BEM VINDO AO NOSSO HOTEL

Passou a integrar a equipa de um hotel de cinco estrelas de luxo, um dos melhores e mais
antigos hotéis da Europa e um dos melhores hotéis do mundo.
O prestígio do nosso hotel depende de si, do seu contributo, do seu profissionalismo, da sua
atitude, da sua cortesia e simpatia para com os nossos clientes. Cada um de nós, é a chave
do sucesso deste hotel.
Lembre-se sempre que a nossa primeira preocupação é o cliente, a satisfação plena dos
seus desejos e a procura constante de exceder as suas expectativas.
Qualquer trabalho e/ou profissão é importante no nosso hotel, porque trabalhamos em
equipa, apoiamo-nos e ajudamo-nos uns aos outros.
Um dos nossos principais anseios é ter um bom ambiente de trabalho, sendo fundamental
existir uma comunicação estreita e aberta entre todos os trabalhadores, e em especial entre
si e o seu supervisar. Deverá sentir-se confiante no seu trabalho, discutir com o seu chefe,
qualquer assunto que considere importante e apresentar sugestões que possam melhorar o
serviço.
Tenha orgulho em trabalhar neste hotel e desenvolva o seu trabalho com satisfação, tendo
sempre presente que o cliente é a pessoa mais importante do hotel, aquela a quem
devemos prestar toda a atenção e para a qual trabalhamos.
É nosso objectivo, manter a tradição e os valores do hotel, o que só é Possível através de
um esforço conjunto e com a sua ajuda em particular.
Este manual foi elaborado com o intuito de lhe transmitir algumas informações gerais do
nosso hotel, assim como dar-lhe algumas orientações sobre o funcionamento e a
organização do hotel.
A REPUTAÇÃO do nosso Hotel é o resultado do -EMPENHAMENTO de todos os
colaboradores.
A nossa atitude de permanente INOVAÇÃO a todos os níveis, traduz-se na total DEDICAÇÃO
à satisfação dos clientes para além das suas expectativas, com vista a assegurar um
segundo século de SUCESSO.
A prioridade número um é interessar-se.
Interessar-se pelos clientes e pelos outros trabalhadores. A flexibilidade de serviço e o
realce do nosso profissionalismo, só pode resultar de um esforço conjunto.
Acreditamos que o reconhecimento da nossa actuação contribui para que os princípios do
hotel sejam respeitados nos momentos decisivos.
O progresso do hotel depende de todos nós. Cada trabalhador individualmente deve sentir-
se um elemento fulcral e importante no funcionamento de todo o Hotel.

Padrões de serviço
O nosso hotel é um mais prestigiados hotéis do mundo que se destingue pelos serviços de
tradição, luxo e de superior qualidade que presta aos seus clientes.
A satisfação plena de todos os clientes é a nossa primeira preocupação e todos os esforços
devem ser enverdados de forma a que as suas expectativas dos clientes sejam excedidas.
O nosso principal objectivo é a qualidade total no serviço e zero número de reclamações.
O nosso hotel definiu a sua estratégia de serviços em sete princípios básicas:
1. Promover a satisfação total dos clientes, antecipando-nos às suas expectativas e
necessidades;
2. Responder rapidamente, com eficácia e amavelmente a todos os pedidos dos clientes;
3. Promover um serviço personalizado de forma a que cada cliente se sinta especial e único;
4. Promover o conforto e a segurança dos clientes;
5. Informar os benefícios de cada serviço aos clientes;
6. Melhorar e manter constantemente o nível dos nossos serviços e produtos;
7. Apresentar uma imagem profissional através de um comportamento educado e de uma
cuidada apresentação pessoal; Os hotéis ficam na memória.
O nosso objectivo é que todos os clientes tenham uma excelente recordação da agradável
estadia que tiveram no nosso hotel, quer conforto e limpeza, quer pela simpatia e pelo
luxuoso serviço que receberam.
O nosso hotel deverá continuar a manter a tradição e os seus serviços vai continuando
assim a ser um hotel falado pelo mundo inteiro.

Atendimento do cliente
- Seja amável, cortês, prestável e discreto.
- Cumprimente todas as pessoas sempre com um sorriso.
- Exceda as expectativas do cliente, antecipando-se aos desejos deste.
- Esteja sempre alerta para a segurança do cliente.
- Preste a máxima e imediata atenção ao cliente.
- Oiça atentamente as reclamações e dê seguimento às mesmas.
- Nunca diga que não sabe; há sempre uma maneira de satisfazer o cliente.
- Um vocabulário próprio e distinto faz parte da sua imagem, fale claramente e evite as
palavras de calão.
- Dê assistência aos clientes quando estes se encontram perdidos pelo hotel.
- Permita que o cliente entre no elevador em 1º lugar
- Dê passagem ao cliente sempre que o encontre numa porta, corredor, ou escada.
- Apresente sempre uma imagem profissional durante todo o seu tempo de trabalho e em
todas as zonas. Evite encostar-se para trás ou à parede, mantenha uma posição correcta,
queixo levantado e ombros para trás.
- Deve ser rápido e diligente para com os clientes.
- Deve manter-se suficientemente afastado do cliente, de modo a não escutar as suas
conversas, mas deverá estar atento a qualquer chamada do mesmo.
- E não se esqueça: SERVIR COM UM SORISSO.
OS CLIENTE SÃO AS PESSOAS MAIS IMPORTANTES E DEVE SER A NOSSA '‘PRIMEIRA”
PREOCUPAÇÃO.

Tratamento de reclamações
-Estar aberto às reclamações dos clientes, pior do que uma reclamação é uma reclamação
não resolvida.
-Ouvir atentamente O cliente sem interromper.
-Informar o cliente quais as acções que vai tomar.
-Caso não tenha autoridade ou conhecimentos para resolver o problema, reporte
directamente o assunto ao seu supervisor ou ao director de serviço.
-Em caso de mudança de turno deixe um relatório escrito para que o seu colega possa
seguir e resolver a situação.
-Dê seguimento à reclamação mesmo que não seja da sua directa responsabilidade.
- Siga a situação até ao fim e certifique-se se o problema foi resolvido e se o cliente ficou
satisfeito.

Apresentação Pessoal
- A imagem e a apresentação do trabalhador reflecte os padrões de qualidade e a imagem
do hotel;
- Qualquer que seja o seu serviço, deverá ter um cuidado especial com a sua higiene
pessoal e com a sua apresentação;
- Lave as suas mãos frequentemente ao longo do dia;
- Deverá também ser objecto de cuidados especiais: o cabelo que deve estar amarrado, a
barba bem feita, as unhas cortadas e maquilhagem discreta;
- É recomendado o uso de desodorizantes;
- O uso de perfumes e jóias deverá ser evitado;
- Deverá tomar diariamente um duche, ter cuidado com a lavagem dos dentes, cabelo,
unhas, etc..
- A mudança da roupa (uniforme) deverá ser feita diariamente;
- Espera-se que todos tenham uma boa higiene pessoal e cuidado com o vestuário.

Balneários
- Existem balneários que lhe permitem observar as regras básicas de higiene, pelo que deve
utilizá-los correctamente.
- As toalhas de banho são fornecidas pela lavandaria.
- É dado a cada trabalhador um cacifo para guardar os seus pertences.
-O Hotel não se responsabiliza pelo desaparecimento de objectos pessoais deixados nos
balneários ou nos cacifos.
- Deverá velar pela boa conservação e manutenção do estado de higiene e asseio das
instalações postas à sua disposição.

Uniformes
- Os trabalhadores deverão apresentar-se ao serviço devidamente fardados.
- Os uniformes deverão diariamente estar limpos e em bom estado de conservação.
- Cada pessoa é responsável pelo uniforme colocado à sua disposição. A limpeza do
uniforme será feita diariamente, ou sempre que necessário, pela lavandaria. Ao entregar o
uniforme sujo, receberá um lavado.
- É obrigatório o uso do uniforme completo.
- Os uniformes deverão ser guardados nos cacifos e não podem sair do Hotel.
- Use sempre a sua placa de identificação; o cliente terá mais prazer em chamar por si.

Salário
O salário é pago no último dia de cada mês por transferência bancária. Qualquer ocorrência
depois do dia 15, é regularizada no mês seguinte a que se reporta. Informações que
tenham influência no salário, deverão ser comunicados até ao dia 15, ao departamento de
pessoal.

Férias
Anualmente os trabalhadores têm direito a 22 dias úteis de férias, (25 se não faltou durante
o ano inteiro) ou a 2 dias por cada mês de trabalho, para aqueles que não trabalham o ano
inteiro.
Terão também direito a um subsídio de férias que é pago no mês anterior ao período de
férias. A marcação de férias tem de ser feita no início de cada ano tendo em conta os
desejos pessoais, mas não prejudicando o serviço e os colegas.

Faltas
As faltas ao serviço quando previstas deverão ser comunicadas previamente quando
imprevistas deverão ser informadas antes do início do trabalho.
É sempre necessário justificar a falta, através de documento comprovativo.
Na maior parte dos casos o período de ausência é descontado no respectivo salário.

Porta de controlo - Entrada do Pessoal

A entrada e saída do hotel é feita apenas pela porta de serviço.
Todos os trabalhadores que entram e saiam, e a qualquer hora, deverão marcar o seu
cartão de ponto, mesmo num intervalo curto. Todos os empregados deverão colaborar com
o controlador de serviço, a fim deste poder exercer com eficiência a sua tarefa de vigilância
e controlo.
A entrada de todos os volumes deverão ser guardadas no controlo e à saída todas as
carteiras serão abertas perante o controlador de serviço.
Só com uma autorização do respectivo director do departamento é que permite ao
trabalhador sair do hotel com algum objecto ou volume.

Estacionamento
O parque de estacionamento com 28 lugares, que o hotel dispõe, encontra-se condicionado
ao uso dos quadros e directores do Hotel, dos trabalhadores que pela função que
desempenham tal justifique, e aos mais antigos na empresa.
O hotel não se responsabiliza por qualquer dano, roubo e acidente que possa ocorrer aos
carros no parque de estacionamento.

Telefones
Existem à sua disposição telefones públicos. Um deles funciona com moedas e o outro com
cartão credifone, que poderá adquirir no departamento de pessoal.
Não são permitidas receber e efectuar telefonemas particulares pelo telefone interno do
Hotel.

Atendimento do telefone
Para um melhor atendimento do telefone, todas as chamadas telefónicas internas deverão
ser atendidas da seguinte forma:
- Identificar o Departamento ou Secção
- Cumprimentar
- Identificar o nome
Exemplo: 'Recepção, boa tarde, fala Lina'
'Contabilidade, boa tarde, fala Joana'
O objectivo deste procedimento é tornar este serviço eficiente e profissional e proporcionar
um atendimento personalizado e simpático, quer para os clientes, quer para os colegas.

Placard informativo
Na porta de serviço, no corredor principal junto aos telefones públicos e no refeitório,
encontra-se placardes de informação, onde são afixadas notícias de carácter geral, fotos,
memos, etc.
Em cada departamento existem outros placardes, com directivas e informações mais
específicas. Todos os trabalhadores deverão consultá-los para que se mantenham
informado.
Fumadores
Fumar, comer e beber não são permitidas nas áreas públicas e de serviço, balneários, locais
de trabalho, corredores, elevadores, etc., nem permita que os outros o façam.
Apenas é permitido fumar na 2ª e 3ª sala do refeitório do pessoal.
Comer e beber também só é permitido no refeitório.

Álcool
É proibido a todos os trabalhadores a ingestão de bebidas alcoólicas dentro das instalações
do hotel. Testes de alcoolémia poderão ser efectuados alienatoriamente ou em caso de
necessidade.
Existe um regulamento devidamente aprovado que identifica as consequências para o
trabalhador caso seja acusado de ter ingerido, álcool.

Medicina do trabalho
O serviço de medicina do trabalho tem um papel de relevante importância em termos da
prevenção de doenças.
No acto de admissão e posteriormente de dois em dois anos, ou sempre que se justificar, é
necessário efectuar um exame médico completo, orientado pelo médico da empresa.
Algumas vacinas são também dadas gratuitamente, mas sempre de acordo com a opinião
do médico.

Prevenção de acidentes
Onde não há prevenção, o acidente está sempre à mão!
Os trabalhadores deverão seguir as instruções necessárias ao bom funcionamento de todos
os aparelhos e demais equipamentos, a fim de evitar quaisquer acidentes de trabalho.
Todos os trabalhadores estão cobertos por um seguro de acidentes de trabalho e em caso
de acidente, deverá contactar o departamento de pessoal, para que seja feita a respectiva
participação à companhia de seguros.

Respeite as normas de segurança e evite o acidente.

- Não corra;
- Tenha cuidado com os pisos molhados;
- Coloque-se em posições correctas ao levantar cargas;
- Use luvas quando utilizar produtos de limpeza;
- Use calçado adequado aos pisos;
- Não deixe objectos espalhados pelo chão;
- Feche bem as portas
- Não toque directamente em feridas ou objectos e roupa com sangue. Use sempre luvas;
- Utilize as facas correctamente, mantendo-as afastadas do corpo;
- Tenha cuidados especiais com os vidros partidos, nunca apanhando os cacos com as
mãos.
- Esteja atento a defeitos de cabos e fichas eléctricas, evitando choques;

Segurança contra os incêndios

O fogo é um dos piores e mais graves desastres que podem ocorrer e com consequências
graves, quer para os clientes quer para com os trabalhadores, podendo destruir o hotel e
acabar com os empregos.
É fundamental cumprir com todas as regras de segurança e estar atentos a eventuais
alarmes e sinais como o aparecimento de fumo.
- Cumpra com as regras de não fumar;
- Não deixe beatas acesas;
- Não acumule lixo;
- Verifique os cestos de papel;
-Verifique frequentemente o equipamento eléctrico, portátil e as instalações eléctricas;
- Evite colocar produtos combustíveis junto a fontes de calor;

Se descobrir um fogo:
- Toque o alarme;
- Avise a telefonista de serviço;
- Combata o fogo, se possível com extintores ou outro equipamento.
- Não use elevadores;
- Não arrisque a vida;
- Ajude os outros e salve vidas

Poupança de energia
- Não desperdice energia;
-Apague sempre a luz quando for a última pessoa a utilizar a loja, escritório, corredor,
balneário, etc.
- Não desperdice água. Feche bem as torneiras depois de as utilizar;
- Não use água quente desnecessariamente;
- Use os elevadores só quando necessitar. Não chame dois elevadores, quando necessita só
de um;
- Não deixe electrodomésticos ligados se não os estiver a utilizar;

Formação Profissional
O hotel aposta na valorização e actualização dos seus recursos humanos, como forma de
melhorar o serviço que prestamos aos nossos clientes.
Uma das políticas em termos de gestão de pessoal, tem sido o incremento da formação
profissional, como forma de aumentar a produtividade, melhorar o desempenho profissional,
aumentar a motivação e autoconfiança dos trabalhadores e promover o espirito de equipa.
Periodicamente são realizadas acções de formação, quer internas ou desenvolvidas por
empresas de formação e de prestígio.
A sua participação é essencial. Esta é uma das formas de promover a melhoria do seu
trabalho, de apostar na sua carreira profissional e de investir no seu futuro. Melhore a sua
comunicação com os clientes, aprendendo a falar na sua língua.

Avaliação de desempenho
A avaliação de desempenho consiste na apreciação da forma como o trabalhador exerce as
funções que lhe estão atribuídas. Através de uma avaliação periódica pretende-se ajudar o
trabalhador a progredir profissionalmente, melhorando o seu desempenho.
A avaliação é feita através do preenchimento de uma ficha de avaliação de desempenho
pelo respectivo chefe hierárquico duas vezes por ano, ou por altura da renovação do
contrato de trabalho.

Prémio de produtividade
Duas vezes por ano, em Junho e em Dezembro e em função do resultado da avaliação de
desempenho, é atribuído um prémio de produtividade que corresponde a uma percentagem
(entre 2% a 12%) do salário base do ano anterior.
Todos os trabalhadores com contrato de trabalho têm o direito a este prémio apenas, após
concluírem um ano de serviço.

Empregado do mês e Ano

Todos os meses é atribuído um prémio ao empregado do mês que se destacou pelas suas
excelentes capacidades de desempenho, cooperação, iniciativa, empenhamento no trabalho
ou ter realizado algum feito de grande importância.
O empregado do Ano é escolhido entre os 12 empregados do mês.
Uma vez por ano é também eleito o chefe do ano.
Todos os premiados recebem numa pequena festa, uma recompensa monetária, um
certificado e a sua foto será afixada no refeitório.

Departamento de Pessoal
O departamento de pessoal do nosso hotel presta serviços a todos os trabalhadores do
hotel.
Este departamento está sempre disponível para o orientar na sua integração e para o ajudar
sempre que necessário. Todos os aspectos que arca assuntos de pessoal como:
recrutamento, selecção, avaliação de desempenho, promoções, formação profissional, etc.,
são tratados por este departamento, em conjunto com o responsável da respectiva secção.
Assuntos como contratos de trabalho, salários, faltas, declarações, etc. são também
organizados neste departamento.

O departamento de pessoal trabalha para si e está sempre ao seu dispor.