Governança de TI - ParteII - v20200813

ITIL
Conceitos
180 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

3. ITIL
OInformation Technology
Infrastructure Library (ITIL) é um
agrupamento das melhores práticas utilizadas para o
gerenciamento de serviços de tecnologia de
informação de alta qualidade, obtidas em consenso após
décadas de observação prática, pesquisa e trabalho de
profissionais de TI e processamento de dados em todo o
mundo.

3. ITIL
OInformation Technology
Infrastructure Library (ITIL) é um
agrupamento das melhores práticas utilizadas para o
gerenciamento de serviços de tecnologia de
informação de alta qualidade, obtidas em consenso após
décadas de observação prática, pesquisa e trabalho de
profissionais de TI e processamento de dados em todo o
mundo.
a ITIL tem se firmado continuamente como um padrão

mundial de fato para as melhores práticas para o
gerenciamento de serviços de TI

3. ITIL: HISTÓRICO
a) Final dos anos 80

i. criado pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA);
ii. encomenda do governo britânico;
iii. solicitado o desenvolvimento de uma abordagem de melhores práticas para gerenciar a utilização eficiente e
responsável dos recursos de TI;
iv. independentemente de fornecedores e aplicável a organizações com necessidades distintas

3. ITIL: HISTÓRICO

b) 2001
i. CCTA foi incorporado ao Office of Government Commerce (OGC).

3. ITIL: HISTÓRICO

b) 2001
c) 2007
i. Versão 3 ou V3;
ii. organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço;
iii. maturidade do gerenciamento de serviços de TI como integração ao negócio, portfólios dinâmicos de serviços e
mensuração do valor do negócio;
iv. convergência com outros padrões e modelos como ISO/IEC 20000, CobiT, CMMI, PMBOK.

3. ITIL: HISTÓRICO

b) 2001
c) 2007
i. Versão 3 ou V3;
ii. organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço;
iii. maturidade do gerenciamento de serviços de TI como integração ao negócio, portfólios dinâmicos de serviços e
mensuração do valor do negócio;
iv. convergência com outros padrões e modelos como ISO/IEC 20000, CobiT, CMMI, PMBOK.
d) 2011
i. Atualização da V3;
ii. corrigir erros e inconsistências identificados (no texto, nas figuras e nos relacionamentos entre os cinco livros);
iii. Incorporar sugestões de melhoria e soluções de problemas apresentadas pela comunidade.

3. ITIL: OBJETIVOS
práticas de
O principal objetivo da ITIL é prover um conjunto de
gerenciamento de serviços de TI testadas e
comprovadas no mercado, que podem servir como balizadoras,
tanto para organizações que já possuem operações de TI em
andamento quanto para a criação de novas operações.

3. ITIL: OBJETIVOS
práticas de
A adoção das práticas da ITIL pretende levar uma organização a um

grau de maturidade e qualidade que permita o uso eficaz e eficiente dos
seus ativos estratégicos de TI.
 foco na integração com as necessidades dos clientes e usuários.

3. ITIL: OBJETIVOS
práticas de
A adoção das práticas da ITIL pretende levar uma organização a um

grau de maturidade e qualidade que permita o uso eficaz e eficiente dos
seus ativos estratégicos de TI.
 foco na integração com as necessidades dos clientes e usuários.
permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela

perspectiva do próprio serviço, em vez de focar em cada processo ou prática
por vez. Realça a importância de mensurar e gerenciar o valor que os
serviços de TI efetivamente adicionam ao negócio.

3. ITIL: VISÃO GERAL DO MODELO
O Núcleo da ITIL é composto

por cinco publicações
relacionada a um estágio do
ciclo de vida do serviço,
contendo orientações para
uma abordagem integrada de
gerenciamento de
serviços.

orienta sobre como as políticas e

processos de gerenciamento de serviço
podem ser desenhadas, desenvolvidas e
implementada como ativos estratégicos ao
longo do ciclo de vida de serviço. São
abordados:
 os ativos de serviço;
 o catálogo de serviços;
 gerenciamento financeiro;
 gerenciamento do portfólio de serviços;
 desenvolvimento organizacional;
 riscos estratégicos.

fornece orientação para o desenho e

desenvolvimento dos serviços e dos
processos de gerenciamento de serviços,
detalhando aspectos do gerenciamento:
 do catálogo de serviços;
 do nível de serviço;
 da capacidade;
 da disponibilidade;
 da continuidade;
 da segurança da informação e dos
fornecedores.
além de mudanças e melhorias necessárias

para manter ou agregar valor aos clientes ao
longo do ciclo de vida de serviço.

orienta sobre como efetivar a transição de serviços

novos e modificados para operações implementadas,
detalhando:
 os processos de planejamento e suporte à transição;

 gerenciamento de mudanças;
 gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço,
 gerenciamento da liberação e da distribuição;
 teste e validação de serviço;
 avaliação e gerenciamento do conhecimento.

é responsável pelas atividades do dia a dia,

orientando sobre como garantir a entrega e o
suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e
detalhando:
 os processos de gerenciamento de eventos;

 incidentes;
 problemas;
 acesso e de execução de requisições.

orienta, através de princípios, práticas

e métodos de gerenciamento da
qualidade, sobre como fazer
sistematicamente melhorias
incrementais e de larga escala na
qualidade do serviço, nas metas de
eficiência operacional e na continuidade
do serviço. Atua com base no modelo
PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.

3. ITIL: PROCESSOS

3. ITIL: ESTRATÉGIA DO SERVIÇO
Como implementar o gerenciamento de serviços (questões)
 Quais serviços oferecer e para quem?

 Como se diferenciar dos competidores?
 Como criar o conceito de valor de serviço (efetivamente entre os grupos
interessados e os clientes)?
 Como gerenciar os aspectos financeiros?
 Como definir a qualidade do serviço e como melhorá-la?
 Como alocar recursos de forma eficiente e como resolver conflitos de demanda?

Serviço

Serviço
encapsulamento

Serviço
encapsulamento
isolar dos clientes a
complexidade estrutural,
detalhes técnicos e
operações de baixo nível,
expondo a eles somente a
sua interface de utilização.

Serviço
encapsulamento Sistema

Serviço
Aberto

Serviço
Aberto
os resultados têm
influência na sua
realimentação.

Serviço
Aberto Fechado

Serviço
Aberto Fechado
o fluxo de resolução
é unidirecional

Serviço
encapsulamento Sistema Ativos
Aberto Fechado

Serviço
Recursos
Aberto Fechado

Serviço
Recursos Capacitações
Aberto Fechado

Serviço
encapsulamento Sistema Ativos Provedores
Aberto Fechado

Serviço
Aberto Fechado
Internos

Serviço
Aberto Fechado áreas da própria

organização,
menos arriscadas
e flexíveis
Internos

Serviço
Aberto Fechado
Internos Compartilhados

Serviço
Aberto Fechado risco e

flexibilidade
médios
Internos Compartilhados

Serviço
Aberto Fechado
Internos Compartilhados Externos

Serviço
Aberto Fechado mais

arriscado e
flexíveis
Internos Compartilhados Externos

Desenvolvimento da Estratégia do Serviço

Definir o Mercado
 estabelecer a relação
entre o serviço e a
estratégia
 entender o cliente e
as oportunidades
embutidas nos
resultados
(resultados não
atingidos podem ser
alvos de potenciais
serviços).

Definir o Mercado Desenvolver a Oferta
 estabelecer a relação
entre o serviço e a  definir os serviços
estratégia com base na proposta
 entender o cliente e de valor que estes
as oportunidades podem agregar aos
embutidas nos ativos e resultados
resultados esperados dos clientes
(resultados não  estabelecer o Portfólio
atingidos podem ser de Serviços e os
alvos de potenciais Catálogos de Serviço
serviços).

Definir o Mercado Desenvolver a Oferta Desenvolver os Ativos
 estabelecer a relação  provedor aumenta o

entre o serviço e a  definir os serviços potencial de um
estratégia com base na proposta serviço
 entender o cliente e de valor que estes  aumenta o potencial
as oportunidades podem agregar aos de desempenho dos
embutidas nos ativos e resultados ativos dos clientes
resultados esperados dos clientes  promovem o aumento
(resultados não  estabelecer o Portfólio da demanda pelo
atingidos podem ser de Serviços e os serviço
alvos de potenciais Catálogos de Serviço  reduz a capacidade
serviços). ociosa do provedor.

Definir o Mercado Desenvolver a Oferta Desenvolver os Ativos Preparar a Execução

 avaliar
estrategicamente as
 estabelecer a relação  provedor aumenta o ofertas
entre o serviço e a  definir os serviços potencial de um  estabelecer objetivos
estratégia com base na proposta serviço  alinhar os ativos do
 entender o cliente e de valor que estes  aumenta o potencial serviço com os
as oportunidades podem agregar aos de desempenho dos resultados esperados
embutidas nos ativos e resultados ativos dos clientes  definir os fatores
resultados esperados dos clientes  promovem o aumento críticos de sucesso
(resultados não  estabelecer o Portfólio da demanda pelo  priorizar os
atingidos podem ser de Serviços e os serviço investimentos e
alvos de potenciais Catálogos de Serviço  reduz a capacidade procurar formas de
serviços). ociosa do provedor. apoiar o crescimento
e a expansão do
negócio

Estilo da Gestão Organizacional
1) Rede: entrega de serviços rápida, informal e sob demanda (o desafio é a liderança).

2) Diretivo: equipe habilidosa em gestão para dirigir a estratégia e gerentes com
responsabilidades funcionais (o desafio é a autonomia).
3) Delegação: mais poder para os gerentes (o desafio é o controle).
4) Coordenação: uso de sistemas formais para melhorar a coordenação (o desafio é a
burocracia).
5) Colaboração: Forte sintonia com o negócio, maior flexibilidade, com gerentes altamente
habilitados em trabalho de equipe e resolução de conflitos.

Os 4Ps da Estratégia:
• Perspectiva
• Posicionamento
• Planos
• Padrões

3. ITIL: DESENHO DO SERVIÇO
“o desenho de serviços de TI apropriados e inovadores, incluindo suas arquiteturas,

processos, políticas e documentação, para atender os requisitos do negócio atuais e
futuros”

“o desenho de serviços de TI apropriados e inovadores, incluindo suas arquiteturas,

processos, políticas e documentação, para atender os requisitos do negócio atuais e
futuros”
tem como foco o desenho e a criação

de serviços de TI cujo propósito será
realizar a estratégia concebida
anteriormente

Desenho

Desenho
Solução Completa

Desenho
Solução Completa
Aderência aos
Requisitos

Desenho
Solução Completa
Aderência aos
Requisitos
De acordo com a
Estratégia

Desenho
Solução Completa Sistemas e

Ferramentas
Aderência aos
Requisitos

Desenho
Solução Completa Sistemas e

Ferramentas
Apoiar o Serviço
Aderência aos
Requisitos

Desenho
Solução Completa Sistemas e Arquiteturas

Ferramentas Tecnológicas e
de Gestão
Aderência aos
Requisitos

Desenho
Solução Completa Sistemas e Arquiteturas

de Gestão
Capacidade para
operar os serviços
de forma
Aderência aos consistente
Requisitos

Desenho
Solução Completa Sistemas e Arquiteturas Processos

de Gestão
Aderência aos
Requisitos

Desenho
Solução Completa Sistemas e Arquiteturas Processos

de Gestão Operar, apoiar
e manter os
serviços. Criar
ferramentas
Aderência aos para a
Requisitos integração
entre
organizações.

Desenho
Solução Completa Sistemas e Arquiteturas Processos Métodos e

Ferramentas Tecnológicas e Métricas
de Gestão
Aderência aos
Requisitos

Desenho
Solução Completa Sistemas e Arquiteturas Processos Métodos e

Ferramentas Tecnológicas e Métricas
de Gestão Qualidade do
processo
Aderência aos
Requisitos

Os 4Ps do Desenho:
• Pessoas
• Processos
• Produtos
• Parceiros

Os 4Ps do Desenho:
• Pessoas
• Processos
• Produtos
• Parceiros
Garantir que os 4Ps do Desenho sejam observados durante o

ciclo de vida do serviço.

Pode englobar:
1) Engenharia de Requisitos
2) Gerenciamento de Dados e Informações
3) Gerenciamento de Aplicações

3. ITIL: TRANSIÇÃO DO SERVIÇO
Colocar no ambiente de produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair

do estágio de Desenho do Serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos
preestabelecidos de custo, qualidade e prazo e que haja impacto mínimo nas
operações atuais da organização.

Colocar no ambiente de produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair

do estágio de Desenho do Serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos
preestabelecidos de custo, qualidade e prazo e que haja impacto mínimo nas
operações atuais da organização.
Agrega valor significativo, uma vez que

assegura que os novos serviços possam ser
utilizados de forma a maximizar o valor das
operações do negócio e demonstra a
capacidade da organização de gerenciar
mudanças em seus serviços de forma
consistente

Transição

Transição
Sistema de
Gerenciamento
de Configurações

Transição
Sistema de
Gerenciamento
de Configurações
que pode ser produto da união
de várias bases e bibliotecas
de mídias locais, camadas de
integração de informação e de
processamento de
conhecimento e uma camada
de apresentação.

Transição
Sistema de Processos
Gerenciamento
de Configurações

Transição
Sistema de Processos
Gerenciamento
de Configurações focados na gestão da mudança
organizacional, no
planejamento e suporte à
transição, na validação, no
teste e na avaliação.

Transição
Sistema de Processos Sistema de Gestão

Gerenciamento de Conhecimento
de Configurações de Serviços

Transição
Sistema de Processos Sistema de Gestão

Gerenciamento de Conhecimento
de Configurações de Serviços
como uma ferramenta para a
tomada de decisões mais
rápidas e precisas acerca dos
serviços.

Princípios:
 Implementação de todas as mudanças nos Serviços através do processo de transição;
 Melhorar a integração das partes envolvidas na transição através da adoção de um framework comum e
de padrões conhecidos;
 Maximização da reutilização de processos e sistemas já existentes.
 Integração dos planos de transição às necessidades do negócio, visando maximizar o valor das mudanças.
 Gerenciamento dos relacionamentos com todas as partes interessadas nos serviços.
 Desenvolvimento de sistemas e processos para facilitar a transferência de conhecimento e o suporte às
decisões.
 Planejamento dos pacotes de liberação e distribuição.
 Antecipação e gerenciamento das correções de desvios identificados na transição.
 Gerenciamento proativo de recursos através de várias instâncias do processo de transição de serviços.
 Detecção antecipada de falhas visando reduzir custos de correção.
 Garantia da qualidade do processo de transição e do serviço novo ou alterado já em operação.

Gerenciamento da Configuração:
Visa definir e controlar os componentes do serviço e

da infraestrutura relacionada, mantendo atualizadas as
informações de sua configuração, englobando atividades de
planejamento, identificação dos itens de configuração,
controle das alterações e da situação de cada item no seu ciclo
de vida (desde a aquisição até o descarte) e auditoria das
informações de configuração.

Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração :
Abrange identificação, registro, controle e verificação de

ativos de serviço e itens de configuração (componentes
de TI, tais como hardware, software e documentação
relacionada), incluindo suas versões, componentes e interfaces,
dentro de um repositório centralizado.

Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração :
Abrange identificação, registro, controle e verificação de

ativos de serviço e itens de configuração (componentes
de TI, tais como hardware, software e documentação
relacionada), incluindo suas versões, componentes e interfaces,
dentro de um repositório centralizado.
Fazem parte também do escopo deste processo a proteção da

integridade dos ativos e itens de configuração ao longo do
ciclo de vida do serviço contra mudanças não autorizadas e o
estabelecimento e a manutenção de um Sistema de Gerenciamento
da Configuração completo e preciso.

3. ITIL: OPERAÇÃO DO SERVIÇO
inclui em seu escopo todas as atividades recorrentes necessárias para entregar e

suportar os serviços. Seu objetivo é coordenar e executar tais atividades dentro dos
níveis de serviço estabelecidos com os clientes.

inclui em seu escopo todas as atividades recorrentes necessárias para entregar e

suportar os serviços. Seu objetivo é coordenar e executar tais atividades dentro dos
níveis de serviço estabelecidos com os clientes.
Abriga os processos mais conhecidos de

Suporte a Serviços e a função de
Central de Serviços.

Gerenciamento de Incidentes:
Visa restaurar a operação normal de um serviço no

menor tempo possível, de forma a minimizar os
impactos adversos para o negócio, garantindo que os
níveis de qualidade e disponibilidade sejam
mantidos dentro dos padrões acordados
(trata o efeito e não a causa)

Funções:
1. Central de Serviços (Service Desk): destinada a responder rapidamente a questões,

reclamações e problemas dos usuários, de forma a permitir que os serviços sejam executados
com o grau de qualidade esperado. Pode ser implementada de forma centralizada, local ou
virtual, nas modalidades de:
i.Central de Atendimento (Call Center): ênfase no atendimento de um grande número de

chamadas telefônicas.
ii.Help Desk: visa gerenciar, coordenar e resolver incidentes no menor tempo possível,
assegurando que nenhuma chamada seja perdida, esquecida ou ignorada.
iii.Central de Serviços (Service Desk): abordagem global, que permite a integração dos
processos de negócio à infraestrutura de gerenciamento dos serviços de TI.

Funções:
2. Gerenciamento Técnico (Technical Management): função relacionada aos grupos,

áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado. Deve
também garantir que haja recursos treinados para desenhar, construir, fazer as transições,
operar e melhorar a tecnologia utilizada nos serviços.

Funções:

áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado. Deve
também garantir que haja recursos treinados para desenhar, construir, fazer as transições,
operar e melhorar a tecnologia utilizada nos serviços.
3. Gerenciamento das Operações de TI (IT Operations Management): função
relacionada a grupos, áreas ou equipes responsáveis pela execução das atividades diárias
da operação. Esta função se subdivide em Controle de Operações e Gerenciamento de
Facilidades.

Funções:

áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado.
Deve também garantir que haja recursos treinados para desenhar, construir, fazer as
transições, operar e melhorar a tecnologia utilizada nos serviços.
3. Gerenciamento das Operações de TI (IT Operations Management): função
relacionada a grupos, áreas ou equipes responsáveis pela execução das atividades
diárias da operação. Esta função se subdivide em Controle de Operações e
Gerenciamento de Facilidades.
4. Gerenciamento de Aplicações (Application Management): responsável por
gerenciar aplicações e que desempenha um importante papel no desenho, no teste e
nas melhorias das aplicações que suportam serviços de TI.
I. Aborda o ciclo de vida completo das aplicações de software relacionadas implementação de serviços de TI,
incluindo atividades de desenvolvimento (levantamento de requisitos, planejamento, desenho, construção e
teste) e de gerenciamento (implantação, operação, suporte e otimização).

Atividades:
 Monitoração e controle.
 Operações de TI (backup e recuperação, impressão, etc.).
 Gerenciamento e suporte a servidores.
 Gerenciamento de redes.
 Armazenamento de dados.
 Administração de banco de dados.
 Gerenciamento de serviços de diretório.
 Suporte a desktops.
 Gerenciamento de middleware.
 Gerenciamento da Internet/Web.
 Gerenciamento de facilidades e datacenters.

3. ITIL: MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO
Os serviços de TI devem continuamente ser alinhados e, principalmente, integrados

às necessidades do negócio, através da identificação e da implementação de ações de
melhoria para o suporte aos processos de negócio.

Os serviços de TI devem continuamente ser alinhados e, principalmente, integrados

às necessidades do negócio, através da identificação e da implementação de ações de
melhoria para o suporte aos processos de negócio.
Os benefícios de uma implementação bem-

sucedida podem ser mensurados através de
métricas focadas, por exemplo, na
quantidade de falhas, na realização de
melhorias e em conceitos como retorno
sobre o investimento (ROI) e valor sobre o
investimento (VOI).


Ferramentas:
 Ferramentas para Análise Estatística.

 Ferramentas para Business Intelligence e relatórios.

3. ITIL: BENEFÍCIOS DO MODELO (QUANTITATIVO)
• Corte dos custos operacionais em 6% a 8%;

• Redução de 10% na quantidade de chamadas do help desk;
• Redução de 40% nos custos de suporte;
• Aumento da taxa de atingimento do tempo de resposta para incidentes em serviços
relacionados à Internet, de 60% para 90%;
• Reduções superiores a 40% na indisponibilidade dos sistemas;
• Aumento significativo no ROI dos serviços de TI;
• Economia da ordem de grandeza de centenas de milhares de dólares.

3. ITIL: BENEFÍCIOS DO MODELO (QUALITATIVO)
• Melhoria da satisfação dos clientes;

• Redução gradativa dos custos de treinamento, se o padrão ITIL se tornar corporativo;
• Melhoria da disponibilidade dos sistemas e aplicações;
• Melhoria da produtividade das equipes de serviços (já que todos os envolvidos
conhecem seus papéis e responsabilidades);
• Redução dos custos de incidentes e problemas (detecção e eliminação antecipada);
• Redução dos custos indiretos que influenciam substancialmente o custo total de
propriedade (manutenção, suporte etc.);
• Melhor utilização dos recursos de TI;
• Maior clareza no custeio dos serviços;
• Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho dos indivíduos;
• Melhoria da satisfação interna dos colaboradores;
• Redução da rotatividade dos colaboradores.

AGRADECIMENTOS
OBRIGADO!
msc.pantoja@gmail.com
/professorpantoja @prof.pantoja @prof_pantoja
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ITIL

180 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

181 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

a ITIL tem se firmado continuamente como um padrão

182 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

a) Final dos anos 80

183 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

a) Final dos anos 80

184 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

a) Final dos anos 80

185 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

a) Final dos anos 80

186 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

187 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

A adoção das práticas da ITIL pretende levar uma organização a um

 foco na integração com as necessidades dos clientes e usuários.

188 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

A adoção das práticas da ITIL pretende levar uma organização a um

 foco na integração com as necessidades dos clientes e usuários.

permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela

189 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

O Núcleo da ITIL é composto

190 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

orienta sobre como as políticas e

191 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

fornece orientação para o desenho e

além de mudanças e melhorias necessárias

192 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

orienta sobre como efetivar a transição de serviços

 os processos de planejamento e suporte à transição;

193 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

é responsável pelas atividades do dia a dia,

 os processos de gerenciamento de eventos;

194 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

orienta, através de princípios, práticas

195 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

196 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

Como implementar o gerenciamento de serviços (questões)

 Quais serviços oferecer e para quem?

197 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

198 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

199 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

200 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

201 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

202 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

203 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

204 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

205 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

encapsulamento Sistema Ativos

206 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

encapsulamento Sistema Ativos

207 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

encapsulamento Sistema Ativos

208 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

encapsulamento Sistema Ativos Provedores

209 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT

encapsulamento Sistema Ativos Provedores

210 Governança de Tecnologia da Informação, Ferramenta ITIL e COBIT