Aula

Telemarketing - Versão 2
Conhecimento de produtos e/ou serviços
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6. CONHECIMENTO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS

6.1. A importância de conhecer o seu Quanto mais o operador souber sobre o produto
produto que vende, mais preparado vai estar também para
solucionar eventuais dúvidas dos clientes. Será capaz
m um mundo cada vez mais globalizado, de identificar os pontos positivos e os aspectos
E diversas técnicas de negócios, diversificam a
maneira de como se vender um produto. Mas
menos favoráveis, aumentando a sua capacidade de
motivar o cliente para a compra. Ser capaz de lidar e
de nada adianta conhecer diversas técnicas de contornar esses momentos mais difíceis, o cliente
vendas, ter uma ótima dicção, se o operador não provavelmente não vai perder o interesse pelo nosso
conhece a fundo todas as características e utilidades produto, nem partirá para consumir com a
do produto ou serviço que ele comercializa. Este é um concorrência.
dispositivo que sempre será útil. Todo bom vendedor
deve adquirir todo o conhecimento prévio das Outra clássica objeção a vencer é a questão do
mercadorias vendidas. Nesta aula descobriremos os preço elevado. Se o operador souber apontar os
bons motivos de por que um operador deve conhecer diversos e maravilhosos diferenciais que seu produto
e muito bem o seu produto. apresenta, além das vantagens que ele traz para os
consumidores, vai agregar valor a ele e, desta forma
será capaz de justificar o preço que está sendo
6.2. Transmitir confiança e credibilidade cobrado. Para comprovar a relação custo-benefício,
por obvio, devemos ter o pleno conhecimento sobre
Entre todos os passos que devemos seguir ao
aquilo que estamos vendendo.
vender produtos, estudar as informações detalhadas
do que fornecemos aos nossos clientes é de suma Manter um amplo entendimento dos produtos
importância. Primeiramente, precisamos entender vendidos aumentará a disposição do vendedor em
suas características, ou seja, o que o produto vender, pois permitirá que você fale sobre o assunto
representa e sua composição técnica. Em seguida, com total tranquilidade. Assim, não será preciso temer
devemos identificar as vantagens, ou seja, como alguma situação constrangedora ou inesperada,
nossos produtos irão beneficiar os consumidores em porque o operador vai estar bem preparado para lidar
relação aos oferecidos pelos concorrentes. Nesse com os seus concorrentes em pé de igualdade, ou até
sentido, também é importante entender os produtos com predomínio.
concorrentes para apontar as diferenças com a nossa
empresa. Grande parte do sucesso nas vendas dos
produtos está em fazer com que os consumidores
Depois de entender muito sobre o produto, fica acreditem a sério nas vantagens, qualidades e
mais fácil e até natural para a equipe de vendas diferenciais que o nosso produto oferece.
continuar falando sobre ele durante o processo de
envio de propostas. Profissionais que estudam seus
produtos com cuidado serão capazes de conquistar 6.3. Uma análise…
seus futuros clientes com maior habilidade e
segurança. Porque vender sem conhecer seu produto
é muito mais complicado.
 No mundo de hoje, as coisas acontece de uma
forma muito rápida. Recebemos informações de uma
forma tão intensa que fica difícil de assimilar tudo de
uma única vez. Isso trouxe uma mudança significativa
ao processo de compra de determinados produtos e
serviços, agora que é possível conhecê-los
profundamente, simplesmente realizando uma rápida
pesquisa na internet.

Quando um cliente chega a uma loja, seja ela

física ou virtual, ele já esta municiado de diversas
informações sobre os produtos, neste momento, eles
estão apenas em busca de dados complementares, e
dos argumentos necessários, para que eles possam
finalmente tomar a decisão pela compra. Para isso, é
necessário estar totalmente preparado, dar a resposta
na ponta da língua, atender da melhor forma possível
aos clientes e atrair o maior número possível de
consumidores todos os dias.
6.5. A compra acontece quando há convicção

Ter pleno conhecimento do produto ou serviço o

6.4. O comportamento do cliente mudou qual estamos ofertando aumenta a chances de
concluir uma venda com sucesso, pois o operador
É incomum nos depararmos com
tem convicção da solução que esta ofertando, tendo
um consumidor despreparado, que esteja fazendo
os argumentos necessários pra convencer o seu
compras apenas por fazer. Raramente isso acontece
futuro cliente do mesmo. A razão para isso é que é
e este tipo de cliente está ficando cada vez mais
improvável que os consumidores façam compras com
escasso no mercado. Isso porque ninguém quer
pessoas que não tenham segurança e confiança
adquirir um produto só para utilizar uma vez e deixar
suficientes. Logo, é de suma importância o operador
largado em um canto. Hoje, todos nós, e
experimentar, ler e aprofundar os conhecimentos
principalmente o cliente, queremos algo que atenda
sobre aquilo que a sua empresa vende.
às nossas necessidades mais intimas, que de fato
resolva nossos problemas e facilite ainda mais o
nosso dia a dia.
6.6. Vencendo a concorrência
Como falamos anteriormente, tudo tem
O mercado atual geralmente esta cheio de
acontecido de forma tão acelerada, que é preciso, de
ofertas diferentes do mesmo produto e serviço que
fato, oferecer ao cliente, não só produtos e serviços
sua empresa trabalha, similares que por muitas vezes
meramente, mas também, e principalmente, a solução
podem deixar seu cliente na dúvida sobre qual ele ira
de seus problemas, sendo algo altamente inovador e
adquirir. Assim, o vendedor deve estudar e pesquisar
criativo.
bastante sobre o produto que a sua empresa
comercializa, processo que o tornara mais capacitado
em destacar os pontos fortes do produto, convencer o
consumidor de que a nossa empresa oferta a melhor
opção disponível no mercado com melhor custo-
benefício.

6.7. Como ser um grande "fechador" de

vendas?
 Estudamos em aulas anteriores, algumas Se o nosso futuro cliente diz “eu acredito que
técnicas de como se fechar uma venda, entretanto sim”, significa que estamos muito próximo de concluir
este tema deve incessantemente ser abordado, pois a venda, faltam apenas poucos detalhes. Neste
consiste em ser uma parte essencial do negocio. ponto, perguntas decisivas devem aparecer em
qualquer etapa da negociação. Não apenas na
Ser um vendedor especialista em fechamento
avaliação/diagnóstico, descobrindo e aprofundando
deve ser uma arma de qualquer profissional que
no problema/desafio do consumidor, como também na
deseja crescer no mercado de trabalho, atingir as
solução.
melhores metas e alcançar promoções.
Este tipo de pergunta, que se costuma ser feita
Concretizar uma venda é uma arte, que por anos apenas no fechamento, pode servidor como uma
vem desenvolvendo novas técnicas diferentes e cada espécie de "pré-acordo" de venda entre o operador e
vez mais valiosas de fechamento de transações. Por o cliente. Mas que de nada vale se o operador não
mais que o cliente tenha assimilado sua proposta deixar registrado esta resposta dada pelo cliente.
inicial, tenha ficado encantado com o seu produto ou
serviço, sempre irá existir a possibilidade de ao final
da negociação o futuro consumidor ainda dizer não. 6.9. Não deixe o cliente pensar para sempre e
estabeleça prazos limite
Devemos nos recordar que acelerar o
fechamento da venda, não quer dizer "empurrar o O operador deve ter em mãos, a opção de criar
produto ao cliente. Devemos facilitar o caminho do eventos com condições únicas que condicione seu
consumidor a conclusão do processo, passando a ele cliente a acelerar a decisão. Exemplos: liquidações,
a sensação de o controle da operação esta sempre feirões e etc.
em suas mãos. É ele quem irá decidir, se compra ou
não, mas nós iremos ajuda-lo, guia-lo.
6.10. Use a dor
A seguir, vamos listar algumas técnicas que
podem ser utilizadas para se fechar uma venda. O cliente precisa se sentir único em uma lista em
que muitos outros tentaram entrar e não conseguiram.
Exemplo: Esta proposta tem o prazo de aceite apenas
6.8. Utilizando perguntas em etapas anteriores até o final do dia de hoje, devido a quantidade
limitada de produtos em estoque, apenas os primeiros
Parece estranho, pois de fato, a etapa de
50 consumidores poderão adquirir este excelente
fechamento é a etapa final. Assim, pular as outras
produto com estas condições de preço e entrega
etapas seria como começar a ver um filme de 3h de
gratuita.
duração a partir de 2h45min de filme. E sabemos que
as coisas não funcionam desta forma.

Em meio a etapa de apresentação do produto ou

serviço, uma simples pergunta pode fechar o acordo.

Exemplo, realizando uma simples pergunta ao

cliente: “Em sua opinião, o que estamos ofertando
resolve seu problema/desafio?”

6.11. Fechar uma venda usando o ganha-ganha

 Caso a solicitação final do pedido, venha por 6.14. Trazendo os benefícios à tona
parte do consumidor, indiferente que seja um
Os operadores excelentes não podem tentar
desconto ou não, é possível usar a técnica do "ganha-
concluir as vendas apenas com base nas
ganha". Por exemplo, vamos imaginar o seguinte
características do negócio. Mesmo que possamos ter
diálogo:
sucesso neste caminho, como podemos começar a
Consumidor: “Quero que o produto seja enviado trazer benefícios? Por exemplo:
no prazo mais curso disponível!”
“Então, vamos concluir com a aquisição deste
Vendedor: “Fechado! Consigo, se fecharmos até sistema que vai otimizar o ciclo de vendas da sua
hoje!” empresa, organizar e distribuir o time e alcançar o tão
sonhado aporte financeiro. Quando podemos
Aqui temos um excelente contexto de uma começar?”
ganha-ganha tanto para o cliente quanto para a
empresa.
6.15. Se o cliente disser “ok, vou fechar”

6.12. Fechar uma venda sendo (muito) direto Devemos apenas nos limitar a felicitar o cliente
no final elogiando-o pela ótima aquisição.
Mesmo que o vendedor se esforce ao máximo,
que ele seja um consultor claro, esteja disposto a Aqui uma questão importante! Devemos ter muito
ajudar e sanar todas as dúvidas e anseios do cliente, cuidado com a postura ao ouvir o SIM. É muito natural
em alguns casos é preciso dar um "chacoalhão" no surgir aquela sensação de comemorar, com aquele
individuo. É claro que sem parecer agressivo, sorriso largo e de soltar uma "frase de efeito". Isso
buscamos obter um senso de urgência desejado e pode parecer ser inevitável, mas devemos nos conter.
necessário para fechar a venda. Por exemplo: Deixar para comemorar ao final da ligação.

“Essa é a última chance de conseguirmos fechar

por este preço.” 6.16. Não tente empurrar nada

“Se você fechar hoje, eu consigo realizar o envio Um vendedor jamais deve dizer "vamos fechar"
do produto hoje mesmo.” antes do cliente estar totalmente encantado com o
produto que lhe é ofertado. A apresentação da oferta
“Você deseja suprir as suas necessidades agora
do produto precisa ser perfeita, os números
ou vai deixar para amanhã?”
apresentados devem fazer sentido, agregar valor,
É claro que ter gerado encantamento nas além de que o cliente precisa saber que mais pessoas
ligações e etapas anteriores irá facilitar esse diálogo adquiriram o produto e estão satisfeitas com ele.
tão direto. Caso contrário, esse tom pode espantar
o consumidor.
6.17. Pós-Venda

É comum diversas empresas tomarem como

6.13. Peça um feedback honesto para o cliente estratégia apenas atrair novos clientes buscando
concentração total no pré-venda e por este motivo,
Exemplo: sei que o senhor é uma pessoa justa,
deixam a desejar com relação as estratégias de
então, se o senhor estivesse no meu lugar, o que nós
retenção dos consumidores já existentes e na
como empresa poderíamos fazer para convencê-lo a
construção de um relacionamento mais sólido e
fechar? Esse tipo de postura “humilde” , acerta em
sustentável (pós-venda).
cheio o coração do consumidor, que na maioria das
vezes conta o real motivo porque ainda esta com
dúvidas com relação ao negocio.
 Segundo Philip Kotler (professor universitário Fica claro que entre outros, que o cliente pode
estadunidense) ,atrair um novo cliente é cinco vezes hoje sim, esta satisfeito, mas que o processo de
maior que o custo para manter um cliente atual qualidade sempre deve ser continuo, e para isso, o
satisfeito. É baseado neste conceito, que as consumidor deve ser constantemente monitorado.
empresas devem investir pesado em desenvolver Esta estratégia deve ser levada em consideração,
estratégias de pós-venda. Um pós-venda bem para que a empresa tenha o conhecimento prévio se
executado, resulta em ótimos resultados de o cliente continua satisfeito, e quais são as suas
contensão de clientes. necessidades atuais (e futuras). Desta forma, se é
possível planejar uma ação que possibilita lidar
O bom relacionamento com o cliente gera uma
rapidamente com possíveis queixas do consumidor,
enorme vantagem com relação a concorrência. O foco
evitando assim que ele deixe de consumir a marca e
do setor de pós-venda, é manter o consumidor
migre para um concorrente. Esta é uma excelente
satisfeito, mesmo após a aquisição do produto ou
forma de aprimorar a qualidade dos serviços e
serviço. Estreitar os laços entre o cliente e a empresa,
produtos ofertado pela organização constantemente.
com o objetivo de o fidelizar à marca, visando que
este consumidor permaneça consumindo junto a Alguns dos métodos mais eficazes adotados
organização em questão. pelas lojas para monitorar a satisfação de seus
clientes são:
Em primeiro lugar, é fundamental destacar a
importância da empresa em desenvolver ações
focadas no monitoramento da satisfação de seus 6.18. Pesquisa de Satisfação de Clientes
clientes. Estimular o consumidor a relatar suas
reclamações é um ótimo exemplo. De acordo com Possibilita acompanhar o desempenho da
Philip Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não empresa no mercado, por meio de entrevistas onde é
reclamam, eles optam apenas por deixar de comprar. possível adquirir informações preciosas sobre as
Além disso, muitas vezes, expressaram insatisfação necessidades do nosso consumidor, aceitação do
com a empresa (produto / serviço) em questão e produto, identificação com a marca, influência da
repassaram através do tão conhecido "boca a boca". concorrência e diversos outros dados relevantes, com
Se houver reclamação, 54% a 70% dos consumidores o propósito de identificar e corrigir falhas além de
voltarão a comprar produtos da empresa. Esse modificar as estratégias comerciais.
número chega a 95% se a reclamação obtiver uma
resolução rápida.
6.19. CRM

O sistema de CRM fornece dados

substantivamente úteis e ricos em detalhes sobre os
clientes que permitem elaborar informações que
possibilitam, entre outras coisas, identificar as
necessidades dos consumidores assim como a
importância que os clientes atribuem a cada
característica dos produtos e serviços ofertados da
empresa.

6.20. Linha 0800

Possui o objetivo de lidar com queixas ou

reclamações e sugestões de clientes.
 Não existe uma fórmula mágica para um As redes sociais da sua empresa (como
relacionamento perfeito. Um relacionamento de Facebook, Instagram e Youtube) são ferramentas que
sucesso é trabalhar diariamente para que os clientes podem ser muito uteis para se manter visível para o
sejam atraídos para a sua empresa todos os dias. cliente e dar abertura para ele fazer críticas ou
Para cultivar esse relacionamento, a empresa precisa sugestões.
agir.
Através de uma boa pesquisa de satisfação, a
A seguir, algumas ações para fazer um pós- empresa pode inclusive aplicar o uso do Net Promoter
venda eficiente. Score (NPS), aonde o consumidor faz a sua indicação
do quão ele se sente satisfeito adquirir os produtos e
serviços da marca.
6.21. Follow up
O seu funcionamento é simples: numa escala de
Realizar ligações, enviar e-mail para lembrar aos 0 a 10, o quanto o cliente indicaria a empresa para
seus clientes que sua empresa existe e para saber se outras pessoas.
eles estão satisfeitos com seu produto ou serviço
adquirido. 1. Notas de 0-6: clientes que o produto ou serviço
adquiridos não só não desempenharam o
Pode ser também uma mensagem de papel esperado, como pioraram a experiência
agradecimento pela compra que os clientes acabaram do cliente com a questão. Clientes que jamais
de fazer. retornariam a comprar da marca novamente.
2. Notas 7 e 8: Estes consumidores são
Outra forma é entrar em contato com clientes
basicamente neutros, eles compram apenas
inativos, ou seja, que não adquirem produtos já algum
quando é necessário, não são especificamente
tempo. É preciso tentar descobrir o que aconteceu?
fidelizados a marca, poderiam migrar para a
Desejar feliz aniversário e ofertar algum concorrência tranquilamente.
benefício, que podem variar entre descontos, brindes, 3. Notas 9 e 10: Este cliente teve atendida todas
promoções é um excelente motivo para entrar em as suas necessidades com a aquisição do
contato com clientes da empresa. produto, é fiel a marcar e compra
constantemente.
Todos esses exemplos demonstram que o
operador quer fazer o melhor para seus clientes e de O foco da organização é atingir cada vez mais
manter sua marca viva na memória deles. clientes notas 9 e 10, pois são eles que realizam o
marketing positivo da empresa.
Observação importante: quando o operador
entrar em contato com o cliente após a conclusão do
acompanhamento, não devemos tentar vender 6.22. Ofereça brindes ou presentes, especialmente
novamente! Devemos ter um diálogo sobre eles, não para clientes antigos
sobre a empresa.
Relacionamento entre empresa e cliente é uma
Ou seja, questionar a opinião deles, como eles via de mão dupla.
estão se sentindo em relação à nossa empresa.
Assim como sua empresa deseja que os clientes
Se caso ele relatar críticas, devemos receber continuem comprando produtos da marca, o cliente
todas de coração aberto. deseja se sentir importante para a empresa e deseja
que ela demonstre essa importância.
O serviço pós-venda de baixa qualidade fará com
que os clientes se sintam frustrados novamente, por É por este motivo, que a oferta de brindes,
acharem que seu trabalho é irrelevante, portanto, não condições diferenciadas, presentes é uma excelente
são incentivados a comprar produtos ou serviços forma de demonstrar ao cliente que já consume
fornecidos pela empresa novamente. fielmente da marca, o apreço que a empresa possui
por ele. Assim ele se sente valioso para sua empresa.
 Importante: a empresa deve ofertar produtos, ou Ou seja, damos a opção do cliente em vez de de
serviços que realmente sejam valiosos. Devem ser comprar o pacote básico, ela pode comprar o pacote
evitados brindes corriqueiros como chaveiros, canetas premium do nosso produto ou serviço ofertado.
e etc.
Devemos ter clara uma questão: fazer cross
selling e up selling não é o mesmo que forçar uma
6.23. Faça cross selling ou up selling venda! Só devem ser realizados quando fizer sentido
e agregar algo à vida dos clientes.
O cenário é o seguinte: o operador fecha a venda
de um curso de treinamento de inglês comercial EAD,
para que o cliente aprimore seus conhecimentos 6.24. Tenha uma equipe de suporte de primeira
rapidamente para poder realizar uma viagem
importante. Agora de nada adianta você investir toda sua
energia para realizar a venda de um produto ou
Um cliente acabou de fechar negócio e então serviço se, quando o cliente tiver dúvidas ou
surge uma brecha para incrementar outra venda problemas, ele tiver dificuldades de entrar em contato
futura, a do inglês completo. com o operador desejado ou com a empresa.

É para isso que essas duas estratégias servem, Mesma coisa de estar casado com a pessoa e
para que seja possível gerar uma venda depois da nunca dar importância para os problemas dela. As
venda. Vamos explicar rapidamente o que é cada chances são que ela vai pular fora bem rápido.
uma para ficar mais claro:
Suporte não é um trabalho robótico, significa
Cross selling servir como um consultor do assunto, pronto para
solucionar os problemas dos clientes.
Nesse exemplo, oferecemos um livro com 120
receitas saudáveis pela metade do preço para o Sempre que eles tiverem uma dúvida, sabem que
cliente potencializar os resultados do seu serviço. podem recorrer ao suporte com facilidade e agilidade.

Ou seja, cross selling é oferecer um produto ou Por isso, é de suma importância fornecer
serviço que complementa o primeiro ofertado. soluções para os problemas dos seus clientes.

Up selling O pós-venda ajuda a concluir, de maneira

perfeita, uma jornada de negociação que começou
Já o up selling é como se fosse um upgrade, uma com a atração pela marca. O ciclo de consumo do
forma de melhorar. cliente precisa ser eficiente para realmente mudar o
negócio da empresa. É por isso que um consumidor
Seguindo o exemplo do curso de treinamento
fidelizado é tão importante, e um operador só
físico em casa, é possível oferecer um conteúdo
consegue isso ao focar na experiência que ele tem
exclusivo por um preço promocional (como uma
com sua empresa e dar atenção aos seus feedbacks
consultoria semanal com o cliente para intensificar os
positivos.
resultados dele).