Apostila ISO

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O que é ISO
Três significados
1º Termo derivado da palavra grega “isos”, que significa igual;
2º International Organization for Standardization:

Fundada em 23/02/47 (Nações Unidas)
•Sede: Genebra (suíça)
•Mais de 130 países membros
•90% da produção industrial
•ABNT (Representante do Brasil)
•Coordena a elaboração e distribuição de normas técnicas internacionais.
•Organismo não-governamental
3º Conjunto de Normas
•Internacionalmente reconhecidas que definem os requisitos considerados por uma
organização a fim de garantir um nível de qualidade aos seus produtos ou serviços;
•Representam os requisitos usados no Sistema de Gestão da Qualidade e que

abrangem desde os estágios de recebimento até a entrega do produto final ao cliente.
Objetivo da ISO
Organização (ISO)
–Estabelecer normas que representem o consenso dos diferentes países;
•Consenso: - discussão e debates entre os países membros;
ISO 9000
•Se aplica a todos os setores–Indústria–Comércio - Serviços
•Força o uso de padrões–Compatibilidade–Qualidade
•Aproveita a experiência da comunidade internacional
• Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a
terminologia para esses sistemas.
• Define uma abordagem fundamentada em modelo de processos, baseado em oito
princípios de gestão da qualidade, para atingir excelência e satisfação dos clientes.
• Dividida em duas partes: Fundamentos e Vocabulário.
• Serve como base de orientação a toda a série de normas.
Histórico da ISO-9000
1939-1945: Desenvolvimento de Normas militares sobre Qualidade
1947: International Organization for Standardization ISO
1987: Publicação da ISO-9000 versão 1 com ela surgiu o conceito GQT
–GQT (Gestão pela Qualidade Total)
•Um modelo padrão de gerenciamento;
•Utilização de princípios e teorias tradicionais, junto a novos conceitos de gestão;
•Preocupação com a satisfação dos clientes.
1994: ISO 9000 versão 2: primeira revisão, com o objetivo de melhorar os requisitos e
enfatizar a natureza preven tiva da garan t ia da qualidade.
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Para Fins de Gest ão:

NBR I SO 9000- 1 ( Proj et o e Fabricação)
NBR I SO 9000- 2 ( Fabricação)
NBR I SO 9000- 3 ( Cont role)
Para Fins Cont rat uais:
NBR I SO 9001
NBR I SO 9002
NBR I SO 9003
2000: ISO 9000-2000 versão 3 define Qualidade como:

–“Grau no qual um conjunto de características inerentes atende requisitos”.
Os conceit os envolvidos na série I SO 9000: 2000 aplicam - se a organizações,
de t odos os t ipos, t am anhos e segm ent os.
Ên fase na gest ão da qualidade: “ É m elhor prevenir do que rem ediar” , ou
sej a, é m elhor prevenir falhas e corrigir a causa dos problem as do que t rat ar
seus sint om as.
Obj et ivo: I m plem ent ação e operação de um Sist em a de Gest ão da

Qualidade ( SGQ) eficaz.
ISO 9000:2000 - Principais Alterações:

_ Alteração na terminologia e no escopo
_ Menos requisitos em relação à documentação
_ Estrutura baseada em processo
_ Par consistente: ISO 9001 - ISO 9004
_ Facilitar auto-avaliações
_ Melhor compatibilidade com a ISO 14000 (Gestão Ambiental)
_ Análise baseada em dados
_ Ênfase na responsabilidade e no comprometimento da alta administração
_ Gestão de recursos
_ Avaliação da satisfação do cliente
_ Maior enfoque em melhoria contínua.
Normas da Série ISO 9000:2000

- 9000 – Fundamentos e vocabulário
- 9000:2005 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Conceitos e Terminologia
- 9001:2000 - SGQ – Requisitos (Certificável)
- 9004:2000 - SGQ - Diretrizes para a Melhoria de Desempenho.
- 19011:2002 - Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou ambiental
20 05: revisões pont uais ( apenas I SO 9000) .
ISO 9000: Fundamentos
- Abordagem de SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade incentiva as organizações a

analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obtenção
de um produto aceitável para o cliente e manter esses processos sob controle.
- Um SGQ fornece a confiança à organização e a seus clientes de que ela é capaz de
fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente.
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_ Requisitos para produtos x Requisitos para SGQ

_ Requisitos para produtos: especificados pelo cliente ou organização.
_ Requisitos para SGQ: genéricos e aplicáveis a qualquer organização (ISO 9001).
_ Abordagem de Processo: identificar e gerenciar processos inter-relacionados e suas
interações.
Princípios de Gestão da Qualidade
Formam a base para as normas ISO 9000:2000.

Utilizados pela alta direção para conduzir a organização à melhoria do seu
desempenho.
Princípios:
- Foco no cliente: Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é
recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, aos seus
requisitos, e procurem exceder as suas expectativas.
- Liderança: Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização.
Convém que criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam
estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.
- Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma
organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam
usadas para o benefício da organização.
- Abordagem de processo: Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente
quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.
- Abordagem sistêmica para a gestão: Identificar, entender e gerenciar os processos
inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da
organização no sentido desta atingir os seus objetivos.
- Melhoria contínua: Convém que a melhoria contínua do desempenho global da
organização seja seu objetivo permanente.
- Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões eficazes são baseadas na
análise de dados e informações.
- Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma organização e seus
fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a
capacidade de ambos em agregar valor.
Qualidade
Para ter qualidade, o que deve ser considerado
–Clientes
–Processos
–Produtos
–Custos
–Necessidades de uso
–Conformidade com os requisitos
–Não aceitar falhas
–Dar ênfase na prevenção
Evolução da Qualidade
•Conforme as versões da ISO-9000

–1a. Versão: 1987 - Controles (Reativa)
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–2a. Versão: 1994 – Garantia (Preventiva)

–3a. Versão: 2000 – Gestão (Pró-ativa)
Para Que Serve a ISO 9000
•Demonstrar qualidade
•Facilitar negociação comercial
•Reduzir : –Riscos; –Desperdícios; –Custos
•Demonstrar que seus produtos e serviços têm qualidade assegurada, de forma
sistemática e planejada
•Manter e conquistar clientes
•Fazer prova em justiça, nos casos de reclamações de clientes
A Questão do Padrão
•Um padrão seria o mínimo aceitável de qualidade, aquilo que deve ser seguido:
–“documento aprovado por um organismo reconhecido que provê, pelo uso comum e
repetitivo, regras, diretrizes ou características de produtos, processos ou serviços cuja
obediência não é obrigatória”;
•A padronização pode melhorar a competição por preço e qualidade, pois permite a

produção em série.
Entre as vantagens da adoção de padrões:
–A padronização das bitolas permite que uma locomotiva se desloque de um ponto a

outro do país, e muitas vezes até mesmo entre países diferentes, sem a necessidade
de troca de vagões e do conseqüente descarregamento e re-carregamento de suas
cargas;
–A padronização do diâmetro da boca do tanque de combustível permite abastecer seu
carro em qualquer posto de gasolina de todo o país, pois o, independente da marca,
modelo ou ano do carro, será sempre compatível com o bico da bomba do posto de
gasolina.
- A padronização das pilhas: você pode comprar uma pilha tamanho: AA para o seu
controle remoto que, independe do país onde a mesma foi produzida e do país de
procedência do controle, esta servirá como reposição das existentes.
•A ISO possibilitou, pela criação de padrões técnicos aceitos internacionalmente,

minimizar as barreiras comerciais em todo o mundo.
Benefícios da ISO 9000

•Transparência organizacional, pela definição de funções e responsabilidades;
•Melhoria do fluxo de trabalho e informações e respectivo ganho em produtividade;
•Fixação de procedimento se correspondente melhoria dos processos, reduzindo
desperdício, re-trabalho, falhas e erros;
•Maior envolvimento dos colaboradores;
•Diferenciação da concorrência, permitindo melhorar a competitividade.
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Estrutura da ISO 9000

•Parte I – Fundamentos e Vocabulário
•Parte II – Diretrizes para melhorias (Requisitos)
•Princípios e Fundamentos
–Foco no cliente
–Liderança
–Envolvimento de pessoas
–Abordagem de processos
–Abordagem sistêmica da gestão
–Melhoria contínua
–Abordagem factual para a tomada de decisões
–Benefícios mútuos nas relações com fornecedores
•Requisitos (forma de garantir o padrão)
–Abordagem de Processos
–Responsabilidade da Direção
–Gestão de Recursos
–Realização do Produto
–Medição, Análise e Melhoria do Desempenho
Certificação - Autoridades
•Dois tipos de organismos

–Credenciamento e Certificação (OCCs)
–Inspeção (OI) ou LABs
Certificação - Brasil
A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas)–Representante brasileiro na ISO
e responsável pela distribuição da norma no País, sob o título NBR ISO 9000.
Normas Brasileiras: INMETRO
OCCs: Alguns dos Credenciados pelo INMETRO
•ABTN (Associação Brasileira de Normas Técnicas)

•ABS/QE (American Bureau of Shipping Quality Evaluations)
•BVQI (Bureau Veritas Quality)
•IBQN (Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear)
•FCAV (Fundação Carlos Alberto Vazolini-Usp)
•UCIEE (União de Certificação da Indústria Eletro-Eletrônica)
OCCs: Alguns dos Estrangeiros com Escritório no Brasil
•AFACE INA
•BSI-QA
•DQS (Alemanha)
•IMQ (Instituto Italiano del Marchiode Qualità)
•LNQA (National Quality Assurance)
•SABS (África do Sul)
•SQS (Suíça)
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•QMI (Canadá)
•TUV American Inc.
•UL (Underwriters Laboratories)
Passos para a Certificação
•Preparação da organização para ser certificada

–Diagnóstico da estrutura organizacional;
–Análise dos custos e benefícios;
–Decisão pela certificação
•Estabelecimento de metas;
•Padronização
•Melhoria do(s) processo(s);
•Acompanhamento (auditorias).
Fases da Certificação
•Pré-Certificação
–Colocação de ordem na casa
–Elaboração/Atualização do MSQ
–Implantação dos procedimentos
–Pré-Auditoria (Opcional): pessoal da casa ou externo
•Certificação
–Seleção do organismo certificador
–Contrato do serviço de certificação
–Entrega do manual
–Visita dos examinadores
–Auditoria na empresa (unidade)
•Relatório de auditoria de certificação

–Não concedida (Ressalvas críticas)
–Concedida
•Provisória (Com prazo de re-exame das ressalvas)
•Plena (Com validade de 3 anos, renovável a cada ano)
•Pós-Certificação
–Não concedida (Ressalvas críticas)

–Concedida
•Provisória (Com prazo de re-exame das ressalvas)
•Plena (Com validade de 1 a 3 anos, renovável a cada ano)

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2º International Organization for Standardization:

•Representam os requisitos usados no Sistema de Gestão da Qualidade e que

•Consenso: - discussão e debates entre os países membros;

Para Fins de Gest ão:

2000: ISO 9000-2000 versão 3 define Qualidade como:

Obj et ivo: I m plem ent ação e operação de um Sist em a de Gest ão da

ISO 9000:2000 - Principais Alterações:

Normas da Série ISO 9000:2000

20 05: revisões pont uais ( apenas I SO 9000) .

ISO 9000: Fundamentos

- Abordagem de SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade incentiva as organizações a

_ Requisitos para produtos x Requisitos para SGQ

Princípios de Gestão da Qualidade

Formam a base para as normas ISO 9000:2000.

•Conforme as versões da ISO-9000

–2a. Versão: 1994 – Garantia (Preventiva)

Para Que Serve a ISO 9000

•A padronização pode melhorar a competição por preço e qualidade, pois permite a

Entre as vantagens da adoção de padrões:

–A padronização das bitolas permite que uma locomotiva se desloque de um ponto a

•A ISO possibilitou, pela criação de padrões técnicos aceitos internacionalmente,

Benefícios da ISO 9000

Estrutura da ISO 9000

•Dois tipos de organismos

Normas Brasileiras: INMETRO

OCCs: Alguns dos Credenciados pelo INMETRO

•ABTN (Associação Brasileira de Normas Técnicas)

OCCs: Alguns dos Estrangeiros com Escritório no Brasil

Passos para a Certificação

•Preparação da organização para ser certificada

•Relatório de auditoria de certificação

–Não concedida (Ressalvas críticas)

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