DISCENTES:

Kevi Joao Xirindza

Lárcio Damião Macie
Luís Alfredo
Minelda Senda
Ediotina

TEMA:
Estratégias De Retenção Do Cliente

CURSO DE LICENCIATURA EM GESTÃO DE COMÉRCIO

3 º Ano – Laboral

UNIVERSIDADE PEDAGÓGICA DE MAPUTO

Maputo, Abril de 2023
 DISCENTES:
Kevi Joao Xirindza
Lárcio Damião Macie
Luís Alfredo
Minelda Senda
Ediotina

TEMA:
Estratégias De Retenção Do Cliente

CURSO DE LICENCIATURA EM GESTÃO DE COMÉRCIO

3 º Ano – Laboral

Trabalho em grupo a ser entregue na Faculdade de

Economia e Gestão, na cadeira de Marketing De
Serviços leccionada pela Dra.Flávia Nhavoto.

UNIVERSIDADE PEDAGÓGICA DE MAPUTO

Maputo, Abril de 2023
Índice

1. Introdução.........................................................................................................................................4
2. Objectivos..........................................................................................................................................5
2.1 Gerais...........................................................................................................................................5
2.2 Especificos...................................................................................................................................5
3. Justificativa........................................................................................................................................5
4. Metodologia......................................................................................................................................5
5. Refencial Teórico...............................................................................................................................6
5.1 Retenção do cliente.....................................................................................................................6
6. Importância da Retenção do cliente..................................................................................................6
7. Benefício de retenção do cliente.......................................................................................................7
7.1 Lucro derivados das vendas.........................................................................................................7
7.2 Lucros provenientes de custos operacionais reduzidos...............................................................8
7.3 Lucros provenientes de Recomendações.....................................................................................8
8. Táticas de retenção do cliente...........................................................................................................9
8.1 Manter a perspectiva apropriada................................................................................................9
8.2 Lembrar dos clientes entre as visitas..........................................................................................9
8.3 Criar Relacionamentos confiantes...............................................................................................9
8.4 Monitorar o processo de prestação de serviço..........................................................................10
8.5 Instalar Equipamentos e Treine os Clientes na Utilização do Produto.......................................10
8.6 Estar Presente Quando Mais Necessário...................................................................................10
8.7 Oferecer esforços discricionários...............................................................................................11
9. Novos Programas Retenção Do Cliente...........................................................................................11
9.1 Marketing de Frequência...........................................................................................................11
9.2 Marketing de relacionamento...................................................................................................11
9.3 Garantias de serviço..................................................................................................................12
9.4 Administração da deserção.......................................................................................................12
10. Conclusão......................................................................................................................................13
11. Referencias Bibliograficas..............................................................................................................14
1. Introdução
Conforme afirma, Souki (2006, p. 10): “Fica cinco vezes mais barato manter os clientes
que já conquistamos do que sair à procura de novos.”
Estima-se que 65% dos negócios vêm de clientes fiéis, e não de novos. Fidelizar é tornar
nosso produto ou serviço tão irresistível que nosso cliente, quando precisar de mais, irá
imediatamente pensar em nós.

Fidelizar é importante porque os clientes fiéis são mais propensos a pagar mais pelos
nossos produtos e serviços, tendem a comprar mais e também estão mais inclinados a
comprar outros itens e usufruir de outros serviços que a empresa oferece.
Nas empresas prestadoras de serviços, reforçam a retenção de clientes como sendo um
diferencial perante a concorrência. Para as empresas se habilitarem a adoptar estratégias de
retenção de clientes, é fundamental que conheçam o processo pelo qual seu cliente passa nos
encontros de serviços, identificando os diversos constructos que estimulam a conquista e a
retenção de clientes.
2. Objectivos
2.1 Gerais
 Abordar sobre Estratégias de Retenção do Cliente

2.2 Especificos
 Definir retenção do cliente segundo autore
 Falar sobre a importância da retenção do cliente
 Tácticas da retenção do cliente
 Discutir os benefícios de reter clientes

3. Justificativa
Para a pesquisa do presente trabalho, regiu-se o profundo almejo e busca pelo conhecimento.
Com o espaço e liberdade pelo tópico escolhido, explanar sobre a retenção do cliente.

4. Metodologia
Para a realização do presente trabalho e ao alcance dos Objectivos acima supracitados
baseou-se nas estratégias definida pelo Marconi e Lakatos (2007).

Esta argumenta que um trabalho científico inicia com uma pesquisa de obras e artigos, que
podem estar em forma de livros, entrevistas, artigos científicos e com colecta de dados que
podem ser bibliográficos ou de pesquisa de campo, nesse sentido aplicou-se o método de
Revisão Bibliográfica que constitui o uso de internet na pesquisa de obras, artigos científicos,
livros e obras recomendados.

Numa primeira fase fizemos uma leitura dos conteúdos obtidos pela Internet e os livros
recomendado pela docente, de seguida analisamos os conteúdos obtidos, por fim compilamo-
los de modo a ter o trabalho já feito.
5. Refencial Teórico
Nesta fase, são definidos e discutidos os conceitos básicos relacionados com o assunto
investigado, na perspectiva de alguns autores. Ainda nesta ordem de ideias, procura-se
igualmente, discutir a relação entre conceitos e teorias relevantes para a compreensão da
temática em estudo.

5.1 Retenção do cliente

Segundo Dias (2000, p.21) “fidelizar ou reter cliente é o resultado de uma estratégia de
marketing que tem como objectivos gerar frequência de compra dos clientes, aumentarem as
vendas por cliente e recompensá-los por compras repetidas``

Las Casas (2010) conclui que “fidelidade significa que os clientes continuam a comprar de
uma empresa porque acreditam que ela tenha bons produtos ou serviços. No entanto, a
fidelidade deve ser total; além da fidelidade dos clientes, deve incluir todos os funcionários”.

Retenção do cliente pode ser resumida nos esforços de marketing da empresa na base de
clientes existentes. Mas especificamente em vez de procurar novos clientes as empresas
empenham-se em satisfazer os clientes actuais, com intenção de estabelecer com eles
relacionamentos de longo prazo.

Muitos esforços bem-sucedidos pra retenção de cliente baseiam-se na habilidade da empresa

em redefinir seus negócios. Mais do que nunca as empresas desafiam a si mesmas para
descobrir o que produto realmente promove a seus clientes.

6. Importância da Retenção do cliente

A retenção do cliente cresceu de importância por causa de viárias mudanças no ambiente de
marketing. Primeiro, nos UEA, os mercados de consumo estai estagnados. Prevê-se que a
população norte-americana crescerá, nos próximos 50, com metade da taxa do período de
1965 a 1990. Como resultado, haverá menos clientes novos circulando. Simultaneamente,
com o decréscimo demográfico, a taxa de crescimento económico, já foi vibrante,
subitamente começou a declinar. Em suma, a menos clientes que antigamente e os que
exigem estão gastando menos.

Outro motivo para importância da retenção do cliente entre os profissionais de marketing,

hoje, é o aumento da concorrência contribuem pra crescente competição a relativa paridade e
a falta de vantagem diferencial entre bens e serviços no mercado, as industriais
desregulamentadas que agora devem competir em um mercado aberto, o crescimento das
alternativas onlines e as informações de mercado acessíveis a mais empresas, diminuindo
assim as vantagens de informação privilegiada entre empresas concorrentes. Com aumento de
concorrência e uso predominante das técnicas de marketing pesquisa, as empresas
descobrindo que reter a sua base de clientes actuais ee agora uma tarefa mais desafiadora do
que nunca.

A retenção de clientes está também ficando cada vez mais importante por causa dos custos
crescentes de marketing. O custo do marketing de massa, sobretudo, ferramenta primordial
dos profissionais de marketing de conquista, aumentou substancialmente.

A importância da retenção de clientes aumentou também porque os clientes mudaram. Em

comparação com as gerações passadas, os clientes de hoje estão mais informados sobre
decisões de compra, controlam maior renda discricionária que estão ada vez mais cépticos
com preocupação da empresa pelos seus interesses. Consequentemente, as empresas se
engajam em práticas de retenção são habitualmente reconhecidas pelos clientes de hoje e
recompensados pelos seus esforços por meio de compras repetidas.

7. Benefício de retenção do cliente

Especialistas acreditam que a retenção de clientes tem maior efeito sobre o lucro do que a
participação do mercado, economia de escala e outras variáveis comummente relacionadas
com vantagem competitiva. De fato, estudos indicam que 95% dos lucros são provenientes de
clientes de longo prazo, e são derivados das vendas, custos operacionais reduzidos e
recomendações.

7.1 Lucro derivados das vendas

Um dos maiores benefícios da retenção de clientes é o das vendas repetidas. Além do básico
lucro derivado de vendas, há lucros originados pela maior frequência de compras e taxas de
juros aplicadas a saldos mais altos de contas crediários (para empresas que oferecem esses
serviços ). Um bónus da adicional da retenção de clientes é que eles estão dispostos a pagar
mais pela oferta da empresa. Isso acontece porque os clientes já estão acostumados com a
empresa, seus funcionários e na maneira como a empresa presta o serviço. Posteriormente
desenvolve-se um relacionamento que diminui o risco do cliente. Em suma os clientes que
compram repetidamente estão dispostos a pagar mais quando a incerteza é reduzida ou
eliminada.

O aumento do índice de retenção de clientes pode ter efeito significativo sobre a lucratividade
de uma empresa, estudos revelam que o aumento de 5% no índice de retenção pode significar
85% maior para filial de bancos, 50% maior para uma corretora de seguros e 30% maior para
uma cadeia de oficina automóveis.

7.2 Lucros provenientes de custos operacionais reduzidos

Pesquisas indicam que fidelizará um cliente é de três a cinco vezes mais barato que
conseguir um cliente novo. O relacionamento de confiança estabelecido entre o cliente e a
empresa torna-o mais receptivo aos esforços de marketing, é mais fácil, portanto, fornecer
novos serviços para mesma rede de clientes isso diminui os custos da empresa com acções de
marketing.

Em geral, o custo de manutenção dos clientes antigos tende a ser menor. Clientes se
acostumam com funcionários e procedimentos da empresa, portanto fazem menos perguntas,
tem menos problemas e exigem menos atenção. A guerra de preços das empresas aéreas, que
ocorreu no verão de 1992, apresentou alguns problemas imprevistos. Os preços mais baixos
alcançaram o efeito desejado- aumento de vendas, muitas delas, porém, foram para
passageiros que nunca haviam voado antes e que não estavam familiarizados com as práticas
de compra de passagem, manejo de bagagem e o serviço padrão da companhia aérea.
Serviços como bebidas de cortesia tiveram de ser explicados aos novos passageiros que
desconheciam a expressão de cortesia. Houve o caso de uma passageira que pediu instruções
sobre como desenrolar a janelas. Atrair novos clientes resultou em comissários de bordo
sobrecarregados e stressados e qualidade de serviço pior do que a média para os clientes
habituais.

7.3 Lucros provenientes de Recomendações

Outro benefício da retenção do cliente é o boca a boca da propaganda positiva de clientes
satisfeitos. Eles recomendam empresas a seus amigos e família, que, por sua vez, reforçam as
próprias decisões. Para que uma empresa desenvolva reputação que atraia novos negócios, ela
precisa de clientes habituais, as fontes pessoais de informação são particularmente
importantes para clientes de serviços por causa da intangibilidade e da percepção do
crescente risco associado a suas empresas. Novos negócios provenientes de recomendações
de clientes habituais podem ser significativos. Por exemplo: um renomado construtor de
casas nos Estados Unidos descobriu que 60% dos seus negócios são baseados em
recomendações de antigos clientes.

8. Táticas de retenção do cliente

Empresa que adoptam uma filosofia de retenção de clientes implementam rotineiramente
táticas de retenção para cada cliente, infelizmente, pesquisas sugerem que dois terços dos
clientes desertam porque acham que as empresas estão genuinamente preocupadas com o seu
bem estar. Essa é a má notícia! A boa é que existe a oportunidade de demonstrar aos clientes
que a empresa realmente se importa com eles. Empresas que efectivamente, comunicam a
retenção do cliente como objetivo principal são notadas, e seus esforços nesse sentido a
diferenciam, com sucesso, das concorrentes. As táticas eficazes para reter clientes consistem
em:

8.1 Manter a perspectiva apropriada

Administradores e funcionários de empresas de serviço precisam lembrar-se que a empresa
existe para satisfazer as necessidades e desejos dos seus clientes. Processar clientes como
matéria-prima em uma linha de montagem ou ser rude com eles é atitude incrivelmente
míope. Interagir com o público não é tarefa fácil e , infelizmente, os funcionários nem sempre
conseguem manter perspectiva adequado. É possível que as mesmas perguntas tenham de ser
feitas repetidamente e nem todo cliente é educado. Manter a perspectiva apropriada envolve
mentalidade e atitude orientadas para o cliente e para o serviço. Os funcionários precisam
lembrar de que cada cliente tem o próprio conjunto de necessidades e expectativas e são elas
que definem o desempenho.

8.2 Lembrar dos clientes entre as visitas

Contactar os clientes entre os encontros de serviço é um método útil para construir
relacionamento com a empresa. O segredo está em tomar o contacto com o cliente sincero e
pessoal. Abordagem típica é enviar cartão de nascimento, de pronta recuperação e/ou de
aniversario, escrever bilhetes pessoais cumprimentando os clientes por seu sucesso pessoal e
manter contacto com eles a respeito do desempenho dos serviços anteriormente prestados,
oferecendo ajuda se necessário, o objectivo desta táctica ee comunicar aos clientes que a
empresa se importa genuinamente com o bem-estar deles.
8.3 Criar Relacionamentos confiantes
Confiança é definida como a sólida crença ou convicção sobre a honestidade, integridade e
confiabilidade de outra de outra pessoa. No ambiente de de serviço, os três principais
componentes da confiança são: (1) a especialização do provedor de serviço, (2) a
confiabilidade do provedor de serviço e (3) o interesse e a preocupação do provedor pelo
cliente.

 Proteger informações confidenciais

 Abster-se de fazer observações depreciativas sobre outros clientes e concorrentes
 Dizer a verdade ao cliente, mesmo quando traz prejuízos
 Fornecer aos clientes informações completa-os prós e contras
 Ser confiável, cortês e respeitoso com os clientes
 Envolver-se activamente em acções comunitárias

8.4 Monitorar o processo de prestação de serviço

Depois de o serviço ser solicitado, monitorar o processo de realização deve ser uma estratégia
fundamental nos esforços de retenção do cliente da empresa. Por causa da inseparabilidade
dos serviços, o cliente está envolvido no processo de produção. Embora esse envolvimento
diminua a eficiência do processo, é possível obter informações vitais a respeito dos níveis de
satisfação antes do resultado final do serviço. Consequentemente, os provedores do serviço,
que monitoram o processo, são capazes de compensar as imperfeições e influenciar as
percepções do cliente sobre a qualidade do serviço antes que ele termine. Incidentalmente,
isso não ee verdade no sector manufactureiro, no qual o cliente tem pouca ou nenhuma
influência no processo de produção antes de que esteja conclusão.

Exemplos óbvios são um restaurante, cujo provedor se comunica regularmente com

seus clientes durante as refeições, ou o proprietário de uma empresa, que contacta um cliente
com perguntas sobre uma compra recente. A busca proactiva de opiniões de cliente durante
todo o processo cria a percepção de confiança e facilita a manutenção dos clientes por longo
tempo. No entanto, tenha em mente que pedir opiniões demais pode tornar-se um
aborrecimento para o cliente.

8.5 Instalar Equipamentos e Treine os Clientes na Utilização do Produto

A instalação adequada e o treinamento apropriado dos clientes economizam muitos dores de
a longo prazo. Os clientes não devem ficar frustrados por não entender a maneira de usar um
produto ou, pior ainda, usá-lo inadequadamente, o que pode resultar em danos e mais
insatisfação. Simplesmente entregar o produto e deixar os clientes por conta própria reforça a
ideia de que a empresa não está sinceramente interessada no seu bem-estar.

8.6 Estar Presente Quando Mais Necessário

Quando um cliente devolve um produto que precisa de manutenção e concerto, não se
esconda. Todas as empresas devem bancar o que vendem e assegurar que todas transacções
sejam realizadas de modo a satisfazer o cliente. A maioria dos clientes é realista e entende
que nada dura pra sempre. Muitas vezes, eles estão simplesmente procurando
aconselhamento e soluções alternativas para os problemas e não buscando alguém em quem
pôr a culpa. Expressar a preocupação sincera com situação reforça os esforços de retenção da
empresa.

8.7 Oferecer esforços discricionários

Esforço discricionário é o comportamento que está além da obrigação é o vendedor da
Procter & Gamble que, voluntariamente coloca os produtos nas sacolas durante o dia de
inauguração de um novo supermercado. É o Hotel que envia itens perdidos pelos clientes
para suas casas sem cobrar nada. O esforço discricionário envolve inúmeros toques pessoais –
as pequenas coisas que distinguem uma transacção comercial individual de um
relacionamento contínuo.

9. Novos Programas Retenção Do Cliente

O surgimento de vários programas de marketing caracteriza o recente interesse nas estratégias
de retenção do cliente, como marketing de frequência, de relacionamento, aftermarketing,
garantia de serviço e administração de deserção.

9.1 Marketing de Frequência

O objectivo principal do marketing de frequência (Frequency marketing) ee fazer com que os
clientes gerem mais receita para empresa. Consequentemente, a retenção do cliente é nele um
componente decisivo. O programa combina colecta de dados, meios de comunicação,
reconhecimento, e recompensas pra criar relacionamentos de longa duração.

9.2 Marketing de relacionamento

Outra expressão de marketing relativamente nova, que exemplifica o recente interesse: o
marketing de relacionamento (relationship marketing), que reúne serviço ao cliente,
qualidade e marketing. Especificamente, sua perspectiva oucorre em dois níveis: Macro e
Micro. No primeiro, as empresas a actividade de marketing influencia clientes, funcionários,
fornecedores, mercados internos e segmentos influentes (Financeiros e governamental).
Simultaneamente no nível Micro o foco está mudando de marketing de conquista e
transacção única para o relacionamento de longa duração com os clientes.

É o terceiro conceito de marketing direccionado para a retenção de cliente dá enfâse a

importância dos esforços do marketing após a venda inicial. Suas técnicas abrangem o
seguinte:

 Identificar clientes e criar um banco de dados pra que eles possam ser facilmente
contactados depois da venda realizada
 Medir a satisfação do cliente aprimorar continuamente a prestação de serviço com
base em suas opiniões
 Estabelecer programas formais de comunicação com clientes por exemplo boletins
que transmitem informações sobre a maneia da empresa usar o feedback dos clientes
em seus esforços sistemáticos de melhoria
 Criar toda empresa uma cultura de aftermarketing reforça a importância de manter um
relacionamento com cliente depois da venda inicial

9.3 Garantias de serviço

É uma das mais inovadoras interessantes estratégias de retenção do cliente, desenvolvida nos
últimos anos. Embora as garantias por si mesmas não sejam particularmente novas elas
inovam no que diz respeito a serviços sobretudo profissionais. No geral as garantias de
serviço parecem facilitar três objectivos:

 Reforçar a fidelidade de cliente

 Ganhar participação de mercado
 Obrigar a empresa que ofereça a garantia a melhorar sua qualidade geral do
serviço.

9.4 Administração da deserção

É um processo sistemático de retenção de clientes para evitar que eles desertem. Envolve o
acompanhamento dos motivos pelos quais ocorre a deserção de clientes e o uso das
informações obtidas pra melhorar continuamente o sistema de prestação de serviço. O corte
das deserções pela metade dobra a taxa media de crescimento da empresa. Além disso a
redução da taxa de deserção em até 5% pode aumentar o lucro de 25 a 85%, dependendo do
tipo da indústria.
10. Conclusão
Para reter ou então fidelizar é preciso identificar grupos de clientes atrativos ou com
potencial de vir a ser atractivos, identificar suas necessidades, preocupações, enfim o que
eles consideram como valor e desenvolver produtos e serviços que conduzam a obtenção
do valor.
É lógico que tudo isto tem um custo, mas estas iniciativas não devem ser vistas como custo
e sim como investimento cujo retorno se fará sentir no médio e longo prazo.
São os clientes leais e não os clientes meramente satisfeitos que sustentam a liderança de
uma empresa.
Para conseguir a lealdade não é suficiente ter produtos e serviços continuamente
melhorados, a preços competitivos.
Os programas que oferecem vantagens e descontos aos clientes freqüentes também não
suportam a fidelidade, isto porque a maioria dessas abordagens não tem como alvo o
cliente individual e seu conceito de valor. Elas tratam os clientes como um todo, sem
preocupação com a diferenciação.
11. Referencias Bibliograficas
 CARDOSO, Carmen. Fidelização de clientes.
http://www.emiolo.com/site.php?nome=H-
Artigos&idioma=Portugues&edicao=15352&pagina=2.
 SOUKI, Omar. As 7 chaves da fidelização de clientes. São Paulo: Harbra, 2006.
 MOUTELLA, Cristina. Fidelização de clientes como diferencial competitivo.
 https://repositorio.ucs.br/xmlui/handle/11338/89
