Universidade Federal do Recôncavo da Bahia

Centro de Artes, Humanidades e Letras

Curso Superior de Tecnologia em Gestão Pública

VALDELICE DA CONCEIÇÃO SANTOS

USO DO WHATSAPP COMO UMA FERRAMENTA DE

COMUNICAÇÃO INTERNA: UM ESTUDO DE CASO NA
PREFEITURA DE SÃO FÉLIX-BA

Cachoeira
2018
 VALDELICE DA CONCEIÇÃO SANTOS

USO DO WHATSAPP COMO UMA FERRAMENTA DE

COMUNICAÇÃO INTERNA: UM ESTUDO DE CASO NA
PREFEITURA DE SÃO FÉLIX-BA

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso

Superior de Tecnologia em Gestão Pública, Centro de
Artes, Humanidades e Letras, Universidade Federal do
Recôncavo da Bahia, como requisito para obtenção do
grau de Tecnóloga em Gestão Pública.
Orientadora: Prof.ª Dr.ª Daniela Abreu Matos.

Cachoeira
2018
 Agradecimentos

Sou muito grata a Deus por ter me dado força e sabedoria para superar as dificuldades, não
somente nas atividades ligadas à universidade, mas em todos os momentos de minha vida.
A toda a minha família pelo apoio incondicional, pela confiança e por todas as bases que
fizeram de mim quem sou hoje.
A todos os meus professores do curso, em especial Maria Inês Ferreira que me orientou na
fase inicial deste trabalho, Lys Vinhais e Doraliza Monteiro pelo empenho e confiança que
ajudaram a tornar possível este sonho tão especial. Gratidão também a minha querida
professora orientadora Daniela Matos, pelos incentivos, dicas, amizade, apoio e confiança que
depositou em mim.
Deixo aqui minha gratidão às minhas amigas, companheiras de trabalhos e irmãs na amizade,
que fazem parte da minha formação e contribuíram imensamente na minha vida, Larissa
Trindade, Islane Santos, Tâmara Oliveira, Patrícia Lorenzo e Ana Qelli Santana. Também
agradeço especialmente a Janaiany Miranda que me ajudou em várias etapas do trabalho,
aguentou meus desabafos e me ensinou a ser forte e acreditar mais em mim.
Agradeço a todos os entrevistados da Prefeitura de São Félix por ter aceitado participar da
minha pesquisa.
Por fim, a todos que de alguma forma fizeram parte do meu percurso e de minha pesquisa,
meu muito obrigado!
SANTOS, Valdelice da Conceição. Uso do WhatsApp como uma ferramenta de comunicação
interna: Um estudo de caso na Prefeitura de São Félix-BA, 58 páginas. 2018. Trabalho de
Conclusão do Curso de Tecnologia em Gestão Pública – Centro de Artes, Humanidades e
Letras, Universidade Federal do Recôncavo da Bahia, Cachoeira, 2018.

RESUMO

Este estudo apresenta o resultado da pesquisa investigativa sobre o uso do WhatsApp na

comunicação interna da Prefeitura de São Félix-BA. O aplicativo é um dos veículos mais
utilizado pelos funcionários. Todavia, como se trata de uma plataforma nova, que não foi
institucionalizada pela Prefeitura, carece uma análise maior de seu uso, já que uma falha nessa
comunicação pode acarretar vários problemas nos serviços públicos. Por isso, nosso objetivo
é analisar a percepção dos funcionários da Prefeitura de São Félix em relação ao WhatsApp
como ferramenta de comunicação interna. A endocomunicação liga todos os setores da
Prefeitura, tornando os funcionários informados dos acontecimentos internos e, com isso,
sabem as informações necessárias para passar à população. Assim, estrategicamente
planejada, ela equilibrará as necessidades da Prefeitura com as do público. Pensando nisso,
este trabalho contribui para melhoria do serviço público em São Félix, mediante a utilização
adequada dessa endocomunicação, visto que a comunicação externa é, geralmente, o reflexo
daquela. Para o levantamento de dados, utilizou-se de um questionário aplicado, entre
fevereiro e março de 2018, a 28 colaboradores com diferentes funções e hierarquias na
Prefeitura. Observamos que, apesar de o WhatsApp ser o meio de comunicação mais usado
pelos 28 funcionários entrevistados, eles confiam muito pouco nesse veículo. Sobre a
importância do WhatsApp para a comunicação interna, a maioria acha ser fundamental,
devido a rapidez na informação, facilidade de comunicação, maior abrangência e
interatividade. A pesquisa revela que não há um direcionamento, por parte do setor de
comunicação da organização, que indique o(s) meio(s) de endocomunicação mais apropriado
para que todos façam uso dentro da Prefeitura. O WhatsApp surgiu para tentar dar conta dessa
demanda, todavia pode gerar graves problemas para a Prefeitura, principalmente porque não
está regulamentado como meio de comunicação interna. Por isso, percebe-se a necessidade de
se criar estratégias para padronizar o uso deste aplicativo, forçando os funcionários a terem
mais responsabilidade na transmissão das informações da organização.

Palavras-chave: WhatsApp; Endomunicação; Regulamentação; São Félix.

 LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Quadro 1: Classificação dos veículos de comunicação ......................................................... 17

Quadro 2: Principais barreiras da comunicação interna ___________________________ 18
Figura 1: Fluxos de comunicação interna ______________________________________ 20
Quadro 3: Linguagem usada na comunicação do WhatsApp/Internet _______________ 28
Figura 2: Organograma da Prefeitura de São Félix ______________________________ 32
Quadro 4: Área de trabalho dos entrevistados __________________________________ 34
Quadro 5: Canais de comunicação interna da Prefeitura __________________________ 36
Quadro 6: Canais de comunicação mais confiáveis ______________________________ 37
Quadro 8: Momento de envio das mensagens via WhatsApp ______________________ 41
Quadro 9: Tempo que leva no WhatsApp com questões de trabalho _________________ 42
Quadro 10: Formato das mensagens via WhatsApp _____________________________ 43
Quadro 11: Linguagem usada no WhatsApp ___________________________________ 44
Quadro 12: Dificuldade no entendimento das mensagens via WhatsApp _____________ 45
Quadro 13: Importância do WhatsApp na comunicação interna ____________________ 46
Quadro 14: O porquê da importância do WhatsApp na comunicação interna __________ 47
Quadro 15: Diferença entre a comunicação convencional e o WhatsApp _____________ 47
Quadro 16: Segurança das mensagens do WhatsApp ____________________________ 48
 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ___________________________________________________________ 7
1 - COMUNICAÇÃO PÚBLICA ____________________________________________ 11
1.1. Comunicação Interna __________________________________________________ 14
1.1.1 Barreiras da comunicação ___________________________________________ 17
1.1.2 Fluxos de comunicação interna _______________________________________ 19
1.1.3 Comunicação Interna e Novas Tecnologias _____________________________ 21
1.1.4 Comunicação interna via WhatsApp ___________________________________ 25
2. ENDOCOMUNICAÇÃO NA PREFEITURA DE SÃO FÉLIX _________________ 31
2.1 Caracterização e estrutura organizacional __________________________________ 31
2.2 Perfil dos entrevistados_________________________________________________ 33
2.3 Entendimento dos funcionários sobre a comunicação interna da Prefeitura ________ 34
2.4 Canais de comunicação interna __________________________________________ 35
2.5 Acesso às informações _________________________________________________ 37
2.6 Fluxo das informações _________________________________________________ 38
2.7 Barreiras da comunicação interna_________________________________________ 38
3. ENDOCOMUNICAÇÃO VIA WHATSAPP NA PREFEITURA DE SÃO FÉLIX _ 40
3.1 Perfil das informações compartilhadas no WhatsApp _________________________ 40
3.2 Características das mensagens enviadas via WhatsApp ________________________ 42
3.3 Barreiras da comunicação via WhatsApp ___________________________________ 44
3.4 Avaliação da comunicação interna via WhatsApp ____________________________ 45
3.5 Segurança das informações do WhatsApp __________________________________ 47
CONSIDERAÇÕES FINAIS ________________________________________________ 49
REFERÊNCIAS __________________________________________________________ 51
APÊNDICE
ANEXO
 7

INTRODUÇÃO

A comunicação é “um processo através do qual as pessoas tentam compartilhar

significados através da transmissão de mensagens simbólicas” (STONER, 2009, p. 389).
Sendo assim, há a possibilidade das pessoas transmitirem valores e saberes, divulgarem ideias
e informações, compartilharem experiências ou até mesmo sensibilizarem outras por meio de
palavras, sonoridades, imagens ou gestos corporais. Além disso, a comunicação pode ser
usada para divertir, ensinar, educar e difundir opinião.
Em cada ambiente que a comunicação atua, seu objetivo pode aparecer com sentido
diferente. A comunicação interna, por exemplo, é um processo no qual todos da organização
participam ou devem participar, buscando atingir os diferentes públicos desta, por
conseguinte deve ser vista como ferramenta imprescindível para obtenção da eficácia e da
efetividade da organização.
A comunicação interna ainda permite um diálogo entre a gestão executiva e a base
operacional. Possibilita que os funcionários sejam mais atuantes, integrados e informados do
que acontece dentro da organização. No entanto, nem sempre essa comunicação tem o
destaque que deveria ter nas organizações, muitas vezes fica em segundo plano.
No ambiente público, como uma prefeitura, a comunicação interna liga todas suas
subestruturas organizacionais, para que as secretarias e funcionários se mantenham
informados dos acontecimentos internos. Dessa maneira, terão as informações necessárias
para passar ao público externo. Essa comunicação, estrategicamente planejada, permitirá
atingir os objetivos e equilibrar as necessidades da organização com as do público.
Nessa nova era digital, a comunicação interna se atualizou e aderiu a novas
ferramentas para melhorar o seu relacionamento com o público-alvo. As redes sociais,
plataforma de interação virtual, são uma dessas novidades, a exemplo do Facebook, do
Twitter, do Instagram e, principalmente, do WhatsApp. Por meio delas, as pessoas podem
fomentar ideias, compartilhar conhecimento, trocar informações e estimular o engajamento.
As redes sociais virtuais alteraram as formas de comunicação também em instituições
públicas, como é o caso da Prefeitura de São Félix-BA, objeto de nosso estudo. Podemos
afirmar que o aplicativo WhatsApp tem sido um dos principais veículos de comunicação
interna entre seus diferentes setores. Para Sena (2014, p. 09), “o uso das redes sociais é uma
experiência relativamente nova, que ainda gera questionamentos e exige reflexão”. Portanto,
surge a indagação que orienta essa pesquisa: Qual é a percepção dos funcionários da
 8

Prefeitura de São Félix-BA em relação ao uso do WhatsApp como ferramenta de

comunicação interna? Visto que este canal ainda não foi institucionalizado pela Prefeitura e
seu uso é feito sem nenhum controle.
Baseando-se nesse questionamento, buscamos, por meio dos objetivos específicos,
verificar os canais de comunicação interna existentes, bem como identificar os fluxos da
comunicação interna; as barreiras que influenciam no processo da endocomunicação; e a
avaliação dos funcionários sobre a comunicação interna via WhatsApp. Podemos sistematizar
o nosso objetivo geral da seguinte forma: analisar a percepção dos funcionários da Prefeitura
de São Félix-BA em relação ao WhatsApp como uma ferramenta de comunicação interna.
Uma das razões para esse estudo é o fato de a comunicação interna ser um campo de
estudo pouco explorado na literatura brasileira, especificamente no âmbito das organizações
públicas, e ainda a atualidade e amplitude do fenômeno do uso do WhatsApp para esse fim.
Portanto é interessante saber sobre os níveis de recepção dessa comunicação e como ela está
se desenvolvendo e se configurando na nova era da convergência midiática nas organizações
públicas.
Outro motivo é contribuir para a melhoria do serviço público da cidade de São Félix-
BA, a partir da utilização adequada da comunicação interna na esfera Executiva Municipal.
Dessa forma, a comunicação externa também terá ganhos em eficácia, visto que ela é, em
muitos casos, o resultado da interpretação das mensagens internas da organização.
A relevância deste estudo está atrelada ao fato de a endocomunicação ser de extrema
importância para que a Prefeitura desenvolva suas ações e atividades com qualidade, pois uma
falha nessa comunicação pode gerar grandes transtornos no desempenho dos serviços
públicos. Os funcionários que lidam diretamente com o público, por exemplo, devem saber as
informações necessárias para passá-las, pois é constrangedor e prejudicial para o
cidadão/usuário não ter uma resposta clara dos serviços, devido a uma falha de comunicação
interna. Logo, é fundamental averiguar se o aplicativo WhatsApp tem sido um recurso com
retorno positivo quanto a esta questão.
O presente trabalho configura-se como um estudo de caso com abordagem qualitativa
de natureza descritiva simples e categorial. Realizamos pesquisas de campo e bibliográfica
sobre o tema, além de entrevistas simples para coletar dados do município. O recorte do tema
direcionando-o para o aplicativo WhatsApp se deu devido o fato da pesquisadora ter feito
estágio na Prefeitura de São Félix-BA. Então, foi percebido que este era o canal de
comunicação mais usado pelos funcionários. Com base nessa informação, buscamos saber
 9

mais sobre a comunicação via aplicativo, comparando-o com o demais canais utilizados, visto
que o aplicativo não foi institucionalizado pela Prefeitura.
Numa pesquisa em sistema de busca acadêmico, como a Plataforma Scielo, por
exemplo, não encontramos nenhum trabalho relacionado ao uso do WhatsApp com a
comunicação pública, por isso a pesquisa de campo torna-se essencial na construção das
discussões. Sendo assim, realizamos, como instrumento de coleta de dados, entrevistas
simples com funcionários da Prefeitura, aplicamos um questionário com 31 questões, sendo
28 objetivas (18 de múltipla escolha e 10 de respostas curtas) e 3 subjetivas. O período de
coleta aconteceu entre 5 e 22 de fevereiro de 2018.
As perguntas foram agrupadas em três blocos. O primeiro é referente ao perfil dos
entrevistados; o segundo, sobre a comunicação interna no geral dentro da Prefeitura; e por
último, sobre a comunicação via WhatsApp também na Prefeitura. Selecionamos
aleatoriamente 30 funcionários da Prefeitura com cargos distintos e de todas as hierarquias,
para participar da nossa pesquisa. Sendo que a identidade deles foi omitida por questões
éticas. Foram entrevistados professores, secretários das pastas, recepcionistas, agente
comunitário, merendeira, porteiro, motorista, coordenador, diretor, enfermeiro e pedreiro. Os
demais cargos não serão mencionados visto que há funções que só tem um profissional e
alguns deles pediram para não serem identificados.
Entre 5 e 22 de fevereiro de 2018, aplicamos o questionário em departamentos ligados
às diferentes áreas da Prefeitura, com exceção da Controladoria e da Procuradoria, pois não
encontramos ninguém disponível nos dias em que fomos ao local. Ao entramos nos
estabelecimentos perguntamos aos funcionários, que encontrávamos no local, se aceitavam
participar da pesquisa, se a resposta fosse sim, entregávamos o questionário que no dia
seguinte seria devolvido. Dos 30 questionários, apenas 28 retornaram para ser analisados.
Ainda no questionário havia uma questão subjetiva que indagava o que eles entendiam por
comunicação interna, porém não obtivemos nenhuma resposta. Essa mesma pergunta foi feita
nas questões objetivas, e lá todos marcaram pelo menos uma alternativa.
As informações coletadas foram organizadas e analisadas com base em 11 categorias:
perfil dos entrevistados; entendimento dos funcionários sobre a comunicação interna; canais
de comunicação interna; acesso às informações; fluxo das informações; barreiras da
comunicação interna; perfil das informações compartilhadas no WhatsApp; características das
mensagens enviadas via WhatsApp; barreiras da comunicação via WhatsApp; avaliação da
comunicação interna via WhatsApp; e segurança das informações do WhatsApp.
 10

Além da introdução, esta monografia contempla mais três capítulos. O primeiro diz
respeito ao conceito de comunicação pública, e dentro dela falamos sobre comunicação
interna e sua adaptação às novas tecnologias, em especial ao WhatsApp.
No segundo capítulo apresentamos os dados do primeiro questionário sobre a
endocomunicação na Prefeitura de São Félix, incluindo a caracterização e estrutura
organizacional, o perfil dos entrevistados e como é a comunicação dentro da Prefeitura,
principalmente em relação aos canais utilizados, acesso às informações e entendimento dos
funcionários sobre essa comunicação.
Já o terceiro apresenta os dados do segundo questionário sobre a endocomunicação via
WhatsApp na Prefeitura de São Félix, o qual aborda as características das informações
compartilhadas no WhatsApp, a avaliação dos funcionários sobre o uso do WhatsApp,
sobretudo como eles mantém a segurança das informações neste aplicativo.
Por último, encontram-se as considerações finais com o resultado da pesquisa
empírica que aponta sugestões e reflexões sobre o tema, as referências utilizadas na
construção do estudo, o apêndice com os dois questionários utilizados na pesquisa de campo e
o anexo com a Portaria que regulamenta o uso do WhatsApp no Conselho Municipal de
Política Cultural de Cachoeira-BA.
 11

1 - COMUNICAÇÃO PÚBLICA

A comunicação pública está atrelada ao diálogo, ao debate e à transparência da

informação e das ações de interesse em geral, entre Estado e sociedade, de forma que o
cidadão possa tomar conhecimento e assim exercer a sua cidadania1. A informação de
interesse público deve estar sempre à disposição da sociedade, direito que está garantido pela
Lei da Transparência – Lei nº 12.527/20112. Quando o cidadão tem a necessidade de uma
informação disponível em qualquer órgão público, este deve recebê-la de forma coesa,
confiável, transparente, rápida e apropriada às suas necessidades.
O administrador público deve dar ciência das ações públicas realizadas para a
população, de modo amplo e democrático, sem privilegiar fontes, veículos ou emissoras de
comunicação. Dessa forma, ele pode avaliar suas ações e atender às necessidades da
população. “É preciso fortalecer as relações com os cidadãos e estimular sua participação para
aumentar a confiança pública no governo, melhorar a qualidade da democracia e a capacidade
cívica da população” (NOVELLI, 2006, p. 12). Portanto, essa comunicação tem como
característica o fato de ouvir as pessoas da sociedade e de responder às causas sociais, com
isso, diminui bastante os problemas e anseios da população.
Para Novelli (2006), a comunicação pública é um processo de comunicação entre a
administração pública e a sociedade, com o objetivo de promover a troca de informações de
interesse público. Esse relacionamento entre governo e cidadão, na definição das políticas
públicas, por exemplo, envolve relações comunicativas em todas as suas etapas – da
formulação da agenda à avaliação. Logo, essa comunicação vai além da simples divulgação,
abrange o tratamento da informação como algo mais valioso, cujo significado possa ser
compreendido pelo público.

Ancorado nos mecanismos de governança, o processo de comunicação deixa

de ser compreendido como apenas um instrumento de disseminação das
ações e políticas públicas e passa a ser concebido como parte intrínseca dos
projetos e programas desenvolvidos pelo governo. Esse tipo de comunicação
está mais envolvido com a promoção da cidadania e da participação do que
com a divulgação institucional. (NOVELLI, 2006, p.87)

A comunicação pública ainda não tem uma área de atuação profissional delimitada,
pois é um conceito complexo, ainda em construção. Dela são extraídas várias reflexões sobre
1
A cidadania é entendida aqui como direitos e obrigações nas relações entre o Estado e o cidadão.
2
A Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação, regulamenta o direito, previsto na
Constituição, de qualquer pessoa solicitar informações dos órgãos e entidades públicos.
 12

sua prática nos diferentes ângulos do setor comunicacional, e múltiplos significados,

frequentemente conflitantes, dependendo do país, do autor e do contexto. Brandão (2006)
define a comunicação pública em cinco áreas diferentes de conhecimento e atividade
profissional: Comunicação do Estado e/ou Governamental; Comunicação Política;
Comunicação Organizacional; Comunicação Científica; e estratégias de comunicação da
sociedade civil organizada.
Na comunicação do Estado e/ou Governamental, Brandão vê o Estado e o Governo
como responsáveis por estabelecer um fluxo informativo e comunicativo com seus cidadãos.

A comunicação governamental pode ser entendida como Comunicação

Pública, na medida em que ela é um instrumento de construção da agenda
pública e direciona seu trabalho para a prestação de contas, o estímulo para o
engajamento da população nas políticas adotadas, o reconhecimento das
ações promovidas nos campos políticos, econômico e social, em suma
provoca o debate público. Trata-se de uma forma legítima de um governo
prestar contas e levar ao conhecimento da opinião pública os projetos, ações,
atividades e políticas que realiza e que são de interesse público (BRANDÃO,
2006, p. 6).

Dessa maneira, essa comunicação produzida pelo governo federal, estadual ou

municipal pode despertar o sentimento cívico; informar e prestar contas sobre as realizações
de um governo; motivar e/ou educar; proteger e promover a cidadania; ou convocar os
cidadãos para o cumprimento dos seus deveres. Enquanto a Comunicação Política pode ser
vista por dois enfoques:

Em um deles, ela utiliza instrumentos e técnicas da comunicação para a

expressão pública de ideias, crenças e posicionamentos políticos, tanto dos
governos quanto dos partidos. De outro, diz respeito às disputas perenes
entre os proprietários de veículos e detentores das novas tecnologias de
comunicações e o direito da sociedade a interferir e determinar conteúdos e o
acesso a esses veículos e tecnologias, em seu próprio benefício e não em
benefício das empresas (BRANDÃO, 2006, p. 7).

A administração pública, portanto, deve privilegiar a transparência e a correção de

atitudes. Uma das formas de fazer isto é baseando-se em um plano de comunicação com
princípios éticos e técnicos específicos para a divulgação das ações do poder público.
Torquato (2009, p.128-129) sugere dez funções que a comunicação governamental deve
praticar:
 13

- Integração interna (diapasão): o foco é o ajustamento organizacional, em que o

ambiente interno é alimentado por fontes eficientes de comunicação, garantindo a
motivação do ambiente organizacional para a execução das metas.
- Expressão de identidade (tuba de ressonância): foca na imagem e na credibilidade.
Aqui uma boa política de comunicação integrada minimiza os efeitos das crises
geradas por desintegração das estruturas e equipes, evitando dissonância na
linguagem.
- Lançamento de valores: essa função expressa cultura. O sistema de comunicação
deve difundir valores e possuir uma linguagem que valorize a identidade da instituição
para alimentar a cultura interna e projetar o conceito desejado aos públicos-alvo.
- Base de cidadania: a intenção é o direito à informação, ou seja, a comunicação
governamental deve ser entendida como um dever da administração pública e um
direito dos usuários e consumidores dos serviços.
- Função orientadora do discurso do dirigente: é uma das funções mais importantes
da comunicação, o foco está centrado na assessoria estratégica, pois é concedida à
administração pública a função estratégica na orientação de seus dirigentes.
- Mapeamento dos interesses sociais: sua função é a pesquisa e consiste no uso da
comunicação como ferramenta indispensável para o planejamento estratégico,
definindo eixos de atuação para atender às demandas e expectativas dos cidadãos.
- Orientação aos cidadãos: consiste na função educativa, assim a comunicação serve
como fonte de educação, que transmite valores, ideias e informações à sociedade.
- Democratização do poder: tem a função política, em que compartilhar mensagens é
democratizar poder, visto que o acesso à informação é democratizado em vários
ambientes e categorias de públicos.
- Integração social: função aqui é a social que integra grupos pelo elo informativo. Ou
seja, possibilita o diálogo com a sociedade por meio da disponibilidade de
informações, unindo as comunidades em torno de um ideal.
- Instrumento a serviço da verdade: o foco dessa função é na ética. A verdade deve
ser a fonte de inspiração da comunicação pública. É um dever ético, servir aos valores
básicos dos cidadãos.

As organizações em geral, “independente de seus modelos administrativos e de outros

atributos que lhe conferem identidade em relação a outras organizações, têm na comunicação
 14

um processo complexo, integrante de suas políticas, seus planejamentos e suas ações”

(KUNSCH, 2009, p. 64). Dessa forma, é possível encontrar problemas de comunicação na
administração pública de linguagem, de veículo, de estrutura, de profissional e também de
planejamento da comunicação.
Dentro de uma prefeitura, a Assessoria de Comunicação Social é quem coordena a
política de comunicação externa e interna da Administração Municipal, desenvolve as
atividades comunicativas, distribui material jornalístico, fornece informações precisas sobre
as atividades produtivas, iniciativas sociais e políticas da Prefeitura para o conhecimento
público. Ela é, normalmente, um órgão diretamente subordinado ao prefeito e busca o
equilíbrio entre a sociedade e a imagem institucional.
A assessoria orienta a instituição sobre o que pode ser informado. Ela é fundamental
para que a comunicação funcione com eficácia. “Uma assessoria de comunicação tem como
tarefa orientar a empresa sobre o que convém e o que não convém informar, tendo por
princípio dizer sempre a verdade. Trata-se de uma especialização profissional que conjuga
uma visão global da organização e um conhecimento adequado dos veículos” (BAHIA, 1995,
p. 35).
De certo, o uso das redes sociais virtuais na comunicação pública é de suma
importância nesse novo cenário digital porque pode facilitar a conversação entre a sociedade e
o Estado. As assessorias de comunicação devem encontrar as maneiras adequadas de fazer a
informação circular e chegar aos cidadãos/usuários por meio desses canais.
A comunicação pública, quando é produzida com ética e responsabilidade, e atua de
forma democrática e participativa, pode promover e consolidar o engajamento ativo da
população nas diversas ações desenvolvidas pelo gestor público. Nessa comunicação, o
cidadão deve não apenas receber informações com qualidade, mas também ser ouvido.
Observamos, portanto, que o diálogo entre Estado e sociedade é o que deve nortear a
comunicação pública. Mas vale destacar que essa comunicação que chega até à sociedade é o
reflexo da comunicação interna produzida pela organização, por isso é importante planejá-la e
produzi-la cuidadosamente para não gerar efeitos negativos para ambos.

1.1. Comunicação Interna

A comunicação interna, chamada também de endocomunicação, acontece na

organização por meio dos processos de trocas de informações, de modo a auxiliar a interação
 15

entre os diferentes setores. Ela é responsável pela circulação de informações por todos os
fluxos, como ascendente, descendente, horizontal e transversal. Assim, envolve diferentes
públicos internos da organização, como: a alta gestão, a coordenação, os técnicos
especializados, os funcionários operacionais e administrativos, os estagiários e os empregados
terceirizados. Em geral, Curvello (2012, p. 22) considera que a comunicação interna envolve

[...] a comunicação administrativa (por meio de memorandos, cartas

circulares, instruções), a comunicação social (que se utiliza de boletins,
jornais internos, vídeojornais, revistas, Intranet) e a comunicação
interpessoal (comunicação face-a-face, funcionários/funcionários,
chefias/subordinados).

Segundo Kunsch (2003), a comunicação interna é um setor planejado, com objetivos

bem definidos, para viabilizar toda a interação entre a organização e seus funcionários. “A
comunicação interna é uma ferramenta estratégica para compatibilização dos interesses dos
empregados e da empresa, através do estímulo ao diálogo, à troca de informações e de
experiências e à participação de todos os níveis” (KUNSCH, 2003, p.154). Entretanto, ela não
é aquela comunicação direcionada apenas para o público interno das organizações, atualmente
esse conceito é bem mais abrangente:

Hoje, podemos definir a comunicação interna como o conjunto de ações que

a organização coordena com o objetivo de ouvir, informar, mobilizar, educar
e manter coesão interna em torno de valores que precisam ser reconhecidos e
compartilhados por todos e que podem contribuir para a construção de boa
imagem pública (CURVELLO, 2012, p. 22).

Tanto a comunicação interna quanto a comunicação externa são importantes para a

organização, pois o empresário ou gestor deve saber o que os funcionários pensam sobre a
organização, o que produzem ou realizam, e também deve saber a opinião do seu público
externo. “A comunicação interna e a comunicação externa são os tipos de ações mais
importantes na estratégia da organização. Podem ser exercidas simultânea ou paralelamente,
esteja a empresa dedicada à indústria, ao comércio ou ao serviço” (BAHIA, 1995, p. 16).
Embora a endocomunicação não tenha recebido o destaque que deveria nas
organizações, ela é fundamental para a sobrevivência destas. É por meio dessa comunicação
que os funcionários ficam mais influentes, integrados e informados do que ocorre dentro da
organização, tornando-se parte dela. Dessa forma, é possível que os funcionários estabeleçam
laços de amizade e aumente o seu sentimento de pertencimento. Com base nisso, fica mais
fácil entenderem a importância de sua função dentro de sua equipe de trabalho.
 16

A endocomunicação utiliza os meios de comunicação institucionais para levar as

informações relevantes sobre a organização ao público interno, no processo de busca de uma
gestão participativa. À vista disso, essa comunicação precisa estar estrategicamente
interligada no conjunto de valores, políticas e objetivos organizacionais, para que possa
beneficiar as duas partes: tanto os funcionários quanto a organização.

Uma comunicação interna participativa, por meio de todo o instrumento

disponível (murais, caixa de sugestões, boletins, terminais de computador,
intranet, rádio, teatro etc.), envolverá o empregado nos assuntos da
organização e nos fatos que estão ocorrendo no país e no mundo. Com um
olhar para dentro e outro para fora, ele acompanhará de forma consciente e
dinâmica da história. E será considerado não um mero número do cartão
eletrônico que registra suas entradas e saídas, mas alguém que exerce suas
funções em parceria com a organização e em sintonia com a realidade social
vigente (KUNSCH, 2003, p. 159).

Antes de ser um funcionário, o indivíduo é um ser humano e um cidadão, por isso

Kunsch (2003, p. 159) acredita que a “comunicação interna deve contribuir para o exercício
da cidadania e para a valorização do homem. Quantos valores poderão ser acentuados e
descobertos mediante um programa participativo!”. Atuando de forma participativa, a
comunicação interna, portanto, se abre para mudanças culturais necessárias e estimula o
diálogo, a troca de informações e de experiências entre a alta gestão e a base operacional.
Melo (2006, p. 1-2) apresenta quatro objetivos principais da endocomunicação nas
organizações:
- Tornar influentes, informados e integrados todos os funcionários da organização;
- Possibilitar aos colaboradores de uma organização o conhecimento das
transformações ocorridas no ambiente de trabalho;
-Tornar determinante a presença dos colaboradores de uma organização no
andamento dos negócios.
- Facilitar a comunicação organizacional, deixando-a clara e objetiva para o público
interno.
Além desses objetivos, podem ser acrescentados outros, como: possibilitar a
aproximação e contato direto (em setores distintos ou não), principalmente em organizações
grandes; e dar voz à equipe, no momento em que esta se abre às sugestões dos funcionários e,
dessa forma, pode reconhecer os talentos da organização e aqueles podem motivar outras
pessoas dentro da organização.
 17

Os canais da comunicação interna são os veículos por onde as informações circulam.

Para que as ações dessa comunicação sejam bem sucedidas, é necessário que a pessoa que
envia a mensagem faça um estudo sobre qual é o melhor veículo a ser utilizado, com isso
minimiza interferências.
Existem diversas formas de agrupar esses veículos de comunicação. Conforme a
tipologia apontada por Torquato (1987, p.65), essas ferramentas podem ser classificados
como visuais, auditivos, simbólicos e audiovisuais. Já Maximiano (2000) prefere classificar
os mesmos veículos em três: comunicação pessoal, comunicação escrita ou impressa e
comunicação por meio de equipamento.

VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO EXEMPLOS

Comemorações e solenidades; Apresentações

Comunicação pessoal formais; Conferências; Reuniões; Conversação um a
um; e Conversações periódicas.

Memorandos; Circulares internos; Cartazes; Revistas

Comunicação escrita ou impressa e jornais internos; Relatórios e Murais; Atas de
reuniões; Boletins; Cartas; Sistema de sugestão.

Telefone fixo e móvel; Televisão; Correio de voz;

Comunicação por meio de equipamento Fax; Correio eletrônico; Internet; Teleconferência.

Quadro 1: Classificação dos veículos de comunicação

Fonte: Maximiano, 2000, p. 283

É possível perceber que cada canal de comunicação tem uma linguagem própria e é
importante conhecer a funcionalidade de cada um, pois a eficiência da comunicação depende
da escolha apropriada desses canais e da linguagem utilizada pelo comunicador. De acordo
com Kunsch (2003, p. 180), os programas comunicacionais precisam adotar “uma linguagem
comum entre todos os setores e um comportamento organizacional homogêneo, além de se
evitar sobreposição de tarefas”. Neste caso, uma forma plausível para escolher um canal
adequado é olhar para os benefícios que ele pode trazer: a sua rapidez, se tem menor custo, se
reduz ruídos e se consegue transportar eficazmente a mensagem.

1.1.1 Barreiras da comunicação

As barreiras ou ruídos são um conjunto de fatores que perturbam, impedem ou

dificultam a compreensão da mensagem no processo comunicacional, como por exemplo, o
 18

barulho ou mesmo uma voz muito baixa. Essa barreira pode ser também de ordem visual,
como borrões e rabiscos.

O processo de comunicação é sujeito a ruídos e interferências, que distorcem

a mensagem ou impedem a transmissão e recepção eficazes da informação.
Ruídos e interferências são: excesso de mensagem que disputam atenção dos
destinatários, desatenção por parte do receptor, dificuldade de expressão ou
a linguagem incorreta por parte do emissor ruídos propriamente ditos no
ambiente ou nos canais de comunicação. (MAXIMIANO, 2011, p. 242).

Existem várias maneiras de classificar as barreiras comunicacionais, com efeito,

Kunsch (2003) deu destaque nas que são mais comuns nas organizações, como as de natureza
mecânica, fisiológica, semântica e psicológica, como veremos a seguir.

Barreiras mecânicas ou Estão relacionadas com os aparelhos de transmissão, com barulho,

físicas ambientes e equipamentos inadequados.

Barreiras fisiológicas São problemas genéticos ou de malformação dos órgãos vitais da fala.
Exemplos: surdez, gagueira e não articulação fonética.

Barreiras semânticas Uso inadequado de uma linguagem não comum ao receptor/grupos. São
códigos e signos que não fazem parte do repertório do conhecimento em
determinado ambiente.

Barreiras psicológicas Preconceitos e estereótipos que prejudicam a comunicação. Estão

relacionadas com atitudes, crenças, valores e a cultura das pessoas.

Barreiras pessoais As pessoas podem facilitar ou dificultar as comunicações. Vai depender

da personalidade de cada um, do estado de espírito, dos valores e da forma
como cada indivíduo se comporta em determinados contextos.

Barreiras administrativas ou Formas como as organizações atuam e processam suas informações.

burocráticas Exemplos: distância física, especialização das funções, tarefas, relações de
poder, autoridade e status, e a posse das informações.

Excesso de informações Sobrecarga de informações de toda ordem e nas mais variadas formas, a
proliferação de papéis administrativos e institucionais, reuniões
desnecessárias e inúteis, um número crescente de novos meios impressos,
eletrônicos e telemáticos.

Comunicações incompletas e São informações fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas

parciais informações não transmitidas ou sonegadas.

Quadro 2: Principais barreiras da comunicação interna

Fonte: Elaborado pela autora com base nos dados de Kunsch (2003)
 19

Kunsch (2003, p. 76) cita também outras barreiras presentes no dia-a-dia das
organizações: “audição seletiva; juízo de valor; credibilidade da fonte; filtragem; linguagem
intergrupal; diferença de status e pressões de tempo”.
As barreiras da comunicação trazida por Melo (2006, p. 8) são: motivação e interesses
baixos, reações emocionais e desconfianças que podem limitar ou distorcer as comunicações;
diferenças de linguagem, jargão, colaboradores com conhecimentos e experiências diferentes
também podem se constituir em barreiras da comunicação numa organização. Se a
comunicação for recebida de forma errada, é capaz de desestimular os funcionários, tornar o
ambiente de trabalho insuportável, além de prejudicar o público externo com informações
incorretas, por isso é vital evitar equívocos comunicacionais. Dessa forma, identificar as
barreiras ou ruídos, presentes neste processo, ajudará a organização a tomar as atitudes
corretas ou corrigi-las.

1.1.2 Fluxos de comunicação interna

É ideal conhecer o perfil da organização, saber como as informações são processadas e

interpretadas, quais os meios utilizados e, sobretudo, qual o seu fluxo, tudo isso para se ter
uma comunicação eficaz. Com relação aos fluxos de comunicação, eles podem ser
classificados por KUNSCH (2009, p. 65) como:

- DESCENDENTES: carrega as informações do comando hierárquico para a base da

organização; frequentemente essas informações sofrem modificações em cada nível
hierárquico, por razões culturais e de poder.
- ASCENDENTES: faz o caminho inverso ao descendente, leva informações geradas
dos níveis hierárquicos inferiores para o topo diretivo da organização.
- LATERAL OU HORIZONTAL: se dá entre as pessoas, áreas e departamentos
situados no mesmo nível hierárquico.
- TRANSVERSAL: se caracteriza por não respeitar limites hierárquicos e se dar em
todas as direções; ele se faz presente em organizações menos burocráticas e com
programas participativos e interdepartamentais.
- CIRCULAR: acontece com mais frequência em organizações informais e, nas redes
de relacionamento digitais, segue praticamente em todas as direções.
 20

Para Torquato, (2009), os fluxos de comunicação influenciam a eficácia do processo

comunicativo. Ele destaca os fluxos descendente, ascendente, lateral e diagonal, este último
Kunsch (2009) entende como transversal. No entanto, as definições dele são semelhantes às
de Kunsch (2009).

Figura 1: Fluxos de comunicação interna

Fonte: Torquato, 2009, p. 41 (adaptado pela autora)

A comunicação ascendente ocorre quando a informação parte do subordinado para o

superior. Geralmente é por meio desse fluxo que os dirigentes tomam conhecimento dos
problemas e do cotidiano operacional da organização. O alto escalão passa a ter conhecimento
das ansiedades, opiniões, sugestões, reclamações, críticas, desejos e necessidades dos
funcionários da organização. Dessa forma, esse fluxo corresponde ao processo de feedback,
já que, por meio dele, se tem o retorno dos funcionários sobre o modelo de gestão, planos
organizacionais e ações administrativas adotados pela organização. Segundo Melo (2006, p.
7), são exemplos dessa comunicação: memorandos, relatórios, reuniões grupais planejadas e
conversas informais.
Kunsch (2003) afirma que os objetivos da comunicação vertical/descendente estão
relacionados à transmissão da filosofia, das normas, e das diretrizes da organização, além da
emissão de ordens e informações repassadas sobre políticas e programas que a administração
pretende implantar. Melo (2006, p. 6-7) explica que ela envolve “os relatórios
administrativos, manuais de políticas e procedimentos, jornais internos da empresa, cartas e
circulares, relatórios escritos sobre desempenho, manuais de empregados e etc”. Já Torquato
chama a atenção sobre os problemas que podem surgir nesse processo comunicacional. “[...]
 21

na comunicação descendente, os problemas também afloram, principalmente porque os

superiores deixam de tornar claro aos subordinados quais são precisamente suas tarefas e o
que se espera deles” (TORQUATO, 1986, p. 30).
Quanto às características da comunicação lateral/horizontal, elas permitem orientar a
rede informal, ajudam na compreensão de assuntos entre pares, além de facilitar a tomada de
decisões e promover a integração entre os departamentos. No entanto, se houver crescimento
da organização, pode existir menor aproximação interdepartamental. Este problema pode ser
compensado a partir de diálogo entre equipes de todos os setores e gestores da organização,
que facilitará a criação de novas ideias e melhorias nos relacionamentos interpessoais entre
todos os envolvidos. Para Kunsch (2003), esse fluxo de comunicação é importante devido o
papel agregador que proporciona a socialização de informações, assim como ao conhecimento
de atividades das outras unidades organizacionais.
A comunicação diagonal/transversal acontece em geral com a “transmissão de
mensagem de níveis organizacionais mais altos ou mais baixos em diferentes departamentos,
demonstrando maior dinamismo no que se refere às decisões da comunicação” (MELO, 2006,
p. 7). Esse fluxo ocorre em todas as direções das organizações, ultrapassando as diversas áreas
setoriais, por isso ele é mais comum em organizações flexíveis, em que a gestão é mais
participativa e menos burocrática.
No fluxo circular, a comunicação engloba todos os níveis sem se preocupar com
regras específicas, o que é bastante comum acontecer em pequenas empresas. Seu conteúdo
pode ser mais amplo, de acordo com o grau de aproximação das relações interpessoais.
Notamos, portanto, que o fluxo de comunicação dentro de qualquer organização, seja
ela pública ou privada, deve se manter constante para que se tenha um melhor desempenho
nas tarefas, gerando, dessa forma, cooperação, motivação e satisfação no cargo. Assim, os
subordinados devem receber de seus superiores os esclarecimentos sobre as orientações
adotadas e, por outro lado, os superiores devem ser comunicados do que está acontecendo nos
níveis mais inferiores da organização.

1.1.3 Comunicação Interna e Novas Tecnologias

O século XXI é marcado por diversas transformações, dentre elas as TICs

(Tecnologias da Comunicação e da Informação), que vêm construindo a cultura
contemporânea e oferece novos instrumentos à comunicação. A Internet produziu várias
 22

mudanças na sociedade e reconfigurou os meios e modos de interação social. Assim, permite

maior mobilidade de pessoas, fazendo com que elas interajam entre si e busquem informações
nas mais diversas áreas da vida social. Essa nova tecnologia está sendo utilizada em
ambientes distintos, como no trabalho, na escola, em casa e no lazer.

A utilização da Internet e de dispositivos móveis, como o celular, está cada

vez mais presente na vida das pessoas e modifica a forma como a sociedade
se relaciona. Novos meios de comunicação e de troca ou obtenção de
informações são proporcionados pelo avanço tecnológico, alterando o estilo
de vida e o comportamento de seus usuários (BARBOSA, 2016, p. 36).

A convergência midiática também atingiu o setor comunicacional das organizações,

que agora devem se adaptar e lutar para manter suas missões, visões e valores. As
organizações “são partes integrantes da sociedade e formadas por pessoas que se
intercomunicam e se inter-relacionam, por meio da comunicação interpessoal, grupal e de
todas as suas mídias tradicionais e inovadoras como as digitais” (KUNSCH, 2007, p. 42).
As novas e antigas mídias alteraram as formas de relacionamento das pessoas no
campo da comunicação, das relações sociais, da cultura e da política. Para Margarida Kunsch
(2007, p. 40), essas novas configurações exigem das organizações novas posturas e elas
devem possuir “um planejamento mais apurado da sua comunicação para se relacionar com os
públicos, a opinião pública e a sociedade em geral”.
Alguns cuidados devem ser adotados nesses novos recursos, pois “não adianta as
organizações utilizarem simplesmente as poderosas armas das novas tecnologias da
informação e da comunicação, por modismos, sem antes terem consciência das bases que irão
justificar a escolha de determinadas mídias digitais” (KUNSCH, 2007, p. 40).
Nesse novo cenário, todos podem produzir e disseminar informação para seus amigos
ou grupos, nas diferentes plataformas disponíveis. Toda essa mudança afetou também a
comunicação interna das organizações. “Convivemos em um momento de transição, onde
práticas como jornal mural sobrevivem à implantação de um mural eletrônico – que exige
maior investimento, ao menos a curto prazo” (SENA, 2014, p. 03).
A mudança no cenário comunicacional, para Kunsch, passa a ser observada
principalmente a partir dos anos 1990:

A comunicação nas organizações, assim como a sociedade, sofre todos os

impactos provocados pela revolução digital. Conseqüentemente, o modo de
produzir e de veicular as mensagens organizacionais também passam por
profundas transformações. O ambiente organizacional, principalmente a
 23

partir dos anos 1990, vem sendo afetado por esta nova dinâmica de
processamento imposta por essas novas tecnologias da informação e da
comunicação, (KUNSCH, 2007, p. 44).

As atividades humanas agora são moldadas pelas novas tecnologias, o computador

pode integrar o mundo em redes globais de comunicação. Hoje é praticamente impossível as
organizações conviverem sem o uso do computador, pois ele agiliza as atividades diárias,
sobretudo com o uso da Internet. “As organizações não mais ocupam lugares específicos e
tendem a tornarem-se virtuais, porque é mais fácil e mais barato transportar a informação do
que as pessoas, através das tecnologias do teleprocessamento e da computação” (SROUR,
1998 apud KUNSCH, 2007, p. 42).
Na comunicação interna, o uso das novas tecnologias pode ajudar no aprimoramento
das formas comunicacionais já adotadas. O mural eletrônico e as redes sociais corporativas
são exemplos deste tipo de tecnologia. Eles buscam maximizar os resultados e simplificar os
processos de comunicação. “Com mais recursos, o mural eletrônico apresenta possibilidades
de exibição de vídeos e mensagens em áudio. A atualização também pode ser mais frequente,
diminuindo a periodicidade do informativo ou publicando informações mais atualizadas”
(SENA, 2014, p. 8). A Intranet também é outro exemplo:

A Intranet é um dispositivo de comunicação interna, instantânea, embora de

caráter reservado, que torna a participação mais significativa e intensa,
através da interatividade em rede, quer dizer em todos os níveis da hierarquia
organizacional, captando as reações, comentários e críticas e avaliando os
graus de satisfação dos colaboradores em cada momento no desenvolvimento
dos processos que levam, pelo esforço conjunto, ao atingir dos objetivos
organizacionais. (MARQUES, 2004 apud SENA, 2014, p. 12).

Com esses recursos, a informação agora pode ser passada com mais agilidade para o
corpo de funcionários, porém alguns cuidados devem ser tomados. Sena (2014, p. 6) lembra
que “essas mudanças devem ser adotadas sob estudos e avaliações sérias, de forma a evitar
criar novos transtornos, piorar a comunicação já existente, ou ainda, criar uma ‘crise’ na
organização, seja por lacunas na informação, seja por mensagens não devidamente apuradas”.
A autora usa o exemplo da adoção de envio de mensagens por smartphones, e destaca a
importância de analisarmos bem a sua funcionalidade. “Se o seu público não conhece
adequadamente a ferramenta, isso só irá gerar transtornos, sem fazer comunicação, nem
agilizar nenhuma divulgação” (SENA, 2014, p. 6).
Devido a interatividade, as novas mídias permitem que a comunicação interna seja
mais rápida e dinâmica. Além disso, também diminua as barreiras geográficas, porém é
 24

preciso se atentar à linguagem e a escolha do canal, ambos são determinantes para o sucesso
ou não da comunicação.

O que ocorre é que a escolha dos canais de comunicação será fundamental

para a eficiência e eficácia da mensagem a ser transmitida. É importante
observar a cultura, mas é a através dos canais, da comunicação interna que
essa cultura pode ser transmitida ou até modificada. (SENA, 2014, p. 8).

As redes virtuais potencializam a comunicação entre todos os departamentos e

possibilitam que os funcionários também participem das decisões organizacionais. Isso ajuda
a melhorar a produtividade e fortalece o clima interno. No entanto, organizações precisam
gerenciar o uso dessas novas tecnologias, tendo em vista que esses espaços podem contribuir
positivamente para que a organização conheça quais são os assuntos diários que circulam em
seus corredores. As novas mídias, como Intranet, e-mail, blogs corporativos e rede social,
como WhatsApp e Facebook, favorecem a criação de redes virtuais e fóruns de discussão
aberta, com interfaces colaborativas e participativas.

O termo redes sociais tem sido amplamente utilizado para delimitar as

interações sociais realizadas no âmbito da Internet, mas pouco destaque é
dado ao fato de que as redes sociais já existiam em uma plataforma off-line,
ou seja, mediante outros aparatos de relacionamento interpessoal ou
intergrupal, sendo a diferença o fato de que antes não eram mediados por
tecnologia e tinham um poder de alcance mais limitado, além de uma
lentidão na sua propagação, sem registros formais. (ALMEIDA, BAPTISTA
e SOARES, 2003 apud SENA, 2014, p. 9).

No ambiente digital, as interações interpessoais são reconfiguradas, remodelando a

sociedade em grupos ou redes sociais remotas. Nas comunidades virtuais, os participantes se
agrupam por afinidades e interesses similares e interagem de forma rápida, independente da
localização geográfica de cada membro. “Seriam pessoas com interesses comuns ou que agem
com interesses comuns num dado momento, formando uma rede de relações virtuais
(ciberespaciais)” (MARCUSCHI, 2004, p. 20). No entanto, é importante que as pessoas
estejam, de fato, vivendo, convivendo e participando desse ambiente virtual.
Embora as novas tecnologias pareçam ser a solução de muitos problemas, esses canais
exigem maior análise de escolha. Um exemplo disso é o aumento da exposição das
organizações no ambiente virtual. Particularidades das organizações como rotina e/ou
descontentamentos são transportados para esse ambiente via funcionários, gerando
consequências negativas à imagem e reputação das organizações. O anonimato também é um
fator considerado como negativo, pois “a rede pode dar vasão a ofensas e denúncias
 25

infundadas, que, por mais que fiquem comprovadamente declaradas como falsas, alcançam
repercussão que, dificilmente, seja atingida novamente para mostrar o contrário” (SENA,
2014, p. 11).
Por outro lado, as redes sociais virtuais podem trazer vantagens, a exemplo da
interatividade. As informações extraoficiais e oficiais chegam mais rápidas aos funcionários,
independentemente da fronteira. Eles têm mais liberdade para expressar as suas opiniões, tirar
dúvidas, se informar e dar sugestões por essas redes, a exemplo de um grupo de trabalho
criado no aplicativo WhatsApp.
Pode ser positivo também “quando abre espaços anteriormente decretadamente
fechados, sem aberturas para o diálogo e que pode beneficiar a organização, visto oferecer
espaço para pontos de melhorias e aprimoramentos de processos” (SENA, 2014, p. 11). Outra
potencialidade dessa tecnologia é a facilidade que ela proporciona. Coisas simples como
reunião, tomada de decisão e mudanças de procedimentos podem ser discutidas por esses
canais. Isso resultará no aumento da eficiência nas atividades, devido ao tempo poupado pelas
pessoas, o qual pode ser investido em outras tarefas mais práticas da organização.

Para que as organizações participem plenamente do ambiente das redes

sociais virtuais, interna e externamente, é preciso compartilhar espaços e
sentidos, em interações descentralizadas, num processo no qual talvez não
caiba mais uma comunicação top down e unidirecional, ancorada no
paradigma informacional apenas. (ALMEIDA, BAPTISTA e SOARES,
2003 apud SENA, 2014, p. 11).

1.1.4 Comunicação interna via WhatsApp

O WhatsApp está sendo incorporado ao setor comunicacional de muitas organizações

privadas e públicas para contatar pessoas, prestação de serviços, campanhas publicitárias,
comunicação interna, atendimento ao consumidor/cidadão e atualização de notícias. O
aplicativo é bem visto por ser um canal rápido para troca de informações e pode ser usado
para diversos objetivos.
No início de 2018, o WhatsApp ganhou uma versão - chamada WhatsApp Business -
voltada exclusivamente para micro e pequenas empresas, com recursos extras para facilitar os
trabalhos dos empreendedores que atendem seus clientes pelo smartphone. Entre as suas
principais funções estão a de tirar dúvidas e a de responder reclamações automaticamente, a
qualquer tempo.
 26

O WhatsApp Business é um aplicativo dedicado para Android, que é gratuito

para download, e foi desenvolvido para atender as necessidades de uma
pequena empresa. O WhatsApp Business facilita a interação com os clientes,
fornecendo ferramentas para automatizar, classificar e responder
rapidamente a mensagens. (<https://www.WhatsApp.com/business>. Acesso
em: 28 dez. 2017).

O WhatsApp é um aplicativo multiplataforma de mensagens instantâneas e chamadas

de voz. Ele permite ao usuário trocar mensagens pelo smartphone, tablet e, recentemente,
também pode ser acessado pelo computador. O aplicativo, desenvolvido por Brian Acton e
Jan Koum e lançado em 2009, possibilita às pessoas o envio de mensagens de texto, áudios,
imagens, contatos, links e documentos para os contatos salvos ou até mesmo criar grupos com
perfis similares. Ele também

[...] possibilita discussão de temas, compartilhamento de conhecimento,

atitudes, anseios e dúvidas, tanto em conversas privadas, quanto em grupos
de até duzentos e cinquenta e seis participantes. Estas possibilidades
dinamizam a comunicação entre os usuários e ainda permite armazenar toda
a interação para consulta futura. (BARBOSA, 2016, p. 41).

Para usar o WhatsApp pelo smartphone, basta estar com acesso à Internet (rede wifi)
ou a dados móveis da operadora telefônica e ter sistema operacional compatível com a
instalação do aplicativo. Isso certamente poupa um valor financeiro significativo que seria
investido em outro meio comunicacional utilizado para a comunicação interna na
organização.
Tomando como base a ideia de que

A rede formal comporta todas as manifestações oficialmente enquadradas na

estrutura da organização e legitimadas pelo poder burocrático. A rede
informal abriga as manifestações espontâneas da coletividade, incluindo-se
aí a famosa rede de boatos, estruturada a partir da chamada cadeia
sociológica dos grupinhos. (TORQUATO, 1986, p. 48).

Podemos dizer, portanto, que o WhatsApp é um canal de comunicação que pode ter
sentido formal e informal dentro das organizações. No momento em que ele é regulamentado
e estabelecem-se normas de comportamentos nele, por exemplo, é uma comunicação formal.
Caso contrário, será uma rede informal, porém nos dois sentidos, o aplicativo pode contribuir
na realização das atividades organizacionais, se for usado com responsabilidade.
 27

No entanto, Marchiori (2008) frisa que a comunicação informal às vezes é

desconsiderada ou desprezada por muitos administradores, por transmitir informações extra-
oficiais e até boatos. “Porém, é necessário reconhecer que a rede informal é uma atividade
normal, natural dentro das organizações” (MARCHIORI, 2008, p. 230). Marchiori (2008, p.
231) ainda observa que a rede informal pode gerar efeito positivo (espontaneidade,
criatividade, envolvimento, participação e estreitamento de relações) e/ou negativo (o boato, a
desconfiança, ausência de compromisso). Logo, cabe ao profissional do setor comunicacional
estar atento aos problemas e buscar resolvê-los.
O consultor e professor de Comunicação Interna, Bruno Carramenha (2018), observa
que o WhatsApp, além de trazer a agilidade para a gestão das organizações, trouxe também
mudança na forma como se produzem e se propagam as informações no ambiente
empresarial. Isso não quer dizer, por exemplo, que a comunicação informal nos cafezinhos e
corredores entre funcionários não existisse antes, mas hoje, com o aplicativo, esses contatos
tomam uma maior dimensão e intensidade. “Hoje, entretanto, as conversas de corredor, que
regularmente ficavam restritas ao contato pessoal, contam com a poderosa ajuda do
WhatsApp, que prescinde do ambiente físico para funcionar” (CARRAMENHA, 2015). Essas
conversas geralmente surgem com a formação de subgrupos de interesses em comum, dentro
da organização.
No WhatsApp, a linguagem utilizada – chamada de linguagem digital – é livre, há
ausência de regras do padrão escrito da língua portuguesa no uso de pontuação, ortografia,
siglas, abreviaturas e estruturas frasais. Bakhtin (1995 apud BARBOSA, 2016, p. 14) entende
que a linguagem “é um fenômeno social que se organiza em prol de um interlocutor e que se
realiza em forma de enunciados, orais ou escritos”. Dois traços marcantes na linguagem usada
no WhatsApp são os emojis3 e a redução de palavras, a exemplo de: q, vc, obg, hj para
indicar, respectivamente, que, você, obrigado, hoje e outras reduções demonstradas no quadro
3, abaixo:

3
Os emojis são símbolos que já fazem parte de nossa linguagem virtual. São usados para expressar certos
sentimentos, principalmente quando não achamos palavras certas. Eles são encontrados em forma de comidas,
animais, transportes, pessoas, sentimentos, entre outros.
 28

LINGUAGEM TRADUÇÃO LINGUAGEM TRADUÇÃO

VIRTUAL VIRTUAL

Abs Abraços Msm Mesmo

Aqi Aqui Mto ou Mt Muito
Bjs ou Bjus Beijos Ñ ou Naum Não
Blz Beleza Nd Nada
Eh É Obg Obrigado
Enqt Enquanto Pq Porque
Fds Fim de Semana Q Que
Flw Falou/Tchau Qnd Quando
Fmz Firmeza Sb Sabe
Gnt Gente Smp Sempre
Hahaha Risada Soh Só
Jah Já Tah Está
Kabeça Cabeça Tb ou Tbm Também
Kd Cadê Td Tudo
Kem Quem Vc Você

Quadro 3: Linguagem usada na comunicação do WhatsApp/Internet

Fonte: Elaborado pela autora, 2018

Outras características são apontadas por Barbosa (2016).

Neologismos, abreviações, emoticons, além de sons e imagens, formam o

conjunto de signos utilizados para abreviar o tempo e condensar o espaço,
proporcionando mais rapidez na produção de textos e semelhança com a fala,
espontânea, sem que se perca o sentido da comunicação. [...] Dentre alguns
exemplos pode citar: as marcas da oralidade, os emoticons, os sinais
gráficos, letra em caixa alta, prolongamento de letras, entre outros.
(BARBOSA, 2016, p. 24).

Quando se pensa em tempo em rede social virtual, quanto menos gastar, mais rápido
irá transmitir a mensagem. Por isso a linguagem usada no WhatsApp é feita com abreviações
e com uso de símbolos, ganhando, dessa forma, mais agilidade. Todavia, é fundamental
diferenciar a linguagem que melhor se aplica ao contexto no qual está inserido, observando se
é uma situação formal ou não, uma vez que a comunicação formal deve ser clara e objetiva,
evitando assim futuros transtornos linguísticos.
O smartphone, aparelho pelo qual o aplicativo é mais acessado, tornou-se um
elemento agregador de informações por possibilitar aos usuários uma conexão quase
permanente, pois ele elimina barreiras vinculadas ao tempo e ao espaço, com isso a
informação chega muito mais rápida.
No entanto, no ambiente de trabalho, o alto grau de interatividade no aparelho móvel
pode prejudicar as tarefas diárias, principalmente, se o alerta sonoro do aplicativo estiver
 29

ativado. Isso motivará a pessoa a ver a mensagem e, consequentemente, se desconcentrar e

diminuir significativamente a produtividade do profissional, principalmente em atividades que
lidam com cálculos. Portanto, pode resultar em atrasos e baixa qualidade das tarefas.
Por outro lado, o WhatsApp tem feito com que os funcionários das organizações
passem muito tempo, fora do horário de expediente, respondendo mensagens sobre o trabalho.
Todavia, a organização precisa se atentar ao fato de que, porque o funcionário está disponível
no aplicativo não quer dizer que ele tenha que responder instantaneamente a uma mensagem
fora do horário de trabalho, isso pode ser considerado hora extra. Embora não haja ainda uma
lei específica que trate especificamente do uso do WhatsApp pelos funcionários fora da
organização, o judiciário tem tomado como base o artigo VI da Consolidação das Leis do
Trabalho4, quando precisa analisar essa questão.

Art. 6º: Não se distingue entre o trabalho realizado no estabelecimento do

empregador, o executado no domicílio do empregado e o realizado a
distância, desde que estejam caracterizados os pressupostos da relação de
emprego.
Parágrafo único. Os meios telemáticos e informatizados de comando,
controle e supervisão se equiparam, para fins de subordinação jurídica, aos
meios pessoais e diretos de comando, controle e supervisão do trabalho
alheio.

Outra desvantagem está no compartilhamento de conteúdo inapropriado e na grande

quantidade de grupos criados. Isso tem levado as pessoas a demorarem para abrir o aplicativo,
devido a grande quantidade de mensagens recebidas diariamente em vários formatos e que
geralmente não são relevantes. O problema surge quando uma mensagem importante e que
necessita de retorno rápido é passada para os grupos ou individual e a pessoa acessa e,
consequentemente, gera um incômodo na organização.
Na organização pública a utilização do Whatssap deve ser feita com muita precaução.
Assuntos delicados, sigilosos, ou outros semelhantes não são apropriados para ser veiculados
nele. O ideal seria usá-lo para tratar questões mais relacionadas a avisos e a informações
simples, por exemplo. Também é importante que a organização regulamente seu uso, como
fez o Conselho Municipal de Política Cultural de Cachoeira-BA. Por meio da Portaria nº
01/2008, (em Anexo), o Conselho criou um grupo com seus membros no WhatsApp, com a
finalidade exclusiva de promover a comunicação oficial entre todos eles. O documento proíbe

4
Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/Del5452.htm>. Acesso em: 11 de jun. 2018
 30

publicação que não seja compatível com o objetivo do Conselho. Dessa forma, as pessoas
passam a ter mais responsabilidades no conteúdo enviado e recebido pela plataforma.
A segurança das mensagens no WhatsApp também é um fator muito importante a ser
observado, uma vez que, em sua maioria, as pessoas na organização utilizam aparelho pessoal
e as mensagens ou conteúdos podem não estar seguros, se o aparelho móvel não estiver
protegido por senhas. Caso utilizem essa proteção, a equipe de suporte do aplicativo garante a
segurança das informações neste, pois as mensagens são criptografadas. “Quando suas
mensagens e ligações são criptografadas de ponta-a-ponta, elas estão seguras de maneira que
somente você e a pessoa com quem você está se comunicando consigam lê-las ou ouvi-las.
Ninguém mais conseguirá, nem mesmo o WhatsApp” (<www.WhatsApp.com>. Acesso em:
04 dez. 2017). No entanto, essa segurança é parcial, informações podem ser passadas a
terceiros (Justiça) em situações específicas, relatadas na política de privacidade.
 31

2. ENDOCOMUNICAÇÃO NA PREFEITURA DE SÃO FÉLIX

Este capítulo apresenta dados e discussão correspondentes às primeiras questões do

questionário aplicado na pesquisa, por meio do qual, de forma geral, buscamos compreender
como se dá a comunicação interna da Prefeitura do município de São Félix.
Abordamos também o funcionamento da Prefeitura de São Félix, sobretudo como ela
está estruturada administrativamente. Além disso, traçamos o perfil dos entrevistados, o que
estes entendem por comunicação interna, os canais utilizados por eles para transmitir
informações dentro da Prefeitura e como é fluxo das informações, como se dá o acesso às
informações e as barreiras que estes entrevistados observam na endocomunicação.

2.1 Caracterização e estrutura organizacional

A organização estudada neste trabalho é a Prefeitura de São Félix, município que se

localiza no Recôncavo da Bahia, com uma distância aproximada a 110 km de Salvador.
Segundo dados do último Censo, divulgados em 2010 pelo Instituto Brasileiro de Geografia e
Estatística (IBGE)5, sua população é de 14.098 e seu IDH é 0,639. O lema atual da gestão
(2017-2020) municipal é “Construindo uma nova história”.
De acordo com o Tribunal de Contas dos Municípios do Estado da Bahia (TCM)6, no
mês de fevereiro de 2018, último mês de atualização dos dados, o quadro funcional de São
Félix contempla um total de 873 funcionários, sendo 700 cargos efetivos, 65 cargos
comissionados, 100 servidores temporários e 8 agentes políticos.
A sua estrutura administrativa está constituída desta forma:
➔ Gabinete do Prefeito
➔ Gabinete do Vice- Prefeito
➔ Assessoria de Comunicação
➔ Chefe de Gabinete
➔ Controladoria do Município
➔ Procuradoria do Município

5
IBGE CIDADES. Disponível em: <https://cidades.ibge.gov.br/brasil/ba/sao-felix/panorama>. Acesso em: 17
abr. 2018.
6
TCM. Tribunal de Contas dos. Municípios da Bahia. Disponível em: https://www.tcm.ba.gov.br/portal-da-
cidadania/pessoal>. Acesso em: 17 abr. 2018.
 32

➔ Secretaria de Administração
➔ Secretaria de Educação, Cultura e Esporte
Conselho Municipal de Educação
Conselho Municipal de Alimentação Escolar
Conselho Municipal de Acompanhamento e Controle Social do FUNDEB
➔ Secretaria de Finanças
➔ Secretaria de Saúde
Conselho Municipal de Saúde
➔ Secretaria de Obras e Serviços Públicos
➔ Secretaria de Assistência Social
Conselho Municipal do Idoso
Conselho Municipal de Saúde
Conselho Tutelar
➔ Secretaria de Agricultura e Meio Ambiente

A secretaria de Agricultura e Meio Ambiente no momento está sem ocupante na pasta,

devido às condições financeiras, segundo informações obtidas na Prefeitura.
O organograma abaixo, Figura 2, mostra melhor como é composta a estrutura
administrativa do município de São Félix.

Figura 2: Organograma da Prefeitura de São Félix

Fonte: Elaborado pela autora, 2018
 33

Nosso estudo procurou envolver as seis secretarias da Prefeitura que estão em

funcionamento, isto é, exceto a Secretaria de Agricultura e Meio Ambiente. Dessa forma,
observamos como a comunicação interna circula entre superiores e subordinados nos canais
disponíveis das secretarias, sobretudo via WhatsApp.

2.2 Perfil dos entrevistados

Reunimos sete características que permitem conhecer o perfil dos respondentes da

pesquisa: 1) gênero; 2) idade; 3) grau de escolaridade; 4) experiência na comunicação; 5)
cargo; 6) área de trabalho; e 7) tempo de trabalho.
A pesquisa contempla 28 colaboradores, que abrange todas as hierarquias da
instituição, sendo 11 homens e 17 mulheres. A idade deles foi organizada em grupos etários
de 21 a 25 anos que corresponde a 1 pessoa; de 26 a 30 representa 3 entrevistados; a faixa
que vai de 31 a 35 anos tem 4 entrevistados; o grupo de 36 a 40 anos contempla 1
entrevistado; de 41 a 45 anos corresponde a 8 colaboradores; e o grupo de mais de 45 anos
tem 11 entrevistados.
O tempo de trabalho que os participantes têm na Prefeitura varia de 2 meses a mais de
20 anos. Sendo que entre 1 e 5 anos correspondem a 9 pessoas; entre 6 e 15 representam 9
entrevistados; entre 16 e 20 anos contemplam 5 entrevistados; com mais de 21 anos têm 3
colaboradores; menos de 1 ano obteve uma resposta; e 1 entrevistado não respondeu.
O grau de ensino predominante na pesquisa é o Ensino Superior que representa 19
entrevistados, seguido do Ensino Médio com 9 colaboradores. Quando perguntado se tem
experiência ou formação na área de comunicação, 7 pessoas afirmaram que têm sim
experiência na área, 2 entrevistados têm formação na área e 18 não possuem nem experiência
e nem têm curso.
Sobre o setor de trabalho, o Quadro 4, abaixo, mostra a área em que os entrevistados
atuam, sendo que o setor de saúde foi o que teve mais entrevistados, pois foi onde
encontramos mais pessoas disponíveis.

ÁREA DE TRABALHO NÚMERO DE RESPONDENTES

Secretaria de Saúde 10
Secretaria de Educação, Cultura e Esporte 4
Secretaria de Assistência Social 4
Secretaria de Administração 3
Prédio da Prefeitura 2
Secretaria de Finanças 2
 34

Secretaria de Obras e Serviços Públicos 1

Assessoria de Comunicação 1
Chefe de Gabinete 1
TOTAL DE RESPONDENTES 28
Quadro 4: Área de trabalho dos entrevistados, São Félix, 2018.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018

Dessa forma, concluímos que o perfil dos entrevistados é, em sua maioria, mulher,
sendo que 14 delas não têm nenhuma experiência em comunicação. Porém elas atuam em
grande parte em atividade que envolve atendimento ao público, passando informações das
quais recebem, como por exemplo, na recepção.

2.3 Entendimento dos funcionários sobre a comunicação interna da Prefeitura

No primeiro momento do nosso questionário, foi fundamental sabermos o que seria

comunicação interna no entendimento dos 28 funcionários entrevistados. Os dados revelaram
que para 21 pessoas, comunicação interna é a interação entre todas as pessoas da Prefeitura, 4
entendem que é a interação entre apenas algumas pessoas dentro da Prefeitura, 1 entrevistado
pensa que seja uma comunicação feita entre superiores. Já 2 acreditam que seja outra
definição não relatada anteriormente.
A resposta da maioria se aproxima da definição que Kunsch (2003) traz, de que a
comunicação interna envolve a interação entre a organização e seus funcionários, e não entre
algumas pessoas ou algumas hierarquias apenas. Embora possa haver organização que realize
a comunicação centrada em poucos funcionários e excluam outros de se envolverem no
processo comunicacional.
A pesquisa empírica ainda nos revela que 22 entrevistados consideram a comunicação
interna muito importante para a Prefeitura realizar seu trabalho e 5 veem apenas como
importante. Enquanto que 7 colaboradores consideram a endocomunicação como muito boa
e 15 identificam como boa. Só 6 percebem como sendo uma comunicação com qualidade
média.
Houve certa discrepância em relação aos dados obtidos, ao verificarmos que embora a
maior parte deles perceba a comunicação interna da Prefeitura como sendo boa, 13 dizem que
às vezes as informações são passadas com clareza e 10 afirmam ser frequentemente. Apenas
5 entrevistados dizem que as informações dentro da Prefeitura de São Félix são transmitidas
sempre de forma eficiente e com clareza.
 35

Portanto, constatamos que essa comunicação, observada pela maioria dos

entrevistados como muito importante para a Prefeitura, deve ter sua forma de transmissão
e/ou os canais utilizados reavaliados. Visto que a falta de clareza nas informações, frisada
pelos entrevistados, pode atingir diretamente os usuários e consumidores dos serviços
públicos, quando estes não obtém adequadamente as respostas de um servidor que não tinha
as informações corretas para passar.
Entendemos aqui que a comunicação pública é uma troca de informação de interesse
público entre a Prefeitura e a sociedade, como já foi citado no capítulo anterior a partir de
Novelli (2006), em que essa comunicação deve ser clara e confiável para ambos os lados.

2.4 Canais de comunicação interna

No que diz respeito aos canais de comunicação interna utilizados na Prefeitura,

notamos que os entrevistados utilizam um mix de veículos para atender às necessidades das
informações. A escolha do canal fica a critério dos funcionários. O Quadro 5, logo a seguir,
apresenta uma lista de canais de comunicação interna e os entrevistados puderam citar mais
de um deles, portanto a análise foi feita a partir do número de vezes que esses canais
aparecem.
Com base nos dados encontrados, verificamos que o canal mais utilizado por eles é o
aplicativo WhatsApp, sendo citado 24 vezes pelos entrevistados, que equivale a 23%,
confirmando o pensamento de Barbosa (2016), de que os dispositivos móveis, como o celular,
está cada vez mais presente na vida das pessoas, principalmente servindo como ferramenta de
comunicação dentro da organização que elas trabalham. Em relação aos canais menos
utilizados na Prefeitura, encontramos o jornal interno, citado apenas 1 vez (1%), segundo o
Quadro 5, abaixo.
O dado que mais chamou a nossa atenção é o fato de que o memorando não é utilizado
por nenhum deles, sendo este um documento de caráter oficial ou protocolar com textos
curtos, de linguagem formal, objetiva, direta, clara e coesa. Ou seja, mostra ser uma
ferramenta que poderia estar sendo usada para que as informações fossem mais claras.
O Quadro 5, logo abaixo, mostra os canais utilizados pelos funcionários para se
comunicar internamente dentro Prefeitura. Também pode ser observada o percentual do uso
de cada um deles.

Canais de comunicação utilizados Número de citações Percentual

 36

Aplicativo WhatsApp 24 23%

Reuniões 19 18%
Intranet/internet 15 14%
Conversa informal com os colegas 12 11%
Circulares impressos 11 11%
E-mail 10 10%
Mural 7 7%
Missing 4 4%
Outros 1 1%
Jornal interno 1 1%
Memorando 0 0%
Total 104 100%
Quadro 5: Canais de comunicação interna da Prefeitura, São Félix, 2018.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018

No Quadro 6, logo abaixo, os entrevistados também puderam citar mais de um canal

de comunicação que eles confiam e a observação feita com base nos números de vezes que a
palavra apareceu. Assim, notamos que, embora o WhatsApp seja o mais utilizado, de acordo
com o Quadro 5, os funcionários citaram 6 vezes (8%) que confiam muito pouco nele, para
transmitir informação relacionada à Prefeitura de São Félix. Essa confiança se iguala à do
mural, com 6 citações também. Os canais mais confiáveis são reunião com superiores (29%) e
circulares impressos (23%), como mostra o Quadro 6 a seguir.
Dessa forma, percebemos que essa falta de confiança no WhatsApp pode estar atrelada
ao que Margarida Kunsch (2007) nos chama a atenção: não adianta uma organização aderir a
ferramentas da nova tecnologia por modismo, sem saber o porquê da escolha daquele canal e
como será útil na transmissão da informação.
Portanto, o WhatsApp entra na comunicação interna da Prefeitura de São Félix
porque é mais acessível aos funcionários, porém não houve nenhum estudo de como seriam as
regras de sua utilização, nem qualquer definição institucional que regulasse seu uso. Logo,
podemos concluir que esse aplicativo está sendo utilizado informalmente, mesmo que seja
acionado algum sentido de formalidade para alguns funcionários da Prefeitura. Na prática, é
muito utilizado, mas não consegue passar confiança por não ter nenhum regulamento que
prove a veracidade das informações ou que assegure segurança no que é transmitido.
Abaixo, no Quadro 6, podemos conferir o grau de confiança dos canais utilizados na
Prefeitura de São Félix.

Canais de comunicação não confiáveis Número de citações Percentual

Reunião com os superiores 22 29%

Circulares impressos 17 23%
E-mail 9 12%
 37

Conversa com os colegas 7 9%

Mural 6 8%
Aplicativo Whatsapp 6 8%
Missing 4 5%
Jornal interno 2 3%
Internet/Intranet 2 3%
Total 75 100%
Quadro 6: Canais de comunicação mais confiáveis, São Félix, 2018.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018

2.5 Acesso às informações

A comunicação interna deve reunir um conjunto de ferramentas comunicacionais que

proporciona o fluxo das informações de interesse da organização e dos funcionários. Todavia,
é muito comum que esse entendimento fique bonito na teoria e na prática seja percebida certa
divergência, pois nem sempre essas informações de interesse dos funcionários chegam a eles
como deveriam. É o que nos revelam os dados a seguir.
Indagado aos 28 servidores entrevistados se têm acesso às informações que precisam
pelos canais de comunicação interna utilizados, 15 pessoas responderam que sim, 12 disseram
que às vezes e 1 entrevistado não consegue obter as informações necessárias por esses canais.
Perguntamos também como eles se sentem a respeito dessas informações. Notamos que
somente 8 entrevistados se sentem sempre bem informados no tocante aos acontecimentos da
Prefeitura, enquanto que 12 pessoas afirmam que frequentemente se sentem bem informados
e 8 apenas dizem que às vezes se sentem bem informados.
No que se refere ao questionamento sobre se as informações importantes para a
realização das atividades chegam a tempo para uma efetiva realização do serviço, somente 8
pessoas afirmam que sempre isso acontece, enquanto 15 colaboradores responderam que
frequentemente as informações chegam a tempo e 5 disseram que às vezes isso acontece.
A pesquisa empírica revela, então, que mesmo aqueles que têm acesso à informação
não são bem informados e geralmente as informações não chegam a tempo para que eles
desenvolvam as atividades exercidas na Prefeitura. Ou seja, existem falhas nessa comunicação
e, por conseguinte, ela não consegue atingir completamente o público alvo e isso pode
ocasionar sérios problemas dentro da Prefeitura. Na verdade, essa comunicação interna não é
tão participativa, como descreve Kunsch (2003). O que contraria uma premissa importante de
que os servidores devem ser vistos como parceiros e quanto mais bem informados estiverem,
mais envolvidos com a missão e os objetivos da organização, eles estarão.
 38

2.6 Fluxo das informações

A direção do fluxo de comunicação pode movimentar-se de diferentes formas dentro

da organização, a depender da classificação que ela tem. Entendemos que organização é “um
sistema social e histórico, formal, que obrigatoriamente se comunica e se relaciona, de forma
endógena, com os seus integrantes e, de forma exógena, com outros sistemas sociais e com a
sociedade” (KUNSCH, 2009, p. 64). Cada organização tem sua especificidade e um processo
complexo com relação à endocomunicação existente nela.
Com relação à endocomunicação desenvolvida na Prefeitura de São Félix,
perguntamos aos 28 entrevistados se existem trocas de informações entre superiores e
subordinados nos setores de trabalho da Prefeitura e a maioria, 18 entrevistados percebem que
isso sempre acontece, 8 disseram que é frequentemente e apenas 2 pessoas afirmam que isso
acontece às vezes.
Para entender a direção que essas informações seguem dentro da Prefeitura,
perguntamos também para qual direção segue a comunicação interna. Os dados mostraram
que 16 entrevistados notam que as informações são de cima para baixo (vertical/descendente),
9 pessoas afirmam acontecer para hierarquias distintas (diagonal/transversal), 2 responderam
que são de baixo para cima (ascendente) e um entrevistado não soube responder.
A partir da proposição de Kunsch (2003) sobre a comunicação descendente nas
organizações, apresentada anteriormente neste trabalho, a pesquisa mostra que esse é o fluxo
de informação mais comum na comunicação interna da Prefeitura de São Félix e tem relação
com emissão de ordens, avisos, políticas e programas que a administração pretende implantar
e também sobre a filosofia, as normas e as diretrizes da Prefeitura.
Podemos notar que assuntos sobre ansiedades, opiniões, sugestões, reclamações,
críticas e desejos dos servidores da Prefeitura são manifestadas pouquíssimas vezes. Assuntos
estes que geralmente são transmitidos via fluxo ascendente, identificado por 2 entrevistados
na pesquisa empírica. Logo, podemos afirmar, que nem todos os funcionários têm a
oportunidade de interferir no modelo de gestão, planos organizacionais e ações
administrativas adotadas pela organização.

2.7 Barreiras da comunicação interna

 39

Existem várias formas de identificar as barreiras na comunicação. Escolhemos duas

delas porque a maioria das pessoas não as vê como um empecilho comunicacional. A primeira
é a pessoal, apontada por Kunsch (2003) como aquela que pode facilitar ou dificultar as
informações, depende da personalidade de cada indivíduo. A segunda é a falta de feedback,
que de acordo com Maximiano (2011), quando não há feedback, não há comunicação nos dois
sentidos (ida e volta). Portanto é fundamental dar retorno às opiniões, sugestões e reclamações
sobre a organização para evitar desconhecimento; má realização de tarefas; desacordos e
perda de tempo por parte do emissor.
Indagamos se os servidores entrevistados transmitem as informações necessárias para
que seus colegas desenvolvam com êxito suas atividades a tempo: 17 pessoas responderam
positivamente que sempre fazem isso, 8 disseram que fazem frequentemente, enquanto que
2 entrevistados responderam que às vezes passam informações aos colegas e 1 pessoa não
soube responder.
Perguntamos também se as opiniões, sugestões, reclamações e queixas deles
encaminhadas aos superiores ou a outro nível, são retornadas para eles e de que forma. A
metade deles (14) afirmou que são sempre respondidas. Porém 6 deles afirmam que deveria
ser dada mais atenção, outros 6 entrevistados afirmam que são recebidas como
contribuição e 1 entrevistado relatou que são mal vistas e 1 colaborador não respondeu.
Para saber se os entrevistados identificam falhas na comunicação interna da Prefeitura
de São Félix, os dados revelam que isso acontece poucas vezes, conforme afirmam 27
entrevistados e somente 1 pessoa afirmou que nunca acontece.
Os dados da pesquisa mostram que os entrevistados estão cientes de que existem
falhas na comunicação interna da Prefeitura. Baseando-se nas definições sobre barreiras
comunicacionais discutidas no capítulo anterior, notamos aqui a presença de dois aspectos:
barreiras pessoais - em que vários servidores não repassam a informação para o colega,
dificultando, portanto, a comunicação; e falta de feedback - em que o feedback das respostas
não são estimulantes para que os funcionários se aproximem da alta gestão e, assim, não se
cria um ambiente de cooperação mútua e participativa, de forma que retroalimente o sistema
comunicativo da organização.
Portanto é importante que a Prefeitura crie métodos para quebrar essas barreiras, como
por exemplo, a utilização do diálogo eficaz para possibilitar mais criatividade e inovação,
estimulando, dessa forma, a partilha de conhecimento em todos os níveis hierárquicos.
 40

3. ENDOCOMUNICAÇÃO VIA WHATSAPP NA PREFEITURA DE SÃO FÉLIX

Reservamos este capítulo para discutir e analisar os dados obtidos na última seção do
questionário da pesquisa empírica, que é constituído com perguntas direcionadas ao uso do
WhatsApp. Foi fundamental sabermos dos servidores entrevistados da Prefeitura as
características que têm as mensagens trocadas pelo WhatsApp entre eles, como eles avaliam
esse aplicativo na endocomunicação. Além disso, foi relevante saber que tipo de segurança
eles usam para proteger as informações compartilhadas, visto que por se tratar de uma
organização pública, esta questão exige certo cuidado.

3.1 Perfil das informações compartilhadas no WhatsApp

O Quadro 7 (abaixo) mostra que todos os setores da Prefeitura recebem informações

interna dos funcionários via WhatsApp e a Secretaria de Saúde é o setor que mais recebe
informação, pois foi o que mais obteve entrevistados. É interessante notar que 1 pessoa, dos
28 entrevistados, não produz nenhum tipo de informação por meio do aplicativo dentro da
Prefeitura e 3 restringem as mensagens apenas para seu grupo de trabalho.
Um respondente, que trabalha no setor financeiro, fez uma observação ao lado de sua
resposta no questionário, de que ele envia mensagens para outros setores da Prefeitura, porém
não gosta de receber porque tira sua concentração nas atividades e isso faz com que ele perca
tempo refazendo.
Observamos, portanto, que as informações seguem para todos os fluxos, envolvendo
diferentes públicos internos da organização, como coordenação, técnicos, diretores,
funcionários operacionais e administrativos e terceirizados. Logo, a comunicação interna, de
fato, viabiliza a interação entre a organização e seus funcionários, como afirma Kunsch
(2003), pois envolve vários setores e funcionários da Prefeitura.

Categoria Subcategoria Número de entrevistados

Todos os setores da Prefeitura 7
Secretaria de Saúde 4
Secretaria de Educação 3
No próprio setor de trabalho (equipe) 3
Setor para onde as Gabinete do prefeito 2
mensagens são enviadas Assessoria de Comunicação 2
Financeiro 2
Missing 1
 41

Recursos Humanos 1
CRAS 1
Transporte e infraestrutura 1
Não faz isso (nenhum setor) 1
Total de respondentes 28
Quadro 7: Setores de mensagens enviadas pelo WhatsApp, São Félix, 2018.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018

Conforme o Quadro 8, a seguir, notamos que somente 4 pessoas usam o aplicativo

exclusivamente durante o horário de trabalho. Enquanto que a maior parte dos funcionários
entrevistados (20) são acionados pelo WhatsApp tanto no período de trabalho, quanto no de
descanso, e isso pode deixa-los em situação desconfortável para ignorar a mensagem, apesar
de nenhum deles relatar este problema.
Embora isso não seja correto, de acordo com as leis trabalhistas, há casos que se faz
necessário. Por isso é importante levar em consideração o grau de necessidade e o teor da
informação, se é caso de emergência ou não. Porém, dependendo da frequência dessa
comunicação, sem nenhuma justificativa, o funcionário poderá até entrar com um pedido de
hora extra. Nesse caso, vale o bom senso de ambas as partes.

Categoria Subcategoria Números

Durante o expediente de trabalho e fora dele 20
Quando as mensagens são Durante o expediente 4
enviadas
Não respondeu 4
Total de respondentes 28
Quadro 8: Momento de envio das mensagens via WhatsApp, São Félix, 2018.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018

O Quadro 9, logo abaixo, mostra que maioria dos entrevistados (17) declarou usar o
aplicativo WhatsApp de 1 a 2 horas por dia nas atividades de trabalho. No entanto, um dado
que carece uma maior análise, é o fato de duas pessoas relatarem que usam durante doze
horas, que é um tempo um pouco exagerado, comparado às demais respostas, ou seja,
extrapola a sua carga horária. Esse resultado comprova a informação do Quadro 11, que de
fato, muitos funcionários resolvem questões de trabalho pelo WhatsApp na sua hora de
descanso.
Outros (2) não mencionam um tempo preciso, porém declaram no questionário que
usam o aplicativo no celular pessoal para resolver questões de trabalho.
 42

Categoria Subcategoria Número

Entre 1 a 2 horas 17

Missing 3

Muito tempo 2
Tempo gasto no WhatsApp
resolvendo assuntos de trabalho 12 horas 2

Cerca de 5 horas 2

Não sabe 1

Não há um tempo determinado 1

Total de respondentes 28
Quadro 9: Tempo que leva no WhatsApp com questões de trabalho, São Félix, 2018.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018

3.2 Características das mensagens enviadas via WhatsApp

Sobre o formato das mensagens, boa parte dos funcionários utiliza o formato de texto
e misto (com uso de áudios, vídeos e imagens). Contudo, é importante mencionar que apesar
da utilização de texto escrito estar sendo acionado com mais liberdade e menos informalidade
do que o padrão para comunicações formais, ainda que internas, dificilmente alguém utiliza
no aplicativo termos, pronomes de tratamento e saudações encontrados em ofícios ou circular,
por exemplo.
Outra questão relacionada ao texto é que devido ao WhatsApp ser um recurso
multiplataforma, com uma linguagem mais livre de regras gramaticais, as pessoas costumam
usar em abundância as abreviações e os emojis nos textos enviados. Tudo isso para encurtar o
tempo e condensar o espaço e, dessa forma, possibilitar mais rapidez na produção de textos,
confirmando o que já nos alertara Barbosa (2016). No entanto, ao contrário do que ela diz,
que esse neologismo não perde o sentido da comunicação, podemos perceber que de acordo
com o Quadro 12 (apresentado a seguir), esse novo formato tem dificultado o entendimento
das mensagens recebidas, por elas apresentarem, principalmente, ambiguidade na
interpretação.
O Quadro 10, logo abaixo, mostra o formato adotado pelos 28 entrevistados no
WhatsApp para envio das mensagens, sendo que foi analisado aqui o número de vezes que o
 43

formato apareceu, ou seja, um respondente pôde citar todos formatos que ele utiliza no
WhatsApp.
O formato de texto aparece em primeiro lugar com 12 citações, já o modelo misto vem
em segundo lugar, citado 9 vezes, inclui todas os formatos e as pessoas o acionam de acordo
com a necessidade do momento de se comunicar. O áudio é o terceiro mais usado com 7
citações, supomos que isso ocorra porque, na correria diária, a digitação pode demandar mais
tempo e trabalho, ou seja, ele se assemelha aos objetivos de uma ligação telefônica.
Chamamos a atenção para o número de vezes que o vídeo foi citado, com os dados coletados
a partir do questionário não foi possível aferir se são vídeos de autoria própria ou são vídeos
de terceiros que os emissores acham relevante para o trabalho e compartilham com outros
colegas, conforme veremos no Quadro 10.

Categoria Subcategoria Número de vezes citado

Texto 12

Todas as formas 9

Formato das mensagens Áudio 7

Vídeo 5

Foto 4

Não respondeu 4

Total de citação 41
Quadro 10: Formato das mensagens via WhatsApp, São Félix, 2018.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018

No Quadro 11, (abaixo) notamos que há uma quebra de formalidades na comunicação,

com base na relação de hierarquia apresentada por Kunsch (2009). Portanto, é um mecanismo
que de algum modo, faz a comunicação interna ser mais circular e menos voltada para
ascendente ou descendente porque quebra algumas hierarquias. Assim, as pessoas sentem-se
mais à vontade para transmitir a informação.
Entretanto, 10 entrevistados avaliam que usam linguagem formal, mesmo
reconhecendo que há uma quebra de hierarquia e mais liberdade nessa informalidade. Porém
eles devem fazer distinção nessa linguagem da coloquial na qual existem gírias, sinais e
abreviações de palavras, já que não estão falando com qualquer pessoa, como um vizinho, um
amigo, ou um familiar, e sim com um colega de trabalho.
 44

Seja no uso da linguagem formal ou informal, é muito importante que esses

funcionários chequem as mensagens antes de enviar para não comprometer o seu conteúdo,
como uma pontuação ou uma abreviação, por exemplo, que podem passar duplo sentido na
informação.

Categoria Subcategoria Número

Formal 10

As duas formas 7
Linguagem da mensagem
Informal 6

Missing 5

Total de respondentes 28
Quadro 11: Linguagem usada no WhatsApp, São Félix, 2018.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018

3.3 Barreiras da comunicação via WhatsApp

De acordo com o Quadro 12 (a seguir), 17 entrevistados não sentem nenhum tipo de

dificuldade na interpretação das informações. O resultado mostra que essa plataforma
consegue transportar as informações de forma eficaz. Com isso, os servidores sentem-se mais
informados e conectados aos seus objetivos e suas atribuições na Prefeitura.
Por outro lado, ao mesmo tempo em que o WhatsApp é o canal mais acionado,
apresenta dificuldade no entendimento da informação para 9 respondentes, que não
compreendem com clareza o sentido das mensagens recebidas frequentemente. Essa
dificuldade pode observada nas barreiras apontadas por Kunsch (2003), conforme já
apresentadas anteriormente.
Notamos que existe a presença da barreira mecânica relacionada ao aparelho móvel.
O corretor ortográfico dos smartphones, por exemplo, em muitos casos atrapalha mais do que
ajuda. Seu uso pode criar situações constrangedoras quando ele tenta deduzir a palavra que a
pessoa queria escrever, e não acerta. Caso a pessoa não leia antes de enviar, a mensagem fica
completamente sem sentido ou com tom ofensivo para quem recebe. Portanto, atrapalha o
entendimento das informações.
 45

Outro empecilho é a barreira semântica, entendida aqui como o uso de linguagem

codificada que nem todos tem acesso a eles por questão geracional e por questão de formação.
Há código que são específicos a um determinado grupo, nessa lista estão as abreviações de
palavras que, em muitos casos, interferem na linguagem e os emojis. Os emojis usados nos
textos, por exemplo, podem soar como algo nada agradável nas informações, pois tentar
decifrar o que uma pessoa quer dizer com uma informação carregada de figurinhas e com
poucas palavras pode ser algo problemático, principalmente porque um emoji pode trazer
vários sentidos. Além disso, nem todos os contatos são adeptos ao uso dessas figurinhas.
Por fim, destacamos as comunicações incompletas, pois o WhatsApp foi pensado para
uma comunicação rápida e precisa, discutir determinado tema com texto longo pode ser
desagradável. O espaço para escrever texto no smartphone é muito pequeno e não permite
que o usuário avance profundamente na explicação de determinada situação. Isso pode deixar
o receptor da comunicação efetivamente com pouca informação e consequentemente gerar um
desconforto para quem está lendo e empobrecer um pouco a capacidade argumentativa e
explicativa dela.

Categoria Subcategoria Número

Não 17
Dificuldade de interpretação
das mensagens recebidas pelo
Sim 9
WhatsApp
Não respondeu 2

Total de respondentes 28
Quadro 12: Dificuldade no entendimento das mensagens via WhatsApp, São Félix, 2018.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018

3.4 Avaliação da comunicação interna via WhatsApp

De acordo com a questão 10 do questionário (em apêndice), os entrevistados entendem

a comunicação interna de quatro formas: interação entre alguns funcionários, interação entre
superiores, interação entre todos da prefeitura e todas as ações que facilitam a comunicação.
Para 24 deles, o WhatsApp é considerado muito importante como veículo de
endocomunicação e contribui significativamente na facilidade e agilidade dessa comunicação.
 46

Todavia, é importante observar que mesmo a maioria considerando esse aplicativo

seja importante na comunicação interna, alguns têm dificuldade de compreensão, conforme o
resultado do Quadro 12, acima.

Categoria Subcategoria Número

Sim 24
Se considera o WhatsApp
importante para a Não respondeu 3
comunicação interna
Mais ou menos 1

Total de respondentes 28

Quadro 13: Importância do WhatsApp na comunicação interna, São Félix, 2018.

Fonte: Elaborado pela autora, 2018

Neste item sobre avaliação da comunição por meio do WhatsApp, a facilidade de se

comunicar foi levado em consideração por 10 entrevistados, pois pode ser usado por formatos
distintos, sem intermediários e sem burocracia; o contato é direto, rápido e fácil, não
importando a distância que separa os dois ou mais interlocutores.
A rapidez na comunicação, via WhatsApp, é um fator de sucesso, pois os usuários
podem utilizá-lo desde o aparelho mais simples até o mais sofisticado, característica esta que
foi destacada por 9 colaboradores.
A popularidade, em que todos têm acesso, é um ponto relevante por facilitar a conexão
com o grupo de trabalho, por exemplo. O fato de todos terem acesso, citado por 2 pessoas, é
um grande diferencial, pois não importa o país, o local, a língua, todos podem usá-lo para se
comunicar, bastando apenas o número do celular do interlocutor e uma conexão com a
Internet.

Categoria Subcategoria Número

Pela facilidade da comunicação 10

Pela forma rápida de comunicação 9

Motivo pelo qual considera
o WhatsApp importante Não respondeu 5

Porque todos têm acesso 2

Por ter maior abrangência 1

É interativo 1
 47

Total de respondentes 28
Quadro 14: O porquê da importância do WhatsApp na comunicação interna, São Félix, 2018.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018

A diferença marcante entre o WhatsApp e os demais canais de comunicação é a sua

rapidez, citada por 12 entrevistados. Outro ponto ressaltado pelos participantes (6) é sua
facilidade, isto é, a instantaneidade em que as mensagens são trocadas nesse aplicativo, de
forma que as conversas fluem sem burocracia, e há uma simplicidade na escrita dos textos.
Além disso, a facilidade inclui também a mobilidade do equipamento comunicacional. Talvez
essa praticidade tenha levado 1 pessoa a responder que as formalidades são o que mais
chamam a atenção dela, pois os termos mais formais são menos utilizados.
A eficiência é percebida apenas por 2 respondentes, enquanto 1 pessoa considera que
o WhatsApp consegue atingir o mesmo objetivo que qualquer outro meio comunicacional.
Podemos concluir, com base no Quadro 14 e no Quadro 15, que o WhatsApp é
importante porque é de fácil comunicação e diferente porque é rápido na transmissão das
informações, já que estas características foram as mais citadas.

Categoria Subcategoria Número

A rapidez na divulgação 12

Pela facilidade 6
Percepção da diferença da Missing 3
comunicação convencional
para o WhatsApp É eficiente 2

Não respondeu 2

Não vê diferença 1

Somente as formalidades 1

O WhatsApp é acessível a todos 1

Total de respondentes 28

Quadro 15: Diferença entre a comunicação convencional e o WhatsApp, São Félix, 2018.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018

3.5 Segurança das informações do WhatsApp

 48

O compartilhamento de informações e/ou documentos não confidenciais ou restritos

apenas ao ambiente interno da Prefeitura pelo WhatsApp, nos celulares dos servidores, exige
que se tenha um certo grau de segurança nesse aplicativo. Embora haja o anúncio da empresa
criadora do aplicativo da criptografia de ponta-a-ponta, essas informações podem não estar
totalmente seguras, principalmente devido ao fato das conversas nos dispositivos mobile
estarem expostas a risco de roubo do equipamento.
Neste ponto, 15 servidores demonstraram estar atentos a isso, sendo destes, 8
protegem o celular com senha e 7 deletam as conversas. Já 4 pessoas não fazem segurança
nenhuma e 1 pessoa afirma que nunca pensou que poderia gerar algum tipo de problema no
acesso não permitido dessas informações. Outras 8 não entenderam a pergunta deste quadro.
Uma forma de garantir maior segurança no WhatsApp seria a regulamentação e a
utilização de aparelhos celulares (corporativos) da própria Prefeitura, uma vez que os riscos
de roubo, perda, acesso não permitido (fora do ambiente de trabalho), seriam evitados.
Ademais, diminuiria as chances de um profissional ser acionado durante o horário de
descanso, como aponta o Quadro 8 anteriormente.

Categoria Subcategoria Número

Protegido com senhas 8

Normalmente apaga 7
Se mantém segurança nas
informações compartilhadas Missing 8
no WhatsApp
Não mantém segurança 4

Nunca pensou nisso 1

Total de respondentes 28
Quadro 16: Segurança das mensagens do WhatsApp, São Félix, 2018.
Fonte: Elaborado pela autora, 2018
 49

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A construção do presente estudo possibilitou uma análise sobre a utilização do

WhatsApp na comunicação interna da Prefeitura de São Félix. Tema fundamental para ser
discutido na atualidade, principalmente por se tratar de uma ferramenta nova e sem muita
pesquisa sobre sua utilização na endocomunicação, especialmente no campo da comunicação
pública.
Além disso, a discussão é mais relevante ainda pelo fato da Prefeitura ser uma
organização pública e sua endocomunicação deve ser estruturada da melhor forma possível.
Os gestores e demais servidores devem transmitir adequadamente as informações ao público
interno da Prefeitura, de forma isenta e completa. Dessa maneira, os serviços públicos
poderão ser executados com mais qualidade e os beneficiários desses serviços terão um
diálogo mais positivo, sem burocracia e com mais eficiência.
Partindo do objetivo de analisar a percepção dos funcionários da Prefeitura de São
Félix-BA em relação ao WhatsApp como uma ferramenta de comunicação interna, a pesquisa
mostrou que dos canais de comunicação interna existentes na Prefeitura, o WhatsApp é o mais
usado pelos servidores entrevistados, no entanto eles confiam muito pouco no aplicativo. Mas
apesar da pouca confiança, eles consideram-no muito importante na comunicação interna da
Prefeitura. Os motivos pelos quais consideram importante são vários: rapidez na informação,
facilidade de comunicação, maior abrangência, interatividade e por todos terem acesso.
As informações via aplicativo são passadas em diversos formatos e isso é uma das
principais vantagens que os entrevistados identificam no aplicativo, que outro veículo não
conseguiu dar conta até então. Porém observamos fatores negativos nesta comunicação, como
o excesso de tempo que o funcionário dedica ao WhatsApp resolvendo questões de trabalho, o
uso da linguagem com emojis e abreviações – que não são comuns a todos – e a pouca
segurança dada às informações, deixando exposto informações e/ou documentos que
deveriam ser restritos ao ambiente interno da Prefeitura.
Percebemos, portanto, que os resultados indicam que não há um direcionamento, por
parte do setor de comunicação da organização, que indique o(s) meio(s) de endocomunicação
mais apropriado para que todos façam uso dentro da Prefeitura. O WhatsApp aparece como a
solução para preencher essa lacuna, porém pode gerar um grande transtorno, principalmente
porque ele está sendo usado no aparelho mobile dos funcionários, o que não deve acontecer
em uma organização pública, um aparelho corporativo seria o mais apropriado neste caso.
 50

Logo, não é um meio de comunicação interna adequado para transportar informações formais
entre as hierarquias dentro da Prefeitura de São Félix, por uma série de questões, sobretudo
porque ele não faz parte dos documentos oficiais da comunicação interna (como o
memorando, circular e aviso) e não possui características de princípios administrativos, como
a legalidade.
O uso do aplicativo fere o princípio da legalidade porque a Prefeitura não emitiu
nenhuma portaria ou outra legislação falando sobre seu uso no serviço público, isso dá
margem para que os funcionários utilizem como desejam, ou até mesmo nem usar. Além
disso, nem sempre as mensagens possuem clareza e não adotam o padrão da língua culta, são
carregadas de figurinhas e abreviações, o que pode dificultar o seu entendimento.
Consequentemente, a coletividade pode sofrer prejuízo com essas informações mal divulgadas
ou mal interpretadas na prestação dos serviços públicos.
De certo, o WhatsApp é uma interessante plataforma que complementa a
endocomunicação, contudo, necessita de uma legislação para usá-lo no serviço público. Por
estar instalado em celular particular de cada funcionário, dificulta que a organização exerça
um controle maior e garanta a segurança das mensagens, uma vez que riscos como roubo,
perda e acesso não permitido aos aparelhos pessoais são maiores. Por isso, é necessário pensar
em estratégias, estabelecer regras e limites a esse recurso a favor da organização, dos
servidores e dos beneficiários dos serviços públicos. Dessa maneira, os funcionários terão
mais responsabilidade e bom senso na transmissão e na recepção das mensagens.
Este estudo abriu novas possibilidades para pesquisas futuras. As próximas
investigações poderão girar sobre os seguintes temas: saber o motivo de o aplicativo não ser
confiável na organização pública e ainda sobre o prejuízo que as mensagens apagadas podem
trazer para a administração pública, visto que toda organização pública deve construir
registros dos documentos, sua temporalidade e sua destinação são estabelecidas em lei.
Garantindo, dessa forma, o cumprimento dos direitos de cidadania em relação ao acesso às
informações por parte do cidadão.
 51

REFERÊNCIAS

BAHIA, Juarez. Introdução à Comunicação empresarial. Rio de Janeiro: Mauad, 1995.

BARBOSA, Eline Araújo dos Santos. Linguagem e interação no WhatsApp. 2016. 94 f.
Dissertação (Mestrado em Letras) - Fundação Universidade Federal de Rondônia, Porto
Velho, 2016. Disponível em:
<http://www.mestradoemletras.unir.br/downloads/6297dissertacao_eline_araujo_dos_santos_
barbosa.pdf> Acesso em: 02 de dez. 2017.
BRANDÃO, E.P. Usos e Significados do Conceito Comunicação Pública. In:
CONGRESSO BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO, 29, 2006, Brasília.
Anais. São Paulo: Intercom, 2006. Disponível em:
<http://www.portcom.intercom.org.br/pdfs/38942022201012711408495905478367291786.p
df> Acesso em: 09 de nov. 2017.
CARRAMENHA, Bruno. O memorando, o WhatsApp e a comunicação nas organizações.
Disponível em: <http://ekoeducacaocorporativa.com.br/o-memorando-o-whatsapp-e-a-
comunicacao-nas-organizacoes>Acesso em: 11 de jun. 2018
CURVELLO, João José Azevedo. Comunicação interna e cultura organizacional. 2. ed.
rev. e atual. Brasília: Casa das. Musas, 2012. Disponível em:
<http://www.acaocomunicativa.pro.br/Livro/LivroComIntCultOrg2012-EBook.pdf>. Acesso
em: 08 de nov. 2017.
KUNSCH, Margarida M. Krohling. Comunicação Organizacional na era digital:
contextos, percursos e possibilidades. Trabalho apresentado no IX Congresso Iberoamericano
de Comunicación - “El espacioiberoamericano de comunicaciónenla era digital”, realizado
em Sevilla, Espanha, 2006. Disponível em:
<http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/signoypensamiento/article/viewFile/3714/3379>
Acesso em: 30 de nov. 2017.
KUNSCH, Margarida .Krohling. Gestão estratégica em comunicação organizacional e
relações públicas. 2. ed. São Caetano do Sul: Difusão editora, 2009.
KUNSCH, Margarida M. Krohling. Planejamento de relações públicas na comunicação
integrada. 4. ed. São Paulo: Summus, 2003.
MARCHIORI, Marlene (Org.) Faces da Cultura e da Comunicação Organizacional. 2. Ed.
Volume 1. São Caetano: Difusão Editora, 2008.
MARCUSCHI, L. A.; XAVIER, A. C. Gêneros Textuais Emergentes no Contexto da
Tecnologia Digital. In: MARCUSCHI, L. A. & XAVIER, A. C (Orgs.). Hipertexto e
Gêneros Digitais: Novas Formas de Construção de Sentido. Rio de Janeiro: Lucerna, 2004. p.
13-67. Disponível em:
<http://forma.ifg.edu.br/index.php?option=com_docman&task=doc_download&gid=22&Ite
med=69> Acesso em: 15 de dez. 2017.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução à administração. 5. ed. São Paulo: Atlas,
2000.
 52

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução à administração. 8. ed. São Paulo: Atlas,
2011.
MELO. Vanêssa Pontes Chaves de. A comunicação interna e sua importância nas
organizações. Tecitura, v. 1, p. 1-12, 2006. Disponível em:
<http://www.acmcomunicacao.com.br/wp-content/midias/A-comunicacao-interna-e-sua-
importancia-nas-organizacoes-Vanessa-Pontes-Chaves-de-Melo.pdf> Acesso em: 11 de nov.
2017.
NOVELLI, A.L.R. O papel institucional da comunicação pública para o sucesso da
governança. In: ORGANICOM, Revista Brasileira de Comunicação Organização e
Relações Públicas. ano 3, n.º 4, 1º semestre 2006. p. 74-89. Disponível em:
<https://www.revistas.usp.br/organicom/article/view/138912/0>. Acesso em: 10 de jan. 2018.
SENA, Kárita Emanuelle Ribeiro. O uso das novas tecnologias na Comunicação Interna -
fatalismo inarredável? In: Anais do 5º Simpósio Internacional de Ciberjornalismo. Campo
Grande, 2014 - ISSN. Disponível em:
<http://www.ciberjor.ufms.br/ciberjor5/files/2014/07/Karita-Sena_Artigo-5%C2%BA-
Simp%C3%B3sio-Internacional-de-Ciberjornalismo.pdf>. Acesso em: 30 de nov. 2017.
TORQUATO, Gaudêncio. Comunicação empresarial/comunicação institucional:
conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e técnicas. 2. ed. São Paulo: Summus
Editorial, 1986.
TORQUATO, Gaudêncio. Tratado de comunicação organizacional e política. 2. ed. rev. e
ampl. São Paulo: Cengage Learning, 2009.

_________. WhatsApp. Disponível em <http://www.WhatsApp.com/>. Acesso em: 04 de

dez. 2017.
APÊNDICE

Questionário sobre a Comunicação Interna na Prefeitura de São Félix-Ba

Prezado (a) senhor (a)

Para sistematização do Trabalho de Conclusão no Curso de Gestão Pública na Universidade

Federal do Recôncavo da Bahia - UFRB, necessitamos de sua colaboração para responder o
presente questionário, que ajudará na conclusão da pesquisa, que tem como tema “Uso do
WhatsApp como uma ferramenta de comunicação interna: um estudo de caso na prefeitura de
São Félix-BA”. Sua participação e sinceridade nas respostas são fundamentais para que os
objetivos do estudo sejam alcançados. Não é preciso identificar-se. Desde já agradecemos a
sua colaboração e informamos que poderá ter acesso, oportunamente, aos resultados deste
estudo.

Perfil dos entrevistados

1- Gênero:
( ) Masculino
( ) Feminino

2- Idade:
( ) Até 20 anos
( ) De 21 a 25 anos
( ) De 26 a 30 anos
( ) De 31 a 35 anos
( ) De 36 a 40
( ) De 41 a 45
( ) Mais de 45 anos

3- Escolaridade:
( ) Ensino fundamental
( ) Ensino médio
( ) Superior
( ) Mestrado
( ) Doutorado
4- Cargo: __________________________________________________________
5- Área de trabalho:__________________________________________________
6- Tempo de trabalho:___________________________________________
7 - Tem experiência ou formação na área de comunicação?
( ) Sim, apenas experiência
( ) Sim, formação
( ) Não

Assinale com um “X” a alternativa que reflete a sua opinião sobre a comunicação na
prefeitura de São Félix-BA.

8- Para que a prefeitura de São Félix-BA realize os serviços públicos, a comunicação entre
seus departamentos e entre os funcionários destes é:
( ) Dispensável
( ) Pouco importante
( ) Mais ou menos importante
( ) Importante
( ) Muito importante

9- Como você classifica a comunicação interna entre os funcionários da prefeitura de São

Félix-BA?
( ) Muito boa
( ) Boa
( ) Média
( ) Ruim

10 - O que você entende por comunicação interna?

( ) Interação entre funcionários
( ) interação entre superiores
( ) interação entre todos da prefeitura
( ) Outro: _______________________________________________________

11- As informações dentro da prefeitura de São Félix-BA são transmitidas de forma

eficiente e com clareza?
( ) sempre
( ) frequentemente
( ) às vezes
( ) nunca
12- Quais são os principais canais de comunicação interna que você utiliza na prefeitura de
São Félix-BA para transmitir informações relacionadas ao seu trabalho? (Pode assinalar mais
de uma opção).
( ) Internet/Intranet
( ) Conversa informal com os colegas
( ) Reuniões com superiores
( ) Mural
( ) Circulares impressos
( ) Memorando
( ) Jornal interno
( ) E-mail
( ) Aplicativo WhatsApp
Outros (especifique)_____________________________________________

13- Você confia mais na informação relacionada à prefeitura de São Félix-BA quando ela
vem através de: (Pode assinalar mais de uma opção)
( ) Conversa com os colegas
( ) Reunião com os superiores
( ) Circulares impressos
( ) E-mail
( ) Mural
( ) Internet/Intranet
( ) Jornal interno
( ) Aplicativo WhatsApp

14- Você consegue ter acesso às informações que precisa pelos canais de comunicação interna
utilizados na prefeitura de São Félix-BA?
( ) Sim
( ) Não
( ) Às vezes
Se não, por quê?_____________________________________________________

15 - Você se sente bem informado a respeito dos acontecimentos da prefeitura de São Félix-
BA?
( ) sempre
( ) frequentemente
( ) às vezes
( ) nunca

16- As informações importantes para a realização de seu trabalho chegam até você a tempo?
( ) sempre
( ) frequentemente
( ) às vezes
( ) nunca

17- Há troca de informações entre superiores e subordinados no seu setor de trabalho?

( ) Nunca
( ) Quase nunca
( ) Às vezes
( ) Frequentemente
( ) Sempre

18- A comunicação interna na prefeitura de São Félix-BA acontece mais:

( ) De cima para baixo
( ) De baixo para cima
( ) Entre hierarquias distintas

19- Você transmite as informações necessárias de trabalho aos seus colegas da prefeitura de
São Félix-BA?
( ) sempre
( ) frequentemente
( ) às vezes
( ) nunca

20- Com relação às suas opiniões, sugestões, reclamações e queixas encaminhadas aos
superiores ou a outro nível, você acha que:
( ) Merecem sempre atenção
( ) São recebidas como contribuição
( ) São sempre respondidas
( ) São mal vistas
( ) Podem lhe prejudicar

21- As falhas na comunicação podem gerar informações erradas ou fazer com que elas não
cheguem ao seu destino no tempo certo. Na sua opinião, as falhas de comunicação interna na
prefeitura de São Félix-BA:
( ) Nunca acontecem
( ) Acontecem poucas vezes
( ) Acontecem com muita frequência

22- O que você entende por comunicação interna?

______________________________________________________________________
Perguntas sobre o uso do Whatsapp na Comunicação Interna da Prefeitura de São
Félix-Ba

1- Quando são enviadas as mensagens via WhatsApp na prefeitura de São Félix-BA por você?
______________________________________________________________________

2- Você costuma receber mensagens pelo WhatsApp fora do seu horário de trabalho?
______________________________________________________________________

3- Qual o formato das mensagens?

______________________________________________________________________

4- Qual a linguagem que você utilizada nas mensagens?

______________________________________________________________________

5- Já teve alguma mensagem enviada pelo WhatsApp que você não compreendeu a
linguagem?
______________________________________________________________________

6- Em média, quanto tempo diário você leva no WhatsApp resolvendo assuntos de trabalho da
prefeitura?
______________________________________________________________________

7- Você considera esse aplicativo importante para a comunicação interna? Porque?

______________________________________________________________________

8 - O que você vê de diferente da comunicação interna convencional (e-mail, memorando,

etc) para o aplicativo WhatsApp?
_____________________________________________________________________

9- Como você mantém a segurança dessas informações de trabalho no aparelho pessoal?

___________________________________________________________________
ANEXO

Portaria nº 01/2008 - regulamentação do uso do WhatsApp no Conselho Municipal de

Política Cultural de Cachoeira-BA