolver os três níveis: o organizacional, os recursos
humanos e as tarefas.
Você percebe que o processo de treinamento forma um ciclo de

etapas que constitui um sistema aberto com quatro componentes distintos
e interdependentes, onde cada uma tem função específica. As entradas
denominadas de inputs são representadas pelos treinandos, pelos recursos
organizacionais e pelas informações. O processamento consiste na execução
enquanto processo de aprendizagem. As saídas denominadas de outputs
referem-se às pessoas já habilitadas e a retroação ou feedback. Quanto
ao desenvolvimento, ele é um processo de educação profissional, porém
com foco prospectivo, ou seja, tem como objetivo o desenvolvimento do
colaborador a longo prazo.
Enquanto o treinamento é uma ação de curto prazo e pontual,

o desenvolvimento é mais amplo com retorno a médio ou longo prazo,
aproximando-se mais da educação profissional, a qual prepara a pessoa
para a vida.

Capítulo 3
Para entender melhor, imagine uma situação que requer decisão rápida
por conta de um imprevisto. É recomendável um treinamento. Agora imagine
uma situação de expansão dos negócios como, por exemplo, a diversificação
de produtos ou serviços em um futuro próximo. Cabe a preparação das
pessoas assumirem novas funções e cargos. Você está diante de uma situação
que envolve o desenvolvimento do capital humano. Nesse sentido, o conceito
de desenvolvimento de recursos humanos apresenta uma abrangência que
vai além da capacitação simplesmente pontual para enfrentar os desafios
da preparação de recursos humanos adequados ao cumprimento de seus
EXPLORANDO
Se você deseja aplicar corretamente as
técnicas apresentadas, é necessário conhecer
um pouco mais a respeito de cada uma
delas. Portanto, recomendo que acesse o site
<www.rhportal.com.br>.
Tanto o treinamento como o desenvolvimento visam a educação

profissional e resultados positivos para indivíduos e organizações. Isso
implica no uso de técnicas específicas que atendam tais necessidades. Na
prática, as mais utilizadas são: técnicas de treinamento quanto ao uso,
técnicas de treinamento quanto ao tempo e técnicas de treinamento
quanto ao local de aplicação.
Até aqui escrevi a respeito do treinamento de recursos humanos. Além

disso, é importante você ter algumas noções sobre o desenvolvimento. É
comum algumas organizações não perceberem a prática do treinamento e do
desenvolvimento, como uma ferramenta essencial à excelência organizacional.
Por que isso ainda ocorre? Os motivos são muitos e de diferentes origens.
Pode ser por conta da cultura organizacional, do modelo de gestão, da visão
empresarial, entre outros.
No cenário de economia global, o que realmente importa para

os profissionais que atuam na área de recursos humanos é que tanto o
treinamento como o desenvolvimento, se implementados corretamente,
auxiliam de maneira efetiva na competitividade das organizações. Isso é tão
verdadeiro que cada vez mais elas investem na educação corporativa.

Capítulo 3
No capítulo anterior, você teve a oportunidade de conhecer a

evolução das organizações ao longo dos últimos anos. Este movimento teve
influência dos fatores internos e, principalmente, dos fatores externos às
organizações. A globalização dos mercados foi e continua sendo o grande
marco da transformação do mundo corporativo nas últimas décadas que
determinou novas posturas na gestão empresarial diante do crescente
aumento da competitividade.
A necessidade de requalificação profissional bateu na porta das

organizações no Brasil e no mundo e, para enfrentarem os desafios dos
novos tempos, passaram a investir intensamente no aprendizado dos seus
colaboradores. Atualmente, a qualificação profissional adquirida nos
espaços formais de educação não é suficiente para atender as necessidades
deste novo contexto.
Dessa forma, o papel das organizações no aprendizado dos

colaboradores mudou significativamente, é cada vez maior e estimula
a revisão das práticas pedagógicas e dos programas de treinamento e
desenvolvimento do capital humano.
Diante desse contexto, a qualificação profissional envolve a

educação permanente, a formação permanente, a educação continuada,
a educação contínua, a requalificação profissional, o desenvolvimento
profissional e a educação corporativa. Estas práticas têm foco no
desenvolvimento dos colaboradores e da organização como um todo.
Neste caso, entra em cena a educação corporativa pois, na sociedade do
conhecimento, é uma ferramenta que auxilia na obtenção de resultados
positivos dos negócios e na excelência organizacional. Afinal, qual é o
conceito sobre educação corporativa?
CONCEITO
“Educação corporativa é o conjunto de práticas
educacionais planejadas para promover
oportunidades de desenvolvimento do
funcionário, com a finalidade de ajudá-lo a
atuar mais efetiva e eficazmente na sua vida
institucional.” (MUNDIM, 2002, p. 63).

Capítulo 3
As definições sobre educação corporativa são inúmeras, porém todas

apresentam como princípio o desenvolvimento organizacional. Você deve
lembrar que a educação corporativa é um modelo sistematizado para
transmitir conhecimentos específicos de determinados assuntos dos quais
os trabalhadores possam apresentar algum tipo de deficiência e também
prepará-los para desafios futuros.
A educação corporativa pode ser definida de várias formas, este

conceito vem sendo empregado por muitos autores para descrever algumas
práticas de treinamento e desenvolvimento de pessoal tanto na modalidade
a distância como na modalidade presencial.
Provavelmente, isso ocorre porque, ao contrário do que acontecia

no passado, hoje as organizações necessitam muito mais do que
trabalhadores treinados, elas precisam de profissionais com formação
mais ampla, atualizados. Isso se enquadra melhor no conceito de
educação corporativa.
Nesse sentido, a educação corporativa tem como objetivo

proporcionar a atualização e o aperfeiçoamento do profissional do ponto
de vista técnico, cultural e social, dando-lhe condições de permanência
na própria organização e indiretamente de empregabilidade no mercado
de trabalho.
Cada vez mais as organizações implantam suas próprias business

school pela certeza de que a integração entre o trabalho e a aprendizagem
é uma maneira estratégica de desenvolver as competências dos recursos
humanos, bem como de dar continuidade à prestação de serviços ou
produtos de qualidade.
O que você observa nos dias atuais? A globalização e a expansão dos

mercados exigem novos comportamentos das organizações, estimula o
investimento intenso no conhecimento organizacional e na inteligência
competitiva por meio das universidades corporativas.

Capítulo 3
DESAFIO
Em relação à educação corporativa, os desafios

das organizações são muitos, entre eles, o
rompimento de antigos paradigmas de gestão
e a percepção dos resultados positivos desta
prática. Você consegue visualizar outros
desdobramentos da educação corporativa?
3.2.5 Subsistema de monitoração de recursos humanos
O subsistema de monitoração de recursos humanos envolve as seguintes

atividades: o banco de dados, o sistema de informação de RH e a auditoria de
recursos humanos.
É interessante você observar que a exemplo de outros subsistemas, este

também envolve quatro etapas distintas: a definição de padrões desejados, a
observação do desempenho, a comparação do desempenho e a ação corretiva.
A principal característica deste subsistema é o foco às informações que são
obtidas por meio de banco de dados. Portanto, para você compreender o
funcionamento deste subsistema, é importante saber discernir conceitualmente
dois termos: dado e informação.
Conforme Chiavenato (2002, p. 567) “dado são elementos que

servem de base para a formação de juízo ou para resolução de problemas.
Já a informação apresenta significado e intencionalidade, aspectos que a
diferencia do conceito de dado”.
Em relação ao processamento de dados, trata-se de uma atividade do

subsistema de monitoração de recursos humanos que pode ser realizada de
modo manual, automático ou semiautomático. O processamento de dados
implica no armazenamento, no registro e arquivamento dos dados em banco
de dados e por meio do banco de dados que a organização pode planejar
um sistema de informação de recursos humanos que atenda as necessidades
relativas ao seu capital humano.

Capítulo 3
Quanto ao banco de dados, ressalto que a área de recursos

humanos geralmente possui vários bancos interligados que permitem
o armazenamento de diversos dados e informações complexas como:
dados pessoais, dados sobre os ocupantes de cada cargo, dados sobre os
empregados de cada unidade, dados sobre salários, dados sobre benefícios
e serviços sociais e dados sobre candidatos. Todos estes dados formam
diferentes tipos de cadastros, geram relatórios que auxiliam o processo de
tomada de decisão.
O sistema de informação é uma ferramenta fundamental à tomada

de decisão em relação às pessoas que integram a organização. Como a área
de recursos humanos exerce função de linha e staff, é importante que ela
mantenha sempre um sistema de informação de recursos humanos atualizado
e disponível para as demais unidades da organização, pois é importante
conhecer a força do capital humano.
Destaco que o uso do banco de dados é vital nas organizações, sejam

elas públicas ou privadas. Pense no órgão público, em particular, os dados
existentes no prontuário dos funcionários. São dados necessários para o
registro funcional de cada um que permite o cruzamento de informações,
a definição do perfil socioeconômico, o nível de competências do corpo
funcional, entre outras informações que auxiliam decisões importantes
nas organizações.
Por outro lado, quando as organizações implementam ações

juntamente com a área de recursos humanos, com foco apenas no cargo
a estas atividades do subsistema de monitoração de recursos humanos,
servirá basicamente para fins de controle e garantia do cumprimento
das tarefas. No entanto, se a monitoração buscar o desenvolvimento de
competências e o foco no indivíduo, estas atividades, além de possibilitarem
o acompanhamento necessário à gestão, proporcionará informações
gerenciais para as tomadas de decisão e planejamento organizacional.
As atividades do subsistema de monitoração são muitas e, além das já

descritas, conheça um pouco sobre a auditoria de recursos humanos. Esta
atividade tem como objetivo a análise das políticas e práticas de pessoal
e a avaliação do funcionamento da área de recursos humanos, tanto para
corrigir os desvios como para melhorar as atividades dessa área.

Capítulo 3
Conforme Chiavenato (2002, p. 595), “a auditoria é um sistema de

controle e baseia-se na determinação de padrões de quantidade, qualidade,
tempo e custo”. A atividade de auditoria depende basicamente das informações
obtidas junto aos subsistemas de recursos humanos e pode ser aplicada com
base em um ou mais níveis de abordagem. O que significa dizer que o ato de
auditar a organização aborda a filosofia, a missão, a visão, as políticas e os
programas da organização.
Para realizar a auditoria, o profissional deve ser um especialista, um

consultor externo ou ainda uma equipe multidisciplinar interna. Outro
aspecto do subsistema de monitoração diz respeito à auditoria e você,
enquanto futuro profissional, não pode ignorar que o objetivo dela não é
punir e/ ou coagir os envolvidos no processo mas, principalmente, corrigir e
orientar as pessoas no sentido de aperfeiçoar continuamente os processos
de trabalho.
Finalizamos aqui com as principais características dos subsistemas

de recursos humanos e a aplicação efetiva dessas informações. A aplicação
ocorre à medida que a área de recursos humanos assume um papel proativo
nas organizações a partir da disseminação de uma cultura interna que de
visibilidade para esta área dentro da organização.
O gerente de recursos humanos da empresa Gama Motores S.A.

apresentou para a direção geral uma nova proposta para seleção de candidatos.
Justificou a proposta com a seguinte argumentação: o processo de seleção
deve ter uma base automatizada, principalmente quando este processo é de
larga escala e coincide com um momento de grande disponibilidade de mão
de obra no mercado e expansão da Gama Motores S.A. no exterior. Portanto,
é uma excelente oportunidade para colocar em prática esta proposta e utilizar
o computador como ferramenta para selecionar os melhores candidatos.
A empresa Gama Motores S.A., que inicialmente possuía uma fábrica

no interior de Santa Catarina, em pouco tempo assumiu outros mercados e
o controle da MotorsBrasil, fabricante de Motores no interior de São Paulo.
Associou-se a Motores S.A., de Pernambuco; também implantou uma fábrica
de peças para motores neste Estado.

Capítulo 3
A expansão não parou por aí e, logo em seguida, a empresa implantou a

maior fábrica de motores em Santa Catarina. Como consequência da expansão
acelerada, o quadro de pessoal precisava ser ampliado de 2.000 para 4.000,
porém, esta empresa até o presente momento não tinha uma política de
pessoas bem definida e sistematizada. O número de candidatos aos novos
cargos foi assustador, em torno de 2.000. O gerente de recursos humanos
da Gama Motores S. A. tinha um grande desafio: defender sua proposta e
mudar as políticas de pessoal. Para isso era necessário trabalhar a cultura
organizacional. Como o gerente de recursos deve elaborar a proposta de
mudança do processo seletivo? Como aprová-la?
E aí, chegou a uma resposta? Compare.
O gerente de recursos humanos inicialmente formou uma comissão

com os gerentes e supervisores de várias áreas para colher informações
e, juntos, reformularem os cargos existentes e desenhar os novos cargos.
Após esta etapa, foram definidos quais cargos seriam disponibilizados para
o recrutamento interno e aqueles que entrariam no recrutamento externo.
A prática dos dois tipos de recrutamento é uma estratégia que possibilita a
valorização dos colaboradores da empresa. Após este momento, delineou
a sequência dos processos de seleção, ou seja, as etapas de seleção para
cada cargo.
O levantamento das necessidades atraiu mais de 2.000 candidatos,

o que levou ao surgimento do PSPC (Pré-Seleção por Computador), um
programa a ser administrado pela área de recursos humanos da Gama
Motores S.A. Ele tem o objetivo de evitar a manutenção de inúmeros
arquivos de currículos bem como otimizar a mão de obra na escolha de
nomes e imprimir maior seriedade neste processo, evitando o cansaço e a
irritabilidade dos selecionadores. O gerente da área de RH da empresa Gama
Motores S.A. tinha clareza das vantagens que este programa traria e, com
conhecimento consistente, não teve dificuldades para relacionar algumas
delas como, por exemplo, o programa não foi criado somente para gerenciar
o preenchimento imediato de vagas, ele também será usado para armazenar
informações sobre os profissionais que apresentam potencial para trabalhar
na empresa futuramente. Até aquele momento, a Gama Motores S.A. tinha
em torno de 4.000 currículos de pessoas interessadas. A pergunta do gerente
de RH era: como sistematizar todas estas informações de modo a facilitar as
atividades dos selecionadores?

Capítulo 3
Por outro lado, além das vantagens já mencionadas, o fator tempo é

um aspecto bastante relevante e a implementação deste programa agiliza o
processo de seleção, tornando-o mais justo e eficaz. Além disso, a implementação
do PSPC apresenta uma metodologia que permite outras aplicações, como a
reavaliação do enquadramento dos funcionários que trabalham na empresa e
maior consistência nos planos de reclassificação de cargos e promoções.
Finalmente, o gerente de recursos humanos obteve a aprovação da sua

ideia quando conseguiu, com base em argumentos fortes e além dos já citados,
a descrição e análise de cargos. Isso foi decisivo, pois é por meio dela que as
demais atividades de recursos humanos se fundamentam para implementar
as ações relativas ao gerenciamento dos colaboradores (CHIAVENATO, 2002).
3.4 Para saber mais

Título: Adequação de recursos humanos
Autor: SIMCSIK, T. Editora: Futura (SP) Ano: 2003
Este livro possibilita a orientação dos profissionais da área de recursos

humanos a enfrentar os desafios do mercado de trabalho. Ele serve
de orientação e preparação para enfrentar a competitividade do
mercado de trabalho de recursos humanos. Estimula os profissionais
dessa área à busca do processo contínuo de atualização.
Site: RH portal
URL: <http://www.rhportal.com.br>
Este site foi desenvolvido com o objetivo exclusivo de atender as

necessidade dos gestores de recursos humanos que não tinham
no mesmo espaço a disponibilidade de conteúdos desta área
com acesso rápido e fácil. Trata-se de um portal com material
informativo, mas também um portal com conteúdo vasto e o de
melhores serviços aos profissionais.
Site: Revista Gestão RH

URL: <http://www.gestaoerh.com.br>
Este site é direcionado aos profissionais de gestão de pessoas e de

negócios. Trata-se de uma publicação eletrônica e impressa que aborda
temas da atualidade e o desenvolvimento dos recursos humanos nas
empresas. É uma fonte de pesquisa do mercado de recursos humanos
que disponibiliza conteúdos que geram debates e apresenta assuntos
atuais a todos os profissionais que administram pessoas.

Capítulo 3
3.5 Relembrando
Finalizamos mais um capítulo. Você aprendeu que:
•• os principais subsistemas da área de recursos humanos são: provisão,

aplicação, manutenção, desenvolvimento e monitoração;
•• o subsistema de provisão aborda os tipos de recrutamento e as técnicas

de seleção de recursos humanos;
•• o subsistema de aplicação aborda os métodos de descrição e a análise

dos cargos;
•• o subsistema de manutenção dos recursos humanos aborda os

princípios básicos da administração dos salários, os tipos de benefícios,
higiene e segurança do trabalho e as relações trabalhistas;
•• o subsistema de desenvolvimento diz respeito às características e

as etapas do treinamento, bem como as principais diferenças entre
treinamento e desenvolvimento de recursos humanos;
• • é fundamental reconhecer os objetivos de cada subsistema e

compreender a importância de cada um para o alcance dos
objetivos organizacionais;
•• é importante identificar as principais características dos subsistemas

de recursos humanos e aplicá-las de modo eficaz nas organizações;
•• identifica-se cada subsistema de recursos como uma ferramenta

essencial ao sucesso da organização;
•• aplica-se os fundamentos dos subsistemas de recursos humanos como

uma ferramenta de vantagem competitiva;
•• é importante o estímulo à leitura crítica sobre os subsistemas de

recursos humanos, no sentido de aplicá-los, de modo a estabelecer o
equilíbrio entre os interesses individuais e organizacionais;

Capítulo 3
•• o sistema de monitoração de recursos humanos aborda algumas

características a respeito de dados, informações sistemas de
informações e auditoria de recursos humanos.
1) Analise as frases a seguir e indique a alternativa correta.
I. O subsistema de monitoração envolve as atividades de descrição e

análise de recursos humanos.
II. O subsistema de desenvolvimento implica em avaliar os recursos

humanos.
III. O subsistema de aplicação de tem como objetivo o recrutamento e a

seleção dos recursos humanos.
IV. O subsistema de manutenção trata dos benefícios, dos salários e das

recompensas dos recursos humanos.
V. O sistema de provisão tem como objetivo recrutar e selecionar os

recursos humanos.

b) Somente as opções IV e V estão corretas.
c) Somente as opções I e IV estão corretas.
d) Somente as opções II e III estão corretas.
2) Qual das opções a seguir caracteriza o subsistema de monitoração de

recursos humanos?
a) Desenho e análise.
b) Benefícios e recompensas.
c) Dados e informações.
d) Atração e escolha.
e) Atualização e desenvolvimento.

Capítulo 3
( ) O subsistema de manutenção significa recrutar e selecionar as pessoas.
( ) O subsistema de aplicação trata do desenho e análise de cargos.
( ) O subsistema de provisão tem como função atrair e selecionar os

recursos humanos.
( ) O subsistema de monitoração consiste no armazenamento das

informações dos recursos humanos.
( ) O subsistema de desenvolvimento consiste na capacitação e atualização

dos recursos humanos.
4) Dadas as frases a seguir, assinale a opção incorreta.
a) O processo de seleção de recursos humanos ocorre em várias etapas.

b) A auditoria é uma atividade do subsistema de monitoração de
recursos humanos.
c) A avaliação de desempenho é uma atividade do subsistema de aplicação
de recursos humanos.
d) A seleção de recursos humanos implica na utilização de várias técnicas,
depende do tipo de cargo a ser preenchido.
e) A segurança e a higiene no ambiente de trabalho são atividades do
subsistema de desenvolvimento dos recursos humanos.
5) Com base nos conteúdos deste capítulo, descreva os principais desafios da área
de recursos humanos diante das novas exigências do mercado globalizado.
Onde encontrar
BATISTA, S. Administração de pessoal. Ying. Disponível em: <http://xa.yimg.

com/kq/groups/24294424/240996825/name/subsistema_e_mercado_de_
trabalho.pdf>. Acesso em: 21 ago. 2011.

Capítulo 3
DUTRA, A. C. F. Análise de cargos uma ferramenta imprescindível.

Webartigos. Disponível em: <http://www.webartigos.com/articles/57515/1/
Analise-de-cargos-uma-ferramenta-imprescindivel/pagina1.
html#ixzz1Vu7QMGOi>. Acesso em: 22 ago. 2011.
FERRÃO, M. G. Gestão estratégica de sistemas de recompensas de pessoas.

Revista Eletrônica Universo Acadêmico (UNIVEN). Nova Venécia, v. 1, n. 13,
jan. jun. 2008, p. 1-10. Disponível em: <www.univen.edu.br/revista/n013>.
Acesso em: 4 set. 2011.
FURBINO, M. Plano de carreira: sua empresa tem que fazer um. Disponível
em: <http://www.artigonal.com/administracao-artigos/plano-de-carreira-sua-
empresa-tem-que-fazer-um-720447.html>. Acesso em: 19 ago. 2011.
GIL, A. C. Gestão de Pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo:

Atlas, 2001.
INACIO, S.R.L. Análise e descrição de cargos: como fazer corretamente.

Disponível em: <http://artigos.netsaber.com.br/resumo_artigo_7980/artigo_
sobre_analise_e_descricao_de_cargos:_como_fazer_corretamente>. Acesso
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LEME, R. Aplicação prática de gestão de pessoas por competências:

mapeamento, treinamento, seleção, avaliação e mensuração de resultados
de treinamento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.
MARTINS, L.C. Como implantar a avaliação de desempenho. Disponível em:

< http://www.rh.com.br/Portal/Desempenho/Artigo/5082/como-implantar-a-
avaliacao-de-desempenho.html>. Acesso em: 19 ago. 2011.
MATOS, P. P. Higiene e segurança no trabalho. Administradores. Disponível

em: <http:<//www.administradores.com.br/informe-se/artigos/higiene-e-
seguranca-no-trabalho/26243/> Acesso em: 10 set. 2011.
______. A importância da seleção por competências. RH Portal. Disponível em:

<http://www.rhportal.com.br/artigos/wmview.php?idc_cad=mmi45hw55>.

Capítulo 3
MUNDIM, A. P. F. Desenvolvimento de produtos e educação corporativa. São

Paulo: Atlas, 2002.
SILVA, M. B.; LARA, J.F. Avaliação de desempenho no modelo de gestão por

competências: uma experiência de utilização. Disponível em: <http://www.
ogerente.com.br/novo/faleconosco.php>. Acesso em: 25 ago. 2011.
TORRES, H. C. Subsistema de manutenção de recursos humanos. Portal

Adm. Disponível em: <http://www.portaladm.adm.br/ARH/arh4.htm>.
Acesso em: 18 ago. 2011.

Capítulo 4
CAPÍTULO 4
MUDANÇAS, TRANSFORMAÇÕES E
NOVOS PAPÉIS DA FUNÇÃO
DE RECURSOS HUMANOS
Este capítulo apresenta os principais fundamentos da mudança
organizacional e da transformação da área de recursos humanos ao longo
dos anos, cujos conteúdos merecem atenção especial tanto por parte das
organizações como por parte dos profissionais de um modo geral.
O mundo vive e convive diariamente com uma infinidade de

mudanças, para as quais nem sempre estamos preparados. No mundo
corporativo isso não é diferente, pois o cenário social, político e econômico,
no qual as organizações estão inseridas, determinam mudanças rápidas e
contínuas, obrigando-as a repensar seus modelos de gestão e suas práticas
gerenciais sob pena de não se manterem competitivas.
O mercado externo é um fator decisivo nas transformações

organizacionais e nos processos de mudanças. Muitos desses fatores estão
relacionados à economia, à legislação, à política, ao clima, entre outros. A
sociedade do conhecimento e da informação vive momentos de mudanças
contínuas, o que submete as organizações a desafios nunca vistos antes.
Diante de tantas mudanças imprevisíveis, as empresas devem preparar-se para
enfrentar situações inesperadas impostas pela nova configuração do mercado
global em vez de tentar resistir a elas. Portanto, as organizações não poderão
ficar indiferentes ou assumir posturas de inércia diante dos sucessivos fluxos
das mudanças. Com tantas ameaças, a área de recursos humanos tem se
revelado um caminho eficaz entre os vários possíveis para a manutenção da
competitividade das empresas no mundo dos negócios.
Ao final deste capítulo, você estará apto a:

Capítulo 4
•• identificar os princípios básicos da mudança organizacional, o

processo de mudança, as resistências e os métodos que poderão
ser implementados para vencer as resistências individuais e
organizacionais;
•• definir as principais funções da área de recursos humanos e as

características de cada uma delas, bem como os desdobramentos de
cada tipo de função dentro das organizações;
•• identificar o movimento de transformação da área de recursos

humanos ao longo dos anos e a evolução histórica que permeou
esta transformação;
•• discernir sobre os principais papéis que a área de recursos humanos

vem assumindo ao longo dos anos, configurando-se como uma área
estratégica e fundamental para os negócios organizacionais.
4.2.1 Mudanças organizacionais
As organizações são órgãos complexos e dinâmicos e, por conta deste

dinamismo, estão sujeitas a um mercado de grande instabilidade, cuja
competitividade impõe desafios cada vez maiores na busca da satisfação
dos clientes. A crescente necessidade de sobrevivência nem sempre é uma
tarefa fácil para as organizações que se veem obrigadas a acompanharem
as constantes oscilações mercadológicas. Tal cenário imprime diferentes
desafios às organizações, as quais precisam rever continuamente seus
objetivos, criar um diferencial competitivo, maximizar a qualidade de
produtos e serviços e, ao mesmo tempo, minimizar os custos operacionais
para se manterem competitivas.
Para tratar sobre mudanças nos diferentes espaços organizacionais,

é necessário aprofundarmos este tema e para isso apresento um resgate
histórico do contexto organizacional e do paradigma que direcionava as ações
de mercado no fim do século 19 e início do século 20. Desse modo, você poderá
compreender como as organizações evoluíram até os dias atuais. Vamos lá!

Capítulo 4
Conforme Chiavenato (2002), as organizações passaram por três etapas

distintas de desenvolvimento de modelos de gestão no século 20. A primeira
etapa, denominada de era da industrialização clássica, compreende o período
entre 1900 a 1950, cujas organizações apresentavam as seguintes características:
•• estrutura piramidal;
•• foco nas tradições e nos valores;
•• ambiente estático e de poucas mudanças;
•• pessoas vistas como fatores de produção;
•• predomínio das relações industriais.
A segunda etapa, chamada de era da industrialização neoclássica,

compreende o período de 1950 a 1990 e apresenta as seguintes características:
•• estrutura matricial com ênfase na departamentalização;

•• fase de transição com ênfase na adaptação;
•• intensificação e rapidez das mudanças;
•• percepção das pessoas como recursos organizacionais.
A terceira etapa é denominada era da informação, de 1990 até os dias

atuais, cujas características são:
•• estrutura flexível e descentralizada;

•• ênfase nas mudanças;
•• valorização do conhecimento e da criatividade;
•• potencialização das pessoas.
DESAFIO
A era da informação, presente nas organizações
atualmente, submete todos a conviverem com
mudanças continuamente. Provavelmente, vamos
nos deparar com pessoas que tentam resistir
às mudanças iminentes, impostas pelas novas
condições de mercado. Assim, analise estas três
fases das organizações e tente perceber a existência
da quebra do paradigma organizacional.

Capítulo 4
Observe o momento atual, perceba o quanto ele difere dos períodos

clássico e neoclássico. Hoje, há uma maior valorização do potencial humano
nas organizações porque os profissionais não são mais vistos como meros
recursos de produção, mas sim como pessoas inteligentes e criativas. Este novo
olhar é que proporciona às organizações a transformação das informações em
novos produtos ou serviços na velocidade exigida pelo mercado.
Contudo, o mundo corporativo convive com dois paradigmas conflitantes:

o mecanicista e o holístico. O primeiro tem como foco principal somente os
resultados e o segundo a valorização do ser humano. O que interessa nestas duas
abordagens é entender que as organizações são sistemas abertos que influenciam
e são influenciadas pelo ambiente interno e externo. Desse modo, é importante
você perceber que o mercado exige dos gestores uma visão holística das
organizações, porém, é comum muitas delas seguirem os princípios que norteiam
o paradigma mecanicista, cujos trabalhadores são vistos como engrenagens.
Portanto, é comum as organizações pensarem em mudança de

paradigma e aplicar conceitos da cultura conservadora. O que isso
significa? Você pode constatar que, de um modo geral, o maior desafio das
organizações no século 21 é a capacidade de gerenciar as mudanças cada
vez mais rápidas e constantes.
Mas, afinal, o que é mudança organizacional? Este termo apresenta

vários significados tanto para os indivíduos como para as organizações,
depende muito da cultura que permeia o contexto organizacional.
DEFINIÇÃO
“Mudança organizacional é o processo de
modificar a organização existente a fim de
melhorar a eficiência da empresa, ou seja, o nível
de alcance de objetivos da empresa.” (CERTO,
2003, p. 265).
Observe que no conceito de Certo, a mudança é um processo inerente

e inevitável nas organizações, implicando na modificação dos recursos
tangíveis e intangíveis da organização. Além disso, ela também modifica
o comportamento humano e influencia os estados emocionais, como os
sentimentos de: lealdade, motivação, otimismo, raiva, satisfação e prazer.

Capítulo 4
O processo de implementação das mudanças envolve três etapas

distintas: o descongelamento, a mudança e o recongelamento.
A primeira etapa, o descongelamento, é o momento no qual as ideias e

as práticas antigas são abandonadas e desaprendidas.
A segunda etapa, a mudança, consiste na implementação da mudança

propriamente dita, ou seja, novas práticas são exercitadas e aprendidas.
Esta etapa envolve a identificação e a internalização das informações que
envolvem a mudança.
Já a terceira etapa, o recongelamento, corresponde à incorporação das

novas ideias e práticas no comportamento. Ela requer suporte e reforço do
agente de mudança.
Existem vários fatores que levam as organizações às mudanças contínuas.

Eles correspondem aos fatores positivos e negativos. Os fatores positivos são
aqueles que apoiam as mudanças e os negativos são aqueles que as limitam.
Quanto maior os fatores de apoio às mudanças, mais fácil será o processo de
implementação e quanto maior os fatores que dificultam as mudanças, mais
difícil será a implementação.
Conforme Certo (2003), para efetuar a mudança alguns aspectos devem

ser considerados para que ela seja bem sucedida, como por exemplo:
•• o agente de mudança;
•• determinar o que deve ser mudado;
•• o tipo de mudança;
•• indivíduos afetados pela mudança;
•• a avaliação da mudança.
Afinal, por que as organizações mudam? As razões são muitas e dependem

do contexto no qual elas estão inseridas, geralmente as mudanças ocorrem por
conta do envelhecimento do produto, evolução tecnológica, pressões do mercado
e stakeholders internos e externos. Para Andrade (2007), existem inúmeras razões
que levam as organizações a processarem as mudanças, entre elas:
•• mercado globalizado;
•• velocidade da informação;

Capítulo 4
•• cliente exigente;
•• diferencial competitivo;
•• mudança de hábito;
•• mudança do mercado.
Você percebe que as mudanças têm origens diversas, não é? Do ponto

de vista individual, elas geralmente ocorrem pela busca da perfeição. No
mundo corporativo isto não é diferente e o sucesso delas depende muito
da cultura organizacional e do agente da transformação. O agente deve
pensar e criar soluções inovadoras diante das ameaças, das oportunidades e
dos vários problemas organizacionais, pois é a partir da escolha correta da
ação que se verifica a diferença e o alcance dos resultados esperados após a
implementação das mudanças nas organizações.
DESAFIO
Para o profissional tornar-se um agente de
mudanças eficaz, é necessário que ele visualize
as oportunidades. Além disso, é imprescindível
que ele desenvolva habilidades específicas como
a coragem, a visão, a comunicação e o senso
de realização. Você consegue mencionar outra
habilidade além dessas?
Geralmente, a mudança traz consigo algum tipo de ameaça, como o

medo do desconhecido, do ridículo, do infalível, da rejeição, entre outros.
Nesse sentido, é importante perceber a mudança como uma oportunidade
de experimentação, de curiosidade e de transformação. Contudo, somente
as habilidades individuais do agente de mudanças não são suficientes para o
sucesso efetivo da mudança.
A literatura apresenta alguns fatores-chave que as organizações devem

considerar para que a mudança seja bem sucedida. São eles:
•• a comunicação – a organização deve estabelecer um canal de diálogo

entre o topo e a base da organização para que ocorra um consenso
em relação a real necessidade de mudança;

Capítulo 4
•• a gestão do capital humano – é importante a organização identificar

os potenciais humanos e com uma capacitação adequada melhorar
cada vez mais o desempenho dos mesmos;
•• o comprometimento – é importante para que a organização alcance os

objetivos. Para isso ela deve gerenciar de modo efetivo seu capital humano.
O comprometimento com a mudança deve envolver o nível estratégico,
gerencial e operacional. A união destes três segmentos é fundamental à
construção de uma nova cultura organizacional que favoreça a mudança;
•• a gestão da mudança – as organizações não podem desconsiderar as

evoluções sociais, tecnológicas e políticas dos últimos tempos e a rapidez
com que elas ocorrem. Nada é constante e definitivo, por isso é preciso
ficar atento e encontrar novas formas de gestão para gerir esta nova
realidade e saber como lidar com os desafios do mundo tecnológico;
•• o senso de realização – é preciso ter vontade de fazer, saber fazer, como

fazer e querer fazer. O senso de realização vai além da coragem, pois
é necessário imprimir persistência no sentido de realizar a mudança
de modo efetivo;
•• a visão de futuro – é um ponto fundamental no processo de mudança.

Ela auxilia a redução das críticas negativas que inviabilizam as mudanças.
Portanto, as mudanças devem apresentar objetivos claros para pessoas e

organizações. Naturalmente, você deve estar se perguntando o que pode ser
mudado no contexto das organizações. Observe que muitos são os elementos
que podem e devem ser mudados, depende da natureza da mudança. Na
prática, os elementos objetos de mudanças são: a estrutura, a tecnologia, os
produtos, os serviços, as pessoas e a cultura organizacional.
LEMBRETE
Ao estudar o tema mudanças organizacionais,
ressalto que o mundo corporativo está sujeito
a diversos tipos de mudanças que podem ser
planejadas ou não. Portanto, as organizações,
assim como as pessoas, devem ser flexíveis aos
sinais das mudanças porque elas são inevitáveis nos dias atuais
mesmo que haja resistências.

Capítulo 4
Nesse sentido, os profissionais da área de recursos humanos assumem

um papel fundamental nos processos de implementação e desenvolvimento
de mudança de cultura. São eles que se responsabilizam pelo planejamento e
avaliação das mudanças sugeridas à cultura, como também cuidam delas para
que sejam implementadas de forma adequada.
A participação tanto da área de recursos humanos quanto dos seus

profissionais ocorre em função da própria natureza deste órgão, isto é, por
tratar da gestão de pessoas. Ela detém o conhecimento específico para atuar
neste campo de modo eficaz, pois as organizações são formadas por pessoas.
Por conta deste conhecimento, cabe a esta área a tarefa de conscientizar
e estimular o comprometimento dos colaboradores com as estratégias e
objetivos da organização, minimizar os impactos da mudança organizacional,
visando a obtenção dos resultados esperados.
4.2.2 Resistências às mudanças
Atualmente, ainda é comum encontrar gestores que entendem a palavra

mudança como um problema. Qual é a sua opinião sobre isso? Imagine um
retorno até a primeira fase das organizações. Nesta trajetória, observe as
mudanças que ocorreram até os dias atuais. Quantas coisas aconteceram
dentro e fora das organizações nesse período? As perguntas são muitas e as
respostas surgirão ao longo deste capítulo.
REFLEXÃO
Conforme Robbins (2003), uma das descobertas

mais bem documentadas nos estudos sobre o
comportamento individual e organizacional é
que as organizações e seus membros resistem às
mudanças. Por que as pessoas resistem às mudanças?
A resistência às mudanças é tão comum quanto as necessidades nas

organizações.. Geralmente quando se fala em mudar algo dentro de uma
organização, fatalmente surgirá alguém que resistirá por algum motivo.
Para evitar que tal fato aconteça, o autor Certo (2003, p. 275) apresenta os
seguintes parâmetros:

Capítulo 4
• evite as surpresas – é importante preparar as pessoas para

situações novas e não surpreendê-las com atitudes inesperadas;
• promova compreensão afetiva – reduzir os medos e as
inseguranças por meio de informações que esclareçam as
dúvidas e facilitem a compreensão da mudança;
• crie um ambiente propício à mudança – assumir uma atitude
positiva diante da necessidade de mudança e passar isto para
os demais;
• proponha mudanças provisórias – para reduzir as resistências,
uma atitude que pode ser adotada pelo agente de mudança é
propor a mudança em caráter provisório.
Pensar sobre mudanças organizacionais é reconhecer que elas estão

acontecendo com ou sem você, é aceitar que a velocidade delas nem sempre é
uma tarefa fácil porque as mudanças do mundo corporativo são mais fortes que
você. Nesse caso, o que interessa é analisar a rapidez com que elas impactam.
Perceber isto é tão fundamental quanto o processo de implementá-las.
Para compreender melhor, as resistências às mudanças podem ser vistas

como o comportamento que pretende proteger o indivíduo dos efeitos de uma
modificação real ou imaginária. O indivíduo pode estar reagindo a situações
que não foram de fato modificadas, mas que ele julga que tenham sido, ou
receia que venham a ser (LIMMER, 2011).
Nesse caso, é interessante entrar em cena o agente de mudança, o qual

deve acompanhar todo o processo de mudança e ficar atento às pessoas
quanto aos seus sentimentos, suas expectativas e outras questões que possam
interferir no processo.
Portanto, implantar mudanças nos espaços organizacionais não é uma

tarefa tão simples. É necessário que a mudança tenha objetivos claros em
termos de:
•• crescimento pessoal;
•• lucratividade;
•• redução de falhas na produção;
•• desburocratização;
•• qualidade total;
•• melhoria nas relações interpessoais;
•• competitividade etc.

Capítulo 4
A ausência de clareza dos aspectos que circundam a mudança pode

gerar conflitos internos e resistências às mudanças, tanto do ponto de vista do
indivíduo como do ponto de vista da organização.
LEMBRETE
No decorrer do processo de mudança, ocorre
dentro de uma ambiente organizacional um
campo de forças que atua em vários sentidos.
De um lado, existem forças positivas que apoiam
as mudanças e do outro, forças negativas que
resistem às mudanças (CHIAVENATO, 2002).
Observe que os sistemas organizacionais funcionam dentro de um

relativo estado de equilíbrio que, em função das mudanças, é interrompido
abruptamente com o início do processo de mudança. Isto pode afetar
negativamente as pessoas e a própria organização conforme o tipo de
mudança, seja ela planejada ou não.
Os desdobramentos das mudanças variam de organização para

organização, depende das forças que estão presentes no ambiente
organizacional e da intensidade delas. Quanto maior as forças de apoio à
mudança, menor será a resistência, e quanto menor as forças de apoio, maior
serão as resistências às mudanças. Neste caso, o papel do agente de mudanças
é fundamental para maximizar as forças positivas e minimizar as negativas,
além de conduzir o processo de modo a alcançar o resultado esperado com
a implementação da mudança. Berg (2007) sugere algumas técnicas que o
agente de mudanças pode utilizar para vencer as resistências:
•• estabeleça o objetivo da mudança;

•• planeje a mudança;
•• faça contato com as pessoas-chave;
•• ouça e envolva as pessoas;
•• promova reuniões;
•• implante a mudança;
•• capacite as pessoas;
•• acompanhe e oriente as pessoas;
•• avalie as pessoas envolvidas com as mudanças;
•• preste atenção nas resistências;

Capítulo 4
•• monitore as mudanças;
•• faça uma autoavaliação e conheça o seu perfil;
•• observe se as mudanças realmente são mudanças.
Observe que muitas das técnicas apresentadas não são aplicáveis

em todos os processos de mudanças. Você deve partir do princípio que
primeiro é necessário identificar a real necessidade da mudança, depois
definir a estratégia adequada à situação e, em seguida, escolher a técnica
mais adequada, cujo passo inicial deva sempre priorizar a sensibilização
e o envolvimento das pessoas no processo, para depois implementar a
mudança propriamente dita.
Conforme Caon (2003), do ponto de vista da organização, as resistências

são decorrentes da inércia estrutural, inércia do grupo, foco limitado de
mudança, ameaça à alocação de recursos, ameaça à especialidade e a ameaça
às relações de poder estabelecidas.
Já do ponto de vista do indivíduo, Caon (2003) afirma que as resistências

ocorrem em função dos seguintes aspectos: hábito, segurança, medo do
desconhecido, fatores econômicos e o processamento de informação seletivo.
Além dos fatores de resistências serem divididos em individuais e

organizacionais, como já foi apresentado, eles podem ser de natureza
diferente, ou seja, envolver os aspectos lógicos, psicológicos e sociológicos.
Os aspectos lógicos englobam:
•• os interesses pessoais;
•• o desejo de não perder regalias;
•• o tempo para ajustar-se às mudanças;
•• o esforço para reaprender as coisas;
•• os custos pessoais da mudança;
•• a dúvida quanto à viabilidade da mudança.
Já os aspectos psicológicos envolvem:
•• o medo do desconhecido;
•• a dificuldade de compreender a mudança;
•• a baixa tolerância das pessoas com relação à mudança;

Capítulo 4
•• a falta de confiança nas outras pessoas;

•• a necessidade de segurança do status quo.
Quanto ao aspecto sociológico, ele engloba:
•• as coalizões políticas;
•• os valores sociais opostos;
•• a visão estreita e paroquial;
•• os interesses ocultos;
•• o desejo de manter os colegas atuais.
DESAFIO
Para Robbins (1999, p. 394), “a resistência à
mudança pode se dar nos âmbitos individual
e organizacional. As fontes de resistência
individual relacionam-se as características
subjetivas e pessoais dos indivíduos. Já as fontes
de resistência organizacional estão relacionadas
aos aspectos globais, envolvendo a organização
como um todo”. Você sabe indicar exemplos
destas duas fontes?
O que você constatou nos três tipos de mudanças que foram

apresentados? Mesmo sendo benéficas, fica evidente que as mudanças afetam
os ambientes e podem encontrar muitas barreiras à implementação efetiva
antes, durante ou após o processo, não é mesmo? Entretanto, é possível
reverter este quadro com estratégias que auxiliem a vencer as resistências. A
literatura apresenta alguns métodos que você conhecerá na sequência:
•• educação e comunicação – é uma estratégia que reduz bastante as

resistências se for aplicada correta, evitando os ruídos da comunicação
inadequada e com ações educativas por meio de treinamento e
capacitação contínua;
•• participação – é importante que os indivíduos participem do

processo de mudanças desde sua fase inicial porque, desta forma,
sentirão que são parte das mudanças e dificilmente apresentarão
resistências em relação a algo que eles ajudaram a construir;

Capítulo 4
•• facilitação e apoio – é uma estratégia que visa apoiar aqueles que

apresentam dificuldades para aceitar as mudanças. Há situações
de mudanças que causam muito medo e ansiedade. Neste caso, é
necessário um aconselhamento mais cuidadoso com terapia específica
para os trabalhadores;
•• negociação – é outro tipo de estratégia que envolve a troca de algo

de valor com o objetivo de diminuir as resistências. Geralmente, ela é
indicada quando a origem da resistência vem de uma fonte poderosa;
•• manipulação e cooptação – é uma estratégia que utiliza a influência

oculta e a distorção de ideias e informações para reduzir as resistências.
Quanto à cooptação, é uma prática que tem o objetivo de seduzir ou
comprar os líderes de um determinado grupo dando a eles papel-
chave na decisão de mudança;
•• coerção – é um tipo de estratégia que utiliza a força, ou seja, ameaças

diretas sobre os resistentes ou ainda ameaça de transferência, perda
de cargos, promoções e avaliação de desempenho negativa.
Se você analisar atentamente os métodos apresentados, perceberá

que todos eles apresentam pontos positivos e negativos, dependendo
muito da cultura disseminada na organização. Além disso, outros fatores
são determinantes nesses métodos, entre eles, a política e o modelo de
gestão adotado pela organização, os quais podem sugerir a aplicação de um
determinado método.
A resistência será evitada à medida que o agente de mudanças

procurar identificar as expectativas daqueles que serão afetados pelas
alterações e auxiliá-los na compreensão da necessidade de mudar. Nesse
sentido, é importante diagnosticar as causas das resistências e investir nelas
em vez de ignorá-las.
Investir na comunicação bilateral é fundamental para dar oportunidade

para as pessoas se expressarem. Isto auxilia na aceitação das mudanças.
Entretanto, recomendo que você, enquanto futuro profissional, fique atento,
pois é comum muitas empresas não adotarem esta prática. Por outro lado, a
resistência pode ser atenuada se o próprio grupo diagnosticar a necessidade de
mudança e participar ativamente das decisões que permeiam as modificações.

Capítulo 4
Em síntese, a resistência é um assunto a ser enfrentado por quem deseja

realizar mudanças. Conforme Robbins (2003), uma das descobertas mais bem
documentadas nos estudos sobre o comportamento individual e organizacional
é o fato das organizações e seus membros resistirem às mudanças.
4.2.3 Transformações da área de recursos humanos
Ao longo dos anos, a área de recursos humanos passou por muitas

transformações. Ela deixou de ser um órgão legalista que cumpria somente os
aspectos legais para tornar-se um órgão de diferencial competitivo.
Se no passado um pouco recente, esta área atuava de modo

mecanicista, atualmente ela procura atuar dentro de uma visão holística.
O que isto significa? A visão mecanicista adotada pelos gestores era
metódica, sistemática e baseada no controle e na obediência. O enfoque
mecanicista da área de recursos humanos predominou na década de 30,
com a administração de pessoal, cujas funções básicas eram apenas o
recrutamento e a seleção de pessoas e o registro das atividades no livro
de escrita pessoal, sujeito a alterações e fraudes e que, muitas vezes, não
refletia a realidade dos trabalhadores.
CURIOSIDADE
Algumas particularidades desse período
merecem destaque como, por exemplo, as
rotinas trabalhistas que eram desenvolvidas
pelo departamento pessoal porque exigiam a
aplicação correta da legislação. Já as atividades
de recrutamento, seleção, treinamento,
admissão, demissão e folha de pagamento, consideradas atividades
administrativas, eram realizadas pelas chefias administrativas.
É inegável que a década de 1930 foi o ponto de partida para a evolução

da área de recursos humanos, quando práticas antigas deram lugar às
novas ideias na administração dos trabalhadores. Neste período, ocorreu
a sistematização das práticas legais da administração de pessoal e, a partir
daí, surgiu a verdadeira legislação trabalhista, com a criação do Ministério
do Trabalho, Indústria e Comércio, atualmente, denominado de Ministério do
Trabalho e Emprego.

Capítulo 4
Como você pode observar, foi um grande avanço, reconhecido até os

dias de hoje com uma importância considerável na trajetória da área de
recursos humanos.
Outro fato recorrente dessa década que merece atenção refere-se à

aprovação do Decreto-Lei nº 5.452 em 1º de maio de 1943, que resultou
na Consolidação das Leis Trabalhistas – CLT, considerado um grande
avanço da classe trabalhadora na época. Sem dúvida, os avanços na
relação entre o capital e o trabalho foram muitos e o surgimento da CLT
contribuiu de modo significativo nas atividades desenvolvidas pelo antigo
departamento de pessoal.
Antigamente, o departamento de pessoal funcionava de acordo com

as necessidades organizacionais daquela época e em função das inúmeras
demandas trabalhistas. Contudo, não havia a preocupação com as condições
de trabalho, a higiene, a segurança, os benefícios e a qualidade de vida dos
trabalhadores. Ao final dos anos 1960, a área de recursos humanos atuava
dentro de um cenário de forte autoritarismo, cuja mão de obra possuía pouca
ou quase nenhuma qualificação. As organizações apresentavam alto índice
de rotatividade e uma política de cargos e salários complexa, cujo objetivo
principal era o controle dos trabalhadores.
Se a década de 1960 foi marcada por relações de trabalho difíceis

com a área de recursos humanos, isto tampouco foi diferente a partir
da década de 1970, quando ocorreu uma significativa transformação
alterando o modelo de gestão taylorista vigente até então por conta dos
movimentos das classes trabalhadoras que passaram a exigir melhores
condições de trabalho.
O movimento dos trabalhadores, como você pode notar na figura a

seguir, teve origem na recessão econômica e no fortalecimento dos sindicatos
que passaram a pressionar as empresas com o objetivo de ampliar os benefícios
da classe trabalhadora. Como resultado deste momento, novas relações de
trabalho se estabeleceram e a área de recursos humanos teve que rever o
modo de gerenciar as pessoas.

Capítulo 4
Figura 1 – Movimento dos trabalhadores
Fonte: kstudija <www.shutterstock.com>
O final da década de 1970 foi marcado por uma grande transformação

para área de recursos humanos em função da conjuntura econômica que se
estendeu até a década de 1980 por conta de uma nova realidade política, social
e econômica que colocou em xeque o modelo de gestão das organizações
naquela época, obrigando-as a rever as práticas de recursos humanos adotadas.
A abertura dos mercados internacionais e a expansão da globalização

durante a década de 1990 imprimiu novos desafios para as organizações que,
para se manterem competitivas, foram obrigadas a rever suas práticas de gestão,
em particular no gerenciamento de pessoas. O cenário de economia global
requer respostas rápidas por conta das exigências do mercado. Por conta disso,
a competência empresarial, a qualidade de produtos e serviços, o desempenho
profissional são requisitos essenciais à competitividade. Isto implica dizer que
aquela que cuidava somente da folha de pagamento, da contratação do
pessoal e das atividades administrativas, perdeu espaço de órgão burocrático
e foi chamada a envolver-se com as estratégias organizacionais, no sentido de
capacitar e desenvolver continuamente o recurso mais precioso da organização
que é o capital humano.
Observe que, na prática, a excelência organizacional se materializa por

meio de estratégias organizacionais que contemplam o desenvolvimento
de competências individuais e organizacionais e, para atender as crescentes
demandas dos mercados internacionais, as mudanças devem envolver as unidades
da organização e, principalmente, a área de recursos humanos que deixou de ser
apenas um órgão de linha para ser um órgão de diferencial competitivo.

Capítulo 4
Mesmo diante de tantas pressões, muitas organizações ainda

encontram dificuldades para transformar a área de recursos humanos em
órgão estratégico porque primeiramente é necessário trabalhar a cultura
organizacional e todos os seus componentes. Por outro lado, os avanços
ocorridos nas últimas décadas nesta área são frutos de uma caminhada longa
e gradativa da própria classe trabalhadora que se organizou politicamente
tornando-se mais consciente dos seus direitos e deveres.
O gestor da área de recursos humanos é uma peça decisiva no

processo de transformação porque é ele que possui a visão global do
capital humano da organização e a responsabilidade de iniciar o processo
de inovação promovendo ações com foco no comprometimento e na
competência das pessoas. Chamo a sua atenção quanto à transformação
da área de recursos humanos porque não basta apenas desenvolver
competências técnicas e a visão total desta área. É preciso ir mais além
da visão do negócio empresarial, é importante valorizar as pessoas. Sem
dúvida, a vontade política do nível superior da organização é um fator
decisivo na transformação estratégica da área de RH, porém só isto não é
suficiente se não houver mecanismos eficazes para buscar as competências
necessárias à inovação.
O autor Wood (2000) analisa a transformação da área de recursos

humanos com muita propriedade. Para ele, a abordagem atual representa
um contraponto à tradicional prática de pessoal, ou seja, a denominação
gestão de pessoas é utilizada para demonstrar que o foco é o negócio
empresarial, com a integração das demais unidades da organização
e, diariamente, o ambiente interno da organização deve estar
preparado para enfrentar mudanças constantes por conta da tecnologia
e da globalização.
Por outro lado, qualquer proposta de transformação organizacional

traz consigo oportunidades e desafios que exigem a atualização do
modelo de gestão e das competências profissionais. A ideia parece simples,
entretanto a organização deve estar comprometida com seu corpo funcional
para que ocorra a sinergia e a transformação aconteça efetivamente.
Ainda assim, é possível visualizar as mudanças que ocorreram na área de
recursos humanos nos últimos tempos e uma delas foi o alinhamento das
atividades dessa área com as estratégias organizacionais.

Capítulo 4
DESAFIO
Observe que nos últimos anos a expressão gestão
de recursos humanos sofreu diversas evoluções
semânticas. Em uma determinada época, havia
a expressão administração de pessoal, após
as relações industriais. Na sequência, o termo
administração de recursos humanos e, nos dias
atuais, gestão de recursos humanos e gestão de
pessoas. Esta diversidade de denominações veio
acompanhada de características bem específicas.
Você sabe explicar por que isso ocorreu?
Nesta perspectiva, a função da gestão estimulou o aparecimento

de novas concepções acerca do gerenciamento das pessoas e determinou
a quebra de antigos paradigmas presentes nas organizações. Se por um
lado, tais concepções motivaram o repensar das práticas de gestão dos
recursos humanos, a partir da integração entre a gestão estratégica da
organização e a gestão de recursos humanos, por outro obrigam cada
gestor operacional tornar-se gestor de recursos humanos da sua equipe.
Este momento configura um novo cenário na área de recursos humanos,
passando a ter uma função diferenciada, função de staff ou assessoria às
demais unidades da empresa, auxiliando os gestores no gerenciamento das
respectivas equipes de trabalho.
É evidente que este processo vem evoluindo gradativamente mas, sem

dúvida, o rompimento das práticas tradicionais foi um grande salto na área de
recursos humanos nas últimas décadas, passando a atuar de forma estratégica.
Por outro lado, a partir da década de 1990 até os dias atuais, fica evidente que
as organizações são obrigadas a buscar incessantemente a competitividade
e concentrar esforços na sobrevivência, no crescimento contínuo e no
desenvolvimento tecnológico.
Esta mudança de paradigma faz com que as organizações privilegiem a

aprendizagem individual e coletiva tão necessária para o ambiente corporativo
atualmente. Outro avanço significativo é a preocupação da área de recursos
humanos com questões relativas à responsabilidade social junto ao público
interno e no seu entorno porque é comum ela desenvolver projetos com o
objetivo de resgatar a cidadania e a conscientização pelo planeta.

Capítulo 4
DESAFIO
Além dessas transformações, outras são
facilmente percebidas principalmente aquelas
que envolvem as pessoas, pois a tecnologia
passou a exigir mais o trabalho intelectual em
detrimento do trabalho braçal. Você sabe indicar
outras transformações que ocorreram na área
de recursos humanos nos últimos anos?
A tecnologia das informações impactou a sociedade, as organizações e

as pessoas. Consequentemente, as organizações passaram a investir no capital
humano por meio de processos específicos como a gestão por competências,
palavra de ordem nos subsistemas da área de recursos humanos.
Na prática, você observa que há uma grande tendência das empresas

a adotarem cada vez mais a seleção, a avaliação e a remuneração por
competências, visto que muitas já aplicam esta metodologia de modo bastante
adequado a ponto de obterem resultados positivos. Naturalmente, surgem
as seguintes perguntas: quais são os fatores que contribuíram efetivamente
para transformar a área de recursos humanos? Ora, caro aluno, os fatores
foram muitos porque eles ocorreram de modo natural, mas os principais
estão diretamente relacionados com as mudanças dos mercados internos e
externos. Quando menciono a palavra mercado, lembre-se que esta sofre
influência direta da economia, da legislação, da conjuntura política, das
condições geográficas, do clima, da densidade populacional e do padrão de
vida. Assim, você pode concluir que ele é altamente dinâmico, não permite
amadorismo sob pena de comprometer a competitividade das organizações.
Estatísticas comprovam que milhares de empresas abrem e fecham suas
portas no período de três a quatro anos porque geralmente adotam ações
isoladas da área de recursos humanos, o que resulta no desperdício de
dinheiro, tempo e trabalho.
Se você voltar no tempo da economia agrícola, perceberá que a

transformação da área de recursos humanos realmente aconteceu, porém, ela
não para aqui. Cada vez mais, é imperativo que esta área esteja alinhada à
estratégia organizacional como um órgão-chave do processo de mudança e de
diferencial competitivo das organizações.

Capítulo 4
Se no passado ainda recente, esta área atuava de forma mecanicista,

cujo trabalhador era visto como mero recurso de produção que deveria
obedecer e executar as tarefas, hoje a visão é outra, eles são chamados de
colaboradores e reconhecidos como parceiros da organização. Então, o que
era um simples departamento de pessoal assume uma nova configuração
e, definitivamente, assume o papel de agente de transformação dentro da
organização. Portanto, é possível afirmar que em muitas organizações a
gestão das pessoas não é mais mecanicista para atuar de forma orgânica. Os
desafios são inúmeros e as demandas da área de recursos humanos também,
haja vista que diariamente surgem fatos novos e necessidades diferentes na
sociedade como um todo e que exigem respostas rápidas e concretas.
4.2.4 Funções da área de recursos humanos
Inicio este item com a seguinte pergunta: qual é a função da área de

recursos humanos na empresa? Eu respondo que são muitas e elas dependem
de vários fatores. O principal deles é o estágio que a organização se encontra
juntamente com a cultura organizacional que a permeia.
De outro modo, há um consenso na literatura em relação à função

da área de recursos humanos. É comum alguns autores afirmarem que a
principal função dessa área é o planejamento, a coordenação e o controle
da mão de obra necessária à organização. Entretanto, é necessário lembrar
que atualmente a função da área de recursos humanos vai mais além, ela
consiste no processo de atrair profissionais do mercado de trabalho com o
perfil necessário à competitividade das organizações. Para que isto ocorra,
elas implementam ações com o objetivo de adaptar, desenvolver e incorporar
estes profissionais continuamente para que eles possam apresentar o
potencial e o desempenho que as organizações desejam.
Se no passado a função da área de recursos humanos era puramente

burocrática, atualmente é bem diferente, pois as organizações implementam
ações com o objetivo de desenvolver as pessoas para potencializar as
competências e colocar cada um no lugar certo.
De um modo geral, as organizações desenvolvem vários tipos de

funções, mas foi a função de recursos humanos que mais evoluiu nas
últimas décadas, cuja transformação além de progressiva é considerada a
mais contínua até os dias atuais. Contudo, foi a partir de 1945, na Europa,

Capítulo 4
que a função de recursos humanos começou sua fase de transformação.

Com o modelo de gestão de pessoal adotado por Henry Ford, inicia-se
um novo formato na maneira de gerenciar as pessoas. Este período é
reconhecido como a fase gloriosa da função de pessoal por conta da
evolução da regulamentação e das concepções do indivíduo no trabalho.
Os estudos de Elton Mayo contribuíram profundamente na transformação
da área de recursos humanos como ponto de partida para novas relações
entre o capital e o trabalho. Observe que as transformações da área de
recursos humanos foram e continuam sendo estimuladas por fatores
externos à organização como, por exemplo: econômicos, políticos
e sociais que ocorrem ao longo dos anos e que determinam novos
modelos de gestão.
É por conta desta trajetória que, em muitas organizações, a área

de recursos humanos atingiu o estágio de órgão estratégico, voltada
efetivamente à gestão de pessoas e ao desenvolvimento de equipes.
Embora seja uma atividade operacional, ela poderá apresentar três
possibilidades: a atuação reativa, a atuação proativa e principalmente a
atuação estratégica. Ressalto que esta última contribuirá efetivamente
com os resultados das empresas desde que haja uma consciência de que
a qualificação dos colaboradores é um instrumento essencial à excelência
organizacional. Observe a figura a seguir.
Figura 2 – As quatro funções da área de recursos humanos
Desenvolvimento
Realização/
Avaliação Seleção
Desempenho
Seleção
Fonte: adaptado de Pissarra (2007)

Capítulo 4
Na figura anterior, você pode visualizar as quatros funções

tradicionais exercidas na gestão dos recursos humanos dentro das
organizações. Observe que o comportamento dos indivíduos é a variável
principal da gestão dos recursos humanos e que se manifesta de acordo
com um conjunto de valores presentes no ambiente organizacional.
Assim, o sistema concebido pela própria organização deve considerar
o desempenho dos colaboradores como uma função de todos os
componentes do sistema de gerenciamento dos recursos humanos. Nesse
sentido, as políticas de recursos humanos devem ser definidas com base
em dois sistemas: o organizacional e o comportamental. O primeiro
diz respeito à organização como uma entidade social, delimitada por
fronteiras distintas que deve ser coordenada para alcançar objetivos.
Quanto ao comportamental, ele refere-se ao comportamento das pessoas
no trabalho, como fazem e por que fazem e como este comportamento
afeta o desempenho. Isto significa que a área de recursos humanos atuará
estrategicamente se articulada com estes dois sistemas.
As funções da área de recursos humanos são amplas e complexas e,

por conta disso, algumas optam por terceirizar determinadas atividades. A
literatura apresenta outras expressões como, por exemplo, as subfunções da
área de recursos humanos, tais como:
•• a gestão estratégica – ter a visão global da organização (missão, visão

e objetivos organizacionais);
•• o planejamento da força de trabalho e do emprego – dimensionar a

força de trabalho (rotatividade, absenteísmo, planos de sucessão);
•• o desenvolvimento de pessoal – assegurar o desempenho eficaz

(treinamento e capacitação);
•• a remuneração total – compensar os trabalhadores (benefícios direto

e indiretos);
•• as relações trabalhistas – construir relações de trabalho positiva

(negociais e sindicais);
•• a gestão de risco – eliminar riscos e prevenir as doenças ocupacionais

(higiene e segurança no trabalho).

Capítulo 4
Entretanto, estas subfunções diferem de uma organização para outra

por diversos motivos e a moderna gestão de recursos humanos deve procurar
entender a complexidade da própria organização e contemplar funções
específicas como: o planejamento de recursos humanos, o gerenciamento de
carreira, os sistemas de recompensa e a avaliação de desempenho. Contudo,
ressalto que a tecnologia influenciou diretamente as funções da área de
recursos humanos, pois as organizações, para se manterem competitivas,
tiveram que buscar o auxílio da tecnologia para inovar suas funções. Como
isso ocorreu? Os avanços ocorridos na sociedade nos últimos dez anos
transformaram os diferentes segmentos da sociedade no Brasil e no mundo.
Esta afirmação é senso comum no mundo dos negócios. Se a tecnologia
impactou as organizações, o mesmo ocorreu com a área de recursos humanos
que teve de agregar as vantagens tecnológicas nas funções que executam e
um novo paradigma teve de ser incorporado.
REFLEXÃO
A tecnologia da informação é um recurso
cada vez mais essencial no gerenciamento das
pessoas e indispensável para as organizações
se tornarem competitivas em uma economia
globalizada. Você consegue imaginar como
seriam as organizações sem o uso das
tecnologias que nós temos atualmente? Você já
parou para pensar nisso?
As mudanças ocorridas no mercado e na própria sociedade

influenciaram diretamente as funções de recursos humanos, cujas demandas
levaram esta área a assumir novas posturas e atribuições nas organizações.
As empresas que não assimilarem estas ideias passarão por dificuldades
de adaptação e de competitividade por não terem se preparado para as
mudanças tecnológicas organizacionais.
Na prática, as mudanças tecnológicas trouxeram consigo inúmeras

alterações nos paradigmas de gestão e a área de recursos humanos também
está inserida nesse contexto. Se você buscar na literatura, encontrará diversas
denominações, como por exemplo: gestão de recursos humanos, gestão de
pessoas, gestão do capital humano, gestão do potencial humano e, atualmente,
está muito forte a denominação gestão de talentos.

Capítulo 4
Mais que um modismo, estas denominações são fundamentadas

em princípios filosóficos e culturais e focadas em resultados. Portanto,
gerir talentos é bem diferente do ato de gerenciar recursos humanos, já
que as pessoas não são recursos colocados à disposição da empresa, elas
são possuidoras de conhecimento e criatividade que auxiliam no
diferencial competitivo da empresa. Nesta perspectiva, as organizações que
desejarem atingir o desenvolvimento, neste século, devem materializar a
identidade da área de recursos humanos e redefinir o papel dos gestores de
recursos humanos.
Desse modo, o uso das tecnologias da informação, além de otimizar as

funções da área de recursos humanos, imprime um novo modelo de gestão
mais rápido e eficaz denominado e-RH, cujo objetivo é agilizar os processos
e conectar as pessoas por meio de sistemas, mídia eletrônica e redes de
telecomunicações na execução das atividades inerentes a esta área, como
você pode observar na figura a seguir.
Figura 3 – Gestão de pessoas
Fonte: sheelamohanachandran2010 <www.shutterstock.com>
O e-RH é um modelo de gestão de recursos humanos que utiliza a

tecnologia da informação altamente avançada, para executar várias
funções desta área, como por exemplo: o recrutamento, a avaliação de
desempenho, os testes online, intranets, portais, entre outros, que auxiliam
e agilizam muitas atividades da área de recursos humanos. Por outro lado,
inicialmente o e-RH era visto como um programa de ganho de eficiência,
mas gradativamente utilizado como uma fonte de vantagem competitiva.
Se inicialmente o e-RH era visto apenas como um modismo, hoje a visão é

Capítulo 4
outra, ele tornou-se uma ferramenta eficaz na difusão do conhecimento,

na operacionalização das atividades e de vantagem competitiva.
Observando os ambientes organizacionais provavelmente você

constatará que o e-RH vem ganhando espaço nas empresas, principalmente
por auxiliá-las na transformação do RH tradicional em RH estratégico, pois
componentes do e-RH são importantes recursos para que as organizações
implementem o modelo de gestão competitivo, deixando de priorizar as
atividades operacionais para assumir o posicionamento estratégico, no qual
as pessoas são elementos de vantagem competitiva.
4.2.5 Novos papéis da área de recursos humanos
Falar sobre os papéis da área de recursos humanos nos dias atuais

significa falar de desafios, da cultura corporativa e das mudanças de
paradigmas. Estes termos estão diretamente vinculados à gestão estratégica
de recursos humanos, pois a gestão estratégica objetiva a integração de
todas as áreas da empresa no sentido de alcançar a eficácia organizacional.
Para que isso ocorra é necessário que a estratégia da organização perpasse
todas as áreas.
No caso da área de recursos humanos, ela apresenta uma

particularidade que a diferencia das demais, trata-se do foco no
gerenciamento do capital humano da organização, assim como a
responsabilidade de equilibrar os seus objetivos e as expectativas dos
colaboradores. No entanto, é comum a visão estratégica da área de recursos
humanos ser boicotada ou ficar esquecida por conta da cultura disseminada
na organização. Ela é percebida apenas como um centro de despesas e
não como um centro de lucro. Nesse aspecto, é importante trabalhar as
crenças e os valores no sentido de rever a visão equivocada presente em
determinados espaços organizacionais, uma vez que as organizações existem
para atender as necessidades econômicas, políticas e sociais.
No passado, o papel desta área era voltado para o gerenciamento das

atividades ligadas ao nível operacional, cuja função era considerada apenas
acessória e destinada ao controle dos custos com o pessoal, cumprimento dos
aspectos legais com nenhuma oportunidade de desempenhar atividades em
conjunto com o topo da hierarquia organizacional. Em outras palavras, ela
tinha um papel reativo.

Capítulo 4
Atualmente, um elevado número de organizações colocam a área de

recursos humanos no mesmo patamar de outras unidades, por entender que
ela se trata de uma área estratégica, sendo necessário, portanto, que ela
tenha espaço para demonstrar criatividade e inovação nas questões relativas
ao capital humano. Este posicionamento por parte da organização permite
que este setor se torne um órgão estratégico e vital para o desenvolvimento
de competências essenciais à competitividade.
EXPLORANDO
Os novos desafios da área de recursos humanos
poderão ser comprovados se você analisar
atentamente a pesquisa publicada na revista Você
S.A., edição nº 88 de outubro/2005, que durante
10 anos investigou a área de recursos humanos.
A área de recursos humanos deve incorporar a cultura da visão do

negócio, o que significa pensar a empresa em termos de futuro e trabalhar
em conjunto com as lideranças na elaboração das estratégias para alcançar os
objetivos. Isso significa dizer que esta área deve identificar as tendências de
mercado e seus impactos no negócio, prever os potenciais obstáculos para o
futuro e facilitar os processos de execução das tarefas (ULRICH, 2000).
Ulrich (2000) apresenta quatro papéis da área de recursos humanos:
•• parceiro na execução de estratégias – estimular e liderar discussões

sobre as estratégias organizacionais;
•• especialista administrativo – abandonar imagem tradicional, contudo

assegurar a eficiência e eficácia no trabalho;
•• defensor dos funcionários – responsabilizar-se pelo desenvolvimento

dos colaboradores de todas as áreas da organização;
•• agente de mudança – implantar a cultura da mudança e a redução

das resistências.
Observe que os papéis mencionados pelo autor são amplos e que a

área de recursos humanos, às vezes, passa por dificuldades para superar os

Capítulo 4
desafios que estes papéis impõem e dar respostas rápidas às exigências do

atual cenário de economia global. Nesse sentido, o maior desafio é deixar de
ser uma área centrada para tornar-se uma área de resultados. Contudo, mudar
esta realidade nem sempre é uma tarefa fácil, pois os empresários nem sempre
têm clareza quanto ao papel da área de recursos humanos e nem sequer dão
autonomia para ela assumir uma nova postura.
Cabe a eles estimular uma nova cultura diante das mudanças que cada
organização se depara no dia a dia.
Desse modo, a prática sinaliza que a área de recursos humanos assuma

um papel proativo e atue com objetividade, com foco na melhoria contínua
do clima organizacional para que os colaboradores possam desempenhar
suas atividades e atinjam os resultados. Além disso, outro papel importante
desta área é a busca constante da valorização, da qualificação e do
desenvolvimento de competências dos colaboradores e a oportunidade
de crescimento profissional no trabalho. Nesse caso, a área deve agir de
forma clara e aberta com aqueles profissionais que não conseguem atingir o
desenvolvimento e a promoção.
A área de recursos humanos tem de avançar muito para evoluir da fase

tradicional para a fase estratégica e para que isso ocorra terá de percorrer um
longo caminho. Este discurso é bastante forte nos ambientes acadêmicos e nas
empresas de consultorias.
Para comprovar o quanto a área de recursos humanos precisa avançar, é

interessante você observar atentamente algumas respostas obtidas referentes
à pesquisa da Você S.A: “a área de recursos humanos ainda é muita lenta e
não cumpre o seu papel, a área de recursos humanos não tem voz ativa dentro
da organização, desconheço o papel da área de recursos humanos, a área de
recursos humanos não é estratégica”. Ressalto, esta pesquisa trata-se apenas
de uma pequena amostra.
Entretanto, estes dados refletem um número expressivo de

organizações: pequenas, médias ou de grande porte. A crítica que
normalmente se faz em relação à área de recursos humanos refere-se ao
papel deste setor no sentido de não ficar como apêndice da organização
e tampouco como um órgão que apaga incêndios. Pense um pouco nestas
ideias e tente responder: o que dá maior retorno à organização, a área de

Capítulo 4
recursos humanos do tipo especialista ou do tipo generalista? As exigências

do mercado atual são inúmeras e precisam que a área de recursos humanos
assuma o papel estratégico dentro das organizações e, mais que isso, se
especialize cada vez mais na gestão de pessoas com o objetivo de desenvolver
e manter o capital humano nas organizações.
REFLEXÃO
As organizações necessitam de uma área de
recursos humanos forte, com planejamento
estratégico estruturado, focado no
desenvolvimento das pessoas e alinhado com os
desafios da organização e, principalmente, com
uma política de pessoal vinculada aos objetivos
organizacionais. Você acha que estes requisitos
são imprescindíveis para as organizações
enfrentarem os desafios do mercado atual?
Além desses requisitos, o papel da área de recursos humanos deve

contemplar a descentralização, no sentido de delegar atividades como, por
exemplo, “o cuidar das pessoas”, para os gestores de equipes. Na realidade,
o que isso significa? Significa dizer que a área de recursos humanos deve
preocupar-se diretamente com as políticas de pessoal e o desempenho que as
organizações esperam do seu capital humano.
Assim, ela terá condições de desempenhar o papel de órgão consultivo

interno dos gestores, oportunizará o assessoramento e o desenvolvimento
das habilidades de comunicação, de liderança e de negociação. Em algumas
organizações, esta mudança de paradigma é visível porque propicia autonomia
e liberdade para o aprendizado organizacional, além de contribuir no negócio
empresarial e na construção de estratégias corporativas, minimizando a
diferença entre as competências organizacionais e as competências individuais.
Antigamente, o papel da área de recursos humanos era destinado

somente às funções clássicas e para atender demandas específicas. Hoje, a
visão da área de recursos humanos é no sentido de reter, alinhar, mensurar e
remunerar as pessoas a partir da performance organizacional e individual em
decorrência das demandas do mercado. Você acabou de conhecer duas visões
distintas da área de recursos humanos, a primeira mais tradicional e a segunda
mais contemporânea. Por outro lado, apresentei o papel da área de recursos

Capítulo 4
humanos apenas sob a ótica da organização. Que tal conhecer agora o papel
dos colaboradores que executam as atividades desta área?
Para melhor compreensão, conheça algumas ideias do autor Gil (2001)

que aborda este tema com enfoque nos papéis dos profissionais da área de
recursos humanos. O que ele diz? Para este autor, a área de recursos humanos
encontra-se em fase de transformação contínua, cujos profissionais não
devem ficar indiferentes a ela, sob pena de não acompanhar os avanços que
o mundo do trabalho se depara. Afinal, quem são esses profissionais? Eles são
aqueles que executam as atividades da área de recursos humanos. Portanto,
falo do gestor de pessoas como um profissional que, embora ocupe um cargo
em uma unidade específica da organização, também está presente em outras
unidades. Isto significa dizer que os gestores de uma forma direta ou indireta
desempenham algum tipo de atividade ligada à área de recursos humanos,
pois gerenciam pessoas.
Na verdade, cada gestor de unidade não deixa de ser um profissional

de recursos humanos visto que administra pessoas, sem as quais, inclusive,
não conseguiria alcançar as metas organizacionais. Portanto, atuar de modo
efetivo implica perceber a importância do capital humano, não apenas como
uma simples ferramenta de trabalho, mas também gerenciá-lo como um
recurso que impulsiona a organização e faz o diferencial competitivo.
Nesse sentido, o papel do gestor de recursos humanos de cada unidade

deveria ser executado em sintonia com o papel do gestor da área de recursos
humanos da empresa. Na prática, isso nem sempre acontece porque muitos
desconhecem que este setor, hoje em dia, ultrapassa as suas próprias fronteiras.
Aliás, ele é bem diferente daquilo que era executado no passado, pois, em uma
visão estratégica, a competência deste novo órgão é abranger a organização
como um todo. Diante desse novo cenário da economia global e com base em
Gil (2001), apresento a você os principais papéis dos profissionais que atuam
na área de recursos humanos:
•• o papel do comunicador;
•• o papel do selecionador;
•• o papel do treinador;
•• o papel do avaliador;
•• o papel do analista de cargos e salários;
•• o papel do motivador;

Capítulo 4
•• o papel do líder;
•• o papel do negociador;
•• o papel do gestor da qualidade;
•• o papel do coach.
EXPLORANDO
Para aprofundar seus conhecimentos sobre os

papéis mencionados anteriormente, recomendo
que acesse o site: <www.rh.com.br>.
Diante da diversidade de papéis que o gestor de recursos humanos tem

de desempenhar para agregar valor à organização, percebe-se que os desafios
são muitos tanto para o profissional da área de recursos humanos como para
a organização como um todo. Observe que esses desafios não devem ser
tratados de modo isolado, eles precisam ser trabalhados em conjunto com
os outros elementos, como a cultura organizacional, o modelo de gestão, a
missão e a visão da organização, entre outros.
Assim, recomendo que você reflita sobre a abrangência do papel da

área de recursos humanos e olhe atentamente a importância dessa área
nas organizações diante do atual cenário econômico, bem como o papel
estratégico e a mobilidade que ela deve ter de possuir em algumas situações,
mesmo que em algumas organizações ela permaneça praticamente imóvel
diante de tantas mudanças, quando na verdade deveria contribuir ativamente
para o alcance dos resultados da empresa. Falar a respeito do papel da área de
recursos humanos é uma tarefa complexa, pois envolve a análise de diversos
aspectos como, por exemplo, a cultura organizacional, o modelo de gestão, as
políticas organizacionais, o mercado, entre outros.
A importância da área de recursos humanos, ao assumir um papel

estratégico, é relevante à medida que a postura dá condições às empresas
expandirem-se local e globalmente. Isso implica dizer que, além delas
atenderem as necessidades dos clientes com produtos e serviços de qualidade,
atendem também outras necessidades emergentes do mundo global, como
as questões de caráter social e ambiental. As crescentes agressões à natureza
e os impactos que ela vem sofrendo ultimamente, somados às desigualdades

Capítulo 4
sociais, levam as organizações a se preocuparem cada vez mais com questões

que, até bem pouco tempo atrás, não eram objetos de atenção por parte do
governo e nem de outros segmentos da sociedade. Por isso, cada vez mais elas
vêm sendo chamadas a contribuir no sentido de diminuir esse descompasso
que afeta a sociedade e o planeta.
Observe que o papel da área de recursos humanos é fundamental, pois

ela poderá atuar de forma contínua por meio de projetos que garantam a
manutenção e a participação da empresa no campo da responsabilidade
social. Perceba que, neste caso, a área de recursos humanos atua de modo
estratégico, melhora a sua imagem perante o público interno e externo,
além de disseminar junto aos seus colaboradores a importância da cultura de
responsabilidade social e empresarial. As organizações que se comprometem
com a responsabilidade social geralmente utilizam a área de recursos humanos
para implementar as ações baseadas na ética e nos direitos humanos, à
medida que investem nas pessoas e estimulam os aspectos intelectuais, sociais
e humanos, transformando-os em profissionais mais conscientes em relação ao
trabalho e à sociedade como um todo.
Dessa forma, percebe-se que tal área assume papel decisivo no

gerenciamento de projetos que visem a responsabilidade social desde que
a própria organização defina políticas de gestão alinhadas com as questões
sociais de interesse interno e externo e insira no ambiente organizacional a
cultura e a prática das questões sociais.
Há uma forte tendência das organizações quanto ao desenvolvimento

de ações relativas à responsabilidade social, o que caracteriza o estágio inicial
da cidadania empresarial. Porém, muitas cometem equívocos porque investem
somente em projeto externo, o que causa insatisfação dos colaboradores.
Portanto, é recomendável tratar também da responsabilidade social interna, por
meio de um modelo de gestão que contemple a valorização dos colaboradores.
Finalizamos mais um capítulo. Podemos concluir que a organização que

deseja ser bem sucedida, deve estimular e dar autonomia à área de recursos
humanos para que ela possa desenvolver as ações que julgar adequadas,
pautada na ética e no respeito pelo público interno e externo. Isso implica
dizer que as organizações devem proporcionar um ambiente favorável com
um modelo de gestão integrado, no qual as pessoas assimilem os valores sociais
e assumam o compromisso com a sustentabilidade da sociedade e do planeta.

Capítulo 4
DESAFIO
A complexidade do mundo corporativo é grande
e, neste universo, o que realmente interessa é a
reflexão em torno da competência dos gestores
quanto à migração do modelo tradicional de
gestão de recursos humanos para o modelo de
gestão de pessoas. Agora o foco é ser parceiro
estratégico do negócio. Este novo contexto
possibilita dois questionamentos em torno do
papel da nossa área: será que as organizações estão no caminho
certo? Quais ações devem ser implementadas para esta área alcançar
a eficácia? Se você aprofundar seus estudos, certamente encontrará
muitas respostas.
A empresa SE&SI Ltda. é líder no país e na Europa na fabricação de

produtos de telefonia e informática, atendendo mais de 30 mil clientes
entre pessoas físicas, governos e empresas. Em média, ela apresenta
um lucro anual em torno de 20 bilhões de dólares e emprega mais de
15 mil funcionários. A SE&SI controla uma das mais sofisticadas redes
de comunicação no mundo e é fornecedora líder de serviços de longa
distância e sem fio. Além disso, esta empresa oferece serviços on line,
acesso a entretenimento doméstico e inicia a comercialização de serviços
de telefonia local.
A SE&SI tem como visão ser uma referência mundial nesse segmento à
vida dos seus clientes e tornar seus negócios cada vez mais bem sucedidos.
No final da década de 1990, a área de recursos humanos auxiliou o grupo
gestor na criação de uma equipe denominada de OAT (Organização
Alternativa do Trabalho), constituída de oito elementos, com o objetivo
de propor à empresa várias alternativas à organização do trabalho
da empresa. Observe que nos últimos anos, a SE&SI encontra-se numa
fase de grande expansão, cujo processo aumentou muito o número de
colaboradores que trabalham em casa utilizando as novas tecnologias da
informação para se comunicarem via e-mail, videoconferências e outros.

Capítulo 4
Além disso, a OAT deveria elaborar um plano geral para implementar

novas situações de trabalho na empresa e, em conjunto, propor programas
de capacitação e atualização necessários para os colaboradores tornarem-
se aptos ao enfrentamento de mudanças. Outra missão dessa equipe
seria propor quando necessário a aquisição de novos equipamentos
que permitissem a execução dos novos processos de trabalho de modo
eficiente e eficaz.
Embora a equipe tenha elaborado várias propostas de ação e

submetido a aprovação da SE&SI, houve um consenso que esta comissão
focaria apenas na educação a distância com o objetivo de desenvolver os
colaboradores espalhados em diversos unidades do país e na Europa. Apesar
desta equipe, juntamente com a área de recursos humanos, analisarem
vários problemas da empresa como, por exemplo, a rotatividade, o
absenteísmo e a redução do horário de trabalho, ela iniciou um programa
com os colaboradores que trabalhavam em localidades fora da matriz
e com aqueles que trabalhavam em casa. A decisão de focar apenas na
educação a distância foi por causa da necessidade de medir a qualidade e
a produtividade dos trabalhadores a distância.
Agora, imagine que você é o agente de mudanças da SE&SI: qual deve

ser o procedimento inicial da área de recursos humanos e da equipe para
este trabalho?
E aí, conseguiu uma resposta? Compare.
Primeiramente, observe que as informações expostas permitem que

você as associe aos conteúdos abordados neste capitulo como, por exemplo,
a importância das mudanças de paradigmas, a atuação estratégica da área
de recursos humanos, o modelo de gestão adotada pela SE&SI e a cultura
organizacional adaptativa. Além disso, a situação descrita pode levar
você a pensar sobre a visão proativa da empresa em torno da necessidade
de mudança para alcançar os objetivos de expansão, sem perder a
competitividade. Respondendo às questões formuladas, o primeiro passo é
quanto ao posicionamento da área de recursos humanos e da equipe AOT,
elas devem estimular a realização do trabalho integrado com as demais
unidades de empresa como, por exemplo, a gerência financeira, a gerência
de TI e, principalmente, com o nível estratégico da empresa, cujo apoio será
fundamental para o sucesso dessa proposta.

Capítulo 4
Na prática, ela deve demonstrar a relação custo-benefício, a redução

dos custos, a melhoria da produtividade, a motivação dos colaboradores, a
economia de tempo e a facilitação da mobilidade. Por outro lado, o primeiro
passo do profissional que integrar este processo é procurar visualizar a
natureza da mudança e, em seguida, determinar o que precisa ser mudado.
Como agente de mudança, o profissional deve possuir habilidades específicas
como, por exemplo, utilizar adequadamente as ferramentas disponíveis,
identificar os recursos disponíveis e necessários à implementação e influenciar
o comportamento das pessoas envolvidas na mudança no sentido de
comprometê-las com o processo.
4.4 Para saber mais

Título: Fundamentos de administração
Autor: LUSSIER, R. N.; REIS, C. F.;
Editora: Cengage Learning Ano: 2010
FERREIRA, A. A.
Este livro apresenta uma série de informações na área da administração

geral com ênfase nas mudanças organizacionais e na área de recursos
humanos. Além da base conceitual, ele apresenta exercícios de
aplicação, estudos de caso e questões para você refletir. Além disso, dos
diversos olhares ele é fruto da prática profissional dos autores.
Site: HSM
URL: <http://www.hsm.com.br>
É um site que oferece vários recursos de aprendizagem como

entrevistas, vídeos com profissionais renomados que estudam temas
relativos à administração em geral, assim como de áreas específicas.
Ele permite que você tenha acesso aos eventos atuais que ocorrem
no mundo corporativo.
Revista: Você S.A.

Editora: Abril
Trata-se de uma revista bimestral que procura desmistificar desafios das

organizações e dos profissionais nos dias atuais e apresenta matérias
sobre melhores práticas estratégicas de gestão para tornar o negócio
competitivo no mercado. Aborda principalmente temas atuais na área
de gestão com edições especiais na área de gestão de pessoas. Para
obter mais informações acesse o site: <www.vocesa.com.br>.

Capítulo 4
Título: Mudança organizacional

Autor: ABRAHAMSON, E Editora: M. Books (SP) Ano: 2005
Este livro mostra que, mesmo fazendo mudanças significativas,

é possível realocar pessoas, manter a inteligência da empresa e
evitar o caos.
4.5 Relembrando
Neste capítulo, você aprendeu:
•• os conceitos, os tipos de mudanças, os elementos de mudanças,

o processo de mudanças, as causas e os cenários que permeiam as
mudanças organizacionais;
•• os fatores de resistências individuais e organizacionais, bem como os

tipos de métodos que devem ser utilizados para vencer as resistências
às mudanças;
•• as fases de transformação da área de recursos humanos e a contribuição

dessa transformação na competetitividade da organização;
•• os vários tipos de funções que esta área desempenha dentro das

organizações em uma perspectiva histórica e evolutiva, com destaque à
função estratégica da área de recursos humanos para as organizações;
•• os diferentes papéis que a área de recursos humanos apresenta e os

desdobramentos desses papéis no cotidiano organizacional.
1) Assinale a opção incorreta.
a) Velhos paradigmas e dificuldades de aprender coisas novas limitam as

mudanças.
b) Oportunidades do mercado e concorrência feroz estimulam
as mudanças.

Capítulo 4
c) Visão míope e cultura conservadora organizacional limitam

as mudanças.
d) Inovações tecnológicas e necessidades dos clientes estimulam
as mudanças.
e) Cultura organizacional adaptativa e concorrência feroz limitam
as mudanças.
2) Analise as frases a seguir e assinale a alternativa correta.
I. Mudanças organizacionais podem ser planejadas e não planejadas.

II. O processo de mudança organizacional é constituído de três etapas.
III. As necessidades dos clientes são forças que apoiam as mudanças.
IV. Os hábitos e os costumes são forças de apoio às mudanças.
V. Força positiva elevada, menor a resistência; força positiva baixa, maior
a resistência.
a) somente as alternativas I, II e III estão incorretas.

b) somente as alternativas II, III e IV estão incorretas.
c) somente as alternativas I, III e IV estão incorretas.
d) somente as alternativas I, IV e V estão incorretas.
e) somente as alternativas III , IV e V estão incorretas.
( ) De acordo com Ulrich, a área de recursos humanos apresenta quatro

funções distintas, porém interdependentes.
( ) A área de recursos humanos do tipo especialista propicia maior

retorno à organização.
( ) A área de recursos humanos tem de avançar muito para evoluir do

estágio tradicional para o estágio estratégico.
( ) A área de recursos humanos do tipo especialista é considerada como

uma subfunção.
( ) A tecnologia da informação influenciou de forma indireta as funções

da área de recursos humanos, levando-as ao rompimento de práticas
antigas de gestão dos recursos humanos.

Capítulo 4
1) Qual das opções a seguir caracteriza a transformação da área de

recursos humanos?
a) Área de recursos humanos tradicional e especialista.

b) Área de recursos humanos especialista e moderna.
c) Área de recursos humanos generalista e moderna.
d) Área de recursos humanos generalista e estrátégica.
e) Área de recursos humanos especialista e estratégica.
2) Com base nos conteúdos deste capítulo, descreva as principais

características da transformação da área de recursos humanos no atual
contexto da economia global.
Onde encontrar
ANDRADE, G.S. Gestão da mudança organizacional. CRA. Curitiba, out.

2007. Disponível em: <http://www.cra-pr.org.br/download/cafe%20
palestra_091007.pdf>. Acesso em: 19 set. 2011.
BERG, A. E. Gestão de mudanças: 13 sugestões. Portal do Marketing, Out.

2007. Disponível em: <http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/
Gestao_de_mudancas_13_sugestoes.htm>. Acesso em: 15 set. 2011.
BRESSAN, C. L. Mudança organizacional: uma visão gerencial. FAE.

Disponível em: <http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/art_cie/art_25.pdf>.
CAON, K. D. Cultura organizacional. Biguaçu: Curso Pedagogia Te&Te, 2003.
COSTA, T. R. E-RH: O impacto da tecnologia para gestão competitiva de

recursos humanos. Dissertação de mestrado. São Paulo: Universidade de São
Paulo, 2002. Disponível em: <http://www.ead.fea.usp.br/tcc/trabalhos/TCC_
Tatiana%20Costa.pdf>.
GIL, A.C. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo:
Atlas, 2001.

Capítulo 4
HERNANDEZ, J. M. C.; CALDAS, M. P. Resistência à mudança: uma abordagem

individual. In: Anais do 24º Encontro da Associação Nacional dos Programas de
Pós-Graduação em Administração – ENANPAD. Florianópolis: ANPAD, 2000.
LIMMER, R. M. C. Resistência à mudança. Produção. Disponível em: <http://

producao.tripod.com/edicao1/resismud.html>. Acesso em: 16 set. 2011.
MITTER, G. V. Recrutamento on-line. Maringá management: revista de

ciências empresariais, Maringá, v. 2, n. 2, p. 19-34, 13 jul./ dez. 2005.
Disponível em: <http://www.maringamanagement.com.br/novo/index.php/
ojs/article/view/17/11>. Acesso em: 18 set. 2011.
PISSARRA, A. C. F. As quatro funções da área de recursos humanos. Disponível

em: <http://prof.santana-e silva.pt/EGI_grh/trabalhos_07_08/Word/A%20
Fun%C3%A7%C3%A3o%20Recursos%20Humanos.pdf >. Acesso em 20 set. 2011.
ROSA, S. O papel da área de RH na responsabilidade social empresarial. RH,

Jun. 2010.Disponível em: <http://www.rh.com.br/Portal/Responsabilidade_
Social/Artigo/6642/o-papel-da-area-de-rh-na-responsabilidade-social-
empresarial.html>. Acesso em 18 set. 2011.
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
______. Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2003.
ULRICH, D. Recursos humanos estratégico. São Paulo: Futura, 2000.
______. Saia da área, RH! Disponível em: <http://revistavocerh.abril.com.br/

noticia/entrevista/conteudo_281689.shtml>. Acesso em: 18 set. 2011.
WOOD, T. Mudança organizacional: aprofundando temas atuais em

administração de empresas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000.

Capítulo 5
CAPÍTULO 5
ADMINISTRAÇÃO DE TALENTOS
E DO CAPITAL INTELECTUAL
Neste capítulo, vamos discutir o capital intelectual humano nas
organizações. Iniciaremos problematizando a relação entre as organizações
e os talentos humanos que atuam no mercado. Veremos que tais talentos
profissionais são tão fundamentais a ponto de receberem a denominação de
capital intelectual. Esta denominação origina-se de algo maior que vivenciamos
hoje: a sociedade do conhecimento.
Vamos discutir o desafio da capitação e retenção de tais profissionais por

parte das organizações, bem como de que modo a gestão do conhecimento
pode otimizar o processo, articular, partilhar e multiplicar este capital. Por
fim, apresentaremos algumas características da sociedade em que vivemos e
as características do profissional do conhecimento.
Ao fim deste capítulo, você estará apto a:
•• interagir de forma integrada com a sociedade do conhecimento;
•• descrever o profissional do conhecimento;
•• caracterizar o perfil dos profissionais de talentos;
•• definir os princípios da gestão de talentos;
•• discernir as possibilidades de otimizar o capital intelectual dentro

das organizações.

Capítulo 5
5.2.1 As organizações e os talentos humanos
Uma das questões mais decisivas enfrentadas pelas organizações nos

tempos atuais e que, provavelmente, se tornará cada vez mais importante é a
necessidade de atrair e reter talentos humanos.
Embora a dedicação, a confiança e o tempo de trabalho mereçam

respeito e gratidão por parte dos gestores de RH, é fato que o sucesso
da maioria das organizações depende da capacidade intelectual de
um número relativamente pequeno e altamente preparado de
trabalhadores talentosos.
Para os estudiosos da área, o enfoque das organizações em relação à

postura de seus funcionários mudou, não tem mais o mesmo valor aquele que
simplesmente sabe obedecer ordens.
Atualmente, os profissionais estão sendo solicitados para que sejam

inovadores, que se preocupem com os clientes e fornecedores, que trabalhem
em equipe, que dominem tecnologias de redes, que determinem seus próprios
serviços e os coordenem com as demais equipes da organização.
O ambiente estável típico da economia mundial nas primeiras

décadas deste século foi substituído por um ambiente mutável,
instável e altamente dinâmico. Nesta terceira onda que atravessamos,
para sobreviver à mutabilidade e à instabilidade ambiental,
as empresas precisam ser flexíveis, adaptativas e, sobretudo,
inteligentes, inovadoras e pró-ativas. Para tanto, dependerão de
pessoas igualmente flexíveis, adaptativas, inteligentes, inovadoras
e proativas (CHIAVENATO, 1994, p. 19).
Segundo Tagliapietra (2010), com o aumento da complexidade das

organizações, as empresas perceberam que a estrutura hierárquica, até
então solução de comando, já não atendia as necessidades deste novo
cenário empresarial, pois tal complexidade exigia delegar poder. Esta
postura de investir de empowerment resultaria em mais talentos atuantes.
Nesse sentido, Tagliapietra (2010, p. 27) afirma que “os empreendimentos
pós-burocráticos estão crescendo muito bem com equipes descentralizadas
e com a interligação horizontal tomando lugar na estrutura hierárquica”. A
realidade das organizações tornou-se tão complexa e multidimensional, que

Capítulo 5
a importância dos talentos humanos nesta nova estrutura é imprescindível

para conseguir atender todos os aspectos e desafios da atualidade. Investir
em empowerment é necessário e só será possível se a organização contar
com um time de talentos.
CONCEITO
“Empowerment consiste na capacitação e na

valorização do funcionário para contribuir em
inovação e resolução de problemas em seu local
de trabalho” (PFEIFFER; DUNLOP, 1990, p. 11-12).
Diante da acirrada competitividade, o sucesso das empresas está

diretamente relacionado ao desenvolvimento e a retenção dos talentos e
aquelas que pretendem se expandir em tempos de turbulência no mercado
local e global devem investir continuamente no desenvolvimento de seus
colaboradores. Por outro lado, é oportuno ressaltar que a expressão “talento
humano” não significa o conjunto de pessoas que trabalha na organização,
mas o conjunto de competências, o qual é constituído pelo conhecimento,
habilidade e atitudes que o profissional aplica efetivamente.
Nesse contexto altamente competitivo, as empresas descobriram que,

além de se preocuparem com a concorrência e as exigências do mercado, elas
deveriam focar em políticas de atração, retenção e motivação de talentos como
uma forma estratégica de diferenciarem-se competitivamente no mercado
global cada vez mais agressivo. Por meio de pesquisas, as organizações
constataram que investir em talentos humanos é um caminho decisivo na
melhoria contínua e, para isso, faz-se necessária a implementação de ações no
sentido de potencializar os talentos humanos para que eles assumam posturas
profissionais que atendam as exigências da sociedade do conhecimento e
•• executem um trabalho interessante e desafiador;

•• sintam orgulho da empresa em que trabalham;
•• estimulem o trabalho colaborativo;
•• oportunizem o aprendizado contínuo e adquiram novos conhecimentos;
•• aproveitem as oportunidades de aprendizado e crescimento;
•• saibam dar feedback sobre o seu desempenho e o desempenho
da equipe.

Capítulo 5
Por meio desta perspectiva é possível estabelecer e avaliar os talentos

humanos e identificar as competências essenciais para alcançar os objetivos
organizacionais e, neste processo, os líderes são peças fundamentais na
identificação e potencialização dos talentos de modo eficiente e eficaz.
Nesse sentido, a aprendizagem contínua é a chave para o desenvolvimento
dos talentos humanos e as empresas devem criar ambientes favoráveis nos
quais as pessoas possam aprender e, estimuladas pelo conhecimento, possam
manifestar seus potenciais com toda plenitude.
Afinal, qual é o significado da expressão talento humano? Ela refere-

se ao de estabelecimento de uma rede de relacionamento, o trabalho em
equipe, a capacidade de compreender a si mesmo e, por consequência, a
capacidade de compreender o outro. Em outras palavras, é o amadurecimento
pessoal, assumir riscos, tomar para si responsabilidade e ser capaz de analisar,
de forma transparente e objetiva, os processos e seus resultados. Para o
desenvolvimento desse aspecto, é fundamental a oportunidade de dar e
receber feedback, além de estar aberto para tentativas e erros, buscando
sempre centrar o foco em soluções. Confirmam este entendimento Pinchot e
Pinchot (1994, p. 70):
as arquiteturas das organizações inteligentes são flexíveis, mudando

para enfrentar novos desafios e para responder às situações
locais. A sua agilidade de resposta não advirá do talento dos
projetistas organizacionais no topo da hierarquia, mas das decisões
dos ocupantes dos escalões médios e inferior que escolherão
livremente as ligações necessárias para fazer a sua área funcionar
em coordenação com o resto da empresa.
Nessa arquitetura organizacional, os profissionais talentosos são

distribuídos por todas as áreas ou estruturas da empresa. O poder para
a tomada de decisão distribui-se entre os gerentes e os não gerentes de
todos os níveis da hierarquia (forma multidimensional). Sendo capacitados
para as diferentes decisões a serem tomadas, ninguém monopoliza o
conhecimento fundamental.
A construção de tal arquitetura só é possível com a indispensável

disponibilidade de talentos humanos, mas devemos compreender que a
sobrevivência da vida de ambos, os talentos humanos e a organização, estão
intimamente interligados e que a integração entre pessoas e organizações é
complexa, dinâmica e recíproca.

Capítulo 5
Vamos entender um pouco cada lado desta ligação. Para reter os talentos
na organização, a empresa participa com remuneração, segurança, status e
outros, e reciprocamente o colaborador talentoso responde trabalhando
e desempenhando suas tarefas. A organização espera que o empregado
obedeça a sua autoridade, e o empregado espera que a organização se
comporte corretamente com ele e opere com justiça. Assim, é por meio desse
processo que se forma um contrato psicológico de expectativa recíproca,
indo muito além de qualquer contrato normal de emprego que estabeleça o
trabalho a ser realizado e a recompensa a ser recebida. O contrato psicológico
é um elemento importantíssimo na relação de trabalho, o qual influencia
consideravelmente o comportamento das partes, sendo sempre avaliado pelo
que está oferecendo e o que está recebendo em troca.
Leiri et al. (2006), citando outros autores, apresentam as diferenças entre

algumas formas de contratos de trabalho: os contratos estabelecem uma
ligação dos indivíduos a sua organização, regulando o seu comportamento e
possibilitando o alcance dos objetivos organizacionais (ROBINSON; KRAATZ;
ROUSSEAU, 1994). O contrato de trabalho formal prevê os deveres e direitos
mútuos dos trabalhadores e da organização. No entanto, a relação entre
ambas as partes parece englobar regras que vão para além do que está escrito
formalmente nesse contrato, sendo influenciada, em grande medida, pelo
contrato psicológico (CASTANHEIRA; CAETANO, 1999).
EXPLORANDO
Para saber mais detalhes sobre o assunto,
acesse o artigo “O contrato psicológico em
organizações empreendedoras”. Disponível em:
<http://www.scielo.oces.mctes.pt/pdf/cog/v12n1/
v12n1a05.pdf>.
Para Chiavenato (2002), sempre existe um relacionamento de intercâmbio

entre os indivíduos e a organização. A percepção do profissional de que seus
desejos são atendidos determina sua percepção do relacionamento com a
empresa e de seu valor para com ela. O indivíduo ingressa na organização
quando espera que as suas satisfações pessoais sejam maiores que seus
esforços pessoais. Por outro lado, se ele acreditar que seus esforços pessoais
são superiores as suas satisfações, provavelmente sentirá o desejo de
abandonar a organização, se possível. Ao mesmo tempo, a organização espera

Capítulo 5
que a contribuição de cada indivíduo ultrapasse os custos de ter pessoas na

organização. Em outros termos, ela espera que os indivíduos contribuam
mais do que ela lhes dá. Conforme Kanaane (1999), um novo estágio de
desenvolvimento organizacional deve ser considerado, como por exemplo, a
qualidade de vida do trabalhador, seu grau de integração no trabalho e o
nível de integração com a organização à qual pertence.
Por outro lado, é importante ressaltar que mais de uma década já passou
após a percepção de Kanaane e foi a partir desta década que surgiram no
mercado de trabalho novos talentos com perfis bem diferenciados, a chamada
geração Y. Esta nova geração atuante no mercado de trabalho exige mudanças
consideráveis por parte das organizações e seus gestores para poder reter tais
talentos e possibilitar uma boa convivência entre gerações que, convivendo
com seus anseios e posturas diferenciadas, devem trabalhar colaborativamente.
Para que você entenda a complexidade do perfil destes novos talentos,

vamos fazer uma explanação sucinta de alguns estudos que tentam traçar o
perfil do profissional da geração Y. Leia atentamente a reportagem completa
da autora Rita Loyola (2009), publicada pela revista Galileu sobre o perfil da
geração Y, vejamos algumas afirmações da autora:
Com 20 e poucos anos, esses jovens são os representantes da

chamada geração Y, um grupo que está, aos poucos, provocando
uma revolução silenciosa. Sem as bandeiras e o estardalhaço das
gerações dos anos 60 e 70, mas com a mesma força poderosa de
mudança, eles sabem que as normas do passado não funcionam – e
as novas estão inventando sozinhos [...]
• No trabalho, é comum os recém-contratados pularem de um
emprego para o outro, tratarem os superiores como colegas de
turma ou baterem a porta quando não são reconhecidos [...]
• A
o mesmo tempo em que estudam, são capazes de ler notícias
na internet, checar a página do facebook, escutar música
e ainda prestar atenção na conversa ao lado. Para eles, a
velocidade é outra. Os resultados precisam ser mais rápidos, e
os desafios, constantes [...]
• U
m estudo da consultoria americana Rainmaker Thinking revelou
que 56% dos profissionais da geração Y querem ser promovidos
em um ano. A pressa mostra que eles estão ávidos para testar
seus limites e continuar crescendo na vida profissional e pessoal.
Essa vontade de se desenvolver foi apontada como fundamental
para 94% dos jovens entrevistados pelos pesquisadores da FIA
(LOYOLA, 2009, p. 1).

Capítulo 5
EXPLORANDO
Para saber mais sobre esta reportagem de Rita
Loyola (2009), publicada na revista Galileu sobre
o perfil da geração Y, acesse:
<http://revistagalileu.globo.com/Revista/
Galileu/0,,EDG87165-7943-219,00-
GERACAO+Y.html>.
Com relação à geração Y, o autor Don Tapscott (2010), em sua obra

A hora da geração digital, identifica oito normas que a diferenciam da
geração dos seus pais:
•• liberdade de escolha;
•• tendência para customização;
•• postura investigativa;
•• defesa da integridade da empresas e postura responsável
como consumidores;
•• valorização do lúdico e do entretenimento também no trabalho;
•• atitude de colaboração e culto aos relacionamentos;
•• exigência de velocidade e rapidez nas respostas;
•• busca da inovação.
Ainda segundo Tapscott (2010), nesta geração têm sido observadas

competências de realização de diferentes tarefas de maneira simultânea,
maior agilidade de pensamento e de tomada de decisão (por exemplo,
a partir de estudos com a utilização de vídeo games), de investigação de
informações ao invés de decorá-las. Para o autor, o mundo do trabalho com
suas hierarquias tradicionais, horários fixos, exigências de presencialidade,
critérios de antiguidade e promoção, terá de se adaptar para receber esses
jovens e aproveitar ao máximo suas potencialidades.
Atualmente, os estudos sobre o comportamento da geração Y é

objeto de pesquisas nos meios acadêmicos e organizacionais e a pergunta
mais frequente é: como motivar uma geração com um perfil tão diferente
das anteriores?

Capítulo 5
O maior desafio dos gestores brasileiros é saber relacionar as

informações encontradas na literatura com a nossa realidade, pois grande
parte dela é escrita por autores americanos que retratam uma realidade bem
diferente da brasileira. Ryan (2008), com base em pesquisas, apresenta seis
aspectos fundamentais que auxiliam os gestores a estimularem a motivação
dos colaboradores da geração Y. São eles:
•• voz – a geração Y quer ser ouvida, quer emitir sua opinião e

ser respeitada;
•• participação – esta geração deseja fazer parte de algo dentro da

empresa que seja significativo e tenha impacto sobre a empresa, as
pessoas, o ambiente e a sociedade;
•• significado – a geração Y tem foco em várias coisas e não apenas

no resultado financeiro da empresa. Deseja que a organização se
preocupe com questões ambientais e sociais;
•• equilíbrio entre vida pessoal e profissional – esta geração dedica-se à

empresa, mas também se preocupa com a qualidade de vida;
•• desenvolvimento pessoal – estão abertos a novos desafios que

envolvam a aprendizagem e o conhecimento contínuos;
•• reconhecimento – os gestores não devem esquecer de estimular sua

equipe de trabalho.
Se você analisar atentamente os aspectos apresentados por Ryan,

perceberá que muitos profissionais da área de recursos humanos enfrentam
dificuldades no gerenciamento da geração Y, por isso, frequentemente,
questionam como lidar com os jovens que nasceram em um mundo dominado
pela tecnologia, pelos games, celulares, pela TV a cabo e pela internet e
que, além disso, cresceram em contato com culturas completamente diversas
daquelas que os cercam nos dias atuais.

Capítulo 5
REFLEXÃO
Por meio dessa breve análise do perfil da nova
geração de talentos, denominada geração Y,
que hoje está à disposição das organizações, é
possível refletir sobre algumas questões como:
que adaptação a organização deve proceder
nos seus atuais contratos psicológicos para reter
os talentos da geração Y? Como os gestores
podem flexibilizar seus sistemas de conquistas
e retenção de talentos para satisfazer gerações
diferentes? Como as organizações vão incentivar a colaboração
entre profissionais talentosos de diferentes gerações?
Neste contexto, faz-se urgente o rompimento dos métodos tradicionais

de recursos humanos, em prol de uma redefinição das técnicas de gestão
da empresa e da administração de recursos humanos. Nos próximos tópicos
vamos aprofundar a discussão sobre a complexidade da gestão de talentos
no século 21, apresentando alguns estudos e subsídios para que você possa
fazer uma reflexão mais aprofundada deste assunto. Sabe-se, cada vez
com mais clareza, que a competitividade das empresas está diretamente
relacionada aos talentos de seus colaboradores. Uma organização que
pretende crescer em tempos tão turbulentos como os nossos necessita investir
no desenvolvimento de seus talentos.
O talento humano de uma organização não é o conjunto de indivíduos

que lá trabalham, mas o conjunto de competências e habilidades que eles
efetivamente aplicam. Portanto, os líderes são peças fundamentais para que
esses talentos sejam identificados e potencializados, tornando os esforços de
todos mais eficazes.
O talento humano é a capacidade de pensar, criar, gerar soluções.

Está na área do conhecimento. E a aprendizagem contínua é a chave para o
desenvolvimento do aspecto do talento humano.
Assim, é importante que as empresas criem ambientes nos quais as

pessoas possam aprender e sejam estimuladas a aplicar os seus talentos. Uma
empresa deverá ser cada vez mais parecida com uma escola, ou até mesmo
com o ambiente de pesquisa de uma universidade. Talento humano é a
capacidade que o indivíduo possui em estabelecer redes de relacionamento,

Capítulo 5
trabalhar em equipe, compreender a si mesmo e, por consequência, ser

capaz de compreender o outro. É por meio do amadurecimento pessoal, da
capacidade de assumir riscos, tomar para si responsabilidade e ser capaz de
analisar, de forma transparente e objetiva, os processos e seus resultados.
Para desenvolver esse aspecto, é fundamental dar e receber feedback, além
de estar aberto para tentativas de acertos e erros, buscar soluções rápidas e
criativas pois, o século 21 é movido pelo conhecimento cujo desenvolvimento
dos talentos humanos faz a diferença. Portanto, você não pode esquecer que
o maior ativo das organizações é o capital intelectual.
5.2.2 O capital intelectual e a sociedade do conhecimento
Tanto as organizações como os profissionais lucram com os benefícios

diretos do capital intelectual. Quando ambos, profissional e organização,
se dão conta de que a valorização de um reflete na valorização do outro,
o capital intelectual das pessoas e das empresas são intensificados por
estratégias de trocas de conhecimento e experiências que otimizam ainda
mais o conhecimento coletivo, construído colaborativamente, sendo ainda
mais lucrativo para todos os envolvidos no processo.
CONCEITO
“Capital intelectual é um capital não financeiro
que representa a lacuna oculta entre o valor de
mercado e o valor contábil. Sendo, portanto, a
soma do capital humano e do capital estrutural.
Para que exista o capital intelectual, ou seja,
para que ele seja produzido precisamos de três fatores: capital
humano, capital estrutural e capital de clientes” (EDVINSSON;
MALONE, 1998, p. 19).
Segundo estes autores, Edvinsson e Malone, três fatores caracterizam

o capital intelectual e estão permanentemente interligados. Isso implica
dizer que:
•• capital humano – é composto pelo conhecimento, expertise, poder de

inovação e habilidade dos empregados, além dos valores, cultura e a
filosofia da empresa;

Capítulo 5
•• capital estrutural – inclui equipamentos de informática, softwares,

banco de dados, patentes, marcas registradas e tudo mais que apóia a
produtividade dos empregados;
•• capital de clientes – envolve o relacionamento com clientes e tudo

mais que agregue valor para os clientes da organização.
Se, por um lado, a relação do profissional com o conhecimento mudou

muito nas últimas décadas, anteriormente as pessoas que detinham algum
conhecimento de valor temiam que este fosse apropriado por outras pessoas e
assim perdesse seu valor. Hoje em dia, muitos já entendem que o conhecimento
compartilhado tende a se otimizar, ou seja, a construção coletiva, de forma
colaborativa, tende a ser um capital muito maior do que guardado em mentes
separadas e escondido para não ser perdido.
Ao abordar o capital intelectual na sociedade do conhecimento, é

interessante destacar outros termos como, por exemplo, a gestão do capital
humano e a gestão de competências, pois estão intimamente ligados à gestão
do conhecimento nas organizações modernas.
Nesse sentido, é necessário identificar as principais competências que os

gestores devem desenvolver para atender as demandas do mercado global.
Assim, Vergara (2000) propõe as seguintes competências:
•• mentalidade – o profissional deve estar aberto e adaptar as

mudanças constantes e transformá-las em oportunidades no sentido
de melhorar o trabalho da equipe e da organização;
•• características pessoais – que envolve o conhecimento, a conceituação,

a flexibilidade, a sensibilidade e o julgamento;
•• reflexão – o profissional deve estar predisposto a aprender

continuamente e refletir sobre os problemas individuais
e organizacionais;
•• competência – consiste na capacidade específica de executar uma

ação em um nível de habilidade que seja suficiente para alcançar um
determinado objetivo.

Capítulo 5
Contudo, Vergara (2000) destaca que focar somente na mentalidade não

implica necessariamente em competência, pois ela se estabelece a partir da
transformação, ou seja, da mentalidade transformada em comportamento.
Por outro lado, esta mesma autora afirma que somente a característica não é
competência porque uma pessoa pode ser sensível para lidar com diferenças
individuais, mas não usar essa sensibilidade para trabalhar em equipe.
A sensibilidade transforma-se em competência gerencial quando o

gestor a usa para conhecer a si mesmo e o que está no seu entorno, bem como
para criar, desenvolver e manter as equipes de trabalho direcionadas para o
alcance dos mesmos objetivos. Além dessas competências, Vergara (2000)
relaciona outras que devem integrar o perfil dos gestores contemporâneos.
Dentre elas, estão:
•• gestão de competitividade – capacidade de captar informações em

uma base global e aplicá-las;
•• gestão da complexidade – capacidade de lidar com vários interesses

concorrentes, contradições e conflitos;
•• gestão de adaptabilidade – flexível e aberto a mudanças;
• • gestão de equipes – capacidade de lidar com as diversas

habilidades funcionais em níveis diferenciados de experiência e
diversas origens culturais;
•• gestão da incerteza – capacidade de lidar com mudanças contínuas

e inesperadas;
•• gestão do aprendizado – capacidade de absorver o conhecimento

e o aprendizado próprio, bem como estimular o conhecimento e o
aprendizado dos outros.
As mudanças rápidas e contínuas que ocorreram nas últimas décadas

no mundo corporativo determinaram novos modelos de gestão e, diante de
tamanha complexidade, as organizações têm de repensar suas formas de
gerir os negócios. Os gestores, por sua vez, devem ficar atentos aos diferentes
movimentos da sociedade e, por consequência, das organizações onde atuam,
desenvolvendo competências que as tornem mais competitivas.

Capítulo 5
INTERAGINDO
Os últimos vinte anos evidenciam o avanço
do conhecimento por meio da transformação
tecnológica que se desenvolveu rapidamente
por conta da competitividade econômica, a
qual deixou de ser local para ser global. Discuta
com os seus colegas no ambiente virtual de aprendizagem sobre os
principais aspectos relativos à transformação do mercado local para
mercado global.
Diante dessa dinâmica do mercado global, o conhecimento trouxe

inúmeras vantagens às organizações e para o mundo do trabalho como um
todo, pois foi a partir da associação entre o conhecimento e a informação que
as pessoas tiveram a oportunidade de mostrar seus talentos no âmbito social,
político e econômico.
Por outro lado, diante dos novos paradigmas de gestão, as organizações

desejam que os gestores de talento possuam um novo perfil, cujas habilidades
específicas sejam capazes de atender os objetivos organizações. Nesse sentido,
o gestor deve apresentar as seguintes características:
•• compartilhar visão, missão, objetivos, metas, estruturas, tecnologias

e estratégias;
•• pensar globalmente e agir localmente;
•• ter iniciativa, comprometimento, atitude sinérgica e ética;
•• ter habilidade na resolução de problemas;
•• fazer da informação sua ferramenta de trabalho;
•• visualizar a comunicação e o sucesso da equipe;
•• construir formas de autoaprendizagem;
•• reconhecer que todos têm potencialidades.
Os sistemas de informação estão inseridos no contexto organizacional

no qual o gestor de pessoas deve estabelecer parâmetros para que o trabalho
em equipe seja desenvolvido de acordo com os desafios que estão presentes
no dia a dia de trabalho dos bibliotecários, profissionais tão fundamentais
para este processo.

Capítulo 5
Após termos feito uma breve revisão da literatura referente ao tema

“desafios da sociedade do conhecimento e gestão de pessoas em sistemas de
informação”, podemos fazer as seguintes considerações:
•• gerenciar pessoas é diferente de gerenciar com pessoas;

•• não necessariamente gerente é o líder;
•• para uma forte equipe de trabalho, é necessário um bom líder;
•• para um bom trabalho em equipe, é necessário ter uma visão do
sistema com um todo;
•• é necessário que existam condições ambientais e profissionais para a
motivação de pessoal.
No entanto, o desenvolvimento dessas habilidades não é um processo

tão fácil como parece e as organizações encontram dificuldades na
captação de profissionais com esse perfil. Contudo, se considerarmos os
avanços que o mundo corporativo vivencia por meio das transformações
estruturais e tecnológicas, cada vez mais é necessário investir em educação
profissional e valorizar o capital intelectual para que as organizações se
mantenham competitivas.
Dessa forma, as organizações também perceberam a importância desta

nova relação com o conhecimento e, para motivar ou facilitar as trocas de
conhecimento dentro da organização, criam a cada dia estratégias logísticas
mais eficientes.
Para Davenport e Prusak (2003, p. 59),
os mercados do conhecimento são diferentes dos mercados de

produtos porque a cada venda aumenta o estoque geral de
conhecimento da organização. O vendedor mantém e dá seu
conhecimento, e, o que é mais importante, a própria transação
costuma gerar novo conhecimento. O conhecimento recém-
adquirido interage com o conhecimento existente no sentido de
despertar ideias que nem o comprador e nem o vendedor haviam
tido antes.
Há muito tempo o conhecimento tem valor de mercado e é considerado

capital pessoal ou empresarial. No entanto, a relação das pessoas e das
organizações com o conhecimento tem mudado bastante nas últimas décadas.
Antes, quem tinha conhecimento guardava só para si, escondia como se fosse
um valor que poderia ser roubado.

Capítulo 5
Observe que, mesmo dentro das organizações, os conhecimentos eram

limitados por níveis hierárquicos. Não era seguro para a empresa que os
funcionários de um departamento dominassem o conhecimento existente
em outro departamento, muito menos se os subordinados tivessem acesso a
informações e conhecimentos determinados às altas hierarquias.
Atualmente, o conceito de conhecimento coletivo e construções

colaborativas estão em alta, as pessoas e as organizações estão percebendo
que compartilhar o conhecimento não o esgota nem o desvaloriza, ao
contrário, tende a aumentar. Dentro das organizações, também estes
conceitos passaram a ter muito valor. Além da questão de o conhecimento
coletivo ser sempre maior que o conhecimento individualizado, há o
aspecto de retenção do conhecimento construído como capital intelectual
pela organização, que já não pode mais correr o risco de perder alguns
conhecimentos fundamentais por conta da saída da empresa de algum
profissional altamente qualificado.
CURIOSIDADE
Uma empresa de ônibus tinha um especialista
em colocação de para-brisas. Vários iniciantes
foram treinados pelo funcionário quando
ele estava para aposentar-se. No entanto,
ninguém conseguia fazer o trabalho como
ele, pois o mesmo detinha um conhecimento
tácito e tátil que não conseguia transmitir aos novos candidatos à
função. A empresa, sem alternativa de substituição, foi obrigada
a desenvolver um novo tipo de pára-brisas para seus ônibus
que tivesse uma colocação mais fácil e técnica. Treinou alguns
profissionais e, desta vez, assumiu o capital intelectual. O que você
percebe na curiosidade apresentada?
O exemplo apresentado deixa bem evidente a importância para as

organizações de criarem sistemas de gestão do conhecimento. Somente
com sistemas eficazes, a organização consegue manter seu capital
intelectual, independente de manter o profissional que desenvolveu
determinados conhecimentos.
Conforme Tofler (1992, p. 143),

Capítulo 5
a informação obtida pelo pessoal de venda e de marketing alimenta

os engenheiros, cujas inovações precisam ser compreendidas pelo
pessoal da área financeira, cuja capacidade de levantar capital
depende da satisfação do cliente, que depende dos horários da
companhia. Ou seja, há uma mudança radical na concepção de
produção, enquanto processo integrado e simultâneo que não se
limita ao ambiente da fábrica ou da organização, mas o transcende.
Os gerentes das organizações deste novo cenário vivem em um ambiente

inteiramente novo, no qual se veem obrigados a tomar decisões, não só em
maior número, mas de forma cada vez mais rápida. “Na engenharia, na
fabricação, na pesquisa, nas vendas, no treinamento, na seção de pessoal, em
todos os departamentos e filiais da companhia pode-se observar a aceleração
das tomadas de decisões” (TOFLER, 1992, p. 54).
Os novos sistemas que vêm contemplando a permanência do capital

intelectual na organização apresentam a articulação dos saberes entre diversos
setores e a descentralização como questões primordiais por serem formas de
salvaguardar a empresa no caso de desligamento de profissionais de comando
ou com conhecimentos muito específicos. Segundo Coutinho e Ferraz (1994
apud BORGES, 1995, p. 17),
[...] a redução de níveis hierárquicos deve ser feita de tal forma

que os níveis essenciais de comando não sejam prejudicados. Além
disso, a descentralização de responsabilidades deve permitir que o
conhecimento e as decisões estejam presentes nos vários planos e
setores da empresa e que cada membro seja responsável por sua
autoavaliação e autocontrole. [...] o novo modelo organizacional
apresenta-se descentralizado, no qual os trabalhadores participam
das decisões da empresa, crescente atendimento às necessidades do
cliente, bem como melhoria contínua dos processos produtivos, e
intensificação do fluxo de informações.
Na realidade, a grande questão reside no intenso consumo e elaboração

de informações no ambiente empresarial. Este capital intelectual deve estar
disponível a todos os profissionais que necessitam tomar decisões rápidas,
pois o fato de terem acesso fácil a uma gama de informações produzidas
e atualizadas constantemente pelo mercado e por seus recursos humanos
aumenta consideravelmente as chances de acertos nas decisões tomadas.
Para Terra (2011), os avanços na informática e nas tecnologias

de comunicação estão afetando os processos de geração, difusão e
armazenamento de conhecimento nas organizações. A associação na

Capítulo 5
literatura entre tecnologia de informação e gestão do conhecimento está

relacionada ao uso de sistemas de informação para o compartilhamento de
informações ou conhecimento.
A gestão do conhecimento centra-se em três aspectos principais: foco

nos ativos intangíveis (principalmente o fator humano), tornar a gestão do
conhecimento algo explícito, incentivar e criar mecanismos que facilitem aos
empregados o compartilhamento de seus conhecimentos. Segundo Borges
(1995), os gerentes devem aprender e se atualizar, bem como proporcionar o
contínuo aperfeiçoamento a sua equipe de trabalho, melhorando a atuação
da empresa com base no conhecimento.
Contudo, o movimento de intelectualização global do trabalho torna-

se cada vez mais um dado essencial das tarefas informacionais à evolução da
qualificação profissional. Isto implica em modificações substanciais do trabalho
e de sua lógica econômica.
Este é o cenário que caracteriza a sociedade do conhecimento, cujo

capital que rende os maiores juros é o capital intelectual. Por outro lado, o
capital intelectual pode e deve ser o patrimônio da empresa que uma vez
elaborado, processado e produzido pelos talentos dentro da organização, são
fontes valiosas desde que bem administrados.
EXPLORANDO
Os estudos sobre capital intelectual são
bastante abrangentes e muito recentes. Se
você desejar aprofundar seus conhecimentos
sobre esta temática, recomendo a leitura do
artigo “A informação como recurso gerencial
das organizações na sociedade do conhecimento”, de Mônica E. N.
Borges. Disponível em: <http://revista.ibict.br/index.php/ciinf/article/
view/551/500>.
Atualmente, é visível como o capital intelectual tem se tornado o

principal recurso do desenvolvimento contínuo das organizações por conta
das constantes e rápidas transformações tecnológicas, econômicas, políticas
e sociais. Este movimento impulsiona a sociedade à busca de conhecimentos,
talentos e valores para se integrarem a esta nova fase global. A partir dessas

Capítulo 5
mudanças, a sociedade está percebendo que, para sobreviver neste mercado

altamente competitivo, é preciso participar de todo processo evolutivo,
buscando sempre a qualificação a fim de proporcionar melhores resultados
dentro da atual configuração organizacional, a qual tem privilegiado o
conhecimento e o capital intelectual.
Então, como promover uma gestão eficaz e eficiente dos talentos de

uma organização? É o que veremos na próxima seção.
5.2.3 A gestão dos talentos nas organizações
A gestão de talentos tem especificidades que a diferencia da gestão

de recursos humanos. Na gestão dos talentos, as pessoas não são percebidas
exclusivamente como recursos colocados à disposição da empresa. Além disso,
são cuidadas como elementos fundamentais que diferenciam positivamente a
empresa em seu mercado, são a sua vantagem competitiva, mas com toda a
complexidade que envolve os seres humanos.
O talento é um elemento de alto valor estratégico e como tal deve ser

agregado, atualizado e protegido. Não há espaço para a convivência entre
a administração de RH tradicional e a gestão de talentos – em uma empresa
centrada em talentos, só há espaço para eles. Porém, ainda há um número
elevado de organizações que não incorporaram esta visão.
Para administrar sob a ótica da gestão de talentos, as organizações

necessitam implantar um bom sistema de avaliação de desempenho, pois é
por meio do sistema de desempenho que os gestores conseguem identificar
os talentos existentes dentro da organização e que os profissionais de
talentos se sentem seguros, valorizados e com oportunidade de expressar
o seu potencial.
No início das organizações e em particular as de pequeno porte,

onde, normalmente os funcionários se conhecem, o processo de
identificação dos talentos ocorria de forma intuitiva e nem sempre
sistemática. Com a velocidade das mudanças e, em particular, nas
organizações de médio e grande porte, esta possibilidade de todos
se conhecerem e reconhecerem suas competências ficou muito
distante, não somente pela quantidade de funcionários, como
pelo próprio processo de evolução do conhecimento dinâmico das
pessoas (COLARES, 2005, p. 2).

Capítulo 5
As organizações que pretendem se manter competitivas no mercado

atual precisam de pessoas notáveis e, logicamente a busca, a contratação
e a retenção de tais talentos são essenciais. Além do desafio de encontrar
tais pessoas talentosas, é imprescindível que as organizações desenvolvam
sistemas em que essas pessoas notáveis possam utilizar seus talentos, ou seja,
uma gestão de talentos capaz de criar talentos e transformar o conhecimento
das pessoas em capital intelectual da empresa.
O’Reilly III (2001 apud COLARES, 2005, p. 3) afirma que
para que os métodos centrados nas pessoas funcionem, é preciso

harmonizar bem um amplo espectro de práticas gerenciais
(abrangendo da seleção ao pagamento, passando pelos processos de
socialização). Estas, em seguida, devem ser centradas na construção e
manutenção de recursos essenciais e na elaboração de uma estratégia
de negócios capaz de capitalizar os recursos desenvolvidos.
O desenvolvimento tecnológico de informação e comunicação da ultima

década transformou o conhecimento em produto altamente perecível e
aceleradamente renovável. Para que em tais cenários as organizações atuais
possam se manter competitivas, elas necessitam de pessoas que estejam
dispostas a aprender e interessadas no aperfeiçoamento constante e na
aprendizagem permanente.
Assim como o conhecimento de valor hoje pode não ter mais valor
amanhã, também os talentos que hoje interessam ao mercado podem perder
seu valor nos próximos dias.
Dessa maneira, a área de gestão de talentos não pode esperar que

esta permanente atualização e aprendizagem sejam de responsabilidade,
interesse exclusivo e pessoal de seus profissionais. A gestão de talentos
deve assumir o desafio de proporcionar a atualização necessária para a
manutenção de seus talentos.
Adotar uma estratégia baseada nos talentos humanos implica

as empresas levarem mais a sério a questão de formação,
desenvolvimento e retenção de talentos. [...] motivadores do
comportamento que sejam traduzidos em objetivos, para estimular
a curiosidade e vontade de aprender inerentes à natureza humana
e o principal que sejam concretizados em ações e resultados visíveis
(COLARES, 2005, p. 7).

Capítulo 5
O planejamento das organizações deverá contemplar novas

considerações em relação às pessoas, objetivando avaliar as expectativas,
aspirações, qualificações e valores das mesmas, a fim de atrair e manter
seus talentos competitivos. Nesse sentido, a tecnologia da informação atua
como ferramenta gerencial que deve ser utilizada para análise de dados,
transformando-os em informações realmente úteis à tomada de decisão e
para os negócios das organizações.
À medida que as empresas processam dados, transformando-os em

informações e as informações em conhecimento empresarial, modificarão
necessariamente seus processos de decisão, a sua estrutura administrativa e,
consequentemente, a sua maneira de trabalhar.
Por outro lado, há outra forte característica do novo modelo de

gestão organizacional que reside na redução nos níveis administrativos e no
número de administradores, concedendo-se maior importância àqueles que
desempenham as funções de decisão.
A organização passa a ser constituída por especialistas centrados

em atividades específicas, abolindo-se funções de assessoria ocupadas em
coordenar e opinar. Entretanto, a redução de níveis hierárquicos deve ser feita
de tal forma que os níveis essenciais de comando não sejam prejudicados.
Além disso, a descentralização de responsabilidades deve permitir que o
conhecimento e as decisões estejam presentes nos vários planos e setores
da empresa e que cada membro seja responsável por sua autoavaliação e
autocontrole (COUTINHO; FERRAZ, 1994).
Para Borges (1995, p. 4),
será fundamental, portanto, alto grau de disciplina, impondo aos

indivíduos a responsabilidade por suas relações e pela comunicação
entre eles. Os objetivos devem ser claramente definidos e comuns
a todos, no sentido de serem convertidos em ações específicas,
levando a organização a atingir, em um todo, as metas a que se
propõe. Todos conhecem a missão da empresa e os líderes não
são mais aqueles que ditam as regras, mas são os facilitadores da
consecução de ações.
Gerentes devem aprender e se atualizar, bem como criar estratégias de

aperfeiçoamento a sua equipe de trabalho, melhorando a atuação da empresa
com base no conhecimento. O processo de aprendizagem deve ser contínuo,

Capítulo 5
fundamentado na metodologia da educação permanente que é uma ação

educativa voltada para a ação no trabalho, pelo trabalho e para o trabalho,
cuja finalidade é melhorar a atuação profissional.
REFLEXÃO
Vivemos nos tempos e espaços de “Alice

no país das maravilhas”, em que para se
manter parado é preciso correr. Qual é a sua
percepção em relação a esta frase metafórica
e como você a relaciona com o processo de
aprendizagem organizacional?
Nesse sentido, a criação do conhecimento e a prática da aprendizagem

contínua no contexto organizacional devem contemplar o processo gerencial
por conta da habilidade dos gerentes na identificação dos conhecimentos
necessários para enfrentar o ambiente competitivo dinâmico, na capacidade
do gerente em converter o conhecimento por meio da socialização dos
conhecimentos prévios e adquiridos, na externalização e combinação do
conhecimento tácito em busca da inovação criativa.
Observe que tanto a eficácia como a melhoria contínua exigem

o comprometimento com a aprendizagem organizacional e aquelas
organizações que ignoram isso não estarão em condições de competir
com as demais empresas geradoras do conhecimento, pois dificilmente
apresentam diferencial competitivo. Assim, muitos estudiosos afirmam
que grande parte das discussões em torno da gestão do conhecimento
e, por consequência, a sociedade do conhecimento, encontram-se em
fase embrionária à medida que não operacionalizam ações efetivas
que possibilitem resultados práticos que atendam as necessidades das
organizações atualmente.
De outra forma, o aprendizado com as próprias experiências conduz

o gerente a analisar os sucessos e fracassos da organização, avaliando-
os sistematicamente com o intuito de disseminar amplamente a cultura da
aprendizagem junto aos seus colaboradores. Assim, as empresas que adotam
abordagens na perspectiva da aprendizagem coletiva aprendem com seus
próprios erros e acertos trocando experiências e conhecimentos.

Capítulo 5
5.2.4 A gestão do capital intelectual
Você já deve ter notado que desde o início deste capítulo ressaltamos o
fato de estarmos vivendo um outro cenário mercadológico, principalmente
nas duas últimas décadas e que, neste cenário, o conhecimento é considerado
um fator de produção, capital (intelectual) de pessoas e das organizações.
Existe a plena convicção de que o recurso conhecimento é a matéria-

prima mais importante para as organizações, cito matéria-prima porque ele
por si só não gera capital em sua forma bruta, indisponível para a otimização
de processos de produção, pouco rende às organizações. A transformação
do conhecimento em capital intelectual depende diretamente de uma boa
gestão para que, a partir das pessoas, o conhecimento possa se transformar
em capital organizacional.
Segundo Ponte et al. (2005, p. 4),
o ato de gerir o capital intelectual traduz-se na conversão

deste em produto ou serviço que, por sua vez, retorna para a
organização como ferramenta estratégica, podendo ser utilizado
de forma competitiva. Sendo o capital intelectual uma riqueza
intrínseca, torna-se relevante o estudo e desenvolvimento de
teorias sobre sua gestão, em especial devido ao fato que, embora
muito raramente evidenciado nas demonstrações contábeis, ele é
reconhecido pelo mercado e pelos investidores na realização das
transações comerciais.
Nesse contexto, o capital intelectual representa um grande

desafio tanto para as organizações como para os gestores, visto que
não é identificado nas demonstrações contábeis e, muitas vezes, não é
gerenciado sistematicamente, sendo que frequentemente sua presença
é identificada apenas em momentos esporádicos quando os investidores
efetuam seus investimentos.
De acordo com Drucker (1999), a informação e o conhecimento são

as armas competitivas de nossa era. O conhecimento é considerado como o
fator mais valioso que outros fatores de produção. Recursos econômicos antes
considerados fundamentais (capital, recursos naturais ou a mão de obra) agora
dão lugar ao conhecimento. Em todos os setores, as empresas bem-sucedidas
são aquelas que têm as melhores informações a seu dispor ou utilizam, de uma
maneira mais eficaz, o seu conhecimento organizacional.

Capítulo 5
Para entendermos um pouco mais esta transformação do conhecimento

em produto e serviço em capital empresarial, é interessante este processo
histórico. Guthrie e Petty (2000 apud PONTE et al., 2005) apresentam as
diversas tentativas de classificar e mensurar o capital intelectual e aponta as
empresas que adotaram essa preocupação no quadro a seguir.
Quadro 1 – Perspectiva histórica do capital intelectual analisado pelas empresas

Período Progresso
Noção superficial de valor intangível (geralmente

Início dos anos 1980
chamado de goodwill).
Avanço da “era da informação” e aumento das

Meados dos anos 1980
diferenças entre valor contábil e valor de mercado.
Primeiras tentativas de criação de contas para

Fim dos anos 1980
mensuração de CI (SVEIBY, 1988).
Iniciativas de mensuração e de demonstração

sistemática do CI. Surge, pela primeira vez, o cargo
Início dos anos 1990 de Diretor de CI na Skandia. Kaplan e Norton (1996)
introduzem o balanced scorecard, dentro da filodofia
“só pode ser gerenciado o que pode ser medido”.
Estudos sobre a criação de conhecimento (NONAKA;

TAKEUSHI, 1995). Skandia lança o suplemento
Visualizando o Capital Intelectual, anexo a sua
demonstração pública de resultados (1994).
A Celemi (1995) estabelece uma “auditoria de

Meados dos anos 1990
conhecimento”, apresentando acesso detalhado ao
status de seu CI.
Os pioneiros na avaliação de CI começam

a publicar livros: (KAPLAN; NORTON, 1996;
EDVINSSON; MALONE, 1997 E SVEIBY, 1997).
CI torna-se um tema popular, entre acadêmicos

e conferencistas. Grandes projetos começam a
Fim dos anos 1990 surgir com o objetivo de aplicar maior rigor nas
pesquisas. Em 1999, a OECD realiza simpósio
internacional sobre CI, em Amsterdã.
Fonte: Guthrie; Petty (2000)
Pontes et al. (2005, p.4) apresentam um resumo da percepção histórica

dos estudiosos a respeito do conhecimento como capital. Veja:

Capítulo 5
[...] nem sempre o conhecimento foi apontado como fonte de

riqueza nas organizações. De fato, como ressaltam Lévy e Authier
(1995, p. 7), “os revolucionários da Antiguidade preconizavam a
reforma agrária e a partilha das terras. Os da era industrial visavam a
propriedade dos meios de produção. Hoje, é sobre o conhecimento
que repousam a riqueza das nações e a força das empresas”.
Contudo, “há um reconhecimento explícito por parte de um
crescente número de organizações de que seu capital intelectual é
uma fonte essencial de vantagem competitiva” (KLEIN, 1998, p. 2).
Davenport e Prusak (2003) afirmam que a confusão inerente aos

termos dados, informação e conhecimento, gera enormes dispêndios
com iniciativas de tecnologia que de forma rara produzirão resultados
satisfatórios. As organizações acabam por investir de forma pesada em
soluções sem saber exatamente quais são os reais problemas e o resultado
quase sempre acaba por ser desastroso. Para evitar tal confusão, observe
atentamente os conceitos dos termos apresentados por Davenport e Prusak
(2003, p. 76):
dado – conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos.

Num contexto organizacional, dados são utilitariamente descritos
como registros estruturados de transações;
informação – a informação é uma mensagem, na forma de
um documento ou comunicação audível, tendo um emitente
e um receptor, e tem por finalidade mudar o modo como
o destinatário vê algo, exercer algum impacto sobre o seu
julgamento e comportamento;
conhecimento – é uma mistura fluida de experiência condensada,
valores, informação contextual e insight experimentado, a qual
proporciona uma estrutura para a avaliação e incorporação de
novas experiências e informações.
De acordo com os autores, esses três elementos servem de base

à gestão dos talentos nas organizações e não devem ficar restritos em
documentos ou como repositório, mas ser aplicados por meio das rotinas,
dos procedimentos, das práticas e das ações organizacionais.
Nesse sentido, a gestão do conhecimento é uma estratégia importante

para a gestão do capital intelectual que leva a organização ao grau de
competitividade exigido pelo mercado globalizado, competindo com
organizações do “primeiro mundo”.

Capítulo 5
Assim, a gestão do conhecimento é um meio de compartilhamento

de informações, descobertas, reflexões, experiências registradas e decisões
tornadas de uso comum. São métodos ou estratégias que potencializam o
capital intelectual da organização.
Holsapple e Joshi (2000) consideram que, na atualidade, estes recursos

sejam gerenciados de forma explícita, com reconhecimento e valorização na
medida exata do comprometimento do colaborador, procedimento que deve
ser adotado como estratégia empresarial.
Segundo Holsapple e Joshi (2000, p. 4), a gestão do conhecimento deve

ser definida como “[...] método para simplificar e aumentar o processo de
compartilhamento, distribuição, criação, captura e compreensão do conhecimento
gerado pela organização”. Este fato deve ocorrer não somente de forma
individual, mas envolver grupos de trabalho
criados como “equipes fortes” com um Figura 1 – Gestão de talentos
líder capaz de compreender a importância
da disseminação desse conhecimento.
A utilização do conhecimento
produzido pelas pessoas dentro das
organizações, de forma estratégica,
requer a intervenção direta de uma
gestão que trabalhe com os intangíveis,
a fim de identificá-los e processá-los
para que se transformem em capital
intelectual empresarial. É imprescindível
o desenvolvimento de estratégias de
gestão para que o conhecimento possa
ser mapeado e processado para sua
utilização estratégica. Fonte: Michael D Brown <www.shutterstock.com>
Na era do conhecimento, em que ativos intangíveis assumem um

papel mais importante, os novos sistemas de gestão são movidos
pela estratégia que, sem abandonar os tradicionais indicadores
financeiros, segundo os quais os lucros financeiros são a razão de
ser das empresas, passaram a usar vetores de desempenho para
alavancar a estratégia adotada pelas organizações e se tornarem
ferramentas vitais para o sucesso das mesmas (KAPLAN; NORTON,
1997, p. 137).

Capítulo 5
Cabe ressaltar que nos tempos e espaços da atualidade, ou como

preferem dizer Kaplan e Norton, na era do conhecimento, a gestão do
conhecimento é habilidade primordial para os gestores das organizações ou
mais especificamente para os gestores de talentos.
A gestão do conhecimento oferece subsídios para compreender,

gerenciar, vivenciar e otimizar o capital intelectual, não apenas nas empresas,
mas também nas interrelações destas com seus indivíduos e ambientes, tanto
no contexto interno quanto externo.
Dessa forma, é possível que este capital esteja disponível em um

dado momento crucial para uma decisão. Gerenciar o conhecimento
organizacional é também gerenciar o seu capital intelectual. O esforço
deve ser coletivo e compartilhado para que o capital intelectual das
organizações assuma uma posição central, deixando, desta forma, de ser
um mero subproduto para tornar-se uma estratégia de competitividade
deliberada e sistematicamente desenvolvida.
Para Davenport e Prusak (2003, p. 63),
as organizações saudáveis geram e usam o conhecimento. À

medida que interagem com seus ambientes, elas absorvem
informações, transformam-nas em conhecimento e agem com base
numa combinação desse conhecimento com suas experiências,
valores e regras internas. Elas sentem e respondem. Na falta do
conhecimento, organizações não poderiam se organizar; elas não
conseguiriam manter-se em funcionamento.
Nesta perspectiva, precisamos refletir sobre a natureza das organizações

saudáveis e suas implicações diante de um mercado altamente competitivo
e desafiador que diariamente estabelece novas relações entre o capital e o
trabalho, afeta o funcionamento das organizações, controla e influencia o
sistema organizacional como um todo, pois ele indica as estratégias a serem
adotadas em relação aos produtos e serviços.
Nesse sentido, trazer à tona a discussão sobre a importância da gestão do

conhecimento nas organizações perpassa pela análise dos modelos de gestão
adotados ao longo dos anos e os modelos de referências implementados, os
quais são adotados como um marco de organização saudável distante do
estado de saúde organizacional desejado.

Capítulo 5
Apesar de existirem muitas controvérsias em torno da compreensão e

da definição de organização saudável, há um grande número significativo de
estudos que sinalizam a organização saudável como aquela que valoriza o
conhecimento e a adequação destes com os propósitos, os processos internos,
os recursos, a estrutura, a percepção da realidade e relação do entorno da
organização. Para que você entenda melhor esta relação, observe atentamente
as explicações, segundo Collin (2010, p. 4):
•• propósito – a eficácia da organização está associada a um propósito ou

uma missão que permite o enfrentamento das demandas e o atendimento
das necessidades de recursos como: capital, informação, energia, matéria-
prima, mão de obra qualificada, equipamentos e materiais;
•• estrutura – refere-se ao organograma que demonstra a organização

do trabalho, as relações de controle, requeridos pelas tarefas e não
pelas determinações de poder ou autoridade e os mecanismos de
tomada de tomada de decisão;
•• processos internos – as normas de uma organização saudável

têm como princípio o respeito e a recompensa da diversidade de
opiniões, ideias, resolução de problemas e a definição dos objetivos
independentemente do nível de relação de autoridade daqueles
que apresentam opiniões diferentes porque nesta perspectiva as
diferenças são percebidas como parte da dinâmica organizacional;
•• os recursos – existe uma estratégia clara no sentido de adequar as

pessoas à cultura organizacional e um esforço consciente por parte da
administração para respeitar a identidade, a integridade e a liberdade
de cada trabalhador. O trabalho e o sistema de recompensas são
desenhados para manter o equilíbrio harmônico entre as necessidades
do binômio “indivíduo e empresa”;
•• percepção da realidade – as organizações saudáveis dão ênfase aos

impactos que produzem uma “percepção comum da realidade” pois
ela vê a si mesma como um processo contínuo de processamento de
informações obtidas da “situação atual”, para planejar a “situação
futura” e executar ações que possibilitem o alcance do estado
saudável. Trata-se do mecanismo de retroinformação em todos os
níveis hierárquicos;

Capítulo 5
•• relação com o entorno – organização é compreendida como um

sistema aberto e, em permanente estado de interação com um o
ambiente altamente complexo que a rodeia, cujos componentes
estão constantemente gerando demandas. A administração destas
exigências ocupa a maior parte do tempo de trabalho dos níveis mais
altos da mesma.
Se você analisar atentamente os aspectos apresentados pelo autor,

perceberá que muitas organizações estão distantes de compreender
as premissas que fundamentam a organização saudável e, nem sequer,
conseguem relacioná-las como fator de competitividade e de qualidade de
vida no trabalho.
REFLEXÃO
Os especialistas da área de gestão do
conhecimento são unânimes em afirmar que
as informações organizacionais devem estar
disponíveis aos profissionais que precisam
tomar decisões rápidas e acertadas. No entanto,
a avalanche de informações estimulam os
executivos a utilizarem uma infinidade de
procedimentos, cujo conteúdo pode ser trivial
e irrelevante as suas decisões. Então, reflita: a
quantidade de informação define a qualidade do conhecimento?
A gestão do conhecimento é uma estratégia indispensável à gestão

do capital intelectual que, por sua vez, é indispensável às organizações
“saudáveis” e competitivas da sociedade do conhecimento. Mas o que é a
sociedade do conhecimento? Que posturas e ferramentas são recomendadas
aos profissionais que querem ser talentosos nesta sociedade? É o que você vai
ver na próxima seção.
5.2.5 A sociedade do conhecimento
A compreensão do conceito de sociedade do conhecimento passa

necessariamente pela análise dos processos de transformação que vêm
ocorrendo na economia, na política e na cultura. É o que Naisbitt & Aburdene
(1990, p. 47) definem como megatendências: “[...] grandes mudanças sociais,

Capítulo 5
econômicas, políticas e tecnológicas que se formam lentamente e, uma vez

estabelecidas, influenciam-nos por algum tempo”.
Para Tofler (1992) as principais megatendências que se definem no

momento atual são o deslocamento do paradigma de sociedade industrial
para sociedade da informação, de economia nacional para economia mundial,
de centralização para descentralização.
Segundo Borges (1995, p. 2),
na sociedade do conhecimento, o real valor dos produtos está no

conhecimento neles embutido em que a economia adota uma
estrutura mais diversa, alterando-se contínua e rapidamente. Nos
países mais avançados, o acúmulo de informações e a sua reunião
para estruturar esquemas do conhecimento cada vez maiores
e mais sofisticados permitiu mudanças qualitativas no setor
econômico. Hoje, o poderio econômico internacional de um país
está diretamente relacionado ao fator conhecimento.
Na sociedade do conhecimento, a estratégia inicial das organizações

é utilizar os recursos internos e aproveitar a cadeia de valor externa, com
apoio direto à política de agregar valor em todas as atividades desenvolvidas
pela organização e na criação de uma imagem favorável de acordo com as
características da sociedade contemporânea. A sociedade do conhecimento
coloca para a empresa o desafio de manutenção ambiental e desenvolvimento
da responsabilidade social individual e organizacional.
Apesar da importância da tecnologia da informação no processo,

cumpre destacar que ela vai desempenhar um papel voltado unicamente
para facilitar o processo, sem que venha assumir um destaque além deste.
Ela vai auxiliar a organização a gerenciar o conhecimento e atuar como
coadjuvante em um processo maior e mais abrangente, independente
da evolução das inovações tecnológicas, pois a gestão do conhecimento
trabalha com um bem mais precioso, o capital intelectual e a valorização
do colaborador interno.
Está é a diferença que caracteriza a sociedade da informação e a sociedade

do conhecimento: a da informação tem como destaque as tecnologias da
informação e comunicação, evoluindo para a sociedade do conhecimento,
a qual analisa esta avalanche de informações disseminadas por inúmeras
ferramentas de comunicação disponíveis em todos os setores e públicos e

Capítulo 5
processa o que lhe interessa para ter o conhecimento valoroso que, por sua
vez, transforma-se em capital intelectual.
Para Drucker (1999), faz algum tempo que já vivemos a era do

conhecimento e, por conseguinte, houve o surgimento do “profissional
do conhecimento”. Em paralelo a este movimento de mudança do
perfil profissional, há um reconhecimento no mercado corporativo da
importância do conhecimento como recurso fundamental e indispensável
para a organização, a qual necessita de pessoas capazes de resolverem
novos problemas de forma frequente, com elevado nível de senso crítico
e criatividade.
Para entender qual é o tipo de profissional que a sociedade do

conhecimento necessita, tente entender o perfil deste “profissional do
conhecimento”. Como afirma Drucker (1999), o profissional do conhecimento
é a figura de destaque, não individual, mas como modelo a ser seguido em
suas competências e habilidades.
Para este autor, o trabalhador do conhecimento é aquela pessoa

capaz de localizar, compreender e usar o conhecimento em seu próprio
benefício e em benefício da organização, ou seja, o seu capital intelectual
que passa a ser capital intelectual empresarial. Ele geralmente compreende
a importância de um processo de formação permanente e continuada que
supera o tempo de ensino formal e transforma-se em aprendizagem para
toda a vida (longlife learning).
REFLEXÃO
Há poucas décadas, no início da vida adulta, a

pessoa escolhia sua profissão para o resto de
sua vida. Normalmente, cursava no máximo um
curso universitário e ao formar-se, estava pronta
para exercer sua carreira para sempre. O que
mudou na vida profissional das pessoas?
O “profissional do conhecimento” tem a capacidade de utilizar o

conhecimento adquirido em determinadas experiências em situações novas, sendo
criativo e transformando os obstáculos em problemas a serem resolvidos. Para

Capítulo 5
isso, ele estabelece suas estratégias e busca recursos em conhecimentos anteriores

armazenados pela organização e está capacitado a inovar e ser criativo.
Isso significa dizer que são elementos apresentados pelo trabalhador

que costumam, independente de seu senso de colaboração, ser extremamente
importantes para os quais uma remuneração justa ainda é o melhor incentivo,
mas não o único para lhe dar o grau de satisfação que lhe permita ser efetivo
e eficaz em suas ações.
Nesta sociedade em constante transformação e autocriação, o

conhecimento é um recurso flexível, fluido, em processo de expansão e
mudança incessante. Na economia do conhecimento, as pessoas não apenas
evocam e utilizam o conhecimento “especializado” externo, das universidades
e de outras fontes, mas o conhecimento, a criatividade e a inventividade são
intrínsecos a tudo que elas fazem.
O conhecimento não é apenas um apoio para o trabalho e a produção,

mas também a forma fundamental do próprio trabalho e da própria produção,
visto que mais e mais pessoas instruídas trabalham nos campos das ideias, da
comunicação, das vendas, do marketing, da assessoria, da consultoria, do
turismo, da organização de eventos e assim por diante.
A sociedade do conhecimento é uma sociedade de aprendizagem. O sucesso

econômico é uma cultura de inovação contínua e depende da capacidade dos
trabalhadores de se manter aprendendo acerca de si próprios e uns com os outros.
Uma economia do conhecimento não funciona a partir da força das máquinas,
mas a partir da força do cérebro, do poder de pensar, aprender e inovar.
A sociedade que vivenciamos neste momento é uma sociedade que

produz bilhões de gigabytes de informação por dia, em que a ansiedade
causada pela informação diz respeito a dar conta de analisar e selecionar o
que interessa e não mais a ter acesso, em que, selecionar, analisar e processar
informação é poder transformar os dados em conhecimento.
Além disso, trata-se de uma sociedade cujo conhecimento é

produto de mercado, é capital intelectual de pessoas e de organizações e
grande parte deste capital tem origem em grandes redes sociais,
movimentando diretamente os mercados mundiais com tendências e
inovações exigidas por nicknames.

Capítulo 5
A sociedade do conhecimento tem o conhecimento como algo volátil,

renovável e atualizado a cada instante, cujo aprendizado é para sempre
(longlife learning).
Uma sociedade com várias gerações (X, Y, ...), convivendo com perfis
muito diferenciados, tenta articular e compartilhar saberes e experiências no
mundo corporativo de modo que a evolução da sociedade tecnológica, das
máquinas, e dos equipamentos de alta complexidade não dispensem o ser
humano, com sua inteligência e criatividade, como seu bem de maior valor.
Portanto, este é o cenário da sociedade do conhecimento no qual atua o

profissional do conhecimento, cujo talento humano tem valor de mercado e é
produto e capital indispensável para toda organização “saudável” que deseja
competir no mercado global.
CURIOSIDADE
Pesquisadores da Universidade do Sul da
Califórnia estimam que a quantidade de
informação produzida entre os anos de 1986
e 2007 chegam à soma estratosférica de 296
exabytes. Uma pessoa, em média, é capaz de
comunicar cerca de seis jornais completos por
dia, seja em conversas mensagens e troca de dados. Se você desejar
saber mais sobre este assunto, acesse o site: <http://www.tecmundo.
com.br/8567-pesquisadores-estimam-a-quantidade-de-informacao-
existente-no mundo.htm#ixzz1ZaSrQUTE>.
Inúmeros autores pesquisam sobre a sociedade e a gestão do

conhecimento, mas dois em particular merecem destaque pela consistência nos
estudos realizados, são eles: Nonaka e Takeuchi, cuja obra Inovação e criação
do conhecimento (1997) destaca a importância da criação de conhecimento
organizacional como um processo estratégico que serviu de base ao sucesso
das empresas japonesas.
Esta pesquisa foi realizada dentro de uma realidade cultural diferente de

outros países, porém a sua abrangência, tanto teórica como prática, permite
que as organizações incorporem esses pressupostos em produtos e serviços
independentemente da diversidade. Observe a figura a seguir que ilustra o
pensamento destes autores.

Capítulo 5
Figura 2 – Inovação e criação de conhecimento
CRIAÇÃO DE
CONHECIMENTO
INOVAÇÃO
CONTÍNUA
VANTAGEM
COMPETITIVA
Fonte: adaptado de Nonaka e Takeuchi (1997)
De acordo com os estudos de Nonaka e Takeuchi (1997), há uma relação

direta entre o conhecimento e a inovação e, segundo a percepção dos
pesquisadores, o ato de inovar implica em recriar o mundo de acordo com
uma perspectiva específica ou ideal, cujo processo de criação do conhecimento
é o combustível para a inovação, pois envolve ideias e ideologias bastante
complexas. Embora a relação entre a inovação e a vantagem competitiva seja
altamente positiva, percebe-se que apenas alguns segmentos são bem sucedidos
quanto à inovação, como, por exemplo, os bancos que, constantemente,
oferecem produtos e serviços diversificados.
Na prática, as organizações que inovam para diferenciarem-se no

mercado, para obterem vantagens competitivas e oferecerem melhor
qualidade nos produtos e serviços, frequentemente deparam-se com inúmeros
desafios que vão desde os aspectos legais até os econômicos e operacionais,
além da ausência de profissionais qualificados no mercado de trabalho.
Diante deste cenário, as organizações podem se deparar com dois tipos

de ambientes: um que limita a inovação e outro que facilita. Neste caso,
entra em cena a organização de aprendizagem que deve manifestar seu lado
criativo para responder rapidamente à velocidade das mudanças do ambiente
externo, as quais têm um caráter dinâmico próprio da sociedade atual.
Finalizamos mais um capítulo! Espero que você tenha ampliado a sua

visão sobre o assunto.

Capítulo 5
A rede Tecnal é uma cadeia de lojas de produtos eletrônicos voltados à

tecnologia da informação, localizada na região norte do país. É considerada
uma das maiores empresas do setor de tecnologia da informação do estado
de Manaus no desenvolvimento de software e no segmento de consultoria e
treinamento. Seu negócio está voltado para o mercado varejista e atacadista e
a empresa sempre enfrenta outros concorrentes com sucesso.
Para garantir esta fatia de mercado e atingir outros, a presidência optou

por uma gestão descentralizada e participativa que propiciará a concretização
das metas de expansão.
Como o presidente da Tecnal pretende expandir seus negócios para

outras regiões, inclusive para o exterior, ele conta com o envolvimento e
apoio de sua equipe altamente qualificada por constatar que ela constitui o
diferencial competitivo no setor de tecnologia da informação no momento
atual. Por isso, deseja mantê-los nas novas lojas que pretende instalar. Decidiu
iniciar sua empreitada com uma estratégia empresarial inovadora, ou seja,
deseja transformar seus executivos em empreendedores capazes de gerenciar
as novas lojas de modo independente.
A presidência convocou a área de recursos humanos para auxiliá-lo

neste novo empreendimento, mesmo sabendo que as práticas de gestão de
talentos encontravam-se em fase inicial e não havia comprovação de que este
novo modelo de gestão asseguraria o sucesso efetivo do empreendimento. O
presidente da Tecnal tinha uma firme convicção que o sucesso deste projeto
dependia do investimento no desenvolvimento e na retenção dos talentos por
meio de ações junto ao setor diretivo e gerencial. Ele acredita que práticas
mais pontuais na gestão de talentos asseguram maior competitividade, fato já
constatado em outras empresas.
Contudo, percebia sinais favoráveis no desenvolvimento e na

implementação de suas ideias. Essa decisão foi fundamental, pois todos
demonstraram interesse e motivação pelo novo projeto que tinha como base
a gestão participativa e desecentralizada.

Capítulo 5
Imagine-se como presidente da Tecnal. Para concretizar este projeto, por

onde você começaria? Quais ações você sugere?
E aí, conseguiu? Compare.
Inicialmente, a presidência instituiu novas políticas na gestão de pessoas

com programas de bonificação para reter os talentos na empresa. Para
isso aumentou a reserva do lucro operacional, que passou de 2% para 5%,
distribuindo ao pessoal com critérios previamente estabelecidos em conjunto
com os demais níveis hierárquicos. Além desse programa, para manter os
gerentes e colaboradores motivados e comprometidos, a empresa criou um
campeonato, sugestão dos próprios gerentes, entre as várias lojas que formam
a empresa, tendo como base um sistema de avaliação, cujos critérios são: o giro
de estoques, a rotatividade, o absenteísmo, a redução dos custos operacionais,
as ideias criativas, entre outros.
Estas ações vêm ao encontro da estratégia de expansão da Tecnal,

cuja produção especializada requer ações criativas para manter-se líder
do mercado. Além dessas ações, esta empresa optou pelo mapeamento de
competências por meio de uma metodologia que envolveu os gerentes,
pessoas chave da área de recursos humanos para elaborar o perfil corporativo,
e, com base nele, traçarem ações de treinamento desenvolvimento e captação
de novos colaboradores.
Para manter-se líder do mercado é importante que a Tecnal ofereça

produtos de qualidade com preços compatíveis e que ainda atendam as
necessidades dos clientes. Portanto, ela deve fidelizar os clientes atuais e focar
nos clientes do novo mercado, oferecendo algo que eles valorizem. Além disso,
esta empresa deve tentar melhor continuamente os produtos que oferece aos
seus novos clientes. Para atingir a excelência empresarial, a Tecnal deve levar
em conta a diversidade regional e respeitar a cultura local. Nesse sentido, é
importante que esta empresa invista continuamente no desempenho dos seus
colaboradores e na retenção dos talentos com oportunidade de crescimento e
valorização para eles.

Capítulo 5
5.4 Para saber mais

Título: Como os gigantes caem
Autor: COLLIN, J. Editora: Campus (SP) Ano: 2010
Trata-se de um livro que apresenta vários estudos de caso envolvendo

empresas bem sucedidas cuja excelência superou as dificuldades por
investir nos talentos humanos e valorizar o capital intelectual. É uma
leitura indicada para constatar a capacidade de superação a partir das
dificuldades e transpor superar as piores crises.
Título: HSM Management

URL: :<http://www.hsm.com.br/revista/assinaturas?gclid=CN3B3IyA5KsCFZF
U7Aod5GpxPw>
Esta revista é a mais importante publicação do país sobre as

tendências mundiais e os principais conceitos em gestão empresarial.
De circulação bimestral, inclui artigos das maiores autoridades
internacionais do management, matérias especiais sobre casos de
empresas inovadoras e entrevistas exclusivas com acadêmicos e CEOs
do mercado nacional e internacional.
Site: Portal educação

URL: <http://www.portaleducacao.com.br/gestao>
Trata-se de um portal, criado em 2001, com o objetivo de melhor a

performance profissional. Presta vários tipos de serviço na área de
educação profissional e gestão com eficiência e confiabilidade. Nele
você poderá encontrar vários artigos, cursos online, pós-graduação,
idiomas e plano de carreira para complementar a sua formação e
enriquecer o seu currículo.
5.5 Relembrando
Concluímos mais um capítulo, no qual você conheceu os fundamentos

da gestão de talentos nas organizações modernas, os quais envolveram os
seguintes aspectos:
•• a gestão de talentos com ênfase no capital intelectual e a sociedade

do conhecimento abrangem a relação entre as organizações e os
talentos humanos que atuam no mercado globalizado;

Capítulo 5
•• os talentos profissionais são fundamentais nas organizações e, por

isso, recebem a denominação de capital intelectual;
•• a importância do capital intelectual, tanto para as pessoas como para

as organizações; o novo conceito de “profissionais do conhecimento”
e o papel deles no alcance das exigências organizacionais;
•• os principais desafios das organizações quanto à captação e à

retenção de tais profissionais como recursos estratégicos que devem
permanecer nas organizações bem-sucedidas;
•• reflexões sobre a absorção deste novo perfil de profissional, assim

como o papel da área de recursos humanos na gestão desses talentos
como um diferencial competitivo da gestão do capital intelectual
nas organizações;
•• a gestão do conhecimento como um recurso disponível para que as

organizações administrem o capital intelectual e possam otimizar,
articular, partilhar e multiplicar o capital humano;
•• algumas características da sociedade do conhecimento como uma

ferramenta de transformação e renovação das práticas gerenciais à
medida que valoriza o profissional do conhecimento e o aprendizado
contínuo como base de sustentação das organizações, do mercado,
deste profissional e da própria sociedade.
1) Segundo o texto, qual dentre as opções a seguir pode ser considerada

característica da Empowerment?
a) Treinamento e capacitação dos colaboradores.

b) Atualização e capacitação dos colaboradores.
c) Valorização e capacitação dos colaboradores.
d) Treinamento e desenvolvimento dos colaboradores.
e) Desenvolvimento e capacitação dos colaboradores.

Capítulo 5
I. A geração Y é atuante no mercado de trabalho e exige mudanças

consideráveis por parte das organizações e seus gestores no sentido
da retenção dos talentos.
II. Na geração Y observa-se competências diferenciadas no sentido

de realizar tarefas de maneira simultânea, com maior agilidade de
pensamento e de tomada de decisão.
III. Com relação à geração Y, o autor Don Tapscott em sua obra A hora
da geração digital (2010), identifica quatro normas que diferenciam a
geração Y dos seus pais.
IV. A geração Y tem como características: a permanência por longos

períodos no mesmo tipo de trabalho, a rejeição às mudanças contínuas
e não são focados nas questões de reconhecimento no trabalho.
V. O mundo do trabalho atual tem de se adaptar para receber os jovens

da geração Y e aproveitar ao máximo suas potencialidades.
a) Somente as opções I e V estão incorretas.

b) Somente as opções III e V estão incorretas.
c) Somente as opções III e IV estão incorretas.
e) Somente as opções I e II estão incorretas.
( ) O conhecimento é uma combinação de experiências, valores,

informação contextual e insight experimentados, a qual
proporciona uma estrutura para a avaliação e incorporação de
novas experiências e informações.
( ) A gestão de talentos implica nas organizações assumirem desafios

no sentido de proporcionar a atualização contínua necessária à
manutenção de seus talentos.

Capítulo 5
( ) Na sociedade do conhecimento, a estratégia inicial das organizações

é a utilização dos recursos externos e o aproveitamento da cadeia
de valor externa.
( ) A sociedade do conhecimento estimula as organizações a

investirem em preservação ambiental e no desenvolvimento da
responsabilidade social.
( ) A sociedade do conhecimento é uma sociedade que tem como

pressuposto básico a aprendizagem e a inovação contínua.
4) Analise as frases a seguir e assinale a afirmativa incorreta.
a) O capital intelectual está diretamente associada à gestão

do conhecimento.
b) A gestão de talentos deve potencializar as habilidades

dos colaboradores.
c) Os talentos humanos apresentam somente o conhecimento tácito.
d) A sociedade do conhecimento valoriza o capital intelectual e os

talentos humanos.
e) A sociedade do conhecimento tem o conhecimento como algo volátil,

renovável e atualizado a cada instante.
5) Com base nos conteúdos deste capitulo, explique os principais desafios das
organizações na sociedade do conhecimento.
Onde encontrar
BORGES, M. E. N. A informação como recurso gerencial das organizações

na sociedade do conhecimento. Ciência da Informação, Brasília, v. 24, n. 2,
p. 1-15, 1995. Disponível em: <http://revista.ibict.br/index.php/ciinf/article/
view/551/500>. Acesso em: 25 set. 2011.

Capítulo 5
CHIAVENATO, I. Gerenciando pessoas: o passo decisivo para a administração

participativa. 2. ed. São Paulo: Makron Books, 1994.
COLARES T. L. V. Banco de talentos como estratégia gerencial. Disponível em:

<http://ww.aedb.br/seget/artigos05/317_artigo%20cientifico%20thelma.pdf>
COUTINHO, L.; FERRAZ, J. C. Estudo da competitividade da indústria

brasileira. São Paulo: UNICAMP, 1994.
DAVENPORT, T. H. ; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as

organizações gerenciam o seu capital. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
DRUCKER, P. F. A administração da próxima sociedade. Trad. Nivaldo

Montingelli Jr. São Paulo: Nobel, 2002.
EDVINSSON, L.; MALONE, L. S. Capital intelectual. São Paulo: Makron Books, 1998.
GUTHRIE, J.; PETTY, R. Intellectual capital: Australian annual reporting

practices. Journal of intellectual capital, v. 1, n. 3, p. 241-251, 2000.
HOLSAPPLE, C. W.; JOSHI, K. D. An investigation of factors that influence

the management of knowledge in organizations. Journal of Strategic
Information Systems, v. 9, n. 2, p. 235-261, set. 2000. Disponível em: <http://
www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0963868700000469>. Acesso em:
25 set. 2011.
KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A estratégia em ação: balanced scorecard. Rio

de Janeiro: Campus, 1997.
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Capítulo 5
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TOFLER, A. Powershift: as mudanças do poder. Rio de Janeiro: Record,1990.

Capítulo 5

Capítulo 6
CAPÍTULO 6
CONCEITOS DE ESTRATÉGIAS
ORGANIZACIONAIS
Este capítulo aborda os princípios básicos que envolvem a estratégia
organizacional e a relação desses pressupostos com os diferentes tipos de
espaços organizacionais. Iniciaremos falando sobre os fundamentos das
estratégias organizacionais, sua origem e evolução ao longo dos anos.
Apresentaremos também as principais características e os conceitos

básicos da estratégia organizacional e a sua contribuição para as organizações.
Veremos os principais objetivos da estratégia organizacional, a formulação
das estratégias e suas respectivas etapas, bem como a importância dessa
formulação para o alcance das metas.
Vamos discutir a relação entre as estratégias organizacionais e a

gestão de pessoas, assim como a implementação de planos estratégicos
como uma ferramenta da performance empresarial. Na sequência,
serão apresentados os tipos de objetivos estratégicos, suas principais
características e o contexto nos quais eles se apresentam.
Por fim, apresentaremos alguns tipos de planos estratégicos,

suas características e a relação desses planos com a atuação das
lideranças estratégicas.
•• identificar os princípios básicos da estratégia organizacional;
•• discernir a importância da formulação e da aplicação das estratégias

nas organizações;

Capítulo 6
•• definir os objetivos estratégicos e as situações nas quais eles devem

ser aplicados;
•• estabelecer as relações que existem entre as estratégias

organizacionais e a gestão de pessoas;
•• identificar as necessidades de aplicar planos estratégicos como uma

ferramenta de eficiência e eficácia à prática da gestão estratégica e
excelência organizacional.

6.2.1 Fundamentos da estratégia organizacional
Nos tempos atuais, as organizações deparam-se com profundas mudanças

que se fazem notar por modificações ocorrentes nas relações sociais e políticas.
Para tanto, neste novo cenário que se instala nos tempos recentes, inúmeros
e variados segmentos da sociedade têm se mostrado com uma necessidade
de redefinição organizacional das políticas industriais, cujos focos principais
são: maiores facilidades, novas tecnologias, modelos de produção e de gestões
inovadoras. Você concorda que estamos passando por um momento de
intensas mudanças no planeta, não é?
Essas transformações estão promovendo um aumento considerável

nos diversos campos econômicos e, com isso, as empresas cada vez mais
buscam aprimorarem-se para estarem inseridas adequadamente dentro
do mercado voltado a diversos segmentos. Um dos tópicos que mais
ocorreu mudanças foi a área em administração de estrutura e estratégia
organizacional (COLTRO, 1996).
Para atender as crescentes demandas do mercado, em períodos de

abrangente estabilidade ambiental, a eficácia organizacional tende a objetivar
a consecução de alta eficiência, a qual se obtém através da padronização.
Administrar é um desafio. Saber enfrentar este desafio possibilita

definir, em grande parte, o sucesso do empreendimento. Uma estrutura
organizacional define-se como um meio para auxiliar a administração
a alcançar seus objetivos, sendo estes decorrentes de uma estratégia
global da organização e interligados entre si. Os desafios enfrentados

Capítulo 6
pelas organizações, principalmente nas últimas décadas, mudaram

significativamente a estratégia organizacional.
As organizações criaram estruturas rígidas, compostas por muitas regras,

regulamentos e controles. Contudo, essa padronização organizacional torna-
se vulnerável a concorrentes mais flexíveis, pois não conseguem responder
com velocidade às mudanças atuais.
De acordo com Robbins (2000), a estrutura organizacional deve

acompanhar a estratégia, ou seja, ao fazer uma alteração na estratégia de
uma organização, a estrutura necessitará ser modificada para acomodar
e sustentar tal mudança, além de que as empresas dedicam muito tempo à
concepção de uma estrutura correta.
EXPLORANDO
Sun Tzu escreveu um livro chamado A arte da
guerra, o qual serviu de base para os militares da
Rússia e da China. O livro nos ensina que o mérito
supremo consiste em quebrar a resistência do
inimigo sem lutar e também nos mostra como
tomar iniciativa e combater o inimigo. Sua obra nos transmite a
essência do conhecimento do mercado por meio da pesquisa, da
análise dos pontos fortes e fracos da empresa e, sobretudo, do
conhecimento das ameaças que poderão ser enfrentadas. Para
compreender melhor as implicações aqui descritas, sugiro que você
realize uma leitura do livro A arte da guerra.
Você perceberá que se trata de um conteúdo muito interessante,

do qual você poderá utilizar alguns ensinamentos, tanto para a sua vida
profissional quanto pessoal.
O termo estratégia tem a sua origem na guerra, derivando

etimologicamente da palavra grega strategos que se entende como “a arte do
general” ou também como “chefe do exército”. Seu uso já era conhecido 500
anos a.C. e, com as mudanças advindas no passar dos tempos, a palavra passou
a ser praticada no ambiente empresarial como uma habilidade gerencial
(RIBEIRO, 2008).
Oliveira (2004, p. 15) descreve que

Capítulo 6
durante séculos a palavra estratégia foi utilizada pelos militares

significando o caminho a ser dado a guerra, visando a vitória
militar. O estratégico ou estrategista era o comandante militar que
formulava e projetava as manobras necessárias à consecução de um
fim específico. Com o tempo, essa palavra deixou de ser somente
utilizada pelos militares e passou a ter uso comum; passou a estar
associada a jogos, para designar alternativas que jogadores teriam
em situação específicas.
Contudo, nessa perpectiva, entender o termo estratégia no mercado

atual faz toda a diferença. Com sua origem no militarismo, tornou-se muito
comum nas diversas áreas do mercado.
Podemos fazer uma analogia do termo “estratégia de guerra” com

“estratégia gerencial”, sendo possível concluir, portanto, que hoje existe uma
“guerra empresarial”, momento este quando a empresa percebe que precisa
definir a sua tática baseada no autoconhecimento, no estudo e na análise
permanente dos ambientes competitivos e da concorrência.
LEMBRETE
O termo estratégia organizacional é um
conceito militar bastante antigo, definido pela
aplicação de forças contra um dado inimigo. Em
termos organizacionais passa pela mobilização
de recursos para atingir objetivos, definindo um
plano para o futuro. É também um instrumento relevante para lidar
com as mudanças do meio ambiente interno e externo e contribui
para com o sucesso das organizações.
A estratégia organizacional é a arte de planejar e executar movimentos

e operações, almejando alcançar ou manter posicionamentos relativos
aos potenciais favoráveis a futuras ações táticas referentes a determinados
objetivos. É a arte de descobrir condições favoráveis a fim de atingir objetivos
específicos. Pode também ser considerada como o programa geral para
a execução dos objetivos de uma organização. O objetivo primordial da
estratégia organizacional dá ênfase à obtenção de resultados (NICKEL, 2001).
O padrão estratégico organizacional de uma empresa determina

e mostra os objetivos, propósitos e metas, redirecionando e definindo o
conjunto de negócios que a companhia busca adquirir. Portanto, a estratégia

Capítulo 6
organizacional estabelece uma única direção para a organização, direcionando

seus diversos objetivos e orientando sobre o aproveitamento dos recursos
utilizados (RIBEIRO, 2008).
Na visão de Certo e Peter (2005), a administração estratégica

organizacional envolve um processo ou uma série de etapas. Na sequência,
iremos listar aqui cinco etapas básicas.
Leia com atenção e tente extrair do texto a essência que cada

etapa apresenta.
Etapa 1: execução de uma análise do ambiente
Tem seu início com a análise do ambiente, monitora o ambiente

organizacional para identificar os riscos e as oportunidades presentes e futuras,
tanto fatores internos como externos. É importante reconhecer os vários níveis
existentes no ambiente organizacional e entender as recomendações das
normas para realizar uma análise do ambiente.
Etapa 2: estabelecimento de uma diretriz organizacional
Na segunda etapa do processo de administração estratégica

organizacional, estabelece-se a diretriz organizacional ou determina a meta
da organização.
Neste contexto, podemos considerar que existem dois indicadores

principais de direção estabelecidos pelas empresas:
•• a missão organizacional – a finalidade de uma organização ou a razão

de sua existência, estabelece a meta geral. Decidir a missão é uma
tarefa crítica, pois deve refletir o resultado da análise do ambiente.
Esta é uma etapa que inclui o tipo de produto, quem são os clientes e
que valores possui. Os tópicos incluem: produtos e serviços, mercado,
tecnologia, objetivos, filosofia, autoconhecimento avaliando os
pontos fortes e fracos, imagem pública;
•• os objetivos – são as metas das organizações. Os administradores

devem usá-los para diretrizes na tomada de decisões.

Capítulo 6
Há outros dois indicadores de direção que atualmente as empresas

estabelecem. São eles:
•• a visão – o que as empresas aspiram ser ou tornar-se;
•• os valores – expressam a filosofia que norteia a empresa e o que a

diferencia das outras.
Etapa 3: formulação de uma estratégia organizacional
Esta é definida como o propósito de garantir que a organização alcance

seus objetivos. Formular estratégias, projetar e selecionar estratégias que
levem a realização dos objetivos organizacionais. O enfoque central está em
como lidar satisfatoriamente com a concorrência.
Etapa 4: implementação da estratégia organizacional
Nesta etapa colocam-se em ação as estratégias desenvolvidas nas

anteriores, na qual é importante a implementação efetiva da estratégia para
que as organizações obtenham os benefícios da realização de uma análise
organizacional, do estabelecimento de uma diretriz organizacional e da
formulação da estratégia organizacional.
Etapa 5: controle estratégico
O controle estratégico é um tipo especial de controle organizacional

que se concentra na monitoração e avaliação do processo de administração
estratégica no sentido de melhor desenvolver e assegurar um funcionamento
adequado. Você concorda que o planejamento estratégico organizacional é
importante para a organização da empresa?
A organização desenvolve um planejamento estratégico organizacional

para a formulação, implementação, avaliação e controle estratégico das
diretrizes como processo gerencial que oportuniza o gestor definir o caminho
a ser seguido pela empresa, preocupando-se em obter um nível de otimização
referente à relação empresa X ambiente (ALDAY, 2000).
Após a formulação da estratégia organizacional, há a fase de

implementação. O que seria isso? É a fase quando colocamos em prática as

Capítulo 6
estratégias definidas e desenvolvidas. Em ambas, os aspectos que se relacionam

à cultura organizacional devem ser considerados porque podem influenciar
tanto o ambiente interno quanto externo (NICKEL, 2001).
O processo de administração estratégica organizacional resulta

em analisar o ambiente organizacional, em implantar as diretrizes
organizacionais e avaliar as formas desenvolvidas referente à concorrência
acirrada para atingir as metas determinadas e assim cumprir a missão
estabelecida e os objetivos definidos. Toda organização deve ter sua missão
bem estruturada. Seguindo os princípios e valores, deve diagnosticar os
ambientes internos e externos da organização e definir os objetivos
estratégicos organizacionais necessários.
O planejamento estratégico organizacional tornou-se instrumento

essencial para que uma empresa obtenha desenvolvimento e crescimento
contínuo (GILLENSON; GOLDBERG, 1986 apud Nickel, 2001).
Por meio do conteúdo apresentado, você pôde perceber como é

importante definir a estratégia organizacional em uma empresa e como é
fundamental para o equilíbrio gestor e financeiro obterem sucesso.
REFLEXÃO
Pense que a existência de um plano estratégico
organizacional e etapas bem definidas
aumentam a possibilidade de uma empresa
aproveitar potencialidades e oportunidades
atuais e futuras, ao mesmo tempo em que
possibilita reduzir a probabilidade de restrições
e ameaças, podendo, a partir delas, prevenir
possíveis riscos e consequências operacionais
adversas. Dessa forma, é necessário que um
plano estratégico organizacional seja suficientemente flexível para
se adequar à evolução do meio envolvente caso contrário terá sua
utilidade empresarial reduzida. Você já parou para pensar que definir
os limites de uma empresa tornou-se um desafio neste século?
Uma economia globalizada é aquela na qual bens, serviços, pessoas,

habilidades e ideias cruzam livremente as fronteiras geográficas, ou seja,
as estatísticas refletem as realidades de um ambiente de negócios hiper

Capítulo 6
competitivos e fazem com que as empresas observem seriamente nos mercados

nos quais interagem. Desenvolver e implantar estratégias organizacionais
continuam sendo fundamentos importantes para garantia de sucesso (HITT;
IRELAND; HOSKISSON, 2008).
Uma empresa deve desenvolver habilidades e pensar estrategicamente.

Para tanto, é preciso aprender como transformar a visão do negócio em
realidade. A ideia central de uma empresa nos dias de hoje é o planejamento
baseado em uma estratégia organizacional. Tem de saber aonde se quer
chegar e deve-se definir os objetivos com clareza. Isso evidencia a maneira
como a empresa irá se portar; determina a futura postura da empresa e o
posicionamento para com os seus produtos, mercado, lucratividade, tamanho,
grau de inovação e também relações com os executivos, empregados e
empresas externas.
O planejamento estratégico organizacional é um processo dinâmico,

sistêmico, participativo e contínuo para a determinação dos objetivos,
estratégias e ações da organização. A visão de longo prazo, que proporciona
maiores condições para a manutenção da coerência da organização ao
longo do tempo, deve também observar a distribuição dos recursos para
atingir as metas e as tarefas a serem desempenhadas para, assim, alcançar
os objetivos estabelecidos.
Por exemplo, atualmente redes como a ABC, CBS, FOX, NBC e HBO,
além de competirem entre si, competem também com a AT&T, Microsoft,
Sony, dentre inúmeras outras. Por outro lado, outra situação presente são
os vídeos e sons chegando em velocidade crescente aos dispositivos móveis e
telefones celulares. Portanto, também competem com clientes da indústria
no setor de entretenimento.
Diversos autores, de acordo com Oliveira (2004), afirmam que as

correntes literárias sobre estratégia organizacional, mesmo com dificuldade
de conceituação, podem ser classificadas por meio de sua lógica dominante,
sendo esta um conjunto integrado de ideias que relata a teoria em uso de
análise estratégica e tomada de decisões.
Desse modo, a lógica dominante determina o caminho como a

organização irá atuar e a partir da escolha da lógica dominante, a
organização refletirá suas metas sobre motivação e comportamento

Capítulo 6
humano, sobre sua vantagem competitiva, o fator tempo, condições de

mercado e outros fatores que possam influenciar o processo estratégico
organizacional. A empresa, embasando-se nesse conhecimento da lógica
estratégica dominante, a qual é uma ferramenta, poderá assegurar um
propósito organizacional consistente.
Em alguns momentos de nossas vidas, temos a sensação de que

devemos redirecionar alguns de nossos objetivos, metas e fatos. Assim,
percebemos que o mesmo acontece com as organizações, cujas estratégias,
planejamentos e modelos de gestão são elementos fundamentais que dão
rumo aos negócios.
REFLEXÃO
É bastante comum encontrar na literatura
uma corrente de defensores da estrutura
organizacional. Eles consideram que uma
organização pode obter diversos benefícios
realizando adequadamente a administração
estratégica. Pesquisas atuais apontam que um
eficiente e efetivo sistema de administração
estratégica pode aumentar a lucratividade.
Acompanhando tais tendências, qual é a sua
opinião sobre este posicionamento?
Para Hitt, Ireland e Hokisson (2008), a estratégia é uma estrutura que

envolve uma relação de reciprocidade e evidencia a interligação entre a
sua implementação. A natureza de ambas (estratégia e estrutura) significa
que mudanças organizacionais na estratégia e estrutura da empresa criam a
necessidade de mudar a maneira como esta finaliza seu trabalho e serviços. O
desenvolvimento da estratégia organizacional cria a oportunidade da empresa
alterar seus segmentos e com isso obter um grau ainda maior de sucesso.
À medida que uma empresa estuda o seu ambiente externo e analisa os

recursos e capacitações internas e o potencial interno para vencer desafios,
os ajustes são sempre considerados, proporcionando mais oportunidades de
crescimento.
É interessante pararmos para refletir, analisar e observar esses fatores,

pois esse processo faz com que ocorram mudanças de paradigmas.

Capítulo 6
A estratégia organizacional envolve decisões sobre as metas/objetivos

a curto, médio e longo prazos, enquanto que o processo da estratégia
organizacional diz respeito ao modo como programamos as atividades da
organização para a consecução dos objetivos definidos pelas políticas da
organização. O curto prazo significa menos de um ano. O médio prazo segue
de um até cinco anos e longo prazo é qualquer prazo além de cinco anos
(ROBBINS, 2000).
À medida que as organizações tornam-se mais flexíveis e ágeis, tendem

a passar por transformações durante os anos vindouros. As organizações
experimentam períodos prolongados de sucesso e muitas vezes são resistentes
a mudanças. A General Eletric é uma forte evidência de que o planejamento
estratégico organizacional bem definido pode adaptar-se às mudanças de
ambientes em transformação.
As fontes individuais de resistência a mudanças apresentam

características humanas básicas, como por exemplo: a percepção,
a personalidade e a necessidade do indivíduo. Podemos citar aqui
cinco principais motivos pelos quais ocorre a resistência às mudanças
organizacionais: hábitos, segurança, fatores econômicos, medo do
desconhecido e o processamento seletivo das informações.
Existe também a resistência organizacional, quando as organizações

resistem ativamente às mudanças. São identificadas seis fontes principais de
resistência organizacional: a inércia estrutural, o foco limitado de mudança, a
inércia de grupo, a ameaça à especialização, a ameaça às relações estabelecidas
de poder, a ameaça às distribuições estabelecidas de recursos. Dessa forma,
conhecendo os itens acima, você poderá desenvolver habilidades para melhor
identificar os riscos de uma organização por meio de uma visão mais ampla.
Assim, o conhecimento da estrutura organizacional permitirá que você

entenda melhor as resistências organizacionais e como elas se apresentam
e terá condições de intervir no funcionamento, projetar e organizar os
relacionamentos dos diversos níveis hierárquicos, bem como trabalhar o fluxo
das informações essenciais de uma organização.
Para Serie e Vasconcellos (2009), um exemplo disso confirmou-se na

indústria automobilística, onde no ano de 1908, a empresa Ford lançou o seu
modelo T, como você pode ver na figura a seguir.

Capítulo 6
Figura 1 – Modelo T (Ford)
Fonte: Dikiiy <www.shutterstock.com>
De acordo com Womack, Ross e Jones (1992), neste modelo era produzida
uma linha de montagem que se baseava em:
•• melhorar a comunicação interprocessuais;

•• racionalizar os fluxos de informação e de trabalho;
•• produzir em massa serviços e produtos padronizados;
•• otimizar as atividades;
•• incorporar e melhorar a relação custo x benefício e ganhos
de produtividade.
Este sistema de produção revolucionou a manufatura no século 19.
SAIBA QUE
A Revolução industrial foi um marco na
evolução da administração das empresas. As
características básicas deste período são: o
desenvolvimento do setor fabril, aplicação da
energia à indústria, melhoramento dos meios de
transporte e comunicação, aumento do domínio
do capitalismo e o grande desenvolvimento
tecnológico da sociedade. Neste período, houve
alterações significativas na estrutura econômica da sociedade, onde,
consequentemente, as relações de produção foram alteradas. Esta
época alterou a visão de planejamento estratégico organizacional,
tal como se vê no pensamento de: Taylor, Gant , Fayol, Ford e Weber.

Capítulo 6
Para Robbins (2000), as estratégias organizacionais enfatizam um

conjunto de valores, atribuindo grande importância ao crescimento humano
e organizacional da empresa.
Conforme notamos, diversos são os pontos estratégicos que fazem toda

a diferença para o sucesso com segurança de uma empresa. É importante que
você compreenda o assunto estudado para que no momento em que precisar
aplicá-lo, faça uso dele e, em particular, possa fazer com isso toda a diferença
na sua vida profissional.
6.2.2 Objetivos da estratégia organizacional
Falar sobre os objetivos da estratégia organizacional significa pensar

nos objetivos da organização, na missão e, principalmente, na visão,
pois por meio desses fatores que a organização define suas políticas e
estratégias organizacionais.
Por outro lado, a prática indica que os objetivos das estratégias

organizacionais variam de uma organização para outra por causa das
particularidades que cada uma apresenta como, por exemplo, o tipo de
atividade, o modelo de gestão, a cultura organizacional e o contexto no qual
ela se insere, entre outros.
Nesse sentido, algumas organizações utilizam os objetivos estratégicos

como um marco inicial da administração estratégica. O processo de
definição dos objetivos estratégicos é complexo porque as organizações
perseguem seus objetivos para assegurar os resultados e a melhoria dos
processos organizacionais.
Mas antes de abordarmos os objetivos estratégicos, é importante

destacarmos as principais as características dos objetivos organizacionais.
Chiavenato (2004) apresenta três níveis de objetivos organizacionais:

objetivos estratégicos, objetivos táticos e objetivos operacionais. Todos se
inter-relacionam com os objetivos da organização. Por outro lado, os objetivos
organizacionais diferenciam-se em termos de espaço organizacional e tempo.
Isso significa dizer que eles apresentam características diversas em função do
ramo de atividade e do contexto social político e econômico.

Capítulo 6
Nessa perspectiva, é oportuno ressaltar que as organizações definem

um conjunto de objetivos que nem sempre apresentam sintonia com o
ambiente interno e externo, isso pode gerar desmotivação, conflitos e
confundir os colaboradores. Isso significa que os objetivos devem ser
vertical e horizontal, ou seja, deve haver harmonia entre os vários objetivos
que permeiam as organizações.
A literatura é bastante ampla e nos últimos anos muitas pesquisas têm

sido desenvolvidas sobre o assunto. Em relação aos objetivos estratégicos, isso
não é diferente porque há muito interesse em compreender a relação entre a
estratégia organizacional e os objetivos estratégicos.
CONCEITO
Conforme Chiavenato (2004), a estratégia é

o comportamento utilizado pela empresa ou
organização para lidar com situações inerentes
a seu ambiente.
No entanto, ao definirmos a estratégia organizacional como um padrão

ou algo realizado e observarmos o comportamento organizacional, é possível
entender a estratégia como um plano ou algo pretendido.
No caso das organizações em particular, deve-se entender as estratégias

como ferramentas de gestão que possibilitam otimizar as interações com o
ambiente interno e externo. Assim, é interessante saber que o planejamento
estratégico surgiu como um processo formal de formulação de estratégia, a
partir de uma abordagem prescritiva e normativa constituída de cinco estágios:
•• formulação de objetivos organizacionais – a organização define os

objetivos globais que deseja alcançar a longo prazo, sua prioridade e a
hierarquia desses objetivos. Nesse estágio, são identificadas as alternativas
estratégicas relevantes e qual a melhor direção a ser tomada;
•• análise externa do meio ambiente – uma vez definidos os objetivos, a

análise externa serve para avaliar as condições do ambiente externo
da organização, a partir daí estabelecer um conjunto de previsões;

Capítulo 6
•• análise interna das forças e limitações da empresa – refere-se à análise

dos pontos fortes e fracos da empresa, na qual os pontos fortes são as
forças propulsoras e os pontos fracos são as limitações e restrições que
impedem o alcance dos objetivos;
•• escolha da estratégia ou estágio de avaliação da estratégia – trata

dos cursos de ação futura que podem ser adotados para a organização
visando atingir os objetivos globais;
•• operacionalização da estratégia – consiste na fase mais detalhada do

planejamento. Este estágio envolve um conjunto de hierarquias em
diferentes níveis e diferentes perspectivas de tempo.
Assim, os objetivos estratégicos devem estar em sintonia com a estratégia

organizacional, apresentar consistência com o ambiente da empresa e
identificar-se com os responsáveis pela sua aplicação que devem utilizar a
imaginação e a criatividade máxima.
Além disso, os objetivos estratégicos devem estar ajustados à

determinada situação, negócio, empresa, modelo de gestão, aprendizagem
e crescimento organizacional.
LEMBRETE
Compreender o comportamento competitivo em
que tais perspectivas interagem continuamente,
além da disposição para agir, certamente
conduzirá a organização a patamares de
desenvolvimento mais elevados.
Observe que, além desses outros fatores diferenciarem os objetivos

organizacionais como, por exemplo, a missão e a visão, a primeira refere-se ao que
a empresa propõe-se a fazer e para quem fazer, ou seja, é a razão de a empresa
existir. Entretanto, tanto uma como a outra devem ser definidas com critério e
atenção e amplamente divulgadas entre todas as unidades da organização para
que todos os colaboradores conheçam e se comprometam com ambas.
A seguir, conheça as principais características dos objetivos das

organizações citados por Chiavenato (2004):

Capítulo 6
•• objetivos estratégicos – esses objetivos são globais, amplos e

definidos no longo prazo, isto é, entre dois a cinco ou mais anos,
como exemplo podemos citar o aumento do retorno sobre o
investimento organizacional e a expansão de nova unidade da
empresa no exterior no futuro;
•• objetivos táticos – são os objetivos de médio prazo que abrangem

cada unidade específica da organização, geralmente trata-
se dos objetivos departamentais relacionados com as diversas
áreas da organização como: produção, finanças, marketing e de
recursos humanos da organização, como exemplo o incentivo à
responsabilidade social;
•• objetivos operacionais – são os objetivos específicos, de curto prazo

e envolvem a execução das operações cotidianas da organização.
Geralmente estão ligados a uma tarefa ou operação especificamente,
como exemplo, o processo de admitir dez pessoas deficientes ao ano
e incentivar o consumo consciente.
Em relação aos objetivos estratégicos, eles são divididos em táticos e

operacionais. Esta divisão é importante porque facilita a implementação
de ações por meio de planos também denominados de planos táticos e
planos operacionais. Portanto, o desdobramento do objetivo estratégico
em objetivos maiores ou objetivos menores otimiza os processos das
unidades organizacionais.
PRATICANDO
A literatura apresenta os objetivos estratégicos
como resultado do planejamento estratégico
realizado pela organização cujo foco envolve
a elaboração de estratégias específicas. Por
outro lado, os objetivos estratégicos devem ser
elaborados com precisão e clareza e com foco em indicadores de
desempenho que permitam avaliar os resultados da organização.
Apresente um exemplo que caracterize o planejamento estratégico
e o objetivo estratégico.

Capítulo 6
Para definir os objetivos estratégicos, alguns critérios devem ser

cuidadosamente observados, como: o mercado, o retorno, os custos, o
resultado global, entre outros. Esses critérios podem variar de acordo com a
natureza da organização.
Além dos critérios, a literatura apresenta outros fatores que podem ser
observados durante a definição dos objetivos estratégicos. São eles:
•• análise e alinhamento do negócio;

•• formalização e entendimento dos valores e princípios organizacionais;
•• definição da missão e da visão organizacional;
•• identificação dos fatores críticos;
•• levantamento das informações no ambiente interno e externo
(pessoas, processos, produtos, tecnologia e cenários).
É inegável que os objetivos organizacionais, uma vez concretizados,

proporcionam vários benefícios tanto para o público interno como externo
à organização. Contudo, eles precisam atender alguns requisitos como, por
exemplo, serem mensuráveis, realísticos, desafiadores, definidos no tempo,
relevantes e motivadores.
Além disso, é importante que os colaboradores e gestores percebam que

as organizações buscam inúmeros objetivos e para isso é necessário respeitar
os prazos e evitar a síndrome do objetivo estratégico de curto prazo.
Diante disso, lanço o seguinte questionamento: será que os gestores

sabem exatamente a importância dos objetivos organizacionais estratégicos,
tático e operacional? Então, conseguiu responder à pergunta?
As dúvidas são muitas e é comum muitos gestores definirem seus

objetivos estratégicos com foco no curto prazo, o que gera alto grau de
ansiedade e resultados que nunca serão alcançados. Por outro lado, os
objetivos táticos e operacionais são pouco discutidos nas organizações e,
geralmente, são centralizados no nível estratégico. Muitas vezes, eles são
definidos de forma equivocada e errônea.
Diante desse cenário, é importante administrar com foco no futuro e,

nesse sentido, o planejamento estratégico é o caminho que permite o alcance
dos objetivos organizacionais, pois ele orienta as ações e as prioridades da
organização para que ela se mantenha competitiva.

Capítulo 6
BIOGRAFIA
Henry Ford é considerado o primeiro a
implantar um sistema de produção em série.
O engenheiro americano notou que era muito
mais barato e rápido produzir um modelo
de automóvel padronizado. De acordo com
o sistema fordiano de produção (também
conhecido como fordismo), o automóvel
passava por uma esteira de montagem em
movimento e os operários colocavam as
Fonte: <http://commons.
wikimedia.org> peças. Logo, cada operário deveria cumprir
uma função específica. Desta forma, existiam
operários para determinadas funções (pintura, colocar pneus,
direção, motor etc.). Neste sistema, um automóvel era montado
em apenas 98 minutos.
6.2.3 Estratégias versus gestão de pessoas
Os estudos sobre estratégias organizacionais cresceram muito nos

últimos anos e estimulam a aplicação de novas técnicas administrativas por
parte das empresas e demonstram o quanto é importante administrar dentro
do enfoque estratégico todas as áreas da organização, principalmente a área
de recursos humanos.
Isto implica dizer que para alcançar os objetivos organizacionais é

necessário primeiramente formular e implementar estratégias adequadas e,
se a implementação delas não forem realizadas corretamente, é provável que
o resultado não corresponda às metas inicialmente previstas.
Estas duas tarefas são importantes e sugerem retornos positivos desde

que combinem as seguintes variáveis como, por exemplo, o sucesso, a roleta-
russa, os problemas e os fracassos (CERTO; PETER, 2005, p. 69).
Entenda o significado dessas variáveis:
•• sucesso – consiste no provável resultado alcançado pela organização

quando ela apresenta e implementa uma estratégia adequadamente;
•• roleta-russa – consiste em uma situação na qual uma estratégia mal

elaborada é implementada adequadamente;

Capítulo 6
•• a célula problema – consiste em uma situação na qual uma estratégia

bem elaborada é implementada incorretamente;
•• fracasso – consiste em uma situação na qual uma estratégia mal

formulada é implementada incorretamente.
Nesse sentido, é oportuno saber que tanto a formulação como a

implementação da estratégia são importantes. Entretanto, é comum os
gestores elaborarem estratégias e suporem que a implementação seja efetiva.
Na prática, isso nem sempre ocorre, pois a eficácia na implementação

das estratégias organizacionais está diretamente relacionada com os
seguintes fatores:
•• analisar o ambiente interno e externo;

•• eliminar os riscos e otimizar o lucro máximo dos recursos da empresa;
•• analisar os processos e aplicar a criatividade nos negócios;
•• diagnosticar o problema e escolher qual estratégia aplicar como solução.
Assim, administrar de modo estratégico as áreas implica em visualizar

as organização em uma perspectiva sistêmica, na qual cada unidade é
fundamental à eficácia empresarial organizacional.
A estratégia não está só presente em todas as áreas intermediárias e

operacionais, mas também em áreas de apoio, como é o caso da área de gestão
de pessoas.
Se no passado a área de gestão de pessoas não desempenhava um papel

estratégico dentro das organizações, hoje a realidade é outra porque cada vez
mais o mercado exige atuação proativa desta área para que as organizações
sejam competitivas.
Diante desse cenário da economia global, a área de recursos

humanos apresenta uma particularidade que a distingue das demais
áreas, pois além de gerenciar o capital humano e envolver as pessoas, ela
trata da estratégia para o alcance dos objetivos organizacionais. Além
disso, também trata de formular estratégias para o atendimento das suas
próprias necessidades.

Capítulo 6
Muitas vezes, as dimensões da estratégia de recursos humanos não são

percebidas pela própria organização em função da cultura organizacional que
visualiza a área de recursos humanos apenas como um órgão de linha com a
função de contratar e demitir pessoas.
Inicialmente, a formulação das estratégias organizacionais deve ser

planejada a partir de situações que atendam o propósito, o ambiente e a
capacitação da organização. Considerar esses elementos durante a formulação
das estratégias é essencial para garantir o sucesso da implementação de
estratégias organizacionais e construir o futuro desejado desde que seja
observada a relação custo e benefício.
DEFINIÇÃO
As estratégias organizacionais devem
contemplar dois tipos de recursos: os tangíveis
e os intangíveis. Os recursos tangíveis são os
ativos que podem ser vistos e quantificados.
Já os recursos intangíveis incluem os ativos
que normalmente estão profundamente enraizados no histórico
da empresa e foram acumulados com o tempo (HITT; IRELAND;
HOSKISSON, 2008, p. 75).
Neste aspecto, é importante visualizarmos as organizações como

algo que existe para servir às pessoas, sejam os clientes, os dirigentes, os
colaboradores, os fornecedores e a comunidade de um modo geral que,
por sua vez, contribui e participa direta ou indiretamente dos objetivos
da organização.
Nessa perspectiva, o papel estratégico da área de recursos humanos é

importante no sentido de participar do processo de planejamento estratégico,
ou seja, a estratégia de recursos humanos tem de ir além do estágio de
identificação das necessidades dos colaboradores, ela deve ter o seu peso no
estabelecimento dos objetivos empresariais.
Na prática, observamos que nem sempre os objetivos dos indivíduos são

convergentes e, geralmente, são os concorrentes que dificultam a definição
das políticas organizacionais, o que inviabiliza a participação da área de
recursos humanos no estabelecimento dos objetivos organizacionais.

Capítulo 6
Por outro lado, existe uma visão distorcida de que o planejamento

estratégico é responsabilidade exclusiva da diretoria, talvez porque as
decisões estratégicas são tomadas somente a este nível quando na realidade
é necessário o envolvimento de outros níveis da organização, de forma que o
trabalho não fique distante da realidade.
Note que administrar com a participação das demais unidades da

organização facilita a implementação da estratégia e a execução do
plano estratégico.
Entretanto, ao mencionar a diretoria da empresa como única

responsável pela definição das estratégias organizacionais, parece que os
autores destacam apenas um grupo específico de pessoas independentes das
áreas operacionais. Contudo, não podemos esquecer que normalmente cada
diretor coordena uma área.
Portanto, deve-se, em uma reunião de diretoria, exercer uma função

dupla, ou seja, representar a direção da empresa enquanto diretor e
representar a área funcional na condição de líder. Isto implica dizer que uma
vez definidos os objetivos e as estratégias organizacionais, o papel da área
de recursos humanos é fundamental à implementação do que foi planejado
desde que o estabelecimento das políticas de promoção e avaliação esteja de
acordo com as estratégias da organização, pois se a organização é um conjunto
de pessoas que trabalham para satisfazer as suas necessidades, é fundamental
que os interesses dessas pessoas também estejam orientados para atender os
Observe o quadro a seguir.
Quadro 1 – ARH estratégico x Vantagem competitiva

RH como Estratégico Vantagem competitiva
Período
1980-1990 1990-
aproximado
Reconhecimento/importância
Condições
dos fatores do ambiente; Maior competitividade; necessidade
que
necessidade de vincular gestão de diferenciação; pessoas vistas como
propiciam
de pessoas às estratégias recursos para vantagem competitiva.
surgimento
organizacionais.

Capítulo 6
Transmissão das estratégias às

Adaptação das pessoas às
Papel pessoas e transformá-las em agentes
necessidades estratégicas.
de competitividade.
Motivar empregados; manter Estratégica, competitiva, focada na

Funções e
segurança e bom ambiente, mudança e no envolvimento dos
contribuições
garantindo envolvimento. empregados.
Administrar rede de agentes

organizacionais: gerentes, parceiros
internos e externos; administrar
programas que dependem do
Treinamento; recrutamento
comportamento das pessoas; criar
Principais interno; desenvolvimento;
instrumentos de gestão para as
atividades busca de práticas ideais;
pessoas; mensurar impactos de
terceirização; descentralização.
RH; manutenção da capacidade
intelectual da organização;
orientação para um desenvolvimento
integrado.
Fonte: adaptado de Fisher (1998)
O quadro anterior ilustra claramente a trajetória da área de recursos

humanos em relação ao seu caráter estratégico com suas peculiaridades, no
qual também se verifica que apesar da necessidade de tratar a área de recursos
humanos como estratégica no início nos anos 80, a implementação dessa
prática ocorreu muitos anos depois por conta das condições macroeconômicas
vigentes que não percebiam a necessidade das mudanças já preconizadas
naquela época.
Entretanto, somente no final desta década que este quadro começa

a mudar de modo bastante tímido quando as organizações percebem a
necessidade de ampliar o espaço de atuação da área de recursos humanos em
função da competitividade acirrada entre os mercados e a situação econômica,
as quais aumentaram os desafios organizacionais no país.
Nesse sentido, verifica-se o crescente redesenho desta área quanto à

estrutura, às atividades, às responsabilidades e às ações de um modo geral
que a mesma vem apresentando ultimamente, agora não mais restrita aos
aspectos operacionais do gerenciamento dos recursos humanos.
Para melhor compreensão da relação entre as estratégias organizacionais

e a área de recursos humanos, é necessário conhecer um pouco sobre a
base conceitual deste termo. O conceito de planejamento estratégico para

Capítulo 6
recursos humanos – PERH – surgiu no início na década de 80, a partir de duas

abordagens, descritas a seguir.
Michigan concept
Desenvolvida por Tichy e seus colaboradores, cujos princípios associam o

PERH à missão, à estratégia, à estrutura e aos recursos humanos e também dá
ênfase temporal e quantitativa à missão e à estratégia organizacional.
Nesse contexto, o planejamento estratégico de recursos humanos

consiste no processo de identificar, buscar e alocar os colaboradores mais
eficazes para que a organização possa alcançar os seus objetivos. Lembrando
que desde que o planejamento considere a missão, a visão e a estratégia
organizacional, poderá aumentar o desempenho e a competitividade da
empresa. As pesquisas são unânimes ao demonstrarem que quando ocorre
sintonia entre a área de recursos humanos e os objetivos organizacionais os
resultados são positivos e imediatos. Assim, é importante que os gestores de
recursos humanos analisem cuidadosamente a estratégia da organização e
observem atentamente o ambiente, o desempenho e o mercado no qual
ela está inserida para prover a organização de capital humano com o perfil
que ela necessita.
Nesta abordagem, é possível reconhecer a atuação da área de recursos

humanos como estratégica porque ela está com o foco voltado para o negócio
da empresa. Além disso, o PERH visa basicamente a: seleção, a avaliação, a
remuneração e o desenvolvimento.
DEFINIÇÃO
“O planejamento estratégico de recursos
humanos é o processo de providenciar os
funcionários mais adequados para a organização
a fim de atender seus objetivos” (LUSSIER; REIS;
FERREIRA, 2010, p. 247).
Harvard concept
Este conceito dá ênfase à gestão da administração de recursos humanos

como agente adaptador e interventor dentro do planejamento estratégico.

Capítulo 6
Esta abordagem contempla três áreas-chave que auxiliam a determinação das

políticas de recursos humanos, são elas:
•• o grau de influência do empregado – refere-se à participação

dos colaboradores;
•• o fluxo de recurso humanos – refere-se ao recrutamento, à utilização

e à demissão dos colaboradores;
•• o sistema de recompensas – refere-se aos sistemas de trabalho e à

forma como ele está organizado.
Estas duas abordagens estimulam as organizações a repensarem

o papel estratégico da área de recursos humanos e as atividades por ela
executadas no sentido de que esta área passe a integrar os objetivos
organizacionais, não somente aqueles de curto prazo, como também dos
objetivos a médio e a longo prazos.
Com base nesses princípios, os estudos de Devana, Fombrun e Tichy,

na década de 80, descrevem como deveriam ser os subsistemas de seleção,
avaliação, recompensas e desenvolvimento, a partir da ótica estratégica e da
visão que a organização tem quanto ao tipo de contrato que deseja estabelecer
com seus colaboradores.
Assim, a gestão de pessoas com enfoque estratégico implica na

visualização de questões básicas, como por exemplo, se a organização
deseja recompensar apenas o desempenho, se deseja uma relação de
comprometimento por qualidade do trabalho a ser realizado, se pretende
estimular a participação dos colaboradores, se deseja dar ênfase no
recrutamento interno ou externo e se o desempenho será avaliado
individualmente ou em equipe ou ambos.
Ainda que a concorrência leve as empresas a captarem as pessoas

mais disputadas pelo mercado, outras, mais inteligentes, adotam a gestão
estratégica de recursos humanos, administram seus colaboradores de forma
diferente, ou seja, possibilitam que as pessoas em cada unidade ou setor da
empresa apresentem desempenho excepcional, contrariando o senso comum
de captar externamente talentos humanos para manter a excelência e o
sucesso empresarial.

Capítulo 6
Diante desse cenário, espera-se que a atuação da gestão estratégica de

pessoas contemple modelos sistêmicos e complexos, nos quais as competências
dos colaboradores sejam reconhecidas como instrumentos facilitadores do
desenvolvimento individual, como conhecimento técnico e intelectual e de
diferencial competitivo que possibilita a aplicação das estratégias ao longo da
trajetória no ambiente organizacional.
Assim, é possível verificar que investir na administração estratégica dos

recursos humanos possibilita a:
•• reduzir os impactos provenientes do ambiente organizacional externo;
•• identificar os impactos da competição e da dinâmica do mercado

de trabalho;
•• visualizar foco no longo prazo;
•• escolher e tomar as decisão necessárias;
•• reconhecer o conjunto de pessoas da empresa e não apenas o grupo

de executivos ou de empregados operacionais;
•• integrar a estratégia corporativa com as demais estratégias da

unidades organizacionais.
Portanto, se gerenciarmos sem foco estratégico não temos como alinhar

a gestão de pessoas com os objetivos organizacionais.
Como afirma Drucker (2002, p. 137), “o mais importante é identificar o

que não fazer”. Então, a área de recursos humanos que atue somente com base
no enfoque tradicional não tem mais espaço nos dias atuais, pois há atividades,
principalmente as operacionais, que podem ser delegadas, terceirizadas ou
simplesmente eliminadas. Com essa visão, a área de recursos humanos assume
uma postura inovadora e comprometida com os objetivos organizacionais.
6.2.4 Planos estratégicos de recursos humanos
Nos tópicos anteriores, você estudou sobre a gestão e o planejamento

estratégicos e a formulação de estratégias organizacionais. Estes conceitos,

Capítulo 6
além de importantes, devem ser entendidos como elementos fundamentais à

elaboração e aplicação dos planos estratégicos por meio de diretrizes e ações
combinadas como uma maneira de pensar o futuro da organização.
Desta forma, para formular corretamente o plano estratégico, é preciso

explicitar o contexto sob o qual ele foi formulado, ou seja, o plano está ligado
a um cenário previsível ou alternativo, às premissas básicas e ao ambiente
interno e externo.
DEFINIÇÃO
Todo plano estratégico precisa ter desafios, bem
como objetivos e metas a serem atingidos ao
longo do horizonte de tempo de planejamento.
É a formalização desses elementos que fornece
os alvos a serem alcançados pela organização
(COSTA, 2007).
Para elaborar um plano estratégico, é necessário inicialmente realizar

um diagnóstico com base na análise da formulação da estratégica que
resulte em um documento que sintetize e apresente as conclusões do
diagnóstico. Entretanto, esse documento não deve ser um fim em si mesmo
porque a prática demonstra que, na estratégia, o processo geralmente é
mais importante que o produto.
Ao dar início sobre os fundamentos do plano estratégico, é importante

destacar que a estratégia em si pode ser compreendida como um plano que,
com base na missão e na visão organizacional, possibilita o alcance das metas.
Costa (2007) apresenta uma lista de itens a serem observados na

elaboração do plano estratégico, os quais são divididos em três dimensões:
•• quanto ao propósito – refere-se à visão, à missão, à abrangência, aos

princípios, aos valores e à opção estratégica;
•• quanto à estratégia corporativa – refere-se às diretrizes estratégicas,

às estratégias de diversificação, às estratégias de alianças e parcerias e
às estratégias de expansão;

Capítulo 6
•• quanto ao portfólio – refere-se às áreas atuais e novas, ao

mapeamento do portfólio, às estratégias para rotação do portfólio
e às estratégias competitivas para cada área estratégica.
Observe que o plano estratégico deve envolver a organização como um

todo. Isso implica que cada área identificada como estratégica deve formular
o seu plano estratégico específico porque é por meio dele que se identificam
as diretrizes, as ações e o monitoramento gerencial físico e financeiro de cada
área em particular.
De acordo com as características e necessidades da organização, os planos

podem ser divididos em planos contínuos e planos para um só fim. O que
isto significa? Para sua melhor compreensão, o plano contínuo é aquele que
envolve as políticas, os procedimentos e as regras para administrar as situações
repetitivas e cotidianas cuja finalidade é orientar as ações dos colaboradores
no processo de tomada de decisão.
Com relação aos planos para um só fim, eles consistem em programas

que são desenvolvidos para resolver situações inesperadas que não fazem
parte do cotidiano da organização. Diferentemente do plano contínuo, este
tipo é elaborado com uma finalidade específica e dificilmente será utilizado
novamente, porém ele poderá servir de modelo para elaborar um outro plano
em uma situação diferente da atual.
A execução de qualquer plano independe da sua natureza e implica no

desenvolvimento de programas que contenham um conjunto de atividades
que projetadas para realizar uma ou mais metas em um determinado período,
com políticas, procedimentos e recursos próprios.
DESAFIO
Com base nas explicações sobre os dois

tipos de planos, imagine-se gestor da área de
gestão de recursos humanos e tente encontrar
duas situações para exemplificar os tipos de
planos abordados.

Capítulo 6
Que tal? Conseguiu encontrar a resposta para o desafio proposto? Então

vamos continuar nosso assunto! Além desses dois tipos de planos, observe
que as organizações são sistemas complexos e altamente dinâmicos sujeitas
a imprevistos do ambiente externo. Isto significa dizer que haverá situações
nas quais o planejamento, ainda que eficaz, necessitará de um suporte. Desse
modo, entra em cena alguns estudos que demonstram a necessidade da
aplicação do plano de contingência.
Em resumo, significa a formulação de planos alternativos que devem

ser implementados em situações de imprevistos, como por exemplo, um
colaborador telefona para você avisando que está doente sem condições de
comparecer ao trabalho. Imediatamente, você deverá designar outro para
realizar o mesmo trabalho. Outro exemplo clássico de plano de contingência
é o trabalho desenvolvido na construção civil. Se o tempo estiver bom, os
empregados trabalham no lado externo, caso contrário, trabalham no interior
da obra. Como agir para desenvolver um plano de contingência?
Lussier, Reis e Ferreira (2007) afirmam que é necessário responder a

três perguntas básicas: o que pode sair errado? Como posso impedir que isso
ocorra? Se ocorrer, o que eu posso fazer para minimizar os efeitos? Estas e
outras questões serão respondidas se você aprofundar sua leitura sobre este
assunto em outras fontes além deste capítulo.
Como você pode observar existem diferentes tipos de planos que variam
de acordo com a natureza da situação ou problema porque cada organização
apresenta suas especificidades.
Os planos para as áreas estratégicas corporativas devem ser

acompanhados de documentos específicos. Assim, qualquer ação ou
investimento proposto na área corporativa é resultado de uma sequência
lógica decorrente de uma ou mais estratégia corporativa combinada. Caso
isso não ocorra, certamente a estratégia está incompleta ou foi formulada
de modo equivocado e, nesse caso, não deve ser executada.
Os planos podem ser específicos ou gerais e, geralmente, as áreas

funcionais ou corporativas nos quais eles mais aparecem são:
•• área de recursos humanos;

•• área de recursos financeiros;

Capítulo 6
•• área de tecnologia de produção;

•• área de logística;
•• área de sistema da informação;
•• área de qualidade e segurança;
•• área de gestão ambiental;
•• área de comunicação social.
Dessa maneira, essas áreas são consideradas como áreas corporativas

estratégicas que devem formular seus planos de ação segundo suas
particularidades, porém com foco nas estratégias organizacionais. Além disso,
estas áreas podem ser gerenciadas como macro processos com a participação
das unidades operativas, funcionais ou administrativas.
EXPLORANDO
Se você desejar saber um pouco mais sobre
estratégia e planos organizacionais, recomendo
a leitura do artigo “Plataforma, cocriação
e desenvolvimento”, dos autores Venkat
Ramaswamy e André Coutinho, publicada na
revista HSM Management de setembro/outubro de 2011. Você terá
acesso a informações sobre casos reais brasileiros e indianos, sobre
e-Choupal, a plataforma de engajamento da ITC, que aborda esse
fenômeno conhecido como cocriação.
Ao falar a respeito da formulação de planos estratégicos para as diversas

áreas da organização, é oportuno destacar o papel da liderança estratégica na
execução dos respectivos planos.
A capacidade de gerenciar os recursos humanos é uma entre as muitas

atividades desenvolvidas pelos líderes nas organizações no século 21, no
qual o capital intelectual influencia diretamente as ações estratégicas e
permite o gerenciamento do conhecimento e a geração da inovação. Nesse
sentido, os executivos do alto escalão da empresa desempenham um papel
decisivo na formulação das estratégias organizacionais porque cabe a eles
responsabilidade de implementar as estratégias.
Nesse sentido, é oportuno destacar o papel da liderança estratégica e

entender a base conceitual dessa expressão, talvez a mais simples é defini-
la como um conjunto de competências que permite os executivos atuarem

Capítulo 6
não apenas em contextos restritos, em termos de curto prazo e resultados

imediatos, mas pensar e agir a médio e longo prazos. Isto implica pensar e agir
estrategicamente dentro de um contexto mais amplo.
Pesquisas recentes realizadas nos Estados Unidos sobre o perfil da liderança

estratégica revelou que um grande número de empresas não dispunha de um
número suficiente de líderes globais, isto é, ausência de líderes estratégicos em
suas corporações. Este dado é preocupante em função da alta competitividade
do mercado local e global e, além disso, nos dias atuais não se concebem mais
empresas que não reconheçam esses indicadores e a eles não se adaptem.
Como é possível constatar, a complexidade que envolve o mundo

corporativo atualmente é imensa e não concebe mais modelos de gestão
simplista que ainda predominam em muitas organizações. Em outras
palavras, para enfrentar a diversidade e instabilidade do mercado global,
é preciso mudar a cultura corporativa, os antigos paradigmas de gestão
e o modelo mental que permeia as organizações de modo tal que elas se
adaptem rapidamente às novas realidades.
Embora algumas organizações estejam dispostas a trabalhar estes

aspectos para que ocorram mudanças efetivas, esta tarefa não é um processo
tão fácil como parece, pois é preciso gerenciar estrategicamente a cultura
organizacional instalada nesses ambientes. Para que as organizações se
desenvolvam, é necessário investir por meio de metodologias educativas, mudar
o modelo mental, em uma perspectiva de aprendizagem organizacional, no
qual tanto o indivíduo quanto a organização assumam uma postura integradora
com vistas a performance organizacional. Esta mudança materializa-se a partir
da formulação de estratégias e planos estratégicos.
Finalizamos mais um capítulo e espero que você tenha ampliado seus

conhecimentos a respeito do assunto.
Aqui apresento um caso introdutório, adaptado do livro Administração

estratégica (CERTO; PETER, 2005), com a descrição de uma situação na qual
você poderá associar a teoria apresentada neste capítulo com a prática adotada
pelas organizações atualmente.

Capítulo 6
O Banco do Brasil foi a primeira organização financeira instalada no

país no ano de 1808 pelo Imperador de Portugal, Dom João VI, que em 1809
tornou-se o quarto órgão emissor de moedas do mundo. Nesta época, só havia
bancos emissores nos países como: Suécia, Inglaterra e França. Inicialmente, as
primeiras atividades do Banco do Brasil estavam vinculadas à movimentação
do tesouro da casa real, fato que gerou muita instabilidade durante o retorno
da família real quando deixaram o nosso país, levando consigo seu capital.
Mesmo diante desse fato político, histórico, econômico e social que abalou
o Brasil, o banco se manteve até os anos de 1829. Nessa época foi promulgada
uma lei que o extinguiu sob a alegação de que como órgão emissor de moeda,
ele indiretamente contribuía para a desvalorização do ativo circulante.
No entanto, a partir de 1833 o Banco do Brasil deu início a um novo

processo por meio de uma lei que determinou sua reinstalação, porém sob a
tutela do governo na execução das atividades. Já em 1851 a situação se modifica
em função da atitude do Visconde de Mauá que juntamente com um grupo de
investidores decidem fundar um banco com o nome de Banco do Brasil.
Este novo banco fez uma fusão com o Banco Comercial do Rio de Janeiro,
fato que fortaleceu o Banco do Brasil que agora tinha condições de atuar
comercialmente sem interferências, embora ainda mantivesse ligação com o
governo. Nos anos seguintes, passou a atuar como órgão fomentador de recursos
cujo papel era destinar recursos para a agricultura e a indústria que encontravam
em crescente processo de expansão no país. Além disso, assumiu papel de destaque
com uma política de incentivo ao comércio internacional, o qual foi consolidado
em 1953 com a criação da CACEX – Carteira de Comércio Exterior.
Observe que ao longo dos anos esta instituição se manteve como um

agente de transformação com foco no setor rural, industrial e comercial. No
entanto, como empresa de capital misto, seu maior acionista era o governo
federal, caracterizando-o como um órgão financeiro do governo. A partir de
1986 novas mudanças ocorreram e o Banco do Brasil deixa de ser detentor
da Conta Movimento mantida pelo Banco Central. Um detalhe interessante:
esta conta garantia o repasse automático de recursos e a partir dessa
desvinculação mudanças radicais ocorreram nos negócios do Banco do Brasil.
Este novo cenário exigiu que o banco desse início a um novo processo de
gestão administrativa com uma atuação pró-ativa e empreendedora. Abriram
mais quatro subsidiárias: BB Financeira, BB Leasing, BB Corretora de Seguros
e Administradora de Bens e BB Administradora de Cartões de Crédito que

Capítulo 6
resultou na ampliação e oferta de novos produtos e serviços. Com o passar

dos anos e as mudanças do cenário econômico no país e no mundo, o Banco
percebeu a necessidade de se reestruturar para enfrentar os novos desafios
do mercado financeiro diante de uma nova fase de alta competitividade e de
economia global. A partir da década de 1990, percebeu-se que novamente
havia a necessidade de reestruturação.
Imagine que você seja um analista de recursos humanos. O que você

constata nesta trajetória do Banco do Brasil? Em qual momento você identifica
a administração estratégica? Quais estratégias organizacionais foram
implementadas? Quais planos estratégicos são visualizados?
E aí? Conseguiu?
Para responder às questões inicialmente formuladas, observe o processo

de tomada de decisão da diretoria do banco. Para enfrentar esses desafios
a direção do Banco do Brasil propôs uma série de medidas para garantir a
sobrevivência da empresa em ambientes de alta competitividade. Realizaram-
se investimentos pesados em atualização tecnológica e efetuou-se uma revisão
em toda a rede de distribuição do banco. Implementaram-se ações com vistas
a adaptar-se às novas exigências do mercado e uma delas foi o delineamento
da arquitetura organizacional com a instalação de nove unidades de negócios
e cinco unidades de função. O objetivo dessa ação é dar maior flexibilidade e
rapidez nas respostas. As ações não pararam por aqui. Definiram-se políticas
para gestão dos ativos por meio de campanhas de recuperação de créditos
e maior captação de recursos. Além disso, lançou-se um plano de demissão
voluntária. Este plano foi um fato inédito na história do banco que culminou
no desligamento de 14 mil funcionários. Observe que estas iniciativas
ocorreram nas décadas de 1980 e 1990. De lá para cá, outros acontecimentos
vêm ocorrendo no ambiente interno e externo do banco, o que tem exigido
mudanças rápidas por parte da direção e de todos aqueles que fazem parte
dela. É oportuno destacar que no ano de 2004, o Banco do Brasil foi agraciado
com o prêmio oferecido pela Associação Brasileira das Companhias Abertas
pelo destaque na elaboração dos relatórios anuais com transparência e a
qualidade de informações.
Ao relacionar este caso com os conteúdos deste capítulo, você pôde

perceber o planejamento estratégico, formulação de estratégias com foco
na missão e visão da empresa, a definição de objetivos estratégicos e a
implementação de planos contínuos e planos para um só fim.

Capítulo 6
6.4 Para saber mais

Título: Gestão estratégica de pessoas com scorecard
Autor: BECKER, B. E. Editora: Campus (SP) Ano: 2001
Trata-se de um livro reconhecido como um guia para o profissional

que atua na área de recursos humanos. Apresenta pesquisas e
ilustra fatos reais e é rico em insights. Este livro apresenta sugestões
valiosas para atuar com eficácia nesta área e avaliar o desempenho
dos recursos humanos. Com uma linguagem comum aos profissionais
dessa área, mostra a importância da administração estratégica à
melhoria dos instrumentos de avaliação do desempenho. O autor,
especialista em gestão de rh, delineia um poderoso sistema de
mensuração e dá ênfase ao papel estratégico da área de recursos
humanos para o sucesso empresarial.
Título: Revista HSM Management

URL: <http://www.hsmmanagement.com.br>
É a mais importante publicação do país sobre as tendências mundiais

e os principais conceitos em gestão empresarial. De circulação
bimestral, esta revista inclui artigos das maiores autoridades
internacionais do management, matérias especiais sobre casos de
empresas inovadoras e entrevistas exclusivas com acadêmicos e CEOs
do mercado nacional e internacional.
Site: Núcleo de estratégias organizacionais

URL: <http://e-groups.unb.br/ceam/neorg/>
Trata-se de um site formado por um grupo de pesquisadores

da UNB que formaram o NEORG (núcleo de estratégias
organizacionais). Eles dedicam-se a pesquisas e estudos sobre
vários temas em diversas campos de conhecimento cujo foco
principal seja a estratégia organizacional.
6.5 Relembrando
Concluímos mais um capítulo, no qual você conheceu os fundamentos

da estratégia organizacional e a contribuição dela para que as organizações
atinjam os objetivos organizacionais e mantenham-se competitivas. Em suma,
você aprendeu sobre:

Capítulo 6
•• os fundamentos básicos da estratégia organizacional a partir dos

conceitos, da origem e da evolução histórica. Além disso, você conheceu
os principais desafios das organizações quanto à implementação e o
acompanhamento das estratégias organizacionais;
•• os aspectos relevantes quanto à formulação e definição dos

estratégicos como instrumentos da eficácia organizacional, bem
como a importância de implementá-los adequadamente como uma
ferramenta de diferencial competitivo;
• • algumas reflexões sobre a gestão de recursos humanos e as

estratégias organizacionais com vistas à compreensão da relação
existentes entre essas duas expressões e na obtenção das
metas organizacionais;
•• noções básicas sobre o planejamento e os planos estratégicos,

inclusive a tipologia dos planos com ênfase nos contextos nos quais
os tipos de planos devem ser implementados;
•• algumas características da liderança estratégica e as competências

que esses profissionais devem apresentar para aplicar corretamente
as estratégias organizacionais, os objetivos e os planos estratégicos
como ferramentas a serem utilizados pelos profissionais da área
de recursos humanos e de outras áreas como um caminho a ser
percorrido para o sucesso das organizações dentro de um mercado
cada vez mais competitivo.
1) Segundo o texto, qual das opções a seguir melhor define o termo

estratégia organizacional?
a) Políticas e objetivos organizacionais.

b) Planos e objetivos estratégicos.
c) Movimento e operação de recursos.
d) Planos táticos e operacionais.
e) Captação de recursos e administração estratégica.

Capítulo 6
I. Os objetivos estratégicos são globais, amplos e definidos no curto

prazo e longo prazo.
II. São os objetivos de médio prazo que abrangem cada unidade específica
da organização, geralmente trata-se dos objetivos departamentais.
III. Objetivos operacionais são os objetivos específicos, de curto prazo e

envolve a execução das operações quotidianas da organização.
IV. A definição dos objetivos organizacionais implica requer análise de

critérios como, por exemplo, o levantamento de informações do
ambiente interno e externo.
V. Os objetivos estratégicos necessitam de requisitos como, por exemplo,

ser mensurável, realísticos, desafiadores, definidos no tempo,
relevantes e motivadores.
Analise as alternativas e assinale a opção correta.
a) Somente as opções I, III e V estão incorretas.

b) Somente as opções II, IV e V estão incorretas.
c) Somente as opções I, IV e IV estão incorretas.
d) Somente as opções III, IV e V estão incorretas.
e) Somente as opções I, II e V estão incorretas.
3) Leia as frases a seguir e assinale a opção incorreta.
a) A definição dos objetivos organizacionais exige primeiramente a

formulação e implementação de estratégias organizacionais.
b) O planejamento estratégico de recursos humanos abrange duas
abordagens distintas.
c) A definição de políticas de recursos humanos implica em considerar
três variáveis distintas e interdependentes.
d) Administrar estrategicamente recursos humanos propicia o diferencial
competitivo das organizações.
e) Investir na área de recursos humanos a curto longo prazo soluciona os
todos conflitos e melhora a qualidade de vida no trabalho.

Capítulo 6
( ) De acordo com as características e necessidades da organização,

os planos podem ser divididos em planos contínuos e planos para
um só fim.
( ) As estratégias organizacionais apresentam planos específicos
ou gerais.
( ) A liderança estratégica formula planos somente para a sua área.
( ) As estratégias organizacionais envolvem somente os planos globais.
( ) A cultura organizacional não influencia na definição das
estratégias organizacionais .
5) Com base nos novos paradigmas de gestão, descreva a importância da

gestão estratégica dos recursos humanos diante do atual contexto.
Onde encontrar
ALDAY, H. E. C. O planejamento estratégico dentro do conceito de

administração estratégica. Revista FAE, Curitiba, v. 3, n. 2, p. 9-16, maio/ago.
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Capítulo 7
CAPÍTULO 7
FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS
DE GESTÃO
O atual contexto da sociedade do conhecimento determina novos
rumos tanto para o mercado como para as organizações, que devem investir
continuamente em práticas de gestão inovadoras que o momento atual
da economia global exige. Para enfrentar esses novos desafios do mercado
global, inúmeras ações são implementadas pelas organizações para atender
as demandas dos diversos segmentos da sociedade moderna.
Nesse sentido, é oportuno ressaltar que a real vantagem competitiva

das organizações não depende somente dos aspectos financeiros e
tecnológicos. A competitividade envolve fatores do ambiente externo e
também do ambiente interno. Nesse sentido, entram em cena fatores como:
a cultura organizacional, o modelo de gestão e as ferramentas de gestão.
A transformação do mundo corporativo, a partir da década de 1990, é
vísivel tanto no contexto nacional como no internacional. Por conta disso, as
organizações tiveram de buscar novos paradigmas de gestão, e assim, para
manterem-se competitivas, estão rompendo velhos paradigmas, inserindo
novas ferramentas de gestão para permancerem no mercado.
Neste capítulo, você terá a oportunidade de conhecer as

principais ferramentas utilizadas, suas características, as potenciadades,
as limitações e como elas auxiliam os gestores a compreender a
realidade da organização, utilizando-as como recurso estratégico na
excelência organizacional.

Capítulo 7
•• identificar os vários tipos de ferramentas e suas utilidades;

•• definir a importância das ferramentas de gestão à eficácia
organizacional;
•• identificar as situações nas quais elas poderão ser aplicadas;
•• utilizar as ferramentas de gestão como um recurso estratégico de
diferencial competitivo.
7.2.1 Princípios básicos da gestão
Como discutimos nos capítulos anteriores, as organizações dependem,

em maior ou menor grau, do capital intelectual para ter sucesso. Para tanto,
as organizações vêm organizando e desenvolvendo formas de atuar e
organizar o comportamento de seus colaboradores, o que se denomina de
“gestão de pessoas”.
O modelo escolhido por cada organização é determinado por fatores

internos e externos, ou seja, para cada contexto e objetivo é escolhido um
modelo de gestão. O que distingue um modelo de outro são as características
dos elementos que os compõem e a capacidade de intervir na cultura
organizacional instaurada. Um modelo eficaz é capaz de criar uma nova
identidade organizacional e diferenciá-la das empresas concorrentes,
aumentando sua competitividade.
SAIBA QUE
É importante saber que mesmo conseguindo
identificar características diferenciadas para
cada modelo de gestão, ao analisar a sua
história percebe-se que eles se articulam em
torno de alguns princípios básicos que orientam
sua forma de atuação e influência nas relações
organizacionais. A análise das especificidades
de cada modelo é o que possibilita articulá-los e
diferenciá-los por modelos.
Para começar a entender melhor a questão modelo de gestão é

importante conhecer sua conceituação e como se classifica cada categoria.

Capítulo 7
Segundo Fischer (2002), modelo de gestão de pessoas é a maneira

pela qual uma empresa se organiza para gerenciar e orientar o
comportamento humano no trabalho. Para isso, a empresa se estrutura
definindo princípios, estratégias, políticas e práticas ou processos de gestão.
Por meio destes mecanismos, ela implementa diretrizes e orienta os estilos
de atuação dos gestores em sua relação com aqueles que nela trabalham.
Como temos discutido durante os capítulos desta disciplina, a

sociedade contemporânea tem sido denominada como sociedade da
informação e do conhecimento. Sociedade da informação pelo fato de
ter uma explosão inédita de informações disponibilizadas e acessíveis a
muitos; do conhecimento por conta da importância de se processar todas
as informações disponíveis e transformá-las em conhecimento útil.
Com este entendimento percebemos claramente a importância que o

processamento de informações, por parte dos profissionais atuantes em uma
empresa, assume para a organização, o que definimos anteriormente como
capital intelectual.
Também discutimos nos capítulos anteriores sobre a evolução

tecnológica, sobre sistemas de comunicação avançado e sobre gestão do
conhecimento, no entanto, todas essas questões de “máquinas” têm sua
origem e evolução no intelecto humano. Então, também é fácil perceber no
momento atual que o comportamento humano no contexto organizacional
fez com que a preocupação com sua gestão assumisse espaços cada vez
maiores dentro das empresas que desejavam continuar sendo competitivas.
A gestão de pessoas tem como função estratégica principal identificar

padrões de comportamento coerentes com o negócio da organização. A partir
destes padrões definidos, traça planos de análise e intervenção para obtê-los,
mantê-los, modificá-los e associá-los à imagem e objetivos da organização.
Segundo Fischer (2002), analisando o contexto organizacional, o modelo de
comportamento desejável caracteriza-se assim como uma variável dependente
das condições em que ocorrem os negócios. Somente com o entendimento
adequado dos fatores que determinam essas condições é que se torna possível
delinear um modelo coerente com as necessidades da empresa.
Entende-se, assim, que os princípios básicos que orientam todos os

modelos de uma boa gestão de pessoas são semelhantes, passam pelo mesmo

Capítulo 7
processo de construção, identificam padrões de comportamento coerentes

com o negócio da organização, bem como os objetivos empresariais e a
identidade organizacional. Após essa etapa básica é que se definem as
especificidades necessárias para cada modelo assumido como adequado aos
objetivos da gestão de pessoas e, consequentemente, da organização.
Os modelos de gestão de pessoas estão presentes em pequenas, médias

e grandes organizações, nas tradicionais e nas mais modernas. No entanto,
em muitos casos não são identificados claramente, porque se manifestam de
diferentes maneiras; em algumas aparecem bem formalizados e, em outras,
informalizados. Em algumas organizações os modelos de gestão de pessoas
estão consolidados em uma estrutura organizacional própria, em outras
aparecem dispersos e pouco tangíveis. Sua estruturação dentro da estrutura
organizacional está diretamente ligada à percepção que a empresa tem da
importância de agir organizadamente sobre o comportamento humano
aplicado ao trabalho.
Portanto, os modelos de gestão de pessoas se definem por princípios,

políticas e processos que interferem nas relações humanas dentro das
organizações, antes mesmo de sua própria estruturação.
Princípios: estão fundamentados na cultura organizacional que

definem o significado do homem e do trabalho.
Políticas: estabelecem as diretrizes de atuação que buscam objetivos

de médio e longo prazo para as relações organizacionais.
Processos: são os elementos mais variáveis do modelo, são cursos de

ações previamente determinados pelos limites dos princípios de gestão
e visam alcançar os objetivos orientados por políticas específicas. São
instrumentalizados por uma ou mais ferramentas de gestão.
Macrotendências na gestão de pessoas
Já foi entendido que gestão de pessoas é uma estrutura que se orienta

por princípios básicos iguais para variados modelos, além de se manifestarem
diferentemente em cada organização e dos modelos se definirem por
princípios, políticas e processos. Portanto, cada modelo em uma organização
diferente tem suas especificidades.

Capítulo 7
Vamos agora considerar a questão histórica dos modelos de gestão

de pessoas, entendendo que além das questões internas que estão
intrinsecamente ligadas ao modelo adotado pela organização, também
existem fatores externos que a influenciam diretamente. A questão
histórica que vamos tratar agora se abstém de uma retrospectiva, que
será oferecida por meio de indicação de materiais complementares para
leitura, vamos abordar a questão histórica contemporânea, ou seja,
macrotendências atuais da gestão de pessoas.
A gestão de pessoas está enfrentando novos desafios na sociedade do

conhecimento, os quais se configuram como uma nova forma de perceber
as relações de trabalho com o propósito de agregar valor econômico à
organização e valor social ao indivíduo.
SAIBA QUE
Tendências são probabilidades que se
comprovarão no futuro. Mas certos movimentos
nos fazem antever possibilidades, algumas
delas já parcialmente realizadas e avaliadas
em muitas organizações, o que nos abre a
possibilidades e caminhos para atender as
demandas que se apresentam.
A Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH) é uma entidade

não governamental sem fins lucrativos que tem por missão disseminar
conhecimento sobre o mundo do trabalho para desenvolver pessoas e
organizações, influenciando na melhoria da condição social, política e
econômica do país.
As Equipes da Associação Brasileira de Recursos Humanos

desenvolveram um manual de gestão de pessoas e abriram a proposta
de “macrotendências”, que sintetiza os grandes movimentos para os
quais o gestor de pessoas e equipes deve estar atento. De forma sucinta,
apresento na sequência as macrotendências apontadas no manual da
ABRH. Acompanhe.

Capítulo 7
Quadro 1 – As macrotendências na gestão de pessoas

Gestão de pessoas e equipes não é mais monopólio do “RH”
Todo gerente passa a ser também um gerente de pessoas: esta

descentralização exige novas habilidades do RH e dos gestores. A gestão por
competências passa a ser um foco central na gestão de pessoas e equipes e
um dos grandes desafios da área é o de mensurar o quanto agrega de valor
para a organização.
O foco central passa a ser o desenvolvimento/aprendizagem: a empresa é

uma organização que aprende, como um processo estruturado; para tanto a
humildade passa a ser cultivada sistematicamente.
Riscos, inovação e mudanças são o novo panorama
Tudo muda e se transforma muito rápido, fazendo com que a estabilidade e

a segurança sejam parte do passado. O exercício da flexibilidade, das decisões
de risco e da criatividade são estimulados, reconhecidos e recompensados.
Há uma ampliação da visão para além das fronteiras da empresa: ecologia,
responsabilidade social e desenvolvimento sustentável são novas exigências
que definem as posturas dos clientes frente ao nosso negócio.
A tecnologia da informação acelera novas formas

de gestão de pessoas e equipes
E-learning possibilita o acesso a treinamento 24h ao dia, sem consideração
de local. O teletrabalho substitui o tradicional escritório e bancos de dados
atualizam e disponibilizam continuamente informações sobre pessoas.
As organizações estão ajustando as exigências trabalhistas

com a realidade do mercado
Os vínculos empregatícios são substituídos por parcerias. Terceirizações,
cooperativas e novas formas de trabalho surgem rapidamente. Com isto
a remuneração é crescentemente variável, partilhando os ônus e bônus
do negócio: bons resultados levam a ganhos, maus resultados levam a
perdas. Para tanto, a abertura dos dados de desempenho da empresa
passa a ser fundamental.
A dimensão humana é vital ao sucesso do negócio
É mandatório para as lideranças o resgate da dimensão humana: as pessoas

querem ser tratadas como pessoas e isto leva a muito mais lucratividade! A
dicotomia “resultados ou pessoas” se integra em “resultados e pessoas”.
“RH” se torna “gestão de pessoas”, integrada à estratégia de negócios:

melhorias nos resultados, no clima interno e na inovação e flexibilidade.
É praticada a inclusão integral da pessoa, que faz, pensa e sente, nas suas
dimensões material, de processos, de emoções e de espírito.

Capítulo 7
Qualidade de vida se alojou na expectativa das pessoas
Os “sobreviventes” usualmente estão sobrecarregados, realizando o trabalho

de três ou quatro pessoas. O medo ainda causa um alto nível de stress: ou
você faz o que eu mando ou eu te terceirizo!
As empresas estão buscando oferecer programas de qualidade de vida, ainda

de forma tímida. As terapias complementares são um caminho reconhecido
para esta qualidade, uma vez que consideram as pessoas na sua integralidade,
e a busca de significados espirituais no trabalho é crescente.
Fonte: ABRH <http://www.abrhnacional.org.br>
Pode-se destacar que o fator mudança implica em um cenário que

dificulta a implantação de programas rígidos, surgindo um tipo de gestão
da desordem caracterizada por uma realidade sempre mutável, repleta
de paradoxos. Contudo, o líder deve garantir que o desequilíbrio psíquico
causado pelas transformações no ambiente tenha suas consequências
minimizadas nos indivíduos. Isso requer a administração do significado das
mudanças organizacionais, ou seja, como as mudanças serão interpretadas
pelos indivíduos e como elas vão influenciar na construção dos novos padrões
de identidade. Chiavenato (1999), em seu livro Gestão de pessoas, o novo
papel dos recursos humanos nas organizações, relaciona 12 recomendações
para uma nova organização de estrutura para a gestão de pessoas. Apesar de
fazer mais de uma década, parecem-nos bem atuais, algumas em consonância
com o manual da ABRH e outras complementares, que também valem ser
consideradas. Vejamos:
Quadro 2 – Uma nova organização de estrutura na gestão de pessoas

Uma nova filosofia de ação: não mais administrar RH, nem administrar
1
pessoas, mas sim administrar com pessoas.
2 Enxugamento e downsizing voltado para o core business da área de RH.
3 Metamorfose da área de serviços para uma área de consultoria interna.
4 Transferência de decisões e ações para a gerência de linha.
5 Intensa ligação com o negócio da empresa.
6 Ênfase na cultura organizacional participativa e democrática.
7 Utilização de mecanismos de motivação e de realização pessoal.
8 Adequação das práticas de RH às diferenças individuais dos funcionários.
9 Virada em direção ao cliente interno ou externo.

Capítulo 7
10 Preocupação com a criação de valor para a empresa e para o cliente.
11 Contínua preparação da empresa e das pessoas para o futuro.
Visão voltada para o ambiente externo e utilização do

12
benchmarketing.
Fonte: adaptado de Chiavenato (1999, p. 37)
Para a sua melhor compreensão, a seguir vamos definir alguns conceitos:
•• downsizing (em português: achatamento) é uma das técnicas da

administração contemporânea que tem por objetivo a eliminação
da burocracia corporativa desnecessária, pois ela é focada no centro
da pirâmide hierárquica, isto é, na área de recursos humanos (RH).
Trata-se de um projeto de racionalização planejado em todas as suas
etapas, que deve estar consistente com o planejamento estratégico
do negócio e cuja meta global é construir uma organização o mais
eficiente e capaz possível, privilegiando práticas que mantenham a
organização mais enxuta possível;
•• core business é um termo inglês que significa a parte central de um

negócio ou de uma área de negócios, e que é geralmente definido
em função da estratégia dessa empresa para o mercado. Este termo é
utilizado habitualmente para definir qual o ponto forte e estratégico
da atuação de uma determinada empresa;
•• benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que

conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo
e proativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza
uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou
uma função semelhante. O processo de comparação do desempenho
entre dois ou mais sistemas é chamado de benchmarking, e as cargas
usadas são chamadas de benchmark.
Conforme Mascarenhas, Vasconcelos e Vasconcelos (2005), no

Brasil, os profissionais de recursos humanos sentem atualmente grandes
pressões para que transformem a maneira como se organizam e atuam
no contexto organizacional. Pesquisas sobre o contexto e atuação da
área de recursos humanos justificam estas pressões, ao indicar uma
importante fase de transição pela qual a área passa atualmente, de uma

Capítulo 7
atuação predominantemente operacional para modelos mais modernos

de gestão de pessoas. Dessa maneira, a busca de uma nova postura
da área de recursos humanos envolve muitos aspectos, dentre eles o
uso da tecnologia de informação, que pode ser considerada como uma
ferramenta essencial na reconfiguração dos elementos constitutivos do
modelo de gestão, porque viabiliza a implementação de novas estratégias
de gestão de pessoas. Por outro lado, tais ferramentas surgiram para
atender necessidades de respostas em tempo real, são técnicas e processos
atuais de gestão utilizados pelas organizações como alternativas para a
melhoria de desempenho.
Na próxima seção vamos apresentar algumas das ferramentas mais

usadas atualmente pela gestão de pessoas. Você perceberá que as técnicas
adotadas podem, em diversos aspectos, ser relacionadas com as escolas que
estruturam o estudo da gestão. Da mesma forma, constatará que o lucro não
é a única forma de medida de desempenho ou objetivo organizacional.
7.2.2 Definindo ferramentas
Ferramentas da qualidade são técnicas que podem ser utilizadas pelos

gestores com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções
para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom
desempenho dos processos de trabalho.
CURIOSIDADE
As ferramentas da qualidade foram
estruturadas, principalmente, a partir da
década de 1950, com base em conceitos e
práticas existentes. Desde então, o uso das
ferramentas tem sido de grande valia para
os sistemas de gestão, sendo um conjunto de
ferramentas estatísticas de uso consagrado para melhoria de
produtos, serviços e processos.
As ferramentas da qualidade são utilizadas basicamente para análise e

solução de problemas da qualidade. Estas ações de melhoria podem ter os
seguintes aspectos: as ações preventivas e as ações corretivas. Você saberá um
pouco sobre essas ações a partir de agora.

Capítulo 7
A ação preventiva é realizada em um problema que ainda não

aconteceu, ou seja, procura tomar ações para evitar que problemas
aconteçam. Isso exige que a empresa faça uma análise dos possíveis
problemas que possam ocorrer e tomar ações para que eles não ocorram. A
tomada de ações preventivas exige um grande amadurecimento do sistema
da qualidade de uma empresa. A grande maioria das empresas não realiza
ações preventivas devido à falta de conhecimento das ferramentas de
análise de potenciais de falha, tais como FMEA e QFD.
Já a ação corretiva é realizada depois que um problema ocorreu,

deve ser feita uma análise para resolvê-lo. Esta análise deve seguir os
seguintes passos:
•• disposição (ação de contenção): se o problema existe, é preciso tomar

uma ação imediata para dispor sobre o problema (efeito);
•• ações de contenção básica: sucatear, reclassificar, retrabalhar e utilizar

sob concessão;
•• análise da causa: após o problema estar contido, é preciso analisar

o que ocasionou o problema. Esta etapa é crucial e exige grande
conhecimento técnico das ferramentas da qualidade;
•• tomada de ação corretiva: com a causa previamente analisada, são

tomadas ações para evitar que o problema se repita.
SAIBA QUE
Ações tomadas no efeito de um problema
tendem a eliminá-lo apenas naquele momento,
sendo que esse problema tende a se repetir no
futuro. Para garantir a correta eliminação de um
problema, é necessário encontrar a sua causa
raiz, ou seja, realizar uma análise mais profunda,
para identificar quais os motivos que levaram o
problema a acontecer.
O processo de melhoria contínua de produtos e processos envolve

basicamente as seguintes etapas:

Capítulo 7
•• identificação dos problemas prioritários;

•• observação e coleta de dados;
•• análise e busca de causas-raízes;
•• planejamento e implementação das ações;
•• verificação dos resultados.
Para auxiliar o desenvolvimento dessas ações, foram criadas várias

ferramentas de gestão de pessoas. Nas próximas seções deste capítulo você irá
conhecer alguns dos tipos de ferramentas, forças e limitações.
7.2.3 Tipos de ferramentas de gestão de pessoas
Vamos conhecer as sete ferramentas gerenciais mais utilizadas nos

últimos tempos, são elas:
•• diagrama de relações;
•• diagrama de afinidades;
•• diagrama de árvore;
•• matriz de priorização;
•• matriz de relações;
•• diagrama de processo decisório (Process Decision Program
Chart – PDPC);
•• diagrama de atividades.
Além dessas, outras ferramentas da qualidade bastante difundidas são:
•• 5S;
•• mapeamento de processos;
•• 5H2H;
•• PDCA.
Na sequência, iremos detalhar cada uma para que você possa perceber
as potencialidades e as limitações dessas ferramentas.
O diagrama de relações
O diagrama de relações serve para esclarecer as relações de causa e

efeito de um problema ou uma situação complexa. Ele mostra os diversos itens
ou fatores relevantes de uma situação e a inter-relação entre eles. Evidencia

Capítulo 7
também os gargalos existentes e possibilita um entendimento maior da

situação analisada.
Ele é construído a partir de um brainstorming, de um diagrama de

afinidades, de um diagrama de árvore ou de um do tipo espinha de peixe.
Para a sua melhor compreensão, vamos definir alguns conceitos:
•• brainstorming – tempestade de ideias: é a mais conhecida das

técnicas de geração de ideias. Foi originalmente desenvolvida por
Osborn, em 1938. Em inglês, quer dizer “tempestade cerebral”.
O brainstorming é uma técnica de ideias em grupo que envolve
a contribuição espontânea de todos os participantes. Ele é usado
para gerar um grande número de ideias em curto período de
tempo. Pode ser aplicado em qualquer etapa do processo de solução
de problemas, sendo fundamental na identificação e na seleção
das questões a serem tratadas e na geração de possíveis soluções.
Mostra-se muito útil quando se deseja a participação de todo grupo;
•• diagrama espinha de peixe (pela sua forma), também conhecido

como diagrama de causa-efeito ou diagrama de Ishikawa (nome
de seu idealizador), é uma ferramenta básica que permite o
mapeamento dos fatores principais e secundários que influenciam,
negativamente ou positivamente, em um resultado.
Por meio de uma atividade básica são identificados os elementos que

dependem dela ou que com ela se relacionam. Depois, são definidos os fluxos
lógicos de desenvolvimento dessas atividades e as relações de causa e efeito.
Este diagrama pode ser utilizado tanto para abordar um assunto operacional
específico como para problemas organizacionais de ordem geral. O diagrama
de relações toma uma ideia, um problema ou um ponto considerado central
e, a partir dele, constrói um mapa de relações lógicas de causa e efeito entre
as várias variáveis/vozes descritas pelo mapa.
É uma ferramenta que exige criatividade e capacidade de análise e

reflexão para a definição das conexões lógicas que estão apenas implícitas no
processo de aplicação do diagrama de afinidade. Geralmente, as ferramentas
de gestão apresentam aspectos facilitadores e limitadores quanto à sua
eficiência. Cabe aos gestores utilizá-las corretamente e procurar adaptá-las às

Capítulo 7
necessidades das organizações. No entanto, os benefícios dessas ferramentas

são muitos e no caso do diagrama de inter-relações, ele apresenta inúmeros.
Entre eles, destacam-se:
•• isola os fatores relacionados ao problema;

•• permite que esses fatores sejam visualizados de forma simples;
•• identifica com o impacto relações importantes;
•• facilita a visualização do cenário completo do problema em análise;
•• permite detalhar cada um dos fatores.
Por isso, utilize este diagrama quando se defrontar com situações que
abrangem as seguintes características:
•• um assunto complexo como, por exemplo, as interrelações difíceis de

serem entendidas;
•• uma sequência correta de ações;
•• quando o problema talvez seja apenas um sintoma de um
outro problema.
Em relação à finalidade, esta ferramenta permite o entendimento

dos problemas que apresentam relações complexas de causa e efeito e/ou
relações complexas de meios para objetivos. Além dessa finalidade, esta
ferramenta permite romper com o pensamento linear no qual se busca um
fluxo linear de causa e efeito que pareça ordenado. Outra finalidade é que
ela viabiliza a adoção do pensamento multidirecional permitindo que se
explorem possíveis “círculos de causalidade” entre as ideias geradas por um
conjunto de pessoas. Permite isolar gradativamente os poucos elementos
vitais para a situação em análise, identificar as distintas relações e fazer com
que todo o pessoal envolvido entenda rapidamente o que precisa ser feito.
Agrupa por afinidade ou relação natural os vários conjuntos de dados verbais
levantados em torno de uma situação ou problema complexo, confuso ou
novo, estimulando a criatividade e facilitando o surgimento de novas ideias,
novos enfoques ou maior compreensão da situação.
O diagrama de afinidades
O diagrama de afinidades é uma ferramenta que requer mais

criatividade do que lógica. Nele, vários conjuntos de dados agrupam-
se, como o próprio nome já diz, por afinidade. Neste diagrama, grandes

Capítulo 7
quantidades de dados de comunicação (ideias, relatórios, opiniões) são

organizadas em grupos, seguindo algum critério de relação.
É uma forma de brainstorming, que tem por objetivo levantar a maior

quantidade de informações sobre um problema ou situação complexa,
confusa ou nova. Este enfoque estimula a criatividade e o surgimento de
novas ideias. É usado para permitir que um grupo produza criativamente
um grande número de ideias/questões e, a seguir, as organize e resuma,
com base em agrupamentos naturais entre elas, para entender a essência
de um problema as suas soluções. Um exemplo de como esse procedimento
é realizado pode ser verificado a partir de uma pergunta do tipo: “quais
os projetos ou atividades que deverão ser executados no próximo ano
para desenvolver o sistema de gestão da qualidade?”. As respostas serão
organizadas na forma de um diagrama de afinidades.
O diagrama de afinidade reúne uma grande quantidade de dados

de diversas naturezas (ideias, opiniões, declarações, manifestações,
comportamentos etc.) e organiza-os em grupos, baseando-se no
relacionamento natural/ intrínseco (afinidade) entre cada item, definindo
grupos de itens.
Onde se aplica esta ferramenta? Ela é aplicável em processos nos quais

a criatividade, mais do que a lógica, é o fator fundamental na associação ou
agrupamento dos dados. Ela também se aplica em problemas que exigem
solução a todo custo, quando há dificuldade em encontrar respostas para
o problema.
As aplicações desta ferramenta não se restringem apenas nessas

situações, é possível aplicá-la quando é necessário muito tempo para
encontrar a raiz do problema. Muitas pessoas estão envolvidas no processo
e contribuem para que o desafio seja superado (embora esta abordagem
possa ser utilizada por um único indivíduo).
Contudo, evite utilizar esta ferramenta para problemas de fácil solução

ou que exigem uma resposta imediata. Ela mostra a direção adequada a ser
seguida em um processo de solução de problemas, organiza as informações
disponíveis para a solução de um problema, prevê situações futuras, organiza
as ideias provenientes de alguma avaliação (por exemplo, a avaliação/auditoria
do presidente). Observe quantas possibilidades de aplicação existem neste
tipo de ferramenta.

Capítulo 7
O diagrama em árvore
O diagrama em árvore exibe em detalhes a ampla gama de caminhos

e tarefas que precisam ser percorridos a fim de realizar o objetivo principal
e cada objetivo secundário relacionado. Pode ser usado para determinar
a(s) causa(s) primária(s) de um problema ou criar um plano para resolver
um problema.
Graficamente, assemelha-se a um organograma organizacional ou a

uma árvore genealógica.
A aplicação desta ferramenta é possível quando se deseja determinar

uma sequência lógica de ideias relacionadas com o problema, de forma que
este possa ser dividido em níveis crescentes de detalhes que representem itens
que possam ser transformados em ação. Uma outra situação de aplicação
é quando se deseja radiografar a forma de solucionar um determinado
problema, exibindo a contribuição que se espera de cada um e os meios e
recursos necessários para a concretização dos objetivos para os diferentes
níveis do diagrama.
O diagrama em árvore é uma ferramenta da qualidade extremamente

versátil, pois pode ser utilizada tanto no desdobramento das causas que
geram efeitos ou sintomas que se desejam combater, como também no
desdobramento dos recursos e das ações para empreender um plano de ação
de melhoria.
Em sua versão para o desdobramento das causas que geram efeitos

ou sintomas indesejados, a construção do diagrama em árvore é feita
utilizando-se a pergunta “por quê?” em cada passagem de nível. Já em sua
versão para o desdobramento dos recursos e das ações para empreender
um plano de ação de melhoria, a construção do diagrama em árvore é
feita utilizando-se a pergunta “como?” em cada passagem de nível. Servem
para determinar os meios necessários para se alcançar metas e objetivos
específicos, esclarecendo a essência do problema, tornando visível a
questão. Nesse sentido, o diagrama de árvore é uma das ferramentas
gerenciais da qualidade, sendo usado para desdobrar ou decompor um fato
em seus elementos (componentes), em níveis sucessivos de detalhamento,
formando uma estrutura ramificada semelhante a uma árvore. Como
exemplo, podemos desdobrar:

Capítulo 7
•• um efeito em suas causas;

•• um conjunto em suas partes (árvore do produto);
•• uma organização em seus departamentos (organograma);
•• um plano estratégico em suas ações.
Para garantir o encadeamento lógico das atividades, a construção do

diagrama exige que se pergunte, sequencialmente, quais os modos e recursos
necessários para perseguir um objetivo. Para isso, ela cria um foco de atenção/
concentração para qualquer equipe que deseja ter certeza de que todas
as etapas estão contempladas e que as conexões entre modos e recursos
são lógicas e harmônicas. A exemplo das demais ferramentas, esta também
apresenta benefícios e um deles é que este diagrama é útil para determinar
necessidades e o que deve ser efetuado para atendê-las. Também serve para
ordenar as ações que serão colocadas em prática. Entretanto, chamo sua
atenção para o seguinte aspecto: é indispensável que você compreenda o que
deve ser feito e como deve ser feito. O ideal para especificar as características
operacionais é relacioná-las com as necessidades ou objetivos previamente
definidos e também quando for necessário, descobrir as causas de um
problema. Este uso é muito semelhante ao do diagrama de causa e efeito ou
gráfico de espinha de peixe, que você já conhece. Existe um objetivo muito
amplo e é importante identificar a primeira tarefa que deve ser realizada.
Por outro lado, a eficácia do diagrama de árvore depende muito da relação
direta de causa-efeito entre cada objetivo e os meios. Se essa relação não
existir, algum outro meio ou tarefa relevante não foi observado.
Nesse momento procura-se confirmar que os meios são de fato os mais

adequados. A partir dos meios ou tarefa específicas (à direita do diagrama)
faz-se a pergunta: “O meio principal (objetivo) pode realmente ser alcançado
por este meio ou tarefa?”. Se a resposta for sim, repita a questão para níveis
superiores do diagrama. Se a resposta for não, identifique os meios que estão
faltando e acrescente-os.
Assim, o diagrama de árvore está completo e as tarefas de implementação

podem ser atribuídas às pessoas ou ser priorizadas usando-se, por exemplo, a
matriz de priorização. O diagrama em árvore é uma ferramenta da qualidade
extremamente versátil, pois pode ser utilizada tanto no desdobramento das
causas que geram efeitos ou sintomas que se desejam combater, como também
no desdobramento dos recursos e das ações para empreender um plano de
ação de melhoria.

Capítulo 7
A matriz de priorização
Segundo Zabaleta (2002), matriz de priorização significa priorizar um

determinado número de alternativas de acordo com diferentes critérios.
Priorização entre preferências implica em comparar cada alternativa entre
si e determinar a preferência entre elas. Portanto, a priorização entre duas
preferências divide o processo de decisão em várias escolhas, uma a uma.
DESAFIO
Faça uma pesquisa online e busque definir o que

é priorização.
Também pode construir-se a partir da priorização entre pares, sendo

a opção que se escolheu a maior quantidade de vezes aquela de maior
prioridade. Estes resultados podem facilmente mostrar-se em uma matriz.
Quanto à finalidade, a matriz de priorização permite explorar os pontos
de vista e preferências dos diferentes atores. Estas opiniões podem
referir-se a:
•• problemas enfrentados;
•• opções de tecnologia;
•• prioridades na pesquisa ou para o desenvolvimento.
A priorização por preferências simples ou com pontuação são

geralmente conduzidas dentro de entrevistas semiestruturadas, sejam com
indivíduos ou com grupos de entrevistados. A priorização entre grupos
geralmente permite um avanço mais rápido e promove a discussão. Deve-
se atentar para selecionar indivíduos ou grupos que estão realmente
envolvidos nas decisões com respeito ao assunto a ser analisado.
Candeloro (2008) apresenta dois modelos de matriz de priorização (G.U.T

e B.A.S.I.C.O.) e sua utilização, confira a seguir:

Capítulo 7
Matriz G.U.T.
Serve para priorizar problemas a serem tratados, considerando a

gravidade, a urgência e a tendência do problema:
•• gravidade: impacto do problema sobre operações e pessoas da

empresa. Efeitos que surgirão a longo prazo em caso de não resolução;
•• urgência: o tempo disponível ou necessário para resolver o problema;
•• tendência: potencial de crescimento (piora) do problema.
É necessário que cada problema a ser analisado receba uma nota de 1 a

5 em cada uma das características: gravidade, urgência e tendência.
Quadro 3 – Matriz G.U.T.

Nota Gravidade Urgência Tendência
5 Extremamente grave Extremamente Se não for resolvido, piora

urgente imediatamente
4 Muito grave Muito urgente Vai piorar em curto prazo
3 Grave Urgente Vai piorar em médio prazo
2 Pouco grave Pouco urgente Vai piorar em longo prazo
1 Sem gravidade Sem urgência Sem tendência de piorar

Fonte: adaptado de Candeloro (2008, p. 01)
Quadro 4 – Matriz de priorização G.U.T. para priorização de problemas

Problemas G U T Total Priorização
Atraso na entrega do
4 4 3 11 2º
fornecedor
Alto gasto com materiais

2 2 1 5 4º
de escritório
Baixo índice de recompra

5 4 4 13 1º
entre os clientes
Problemas disciplinares
3 2 3 8 3º
entre vendedores
De acordo com os exemplos, a prioridade é o de baixo índice de

recompra dos clientes, pois é o que apresenta uma pontuação maior, de

Capítulo 7
acordo com as notas colocadas. Sabendo-se qual problema deve ser resolvido
primeiramente, temos, então, de identificar as soluções que podem ser
colocadas em prática. Certamente para cada um dos problemas apresentados
acima na matriz G.U.T., teremos muitas soluções sugeridas. É possível
perceber que se trata de uma ferramenta que envolve um determinado
grau de complexidade embora tenha utilidade efetiva. Os gestores devem
ter conhecimento suficiente em relação a ela para não incorrer em erros
primários que poderão inviabilizar a eficácia dela. Nesse sentido, estamos
diante de uma nova dúvida de priorização: que soluções devem ser aplicadas
primeiramente? Para obter a resposta recomendo que você aprofunde sua
leitura sobre este assunto.
Matriz B.A.S.I.C.O.
Serve para priorizar soluções a serem tomadas. A priorização

das soluções é importante para permitir a elaboração de um plano de
implantação e de resolução do problema. A matriz indicada para isso
é a matriz B.A.S.I.C.O., que considera os benefícios para a organização,
a abrangência de pessoas beneficiadas pela solução, a satisfação dos
colaboradores, os investimentos necessários, o cliente e o efeito que a
solução terá neles e a operacionalidade da solução. Como na Matriz G.U.T.,
devemos atribuir para cada solução proposta uma nota de 1 a 5, de acordo
com o quadro a seguir.
Quadro 5 – Matriz B.A.S.I.C.O.

Satisfação
Nota Benefícios Abrangência Investimentos Cliente Operação
interna
Impacto
De vital Total (de Muito Pouquíssimo muito Muito fácil
5
importância 70% a 100%) grande investimento grande implementar
c/ cliente
Muito
Impacto Algum Grande Fácil
4 grande (de Grande
significativo investimento impacto implementar
40% a 70%)
Impacto Razoável (de Médio Bom Média

3 Médio
razoável 20% a 40%) investimento impacto facilidade
Poucos Pequena (de Alto Pouco Difícil

2 Pequeno
benefícios 5% a 20%) investimento impacto implementar

Capítulo 7
A matriz de relações
Segundo Prado Filho (2010), a matriz de relações estimula o

pensamento multidimensional por meio da investigação sistemática das
relações entre dois ou mais conjuntos de dados verbais. Além de indicar
a presença, também mostra a intensidade das relações entre os fatores
analisados. O ponto mais importante na utilização de uma matriz é decidir
como combinar os conjuntos de fenômenos e fatores correspondentes.
Existem vários tipos de matriz de relações, as quais devem ser escolhidas de
acordo com o número de conjuntos de fatores que se deseja analisar, entre
elas, podemos destacar:
•• tipo L – é uma matriz básica e de ampla aplicação que permite

relacionar dois conjuntos de fatores. Pode ser utilizada para associar
metas e os meios para alcançá-las, assim como traçar conclusão sobre
as relações existentes entre as consequências e suas causas;
•• tipo T – é uma superposição de duas matrizes de relação tipo L. É um

bom método de análise para atividades de redução de defeito;
•• tipo Y – é uma combinação de três matrizes tipo L. Ela mostra a relação

entre os fatores A, B e C;
•• tipo X – é a combinação de quatro matrizes tipo L. Entretanto, seu uso

é mais restrito.
O diagrama de processo decisório
O diagrama de processo decisório (Process Decision Program Chart –

PDPC) é um diagrama de modelo gráfico no qual se colocam as consequências
das decisões tomadas em função de problemas. Em inglês, ele se chama
Process Decision Programme Chart, o que significa Programa Gráfico para
Processos Decisórios.
Utilize esta ferramenta para detectar situações imprevistas e decidir

o que fazer para evitar que ocorram ou minimizar seus efeitos negativos.
Portanto, o diagrama atua de forma preventiva. Ele é muito útil quando um
planejamento complexo está sendo implantado. Não existe um formato padrão
para o PDPC, porque ele, em geral, é empregado em conjunto com outras

Capítulo 7
ferramentas. Observe que visualmente, ele geralmente acaba sendo similar ao

diagrama de árvore, pois é construído a partir desse diagrama, expandindo-
se em “galhos”. Já em relação à aplicação, o PDPC pode ser adotado para
o projeto de instalação de uma nova máquina ou para a realização de uma
intervenção de manutenção, com o objetivo de antecipar todos os possíveis
imprevistos que possam acontecer e delinear alternativas que evitem atrasos,
interrupções ou custos desnecessários.
LEMBRETE
O PDPC é extremamente útil para garantir
que todas as atividades envolvidas no
desenvolvimento e na introdução de novos
produtos sejam analisadas previamente
para a identificação de pontos vulneráveis
e preparação de planos alternativos para combater barreiras e
problemas potenciais.
Por outro lado, o PDPC traz contribuições significativas para qualquer

grupo de trabalho envolvido na realização de atividades no qual o
mapeamento de acontecimentos críticos e a elaboração prévia de caminhos
alternativos são fatores críticos para assegurar o sucesso da ação.
Em função das possíveis barreiras ou problemas identificados, busca-

se definir, antecipadamente, ações e planos alternativos a serem acionados,
caso os imprevistos/problemas especulados realmente se manifestem,
tendo em vista assegurar que todas as etapas planejadas da ação/programa
de melhoria sejam cumpridas sem prejuízo aos prazos, à qualidade e ao
orçamento preestabelecido.
O diagrama PDPC é uma entre as várias ferramentas gerenciais

da qualidade. Seu uso é recomendado como ferramenta de apoio na
elaboração de planos, identificando riscos potenciais e auxiliando
na identificação de ações para eliminar ou atenuar os efeitos de
riscos identificados.
Destina-se a identificar as possíveis falhas ou insucessos que podem

ocorrer nas atividades, durante um caminho (projeto), até alcançarmos
um objetivo ou meta. Destina-se ainda a mapear as formas de correção ou

Capítulo 7
Figura 1 – Fluxograma desvio, nos casos em que houver falhas

ou insucessos. Em aplicações mais
elaboradas, podem ser consideradas as
probabilidades de insucesso associadas
a cada atividade ou caminho até o
objetivo final. Outra abordagem
é utilizar o PDPC para identificar
as oportunidades e alternativas de
melhoria, ao invés de riscos. O recurso
típico desta ferramenta é o fluxograma,
como você pode observar na figura ao
lado. Durante a construção de um PDPC,
você consegue analisar os diversos
cenários, desde o mais otimista até o
mais pessimista, para então preparar-
Fonte: Palto <www.shutterstock.com> se para eles.
O diagrama de atividades
Quanto ao diagrama de atividades, segundo Prado Filho (2010), o

método do diagrama de atividades ou setas, estabelece o plano diário mais
adequado para um projeto e acompanha eficientemente seu progresso.
As setas representam as atividades do projeto e a junção delas evidencia a
sequência das atividades e suas relações de interdependência. O diagrama de
atividades tem seu uso indicado para:
•• projetos complexos nos quais um grande número de atividades

deve ser coordenado simultaneamente;
•• projetos com baixa tolerância para erros e atrasos;
•• projetos nos quais os responsáveis possuem grande experiência;
•• os tempos de execução de cada atividade são estimados com
boa precisão.
Para o uso de um diagrama de atividades, é interessante esclarecer,

antes, alguns conceitos e regras para sua preparação:
•• tarefas antecessoras e sucessoras: se a atividade B só pode ser feita

após o término da atividade A, então a atividade A é antecessora de
B, e a atividade B é sucessora de A. Portanto, no diagrama, existe uma
seta ligando A e B;

Capítulo 7
•• tarefas paralelas: se A e B podem ser executadas simultaneamente,

então elas são tarefas paralelas e no diagrama não existe ligação
direta entre elas;
• • data mais cedo de um evento (DCE): representa o tempo

necessário para que as atividades antecessoras de um evento
sejam finalizadas. Se não existir atividades antecessoras, a DCE
será a data do início do projeto;
•• data mais tarde de um evento (DTE): representa a data mais tarde

que um evento possa ser feito sem atrasar o projeto. A DTE e a DCE
são iguais para a última atividade de um plano e as DTEs das outras
atividades são resultantes da subtração do tempo de duração da
atividade da mais próxima DTE das atividades sucessoras;
•• folga de um evento: é a diferença entre a DTE e a DCE de

uma atividade.
As seguintes medidas são necessárias para a construção do diagrama:
•• listar as atividades – o nível de detalhamento das atividades está

intrinsecamente de acordo com os critérios do projeto;
•• preparar as cartelas – depois de listadas as tarefas, as cartelas devem

ser preparadas com um traço horizontal no centro da cartela e o
nome das atividades devem ser colocados na parte superior. A parte
inferior da cartela deve ser reservada para anotar a duração da
atividade, posteriormente;
•• identificar os caminhos sequenciais de atividades – deverá ser

feito um sequenciamento de atividades de acordo as relações de
precedência/subsequência das atividades;
•• arranjar as cartelas – dispor as cartelas começando com o caminho

com maior número de atividades em ordem de precedência;
•• esboçar as setas e os eventos – uma seta não deve se juntar nem se

ramificar com outras setas, mas somente em um nó;

Capítulo 7
•• anotar as durações das atividades – tendo como base experiências

anteriores, anota-se o tempo médio de duração de cada atividade;
•• desenhar a rede de eventos e atividades – rever a rede formada,

redesenhando-a na forma definitiva;
•• numerar os eventos – de acordo com a sua ordem de precedência,

deve-se colocar os eventos em ordem crescente atribuindo 00 ao
evento inicial;
•• calcular as datas dos eventos – após calculadas as DCEs e as DTEs de

todas as atividades, anotá-las nos retângulos (TC na parte superior e
TTNA parte inferior);
•• determinar o caminho crítico e revisar o D/At – determina-se o

caminho critico, que é o caminho com a maior duração e que
determina menor prazo possível para a conclusão do projeto.
Apresentamos até aqui as ferramentas conhecidas com as “sete

ferramentas de qualidade”. Agora vamos fazer uma breve apresentação das
outras quatro ferramentas de gestão que colocamos como complementares
desta lista no inicio da seção: 5S, mapeamento de processos, 5H2H e PDCA,
a partir das definições apresentadas na enciclopédia de gestão (knoow.net):
Quadro 6 – Ferramentas complementares de gestão

5S
A expressão Cinco S (ou 5S) designa uma ferramenta de gestão desenvolvida

no Japão por volta da década de 50 pela Toyota, muito utilizada na área de
qualidade e que tem como principal objetivo organizar os postos de trabalho,
de forma a aumentar a produtividade do trabalho e diminuir os desperdícios
associados aos processos do negócio. Pelas suas características e objetivos,
constitui um dos primeiros passos para uma organização implantar um processo
de gestão total da qualidade. Esta ferramenta é também conhecida como 5
sensos, já que a sigla “5S” deriva das iniciais de cinco palavras japonesas:
• Seiri: senso de utilização, que corresponde a eliminar o que é
desnecessário, separando-o do que de fato é necessário;
• Seiton: senso de organização, que significa colocar em ordem, guardando
de forma ordenada tudo que é necessário;
• Seiso: senso de limpeza, que significa eliminação de desperdícios;
• Seiketsu: senso de higiene, que significa asseio, padronização;
• Shitsuke: senso de ordem mantida que significa disciplina, com o
cumprimento rigoroso de tudo que foi estabelecido.

Capítulo 7
Mapeamento de processos
O mapeamento de processos objetiva captar as atividades relativas a

determinado processo da empresa cliente, organizá-las em ordem funcional,
gerando um fluxograma de atividades, havendo uma posterior descrição
em relação às tarefas, responsáveis, duração, frequência etc. As principais
finalidades são:
• identificar atividades fragmentadas por diversos departamentos ou áreas,
as quais devem ser reagrupadas;
• d
eterminar atividades repetitivas sem valor agregado ou que não possuem
cliente, as quais devem ser eliminadas;
• identificar desperdícios, gargalos, burocracia, perdas de tempo, cuplicações
e repetições, a fim de eliminá-los;
• identificar tarefas que, mesmo acrescendo valor, podem ser simplificadas;
• descobrir atividades auxiliares que não fazem parte da missão da
empresa e que podem ser terceirizadas com vantagens operacionais de
qualidade e custo.
5W2H
O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que

precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível para os
colaboradores da empresa. Ele funciona como um mapeamento de atividades,
onde ficará estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período
de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta
atividade deve ser feita.
O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras
dos nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo, elas representam:
• What – o que será feito (etapas);
• Why – por que será feito (justificativa);
• Where – onde será feito (local);
• When – quando será feito (tempo);
• Who – por quem será feito (responsabilidade);
• How – como será feito (método);
• How much – quanto custará fazer (custo).
Há ainda outros 2 tipos de nomenclatura para esta ferramenta, o 5W1H (onde
exclui-se o “H” referente ao “How much”) e o mais recente 5W3H (onde
inclui-se o “H” referente ao “How many”, ou quantos). Todas elas podem ser
utilizadas perfeitamente dependendo da necessidade do gestor, respeitando
sempre as características individuais de cada organização e demanda.
Ciclo PDCA
O ciclo PDCA (sigla dos termos ingleses Plan, Do, Check e Act), também
conhecido por Ciclo de Deming em homenagem ao seu autor, Edward
Deming, é uma importante ferramenta de gestão e controle da qualidade
com o objetivo de melhorar os processos organizacionais, sejam eles de
gestão ou de fabrico de produtos ou de serviços.

Capítulo 7
A aplicação do ciclo PDCA é extremamente simples, devendo ser efetuada

de forma contínua e em espiral. O ciclo é iniciado com o planejamento
(plan), no qual são estabelecidas as metas a atingir ou identificado o
problema a resolver. Neste planejamento deverá ser definido também
o plano de ação, com todas as ações a desenvolver. Segue-se a segunda
fase do ciclo: o fazer (do), isto é, executar o que foi planejado. A terceira
fase consiste na verificação ou mensuração (check) periódica das ações
executadas e dos resultados obtidos, comparando-os com os objetivos ou
metas definidas inicialmente. Por fim, a quarta e última fase refere-se à
ação (act) de acordo com as conclusões da avaliação, ação esta que pode
levar ao primoramento da forma de execução ou mesmo à reformulação
dos planos, retomando-se assim o ciclo.
Você conheceu nesta seção as principais ferramentas utilizadas por

gestores, definições, finalidades, benefícios, exemplos, formas de construção
etc. É importante entender que não existe uma melhor do que a outra por si
só, e sim melhor do que a outra em determinado contexto, para determinados
objetivos. É fundamental fazer uma análise de sua demanda para o uso de
ferramentas, analisar entre todas as opções a que melhor se adapta à sua
necessidade e testar, caso em sua construção tenha dificuldade, quem sabe
tentar outra possa ser a solução.
Nos próximos tópicos deste capítulo vamos fazer uma breve análise da
força e limitação do uso das ferramentas de gestão de pessoas. Fique atento
para poder avaliar corretamente sua utilização.
7.2.4 Forças das ferramentas de gestão de pessoas
Conforme Pestana et al. (2003), “a busca constante por processo

de gestão de pessoas faz parte da organização que visa cada vez mais a
satisfação de seus funcionários para que, motivados, executem suas tarefas
com eficiência e eficácia”.
As ferramentas gerenciais podem e devem ser utilizadas como

subsídio para a melhoria de processos já existentes, inclusive nos processos
de gestão de pessoas porque elas são instrumentos capazes de orientar,
acompanhar e verificar as tarefas a serem realizadas pelas unidades
organizacionais. A melhoria da qualidade implica decisões baseadas
em fatos reais. A obtenção desses fatos reais é possível, mediante a
utilização de ferramentas que permitam quantificar a qualificar a

Capítulo 7
informação gerada pelos profissionais atuantes dentro das organizações

e pelo mercado (informações externas), permitindo assim um contínuo
acompanhamento, controle e melhoria dos respectivos processos.
Como apresentamos no início deste capítulo, as ferramentas da

qualidade são utilizadas basicamente para análise e solução de problemas
da qualidade. Estas ações de melhoria podem ter os seguintes aspectos:
• • ações preventivas: realizada em um problema que ainda

não ocorreu, ou seja, procura tomar ações para evitar que
problemas aconteçam;
•• ações corretivas: depois que um problema ocorreu, deve ser feita

uma análise para resolvê-lo.
As ferramentas de gestão de qualidade surgiram para atender

necessidades de respostas em tempo real, são técnicas e processos atuais de
gestão utilizados pelas organizações como alternativas para a melhoria de
desempenho. A ferramenta escolhida por cada gestor deve estar pautada não
em sua preferência pessoal ou domínio da ferramenta, mas sim na análise
prévia e detalhada da demanda de uso de ferramentas e dos objetivos a serem
atingidos no processo que a ferramenta irá subsidiar.
DESAFIO
Para fazer sua escolha de forma eficaz e eficiente,
é fundamental conhecer cada uma das opções
disponíveis de ferramentas de gestão. Você
acabou de ter uma base teórica das principais,
no entanto, assim como toda ferramenta, a
prática leva ao domínio. Portanto, exercite cada
uma delas. Pense a respeito de uma situação e
teste diferentes ferramentas para avaliar de
forma mais consistente as vantagens e limitações de cada uma e
determinadas demandas.
Então, conseguiu responder ao desafio proposto? Se conseguiu,

parabéns! Caso contrário, continue estudando!

Capítulo 7
7.2.5 Limitações das ferramentas de gestão de pessoas
As ferramentas apresentadas para subsidiar a gestão de pessoas

contemplaram suas finalidades e objetivos. Vimos, por exemplo, que o
diagrama de relações é uma ferramenta que exige criatividade e capacidade
de análise e reflexão para a definição das conexões lógicas que estão apenas
implícitas no processo de aplicação do diagrama de afinidade, e que o diagrama
de afinidades é aplicável em processos nos quais há criatividade. No entanto,
mais do que a lógica, um fator fundamental é a associação/agrupamento dos
dados que se deve utilizar. Evite usar esta ferramenta para problemas de fácil
solução, ou que exigem uma resposta imediata.
Também aprendemos que a eficácia do diagrama de árvore depende

muito da relação direta de causa-efeito entre cada objetivo e os meios. Se essa
relação não existir, será melhor escolher outra ferramenta. E assim por diante.
O que quero deixar claro é que todas as ferramentas apresentadas

têm limitações e foram desenvolvidas para dar conta de algumas situações
específicas, como qualquer ferramenta, tem uso limitado, e dependem
diretamente de uma análise prévia de contexto e necessidade, bem como
dependem diretamente da habilidade de uso do gestor.
Outra questão fundamental a ser considerada pelos gestores de pessoas

é a complexidade do próprio produto de trabalho: as pessoas.
REFLEXÃO
A definição de pessoa proposta por Locke (1986)
é, até hoje, recorrentemente examinada na
filosofia: “um ser pensante, inteligente, dotado
de razão e reflexão, e que pode considerar-se a
si mesmo como um eu, ou seja, como o mesmo
ser pensante, em diferentes tempos e lugares”
(LOCKE, 1986, p. 318). Observe que a definição
de pessoa proposta por Locke concede destaque,
portanto, à autoconsciência, à capacidade de
“reconhecer-se a si mesmo, agora, como o mesmo eu que era antes;
e que essa ação passada foi executada pelo mesmo eu que reflete,
agora, sobre ela, no presente” (LOCKE, 1986, p. 318). Será que as
ideias apresentadas pelo autor refletem a visão de pessoa dentro
dos novos paradigmas de gestão? O que você acha?

Capítulo 7
Em contraponto, na sequência apresentamos outros pressupostos

que têm relação com a proposta de Locke.
Peter Singer, em sua obra mais conhecida, Ética prática, ao mesmo

tempo em que acolhe a definição de pessoa proposta por Locke, destaca,
como os aspectos mais importantes do conceito, a racionalidade e a
autoconsciência (SINGER, 2002).
Para Mounier (1967), a pessoa é a única realidade que conhecemos.

Ela está em um processo de personalização constante, construindo a
si próprio a cada momento. O personalismo admite uma afirmação do
valor absoluto dela. Quando comparada, com qualquer outra pessoa ou
realidade material e social, ela deve ser analisada como parte de um todo
e não um sujeito isolado, seja este família, Estado, classe etc.
Após esta breve reflexão sobre a complexidade envolvida no

“produto” pessoas, perceba que usar ferramentas com máquinas
exige análise de algumas variáveis e com pessoas muito mais variáveis
estarão envolvidas.
Evandro Silva é um engenheiro que ingressou na Alfa Indústria S.A.

imediatamente após sua formatura. Sua contratação ocorreu por conta de
seu excelente currículo acadêmico e cursos profissionalizantes realizados.
Por conta do seu desempenho e dedicação à empresa, ele foi promovido a
gerente do departamento de novos produtos. Evandro sente-se realizado
com o resultado do seu trabalho e com motivação para assumir este novo
desafio da sua recente carreira. Durante toda sua vida profissional ele sempre
trabalhou com coisas concretas, tangíveis, como, por exemplo, produtos
novos, protótipos de produtos, especificações de materiais, limites de
tolerância para o controle da qualidade entre outros. Na verdade, Evandro
está acostumado a trabalhar com medidas exatas, números, tamanhos
e materiais físicos. Por outro lado, ele nunca gerenciou pessoas e agora
está diante de um grande desafio, ou seja, administrar uma equipe de 45
colaboradores com os respectivos cargos: engenheiros, técnicos, projetistas
e desenhistas. Sua maneira prática, lógica e quantitativa de resolver os
problemas agora exige uma nova postura, dando lugar às atitudes com

Capítulo 7
olhares mais subjetivos para obter sucesso no exercício do atual cargo e

atender os objetivos da organização. Evandro não tem a menor noção de
conduzir uma equipe, pois sempre trabalhou sob a coordenação de alguém.
Este novo contexto o levou à seguinte reflexão: inúmeros profissionais
como economistas, médicos, advogados, quando bem sucedidos em suas
profissões, assumem cargos de gerentes nas empresas nas quais atuam,
abandonam suas especialidades e assumem o desafio de gerenciar pessoas
de modo a obter êxito em suas novas funções. Embora este caso ilustre uma
iniciação tardia, os novos paradigmas de gestão sinalizam a importância do
conhecimento e, nesse sentido, tanto a organização como os profissionais de
um modo geral devem investir continuamente na formação continuada e na
atualização permanente. Esta postura é indispensável nos dias atuais para
manter a competitividade e a condição de empregabilidade. No caso, quais
sugestões você daria a Evandro? Quais ações ele deve tomar neste caso?
Como você poderia ajudá-lo?
E aí, conseguiu?
Este exemplo é bastante comum, vai muito além do que você imagina
e abrange muitas soluções com diferentes abordagens. É possível resolver
este caso com base nos fundamentos da gestão de pessoas, da administração
estratégica, nas ferramentas de gestão, entre outros. Inicialmente, Evandro
procurou auxílio do departamento de gestão de recursos humanos, no
setor de potencialização de recursos humanos com a intenção de conhecer
os programas de formação continuada, treinamentos, aperfeiçoamento e
capacitações que a empresa oferecia pois, o objetivo principal dele agora
era adquirir novas habilidades. Em contato com o setor de potencialização
e a partir de uma autoavaliação, descobriu que precisava ter domínio sobre
liderança estratégica, motivação e comunicação. Observe que apesar da
situação ser nova e nunca ter se deparado com um desafio tão grande,
tanto Evandro como qualquer outro profissional em uma determinada
época poderiam estar diante de uma situação como essa. Neste caso,
não é recomendável perder a oportunidade de crescimento intelectual e
profissional. Retornando à situação de Evandro, além das habilidades já
mencionadas, ele precisa desenvolver as competências comportamentais,
melhorar o relacionamento interpessoal, focar as metas e os resultados
a alcançar por meio das pessoas. Além disso, criar uma equipe de alto
desempenho é uma prioridade para o sucesso desse novo gerente. Como
apoio para Evandro ser bem-sucedido em sua nova trajetória profissional,

Capítulo 7
ele conta com o apoio de várias ferramentas de gestão desde que as

conheça e aplique adequadamente. Entre elas é possível destacar: diagrama
de relações, diagrama de afinidades, diagrama de árvore e a matriz de
relações. Entretanto, outras ferramentas gerenciais deverão ser utilizadas
por Evandro, dependendo da situação, do problema e contexto.
7.4 Para saber mais

Título: Finanças corporativas na prática: ferramentas
gerenciais
Autor: NETO, A. N. Editora: Campus (SP) Ano: 2011
Este livro alia teoria e prática e contém modelos de finanças

corporativas, apresentando as ferramentas mais atuais da área,
aplicadas ao contexto das empresas brasileiras. As informações
aqui reunidas servirão de referência aos alunos e profissionais de
finanças, esclarecendo e organizando as ferramentas, técnicas e
modelos das finanças corporativas de maneira clara e acessível.
Site: Portal gestão

URL: <http://www.portal-gestao.com>
Neste portal você encontra informações sobre gestão, finanças e

ferramentas de gestão que poderão ser utilizadas para gerenciar a
empresa com eficiência e eficácia.
Site: Ferramentas gerencias

URL: <http://sites.google.com/site/ferramentasgerenciais/home>
Neste site você encontra uma variedade de serviços e eventos

relacionados com as ferramentais gerenciais que o auxiliarão você
no aperfeiçoamento e atualização dos seus conhecimentos.
7.5 Relembrando
Este capítulo abordou os conteúdos com ênfase na importância das

ferramentas de gestão na excelência empresarial. Além disso, você teve
a oportunidade de obter outras informações sobre o assunto que poderão
auxiliá-lo no processo de tomada de decisão em qualquer área que atue ou
que, futuramente, venha a atuar. Dessa maneira, você aprendeu que:

Capítulo 7
•• várias técnicas podem ser utilizadas pelos gestores com a finalidade

de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que
eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho
dos processos de trabalho;
•• as ferramentas de gestão podem ser utilizadas com eficiência e

eficácia tanto em ações preventivas como em ações corretivas de
acordo com as necessidades de cada organização;
•• existem “sete ferramentas para a qualidade” que são as seguintes:

diagrama de relações, diagrama de afinidades, diagrama de árvore,
matriz de priorização, matriz de relações, diagrama de processo
decisório (Process Decision Program Chart – PDPC) e diagrama de
atividades;
•• além dessas ferramentas, apresentamos mais quatro muito usadas

como: 5S, mapeamento de processos, 5H2H e PDCA;
•• as ferramentas de gestão de pessoas apresentam vantagens à medida

que potencializam os processos de trabalho e contribuem como
instrumento de diferencial competitivo;
•• as ferramentas de gestão de pessoas apresentam limitações à medida

que não eliminam ou reduzem as fragilidades presentes no modelo
de gestão no processo de trabalho;
•• as ferramentas de gestão são eficazes desde que devidamente

adaptadas à realidade de cada contexto organizacional;
•• o conhecimento dos fundamentas das ferramentas de gestão estimula

os gestores à reflexão e à análise crítica de suas práticas gerenciais
com maior compreensão do mundo corporativo onde atuam.

Capítulo 7
1) Analise as frases a seguir:
I. O modelo de gestão de pessoas é a maneira pela qual uma empresa

se organiza para gerenciar e orientar o comportamento humano.
II. Os modelos de gestão de pessoas são definidos pelos princípios,

políticas e os processos que interferem nas relações humanas dentro
das organizações.
III. Segundo o texto, o novo papel da área de recursos humanos nas

organizações apresenta 10 recomendações para uma nova organização
e estruturação da área de gestão de pessoas.
IV. O uso da tecnologia de informação é considerada como uma

ferramenta secundária à reconfiguração do modelo de gestão
de pessoas.
V. As ferramentas são técnicas e processos atuais de gestão

utilizados pelas organizações como alternativas para a melhoria
de desempenho.
Analise as alternativas e assinale a opção correta:
a) Somente as opções I, II e V estão corretas.

b) Somente as opções I, IV e V estão corretas.
c) Somente as opções I, II e V estão corretas.
d) Somente as opções II,III e IV estão corretas.
e) Somente as opções I III e V estão corretas.
2) Qual das opções a seguir caracteriza o diagrama de afinidade?
a) Foco, objetivo e resultados.

b) Ideias, opiniões, manifestações.
c) Estratégias, foco, valores.
d) Objetivo, visão e resultados.
e) Ideias, resultados e manifestações.

Capítulo 7
( ) As ferramentas gerenciais podem e devem ser utilizadas como

subsídios para a melhoria de processos já existentes.
( ) O diagrama PDPC (Process Decision Program Chart) é uma ferramenta

gerencial da qualidade.
( ) O diagrama de atividades o método do diagrama de atividades ou

setas, estabelece o plano diário para um projeto.
( ) O diagrama da árvore é um modelo de gráfico no qual se colocam as

consequências das decisões tomadas em função de problemas.
( ) O diagrama de relações é uma ferramenta da qualidade versátil que

pode ser utilizada tanto no desdobramento das causas que geram
efeitos ou sintomas que se desejam combater.
4) Dadas as frases abaixo, assinale a opção incorreta.
a) As ferramentas gerenciais podem e devem ser utilizadas como subsídio

para a melhoria de processos já existentes.
b) As ferramentas da qualidade são utilizadas basicamente para análise

e solução de problemas da qualidade.
c) A ferramenta escolhida por cada gestor deve estar pautada não em

sua preferência pessoal, mas no domínio da ferramenta e os benéficos
que ela apresenta.
d) Para fazer sua escolha de forma eficaz e eficiente é fundamental

conhecer cada uma das opções disponíveis de ferramentas de gestão.
e) As ferramentas de gestão devem ser utilizadas para problemas de

fácil solução ou que exigem respostas imediatas.
5) Com base nos conteúdos abordados neste capítulo, descreva as principais

contribuições das ferramentas na área de gestão dos recursos humanos.

Capítulo 7
Onde encontrar
MANUAL DA ABRH. Disponível em: <http://www.abrhnacional.org.br/>.

CANDELORO, R. Matriz de priorização. Portal do marketing, 2008. Disponível

em:<http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos1/Matriz_de_priorizacao.
htm>. Acesso em: 20 out. 2011.
CHIAVENATO I. Gestão de pessoas, o novo papel dos recursos humanos nas

organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
ENCICLOPÉDIA DE GESTÃO. Knoow.net. Disponível em: <http://www.knoow.

net/cienceconempr/gestao/downsizing.htm>. Acesso em: 20 de out. 2011.
FISCHER, A. L. Um resgate conceitual e histórico dos modelos de gestão de

pessoas. In: FLEURY, M. (org.) As pessoas na organização. São Paulo: Gente,
2002, p. 11-33.
LOCKE, J. Ensayo sobre el entendimiento humano. México: Fondo de

cultura económica, 1986.
MASCARENHAS, A. O.; VASCONCELOS F. C.; VASCONCELOS I. F. G. Impactos

da tecnologia na gestão de pessoas: um estudo de caso. RAC, v. 9, n. 1, jan./
mar. 2005, p. 125-147. Disponível em: <http://www.anpad.org.br/rac/vol_09/
dwn/rac-v9-n1-aom.pdf.> Acesso em: 14 out. 2011.
MOUNIER, E. Manifesto ao serviço do personalismo. Lisboa: Morais, 1967.
PESTANA, M. C.; PIRES, M. S. G.; FUNARO, V. M. B. O.; UTUYAMA, A.

S.; PACHECO, F. M.; GUIMARÃES, T. B. N. . Desafios da sociedade do
conhecimento e gestão de pessoas em sistemas de informação. Ciência da
informação, v. 32, n. 2. Brasília, maio/ago. 2003.
PRADO FILHO, H. R. Matriz de relações e diagrama de atividades. Disponível

em: <http://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/21/matriz-de-relacoes-e-
diagrama-de-atividades/>. Acesso em: 21 out. 2011.
SINGER, P. Ética prática. São Paulo: Martins Fontes, 2002.

Capítulo 7
ZABALETA, J. P. L. Matriz de priorização: uma ferramenta para estabelecer

prioridades. Embrapa clima temperado. Pelotas, 2002. Disponível em: <http://
www.cpact.embrapa.br/publicacoes/download/documentos/documento_78.
pdf.> Acesso em: 15 out. 2011.

Capítulo 8
CAPÍTULO 8
GESTÃO POR COMPETÊNCIAS
Este capítulo apresenta os pressupostos básicos sobre a Gestão
por Competências nas organizações contemporâneas. Vamos discutir
fundamentos desse tema a partir de alguns conceitos na visão de diversos
estudiosos que pesquisam este tema, a evolução histórica da gestão de
competências nas empresas brasileiras e as variáveis que interferem nesse
novo paradigma de gestão de pessoas.
Vamos abordar os tipos de competências essenciais aos profissionais

que atuam no mercado global, assim como as competências que as
organizações devem desenvolver para se manterem competitivas no mercado.
Discutiremos a importância do desenvolvimento de competências e

a relação deste processo com uma ferramenta que contribui para a eficácia
empresarial no contexto atual. Além disso, você terá a oportunidade de
conhecer uma entre as várias metodologias que pode ser utilizada para
desenvolver as competências profissionais.
Na sequência, vamos apresentar algumas noções sobre a elaboração

do mapeamento de competências como uma importante ferramenta
estratégica para as organizações atingirem seus objetivos e, por último,
algumas reflexões sobre a gestão por competências e o profissional de
recursos humanos.
Após estudar este capítulo, espera-se que você tenha condições de:
•• reconhecer a importância das competências profissionais para o

sucesso organizacional;

Capítulo 8
•• intervir nos espaços organizacionais de modo a estimular o

desenvolvimento de competências profissionais;
•• identificar o perfil e as necessidades de capacitação dos profissionais

que integram as organizações;
•• aplicar o mapeamento de competências com base na missão e na

visão da organização.

8.2.1 Fundamentos da competência
Como discutimos nos capítulos anteriores, as organizações dependem,

em maior ou menor grau, do capital intelectual para ter sucesso. Para
tanto, as organizações vêm desenvolvendo e inovando nas formas de
atuar e organizar o comportamento de seus colaboradores, ou seja,
suas competências.
A Gestão por Competências deve ser inserida no contexto

organizacional visando a excelência profissional e organizacional, de modo
a tornar as pessoas e a organização cada vez mais competitivas.
Para entendermos a importância da Gestão de Competência nas

organizações da sociedade contemporânea, é necessário entendê-la desde
seus princípios.
REFLEXÃO
O senso comum entende como competente a
pessoa que é qualificada para realizar alguma
coisa ou alguma atividade. Dessa forma, um
aluno formado em um curso de graduação pode
ser considerado competente e/ou qualificado,
do mesmo modo, um motorista de automóvel,
ao receber sua licença, estão capacitados e/ou
qualificado para dirigir. Qual é a sua compreensão
de pessoa “competente”?

Capítulo 8
É comum que sejam consideradas competentes pessoas que possuem

uma aptidão nata, um talento para realizar determinadas atividades. Existem
pessoas com maior facilidade para cálculos, outras para atividades com
esportes, outras para atividades de memorização etc. São aptidões e talentos
que podem ser desenvolvidos e aprimorados, mas não se configuram, por si
só, como competência.
Então, note que é possível conceituar competência como um

processo em construção, por conta das diversas áreas do conhecimento
que envolvem a formação de competências.
Uma competência é diferente de uma habilidade, que é a

demonstração de um talento particular na prática. Uma competência
também é associada a conhecimento, que é o que as pessoas precisam saber
para desempenhar uma tarefa, e pode envolver: técnica, teoria, ciência,
habilidades práticas e outras fontes de conhecimento.
O ideal é que a competência seja pensada como uma ação por

meio da qual se mobilizam conhecimentos e habilidades, e, nesse caso,
aprendizagem, com atitudes e recursos em conjunto com condições de
trabalho, regidos por uma conduta de valores, a fim de cumprir certa tarefa
ou responsabilidade em uma determinada situação.
Ação, aprendizagem e resultados são as características de

uma competência.
Para uma boa formação de competências, é necessário que se pense

nos recursos necessários para tornar isso possível. Uma competência tem
como principal característica a aprendizagem que gera no indivíduo suas
capacidades de realizar atividades com qualidade.
Aprender implica buscar conhecimento e construir um saber, buscando

informações, sabendo o que fazer e por que deve ser feito.
Nesse sentido, perceba que o desenvolvimento de habilidades é outra

fonte de aprendizado geradora de capacidades e qualidades de um indivíduo.
Já que o saber fazer, adquirido com a prática e a experiência profissional,
permite que ele desenvolva a técnica e seu aprimoramento cognitivo.

Capítulo 8
Seus valores ou credos são recursos que auxiliam em sua orientação

para ação e resultados da competência, pois ética, moral, caráter e
integridade dão sustentação às ações, de modo que os resultados não
possam ser questionados quanto a sua validade, integridade ou bom senso.
Vejamos como fica tudo isto na figura a seguir.
Figura 1 – Componentes que formam competências
Atitudes
Habilidades +
Recursos
Conhecimento
Capacidades
Condições
Qualidades
Ação
COMPETÊNCIA Valores
• Resultados
O último recurso a ser considerado envolve as atitudes do indivíduo, ou

seja, vontade e motivação pessoal em querer fazer acontecer.
Fleury e Fleury (2004) apontam a competência como sendo um agir

responsável e reconhecido, que implica mobilizar, integrar, transferir
conhecimentos, recursos, habilidades, que agregam valor econômico à
organização e valor social ao indivíduo. Portanto, esses aspectos nos indicam
atitudes e saberes necessários à formação de competências, de acordo com a
figura a seguir.

Capítulo 8
Figura 2 – Atitudes e saberes para a formação de competências

Saber ser
• Saber o que e por que faz. Saber julgar, escolher, decidir.
Saber mobilizar
• S aber mobilizar recursos e pessoas, financeiros, materiais, criando sinergia

entre eles.
Saber comunicar
• C
ompreender, processar, transmitir informações e conhecimentos,
assegurando o entendimento da mensagem pelos outros.
Saber aprender
• T
rabalhar o conhecimento e a experiência. Rever modelos mentais. Saber
desenvolver-se e propiciar o desenvolvimento dos outros.
Saber comportar-se
• Saber engajar-se e comprometer-se com os objetivos da organização.
Saber assumir responsabilidades
• S aber assumir os riscos e as consequências de suas ações, e ser por

isso reconhecido.
Ter visão estratégica
• C
onhecer e entender o negócio da organização, seu meio ambiente,
identificando oportunidades e alternativas
Fonte: Fleury e Fleury (2004, p. 31)
Entender o processo de formação de competências nos remete,

necessariamente, à questão da aprendizagem organizacional, pois “uma
organização que aprende é uma organização habilidosa em criar, adquirir
e transferir conhecimento, e em modificar seu comportamento de modo a
refletir o novo conhecimento e novos insights” (GARVIN, 1993, p. 81).
Para organizações que pretendem adotar os princípios da gestão

pela qualidade total, mais especificamente da melhoria contínua de seus
produtos e processos, aprender constantemente e desenvolver novas
competências serão a base para o sucesso dessas organizações.

Capítulo 8
O ciclo Plan, Do, Chek e Action (PDCA), que abordamos no capítulo

7, ferramentas de gestão, nada mais é que um processo contínuo
de aprendizagem e desenvolvimento de competências com base: na
resolução sistemática de problemas; visão compartilhada de resultados
e objetivos; aprendizagem em equipe; e aprendizagem com base na
experiência da equipe e na transferência das melhores práticas aos demais
setores da organização.
A base para a formação de competências organizacionais está em

seus recursos humanos, pois são as pessoas e suas competências individuais
que distinguem uma organização de outra.
CONCEITO
Competência organizacional pode ser definida
como uma forma de mostrar a qualidade com
que seus processos são executados, garantindo,
dessa forma, o sucesso da organização. Como
afirmam Mills et al. (2002), uma empresa possui
uma força ou uma atividade de alta competência se supera muitos
de seus concorrentes em um fator competitivo que o cliente valorize.
Os autores propõem adicionar ao conceito proposto de competência

organizacional a questão da geração de valor ao cliente, ou seja,
é o cliente quem decide se a organização tem ou não competência
organizacional. Esta, segundo Mills et al. (2002), deve proporcionar os
seguintes diferenciais:
•• os concorrentes devem ter dificuldade em copiar ou imitar

essa competência;
•• os clientes devem julgar essa competência como distintiva e
agregadora de valor;
•• conquista de novos mercados e clientes.
Em algumas organizações, o desempenho passa despercebido em sua

complexidade, no entanto, não indica a falta de uma competência, mas sim
que a competência ainda não foi percebida pelo cliente, pelo mercado ou pela
concorrência como distintiva ou essencial.

Capítulo 8
Ruas et al. (2005) explicam que uma competência organizacional

equivale a uma competência coletiva, que se manifesta nos procedimentos
de trabalho, no trabalho em equipe e na integração entre os sistemas
operacionais e de informação. Sem competências organizacionais
consistentes, uma organização não existe.
É importante você perceber que o status de organização competente

e competitiva que possa ter alcançado no momento atual não é garantia
de permanência nem em médio prazo. O desenvolvimento de competência
é um processo contínuo, ininterrupto, progressivo. Assim como no “País da
Maravilhas”, precisamos correr muito para ficar no mesmo lugar.
“É necessário correr o máximo possível para ficar no mesmo lugar.

Se você quer chegar a algum outro lugar, deve correr pelo menos
duas vezes mais rápido do que isso.” [Lewis Carrol, em Alice no País
da Maravilhas]
A melhoria contínua dos processos não assegura que a organização

terá sucesso no futuro, pois indica apenas o resultado da empresa no curto
e médio prazo.
A importância da integração da gestão por competências e por

processos e da estratégia organizacional está no desenvolvimento de
diferenciais competitivos sustentáveis em longo prazo, na criação de
competências que a organização ainda não tem, e na geração de valor ao
cliente que ainda não sente falta deste valor.
A criação desse mecanismo dinâmico de geração de vantagem

competitiva pode ser chamada de aprendizagem. No próximo tópico, vamos
detalhar o conceito apresentando tipos de competências segundo alguns
autores de credibilidade.
8.2.2 Tipos de competências
A importância estratégica das competências para as organizações

foi apresentada por Prahalad e Hamel (1990). Para esses autores, as
competências essenciais correspondem a um conjunto de habilidades
e tecnologias que permite a uma empresa oferecer um determinado

Capítulo 8
benefício a seus clientes, aspecto fundamental para a competitividade e,

consequentemente, para a sobrevivência da organização.
Ruas et al. (2005), a partir das proposições de competência essencial

de Prahalad e Hamel, apresentaram uma tipologia de competências que
pudesse ser utilizada por todas as empresas com os conceitos que constam
a seguir.
Figura 3 – Tipologia de competências
Básicas
• Contribui para a sobrevivência da organização a curto e médio

prazos; permite operar a logística de forma a obter o menor
custo; garante a estabilidade e funcionamento das máquinas;
mobiliza os funcionários para que orientem suas ações e
decisões para as estratégias da empresa.
Seletiva
• Diferencia a organização no espaço de competição no qual ela

atua, contribuindo para uma posição de liderança ou quase
liderança nesse mercado.
Essencial/excepcional
• Diferencia a organização no espaço de competição

internacional, contribuindo para uma posição de pioneirismo
nesse mercado. Incorpora o conhecimento tácito e explícito, os
procedimentos e sistemas de trabalho, assim como a cultura e
os valores organizacionais.
Fonte: adaptado de Ruas et al. (2005)
Perceba que as competências de uma organização estão vinculadas a

sua estratégia empresarial e ao planejamento estratégico, que é definido por
Ansoff (1990) como um processo formalizado de longo alcance, utilizado para
definir e atingir os objetivos e a visão organizacional.
Entre as estratégias competitivas a serem utilizadas, Fleury e

Fleury (2004) apresentam as seguintes possibilidades que se verifica na
figura a seguir.

Capítulo 8
Figura 4 – Estratégias competitivas
Excelência operacional
• Caracteriza empresas que buscam competir com base no custo,

procurando oferecer aos seus clientes um produto médio com
o melhor preço e bom atendimento.
Inovação no produto
• Caracteriza empresas que procuram oferecer produtos de

ponta aos seus clientes, inovando sempre.
Orientada para serviços/diferenciação
• Caracteriza empresas voltadas a atender o que clientes

específicos desejam. Essas empresas tornam-se especialistas em
satisfazer determinadas necessidades de clientes específicos, a
ponto de reconhecerem essas necessidades pelo simples fato
de se aproximarem deles.
Fonte: adaptado de Fleury e Fleury (2004)
Como vimos no início deste capítulo, a formação de competências

organizacionais engloba o conhecimento dos indivíduos, dos processos
e da organização. O conhecimento dos indivíduos é composto por
habilidades técnicas (saber fazer), atitudes (interesse em querer fazer) e
comportamento (saber o que fazer e como fazer com a informação e o
conhecimento disponíveis).
O conhecimento dos processos de negócios auxilia a organização na

melhoria e redesenho desses processos, na antecipação dos obstáculos, nos
ajustes da estrutura organizacional para as novas necessidades dos clientes e
dos mercados e na potencialização das oportunidades e redução de ameaças
ao desenvolvimento organizacional.
Já o conhecimento organizacional é fortemente influenciado pela

cultura e pelos valores organizacionais; como as mudanças ambientais
são percebidas e o que é feito pela organização para se adaptar ou tirar
vantagens dessa mudança.

Capítulo 8
As organizações competidoras da sociedade do conhecimento estão

buscando profissionais com novas habilidades de aprendizagem, ou que
ensejam o desenvolvimento de tais habilidades, as quais envolvem:
•• captura de conhecimento: indivíduos capacitados à análise crítica

de informações e conhecimentos disponíveis para o uso criativo do
conhecimento e com habilidade prática para o uso desse conhecimento;
•• raciocínio abstrato: construção de estratégias, modelos conceituais

e sistemas para a resolução de problemas para a melhoria contínua
dos processos;
•• habilidade intelectual: organizar e indexar é mais importante que

quantificar o conhecimento organizacional existente na empresa, isso
possibilita que a organização possa armazená-lo e disseminá-lo.
Figura 5 – Habilidades do trabalhador em organizações do conhecimento
Estratégias para resolução de problemas

Capacidade analítica
Raciocínio Habilidade criativa

Captura
abstrato
Habilidade prática
Automonitoramento
Habilidades de
Aprendizagem
Captura Quantidade de conhecimento
Organização e indexação
Empacotamento e automatização

Capítulo 8
Perceba que o novo modelo de competição baseado na economia do

conhecimento está exigindo das empresas a promoção de mudanças em sua
forma de produzir, de atender clientes e de organizar os processos de trabalho.
A divisão rígida de tarefas está sendo gradativamente substituída

por processos flexíveis de trabalho, nos quais o domínio e a utilização de
ferramentas de tecnologia da informação tornam-se indispensáveis, o trabalho
em equipe é valorizado e as estruturas funcionais estão sendo substituídas por
estruturas matriciais ou por processos de negócios.
Para se adaptar a essa nova realidade, as empresas estão desenvolvendo

novos perfis organizacionais. E o que exige esse novo perfil?
Saiba que o perfil profissional para essa nova demanda de mercado, seja
qual for o ramo de atividade da organização, exige novas competências. Assim
sendo, as organizações do conhecimento estão à procura de profissionais que
tenham as seguintes categorias de competências:
•• competência interacional: envolve liderança, trabalho em equipe e

relacionamento;
•• competência para a solução de problemas: envolve a identificação de

problemas, o planejamento de soluções, a capacidade de organização
e a tomada de decisão frente aos problemas;
•• competência para comunicação: envolve a capacidade de

comunicação oral e escrita e eficiência e eficácia no processo de
comunicação de informações e conhecimentos, tanto no nível
interno quanto no nível externo da organização;
• • competência para capacitação: envolve a capacidade de

reconhecimento de necessidades de mudança, ação para
resultados, flexibilidade e adaptabilidade à nova realidade
empresarial, social e profissional.
Nesse sentido, o mundo corporativo requer um tipo de profissional

mais qualificado e pelo mercado busca captar aquele que é capaz de
aprender a aprender, ou seja, um indivíduo que, além de aprender, ensina
os demais a aprenderem também, proporcionando-lhes autonomia, a fim

Capítulo 8
de que se autodesenvolva. O aprendizado prático, o trabalho em equipe e

o trabalho em redes serão as marcas dessa nova realidade.
Ruas (2005) enfatiza que o trabalhador do conhecimento apresenta

também um novo processo cognitivo. Baseando-se na abordagem
sistêmica, propõe que a disponibilidade de informações ao trabalhador
não é apenas um dos fatores ou uma das partes do sistema, mas sim uma
representação do todo.
Figura 6 – Ambiente de informações
PROCESSO
Insumos Resultados
COGNITIVO
Captura
Recursos do
Raciocínio abstrato
trabalhador
Intelectual
Produtos
Características da
tarefa
Conhecimento
Características da
informação
Feedback
Recursos da
informação
Fonte: adaptado de Ruas (2005)
O modelo proposto coloca a informação como principal recurso e

característica do trabalhador, pois tanto o ambiente interno quanto o externo
à organização estão repletos de informações. Dessa forma, cabe ao trabalhador
do conhecimento selecionar e processar essas informações, transformando-
as em conhecimento e recursos básicos na formação de competências, tanto
individuais quanto organizacionais.
Vejamos o que afirma Deluiz (2001): quando uma empresa passa a

trabalhar com o modelo de gestão por competências não mais é importante
ter apenas conhecimentos disciplinares, escolares ou técnico-profissionais, mas

Capítulo 8
é preciso ter a capacidade de mobilizá-los para resolver problemas e enfrentar

os imprevistos na situação de trabalho.
Le Boterf (1995), por sua vez, sustenta que a aprendizagem e as

competências se articulam por meio de três elementos: o saber, o saber fazer e
o saber ser. O saber envolve o conhecimento em si e tudo aquilo que é preciso
conhecer para o bom desempenho da função.
O saber fazer corresponde às habilidades práticas necessárias à

execução da tarefa com consciência do que está sendo feito. As habilidades,
por sua vez, são requisitos para um bom desempenho. O saber ser está
vinculado às atitudes do indivíduo em ação e seu comportamento no uso
dos conhecimentos e habilidades.
Veja a figura de Le Boterf (1995).
Figura 7 – Processo de desenvolvimento de competências
Como
Tipo Função
Desenvolver
• Conhecimento teórico • Entendimento • Educação formal e

continuada
• Conhecimentos sobre • Interpretação
procedimentos • Educação formal
• Saber como proceder
• Conhecimento empírico • Experiência profissional
• Saber como fazer
• Conhecimento social • Experiência social e
• Saber comportar-se profissional
• Conhecimento cognitivo
• Saber lidar com a • Educação formal e
informação continuada + experiência
social e profissional
• Saber como aprender
Fonte: adaptado de Le Boterf (1995)
A discussão sobre competências tornou-se tão importante para

as organizações que tem envolvido até mesmo aspectos individuais e
organizacionais. Segundo Brandão e Guimarães (2001, p. 11), “a gestão de
competências deve ser vista como um processo circular, envolvendo os diversos
níveis da organização, desde o corporativo até o individual, passando pelo
divisional e o grupal”.

Capítulo 8
Uma vez que a estratégia organizacional esteja definida, cabe

à organização estabelecer planos de criação e potencialização das
competências individuais, coletivas e organizacionais. Da efetividade desses
planos de formação de competências é que depende a melhoria contínua
de seus processos de negócios e da qualidade dos produtos e serviços
ofertados aos clientes.
Quando a empresa valoriza a formação de competência, está

valorizando os aspectos de aprendizado organizacional, a troca de
experiências, o trabalho em equipe, a liderança participativa e a
disseminação do conhecimento por toda a empresa.
Note que Zarifian (2001) aborda a necessidade de que as competências

organizacionais direcionem a configuração das competências individuais, e
propõe que sejam criadas competências sobre processos e técnicas, sobre a
organização, de serviços sociais.
A competência sobre o processo + competência técnica + competência

sobre a organização estão ligadas aos objetivos estratégicos da organização
que nos conduzem a: reduzir o custo, aumentar a qualidade e a satisfação do
cliente, reduzir o prazo de entrega e aumentar a eficiência organizacional.
A competência de serviço + competência técnica ajudam na redução do

impacto do produto ou serviço sobre o consumidor final.
A competência social nos remete ao “saber ser” do indivíduo, as suas

atitudes, aos seus comportamentos, a sua capacidade de comunicação, a sua
autonomia na tomada de decisão e sua capacidade de assumir responsabilidades
nos processos organizacionais.
Na verdade, existem muitas abordagens diferentes com relação ao

conceito de competências organizacionais, que focam também diferentes tipos
de competências, uns com foco no indivíduo como profissional (individual),
que pretende se desenvolver e ser significativo no mercado de trabalho, outro
a partir dos objetivos da organização que, algumas vezes, deseja ter talentos
em destaque.
Cada abordagem e foco de visão têm objetivos e processos

diferenciados. É importante compreender esta complexidade envolvida

Capítulo 8
para poder desenvolver processos de gestão de competências que sejam

eficazes e eficientes para os objetivos pretendidos.
EXPLORANDO
Os autores Benfica e Borges fazem uma
revisão literária do tema “aprendizagem
organizacional” que pode ampliar sua visão.
Acesse e confira o artigo “Aprendizagem
organizacional e informação” no
seguinte endereço: <http://www.serprofessoruniversitario.
pro.br/m%C3%B3dulos/aprendizagem-organizacional/
aprendizagem-organizacional-e-informa%C3%A7%C3%A3o>
8.2.3 Desenvolvimento das competências profissionais
Cada vez mais as organizações se deparam com novas exigências

do mercado, e essas exigências envolvem desde a qualidade de produtos
ou serviços até a competitividade acirrada. Dessa forma, cada segmento
precisa estar atento e buscar alternativas que lhes forneça condições de se
manter no mercado.
Observe que os desafios são muitos na sociedade de economia global,

onde as informações aproximam pessoas e organizações do mundo inteiro.
Diante desse cenário, a era do conhecimento e da informação impõe

aos empresários, gestores e colaboradores atualização constante para elevar
a qualidade de produtos e serviços e competir nessa disputa de mercado cada
vez mais crescente.
Gerenciar sob as pressões do mercado local e global não é uma tarefa

simples, e é necessário o desenvolvimento de competências para garantir o
sucesso e a excelência do negócio.
Embora a expressão desenvolvimento de competências seja

amplamente difundida nos espaços corporativos, atualmente, ela está
muito distante de gerar os resultados que as organizações desejam.
Os motivos são diversos e envolvem aspectos internos e externos
às organizações.

Capítulo 8
Quanto aos aspectos internos, é oportuno destacar alguns deles, como,

por exemplo, a missão, a visão, a cultura e o modelo de gestão da organização.
Já os aspectos externos referem-se a questões mais abrangentes, como a
economia, a política, o mercado, entre outros.
Afinal, você pode estar se questionando: por que o desenvolvimento

de competências está tão em evidência atualmente? O mundo corporativo
está sob a influência de diversas eras: a era da informação, a era do
conhecimento, a era da descontinuidade, a era das telecomunicações
e a era da competitividade. Por outro lado, não podemos esquecer que
a globalização e a modernização das tecnologias da informação tornam
o mundo corporativo cada vez mais conectado e com uma variedade de
opções para os consumidores.
Isso significa dizer que para gerenciar com eficácia os impactos das
mudanças tecnológicas, as organizações precisaram rever seus modelos de
gestão e se preparar para lidar com um grande número de informações no
sentido de utilizá-las de modo favorável às suas necessidades. Isto significa
dizer que elas tiveram de investir intensamente no desenvolvimento de
novas competências para alcançar os resultados dentro de um mercado
cada vez mais complexo.
Nesse sentido, as organizações que desejaram iniciar um processo de

desenvolvimento de competências devem identificar qual é o motivo para
iniciar tal processo e se ocupar com o desenvolvimento de competências
dos seus colaboradores porque as ações de desenvolvimento do capital
humano implicam investimentos de recursos financeiros, disponibilidade
de tempo e motivação dos colaboradores para conseguir a eficiência e a
eficácia no trabalho.
Assim, é possível identificar diversas razões para as organizações

investirem no desenvolvimento de competências como, por exemplo:
•• identificar a necessidade de qualificação;

•• qualificar o colaborador para uma posição determinada;
•• estimular o desenvolvimento pessoal;
•• elevar o nível de competência;
•• avaliar o nível de competência dos colaboradores.

Capítulo 8
Se, por um lado, é importante as organizações terem conhecimento

das suas necessidades em termo de desenvolvimento de competências, por
outro, é fundamental elas saberem que as competências desempenham um
papel decisivo no seio das organizações e que, frequentemente, algumas
ações no sentido de aprimorar a formação dos colaboradores não resultam
em melhorias palpáveis para as empresas.
Portanto, é necessário que as organizações implementem as ações

de maneira planejada, e isso é possível por meio da avaliação contínua do
processo de desenvolvimento de competências.
LEMBRETE
O processo de desenvolvimento de competências
deve incluir a identificação das necessidades que
a organização precisa trabalhar. Isto implica dizer
que deve ser realizado um estudo detalhado
dos fatores que impedem os colaboradores de
alcançarem um desempenho ótimo juntamente com um plano de
ações cujo objetivo é eliminar dos fatores que limitam o desempenho
e dificultam a otimização dos recursos humanos.
Nessa perspectiva, note que é possível as organizações estabelecerem

programas de capacitação eficientes que proporcionem o aprendizado
imediato dos colaboradores com a qualidade e a profundidade necessários
ao alcance do diferencial competitivo que as organizações têm como meta.
Nos dias atuais, duas metodologias despontam como ferramenta para o
desenvolvimento de competências: coaching e mentoring.
Que tal você saber um pouco mais sobre cada uma delas?
•• Coaching - trata-se de uma ferramenta que auxilia o profissional na

busca de um direcionamento nas ações que deseja implementar; ela
permite a definição de um foco com a intenção voltada à mudança.
Por meio dessa ferramenta, o indivíduo tem a oportunidade de
demonstrar o potencial e a melhoria de seu próprio desempenho,
em outras palavras, é uma ferramenta que estimula o profissional
“aprender a aprender”.

Capítulo 8
•• Mentoring - é uma ferramenta bastante utilizada atualmente pelas

empresas, que se utiliza do conhecimento e experiência de um gestor
dando oportunidade a ele para transmitir seu conhecimento. Na
prática, a expressão “mentoring” significa a transmissão informal e
gradativa do conhecimento técnico, do capital social e do suporte
psicossocial percebido pelo receptor como relevante para o trabalho,
carreira ou desenvolvimento profissional.
Figura 8 – O papel do coaching: estímulo ao “aprender a aprender”
Fonte: Marcin Balcerzak <www.shutterstock.com>
Observe que novamente o papel dos gestores aparece como

requisito fundamental à aplicação e à eficácia dessas duas ferramentas
que, juntamente com a organização, devem estabelecer metas de curto,
médio e longos prazos, assim como definir em conjunto as estratégias, os
programas de capacitação e metodologias adequadas ao perfil do capital
humano que a organização possui.
Mas vale destacar: muitas organizações não percebam que tanto o

gerenciamento quanto o desenvolvimento de competências proporcionam a
diferenciação no mercado e a expansão da sua produtividade por meio da
geração e disseminação de conhecimento.

Capítulo 8
CONCEITO
“Competência gerencial é a capacidade
de mobilizar, integrar e colocar em ação
conhecimentos, habilidades e formas de atuar
(recursos de competência a fim de atingir e
superar desempenhos configurados na missão
da empresa e da área)”. (RUAS, 2005, p. 27)
Para que você compreenda melhor o conceito apresentado pelo

autor, é importante lembrar que os gestores devem aprender a ouvir os
clientes e dar respostas rápidas que vão ao encontro das necessidades
dos clientes e, mais que isso, estimulem o surgimento de outras
necessidades de consumo.
Mais que isso, é fundamental ter sensibilidade e demonstrar

interesse em relação à satisfação do cliente em termos de
produtos ou serviços. Por outro lado, o desenvolvimento de
competências não deve focar apenas o indivíduo. Ele deve incluir o
desenvolvimento corporativo.
Nessa perspectiva, as competências a serem trabalhadas são:
•• capacidade empreendedora;
•• capacidade de trabalhar sob pressão;
•• comunicação e criatividade;
•• cultura da qualidade e flexibilidade;
•• negociação e planejamento;
•• relacionamento interpessoal;
•• tomada de decisão e visão geral.
Além dessas, outras competências devem ser desenvolvidas. Trata-se

das competências gerenciais, como por exemplo, a liderança, a persuasão,
o trabalho em equipe, a criatividade, a tomada de decisão, o planejamento
e a determinação.

Capítulo 8
Acrescenta-se a isso a importância de as organizações conhecerem

o mercado e utilizarem a gestão por competências para fortalecer o
relacionamento com o público externo, à medida que pautarem suas
ações de desenvolvimento em princípios éticos, morais e profissionais e,
principalmente, a qualidade dos produtos e serviços.
8.2.4 Mapeamento de competências
Cada vez mais, as empresas buscam mapear as competências para

melhorar seu desempenho e assim manterem-se competitivas no mercado
dos negócios.
Perceba que o mapeamento das competências pode ser feito por

qualquer empresa, entretanto a organização deve ser flexível para adotar
mudanças e deve ser receptiva a novas sugestões para mudar e ampliar a sua
visão de mercado interno e externo.
Então, com base nesses pressupostos, vamos tentar compreender

melhor o que significa o mapeamento de competências. Você vai gostar
dessa abordagem e poderá utilizar também algumas das habilidades na sua
vida pessoal.
Tendo em vista que o mundo está em constante processo evolutivo

e os consumidores estão cada vez mais exigentes, as organizações estão
preocupadas em buscar desenvolvimento e soluções para curto, médio e longo
prazo, primando por manter seus pontos fortes e melhorar os pontos fracos. E
nesse contexto, o departamento de Recursos Humanos pode ser o diferencial
competitivo dentro das organizações (BONATO; MATOS, 2006).
Como você já deve ter notado, a nova perspectiva organizacional está

voltada para a valorização do indivíduo e remete à importância da área de
gestão de pessoas nas organizações. Hoje, esta área é considerada um dos
principais ativos da organização, portanto, cabe às empresas gerenciarem estes
recursos de modo a agregar valor tanto comercial quanto humano (BONATO;
MATOS, 2006).

Capítulo 8
Houve um tempo em que as organizações davam pouca

importância ou nenhuma importância ao ser humano e este
era percebido apenas como uma máquina, com o objetivo de
aumentar a produção em larga escala. Nos anos 1930, esta visão
começou a mudar: no Brasil, em 1943 tivemos a criação da CLT
(Consolidação das Leis Trabalhistas), quando os trabalhadores
passaram a ter segurança através do surgimento dos sindicatos e
assim seguiu até a década de 50.
De 1950 a 1965 aparece a fase chamada de tecnicista. Entre 1965

e 1985 surge a fase administrativa de recursos humanos, criando
então um marco histórico nas relações entre capital e trabalho;
o ser humano passa a ser valorizado; a participar do crescimento
da organização, incentivado pelas bases trabalhadoras que
implantaram o movimento sindical denominado de “Novo
Sindicalismo”, ao promover maior participação dos trabalhadores
junto ao crescimento da empresa.
No período de 1985, surgiu a era da administração estratégica de

recursos humanos. Nesta fase, ocorreu a implantação dos primeiros
programas de planejamento estratégico juntamente com o
planejamento estratégico central das organizações. Surgem também
as primeiras preocupações com ênfase maior nos trabalhos, nos
processos. Os termos “competência” e “gestão por competência”
surgiram dessa fase da história, sendo que hoje - nas empresas -
encontramos nos recursos humanos o diferencial competitivo, cuja
função significa analisar em profundidade o potencial e o talento das
pessoas que, por algum motivo, possam estar escondidos (MARRAS
apud BONATO; MATOS, 2008).
O processo de mapeamento das competências é importante porque

oportuniza às empresas refletirem e analisarem como irão proceder e
direcionar seus negócios. Por isso, faz-se necessário que todos os elementos
(vocação da empresa, perfil dos recursos humanos, produtos, serviços e
metas) envolvidos estejam alinhados, caso contrário, poderá gerar incertezas
e desequilíbrios nos resultados.
Os estudos demonstram que o mapeamento de competências é

uma ferramenta essencial à organizacional, pois é por meio dela que as
organizações conseguem identificar o perfil dos seus colaboradores. Ela
possibilita filtrar os conhecimentos disseminados na organização e, a partir

Capítulo 8
desse filtro, construir um alicerce que sustente, mantenha e amplie o capital

intelectual do ambiente organizacional.
Portanto, as organizações devem disseminar a cultura do

mapeamento de competências nas diversas unidades como um instrumento
de diferencial competitivo para garantir a eficiência e a eficácia dos
processos de trabalho e identificar as deficiências relativas ao capital
humano existentes na organização.
DESAFIO
Você reconhece a contribuição do mapeamento

das competências nas organizações? Segundo
a sua visão, quais são as contribuições efetivas
dessa ferramenta na área de gestão de pessoas?
Saiba que o mapeamento de competências deve começar pelo

nível estratégico, que primeiramente deve estabelecer as políticas
de gestão de pessoas e, a partir do planejamento estratégico iniciar o
processo de mapeamento juntamente com os demais níveis hierárquicos
da organização. Contudo, destaco que o processo de mapeamento
deve partir inicialmente da definição da missão, da visão e dos valores
organizacionais, e o próximo passo é planejar os objetivos e traçar o
caminho onde a organização pretende chegar.
Com isso, fica claro que a forma como a empresa se posiciona

no mercado e direciona seus esforços automaticamente estabelece a
estratégia competitiva que, então, resulta na necessidade precisa do
mapeamento das competências.

Capítulo 8
Após concluir o mapeamento de competências, a empresa deve

elaborar as políticas e planos de gestão de pessoas, sem deixar de
observar os seguintes elementos anteriormente mencionados: a
missão, que é a razão de ser da empresa, a visão, que é o lugar onde a
empresa pretende chegar a longo prazo, e os valores, que são as crenças
importantes da empresa.
Relembramos que, para Gramigna (2002), competência é um

conjunto de três elementos fundamentais:
•• conhecimento: é o saber, ou seja, são inúmeras informações assimiladas

e estruturadas pelo indivíduo, que lhe permite entender o mundo:
são as informações, conceitos, ideias, experiências;
•• habilidade: é saber como fazer (colocar o conhecimento em prática),

é a capacidade de realizar e produzir por meio do conhecimento
adquirido com objetivo de atingir um propósito específico;
•• atitude: é simplesmente fazer, ou seja, querer-saber e fazer. Isso tanto

relacionado aos aspectos sociais quanto afetivos.
Citamos aqui algumas atitudes que são reflexos das crenças pessoais
e que fazem a diferença na ação, tais como a sensibilidade interpessoal, a
disponibilidade para ouvir, o interesse e a curiosidade, a tenacidade e persistência,
a iniciativa, a flexibilidade e adaptabilidade, a postura positiva e o dinamismo, a
integridade e o bom senso, a ética e o compromisso com os resultados.
Os conhecimentos e habilidades foram denominados de competências,

enquanto que a atitude é chamada de competência comportamental
(TRYLINSKI apud BONATO; MATOS, 2008).
Nessa direção, observe a figura a seguir.

Capítulo 8
Figura 9 – Competências
• Informação
Conhecimentos • Saber o quê
• Saber o porquê
Habilidades Atitudes
• Técnica • Quero fazer

• Capacidade • Identidade
• Saber como • Determinação
Fonte: Durand (2002 apud BRANDÃO; BRABRY, 2005)
Na visão de Boterf (apud RUAS; ANTONELLO; BOFF, 2005), os

conhecimentos, habilidades e atitudes que constituem as competências são
os recursos de competências, pois são primordiais para o desenvolvimento
das organizações.
O autor destaca ainda que o conhecimento tem seu foco para situações
gerais, teóricas, operacionais e também sobre o ambiente; as habilidades
dizem respeito à parte experimental e relacional cognitiva, enquanto as
atitudes são os atributos pessoais e relacionais, e os recursos do ambiente
são os sistemas de informação e os bancos de dados. Esses recursos, juntos,
promovem o desempenho.
Na atualidade, é essencial para as organizações que almejam sustentar

suas vantagens competitivas estarem flexíveis para as mudanças que ocorrem
no mercado.

Capítulo 8
Para isso, o mapeamento de competências se mostra eficaz,

pois por meio de suas análises e planejamento adequados, é possível
direcionar e auxiliar nas decisões e resultados futuros (STAREC; GOMES;
BEZERRA, 2006).
Para implantação de um modelo de gestão por competências,

entende-se, então, como base, os processos integrados e fundamentados
em conhecimentos, habilidades e atitudes, observando as necessidades,
ambientes e objetivos estratégicos referentes à cada área de negócio
(SOUZA; ANDRADE FILHO, 2010).
Observe que a definição de competência trouxe uma nova

maneira de administrar recursos humanos, pois está voltada para o
aprimoramento humano. Por sua vez, a estratégia está voltada para o
desenvolvimento das competências organizacionais a fim de que as
empresas tornem competitivas.
Dessa maneira, as competências estão em diferentes níveis

organizacionais: há os níveis estratégicos (dimensão corporativa), funcional
(dimensão das áreas ou grupo da empresa) e gerencial (dimensão de
atividade gerencial). CE compreende-se que a organização deve ser
percebida como um processo de transformação permanente (STAREC;
GOMES; BEZERRA, 2006).
Cabe destacar a você que o mapeamento de competências é uma das

etapas mais complexas do sistema de gestão do conhecimento, pois envolve
inteiramente a gestão dos Recursos Humanos da organização.
Com as tendências mundiais em expansão, em que muitos são

os estímulos, questionamentos e desafios que as organizações vêm
enfrentando, uma boa gestão de Recursos Humanos tornou-se fundamental
para conseguir vencer os desafios, uma vez que a gestão do conhecimento se
tornou estratégica para as organizações.
Desse modo, a área de Recursos Humanos pode contar com a ferramenta

definida como mapeamento de competências. O uso do mapeamento
das competências para a gestão do conhecimento possibilita identificar
redundâncias ou ausências de habilidades ou competências.

Capítulo 8
Ao iniciar o mapeamento, a gestão do conhecimento torna-se

possível, utilizando-se meios tradicionais como: seminários, palestras,
comunidades de práticas e ferramentas de TI (comunidades virtuais, chats,
listas de discussão) para verificar as capacidades individuais.
Você acabou de aprender mais sobre o mapeamento das

competências e a importância dos elementos que constituem esse pilar
organizacional. Foi destacado aqui que o principal capital que norteia e
dá sustentabilidade a esse mapeamento é a gestão dos recursos humanos.
Então, percebe-se que uma ação isoladamente não gera o resultado

esperado pela organização. É necessário um conjunto de ações com o
envolvimento das diversas unidades e vários recursos para concretizar o
diferencial competitivo e alcançar o resultado final de um determinado
objetivo. As competências humanas são os pilares de sustentação das
competências organizacionais e do próprio desempenho de uma empresa no
seu conjunto. Isso confirma o papel do indivíduo como elemento principal no
cenário da gestão do conhecimento.
Portanto, a organização deve, continuamente, identificar as

competências fundamentais, ou seja, fazer o mapeamento de competências,
e assim obter o resultado final quanto à eficiência e à eficácia dos
processos. Afinal, já se afirmou que o diferencial competitivo está no capital
humano, na capacidade da empresa em ter profissionais capacitados com
flexibilidade, conhecimento e equilíbrio emocional.
REFLEXÃO
Você concorda que as organizações buscam a
valorização e o reconhecimento desse capital
humano? Na sua visão, o capital humano
está cada vez mais expressivo e tem posição
de destaque dentro das organizações? É
importante que você analise e tire suas próprias
conclusões! Você é o profissional que poderá
fazer a grande diferença no mercado, então
comece de imediato a identificar os detalhes
que irão contribuir com isso!

Capítulo 8
Diante de tantos questionamentos, resta aos profissionais

compreender e identificar as competências de cada funcionário para
detectar os prováveis benefícios dessas competências para cada empresa.
Oliveira et al. (2006) ressaltam que cada vez mais as competências estão
inseridas no universo corporativo.
Perceba também que a gestão do mapeamento de competências tem

como finalidade direcionar a forma de planejar, captar, desenvolver e avaliar
os diferentes níveis da organização, tanto na área individual quanto grupal
e organizacional, voltadas às competências necessárias à consecução de seus
objetivos (BRANDÃO; GUIMARÃES apud BRANDÃO; BABRY, 2005).
As competências essenciais - também conhecidas como competências

básicas e fundamentais para o sucesso de uma organização, tendo como
prioridade os clientes, a sociedade e os concorrentes - são a alma da
organização e, como tal, necessitam ser parte integrante do processo (SOUZA;
ANDRADE FILHO, 2010).
Então, podemos entender que o mapeamento de competências tem

como objetivo identificar as diferenças entre as competências necessárias para
concretizar a estratégia corporativa e as competências internas existentes na
organização (IENAGA apud BRANDÃO; BABRY, 2005).
O passo inicial desse processo consiste em identificar as competências

(organizacionais e profissionais) necessárias à consecução dos objetivos da
organização. Isso inclui a análise do conteúdo da missão, da visão de futuro,
dos objetivos e de outros documentos relativos à estratégia organizacional
(CARBONE et al. apud BRANDÃO; BABRY, 2005).
Dando sequência ao mapeamento, constitui-se na coleta de dados,

que pode se basear em diversos outros métodos ou técnicas de pesquisa,
como, por exemplo, a observação, os grupos focais e os questionários
estruturados com escalas de avaliação.
Anterior à discussão dos métodos e técnicas aplicados ao

mapeamento de competências, faz-se necessário observar alguns
cuidados metodológicos que devem ser considerados para a descrição de
competências. Primeiramente, destaca-se que o mais indicado é descrever

Capítulo 8
as competências profissionais de acordo com o ambiente de trabalho e

é importante que a descrição seja clara, pois caso contrário, as pessoas
tendem a dar a cada competência a interpretação que melhor lhes
convier (BRANDÃO; BABRY, 2005).
Gramigna (2002) destaca que devemos optar por trabalhar com quatro
tipos de competência:
•• diferenciais: esses tipos estabelecem a vantagem competitiva das

organizações e são constituídas por um conjunto de capacitações
que podem ajudar a empresa a alcançar os resultados e o diferencial
competitivo tão esperado;
•• essenciais: identificadas e definidas como as mais importantes para a

conquista do negócio e devem ser perceptíveis aos olhos do clientes;
•• básicas: primordiais para manter a organização em andamento. São

encontradas no meio interno organizacional, estimulam e possuem a
base para a produtividade;
•• terceirizáveis: são as que podem ser encaminhadas para fontes

externas de mercado com maior capacidade e valor agregado, devido
ao fato de não estarem ligadas à atividade final da empresa.
Ruzzarin (apud AMARAL et al., 2010) descreve os passos e a descrição

necessária para a realização do mapeamento:
Passos:
•• buscar as percepções de competência organizacionais;

•• buscar as percepções de competências para os cargos a
serem mapeados;
•• retirar das percepções os atributos de competências fundamentais
para a eficácia do colaborador no cargo;
•• juntar os atributos semelhantes;
•• estabelecer e formar as competências para cada cargo.

Capítulo 8
Descrição:
•• buscar na cultura e estratégia organizacional todas as informações

eficazes que possam estabelecer atributos de competência legais para
todos na organização;
•• estabelecer as informações específicas acerca dos cargos, citando os

atributos de competência necessários a cada um deles;
•• gerar, para cada cargo, uma lista dos atributos (conhecimento,

habilidades e atitudes) necessários ao melhor desempenho
do profissional;
•• estudar o conjunto dos atributos, buscando a criação

das competências;
•• estabelecer competências específicas através dos grupos

de atributos.
Vejamos o que afirmam Brandão e Babry (2005, p. 147): “a aplicação

de conhecimentos, habilidades e atitudes no trabalho gera um desempenho
profissional, onde este aparece através do comportamento que a pessoa
manifesta em termos de desafios para alcançar os resultados”.
REFLEXÃO
Muitas vezes, percebemos que um determinado
conceito que já incorporamos como verdade
absoluta pode ser alterado. Pense na esfera
empresarial, profissional e social. Você consegue
se lembrar de alguma situação profissional ou que
você tenha vivenciado que sempre fez sentido
e que, de repente, você passou a questionar se
realmente era interessante continuar do modo
que estava ou se esta deveria ser mudada?
A gestão por competências tem sido indicada como modelo gerencial

alternativo aos instrumentos tradicionais usados pelas empresas.

Capítulo 8
Mas note que para desenvolver esse mapeamento, a organização

pode utilizar-se de variados métodos e técnicas de pesquisa social, que
possibilitem a obtenção de um diagnóstico, além da identificação da lacuna
de competências, o planejamento de ações de recrutamento, escolha e
aprimoramento profissional (BRANDÃO; BABRY, 2005).
Gramigna (2002) descreve duas entre as principais premissas básicas do

modelo de mapeamento:
•• conscientizar-se de que cada modelo de negócio precisa de pessoas

com perfis e características específicas;
•• acreditar que cada cargo de trabalho existente na empresa tem

característica definidas, sendo ocupado por profissionais com perfil
de competências diversas.
Contudo, devemos ter claro que estas premissas devem ser divulgadas
para que façam parte da organização e para que todos estejam envolvidos.
Importante também saber que aqueles que exercem funções gerenciais

são responsáveis por oferecer e permitir a demanda de oportunidades que
proporcione o desenvolvimento de novas competências.
Assim, perceber que sempre existirá demanda para o aprimoramento

e o desenvolvimento de novas competências é fundamental para alcançar a
excelência do trabalho.
De acordo com o relato de McLagan (apud BRANDÃO; BABRY, 2005,

p.154), ”o surgimento de modelos de gestão baseados na noção de competência
e, por conseguinte, sua incorporação ao ambiente organizacional fizeram com
que o termo competência adquirisse diferentes conotações”.
Uma das grandes mudanças percebidas na organização gerencial deu-

se em relação à percepção quanto à importância do papel dos colaboradores
organizacionais. Esse aspecto é avaliado na busca por resultados, na qual
as organizações estão atentas e investem fortíssimo na capacitação e
aprimoramento de seu capital humano. O segredo do sucesso e o diferencial
estão no dinamismo e na criatividade das pessoas.

Capítulo 8
Desta forma, o desafio encontra-se em como buscar e preparar as

pessoas que ajudarão a organização a atingir os resultados. E é importante
identificar as competências para garantir e manter o sucesso a curto, médio
e a longo prazos.
Quanto ao mapeamento das competências, de acordo com a

fundamentação e o modelo desenvolvido por Leme (apud BONATO;
MATOS, 2008), recomenda-se que a implantação da gestão de
pessoas por competências seja realizada com um inventário
comportamental da organização, em que devem ser considerados os
seguintes pontos: apresentar para a empresa os motivos da necessidade
de implantação da gestão por competências e divulgar aos setores da
organização o que será realizado.
O responsável pelo projeto e a direção da empresa estabelecem

e identificam, por meio do planejamento estratégico, as competências
necessárias para a empresa. Os superiores da empresa definem e atribuem
competências relevantes para a empresa, entendendo que os mesmos
possuem conhecimento das competências técnicas e comportamentais que
a função exige.
Em seguida,, tenta-se descobrir as potencialidades de cada colaborador,

relacionando-as com o todo da organização. Na sequência, deve-se aplicar
um questionário que será respondido pelo colaborador e pelo seu superior
imediato (o colaborador se autoavalia e é também avaliado pelo seu superior)
de maneira a ser estudado cada caso individualmente.
A organização deverá acompanhar a implantação do processo, pois

é por meio desse acompanhamento que ela tomará decisões referentes ao
futuro de ambos.
Como já afirmamos, o processo de mapeamento de competências

é um processo contínuo que se inicia com a formulação da estratégia da
organização, pela qual são definidos sua missão, sua visão de futuro e seus
objetivos estratégicos.
O processo de competências é interligado a essa definição de

estratégia, após, então, são definidos os indicadores de desempenho
e as metas, com base nos objetivos estratégicos estabelecidos. Aí torna-

Capítulo 8
se possível aplicar o mapeamento de competências, o que constitui a

segunda etapa do processo.
Você acabou de estudar o tema mapeamento de competências,

e aprendeu que o mapeamento de competências objetiva identificar as
diferenças entre as competências necessárias para implantar a estratégia
planejada e as competências internas disponíveis na organização, sendo
que as próprias competências internas podem tornar-se obsoletas com o
passar do tempo.
8.2.5 A gestão por competências e o profissional de RH
Nas últimas décadas, o mundo corporativo vivencia novas situações

marcadas pelo resgate do ser humano no trabalho e por uma crescente
valorização do papel dos profissionais de Recursos Humanos nas
organizações, o que estabelece novas relações do colaborador com a
organização na qual está inserido.
Você já se deu conta de que esse novo cenário de mudanças

rápidas e constantes que abrange a esfera econômica, política e cultural
impõe novos modelos de gestão nas organizações? Pois bem, esse novo
cenário exige que as organizações ampliem a capacidade competitiva e
incluam alterações profundas em suas estratégias com o uso crescente da
tecnologia, na busca de alternativas apropriadas ao negócio e ao plano
de desenvolvimento do capital humano.
É inegável como o crescimento da globalização acelerou a

competitividade tanto do ponto de vista local como global dos mercados
e tal crescimento estimula as empresas a buscarem maneiras concretas e
objetivas de se adaptarem às transformações do meio ambiente externo.
Nesse contexto, o profissional que atua na área de Recursos Humanos
enfrenta novos desafios e deve preparar-se para dar respostas rápidas às
novas demandas que surgem atualmente.
Por outro lado, este profissional deve estar preparado para executar
as atividades básicas de atrair, aplicar, manter, avaliar e desenvolver os
colaboradores com o foco principal nas competências para que eles possam
contribuir decisivamente nos resultados da organização.

Capítulo 8
Embora a atuação do profissional da área de Recursos Humanos

seja cada vez mais valorizada, em muitas organizações esta realidade
é muito diferente porque, de acordo com a cultura organizacional
que perpassa o ambiente organizacional, o desenvolvimento de novas
competências nem sempre é reconhecido como uma ferramenta
estratégica que agrega valor ao negócio.
REFLEXÃO
É possível perceber que é fundamental realizar
periodicamente o mapeamento e planejar a
captação e o desenvolvimento de competências.
Você já parou para pensar na importância de
usar a gestão por competência como ferramenta
estratégica de recursos humanos? Pensou
também como é importante elaborar e definir
os parâmetros do mapeamento de competências
para o equilíbrio da empresa?
Enfim, imagine-se no cargo de gestor da área de Recursos Humanos:

como deve ser sua postura profissional e de que forma você tomará as
decisões necessárias para uma determinada situação que envolva o
conhecimento e a competência? Então, perceba como é interessante refletir
sobre essas questões para gerenciar com eficácia situações complexas que
envolvem diferentes tipos de saberes, que são essenciais para o alcance do
sucesso individual e empresarial.
Se lançarmos um olhar atento sobre os gestores em geral e os

especialistas em Recursos Humanos, perceberemos, em muitos casos, uma
lacuna de conhecimentos específicos necessários à gestão de pessoas.
Então, percebe-se que este profissional deve estar preparado para

atuar em um ambiente altamente competitivo, tendo como principal desafio
apresentar soluções que gerem vantagem competitiva para as empresas.
É interessante destacar que em alguns casos, os profissionais que

atuam na área de Recursos Humanos ocupam uma posição estratégica
dentro das organizações, principalmente os diretores e os gerentes que
deixaram de executar atividades rotineiras e burocráticas para participar

Capítulo 8
e contribuir no processo decisório da empresa. Isso implica dizer que esse

novo olhar sobre a gestão de pessoas também alcançou os profissionais da
área de gestão de pessoas.
Assim, você já está ciente de que este novo profissional assume uma
posição extremamente estratégica e de destaque nas empresas, participa
e opina ativamente sobre os negócios, ações, estratégias e investimentos,
apoiando os processos internos de mudanças e contribuindo para a melhoria
dos processos.
Observe que o papel do profissional de recursos humanos não

é restrito; ele é responsável principalmente pelo desenvolvimento de
competências relacionadas ao comportamento individual (motivação), ao
comportamento das equipes de trabalho (negociação, liderança, poder
e conflitos) e ao comportamento organizacional (cultura, estrutura e
tecnologias). Além disso, ele pode contribuir com a melhoria dos processos,
na elaboração do planejamento estratégico, nos programas de qualidade
de vida do trabalho e na avaliação do clima organizacional. Veja como é
amplo o espaço de atuação desse profissional.
Então, tente fazer uma breve retrospectiva histórica sobre a área de

recursos humanos e você poderá comparar a atuação do gestor de pessoas no
passado com a atuação desse profissional nos dias atuais.
Observe quantas mudanças ocorreram nesse período. Atualmente,

é possível observar que o diferencial competitivo das organizações
está em atrair, manter e desenvolver o capital humano, então
cabe ao profissional dessa área gerenciá-lo de modo a atender as
demandas internas da organização e captar no mercado de trabalho
profissionais com competências que permitam a organização atingir as
metas organizacionais.
Concluímos este capítulo destacando que o principal diferencial desse

profissional é que ele deixa de atuar somente no ambiente interno e passa a
buscar soluções no ambiente externo, pautando-se nas melhores soluções no
mercado, de acordo com o perfil da empresa na qual atua.

Capítulo 8
Há aproximadamente quarenta anos atrás, dois irmãos e mais três

colegas fundaram a primeira clínica médica, a qual denominaram de
Clínica Saúde, instalada em uma pequena cidade, na zona rural próxima
de Porto Alegre.
Para dar início a esse empreendimento, os sócios realizaram cursos de

especialização no Brasil e no exterior, cada um na área médica na qual tinham
mais domínio e afinidade. Além disso, investiram recursos em equipamentos,
ampliaram as instalações que era de propriedade de um deles. Contavam
também com uma profissional formada em Administração, responsável pela
gestão da clínica como: pessoal, financeiro, administrativo e marketing. Ela
tinha autonomia para gerenciar a clínica de modo a torná-la em condições
de prestar serviços de qualidade e auxiliar os sócios no alcance das metas
previamente estabelecidas.
Naquela época, a Clínica Saúde foi considerada o que tinha de

melhor em termos de atendimento, com médicos de várias especialidades,
principalmente clínico geral, ortopedia, urologia pediatria e ginecologia,
e exames clínicos com aparelhos de última geração para o município. A
população local mostrava-se satisfeita porque agora tinha mais uma opção
para cuidar da saúde, além dos serviços públicos oferecidos pelo Estado.
A cada dia, a clínica aumentava sua clientela e o seu faturamento. Então,

como proposta de gestão, a administradora propôs aos sócios a realização
de reuniões mensais para discutir os assuntos da clínica e propor novas
soluções. Os anos se passaram e a população do município e no entorno dele
aumentava a cada dia. Outras demandas surgiram como: a ampliação dos
serviços prestados pela clínica e a abertura de uma filial em outro município.
Em uma organização em que todos os membros deveriam assumir novas
responsabilidades, inicialmente era preciso vender a ideia e conscientizar a
equipe sobre a necessidade de expansão do negócio.
Além de lançar a ideia e estimular o comprometimento da equipe

atual, era preciso prepará-la para enfrentar os novos desafios que surgiam
dia após dia, por conta das necessidades internas e externas da Clínica da
Saúde. A principal preocupação dos sócios nesse momento era ampliar
com a qualidade e a eficiência dos serviços prestados à comunidade local

Capítulo 8
e dos municípios adjacentes. Os recursos financeiros para concretizar tal

empreendimento estavam garantidos. Restava agora iniciar o projeto de
expansão. A dúvida que pairava era em torno do capital humano.
A pergunta que se colocava era: por onde começar? O que você propõe
para ajudar a administradora a resolver essa questão?
Observe que os tempos mudaram durante essas três décadas e muitas

coisas aconteceram na Clínica e ao redor dela, os avanços na área da saúde
são muitos tanto em termos de clínica médica como cirúrgica e na própria
visão dos clientes. Eles estão mais informados sobre as doenças, diagnósticos
e os recursos disponíveis. Portanto, o cenário atual é bem distante daquele
no qual a Clínica Saúde iniciou suas atividades. Novamente, entra em cena
as competências da gestora administrativa que apresentou para os sócios:
a ideia de mapear as competências dos profissionais que já integravam a
Clínica. Você pode ter proposto a ela a metodologia elaborada pela autora
Gramigna com os ajustes necessários à realidade da Clínica. Nesse momento,
eram necessárias as seguintes medidas:
•• conscientizar os sócios de que cada modelo de negócio precisa de

pessoas com perfis e características específicas;
•• acreditar que cada cargo de trabalho existente na empresa tem

característica definidas, sendo ocupado por profissionais com perfil
de competências próprias.
Você pode ter sugerido à gestora administrativa apresentar para os

sócios a importância de implantar a gestão por competências e divulgar aos
setores da Clínica o que seria realizado.
É necessário ainda a indicação de um responsável pelo projeto e que

se definissem as diretrizes norteadoras da gestão de pessoas por meio do
planejamento estratégico das competências necessárias para a empresa.
Em conjunto com os sócios, é preciso definir as competências e atribuições
do capital humano entendendo que os mesmos apresentam competências
técnicas, habilidades e atitudes que cada função exige para ampliar os serviços
e implantar a nova unidade da clínica.

Capítulo 8
8.4 Para saber mais

Site: Crítica - Revista de Administração Contemporânea
URL: <http://www.anpad.org.br/periodicos/content/frame_base.
php?revista=1>
Trata-se de uma revista que apresenta vários artigos de natureza

acadêmica produzidos por pesquisadores conceituados sobre as
diversas áreas da administração com enfoque na gestão de pessoas.
Filme: A hora da virada

Direção: Steve Carr Ano: 2005
Este filme aborda os interesses comerciais e envolve um treinador

de basquete Roy McCormick (Martin Lawrence) que está mais
interessado nos acordos comerciais que fecha do que em ganhar os
jogos. E depois de um desastre na quadra, Roy está prestes a perder
tudo, a menos que possa provar que pode vencer jogos sem perder
a calma. E aí que entra a dificuldade: ele é obrigado a treinar um
inacreditável time de adolescentes que nunca ganhou um jogo.
Site: Gestão de carreira

URL: <http://www.gestaodecarreira.com.br/coaching>
Trata-se de um site onde você poderá pesquisar vários assuntos sobre

as competências profissionais, as tendências do mercado e atualizar
seus conhecimentos com informações de artigos e entrevista na área
de gestão de pessoas.
8.5 Relembrando
Chegamos ao último capítulo desta disciplina, pela qual você teve a

oportunidade de conhecer os fundamentos da gestão por competência como
uma ferramenta estratégica de diferencial competitivo das organizações
modernas e que envolveu diversos aspectos. Assim, você aprendeu que:
•• há vários tipos de competências na visão de diversos autores e é

importante reconhecer e gerenciar estes tipos de competências nos
diversos espaços organizacionais;
•• um grande número de estudiosos apresenta como base conceitual do

termo competências: o conhecimento, a habilidade e a atitude;

Capítulo 8
•• o mapeamento de competências deve ser elaborado de forma

estratégica de modo que contemple a missão, a visão e aos objetivos
da organização e, principalmente, tenha foco nos resultados;
•• as principais características do mapeamento de competências são:

a identificação das competências existentes e das competências
necessárias à organização;
•• o mapeamento de competências é uma ferramenta estratégica que

deve ser aplicada por meio de processo contínuo;
•• o mapeamento de competências possibilita identificar as

redundâncias ou as ausências de habilidades ou competências, assim
como permite projetar o perfil do capital intelectual adequado ao
negócio da organização;
•• a elaboração do mapeamento de competências é realizada

através de metodologias e a literatura apresenta vários tipos que
podem ser utilizados, desde que sejam observadas as particularidades
de cada organização;
•• a elaboração do mapeamento de competências deve considerar

diversos tipos de competências, como por exemplo: as competências
diferenciais, essenciais, básicas e terceirizáveis;
•• atualmente, o papel do profissional de recursos humanos não é

restrito apenas ao recrutamento e seleção de pessoas, ele deve atuar
de forma proativa no sentido de captar e desenvolver os profissionais
com competências que agreguem valor aos objetivos da organização;
•• os principais desafios dos profissionais que atuam na área de recursos

humanos referem-se ao entendimento da missão, da visão, da cultura
e dos modelos e gestão da organização;
•• o papel do profissional de recursos humanos é estratégico no sentido

de contribuir e atender as demandas presentes atualmente no
mercado global.

Capítulo 8
1) Segundo o texto, o conceito de competências considera vários elementos.

Qual das opções a seguir pode ser considerada como a principal característica
desse novo conceito?
a) Conhecimento, relacionamento e atitude.

b) Habilidades, raciocínio lógico e conhecimento.
c) Capacitação, atitude e habilidade.
d) Conhecimento, habilidade e atitude.
e) Desenvolvimento, capacitação e habilidade.
I. O desenvolvimento de competências envolve a mudança da

cultura organização e a participação dos três níveis hierárquicos
da organização.
II. O mapeamento das competências profissionais deve estar associado

à missão e à visão da organização.
III. O mapeamento de competências envolve uma metodologia

de alta complexidade e por isso é pouco utilizada pelas
organizações brasileiras.
IV. Atualmente a área de recursos humanos assume um papel decisivo na

definição das estratégias relativas à gestão de pessoas na empresa.
V. Um grande número de organizações percebe a área de recursos

humanos como um órgão estratégico e de diferencial competitivo.
a) Somente as opções I e V estão incorretas.

b) Somente as opções III e V estão incorretas.
c) Somente as opções III e IV estão incorretas.
e) Somente as opções I e II estão incorretas.

Capítulo 8
( ) A autora Gramigna destaca quatro tipos de competências: essenciais,

diferenciais, essenciais básicas e terceirizáveis.
( ) A literatura indica que há apenas um único fator motivador para as

organizações investirem no desenvolvimento de competências.
( ) O mapeamento de competências é uma das etapas mais complexas do

sistema de gestão do conhecimento.
( ) A sociedade do conhecimento estimula as organizações a investirem

no desenvolvimento de competências profissionais.
( ) O passo inicial do mapeamento é a identificação das competências

(organizacionais e profissionais) necessárias à consecução dos objetivos
da organização.
4) Analise as frases a seguir e assinale a afirmativa incorreta.
a) A gestão por competências tem sido indicada como um modelo gerencial

alternativo aos instrumentos tradicionais usados pelas empresas.
b) O processo de mapeamento de competências é um processo contínuo,

que se inicia com a formulação da estratégia da organização.
c) O texto apresenta apenas o foco nos negócios como fator principal para
as organizações investirem no desenvolvimento de competências.
d) Os estudos atuais sobre competências indicam que o desenvolvimento

e o mapeamento de competências são ações interdependentes que
podem ser implementadas isoladamente.
5) Com base na leitura deste capítulo, explique as principais características do

mapeamento de competência.

Capítulo 8
Onde encontrar
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AMARAL, R. M. et al. Modelo de mapeamento de competências em

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Fonte:
DIONISIO, Ely Teresinha. Gestão estratégica de pessoas. Natal: EdUnP, 2011. 354 p .. E-book

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Capítulo 3 - Subsistemas de recursos humanos...................................... 103

Capítulo 4 - Mudanças, transformações e novos papéis

Capítulo 5 - Administração de talentos e do capital intelectual................................183

Capítulo 6 - Conceitos de estratégias organizacionais...............................................225

Capítulo 7 - Ferramentas estratégicas de gestão ...................................................... 261

Referências .................................................................................................................... 339

Este fato transformou as relações de trabalho nos últimos anos no Brasil

Outro aspecto que merece ser destacado desta trajetória refere-se à

13 Gestão Estratégica de Pessoas

Os tempos mudaram e os avanços tecnológicos também, levando as

Diante deste novo cenário, é oportuno ressaltar que o funcionamento do

Ao fim deste capítulo, você estará habilitado a:

•• reconhecer a função e as características da área de recursos humanos

•• identificar os objetivos da gestão da pessoas nas organizações;

•• identificar os princípios da gestão de pessoas;

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1.2 Conhecendo a teoria

1.2.1 Contextos da gestão de pessoas

“Gestão de pessoas é a função gerencial que visa à cooperação das

Se você observar atentamente o conceito deste autor e olhar para dentro

14 Gestão Estratégica de Pessoas

Entretanto, tanto o talento como a competência profissional devem

Pensar sobre as empresas atualmente é tentar visualizar como

Como consequência deste novo cenário, as organizações passaram

Desta forma, vários pesquisadores relatam que é necessário

15 Gestão Estratégica de Pessoas

Para melhor compreender a relação entre a abordagem holística com a

É importante você perceber que ao romper com os velhos paradigmas,

Se por um lado constata-se a importância deste novo olhar sobre a gestão

16 Gestão Estratégica de Pessoas

É importante lembrar que, na prática, a gestão de pessoas ainda