Agente de Portaria Super Atualizado 2023
Agente de Portaria Super Atualizado 2023
Agente de Portaria Super Atualizado 2023
1 . O profissional da Portaria
A figura do bom porteiro antigamente era daquele senhor simpático e
prestativo, mesmo que, de vez em quando, ele pudesse ser flagrado tirando um
cochilo na portaria ou batendo papo com a vizinhança na calçada, o que era tolerável
em outras épocas.
Em um tempo em que a sociedade se transformou de maneira radical,
quando existem ameaças constantes à segurança, definitivamente este não é mais
o perfil do profissional desejável para a portaria – seja para atender a uma empresa,
seja para um condomínio residencial ou empresarial ou mesmo para uma instituição.
Além disso, o porteiro também deve estar qualificado para interagir de maneira
eficiente com as novas tecnologias, essenciais para a segurança hoje em dia.
Comunicação
O treinamento em comunicação é algo fundamental na qualificação do
porteiro. Saber receber uma mensagem e transmiti-la de forma adequada é algo
muito importante nas rotinas diárias de um porteiro.
A não utilização de gírias e a utilização de um vocabulário mais formal causa
uma boa impressão e, portanto, recomendamos que os porteiros sejam treinados a
utilizar esse tipo de comunicação. Saber fazer cumprir uma ordem ou procedimento
sem parecer arrogante ou autoritário é uma qualidade que deve ser desenvolvida
pelo porteiro.
Apresentações pessoal
A apresentação pessoal é algo fundamental a ser observado durante a
qualificação de um porteiro. Isso inclui reforçar questões básicas de higiene pessoal,
padronização e cuidados na utilização do uniforme, utilização de brincos e adereços
e padronização do uniforme.
Garantir que o porteiro tenha constantemente uma boa apresentação
pessoal é algo muito importante que gera impactos positivos na imagem da empresa
ou Condomínio.
Tecnologia
Na mesma medida em que a ameaça é crescente, a tecnologia voltada para
a segurança tem se desenvolvido continuamente, aprimorando os inúmeros itens de
segurança das edificações. Sistemas de monitoramento por imagens – que incluem
câmeras e gravadores, sistemas de alarme, sensores de presença, entre outros
dispositivos -, exigem capacidade de operação e também e compreensão de
possíveis falhas no funcionamento, necessárias para que a manutenção seja
solicitada.
É muito provável que um profissional despreparado não esteja familiarizado
com os sistemas de monitoramento, muito menos com os mais sofisticados. Assim,
possivelmente não saberá como acioná-los e utilizá-los na vigilância do local,
fazendo com que todo o investimento em tecnologia não alcance a eficiência na
garantia da segurança e, o que é pior, favorecendo a ação de criminosos.
O conhecimento básico de informática é hoje requisito mínimo de um
porteiro. Seja para operar sistemas de segurança eletrônica ou softwares de controle
de acesso, o porteiro necessita saber, por exemplo, como operar um mouse ou usar
um teclado de um PC.
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2-POSTURA E APRESENTAÇÃO
Segundo a consultoria Robert Half, a qual realizou uma pesquisa com 1.775
diretores de Recursos Humanos de 19 países, sendo 100 brasileiros, mostrou que a
maioria dos funcionários no Brasil se veste de forma inadequada para trabalhar.
A imagem que você transmite pode dizer muito sobre você. Por isso é
importante que tenha uma aparência agradável, pois gera credibilidade e maior
probabilidade de êxito em sua carreira.
Uma pessoa que se preocupa com sua aparência pessoal e com a imagem
que ela transmite a outros, demonstra o nível de engajamento e respeito que esta
tem com a Empresa e consigo mesma.
Somos observadas o tempo todo, como se estivéssemos em uma vitrine.
Para isto elaborei algumas dicas para fortalecer sua imagem pessoal e profissional:
Cuidados pessoais: Neste tópico, não estamos dando ênfase à beleza, mas sim,
ressaltando que a preocupação consigo mesma, demonstra zelo e
autoestima equilibrada, através da maneira como você cuida de seus
cabelos, pele e unhas.
Cuidados com as roupas: Muito mais que a grife da roupa ou roupas caras,
o essencial são os cuidados que você demonstra com elas e principalmente
se estão adequadas à função que você exerce dentro da Empresa.
Linguagem corporal: Como você se comporta diz muito sobre você. Seus
gestos e atitudes conseguem transmitir mensagens para as pessoas ao seu
redor. O corpo fala!
Organização pessoal: Seja organizado com suas tarefas e sua rotina.
Quando tudo está em ordem, há minimização de erros e você sempre estará
pronta para uma nova tarefa que surgir.
Lembre-se sempre que vicê é a Sua Melhor Marca.
3. ATENDIMENTO
Em qualquer parte do mundo, um bom atendimento é primordial, pois é o
principal canal a comunicação entre uma organização e seu cliente, que por sinal, é
o seu principal gerador e lucros. Mas ainda muito se ouve sobre reclamações no
atendimento de diversas companhias, e esse número não para de crescer. Cada vez
mais, é frequente os clientes receberem um mau atendimento, se deparando com
profissionais despreparados para esse mercado.
O bom atendimento está muito além de tratar o cliente bem. Ter excelência
demanda muito profissionalismo e esforço para entender o que ele precisa. O
mercado de hoje exige, que além de satisfazer a necessidade do cliente, criar um
relacionamento, onde haja confiança e fidelidade, e isso ocorre através do contato
entre cliente e empresa, que se realizado com maestria, gera total engajamento.
Para conquistar e se relacionar melhor com o cliente, cada vez mais, as
empresas vem investindo em capacitação para seus colaboradores, pois é o bom
atendimento ao público que faz toda a diferença. Já o contrário, pode levar uma
negociação por água baixa e até manchar a reputação da empresa perante seus
atuais e futuros clientes.
Imagine que você está prestes a fazer uma compra e o primeiro contato foi pelo
telefone, se logo nesse primeiro contato o vendedor lhe atende super bem, com
certeza, ao chegar na loja pessoalmente o cliente fará questão de ser atendido pela
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pessoa com quem falou ao telefone. E se o vendedor nessa hora continua com
o mesmo atendimento, mantendo a simpatia, educação e bom humor, as chances
de efetivar a venda ficam ainda maiores.
Por isso mesmo, é da natureza do ser humano se relacionar. Para isso, busca
sempre estar vinculado a alguém e alimentar uma intensa troca de energia,
conhecimentos e emoções com outras pessoas. Portanto, quanto melhores e mais
positivos forem os nossos relacionamentos interpessoais, maiores são as chances
de construirmos conexões verdadeiras com as pessoas com as quais convivemos.
Para isso, elementos como empatia e respeito são fundamentais.
Sabia que um bom relacionamento interpessoal é o resultado de um bom
relacionamento intrapessoal? Ou seja, reflexo da forma como nos relacionamos com
nós mesmos. Se internamente estamos bem-resolvidos com nossas questões
pessoais e profissionais, nossas relações exteriores tendem a ser melhores também.
Por outro lado, quando algo, em nossa mente ou coração, não vai bem e padecemos
de algum tipo de dor emocional acabamos refletindo este mal estar na forma como
tratamos as outras pessoas e a nós.
Na maioria das vezes, este desconforto pode revelar atitudes negativas,
agressivas, errôneas e altamente sabotadoras. Portanto, não é por acaso que vemos
líderes e colegas de trabalho que, por conta de seus problemas pessoais, às vezes,
acabam tratando com rispidez todos com quem se relacionam em seu dia a dia. No
trânsito, nos locais públicos ou mesmo no trabalho ninguém lhes escapa.
Dicas para Melhorar o Relacionamento Interpessoal No Trabalho
Desenvolver atitudes positivas é essencial para construir bons
relacionamentos com as pessoas que as quais convivemos. Para isso, conheça
algumas ações que podem ajudar neste sentido:
Desenvolva a Empatia
Sem empatia é quase impossível construir um bom relacionamento
interpessoal em qualquer área da vida e, no trabalho, não é diferente. A empatia é o
que permite a uma pessoa se colocar no lugar da outra, compreender melhor
os seus sentimentos e atitudes e evitar julgamentos apressados sobre sua forma de
ser, pensar e agir.
Assim como nós, cada um tem sua história e seus motivos para ser como
é. Claro que isso não justifica nenhum mau comportamento. Contudo, saber se
colocar no lugar do outro além de uma demonstração de compaixão e respeito, evita
que julguemos nossos colegas, clientes e chefes, sem ao menos dar-lhes a chance
de mostrar o outro lado da moeda. Portanto, exercita mais a empatia!
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Mantenha o Respeito
Seja qual for o problema, jamais perca o respeito pelas pessoas com as quais
convive ou se deixe levar pela raiva ou pela insatisfação. O respeito ao próximo é à
base de todo relacionamento interpessoal e uma prova de civilidade e humanidade.
Não faça aos outros, o que não gostaria que fizessem contigo, pois tudo que vai,
volta e alimentar um ciclo de desrespeito só gera mais falta de entendimento.
Portanto, partir para a briga ou para qualquer tipo de agressão pessoal são
caminhos que devem ser evitados veementemente.
Respeite a Diversidade
Assim como nós, cada pessoa tem sua origem e sua história, que merece ser
sempre honrada e respeitada. Como tal, para que possamos elevar a qualidade do
nosso relacionamento interpessoal no trabalho e nos demais ambiente onde vivemos,
devemos sempre buscar evoluir como seres humanos e defender o respeito às
diferenças sejam elas quais forem.
Seja Cooperativo
Todo relacionamento interpessoal envolve troca, pois quando cada um dá o
seu melhor, as relações se fortalecem e se tornam positivas para todos. O que isso
significa? Que você deve não deve se furtar de contribuir com seus conhecimentos,
habilidades e experiências para ajudar as pessoas ao seu redor a solucionarem os
problemas, aprender e crescer continuamente também. Do mesmo modo, esteja
sempre aberto a receber tudo isso!
Coopere sempre, pois nada pior do que alguém que não ajuda e ainda por
cima atrapalha os demais em suas funções. Não queira ser este tipo de profissional
que não contribui! Foque em ser aquele colaborador que sabe trabalhar em equipe
e que tem humildade para ensinar e aprender.
5 RECEPÇÃO E PORTARIA?
Não é de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo
espaço em portarias e recepções de grandes, médias e pequenas empresas.
Também não é de hoje que se tem investido na estrutura física, tecnológica e de
qualificação do pessoal destes espaços. Que na maioria das vezes traduz com
clareza a imagem da empresa onde atuam.
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Nota-se, portanto que a formação destes profissionais tem que acompanhar
esta evolução, ou seja, não dá mais para negligenciar as características homogêneas
de atuação e missão no qual estão inseridos estes
profissionais de atendimento.
O que faz um Profissional de Atendimento em Recepção e Portaria?
Dentre as muitas atividades de um profissional de atendimento em recepção e
portaria estão as seguintes:
Atendimento e Controle de Pessoas – Identificação, Recepção e Orientação;
Controle de Acesso de Materiais;
Controle de Acesso de Veículos – Próprios e de Terceiros;
Controle do Claviculário (Chaves);
Controle de Correspondências – Recebimento, Registro e Encaminhamento;
Procedimentos em Perigo Eminente – Roubo, Assalto, Danos, Incêndio e Outras
emergências Diversas.
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O Condomínio
Condomínio quer dizer: “domínio de mais de um”, ou seja, é um agrupamento
de proprietários, chamados condôminos, que dividem entre si despesas, direitos e
responsabilidades. Condomínios não são empresas, no entanto, na prática é como
se fosse e o porteiro trabalhasse nessa empresa. Os condomínios se classificam em
residenciais, comerciais ou mistos, dependendo do tipo de utilização de suas
unidades. Residencial – todas as unidades são ocupadas por residências comerciais
– todas as unidades são ocupadas por escritórios, consultórios médicos, empresas
etc. Misto – parte das unidades serve como residência e outra parte é usada para
atividades comerciais.
A Portaria
A portaria ou recepção, é o espaço de entrada de qualquer estabelecimento, pode
ser simples e pequena; apenas de entrada social ou de serviços, grande e
sofisticada, contando com os mais diversos tipos de recursos tecnológicos de
segurança.
Espaços de Atuação do Profissional O condomínio se divide em áreas comuns e áreas
privativas:
Áreas comuns - são os corredores, halls, pátios, playground, etc. Todos
podem utilizá-las e todos são responsáveis por sua conservação e manutenção .
As Regras do Condomínio
Não existe nada mais difícil do que viver em comunidade. Basta juntar
algumas famílias e os problemas surgem. Para evitar isso, condomínios possuem
regras de convivência.
As principais delas estão contidas em dois documentos: a convenção e o
regulamento do condomínio. É importante saber do que trata cada um deles. A
convenção é o primeiro documento do condomínio. Geralmente apresenta os
seguintes tópicos
Determinam quais são as áreas comuns e quais são as privativas, estabelecendo as
normas para usá-las adequadamente.
Estabelece o número de vagas na garagem e diz que unidades as possuem. Proíbe
alterações na fechada do prédio.
Proíbe que as unidades sejam usadas de maneira diferente do que foi determinado
Estabelece as regras para o mandato e atribuições do sindico, do subsíndico e do
conselho.
Especifica como será elaborado e aprovado o regimento interno.
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O regulamento ou regimento interno estabelece o mudo de usar as coisas e
serviços comuns. São normas que regulam a conduta dos moradores e funcionários.
Por isso, todas as pessoas moram ou trabalham no condomínio devem conhecê-lo
e, mais do que isso, respeitá-lo, o regimento interno pode apresentar diversos itens,
mas alguns dos mais comuns são:
Proibir – ou permitir – a presença de animais no prédio.
Determinar horários para atividades que façam barulho.
Obras nas unidades, festinhas de aniversário, música em volume alto, as aulas
do bateristas etc. Todos os assuntos de condomínio são decididos em assembleias,
reuniões de moradores para examinar e discutir todas as questões.
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visita. Nos casos dos informatizados, além de promover todo esse controle,
armazena a foto do visitante, agilizando a próxima identificação.
Também temos os condôminos que não tem o hábito de verificar seu escaninho
diariamente e deixa de ver uma alguma correspondência importante. Por esse
motivo, antes de colocar a correspondência no escaninho é preciso classificá-la
em grupos:
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•
•
• Grupo 3 – correspondência simples, mas que não cabem no escaninho como os
jornais e revistas. Estas podem ficar na portaria para serem entregues ao
condômino assim que o mesmo passar pelo local. Com o uso cada vez maior das
compras pelo meio virtual, a responsabilidade do porteiro ou vigia em relação ao
recebimento e a entrega de correspondência e encomendas aumentou muito.
Chega de tudo na portaria (TV, som, aparelhos celulares etc.)
Segurança Patrimonial
Pode-se definir a segurança patrimonial como aquele conjunto de medidas de
prevenção, adotado a fim de garantir que as perdas patrimoniais de uma determinada
organização sejam evitadas ou reduzidas – isso considerando como organizações
as empresas e instituições, assim como os condomínios e as residências. Nesse
sentido, cabe ainda ressaltar que essas medidas devem ser pensadas e adotadas
de maneira integrada, com o objetivo de assegurar que uma influencie a outra
positivamente. É preciso garantir, por exemplo, que se tenha um sistema antifurtos
integrado a um bom controle de portaria, de forma a abranger toda a estrutura a ser
protegida.
Assaltos;
Chantagens;
Greves violentas;
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•
•
• Sigilo: As informações contidas no Plano de Segurança devem ser restringidas
exclusivamente as pessoas envolvidas no processo, limitando-se ao máximo o
acesso do mesmo a outras pessoas.
Cercas elétricas
Outra ferramenta fundamental para deixar qualquer espaço mais seguro é a
cerca elétrica. Ela é uma opção que tem um custo relativamente baixo, inibe invasões
e, com uma boa manutenção, está sempre em pleno funcionamento. Existem opções
variadas no mercado para diferentes necessidades.
assim como as câmeras, não adianta apenas colocar cercas elétricas em todas as
partes do condomínio. O seu uso deve ser planejado para não dar chances a
invasões e nem trazer riscos a moradores ou demais pessoas. Afinal, a intenção é
proteger o perímetro de eventuais criminosos.
Sistemas de monitoramento
Um sistema de monitoramento traz mais tranquilidade e segurança, tanto
para condôminos quanto para funcionários. Isso porque ele inclui o uso de painéis
de controle, sensores, sirenes e uma equipe que acompanha tudo o que acontece
no condomínio 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Essa medida previne crimes e faz com que o tempo de resposta em relação
a imprevistos seja mais rápido.
Alarmes
Esses equipamentos servem para detectar imediatamente qualquer situação
atípica que possa apresentar riscos. Os alarmes são capazes de identificar invasões,
incêndios, alagamentos, etc.
Sem eles, a segurança patrimonial fica deficiente, deixando o condomínio exposto a
práticas criminosas que, se fossem denunciadas por alarmes, poderiam ser evitadas.
Eclusas:
As eclusas ou clausuras são um conceito bastante utilizado hoje nas
entradas dos condomínios. Porém, somente terão sua efetividade e eficiência na
segurança se forem operadas de forma que se abra o 2º portão após o 1º estar
fechado. Para que isto realmente se concretize, é importante que nos portões das
eclusas sejam instalados sensores de Inter travamento. ”
Equipamentos de segurança
Os equipamentos de segurança do condomínio têm três principais funções: permitir
que o porteiro veja quem esta chegando; que ele fale com o visitante sem precisar
se aproximar e também que abra e feche portas e portões a distancia. São
equipamentos de segurança
Interfone – permite que o porteiro fale com o visitante antes de abrir o portão;
Videofone – permite que o porteiro veja o visitante por meio do vídeo e se comunique
com ele antes de abrir o portão; Controle remoto para abrir portas e portões – controle
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manual das portas pelo porteiro; Circuito interno de TV – percepção das
dependências do condomínio pelo porteiro.
Principais Cuidados
Para evitar possíveis assaltos ou problemas do tipo, recomenda-se:
Só abrir a porta para entregadores ou prestadores de serviços após certificar
que os mesmos são esperados por algum morador; Evitar ficar conversando ou
“tomando um sol” na calçada; Não permitir a entrada de desconhecidos sem a
autorização de um morador, mesmo que seja uma grávida querendo usar o banheiro;
No caso de funcionários da companhia de energia ou afins, só permitir a entrada
depois de verificar a identificação funcional.
Reservatórios de água
São aqueles que fornecem água para o edifício. Em geral, há dois: a cisterna, que
fica no subsolo e recebe a água que vem da empresa distribuidora e a caixa dágua,
localizada na parte superior do edifício, que distribui a água para os apartamentos e
partes comuns do prédio.
Bomba
Água não sobe escada. Para que a água venha da rua e chegua a caixa dagua, é
necessário o uso de bombas para impulsionar o liquido até o topo do prédio.
Geralmente os edifícios possuem duas bombas, que funcionam alternadamente para
evitar desgaste, calor e aquecimento excessivo.
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Elevador parado
Se o elevador parar, mesmo que não esteja faltando energia elétrica, a primeira
providência a ser tomada é verificar se há pessoas presas nele. Se houver,
tranquilize as pessoas dizendo que irão tomar providências e elas serão retiradas
com segurança.
Inicialmente, peça à pessoa presa para que aperte o botão de emergência. Se tiver
sido ligado por engano, basta desliga-lo para que o elevador volte a funcionar; Em
seguida, veja se há portas abertas ou mal fechadas em outros andares. Se houver,
basta fechar para que o problema seja sanado; Caso nada funcione, avise à pessoa
que vai providenciar ajuda; telefone imediatamente para a empresa de assistência
técnica e comunique o fato. Nunca tente tirar a pessoa do elevador ou resolver o
problema sem saber do que se trata. A maioria dos acidentes ocorre nessa hora.
Prevenção de incêndios
Princípio de incêndio em condomínios, residenciais ou comerciais, pode
ser muito complicado. Afinal, trata-se de um lugar com alta concentração de
pessoas. Caso surja alguma situação de perigo, o importante é manter a calma
para que possa analisar a causa do incêndio. O fogo se forma pela combinação
de três elementos Comburente + Combustível + Calor = Fogo
Comburente é o oxigênio no ar. Combustível é todo o material que pode
pegar fogo. Calor é uma forma de energia que propaga o fogo, como curtocircuito,
atrito, aquecimento, superaquecimento.
Para evitar incêndios, basta evitar que esses elementos se juntem.
Classe A – São materiais de fácil combustão como tecidos, madeira, papel, fibra etc;
Classe B- São considerados inflamáveis que queimam apenas na superfície.
Exemplos são as graxas, vernizes, tintas, gasolina e alguns produtos de limpeza;
Classe C – Ocorre em equipamentos elétricos como motores, resistências,
transformadores, quadros de distribuição etc.
JAMAIS devemos usar extintores a base de água em fogo de classe B e C,
pois em vez de apagar as chamas, isso pode ajudar a aumenta-las.
Comunicação em rádio HT
Nas Comunicações em rádio HT utiliza-se o código Q O Código Q é uma
combinação de três letras começando com a letra Q e que são muito utilizadas em
radiocomunicação e radioamadorismo. Inicialmente foram adotadas para
transmissão em código Morse como forma de acelerar as transmissões de
informações de um para outro local. O Código Q é adotado internacionalmente por
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Forças Armadas e trata-se de uma coleção padronizada de três letras, todas começando
com a letra "Q", inicialmente desenvolvida para comunicação radiotelegráfica comercial,
e posteriormente adotada por outros serviços de rádios, especialmente o
radioamadorismo. Apesar de os códigos Q terem sido criados quando o rádio usava
apenas o código Morse, eles continuaram a ser empregados depois da introdução das
transmissões por voz. Para evitar confusão, sinais de chamadas têm sido
frequentemente limitados a restringir sinais começando com "Q" ou tendo uma sequência
de três Q embutidos.
Com 38 códigos no total, porém para trabalhadores em Portaria ou Segurança
apenas esses são os mais utilizados.
◈QAP = Na escuta
◈QRV = A disposição
◈QTC=Mensagem
◈QRU = Ocorrência
◈QTH = Local
◈QTO = No banheiro
◈QTI = A caminho
◈QSL = Entendido
◈QSJ = Dinheiro
◈QRX = Aguarde
◈TKS = Obrigado
◇ QUD = Urgente
◇ QAJ = Alimentação
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◇ 5.5 = Positivo
◇ 5.0 = Negativo
A: Alfa
B: Bravo C:Chalie
D: Delta
E: Eco
F: Foxtrot
G:Golf
H:Hotel
I:India
J:Juliet
K:Kilo
L:Lima
M:Mike
N: November
O: Oscar
P: Papa
Q: Quebec
R: Romeu
S: Sierra
T: Tango
U: Uniform
V: Victor
X: Xingú
Y: Yanki
W: Wisky
Z:Zulú
9. Ética Profissional
O que é (definição)
A ética profissional é um conjunto de atitudes e valores positivos aplicados no
ambiente de trabalho. A ética no ambiente de trabalho é de fundamental importância
para o bom funcionamento das atividades da empresa e das relações de trabalho
entre os funcionários.
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Vantagens da ética aplicada ao ambiente de trabalho:
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