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28/11/2022 19:23 EPS

Disciplina: ENTREGA E SUPORTE EM TI AV

Aluno:
Profess

EEX0055_AV_202102214726 (AG) 13/09/2022 21:02:11 (F)

Avaliação: Nota SIA:

10,0 10,0 pts

02499 - GERENCIAMENTO OPERACIONAL

Ref.: 6041988 Pontos: 1,00 / 1,00

(IBFC - 2013 - EBSERH - Pedagogo) A Metodologia ROI (Retorno sobre Investimento) é um processo abrangente
e completo de mensuração e avaliação de dados. O processo engloba uma sistemática passo a passo para a
avaliação de resultados. A sequência correta destes passos está expressa na alternativa:

Análise de dados - Relatório - Coleta de dados.

Planejamento - Análise de dados - Coleta de dados.
Planejamento - Coleta de dados - Análise de dados - Relatório.
Planejamento - Coleta de dados - Relatório.
Coleta de dados - Análise de dados - Planejamento - Relatório.

Ref.: 6041982 Pontos: 1,00 / 1,00

(INSTITUTO AOCP - 2019 - UFPB - Técnico em Tecnologia da Informação) Para a maioria das organizações, a
dependência da Tecnologia da Informação (TI), atualmente, é bastante acentuada. As organizações buscam a TI
como uma forma de apoiar o seu crescimento e de buscar soluções para alcançar os seus objetivos estratégicos.
Sobre a estratégia de serviço da ITIL v3, é correto afirmar que

a estratégia de serviço é o estágio que tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI.
O principal objetivo da estratégia de serviço é colocar, no ambiente de produção, um serviço que acabou de
sair do estágio de desenho do serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo,
qualidade e prazo e que haja impacto mínimo nas operações atuais da organização.
a estratégia de serviço é a última etapa do ciclo de vida do serviço da ITIL v3.
A estratégia de serviço abriga os processos mais conhecidos de suporte a serviços e a função de central de
serviços.
a estratégia de serviço provê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar o
gerenciamento de serviço, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo
estratégico.

Ref.: 6042051 Pontos: 1,00 / 1,00

(COMPERVE - 2020 - TJ - RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte) O gerenciamento de incidente

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28/11/2022 19:23 EPS

prazo acordado nos SLAs. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em
indicadores de desempenho sugeridos na ITIL v3. Nesse contexto, considere os indicadores abaixo.

I. Número total de incidentes.

II. Tempo médio entre falhas.

III. Maior interrupção da equipe de suporte.

IV. Tempo médio para reparo.

Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em:

II e III.
III e IV.
II, III e IV.
I e II.
I, II e IV.

02504 - GESTÃO DE STAKEHOLDER

Ref.: 6067957 Pontos: 1,00 / 1,00

(ESAF / 2008) O brainstorming, também conhecido como tempestade cerebral ou tempestade de ideias, é um
método que proporciona um grande número de ideias, alternativas e soluções rápidas. Sendo um excelente
exercício de debate criativo e inovador, possibilita um grande uso da criatividade, constituindo-se em técnica
bastante aplicável à seguinte fase do processo decisório:

Avaliação da decisão.
Escolha de uma alternativa.
Identificação do problema ou oportunidade.
Geração de alternativas.
Diagnóstico.

Ref.: 6067964 Pontos: 1,00 / 1,00

(COREN-SC / 2013) Stakeholders, ou partes interessadas, são indivíduos e/ou organizações que estão
ativamente interessados em um projeto ou cujos interesses podem ser positiva ou negativamente afetados pela
execução ou conclusão deste projeto. Em relação ao tipo de stakeholder, relacione as colunas e assinale a
alternativa com a sequência correta.

1. Campeões ou Patrocinadores
2. Internos
3. Mercado do Produto / Serviços

A. Atacadistas
B. Supervisores da Alta Gerência
C. Terceirizados
D. Executivos
E. Canais de Distribuição
F. Diretores

1C - 1D - 2B - 2E - 3A - 3F
1B - 1F - 2C - 2D - 3A - 3E
1D - 1E - 2A - 2F - 3B - 3C
1A - 1F - 2C - 2D - 3B - 3E
1B - 1D - 2E - 3A - 3C - 3F

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Ref.: 6042059 Pontos: 1,00 / 1,00

(CPCON - 2021 - Prefeitura de Areial - PB - Agente Administrativo)

Um professor ministrará suas aulas de forma remota e, para tanto, pretende armazenar o calendário letivo, o
planejamento das aulas e as provas dos alunos em um servidor on-line acessível em qualquer computador, por
meio da computação em nuvem. Diante desse cenário, assinale a alternativa que representa ações que poderão
ser realizadas a partir do uso da computação em nuvem.

O professor e os alunos deverão, obrigatoriamente, pagar pelo serviço oferecido.

Não é necessário o professor dispor de conexão com a internet para que as informações sejam
disponibilizadas para os alunos.
O professor poderá armazenar apenas arquivos de texto, planilhas eletrônicas e apresentações.
Os alunos não precisam se conectar à internet para que possam acessar as informações disponibilizadas
pelo professor.
O professor poderá armazenar arquivos eletrônicos como textos, planilhas, tabelas, apresentações, vídeos,
músicas, fotos, figuras e até programas.

Ref.: 6042192 Pontos: 1,00 / 1,00

(IBFC - 2020 - EBSERH - Assistente Administrativo)

Sobre gestão de processos, técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos, analise as afirmativas
abaixo e dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F).

( ) A criação de um inventário de processos facilita e normatiza a análise, além de definir uma "linguagem
comum de processos", para descrever o problema e/ou exigência.

( ) O mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial analítica e de comunicação com a função de

descrever, objetivamente e dentro de uma sequência lógica, quais tipos de processos acontecem na organização.

( ) A análise de processos por meio de métricas que avaliem, desde o input até o output, estabelece uma linha
de base quantitativa e mensurável, para fins de comparação.

( ) Gráfico de Pareto é uma ferramenta utilizada para conhecer o processo. Consiste em responder pontos-
chaves a fim de registrar de maneira organizada e planejada quais ações e como serão efetuadas, por quem,
quando, onde, por que, e quanto essas ações irão custar para a empresa.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.

F, F, V, V
V, F, V, V
F, F, V, F
V, F, V, F
V, V, V, F

Ref.: 6042194 Pontos: 1,00 / 1,00

(Concurso Banco do Estado de Sergipe SA)

Sobre uma central de serviços conforme estabelece o ITIL, considere:

I. Ser um ponto único de contato entre as unidades usuárias e a área de TI.

II. Ser composta de pontos de atendimentos em quantidade que depende do número de chamados por mês.

III. Fazer a abertura dos chamados e passá-los para os grupos de 2º e 3º níveis, atendê-los e encerrá-los.

Está correto o que se afirma em:

II e III, apenas.
I e II, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
I e III, apenas.

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02744 - PROCESSOS DO CENTRO DE SUPORTE

Ref.: 6076976 Pontos: 1,00 / 1,00

Um órgão governamental contratou uma empresa privada de Tecnologia da Informação para prover conexão
dedicada de Internet. Essa empresa é externa ao órgão, não faz parte dos seus quadros e ainda não tinha
qualquer outro contrato com essa instituição governamental. Ficou estabelecido, nas cláusulas contratuais, que a
empresa privada deverá disponibilizar o serviço de Internet durante 24 horas por 7 dias da semana (24 x 7), a
uma taxa de disponibilidade mínima de 95%, por dia. Caso essa disponibilidade não seja cumprida, acordou-se
um sistema de notificação, que vai desde advertência e multa até mesmo a rescisão contratual. No ITIL 3, esse
acordo estabelecido entre ambas as partes é chamado de:

Plano de Serviço
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Acordo de Nível Técnico (ANT)
Acordo de Nível Operacional (ANO)
Plano de Comunicação

Ref.: 6082337 Pontos: 1,00 / 1,00

Sobre a IoT (Internet das coisas) e seus blocos básicos de construção, identifique como verdadeiras (V) ou falsas
(F) as seguintes afirmativas:

( ) Na IoT, os objetos podem prover comunicação entre usuários e dispositivos, viabilizando diversas aplicações,
tais como coleta de dados de pacientes e monitoramento de idosos e sensoriamento de ambientes de difícil
acesso.

( ) Comunicação: bloco básico essencial, visto que é primordial identificar os objetos para conectá-los à Internet.
Tecnologias como RFID, NFC (Near Field Communication) e endereçamento IP podem ser empregados para
identificar os objetos.

( ) Computação: sensores coletam informações sobre o contexto em que os objetos se encontram e, em

seguida, armazenam/encaminham esses dados para um armazém de dados, centros de armazenamento ou
nuvem (cloud).

( ) Semântica: refere-se à habilidade de extração de conhecimento dos objetos na IoT.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

F-F-V-F
F-V-V-F
V-F-F-V
V-V-F-F
F-V-F-V

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