Tecnologias Da Informação (Profissionalizante)

Tecnologia da
Informação
Prof. Wellington Soares
Indaial – 2021
1a Edição
Copyright © UNIASSELVI 2021
Elaboração:
Prof. Wellington Soares
Revisão, Diagramação e Produção:

Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri

UNIASSELVI – Indaial.
Impresso por:
Apresentação
A partir de agora iniciamos nossos estudos pelo universo das
Tecnologias da Informação, percebe que independentemente do segmento
de mercado, as tecnologias digitais de informação são parte do dia-a-dia
empresarial. Esses processos estão otimizando e revolucionando toda a área
de negócios, o mundo da TI atrai muita atenção, o profissional de Tecnologia da
Informação está diretamente ligado a processos produtivos de uma empresa
ou instituição. O antigo papel do “rapaz da informática” deu lugar à um
profissional atuante e dedicado que tem um lugar determinante na criação
de estratégias de gestão de dados e sistemas de uma corporação, levando
mais agilidade na solução de problemas que envolvem administração de
software, redes hardware e fluxos de informação para que toda uma equipe
de trabalho possa desempenhar suas tarefas a contento.
Através de nossos estudos, o caminho mais macro que percorremos

passará pela própria estrutura dos sistemas de informação e suas premissas
fundamentais, avançando para novos paradigmas como as tecnologias de
Inteligência Artificial, Big Data, Internet das Coisas e Machine Learning.
Na unidade 2 exploraremos as ferramentas de comércio eletrônico tão
presentes e urgentes no cenário da economia global e suas diversas
categorias, do comércio eletrônico mais popular passando por modalidades
mais empresariais e até mesmo o mercado de streaming. Na unidade 3 as
ferramentas digitais de treinamento e aprendizado online, nem como o
fenômeno das redes sociais entrarão em cena, a intenção é prover a você que
seguirá esse caminho um panorama amplo e mostrar a força das tecnologias
de informação que estão em nosso convívio.
NOTA
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto para
você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há novi-
dades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é

o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura.
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova diagra-
mação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também contribui
para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente,

apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilida-
de de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador.
Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assun-
to em questão.
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de

Desempenho de Estudantes – ENADE.
Bons estudos!
LEMBRETE
Olá, acadêmico! Iniciamos agora mais uma disciplina e com ela

um novo conhecimento.
Com o objetivo de enriquecer seu conhecimento, construímos, além do livro

que está em suas mãos, uma rica trilha de aprendizagem, por meio dela você
terá contato com o vídeo da disciplina, o objeto de aprendizagem, materiais complemen-
tares, entre outros, todos pensados e construídos na intenção de auxiliar seu crescimento.
Acesse o QR Code, que levará ao AVA, e veja as novidades que preparamos para seu estudo.
Conte conosco, estaremos juntos nesta caminhada!

Sumário
UNIDADE 1 Tecnologias da Informação e a Gestão de Dados ........................................................9
TÓPICO 1 Tecnologias da Informação e as mudanças globais........................................................13
TÓPICO 2 Tecnologias da Informação: definições, estrutura e papel nas organizações ............17
TÓPICO 3 Sistemas de Informação e seu papel estratégico.............................................................35
TÓPICO 4 A quarta Revolução Industrial...........................................................................................37
TÓPICO 5 O papel da Tecnologia da Informação na transformação digital de negócios............51
RESUMO..................................................................................................................................................55
AUTOATIVIDADE.................................................................................................................................56
UNIDADE 2 Tecnologias da Informação, ECommerce e E-Business..............................................57

TÓPICO 1 Comércio eletrônico: mercados globais e economia digital..........................................61
TÓPICO 2 E-Business.............................................................................................................................67
TÓPICO 3 Métricas e KPIs.....................................................................................................................81
TÓPICO 4 O consumidor digital de e-commerce..............................................................................91
TÓPICO 5 Sistemas de gestão de e-commerce...................................................................................93
RESUMO................................................................................................................................................101
AUTOATIVIDADE...............................................................................................................................102
UNIDADE 3 Sistemas da Informação, plataformas de aprendizagem e redes sociais...............103

TÓPICO 1 Plataformas de aprendizagem: a tecnologia da informação voltada à promoção do
conhecimento...................................................................................................................................107
TÓPICO 2 Mobile Learning.................................................................................................................115
TÓPICO 3 Redes sociais: o lado mais pop dos sistemas de informação.......................................121
TÓPICO 4 Lei geral de proteção de dados........................................................................................129
RESUMO................................................................................................................................................133
AUTOATIVIDADE...............................................................................................................................134
REFERÊNCIAS......................................................................................................................................135
UNIDADE 1
TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E
A GESTÃO DE DADOS
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
A partir do estudo desta unidade, você deverá ser capaz de:
• Capacitar o aluno a compreender a estrutura organizacional de um sis-

tema de informação, suas variantes e influência no dia a dia das organi-
zações;
• Compreender o papel estratégico da gestão da Informação;
• Compreender a aplicação mercadológica desses princípios em diversas

ocasiões e empresas;
• Compreender a força das técnicas e tecnologias de coleta e manipulação

de dados, seu papel na sociedade e perspectivas de futuro.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade está dividida em cinco tópicos. No decorrer da unidade
você encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo
apresentado.
TÓPICO 1 – Tecnologias da informação e as mudanças globais
TÓPICO 2 – Tecnologia da Informação: definições, estrutura e papel

nas organizações
TÓPICO 3 – Sistemas de Informação e seu papel estratégico
TÓPICO 4 – A quarta Revolução Industrial
TÓPICO 5 – O papel da Tecnologia da Infomação na transformação

digital de negócios
CHAMAD A
Preparado para ampliar seus conhecimentos? Respire e vamos

em frente! Procure um ambiente que facilite a concentração,
assim absorverá melhor as informações.
9
10
INTRODUÇÃO
Saudações a todos vocês que nesse momento passam seus olhos por
essas linhas, iniciamos agora um passeio prazeroso através das Tecnologias de
Informação e Comunicação e seu potencial na sociedade contemporânea, vamos
encarar essas tecnologias como mais uma ferramenta de auxílio a diversos
processos, sejam eles educacionais, sejam processos de gestão, processos de
convivência, de ensino-aprendizagem ou mesmo de relacionamentos.
Pense um pouco no seu dia a dia, em casa, nos estudos, no trabalho,

perceba como as ferramentas de Tecnologia de Informação e Comunicação, que
vão desde complexos bancos de dados e sistemas corporativos até aplicativos
que buscam simplesmente conectar pessoas potencializam o que hoje é chamada
de Sociedade da Informação ou a Sociedade em Rede (CASTELLS, 1999). Já
percebeu o quanto essas tecnologias trouxeram para o tecido social novas formas
de ação, pensamento e novas ferramentas comunicacionais? Também já parou
para pensar o quanto essas tecnologias estão introduzidas no nosso cotidiano de
forma tão corriqueira que nem ao mesmo nos damos conta?
Hoje, são inúmeras as formas de se adquirir conhecimento, possibilidades

de consumo e diversão, as Tecnologias da Informação estão possibilitando mais
do que nunca ao cidadão, o acesso a milhares de dados de diversos níveis de
complexidade. Essas informações podem estar próximas, em sua língua nativa,
ou ainda do outro lado do globo, em outros idiomas que podem prontamente
passar por um tradutor eletrônico. Quem diria que há cerca de cinquenta anos
atrás ninguém imaginaria que jornais e revistas deixariam de ser impressos e
se converteriam em versões online, que o aparelho telefônico incluiria também
gravador, câmera fotográfica, filmadora, e seria até mesmo instrumento de
trabalho e processamento de dados, que todos os nossos documentos estariam
guardados em algo chamado ‘Nuvem’ e que até mesmo o ato de assistir Tv iria
se reconfigurar para telas de smartphones e computadores, e mais ainda, que a
própria TV se transformaria em streaming.
NOTA
Nuvem: Define-se o armazenamento em nuvem no ato de armazenar arquivos em um

local externo a sua máquina, através da internet (COSTA, 2020).
Streaming: Tecnologia capaz de fazer transmissão de dados pela internet sem a necessidade
de o conteúdo ser baixado no computador (COSTA, 2020).
11
UNIDADE 1
No mundo corporativo essas mudanças também acontecem a passos

rápidos e nos deixam admirados, a automatização de processos de Recursos
Humanos, Administração, Marketing, Logística e tantos outros segmentos
são gerenciados por sistemas complexos compartilhados, gestão eletrônica de
documentos, trabalho remoto via Home Office e uma integração entre áreas que vão
desde as mais administrativas, passando pelas áreas operacionais e encontrando
as áreas de tecnologia, todas trabalhando juntas, em sinergia, na busca de agregar
valor estratégico para clientes e demais parceiros, a busca por redução de custos,
automatização de tarefas, mensuração de resultados, aceleração de processos
e simplificação de atividades já é uma realidade nos sistemas corporativos de
gestão, que buscam otimizar cada vez mais os seus processos.
Vivenciamos então uma nova era na parceira tecnologia e pessoas, uma era
em que nós seres humanos estamos convivendo de maneira íntima com processos
automatizados e inteligentes, mas mais do que isso, estamos em simbiose com
esses processos, imersos cada vez mais nos ambientes online e seu potencial
como ferramentas de gestão. Sejam bem-vindos à disciplina de Tecnologias da
Informação, apreciem a viagem!
12
TÓPICO 1
UNIDADE 1
TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO
E AS MUDANÇAS GLOBAIS
Iniciando nossa caminhada pelas Tecnologias da Informação Um grande

salto nas tecnologias digitais se deu principalmente a partir do final da Segunda
Guerra Mundial, afetado diversas camadas da vida social, afetando como nos
relacionamos, como aprendemos e como consumimos informação, o mercado, em
seus inúmeros segmentos obviamente não ficaria alheio a tantas mudanças, pois
sendo um ente que rapidamente se adapta, se reinventa e oferece alternativas, o
mundo das organizações costuma não demorar para escalar mudanças.
A figura do Estado na modernidade vai conceitualmente perdendo

força, e embora a presença estatal seja o vetor das relações geopolíticas, um fato
inescapável é também a crescente força das organizações e indivíduos autônomos
que utilizam as tecnologias digitais para realizar empreendimentos diversos
(MORAES, 2016).
Nesse novo contexto a figura do indivíduo independente procura se

fortalecer na busca por oportunidades mais expressivas que podem ser geradas
pelas tecnologias em rede, em uma espécie de emancipação do indivíduo
que deseja mais liberdade individual para assumir um novo papel. Com os
processos crescentes de digitalização que permitem ao indivíduo executar
tarefas profissionais em qualquer parte do planeta, desde que possua a estrutura
necessária para tal, a tendência da revolução tecnológica comunicacional que
testemunhamos nos empurra para a superação de barreiras relacionadas a tempo,
distância, idiomas e geografia.
As tendências de aumento das economias globais, visando torná-las

mais abertas (apesar das muito presentes barreiras de importação e exportação
impostas por estados nacionais), da modernização do aparelho estatal, mais
descentralizado, de formas democráticas de governo e até mesmo da contestação
de sistemas hierárquicos de controle de caráter vertical dentro da administração,
economia, educação e sociedade em geral avança para uma proposta crescente
de oposição e superação de divisões clássicas como estado versus sociedade
civil, público versus privado coletivo versus individual (MORAES, 2016). Essas e
outras questões aumentam cada vez mais a presença do indivíduo e de pequenas
organizações no debate coletivo, que conta cada vez mais com a participação da
sociedade civil por força das tecnologias em rede (CASTELLS, 1999).
Na contemporaneidade ações de caráter transnacional são cada vez

comuns, divergindo frontalmente com elementos tradicionais das esferas estatais
e antigas práticas de mercado, na contemporaneidade já não se controlam os
13
UNIDADE 1
fluxos financeiros e nem os fluxos informacionais, da mesma forma ambos já

assumem status de atividades transnacionais, as antigas fronteiras nacionalizadas
não representam mais impedimentos, as tecnologias digitais estão permitindo
aos indivíduos trocar informações com seus pares em diversas partes do planeta,
gerando ações empreendedoras que atingem diversos mercados e com essas
ações novas pautas ganham destaque na contemporaneidade, como a preservação
ambiental, a igualdade de oportunidades, a sustentabilidade e o respeito às
diferenças. Esses e outros debates cada vez ganham mais corpo no tecido social,
e o mercado percebe essas tendências e busca adaptar-se a elas (MORAES, 2016).
Hoje, um prestador de serviço mediano que no passado estava

condicionado a realizar sua atividade apenas em sua localização geográfica
próxima pode, através das redes, prestar serviços a qualquer organização em
qualquer parte do mundo. Serviços como contabilidade, administração, recursos
humanos, marketing, tecnologia da informação, dentre outros não trabalham
mais com fronteiras, aproximando indivíduos de organizações e vice-versa, isso
dinamiza a economia mundial e, quanto maior a troca de serviços e informações
em nível global, mais poder recebem seus protagonistas, os grandes e tradicionais
protagonistas representados por empresas centenárias e sólidas irão cada vez
mais dividir espaço com novos e menores protagonistas que estarão no jogo
graças a força da comunicação digital. Esse cenário é impulsionado pela revolução
planetária das telecomunicações, força propulsora que está sendo determinante
na criação de uma gigantesca economia global, ou seja, tais tecnologias dão
suporte chamada ‘Era da Informação’ (CASTELLS, 1999) baseada em tecnologias
de comunicação digital e nas redes integradas que se interconectam, a informação
será (na verdade isso já é em grande parte um fato) a energia propulsora, o
petróleo moderno que alimentará as economias do século 21 (MORAES, 2016).
Obviamente a realidade empresarial acompanha essas mudanças, pois

esse cenário globalizado implica em aumento significativo de competitividade,
não apenas entre os já citados tradicionais concorrentes representantes de
organizações gigantescas e tradicionais, mas com os novos entrantes do mercado,
de diversos portes e potencialidades, e estes estão acirrando essa disputa. Esse novo
e disputado cenário de competitividade está exigindo significativas mudanças
no dia a dia das organizações empresariais, o que as leva a tentar buscar novas
características oriundas de um novo comportamento digital, entender melhor
seus stakeholders e clientes e agilizar processos.
NOTA
Stakeholders: Pessoas que de alguma forma possuem interesses nas atividades de uma
corporação, equipe interna, investidores, acionistas etc.
14
TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E AS MUDANÇAS GLOBAIS
Com a necessidade estratégica de investimentos em pesquisa e

desenvolvimento de novas técnicas e tecnologias, o mercado como um todo
está em constante reestruturação, e nessa nova realidade cabem os processos
de transformação digital, novas alianças estratégicas, presença globalizada nos
mercados, fusões, terceirizações e novas parcerias, as empresas, em sua concepção
tradicional de hierarquia, verticais, passam por processos de horizontalização,
aumentando a participação de parceiros externos, fornecedores, e principalmente
dos seus usuários, uma vez que as tecnologias digitais concedem cada vez mais
voz aos clientes, como nunca antes verificado na história (MORAES, 2016).
É claro que com a dinamicidade cada vez maior dos mercados,

impulsionados por essa realidade digital, a figura do profissional também passa
por mudanças, além de conhecimentos da própria Tecnologia da Informação
aplicada a sua área de atuação, o profissional moderno ainda deve aliar
criatividade e responsabilidade, forte capacidade decisória e habilidade para
trabalhar com equipes multidisciplinares, o ambiente empresarial está cada
vez mais volátil e cada vez mais os ambientes de trabalho e o próprio mercado
convertem-se em ambientes de forte aprendizagem, uma vez que as mudanças
do mercado também se dão de forma muito rápida na contemporaneidade,
levando obrigatoriamente o profissional a desenvolver habilidades específicas
e conhecimentos especializados nesse ambiente de aprendizagem permanente
(MORAES, 2016).
As mudanças pelas quais atravessamos avançam muito além de

paradigmas educacionais e empresariais, também dizem respeito ao nosso modo
de viver, afetando nossos sistemas de valores e crenças, modos de trabalho, formas
de organização social, sejam elas de caráter familiar, econômico, educacional,
institucional, político ou religioso. Novos instrumentos tecnológicos alteram a
cultura porque oferecem, a essa mesma cultura, novas maneiras de se manifestar.
As tecnologias digitais estão nos oferecendo novas formas de pensar e

fazer o cotidiano, não é difícil observarmos em qualquer rede social novos status
de ser e de atuar em ambientes de cidadania. Hoje, para qualquer pessoa se mostra
bastante simples, por força da comunicação em rede (CASTELLS, 1999), encontrar
grupos de afinidades diversas, e com esses grupos atuar em rede exercitando a
chamada cidadania informatizada que para pensadores como Pierre Lévy (1994)
fornecem margem a um novo tipo de gestão do conhecimento, mas exploratório
e rebelde, menos condicionado a regras impostas.
Essa atuação cultural ultrapassou em muito a sua manifestação apenas

com textos, livros ou teorias impressas no papel (MORAES, 2016). Com os atuais
modelos computacionais, o uso da multimídia se alastra pelo planeta através de
textos, áudios, vídeos (JENKINS, 2008), canais especializados e o fenômeno dos
memes, cada vez mais o cidadão comum é atuante no debate público ampliando
aspectos da esfera pública tradicional (HABERMAS, 2003).
Nas últimas décadas o expressivo salto tecnológico a que todos estamos

assistindo transformou significativamente a vida social e a realidade empresarial,
15
UNIDADE 1
a informação passou a ser, para as empresas, um dos principais recursos

estratégicos, senão o principal. Pois é justamente o conjunto da informação que
permite que o ambiente corporativo obtenha mapeamentos mais aprofundados de
sua própria estrutura de negócios, modos de operação, logística e gerenciamento.
O que facilita o planejamento de médio e longo prazo da própria organização, bem
como sua gestão e maior controle nos processos. Uma implementação criteriosa
com o devido acompanhamento e o correto uso da Tecnologia da Informação
certamente tende a melhorar o grau de competitividade de qualquer empresa
(BATISTA, 2004).
16
TÓPICO 2
UNIDADE 1
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: DEFINIÇÕES,

ESTRUTURA E PAPEL NAS ORGANIZAÇÕES
Quando pensamos em Sistemas de Tecnologia de Informação costumam

vir à nossa mente imagens e impressões de um profissional com conhecimentos
complexos de programação, infraestrutura e afins, no entanto os maiores
usuários de um sistema de informação são os chamados usuários finais, ou seja,
colaboradores, gerentes, clientes etc. No que tange ao ambiente corporativo uma
pergunta deve ser realizada aos gerentes e colaboradores de uma empresa: o que
necessariamente é preciso saber para que um bom gerenciamento de recursos de
rede, hardware, software e gerenciamento de dados dentro de uma organização
para que estes sejam ferramentas eficazes no sucesso corporativo?
É claro que não se pode exigir que tanto os gerentes como os demais
integrantes que são usuários finais nas empresas conheçam a fundo a complexidade
desta tecnologias, no entanto é importante que tenham em mente os conceitos
básicos de caráter comportamental e abstrato ou ainda aplicações de caráter
especializado a sua realidade que estão envolvidas no campo dos Sistemas de
Tecnologia de Informação, por isso é importante iniciarmos esse diálogo com um
referencial conceitual que caracteriza em termos gerais, os quais aprofundaremos
ao longo do estudo, o que os usuários finais necessitam conhecer sobre Sistemas
de Informação enfatizando cinco grandes áreas:
a. Conceitos Básicos: Conceitos de caráter comportamental, técnico

e administrativo que se mostram muito importantes no papel dos
usuários internos, dos componentes e seu uso dos sistemas de
informação, uma junção de habilidades técnicas e capacidade intuitiva
de ação e solução;
b. Tecnologias de Informação: Aqui nos referimos aos avanços
tecnológicos e questões gerenciais envolvidas no campo da Informática
e sua presença nas organizações tais como: hardware, software, redes
integradas, processos gerenciais de bancos de dados, plataformas
integradas e demais tecnologias de processamento de informação,
tudo isso ao lado de conhecimentos técnicos e percepções estratégicas
de mercado;
c. Aplicações Empresariais: Diz respeito a utilização do potencial dos
sistemas de informação para operações de gestão, administração,
obtenção de vantagem competitiva, empreendimentos, operações de
E-business, colaboração, e demais estratégias utilizando a Internet,
Intranets e Extranets;
17
UNIDADE 1
NOTA
E-business: pode ser traduzido como ‘negócios eletrônicos’ e suas modalidades e

aplicações serão devidamente exploradas na Unidade 2 de nosso estudo.
Extranets: Os conceitos de Internet, Intranet e Extranet, bem como suas aplicações

também serão devidamente explorados na unidade 3 de nosso estudo.
d. Processos de Desenvolvimento: Aqui fazemos menção a maneira

como os usuários finais ou os colaboradores especializados em
informação desenvolvem métodos e soluções com o uso de Sistemas
de Informação na resolução de problemas dentro das empresas,
utilizando de acordo com suas funções, metodologias distintas;
e. Desafios Gerenciais: Aqui estamos falando dos objetivos da
administração em efetivar e transformar em valor os recursos e
estratégias de negócios nos quais a Tecnologia da Informação está
envolvida como ferramenta de desenvolvimento. Como trabalhar as
informações ao nível do usuário, ao nível da organização e ao nível
global de um segmento ou modelo de negócio, e principalmente como
trabalhar eticamente todas essas questões.
Existem, como vimos, nuances distintas envolvendo os sistemas de

informação, e eles, por sua vez, são uma combinação entre pessoas que manipulam
e alimentam esses sistemas, hardware, software redes de comunicação, dados
que essa rede coleta transforma e compartilha em uma organização sempre com
a mediação de seres humanos.
Em suas primeiras aplicações os computadores eram muito diferentes do

que temos nos dias de hoje, eram enormes e destinados ao desempenho de tarefas
lógicas e cálculos estatísticos em institutos de pesquisa, empresas de grande porte
e esfera governamental. É claro que os avanços tecnológicos ampliaram a potência,
funcionalidade e confiabilidade dessas máquinas, e sua presença no mundo
contemporâneo é tamanha que, de tão forte que é a evolução computacional, que
junto a ela nasceu um conceito que hoje permeia todas as esferas da vida humana
moderna e áreas de conhecimento: a Tecnologia da Informação ou simplesmente TI.
Na vida contemporânea, em seu ambiente de trabalho, seu bairro e

cidade, perceba o sem número de informações presentes e necessárias ao seu dia
a dia, então, no que tange a computação, perceba também quanta informação seu
computador pessoal armazena, a informação sempre foi a grande estrela por trás
do desenvolvimento da informática (será que se chama ‘informática’ pela relação
dos computadores com a informação?), dos primeiros computadores no século
18
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: DEFINIÇÕES, ESTRUTURA E PAPEL NAS ORGANIZAÇÕES
passado até os atuais servidores, PCs, notebooks, smartphones e diversos outros

dispositivos à nossa disposição, a informação, seu armazenamento e uso sempre
foi o pilar central na história do desenvolvimento tecnológico.
NOTA
Informática pode significar algo como “informação automática”, ou seja, o uso de métodos
e técnicas aplicadas a administração automática da informação através de hardware e
software (VELLOSO, 2011).
Mas afinal, o que é essa tal de informação?

O próprio conceito de informação, ao longo da história foi definido de
diversas formas, de acordo com a época e o campo de estudos ao qual se referia,
vamos tratar da informação aqui como um patrimônio, como uma construção
vinda de vários lados, e justamente por isso, coletiva, construída pela ação
e intervenção de várias pessoas e acontecimentos, ou seja, informação não é o
produto apenas de uma mente, mas algo construído através da intervenção de
vários atores que interagem em um ambiente (ARAÚJO, 2010 p. 97), e as práticas
resultantes dessas interações geram um conjunto de dados, e estes por sua vez
possuem valor para indivíduos, governos e empresas. Pensando em dados digitais,
estamos nos referindo a muito mais que uma somatória de bits e bytes, além
disso, referenciamos uma conjunção de particularidades que, se devidamente
organizadas e classificadas são convertidas em informação, e são passíveis de uso
estratégico por cidadãos, instituições das mais diversas, órgãos do governo e um
montante incontável de outras organizações que podem aproveitar tais dados no
interesse de diversos objetivos.
Percebe-se claramente então que a informação é de importância tamanha

que inclusive é fator determinante na sobrevivência e manutenção de um modelo
de negócio qualquer, imaginemos por um momento se uma grande empresa
do ramo financeiro extraviasse todas as informações de seus clientes, se essas
informações fossem capturadas pela concorrência ou ainda vazadas pela Internet
para todo o público, seria uma situação realmente difícil. O valor da informação é
tão importante que o investimento de organizações de todos os portes e segmentos
de mercado em tecnologia que visam obter, analisar, classificar, proteger e
preservar dados cresce ano a ano.
Para que tais dados possam ser úteis em processos de tomada de decisão,
a Tecnologia da Informação assume um papel preponderante no cotidiano das
organizações. O apoio da TI (Tecnologia da Informação) é ferramenta vital para
a definição de como dados armazenados e tratados para serem convertidos em
19
informação serão acessados, como será sua salvaguarda, seu acesso e como irão
beneficiar uma finalidade qualquer.
E a Tecnologia da Informação (TI), o que é?

A Tecnologia da Informação (em inglês, Information Technology — IT) pode
ser compreendida como uma gama extensa de questões, atividades, experimentos
e soluções administradas e organizadas através de recursos computacionais,
que por sua vez permitem um gerenciamento ágil do uso das informações.
Mais do que nunca as empresas estão buscando a agilidade das tecnologias de
informação para incrementar negócios, sobreviver à competição e prover serviços
de excelência (LAUDON; LAUDON, 2010, p. 5).
Com o desenvolvimento tecnológico e a dependência cada vez maior da

informação em redes digitais, os ambientes organizacionais passam por mutações
constantes, o fluxo de informação é gigantesco e a tecnologia da informação é fator
fundamental no universo corporativo, através da TI se gerenciam quantidades
consideráveis de dados (PEREIRA; FONSECA, 1997). Para Batista (2004, p. 59),
TI seria: “Tecnologia de Informação é todo e qualquer dispositivo que tenha a
capacidade para tratar dados e/ou informações, tanto de forma sistêmica como
esporádica, independentemente da maneira como é aplicada”.
A afirmação acima deixa clara a importância contemporânea de estratégias

empresariais baseadas em informação, o mercado atual, altamente competitivo
exige mais interação, agilidade e coerência de ações em consonância crescente
com a tecnologia da informação. (REZENDE; ABREU, 2000). Sendo assim, uma
boa gestão de TI implica em sinergia com processos e planejamento estratégico
das corporações de todos os portes, pois todos estão ligados: os sistemas de gestão
com processos decisórios, atualizações, tratamento e diversos outros fatores
corporativos, que nos dias de hoje estão ancorados, para seu bom funcionamento,
em processos de tecnologia da informação.
O que se entende por TI, carrega um grande conjunto de ferramentas e

soluções e abrange uma por vezes complexa relação de dispositivos, rotinas e
equipamentos físicos, tais componentes designam os recursos de tecnologia
que desembocarão na geração da informação, sendo assim a fundamentação
da tecnologia da informação e seu uso no cotidiano empresarial, educacional,
governamental e afins, está em diversos componentes, a saber (REZENDE;
ABREU, 2000):
a. Sistemas de Hardware, dispositivos e integração com periféricos;

b. Sistemas de Software, processos e recursos;
c. Sistemas de telecomunicações e integração;
d. Sistemas de gestão de dados e compilamento de informações.
20
É interessante que se ressalte que o elemento humano não constitui

conceitualmente um componente da tecnologia da Informação, no entanto
sem o mesmo, tais recursos de nada valeriam em suas funcionalidades, é uma
grande união de todos os fatores que nos mostram a força e potencialidade da
contribuição dessa tecnologia no mercado, uma vez que não esquecemos em
nosso estudo da participação humana, vamos então aos componentes técnicos e
de processo envolvidos na tecnologia da informação.
Sistemas de Hardware, dispositivos e integração com

periféricos
Refere-se ao componente físico dos equipamentos. São as peças, aparatos e
demais partes físicas que dão suporte aos softwares, e que por sua vez necessitam
de sistemas operacionais e aplicativos para executar suas ações (MUNDO
EDUCAÇÃO, 2010).
Sistemas de Software, processos e recursos

Os softwares são aplicativos, programas desenvolvidos através de
linguagem de programação, são eles que provisionam instruções a um computador,
permitindo que este execute o processamento de certas funções, podemos
entender softwares como uma série de comandos específicos que interagem com
o usuário, esse usuário entra com dados no software, e o software interpreta e
valida esses dados, transformando-os em procedimentos e informações para um
dado objetivo.
Um software é por natureza algo intangível, sendo em si algo não físico,

são rotinas de dados que necessitam de um equipamento físico (hardware) para
processá-los, podendo inclusive interagir com outros softwares, um caso típico
é o dos sistemas operacionais, que validam funções gerais de um hardware e ao
mesmo tempo permitem que outros softwares processem aplicações (VASQUES,
2007), sendo então o Sistema Operacional um elo de ligação hardware e software,
delimitando recursos específicos para tarefas também específicas, alocando uma
quantidade de processamento necessária a cada tarefa, sempre de acordo com as
capacidades operacionais do hardware computacional disponível.
Sistemas de telecomunicações e integração

A transmissão de sinais dos sistemas de telecomunicação se refere a meios
diversos como Internet, intranets, aplicativos de mensagens, telefone, rádio e
televisão, para um processamento de dados em rede, recursos de telecomunicação
tais como hubs, modems, multiplexadores, linhas de dados comutados em processos
de teleprocessamento de informações (REZENDE; ABREU, 2000). Os componentes
devem estar ligados em rede através de aplicativos, faixas de frequência, cabeamento,
propiciando a integração de dados. Para que esse processo se viabilize, um sistema
de telecomunicação e seus componentes devem estar devidamente conectados,
sendo necessários os seguintes procedimentos e dispositivos:
21
UNIDADE 1 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E A GESTÃO DE DADOS
a. Computadores e dispositivos habilitados para recepção e envio de

dados, estruturados ou não;
b. Canais de comunicação interligados;
c. Processadores de comunicação;
d. Software habilitador de telecomunicação.
Sistemas de gestão de dados e compilamento de

informações
Quando dados são devidamente organizados e passam por atribuição de
valor, estes se transformam em informação. Uma gestão de dados envolve seu
armazenamento, possível recuperação, níveis hierárquicos e rotinas de controle
de acesso da informação. (LAUDON; LAUDON, 2010). Uma gestão de dados
organizada é importantíssima no bom andamento das rotinas dos Sistemas de
Informação em qualquer ambiente organizacional. Para isso existem ferramentas
que auxiliam no gerenciamento de informações presentes em banco de dados
(SGBD), dentre essas ferramentas podemos citar os sistemas Oracle, Sybase,
Progress, dentre outros.
Sistema
Precisamos conceitualmente compreender de que se trata um sistema, e
no caso nos referimos a todo um conjunto de elementos interdependentes, esses
elementos trabalham em sintonia e de forma coordenada, assim acabam formando
uma estrutura organizada, e isso é feito para que se atinja um objetivo comum
(BATISTA, 2004). Pense por exemplo no seu time de futebol, esse time composto
por dispositivos (jogadores) e softwares (as rotinas ‘programadas’ de atuação de
cada um) preciso jogar dentro de uma forma, ou seja, de um sistema, e se todos
cumprem sistematicamente sua função, a tendência é o êxito. Pensemos agora
em um ambiente empresarial, os sistemas que rodam dentro de uma estrutura
corporativa atuarão dentro de algumas premissas, por exemplo:
a. Ferramentas para manter as atividades das empresas;

b. Instrumentos de avaliação analítica e sintética de performance das
empresas;
c. Meios para dar suporte a qualidade, produtividade e inovação
tecnológica organizacional;
d. Geradores de modelos informativos que podem auxiliar processos de
tomada de decisão (REZENDE; ABREU, 2000).
22
Sistemas de informação
Uma vez que descobrimos de forma conceitual o que é um sistema, vamos
pensar sobre sistemas de informação, que como qualquer sistema, trata-se de um
conjunto organizado, envolvendo pessoas (que irão alimentar e manipular esse
sistema), equipamentos de hardware (estrutura física que armazena a informação),
implementos de software (aplicativos que irão trabalhar dados de acordo com
premissas indicadas por pessoas), redes de comunicação (Internet e Intranets
por exemplo) e dados coletados que se transformarão em informações correntes
em um ambiente organizacional (O’BRIEN, 2004). O processo de entrada de
dados normalmente se dá de forma manual, sendo esses dados posteriormente
processados e transformados (GONÇALVES, 2006).
Sistemas de informação tratam esses dados, mas dependem de

configurações corretas, inseridas adequadamente, para que sua função seja
realizada a contento, por isso nunca se deve perder de vista o fator humano,
que insere dados primários e a posteriori interpreta esses dados em situações
decisórias. O mercado cada vez mais gera demandas crescentes em investimentos
em sistemas de informação, fazendo da gestão da informação uma clara
necessidade em processos estratégicos. Um detalhado estudo de viabilidade
(TEÓFILO; FREITAS, 2018) precisa ser realizado para avaliar as vantagens
potenciais, essa etapa inicial é importantíssima como metodologia avaliativa para
o sucesso do empreendimento pretendido. No que diz respeito aos fatores de
sucesso, Teófilo e Freitas (2018) elencam alguns itens dispostos na tabela abaixo.
Tabela 1: Fatores de sucesso na implantação de sistemas de informação

Medida do Processamento da Informação. Implica na avaliação do
processamento em si. A eficiência do sistema seria a medida básica desta
Qualidade do Sistema variável. É possível mensurar e testar medidas dessas variáveis, como:
tempo de resposta, informações na base de dados, geração, detalhamento,
grau de flexibilidade e usabilidade do sistema.
Dados de Saída de um Sistema de Informação, define-se como a
Qualidade da Informação produção, aquilo que um sistema devolve ao usuário. A informação é o
dado que se torna útil pelo seu uso como conhecimento.
Como um receptor recebe dados de saída de um Sistema de Informação.
Grau de Satisfação do Usuário Verifica se o usuário foi satisfeito e se afirma que um aplicativo está
atendendo suas necessidades.
O quanto um usuário receptor efetivamente consome e utiliza das
Utilização do Sistema potencialidades de um Sistema de Informação pelo Receptor. Visto como
um indicador da eficácia do sistema de informação.
Efeitos causados pela qualidade da informação no comportamento do
usuário, sua utilidade em um processo de tomada de decisão, na sua
Impacto Individual
produtividade, na eficiência no cumprimento das tarefas, velocidade da
tomada de decisão, influência no clima organizacional.
Consequências da informação nos processos e performance da
organização, avaliação de investimentos, mensuração de medidas
Impacto Organizacional
financeiras e o retorno sobre o investimento, valor presente descontado,
análise do custo-benefício.
Fonte: Teófilo e Freitas (2018).
23
Tecnologia da Informação, ferramenta imprescindível

Sem sombra de dúvida, a TI trouxe enorme incremento ao mundo
corporativo, se constituindo em uma impactante ferramenta de mudanças no
ambiente organizacional e com ela, o valor da informação, que é vista como
patrimônio da empresa, como um ativo que agrega valor e fornece a direção das
mais diversas atividades, é de vital importância que empresas de todos os portes
contem com um profissional ou ainda um departamento de TI, que pode ser
terceirizado ou estar dentro dos quadros da empresa.
Vamos pensar de forma prática, visualize uma rede de supermercados e

todas as atividades envolvidas, que vão desde o controle de ponto dos funcionários
até as operações logísticas, sistema de vendas e operações comerciais diárias,
imagine a quantidade de dados gerados nesses processos, quanta informação nasce
após o tratamento desses dados, sem um controle efetivo e uma boa estrutura de TI,
a chance de prejuízo é muito grande. Temos aqui aspectos relativos ao desempenho,
que garanta a estabilidade do sistema, disponibilidade, pois esse mesmo sistema
deve estar operante todo o tempo, além da segurança, que deve atentar para a
integridade dos dados, evitando que estes se percam ou mesmo sejam roubados,
essas responsabilidades recaem sobre os profissionais da TI.
Tomemos aqui mais alguns exemplos: Uma empresa qualquer investe

em um lote de computadores com processadores potentes e placas de vídeo de
última geração, tudo isso destinado a atividades corriqueiras como rotinas de
escritório que utilizam pacotes Office tradicionais (como o Microsoft Office), estará
realizando gastos desnecessários. Adquirir computadores de boa qualidade para
atividades escritoriais, não significa comprar os mais sofisticados, mas sim os que
possuem recursos compatíveis.
Vejamos esse exemplo: uma empresa qualquer com cerca de 40

funcionários acaba de adquirir um servidor destinado a compartilhamento e
armazenamento de arquivos disponibilizados em rede, cuja capacidade de pico
suporta cerca de 3000 usuários em acesso simultâneo. Caso a empresa em questão
não esteja planejando o crescimento de seu quadro de funcionários, será mais
uma vez um gasto desnecessário, visto que poucos usuários irão utilizar, mas
vamos além, e se esse mesmo servidor, por um motivo qualquer apresentar falhas
de acesso ou ainda parar de funcionar? Certamente arquivos vitais estarão fora de
alcance, o que irá prejudicar as tarefas da empresa. Sendo assim, existe um plano
de contingência? Um servidor auxiliar? Um repositório em nuvem? A empresa
tem necessidade de um servidor físico? Já que citamos a nuvem, não seria uma
solução mais adequada?
Esse raciocínio que empreendemos aqui nos mostra brevemente que

em qualquer ramo de negócio a tecnologia da informação é um forte pilar no
dia a dia da empresa, mas uma boa consultoria (seja contrata internamente ou
terceirizada) de TI será responsável não somente pelo funcionamento do sistema,
mas também tomará decisões de inteligência estratégica, então, por sua relevância
o departamento de TI desenvolve relações muito estreitas com o planejamento
24
diário e estratégico, com questões de gestão financeira, gestão de projetos e

recursos humanos, uma área com forte uso de TI.
Para aumentarmos nossa compreensão, vamos ver que um departamento

de TI pode estar dividido minimamente em três grandes áreas:
a. Infraestrutura de TI: área da tecnologia da informação responsável pela

instalação, configuração e manutenção de aparatos físicos de hardware,
tais como computadores, servidores, roteadores, hubs, cabeamento e
afins, os profissionais de infraestrutura atuam para que os vetores físicos
de distribuição de dados estejam à disposição para uso;
b. Governança de TI: esse segmento abrange os profissionais e diretrizes
que atuam em processos mais gerenciais, como políticas, normas,
estratégias e análises, fortemente ligada a estratégias de tomada de
decisão ligadas ao todo de organizações;
c. TI de caráter operacional: área que reúne profissionais e recursos
responsáveis por fazer a Tecnologia da Informação fluir no dia a
dia de uma organização. Aqui concentram-se o suporte técnico, os
profissionais de implementação, segurança, manutenção, essa área
torna a rede utilizável no dia a dia.
Vale lembrar que essas áreas possuem subdivisões, podendo atuar em

conjunto ou ainda possuir ligação com outros setores, internos ou externos de uma
empresa, e que a depender do segmento adotado por uma organização, outras
áreas de TI podem se fazer presentes, como por exemplo o desenvolvimento de
software, banco de dados e Big Data, segurança de dados, etc. Exploraremos mais
a fundo essas nuances no decorrer de nossos estudos.
Sistemas de informação e suas dimensões

De acordo com pesquisas desenvolvidas por Laudon e Laudon (2010),
sistemas de informação possuem três grandes dimensões: organizações, pessoas
e tecnologia.
Cada dimensão possui sua importância e nível de participação dentro de

um processo gerencial mediado pela Tecnologia da Informação a saber:
a. Organizações: sistemas de informação são parte simbiótica das

organizações, ou seja, estão imersos em seus processos, mediando
tarefas. O ambiente empresarial realiza suas atividades através de
estruturas processuais hierárquicas, mediadas por tecnologia;
b. Tecnologia: a própria presença das tecnologias de Informação já
modifica o panorama das empresas e seus respectivos setores,
processos de tomada de decisão com o uso de informações coletadas e
compiladas por áreas de Business Intelligence por exemplo, auxiliam
25
gestores em suas decisões frente a um mercado em constante mudança

e com alto nível de competitividade;
c. Pessoas: a qualificação das pessoas, treinamento e atualização
constante está no cerne do sucesso de uma empresa, a tecnologia na
contemporaneidade exige velocidade e renovação, a capacitação de
colaboradores gera profissionais mais preparados, e, por conseguinte,
melhores resultados para as organizações.
Ainda para Laudon e Laudon (2010) sistemas de informação, além de

suas dimensões podem ser classificados em quatro tipos, variando conforme suas
tarefas e funcionalidades, vejamos no quadro abaixo essa classificação:
Tabela 2 - Tipos de Sistemas
Tipo de Sistema Tarefas e Funcionalidades
Ligados a processos de gerência e gestão, verifica dados e demandas de

caráter estratégico, ambiente interno e tendências do mercado atuante.
Sistema do tipo estratégico
Dá suporte a correção de rumos e novas estratégias, sistema de amparo
executivo.
Satisfazem demandas ligadas as rotinas da empresa, monitoram

Sistemas do tipo operacional atividades cotidianas, de caráter operacional, atuam em transações
processadas diariamente.
Dão suporte ao monitoramento, tomadas de decisão e controle,
Sistemas do tipo gerencial presente como apoio a gestão de nível médio, assessorias e gerências
departamentais.
Auxiliam colaboradores diretamente em suas atividades, disponibilizam
Sistemas do tipo
dados, monitoram fluxos de atividade e integração entre setores,
conhecimento
gerenciam documentos e movimentação de bens pela empresa.
Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2010).
Ainda para Laudon e Laudon (2010), a depender do porte, as organizações

podem utilizar diversos sistemas de informação de fornecedores diferentes para
a plena realização de suas atividades. A relação entre esses sistemas se dá da
seguinte forma: alguns podem servir como fonte geradora de dados, enquanto
outros seriam recebedores desses dados, alguns sistemas recebem dados de
nível mais sigiloso e estratégico, outros atuariam como receptores dados de nível
inferior. Vejamos abaixo essas características:
a. Sistemas de processamento de transações (SPT) – Atua no registro

de operações rotineiras essenciais de rotina necessárias para o bom
andamento empresarial, objetivando a resolução de questões diárias
e as rotinas de supervisão da empresa;
b. Sistemas de gestão do conhecimento (SGC) – Com esse sistema, o
ambiente empresarial e organizações pode gerenciar processos com
mais eficácia, coletando e compilando informações;
c. Sistemas de apoio à decisão (SAD) – Mais destinados ao auxílio de
gerência de nível médio, apoia atividades de tomada de decisão e
gerenciamento de surpresas ou não conformidades;
26
d. Sistemas de apoio ao executivo (SAE) – Destinados ao apoio a executivos

de nível mais alto, padrão sênior, também na tomada de decisões de
nível gerencial, tais como adaptações às direções de mercado, custos de
longo prazo e os rumos da organização em novos cenários.
Segurança da informação
O rápido avanço da Tecnologia da Informação fez com que parte expressiva
de processos organizacionais ocorressem por meios eletrônicos, em uma pesquisa
realizada pela PWC a respeito de segurança da informação revela que cerca de
46% dos ataques cibernéticos sofridos por grandes empresas comprometeram
informações de seus clientes, o que já nos mostra o quanto à segurança da
informação é uma área crítica no universo empresarial.
NOTA
Link da pesquisa: https://www.pwc.com.br/pt/sala-de-imprensa/noticias/ataques-

ciberneticos-promovidos-governos-dobraram-ultimos-tres-anos-mostra-pesquisa-pwc.
html.
É a segurança da informação que garante que acessos não autorizados

a computadores e redes e captura de dados aconteçam. Sua função é manter a
confidencialidade, autenticidade, disponibilidade e integridade de informações
de valor estratégico para as organizações. Políticas e implementação de estratégias
de segurança da informação impedem que dados e informações acabem em posse
de pessoas não autorizadas, impede que dados sejam destruídos ou modificados
sem a devida autorização, que sejam danificados ou ainda roubados. Garante
a atividade e continuidade de qualquer modelo de negócio, já que mantém as
informações disponíveis e confiáveis devidamente documentadas, sempre
combatendo qualquer ameaça ao sistema e a infraestrutura de dados.
Os atributos
Em segurança da informação podemos nos referir a atributos básicos
que compõem políticas de segurança da informação, precisam ser adotadas de
maneira que a informação esteja sempre protegida e seguindo as prioridades
impostas. Vamos ver esses atributos:
a. Autenticidade – atributo que deve garantir a qualidade da informação,

suas referências, não modificação, fontes, e não-repúdio, que
significa que o autor não pode esquivar-se da autoria da informação
consultada;
27
b. Confidencialidade - Relacionada a privacidade dos dados que uma

organização possui, objetiva restringir acesso a essas informações
evitando que ações como espionagem e ciberataques exponham
qualquer conteúdo considerado vital, ou ainda, confidencial. Para que
sejam adotadas medidas preventivas são necessárias providências
como acesso a determinadas informações somente por pessoas
autorizadas, os dados precisam estar limitados conforme as áreas
que se inter-relacionam, como área comercial, marketing, financeiro,
recursos humanos entre outras;
c. Integridade - Diz respeito a preservação da confiabilidade e da
credibilidade dos dados, nesse caso o objetivo é garantir que as
informações não possam sofrer alterações arbitrárias e mantenham sua
qualidade. Tal fator é muito relevante pois decisões embasadas em dados
concretos e confiáveis são mais assertivas. Para garantir a integridade em
processos de Tecnologia da Informação, além de controles de acesso para
colaboradores é preciso que se definam permissões de arquivos e uso
de sistemas de verificação que detectem eventuais alterações de dados,
além de garantir que sistemas operem corretamente;
d. Disponibilidade - O foco é manter as informações sempre acessíveis
para o uso da empresa para consulta de colaboradores com as
devidas autorizações de acesso e para uso legítimo. Para garantir
a disponibilidade das informações, é preciso que processos de
manutenção eliminem conflitos, mantenham atualizações de sistemas
sempre em dia para sua utilização em momentos de decisão;
e. Legalidade – Se debruça sobre o valor e as implicações legais da
informação, seguindo as leis vigentes de cada Nação.
Controles Físicos
Entende-se por controle físico todo implemento que garanta que a
informação não será acessada por pessoal não autorizado, é o acesso direto a
infraestrutura que está localizada em áreas restritas ou protegidas. Podemos
considerar os controles físicos como por exemplo uma sala fechada com acesso
restrito, blindagens, CFTV, vigilância e todo o aparato que evita que a informação
seja acessada de forma direta e em termos físicos, além de restrições ao acesso,
o controle físico também pode ser implementado de maneira que registre toda a
movimentação ou veículos que acessem áreas restritas e a infraestrutura em si.
Controles Lógicos
Trata-se de mecanismos normalmente de software, rotinas ou que barram
acessos não autorizados a informações sendo equipamentos ou aplicações.
Vejamos alguns exemplos:
a. Criptografia – De muita importância, dados quando criptografados

tornam-se ilegíveis para quem não possui instrumentos para
28
decodificá-los, para sua reversibilidade é preciso de uma chave

secreta que pode ser simétrica e assimétrica. No caso de uma chave
simétrica, temos a mesma chave privada nos dois lados de uma
transmissão. Quando existe assimetria, há duas chaves, uma para o
emissor e outra para o receptor. Criptografia é um forte instrumento
de segurança, mas apenas por si não é suficiente, a criptografia deve
vir acompanhada de outras medidas de segurança;
b. Hashing – Com essa ferramenta se torna possível a checagem da
integridade de uma informação. Ao baixar um aplicativo, por
exemplo, um código de hashing verifica sua integridade;
c. Firewalls – São utilizados para filtrar conexões, garantindo que apenas
as autorizadas acessem uma rede ou computador. Bloqueia ou limita
conexões de endereços ou protocolos determinados, o firewall detecta
todo o tráfego que passa por ele;
d. Protocolos - São padrões de comunicação em uma ou mais redes que
provêm serviços de integração e comunicação, por isso devem utilizar
o mesmo protocolo. No mercado existem padrões abertos e padrões
adaptados apenas para um único ambiente;
e. Honeypot – Ferramenta cuja função é a de enganar eventuais invasores,
simulando falhas de segurança que realmente não existem, e coletam
dados de invasores, ou seja, é uma espécie de armadilha. Honeypots
podem ser simulações de serviços falsos, ambientes virtuais falsos ou
um sistema operacional defeituoso;
f. Registros de eventos (Logs) - Os sistemas operacionais e aplicativos
normalmente registram eventos através dos logs. Verificar os logs
é uma medida de segurança muito importante. Assim, eventos
considerados fora da normalidade podem apontar falhas ou ameaças.
Controle Administrativos
Quando nos referimos aos Controles Administrativos, voltamos nossas
atenções às políticas, padronizações e procedimentos, das melhores práticas que
uma organização deve adotar no que tange a ações de Segurança da Informação.
Tanto a esfera privada quanto a governamental não podem abrir mão de políticas e
padrões de implantação e manutenção de mercado, que devem ser encaminhados
para garantir uma melhor governança.
Controles físicos e lógicos são determinados primeiramente por controles

administrativos, que resultam de um planejamento e estabelecimento de
normatizações em uma organização.
a. Senhas – Quando são fracas, triviais ou se expostas, podem representar

um grande problema de segurança, uma organização deve possuir
uma política de manutenção de senhas. É preciso critério na escolha
das senhas, algumas podem ser muito complexas, pode haver
29
negligência ou descuido quanto a seu caráter confidencial, é preciso

que as senhas sejam substituídas com frequência;
b. Atualização de Softwares - Os softwares precisam ser atualizados
com frequência, o que pode corrigir falhas e vulnerabilidades, além
de melhorar funcionalidades. Empresas devem investir em agendas
de atualização, realizando isso em todos os setores e computadores,
deve ser um procedimento padrão do setor de TI manter softwares e
sistemas operacionais em dia, tais políticas são de enorme importância
para uma empresa;
c. Malwares - Ameaças criadas e destinadas a danificar sistemas,
invadir, espionar, ‘zumbificar’ computadores em rede, travar, ou seja,
softwares maliciosos que se propagam através de um computador
e redes, infectando outros programas e softwares. Necessita de um
hospedeiro para ação e propagação;
d. Invasões – Através de vulnerabilidades de softwares ou em
sistemas operacionais, infraestrutura ou ação de malwares, invasões
constituem sérias ameaças para a segurança de dados, normalmente
firewalls são uma primeira barreira de defesa, mas junto a isso outras
atitudes dentro de uma política de segurança devem ser tomadas
para prevenir e invasões.
Formas comuns de ataque

Existem diversos ataques que são mais recorrentes em redes, que
paralisam, causam prejuízo e abalam a credibilidade de uma organização.
a. Varreduras – Trata-se de escaneamentos em redes buscando encontrar

computadores e obter informações contidas neles, através dessas
informações podem ser identificadas vulnerabilidades e utilizá-las
para prover ataques;
b. Engenharia Social – Caracteriza-se pelo uso do convencimento,
induzindo uma vítima a cometer um ato determinado, que possa dar
acesso a um sistema, um dos golpes mais comuns nesse estilo são
e-mails ou ligações telefônicas em nome de uma instituição onde a
vítima seja cadastrada, o falsário pode induzir o usuário a passar seus
dados de acesso;
c. Phishing – Técnica utilizada para que o usuário seja enganado e
acabe por revelar informações confidenciais. Através de link, arquivo
anexo, algo onde a vítima clique, e com isso um malware se instala
(KASPERSKY, 2016; AVAST, 2018);
d. Força Bruta – Esse método tem tal nome porque se utiliza de sistemas
de tentativa e erro no intuito de descobrir nomes de usuários e senhas,
por isso, uma política de senhas fortes e atualização são importantes
para evitar esse mal;
30
e. Ataque DDoS – Interrompe a operação em uma rede ou paralisa

serviços. Um ataque Distributed Denial of Service (Ataques de Negação
de Serviços) sobrecarrega um servidor ou uma máquina através
do envio de blocos massivos de solicitações que vêm de diversos
dispositivos, congestionando a conexão e derrubando servidores,
é um tipo de ataque que normalmente se faz através de botnet
f. Defacement – É uma modificação de páginas web pela invasão de
um servidor. O atacante o faz normalmente por razões políticas,
religiosos ou ideológicas, ou ainda para se mostrar a outros hackers;
g. Ataque DNS - DNS significa Domain Name Server (Sistema de Nomes
de Domínios). A ação realizada que afeta um website que redireciona
o tráfego original para outro IP, uma espécie de ‘sequestro’ de
DNS, o usuário é encaminhado a um site malicioso, onde pode ter
ter seus dados capturados ou realizar o download de um malware
h. Bots - Programas projetados para realização automática de tarefas.
Sua origem é legítima, mas não demorou para que fossem adaptados
em formato de malware. Ao serem instalados, utilizam a máquina
para uma execução de comandos específicos à revelia do usuário.
Ao afetar vários computadores dão origem a uma “botnet” (rede
robô), controlando remotamente computadores, roubar dados
sigilosos, espionar atividades, enviar spam ou iniciar ataques DDoS
(KASPERSKY, 2016);
i. Bugs – Em si não são ataques, mas falhas no código de sistemas
operacionais ou softwares, e constituem porta de entrada para
invasores. Por isso aplicativos e sistemas passam por constantes
avaliações e atualizações para melhorar falhas de segurança
(KASPERSKY, 2016).
Tipos mais recorrentes de malwares e vírus

Conta-se mais de 60 anos de vírus em atividade nas tecnologias em
rede, o que nasceu como um simples vandalismo cibernético não demorou a
transformar-se em ações de crime virtual, espionagem, e ataques cibernéticos de
ordem política e ideológica. Falar em cibersegurança significa entender que os
vírus e outras formas de ataque são parte ativa desse cenário.
O que é um vírus de computador? A primeira abordagem se deu em

palestras proferidas pelo matemático John Newman no final da década de 40, e
também em um artigo publicado em 1966 intitulado “ Theory of Self-Reproducing
Automata”. Onde Newman defendeu a teoria dos autômatos, que seriam construtos
cibernéticos com poder de auto reprodução. Nesse artigo ele teorizava sobre
as possibilidades de um organismo artificial para prejudicar outras máquinas,
copiar a si mesmo e infectar novas máquinas hospedeiras da mesma forma que
faz um vírus biológico (KASPERSKY, 2014).
31
Historicamente, de acordo com dados do National Institute of Standards

and Technology (NIST), o primeiro vírus de computador foi desenvolvido no ano
de 1986 e chamado de “Brain”. Por obra de dois irmãos, cansados de clientes que
pirateavam os softwares de sua loja, por isso criaram um destinado a infectar a
inicialização de computadores com pirataria, o vírus era repassado através de
disquetes. Iniciava-se a era dos códigos maliciosos.
As principais categorias de vírus e tipos de ataque

Dentre as diversas categorias de vírus, convencionadas como “malware”,
(palavras “malicioso” e “software” combinadas, em inglês) para todo tipo de
programa malicioso em um dispositivo. Normalmente são instalados sem a
percepção do usuário, e provocam estragos de diversos tipos, desde prejudicar
o desempenho do computador até roubar dados pessoais, apagar dados etc.
Vejamos os mais recorrentes malwares:
a) Keylogger – Constituída por softwares que monitoram, armazenam e

transmitem arquivos ou conversas do usuário um terceiro. Podem estar
junto aos Cavalos de Tróia (KASPERSKY, 2016);
b) Adware – Executam automaticamente mensagens e anúncios em grande

quantidade na tela do usuário, sem qualquer permissão (KASPERSKY,
2016);
c) Backdoor – Permite acesso remoto a aplicativos instalados em um

hardware ou em uma rede. Descobre falhas e desatualizações, e as utiliza
para penetrar em um firewall (KASPERSKY, 2016);
d) Browser Hijacker – Ataca os navegadores modificando suas configurações,

como a aparência e o funcionamento da homepage e dos mecanismos de
busca, redireciona o usuário para sites maliciosos, utilizados em fraudes
virtuais (KASPERSKY, 2016);
e) Trojan Horses – São os famosos Cavalos de Tróia, que ficam ocultos e

aproveitam deficiências em sistemas, onde costumam entrar junto a
arquivos ou aplicativos, podem vir por mensagens de e-mail, arquivos de
música, sites maliciosos, etc;
• Rootkit – Uma variação dos rojans, penetram nas áreas mais

profundas de um sistema operacional. Espalham-se com rapidez
e podem se reinstalar mesmo após uma limpeza realizada no
computador (KASPERSKY, 2016);
• Spyware – Caracteriza-se pela espionagem de dados, armazena
as rotinas de navegação, as informações de login e senha, altera
configurações de segurança e conexões de rede, rastreiam e
mapeiam o comportamento do usuário e envia esses dados a
um terceiro (KASPERSKY, 2016);
32
• Trojan Banking – Versão Do trojan criada especialmente para acesso

a dados bancários, redes sociais, sites de compras e servidores de
e-mail. Apropria-se de senhas e demais dados, age como um trojan
usual, em partilha com um software ou arquivo (KASPERSKY, 2016);
• Time Bomb – Age dentro de uma rotina programada e através
de contagem regressiva, dispara e provoca danos sérios
(KASPERSKY, 2016);
• Worm - Se auto replica rapidamente, produzindo cópias de si
mesmo. Invadem redes de computadores e drives USB através
de suas vulnerabilidades, procuram pontos fracos em e-mails, e
infectam novos sistemas (KASPERSKY, 2016);
• JokeProgram - São códigos cuja tarefa é provocar problemas
temporários em um sistema operacional, podendo travá-lo ou
mudar seu comportamento. Normalmente não causam grande
dano, mas pode servir de distração enquanto outros códigos
mais poderosos danificam o sistema (KASPERSKY, 2016);
• Ransomware – Códigos maliciosos que gravam e travam
arquivos ou sistemas operacionais usando criptografia.
Comumente o agressor exige através de mensagens, dinheiro
ao usuário para ‘destravar’ o sistema. Casos registrados desse
ataque demonstram que o usuário não deve pagar e deve
procurar ajuda (KASPERSKY, 2016).
33
UNI
Ataque virtual a Estônia em 2007
Normalmente nos habituamos a pensar em segurança da informação em empresas, bem

como os ataques a esses sistemas também na seara empresarial, mas as chamadas ações
de Ciberguerra têm, no ano de 2007 uma série de fatos que podem inclusive ter inaugurado
oficialmente as hostilidades entre nações. Ofensivas que duraram aproximadamente um
mês levaram autoridades governamentais na Estônia a buscar defesas frente à enorme
quantidade de ataques que, segundo órgãos de imprensa, partiram do governo russo, ou
ainda ações tomadas por grupos de etnia russa com o consentimento do Kremlin.
O ocorrido seria uma retaliação pela retirada de uma estátua de um soldado soviético da
segunda guerra mundial, na cidade portuária de Tallinn.
O governo estoniano afirmou que o IP envolvido nos ataques vinha de propriedade
de um oficial da administração do presidente Putin, o governo russo negou qualquer
envolvimento. As ações hostis online paralisaram a infraestrutura digital do país, travou
websites, sistemas gerenciais do parlamento e diversos outros órgãos governamentais,
afetou operações do maior banco da Estônia e prejudicou sistemas em jornais, polícia e
até mesmo instalações nucleares.
Não se provou cabalmente a culpabilidade russa nos ataques, no entanto se descobriu
que os planos circulavam na Darknet antes do ataque ser iniciado. Em fóruns do idioma
russo, embora o envolvimento do governo de Putin jamais tenha sido comprovado, essa
ocasião marcou historicamente a primeira ação do que se convencionou a ser chamado
de Guerra Cibernética.
Definir uma política de segurança e realizar sua implantação exigem um

planejamento preciso e conhecimento técnico seguro. Profissionais especializados
de Segurança da Informação podem ser contratados para agir internamente ou
através de uma empresa terceirizada em TI.
34
TÓPICO 3
UNIDADE 1
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
E SEU PAPEL ESTRATÉGICO
Creio que já é perceptível que em uma organização, o uso de sistemas de

informação não se limita ao mero uso de hardware e software, mas se relaciona
com uma esfera maior, onde estão envolvidas estratégias de informatização como
base para estratégias de negócios, de mercado, marketing, logística e diversas
outras áreas, destacamos as atividades basilares de sistemas de informação nas
organizações:
a. Maior eficiência operacional;

b. Processamento ágil de transações elementares;
c. Coleta, organização, transmissão e uso estratégico de dados
gerenciais;
d. Metrificação e monitoramento de desempenho de colaboradores e
áreas da empresa;
e. Preservação de registros organizacionais de negócios empresariais.
Ainda dentro de uma perspectiva estratégica, o papel dos sistemas nas

atividades diárias de uma organização passam pela coleta e processamento de dados,
transformando em informação movimentações internas e externas, entendam-se
movimentações internas todas as atividades da empresa, gerando uma cadeia de
valor, e as atividades externas do mercado que a mesma atua, capturando tendências
e gerando o suporte necessário para o posicionamento de mercado da empresa,
como lidar com não conformidades ou situações de crise, concorrência, preferências
de consumo de clientes, conquista de novos mercados etc.
Ou seja, o uso eficiente de um Sistema de Informação impacta definitiva e

positivamente na estratégia empresarial, beneficiando a empresa, colaboradores,
fornecedores e usuários, dentre esses benefícios podemos citar mais segurança
de dados; mais vantagens na competição com concorrentes; menos margem de
erros; mais precisão nas estratégias; sistemas de comunicação internas e externas
mais aperfeiçoados; mais controle, mais produtividade e melhoria no processo de
tomada de decisão (WETHERBE, 1997).
Obviamente podem existir desvantagens, mas essas estão ligadas a falhas,

como travamentos no sistema, que pode não suportar o volume de dados, falhas
humanas na inserção de dados, principalmente na forma manual, incorrendo em
informações inexatas que podem comprometer e eficácia da estratégia.
35
No tocante a essas falhas, não podemos deixar de comentar sobre a

necessidade de investimentos em sistemas de informação, que são necessários
para suprir demandas de processamento, administrar funções que trabalhem
diretamente com a geração e manutenção de dados, processos internos e demais
demandas, de acordo com Binder (1994) a base desses investimentos, são
ancoradas na excelência operacional; nas políticas de desenvolvimento de novos
produtos e serviços, ou seu aprimoramento; ampliação do relacionamento com o
cliente; melhoria em processos decisórios; vantagem competitiva; sobrevivência
do modelo de negócio.
No que diz respeito as benesses de um Sistema de Informação, Laudon

e Laudon (2010) apontam algumas maneiras, como exemplo, o retorno sobre o
investimento (ROI) após a inserção de um SI está diretamente ligada ao aumento
de produtividade proporcionado pelo sistema, com consequente aumentos
nos lucros e melhoria na competência competitiva. De acordo com os autores,
investimentos em sistemas de informação têm confirmado ganhos de capital
em organizações por todo o globo, aumentando inclusive seu valor de mercado,
alavancando um melhor desempenho, criando vantagens sobre concorrentes.
(FERNANDES; COSTA; CÂMARA, 2007).
Para O’Brien (2004) um plano envolvendo Sistemas de Informação precisa

necessariamente deixar claras as relações de custo-benefício esperadas após a
realização dos investimentos nesse sistema, também deve trazer em detalhes os
recursos tecnológicos materiais e humanos que farão parte de seu funcionamento
e implementação. Investimentos em Sistemas de Informação devem estar em
consonância com as estratégias adotadas pela empresa, bem como a tecnologia da
informação deve ser utilizada visando proporcionar para a organização maiores
vantagens no mercado, melhoria de relacionamento com fornecedores e clientes
e mais capacidade competitiva, uma vez que se a implantação de um sistema
não trouxer mudanças efetivas na maneira como o trabalho é realizado, o papel
do setor de Tecnologia da Informação ficará resumido apenas a um processo
simples de automatização, não transformando a empresa efetivamente e não
proporcionando vantagens econômicas de real significado, o que não está mais
em consonância com a atualidade do mercado, o setor de TI pode e deve agir em
conjunto, como uma peça estratégica, os dados nunca foram tão abundantes e as
técnicas de análise estão cada vez mais sofisticadas, dados, tecnologia e mercado
são ferramentas de vantagem competitiva.
36
TÓPICO 4
UNIDADE 1
A QUARTA REVOLUÇÃO
INDUSTRIAL
No mundo em que vivemos, mais da metade dos habitantes da Terra,

ou 59% usa a Internet regularmente (E-COMMERCE BRASIL, 2020), e muitos
desses usuários contam com esse ferramenta desde seu nascimento, sabemos que
ainda existe um caminho de obstáculos até que toda a população mundial esteja
conectada, uma parte expressiva da população ainda está sem acesso a esses
recursos e por isso o conhecimento não está a seu alcance, o potencial da Internet
nos negócios já é uma realidade, mesmo que ainda não esteja nas mãos de todos.
É importante para nossa reflexão que saibamos como chegamos até esse momento
da história, para isso vamos trafegar pelas revoluções industriais, períodos que
trouxeram muitas mudanças e novas formas de organização social e modelos
econômicos justamente por propor novos modelos de produção, influenciando
também outros aspectos da vida cotidiana.
A primeira revolução usou água e vapor e assim propiciou a mecanização

da produção, na segunda revolução tivemos a energia elétrica que impulsionou
uma grande produção em massa, na terceira revolução a eletrônica e a tecnologia
da informação ganharam força e automatizaram a produção, nos encontramos
agora em pleno processo da Quarta Revolução Industrial, que é uma sucessora das
três anteriores e conseqüência direta das conquistas tecnológicas digitais desde a
segunda metade do Século XX. É caracterizada por uma fusão de tecnologias
como o uso dos computadores domésticos, smartphones, a televisão digital e
o e-mail, as redes sociais, o comércio eletrônico, as Startups, sistema bancário
online e a computação em nuvem ou Cloud Computing.
Cerca de metade da população mundial está conectada e para que

tenhamos uma idéia, uma das maiores bibliotecas do mundo é a do Congresso dos
Estados Unidos com mais de 150 milhões de documentos, imaginemos agora que
a cada dia sejam criadas cerca de 250.000 bibliotecas como essa no mundo, parece
demais não? Mas essa a quantidade de dados e informações geradas diariamente
na Internet, esses dados são de extremo valor na modernidade, a análise dessa
quantidade absurda de dados abre portas para ações que buscam melhorar
concretamente a vida das pessoas, por exemplo, nas cidades existe a análise de
trânsito em tempo real, para auxiliar motoristas a evitar congestionamentos ou
ainda permitir que autoridades possam calcular a oferta necessária de unidades
no transporte público.
O caminho já está dado e já testemunhamos (embora muito ainda precise

ser consolidado) tecnologias automatizando a indústria com máquinas que
tomam decisões de forma autônoma e descentralizada, sistemas que cooperam
37
entre si e com os seres humanos. As tecnologias que estão propondo esse novo
cenário na contemporaneidade são principalmente a Inteligência Artificial, a
Internet das Coisas, a Ciência de Dados e a Robótica.
A criação da fibra óptica, dos computadores e os smartphones foram vitais

para a chamada revolução digital que por sua vez foi concretizada pela internet
global, com ela veio a explosão dos dados e a Quarta Revolução Industrial, que
está em seu início, no presente e principalmente no futuro, a grande maioria
dos processos tanto nos governos como nas empresas estarão automatizando as
experiências cotidianas das pessoas, quando tais práticas estiverem consolidadas,
os processos industriais e as tomadas de decisões diárias serão mais eficientes,
mais rápidos e mais assertivos.
Inteligência Artificial
Hoje, muito citada em diversos estudos e com cada vez mais aplicações
no mercado, a Inteligência Artificial permite que as máquinas analisem padrões
e sejam treinadas para adotar soluções inteligentes tal como fazem os seres
humanos, além disso possibilita a análise de milhões de dados do Big Data para
que as máquinas aprendem mais depressa e tomem melhores decisões. Os Robôs
desenvolvidos como Inteligência Artificial são capazes de construir conhecimento,
interagir com os seres humanos de forma mais natural do que os sistemas
tradicionais, implementos de IA já fazem parte do mundo do trabalho e em boa
parte de nossas vidas cotidianas, novas profissões vão surgindo e segmentos de
mercado evoluem, em medicina já existem máquinas que diagnosticam pacientes
com câncer sem qualquer intervenção humana, veículos autônomos já estão sendo
inseridos no mercado, o mesmo pode ser dito dos drones, operações do mercado
financeiro já usam dessa tecnologia, robôs telefonam para pessoas oferecendo
produtos, e vão aprendendo a dialogar com os clientes, na Internet, os chatbots
que conversam conosco já são em boa parte baseados em inteligência artificial,
nosso presente e futuro estará cada vez mais ligado a essa tecnologia.
Big Data
O enorme volume de dados gerados nas plataformas digitais exige técnicas
de armazenamento e tratamento, são tantos dados que já não podem mais ser
analisados por tecnologias mais tradicionais, por isso quando falamos de Big Data
também temos que falar de Inteligência Artificial, Machine Learning e Internet
das Coisas, a evolução dos dados criou verdadeiras bibliotecas com informações
capazes de análises preditivas, ou seja, a possibilidade de prever o futuro. Em
termos práticos, se imaginarmos uma linha do tempo de aproximadamente trinta
anos, e nela aplicarmos algumas inovações tecnológicas populares, chegamos ao
seguinte quadro:
38
A QUARTA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
Quadro 3 - Inovações tecnológicas populares relevantes entre 1190-2020
Momento Histórico Tipo de Inovação
1990 - 2000 Vídeos, música e mídia em geral se tornam digitais.

2000 - 2010 Ascensão do Comércio eletrônico e Internet Banking.
Início da hiperconectividade com Cloud Computing (computação em nuvem) e
2010 - 2020
Internet das Coisas (IoT).
Fonte: Elaborado pelo autor (2020).
Após a leitura do quadro pense na forma como nos comunicamos,

pesquisamos e interagimos, a quantidade de informações geradas e compartilhadas
ao longo de um dia em nosso planeta é avassaladora. Sendo assim, fazer uso
das informações disponibilizadas a cada segundo em plataformas digitais e com
isso elaborar projetos voltados ao mesmo público que gerou esses dados é uma
técnica preditiva. Para que tenhamos uma idéia sobre esses dados despejados
diariamente, vejamos abaixo:
a. Um em cada sete habitantes da Terra, independente da idade possui

perfil no Facebook;
b. A cada dois dias existe a geração de cinco exabytes de informação
(equivalente ao que a Google tinha de informação em 2003);
NOTA
Exabyte é a medida que corresponde a 1024 petabytes. Um byte corresponde a 8 bits.

Um BIT, ou BInaryDigiT, é um impulso elétrico (1 ou 0) entendido por um computador.
Os bytes representam as letras (maiúsculas e minúsculas), sinais de pontuação, acentos e
caracteres especiais (enviados pelo teclado ou outros dispositivos de entrada). Uma tabela,
criada pela ASCII - American Standard Code for InformationInterchange foi criada para que
fosse possível uma maior compreensão desta nova forma de unidades de medida. Então,
temos a seguinte linha de raciocínio: 8 bits - palavra de 1 byte | 16 bits - palavra de 2 bytes
| 32 bits - palavra de 4 bytes |1 kilobit (Kb ou Kbit) = 1024 bits | 1 kilobyte (KB ou Kbytes) =
1024 bytes. A partir desta unidade, 1024 bytes, temos: 1 megabyte (MB ou Mbytes) = 1024
kilobytes | 1 gigabyte (GB ou Gbytes) = 1024 megabytes | 1 terabyte (TB ou Tbytes) = 1024
gigabytes | 1 petabyte (PB ou Pbytes) = 1024 terabytes | 1 exabyte (EB ou Ebytes) = 1024
petabytes | 1 zettabyte (ZB ou Zbytes) = 1024 exabytes | 1 yottabyte (YB ou Ybytes) = 1024
zettabytes (INFO Wester, 2020).
c. O Twitter gera todos os dias doze terabytes de tuítes;

d. Medidores smart de energia geram 350 bilhões de medições anuais;
e. Em março de 2019 a Apple chegou a 25 bilhões de downloads, em
setembro do mesmo ano a Google Play alcançou a mesma marca;
39
f. A IBM após realizar uma pesquisa com 30 mil consumidores em

treze países e constatou que 78 a 84% baseiam decisões de compra na
opinião de amigos ou comentários de redes sociais;
g. O conteúdo gerado por 640 milhões de sites, os dados de seis bilhões
de celulares e os três bilhões de comentários feitos em redes sociais
são a maior parte dos dados do Big Data diariamente.
Muitos outros dados poderiam estar expostos aqui, mas com esses já
podemos ter uma ideia maior do potencial de utilização de tanta informação para
negócios futuros, ratificados pelo Big Data.
Enfim, o que é Big Data?

Falar em Big Data não significa somente tratar de volume, mas também da
variedade de dados, que precisam passar por validação, por isso são categorizados
nos cinco V’s do Big Data: Volume; Variedade; Velocidade; Veracidade; Valor.
Vamos ver suas características:
Quadro 4 - Representação dos cinco V’s que compõem o Big Data
Os Cinco V’s Representação
Pela quantidade de informações adquiridas, empresas podem tomar decisões

Volume ancoradas em dados concretos. É possível uma visão ampla dos clientes, o
que compram, pensam e suas preferências.
O hibridismo de dados vindos de redes sociais, fotos, áudios, telefones
Variedade e cartões de crédito possibilitam uma composição desses dados, sejam
estruturados, semiestruturados e não estruturados.
A falta de velocidade no aproveitamento das informações pode limitar
Velocidade negócios, projetos, o fator velocidade é de extrema importância no uso de
dados do Big Data.
A coleta de dados precisa ser validada e possuir relevância, é preciso prestar
Veracidade atenção a quem gera esses dados, para que se proponham ações para esse
mesmo extrato social.
Coleta e análise de dados devem gerar valor relevante, com critério, só assim
Valor
podem ser realmente úteis.
Fonte: Adaptado de Taurion (2013).
Uma vez que as informações, devidamente organizadas venham a ser

transformadas em ações corporativas, de acordo com Taurion (2013), dados por
si só não são suficientes, para gerar negócios existem quatro pilares relevantes:
1. Edificação de um ecossistema de dados nas organizações, unindo

dados tradicionais e conhecidos aos novos capturados do Big Data;
2. Capital intelectual (competências, habilidades, talentos), capacidade
de usar os dados para planejar e projetar produtos e serviços;
3. Metodologias de estruturação de dados, operacionalizando e
validando dados para gerar transformação;
40
4. Ética na coleta e utilização das informações, mantendo a reputação do

público gerador de dados e da organização.
O cenário do Big Data, assim como de todos os implementos da Quarta

Revolução estão em construção, mas já habilitando empresas e entidades a
desenvolver vantagens competitivas perante a concorrência. As informações
ficam armazenadas e disponíveis nas nuvens ou clouds.
UNI
Big Data: aplicação no mercado
Dentre as diversas possibilidades do uso de dados em diversos segmentos, vamos dirigir

nossa atenção a utilização possível da Big Data em arquitetura e construção civil, um
exemplo está no uso de dados acumulados em tempo real, obtidos em ambientes de
trabalho.
Em qualquer local de trabalho existe uma série de relações entre pessoas e o ambiente, os
avanços da digitalização de dados, sensores e dispositivos conectados geram dados para
análise, o que permite tomar medidas de adequação. Sensores de movimento capazes
de monitorar a utilização de um espaço ou estação de trabalho já avaliam fatores como
temperatura e produtividade, desempenho pós intervalos, iluminação, circulação, análise do
movimento do Sol e consequentemente da variação de suas condições de iluminação em
um ambiente de trabalho ao longo do dia, informações a respeito de como ocupar melhor
o espaço disponível para que o mesmo seja mais confortável para os funcionários etc.
É claro que essas práticas suscitam debates de preocupação com a vigilância excessiva
das pessoas em seus locais de trabalho. Para o bem ou para o mal, o fato é que tais
sensores permitem que dados sejam coletados em locais de trabalho e armazenados. O
objetivo final não deveria ser vigiar o comportamento diário individual de um colaborador,
mas estabelecer um padrão de métricas de um grupo maior de pessoas em um período
de tempo.
Vale lembrar que tais preocupações com a produtividade em locais de trabalho não
são exatamente uma novidade no início do Século XX pesquisadores perceberam que
a produtividade em chão de fábrica aumentava consideravelmente quando pessoas e
máquinas estavam perfeitamente alinhadas em processo de montagem, entendendo
eficiência aumentava diretamente na proporção em que era reduzido o tempo de
deslocamento, com a diminuição da movimentação excessiva de um trabalhador, era
criada uma linha de produção mecânica mais rápida e mais eficiente.
Nos dias de hoje, esses mesmos dados adquiridos sobre as linhas de produção estariam
sendo coletados por sensores. As tecnologias digitais atuariam para antecipar e responder
a mudanças futuras no ambiente de negócios (por isso seu caráter preditivo), permitindo
que a arquitetura do local de trabalho seja reorganizada rapidamente em todos os cenários.
41
Computação em Nuvem ou Cloud Computing

A chamada nuvem global já é largamente utilizada no mercado, capaz
de prover serviços para usuários físicos e jurídicos, que podem hospedar
arquivos pessoais na internet. Uma prática cada vez mais difundida é a de
empresas terceirizarem sua infraestrutura de TI usando a Nuvem que entrega
armazenamento sob demanda.
Dentre as vantagens que serviços de computação em nuvem propiciam

estão a rapidez de acesso aos recursos e as diversas características de soluções
de uso destes serviços. As facilidades de uso, arquivamento e compartilhamento
de dados depositados em nuvem oferecem ao usuário tempo de processamento,
mais segurança (sem riscos de perder um HD por exemplo) e espaço de
armazenamento.
Os modelos de nuvem são basicamente quatro:
Quadro 5 - Modelos de nuvem e aplicação

Modelo de Nuvem Aplicação
Infraestrutura de uso por uma organização, gerida pela
Nuvem Privada
empresa ou terceiros.
Infraestrutura disponibilizada ao público, com acesso através
Nuvem Pública
de login e senha.
Infraestrutura compartilhada por mais de uma empresa,
Nuvem de Comunidade com interesses e trocas em comum. De gestão interna ou
terceirizada.
Composição de nuvens de naturezas diferentes, algumas
Nuvem Híbrida informações não podem ser compartilhadas com todos e outras
ficam disponíveis
Fonte: Adaptado de Sousa, Moreira e Machado (2009).
O nicho de computação em nuvem cresce rapidamente no meio empresarial,

empresas de pequeno, médio e grande porte têm acesso a diversos pacotes de
provimento em nuvem de acordo com suas capacidades e necessidades, usuários
pessoas físicas contam com espaços em nuvem em seus e-mails gratuitamente,
com a possibilidade de ampliação mediante a adoção de um plano pago dessa
tecnologia.
42
UNI
Cloud Computing ou Nuvem: uso no mercado
Empresas e corporações como a Amazon, Google e Microsoft publicam serviços seguindo

princípios de arquitetura de computação em nuvem. A Amazon foi a primeira empresa a
oferecer e comercializar infraestrutura em Nuvem. Logo após, a comunidade acadêmica
começou a disponibilizar periódicos, artigos e projetos científicos para acesso público.
Outras ferramentas largamente utilizadas pelas empresas são os aplicativos de nuvem, um
tipo de serviço que permite backup instantâneo de arquivos que podem ser acessados de
qualquer dispositivo e em qualquer lugar. Dentre eles podemos citar o Dropbox, o Google
Drive, Microsoft Onedrive, Box drive e o iCloud.
A computação em nuvem está reduzindo custos de padronização de

TI, quantidade de dispositivos com capacidade de processamento, oferecendo
serviços de espaços que serão de fato utilizados (no caso de nuvens terceirizadas),
mais agilidade nas atualizações e disponibilidade imediata de recursos, alta
escalabilidade, confiabilidade, economia privacidade e segurança (ZARDO, 2018).
Machine Learning e Deep Learning

Podemos começar o nosso entendimento do que é Machine Learning
destacando o seu próprio nome: aprendizado de máquina. Nesse caso temos
máquinas que aprendem com base em tentativa e erro e não apenas com a
entrada de instruções. Para que possamos entender isso com mais calma vamos
utilizar um exemplo de uma experiência bastante comum a muitos de nós,
aprender a andar de bicicleta. Quando na infância temos contato com ela pela
primeira vez, existem algumas instruções básicas dadas por pessoas mais velhas
e experientes que nos ensinam como segurar o guidão, como posicionar o corpo,
isso sem falar que muitas bicicletas para crianças vêm com aquelas ‘rodinhas’
laterais que auxiliam no equilíbrio, a partir desses dados iniciais no nosso corpo
vai aos poucos aprendendo intuitivamente andar de bicicleta. Nós não sabemos
quantos newtons de força devemos aplicar a cada pedalada, também não temos
as equações matemáticas que resultam no equilíbrio ou velocidade, ou seja, o
corpo vai aprendendo, a mente vai assimilando de acordo com as experiências
adquiridas no próprio ato de pedalar na bicicleta.
43
NOTA
Newton: Corresponde à força exercida sobre um corpo de massa igual a 1 kg aplicando

uma aceleração na mesma direção e sentido da força de 1 m/s.
O cérebro humano não aprende apenas visualizando ‘dados de entrada’,

para executar as tarefas, é preciso que ações sejam vivenciadas, o aprendizado de
máquina se dá de forma similar, códigos de execução de determinadas ações não
são escritos em sua totalidade, existem é claro instruções preliminares, e através
de interações, a própria máquina vai completando e preenchendo determinadas
lacunas baseada em dificuldades que vão surgindo no próprio retorno que a
máquina estabelece com ambiente. Algumas experiências com aprendizado de
máquina geraram resultados interessantes, um robô tinha como tarefa localizar
uma lata de refrigerante, segurá-la e transportá-la para outra parte do cômodo,
instruções prévias foram inseridas em seu código, como o formato da lata e
suas cores, o espaço geográfico do cômodo e ações básicas de aproximação e
afastamento.
Todo o restante teve que ser calculado pelo próprio robô através de tentativa
e erro, após algumas vezes buscando segurar a lata de refrigerante finalmente o
robô teve êxito, e após isso houve a dificuldade inicial para transportar a lata pelo
cômodo até uma outra localização. Aos poucos a máquina foi aprendendo o que
deveria fazer e passou a realizar a tarefa sem maiores dificuldades. Em 11 de maio
de 1997, o enxadrista russo Garry Kasparov era derrotado pelo programa Deep
Blue (VEJA, 2020) após uma série de derrotas, pela primeira vez, uma máquina
venceu o maior enxadrista do planeta na época. O que aconteceu foi justamente
que a máquina foi aprendendo com suas sucessivas derrotas, seu banco de
dados armazena jogadas e técnicas de xadrez utilizadas por jogadores em todo
o planeta, mas ainda lhe faltava a experiência de vivenciar o jogo. A máquina foi
‘aprendendo’ a jogar, a antecipar táticas e finalmente saiu-se vencedora, passados
muitos anos após esse fato, nos dias de hoje jogadores virtuais de xadrez vencem
seus adversários humanos com muita frequência, o programa atualmente até
aprende jogando contra si mesmo.
Machine Learning e Deep Learning são conceitos que costumam gerar

uma certa confusão, na tabela abaixo podemos verificar suas diferenças:
44
Quadro 6 - Características do Machine Learning e Deep Learning

Machine Learning Deep Learning
A computação cognitiva em português é uma área de
Nesse caso, com base em redes neurais,
inteligência artificial que permite que as máquinas
o chamado aprendizado profundo ou
aprendam continuamente. O objetivo é permitir que
aprendizado profundo é uma variante mais
esses dispositivos interajam com softwares e propiciem
especializada do aprendizado de máquina. Ele
o desenvolvimento de atividades sem rotinas de
representa um avanço no processamento de
programação específicas, mas sim identificar padrões de
dados e abre espaço para formatos de operação
dados e identificar as conexões entre eles, para que as
automatizada mais avançados.
tarefas possam ser realizadas sem auxílio humano.
Fonte: Adaptado de Taurion (2013).
Internet das Coisas (IOT)

Tema recorrente nos meios acadêmico e profissional, a Internet das Coisas
(IOT) é uma realidade em franco crescimento, o conceito de hiperconectividade
entre pessoas e dispositivos avança no mercado e incrementa as Tecnologias
de Informação. No Brasil a expectativa gira em torno de aproximadamente 100
milhões de equipamentos conectados até o ano de 2025, outros dados apontam
que 45% das pessoas da geração ‘X’ adotarão ecossistemas inteligentes, e para a
geração ‘Y’ a porcentagem é maior, cerca de 50%.
As soluções tecnológicas para o dia a dia são das mais variadas, o conceito
de internet das coisas nasceu em 1991 e busca conectar diferentes objetos em redes
diversas que por sua vez estarão conectadas entre si.
A aplicabilidade de dispositivos em rede promete uma integração de

Tecnologia da Informação trazendo ao usuário e mercado diversas vantagens,
vamos citar algumas:
a. Mais facilidade em atividades do dia a dia;

b. Mais competência no gerenciamento e controle de sistemas;
c. Diminuição de risco de acidentes, enganos e retrabalho;
d. Facilidade e conforto para usuários.
45
UNI
Internet das coisas: exemplos de aplicação
O agronegócio brasileiro possui diversos cases interessantíssimos de aumento de

produtividade utilizando o potencial da Internet das Coisas. Empresas especializadas na
produção de maquinário agrícola já estão aplicando princípios da ultra conectividade
proporcionados pelos dispositivos em rede através do uso de tecnologias de GPS, Wi-Fi,
Bluetooth e RFID.
O mercado agrícola está passando por uma verdadeira revolução, e isso tem proporcionado
aos proprietários de terras controlar diversas operações de forma remota através de um
painel ou mesmo de seus smartphones. O monitoramento em tempo real das atividades
do campo já é uma realidade e com processos de automatização o aumento da produção
agrária tem sido muito expressivo, colheitadeiras, beneficiadoras, armazéns de estoque e
demais implementos utilizados no dia a dia do homem do campo podem não apenas ser
controlados remotamente como também automatizar tarefas e realizar esse trabalho sem
a intervenção humana.
Outro interessante exemplo vem do mercado de redes de esgoto: o uso do potencial da IoT
através de aplicativos smart (inteligentes) para monitorar em tempo real o comportamento
de tubulações. Mais um exemplo vem das caixas de luz inteligentes, integradas a sistemas
online que controlam o fornecimento de energia elétrica em um imóvel, controlando
automaticamente fluxos de energia, e ainda podendo se integrar a sistemas alternativos e
sustentáveis de energia.
Empresas do ramo da construção civil já contam com ouso de aplicativos que integram
equipes gerenciando informações dos níveis mais básicos até os mais complexos, natureza
do trabalho realizado, cronograma de projetos, localização de funcionários em tempo
real, relatórios de produtividade em tempo real.
Para entender um pouco mais: um projeto de IoT

Vamos tomar como exemplo a implantação de um projeto de Internet das
Coisas em uma residência, o profissional de Tecnologia da Informação necessitará
do auxílio e da orientação de um arquiteto. Ambos trabalharão juntos para
determinar o melhor posicionamento de dispositivos e sua integração no interior
de uma edificação, a intenção é aumentar a qualidade de vida dos ocupantes.
O mercado de arquitetura já está trabalhando em parceria com gestores de

IoT, e no futuro edifícios inteligentes já estarão desde o início de sua construção,
contando com equipes multidisciplinares que estarão ocupadas em posicionar
corretamente dispositivos que sustentarão as estruturas de Internet das Coisas.
Vamos observar então algumas dessas fases.
46
Áreas macro
As chamadas Áreas Macro concentram esforços no planejamento e
implantação de um projeto de IoT, são demandas que iniciam de forma pontual,
mas vão construindo aos poucos um todo, resultando em um projeto integrado,
a saber:
a. Dispositivos – preocupa-se com o uso de hardware: roteadores,

microcontroladores e placas de controle. Nessa fase dois aspectos são
relevantes:
• Sensores – são os dispositivos de entrada, como leitores de

temperatura, umidade, qualidade do ar, etc;
• Atuadores – são representações de saída, ou seja, como o
dispositivo informa os dados recebidos e interpretados para
que o usuário tenha acesso, podem ser em forma de sinais de
alerta, leds coloridos, mensagens de voz, etc;
É interessante destacar que as chamadas operações de pareamento entre

hardwares sejam executadas nessa fase, o que significa configurar os dispositivos
para conexão entre si, e possibilitar ao usuário as atualizações, reinicializações ou
resets remotamente.
b. Comunicação – momento de decidir qual sistema irá gerenciar o

tráfego de dados. A distância entre dispositivos (maior distância,
mais demanda energética e maior custo) deve ser considerada. Os
seguintes aspectos nesse momento são relevantes:
• Camada de transmissão física – Está ligado às tecnologias

de transmissão e recepção suportadas pelo dispositivo, como
Internet IP, Bluetooth, Websocket, radiofrequência para
transmissão mais ampla, redes celulares e até satélites em
alguns casos.
• Serialização – Define a hora em que o formato de dados (XML,
Json, etc.) é transmitido pela rede.
c. Back End - Temos aqui um sistema de programação que vai receber

e processar dados. Precisa ser escalonável, ou seja, ser expandido
quando necessário, também necessita de acesso em tempo real a
sistemas em nuvem, gerenciamento e armazenamento de banco de
dados e separação programática de dados e dados recentes, além de
um histórico;
d. Front End - Camada de interação do usuário, aqui nos referimos à
estrutura de interfaces, aplicativos, sistemas de interação da web
e sistemas operacionais, essas estruturas ajudarão os usuários a
compreender e controlar as atividades e um sistema baseado em IoT;
47
e. Back Office – camada interativa que faz a mediação entre back e front end;
f. Análise De Dados – Essa camada contém relatórios, painéis e
indicadores baseados em dados gerados pelo repositório de dados e
big data.
Refinamento Sucessivo
As macrofases do refinamento sucessivo se concentram na implantação
gradual, em testes e melhorias em projetos baseados em Internet das Coisas, as
áreas macro já citadas variam seu nível de utilização de acordo com as exigências
do momento atual em cada projeto, vamos agora conhecer essas macrofases:
a. Baixo relevo – prototipagem simples para verificação de hipóteses,

por exemplo, como os dispositivos irão se comunicar entre si;
b. Médio relevo – Aprimoramentos no protótipo para verificação e
validação dos desafios técnicos como disponibilidade, tamanho da
bateria, cálculo do consumo inicial, cálculo médio de consumo, etc;
c. Alto relevo – Versão final, uma última análise de viabilidade técnica e
financeira que determinará necessidade ou não de novas compras de
hardware e banda, cálculo de ROI e afins;
d. Projeto final – Projeto técnico, fabricação (se necessário) de novos
componentes, instalação, suporte e monitoramento / manutenção.
Vamos entender isso um pouco melhor utilizando um recurso visual, a

figura a seguir ilustra de forma simples os ícones e a localização específica na
residência onde esses dispositivos funcionarão (o centro de distribuição pode ser
um ou vários, depende do projeto) refere-se ao envio de sinais para roteadores
espalhados pelo local por meio de redes elétricas e telefônicas e, em seguida,
conectar esses roteadores para controlar várias funções (controle de travamento,
ar condicionado, câmera, áudio e vídeo, iluminação, etc.) diretamente do smart
telefone celular, tablet ou dispositivo semelhante.
48
Figura 1: Distribuição De Dispositivos em Um Projeto Iot
Fonte da imagem: Https://Blog.Loft.Com.Br/Ler-Iden-

tificar-Planta-Baixa-Apartamento/. Arte: o autor.
Imaginemos por um momento sobre a enorme quantidade de dados

disponíveis em tudo, como vimos no exemplo acima, mesmo em um ambiente
residencial automatizado dados são construídos o tempo todo, vamos voltar nossos
olhares para nossas navegações diárias em grandes portais e nossas interações
nas redes sociais, a pergunta que fica é: como trabalhar esses dados de forma a
transformá-los em informação relevante para a competitividade de mercado?
Business Intelligence
As ferramentas de Tecnologia da Informação, as estratégias baseadas em
dados e seu fator competitivo estão levando as empresas a trabalhar com mais
ênfase nas técnicas de Business intelligence (BI), que combina análises de caráter
empresarial, mineração de dados, visualização de dados, infraestrutura de dados
e práticas que ajudam as organizações a tomar decisões, todas elas baseadas
em informação. Oferece uma visão abrangente da organização que utiliza esses
dados na geração de mudanças positivas, diminuir a ineficiência e buscar rápida
adaptação a mudanças que o mercado possa oferecer.
49
Tomemos um exemplo: uma empresa qualquer teve uma perda de lucros

da ordem de 100.000 reais no último semestre, é preciso que as causas de tal
prejuízo sejam avaliadas, se a empresa possui filiais esse trabalho pode ficar ainda
mais complexo, como descobrir se todas bateram as metas? As planilhas estão
centralizadas e os dados já foram tratados?
Esses são apenas alguns dos problemas enfrentados diariamente nas

empresas para gerar informações, é o momento em que entra a Inteligência de
Negócios, que se apoia muito na geração de dados diária de um Big Data e da
Inteligência Artificial, a ideia é organizar os dados da sua empresa transformando-
os em painéis com informações claras e significativas para processos de tomada
de decisão, análise de relatórios e projeções futuras. Os antigos departamentos de
BI costumavam estar sob a tutela dos setores de TI, hoje essa técnica também está
ligada à Administração, Recursos Humanos, Marketing e Logística, e como todas
as ferramentas que vimos aqui em nosso estudo, está em constante evolução,
acompanhando as novidades tecnológicas e também as demandas surgidas por
parte das empresas.
50
TÓPICO 5
UNIDADE 1
O PAPEL DA TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO NA TRANSFORMAÇÃO
DIGITAL DE NEGÓCIOS
A transformação digital não segue uma única forma, cada empresa de
acordo com sua cultura organizacional, seu porte e mercado atuante adota
processo de transformação digital de maneira diferente, por isso em uma definição
global diríamos que a transformação digital é um processo de integração das
tecnologias digitais em todas as áreas de uma organização, o que resulta em
mudanças fundamentais na maneira como os negócios operam, como interagem
com o consumidor como e fornecem valor ao mercado.
A transformação digital também implica em uma mudança cultural que

exige das organizações capacidade de inovar processos e principalmente a sua
mentalidade, por isso cabe o experimento de novas ferramentas, novas abordagens
e novos serviços, em diversos casos isso significa implantar na empresa práticas
relativamente novas, que não raro entram em conflito com antigos e consolidados
processos.Nos últimos anos grande parte das empresas brasileiras todos os
tamanhos já experimentaram em maior ou menor medida algum processo
de transformação digital, desde uma simples automatização de processos de
cobrança na boca do caixa em um supermercado até a contratação de serviços
de nuvem com gestão orientadas através de dados ordenados e compilados em
soluções de Business Intelligence com base em Big Data e Data Analytics.
O grande diferencial, no entanto, não está na adoção de novas ferramentas,

mas sim na maneira como esse processo está sendo direcionado dentro do
mundo dos negócios. A questão é inovar o modelo de processo para aumentar
a competitividade e gerar valor estratégico, ou seja, processos de transformação
digital, mais do que ferramentais, são processos de caráter mercadológico e cultural.
No início de 2017 a consultoria IDC publicou um estudo no qual demonstra

os impactos que a transformação digital vem trazendo para o crescimento das
empresas na América Latina. A pesquisa se mostra relevante porque a região tem
se mostrado uma das mais abertas do mundo na adoção de soluções de serviços
como computação em nuvem, Big Data, Internet das Coisas e afins. Como uma
região considerada economicamente emergente, é terreno fértil para o crescimento
desse tipo de iniciativa.
51
NOTA
Estudou disponível em: https://www.idc.com/latam?id=2127. Acesso em 14/12/2020.
Em outra pesquisa do ano de 2019 feita pela mesma consultoria constatou-

se que cerca de 75% das empresas latino-americanas de médio a grande porte
ainda se encontram nos estágios iniciais do processo de transformação digital,
as razões para que tais fatos estejam ocorrendo foram também elencadas nesta
pesquisa, o primeiro é que algumas empresas mais tradicionais resistem a
esse processo de transformação outro motivo é que outras empresas ainda não
colocaram a transformação como uma prioridade, ou ainda outra razão é que
algumas empresas já estão experimentando mas não houve efetivamente uma
mudança de mentalidade.
NOTA
Pesquisa disponível em: https://www.idc.com/latam?id=2209. Acesso em 14/12/2020.
Os outros 25%, ou seja, as empresas onde processos de transformação

digital estão mais avançados, de acordo com a pesquisa, se concentram em
segmentos que normalmente trabalham lado a lado com a tecnologia, como as
startups ou as próprias empresas de tecnologia, o setor logístico também merece
destaque.
52
O PAPEL DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DE NEGÓCIOS
UNI
Exemplo de Transformação Digital
Imagine-se caminhando por um shopping center qualquer, e que de repente você passe
a receber em seu smartphone ofertas e promoções dos estabelecimentos próximos a
sua localização, ou ainda no interior de uma loja e o mesmo processo ocorrendo, seu
smartphone começa a tocar porque está recebendo promoções e ofertas daquele local,
seu celular passa então a receber ofertas personalizadas para seu perfil.
O curioso dessas ofertas que aparecem em nossos smartphones parecem feitas
especialmente para nossos perfis, isso é possível graças a uma tecnologia de transmissão
e recepção de dados que utiliza geolocalização, captura preferências registradas em redes
sociais e envia ofertas de acordo com o perfil, esse processo de marketing é realizado
através de um dispositivo denominado Beacon.
O Beacon é projetado para ambientes fechados, faz parte de uma categoria chamada
GPS Indoor, que ‘encontra’ a pessoa circulando dentro de um local geográfico específico,
mapeia sua movimentação através de qualquer dispositivo móvel que esteja utilizando
a tecnologia Bluetooth, essa tecnologia patenteada pela Apple funciona da seguintes
formas: a primeira no caso do cliente ter o aplicativo da loja instalado em seu celular, o
que facilita a ação dessa tecnologia que rapidamente acessa os dados do cliente e envia
ofertas personalizadas. No segundo caso, quando o cliente não possui o aplicativo, o
Beacon envia ofertas mais genéricas e até mesmo pode convidar um potencial cliente a
entrar na loja ou conhecer uma seção específica. O fato é que a adoção dessa tecnologia
por parte do varejo incrementou as vendas no biênio 1918/2019 em mais de 40%.
O grande motor dessa transformação digital são os processos orientados

por dados, uma empresa que utiliza de sistemas baseados em Tecnologia da
Informação e esteja visando a transformação digital possuirá um gerenciamento
mais preciso sobre a produção, armazenamento e processamento, análise e uso de
dados, que são desenvolvidos de maneira automatizada. Organizações que estão
investindo nessa infraestrutura estão melhorando seus processos regulatórios,
como transações financeiras complexas, gerenciamento de atividades internas,
gerenciamento de logística, gerenciamento de parceiros etc. Essas e outras
demandas geram dados valiosos que podem ser explorados estrategicamente a
favor dos negócios. Como por exemplo conhecer melhor o comportamento dos
consumidores, criar estratégias de Marketing e vendas mais assertivas, ajustar
políticas de preços e afins.
Implementar uma infraestrutura para transformação digital nas empresas

não tem sido tarefa das mais simples (mas lembre-se, empresas de qualquer
porte podem investir nesse processo), principalmente pela falta de mão de
obra especializada dentro das próprias empresas.A tendência de mercado hoje
é a descentralização da gestão de Tecnologia da Informação, que caminha na
direção de parcerias com fornecedores com capacidade de gerir essa modificação,
conhecer outros cases do fornecedor para verificar sua taxa de êxito também
importante, fazer um benchmarking com empresas que estão sendo atendidas,
53
mas tome cuidado para não focar apenas em detalhes técnicos, um processo de
transformação digital mais do que tecnologia significa performance, significa
inovação e geração de valor, significa ajustar métodos, melhorar infraestrutura e
implementar soluções digitais.
NOTA
Benckmarketing: define-se como um processo de avaliação de uma empresa frente a sua

concorrência.
Relacionamento com clientes e mercado

Para além do ambiente de trabalho, mas ainda pensando na corporação,
os dados também podem ser usados na gestão da empresa otimizando as ações de
marketing e relacionamento com clientes, ao estudar melhor a cartela de clientes
e identificar seus perfis através de dados pode-se melhorar a busca por novos
clientes e a satisfação dos mesmos com os projetos.
Tais mudanças podem impactar fortemente na redução de custos, em

tempo menor e maior eficiência, o retorno sobre o investimento, o Big Data é uma
tendência importante para todos os setores inclusive da arquitetura e construção,
as empresas que adotam essas soluções melhoram seus projetos e garantem mais
benefícios para competir no mercado ainda mais concorrido.
54
RESUMO
Na unidade que agora encerra iniciamos nosso contato com os conceitos
e aplicações das Tecnologias da Informação, pudemos perceber o seu papel
preponderante nas mudanças globais no que diz respeito ao mundo do
trabalho, economia, relações, cultura e organização empresarial. Verificamos a
força das tecnologias da informação como um dos pilares estruturais da ação
das organizações bem como o papel estratégico dessas tecnologias na alta
competitividade do mercado, típica do mundo contemporâneo. Também tivemos
contato com outras tecnologias que representam desdobramentos da Tecnologia
da Informação que caracterizam a chamada Quarta Revolução Industrial que é
a evolução dos dados, exploramos a Inteligência Artificial o Big Data, Business
Intelligence, Machine Learning e outros temas. Vimos como essas técnicas
e tecnologias são altamente influentes no processo de transformação digital
pelo qual as empresas estão atravessando. E se pensarmos com calma e sem
paixões sobre este presente e futuro digital veremos que mesmo com o avanço da
tecnologia uma coisa permanece inalterada: que a informação é primordialmente
o grande vetor da comunicação humana, e esta, por sua vez é a grande habilidade
que nos impulsiona para o futuro. Comunicar é preciso, obter informação precisa
para estabelecer uma boa comunicação é preciso, interagir informações em
sistemas que envolvam máquinas e pessoas na promoção do bem comum e na
disseminação do conhecimento é preciso. A gestão da informação está entre nós
desde o tempo das cavernas e hoje mais desenvolvida do que nunca.
CHAMADA
Ficou alguma dúvida? Construímos uma trilha de aprendizagem

pensando em facilitar sua compreensão. Acesse o QR Code, que levará ao
AVA, e veja as novidades que preparamos para seu estudo.
55
AUTOATIVIDADE
1) Pense agora em como as tecnologias da informação alteraram

dramaticamente o ambiente de negócios por todo o planeta, um funcionário
na Índia de uma empresa hoje atende consumidores do México em tempo
real, reuniões são realizadas entre integrantes de diversas partes do mundo.
Descreva de forma suscinta suas impressões sobre esse cenário moderno e
dinâmico proporcionado pela digitalização do mercado.
2) Em uma organização, o papel da Tecnologia da Informação vai muito

além de simplesmente prover o uso de um sistema para circulação de dados.
Seu caráter é estratégico e abarca o todo de uma empresa. Comente suas
percepções a respeito.
3) Comente suas percepções sobre a entrada das tecnologias de Big Data e

Inteligência Artificial no panorama das Tecnologias da Informação.
56
UNIDADE 2
TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO,
E-COMMERCE E E-BUSINESS
• Capacitar o aluno a compreender a estrutura organizacional de um

e-commerce e suas potencialidades;
• Compreender o papel do E-Commerce no mercado mundial e tratados

comerciais;
• Suas diversas formas e modelos de negócio;
• Sua força no mercado e penetração no cotidiano de consumo.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade está dividida em cinco tópicos. No decorrer da unidade
apresentado.
TÓPICO 1 – Comércio Eletrônico: mercados globais e economia digital
TÓPICO 2 – E-Business
TÓPICO 3 – Métricas e KPIs
TÓPICO 4 – O consumidor digital de e-commerce
TÓPICO 5 – Sistemas de gestão de e-commerce
CHAMADA

em frente! Procure um ambiente que facilite a concentração, assim absorverá
melhor as informações.
57
58
INTRODUÇÃO
Nessa unidade, o comércio eletrônico nas suas diversas faces será nosso
foco de atenção, o E-Commerce tal como é conhecido em nosso país nos dias de
hoje teve seu início na década de 90 com a criação dos primeiros sites na Internet
brasileira que objetivavam a realização de transações comerciais.
Como todo início, as transações ainda eram muito tímidas, mas as

mudanças do perfil tanto do mercado quanto do consumidor no Brasil e no
mundo não tardaram para que a modalidade se desenvolvesse e se transformasse
em uma força expressiva, que movimenta volumes altíssimos de recursos
(faturamento de 61,9 bilhões no Brasil em 2019) na comercialização de produtos
e serviços, com seu expressivo crescimento, foi se aliando e mesclando a outras
disciplinas do mercado como o marketing, a tecnologia da informação, a logística,
administração, serviço público etc.
NOTA
https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-brasileiro-faturou-r-619-
bilhoes-em-2019-163-acima-de-2018/
Essa convergência que não para de crescer por todo o planeta, teve também
no aumento do número de computadores nas residências, e principalmente dos
smartphones nas mãos dos usuários pelas ruas uma contribuição gigantesca para
que o comércio eletrônico alcançasse os patamares atuais, conquistando clientes
pelo mundo todo. A crescente demanda de público obriga o E-Commerce a se
reinventar e retrabalhar, tanto tecnologicamente quanto no que diz respeito ao
relacionamento com clientes e parceiros, e a cada momento novas soluções são
desenvolvidas.
A intenção é sempre estreitar o relacionamento entre empresa e cliente,

mesmo se tratando de operações eletrônicas sem a intervenção direta que um
agente humano, já são parte de nossas vidas tanto quanto comprar pão e leite na
padaria.
59
TÓPICO 1
UNIDADE 2
COMÉRCIO ELETRÔNICO:
MERCADOS GLOBAIS E ECONOMIA
DIGITAL
É de conhecimento de todos que atuam no mercado que o fenômeno
da globalização do comércio em suas diversas nuances está ancorado na
Internet e suas extensões, a conexão entre pessoas, empresas e instituições se dá
instantaneamente, ligando o planeta 24 horas em tempo real, ignorando fusos
horários e fronteiras geográficas.
Em estudo de 2019 organizado pela OECD (Organização para a

Cooperação e Desenvolvimento Económico) a respeito de atividades econômicas
globais, o comércio eletrônico foi apontado como determinante em estratégias
internacionais na economia planetária. De acordo com a OCDE a facilidade e a
rapidez das transações eletrônicas online representam um grande avanço técnico
e principalmente comercial, outro fator altamente relevante é a questão de novos
empregos que a aproximação crescente de oferta, busca e compra de bens e
serviços em escala global pode proporcionar na melhoria das condições sociais e
econômicas (KUHN, 2010).
Atividades ligadas ao E-Commerce estão em franco desenvolvimento

ao redor do nosso planeta, mas curiosamente, apesar da enorme força que esse
segmento vem apresentado, ainda há um caminho a ser percorrido, até mesmo
nos países de economias mais desenvolvidas o espaço de crescimento da atividade
ainda encontra muito campo de crescimento, tomando de exemplo o G7 (grupo
das sete maiores economias do mundo: Alemanha; Canadá; Estados Unidos;
França; Itália; Japão; Reino Unido), nota-se que as taxas de ocupação do comércio
eletrônico giram em torno de 3 a 3,5% do volume total da atividade econômica do
grupo, com variantes a cada segmento (CASTRO, 2014).
Numa escala mundial, qualquer acordo comercial entre países ou blocos

econômicos como a União Europeia ou o Mercosul não pode mais deixar de levar
em conta a presença de operações eletrônicas internacionais. Debates pautados
em tarifas de importação, modais de transporte logístico e sua integração com os
diversos setores da economia não digitalizada interferem diretamente nas mesas
de negociação.
No entanto, mesmo no campo da negociação digital, existem alguns

fatores que influenciam (CASTRO, 2014). É inegável que a transformação digital
em curso está mudando claramente a função das transações econômicas com
várias nuances, e o comércio internacional não é exceção. O poder da digitalização
criou e fortaleceu formatos diferentes e flexíveis para a produção, circulação e
transações de vários itens, serviços e transporte internacional de intercâmbio de
dados têm aumentado ano a ano (KUHN, 2010).
61
UNIDADE 2 - TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO, E-COMMERCE E E-BUSINESS
No que se refere a globalização dos mercados, um presente e inevitável

caminho, a intensidade do fluxo internacional de dados gera valores crescentes
na economia digital, e isso impõe desafios para sua regulação e operação de
novos serviços, muitos desses serviços criados graças a essas tecnologias digitais
(aplicativos de transporte por exemplo).
Em diversos países, discussões sobre demandas geradas pelo comércio

eletrônico que em diversos casos não encontram legislações atualizadas em
tratados comerciais, isso por representarem uma nova maneira de prover bens
e serviços, cria-se então a necessidade de atualizações impulsionadas pela força
dessas novas transações que por sua vez geram novos mercados, que por sua vez
impõe novos modelos de negociação.
O COMÉRCIO ELETRÔNICO NOS ACORDOS COMERCIAIS

Em nosso imaginário, o Comércio Eletrônico está calcado em operações
de compra e venda baseadas principalmente em websites, marketplaces e
plataformas comercializando mercadorias de produção própria ou terceirizadas.
Essa face do comércio eletrônico é sua a mais visível, conectando o mercado

de oferta e demanda. Sendo essa a interface que mais se aproxima do consumidor,
foi a que gerou os grandes players , os mais famosos do mercado eletrônico como
é o caso da Amazon ou o Ebay. De uma perspectiva mais ampla, podemos apontar
três premissas a respeito do e-commerce que normalmente escapa a percepção do
usuário comum, vamos observar essas questões (KUHN, 2010):
NOTA
Players na linguagem do mercado são os ‘jogadores’ as empresas que competem entre si.
TRATA-SE DE UM COMÉRCIO MAIOR DE SERVIÇOS DO

QUE BENS
A quantidade de serviços disponíveis na Internet é realmente enorme,
sendo muito fácil listar alguns deles. Plataformas de negócio envolvendo viagens,
música e filmes, entrega de mercadorias, serviços de entrega, cotações de bolsa,
supermercados, farmácias, fitness e vários outros modelos. Além disso, a presença
de fornecedores dos serviços de armazenamento em nuvem incrementa essa
grande esfera de prestação de serviços.
62
COMÉRCIO ELETRÔNICO: MERCADOS GLOBAIS E ECONOMIA DIGITAL
Outra forma de transação digital são serviços de pagamentos online,

envolvendo empresas de diversos setores (vejam o caso das Fintechs, um termo
nascido da junção das palavras financial (financeiro) e technology (tecnologia),
são startups estão inovando e otimizando serviços dentro do setor de operações
financeiras. Essas empresas possuem custos operacionais abaixo dos bancos com
suas operações em formatos tradicionais. As tecnologias de Informação nesse novo
molde fazem os processos muito mais rápidos, eficientes e automatizados (KUHN,
2010). Para um usuário trata-se apenas de uma rápida transação envolvendo
dispositivo e plataforma, mas por trás disso o que roda no sistema é uma complexa
operação com rígidas regulamentações internacionais (CASTRO, 2014).
No cenário do Comércio Eletrônico temos também os serviços gratuitos,

gratuitos para o usuário, é bom deixar claro, pois esse usuário final normalmente
utiliza gratuitamente, sem maiores transações eletrônicas que envolvam valores,
e justamente por essa razão, não nos parecem, não dão a impressão de mais uma
forma de comércio eletrônico. O Google é provavelmente o maior exemplo dessa
forma de comércio, seus diversos serviços de busca, geolocalização, documentos,
planilhas, aplicativos, redes sociais e tantos outros, não custam ao usuário. A chave
está no valor desses usuários para as empresas, que utilizam os serviços para
serem vistas, para aparecer nas pesquisas realizadas por esses mesmos usuários.
Como já percebemos, as transações do chamado Comércio Eletrônico vão muito
além de plataformas de transação comercial entre consumidores e empresas, está
sedimentada diretamente no fluxo de dados que permeia a economia digital.
Relatórios periódicos emitidos pela consultoria empresarial americana

McKsinsey (considerada a maior do planeta) têm dado conta que operações
comerciais internacionais do ramo de serviços crescem 60% a mais que o consumo
de bens, e tal acontece desde o ano de 2007. Mas nem por isso o Comércio
Eletrônico de bens de consumo deixa de ser muito relevante, essa modalidade
está presente em toda uma cadeia econômica que abrange das grandes empresas
até modestos fabricantes. E esse comércio de bens de consumo é um dos motores
de uma gama expressiva de infraestrutura, logística e distribuição.
NOTA
Veja mais em: https://www.mckinsey.com/br/our-insights/blog-made-in-brazil/brazil-

digital-report.
63
ESTÁ MAIS ATUANTE NO COMÉRCIO ENTRE EMPRESAS

(B2B) DO QUE ENTRE OS CONSUMIDORES FINAIS E AS
EMPRESAS (B2C)
A circulação de serviços e trocas de serviços no universo empresarial é
intensa, e a economia de serviços avança de forma crescente. A automatização de
serviços que vem caracterizando as operações empresariais modernas, a gigante
do comércio eletrônico Amazon, uma das maiores plataformas de e-commerce do
mundo possui a maior parte de seu faturamento ligado a prestação de serviços,
como o provimento de computação em nuvem, automação residencial e comercial
e serviços de streaming.
Através de plataformas online, serviços como pesquisas de marketing

também constituem um bom exemplo, com processos de pesquisa cada vez
mais digitalizados e orientados em dados que norteiam campanhas, o retorno de
resposta ou feedback do público é instantâneos, e isso pode ser verificado com
facilidade em plataformas sociais de interação em rede, as visualizações e demais
interações realizadas por uma multidão de pessoas criam uma nuvem de dados
que propiciam mapas de preferências muito assertivos. Potenciais e convertidos
consumidores de uma marca, produto ou serviço registram diariamente suas
impressões e opiniões sobre diversos assuntos, essas informações, após coletadas,
são posteriormente comercializadas como mapas de marketing para diversas
organizações de comércio eletrônico (KUHN, 2010).
Muitos outros exemplos de prestação de serviços digitais entre empresas

poderiam ser citados, mas ao longo da unidade falaremos mais a respeito.
NO DOMÍNIO DOS TRATADOS COMERCIAIS EXISTEM

DEBATES A RESPEITO DAS REGULAMENTAÇÕES DA
ECONOMIA DIGITAL
Como já percebemos, grande parte do e-commerce B2B é realizado
internacionalmente, muitos dos quais são realizados entre empresas em
diferentes países. A Unctad (Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e
Desenvolvimento) destacou que cerca de 90% do comércio eletrônico internacional
é realizado entre empresas. O que acirra disputas e emerge como tema de
discussão dos acordos comerciais coletivos e bilaterais, o que tem despertado
intenso debate na Organização Mundial do Comércio (OMC). A OMC possui
um grupo multilateral de discussão sobre comércio eletrônico, o grupo ainda é
recente, criado em janeiro de 2019, e comprometido em construir uma base para
temas como fluxo de dados, governança e confiança nas negociações em ambiente
digital, política de servidores e segurança, proteção de dados corporativos, dados
e informações do consumidor, contratos e assinaturas digitais, impostos de
importação e vários outros tópicos relacionados a essas discussões (AGRA, 2018).
64
COMÉRCIO ELETRÔNICO: MERCADOS GLOBAIS E ECONOMIA DIGITAL
A maioria dos países já entende que mudanças tecnológicas estão

ocorrendo nas formas de produção e venda de bens e serviços. Para se beneficiar
da digitalização econômica, algumas políticas estão sendo implementadas ou
estão em formulação. Ou seja, é necessário promover as entidades econômicas
(cidadãos, empresas e governos) a entrar na era digital e abrir caminho para que
se tornem sujeitos da transformação digital, é preciso fazer um diagnóstico correto
de quais são as principais tendências de produção e desenvolvimento. O consumo
decorrente do desenvolvimento da tecnologia digital, quais dessas tecnologias
disponíveis são realmente importantes, o papel dos dados nesse processo e as
questões espinhosas que devem ser enfrentadas para que os países encontrem
seu próprio espaço de atuação no campo digital (CASTRO, 2014). Enquanto
aguardamos o desenvolvimento dessas questões, o mercado evolui e apresenta
novos formatos de transação eletrônica que se reinventam constantemente.
65
TÓPICO 2
UNIDADE 2
E-BUSINESS
O E-commerce é a face mais popular de algo maior, isso traz a necessidade

de falarmos de E-business. Pode ser compreendido como todo tipo de plataforma
ou transação de negócios operados na Internet, ou seja, negócios eletrônicos na
concepção mais ampla do que compreendemos como negócios. Abrange desde o
contato direto com consumidores e fornecedores bem como análises de mercado,
análises de investimentos, pesquisas de informações de mercado, etc. Sendo
assim, ultrapassa o e-commerce como o conhecemos, pois utiliza plenamente o
potencial tecnológico de utilizar a informação e reciclar, ampliar e propor novos
processos além de aumentar a interação e valorização entre o cliente e a empresa
(CASTRO, 2014).
Figura 1: Pirâmide do E-business
Camada visível de toda estrutura do

e-business, onde são realizadas as
transações comerciais desta catego-
E-COMMERCE ria de negócio.
E-BI
Sistena de informação
com a funcionaidade
de apoio à decisão.
E-Procurement
Sistema de informação responsável
pela administração dos fornecedo-
res de bens ou serviços do negócio
em questão.
E-SCM
Sistema de informação responsável pela
administração dos fornecedores de bens
ou serviços do negócio em questão.
E-ERP E-CRM
Sistemas de informação Sistema de informação
gerenciais do negócio visando que gerencia o relaciona-
à integração de todos os dados mento do negócio com
e informações da organização seus clientes e consumido-
em um único sistema. res.
Fonte: https://www.ecommercebrasil.com.br/
67
A representatividades gráfica da Pirâmide do E-business está entremeada
de diversas categorias de transações eletrônicas, sendo essas operações de
naturezas corporativas diferenciadas, a pirâmide do E-business que vemos acima
nos ajuda a ter uma base mais sólida das camadas de plataformas e operações
eletrônicas que formam o universo dos negócios eletrônicos, vejamos agora um
pouco mais sobre essas modalidades:
a. E-SCM - Supply Chain Management (Gestão da Cadeia de

Suprimentos): refere-se a sistemas de informação de controle
e responsabilidade de administrar o trânsito entre empresas e
fornecedores de um bem ou serviço de um modelo de negócio
(CASTRO, 2014);
b. E-ERP - Enterprise Resource Planning (Sistema de Gestão
Empresarial): camada direcionada a sistemas de informação de
orientação gerencial em uma organização, sua função é a de promover
a integração de dados e informações disponíveis da organização
em um processo de gestão mais unificado dentro de um sistema
(CASTRO, 2014);
c. E-CRM - Customer Relationship Management (Gestão de
Relacionamento com o Cliente): nessa camada rodam sistemas
de informação cuja responsabilidade é o gerenciamento de
relacionamentos entre clientes e consumidores (CASTRO, 2014);
d. E-Procurement (eletronic procurement): esse tipo de plataforma de
negociação online se constitui de sistemas de informação, procura,
compra e venda de produtos e serviços de diversas naturezas,
processo muito associado a transações e compra entre empresas no
modelo business-to-business (B2B);
e. E-BI (Business Intelligence): Camada de operação eletrônica
responsável por sistemas de informação que dão apoio a processos de
tomada de decisão com orientação em dados. Ferramenta frequente
em empresas que desejam tomar decisões estratégicas em relação ao
mercado que atuam;
f. E-commerce: Essa é a camada mais visível para o usuário médio de
Internet, e das plataformas apresentadas, a única que não é de uso
exclusivo de pessoa jurídica, não corporativa, nela o cliente realiza
compras de toda natureza nas chamadas em lojas virtuais. É a área
mais popular de toda estrutura do E-business.
TRANSAÇÕES ELETRÔNICAS DETERMINADAS PELO TIPO

DE OPERAÇÃO
O comércio eletrônico pode ser classificado de acordo com o tipo de
operação ou dos bens comercializados, podendo ser classificado de acordo com a
forma de venda e a natureza do produto (físico e digital) e dos serviços que podem
ser prestados pessoalmente ou a distância. Mas a amplitude do e-commerce
68
E-BUSINESS
que se adapta rapidamente a qualquer modelo de negócio pode não cobrir

todas as nuances desses mesmos negócios, porque agora, ao ler esta unidade,
tenha certeza, um novo modelo de negócio pode surgir. Para uma compreensão
mínima, faz sentido tentar explicar o e-commerce com base nas características de
compradores e vendedores. Também consideramos o formato do canal de vendas
(CASTRO, 2014).
B2C (BUSINESS TO CONSUMER)

Estilo de transação eletrônica caracterizado pela compra de bens e produtos
a partir de lojas virtuais voltadas ao consumidor final. Tais lojas oferecem seus
produtos ao consumidor, são smartphones, livros, roupas, eletrodomésticos,
perfumaria, artigos esportivos e infantis dentre outros. Modalidade muito
próxima do usuário cotidiano, o processo de transação entre uma empresa
(pessoa jurídica) e usuário (pessoa física) na condição de uma operação eletrônica
empresa/pessoa física requer muito cuidado no que diz respeito ao conteúdo.
Informações, imagens, detalhes do produto, perguntas e respostas e demais dados
são necessários, pois o cliente deseja muita clareza sobre vantagens e utilidades
de uma compra, e isso vai interferir diretamente na sua decisão.
Todo esse cuidado é justificado pois o mercado B2C possui alta

concorrência, existe uma grande profusão de lojas com produtos muito similares,
o que pode fazer com que as margens de lucros sejam mais baixas. Compras
efetuadas nessa modalidade costumam ser em menores quantidades e isso pode
tornar seus custos logísticos relativamente mais altos, uma opção das redes do
varejo tradicional é a de atuar com plataformas de e-commerce como mais uma
opção, mais um canal de escolha para que o mesmo realize suas compras. Uma
plataforma especializada no assunto é a B2W, que gerencia lojas virtuais como
Americanas, Submarino, Shoptime e outros, segundo a Sociedade Brasileira de
Varejo e Consumo (SBVC), essa plataforma concentra o maior empreendimento
B2C do e-commerce brasileiro.
B2B (BUSINESS TO BUSINESS)

Nesse tipo de transação temos a atuação de empresas. No caso, um
comércio qualquer realizaria compras de itens diversos com um fornecedor, para
mais tarde revender aos consumidores no sistema B2C. É bom relembrar também
que a troca e contratação de serviços entre empresas de forma online é parte dessa
modalidade (KUHN, 2010).
É bastante comum que essa modalidade trabalhe e com grandes volumes

de bens em termos de pedidos, costuma ser parte do processo também exigências
de quantidades mínimas de produtos ou ainda valores mínimos para cada pedido
que foi encaminhado. Uma característica comum nesse formato cujos clientes são
sempre organizações empreendedoras de toda espécie é que políticas de desconto,
prazos de entrega e valores de frete, precisam estar muito bem delineados no
projeto e operações, estoques devem estar conferidos e processos de logística
69
devem ser inteligentes e com taxas de entrega competitivas. Grandes exemplos

dessa modalidade são os websites de produtos de informática e materiais de
escritório. Existem também grandes portais como o Portal Moda na Web, que
comercializa roupas diretamente para os lojistas.
NOTA
https://www.modanaweb.com.br/
CITIZEN-TO-GOVERNMENT (C2G)
Esse tipo de operação aproxima os cidadãos e a esfera dos serviços
públicos, podem realizar operações normalmente através de iniciativas tomadas
pela ação do chamado governo eletrônico (E-gov), a intenção é permitir que
pessoas físicas participem e proponham soluções que possam contribuir na
melhoria da eficiência estatal. Como exemplos, cabem web sites e plataformas de
participação popular de tomada de decisão e orçamentos participativos, também
aplicativos onde o cidadão pode enviar suas solicitações ao poder público.
C2C (CONSUMER TO CONSUMER)

Essa operação permite que pessoas físicas comprem e vendam produtos
e serviços diretamente entre si. Como uma plataforma de classificados. As
operações de comércio ao estilo C2C são gerenciadas por uma plataforma que
conecta essas pessoas, o site em questão obtém sua receita através de uma taxa
que é cobrada a cada transação efetuada entre os vendedores. A denominação
mais usual a esse modelo é conhecida como Marketplace, que é um espaço de
pessoas que comercializam produtos de naturezas diversas podendo ser artigos
usados ou de sua própria produção como roupas, itens de artesanato, alimentos
etc. Exemplos: Mercado Livre e OLX.
C2B (CONSUMER TO BUSINESS)

Nessa categoria pessoas podem utilizar canais de Internet para vender
serviços personais e habilidades. Um bom exemplo seria o de uma pessoa física
a procura de oportunidades de trabalho, enviando seu currículo para alguma
organização, mas não é só isso, essa modalidade que possibilita trocas entre
pessoas físicas e pessoas jurídicas também está presente em aplicativos como
o Airbnb cujo processo de operação permite a um proprietário de uma casa ou
chácara poder locar seu espaço para uma empresa realizar uma confraternização.
Outro exemplo são os bancos de imagens como o Comstock e o Shutterstock.
70
E-BUSINESS
Profissionais da fotografia publicam seu material para contratação de agências

de publicidade e afins.
BUSINESS-TO-GOVERNMENT (B2G)
O poder público costuma contratar muito serviços terceirizados, para
tal existem regras bastante específicas que regem essas operações, a presença
de comércio eletrônico envolvendo transações do tipo B2G é bastante comum,
outro nome para esse tipo de movimentação eletrônica também é conhecido
como Business-to-administration (B2A). No caso do Brasil existem exigências a
qualquer empresa que deseja fornecer seus serviços para a esfera governamental.
Obrigatoriamente deve estar em dia com seus impostos e demais tributos, a
contratação é feita através de licitações publicadas em editais e a empresa deve
entrar em uma concorrência pública para poder prestar serviços ao Governo.
B2B2C (BUSINESS TO BUSINESS TO CONSUMER)

Nesse caso os dois conceitos anteriores são aplicados, pode ser o caso de
um atacadista que comercializa online para um distribuidor, que por sua vez
vende esses produtos para o consumidor final, em ambos os casos utilizando
meios digitais.
B2E (BUSINESS TO EMPLOYEE)

Organizações usam canais e plataformas como ferramenta de
relacionamento com seus próprios colaboradores. Temos como exemplos os
portais departamentais, os fóruns e intranets.
E–LEARNING
Modalidade bastante popular, sua finalidade é a utilização de áreas
virtuais para ampliação de conhecimento, promovendo cursos e treinamentos.
Em expansão por todo o globo, inclusive no Brasil.
TRANSAÇÕES ELETRÔNICAS CONSIDERANDO O CANAL

UTILIZADO
Os canais de comércio eletrônico estão presentes em diversos formatos,
seja nas redes sociais, dispositivos móveis e na integração com a televisão. Vamos
ver algumas considerações a respeito:
71
M–Commerce (Mobile Commerce)

Uma das formas que mais se desenvolve, está ancorado em operações
comerciais efetuadas a partir de dispositivos móveis, como os smartphones, o
número de acesso à internet através desses smartphones cresce exponencialmente
e são um marco da modernidade, seu enorme uso abriu um grande leque de
possibilidades de obtenção de informação e realização de operações comerciais
em tempo real. Vídeos, notícias, tendências de mercado, tudo isso disponível
de forma instantânea, tanta facilidade transformou os smartphones em um
verdadeiro prodígio de vendas. Segundo dados de 2019 do IBGE (Instituto
Brasileiro de Geografia e Estatística), três em cada quatro brasileiros acessam a
Internet através desses dispositivos (TOKARINA, 2020).
Com o uso de smartphones como atividade cada dia mais comum,

empresas investem nesse meio de comunicação para ampliar sua base de
clientes e oferecer ofertas de produtos e serviços. Por isso o m-commerce (Mobile
Commerce, compras realizadas por um dispositivo móvel) apresenta crescimento
rápido, de acordo com estudos, 85% dos brasileiros usuários de smartphones
preferem realizar compras através de aplicativos (https://www.ecommercebrasil.
com.br/noticias/85-dos-brasileiros-compram-online/). Esse percentual deve
crescer nos próximos anos mesmo com o cenário de crise.
O poder do M Commerce é tamanho que redes sociais como por exemplo

a plataforma Instagram disponibilizam recursos de compras em alguns países,
a partir disso varejistas expõe seus produtos de forma rápida e fácil e com
grande quantidade de informações adicionais como preço, descrição, e links que
direcionam o usuário para Marketplaces ou sites de lojas, possibilitando que
o mesmo faça essas operações com muito menos esforço. Somente no Brasil o
Instagram conta com mais de 50 milhões de usuários, ocupando o segundo lugar,
perdendo apenas para os EUA.
Outra mídia social relevante e que permite transações eletrônicas é o

Facebook, que ao lançar o F-Commerce, a abreviatura para “Facebook Commerce”
permitiu o comércio de produtos em lojas virtuais instaladas diretamente em uma
fanpage. Essas lojas podem ser configuradas por um desenvolvedor ou ainda por
aplicativos como os criados por plataformas profissionais de e-commerce como a
Nuvem Shop, Facíleme e LikeStore, entre outros.
S - Commerce (Social Commerce)

As potencialidades de integração entre o comércio eletrônico e as mídias
sociais já são uma realidade. Nesse sentido o M-Commerce (Mobile Commerce)
caminha lado a lado com o Social Commerce, ou Comércio Social, que é o uso do
apelo do comércio eletrônico e das mídias sociais junto ao consumidor. Empresas
que hoje investem nesse formato incorporam em suas plataformas de e-commerce
a dinâmica das redes sociais, o que permite ao usuário a especificação de suas
preferências e o registro de comentários sobre quaisquer produtos compartilhados,
ações que podem ser efetuadas em massa pelos consumidores.
72
E-BUSINESS
A integração entre lojas virtuais e plataformas de mídia social do Social

Commerce proporcionam ao consumidor compartilhar na timeline as compras
realizadas, uma apurada estratégia de marketing utilizada, pois pode incentivar
a ação de novos compradores como também gerar comentários, impressões
e dicas sobre os produtos adquiridos ou que se deseja adquirir, a interação
entre indivíduos que confiam uns nos outros e deixam claras suas preferências
e tendências de consumo são influenciadores na decisão de compra. Botões de
curtidas e caixas de comentários são um painel aberto a respeito dos consumidores
que recomendam tais mercadorias, as avaliações transformam-se em um índice
de dados de qualidade que aumenta a confiança em potenciais consumidores
(MORO, 2014).
Como o Social Commerce oferece um ambiente rico ao compartilhamento

e a recomendação de produtos e serviços, seja no interior do círculo de relações
dos usuários ou no alcance das publicações. Para um comerciante isso se reverte
em divulgação e aumento na propensão de vendas.
T - Commerce (TV Commerce)

O formato do T - Commerce promove uma cooperação entre a tecnologia
das Smart TVs, e sua integração com a Internet. O espectador, enquanto acompanha
a programação da tv, pode ter o acréscimo de informações das mais variadas sobre
diversos produtos que lhe são oferecidos na tela. Ainda em desenvolvimento
no Brasil, mas apresentando crescimento, possui potencial gigantesco de novos
consumidores, pois o espectador tem a chance de adquirir produtos sem deixar
de conferir sua programação favorita.
E–Governement
Operações empreendidas e realizadas no interior da esfera governamental.
Órgãos do Governo promovem licitações e negociações com empresas, adquirindo
produtos e serviços por canais eletrônicos.
G2C (Governement to Citizens)

Abrange serviços oferecidos pelos órgãos de Governo para os cidadãos
através da Internet e aplicativos.
DTC (Direct to Consumer)

Indústrias utilizam canais digitais para realizar uma venda direta para o
consumidor final.
73
Marketplace
Pode ser entendido como um shopping online. É visto como um formato
que traz vantagens ao consumidor, um espaço que reúne múltiplas marcas e lojas
com diversos produtos. Essas lojas estão concentradas em um só lugar, assim
como um shopping tradicional. Neste modelo, a competição entre lojistas é
aberta, pois vários produtos similares estão concentrados em um mesmo espaço,
o que facilita ao consumidor encontrar a melhor relação produtos e preços. No
Brasil, Mercado Livre e Enjoei são bons exemplos.
P2P - peer-to-peer
Pode ser interpretado como um formato ponto a ponto. Este modelo
pode ser usado com computadores conectados para formar uma rede própria. As
funções são descentralizadas. Cada computador, de cada usuário realiza as tarefas
do servidor e cliente ao mesmo tempo. O principal objetivo desta tecnologia
é o compartilhamento de arquivos, e que se popularizou com a criação de um
aplicativo chamado Napster em 1999, que possibilitou o compartilhamento de
músicas e filmes em grande escala, o que teve um grande impacto no mercado.
Os programas Torrent são muito úteis nesta técnica. É esse modelo técnico
que contribuiu para o fenômeno Uber e seu modelo de negócio revolucionário
(MORO, 2014).
NÃO PARECE E-COMMERCE, MAS É!

Como já afirmamos nesse estudo, o mercado é algo dinâmico, e o Comércio
Eletrônico, uma ferramenta extremamente flexível, se adapta e a todo momento
nos oferece novas formas de negociação online, além do tão conhecido formato
de loja virtual, o E-Commerce pode se apresentar de formas que as vezes nos
passam despercebidas, que não enxergamos como ‘E-Commerce’, mas são sim,
apenas algumas das diversas maneiras de manifestação dessa prática.
Plataformas de Streaming
Certamente você usa ou conhece alguém que tem um plano de acesso a
Netflix, não é? A maior representante nacional do mercado de filmes e séries em
streaming é um tipo de e-commerce, uma junção do sistema de tv por assinatura
(que perde clientes a cada ano) com os serviços de provimento de conteúdo online.
O mercado de streaming no Brasil e no mundo não para de crescer

e dados do comportamento do consumidor deixam essa tendência, temos a
entrada de novos players no mercado a cada dia, atualmente o Brasil conta com
aproximadamente 76 marcas que fornecem serviços de streaming, um fator que
contribuiu para o exponencial crescimento desse segmento em 2020 foi a nova
epidemia de coronavírus, que causou mudanças significativas no campo cultural
potencializando o uso do streaming de mídia, que passou ainda mais a fazer parte
de nosso dia a dia e guiou com sucesso o campo do audiovisual.
74
E-BUSINESS
Batendo de frente com a tradicional indústria do cinema, os serviços de

streaming se impõem como o principal canal de consumo de filmes e séries. O que
tem gerado certos embates comerciais, porque tais serviços estão causando mudanças
fundamentais no mercado audiovisual, as disputas públicas estão se tornando cada
vez mais acirradas e as lacunas nos segmentos de mercado são exploradas.
UNI
Cinema vs Streaming: O Caso Mulher Maravilha 1984
A situação imposta pela COVID-19 criou uma situação inédita no mercado de entretenimento:
o filme Mulher Maravilha 1984, planejado inicialmente para tradicionalmente estrear nos
cinemas para posteriormente ser disponibilizado via streaming, por decisão Da Warner,
empresa detentora da distribuição do filme estreou simultaneamente nas duas mídias, em
parte porque diversos cinemas estavam fechados na data de lançamento (feriado de Natal
de 2020), em parte pelo enorme sucesso da audiência em plataformas de vídeo.
A iniciativa não se deu unicamente pelo cenário de pandemia, mas também foi motivada
pela crescente adesão de público ao streaming, o lançamento nesse molde mexeu com
o mercado e já se discute tornar tal prática mais usual, dados preliminares indicaram uma
audiência de 89% de assinantes da plataforma HBO no momento de lançamento, bem
como um aumento de 42% nas assinaturas na quinzena anterior.
O inusitado lançamento pode inaugurar uma nova prática de comercialização online de
grandes lançamentos (G1, 2020).
A intensidade do fluxo de dados do streaming pode ser representada

por números. Segundo dados do Ibope Conecta e do Grupo Omelete, empresas
como Netflix, Amazon Prime Video e HBO Go planejam arrecadar US $46 bilhões
contra US $40 bilhões nos cinemas. Além disso, eles mostraram que 76% das
pessoas optaram pelo streaming por causa da relação custo/benefício frente aos
planos de TV paga, que perderam cerca de 10% dos telespectadores em 2019.
NOTA
Ibope Conecta: https://ibopeconecta.com/omelete-e-conecta-mapeiam-os-habitos-do-

consumidor-de-cultura-pop-do-brasil/
Grupo Omelete: https://www.omelete.com.br/filmes/streamings-comparacao-netflix-
prime-video-hbo-max-apple#67.
75
No Brasil, a grande referência é a Netflix, a primeira grande plataforma do

mercado nacional. Surgida como um serviço de aluguel de filmes em 1997, e que
em território nacional foi a empresa que chamou a real atenção do público para
o consumo de massa de planos de streaming a partir de 2011, desenvolvendo um
mercado que até então ninguém imaginava ser tão lucrativo. Chegando inclusive
a ter seus filmes concorrendo ao Oscar.
UNI
Netflix e Dados: o sucesso de House Of Cards
Antes mesmo da estreia da série, a Netflix já contava que seria um grande sucesso e
tal Façanha só foi possível graças ao gerenciamento de dados e o monitoramento da
movimentação de usuários dentro da plataforma. A primeira etapa foi a análise da
movimentação e buscas temáticas no site por seus próprios assinantes, utilizando o sistema
Big Data e tratamento de dados através de inteligência artificial, Netflix compreendeu que
o público americano aprecia filmes e séries envolvendo tramas políticas, e que essas peças
possuem altíssima popularidade.
Outra forma de pesquisa se deu através das buscas realizadas no Google e monitoradas
pelo Google Analytics, ali a empresa percebeu o enorme volume de solicitações por séries
e filmes com essa mesma temática, com isso, a Netflix compreendeu que seu público
gostava de séries políticas, mas também percebeu que outras séries envolvendo outras
temáticas como romance e dramas pessoais também faziam grande sucesso.
O produto final, a série House of Cards tem foco na política, mas vai muito além disso,
com base em análises de dados, criou-se uma série constituída de personagens fortes,
com destaque às personagens femininas, as pesquisas empreendidas demonstraram
interesse e identificação do público feminino com personagens dessa natureza. Quando a
série estreou, após uma intensa campanha de marketing, a Netflix já tinha certeza de seu
sucesso, o que se confirmou e transformou House of Cards em uma das séries de maior
audiência da história (EXAME, 2017).
Dois grandes players desse mercado também apostam na audiência

brasileira: Amazon Prime e Disney Plus, ampliando a oferta desse tipo de
modalidade de serviço eletrônico, mas não apenas de empresas de grande porte é
feito o mercado de streaming, existem diversos serviços segmentados voltados a
audiências com interesses mais específicos, dentre eles podemos citar os serviços
Afroflix, uma plataforma colaborativa composta por filmes, séries, vlogs, clipes
e diversos outros programas voltados ao público negro, a Tamanduá tv, voltada
para as artes, o Crunchyroll, com foco em animes e na cultura asiática em geral,
Darkflix, plataforma especializada em filmes de terror, com ênfase nos clássicos
do gênero, ou o MUBI, voltado para filmes alternativos, cinema clássico, cobertura
de festivais e curtas, além de possuir uma revista eletrônica.
Também vale lembrar das plataformas de streaming de áudio,

responsáveis pelo conteúdo de músicas, podcasts e notícias. O consumo desse
tipo de mídia alcança 30% do total da população ativa na Internet no Brasil, mais
de 80% do consumo de áudio é feito por dispositivos móveis, correspondendo
76
E-BUSINESS
aproximadamente 30.8 milhões de usuários e 12.9 bilhões de minutos consumidos

por mês, o que representa uma média de aproximadamente 7 horas mensais por
usuário (SCATAMBURLO, CAMPOS, 2020).
O consumo conteúdo em áudio está se tornando cada vez mais corriqueiro

no cotidiano dos internautas brasileiros de acordo com pesquisas, o perfil
dos usuários brasileiros é composto na maioria por homens cerca de 52% com
idade entre 15 e 34 anos as mulheres representam 48% do total de usuários e
pessoas acima de 45 anos absorvem cerca de 21% dos consumidores de áudio.
Os maiores representantes do segmento são o Spotify o grande líder em usuários
com 25,6 milhões de usuários seguido pelo Deezer e o SoundCloud e levando em
consideração a média de minutos consumidos por usuário temos os seguintes
números (SCATAMBURLO; CAMPOS, 2020):
NOTA
https://www.comscore.com/por/Insights/Blog/Tendencias-do-consumo-de-Streaming-
de-Audio-no-Brasil.
a. Spotify: alcance maior entre homens e mulheres de 15 a 24 anos,

mulheres demonstram consumo médio maior em minutos;
b. Deezer: mais alcance entre os homens de 25 a 34 anos, mas assim
como no caso anterior o maior consumo médio de minutos se dá entre
Mulheres de 15 a 24 anos;
c. Soundcloud: maior consumo médio e alcance entre homens de 15 a
24 anos;
d. Sua Música: Homens de 25 a 34 anos representam maior consumo
médio de minutos, o mesmo em alcance.
Portais de busca e serviços afiliados

No dia a dia talvez não tenhamos essa percepção, mas serviços como o
Google também constituem um modelo de e-business, o Google e suas ferramentas
de produtividade, como o Gmail, Google Drive ou Google Shopping, entre tantos
outros aplicativos. Assim como qualquer empreendimento de E-business, seus
processos são realizados digitalmente, o acesso aos serviços e a contratação deles
é totalmente digital, para o usuário médio o uso das ferramentas do Google não
exige transações financeiras, no entanto com tais ferramentas é possível obter
informações de mercado, se podem fechar negócios, exploração da concorrência,
e tudo isso de maneira totalmente digital.
77
Existe também o lado mais claramente E-Commerce desse tipo de

serviço, empresas e agências contratam pacotes de mídia e anúncios, serviços de
geolocalização e armazenamento em nuvem, dentre diversas outras modalidades.
A UBERIZAÇÃO DO E-COMMERCE
O modelo de negócio popularizado no mercado pelo aplicativo Uber é alvo
de debates e inspirações para novos negócios, a grande característica é a de não
ser um serviço proprietário no que oferece ao consumidor. Assim como o Airbnb,
aplicativo de hospedagens que não possui nenhuma das residências que oferece
ao público, o Uber não possui frota automotiva. A força desse modelo de negócio
está na economia compartilhada, o motorista usa seu próprio veículo ou aluga
de um terceiro, trabalhando em período integral ou em horários alternados, sem
a necessidade de quaisquer investimentos iniciais para se tornar um condutor,
o motorista compartilha seu veículo, seu próprio bem, trata-se de alguém que
compartilha seu produto e seu serviço no mercado, partindo de uma empresa
mantenedora que media a atividade através da tecnologia peer-to-peer.
A eliminação de intermediários, integrando usuários e condutores de

forma direta é a maior característica, o aplicativo localiza e conecta uns aos
outros, o que aproxima esse modelo de negócio da proposta dos marketplaces
(o Uber e seus similares são vistos por muitos como uma nova modalidade de
marketplace), que aproxima fornecedores e compradores mediante a cobrança
de uma taxa em troca da desburocratização do processo. É interessante que se
ressalte que no âmbito economia compartilhada proposta por esse modelo, o
processo de avaliação de usuários e motoristas, que dão notas entre si, tira das
mãos do mantenedor (no caso o aplicativo) o poder de escolha entre quem executa
o serviço para quem, assim como marketplaces possuem sistemas de avaliação
populares. Condutores com baixas avaliações são desligados, o fator avaliação é
a ferramenta de manutenção da qualidade do serviço.
A força disruptiva do modelo de Comércio Eletrônico popularizado pela

Uber gerou uma verdadeira corrida na direção do e-commerce de aplicativo
compartilhado, chamada de economia dos aplicativos, mais um exemplo desse
modelo é o aplicativo The Fresh, derivado do termo em inglês ‘fresco’. O aplicativo
propõe conectar supermercados, mercearias e similares diretamente ao consumidor.
Produtos diversos são transportados do mercado diretamente para a residência do
comprador. O consumidor acessa o website e escolhe o estabelecimento cadastrado
que deseja, escolhendo então os produtos de sua preferência.
78
E-BUSINESS
NOTA
Para saber mais: https://www.ilocomotiva.com.br/single-post/2019/04/17/exame-a-

economia-dos-apps
O profissional que realiza a compra é chamado shopper, que recebe o

pedido e realiza a compra em nome do usuário, há um canal direto para que
o shopper possa tirar dúvidas com o comprador, e eventualmente informá-lo
a respeito de eventuais promoções. Shopper e comprador combinam horário e
local de entrega, a média de duração do serviço é de duas horas. O aplicativo
tem como processo de monetização uma porcentagem sobre as vendas efetuadas
(mais uma característica dos marketplaces) e assim como o Uber, usuários fazem
avaliações dos shoppers, que tem novos pedidos endereçados a eles de acordo
com as notas recebidas.
Até agora, vimos que o E-business cobre vários tipos de transações

eletrônicas, portanto, essa é a razão pela qual o termo não é considerado limitado
apenas ao e-commerce como superficialmente o conhecemos, mas também inclui
as transações adquiridas através da Internet, atendimento ao cliente e cooperação
e parcerias de negócios, leilões eletrônicos e coordenação de transações comerciais
organizacionais internas nas organizações. Os formatos de Comércio Eletrônico a
cada dia se reinventam e adaptam-se às demandas geradas pelos consumidores,
essa é uma das grandes armas do comércio eletrônico, entender como alcançar o
consumidor de maneiras cada vez mais rápidas e simplificadas.
79
TÓPICO 3
UNIDADE 2
MÉTRICAS E KPIS
Na administração de dados de um comércio eletrônico é muito importante

que as equipes envolvidas possuem planejamento e saibam onde querem chegar
no mundo dos negócios ter um objetivo específico é muito importante para que
se coloque em questão Quais as métricas que serão julgadas para que se chegue
nesse objetivo Quando falamos em métricas estamos falando de maneiras de
mensurar o seu empreendimento e verificar se ele está no rumo certo se está
próximo a atingir o que foi definido para um período determinado em Comércio
eletrônico tal indicador tem caráter fundamental para o sucesso de uma estratégia
que sempre busca potencializar os resultados obtidos
KPI vem da sigla em inglês para Key Performance indicator, ou Indicador

Chave de Performance. São uma forma de medir se determinadas ações estão
atendendo aos objetivos traçados por uma organização, os indicadores são vários,
pois o fluxo de informação através de sistemas digitais é imenso e constante por
isso a questão é a de se escolher quais serão os indicadores a considerar e medir
de acordo com cada modelo de negócio. Existe uma certa confusão a respeito de
Métricas e KPIs, a diferença reside no seguinte: os KPIs são indicadores que nos
mostram a performance do negócio ao longo de um determinado período. Já uma
métrica é um número, um percentual a ser medido. Se determinada a métrica se
torna relevante para uma estratégia qualquer, ela passa a ser um indicador, por
isso é comum no mercado quando se diz que KPIs não são métricas mais uma
métrica pode ser um KPI (GABRIEL, 2018).
Sistemas de Informação por sua própria natureza trabalham com dados

que após mensurados, servem de suporte a tomadas de decisão, vamos ver agora,
no caso de um e-commerce, quais métricas se mostram relevantes, os cálculos e
análises desses indicadores e métricas virão em tabela após a definição de cada
um:
a. ROI (Return on Investment): Um dos indicadores mais importantes, o

ROI (Retorno Sobre o Investimento) tem a função de demonstrar qual
o retorno sobre o valor investido em uma ação qualquer empreendida
na divulgação do seu comércio eletrônico;
b. Ticket Médio: O indicador do Ticket médio calcula o quanto é, em
média, o valor de cada pedido realizado em um site de Comércio
Eletrônico. É possível entender o valor médio que cada usuário
costuma gastar em um site;
81
c. Taxa de Aprovação de Pedidos: É muito comum dentro de uma

operação de comércio eletrônico que vários pedidos sejam captados,
mas nem todos são efetivados, alguns pedidos são abandonados
pelo cliente do meio do caminho, e isso precisa ser devidamente
mensurado, a taxa de aprovação de pedidos proporcionará uma ideia
exata da quantidade de clientes entrantes em um website e quantos
deles realmente chegam a efetuar tais pedidos (GABRIEL, 2018);
d. Taxa de Conversão: Uma das mais importantes no e-commerce,
calcula quantas sessões, ou seja, quantas visitas ao site ocorreram
em um determinado período e quantas compras foram finalizadas
(convertidas) a importância dessa métrica está na quantidade de
pessoas que acessam o site, em relação à quantidade de pessoas que
concluem suas compras. A taxa de conversão também pode ser medida
através de outros fatores, pois algumas estratégias requerem apenas
que os clientes façam downloads de determinados itens, cadastros
de e-mail, assinaturas, e outros itens. O objetivo de conversão pode
variar de acordo com a estratégia;
e. AC (Taxa de Carrinho Abandonado): Está intimamente ligada com a
qualidade das informações e da usabilidade dentro de um projeto de
Comércio Eletrônico. Caso o cliente insira um produto no carrinho,
mas não finalize a compra, é preciso investigar quais os motivos
que o levaram a abandonar seu carrinho de compras. Fatores como
disponibilidade de formas de pagamento e valores e frete também
costumam ter muita importância nesse indicador;
f. Taxa de Rejeição: Constitui um dos indicadores que mais preocupam
os administradores de Comércio Eletrônico. A taxa de rejeição é
medida a partir da entrada de um usuário em um site e a saída dele
sem ter realizado qualquer interação, sem navegar para outras páginas
nem clicar em botões, abandonando o website. Sua importância está
no cálculo demonstrativo se o seu comércio eletrônico está agradando
ao usuário e despertando sua atenção. Em diversos casos, a falta de
clareza e de informações que interessam ao cliente são os grandes
responsáveis pelos altos números dessa taxa, que se estiver 50% é
considerada muito preocupante (GABRIEL, 2018);
g. CPC (Custo por Clique): Esse indicador deve mensurar o desempenho
de anúncios pagos em sites de busca como o Google. Caso a taxa de CPC
esteja alta e o ROI (Retorno Sobre Investimento) não estiver satisfatório,
o anúncio deve ser reavaliado, deve-se observar as palavras-chaves
relacionadas ao assunto, ou ainda se existem concorrentes anunciando
o mesmo tipo de produto ou conteúdo muito similar;
h. CPA (Custo por Aquisição): Este indicador calcula o nível de investimento
médio que precisa ser realizado em marketing e vendas na aquisição
de um cliente. Indicador perfeito para análises do investimento das
corporações em determinadas ações de captação, quanto menor o custo
por aquisição melhor o resultado sobre o investimento;
82
MÉTRICAS E KPIS
i. Lifetime Value ou LTV (Valor do Tempo de Vida do Cliente): Em

operações de Comércio Eletrônico muitos clientes realizam compras
apenas uma vez em uma loja virtual e não mais retornam, no entanto
há uma porcentagem de clientes que compram de forma recorrente
em um e-commerce. Esse indicador ajuda a descobrir quanto esses
consumidores recorrentes trazem de lucro para o empreendimento
durante um período de tempo determinado. Tal métrica auxilia no
cálculo de previsibilidade de rendimentos ao identificar o potencial
de compra de cada consumidor (GABRIEL, 2018);
j. Número de Sessões do Site: Uma sessão é composta por conjuntos
de ações que usuários executam dentro de um site, os parâmetros
de cálculo desse indicador passam pelos seguintes itens: se o usuário
permaneceu inativo por 30 minutos a sessão é considerada finalizada;
Casos o usuário saia do site e volte após 30 minutos consideram-
se duas sessões; Se o usuário sair e voltar dentro de 30 minutos
permanece uma única sessão, e se o usuário continua a navegar
por mais de 30 minutos considera-se uma sessão. A importância da
medição de sessões se dá porque normalmente quem chega em um
site de e-commerce vem através de pesquisas pagas ou orgânicas
em portais de busca, ou ainda de anúncios em mídias sociais, de
estratégias de e-mail ou até mesmo acesso direto digitando a URL. A
intenção é que o número de sessões aumente para consequentemente
aumentarem as taxas de conversão;
k. Número de Sessões Orgânicas: Acessos orgânicos dizem respeito
aos usuários que vem diretamente de pesquisas espontâneas em
mecanismos de busca, sem qualquer estímulo vindo de alguma
propaganda, anúncio e afins. É um indicador bastante importante,
pois anuncia o potencial de crescimento de longo prazo de um projeto
de e-commerce. Normalmente sessões orgânicas possuem taxas de
conversão melhores que as de outras mídias, ao mesmo tempo que
mostram a relevância do website e dos produtos que vende junto ao
consumidor. Em um médio prazo aumentos de sessões orgânicas
são fundamentais para faturamentos sustentáveis em Comércio
Eletrônico (GABRIEL, 2018);
l. Net Promoter Score: Após uma operação de compra em um Comércio
Eletrônico qualquer, existe a necessidade de um acompanhamento
pós-venda. Esse indicador trabalha com o nível de satisfação e
lealdade do cliente a um e-commerce, baseia-se em um Call to Action
(chamada para ação) onde o cliente tece comentários e emite notas
sobre o atendimento, prazo de entrega e qualidade do produto
recebido. Após uma compra finalizada, é dever de um Comércio
Virtual descobrir como está a percepção do cliente a respeito do
serviço prestado. As notas vão de 0 a 10 nessa escala notas 9 e 10 são
consideradas excelentes, 7 e 8 são consideradas neutras e notas de
zero a seis são consideradas um score baixo.
83
UNIDADE 2 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO, E-COMMERCE E E-BUSINESS
Na tabela abaixo podemos acompanhar resumidamente os indicadores

mais utilizados pelo comércio eletrônico e quais os cálculos efetuados para que
possamos obter as métricas obtidas daquele indicador:
Tabela: indicadores para e-commerce
Indicador Avaliação
ROI (Return on Investment) ROI = Receita / Custo do Investimento
Ticket Médio Mensal =

Ticket Médio
Receita do Mês / Nº de Clientes do Mês
Taxa de Aprovação =
Taxa de Aprovação de Pedidos
(Pedidos Pagos / Total de Pedidos) x 100
Taxa de Conversão = (Clientes Convertidos / Nº de

Taxa de Conversão
Visitantes) x 100
AC (Taxa de Carrinho Abandonado) TxAC = (500 / 1200) x 100
Taxa de Rejeição Taxa de Rejeição = % de sessões de uma única página
CPC (Custo por Clique) CPC = Custo Total de Cliques / Nº Total de Cliques
CPA (Custo por Aquisição) CPA = Valor investido / Número de Vendas
LTV = Ticket Médio Mensal x Tempo Médio de Retenção de

Lifetime Value ou LTV
Cada Cliente
Número de Sessões do Site Ferramentas de Analitycs
Número de Sessões Orgânicas Ferramentas de Analitycs
Net Promoter Score Ferramentas de Analitycs
Fonte: Adaptado de Gabriel (2018).
FERRAMENTAS DE ANÁLISE
As métricas utilizada em Comércio Eletrônico que vimos a pouco
precisam ser devidamente interpretadas, são dados de comportamento online
vitais no sucesso de um empreendimento, para isso existem sistemas coleta e
análise chamados de Web Analytics, que podem ser compreendidos como
uma importante área do gerenciamento de relacionamento com o cliente CRM,
essa análise pode incluir as probabilidades de um e-commerce de monitorar o
volume de compras feitas individualmente ou em grupos de clientes, é possível
se observar as regiões geográficas a partir das quais os clientes chegam até
um determinado site, quais os produtos que tais pessoas estão adquirindo, ou
ainda como as pessoas que compraram algo se comportam ao comprar um novo
produto (PATEL, 2020).
Sistemas de análise para Comércio Eletrônico são ferramentas que

auxiliam em tomadas de decisão em processos de marketing, mapeiam o número
84
MÉTRICAS E KPIS
de cliques dos clientes no site, quais páginas foram visualizadas, até mesmo
por passou o cursor do mouse, esse comportamento online e os resultados das
análises são disponibilizados em forma de tabelas e gráficos.
Existem diversas ferramentas no mercado para que se efetuem essas

análises, o Google Analytics é a mais conhecida, e assim como seus concorrentes
possui uma versão gratuita e uma versão paga, com mais recursos.
Um processo de Analytics necessita, para ser eficaz, ser baseado em metas,

em objetivos que uma gerência de e-commerce tenha estabelecido, do contrário,
todos aqueles percentuais e gráficos de nada terão validade para a estratégia da
organização, uma maneira eficaz de avaliar esses dados é ter perguntas prévias,
que poderão ser respondidas por esses dados, um processo simples de perguntas
que irão mais tarde ser interpretadas é de grande valia e ajuda na mensuração
dos resultados, algumas perguntas que podem ser feitas no que diz respeito
a entender a performance de um site de Comércio Eletrônico são as seguintes
(PATEL, 2020):
a. De quais localidades estão vindo a maioria dos acessos?

b. Quais produtos ou linhas de produtos mais vendidos?
c. Quais produtos geram mais lucro?
d. Quais itens são mais pesquisados no site?
e. Quais caminhos no site os usuários estão fazendo?
f. Qual o percentual de homens e mulheres?
g. Quais faixas etárias mais compram?
Diversas outras perguntas podem ser criadas, as variações estão ligadas

com o modelo de negócio e objetivos, os dados presentes nas ferramentas
de análise fornecem as respostas. Em cima dos dados, decisões são tomadas,
como promover mudanças no layout, oferecer novos produtos, retrabalhar nas
informações, diretivas de segurança etc. (AGRA, 2018).
Um processo de Analytics gera as informações necessárias para um bom

gerenciamento e planejamento das atividades de um e-commerce, auxilia na
criação de planos de ação e o papel dos indicadores de desempenho (KPIs) para
adoção ou confirmação de metas. Um ciclo de Web Analytics é dividido em:
a. Coleta de dados;
b. Relatório;
c. Otimização;
d. Mensuração.
Para geração de bons relatórios é preciso que as configurações de acesso

entre a ferramenta de Analytics e a página do Comércio Eletrônico sejam
85
UNIDADE 2 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO, E-COMMERCE E E-BUSINESS
devidamente configurados, caso uma equipe esteja trabalhando na geração

desses dados existe a possibilidade de selecionar e limitar as tarefas para cada
integrante da equipe, um dos integrantes, por exemplo, pode ter a permissão
apenas para visualização de relatórios enquanto outros podem ter a liberdade
de alterar configurações. O código de rastreio gerado pela própria ferramenta
deve ser inserido nas páginas do e-commerce, esse código de rastreamento é
o que permite que uma ferramenta de análise e faça a leitura de tudo que está
acontecendo dentro de um website de comércio eletrônico. No que diz respeito
aos relatórios de analytics para e-commerce, quatro categorias merecem atenção
especial (PATEL, 2020):
a. Relatório de palavras-chave: Esse tipo de relatório costuma trazer

informações sobre quais os termos de pesquisa, as palavras digitadas
que mais trouxeram usuários até a página, sejam esses temas de
pesquisas inseridos em mídias pagas ou na busca orgânica, com base
nisso fica bastante fácil que se estime qual a eficácia das campanhas
pagas e os esforços em otimização orgânica em sites de busca;
b. Relatório de links externos: Esse relatório identifica quais os links
externos que trouxeram clientes ao seu comércio eletrônico. Estamos
nos referindo a outros sites e blogs que direcionaram leitores para
a página. Para que as métricas necessárias e as análises efetivas
e a consequente tomada de decisão em um sistema de informação
voltada ao e-commerce auxilie os gestores, é muito importante a
noção de tráfego online. Alguém pode ter lido uma reportagem sobre
ternos Slim Fit e visto nessa reportagem que havia um link para uma
página de e-commerce qualquer, ao clicar nesse link imediatamente
a ferramenta de análise detecta de qual site veio o clique que pode
gerar a compra deste termo;
c. Relatório de fluxo de usuários: Para o gestor, a experiência do cliente
dentro de seu website deve no máximo possível reproduzir a vivência
de um cliente dentro de uma loja física, se o seu cliente chega até um
site e não se sente atraído pelo conteúdo, a tendência é deixar esse site
ou rapidamente o que pode aumentar a taxa de rejeição, no entanto,
caso o cliente decida navegar pelo site e até realize uma compra, é
importante saber cada passo dado por ele dentro do sistema, isso
ajuda a entender o fluxo de navegação dirigido por ele e os pontos
mais sensíveis desse fluxo;
d. O relatório de fluxo de usuário nos mostra as visualizações de
páginas mais relevantes e rastreia as ações tomadas pelos usuários
dentro dessas páginas, todo percurso do visitante é mapeado e
registrado. Informações como áreas do site mais visitadas após o
primeiro acesso e páginas com maior índice de desistência são de
fundamental importância na compreensão e melhoria da experiência
do consumidor dentro de um site de e-commerce;
86
MÉTRICAS E KPIS
e. Relatório de dispositivos móveis: A experiência do usuário é um dos

fatores mais importantes dentro da performance de um comércio
eletrônico, por isso esse relatório está diretamente ligado com hábitos
da modernidade da experiência desses usuários.
Compras adquiridas através de dispositivos como smartphones e tablets

são cada vez mais comuns por isso o website precisa estar preparado para
oferecer experiências rápidas e eficientes, nesse sentido o comércio eletrônico
precisa ser responsivo e estar preparado para adaptar-se rapidamente às telas
dos smartphones que acessam suas páginas. Um relatório de dispositivos
móveis fornece informações valiosas sobre hábitos dos usuários que realizam
acessos através de aparelhos móveis. É possível saber de inclusive quais foram
os dispositivos mais utilizados e gerar análises de taxa de conversão referentes a
cada um desses dispositivos.
NOTA
Um site responsivo se adapta às telas de qualquer dispositivo habilitado para acesso.
TIPOS DE ANÁLISE
Analisar dados necessita de critérios, que devem ser estabelecidos de
acordo com os objetivos da empresa:
a. Análise descritiva - é bastante simples, como se fosse um resumo sobre

dados obtidos utilizada para ações corretivas principal objetivo desse
estilo de análise e a identificação ressignificação das informações
coletadas e a partir disso planejar ações sobre mudanças possíveis e
factíveis para melhoria de resultados (PATEL, 2019);
b. Análise preditiva e prescritiva - auxilia uma empresa a entender o
porquê de um determinado resultado, permitindo que se analisem
detalhes mais precisos sobre ele. Trabalha com comparações tomando
como base padrões conhecidos estabelecidos e considerados de
excelência. Uma vez feitas as comparações, ocorre uma avaliação,
seguida de aprendizado das causas que levaram tal resultado a ser
obtido, e se esse resultado não foi satisfatório, medidas são tomadas.
87
TIPOS DE COLETA DE DADOS

Quando o tema é a coleta de dados, existem três metodologias mais
utilizadas no mercado de web Analytics: Análise de Log, Análise de Tag e Análise
Híbrida, a escolha do método de coleta é decidida de acordo com os interesses de
cada organização dentro de seus objetivos, é um ponto de partida na confecção de
relatórios estatísticos que geram informações para que profissionais de Business
Intelligence possam tomar decisões estratégicas mais assertivas.
a. Análise de Log: coleta registros gerados automaticamente no interior

de um servidor web, normalmente processados em um arquivo de
texto que se chama log e contém nele todos os acessos ao site. Neste
documento estão informações sobre acessos feitos por Robots, Spiders,
histórico, imagens visualizadas, IP, local de origem das páginas
visitadas, entre outros. A grande vantagem desse método é que as
informações são levantadas em tempo real, a desvantagem é que por
causa do grande volume de dados registrados também pode coletar
dados desnecessários o que implica em uma triagem (PATEL, 2019);
NOTA
Robots: Aplicativos utilizados principalmente por portais de busca que rastreiam sites pela
Internet.
IP: Sigla para ‘Internet Protocol’ seria o ‘endereço’ de uma conexão, um protocolo de
identificação na rede
b. Análise de Tag: utiliza as marcações (tags) em páginas já

devidamente monitoradas, afunilando o material a ser analisado.
Captura informações dos visitantes e também do navegador, os
dados são enviados para uma plataforma de Analytics já configurada
para recebê-los, a grande vantagem da Análise de Tag é que se
pode instalar essas tags em qualquer página para monitoramento,
possibilitando um controle maior sobre informações que estão sendo
acompanhadas, também registra as páginas que estão contidas no
cache dos navegadores. Exige um pouco mais de programação e
habilitação de alguns protocolos para ser habilitada;
c. Análise Híbrida: A denominação já deixa claro do que se trata: a
somatória dos melhores métodos da Análise de Log e da Análise
de Tag, por isso é o método mais completo do mercado, tem como
vantagem dados oriundos das duas técnicas anteriores, mas é também
uma análise trabalhosa, já que gera um volume muito maior de dados
do que as outras técnicas (PATEL, 2019).
88
MÉTRICAS E KPIS
Tabela: Ferramentas de análise de performance
Ferramentas de analytics mais utilizadas no mercado
Google analytics
Tableau
Adobe analytics
Crazy egg
Google attribution
At internet
Web trends analytics
Woopra
Mlabs
Hootsuite
Hotjar
Ubbersugest
Sem rush
Fonte: Adaptado de Patel (2020).
89
TÓPICO 4
UNIDADE 2
O CONSUMIDOR DIGITAL DE
E-COMMERCE
O consumidor digital é apressado, busca muita informação e deseja estar

atualizado, a conquista desse consumidor cada dia mais digitalizado é a criação
de conteúdo de qualidade. Conteúdo que o atraia e gere interesse, a geração de
informações relevantes potencializa a jornada de compras do cliente e conquista-o
gradativamente, nesse processo é possível identificar as reais necessidades dos
usuários e oferecer a estes o que lhes interessa. O crescente desenvolvimento das
tecnologias de informação e comunicação cria novos hábitos de consumo, e o
consumidor por sua vez, cada dia mais digital, está mais exigente e imediatista.
O mercado percebe esse novo consumidor, as empresas buscam entender

e dialogar cada vez mais com esse consumidor, entendem como é importante
se conhecer mais e mais a fundo o usuário e as novas experiências que este
anseia vivenciar. Esse novo consumidor não deseja apenas um produto, ou uma
informação, ele também busca e deseja valor, por necessidade, ele busca dados que
o ajudem a tomar uma decisão ancorada em buscas realizadas. Com os rápidos
avanços tecnológicos, as experiências no campo virtual adquirem mais espaço e
relevância, pois as facilidades dos dispositivos proporcionam maior agilidade, e
o consumidor digital tem pressa.
MICRO-MOMENTOS
Sendo o consumidor cada vez mais imediatista, seu comportamento
está, por força das tecnologias digitais, em rápida e constante mudança. Hoje,
a disputa pela atenção do novo consumidor pode ser vencida ou perdida em
micro-momentos – rápidos e curtos momentos de intenção, pesquisa, formação
de preferência e tomada de decisão que acontecem ao longo da jornada do
consumidor. Instantes espalhados no decorrer do dia, por mais simplórios que
pareçam, sustentam um potencial chance de venda. Toda vez que o uso do
smartphone é requerido para acessar as redes sociais ou buscar qualquer tipo de
informação, existe a oportunidade de prospecção de potenciais clientes. Nesse
cenário todo acesso, toda consulta por mais despretensiosa que possa parecer é
um micro-momento (THINK WITH GOOGLE, 2015).
Anteriormente, um processo de tomada de decisão por parte do consumidor

ocorria gradualmente, hoje em dia o mesmo acontece mais rapidamente. O acesso
rápido leva o usuário a realizar mais compras, os dispositivos móveis alavancaram
os micro-momentos a um novo patamar, as empresas necessitam adaptar-se a
esse novo cenário.
91
Momento “eu quero saber”
Momento caracterizado pelo usuário que deseja saber mais sobre algo.
Pode ter sido um comercial de um produto qualquer, um spot de rádio, um
assunto em uma roda de amigos ou qualquer nova informação visualizada
durante uma navegação na Internet.
Momento “eu quero fazer”
Se desejamos aprender alguma coisa, recorremos imediatamente ao

Google. Nesse micro-momento buscamos o aprendizado de algo, existe nesse
caso uma quantidade de resultados em vídeo expressiva. O usuário busca dicas
práticas, e esse micro-momento é excelente para oferecer ao usuário conteúdo
que gere engajamento.
Momento “eu quero comprar”
O usuário realiza sua busca na intenção de realizar uma compra. É bastante

comum que ele já tenha passado pelos outros micro-momentos antes de chegar
a esse. Nessa fase, normalmente o nome do produto ou serviço está definido e
isso indica o quanto decidida a pessoa está para realizar sua compra, conforme a
pormenorização dos itens da pesquisa.
Momento “eu quero ir”
Está relacionado ao desejo de chegar a um local específico, uma pesquisa

por endereço através de geolocalização, busca por estabelecimentos próximos,
etc. Muito utilizado, é uma ferramenta potencial para as empresas obterem bons
resultados com marketing local.
92
TÓPICO 5
UNIDADE 2
SISTEMAS DE GESTÃO DE
ECOMMERCE
PLATAFORMAS DE E-COMMERCE
Definir uma boa plataforma para o Comércio Eletrônico é o primeiro passo
para a edificação de um projeto. É na plataforma que a loja virtual será visualizada
e manipulada pelos clientes, é na plataforma que produtos, promoções, banners,
opções de pagamentos e afins ficam visíveis para que o cliente possa visualizar
tudo, e a partir da plataforma é que as vendas são feitas efetivamente. Por isso sua
importância é vital, pois estamos falando da porta de entrada do consumidor em
um sistema de E-Commerce.
Boas plataformas necessitam possuir versão mobile, devem ser

customizáveis, permitir que o empreendimento realize os testes A/B (TREZUB,
2017), fornecer um suporte sólido, integração com Marketplaces, plugins e
atualizações. Vamos conhecer as mais utilizadas no mercado, que podem prover
serviços a todos os níveis de empreendedores.
NOTA
A/B: Consiste na criação de duas páginas com as diferentes funcionalidades, direcionando

50% do tráfego para cada uma e posteriormente analisando qual das páginas obteve as
melhores taxas
a. Nuvemshop - Plataforma de comércio eletrônico líder da América

Latina, especializada em prover soluções para pequenas e médias
empresas. Entre suas funcionalidades estão o layout de templates
com diversas opções de personalização, integração com Google
Analytics para acompanhamento das KPIs do negócio, sistemas de
gerenciamento embutidos. Possui também integração automática
com grandes players do mercado Logístico tais como os Correios,
Loggin, Envio Fácil, JadLog, Mercado Envios e também com
sistemas de pagamento como PayPal, PagSeguro, Mercado Pago
etc. Apresenta forte associação com ferramentas de marketing no
Facebook e Instagram, oferece um aplicativo para o gerenciamento
da loja virtual por meio de dispositivos móveis, e por fim oferta ao
93
usuário a Universidade do E-Commerce que oferece cursos, artigos,

e-books e vídeos sobre empreendedorismo digital;
b. Wix - Empresa mais conhecida por seus sites gratuitos, a Wix também
é uma plataforma destinada a usuários com pouca ou nenhuma
experiência em desenvolvimento. Permite a instalação do PayPal como
opção de pagamento além das opções de cartão de crédito e boleto
bancário, sem cobrança de comissão por isso, trabalha com sistemas
para gerenciamento de pagamentos e acompanhamento de entrega,
fornece cupom de desconto e é otimizado para dispositivos móveis;
c. Magento – Uma das plataformas de e-commerce das mais populares
em todo o mundo, oferece planos e valores bastante acessíveis e sua
principal vantagem é a de utilizar diversas extensões gratuitas criadas
por sua equipe ou por uma comunidade de usuários por todo o
planeta, uma vez que o Magento é uma plataforma de código aberto,
é uma ferramenta bastante elogiada e considerada altamente flexível
para personalização de lojas virtuais;
d. WooCommerce – Plugin especialmente destinado a sites construídos
pela plataforma Wordpress, permite uma transformação rápida de
qualquer tipo de site em uma loja virtual, ferramenta ideal para
blogueiros ou ainda influenciadores digitais que desejam criar uma
loja com pequena linha de produtos relacionados aos temas de
seu conteúdo. Conta com diversos outros plugins compatíveis que
permitem adicionar mais funcionalidades à loja como diversas opções
de pagamento ou implementos de chat online para atendimento;
e. Drupal - É um Framework de código aberto que permite altas taxas
de personalização no momento da criação de uma loja virtual, possui
módulos de fácil instalação e para o usuário que deseja construir
sua loja não se mostra uma ferramenta muito complexa, conta com
grande variedade de extensões e plugins disponibilizado por sua
grande comunidade de usuários;
f. Tray - Considerada uma das empresas mais sólidas do mercado de
plataformas para Comércio Eletrônico, oferece planos que servem
a pequenas e Grandes empresas, possui integração com sistemas
de marketplaces e de grandes redes varejistas como americanas.
com, submarino e outras, permitindo que o pequeno lojista ofereça
seus produtos nessas grandes plataformas. Possui uma variedade
de templates prontos para customização de lojas e conta com
hospedagem de sites caso se faça necessário;
g. Linx Commerce - Plataforma dentre as mais conhecidas no mercado e
bastante acessível a iniciantes que possuem estoques reduzidos e desejem
montar lojas de menor porte. Adapta seus planos de acordo com as
necessidades do lojista, não limita acessos à loja e não cobra taxa por vendas
realizadas, possui integração com diversos sistemas e ERP e sistemas
de Marketplace, com acesso direto ao Mercado Livre, conta com grande
variedade de opções para personalização e motor de busca interno;
94
SISTEMAS DE GESTÃO DE ECOMMERCE
h. VTex - Empresa especializada em soluções para Lojas Virtuais

através da tecnologia de armazenamento em nuvem, o que permite
ao gestor acessar recursos para configurar a loja de qualquer lugar
ou dispositivo. Integra ferramentas de inventário, pagamentos e
cálculo de frete e é compatível a outros sistemas destacando-se o
sistema SmartCheckOut, onde todo o processo acontece em apenas
uma página, o usuário se cadastra apenas uma vez, realizando um
preenchimento simples de dados;
i. Shopify - Uma das plataformas de comércio eletrônico mais populares
do Brasil, possui uma série de templates prontos que podem ser
customizados, oferece lojas com design responsivo, possibilidade de
incluir o Pixel do Facebook o que pode criar públicos personalizados
para anúncios nessa rede social, trabalha com um sistema de assinaturas,
mas conta com um período de testes gratuitos para novos usuários;
NOTA
Pixel do Facebook: Script que permite ao Facebook receber informações de um site para
tornar seus anúncios na plataforma mais relevantes para um público específico.
j. Betalabs - Possui 3 módulos: Plataforma de Ecommerce, Clube de

Assinaturas e ERP e unifica operações de um empreendimento em um
único ambiente 100% online. Integra vendas de comércio eletrônico
com Marketplace e lojas físicas. Existem duas opções de contratação,
um plano profissional com todas as funcionalidades e outra chamada
Enterprises que oferece desenvolvimento de funcionalidades de
acordo com a demanda de cada cliente. Atende grandes corporações
como Bayern e Faber-Castell.
95
O ERP (SISTEMA DE PLANEJAMENTO DE RECURSOS DA

EMPRESA)
E-Commerces que estejam dando seus primeiros passos e possuem
pequenos portes não necessitam de uma plataforma ERP, mas à medida que
vai acontecendo o crescimento, tal ferramenta se torna indispensável, quando a
fase de demanda escalada chega, uma série de processos como a utilização de
notas fiscais e controle de faturamento precisam de volume e automatização.
Recomendado para lojas que trabalham com mais de um canal de vendas é muito
útil para se automatizar as diversas etapas do negócio como os estoques, controle
de pedidos, contrato com fornecedores etc. As principais plataformas do mercado
são a Bling ERP; Tiny ERP; Otix ERP; Eccosys ERP; SAP; Oracle, além de outras,
sendo essas as mais utilizadas.
CRM (SISTEMA DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM

O CLIENTE)
Sistemas CRM trabalham com uma das partes mais importantes de
qualquer modelo de negócio: os clientes. A própria sigla que significa Customer
Relationship Management serve para designar não apenas um tipo de aplicativo
mas sim uma grande estratégia de venda, marketing e pós-venda totalmente
focada no consumidor. Um bom CRM precisa ser capaz de cruzar informações
sobre clientes, tais como frequência de compras, área de trabalho, endereços
e-mail e outras quanto o processo de compra de cada cliente.
BI (BUSINESS INTELLIGENCE OU SISTEMA DE INTELIGÊNCIA

DE NEGÓCIOS)
Já tivemos contato com o conceito de Business Intelligence em nossos
estudos, mas não nos custa relembrar: um sistema de BI se responsabiliza por
coletar e analisar dados que vão auxiliar em tomadas de decisões mais estratégicas
em qualquer área da empresa.
WMS (SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE ESTOQUES)

WMS quer dizer Warehouse Management System, ou Sistema de Gerenciamento
do Estoque. Existem outras ferramentas que podem controlar os estoques de um
e-commerce, mas um WMS é a mais indicada porque desempenha essa tarefa
com mais profundidade. O Comércio Eletrônico e a Logística estão intimamente
relacionados, uma vez que ao realizar uma compra em um portal de e-commerce
qualquer, imediatamente após são processos logísticos que entram em ação para
entregar ao usuário dentro do prazo estabelecido o item que foi adquirido.
96
No interior de um de um estoque de um operador ligado a um Comércio

Eletrônico podem existir centenas de prateleiras, ter o conhecimento de sua
arquitetura e onde estão os produtos em cada uma dessas prateleiras resulta em
muito mais eficiência. Essa etapa é de extrema importância para que o item seja
rapidamente localizado para a entrega.
O TMS (SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE TRANSPORTE)

Com as tecnologias de rastreamento de produtos, o momento do
transporte certamente é o que causa mais ansiedade no cliente, pois ele pode
acompanhar através de geolocalização o trajeto do produto. Transportation
Management System, ou Sistema de Gerenciamento de Transporte atua do depósito
até a casa do comprador, o que o torna uma das ferramentas de gerenciamento
mais importantes, porque assegura ao Operador Logístico que a carga está a
caminho além de mostrar em tempo real todo o progresso até o endereço de
destino. É possível com esse sistema, inclusive checar características da frota da
transportadora e percurso percorrido estimado de chegada.
SISTEMAS DE SEGURANÇA
Cerca de 56% dos usuários ao entrar em uma loja virtual verificam se
existe algum certificado de segurança que comprove que o E-Commerce em
questão realmente é seguro. Investir em segurança é fundamental para gerar
confiança e inclusive interfere diretamente no índice de taxa de conversão, ou
seja, no aumento ou na diminuição das vendas.
Existem três pontos chaves que merecem atenção, o primeiro é justamente

a presença de um ou mais desses certificados, o mercado conta com diversos
certificados de valores variáveis, condicionados ao porte do E-Commerce, mas
em princípio, todos realizam a primeira providência de segurança: a criptografia
de dados. Trata-se de um recurso que ‘embaralha’ os dados de usuários quando
estão sendo trafegados pela Internet. Digamos que um potencial cliente realiza
seu cadastro em uma loja, no momento em que as informações são enviadas esse
‘embaralhamento’ ocorre, a razão disso é não permitir que possíveis interceptações
possam ler esses dados.
Você já viu aquele ‘cadeado’ na barra de endereço em uma loja virtual? Ou

aquele ‘https’? Caso sim, saiba que esse site conta com recursos de criptografia de
dados e tal prática é baseada na proteção de dados de usuários que navegam em
um E-Commerce (AGRA, 2018).
Um segundo ponto importante é a realização de ‘testes de invasão’, uma

prática da vez mais comum entre as empresas que oferecem segurança de dados para
Comércio Eletrônico, devem ser realizados diariamente ou em pequenos intervalos
de dias, a própria empresa tenta invadir sistema de uma sua loja utilizando das
mais diversas técnicas de invasão, buscando verificar eventuais vulnerabilidades,
se identificadas, um relatório é gerado e a correção deve ser feita, esse relatório
97
deve ser vistoriado com frequência. Uma dica valiosa é a de tomar cuidado com
pen drives e acessos internos, é comum que empresas de Comércio Eletrônico se
preocupem com ataques externos e negligenciam a infecção de seus computadores
internos por malwares em jogos, e-mails e mídias periféricas.
Ou seja, esse é o terceiro ponto, máquinas infectadas podem derrubar

sistemas, a entrada de vírus em um terminal pode rapidamente contaminar
toda a rede e disparar mails com malwares, mudar dados de usuários e expor
informações. Por isso a consultoria de uma empresa sólida e certificados de
segurança podem blindar as aplicações e aumentar o ROI da empresa.
UNI
Como funciona um teste de invasão
O teste de invasão é uma diretriz de segurança que busca simular ataques a algum tipo de
aplicação Web, o objetivo é a identificação e correção de vulnerabilidades na segurança
que podem estar presentes no interior de sistemas, e por sua vez, ser exploradas por
algum invasor.
O teste normalmente é realizado de duas formas: a primeira simulando a visão externa
à organização, como se o ataque estivesse partindo de alguém que não tem qualquer
contato com a empresa, outra forma é a partir do interior do empreendimento, como se
o funcionário realizasse seu intento ‘por dentro’ do sistema. Esses modelos são chamados
respectivamente de Black Box White Box.
Black Box, do inglês ‘caixa preta’ é um teste onde a pessoa responsável analisa o sistema
como se fosse uma espécie de caixa fechada, que estivesse protegendo informações
sobre infraestrutura, dados e funcionamento interno, nesse caso há uma análise inicial
mais prolongada. É necessária uma pesquisa sobre empresa, suas características,
gestores, filiais, serviços prestados, pacotes de aplicativos adotados por ela no seu dia
a dia, arquitetura de rede e demais fatores que possam identificar alguma variável que
propicia uma invasão. O intuito do teste de invasão do tipo Black Box é a simulação de
um ataque hacker vindo externamente da empresa, simulando alguém que não tenha
um acesso facilitado às informações, uma espécie de teste às cegas que pode identificar
vulnerabilidades identificadas externamente.
White Box do inglês ‘caixa-branca’ simula outra situação: se o responsável pelo teste no caso
possua conhecimento prévio de toda a infraestrutura interna, tem acesso ao mapeamento
de rede, IPs, Firewall, roteadores e outras informações da empresa, portanto nesse
formato existe um grande nível de informações disponíveis a serem analisadas, o intuito
do teste White Box é identificar vulnerabilidades que podem ser exploradas internamente
em uma empresa por um colaborador ou ainda um consultor com más intenções. A
preocupação é entender quais informações confidenciais poderiam ser interessantes e
consequentemente roubadas, e com isso buscar e evitar esse tipo de ataque.
Ninguém nega que o Comércio Eletrônico está facilitando muito a vida dos
usuários, mas sua estrutura oferece alguns riscos por conta das informações que
estão à disposição em seus bancos de dados. O consumidor tem a consciência que
se um site não investe em segurança ele pode ser lesado ao realizar uma compra.
Selos de segurança além de transmitirem mais confiança para o consumidor
98
também são um diferencial na Autoridade e no resultado dos lucros. Entre os

selos de segurança mais usados podemos destacar:
a. Certificado SSL: significa Secure Sockets Layer, é uma tecnologia

global de segurança que permite a troca de dados criptografados
entre um navegador e um servidor da web. Utilizado por empresas
online em todo mundo, combate o risco de roubo ou adulteração de
informações confidenciais, como números de cartões de crédito, nome
do usuário, senha, endereço de e-mail etc. Em essência, permite uma
espécie de ‘conversa’ privada entre as duas partes conectadas. Esse
certificado tem basicamente duas funções: autenticar a identidade do
site, o que garante aos visitantes que tal site não é falso e criptografar
os dados transmitidos (RENKEL, 2020);
b. Sitelock: servidor especializado em segurança digital, realiza
verificações diárias em sites para identificação de vulnerabilidades
e proteção contra ameaças como malwares, scripts ou ataques.
Especializado na verificação de endereços de e-mails servidores
e domínios, realiza automaticamente pesquisas e atualiza
constantemente sua lista de malwares. Também realiza a verificação
SSL, valida segurança em rede e impede que dispositivos de visitantes
sejam infectados por vírus, os servidores Sitelock costumam copiar
toda a estrutura de um site e enviar para seus sistemas internos para
em seguida realizar uma varredura à procura de códigos maliciosos,
caso os encontre, faz uma remoção e em seguida realiza o upload
do site a seu servidor original sem interferir na funcionalidade dos
usuários (RENKEL, 2020);
c. Reclame Aqui: o selo RA1000 do site Reclame Aqui na verdade é um
atestado de excelência em atendimento e as questões de segurança
são um dos critérios de análise para que um comércio eletrônico
receba esse selo que endossa a maestria dos serviços prestados, o
empreendimento precisa cumprir alguns requisitos, como possuir o
número de avaliações igual ou superior a 50, índice de resposta igual
ou superior a 90%, índice de solução igual ao superior a 90%, média
de avaliações do consumidor igual ou superior a 7, média de novos
negócios igual ou superior a 70%. Embora o Reclame Aqui não conte
com serviços de segurança, a presença desse selo em um E-Commerce
lhe confere grande autoridade e reputação (RENKEL, 2020);
d. Norton Secured: a Norton é uma das maiores empresas do planeta
quando o assunto é segurança digital, uma das grandes vantagens
desse selo é o reconhecimento internacional. O sistema de segurança
Norton protege transações financeiras, criptografia, dados dos
clientes, e realiza testes de invasão diariamente (RENKEL, 2020);
99
e. E-bit: assim como o Reclame Aqui o selo E-bit não está diretamente
ligado à segurança de um E-Commerce mas funciona como uma
certificação de autoridade que classifica a qualidade das lojas virtuais
a partir das opiniões emitidas por seus próprios consumidores, é
um selo que confere a um empreendimento virtual boa reputação e
certificado de uma experiência de compra satisfatória. Costuma ter
avaliações divididas em bronze (boa), prata (muito boa), ouro (ótima),
e diamante (excelente), as categorias, que servem como medalhas
estão disponibilizadas no rodapé das lojas virtuais que participam do
sistema (RENKEL, 2020);
f. Site Blindado: empresa especializada em segurança para
empreendimentos virtuais, é um dos mais confiáveis selos do
mercado atesta ao usuário que a loja está sempre buscando identificar
e corrigir vulnerabilidades, bloqueando transações interpretadas
como suspeitas e tornando a experiência de compra mais segura.
Assim como outras empresas a Site Blindado realiza testes de invasão
diariamente (RENKEL, 2020);
g. ClearSale: especializados em soluções antifraudes para transações
financeiras em Comércio Eletrônico, sua plataforma certifica que
tudo ocorra dentro dos padrões da legislação, aumentando a taxa de
aprovação de pedidos e reduzindo perdas que possam ser causadas
por chargeback (cancelamento de uma venda feita com cartão de
débito ou crédito). Possui um centro de pesquisa especializado em
crimes virtuais o que o torna um selo altamente confiável, a empresa
costuma prestar consultoria a autoridades governamentais no assunto
fraudes cibernéticas (RENKEL, 2020);
100
RESUMO
Na unidade que agora encerra tivemos a oportunidade de conhecer mais
sobre o Comércio Eletrônico e suas diversas faces, desde as tão conhecidas lojas
virtuais, tão próximas ao consumidor, até as complexas plataformas voltadas
a empresas e pessoas jurídicas, estruturas que fazem parte do grande conjunto
chamado E-Business, também estudamos um pouco sobre as métricas e os
indicadores de performance, táticas basilares na gestão do Comércio Eletrônico,
pudemos analisar diferentes formatos do E-Commerce, desde o mercado de
streaming até o uso de aplicativos com tecnologia ponto-a-ponto que cada vez
mais fazem parte de nosso cotidiano. Investigamos a força do Comércio Eletrônico
no cenário do comércio mundial, bem como tivemos contato com seus sistemas de
segurança gestão, e as principais plataformas disponíveis no mercado para todos
os que desejarem empreender no meio do Comércio eletrônico, as mudanças
comportamentais dos consumidores, capitaneadas pelo acesso cada vez mais
irrestrito às tecnologias digitais também foram foco de análise. Esperamos que
ao final desta unidade sua compreensão sobre o universo do Comércio Eletrônico
esteja maior e mais rica, e que os conhecimentos aqui adquiridos lhes sejam úteis
no mercado de trabalho, sucesso!
CHAMADA
Ficou alguma dúvida? Construímos uma trilha de aprendizagem

pensando em facilitar sua compreensão. Acesse o QR Code, que levará ao
AVA, e veja as novidades que preparamos para seu estudo.
101
AUTOATIVIDADE
1) Comente suas percepções sobre a força do Comércio Eletrônico na economia

global.
2) Além do Comércio Eletrônico em sua face mais popular, onde consumidores

compram mercadorias diversas, existem diversas outras modalidades que
não são conhecidas do grande público, ficando mais restritas entre empresas,
entidades e governo, escolha uma dessas modalidades e comente suas
percepções sobre ela.
3) Em Comércio Eletrônico, as Métricas e Kpis são de vital importância na

administração desse modelo de negócio, dados gerados pela movimentação da
clientela proporcionam informações estratégicas relevantes. Comente o papel
das Tecnologias da Informação nesse cenário estratégico do E-commerce.
102
UNIDADE 3
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO,
PLATAFORMAS DE APRENDIZAGEM E
REDES SOCIAIS
• Capacitar o aluno a compreender a estrutura organizacional de um

sistema de E-Learning;
• Compreender as diversas modalidades do ensino a distância;
• Compreender a ascensão e uso do M-Learning;
• Entender com mais propriedade o papel estratégico das redes sociais;

Compreender sistemas de tráfego na rede, métricas e comportamento dos
algoritmos em redes sociais;
• Entender aspectos gerais da Lei Geral de Proteção de Dados.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade
apresentado.
TÓPICO 1 – Plataformas de aprendizagem: a tecnologia da informação

voltada à promoção do conhecimento
TÓPICO 2 – Mobile Learning
TÓPICO 3 – Redes Sociais: o lado mais pop dos sistemas de informação
TÓPICO 4 – Lei Geral de proteção de dados
CHAMADA

em frente! Procure um ambiente que facilite a concentração, assim absorverá
melhor as informações.
103
104
INTRODUÇÃO
Investir na capacitação profissional em escala contínua e disseminar essa
capacitação no máximo de níveis possíveis tem se colocado como um dos grandes
desafios na promoção do desenvolvimento econômico (SACCOL; SCHLEMMER;
BARBOSA, 2011). Em um momento histórico em que a velocidade da informação
alcança as pessoas onde elas estão, é um forte paradigma que tecnologias móveis
são uma opção promissora para promover capacitação, pois o permitem a um
baixo custo e com razoável autonomia, na contemporaneidade há uma rápida
difusão de informações na integração de sistemas através de conexões difundidas
em larga escala, oferecendo novos modelos de abordagem pedagógica e com um
potencial de desempenho não alcançável através de abordagens tradicionais.
Planejar, instaurar e difundir tecnologias de aprendizagem de longo

alcance está se mostrando um processo ainda em construção, uma vez que não
depende apenas de máquinas e sistemas, mas principalmente de mudanças de
atitude das pessoas em suas relações com ensino à distância, mas o número de
usuários tem crescido nos últimos anos.
A vida contemporânea em um mundo cada vez mais tecnologizado onde

as interações em rede já são corriqueiras para boa parte da sociedade nos faz
refletir sobre consequências importantes e os desafios dos processos de ensino e
aprendizagem, essa nova realidade está influenciando não só a maneira como os
indivíduos trabalham, mas também a forma de preparar intelectualmente esses
indivíduos para o trabalho e a convivência em sociedade, para o aprendizado
contínuo e para adaptações. As mudanças que muitas vezes se mostram repentinas,
e o cenário atual está mostrando a todos nós o surgimento de novas possibilidades
educacionais, é o futuro que chega sem pedir licença, tanto em modalidades
presenciais quanto à distância, formatos se renovam e aos poucos técnicas que
antes só víamos em filmes de ficção científica vão se colocando e se solidificando
em termos como E-learning, M-Learning, U-learning, Ambiente Virtual de
aprendizagem e afins, e tornam-se cada vez mais parte de nossa rotina diária.
Assim como as plataformas de aprendizagem são hoje parte fundamental

do cenário da Tecnologia da Informação em sua presença em nossa rotina, outras
plataformas de informação e dados penetraram tão intensamente no viver social
que se confundem com nossas vidas, nos referimos às Redes Sociais.
O nascimento da internet é um marco histórico, e em seu interior, outro

marco foi o nascimento e edificação das redes sociais, ferramentas de interação
proporcionadas por elas, que se constituem em um marco dentro de um
marco. No tocante a tal fenômeno presente no nosso uso diário e intenso dos
corredores virtuais a solidificação e ampliação do número de redes sociais sem
dúvida é digna de nota, motivada pela velocidade da comunicação, pela rápida
disseminação das tecnologias da informação e comunicação, as redes sociais são
antes de qualquer relação com a tecnologia relações entre pessoas, que podem
interagir e agir em causa própria ou em defesa de alguém, em nome de alguma
organização ou sentimento.
105
UNIDADE 3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, PLATAFORMAS DE APRENDIZAGEM E REDES SOCIAIS
Redes sociais possuem um caráter muito aberto à participação, grupos

se reúnem por afinidades, essas relações em redes sociais de comunicação estão
causando rupturas e modificações nas relações culturais e em certa medida
nas relações de poder, as redes sociais hoje são potencialmente ferramentas de
aprendizado bem como em instrumentos políticos e sociais em prol de alguma
causa, são áreas de expressão e manifestação de valores, de idéias, pensamentos,
atitudes, posicionamentos políticos e culturais, e também como área de trabalho
e comércio
Em meio a toda essa parafernália tecnológica é o fator humano em suas

dimensões humanas que age e ao mesmo tempo sofre da ação do efeito dessas
redes, a força das redes sociais intermediadas pela tecnologia da informação
e comunicação estão ancoradas no fato que elas combinam três características
prementes: a liberdade, a capacidade de expressão e o alcance das mensagens
emitidas pelo indivíduo. Apesar de leis regulatórias e da forte interferência no
mercado, a Internet ainda é em grande parte um espaço de contestação onde
transformações encontram seu lugar.
Tal combinação permite que todo tipo de saber, para o bem ou para o mal,
esteja circulando e sendo compartilhado entre indivíduos, portanto as redes sociais
como espaço de alta circulação de todo tipo de informação e justamente por isso
servem a propósitos dos mais diversos, que podem ser altamente enriquecedores
para a vida cidadã ou em contrapartida, degradantes. Se de um lado existem as
demandas sociais e conhecimento que podem em certa medida serem atendidas
pelas redes sociais, esses espaços também podem atender a interesses muitas vezes
danosos à comunidade, esse filtro passa pelo discernimento de cada usuário, pois
em redes sociais todos informam, todos são informados e todos julgam. Enfim, como
percebido, nosso passeio se dará por duas grandes searas virtuais: as plataformas
de aprendizagem e as redes sociais de interação, vamos lá?
106
TÓPICO 1
UNIDADE 3
PLATAFORMAS DE APRENDIZAGEM: A
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO VOLTADA À
PROMOÇÃO DO CONHECIMENTO
O E-Learning está cada vez mais fazendo parte da vida das pessoas e
revolucionando formas de aprendizado por todo o globo, em um primeiro momento
costumamos associar essa plataforma apenas a área de educação, logo nos vêm à mente
a imagem de sua utilização em escolas, cursos técnicos e universidades, mas essa
modalidade é extremamente ampla e está atingindo os setores diversos do mundo do
trabalho como saúde e administração, engenharia, marketing e negócios, e diversos
outros segmentos, o fato é que a ampliação do ensino a distância está permitindo
maior alcance a treinamentos constantes, tanto instituições de ensino quanto empresas
estão investindo cada vez mais nessa difusão de conhecimento através do E-Learning.
Alunos de instituições diversas, funcionários das organizações e

empreendedores fazem uso constante desta tecnologia para aprendizado e
manutenção de suas condições de competição no mercado, que está sempre em
mutação. O E-Learning sem impõe como uma forma de educação à distância que
faz uso de recursos técnicos informáticos, textuais e audiovisuais para promover
aprendizado, assim como diversas expressões que fazem parte do dia a dia da
tecnologia o termo E-Learning vem do inglês, correspondendo a uma abreviação
de Electronic Learning ou, em português, aprendizado eletrônico.
Se antes o ensino à distância era realizado através de apostilas que

chegavam nos lares através dos correios ou aulas em CDs adquiridas em bancas de
jornal, na contemporaneidade arquivos estão disponíveis na nuvem para fruição
do aluno que está acompanhando esse processo. Ainda temos o apoio de sites,
e-mails, fóruns, aplicativos de mensagens, videoconferências. O E-Learning está
viabilizando mais do que o envio de conteúdo em tempo real ao estudante, mas
também a possibilidade de interagir com o conteúdo e com seus professores e
tutores. A grande ferramenta de mediação entre professores e alunos é chamada de
AVA, ambiente virtual de aprendizagem, um local que existe apenas virtualmente,
mas costuma reunir conteúdos componentes do curso que estiver sendo realizado.
As transformações que verificamos hoje foram possíveis a partir da criação

da World Wide Web concebida por Tim Berners-Lee no ano de 1990 através do
uso de protocolos e linguagens estruturais que proporcionam o suporte a diversos
arquivos de mídia suportados em navegadores. Mas voltando ao E-Learning,
podemos afirmar que se manifesta em dois grandes formatos: com gerenciamento
do aprendizado e sem esse gerenciamento.
No início, os modelos sem gerenciamento que constituíam a maior parte

dessas iniciativas funcionavam a partir de conteúdos salvos em disquetes, CDs e
107
até mesmo pen drives, que eram entregues aos alunos que por sua vez estudavam
sozinhos, tal formato recebeu muitas críticas de profissionais de educação,
pois não havia possibilidade de acompanhamento e correção das atividades
desenvolvidas pelo aluno, pois não uma avaliação do aprendizado.
Buscando solucionar esse problema o mercado desenvolveu ambientes

virtuais de aprendizagem desenvolvidos e gerenciados em plataformas LMS
(Learning Management System).
Com forte inspiração em características típicas das salas de aulas

presenciais, tais sistemas buscam desenvolver maior interação e interfaces
intuitivas em canais digitais que possam aproximar alunos, colegas e professores
em seus processos de aprendizagem e comunicação. O estudante pode interagir
em fóruns e enviar atividades como provas, trabalhos, e apresentações através
dessa plataforma, sendo avaliado frequentemente, assim como também possui
acesso a materiais complementares para seus estudos e esclarecimentos de
dúvidas em tempo real ou após a aula.
UNI
Learning Management System: processo de implantação
Resumidamente, o processo de implantação de uma plataforma LMS é constituído de

algumas etapas, podendo levar alguns meses até que o processo todo esteja completo,
exemplificando cada uma dessas etapas vamos verificá-las (MORAN, 2013):
Kick Off: Reunião de apresentação de todos os envolvidos e marco zero do início do
projeto, a troca de informação é muito importante nessa fase, cria-se o cronograma e as
atribuições dos envolvidos.
Entrevista com Stakeholders: Momento em que os participantes aprofundam as conversas
e decidem a definição de papéis, futuros usuários, gestores, desenvolvedores, designers,
todos contribuem para o início do projeto.
Plano de implantação: Nesse momento do projeto, as propostas são sedimentadas para o
início da construção da plataforma, um cronograma mais detalhado guia esse momento,
conversas anteriores feitas pelas equipes são levadas em consideração.
Protótipo: Conta com a confecção de um conjunto de imagens e de wireframes que
permite a todos uma visão mais ampla do que está sendo desenvolvido, é importante porque
vai além de descrições textuais iniciais. Essa pré-visualização auxilia no entendimento da
arquitetura de informação que será implantada.
Layout: Na confecção do layout, tornam-se mais visíveis as considerações elencadas
na etapa anterior, a estruturação visual da plataforma auxilia e muito a compreensão da
maneira como ela será utilizada.
Implementação tecnológica: momento em que scripts de programação são inseridos no
desenho da plataforma, são as configurações iniciais de segurança, configurações de DNS
etc. Nessa fase já existe a possibilidade de testes realizados por alguns usuários.
Testes Finais: Os últimos testes de navegação, programação, usabilidade e funcionalidades
são realizados, a intenção é encontrar eventuais falhas antes do lançamento. Essa fase
também comporta a validação do cliente que aprovará a plataforma.
Lançamento: A plataforma está pronta para uso de uma organização ou do mercado.
108
PLATAFORMAS DE APRENDIZAGEM: A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO VOLTADA À PROMOÇÃO DO CONHECIMENTO
Imagem: Fluxograma de implantação de um sistema LMS

Plano de Criação do Implementação Testes finais/
Kickoff
implantação protótipo tecnológica Projeto Piloto
Entrevista c/ Validação do Validação do Configurações Validação do

stakeholders cliente cliente diversas cliente
Upload de Implantação
Layout encerrada
usuários
Pronto para
lançamento
Fonte: https://literis.com.br/blog/implantacao-de-pla-
taforma-lms/
NOTA
Wireframe: Espécie de desenho esquemático demonstrando a estrutura de um projeto de

interface digital.
DNS: Domain Name System, sistema de gestão de nomes de qualquer dispositivo
conectado à Internet.
E-LEARNING E EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

Já citamos brevemente que o E-Learning é uma ferramenta de educação
a distância, no entanto é interessante deixar claro que educação a distância é diz
respeito a um conjunto maior de modalidades de ensino e aprendizado em que
professor e aluno estão separados geograficamente, essa é a definição de educação
à distância pelo Ministério da Educação:
Educação a distância é a modalidade educacional na qual alunos

e professores estão separados, física ou temporalmente e, por isso,
faz-se necessária a utilização de meios e tecnologias de informação
e comunicação. Essa modalidade é regulada por uma legislação
específica e pode ser implantada na educação básica (educação de
jovens e adultos, educação profissional técnica de nível médio) e na
educação superior.
Concluímos então que o ensino à distância contempla uma série de nuances

que incluem o E-Learning mas também abrange os cursos por correspondência,
treinamentos via web, vídeo aulas gravadas, cursos ministrados por TVs ou rádio
e publicações impressas.
109
Componentes do E-learning
Na concepção de um ambiente virtual de aprendizagem destacam-se 4
que componentes que devem fazer parte de sua composição a saber:
a. Comunicação interativa e de duas direções;

b. Aprendizagem coletiva e colaborativa;
c. Conteúdo bem estruturado;
d. Instrumentos de avaliação.
Vamos agora entender um pouco melhor esses elementos:
a. Comunicação interativa e de duas direções – Requer um

relacionamento de mão dupla, onde os participantes são receptores
e emissores simultaneamente na troca informacional, esse elemento
nasce da ideia de que o aluno é o pilar central do aprendizado à
distância sendo assim, deve contribuir para o processo de ensino de
maneira proativa, tanto o aluno quanto os colegas e tutores aprendem
e ensinam uns aos outros através das plataformas de E-Learning
utilizando para isso instrumentos de via síncrona ou assíncrona;
b. Aprendizagem coletiva e colaborativa - Nos referenciamos aqui ao
potencial dos alunos trabalharem em grupo busca de um bem comum,
plataformas contemporâneas de E-Learning possuem instrumentos
tecnológicos que permitem interação e favorecem a colaboração entre
colegas, mesmo que fisicamente distantes (essa é a proposta) existe a
possibilidade por exemplo, de utilizar um fórum ou chat para debater
um determinado assunto, conhecimentos, textos e dúvidas podem
ser trocados por e-mail e até apresentações de trabalhos podem ser
operacionalizadas coletivamente e através de ferramentas de edição
e apresentação online;
c. Conteúdo bem estruturado - Extremamente importante que o conteúdo
em EAD, na forma como está organizado seja de fácil decodificação
por parte do aluno, isso se dá em qualquer processo de aprendizagem,
mas se torna ainda mais importante no E-Learning, a razão disso está
porque na educação presencial o aluno tradicional normalmente tem
acesso direto aos conhecimentos através da figura do professor, e
questionamentos podem acontecer no momento da aula.
. No aprendizado por vias eletrônicas existe a possibilidade de consulta

de tutores quando necessário, mas nem sempre o aluno terá suas
dúvidas sanadas exatamente no momento em que estuda, é por essa
razão que o conteúdo precisa ser concebido com a maior simplicidade
possível, enriquecido com materiais de apoio, bem como deve seguir
também uma lógica que possa ser compreendida com facilidade,
por isso é importante na abertura de um módulo, capítulo ou aula
110
informar quais são os objetivos e os requisitos para a compreensão

do material a ser oferecido, a fim de que o aluno possa separar o
tempo necessário para cumprir tal tarefa, a revisão de conteúdos para
aprendizado digital também deve ser realizada com muito critério.
d. Instrumentos de avaliação: Plataformas de E-Learning possuem
ferramentas que gerenciam aprendizado e que permitem a avaliação
do aluno com constância, sempre existe registo automático das aulas,
presenças de alunos, material, testes e provas e mensagens deixadas
após a avaliação, esses requisitos podem ser realizados pelo professor
a qualquer momento. Dos instrumentos de avaliação disponíveis vale
a pena citar os seguintes:
• Auto avaliações pós-aula: são exercícios propostos normalmente

ao fim de cada aula, ou ainda ao fim de cada módulo, são
utilizados para que se verifique o aproveitamento do aluno
sobre o assunto estudado, devem ser corrigidos e comentados
pelo professor ou pelo tutor com a maior brevidade possível;
• Testes: aqui estamos tratando de perguntas que podem ser
abertas, de múltipla escolha ou relacionais, estas costumam ter
um tempo para preenchimento, esse tempo é determinado pelo
tutor e uma vez aberto o questionário o aluno terá este prazo e
apenas esse prazo para responder às perguntas;
• Comentários: plataformas de ensino à distância costumam
utilizar os recursos de fóruns ou chats, esses vão permitir a
análise do nível de participação de cada aluno em debates, ou
em estudos de caso, compartilhamentos de pontos de vista,
dando ao tutor uma visão mais ampla do envolvimento de cada
aluno com o conteúdo ministrado.
As formas de trabalhar das plataformas de ensino à distância digitalizadas

levam em consideração alguns fatores classificatórios, para maior entendimento,
vamos conhecer melhor essas diferenças.
Tipos de E-learning
Na classificação dos tipos de E-Learning, algumas subdivisões são
determinadas pela área de atuação e a maneira como acontecem as interações,
dentro de uma plataforma LMS, cabe diferenciar também que existe o formato
que combina aulas e atividades a distância com situações presenciais, mas ambos
os modelos trabalham com plataformas e compartilhamento de conteúdo e
ferramentas para comunicação à distância vamos entender os tipos mais usuais
de E-Learning (NETO, 2020):
a. Educacional - A modalidade Educacional é a mais comum, reúne

cursos de várias naturezas, desde os profissionalizantes, técnicos e
preparatórios, até os cursos livres. Essa plataforma conta com uma
111
adesão cada vez maior por instituições de ensino superior, ampliando

a oferta de cursos de graduação e pós-graduação, esse formato nos
últimos anos, assim como qualquer plataforma dessa natureza rompeu
barreiras geográficas e estão levando informações diversas a regiões
com estruturas deficitárias, conectando professores e estudantes
mesmo que um ou outro estejam em locais remotos. Outro fator a
ser comentado está na cobrança de mensalidades, normalmente
reduzidas em relação com cursos presenciais, uma vez que quanto
maior o número de alunos, menor investimento individual para
manutenção do curso nesse tipo de plataforma;
b. Corporativo - As facilidades das inovações tecnológicas trazidas por
essas plataformas entraram na linha de visão das corporações, que
logo passaram a investir no E-Learning para capacitar funcionários,
hoje em dia empresas de todos os portes e jovens empreendedores
integram o contingente que utiliza o aprendizado eletrônico em
busca de atualização em seus respectivos mercados. Por oferecer alta
versatilidade, cursos ofertados em E-Learning possibilitam a criação
e compartilhamento de conteúdos altamente personalizados para
companhias, padronizando treinamentos dos mais diversos, esse
formato também reduz custos com a qualificação da mão de obra,
não havendo a necessidade de gastos com impressão de materiais,
contratação de instrutores, viagens ou locação de auditórios para
realização dos treinamentos;
c. Síncrono e Assíncrono - A interação entre alunos e professores de
forma bilateral em plataformas de E-Learning pode se dar dessas
duas formas, a primeira delas que diz respeito a sincronicidade,
faz menção a situações em que o aluno acompanha os conteúdos,
interage, soluciona suas dúvidas em tempo real. A interação
simultânea do tempo real é a grande vantagem do formato, mas exige
disponibilidade de datas e horários de todos os participantes, para
que alunos e professores estejam ao mesmo tempo na plataforma.
Já na via assíncrona a situação comunicacional demanda troca de
informação em horários diferentes, faz muito uso de ferramentas como
e-mail, agenda, fórum de discussão e até mesmo páginas pessoais
de cada aluno. O E-Learning assíncrono permite que o aluno envie
suas dúvidas, sugestões e faça comentários a qualquer momento sem
necessariamente estar interagindo em tempo real com o professor.
Plataformas de E-Learning Do Mercado

Cada vez mais pessoas que desejam capacitação individual procuram
cursos online para aumentar seus conhecimentos e turbinar seus, currículos as
plataformas de E-Learning contribuem efetivamente para o acesso e qualificação
dos indivíduos interessados em educação à distância, existem diversas plataformas
no mercado mas estaremos aqui as mais utilizadas:
112
a. Moodle: Plataforma de cursos online e EAD mais utilizada do mundo,

é uma das mais antigas e está disponível em mais de 200 países,
possui portabilidade para diversos idiomas, conta com mais de 105
mil sites registrados, plataforma de código aberto, o que permite
que sua comunidade livre de desenvolvedores crie plugins e novas
funcionalidades o tempo todo, é uma plataforma gratuita e 100%
responsiva, permite o uso de multimídia, a elaboração de provas e
testes de certificação, implementos de Gamificação, videoconferência,
exportação e importação de vídeo-aulas para outras plataformas
como o Google. É uma das mais completas do mercado;
b. Edools: Muito utilizada pelo mercado corporativo, atua em parceria
com grandes empresas como Sebrae e Instituto Embelleze, é uma
plataforma paga, os preços variam de acordo com as necessidades de
cada empresa ou pacotes personalizados que podem ser negociados
com consultores, apresenta grande autonomia para customização,
gera relatórios personalizados e automatizados, divisão de conteúdos
por módulos, sistemas de Gamificação, verifica através de relatórios o
progresso dos alunos, acesso a fórum de discussão e chats em tempo
real, sendo também uma plataforma responsiva;
c. Eadbox: Vista como uma das plataformas mais completas, permite
transmissão de vídeo aulas ao vivo, trabalha muito bem com dados e
gera relatórios muito precisos sobre o usuário. É uma plataforma paga
mas concede 15 dias de teste grátis, possui templates para criação de
sites internos fáceis de customizar, é totalmente responsiva e oferece
suporte aos seus contratantes, uma das grandes vantagens é que os
usuários acessam diretamente a plataforma sem a necessidade de
instalar qualquer arquivo ou plugin para ter acesso aos seus conteúdos.
113
114
TÓPICO 2
UNIDADE 3
MOBILE LEARNING
Mobile Learning trata de uma metodologia que utiliza dispositivos móveis

como plataformas para proporcionar um novo ambiente de estudos e viabilizar
ainda mais o aprendizado à distância, esse modelo acompanha a tendência
mundial da adoção de smartphones e tablets no dia a dia das pessoas, adaptando-
se a esses dispositivos para que eles sejam usados como canais de aprendizado.
Estratégias de ensino que desejam adotar essa modalidade precisam incluí-la em
seus treinamentos, mas é preciso que compreendamos também as diferenças entre
o E-Learning e o M-Learning e as possibilidades de integração dessa metodologia
com as já existentes (SACCOL; SCHLEMMER; BARBOSA, 2011).
Podemos considerar o M-Learning como uma vertente dentro de um espaço

maior que seria o E-Learning, no entanto, como o próprio nome indica é realizado
apenas por dispositivos móveis, e nessa condição além de plataformas usuais de
ensino à distância, ele também pode contar com o apoio de aplicativos especialmente
desenvolvidos para uso mobile (MARÇAL, ANDRADE, RIOS, 2005).
As tecnologias de E-Learning e M-Learning devem ser pensadas em

conjunto, mas algumas características devem ser respeitadas, uma diferença
significativa entre elas é o tipo de treinamento, vamos entender melhor: o
M-Learning é mais indicado para assuntos extensos, de alta especificidade e que
demandem muito contexto, seu material normalmente é projetado para estudos
mais longos que tenham entre 20 e 30 minutos em alguns casos até uma hora de
duração. O M-Learning é indicado para materiais mais rápidos em treinamentos
continuados, e seus conteúdos devem ter aproximadamente entre 5 e 15 minutos,
a própria natureza dos dois sistemas e os dispositivos utilizados por ambos
demandam esse tempo.
Quando nos sentamos na frente do computador já o fazemos com a

consciência que isso demandará um certo tempo de permanência, no caso do
nosso uso de aplicativos e dispositivos móveis, essa utilização costuma ser mais
apressada, mais rápida e fluida (SACCOL; SCHLEMMER; BARBOSA, 2011).
MICROLEARNING
E no que diz respeito ao uso do tempo dentro do M-Learning, a técnica
do Microlearning, uma tendência em educação corporativa que vem se
difundindo, é conhecida como ‘pílulas de conteúdo’. Estamos tratando aqui de
tópicos quebrados em pequenas partes, contidos dentro de um treinamento ou
capacitação. A intenção é que os usuários possam se dedicar ao aprendizado
115
em momentos rápidos no cotidiano, essa técnica é ideal para o aprendizado do

Mobile Learning, pois facilita o acesso e uso pelas pessoas em diversos locais
(SACCOL; SCHLEMMER; BARBOSA, 2011).
SOCIAL LEARNING
Outra estratégia a ser utilizada dentro desta modalidade é a do Social
Learning, ou seja, o uso de dispositivos mobile para acessar uma rede social
corporativa da empresa ou instituição, como o acesso a redes sociais tem se dado
na contemporaneidade na absoluta maioria dos casos através de dispositivos
móveis, essa é uma outra tendência que está se impondo no mercado e trazendo
resultados satisfatórios.
U-LEARNING
Abreviação do termo Ubiquitous Learning (aprendizado ubíquo) é
uma modalidade também ancorada em dispositivos móveis, no entanto a
aprendizagem de caráter ubíquo não depende da figura de um tutor, seu objetivo
maior é proporcionar uma ambientação de aprendizado autônoma, onde os
participantes devem ser incentivados não apenas a adquirir conhecimento, mas
também compartilhar a aprendizagem. Aprendizado ubíquo pode também
incorporar qualquer outro meio tecnológico, cabem nisso os blogs, fóruns, redes
sociais e inclusive em mídias tradicionais como a televisão, o rádio, ou o cinema.
A questão aqui é da completa autonomia do indivíduo, que se propõe a esse tipo
de aprendizado normalmente sem tutores, mas sim em colaboração com outros
participantes desse processo (SACCOL; SCHLEMMER; BARBOSA, 2011).
As corporações que estão trabalhando com o aprendizado ubíquo valorizam

a proatividade e as habilidades pessoais que seus funcionários têm. A intenção
é permitir que cursos fiquem disponíveis nas suas intranets, por exemplo, para
acesso livre dos funcionários, além de incentivar uma cultura de aprendizado,
oferecendo oportunidades de capacitação nos ambientes corporativos. É nesse
sentido que o U-Learning facilita esse processo dando liberdade aos usuários de
escolher quando e onde estudar, podendo através do caráter colaborativo dessa
técnica trocar informações entre profissionais da empresa que dialogam entre si
(MARÇAL, ANDRADE, VIANA, 2015). Hábitos que estão se tornando comuns
nessa prática são grupos de funcionários combinarem livremente entre si dias e
horários de estudos, e se organizar em fóruns de debates sobre o tema estudado
também de forma totalmente autônoma e independente. As organizações estão
de olho em tais iniciativas (SACCOL; SCHLEMMER; BARBOSA, 2011).
116
MOBILE LEARNING
UNI
Mobile Learning: exemplo de aplicação
Em dezembro de 2015 no interior do Estado do Ceará, alunos de graduação em Geologia

da Universidade Federal do Ceará cumpriram parte da disciplina ‘Mapeamento de Terrenos
Sedimentares’ através do uso do M-Learning. A tarefa consistiu em visitas às seis locais
geológicos a fim de investigar no local características destes afloramentos geológicos .
Cabe ressaltar que os alunos já possuíam experiências com aulas de campo, entretanto
nenhum deles havia feito uso de algum aplicativo que pudesse dar apoio a essas tarefas.
O estudo de caso composto de fases distintas foi organizado através do planejamento
em M-Learning em atividades pré-campo, passando pela aula de campo em si e posterior
consulta e interpretação dos dados levantados após o retorno da aula.
Os dados levantados nos locais e registrados na plataforma foram mais tarde utilizados em
um aplicativo de modelagem gráfica, que gerou imagens e diagramas que foram avaliados
pela equipe e ajudaram professores e alunos a chegar a determinadas conclusões que
estavam nos objetivos da matéria.
Durante as visitas aos locais que ocorreram das 8 horas da manhã às 3 horas da tarde, alunos
escutavam explicações do professor, realizavam anotações de campo e alimentavam de
dados o aplicativo. Os dados, por sua vez, geravam novas tarefas a serem desempenhadas
ali mesmo, um avaliador realizou a análise dos dados, computando as respostas dos alunos
aos questionários empregados.
A conclusão apontada por todos foi de resultados animadores, pois a solução demonstrou
índices interessantes de usabilidade e utilidade, a percepção do professor frente a essa
atividade foi em continuar a utilizar esse tipo de sistema e suas práticas, o mesmo
percebeu que a prática reforça a conclusão dos alunos sobre as atividades propostas, e o
nível de aceitação do uso de tecnologias móveis pelos alunos nesse contexto indicou alto
potencial e recomendação do uso permanente como ferramenta de apoio nas aulas de
campo do curso de Geologia (MARÇAL, ANDADRE, VIANA, 2016).
NOTA
Afloramentos geológicos: Local onde uma rocha está em exposição acima da superfície
da terra.
TRILHAS DE APRENDIZAGEM
Técnicas de trilhas de aprendizagem agem em forma de seleção de
conteúdos encadeados de forma interligada, o aluno avança ao próximo passo
apenas ao terminar o conteúdo anterior.
117
A vantagem apontada nesse estilo das trilhas de aprendizagem é que esta

garante que o aluno irá travar contato inicialmente com o conhecimento mais básico,
que lhe dará a base para conteúdo mais complexo. O desafio de desbloquear novos
conteúdos serve como motivador ao aluno, que continuará aprendendo.
GAMIFICATION
Gamificação ou em inglês Gamification faz referência a uma estratégia
que usa o do instinto de competitividade inerente ao ser humano para converter
demandas cotidianas em tarefas a serem cumpridas em forma de jogos através
de metas definidas. A técnica pretende retirar o usuário do modo de simples
espectador e o colocar como jogador, e como tal, o participante precisa adquirir
certas informações para poder avançar, ‘passar de fase’ e ganhar bonificações como
acontece em qualquer jogo de videogame. Essa estratégia busca integrar pessoas
e empresas com base nesse sistema de recompensa, que oferece estímulos para
aumentar o engajamento do público de uma forma mais divertida e que prenda
sua atenção, o objetivo é utilizar as técnicas e o design atraente dos jogos dentro
de um contexto educacional ou corporativo, a intenção é além de trazer mais
conhecimento, também engajar mais o público-alvo em um assunto qualquer.
Técnicas de Gamification têm demonstrado que tarefas repetitivas e

enfadonhas de estudo e trabalho se transformam em desafios mais leves e mais
divertidos, os resultados apontam que transformar essas tarefas em jogos fazem
os indivíduos sentirem-se mais inclinados à dedicação. A grande popularidade
dos jogos eletrônicos explica o porquê da adoção desta técnica, de acordo com
a consultoria americana Gartner Group, a Gamification para o treinamento
corporativo deverá abrir um mercado de mais de cinco milhões de dólares em
todo o planeta e até 2025, e cerca de 70% das maiores empresas do mundo terão
ao menos um tipo de aplicação utilizando esse conceito, o que já nos mostra o
quanto ele se tornará essencial em ambiente corporativo.
No que diz respeito ao sistema de educação, o alto engajamento gerado

pelas técnicas da Gamification que prendem a atenção de estudantes e colaboradores
que estejam passando por algum treinamento lançam mão de alguns elementos, as
técnicas de games costumam trabalhar com quatro grandes características, a saber:
a. Meta: configura a razão que leva o usuário a estar jogando um game,

pode ser apenas para cumprir todas as fases típicas em jogos de
plataforma e jogos arcade, ou ainda melhorar aparência e a força
de um personagem buscando fazê-lo chegar a um nível máximo
conforme esse personagem se desenvolve;
118
MOBILE LEARNING
NOTA
Jogos de plataforma: Estilo de jogo onde o jogador corre e salta em um cenário de

plataformas.
Jogos arcade: Mais conhecido no Brasil como Fliperama.
b. Regras: são as normas que devem ser obedecidas dentro de um jogo,

um conjunto de mecânicas a serem seguidas pelo usuário para atingir
a meta, todos os jogos sejam eletrônicos ou mais tradicionais possuem
regras, maneiras que devem ser obedecidas pelo usuário para que ele
vença os desafios e alcance seus objetivos;
c. Sistema de feedback: deixa claro para o jogador seu progresso em
relação a meta que deve ser alcançada, essa característica objetiva
manter o jogador motivado e engajado, pois o feedback mostra o
número de pontos alcançados, a posição ocupada no jogo e as posições
dos concorrentes;
d. Participação voluntária: Estamos falando aqui da consciência que o
usuário desenvolver com as regras a serem seguidas, a meta a ser
alcançada e qual sistema de feedback o jogo irá disponibilizar, uma
vez que há um acordo entre jogador e jogo, a participação voluntária
acontece e por fim o jogador inicia a partida;
e. História envolvente: Histórias atraem, especialmente quando nos
identificamos com os protagonistas ou somos o próprio protagonista,
a elaboração de um bom enredo e uma boa estrutura narrativa são
fundamentais na criação de uma estratégia que engage usuários;
f. Divisão de níveis: Técnica interessante e que instiga o usuário é a
divisão de níveis, estabelecer níveis de excelência provoca no usuário a
vontade de estar sempre um nível acima, combina objetivos para subir a
patamares maiores e gera um sentimento de satisfação e reconhecimento
no próprio jogador e isso o estimula a continuar com os desafios;
g. Contagem regressiva: Outro fator que é considerado altamente
instigante. Estabelecer um tempo determinado para o cumprimento
de tarefas é uma das grandes técnicas Gamificação, trabalha com o
senso de urgência do usuário, provoca mais motivação para que a
atividade seja completa o quanto antes, e no caso de êxito, o sentimento
de satisfação é ampliado pela sensação de vitória;
h. Emblemas: Uma vez que o usuário tenha completado tarefas ou passou
de fase, é muito interessante que ele seja agraciado com emblemas que
demonstram publicamente em que posição ele está e expressa quais
desafios foram vencidos, agrega valor e estimula os participantes
119
a exibirem seus emblemas, se cria uma situação que potencializa

o compartilhamento de conquistas de forma orgânica, o que há de
incentivar outros jogadores atingir o mesmo posicionamento;
i. Ranking: Elemento público de engajamento, em Gamificação, o
ranking, assim como os emblemas criam um enorme senso de
reconhecimento e ainda promovem a competitividade entre os
usuários, aumenta a vontade de participar e de cumprir tarefas para
que também possam ocupar as melhores posições do ranking.
UNI
Gamification: Entretenimento e Aprendizado
Que não lembra do enorme sucesso de 2016 o jogo da Niantic Inc e da Nintendo, o
Pokémon GO, que tomou o planeta de assalto, esse jogo para celular foi um sucesso tão
grande que simplesmente as pessoas paravam suas atividades e iniciavam batalhas de
Pokémon, e isso acontecia em qualquer lugar. O sistema de recompensa desenvolvido
pela ferramenta motivou os jogadores a entrar em uma verdadeira caça ao tesouro, a
vontade de alcançar o prêmio final levou jogadores em todo o mundo a uma enorme
competitividade, até mesmo celebridades e figuras políticas participaram desse jogo e
divulgavam seus resultados.
No que diz respeito a plataformas de aprendizado, a Gamificação produziu aplicativos de
grande sucesso, um deles é o Duolingo, plataforma de aprendizado de idiomas que promove
disputas entre seus usuários, distribui pontos de acordo com frequências de acesso, número
de aulas realizadas, pontos adquiridos. A estratégia é simples e ajuda a avaliar o aprendizado
autônomo de um novo idioma, tem se mostrado muito eficaz na retenção de público
transformando o aprendizado de línguas em um jogo viciante (CARVALHO, 2019).
Processos de Gamificação de acordo com pesquisas estão mantendo o

aluno engajado pois ele sabe todo o tempo em que nível está, seus objetivos e
incentivos a melhorar para alcançar o objetivo final. Aulas com sistemas de pontos
e bonificações para acertos e atividades realizadas com feedbacks constantes
estão conquistando estudantes e os instigando a sempre alcançar metas e superar
seus próprios recordes.
A dinamicidade das Ferramentas digitais em uso no mercado coloca a força

do E-Learning no desenvolvimento do conhecimento em suas diversas nuances,
falamos aqui de instituições de ensino e também de educação corporativa,
para isso o Ensino a Distância nos seus moldes eletrônicos se coloca como uma
alternativa veloz e com alta capacidade de otimização de tempo e de resolução
de problemas de deslocamento dos usuários. Através da Internet como corredor
de acesso, os treinamentos podem ser realizados em casa ou no próprio posto de
trabalho. Ferramenta de longo alcance e de custos reduzidos o E-Learning está se
mostrando capaz de promover grande distribuição de conhecimento, permitindo
que pessoas de diversos locais acessem a qualquer horário informações e
aprendizado no momento em que necessitarem.
120
TÓPICO 3
UNIDADE 3
REDES SOCIAIS: O LADO MAIS POP

DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Pensar em redes sociais significa pensar em muita interação, a presença

das redes sociais no dia a dia está tão normalizada que muitas vezes não paramos
para pensar que tais estruturas fazem parte das Tecnologias de Informação e
Comunicação, o status de sistemas que gerenciam redes sociais em essência são
como qualquer outro sistema de Tecnologia de Informação que conhecemos.
De suma importância na expressão de interesses coletivos, de

representatividade grupal, na intensificação da globalização da informação e
da economia, nos dias de hoje falar em redes sociais é discorrer sobre uma teia
altamente complexa de interesses educacionais, políticos, ideológicos, identitários,
econômicos ou simplesmente de entretenimento. Se a tecnologia da informação
busca agregar pessoas em torno de um sistema informático para disseminação de
informação, as redes sociais representam o ápice desse intento.
No emergir da Internet em um nível mais popular (até então estava

disponível apenas para a esfera militar, universidades e centros de pesquisa),
quando esta foi disponibilizada para que qualquer cidadão pudesse ter acesso
à rede, com ela vieram novas formas de fazer negócio e novas profissões. Na
década de 90 eram comuns as vagas para os ‘Web Surfers’, profissionais cuja
função era navegar livremente pela internet, encontrar os websites com temáticas
interessantes e anexá-los aos bancos de dados dos grandes portais de busca (ainda
não existiam os robôs de busca) estamos aqui falando de uma era pré Google,
quando havia outros grandes portais de busca como o Yahoo!, o Exite ou o Alta
Vista, e no caso do Brasil ô Cadê, o mais famoso portal de buscas brasileiro.
Antes das redes sociais que hoje conhecemos como o Twitter o Facebook o
Tik Tok e tantas outras, desde 95 já se viam iniciativas de tentar conectar pessoas
o primeiro molde de rede social via web chamava-se Classmate, e durante o início
dos anos 2000 a rede social My Space foi a maior do mundo, no Brasil deve-se citar
o sucesso que a rede Orkut teve no território nacional, ainda podemos destacar os
programas de mensagens via web como Mirk, ICQ ou o MSN Messenger.
REDE SOCIAL DE RELACIONAMENTO

É o estilo de rede social mais popular, cujo foco é incentivar relacionamento,
em sua origem o Facebook era destinado a esse fim, hoje essa rede é utilizada
para diversos outros fins como entretenimento, notícias e divulgação de produtos
e serviços, no entanto, seu objetivo inicial era criar uma rede de relacionamentos.
Uma característica comum de redes sociais de relacionamentos é que seu algoritmo
121
trabalha de acordo com percepção de preferências e costumam manter o usuário

dentro de seu círculo social, no sentido que o conteúdo postado é visualizado por
pessoas com as quais ele já está conectado (PATEL, 2019).
REDE SOCIAL DE ENTRETENIMENTO

Redes voltadas para esse tema tem um foco mais evidenciado em
conteúdo, o usuário que posta acaba não sendo tão relevante, e sim o conteúdo
gerado por ele. Um bom representante dessa categoria é o Reddit, existe interação
entre usuários através de comentários e mensagens pessoais, no entanto a ênfase
no conteúdo torna essas interações mais distanciadas, usuários desse tipo de
rede não costumam procurar contato com outras pessoas, na verdade buscam
informação de interesse.
REDE SOCIAL PROFISSIONAL

São redes especializadas em networking e contatos profissionais, nesses
espaços o conteúdo em sua maioria está direcionado para segmentos profissionais,
trocas de experiências, currículos, vagas e notícias do mercado. Nesse estilo de
rede social as pessoas estabelecem conexões com seus mercados, tais redes são
bastante utilizadas por agências de Recursos Humanos antes de contratações
ou promoções. Como qualquer rede social é possível fazer comentários nas
postagens, mas as redes profissionais possuem o incremento de recomendações,
recebimento de elogios e espaços para que se evidenciem atividades profissionais,
a rede mais conhecida desse segmento é o Linkedin.
REDE SOCIAL DE NICHO

As redes nicho são direcionadas a públicos muito segmentados e específicos,
ao contrário das redes de relacionamento que abrigam diversos perfis de público,
essas redes costumam afunilar interesses, são espaços virtuais onde o público pode
discutir sobre esses interesses e trocar ideias, existem redes de nicho totalmente
dedicadas a fotografia, ou a culinária, medicina, tatuagens, música e afins, as redes
sociais de nicho mais conhecidas são Pinterest e Behance (PATEL, 2019).
Rede social corporativa

São redes sociais desenvolvidas para uso interno de uma organização, com
as mesmas características de redes sociais famosas no mercado, mas direcionada
para o dia a dia organizacional, os colaboradores contam com perfis, podem
publicar informações, vídeos, fotos, iniciar discussões e criar vínculos com outros
colaboradores.
122
REDES SOCIAIS: O LADO MAIS POP DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
DADOS, ALGORITMOS E REDES SOCIAIS

Ao realizar uma pesquisa no Google, existe um robô que automatiza,
detecta e exibe os resultados de pesquisa que mais se aproximam a busca realizada,
e assim apresenta ao usuário os resultados de acordo com sua relevância. O
Google Bot (o robô) possui uma série de algoritmos para determinar a relevância
desses resultados e apresentá-los na tela.
Em redes sociais o princípio é bastante similar, ao abrir o Feed de notícias

o usuário recebe em primeira mão as postagens que o algoritmo considera
relevantes de acordo com seu perfil, ou seja, o Bot tem por função facilitar a vida
do usuário e trazer a ele em informações que de acordo com seu histórico de
pesquisa e navegação são consideradas mais interessantes.
No caso do Google o foco está na chamada intenção de busca do usuário,

mas em redes sociais o maior fator de ranqueamento de conteúdos expostos no
Feed diz respeito ao engajamento. Estamos nos referindo aqui a tendência de que
sejam exibidas em primeiro lugar postagens das pessoas com quem o usuário
mais interagiu, embora o algoritmo de redes sociais também priorize postagens
de alguém que foi adicionado a pouco tempo, o que faz parte de uma política
de testes de afinidade com a pessoa que acaba de ser adicionada, caso o nível de
interação caia as postagens deste usuário perdem relevância e prioridade.
Vamos entender isso de forma simples: Imagine que Antônio costuma curtir
e comentar frequentemente determinadas postagens de seus amigos Ana, Roberto
e Andressa, o algoritmo registra essa frequência e passa a exibir com prioridade
esses amigos em seu Feed. Mas na semana passada Antônio adicionou em sua rede
o perfil de Guilherme, o algoritmo então testa a afinidade, dando por algum tempo
a Guilherme a mesma prioridade já alcançada pelos outros amigos, se as interações
frequentes continuarem, esse novo perfil terá confirmada sua relevância.
Cada rede social priorizará, de acordo com sua finalidade, determinados

aspectos, uso de fotos ou vídeos, número de caracteres, frequência de postagens,
veremos agora como trabalham os algoritmos das redes mais utilizadas:
Tabela: Prioridades no algoritmo do Instagram
Instagram
Idade do post Postagens mais recentes possuem mais prioridade de exibição.
Quanto mais curtidas e comentários, maior o alcance da

Taxa de Engajamento
postagem
O algoritmo leva em consideração o nível de relacionamento

Afinidade com a pessoa que gerou a postagem, é por isso que as pessoas
com quem mais um usuário interage aparecem antes no feed.
Fonte: Adaptado de Mlabs (2020).
123
Tabela: Prioridades no algoritmo do Twitter
Twitter
O algoritmo analisa as temáticas e os formatos de mídia mais

Comportamento
consumidos e os prioriza na timeline.
Os famosos trending topics, considerados os ‘assuntos que

Tendências bombaram', têm prioridade no feed de notícias. De vez em
quando, tópicos antigos reaparecem.
Na timeline existe a opção de visualizar tweets em ordem

Cronologia inversa
inversa, e assuntos antigos podem voltar a ter relevância.
Tabela: Prioridades no algoritmo do Facebook
Facebook
O Facebook de tempos em tempos costuma priorizar

Tipo do post determinados tipos de conteúdo, imagens, vídeos, lives, o
algoritmo muda a prioridade sem aviso.
Quanto mais curtidas e comentários, maior o alcance

Taxa de Engajamento da postagem, no caso do Facebook também contam os
compartilhamentos e cliques em links.
O algoritmo aqui também prioriza o nível de relacionamento, as

Afinidade
pessoas com quem mais um usuário interage têm prioridade.
Postagens de uma Fanpage concorrem igualmente com

Concorrência postagens de amigos, grupos, anúncios e posts de outras páginas
comerciais.
Tabela: Prioridades no algoritmo do Linkedin
Linkedin
O algoritmo avalia a relevância do post podendo classificá-lo

Qualidade
como spam, post de baixa ou alta qualidade.
Se uma postagem gerar uma boa repercussão, curtidas contam,

Engajamento
mas comentários são prioridade, aumenta o alcance.
O Linkedin talvez seja a única rede que realiza uma avaliação

manual, utilizando pessoas para influenciar no algoritmo, um
Utilidade
trabalho de curadoria, e se uma postagem for julgada como útil,
manualmente se aumenta o alcance da publicação.
124
MÉTRICAS E REDES SOCIAIS

Tal como ocorre com plataformas de E-Commerce, as redes sociais
possuem métricas que devem ser acompanhadas mensuradas, redes sociais
devido a sua grande influência são enormes repositórios de dados dos usuários,
que diariamente acessam e ali deixam uma infinidade de informações pertinentes
a coleta e análise, constituindo verdadeiros mapas de preferências e inclinações
do público como nunca antes visto.
Algumas métricas, como veremos coincidem com as analisadas

em estruturas de Comércio Eletrônico, no entanto, outras são inerentes às
particularidades dessa modalidade de plataforma, as coincidências podem
ser explicadas pelo intenso tráfego entre redes sociais, pesquisas em portais e
navegação em site, blogs e E-commerces, vamos conhecer agora um pouco mais
a respeito:
a. Alcance - O alcance faz menção ao número de pessoas que visualizam

as publicações de uma página, pode ser separado em alcance
orgânico (gratuito) e alcance pago. No caso do alcance orgânico,
este está diretamente relacionado com o algoritmo das redes sociais
e é definido pelos critérios de relevância de conteúdo. Adaptações
são necessárias para as postagens, cada rede social possui certos
parâmetros particulares na entrega de postagens de forma orgânica;
b. Engajamento - Considerada uma das métricas mais importantes,
pois calcula qual é o nível de interação dos usuários com uma
determinada publicação levando em consideração o número de
curtidas, comentários e compartilhamentos. A taxa de engajamento
mostra o quanto o público está envolvido com conteúdo, mas é bom
que fique claro que o engajamento oferece informações quantitativas;
c. Sentimento - A taxa de sentimento diz respeito a comentários
positivos ou negativos realizados em postagens, por isso trata-se
de uma métrica de caráter qualitativo importante para análise do
feedback dos usuários e para entendimento por parte da organização
se o conteúdo está agradando o público. Feita essa análise, pode-
se comprovar então a efetividade de ações positivas. No caso de
resultados negativos a empresa deve estudar ações para melhorar a
sua presença nas redes;
d. Taxa de cliques (CTR) - A taxa de cliques diz respeito a porcentagem
de vezes que usuários visualizam e clicam em um conteúdo, é bastante
utilizada para avaliação de anúncios pagos e estratégias de marketing
que direcionam tráfego de redes sociais para uma postagem em
um site ou blog. A verificação do CTR se dá pelo número de clicks
da publicação dividido pelo número de impressões, e para obter a
porcentagem multiplica-se o resultado obtido por 100. Essa métrica
caminha junto a outra que é o tráfego de redes;
125
e. Tráfego social - Considerada uma métrica bastante assertiva, é

mensurada nas redes sociais em parceria com a ferramenta Google
Analytics. Por meio do tráfico se pode medir o volume de acessos de
usuários as mídias sociais de uma empresa, ou seja, quantas pessoas
efetivamente visitaram um perfil, também é utilizada para exibir o
número de usuários que acessam um site através de postagens em
redes sociais;
f. Taxa de rejeição - Assim como vimos na unidade 2 a respeito do
Comércio Eletrônico, em redes sociais a taxa de rejeição também é
considerada muito importante, pois mostra quantas pessoas estão
rejeitando um determinado conteúdo, no caso das redes sociais esse
cálculo é feito através de bloqueios realizados pelos usuários no
Feed, descurtidas e eventuais denúncias de spam. A taxa de usuários
que acessaram a página e não tiveram qualquer interação com ela
também é contada, em todos os casos, essa é uma métrica que deve
ser muito bem avaliada pois deixa claro que o conteúdo do perfil não
está agradando;
g. Crescimento por canal - O crescimento de uma organização via
canais de redes sociais pode ser mensurado partindo da análise de três
pilares que atuam conjuntamente: aumento da base de seguidores,
engajamento e tráfego social. Verifica-se o crescimento do número
de seguidores de maneira a medir o envolvimento do público com
um perfil em uma rede social, é uma métrica que tem a ver com
posicionamento de marca;
h. Conversão - A taxa de conversão é considerada a métrica mais
importante, e assim como em Comércio Eletrônico, significa a
porcentagem de quantos usuários estão efetivamente realizando a
ação desejada pela organização. Essa ação irá variar de acordo com
os objetivos de campanha, pode ser apenas o preenchimento de um
cadastro, ou pedidos de orçamento, ligações telefônicas, arquivos
baixados como ebooks ou podcasts, ou ainda compras efetivadas a
partir da postagem, no caso das redes sociais a métrica de conversão
atua muito com a gestão de tráfego para página de comércio eletrônico.
Como observamos neste tópico, algoritmos e métricas constituem pilares

fundamentais da gestão de redes sociais, como usuários ‘pessoa física’ não nos
atentamos muito a isso e estamos mais preocupados em interagir com nossos
amigos, mas em uma perspectiva empresarial uma gestão de dados para redes
sociais é nos dias de hoje uma das principais armas de competição no mercado.
Assim como em websites e E-commerces existe por trás das redes sociais
todo um trabalho de inteligência de mercado envolvendo diversos profissionais
que vão desde o design, passando pelo trabalho de copyright, e por fim
profissionais dedicados à análise de dados para tomadas de decisão, além do
universo de entretenimento das redes sociais aos quais os chamados usuários
comuns estão habituados existe uma seara de estratégias digitais e dados
126
conectados tratados e compilados que hoje fazem parte efetiva do panorama das
tecnologias de informação.
TRÁFEGO
Em ambientes digitais, tráfego diz respeito a movimentação de usuários
entre sites blogs e redes sociais, assim como no trânsito se faz referência a respeito
da movimentação de veículos, o tráfego na Internet lida com fluxos de usuários
que transitam entre as diversas estruturas da Web como os websites, Comércio
Eletrônico e as redes sociais, essa circulação gera fluxos de dados constantemente.
É parte das estratégias das organizações fazer com que as pessoas naveguem
por essas áreas, que uma postagem em uma rede social as conduza para uma
estrutura de E-Commerce, ou um blog, ou ainda o site institucional.
a. Tráfego orgânico: Como o nome afirma, tráfego orgânico se dá de

forma natural, usuários visitam páginas de um site qualquer sem
clicar em anúncios, chegando até lá através de pesquisas em sites de
busca ou clicando em um link qualquer de algum outro website;
b. Tráfego pago: É feito através de links patrocinados, é uma modalidade
paga, criam-se anúncios e propagandas que visam direcionar o
usuário a realizar a compra de um item qualquer;
c. Tráfego de referência: Ao Navegar em sites blogs ou redes sociais é muito
comum que se encontrem em postagens ou matérias links clicáveis em
meio ao conteúdo, estes direcionam o usuário a algum outro local da
Internet, nesse momento uma página está referenciando a outra, esta
modalidade é muito eficaz na geração de tráfego na internet;
d. Tráfego direto: Acontece quando o usuário, já conhecendo o endereço
do website digita diretamente a URL na barra de buscas do navegador,
não existem intermediários, o acesso a um site se dá de forma direta;
e. Tráfego social: Gerado a partir das redes sociais, ocorre quando
links são postados e compartilhados a partir dessas redes, é muito
utilizado, uma vez que grande parte dos internautas interagem muito
em redes sociais, constituindo uma das estratégias de posicionamento
de marca mais utilizadas pelo mercado;
f. Tráfego de e-mail: Ocorre a partir de mensagens que chegam nos
e-mails, é um modelo muito mais pessoal, pois atinge usuários
cadastrados em newsletters que consentiram em receber aquelas
informações, por isso é considerado muito qualificado.
Poderíamos aqui ainda discutir por horas e horas a força das redes sociais
no mercado e seus modelos de gestão de informação, o assunto é amplo, mas
vamos encerrar o tópico por aqui pois se aplicássemos maiores aprofundamentos,
haveria a necessidade de um livro inteiro apenas para falar desse assunto. O fato
é que em estratégias que unam gestão de informação e seu papel no mercado, não
é mais possível na contemporaneidade deixar de lado o poder das redes sociais.
127
TÓPICO 4
UNIDADE 3
LEI GERAL DE PROTEÇAO

DE DADOS
A LGPD é a lei nº 13.709 , aprovada em agosto de 2018 e com vigência

a partir de 2020. Essa nova lei busca criar um cenário de segurança jurídica, o
intento é padronizar normas e práticas para prover proteção de forma horizontal
do Brasil. Com a LGPD o Brasil entra para o conjunto de 120 países que possuem
leis específicas na proteção de dados pessoais digitalizados. Essa lei pretende
mudar a forma de funcionamento e operação de dados pessoais por parte das
organizações, estabelecendo regras muito claras sobre a coleta, armazenamento,
tratamento e compartilhamento de dados pessoais.
NOTA
Para saber mais sobre aa lei nº 13.709: https://www.serpro.gov.br/lgpd/

menu/a-lgpd/o-que-muda-com-a-lgpd/o-que-muda-com-a-lei/baixe-aqui
A lei entende por dados pessoais toda informação armazenada em bancos

de dados relacionadas a uma pessoa e entende por tratamento de dados qualquer
operação realizada com os dados dessa pessoa.
A lei intenta deixar claro a usuários e organizações quais práticas serão

consideradas lícitas ou não quando o assunto for a coleta de dados online, uma
série de determinações para empresas e prestadoras de serviços, e de direitos para
o consumidor, o princípio primordial é o da privacidade de dados dos cidadãos,
impedindo que seus dados circulem livremente e caiam em poder de terceiros
que usarão os dados sem dar maiores explicações.
Para exemplificarmos melhor vamos a exemplos do cotidiano, quando um

usuário recebe um SMS ou mensagem em um aplicativo de algum estabelecimento
comercial com o qual jamais fez qualquer contato e nem mesmo pesquisou sobre,
a questão é: como essa companhia chegou até esse consumidor?
O usuário em questão pode ter realizado um cadastro em um concorrente

ou até em qualquer outro local que por algum motivo compartilhou sua base de
dados, e tendo acesso a essa base, lojas, mercados, serviço e toda uma gama de
estabelecimentos que nunca tiveram contato passam, sem qualquer autorização
prévia, a enviar mensagens para essas pessoas.
129
Períodos eleitorais usam muito dessa prática, mensagens de candidatos,

aplicativos e e-mails, essas práticas, com a LGPD passam a ser consideradas irregulares.
Com o advento da lei, as empresas se obrigarão a justificar o porquê da realização da
coleta de dados e qual uso será feito deles, a transparência deverá aumentar.
A lei prevê exceções, pessoas físicas que utilizam dados para fins pessoais,
jornalísticos, acadêmicos e artísticos podem usar dados sem autorização prévia, mas
as fontes devem permanecer anônimas no ato da divulgação, segurança pública e
investigações criminais possuirão regras próprias no uso de dados para seus fins.
Companhias estrangeiras que atuam no Brasil estão também sujeitas à

LGPD, um órgão foi especialmente criado para fiscalizar o cumprimento da lei,
trata-se da Autoridade Nacional de Proteção de Dados, subordinada à Presidência
da República e com autonomia de trabalho.
Vamos acompanhar na ilustração abaixo as principais diretrizes que

abrangem a Lei Geral de Proteção de Dados.
Figura: Tópicos principais da LGPD
UMA REGRA
PARA TODOS
FINALIDADE E Criar um cenário CONSENTIMENTO
NECESSIDADE da segurança Uma das dez bases
São quesitos do jurídica válido legais para tratamento
tratamento que para todo o país. de dados pessoais é o
devem ser prova- seu próprio consenti-
velmente informa- mento.
dos ao cidadão.
PENALIDADES
RÍGIDAS
Falhas de segurança DEFINIÇÕ DO
podem gerar multas CONCEITO
pesadas. Estabelece, de maneira
clara, o que são dados
pessoais.
TRANSPARÊNCIA A CONSENTIMENTO DE MENOR

Se ocorrer vazamen-
LGBD
Nos casos de uso de base
to de dados, ANPD e legal, “consentimento” para
indivíduos afetados dados de criança, o consenti-
devem ser avisados.
em um giro mento deve ser dos pais ou
do responsável.
GESTÃO DE RISCOS E ABRANGÊNCIA

FALHAS EXTRATERRITORIAL
Quem gere base de Não importa se a
dados pessoais terá organização ou o
que fazer essa gestão. centro de dados
estão dentro ou fora
do Brasil.
TRANSFERÊNCIA
INTERNACIONAL
RESPONSABILIDADE
FISCAL Permite o comparti-
Define os agentes de
CENTRALIZADO lhamento com
tratamento de dados
Ficará a cargo da outros países que
e suas funções.
Autoridade Nacional também protejam
de Proteção dados.
de Dados
Pessoais ANPD).
Fonte: https://www.serpro.gov.br/lgpd/menu/a-lgp-
d/o-que-muda-com-a-lgpd
130
LEI GERAL DE PROTEÇAO DE DADOS
a. Consentimento - O consentimento é essencial no escopo da LGPD,

isso significa que o consentimento do Cidadão é basilar para que
seus dados pessoais possam ser tratados, salvo se esses dados
forem indispensáveis no cumprimento de alguma obrigação legal,
na execução de políticas públicas previstas em lei, para estudos de
órgãos de pesquisa, execução de contratos, defesa de direitos em um
eventual processo, ou preservar a vida e integridade física de uma
pessoa. Também estão nesta cláusula o tutelamento de ações feitas
por profissionais de áreas de saúde ou área sanitária, na prevenção
de fraudes contra o titular dos dados, na proteção de crédito ou no
atendimento de interesse legítimo que não fere direitos fundamentais
do cidadão;
b. Automatização com autorização - O cidadão tem direito a solicitar que
seus dados sejam deletados se assim desejar, revogar consentimento,
transferir seus dados para outro fornecedor de serviços, dentre outras
ações. O tratamento dos seus dados deve ser realizado levando em
conta a finalidade e a necessidade, e estes devem ser previamente
acordados e informados ao cidadão detentor dos dados. Por
exemplo, se a razão de um tratamento de dados que é realizado de
forma automatizada for de construção de um perfil, seja pessoal
ou profissional, perfil de consumo ou de crédito, o cidadão deve
ser informado que tem direito a intervir, pedindo a revisão desse
procedimento feito através de automatização;
c. ANPD - Para fiscalização e execução desta lei o país contará com a
Autoridade Nacional de Proteção de Dados Pessoais (ANPD), o papel
dessa instituição será fiscalizar o cumprimento da LGPD e aplicar as
penalidades previstas em lei. A agência também terá como função
regulamentar e orientar preventivamente como aplicar a lei, cidadãos
e organizações poderão interagir colaborativamente com a entidade;
d. Gestão - Outro item importante é a administração de riscos e falhas,
o que significa que os gestores das bases de dados pessoais terão
como responsabilidade redigir e cumprir normas de governança,
adotar medidas preventivas de segurança, criar e difundir boas
práticas e certificações do mercado. Ainda haverá a obrigatoriedade
da elaboração de planos de contingência, auditorias, resolução de
incidentes com brevidade. No caso de um vazamento de dados, todas
as partes interessadas devem ser comunicadas imediatamente. As
falhas de segurança podem gerar multas de até 2% do faturamento
anual de uma organização, desde que não ultrapassem o limite de
50 milhões a cada infração. A autoridade nacional é que irá fixar as
penalidades de acordo com a gravidade da falha e enviará orientações
antes da aplicação de sanções às empresas;
e. Finalidade e Adequação - Determinam que uma organização não
poderá fazer uso dos dados a seu bel prazer, uma finalidade bem
definida deve existir e deve ser informada ao titular;
131
f. Necessidade - Coleta e uso de dados pessoais se restringirá apenas

ao necessário para que se alcancem as finalidades elencadas e
comunicadas pela empresa;
g. Transparência - aos titulares das informações, se deve garantir clareza,
acesso e satisfação a respeito de tratamentos de dados e observados
os segredos comerciais e industriais;
h. Não discriminação – Será ilegal o tratamento de dados visando ações
discriminatórias ilícitas ou abusivas.
Como toda lei recente, a LGPD ainda deverá passar por adequações e
modificações, ainda é cedo para julgar sua eficácia, cabe a sociedade estar
vigilante, empresas se adequarem a lei e usuários exigirem seus direitos.
132
RESUMO
Ao final desta unidade tivemos mais contato com as estruturas de ensino
e aprendizagem que fazem parte do universo do ensino à distância na sua
modalidade mais digitalizada, o E-Learning, descobrimos um pouco mais sobre
suas formas de operação, suas diversas manifestações, seu papel na educação e
na capacitação de colaboradores das organizações, vimos também a ascensão das
práticas de E-Learning voltadas à dispositivos móveis. Também exploramos o
poder das onipresentes redes sociais, entendemos um pouco mais a maneira como
trabalham os dados, o tráfego gerado entre redes sociais e as outras estruturas da
Internet, suas principais métricas e o funcionamento de seus algoritmos, além de
seu papel em estratégias empresariais e podemos observar tanto em nossos estudos
quanto em nossas percepções diárias que as redes sociais estão muito arraigadas em
nossas vidas e qualquer estratégia de caráter comercial ou educacional não pode
abrir mão de seus recursos interativos e sociais. Por fim, entendemos um pouco
mais sobre a recente Lei Geral de Proteção de Dados, que já está influenciando e
influenciará muito mais as práticas de coleta e tratamento de dados em nosso país,
universidades, empresas e entidades, institutos, todos devem prestar atenção às
adequações da lei que provoca a profundas modificações na maneira como estão
sendo geridos e armazenados os dados presentes em Sistemas de Tecnologia de
Informação. Mas além de termos chegado ao final da unidade, chegamos também
ao final de nossos estudos, desejamos firmemente que essa breve passagem pelos
caminhos da Tecnologia da Informação e seu papel mercadológico e social tenha
lhe proporcionado novos conhecimentos, novas ideias, e quem sabe despertado
o seu interesse para pesquisas mais aprofundadas, o conhecimento está aí para
que possamos usá-lo em prol da melhoria de nossas condições de vida, bem como
promover também melhorias na sociedade que nos cerca. O conhecimento só tem
real valor se proporciona crescimento tanto individual quanto coletivo, e é isso
que ao final dessa leitura desejamos a todos vocês, que o saber adquirido abra um
caminho de ascensão, de sabedoria, bondade e companheirismo. Até a próxima
133
AUTOATIVIDADE
1) Dispositivos mobile são muito presentes em nossa realidade, e se constituem

como ferramentas valiosas para sistemas de aprendizado. Comente suas
percepções sobre o Mobile Learning.
2) As redes sociais a despeito de sua atmosfera de entretenimento e informação,

são sofisticados sistemas de comunicação que suportam diversos formatos
de mídia. Comente sobre o potencial das Redes Sociais como ferramentas de
Tecnologia de Informação.
3) Qual o impacto da LGPD nas relações de uso de dados do público por parte
das empresas? Comente.
134
REFERÊNCIAS
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SAGAH, 2018.

SAGAH, 2018.

SAGAH, 2018.
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135
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É interessante que se ressalte que o elemento humano não constitui