RESTAURANTE POPULAR DE IMPERATRIZ/MA:

Uma análise da satisfação dos usuários

Dariane Rocha Vieira1

Natália Sabrina Santana Lima2
Kariny Cristine Cruz do Nascimento3
Orientadora: Jailza do Nascimento Tomaz Andrade 4

Resumo
Este trabalho visa demonstrar o nível de satisfação dos usuários do
Restaurante Popular em Imperatriz -MA, sendo o restaurante popular uma
opção de refeição de baixo custo para a população que necessita alimentar-se
fora de casa. Com o objetivo de investigar a opinião dos usuários, o grau de
satisfação e a frequência em que é usado o Restaurante Popular, trata-se de
uma pesquisa quantitativa descritiva realizada com consumidores que usam
frequentemente o Restaurante Popular em Imperatriz escolhido como objeto de
análise de informações. Os dados coletados permitem identificar a faixa etária,
estado civil, sexo, renda, satisfação e frequência com destaque para o público
alvo e as características dos usuários do restaurante podendo contribuir para
pesquisas futuras ou a continuidade desse estudo.

Palavras-Chave: Satisfação dos Usuários. Restaurante Popular de Imperatriz.

Refeição Barata.

1 - INTRODUÇÃO
 
A alimentação constitui-se em um direito fundamental garantido para a
sobrevivência e manutenção da saúde e dignidade do ser humano, de acordo
com o que consta no artigo 25 da Declaração Universal dos Direitos Humanos
que diz: “Todo indivíduo tem o direito a um padrão de vida adequado que
assegure a si, assim como a sua família, saúde e bem-estar, em especial
alimentação, vestuário, habitação, assistência médica e serviços sociais

1 Discente do curso de Administração da UNICEUMA, campus Imperatriz/MA.

E-mail: daryane.allencar@gmail.com
2 Discente do curso de Administração da UNICEUMA, campus Imperatriz/MA.
E-mail:natallia.sabrina@gmail.com
3 Discente do curso de Administração da UNICEUMA, campus Imperatriz/MA.
E-mail:karinycristineotaku@gmail.com
4 Docente do curso de Administração da UNICEUMA, campus Imperatriz/MA, especialista em gestão
empresarial, mestre em planejamento e desenvolvimento regional. E-mail: jailzatomaz@uol.com.br
necessários.” (UN 1954:36). Seguindo essa vertente, o restaurante popular de
Imperatriz/MA abrange a comunidade em geral, de várias idades, níveis sociais
e culturas diferentes, servindo alimentação para estes, de segunda à sexta-
feira, o que requer uma infraestrutura adequada e capaz de atender as
necessidades da população, onde é vital a manutenção da higiene pessoal dos
que lá trabalham, além de segurança e conforto para todos, bem como uma
alimentação balanceada.
O serviço de alimentação oferecido é muito importante e o baixo valor
cobrado é um diferencial que ajuda a população que trabalha próximo ao
Restaurante Popular – RP e não consegue ir almoçar em casa, assim como
quem quer comer uma refeição balanceada com um baixo custo.
A alimentação é essencial para a saúde de todo ser vivo, tendo vários
benefícios para o corpo humano podendo evitar o adoecimento do ser humano;
assim, o restaurante popular de Imperatriz - RPI é aberto ao público em geral,
porém a prioridade são as pessoas em situação de insegurança alimentar, ou
seja, aquelas que não tem garantia de uma refeição básica por dia.
Na cidade de Imperatriz existem dois restaurantes populares, sendo que
um é municipal e outro é estadual. O valor cobrado em 2020, antes da
pandemia provocada pelo novo coronavírus era de R$ 2,50 mas regrediu para
R$2,00 pois a renda de vários beneficiários do restaurante pode ter caído,
devido à várias restrições e, enquanto durar a pandemia, o serviço será
oferecido por meio de marmitex e não mais em bandejas, como era até então.
Diante do exposto, este artigo se propôs a avaliar o grau de satisfação
dos usuários do Restaurante Popular de Imperatriz - MA , demonstrando a
percepção dos usuários em relação as refeições servidas, atendimento, serviço
prestado, cardápio, e se as suas necessidades estão sendo atendidas,
permitindo a avaliação dos pontos positivos e ouvindo as sugestões de
melhorias e elogios.
Para isso, os objetivos específicos propostos são: i) identificar a
legislação de criação dos Restaurantes Populares, ii) identificar novos hábitos
de consumo da população e iii) demonstrar o nível de satisfação dos usuários
do RPI.
A metodologia utilizada para este estudo foi a aplicação de questionário
semi-estruturado, constituído de 9 questões fechadas e 2 questões abertas,
que os usuários do RPI deveriam responder de maneira voluntária, de próprio
punho e gratuita, abordados ainda na fila de entrada do restaurante. A análise
de dados adotou a técnica de Análise Exploratória de Dados (AED) que
estratificou os resultados obtidos por meio de gráficos no Excel.
Garantir o direito à alimentação envolve um amplo conjunto de políticas
públicas direcionadas ao combate à fome e exclusão social, não de forma
isolada, mas interdisciplinar, onde seja possível dinamizar a economia local,
preferencialmente adquirindo os alimentos desde sua produção, abastecimento
e comercialização por meio de produtores locais. Ademais, quando o direito à
alimentação dá-se juntamente com a promoção da educação, o fomento de
programas alimentares suplementares, aí obtém-se os padrões nutricionais
adequados às necessidades do ser humano. (FONTE)
O recorte para este trabalho, para permitir a profundidade de análise dos
fatos, dar-se-á exclusivamente no mapeamento da satisfação dos usuários do
RPI em estudo.

2 - A IMPORTÂNCIA DE POLÍTICAS PÚBLICAS E PRESTAÇÃO DE

SERVIÇOS NO RAMO ALIMENTÍCIO
 
As políticas públicas se fazem presentes em vários setores, como
saúde, educação, transporte, segurança entre outros e isso acontece quando
se identifica um problema e se busca uma solução
Sendo o Programa Restaurante Popular integrado à rede de ações e
programas do projeto Fome Zero, política de inclusão social estabelecida em
2003 pelo então presidente da República Luís Inácio Lula da Silva, é um
programa reconhecido pela Organização das Nações Unidas – ONU, como um
programa que ajuda o país a sair do mapa da fome. A lei 5.234/2008
regulamenta o Restaurante Popular e dá outras providências para o bom
funcionamento destes estabelecimentos. (fonte)
Os restaurantes populares vem crescendo em todo o país  e ajudando
os municípios no enfrentamento das situações de pobreza e fome com inclusão
social atendendo pessoas que fazem  a sua alimentação fora de casa, sendo o
RPI administrado pelo poder público com a característica da produção e
comercialização de refeições saudáveis e balanceadas, com produtos da
região, com preços acessíveis e em local apropriado e confortável, reduzindo
riscos causados pela má alimentação. (fonte) O Restaurante Popular de
Imperatriz fica localizado na Rua Simplício Moreira, n°830, no centro.
Os restaurantes populares devem estar localizados em regiões de
grande movimentação de pessoas de baixa renda, próximos a locais de
transporte em massa e/ou em grandes áreas comerciais para garantir acesso
às pessoas que necessitam desta prestação de serviço (BRASIL, 2004).
O modo de vida e as formas de se alimentar vem mudando nas médias
e grandes cidades, pois o número de pessoas que se alimentam fora de casa
vêm crescendo, muitas vezes até substituem o almoço por um lanche rápido,
devido ao fato de morar longe do serviço ou por ter o horário de almoço
reduzido, além de ajudar na economia por conta do valor abaixo dos outros
restaurantes. Não há dúvida que alimentação de qualidade é fundamental para
garantir uma boa qualidade de vida. (MONTEIRO e COSTA, 2004).
O Restaurante Popular de Imperatriz possui uma diferenciação em
relação aos outros restaurantes comerciais, corroborando Porter (1991), que
afirma: “Sua posição de custos proporciona à empresa uma defesa contra a
rivalidade dos Concorrentes, pois seus custos mais baixos significam que a
empresa ainda pode gerar retornos” (PORTER, 1991, p. 5). Sem dúvida, o
preço da refeição é um atrativo à parte para os usuários que frequentam o RPI.
 
2.1 A mudança de hábitos alimentares durante a pandemia do Novo
Coronavírus

  A pandemia causada pelo novo coronavírus mudou a rotina e os hábitos

de alimentação dos brasileiros, pois teve um impacto tanto no comércio como
na área alimentícia, pois vários estabelecimentos foram obrigados a fechar
devido ao distanciamento social, e a partir daí vieram outras preocupações
como a saúde, segurança e desemprego pois com uma menor movimentação
as empresas do ramo alimentício  aderiram a um controle higiênico maior,
obedecendo as normas solicitadas pelos órgãos competentes, dando um foco
maior no delivery ou na retirada da alimentação, para consumo fora do
estabelecimento. fonte
 No próprio RPI o movimento diminuiu, pois antes a média de refeições
diárias era de 600 refeições, e no período da pesquisa, a alimentação passou a
ser servida por meio de marmitex, para um público reduzido. fonte
De acordo com o levantamento (que levantamento? Precisa dizer qual,
quem fez, e qual o objetivo da pesquisa) que foi realizado entre os dias 2 e 6
de abril de 2020 com 1.086 entrevistas realizadas tanto com homens quanto
com mulheres pertencentes às classes A, B e C, 96% estão em cidades que
adotaram a quarentena e 83% se encontram em isolamento social; apenas
14% continuam trabalhando presencialmente em áreas que não são da saúde
e 3% atuam na saúde, onde foram percebidas mudanças de hábitos.
Os novos hábitos estão relacionados a mudança de cenário e a
pesquisa mostra que a pandemia preocupa 78% das pessoas, que influencia
nos hábitos alimentares  devido ao isolamento social e ao fechamentos dos
negócios, 99% das pessoas diminuíram as saídas noturnas, 94% deixaram de
visitar parentes e amigos, 91% diminuíram a ida ao supermercado e 90%
evitando comer fora. fonte
A principal preocupação dos consumidores: 56% é em relação à forma
de preparação do alimento, 29% se preocupa com a forma como o alimento é
embalado, e 8% diz não ter essas preocupações. fonte
A higiene e limpeza são os motivos mais importantes na escolha do
restaurante, correspondendo a 78%, o preço justo corresponde a 51%, e ter
comida gostosa foi opção para 43%. Os fatores de confiança são práticas de
higiene e limpeza evidentes com 73%, já funcionários com o uso regular de
luvas e máscaras 59%, e lacre inviolável na embalagem da comida apareceu
com 49%. Fonte
De acordo com a pesquisa os negócios com o maior nível de confiança
são aplicativos como iFood e UberEats pois 40% confiam ou confiam muito,
padarias da vizinhança 38%, redes de restaurantes, lanchonetes e lojas de
conveniência de marcas mais conhecidas 36% e restaurantes da vizinhança
33%. Fonte
Tal pesquisa concluiu que, por causa da pandemia, as pessoas que
podiam estavam preferindo fazer suas refeições em casa, considerando itens
como forma de preparo, transporte e entrega, conforme demonstraram os
parágrafos anteriores.
 Entretanto, o RPI não realiza serviços delivery, continuou funcionando
normalmente quanto à produção da alimentação, tendo sua adequação restrita
à entrega de marmitex, para evitar a exposição do alimento por muito tempo
nos balcões de servir. (pesquisa própria, 2020)
 
2.3 – Consumo de alimentos fora do lar
A aquisição de alimentos fora do lar é algo que tem crescido. Os gastos
com alimentação fora do lar têm aumentado no país, entretanto estudos
brasileiros com o foco nos locais de aquisições de alimentos consumidos fora
do lar são limitados. Para esta pesquisa foram utilizados dados da Pesquisa de
orçamento familiar 2008-2009 em uma amostra de 152.895 indivíduos acima
de 10 anos. A aquisição de alimentos para consumo fora do lar foi coletada por
registros de todos os gastos realizado durante 7 dias.
A aquisição de alimentos fora do lar tem um consumo maior por partes
dos homens, de acordo com a pesquisa realizada sendo 44% homens e 38,5
mulheres, sendo que 41,2% consideram-se moderados na aquisição de
alimentação fora do lar, os adultos apresentam maior frequência com 46%, os
adolescentes 37,7% e os idosos 24,2%. Fonte
Os locais com maiores frequências de consumo de alimentos fora do lar
foram lanchonete (16,9%) e restaurante (16,4%), enquanto frutaria (1,2%)
apresentou a menor frequência. Doces, salgadinhos e refrigerante foram os
alimentos mais adquiridos na maioria dos locais. Os gastos médios com
alimentos foram maiores para restaurante (R$ 33,20) e menores para frutaria
(R$ 4,10) e comida de rua (R$ 5,00). fonte
Os restaurantes são apontados como locais que possibilitam a escolha
de alimentos mais saudáveis, pois tem várias opções para os consumidores
como o self service, onde há uma grande opção de alimentos, que o indivíduo
pode servir-se conforme seu gosto e paladar, podendo optar por uma
alimentação mais saudável. fonte
Já as frutas e verduras fazem parte de uma alimentação saudável
fornecendo nutrientes que podem prevenir várias doenças, no entanto a  baixa
aquisição de frutas e hortaliças fora do lar é considerada pouca tanto fora como
dentro do lar , sendo o consumo correspondente a 2,8% das calorias totais que
é considerado insuficiente levando em consideração a recomendação para
consumo de 9% a 12% (400 g/dia) das calorias totais de uma dieta. fonte
Ou seja, embora alimente-se fora de casa, nem sempre as pessoas
optam por alimentação saudável, que realmente contribua para sua saúde,
preocupação esta que o RPI tenta diminuir com a oferta de alimentação
balanceada, controlada por nutricionista (PESQUISA PRÓPRIA, 2020).
 

3. RESULTADOS
 
Com o objetivo de adquirir dados sobre a temática estudada, foram
aplicados questionários estruturados com 9 questões fechadas e 2 questões
abertas, aplicadas em forma de entrevista com 34 usuários do RPI, no qual os
dados foram tabulados e analisados para um melhor entendimento e
conhecimento das opiniões dos participantes da pesquisa, conforme os
resultados demonstrados a seguir:
Os usuários do RPI entrevistados durante a pesquisa foram
caracterizados quanto ao gênero e a faixa etária, como pode se observar nos
gráficos 1 e gráficos 2:
O gráfico 1 mostra que o percentual de pessoas do sexo feminino é
levemente maior que os usuários do sexo masculino, destacando que o total de
3,1% se considera de outros gêneros.
Gráfico 1 - Gênero dos usuários do RPI

Fonte: Autora (2020)

 O gráfico 2 apresenta a faixa etária desses usuários, tendo
predominância a idade na faixa de 36-45, faixa etária em que as pessoas
geralmente encontram-se trabalhando no mercado formal ou informal nas
proximidades do RPI.

Gráfico 2 - Faixa etária dos pesquisados

Fonte: Autora (2020)

Pode ser observado por meio do gráfico 3 que os usuários do RPI

frequentam o restaurante em média de 3 a 4 vezes por semana, representando
46,9% demonstrando a importância do RPI para a maioria das pessoas que ali
se alimentam.

Gráfico 3 - Frequência com que usa o RPI

Fonte: Autora (2020)

 O gráfico 4 apresenta a avaliação sobre o atendimento no momento
em que a refeição é servida, revelando que os usuários do RPI consideram
ótimo (65%) e bom (25), ou seja, 90% dos usuários demonstram grande
satisfação com o atendimento prestado pelos servidores do RPU.
Gráfico 4 - Avaliação sobre o atendimento

Fonte: Autora (2020)

O gráfico 5 revela o nível de satisfação dos usuários quanto às

refeições, e 65% afirmaram que a refeição é ótima, e 21,9% afirmaram ser
boa, também demonstrando a aprovação da alimentação por parte dos
usuários.
Gráfico 5 - Satisfação em relação as refeições servidas

Fonte: Autora (2020)

O gráfico 6 revela a opinião dos usuários em relação ao espaço físico,

incluindo iluminação, climatização e layout, o que demonstrou que 60%
consideram o ambiente ótimo, 21,9% consideram bom, pois podem contar com
mesas, cadeiras, ar condicionado, bebedouro, etc. A satisfação dos
entrevistados é de quase 87%.
Gráfico 6 - Satisfação em relação ao espaço físico

Fonte: Autora (2020)

A higiene do RPI foi analisada no gráfico 7, e 28,1% consideram a

higiene ótima, seguida por 68,8% que consideram boa. Aqui a percepção se
ótimo e bom se reverte em comparação aos demais itens pesquisados,
podendo ser por conta da demanda nos horários de pico e talvez por conta
dos próprios usuários, que nem sempre deixam as mesas limpas, livres de
restos de comida. Seja por um ou por outro motivo, é um ponto de atenção a
ser considerado em pesquisas futuras.
Gráfico 7 – Avaliação da higiene no local e nos equipamentos

Fonte: Autora (2020)

No gráfico 8 foi avaliada a quantidade de comida servida, a variedade do

cardápio e a qualidade dos alimentos servidos, onde notou-se que a maioria
considera apenas boa, com 68,8% dos usuários, seguida de bom e regular,
com 15,6% cada. Ponto positivo é que péssimo e ruim não teve marcação.

Gráfico 8 - Variedade do cardápio, quantidade de comida servida e qualidade dos alimentos.

Fonte: Autora (2020)

No gráfico 9 é possível perceber a satisfação dos usuários em relação

ao tempo de permanência na fila, e 53,1% dos usuários disse que é bom,
seguido de 31,3% que demonstrou que é regular e 15,6% afirmou ser ótimo.
Ou seja, embora realmente seja necessário permanecer um tempo na fila, já
que são servidas em torno de 600 refeições por dia, a espera não afeta
negativamente os usuários, pois as opções ruim e péssimo não foram
marcadas.
Gráfico 9 - Tempo de espera na fila

Fonte: Autora (2020)

 Duas questões discursivas foram dispostas na pesquisa, foi analisada
a fala dos entrevistados em relação aos elogios e pontos a serem melhorados
no RPI.
Na questão 9, ficou aberto espaço para sugestões e os pesquisados
afirmaram que o ideal seria ter opção de alimento, pois alguns têm problemas
de saúde e não têm essa opção no RPI.
Na questão 10 foi solicitado que os usuários apontassem os pontos
positivos, e o mais citado foi o baixo preço cobrado pela refeições, além de ser
próximo do serviço dos frequentadores do RPI.

4 - CONSIDERAÇÕES FINAIS

O propósito deste trabalho foi avaliar o grau de satisfação da população

imperatrizense em relação ao serviço de alimentação oferecido pelo
Restaurante Popular de Imperatriz. No decorrer da pesquisa, foi possível
observar que a maioria dos usuários está satisfeita com o RPI, considerando
qualidade, higiene, quantidade, atendimento, entre outras questões.
É necessário ressaltar um ponto significativo de insatisfação que está
relacionado ao tempo de espera na fila do RPI, que se dá pelo fato de o
atendimento aumentar no horário de pico, embora o RPI também dê
preferência à idosos, que não precisam esperar na fila.
Além do mais, na pesquisa foi observado que o RPI proporciona uma
alimentação saudável com apoio de nutricionista e um preço muito baixo, pois
grande parte dos seus clientes são trabalhadores de baixa renda que tem
pouquíssimo tempo de intervalo de almoço no trabalho e não tem tempo de ir
em casa pra almoçar.
Conclui-se, portanto, que o RPI tem contribuído para a manutenção da
saúde dos seus frequentadores, prestando um serviço de forma satisfatória,
dentro de um padrão de qualidade esperado, em concordância com o que
preconiza a ONU e, mais do que isso, atendendo à legislação que o criou.

Referências
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LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Maria de Andrade. Fundamentos da

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Acesso em: 29 mai. 2020.

PORTER, Michael. Estratégia Competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1991.

ANEXO I – QUESTIONÁRIO

Uma análise da satisfação dos usuários do restaurante popular de Imperatriz-RPI

Gênero: ( ) Feminino ( ) Masculino ( ) Outros

1. Qual a sua faixa etária?

( ) Menor de 18 anos ( ) 24 - 35 anos ( ) 19 - 23 anos
( ) 36 - 45 anos ( ) acima de 45 anos

2. Com que frequência você vai ao RESTAURANTE POPULAR DE IMPERATRIZ?

( ) Diariamente ( ) 2x/semana
( ) 1x/semana ( ) 3 ou 4x/por semana

3. Como você avalia o atendimento do RPI (no momento em que é servido o alimento)?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

4. Qual o nível de satisfação em relação as refeições servidas?

( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

5. Em relação ao espaço físico: climatização, iluminação, layout, como você avalia?

( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

6.Como você se posiciona em relação a higiene do RPI, levando em consideração

funcionários, instalações e utensílios?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

7. Levando em consideração a quantidade de porção servida, a variedade do cardápio

semanal e a qualidade dos alimentos servidos, você considera como?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

Descreva, se precisar:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________

8. Tempo de espera na fila do RPI, pode-se considerar?

( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

9. Deixe uma sugestão, elogio, ou pontos que você queira ressaltar em relação ao
RPI.

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

10.Conte como o restaurante tem sido positivo para você.

___________________________________________________________________________
___________________________________________________
_______________________________________________________________