INTRODUÇÃO

Fazendo uma breve introdução que versa processo de comunicações nas

organizações. Os processos de comunicação sempre estiveram atrelados ao
surgimento e ao desenvolvimento das empresas e, por tal motivo, a Comunicação
Organizacional, como campo de estudo, tem motivado diferentes trabalhos
conceituais e teóricos ao longo dos anos.

No entanto, no início da sua trajetória, a Comunicação não era vista como parte
fundamental na estratégia das empresas, mas exercia uma função meramente
acessória.

O caráter estratégico das atividades comunicacionais só passou a ser de fato

assumido pelas organizações nos últimos 30 anos, como resultado de uma
revolução digital, que alterou o relacionamento entre empresa e público ao inserir
o fator da interatividade no âmbito comunicacional.

Objectivos

 Geral: explicar o processo de comunicações nas organizações.

Específicos:

 Descrever a Definição de conceitos;

 Conhecer a comunicação;
 Compreender o processo de comunicação.
I – O PROCESSO DE COMUNICAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES.

1.1. Definição de conceitos

1.1.1. O processo de comunicação

Para que a comunicação se realize, é necessário que exista um emissor e um

receptor da mensagem a ser transmitida. O emissor codifica a mensagem e a
transmite através de um canal ao receptor que irá decodificá-la. Desta forma
acontece o compartilhamento do significado da mensagem de uma pessoa a outra
(Robbins, 2009, p.233).

Segundo Robbins (2009) o processo de comunicação é constituído pelos

seguintes elementos:

 Fonte da comunicação: é o início da mensagem a ser codificada pelo

pensamento;
 Codificação: é transformar a mensagem em forma simbólica, em código
conhecido (linguagem oral, escrita, gesto, etc.);
 Mensagem: é o conteúdo transmitido pelo emissor;
 Canal: meio em que a mensagem circula (e-mail, televisão, telefone, etc.);
 Decodificação: maneira com que o receptor traduz a mensagem recebida
pelo emissor;
 Receptor: quem recebe e decodifica a mensagem;
 Ruído: são as barreiras à comunicação, tudo que dificulta a transmissão,
recepção e/ou compreensão da mensagem.
 Feedback: determina se a compreensão da mensagem foi satisfatória ou
não. (Robbins, 2009, p.233)

Dentro do processo de comunicação não são poucos os casos em que o receptor

não compreende a mensagem da maneira como deseja o emissor. Os elementos
que podem interferir neste processo de transmissão de mensagem recebem o
nome de ruídos na comunicação. “Entende-se por ruído qualquer fonte de erro,
distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja
ela sonora, seja visual, seja escrita etc.” (Gil, 2012, p.74).
Gil (2012) relata que os ruídos podem ser decorrentes do emissor ou do receptor.
Para tornar a comunicação eficaz, é necessário sintonizar com o receptor e ouvir o
que o outro tem a dizer. “O primeiro cuidado a ser tomado numa comunicação
consiste em procurar saber com quem se fala. Isto porque a formação profissional,
o status, o nível de linguagem, os conhecimentos e os interesses do receptor
influenciam no entendimento da mensagem que lhe é dirigida” (GIL, 2012 p.77-
78).

Gil (2012) ao relatar sobre a importância em saber ouvir afirma que:

Os relacionamentos no ambiente de trabalho muitas vezes ficam
ameaçados porque as pessoas não parecem estar ouvindo o que os
outros têm a dizer. Por outro lado, muitas decisões são tomadas com base
no que as pessoas julgaram ter ouvido e não no que realmente foi dito.
Saber ouvir é uma das mais importantes habilidades comunicativas e é
frequentemente a mais ignorada. Saber ouvir incentiva a boa comunicação
entre as pessoas e possibilita elucidar mais adequadamente as intenções
do outro. Felizmente, saber ouvir é uma técnica que, pela prática, pode ser
melhorada. (Gil, 2012, p.78).

Torquato (2010 apud Hedler et al., 2015, p. 168) afirma que a falta de
concordância entre os componentes do processo de comunicação é um fator de
influência direta na falha deste fenômeno. Portanto, é de extrema importância
“identificar os níveis de ruídos, verificar em que estágio ocorre a estagnação e que
elemento é responsável pela ineficácia”. (Hedler et al., 2015, p.168).

No que se refere aos aspectos relacionados gestão de pessoas, em uma

organização é comum a existência de falhas na comunicação entre os diferentes
níveis de subordinação, onde existe uma tendência em não repassar/omitir as
informações, que pode ocasionar ruídos na comunicação, deficiência na fluidez
dos processos e nos resultados esperados (Hedler et al., 2015, p.168). Nesse
sentido, é importante que maiores considerações sobre os processos internos de
comunicação organizacional sejam realizadas.

1.1.2. Organização

A palavra organização advém da origem grega, “organon”, que significa

instrumento, órgão ou aquilo com que se trabalha, um sistema para atingir os
resultados pretendidos. “Desta forma, as organizações podem ser definidas “como
conjuntos de pessoas que trabalham de forma coordenada para atingir objetivos
comuns” (Cunha, Rego, Cunha & Cardoso, 2007, p.38), envolvendo distribuição
de tarefas e atribuição de responsabilidades.

De acordo, com Chiavenato (2005, p.24) "organização é uma unidade social

conscientemente coordenada, composta de duas ou mais pessoas, que funciona
de maneira relativamente continua, com o intuito de atingir um objetivo comum”.
Para o referido autor, as pessoas ao trabalharem em conjunto atingem resultados
com um nível de eficiência que individualmente não teriam, daí a importância de
combinar esforços dentro das organizações para que estas não sejam meros
instrumentos de produção de bens e serviços, mas sejam também, um local com
um ambiente salutar em que as pessoas possam passar grande parte do seu
tempo com sentimentos de bem-estar. Pretende-se, ao mesmo tempo, que estas
desenvolvam o seu trabalho, de modo articulado para atingirem finalidades
comuns.

Apresenta-se, de seguida, uma tabela com definições do conceito de organização:

Figura 1: Conceitos de organização

“Coletividades orientadas para a procura de

objetivos específicos, as quais exibem estruturas (Scott,1987,pág.22)
sociais com uma formalização relativamente
elevada”
“Sistemas vivos, que existem numa envolvente mais
vasta, da qual dependem para a satisfação das (Morgan,1986,pág,36)
suas diversas necessidades”
“Grupos de grupos, um conjunto de condições (Weick,1993, p. 42)
variáveis ou uma federação subculturas”
“Corpo de pensamento pensado por pensadores (Weick 1979,p. 42)
pensantes”
“Coletividades capazes de alcançar os seus
objetivos por permitirem àqueles que nelas (Kamoche,2001)
trabalham o alcance dos seus próprios objetivos”

Fonte: Adaptado de Cunha et al,2007,p.39

1.1.2.1. Estrutura Organizacional
De acordo com Câmara (2001), a estrutura organizacional consiste, no padrão de
relações que une todos os recursos da empresa na prossecução da estratégia. O
conceito de estrutura surge nas empresas como instrumento de coordenação de
atividades de controlo de atuação dos seus membros, “é normalmente definida
como a forma de gerir a cumplicidade, a formalização e a centralização existentes
numa organização” Câmara (2001, p. 293).

Assim, Scott, (1987), refere que após a formulação da estratégia, é necessário

criar a estrutura organizacional que melhor se adequa à concretização dos
objetivos da empresa, e que envolve componentes formais e informais. A
componente formal deriva do organograma e segue um regulamento interno, ou
seja, “coletividades orientadas para a procura de objetivos específicos, as quais
exibem estruturas sociais com uma formalização relativamente elevada”
(Scott.1987.p.22).

Baseando-nos em Pádua. A. (2011), estrutura pode ser dividida em

macroestrutura (relacionada com a totalidade das divisões da organização) e
microestrutura (relacionada com a organização das atividades dentro de uma
divisão), é considerada o elo de ligação entre os objetivos estratégicos e a forma
como vão atuar no mercado, sendo definida de acordo, com a gestão que é
praticada na empresa, composta por órgãos, cargos, relações e níveis
hierárquicos. É caraterizada pelas relações de dependência hierárquica e de
cooperação, pela forma como as atividades são distribuídas e descritas e ainda
como são estabelecidos os sistemas de comunicação. (Pádua A. 2011, p.6)

Nesta linha, Pádua A. (2011), refere que as componentes informais da

organização envolvem todo um conjunto de interações ou relações que surgem
espontaneamente, entre os colaboradores e manifesta-se, designadamente,
através de atitudes resultantes de motivações, sentimentos e ações.

Dependendo da forma e dos critérios escolhidos para efetuar a divisão do trabalho

e a sua posterior departamentalização, surgirão diferentes tipos de estrutura
organizacional, designadamente a formal e a informal.

Comunicação no contexto organizacional

Baseando-nos em João Ribeiro (2008,p.7), este defende que a comunicação
organizacional é uma componente fundamental para a eficiência e eficácia, sendo
que a eficácia é considerada a capacidade de um indivíduo para produzir
resultados responsavelmente e a eficiência capacidade potencial que têm os
sistemas, simples ou complexos, para produzir resultados.

O conceito Comunicação Organizacional, comporta consigo diversas abordagens

teóricas, engloba todas as formas de comunicação possíveis de existir numa
organização, para que possa interagir com os seus públicos internos e externos e
seja responsável pela gestão de comportamentos e ações dirigidos a esses
mesmos públicos, isto é feita de uma maneira eficaz e capaz de gerar resultados.
(Ribeiro,J. 2008; p. 8).

É do conhecimento geral que a palavra comunicação vem do latim “communicare”,

que significa pôr em comum, conviver. Entre as diversas definições mais correntes
nos dicionários, surge Santos (1992, p. 68) que refere as seguintes definições:
“Facto de comunicar, de estabelecer uma relação com alguém, com alguma coisa
ou entre coisas; Transmissão de signos através de um código (natural ou
convencional); Capacidade ou processo de troca de pensamentos, sentimentos,
ideias ou informações através da fala, gestos, imagens, seja de forma direta ou
através de meios técnicos, que diz respeito aos processos de comunicação que
caracterizam a organização humana sendo esta de uma forma sintética, uma ação
ou meio de entrar em relação com o outro, transmitindo-se através delas ideias,
sentimentos e atitudes, possibilitando uma dinâmica social e um estabelecimento
de laços”.

Também na opinião de Berlo (2003), uma organização de qualquer espécie só é

possível em virtude da comunicação, ou seja, é a comunicação no ambiente
empresarial que faz com o que os elementos se consigam organizar e façam com
que a empresa seja também organizada e estruturada (Macareno I. 2006).
Segundo Ferreira (1986, p.443) a “comunicação é o ato de comunicar-se, emitir,
transmitir e receber mensagens através de métodos convencionados”, ou ainda, “é
a transmissão de uma mensagem entre uma fonte e um destinatário, distintos no
tempo e/ou espaço, utilizando um código comum”. A comunicação funciona,
assim, como um aparelho circulatório que facilita a resolução de diversos
problemas organizacionais, que pode levar ao aproveitamento de muitas
oportunidades (Rego et al., 2007). Neste sentido, a comunicação apresenta várias
abordagens e perspectivas cuja importância é determinante face a cenários
globalizados e cuja relevância para as organizações tem sido um assunto cada
vez mais estudado e destacado.

Para Robbins (2002, cit. In Filipe, 2007 ) a comunicação possui quatro funções
básicas no seio de uma organização ou de um grupo:

 Controlo: a comunicação atua no controlo do comportamento das pessoas

das mais diversas formas, determina quem comunica em primeiro lugar
uma informação ou acontecimento;
 Motivação: a comunicação facilita a motivação na medida em que
esclarece os colaboradores sobre o que deve ser feito, avalia a qualidade
do seu desempenho e orienta sobre o que fazer para melhorar;
 Expressão emocional: é através da comunicação que os colaboradores
expressam os seus sentimentos de satisfação e ou frustrações;
 Informação: a comunicação facilita a tomada de decisões, já que
proporciona à pessoa ou ao grupo as informações que eles necessitam

A comunicação surge assim, como uma ferramenta essencial para a performance

global de uma organização, daí a importância de investir nesta, de forma eficiente,
de forma a facilitar toda a gestão organizacional (melhorar o relacionamento entre
trabalhadores, clientes e superiores). É também necessário evitar a distorção da
informação e melhorar a informação (ou seja dinamizar os circuitos de informação)
a fim de criar um plano de comunicação estratégica, que auxilie no alcance de
resultados e cumprimento de objetivos.

Se a comunicação for difusa e pouco assertiva, pode gerar conflitos interpessoais,

confundindo-se com notícias que não correspondem às necessidades individuais.
Segundo Cunha, et al., (2007, p. 563) “a comunicação caracteriza-se pela
capacidade para escutar e compreender as perspetivas dos outros de adaptar a
abordagem, tendo em vista melhorar a comunicação e alcançar resultados”.
Importa clarificar que todos os indivíduos são diferentes, daí a necessidade de
haver uma sensibilização no trato, com os diferentes indivíduos e o respeito pela
individualidade de cada um.

Seguindo a teoria de (Braga 2001), “o ser humano é considerado um ser social,

logo a necessidade de comunicar é constante, assim como, a de desenvolver e
aperfeiçoar técnicas comunicacionais, considerada uma vertente fundamental no
processo das relações humanas, uma vez, que este passa ¾ do seu tempo a
comunicar ou a interrelacionar com os outros”. Entende-se por interação, o
processo de ação manifestada através de linguagem verbal ou não verbal entre os
indivíduos. Verificamos de acordo com (Braga 2001) que o objeto da comunicação
é tudo aquilo que necessita de diálogo, conversação e troca (simbólica e
interativa) nas diversas instâncias e situações da vida social, como toda a ação
que solicite a coparticipação.

A comunicação foi-se adaptando aos diversos níveis de cultura. No ato de

comunicar com os outros devemos considerar que “não há absolutização da
ignorância, nem absolutização do saber. Ninguém sabe tudo, assim como
ninguém ignora tudo. O saber começa com a consciência do saber pouco. É
sabendo que se sabe pouco, que uma pessoa se prepara para saber mais. O
homem, enquanto ser histórico, inserido num permanente movimento de procura,
faz e refaz constantemente o seu saber” (Freire, 2006, p.47). Neste sentido,
quando o colaborador procura um meio para alcançar resultados, as suas
necessidades são transformadas em objetivos, e estes podem ser transformados
em ações, proporcionando, concomitantemente, benefícios para a organização.
“Sem comunicação, não pode haver organização, gestão, cooperação, motivação”
(Cunha, et al. 2007, p. 354).

Segundo Sousa, as mensagens não-verbais representam, porventura, o elemento

mais contributivo da complexidade comunicacional. O emissor deve sempre
certificar-se que está a emitir o que realmente pretende e o recetor certificar-se
que está a interpretar corretamente os sinais do emissor. As mensagens não-
verbais são mensagens silenciosas, que se consubstanciam em aspetos como
gestos, expressões faciais, contacto visuais, tom de voz e até mesmo a distância
física entre interlocutores (Sousa, L. 2009, p. 83).

Phaneuf (2005) define, a comunicação não-verbal como “uma troca sem palavras,
cobrindo um largo espectro de expressões corporais e de comportamentos que
sustentam as relações verbais entre as pessoas, e contribuem para a sua
interpretação”. Muitas vezes, a linguagem não-verbal, que acompanha a
linguagem verbal, consegue transmitir um resultado mais verdadeiro do que a
verbal.

Logo, deve ser feito o uso apropriado das mensagens não-verbais, uma vez, que
estas contribuem para a eficácia comunicacional. “Sem comunicação, não pode
haver organização, gestão, cooperação, motivação” (Cunha, et al., 2007, p. 354).
Uma forte comunicação interna deve ser a chave para que um projeto seja bem-
sucedido, entendido e assimilado enquanto valor cultural da organização.

Macareno refere que “com a intervenção da escrita, fruto das necessidades do

dia-a-dia, através do alfabeto foi possível tornar a comunicação mais transparente
quanto ao seu significado, sendo importante uma clara interpretação da linguagem
uma vez que as falhas de comunicação geram custos para os indivíduos e as
organizações” (I, Macareno. 2006). Quando existem processos de mudança estes
apenas conseguem ser eficazes se forem explícitos e compreendida a sua
necessidade, por parte dos empregados, o que implica um sistema de
comunicação adequado, de forma a explicar o que é necessário e porquê com o
objetivo de tornar o trabalho mais eficaz e com maior cooperação e aumento de
produtividade.

Os trabalhadores necessitam de estar informados sobre as perspetivas de

carreira, não se pode desprezar as ideias e criatividade destes, pois não existe
uma sabedoria eficaz do topo nas organizações se não for acompanhada da
informação e conhecimentos necessários, daqueles que estão ao longo da
hierarquia. As pessoas só estão verdadeiramente motivadas a dar o melhor de si
mesmas se compreenderem as decisões que as afetam e as razões subjacentes a
essas decisões e assim, reverter numa maior eficácia, entusiasmo e cooperação
(Pereira L.2003).

Referindo, (Oliveira,2007) “comunicação ganha notoriedade, pela sua função de

conhecer, analisar e direcionar os fluxos informacionais, para o objetivo geral da
organização, dando um sentido estratégico à prática comunicacional; esta passa
de “ferramenta” para alcançar objetivos organizacionais e controladora de
públicos, para um meio utlizado de forma a planear e administrar essa
comunicação, no quadro de um mercado competitivo, onde é necessário a
redução de conflitos e implementação de técnicas inovadoras que facilitem a
adesão dos públicosalvo às mensagens veiculadas “ (Oliveira, I.2007).

1.2. Dimensões da Comunicação Organizacional

1.2.1. Comunicação Interna e Externa

A comunicação organizacional, segundo análise de Kunsch (2003), apresenta

diferentes modalidades que permeiam as suas atividades: a comunicação
institucional, a comunicação mercadológica a comunicação interna e a
comunicação administrativa. Sob essa perspetiva pressupõe uma junção "estas
comunicações formam uma mix, o composto da comunicação organizacional”
(idem, p.150). Neste âmbito, surge a necessidade da comunicação ser pensada
de forma integrada e como uma ferramenta estratégica pelas organizações. A
autora ressalta, o conceito de comunicação integrada como facilitadora do alcance
dos objetivos da organização, apesar das diferenças dos públicos-alvo,
respeitando as diferenças individuais e coletivas e contribuindo para uma gestão
participativa e mudanças necessárias a todos. Ou seja, a maneira de ser de uma
organização, pode ser interpretada pelas diversas formas de comunicar.
Considerando essa perspetiva que a dimensão humana valoriza a comunicação
interpessoal e tem como objetivos a relação e o entendimento entre as pessoas,
internas ou externas à organização.

De modo mais sintético, poderíamos subdividir a comunicação organizacional em

dois subdomínios: A comunicação externa (dirigida aos públicos externos da
organização) e a comunicação interna (dirigida aos seus públicos internos). Na
primeira, estariam englobadas aquelas que Kunsch define como institucional e
mercadológica e na segunda estariam as que designa por interna e administrativa.

Relembrando que as organizações são formadas por seres humanos, em vários

contextos (social, cultural, político, económico) estas visam atingir os seus
objetivos, através de processos de relação entre os indivíduos. Neste quadro,
importa valorizar abordagens interativas da comunicação e não apenas como
veículo de transmissão de informações.

Dionísio (2004, cit. In Baptista, 2009 ) diz-nos que “a organização tem que saber
motivar e envolver o público interno, para obter sucesso ao nível do seu público
externo. Os públicos internos são um meio de divulgação externa da imagem da
organização, podendo atingir essa utilidade pela negativa se não forem
envolvidos”. A congruência entre a comunicação interna e externa é fundamental
para que adquira uma comunicação eficaz, ou seja, os colaboradores devem estar
informados sobre os fatores que acontecem no meio externo e interno e esta
deverá ser vista como uma estratégia de investimento e não como um acréscimo
de custos.

Silva et al. (2009) investigou a importância da comunicação interna para o bom

desempenho organizacional e na consolidação do sucesso de uma empresa.
Verificou que num mercado totalmente competitivo e permeado por
transformações constantes, são cada vez mais as organizações que necessitam
de identificar fatores onde sejam eficientes.

Uma comunicação interna eficaz reduz o esforço dispensado em conflitos que são
muitas vezes derivados da falta de informação, aumenta consigo a produtividade
através da capacitação proporcionando uma satisfação contínua, que melhora a
relação entre os indivíduos e as organizações para construir relacionamentos
duradouro poupando-se tempo e dinheiro.

Convém, igualmente, diferenciar as dimensões instrumental e estratégica da

comunicação enquanto a primeira remete para os instrumentos e ferramentas a
serem utilizados no processo de informação e comunicação a segunda considera
a comunicação como fator essencial e tácito para agregar valor às organizações.
De acordo com Kunsch (2003) é através dela que a “empresa consegue se
posicionar frente ao mercado e planear as ações adequadas para poder atingir os
seus públicos estratégicos”.

CONCLUSÃO

Conclui que, o processo comunicativo é como uma empresa, um sistema aberto

onde a comunicação é organizada e composta de sete partes: fonte, codificação,
canal, decodificação, receptor, retroação e ruído, peças que vitalizam o processo
comunicativo.

A comunicação nas organizações é caracterizada por um processo complexo que

envolve diferentes áreas da ciência da comunicação e que necessita do trabalho
integrado entre os diversos setores para que ocorra o pleno funcionamento das
demandas. Para tanto, o processo de comunicação necessita estar bem
estruturado e definido, a fim de desempenhar com eficiência a função esperada.
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