Manual Qualidade 12022016

MANUAL DA QUALIDADE
VENDAS, MARKETING E PÓS VENDAS
Manual da Qualidade
Vendas, Marketing e Pós Vendas 1
Revisão VII de Novembro de 2017
Índice
Pági
na Capítulo do Manual da Qualidade Ìtem da ISO 9001:2015
4 A - Apresentação do Manual da Qualidade

4 B - Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade 4.3
5 C - Sistema Matriciasl de Gestão da Qualidade 4.1 /6.1 /8.1 / 8.5
5 D - Requisitos de Exclusão 4.3 / 4.4 /7.5
6 E - Aprovação 4.1 / 4.2 / 5.2 /6.1 /6.2 /6.3
7 F - Histórico da Empresa
8 G - Nosso Espectro de Produtos 4.3
9 H - Missão, Visão e Valores 4.1 / 4.2 / 5.2 /6.1 /6.2 /6.3
10 I - Organograma da Vice Presidenci de Vendas, Marketing e Pós Vendas 5.1 / 5.3
10 Capítulo I - Responsabilidades da Administração / Gestão Estratégica 5.3
10 1.0 - Gestão dos Processos 4.4
11 1.0.1 - Planejamento dos Processos 8.5
11 1.0.2 - Controle dos Processos de Vendas, Marketing e Pós Vendas 8.5
11 1.0.3 - Estrutura dos Processos 8.1 / 8.2
13 1.0.4 - Vendas, Produção e Entrega 8.1 / 8.2 /8.3 / 8.5 / 8.6
13 1.0.5 - Determinação de Requisitos relacionados ao Produto 8.1 / 8.2
14 1.0.6 - Análise dos contratos com os clientes
15 1.0.7 - Processos: Pós Vendas 8.5
15 1.0.8 - Peças e Acessórios 8.1 / 8.4 / 8.5
15 1.0.9 - Assistência Técnica 8.5
16 1.0.10 - Desenvolvimento da Rede 4.1 /6.1 /8.1 /8.5
16 1.0.11 - Garantia do Produto 8.4 /8.5 /8.7 /9.1
17 1.0.12 - Controle de Produção e Prestação de Serviços 8.2 / 8.3
17 1.0.13 - Validação dos Processos de Produção e Prestação de Serviços
17 1.0.14 - Identificação e rastreabilidade 8.5
17 1.014.1 - Veículos
17 1.0.15 - Serviços da Rede
18 1.0.16 - Identificação da Situação de Inspeção e Ensaio 8.6
18 1.0.17 -Controle de dispositivos de Medição e monitoramento 7.1
18 1.0.17.1 - Service Center 8.5
18 1.0.18 - Concessionário
19 1.0.19 - Monitoramento da Satisfação dos Clientes 8.2 /9.1 /10.2 /10.3
19 1.0.20 - Medição e Monitoramento do Produto 8.6
19 1.0.20.1 -Inspeção e Ensaios 8.6
19 1.0.21 - Ferramentas Especiais 7.1 / 7.5
19 1.0.22 - Veículo Novo
20 1.0.23 - Veículo Trazido pelo Cliente 8.5
20 1.1 - Política da Qualidade 5.2
Manual da Qualidade
23 1.2 - Compromisso da Alta Direção 5.1 /7.7 /7.3 /7.4 /8.2 /9.1
23 1.2.1 -Planejamento do Sistema de Gestão Matricial
23 1.2.2 - Sistema da Qualidade na Rede de Concessionários
24 1.2.3 - Foco no Cliente 5.1.2
24 1.2.4 - Responsabilidade e Autoridade 5.1 /5.3
25 1.2.5 - Gestor da Qualidade 5.1 / 5.3
25 1.2.6 - Comunicação Interna / Externa 7.4
29 1.2.7 - Objetivos da Qualidade 4.1 /4.2 /5.2 /6.1 /6.2 /6.3
30 1.2.8 - Recursos 7.1
31 1.2.9 - Infraestrutura 7.1
31 1.2.10 -Satisfação do Cliente 6.1 / 8.2 / 9.1 / 10.2 /10.3
31 1.2.10.1 - Comunicação com o Cliente 6.1 / 8.2 / 9.1 / 10.2 /10.3
32 1.3 - Análise Crítica pela Direção 9.3
32 1.4 - Planejamento Estratégico pela Companhiia 4.1 / 4.2 /6.2
33 Capítulo 2 - Gestão do Sistema Matricial 4.1 /4.2 /5.1 /6.1 /9.1
33 2.1 - Estrutura de Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade 7.5
34 2.2 - Manual da Qualidade 7.5
34 2.3 - Intrução de Processos 7.5
35 2.4 - Instrução de Trabalho 7.5
35 2.5 - Manuais de Departamento 7.5
35 2.6 - Registros 7.5
35 2.7 - Controle de Documentos 7.5
36 2.8 - Controle de Registros 7.5
36 2.9 -Planejamento da Realização do Produto 8.1 / 8.2
37 2.10 - Comunicação com os Clientes 4.1 /4.2 /5.1 /6.1 /9.1
37 2.11 - Melhoria Continua 10.3
38 2.12 - Ações Corretivas 10.1 / 10.2
39 2.13 - Planejamento de Mudanças 6.3 / 8.5
39 Capítulo 3 - Análise crítica de Contrato 8.2
40 Capítulo 4 -Aquisição de Produtos, Processos e Serviços 8.4 / 10.2
40 4.1 - Serviços adquiridos por Vendas, Marketing e Pós Vendas 8.4
40 4.2 - Produtos adquiridos pelos Concessionários 8.4
40 Capítulo 5 - Recursos Humanos 7.1
41 Capítulo 6 - Treinamento 7.1 / 7.2
41 6.1 - Treinamento dos funcionários das áreas de Vendas, Marketing e Pós Vendas 7.1 / 7.2
41 6.2 - Treinamento dos funcionários da Rede de Concessionários 7.1 / 7.2 7.3
41 Capítulo 7 - Produto / Propriedade de Clientes e ou Fornecedores 8.5
42 Capítulo 8 - Controle de Processo 8.5
42 Capítulo 9 - Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação 8.6 / 9.1
42 9.1 - Generalidades
43 9.3 - Análise de Dados / Técnicas Estatísticas 8.5
44 Capítulo 10 - Manuseio, Armazenamento, Embalagem, Preservação e Entrega 8.4 /8.5 /8.6
Manual da Qualidade
45 Capítulo 11 - Controle de Produto Não Conforme 8.7
46 Capítulo 12 - Auditorias Internas da Qualidade 9.2
46 Capítulo 13 - Riscos e Oportunidades 6.1 / 9.1
47 J - Metodologia de Controle do Manual da Qualidade
48 Capítulo 13 - Apêndice
48 13.1 - Apêndice I
48 13.2 = Apêndice II
49 13.3 - Apêndice III
50 K - Registro das Naturezas das Modificações
A- Apresentação
Este Manual tem como objetivo apresentar como está estruturado, documentado e é
administrado o Sistema de Gestão da Qualidade área de Vendas, Marketing e
Pós Vendas e sua Rede de Concessionários, denominado Sistema Matricial de
Gestão da Qualidade e está adequado aos requisitos da Norma NBR ISO
9001:2015.
Sua elaboração está fundamentada nos requisitos da Norma, associados aos

padrões da qualidade para a prestação de serviços na rede de concessionários MAN
Latin America.
Este Manual de Gestão está suportado pelos Procedimentos Internos (PI’s),

Instruções de Trabalho (IT’s), Manuais departamentais, que fazem parte da
documentação do Sistema de Gestão da Qualidade.
B- Escopo
O escopo de certificação abrange Áreas localizadas nas unidades J a b a q u a r a ,
C a r n a u b e i r a s , Vinhedo e Escritórios Regionais de Vendas, estando
relacionado a comercialização de caminhões e Ônibus nas áreas de M a r k e t i n g ,
A d m i n i s t r a ç ã o e P l a n e j a m e n t o d e Vendas, Vendas Especiais,
Assistência Técnica, Garantia, CRM, Análise de Produtos e Serviços, Literatura
Técnica, Desenvolvimento da Rede, Treinamento da Rede, Peças & Acessórios,
e o s e s c r i t ó r i o s R e g i o n a i s d e V e n d a s , s e n d o o mesmo aprovado
pela Vice Presidência de Vendas & Marketing e Pós Vendas.
Este Manual tem como meta estimular a prática dos princípios da Política da
Qualidade, orientar as ações para que os Objetivos da Qualidade sejam alcançados,
Manual da Qualidade
os Riscos e Oportunidades sejam avaliados, a melhoria continua seja realizada e
demonstrar a todos os colaboradores, o compromisso da Alta direção/Gerência com
a Qualidade dos nossos Produtos, Processos e Serviços.
Neste manual, as diretrizes expressas que se aplicamexclusivamente aos

concessionários estão destacadas em itálico.
C- Sistema Matricial de Gestão da Qualidade

Os conceitos do Sistema Matricial são estendidos aos concessionários, utilizando-se
de uma lista de verificação, com o apoio de consultorias e auditorias feitas por
auditores da MAN Latin America e ou seu prestador de serviço contratado através de
memorial descritivo. Esta sistemática, permite aos Concessionários, implementar e
manter um sistema da qualidade único, com base em uma norma da qualidade de
reconhecimento mundial.
Para o atendimento aos requisitos da norma, em relação à gestão do sistema da

qualidade, a MAN Latin America compartilha seu Manual da Qualidade e Política da
Qualidade com a Rede de Concessionários, bem como monitora o atendimento aos
requisitos da Norma ISO 9001:2008 através de auditorias internas, em suas áreas e
nas concessionárias.
Manual da Qualidade
F- Histórico da Empresa
Tudo começou em 1958, com a formação da Simca do Brasil. Em 1966, 92% do

controle acionário da empresa foram comprados pela Chrysler. Três anos depois, o
grupo inaugurou a fábrica de caminhões Dodge e lançou o modelo D 700, que
marcou época. A Volkswagen começou a participar do controle da corporação a
partir de janeiro de 1979, em um processo que terminou com o surgimento oficial
da Volkswagen Caminhões Limitada, em fevereiro de 1981.
A fábrica de Resende foi o grande marco dessa história de ascensão. Desde o
começo oficial das operações da planta, em 1996, portanto comemoramos 18 anos
em 2014, nossa participação no mercado de caminhões dobrou. Hoje, a empresa
oferece ao mercado doméstico modelos de caminhões leves a extrapesados
(iníciando a entrada no segmento) e chassis para ônibus urbano, fretamento e
rodoviário, que também são exportados para mais de 40 países.
Em 1º de janeiro de 2009, a Volkswagen Caminhões e Ônibus tornou-se mais uma
empresa do grupo alemão MAN SE. Não houve mudanças na linha de comando
brasileira. Roberto Cortes permanece à frente do negócio. Continuam em seus
cargos os membros da Diretoria brasileira e os demais executivos. Em 17 de
setembro de 2009, houve alteração da razão social da Volkswagen Caminhões e
Ônibus: foi criada a MAN Latin America. Os caminhões Constellation, Worker e
Delivery, bem como os ônibus Volksbus, continuaram a ser vendidos com a marca
Volkswagen. A tecnologia, componentes e produtos MAN fortalecerão a atual linha
de produtos, bem como nosso portfolio.
A MAN SE é um dos principais grupos empresariais da Europa, com sede em
Munique, na Alemanha. Voltada ao setor de transportes, está no mercado há mais
de 250 anos. Suas receitas anuais chegam a cerca de 15 bilhões de euros (dados
de 2008), número que a leva à lista das 30 empresas líderes do país, como listado
no índex da bolsa de valores alemã (DAX). Com empresas em todo o mundo, o
grupo emprega atualmente 50 mil pessoas. A MAN produz e comercializa
caminhões, ônibus, motores diesel e turbo-compressores.
Em 11/11/2011, a VW AG adquiriu a maioria das ações da MAN SE. Com a
aquisição da Scania pela VW AG há alguns anos atrás, foi estabelecida uma
divisão VW de veículos comerciais (KN – Konzern Nutzfahrzeuge) com 4
empresas: Scania, VW Nutzfahrzeuge, MAN Truck & Bus e MAN Latin America
(com as marcas Volkswagen Caminhões & Ônibus e MAN).
Independentemente das questões estratégicas que regem o futuro da organização
no âmbito internacional, continuamos a operar com autonomia e mantendo os
rigores de uma gestão VW, mas com a clara missão de colaborar para que a
divisão de Caminhões e Ônibuss atinja o topo no setor em nível mundial.
Com uma linha de 40 produtos oferecidos em centenas de opções sob medida, a MAN
Latin America com a marca Volkswagen conquistou a preferência do Brasil e de
diversos outros países com um slogan que traduz a sua filosofia de desenvolvimento e
produção de veículos: “Menos, você não quer; mais, você não precisa”. Os caminhões
Constellation, Delivery e Worker cobrem o segmento de 5,5 toneladas a 57 toneladas
de peso bruto total.
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Vendas, Marketing e Pós Vendas
Já os chassis de ônibus Volksbus podem ser adquiridos nas versões minibus, microônibus,
urbano ou fretamento com motor dianteiro ou traseiro, e interestadual ou fretamento com
motor traseiro. Todos concebidos em seu Centro de Desenvolvimento e Pesquisa na fábrica de
Resende, e com uma rede concessionários com cobertura nacional.
G – Nosso espectro de produtos

Para atender às soluções tecnológicas e aos requisitos de nossos clientes dispomos do
seguinte espectro de produtos:
Modelos de Caminhões (chassis e cabine):

5 ton > 5-150 (Delivery) tração 4X2
10 ton > 10.160 (Delivery) tração 4X2
13 ton > 13-190 (Constellation DC e SC) tração 4X2
13 ton > 13-190 (Worker) tração 4X2
23 ton > 23.230 (Worker) tração 6X2
26 ton > 26-280 (Constellation) DC e SC) tração 6X4
Modelos de Caminhões Tractor (cavalo mecânico):

Modelos de Chassis Ônibus tração 4X2:

Mini e Micros > 5-150 OD, 8-160 OD, 9-160 OD, 9-160 OD Plus
Ônibus motor dianteiro > 15-190 OD, 17-230 OD, 17-260 OD
Ônibus motor traseiro > 15-230 OT LE, 17-280 OT, 17-280 OT LE
Ônibus Rodoviário > 18-280 OT LE, 18-330 OT
Ônibus Articulado > 26-330 OTA
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H - Missão, Visão e Valores
Missão:
“Superar as expectativas dos clientes com a melhor relação custo-benefício,
oferecendo soluções sob medida e de elevada qualidade, para o transporte de
cargas e passageiros, com a parceria de nossos colaboradores, fornecedores e
revendedores.”
Visão:
“Ser a maior montadora de caminhões e ônibus da América Latina, com o conceito
“Dual Brand”, liderando o mercado, encantando clientes, expandindo negócios e
posicionando globalmente a marca Volkswagen Caminhões e Ônibus. Rentável
para os acionistas e sustentável a longo prazo, com excelência em Equipe,
Qualidade, Tecnologia, Produtos e Serviços."
Valores:
RESPEITO
Contribuímos na construção de uma sociedade melhor.
 Respeitamos os indivíduos e a natureza, atuando com ética.
 Escutamos, entendemos e agimos adequadamente.
 Tratamos os outros como queremos ser tratados.
ESPÍRITO DE EQUIPE
Somamos forças para ser o número UM.
 Valorizamos nosso time, unidos somos imbatíveis.
 Transformamos nossas diferenças em oportunidades.
 Desafiamos uns aos outros para nos tornarmos melhores.
DETERMINAÇÃO
Nós vamos além.
 Desafios nos motivam a buscar soluções.
 Pensamos grande, sempre buscando a “pole position”.
 Aprendemos com os nossos erros - “Never Give Up”.
FOCO NO CLIENTE
Nós nos importamos com as necessidades dos nossos clientes.
 Contribuímos para o sucesso e a rentabilidade do cliente.
 Fornecemos soluções inovadoras e sustentáveis para o transporte.
 Satisfazer o cliente sob medida está em nosso DNA.
INTEGRIDADE
Fazemos as coisas certas de forma ética e transparente.
 Cumprimos o que prometemos.
 Somos responsáveis pelas nossas ações.
 Seguimos as normas legais e de conduta
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I – Organograma Vice Presidência V&M e Pós Vendas
Vice Presidência de Vendas,

Marketing e Pós Vendas
Gestor de Secretária
Qualidade Executiva
Diretoria de Administração Assistência

Peças e
Vendas de Vendas Ônibus Marketing Central de Técnica e
Acessórios
Caminhões Vendas Serviços
Vendas especiais
Regional de
Vendas São
Paulo
Regional de
Vendas Rio de
Janeiro
Regional de
vendas Curitiba
Regional de
Vendas Recife
Capítulo 1 – Responsabilidade da Administração / Gestão

Estratégica
1.0 – Gestão por Processos
As atividades de Vendas, Marketing e Pós Vendas estão estruturadas em

Processos, abrangendo desde pesquisas de Marketing para novos produtos,
planejamento de mix de produção, desenvolvimento da rede e treinamento até pós
vendas com atendimento a clientes, garantia e peças e acessórios.
O Processo de Comercialização abrange : Pesquisa de Satisfação dos Clientes,
Volume de Vendas, Indicadores de Falhas apresentadas no campo, atendimento
de Peças de Reposição.
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Para a gestão dos processos, foram estabelecidos indicadores de medição e
monitoramento de desempenho estabelecidos pelo Mapa estratégico da companhia
fundamentados nas perspectivas do Planejamento Estratégico da Companhia e
desdobrados em indicadores de Performance.
O desdobramento dos macros processos e a interação entre os mesmos podem
ser verificados, no mapeamento dos processos das áreas e, em última instância,
através dos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade.
1.0.1 – Planejamento dos Processos

A Diretoria de Vendas, Marketing e Pós-Vendas identifica, planeja, executa e
monitora seus processos nas atividades de vendas e pós-vendas de modo que eles
se desenvolvam sob condições controladas.
Seus desempenhos são medidos por indicadores, que servem de base para a
tomada de ações preventivas e corretivas.
A Rede de Concessionários é incentivada a planejar, segundo os requisitos

estabelecidos pela norma de escopo, os processos não cobertos pelos manuais e
documentação orientativa emitidos pela Fábrica e que podem provocar satisfação
ou
insatisfação do cliente. Dentre estes se identificam os de comercialização de
veículos.
1.0.2 -Controle dos processos de Vendas, Marketing e

Pós-Vendas
Os métodos, equipamentos e sistemas utilizados e os critérios de qualidade

aplicáveis estão estabelecidos nas diretrizes, manuais orientativos e documentos
relacionados nos Apêndices I, II e III.
A aprovação dos processos identificados e dos equipamentos e sistemas utilizados,
ocorre quando da análise crítica e aprovação dos documentos correspondentes.
Os hardwares e softwares empregados têm sua manutenção assegurada pela área
de Tecnologia da Informação, de forma a garantir a continuidade da capacidade dos
processos.
Para novas atividades ou alterações dos existentes será realizada Análise Crítica
para identificar necessidade tais como: pessoal, recursos, documentos, registros,
etc.
1.0.3 - Estrutura dos processos
Para melhor entendimento da interação entre os processos da Diretoria de Vendas,

Marketing e Pós-vendas e processos das áreas produtivas do Consórcio Modular -
Resende, seu mapeamento foi dividido em dois macrofluxos básicos, denominados:
• COP 2 - Vendas /Produção/ Entrega
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• COP 3 - Pós-Vendas
O detalhamento destes processos é demonstrado através de:
• instruções de Processos
• instruções de Trabalho
• registros
• outros documentos
1.0.4 - Vendas, produção e entrega
• Entradas
. Consultas e pedidos de vendas feitos pela Rede de Concessionários para
venda ao usuário final, ou para fins de estoque de produtos.
. Requisitos legais e outros
• Saídas
. Propostas e veículos produzidos (estoque, Tailor Made e SVE)
. Entrega de veículos
. Requisitos legais e outros atendidos
• Indicadores
. Volume de vendas
. Market share doméstico
Manual da Qualidade
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Seus resultados são monitorados mensalmente e divulgados para a Alta Direção
através de gráficos e relatórios.
A descrição das atividades necessárias para o desempenho deste processo
encontra-se detalhada nas ITs - Instrução de Trabalho relacionadas no Apêndice I.
Para novas atividades ou alterações das existentes será realizada Análise Crítica
para identificar necessidades tais como: pessoal, recursos, documentos, registros,
etc.
1.0.5 - Determinação de requisitos relacionados ao

produto
Através de nossos revendedores, escritórios regionais e escritórios centrais e,
suportados por sistemas informatizados, mantemo-nos em contato com nossos
clientes desde o atendimento às suas consultas e aquisições, até a entrega dos
produtos.
Esta forma de nos relacionarmos com nossos clientes e as análises que antecedem
nosso processo de desenvolvimento de novos projetos, nos permite afirmar que,
até o momento, não tivemos consultas e / ou fornecimentos que necessitassem de
solicitações de derrogas diretamente dos clientes.
Em relação ao produto veículos, Vendas e Marketing e Pós-Vendas, tem a

responsabilidade de captar os anseios dos Clientes e informá-los para as áreas
relacionadas com sua realização, onde serão analisadas criticamente quanto à
viabilidade. Os casos viáveis são assumidos como requisitos do Cliente.
Em relação aos processos de Vendas, Marketing e Pós-Vendas, os principais

requisitos do Cliente caracterizam-se pelo prazo de entrega e quantidade,
gerenciado no primeiro instante pelo Concessionário e na sequência pelos
procedimentos de Vendas e Marketing.
Para o fornecimento de veículos especiais conta-se com atuação do “Time SVE”. O

processo é iniciado pelas áreas de Vendas & Marketing Domésticas e Operações
de Exportações, de acordo com as consultas dos clientes. Para estas consultas é
elaborado um memorial descritivo do produto especial a ser desenvolvido com base
em produto já existente.
O processo segue para a “Conceituação de Produto e Veículos Especiais”

assegurar a viabilidade técnica da modificação solicitada. Após a comprovação da
viabilidade do conceito, o processo segue para todas as áreas envolvidas:
Qualidade, Manufatura, Logística, Compras, Assistência Técnica e Finanças
assegurarem a viabilidade da produção e prazo para liberação do veículo especial.
Após a conclusão do negócio, iniciam-se os processos de programação,
fabricação, liberação e entrega do veículo especial. Este processo é descrito pela
instrução IP-ML-CVS,02 (Processamento de veículos Especiais) é suportado pelo
procedimento IP-ML-MF,19 (Cadastramento de Cores especiais) e IP-ML-QA,42
Manual da Qualidade
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(Validação de padrões de cor) para as solicitações com alteração de cor de
cabines.
Entrega:
A atividade de organização dos veículos liberados pela fábrica (Ok 8) e entrega aos
procuradores (empresas contratadas pelos concessionários para transporte do
veículo da fábrica até o concessionário) é de responsabilidade da empresa
contratada, supervisionada pela área de Vendas & Marketing e suportada pela
instrução IP-ML-VM,01.
O Concessionário, junto ao Cliente, identifica os requisitos necessários para a

execução do serviço e elabora o orçamento para aprovação.
Após o serviço executado, o atendimento a estes requisitos é verificado através da
ordem de serviço e de checklists de inspeção.
1.0.6 - Análise dos contratos com os Clientes

As consultas à MAN Latin America, assim como as emendas aos contratos, são
recebidas pela área de Vendas e encaminhadas para a Fábrica em Resende.
A análise crítica de contrato e a confirmação de pedidos são feitas somente para
pedidos de veículos especiais ou de vendas direta, ou seja, para os casos não
enquadrados nas clausulas do contrato de concessão.
Os pedidos especiais são tratados pela IT-ML-VM.04 Solicitação de Veículos
Especiais.
Os pedidos de faturamento direto ao Cliente são tratados no procedimento da área
de Vendas, IT-ML-VM,002 - Faturamento Direto ao Consumidor
A MAN Latin America, ao nomear um Concessionário, assina um Contrato de

Concessão Comercial, que estabelece os direitos e deveres de ambas as partes.
Com base nestes documentos, as alterações decorrentes são tratadas nas
atividades de Controle da Produção, em reuniões específicas com as áreas
envolvidas, onde também são tratados os pedidos dos importadores.
Manual da Qualidade
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1.0.7 - Processo: Pós-vendas
1.0.8 – Peças e Acessórios

• Entradas
. Peças liberadas pela Engenharia
. Pedidos de Clientes
. Encomendas de peças e acessórios (DSH)
• Saídas
. Peças e acessórios para a Rede e importadores
. Requisitos monitorados
• Indicadores
. Volume de Vendas
. Índice de atendimento de peças e acessórios
. Processamento de pedidos de peças e
acessórios

encontra-se detalhada nas IPs - Instruções de Processo e ITs - Instrução de
Trabalho relacionadas no Apêndice III.
Manual da Qualidade
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1.0.9 - Assistência técnica
• Entradas
. Assistência 24 Horas MAN Service e Chamevolks
. IAC - InformaçãoAvançadadeCampo
. Listas de ocorrências em garantia - custo/incidência
. Pesquisa de satisfação dos Clientes
• Saídas
. Registro de atendimento à Clientes MAN Service e Chamevolks
. Solução para as ocorrências com o produto no campo
. Circulares e cartas para a Rede de Concessionários com soluções
para as ocorrências no campo
. Lista de ocorrências em garantia
. Sumário Executivo de Assistência Técnica
. Sumário Executivo de Suporte à Frotistas
. Requisitos monitorados
• Indicadores
. QASC - Qualidade do Atendimento de Serviços ao Cliente
. Assistência 24 Horas MAN Service e Chamevolks
Trabalho relacionadas no Apêndice II.
1.0.10 – Desenvolvimento da Rede

• Entradas
. Ter uma rede de concessionários
. Necessidade de manter a rede capacitada e com padrão elevado de atendimento
• Saídas
. Rede com número de pontos adequados às necessidades
do mercado e distribuída estrategicamente
. Rede sólida financeiramente
. Rede capacitada à cumprir com os objetivos de vendas e pós
vendas, na busca pela satisfação dos Clientes
. Rede com identidade corporativa e padrão de trabalho.
• Indicadores
. D.E.F - Demonstrativo Econômico Financeiro
. Treinamento
. Programas de performance da Rede
. Plano de Capitalização

Trabalho relacionadas no Apêndice II.
1.0.11 – Garantia para o Produto
Manual da Qualidade
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O processo da garantia para o produto, inicia-se no Concessionário com a avaliação
da procedência da cobertura ou não do reparo em garantia do serviço, conforme
orientações do Manual de Garantia
.
1.0.12 - Controle de produção e prestação de serviço
As atividades de Vendas, Marketing e Pós-Vendas são realizadas e controladas
conforme requisito definido no ítem1.2.1 - Planejamento do Sistema de Gestão da
Qualidade Matricial.
O Concessionário planeja e realiza os serviços observando:

• A disponibilidade de informações sobre as características do serviço e as
orientações necessárias para sua execução,
• A utilização de equipamentos e ferramental devidamente monitorados, aferidos e
calibrados, quando necessários,
• Verificação do serviço realizado antes de sua entrega ao Cliente,
• Disponibilidade de peças e acessórios.
1.0.13 - Validação dos processos de produção e prestação

de serviço
Ferramentas especiais e procedimentos para sua utilização são desenvolvidos e
testados pelo Service Center na Planta de Resende. Sendo validados são divulgados
aos Concessionários.
A validação dos processos de fornecimento de serviços na Rede de Concessionários

segue
as orientações definidas pela MAN.
Os resultados da prestação do serviço são verificados durante e/ou após a execução do
trabalho, e mesmo ainda quando da verificação da satisfação do Cliente após a entrega
do
produto.
1.0.14 - Identificação e rastreabilidade

1.0.14.1 - Veículos
A identificação dos veículos é feita com uma numeração específica denominada VIN
- Vehicle Identification Number. Esta numeração permite a rastreabilidade dos
veículos através de seu número de registro no sistema informatizado PLUMA,
conforme estabelecido no documento IP-ML-MF,08 Identificação e Rastreabilidade
do Produto.
Este sistema fornece informações tais como:

. Ano e modelo do veículo
. Data de produção e data de entrega ao Cliente
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. Número da Nota Fiscal Fatura e data de venda para o Concessionário
. Número de componentes tais como: motor, cabine, agregados, etc.
. Informações genéricas da fase de produção.
1.0.15 - Serviços da Rede

A Rede de Concessionários recebe orientações para execução dos serviços, nas
instruções contidas nas circulares e nos manuais da área de Assistência Técnica, e
garantem sua rastreabilidade através da numeração das Ordens de Serviço.
Os Concessionários têm forma própria de acesso aos registros, através de

informações como número da placa do veículo,número VIN do veículo, nome ou
número do CPF I CNPJ do cliente, que possibilitam a rastreabilidade, via sistema,
dos serviços executados.
1.0.16 - Identificação da situação de Inspeção e Ensaios

Os registros relacionados abaixo são utilizados para assegurar que somente o
produto aprovado pela verificação requerida seja liberado, no caso de ferramentas
especiais, ou entregue no caso de veículos no Concessionário:
PRODUTO REGISTROS
Ferramentas especiais Teste de Validação

Veículo novo Check List de Inspeção e Check List de Entrega
Veículo trazido pelo cliente Check List "Veículo trazido pelo Cliente
1.0.17 - Controle de dispositivos de medição e

monitoramento
1.0.17.1 - Service Center
Os equipamentos de inspeção, medição e ensaios do Service Center são aferidos e
calibrados em intervalos pré-definidos, por laboratórios acreditados, cujos padrões
de referência possuem rastreabilidade até padrões nacionais (Inmetro).
A incerteza das medições é assegurada através de critérios corporativos e cada
equipamento após sua calibração é identificado com uma etiqueta autoadesiva
contendo as datas da calibração atual e da próxima calibração.
Caso constate que o equipamento se encontra fora de calibração são identificados e
analisados os resultados anteriores e definidas as ações adequadas.
O Controle da situação de calibração se processa através das fichas individuais
"Entrega do Meio de Produção / Controle" e da lista "Controle dos Instrumentos
de Medição para Inspeção de Ferramentas Especiais"
1.0.18 - Concessionários
Manual da Qualidade
18
A Rede de Concessionário deve:
• Efetuar as calibrações de seus equipamentos de inspeção, medição e ensaios,
preferencialmente em laboratório pertencente à Rede Brasileira de Calibração.
Caso isto não ocorra faz-se necessário que os padrões utilizados sejam
rastreáveis ao INMETRO.
• Efetuar a avaliação do laboratório como fornecedor e incluí-lo na lista mestra de
fornecedores.
• Avaliar e documentar a validade dos resultados de inspeção e ensaios anteriores
quando os equipamentos ou instrumentos forem encontrados fora de calibração.
• Elaborar lista mestra de todos os equipamentos e meios de controle elegíveis à
calibração,
• Identificar cada equipamento através de uma indicação própria e ficha de
controle de manutenção e inspeção.
• Manusear, armazenar e manter os equipamentos de medição em condições
adequadas que preservem a calibração.
1.0.19 - Monitoramento da satisfação dos Clientes

As informações relativas à percepção do Cliente sobre o nível de satisfação em
relação a produtos e serviços são monitoradas através de:
• Sistema de avaliação da satisfação do Cliente - QASC
• Pesquisa TGW - avaliação da satistação dos Clientes através de uma pesquisa
dirigida aplicada pela área da Qualidade Assegurada - Resende
• CSI (Customer Satisfaction Index) Percentual de Clientes que se julgam
satisfeitos com o produto adquirido - Qualidade Assegurada - Resende
Os Concessionários monitoram a satisfação dos Clientes, através de ações tomadas

em função da:
• Reclamação de Clientes
• Pesquisa da satisfação do cliente feita pelo Concessionário - telemarketing
• Resultado da pesquisa QASC, enviado pela MAN
1.0.20 - Medição e monitoramento do produto

1.0.20.1 - Inspeção e Ensaios
As atividades de inspeção e ensaios são aplicadas para:
• Ferramentas especiais fornecidas para a Rede de Concessionários,
destinadas aos serviços de assistência técnica;
• Veículo novo e
• Veículo trazido pelo Cliente para execução de serviço no Concessionário
1.0.21 - Ferramentas especiais

A inspeção e ensaios das ferramentas especiais são efetuados por ocasião do
recebimento no depósito de Peças e Acessórios.
A inspeção se baseia na verificação das peças com as medidas especificadas no
desenho, e posterior registro dos resultados.
Manual da Qualidade
19
Em caso de aprovação, estas ferramentas são liberadas pela área de Peças e
Acessórios para distribuição à Rede de Concessionários.
1.0.22 – Veículo Novo

Os veículos novos recebidos da Fábrica são inspecionados pelo Concessionário através
de um checklist de inspeção de recebimento para identificar eventuais não
conformidades e assegurar a correção antes de serem disponibilizados para venda.
Precedendo a entrega do veículo ao Cliente é feita uma nova inspeção através de
um checklist específico.
1.0.23 - Veículo trazido pelo Cliente

O veículo trazido pelo Cliente ao Concessionário é inspecionado no ato do
recebimento e qualquer não conformidade é anotada e informada ao mesmo. A
inspeção de entrega final se processa com base nos serviços executados constantes
na OS - Ordem de Serviço, que é tratada como registro da qualidade.
A identificação das autoridades de inspeção responsáveis pela liberação do produto

é feita para:
• Veículo novo no Concessionário - no checklist de recebimento.
• Veículo trazido pelo Cliente - na Ordem de Serviço.
O Concessionário, ao receber o veículo, faz uma verificação de suas condições,
utilizando-se de um check list com base no modelo "Recebimento de Veículo Trazido
pelo Cliente, constante do Manual de Controles Operacionais
Sempre que constatado algum extravio, dano ou inadequação ao uso, o Cliente é

imediatamente informado deste fato para acerto das medidas cabíveis, mantendo-se
o correspondente registro, conforme recomendado no manual.
1.1 – Política da Qualidade
Política da Qualidade é a base das linhas gerais de conduta da empresa conforme

a vigência do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da nossa marca.
Formalizada primeiramente em Abril de 2004, a Política da Qualidade faz referência

aos Princípios de Excelência. Esta Política é válida para todo o Grupo VW no
mundo. Ela foi estabelecida pela Alta Direção do Grupo VW (Alemanha) e está
apropriada ao propósito e ao contexto da organização e direcionada ao
Planejamento Estratégico.
A MAN Latin America utiliza a Política da Qualidade do Grupo Volkswagen com

seus oito princípios, a qual é seguida indistintamente na Diretoria de Vendas,
Marketing e de Pós-Vendas, e ainda na Rede de Concessionários Caminhões e
Ônibus.
Manual da Qualidade
20
Quadros contendo o texto da Política da Qualidade encontram-se divulgados na
rede
de comunicação interna. Sua divulgação é feita durante os programas de
integração e durante as auditorias internas, quando verifica-se por amostragem, se
a Política da Qualidade é compreendida, implementada e mantida.
MAN Latin America – Foco na Qualidade
Desenvolvemos e fabricamos veículos confiáveis, fascinantes e de alta qualidade

para os nossos clientes. Pretendemos ser o fabricante de volume elevado mais
inovador do mundo. A satisfação dos nossos clientes determina as nossas ideias, a
nossa maneira de agir e a nossa aprendizagem. Também no futuro, ofereceremos
aos nossos clientes os melhores e mais belos veículos.
Nós medimos o êxito do nosso trabalho com base no cumprimento dos objetivos
definidos para os processos e para as áreas da empresa. Todas elas estão
comprometidas com a adaptação e cumprimento dos objetivos estratégicos da
empresa.
- Nós garantimos que os produtos e os serviços sejam desenvolvidos e produzidos

de acordo com as necessidades dos clientes.
- Nós asseguramos que os veículos sejam competitivos e confiáveis.
- Nós evitamos e eliminamos falhas através de processos mundialmente
conhecidos e ainda temos processo de análise de falhas únicos voltados ao cliente.
- Nós oferecemos os empregos mais atrativos numa empresa com a mais elevada
competência dos funcionários.
- Nós operamos de forma sustentável e esperamos o mesmo por parte dos nossos
fornecedores.
- Nós melhoramos continuamente todos os processos da nossa empresa e
asseguramos com isso a nossa capacidade criativa e competência técnica superior.
Todos os funcionários de todos os níveis hierárquicos baseiam o seu pensamento e

atuação em processos. Eles contribuem, no âmbito das suas responsabilidades,
para o alcance dos objetivos mediante o cumprimento dos princípios do grupo.
A nossa meta é ser a empresa mais eficaz e eficiente da indústria automobilística.
Política da Qualidade do Grupo Volkswagen
Com produtos e serviços excelentes em todas as marcas e empresas, o Grupo

Volkswagen, como atuante no mercado global, quer, mundialmente, superar as
expectativas dos seus clientes e obter excelentes resultados de negócio. A
Volkswagen define uma Política da Qualidade (conforme abaixo), orientada para o
sucesso da organização a longo prazo e conduz de forma acentuada todos os
Manual da Qualidade
21
colaboradores ao foco nos clientes e melhoria dos produtos, processos e serviços.
Foco no cliente
Colocamos as expectativas dos nossos clientes externos e internos no ponto
central da nossa atuação. O nosso sucesso é medido através da satisfação dos
clientes com os nossos produtos e serviços, e da sua fidelidade em relação à
empresa.
Orientação para resultados
Para a VOLKSWAGEN, o desempenho da qualidade superior ao da concorrência é
a chave para obter excelentes resultados de negócio a longo prazo, considerando
os interesses dos clientes, colaboradores, fornecedores, concessionários e
acionistas.
Liderança e coerência de objetivos

As nossas atividades são estruturadas e sistematicamente alinhadas. Alcançamos
a excelência através da busca constante da superioridade qualitativa do mercado,
bem como através da conscientização e comprometimento da nossa Liderança e
colaboradores.
Gestão orientada por processos

Através do foco em processos e do seu acompanhamento, atingimos rapidamente
os objectivos, com uso otimizado dos recursos. As decisões são tomadas com base
em fatos e na orientação estratégica.
Desenvolvimento e participação dos colaboradores

A qualidade e o êxito dos nossos produtos e serviços são responsabilidade de
todos. Os nossos colaboradores são qualificados, possuem autonomia, e o seu
envolvimento é estimulado através da participação ativa.
Aprendizagem contínua, inovação e melhoria

Através da criatividade e aprendizagem, todos os colaboradores se aperfeiçoam
continuamente. O nosso processo de melhoria contínua baseia-se na utilização de
métodos, bem como na efetiva troca de conhecimentos, e é baseado nas melhores
práticas.
Estabelecimento de parcerias
O nosso comportamento é orientado para parcerias com fornecedores,
concessionários e outras organizações. Isso propicia relações de negócios
sustentáveis, que se destacam pelo benefício mútuo.
Responsabilidade pública
Conquistamos a confiança da comunidade através da nossa competência na
gestão das questões ambiental e social. A utilização responsável dos recursos
durante todo
Manual da Qualidade
22
Revisão 2 – Abril / 2017
Nas Concessionárias, certificadas ou em processo de certificação, a Política da

Qualidade é divulgada através de palestras proferidas pelos Gestores da Qualidade
e quadros afixados em locais estratégicos.
1.2 – Compromisso da Alta Direção
Em cumprimento das exigências do mercado, assim como a Política do Grupo

Volkswagen, estabelecemos o compromisso de manter o nosso Sistema de
Gestão da Qualidade certificado segundo a Norma NBR ISO 9001:2015.
A Direção de Vendas, Marketing e Pós –Vendas, busca continuamente a melhoria
de seu Sistema Matricial de Gestão da Qualidade, tendo como instrumentos
principais a realização de análises críticas periódicas, estabelecimento de objetivos,
atendimento aos requisitos da Política da Qualidade definidos corporativamente, e
da correta identificação e provisão de recursos necessários.
A comunicação sobre o Sistema Matricial de Gestão da Qualidade é feita
corporativamente através da Intranet e ou PC dedicado e comunicados internos, e
para a Rede de Concessionários, através de acesso via internet (Portal da Rede).
1.2.1 – Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade

Matricial
Através de acompanhamentos periódicos e monitoramento constante o
planejamento do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade é realizado e ajustado
sempre que necessário, visando assegurar a eficácia e a melhoria contínua do
sistema bem como o atingimento dos objetivos.
Anualmente, o Sistema de Gestão da Qualidade da Rede de Concessionários é

avaliado pela MAN Latin America através de auditorias de manutenção, com o
objetivo de assegurar que sua eficácia e melhoria continuam sendo atendidas. As
atividades e responsabilidades destas auditorias estão documentadas na IT-ML-
VM,026 - Auditoria na Rede de Concessionários.
1.2.2 – Sistema da Qualidade na Rede de Concessionários
A alta administração dos Concessionários, representada pelos titulares e

ocupantes de cargos executivos, é responsável pela participação do processo de
certificação e manutenção desta, pela análise crítica, pelo provimento de recursos
e pela melhoria contínua de seu sistema da qualidade.
Os critérios de avaliação do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade encontram-
Manual da Qualidade
23
se
definidos na "Lista de Verificação", aplicada para auxiliar na implementação do
Sistema da Qualidade, e posterior avaliação através das auditorias internas nos
Concessionários.
1.2.3 – Foco no Cliente
A MAN Latin America representada aqui na área de Vendas, Marketing e Pós

Vendas, garante através do seu comitê executivo, formado pelo Board, e do
Sistema de Gestão da Qualidade uma clara orientação aos Clientes, com o
propósito de aumentar continuamente os níveis de satisfação (ver item 1.1 da
Política da Qualidade).
Vendas, Marketing e Pós-Vendas recebem informações dos anseios dos clientes

através de:
. Pesquisas junto ao mercado;

. Análise do desempenho do produto no campo;
. Escritórios Regionais de Vendas;
. Assistência 24 Horas MAN Service e Chamevolks;
. Pesquisa de avaliação da satisfação dos Clientes, com os serviços prestados pela
Rede de Concessionários - QASC Qualidade do Atendimento de Serviços ao
Cliente.
Estes anseios são analisados corporativamente, e quando apropriado, são tratados

como requisitos do Cliente. Estes requisitos são incluídos nas especificações dos
produtos, nos novos desenvolvimentos ou nas alterações dos produtos existentes,
bem como, no processo de comunicação com o mercado.
A Rede de Concessionários verifica a satisfação dos clientes com os serviços

prestados através de:
. Contato direto com o Cliente, via telefone, carta, email, etc.

. Análise e tomada de ações com base nos resultados da pesquisa do QASC.
1.2.4 – Responsabilidade e Autoridade

As autoridades, responsabilidades e inter-relações das funções que realizam
atividades que influem na qualidade dos Processos e Serviços estão definidas nos
documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, nos Requisitos Básico das
Funções de RH, e nos demais documentos que compõem o Sistema Matricial de
Gestão da Qualidade.
A vice presidência de Vendas, Marketing e Pós Vendas é responsável pelos

processos de:
Manual da Qualidade
24
- Captação dos requisitos dos Clientes,
- Monitoração do atendimento destes requisitos,
- Formalização de Mix de produção que atendam aos clientes,
- Entrega dos produtos aos Clientes,
- Avaliação da satisfação dos Clientes.
Os Concessionários definem suas estruturas de autoridades e responsabilidades,

através de organogramas e descrições de funções próprias.
1.2.5 – Gestor da Qualidade

A Vice presidência de Vendas, Marketing e Pós Vendas criou um Comitê de
Gestão do Sistema de Gestão da Qualidade, constituído de Representantes da Alta
Direção (RAd´s) das diversas áreas, presidido pelo Representante da Direção.
Todos os membros do Comitê estão formalmente designados pelo principal

executivo das áreas a que pertencem. Desde de 01 Agosto de 2017, o Rad da Alta
Direção é o Sr. Artur A, Afonso, Gestor de Qualidade.
Ao Rad é dada autoridade e atribuída a responsabilidade para :
- Assegurar que os processos necessários para o Sistema Matricial de Gestão da

Qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos;
- Relatar ao Vice Presidente de Vendas, Marketing e Pós-Vendas o
desempenho do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade e qualquer
necessidade de melhoria;
- Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do Cliente em toda
a organização;
- Estabelecer e manter o programa de Certificação das Redes de Concessionários;
- Manter contato com os Organismos Certificadores e partes externas em assuntos
relativos ao Sistema Matricial de Gestão da Qualidade.
Nos Concessionários o Representante da Direção - RAD é o gestor da qualidade

nomeado pelo Titular, com a finalidade de assegurar nas áreas a implementação
do Sistema da Qualidade Matricial.
Sua atuação como RAD é independente de outras atividades no Concessionário, e

tem autoridade e responsabilidades semelhantes às descritas no parágrafo 2.6.2.1
- Representante da Direção, acima, voltadas para o Sistema de Gestão da
Qualidade no Concessionário.
1.2.6 – Comunicação Interna / Externa

A área da Vice Presidência de Vendas, Marketing e Pós Vendas participa
corporativamente da comunicação interna e externa SGQ com todos os níveis de
Manual da Qualidade
25
colaboradores da empresa e também com órgãos públicos, acionistas,
fornecedores, sociedade etc. A área de Assuntos Corporativos e Relações com a
Imprensa é responsável por avaliar “O que comunicar”, “Quando Comunicar”, “Com
quem se Comunicar”, “Como se Comunicar”, e “Quem Comunica”.
Segue abaixo alguns desses meios

. Management Meeting (Foco – Interno)
. Jornal MAN (Foco – Interno)
. Portal MAN LA (Foco – Interno e Externo)
. Anúncios em TV, Jornal, Rádio, etc. (Foco Externo)
. Mídias Sociais – (Foco Externo)
. Press Releases – (Foco Externo)
. Site da Marca e Imprensa MAN LA (Foco Externo)
. Circulares com assuntos diversos aos Concessionários
Encontro de Negócios
A periodicidade desta reunião é determinada pela Presidência, mas minimamente
ocorre pelo menos duas vezes ao ano.
Nesta reunião são apresentados pela Presidência os resultados do ciclo (ano) corrente e os
objetivos organizacionais para o próximo ciclo (ano). Eventualmente reuniões de status podem
ser realizadas para alinhamentos estratégicos, para motivar e engajar o grupo em torno de
determinado tema ou avaliação parcial dos indicadores.
PSK (Produktstrategiekomitee) Meeting – Reunião do Comitê de Estratégia do

Produto 27 Manual_SGI_2017.doc Fev/2017
Esta reunião tem como participantes: a presidência; as diretorias das áreas de Vendas e
Marketing, Pós-vendas, Engenharia de Produto, Engenharia Industrial, Estratégia do Produto e
Gerenciamento do Portfólio, Finanças, Qualidade Assegurada, e Compras; e, por fim, conta
também com a participação de dirigentes ligados às operações da MAN Latin America. É
coordenada pelo Diretor da área de Estratégia do Produto e Gerenciamento do Portfólio e tem
uma periodicidade bimestral, a qual pode ser alterada conforme necessidade.
PPSM (Project Status Meeting) – Reunião de Situação (Status) ou de

Gerenciamento de Projetos
Desta reunião participam executivos das áreas de Engenharia, Estratégia do Produto e
Gerenciamento do Portfólio, Manufatura e Logística, Finanças, Qualidade Assegurada,
Compras, Exportação e Vendas & Marketing, assim como outros dirigentes ligados às
operações da empresa. É coordenada pela área de Timing Office, uma sub-área da área de
Estratégia do Produto e Gerenciamento do Portfólio, e tem uma periodicidade semanal, a qual
pode ser alterada conforme necessidade.
PHG (Pilothalle)
Desta reunião participam executivos das áreas de Engenharia, Estratégia do Produto e
Gerenciamento do Portfólio, Manufatura e Logística, Qualidade Assegurada, Compras, e
Vendas & Marketing, assim como outros dirigentes ligados às operações da empresa. É
Manual da Qualidade
26
coordenada pela área de Estratégia do Produto e Gerenciamento do Portfólio e tem
periodicidade conforme demandado pelos programas durante a fase de lançamento.
Project Team Meeting – Reunião da Equipe de Projetos

A reunião da equipe de projeto é desenhada para fazer face às necessidades de
implementação de um determinado projeto no tocante às diversas atividades
multidisciplinares normalmente envolvidas para sua execução. A coordenação de tais
reuniões cabe aos gerentes de projetos da área de Estratégia do Produto e
Gerenciamento do Portfólio, os quais montam suas equipes já na fase de investigação
do projeto, uma vez tendo o PEP Milestone PM (Produktmission) sido aprovado pelo
PSK, sendo que tais equipes continuam operantes e reunidas nas project team
meetings até à transferência da responsabilidade pelo projeto para as launching
meeting (reunião de lançamento). As áreas que normalmente participam das project
team meetings são: Estratégia do Produto e Gerenciamento do Portfólio, Engenharia
de Produtos, Engenharia Industrial, Compras, Qualidade Assegurada, Finanças,
Vendas e Marketing e Pós-vendas.
CF – Customer Forum (Produktkreis)

Reunião que acontece sob demanda, coordenada pela gerência de Marketing do Produto, onde
participam executivos de Marketing, Exportação, Planning, Qualidade Assegurada e
Engenharia. Ocorre conforme as necessidades, e trata de assuntos relacionados à estratégia de
implementação de novos produtos. Destas reuniões surgem as propostas para apreciação,
avaliação e decisão nas reuniões de Steering Truck/Bus, e posterior apreciação no PSK,
conforme PEP ML.
Fachgruppen
Atualmente existem 5 FG’s: FG Cabine, FG Elétrica, FG Motor, FG Powertrain e FG Chassi, onde
cada FG organiza e acompanha o desenvolvimento das modificações técnicas dos produtos
MAN / VW. Neste fórum é discutido / orientado as diretrizes gerais do desenvolvimento de
componentes. Este fórum é responsável por gerenciar todas as áreas que envolvem o
desenvolvimento de componentes, ou seja, é responsável para orientar as áreas de Engenharia,
Estratégia do Produto e Gerenciamento de Portifólio, Manufatura, Logística, Assistência
Técnica, Finanças, Qualidade e Compras.
Workshop de Fornecedores
Reunião junto aos fornecedores estratégicos com a participação dos diretores das
áreas de Suprimentos, Manufatura & Logística, Qualidade Assegurada e, conforme
necessidade, as áreas de Vendas & Marketing Doméstico e Vendas & Marketing
Exportação.
Tem como objetivo principal a comunicação dos volumes de produção futuros ou
estratégias para desenvolvimento de produto. Ocorre conforme demanda das áreas.
A liderança da reunião dependerá da(s) área(s) que necessite(m) da reunião para a
comunicação com o fornecedor.
PA Meeting (Reunião para Definição do Programa de Produção)

Esta reunião tem como participantes a Presidência, VPs, Board Members, Diretores
e/ou Gerentes das áreas de Produção e Logística, Vendas, Qualidade, Engenharia,
Estratégia, Recursos Humanos, Compras e eventuais convidados.
Manual da Qualidade
27
Ocorre com freqüência mensal onde se acompanha assuntos como:
Desempenho de Produção e Vendas:
o Panorama de Vendas, efeitos da conjuntura econômica, etc;
o Status e projeções de vendas e estoques de veículos;
o Status produção;
o Status do Risk Assessment;
Planejamento e Programação de Produção do mês M+2 ao final do ano corrente;

o SKD & CKD
o P&A
o Caminhões e ônibus BU, incluindo TGX
Reuniões gerenciais das áreas de Vendas, Marketing e Pós-vendas e Exportação

São reuniões de freqüência básica mensal, para discussão dos assuntos relacionados
ao desempenho da operação, bem como, as ações em andamento, e/ou definição de
novas estratégias. Participam destas reuniões, o Vice-Presidente ou seu representante
e gerentes das áreas de Vendas Marketing e Pós-vendas, mercado doméstico.
Dentre os principais temas que norteiam a pauta destas reuniões estão:
. a captação de requisitos e necessidades do mercado,
. os volumes de vendas e participação de mercado,
. o atendimento do pós-vendas,
. as reclamações de clientes,
. o desempenho das unidades regionais,
. as necessidades da rede de concessionários
. a provisão dos recursos disponíveis e necessários.
Staff Meeting V&M

Ocorrem com frequência básica semanal, para discussão de assuntos relacionados à captação
de requisitos e necessidades do mercado doméstico, tais como: volume de vendas,
participação de mercado, atendimento às necessidades e reclamações de Clientes. Participam
destas reuniões, o Vice-Presidente ou seu representante e executivos diretos das áreas de
Vendas Marketing e Pós-vendas.
Reuniões do processo de Pós-Vendas

Quality Day
Esta reunião tem como participantes Diretores, Gerentes e Supervisores da Qualidade
Assegurada, Manufatura, Logística, Vendas, Serviços, Engenharia do Produto, P&A,
Engenharia Avançada, Finanças, Planning, Compras e Readiness e é coordenada pelo
gerente executivo da Qualidade Assegurada da MAN Latin America.
Ocorre pelo menos dez vezes ao ano, onde são analisados os indicadores internos e
externos de qualidade focados nos problemas relevantes de campo e suas ações
corretivas, custos de garantia e o acompanhamento das modificações de engenharia,
além 32 Manual_SGI_2017.doc Fev/2017 dos problemas relevantes de qualidade nas áreas
de Produto, Processo e Peças Compradas
Field Status
Esta reunião tem como participantes o CEO, Vice-presidentes, Diretores e Gerentes da
Manual da Qualidade
28
Qualidade Assegurada, Manufatura, Vendas, Serviços, Engenharia do Produto, P&A, Finanças,
Planning, Compras e Readiness e é coordenada pelo gerente executivo da Qualidade
Assegurada da MAN Latin America. Ocorre pelo menos três vezes ao ano, onde são
apresentados os KPI’s garantia, charge back, custos e ocorrências de campo, sumarizadas a
percepção dos clientes através de suas verbalizações e status da evolução das implementações
dos top itens técnicos.
Comite de Carreira
Fórum de debate por diretoria, com participação de todos os executivos da área e Reursos
Humanos, para alinhamento de critérios e discussão de temas relacionados aos processos de
gestão e desenvolvimento de pessoas.
Reunião de gestão de mudanças

Na CAB (Change Advisory Board) são discutidas as mudanças na infraestrutura e sistemas da
VW e MAN para suportar o crescimento da organização, suportar novas demandas por
soluções de TI e garantir que os objetivos estratégicos sejam alcançados
Reunião do Comitê de Comunicação

Coordenado pela área de Comunicação e Imprensa, o Comitê de Comunicação se
reúne quando necessário, com os representantes de Comunicação, Marketing e
Relações Governamentais e Institucionais. O principal objetivo do grupo é debater e
analisar as pautas que requerem uma análise minuciosa e a melhor forma de
divulgação desses 35 Manual_SGI_2017.doc Fev/2017
assuntos, tanto interna quanto externamente, a partir de ferramentas como press releases,
redes sociais e comunicados internos
Mecanismos de avaliação da imagem externa

A área de Comunicação e Imprensa da MAN Latin America é responsável pelo
monitoramento da imagem institucional da companhia na imprensa brasileira. A cada
três meses é divulgado um relatório de auditoria de imagem aos membros do conselho
da empresa, produzido por um fornecedor externo contratado pela área e
especializado no assunto.
A auditoria de imagem da MAN LA compreende: análise do segmento de Economia (grande
imprensa) e a imprensa especializada (trade) que cobre o segmento de veículos comerciais
pesados no Brasil, tanto do ponto de vista corporativo quanto de produtos. Além disso, o
relatório permite a avaliação dos principais concorrentes da indústria brasileira e os destaques
das notícias publicadas pelos veículos de comunicação analisados dentro do período.
1.2.7 – Objetivos da Qualidade
A diretoria de Vendas, Marketing e Pós-Vendas, participa do processo corporativo

para definição dos objetivos estratégicos da MAN Latin America.
Anualmente a administração da empresa estabelece Objetivos Estratégicos para

diversos processos, com base na Política da Qualidade, cenários, missão da
Manual da Qualidade
29
empresa e metas de curto, médio e longo prazo. Esses objetivos são desdobrados
em diferentes níveis da empresa, e monitorados através de indicadores próprios de
cada área.
São eles:
- Volume de Vendas Doméstico para Caminhões e Ônibus;
- Market Share Doméstico para Caminhôes e Ônibus;
- Fidelidade de Entrega – Tailor Made;
- QASC – Pesquisa de Satisfação dos reparos executados no Concessionário;
- Satisfação – Central de Relacionamento;
- Central de Relacionamento – Atendimento em até 60 segundos;
- DEF – Monitorar a saúde financeira da Rede de Concessionários;
- Evolução ISO 9001 na Rede (total de concessionários certificados);
- Service Level – P&A Vinhedo;
- Charge Back no Centro Técnico de Garantia (CTG).
Cada concessionário define seus objetivos visando assegurar a melhoria da

Satisfação dos clientes e na sua performance de mercado.
1.2.8 - Recursos
Os recursos necessários para implementar, manter e melhorar continuamente o
Sistema de Gestão da Qualidade, alcançar a conformidade de produtos e serviços
e para aumentar a satisfação dos clientes, são identificados conforme abaixo:
- quando da elaboração da previsão de necessidade de recursos (investimentos,

despesas, pessoas, edificios, equipamentos, máquinas, ferramentas, software, etc);
- quando da definição de programas novos e modificações ou atividades
extraordinárias, que requerem recursos específicos, ou de provedores externos;
- quando da definição da necessidade de ações, identificadas nas "análises
críticas" do Sistema de Gestão da Qualidade, pela Alta Direção;
- Quando da necessidade de determinar, prover e manter um ambiente adequado
de trabalho, levando em consideração fatores (humano, fisico, social e psicológico).
Competem às áreas de vendas, marketing e pós-vendas, de acordo com as

atividades que realizam, identificar e prover os recursos necessários,
equipamentos, instalações, documentação, recursos humanos e treinamento, com
a finalidade de atender aos compromissos estabelecidos no Sistema Matricial de
Gestão da Qualidade.
A Rede de Concessionárias, pautada no contrato de concessão comercial e nas

convenções vigentes, assume a obrigação de atender aos requisitos mínimos de
capital, instalações, qualificação de pessoal e organização para garantir o regular
prosseguimento de suas operações diárias a fim de não prejudicar o bom
Manual da Qualidade
30
andamento do negócio.
1.2.9 - Infraestrutura
As áreas de Vendas, Marketing e Pós-Vendas devem determinar e prover a
infraestrutura necessária para a realização de suas atividades.
A infraestrutura inclui edifícios, espaço de trabalho, instalações, equipamentos
(incluindo softwares) e serviços de apoio.
Os requisitos de ambiente de trabalho para a atividades de Vendas, Marketing e
Pós-Vendas não exigem nenhuma condição especial de controle ambiental além do
considerado necessário para o conforto do pessoal.
Caso alguma nova atividade venha exigir condições especiais o responsável
deverá providenciar os recursos
Para os Concessionários a infraestrutura é determinada, avaliada e monitorada

pela área de Desenvolvimento da Rede.
As ferramentas especiais relacionadas no portal MAN na internet, assim como as
instalações, escritórios, atendimento, pátios, são verificadas na Rede de
Concessionários através da aplicação do Perfil Operacional.
Os Concessionários gerenciam as condições de trabalho físicas e ambientais,
necessárias à execução dos serviços aos Clientes, obedecendo o Manual de
instalações da MAN Latin America e as leis e diretrizes específicas de cada região.
1.2.10 – Satisfação do Cliente

A pesquisa TGW (Things Going Wrong) e CSI (Customer Satisfation Index) medem
a satisfação do cliente com relação ao Produto e a Pesquisa CSS (Customer
Satisfation Survey) medem a satisfação do cliente com relação aos serviços
prestados. Ações são tomadas em diversos fóruns para a melhoria da satisfação
do Cliente.
1.2.10.1 - Comunicação com o cliente

A MAN LA realiza a comunicação com o cliente visando levantar informações
relativas a Produtos e Serviços incluindo reclamações de clientes. Quando
pertinente, após a análise das reclamações de clientes e ou número elevado de
retorno dos clientes aos concessionários para um determinado conserto ou troca de
componente relevante à segurança ou desempenho do veículo, ações de
contingência são tomadas (chamados Recalls, campanhas de oficina, etc.).
A tratativa de propriedade do cliente é descrita no capítulo 7 deste manual
1.3 - Análise Crítica pela Direção
Manual da Qualidade
31
O Vice Presidente de Vendas, Marketing e Pós Vendas coordena o processo de
Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, para assegurar sua contínua
pertinência, adequação e eficácia. Essa análise crítica considera as Oportunidades
para melhoria, Riscos e necessidades de mudanças no Sistema de Gestão da
Qualidade, incluindo a Política e Objetivos da Qualidade.
A área de Vendas, Marketing e Pós Vendas também colabora na Análise Crítica
Corporativa do Sistema de Gestão Integrado.
São abordados nas reuniões de Análise Crítica:

- Análise de Riscos das áreas provenientes de Auditorias Internas / Externas,
análise por técnicas administrativas como SWOT / CANVAS / 5 Porques / tec;
- Resultados das auditorias;
- Realimentação dos Clientes;
- Desempenho dos processos de Vendas, Marketing e Pós Vendas;
- Revisão dos Objetivos da Qualidade;
- Situação das ações preventivas e corretivas;
- Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela
direção;
- Mudanças que possam alterar o Sistema Matricial da Gestão da Qualidade e
recomendações para melhoria.
- Necessidade de Recursos;
A Análise Crítica é anual e deve incluir as decisões e as ações relacionadas a

melhoria da eficácia do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade e seus
processos, além da melhoria do produto e Serviços em relação aos requisitos do
cliente e necessidade de recursos.
Os registros das análises críticas são mantidos conforme o estabelecido no
Capítulo Controle de Registros deste Manual da Qualidade.
O Concessionário faz sua análise crítica em intervalos não superiores a um ano,

seguindo as informações contidas no Manual de Análise Crítica dos
Concessionários, disponibilizado para a Rede.
Esta análise crítica contempla, pelo menos, os assuntos descritos acima.
1.4 – Planejamento Estratégico da Companhia

Anualmente a Direção da empresa estabelece Objetivos Estratégicos e projetos,
levando em consideração: questões externas (Aspecto Legal ou Jurídico, Aspecto
Tecnológico, Mercado Competitivo/Concorrentes, Questões Culturais Externas,
Questões Sociais/Econômicas, Questões Regionais (Nacional ou Internacional) e
questões internas (Valores da Empresa, Cultura da Empresa, Conhecimento dos
Colaboradores, Desempenho da Organização), visando atender as necessidades e
expectativas das partes interessadas
A MAN LA determina os requisitos das partes interessadas. Segue alguns
exemplos:
Manual da Qualidade
32
- Acionistas: Reuniões com o Board e Grupo VWAg;
- Clientes: Pesquisas QAS, New Car Buyer Study, Pesquisas CSS, Dealer
Satisfation; - - Nossas Pessoas: Pesquisa Stimmungsbarometer;
- Governo/Entidades de Classe: Reuniões com Sindicato / Comissão de Fábrica /
Prefeituras;
- Reuniões na ACAV, Programas de Governo (Escola / Ônibus Escolar),
- Fornecedores: Workshop de Fornecedores / visitas
- Sociedade: Fundação Volkswagen, etc.
Os Objetivos da Qualidade são pinçados desses diversos eventos e estão

i9coerentes com a politica da qualidade, levam em consideração os requisitos
aplicáveis, são mensuráveis, monitorados, comunicados visando a sua
conscientização, atualizados quando necessário e pertinente a conformidade de
produtos e serviços onde visam aumentar a satisfação do cliente.
Capítulo 2 – Gestão do Sistema Matricial
2.1 – Estrutura de documentos do Sistema de Gestão da

Qualidade
A estrutura da documentação utilizada no sistema de gestão matricial

está representada conforme abaixo:
Manual da Qualidade
33
2.2 – Manual da Qualidade
Documento que apresenta a Política da Qualidade e a estrutura do Sistema
Matricial de Gestão da Qualidade. Descreve o sistema e a documentação utilizada.
Tem por finalidade permitir o entendimento do sistema, tornando-o acessível e
praticável em todos os níveis.
As informações necessárias para os Concessionários atenderem ao Sistema de

Gestão da Qualidade Matricial estão detalhadas neste Manual da Qualidade em
Itálico.
2.3 – Instrução de Processos
Apresenta as seguintes características:
- Descrev e em forma de fluxograma e/ou descritiva, o processo macro relacionado

às atividades da diretoria de Vendas, Marketing e Pós-vendas em conjunto com
outras diretorias, e mencionam seus registros quando necessário;
- Apresenta as interfaces entre as atividades das áreas de Vendas, Marketing e
Pós-Vendas e atividades realizadas por outros departamentos.
A última versão das instruções de processo encontra-se disponibilizada na Intranet

e ou PC dedicado.
Nos concessionários são considerados como Instruções de processos os

documentos operacionais com denominações específicas.
Estão nesta categoria os documentos distribuídos para os Concessionários, como:
- Circulares Técnicas e Circulares Administrativas;

- Lista de Verificação - Auditoria no Concessionário - ISO 9001;
- Literatura Técnica;
- Manual de Carrocerias e Implementos;
- Manual de Controles Operacionais de Assistência Técnica;
- Manual de Garantia;
- Tabela de Tempos Padrão de Reparo;
- Sistema Eletrônico de Peças – ETKA.
2.4 – Instrução de Trabalho

Descreve em forma de fluxograma e/ou descritiva, as instruções específicas de
uma única área, da diretoria de Vendas, Marketing e Pós-vendas, e mencionam
seus registros quando necessário.
A última versão das instruções de trabalho está na intranet e ou PC dedicado.
Manual da Qualidade
34
2.5 – Manuais de Departamento
Em função do grau de complexidade de alguns processos/atividades e no
desdobramento destes processos/atividades em um número muito elevado de
procedimentos eventualmente desconexos, alguns departamentos da MAN Latin
America optam por apresentar suas atividades na forma de um manual. Alguns
destes manuais apresentam um conjunto de boas práticas para determinado
assunto, mas não necessariamente representa o modus operandi da área.
2.6 - Registros
Fornecem as evidências objetivas das atividades realizadas ou dos

resultados obtidos.
2.7 – Controle de Documentos
O documento ISI-ML-QA,01 Controle de Documentos é o procedimento

corporativo adotado para estabelecer a sistemática de emissão/revisão,
controle, disponibilização em rede, retenção e descarte de qualquer documento do
Sistema Matricial de Gestão da Qualidade.
Todos os documentos emitidos passam por uma análise crítica quanto à

sua adequação antes da aprovação, conforme estabelece o citado procedimento.
Quando de revisões, a análise crítica e a aprovação das alterações são
executadas pelas mesmas funções que analisaram e aprovaram os originais.
Quando praticável, é registrada a natureza das modificações resultantes.
O Controle de Distribuição de Documentos do Sistema Matricial de Gestão da

Qualidade é mantido com o propósito de assegurar que a edição válida de cada
documento esteja prontamente disponível ao usuário a fim de evitar o uso de
documentos não válidos ou obsoletos. As funções responsáveis por essa
atividade estão estabelecidas no PC acima citado.
Os documentos disponibilizados na intranet e ouPC dedic adoe representam sua
última versão e são controlados pelos respectivos Gestores da Qualidade.
Os Concessionários controlam os documentos recebidos da Diretoria de

Vendas, Marketing e Pós-Vendas, através das listas de atualização e controle de
circulares.
Os documentos emitidos nos Concessionários devem ser controlados por
mecanismos próprios.
2.8 – Controle de Registros

Manual da Qualidade
35
Os registros do Sistema Matricial de Gestão da Qualidade, identificados ao longo
da documentação, são controlados segundo a sistemática estabelecida no
documento ISI-ML-QA,03 Controle de Registro.
As informações pertinentes relativas ao seu controle constam do documento

"Controle de Registros do SGI". Os registros são controlados pelas áreas
emitentes.
Os Concessionários devem elaborar suas listas mestras para controle dos

registros identificados na documentação do sistema, de forma a atender aos
requisitos da Norma.
2.9 – Planejamento da Realização do Produto
O planejamento da realização dos produtos descrito no procedimento Divisão ML-

20.105 tem como entradas os resultados das análises de mercado e a
identificação dos desejos dos Clientes, realizados pela Diretoria de Vendas,
Marketing e Pós-Vendas.
A Rede de Concessionários planeja e aplica os processos para a prestação de

serviços aos Clientes, conforme recomendado pela MAN Latin America,
determinando quando apropriado:
- os objetivos da qualidade e requisitos necessários para o serviço,
- a provisão de recursos específicos para a prestação do serviço,
- a verificação , validação e controle dos serviços prestados,
- os registros da atividade de prestação do serviço, bem como demais evidências
do atendimento aos requisitos dos Clientes.
Com todos esses dados em mãos Administração Central de Vendas prepara uma
previsão de produção que é submetida a discussão no Board que se validado,
representará o Programa de Produção a ser efetivado e é disponibilizado às
áreas.
2.10 – Comunicação com os Clientes
A comunicação com o Cliente está dentro das atividades do Sistema Matricial de

Gestão da Qualidade e é realizado através de:
- Material informativo do produto,

- Pesquisas de mercado,
Manual da Qualidade
36
- Pesquisas de satisfação,
- Anúncios publicitários,
- Canal de atendimento: Assistência 24 Horas MAN Service e Chamevolks
- Portal na internet Volkswagen Caminhões e Ônibus,
- Atendimento ao Cliente no Concessionário - venda e pós-venda.
A comunicação entre a Rede de Concessionários e o Cliente, ocorre nos

processos de Vendas e Pós-Vendas através de:
- características dos modelos disponíveis e condições de aquisição,

- informações dos serviços necessários ou a serem executados,
- Contato com o cliente apontado na pesquisa QASC,
- programa para atingir o Cliente na mídia local.
2.11 – Melhoria Continua

Parte integrante da Política da Qualidade, o princípio da melhoria contínua
está fortemente inserido na rotina diária das pessoas. A Melhoria Continua
também pode ser evidenciada através dos resultados de ações para melhoria de
Indicadores chaves da Companhia (KPI`s), Objetivos da Qualidade, melhoria dos
produtos, processos e serviços.
Vendas, Marketing e Pós-Vendas aplicam a melhoria contínua a partir dos

resultados dos monitoramentos dos processos, produtos, satisfação do Cliente,
auditorias internas e análise e dados pertinentes as suas atividades
especificamente. Para temas relativos ao produto, Assitência Técnica encaminha
os ítens aos respectivos Baugruppen para análise e inclusão nas prioridades.
Alguns dos métodos utilizados para se realizar a melhoria contínua dos processos
de V e n d a s , M a r k e t i n g e P ó s V e n d a s são o “benchmarking”
(técnica usada para determinar as melhores práticas para um processo ou
produto em particular), Kaizen e a melhoria do conhecimento e da qualificação
das pessoas conforme descrito no capítulo 18 deste manual.
Os benchmarkings são divididos em interno e externo. Os benchmarkings

internos são realizados através da visita de especialistas do Grupo
Volkswagen mundial, quando são trazidas informações sobre as melhores
práticas encontradas na organização no mundo, para serem adaptadas e
implementadas na unidade da M A N L A .
Os benchmarkings externos são realizados através de visitas a outras empresas

fora do grupo VW, para avaliar a possibilidade de implementação de
melhorias nos processos MAN LA.
Manual da Qualidade
37
2.12 – Ações Corretivas
A instrução do sistema integrado corporativo ISI-ML-QA,05 Ação Corretiva /

Preventiva no SGI, determina a sistemática empregada para a tomada de ações
corretivas nos grupos de análise Baugruppen, com o objetivo de evitar a
reocorrência de problemas reais.
São utilizadas as seguintes fontes para a tomada destas ações:
- Não conformidades do produto;
- Reclamação do Cliente;
- Falhas administrativas;
- Irregularidades do sistema;
- Outras
As não conformidades provenientes das auditorias do Sistema da Qualidade

são tratadas conforme o disposto no Capítulo 12 - Auditoria Interna deste manual.
As ações corretivas são em grau apropriado à magnitude dos problemas e

proporcionais aos riscos encontrados. Sua tomada se dá considerando-se os
seguintes critérios:
- Consequências para o Cliente;
- Consequências para o funcionário;
- Riscos para o meio ambiente;
- Impacto negativo à imagem da Organização;
- Impacto financeiro para a Organização.
Ações corretivas provenientes de não conformidades em veículos ou componentes

são desencadeadas pela área de Serviços e Assistência Técnica, conforme
estabelecido na documentação pertinente, cabendo a sua continuidade às áreas
técnicas da Organização, como Manufatura, Engenharia do Produto e Qualidade
Assegurada.
A sistemática implantada compreende:

- Análise da causa da não conformidade real/potencial;
- Tomada de ação de contenção, se aplicável;
- Tomada de ação corretiva;
- Acompanhamento da implementação;
- Análise da verificação da eficácia da ação tomada.
O formulário utilizado para registro destas etapas, Relatório de Ação Corretiva

é tratado como registro da Qualidade Assegurada.
As ações corretivas relevantes são submetidas à Diretoria durante as reuniões de
Análise Crítica, vide ítem 1.3 Análise Crítica pela Direção, neste manual..
2.13 – Planejamento de Mudanças
Manual da Qualidade
38
Quando detectado uma necessidade de mudança, realizamos de maneira
planejada e sistemática. Levamos em consideração o propósito da mudança,
verificamos se não afeta a integridade do Sistema de Gestão da Qualidade,
avaliamos a disponibilidade de recursos e a alocação e realocação de
responsabilidades e autoridade para a mudança.
As mudanças relacionadas ao SGQ, também estão sendo citadas dentro da

Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade.
Capítulo 3 - Análise Crítica de Contrato

A M A N L A tem firmado, com sua Rede de Concessionários, o "Contrato
de Concessão" que é emitido quando do ALRED.
Este contrato estabelece os direitos e deveres das partes envolvidas e já

considera o tratamento das alterações/mudanças na composição do mix e
volume de produção.
Em função deste fato, quando mudanças/alterações nos requisitos de entrega

ocorrem, são tratadas como atividades de Controle de Produção (Capítulo 8
deste manual), em reuniões específicas de "Pré-Scheduling" e "Scheduling".
Portanto, consideram-se, para efeito de análise crítica de contrato, os casos que

não se enquadram nas cláusulas do "contrato de concessão", e estes são
tratados como "Consultas".
As consultas à MA N L A são recebidas pela área de Vendas & Marketing

(Veículos) e de Pós - Vendas (componentes, peças e acessórios.
Capítulo 4 - Aquisição de Produtos, Processos e Serviços.

4.1 – Serviços adquiridos por Vendas, Marketing e Pós
Vendas
As entradas do processo são as Solicitações de Compras (SC), elaboradas via
sistema pelas áreas, incluindo memoriais descritivos contendo os requisitos a
serem atendidos no fornecimento. A área de Compras, de posse destas
informações escolhe a melhor cotação, e providencia a aquisição e
disponibilização dos itens ou serviços solicitados.
As áreas de Vendas, Marketing e Pós-Vendas, seguem o procedimento

corporativo ML-18.120 - Compras Gerais, para assegurar a conformidade dos
produtos adquiridos, com os requisitos especificados.
A avaliação dos fornecedores para aquisição dos itens exclusivos para os
Manual da Qualidade
39
produtos, é feita pelas áreas da Qualidade Assegurada e EQF - Engenharia de
Qualidade de Fornecedores, na planta da MAN Latin America em Resend.
A avaliação dos fornecedores feita pelas áreas de Vendas, Marketing e Pós-

Vendas, obedece a sistemática definida no "Manual de Avaliação de
Fornecedores", disponibilizada para as áreas no site do sistema da qualidade
matricial, na Intranet.
4.2 – Produtos adquiridos pelos Concessionários

Na Rede de Concessionários, existem mecanismos recomendados pela MAN
Latin America, com o propósito de assegurar, que os processos relacionados a seguir atendam aos requisitos para a
qualidade.
- Pesquisas de mercado e satisfação;
- Propaganda e promoção dos Concessionários;
- Treinamento externo;
- Serviços de calibração em equipamentos e instrumentos de medição;
- Serviços técnicos autorizados pela MAN Latin America
Capítulo 5 – Recursos Humanos

A Diretoria de Vendas, Marketing e Pós-Vendas, de posse das
informações das áreas, define os recursos necessários para o desenvolvimento
e qualificação dos funcionários das áreas de Vendas, Marketing e Pós-Vendas
bem como a sua Integração.
Capítulo 6 - Treinamento
6.1 – Treinamento aos funcionários das áreas de
Os treinamentos para os funcionários é providenciado pela área de Recursos
Humanos da planta MAN em Resende., conforme procedimento corporativo
ISI-ML-RH.01 - Sistemática de Desenvolvimento e Qualificação de Pessoal.
Conforme o requisito necessário para atender a atividade, a agenda de treinamento
pode compreender:
- Passagem pelas áreas da diretoria e outras áreas que fazem interface;
- Integração corporativa;
- Conhecimento dos processos dos escritórios regionais;
- Visitas à Clientes, fornecedores e Rede de Concessionários.
Manual da Qualidade
40
6.2 -Treinamentos para os funcionários da Rede de
Concessionários
A área de Desenvolvimento da Rede, setor de treinamento, disponibiliza via
internet, o material necessário para a capacitação dos funcionários da Rede de
Concessionários, das áreas administrativas, Técnicas, Comerciais e Peças e
Acessórios em conformidade com o Procedimento Divisão ML-VM-2.112.
Ao final do curso uma avaliação verifica a capacitação do funcionário com emissão
de certificado caso seja aprovado.
Além do leque dos cursos necessários para cada função / atividade, estão
disponíveis também as informações do calendário para os próximos cursos,
conduta nos treinamentos, além de uma biblioteca com grande quantidade de
material para auxiliar os Concessionários à capacitarem sua mão de obra. Esses
treinamentos são presenciais e E-learning acessados por toda a Rede de
Concessionários via trilhas específicas.
Os Concessionários mantêm sistemas próprios para identificação, planejamento,

execução e registro dos demais treinamentos, não constantes do leque de ofertas
da MAN Latin America.
Capítulo 7 - Produto / Propriedade de Clientes / Fornecedores

Quando a Volkswagen achar necessário realizar alguma análise de problema
e/ou reparo em veículos de clientes dentro das dependências da companhia
ou utilizar propriedade de provedores externos dentro de seus processos, o
mesmo é identificado, protegido e salvaguardado para evitar danos e avaria.
Caso ocorra alguma perda ou dano ao veículo ou propriedade do provedor, o

cliente ou provedor é informado e ações são tomadas para a correção destas
ocorrências.
Existe todo um tratamento com relação aos dados dos clientes, visando sua
proteção, arquivamento e rastreabilidade. As áreas de Vendas & Marketing e
Qualidade Assegurada são responsáveis por esta atividade.
Capítulo 8 - Controle de Processo
Volume e Mix de produção são definidos anualmente, com base nas

necessidades identificadas pela área de Vendas e Marketing, considerando as
necessidades de peças de reposição, restrições de manufatura e suprimentos.
Mensalmente os dados são revisados, em função das variações no mercado,

inclusão de novos contratos e fatores de ordem externa e semanalmente as
Manual da Qualidade
41
diversas áreas envolvidas fazem acompanhamento.
Em função das circunstâncias, as logísticas de fábrica têm condições de

ajustar o programa de recebimento de componentes.
Vendas & Marketing e as logísticas de fábrica têm condições de acompanhar em

que etapa do processo o produto se encontra. O veículo desde que entra no
processo produtivo até a entrega ao cliente é monitorado diariamente nos
Regionais de Vendas e na Administração de Vendas.
Capítulo 9 - Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação

9.1 - Generalidades
Vendas, Marketing e Pós-Vendas e a Rede de Concessionários, planejam e
implementam diversos processos de monitoramento, medição e análise visando
assegurar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade, melhorar sua
eficácia e aumentar continuamente a satisfação do Cliente.
Parte desses processos tem abrangência corporativa na MAN Latin America e

representa atividades específicas de Vendas, Marketing e Pós-Vendas.
A Rede de Concessionários gerencia os processos de monitoramento, medição, análise

e melhoria, conforme orientações recomendadas pela MAN.
9.2 - Medição e monitoramento de processos

Considerando os objetivos corporativos da MAN Latin America e os de Vendas,
Marketing e Pós-Vendas, que priorizam a satisfação do Cliente, o monitoramento
dos processos utiliza-se de indicadores de performance para as metas estabelecidas
nestes objetivos:
Processos Indicadores
Vendas • Volume de vendas
• Market share doméstico
Serviços • QASC qualidade de Atendimento de serviços aoCliente
• Assistência 24 Horas MAN Service e Chamevolks
Peças e Acessórios • Vendas

• Procurement level
• Distribution level
• Service level
O acompanhamento dos processos realizados pelos Concessionários consiste de

análises e ações com base nos indicadores de:
• Satisfação do Cliente;
Manual da Qualidade
42
• Desempenho Operacional;
• Desempenho em Vendas
• Desempenho em Pós-Vendas
• Custos da Garantia
9.3 - Análise de dados - Técnicas Estatísticas

A Diretoria de Vendas, Marketing e Pós-Vendas, utiliza metodologias de análise de
dados, incluindo técnicas estatísticas na forma de gráficos de barras, colunas, linhas,
etc. que compõem os relatórios disponíveis nas áreas, para subsidiar a tomada de
decisões pertinentes à cada assunto:
Relatório / Metodologia Áreas

Sumário Executivo e Atendimento a Clientes Garantia a Atendimento a Clientes
Sumário Executivo VolksTotal Suporte ao frotista
Planejamento de Volumes de Produção a longo prazo Planejamento de Marketing
Pesquisa da Qualidade de Atendimento e Serviços - QASC Garantia e Atendimento a Clientes
Assistência 24h MAN Service e Chamevolks Garantia e Atendimento a Clientes
Service Level Peças e Acessórios
Os softwares e aplicativos utilizados na elaboração dos gráficos estatísticos são os

liberados pela área de Tecnologia da Informação.
Recomenda-se à Rede de Concessionários a aplicação de técnicas estatísticas
sempre que julgadas necessárias para o controle de atividades, como é o caso da
utilização da Curva ABC no controle do movimento do estoque de peças e
acessórios.
Capítulo 10 - Manuseio, Armazenamento, Embalagem

Preservação e Entrega
Na fase de desenvolvimento do produto é definido se o produto e/ou

componente requer embalagem específica para garantir a preservação do
mesmo durante as diversas etapas do processo. Essa observação é seguida
quando da entrada de novos componentes em Peças e Acessórios (Vinhedo)
onde se verifica ou se determina a embalagem apropriada àquela peça prevendo
manuseio, transporte e alocação,
Componentes e/ou matérias primas que requerem condições especiais de

armazenamento, preservação e manuseio ou possuem tempo de validade
definido, são tratados de acordo com procedimentos específicos da área.
Manual da Qualidade
43
Verifica-se a condição dos veículos estocados com base no tempo de
permanência dos mesmos nos pátios, e quando apropriado, é efetuada a
tratativa necessária para assegurar a conformidade do produto.
A VW comercializa componentes comprados, peças unitárias e conjuntos

fabricados, como peças originais de reposição e/ou acessórios.
Estes produtos, de responsabilidade da área de Vendas e Marketing – Pós

Vendas, recebem tratamento diferenciado em relação aos veículos completos,
principalmente no que diz respeito ao manuseio, armazenamento, embalagem,
preservação e entrega.
Entrega:
A atividade de organização dos veículos liberados pela fábrica (Ok 8) e entrega
aos procuradores (empresas contratadas pelos concessionários para transporte
do veículo da fábrica até o concessionário) é de responsabilidade da empresa
contratada, supervisionada pela área de Vendas & Marketing e suportada pela
instrução IP-ML-VM,01.
Todo Produto Não Conforme identificado é analisado criticamente, por função

autorizada, de acordo com os procedimentos e/ou instruções aplicáveis, tendo
definida a disposição a ser dada. Segregação, tratamento a ser dado,
documentação e os registros aplicáveis também são providenciados, de acordo
com estes procedimentos e/ou instruções.
Capítulo 11 - Controle de Produto Não Conforme

Pátios internos Planta Resende:
Após liberação do Ponto 8, o veículo é entregue à Distribuição de Veíclos para

patiamento, preservação e entrega ao cliente. No ato do recebimento do veículo,
ele é submetido a uma inspeção, através de Check List específica e, se não for
encontrado avarias, falta de peças, funções não em ordem o veículo é liberado
para adentrar os pátios. Essa Check list é guardada como evidência de inspeção e
estado de entrega.
Periódicamente realizan-se verificações desses veícul,os no pátio fazendo uso de

Check List específica, quanto a deteriorização (muito tempo parado ou quando
fenômenos metereológicos assim o determinam, granizo por exemplo.
Essas atividades estão regulamentadas nas IP´s ML-VM,01, 02,03 e 04

encontradas no Apêndice I.
Campo:
A identificação do produto não conforme, quando se trata do produto (veículos), é
Manual da Qualidade
44
realizado através das atividades de Suporte ao Produto, Atendimento a Clientes e
de
informações provenientes das demais áreas da MAN Latin America.
Para serviços e produtos a identificação é feita nas atividades de controle de

processo expostas nos ítens 4.7 Controle de produção e prestação de serviços, 4.9
Identificação e rastreabilidade, e nas atividades de verificação de ferramentas
especiais, no ítem 4.14 Medição e monitoramento do produto.
A análise da disposição a ser dada para o produto não conforme está estabelecida
na instrução de processo IP-ML-QA,18 Disposição para Produto não conforme, que
define ou referencia as responsabilidades por esta atividade.
O veículo "não conforme" pode ser retrabalhado, aceito no estado em que se

encontra após consulta ao Cliente quando aplicável, ou rejeitado e substituído.
O serviço "não conforme" pode ser refeito ou aceito sob concessão.
Os registros estabelecidos indicam quando aplicável à situação do produto "não

conforme" que tenha sido aceito.
O produto retrabalhado ou o serviço refeito é verificado para assegurar a sua

conformidade.
No Concessionário, a identificação do produto não conforme, aqui entendido como

referente ao serviço prestado, ocorre quando o Cliente reclama de uma não
conformidade em serviço executado.
O Concessionário deve então envidar esforços utilizando-se de mecanismos
próprios no sentido de reverter eventual insatisfação do Cliente.
Capítulo 12 - Auditorias Internas da Qualidade

As auditorias internas da Qualidade na área de Vendas, Marketing e Pós Vendas
são realizadas de acordo com um planejamento anual e/ou extraordinariamente,
em função das circunstâncias.
Para cada auditoria é elaborado um plano detalhado, em função do qual se

estabelece a agenda, se define o grupo auditor e os itens a auditar são regidos
por uma Check List periodicamente revisada pelo Grupo VW.
Os auditores têm a qualificação requerida e independência em relação a

atividade a ser auditada..
Os resultados de auditoria são registrados e distribuídos aos responsáveis

pela atividade e representante da administração da fábrica/área auditada, em
Manual da Qualidade
45
formulários específicos, mantidos em meio físico ou eletrônico.
Nestes formulários são registradas as ocorrências, causas , ações de

contenção, ações corretivas, ações complementares, prazos, responsáveis pela
implementação das ações, bem como as evidências das auditorias de Follow-
up. Por meio deles é possível monitorar a evolução das etapas da
implementação das ações.
A atividades estão regulamentadas na IT ML-VM,029.
Nos Concessionários e atendendo aos requisitos do Sistema Matricial de Gestão

da
Qualidade, Vendas, Marketing e Pós-Vendas gerencia o processo através da
Instrução de Trabalho IT-ML-VM,026 - Auditoria na Rede Concessionários.
Anualmente, a Rede de Concessionários, passa por auditoria interna da MAN Latin

América, com aplicação de Check list específica,para assegurar a manutenção do
Sistema da Qualidade.
Estas auditorias geram planos de ação e seus resultados são utilizados como
indicadores do programa matricial, junto ao Órgão Certificador.
Capítulo 13 - Riscos e Oportunidades

No Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade são avaliados os
aspectos externos e internos da companhia e o atendimento às
necessidades das partes interessadas visando determinar
os riscos e oportunidades do negócio.
A área de Compliance dá suporte às áreas quanto à identificação e

classificação dos riscos, de acordo com critérios definidos pelo grupo VW. Os
riscos identificados e classificados são gerenciados pelas respectivas áreas.
As áreas devem analisar os riscos levantados quanto à plausibilidade,

caracterização efetiva de risco, definição de contramedidas, definição de
frequências de controle e definição de responsabilidades dos controles
gerenciais, no sentido da garantia da aplicação das contramedidas necessárias à
mitigação dos riscos.
O sistema de gerenciamento de risco engloba todas as atividades

empresariais chave. I nclui os seguintes elementos:
- Definição de Objetivos,
- Identificação de Riscos,
- Avaliação de Risco,
Manual da Qualidade
46
- Resposta ao Risco,
- Atividades de Controle,
- Informação e Comunicação,
- Monitoramento e atualização periódica.
Esses Riscos em tratamento, entram na Análise Crítica anual de Vendas,

Marketing e Pós Vendas e também na Análise de Riscos Corporativa
apresentada ao Board da Companhia.
A MAN LATIN AMERICA considera como Oportunidades, além do programa de

geração de ideias, os lançamentos de novos produtos, ações para abordar
novos clientes, o uso de novas tecnologias, adoção de novas práticas, entre
outras.
J- Metodologia de controle do Manual da Qualidade
Este Manual foi elaborado pelo Representante da Direção da Corporação,

com o apoio dos membros do Comitê de Gestão do Sistema de Gestão da
Qualidade e submetido a análise crítica pelo V i c e P r e s i d e n t e d e
Vendas, Marketing e Pós Vendaspara aprovação.
As alterações que se fizerem nessessárias serão conduzidas de forma

semelhante.
O original em papel, na versão válida que contêm as assinaturas do Vice

Presidente, é mantido pelo Representante da Direção da Corporação.
A versão válida do Manual é disponibilizada em meio eletrônico, sendo

considerado o material impresso decorrente desta versão como cópia não
controlada.
Capítulo 13 - Apêndices
13.1- Apêndice I
Relação das Instruções de trabalho do processo de Vendas, Produção e Entrega
• IP-ML-VM,01 - Preparação Entrega Veículos OK8
• IP-ML-VM,02 - Movimentação CO Oriundos da Produção
• IP-ML-VM,03 - Operação Logística Movim. CO Faturados
• IP-ML-VM,04 - MovimentaçãoCam.sÔnibus - Solic.sExtras
• IT-ML-VM,001 - Geração do Programa e Acomp. da Pedidos
• IT-ML-VM,002 - Faturamento Direto ao Consumidor
Manual da Qualidade
47
• IT-ML-VM,003 - Atendimento de Pedidos Tailor Made
• IT-ML-VM,004 - SolicitaçãodeVeículosEspeciais - SVE
• IT-ML-VM,006 - Previsão de Vendas de Caminhões e Ônibus
• IT-ML-VM,007 - Novos Produtos
• IT-ML-VM,022 - Incorporação Veículos na Frota
• IT-ML-VM,024 - Frota de Demonstração
• IT-ML-VM,005 - Recolhimento Veículo de Frota
• IT-ML-VM,029- AuditoriaInternasÁreasV&M e PV
• IT-ML-VM,030 - Pesquisas de Preços no Mercado
• Procedimento Divisão ML-20.105 – Planej. Realização do produto
13.2 - Apêndice II
Relação das Instruções de trabalho do processo de Pós-Vendas
• IT-ML-VM,008 - AçõesdePós-Vendas - RegionaisdeVendas
• IT-ML-VM,009 - Ocorrências Produto no Campo
• IT-ML-VM,010 - Desenvolvimento de Serviceability
• IT-ML-VM,011 - Ferramentas Especiais
• IT-ML-VM,012 - Plantão Chamevolks - 24 Horas
• IT-ML-VM,013 - Avaliação Quantitativa da Rede
• IT-ML-VM,014 - Avaliação Qualitativa da Rede
• IT-ML-VM,015 - Sistema de Avaliação da Satisfação do Cliente
• IT-ML-VM,016 - Serviços em Garantia
• IT-ML-VM,017 - Manual de Serviço, Ferramentas e Lit. Bordo
• IT-ML-VM,018 - Manual de Tempos Padrão de Reparo
• IT-ML-VM,021 - Análise Projeto Instalações Concessionários
• IT-ML-VM,023 - Early Warning Fleet
• IT-ML-VM,026 - Auditoria na Rede Concessionários
• IT-ML-VM,027 - AçãodeOficina
• IT-ML-VM,028 - Campanha de Serviços
• IT-ML-VM,031 - Aprovação Identificação Rede Concess.
• IT-ML-VM,033 - Análise Liber. Crédito IPI
• IT-ML-VM,034 - Nomeação Volksbus
• IT-ML-VM,035 - Nomeação MAN
• IT-ML-VM,036 - Divulgação de Novo Concessionário
13.3 - Apêndice III

Relação das Instruções de Trabalho do processo de Peças e Acessórios
• IP-ML-PA,01 - Venda de Peças Veículos Especiais à Montadora
• IT-ML-PA,001 - Produção do Catálogo de Peças de Reposição
• IT-ML-PA,002 - Informações Sobre Numeração das Peças de Reposição
• IT-ML-PA,003 - Sugestão para Programação de Peças
• IT-ML-PA,004 - Disposição
• IT-ML-PA,005 - Inventário Físico
Manual da Qualidade
48
• IT-ML-PA,006 - Cadastro de Ítens Novos ou Revalidados
• IT-ML-PA,007 - RegularizaçãodeEstoque - Mistura
• IT-ML-PA,008 - Quadro Analítico de Lote Mínimo
• IT-ML-PA,009 - RegularizaçãodeEstoque - Ajuste
• IT-ML-PA,010 - Aquisição de Peças e Acessórios
• IT-ML-PA,011 - Acomp. Entregas Peças e Aces. Nac.s e Importados
• IT-ML-PA,012 - Recebimento - Processamento de Pedidos Manuais
• IT-ML-PA,013 - Análise Qualidade
• IT-ML-PA,015 - Recebimento de Mercadorias
• IT-ML-PA,016 - Processamento de Bonificfação Anual de Peças
• IT-ML-PA,017 - SistemadeVendas - DirectShipment
• IT-ML-PA,018- Follow-updePeçasemBackOrder
• IT-ML-PA,019 - Procedimento de Pedidos de Exportação
• IT-ML-PA,020 - Formação de Preços
• IT-ML-PA,022 - Atendimento Pedidos Críticos
• IT-ML-PA,024 - IPPR de Devolução
• IT-ML-PA,025 - IPPR de Divergência
• IT-ML-PA,026 - Operações Outbound
• IT-ML-PA,027 - Planejamento Estratégico
• IT-ML-PA,028 - Transferência Interplantas
• IT-ML-PA,029 - Saneamento de Estoque
• IT-ML-PA,030 - Refugo de Material
• IT-ML-PA,031 - Análise de Material P&A
• IT-ML-PA,032 - AçõesdeCampoP&A
• IT-ML-PA,033 - Parts Claim
• IT-ML-PA,034 - ScrapdePeças
• IT-ML-PA,035 - Material Auxiliar
• IT-ML-PA,036 - Iniciar e Controlar o Pagamento de Frete
• IT-ML-PA,037 - Controle de Performance do Transporte de P&A
• IT-ML-PA,038 - Alteração de Programa Firme (APF)
• IT-ML-PA,039 - Controle de Recebimento
• IT-ML-PA,040 - Requisição de Compras
• IT-ML-PA,041 - Sobra de Produção
• IT-ML-PA,042 - Transferência de Peças para Resende
• IT-ML-PA,043 - Procedimento Autorização Acesso ET2000
Manual da Qualidade
49
K- Registro da natureza das modificações
Capítulo Data da Versão Natureza das modificações

Modificação
Emissão do Manual da Qualidade MAN Latin America em

Todos 29.09.2010 Emissão substituição ao Manual da Qualidade da Volkswagen do Brasil
Caminhões e Ônibus. Este Manual substiui e cancela o Manual de
04.11.2004.
8.5.3 09.11.2010 I Inclusão do Capítulo 8.5.3 - Ações Preventivas
Todos 11.06.2011 II Revisão de todos os capítulos para alteração e inclusão da

atividade de responsabilidade da Rede de Concessionários
Revisão do Manual da Qualidade e reestruturação de seus
Todos 25.09.2012 III tópicos com base nas características, necessidades e interações
de seus processos
Revisão do Manual da Qualidade frente a alterações:

Alteração do Gestor da Qualidade (05/34);
Todos 21.09.2015 IV Atualização Política da Qualidade (08/34);
Inclusão do Procedimento Divisão ML-20.105 (16/34);
Corrigido n] da IT ML-MF,05 (29/34)
Inclusão da IT ML-VM,05 (19/34);
Revisão geral do Manual da Qualidade:

Posição do Vice Presidente de V&M e Pós Vendas;
Política da Qualidade Corporativa do Grupo Volkswagen revista
Todos 12.02.2016 V (08/34);
Inclusão do Procedimento Divisão ML-20.105 no Apêndice I
(32/34);
Todas as referências às concessionárias em Itálico
1.4 Exclusão do ítem 7.6 - Calibração de equipamentos (02/34)
2.6.2 05.10.2016 VI Autoridade - Organograma revisado (10?34);
5.2.2 Inclusão do Procedimento Divisão ML-VM 302A (28/34)
Todos 26.10.2017 VII Revisão total do Manual da Qualidade frente as alterações da

Norma NBR ISSO 9001:2008 para a versão 2015
Manual da Qualidade
50
Manual da Qualidade
51

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MANUAL DA QUALIDADE

VENDAS, MARKETING E PÓS VENDAS

4 A - Apresentação do Manual da Qualidade

Sua elaboração está fundamentada nos requisitos da Norma, associados aos

Este Manual de Gestão está suportado pelos Procedimentos Internos (PI’s),

Neste manual, as diretrizes expressas que se aplicamexclusivamente aos

C- Sistema Matricial de Gestão da Qualidade

Para o atendimento aos requisitos da norma, em relação à gestão do sistema da

Tudo começou em 1958, com a formação da Simca do Brasil. Em 1966, 92% do

G – Nosso espectro de produtos

Modelos de Caminhões (chassis e cabine):

Modelos de Caminhões Tractor (cavalo mecânico):

Modelos de Chassis Ônibus tração 4X2:

Vice Presidência de Vendas,

Diretoria de Administração Assistência

Capítulo 1 – Responsabilidade da Administração / Gestão

1.0 – Gestão por Processos

As atividades de Vendas, Marketing e Pós Vendas estão estruturadas em

1.0.1 – Planejamento dos Processos

A Rede de Concessionários é incentivada a planejar, segundo os requisitos

1.0.2 -Controle dos processos de Vendas, Marketing e

Os métodos, equipamentos e sistemas utilizados e os critérios de qualidade

1.0.3 - Estrutura dos processos

Para melhor entendimento da interação entre os processos da Diretoria de Vendas,

• COP 2 - Vendas /Produção/ Entrega

O detalhamento destes processos é demonstrado através de:

1.0.4 - Vendas, produção e entrega

1.0.5 - Determinação de requisitos relacionados ao

Em relação ao produto veículos, Vendas e Marketing e Pós-Vendas, tem a

Em relação aos processos de Vendas, Marketing e Pós-Vendas, os principais

Para o fornecimento de veículos especiais conta-se com atuação do “Time SVE”. O

O processo segue para a “Conceituação de Produto e Veículos Especiais”

O Concessionário, junto ao Cliente, identifica os requisitos necessários para a

1.0.6 - Análise dos contratos com os Clientes

A MAN Latin America, ao nomear um Concessionário, assina um Contrato de

1.0.8 – Peças e Acessórios

A descrição das atividades necessárias para o desempenho deste processo

1.0.10 – Desenvolvimento da Rede

A descrição das atividades necessárias para o desempenho deste processo

1.0.11 – Garantia para o Produto

O Concessionário planeja e realiza os serviços observando:

1.0.13 - Validação dos processos de produção e prestação

A validação dos processos de fornecimento de serviços na Rede de Concessionários

1.0.14 - Identificação e rastreabilidade

Este sistema fornece informações tais como:

1.0.15 - Serviços da Rede

Os Concessionários têm forma própria de acesso aos registros, através de

1.0.16 - Identificação da situação de Inspeção e Ensaios

Ferramentas especiais Teste de Validação

1.0.17 - Controle de dispositivos de medição e

1.0.19 - Monitoramento da satisfação dos Clientes

Os Concessionários monitoram a satisfação dos Clientes, através de ações tomadas

1.0.20 - Medição e monitoramento do produto

1.0.21 - Ferramentas especiais

1.0.22 – Veículo Novo

1.0.23 - Veículo trazido pelo Cliente

A identificação das autoridades de inspeção responsáveis pela liberação do produto

Sempre que constatado algum extravio, dano ou inadequação ao uso, o Cliente é

1.1 – Política da Qualidade