Vendas e Distribuição

VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Sílvio Silva
GESTÃO COMERCIAL E VENDAS
Objectivos
 Proporcionar os métodos e as técnicas necessárias à execução das funções de um vendedor.
 Organização, planeamento e avaliação de uma força de vendas numa empresa.

Conteúdos programáticos:
Venda e a sua gestão.

Natureza do processo de venda.
Função do vendedor.
Preparação da venda.
Prospeção de mercado: conceito, métodos e tratamento de informação.
Planeamento do contacto com o cliente.
Apresentação da venda.
Técnicas de negociação.
Técnicas de finalização da venda.
Lidar com queixas de clientes (gestão da reclamação).
Desenvolver relações com os clientes (fidelização de clientes).
Definição de venda:
Do latim “ vendĭta”, venda é a ação e o efeito de vender (transferir a propriedade de algo para outra pessoa
mediante o pagamento de um preço estipulado).
O termo é usado tanto para fazer referência à operação (transação) em si como à quantidade de coisas que se
vendem.
A venda e a sua gestão
Definição de venda:
Venda também é o contrato através do qual se transfere uma coisa própria a domínio alheio pelo preço acordado.
A venda pode ser um ato potencial (um produto que está à venda mas que ainda não foi comprado) ou uma
operação já concretizada/realizada (neste caso, implica necessariamente a compra).
É hábito falar-se de contrato de compra e venda para fazer alusão à operação bilateral em que o vendedor entrega
uma determinada coisa ao comprador, o qual, por sua vez, paga um preço pela mesma.
Regra geral, esse pagamento é realizado em dinheiro, pois optando-se por outro objeto, estaríamos perante uma
situação de troca (ou permuta).
A importância da venda nas empresas:
Após um período de relativo desinteresse pelas vendas, estas recuperaram de vez a sua importância no sistema
económico e tornaram-se o elemento estratégico mais sensível da atuação comercial.
Na atual sociedade em mudança, quer os produtos, quer as tecnologias banalizam-se rapidamente. Logo, os agentes
de vendas são os maiores responsáveis pela conquista e manutenção de vantagens competitivas.
O ato de venda não é apenas uma resposta a uma procura, mas sim, um contrato de confiança entre o vendedor
e o cliente.
Há várias décadas que o primado do cliente foi aceite como um princípio fundamental do marketing, mas nunca teve
a necessária correspondência no âmbito das vendas.
As vendas recuperaram algum destaque nas economias de mercado:
 Primeiro, porque vivemos uma era em que o cliente é rei.

 Segundo, porque a grande distribuição está a profissionalizar-se o que exige vendedores mais preparados.
Elemento estratégico, as vendas trazem sentido e valor acrescentado a todas as fases da investigação, produção e
promoção de produtos e serviços.
Velho modelo de vendas (Hard Selling):

Velho modelo de vendas (Hard Selling):
10% Relacionar 20% Qualificar 30% Apresentação 40% Fecho da Venda
Diminuição de resultados conseguidos com esta metodologia, devido ao facto dos clientes, ao serem pressionados,
terem passado a ser cada vez mais renitentes à compra levou ao aparecimento de uma nova abordagem Marketing .
Novo modelo de vendas (Sales Consulting):

Novo modelo de vendas (Sales Consulting):
O vendedor deve estar centrado nos seus clientes e deve ter com eles uma relação de consultor ou
concelheiro a longo prazo.
Não interessa fazer negócios pontuais, mas antes criar uma boa relação comercial com o cliente, implicando o
desenvolvimento de uma atitude de grande atenção e de uma técnica baseada nas perguntas, de forma a determinar
com exatidão, não só as necessidades, mas também o diagnóstico emocional do cliente.
Processo de vendas
Em qualquer organização empresarial, as vendas é o departamento que gera receitas.
Elementos financeiros são, de forma muito simplista, dinheiro.
Sem dinheiro não há forma de colocar os outros elementos produtivos a funcionar.

O processo de vendas:
Todas as empresas existem para produzir e vender algum produto ou para prestar algum serviço.
Assim, o processo de venda é o momento em que todo o planeamento é colocado em ação.

Momentos importantes nas vendas:
1-Fase pré-venda ou conquistar clientes - antes de produzir e até de se planear para isso, é preciso saber:
 O que procura meu cliente?

 Que problema ele quer resolver, quais suas necessidades e desejos?
 Que soluções eu lhe posso oferecer?
 Qual a qualidade, preços e outras características que ele espera?
 O que posso oferecer a mais para conquistá-lo?
Momentos importantes nas vendas:
2-Fase da venda ou de atender clientes - este é o "momento da verdade", onde todo o seu trabalho anterior
será coroado se o cliente efetuar a compra.
3-É uma fase delicada, pois é o momento da presença do cliente. Fase da pós-venda ou de manter
clientes - é o relacionamento com o cliente após a realização da venda.
A função do vendedor
O que é preciso para se ser um bom vendedor?

A grande qualidade de um bom vendedor é saber perguntar.
Só assim apresenta os benefícios dos serviços ou produtos, e não as suas características.
Mas para isso ele precisa ser mais ouvinte e menos falador.
O vendedor que sabe transmitir confiança não só consegue fechar uma venda, mas também fechar novos negócios.
O vendedor tem de ter inteligência emocional.
Saber entender e interpretar o momento que o cliente está a viver para conseguir oferecer o produto mais
adequado às suas necessidades.
Cada vez mais, é exigido aos vendedores um conhecimento mais profundo acerca dos negócios do seu cliente.
É importante desenvolver a capacidade de consultor.
O profissional deve entender que não vende só serviços ou produtos.” Ele está ali para servir o seu cliente”.
O vendedor moderno não quer conquistar uma venda, mas sim conquistar o cliente, para ter uma relação de
venda mais duradoura.
Qual será o perfil de um bom vendedor?

O que é preciso para ser um vendedor?
 Atua como consultor;

 Conhece muito bem os produtos ou serviços com os quais trabalha;
 É disciplinado e organizado;
 Age de maneira pró ativa;
 Ouve com atenção os clientes;
 Sabe prospetar novas oportunidades de negócio;
 Tem boa rede de relacionamentos na área em que atua;

 Preocupa-se em planear todas as etapas da venda;
 Avalia erros e acertos para rever as suas atitudes;
 Trabalha com ética e transparência;
 É obstinado no cumprimento de metas e resultados;
 Resiste bem a todo o tipo de pressão;
 Possui boa capacidade de interação e comunicação;
 Está sempre bem informado e atualizado.
 Presença marcante;
 Autoconfiança;
 Comunicação e envolvimento;
 Ambição e determinação;
 Coragem e entusiasmo;
 Motivação;
 Atitude;
 Vontade aprender;
 Habilidades;
 Presença marcante – indispensável para quem lida com o público;
 Autoconfiança – um vendedor bem sucedido é aquele que sabe que é capaz, mesmo antes de atingir as suas
metas;
 Comunicação e envolvimento – comunicar-se bem inclui gostar de gente e ser hábil na arte de fazer amigos e
influenciar pessoas.
 Ambição e Determinação – ambição é uma ferramenta de produtividade como outra qualquer, que requer
habilidade, conhecimento e determinação, que, por sua vez, determina a ação que conduz aos resultados
pretendidos;
 Coragem e entusiasmo – os vendedores enfrentam a possibilidade de serem rejeitados a cada venda que
fazem, portanto coragem e entusiasmo ajudam a manter o vendedor no auge;
 Motivação – os vendedores são motivados, principalmente, pelas possibilidades de constante contacto com o
público, de ganhar dinheiro quanto possível e de manter a sua rotina;
 Atitude – por si, a atitude positiva não leva ao fecho, mas a ausência dela pode impedir uma venda;
 Vontade de aprender – educação, formal ou informal, aumenta as suas hipóteses de ser bem sucedido;
 Habilidades – as habilidades necessárias são quase tão variadas como os produtos que podem ser vendidos, e
cada vendedor tem de procurar informação e formação na sua área, especificamente, se as quiser adquirir.
Atitude dos vendedores
 Ser otimista
 Ser o empresário
 Assumir postura de conselheiro
 Estar orientado para resultados
 Treinar continuamente
 Ser persistente
 Manter integridade perante os clientes
 Estar continuamente comprometido com a excelência
 Boa gestão de tempo
Tipo de vendedores
Relativamente ao tipo de vendedores, podemos dividir em algumas categorias generalistas, como sejam:
1.Distribuidor físico, cuja responsabilidade é fazer chegar aos clientes os produtos previamente adquiridos por
parte dos clientes;
2. Captador de encomendas, em que a principal função é a de redigir as encomendas dos produtos solicitados
pelos clientes, não envolvendo qualquer outro esforço para a conseguir;
3. Promotor/divulgador, cuja única função é divulgar os produtos que a empresa têm, dando suporte de
conhecimento a quem a pretende adquirir, não lhe sendo dada responsabilidade de anotar as potenciais encomendas
que o cliente terá para colocar;
Tipo de vendedores
4.Técnico-comercial, é tipo de vendedor que tem por função não só promover os produtos que a empresa possui
como também recolher as notas de encomenda por parte do cliente, dando seguimento á satisfação das necessidades
apresentadas pelos clientes;
5. Criador de procura, é o tipo de vendedor que tenta implementar uma necessidade inexistente ou latente nos
consumidores, levando a que estes sejam impelidos a comprar;
6.Vendedor de soluções, representam o tipo de vendedor que é conjunto de todos os outros acima descritos. É o
tipo de vendedor mais completo.
Tipo de vendedores
Dependendo da necessidade da empresa, esta poderá ter ao seu serviço um ou vários tipos dos vendedores acima
descritos.
Essa decisão depende da forma como pretende promover os seus produtos e, consequentemente, escoar a sua
produção.
Basicamente, o que se pretende que um vendedor alcance, é que saiba negociar parcerias e que seja capaz de, com o
cliente, fazer as contas de quanto é que ele vai lucrar ao comprar o seu produto, ideia ou serviço.
Objetivos dos vendedores
Objetivos quantitativos:
Volume de vendas
Numero de visitas realizadas
Numero de fechos de venda
Numero de propostas apresentadas
Volume médio de encomenda
Margens obtidas
Objetivos dos vendedores
Objetivos qualitativos:
Grau de satisfação dos clientes

Nível de competência
Objetivos e estratégias de venda
A força de vendas é composta pelo conjunto das pessoas que têm como principal objetivo vender, ou fazer vender,
os produtos/serviços da empresa, por meio de contactos diretos com os potenciais clientes.
Logo podemos entender força de vendas como sendo o conjunto de pessoas responsáveis pela comunicação
comercial da empresa.
Esta definição implica que os vendedores não são apenas isso mesmo, mas sim comunicadores.
Assim sendo, o que comunica a Força de Vendas?

Em primeiro lugar, comunica ao mercado tudo aquilo que a empresa lhe pode oferecer para satisfação das suas
necessidades.
Na verdade, se o mercado não souber o que a empresa lhes pode oferecer, este não se movimentará para os poder
adquirir.
É uma comunicação do interior da empresa para o exterior da mesma.

No entanto, não é apenas esta a comunicação necessária numa empresa. Num mercado amadurecido, este tem voz e
querer e, por isso mesmo, é necessário que as empresas estejam atentas ao que o mercado pretende.
É também aqui que a força de vendas tem um papel importante, no sentido de perceber quais as necessidades do
mercado e comunica-las para o interior da empresa.
Para que esta se possa adaptar a essas novas necessidades e possa, de novo, apresentar as soluções que os
consumidores anseiam para satisfação das suas necessidades.
Esta é a comunicação para o interior da empresa.


Estes dois sentidos de comunicação, bidirecional portanto, transforma a força de vendas como o ponto
importante de ligação entre a empresa e o mercado que serve e/ou pretende servir.
Daqui podemos facilmente concluir que vender não é mais que comunicar, nos dois sentidos.
Por estas razões, por ser ponto de contacto entre a realidade do mercado e a empresa, as vendas são um fator
crítico de sucesso de qualquer empresa.
Explanando um pouco mais, um fator crítico de sucesso é o fator chave que permite o alcance (ou não) dos
objetivos a que uma empresa se propõe.
A força de vendas é uma parte muito importante de uma empresa e, por norma, é departamentalizada na sua
estrutura.
A gestão deste departamento, porque as vendas são um fator crítico de sucesso, torna-a não só difícil como também
aliciante no sentido de conseguir os melhores resultados. Disso depende o sucesso da empresa
Fixação de Objetivos da Força de Vendas
A fixação de objetivos por parte da Força de Vendas assenta e resulta da fixação de objetivos anuais contida no plano
de Marketing da Empresa.
A tradução dos objetivos de Marketing para objetivos de Vendas não é imediata, uma vez que os objetivos de Vendas
poderão, por exemplo, não ser exclusivamente quantitativos.
Os objetivos de Vendas têm por finalidades fundamentais o estímulo da Força de Vendas e a avaliação do desempenho
dos seus Vendedores.
O estabelecimento de objetivos e quotas para a Força de Vendas é um exercício relevantíssimo para o Gestor de
Vendas, servindo-o também enquanto ferramenta de controlo e autoavaliação e de confronto de desempenho em
relação a benchmarks.
Os objetivos a fixar aos Vendedores, possuem também a faculdade de permitirem o estabelecimento de um

sistema remuneratório variável, que é fundamental para a motivação dos Vendedores e o consequente aumento
dos resultados.
Os objetivos não diretamente relacionados com o volume de negócios ou quota de Vendas, poderão ser, tipicamente
os seguintes:
Número de Visitas médias por Cliente; este objetivo será maior se o Gestor de Vendas pretender privilegiar o
relacionamento com os Clientes
Número de novos clientes obtidos; este objetivo será maior se o Gestor de Vendas pretender impor
prioridade à prospeção de novos Clientes;
Metodologias para a fixação de Objetivos relativos ao Volume de Negócios
Método percentual
Consiste na fixação do Volume de negócios total previsto para o período seguinte em 100%. Dividindo este total
por todos os Vendedores em percentagens diferentes, conforme as capacidades ou oportunidades de cada um,
obtém-se uma quota distinta individual.
Trata-se de um método simples, mas que poderá provocar situações individuais complicadas, uma vez que o sucesso
de um Vendedor poderá implicar o insucesso imediato dos seus colegas
Método do valor Absoluto
Consiste em determinar a quantidade de cada produto a ser vendida por cada Vendedor. É um método eficaz, mas de
execução complicada nas Empresas de serviços, por exemplo.
Método pontual
Este método é o mais completo e é também o mais utilizado nas Empresas modernas e que possuem gamas de
produtos extensas.
Consiste na atribuição de pontuação fixa a um produto, mantendo registos pontuais para outros fatores associados,
como por exemplo, a margem na venda, o número de visitas efetuadas, vendas de serviços com valor adicionado, etc.
Permite premiar e avaliar o desempenho do Vendedor, para além dos negócios que obtém.
Distribuição da Força de Vendas
A organização de um Departamento de Vendas é normalmente complexa, uma vez que são necessárias tarefas
especializadas em Vendas, ou formas de atuação que resultem da necessidade de obter relacionamentos positivos e
frequentes com os Clientes e ainda manter-se próximo de prospetos ou oportunidades de negócio.
A natureza das funções dos Vendedores, bem como as capacidades e competências que lhes vão sendo exigidas,
exigem maior especialização, ou seja, implicam um tratamento diferenciado de Vendedores
Assim, faz parte da gestão do departamento de vendas, ou comercial como vulgarmente é conhecido, leva a que este
possa ser organizado segundo diversas metodologias:
Critérios Geográficos :
Caracteriza-se por distribuir os elementos da equipa pelas zonas geográficas que se consideram mais relevantes,
tendo cada vendedor uma área de trabalho e vende todos os produtos da empresa.
Esta divisão permite com o tempo os vendedores passem a conhecer melhor os clientes, criem uma relação mais
próxima e consigam gerir melhor as deslocações melhorando os custos e os resultados.
No entanto ao fim de alguns anos a trabalhar sempre na mesma zona, pode causar saturação; se a empresa tiver
muitos produtos ou se estes exigirem conhecimentos técnicos, o vendedor pode sair a perder por não ter um
conhecimento aprofundado de cada um deles.
Especialização por produto :
Neste caso, cada vendedor é responsável por um produto ou por uma gama de produtos da empresa, tendo a
necessidade de conhecer a fundo apenas um ou poucos produtos, não sendo sua responsabilidade conhecer a
totalidade da oferta da empresa.
Tem a vantagem, no caso de se comercializarem produtos que exigem conhecimentos técnicos muito específicos,
só tem a ganhar com esta organização da equipa de vendas.
Os clientes têm que ser bem informados e o vendedor não pode demonstrar ignorância sobre o que está a vender
No entanto, caso os clientes estejam dispersos geograficamente, com a necessidade de multiplicação de pessoas,
pode ter custos com um peso bastante grande na estrutura.
Especialização por tipo de cliente:
Acontece no caso da empresa ter clientes com uma diferenciação que obrigue a abordagens diferentes por parte
do departamento, é benéfico que os vendedores se especializem nos ramos de cada um deles.
Por exemplo, pode-se ter pessoas que se dediquem apenas às grandes superfícies e outras só ao retalho.
Possui a vantagem de ser uma boa opção se é necessário prestar uma maior atenção às necessidades de cada tipo
de cliente.
No entanto, se os clientes com características semelhantes estiverem muito dispersos no país, o trabalho pode
tornar-se mais complicado e oneroso
A Dimensão ideal de uma Força de Vendas é determinante para o sucesso de uma Empresa que assenta o seu
negócio no relacionamento personalizado com os Clientes.
Com efeito, uma Força de Vendas demasiado pequena pode significar a perda de oportunidades de negócio
significativas.
Por outro lado, uma Força de Vendas sobredimensionada dificulta a Gestão e reduz a eficiência das Operações
Comerciais, introduzindo custos indesejáveis.
Como se poderá depreender facilmente, a dimensão de uma Força de Vendas não é estabelecida no início das
operações comerciais de uma Empresa, mantendo-se imóvel até ao fim ou crescendo na direta proporção do
aumento das Vendas.
Calcular a dimensão ideal de uma Força de Vendas de uma Empresa é um exercício dinâmico, que nunca
está terminado
O cálculo do número ideal de Vendedores para um determinado negócio estará, em primeiro lugar, dependente do
modelo de Vendas que o Gestor pretende introduzir ou da Estratégia de Marketing da Empresa.
Consideremos, entretanto, estas etapas que, segundo P. Kotler, estarão na base do cálculo da dimensão de uma Força
de Vendas:
1-Agrupar os Clientes por Volume anual de Vendas: Este exercício é sempre útil, servido também para a
reflexão estratégica sobre que tipo de Clientes possui a Empresa e de que forma eles se relacionam com a Empresa.
2-Estabelecer a frequência de visitas por Cliente: Esta é uma variável fundamental, que, conforme foi já dito,
possui implicações decisivas para o modelo de negócio a implementar na Empresa.
3. Multiplica-se o número de Clientes pela Frequência de Visitas desejada.
4. Determina-se o número médio de visitas que cada Vendedor poderá realizar: Esta variável deve
permitir a multiplicidade de situações possíveis de determinar, as tarefas que cada Vendedor desempenha e o tempo
de deslocação médio entre cada visita. Por outro lado, é preciso ainda estabelecer qual é o tempo de presença no
escritório da Empresa que é considerado aceitável.
5.Finalmente, o número de Vendedores será dado pela divisão do número total de visitas a efetuar pela média de
visitas do Vendedor.
Momentos Importantes nas vendas
Fase da Pré-Venda
É importante ter um bom serviço ou produto, conhecer o cliente, identificar os concorrentes, oferecer preço
competitivo, escolher o seu ponto de venda e divulgar o seu negócio.
Seu Produto é de Fácil Venda?
Descubra se seu produto ou serviço é bom. Um produto ou serviço bom é aquele que tem muita gente querendo
comprar, que tem preço competitivo e qualidade, e de preferência que não sofra uma concorrência muito forte.
Existem Clientes para seu Produto ou Serviço?
Descubra quem são as pessoas que precisam de seu produto ou serviço.
São jovens?
São donas de casa?
São funcionários de uma fábrica?
São alunos de uma determinada escola?
Conhecendo o seu mercado alvo, procure informações numa entidade ou junto a comerciantes ou pessoas que
moram próximo ao local onde você pretende instalar o negócio, sobre esse consumidor que se pretende alcançar.
Como Identificar seu Cliente?
Quem são os seus concorrentes?

Quantos são?
Onde se localizam?
Classifique-os por ordem de preço e qualidade.
Identifique com quais destes concorrentes você poderá futuramente fazer parcerias ou até mesmo juntar-se a ele,
formando um só negócio.
Cuidados com o Produto ou Serviço
A qualidade e o preço do produto ou do serviço da sua empresa devem ser adequadas ao perfil e aos desejos do
consumidor.
Estas características são relativas. O que um acha bom, o outro pode não pensar da mesma maneira...Daí a
importância de pesquizar e conhecer o seu cliente, para saber exatamente o que ele está precisando e poder atendê-
lo da melhor forma e com o menor preço.
Outro fator importante diz respeito à quantidade que você vai produzir ou stokar, ou ainda, quantas pessoas você vai colocar
para prestar os serviços pretendidos. Para isso, mais uma vez, a regra é analisar o mercado e conhecer bem seu cliente, para que
"nem falte mercadoria, nem sobre nas prateleiras".
Cuidados com o Produto ou Serviço
Por último, é necessário ter atenção à marca ou nome de sua empresa ou produto: ela representa a sua empresa e deve ser
relacionada com o benefício que o cliente deseja, para que tenha um maior poder de comunicação e sugestão sobre o
cliente.
Lembre-se: O cliente é quem diz a qualidade e a quantidade do produto ou serviço que deseja adquirir. Ele quer sempre
soluções.
A distribuição e o Ponto de Vendas
Caso você trabalhe num ponto fixo, esteja atento às condições de acesso das pessoas ao seu local:
Fica numa rua principal ou bastante movimentada?

É um local muito barulhento ou mais calmo?
Os seus clientes gostam de barulho ou de tranquilidade?
Eles estão próximos ou distantes?
É preciso haver uma adequação do local para o tipo de negócio e atividade, e, também, ao público a atender. Mas é preciso
também ver os custos.
A distribuição e o Ponto de Vendas
É mesmo mais conveniente ter um ponto fixo?

Quais são os seus custos na entrega do produto ou serviços ao cliente?
Será possível trabalhar na sua residência?
 Isso dá mais facilidade ao cliente?
Existem outras coisas que você pode oferecer aos seus clientes, aproveitando o que você já dispõe?
As palavras de ordem são:

Comunicação e Divulgação
Criatividade - Facilidade para o Cliente - Redução de Custos
Dizem que "a propaganda é a alma do negócio".

Assim, é importante que sua empresa seja lembrada pelos clientes, principalmente por aqueles que se sentiram satisfeitos com o
atendimento recebido e com seus produtos e serviços.
Destes, tenha certeza, muitos terão prazer em dizer para os familiares e amigos os benefícios recebidos, atuando como
divulgadores, através da chamada propaganda "boca a boca".
A divulgação também pode ser feita de forma mais estruturada, por meio de promoções, brindes, panfletos, patrocínio de eventos,
sempre de maneira adequada para chegar ao cliente que você quer atingir.
Fases da Venda
O cliente é a razão e essência do negócio. Você atraiu o cliente para o seu negócio com uma eficiente pré-venda. Agora,
para realizar a venda, você precisa oferecer um bom ATENDIMENTO.
Atender bem é deixar no cliente a sensação de que você se preocupa com ele, e não está apenas interessado em vender-lhe algo.
É o diferencial que faz com que o cliente escolha comprar a sua empresa, e não ao concorrente, quando os dois vendem o mesmo
produto ou serviço.
Técnicas de Atendimento
1-Tratamento
2-Técnicas de atendimento para satisfazer o cliente
3-Técnicas de atendimento para surpreender o cliente
4-Atendimento telefónico
1- Tratamento
Cumprimente cliente com entusiasmo.

Seja sempre educado: "Faça aos outros aquilo que você gostaria que fizessem a si".
Ouça seu cliente, deixe-o falar, não o interrompa, pois só assim saberá o que ele quer.
Procure falar com o cliente numa linguagem que ele entenda.
Seja honesto, diga sempre a verdade, mas faça isso com jeito, nunca ofendendo o cliente.
Procure colocar-se no lugar do cliente e entender o seu ponto de vista quando a sua opinião não for igual á dele.
Seja paciente, acima de tudo, o cliente tem sempre razão.
2- Técnicas de Atendimento para Satisfazer o Cliente
Mantenha um alto astral no seu negócio, falando só de coisas positivas.

Faça perguntas para descobrir o que os clientes esperam de si.
Nunca dececione o seu cliente - faça no mínimo aquilo que ele espera que você faça, se possível faça mais.
Dê atenção ao seu cliente - ouça-o antes de propor qualquer coisa.
Só prometa aquilo que irá cumprir.
Vá até o cliente para descobrir o que ele deseja, não espere que ele o procure.
Trabalhe com rapidez, descobrindo o que o cliente quer, faça logo, não espere.
Agradeça sempre ao cliente pela preferência e fortaleça a convicção de que ele fez um bom negócio.
3- Técnicas de Atendimento para Surpreender o Cliente
Faça o inesperado, se seu cliente está habituado a comprar , dê-lhe algo grátis ou mande entregar as suas compras em casa.
Existem várias coisas a fazer, lembre-se que deve ser algo importante para o cliente.
4- Atendimento Telefónico
Atenda o mais rápido possível

Diga o seu nome e o nome da sua empresa.
Procure descobrir o motivo do telefonema, tente resolver ou indicar quem pode resolver.
Fale com clareza e pausadamente.
Não interrompa o cliente enquanto ele estiver a falar.
Anote tudo, não confie na memória.
Dez Mandamentos para o Sucesso em Vendas
1-Satisfazer cada cliente como se fosse o único.

2-Manter os problemas pessoais sob controle e fora da relação com o cliente.
3-Não formar grupinhos no ponto de venda.
4-Cumprimentar todo o cliente que entra no ponto de venda.
5-Nunca julgar os clientes pela aparência.
6-Respeitar o "espaço pessoal" do cliente.
7-Nunca interromper o cliente.
8-Sempre ser profissional.
9-Dançar conforme a música.
10-Vender cada produto com entusiasmo.
Fase da Pós-Venda
Não se esqueça do cliente após a primeira compra, pois é muito mais fácil vender novamente a quem você já conhece e está
satisfeito com os seus serviços.
Agende a data em que deverá manter contacto com o seu cliente para saber se ele está satisfeito, e informe-o sobre novos
produtos e serviços.
Não se esqueça das ocasiões especiais, como por exemplo data de aniversário. É o momento de fidelizar o seu cliente e um
divulgador da sua empresa.
Processo de Vendas
O velho modelo de vendas
70% do tempo consagrado à apresentação do produto e ao fecho da venda – Hard Selling: “obrigar” os clientes a comprar os
seus produtos/serviços.
 Frases escritas com “letras pequenas” nos contratos

 Publicidade enganosa
 Oferta de serviços improvisados
 Oferta de acessórios Marketing
Processo de Vendas
O novo modelo de vendas
 O vendedor deve estar centrado nos seus clientes e deve ter com eles uma relação de consultor ou concelheiro a longo
prazo.
 Não interessa fazer negócios pontuais, mas antes criar uma boa relação comercial com o cliente, implicando o
desenvolvimento de uma atitude de grande atenção e de uma técnica baseada nas perguntas, de forma a determinar com
exatidão, não só as necessidades, mas também o diagnóstico emocional do cliente
Processo de Vendas
Método SPIN
Método mais utilizado nas empresas, que consiste na definição de quatro tipos de perguntas para conduzir a entrevista de vendas
(perguntas que permitem determinar o contexto)
Situation - Perguntas sobre problemas, dificuldades;

Problem - Insatisfação do cliente
Implication - Perguntas que aprofundam os problemas do cliente e mostram todas as consequências a curto e a longo prazo;
Need-payoff - trata-se das últimas perguntas duma entrevista de vendas.(solução do problema)
Os Sete Passos da Venda
1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas características técnicas e utilitárias.
2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de seu produto e as transformações do mercado.
3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.
4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real necessidade de seu cliente.
5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço.
6. O Fecho da Venda — Procure o momento adequado para o fecho da venda.
7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é necessário que o cliente tenha segurança de um
acompanhamento.
Os Sete Erros em Vendas
Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se
erros que resultam na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:
1 - O produto não é entregue ou instalado: Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e
não entrega.
2 - Não se mantém o preço determinado: Faltar na manutenção do preço.
3 - Não se entrega o produto a tempo: Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos
datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos.
Os Sete Erros em Vendas
Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se
erros que resultam na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:
4-Atingir dois objetivos em três está ótimo: Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.
5- Vender e desaparecer: O cliente, ao fazer uma compra, está a investir num relacionamento com o vendedor, portanto este,
não deve desaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda.
6-Ignorância dos pequenos detalhes: É necessário dar atenção aos pequenos detalhes, pois o que é insignificante ao vendedor,
pode ser importante para o cliente.
7-Não saber porque eles ficam irritados: Quando o cliente se irrita e o vendedor não sabe o porquê, significa que está longe
do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situações.
As 7 Etapas da venda
 Prospeção e qualificação: processo de venda é a prospeção, a identificação dos clientes potenciais.

 Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pela preparação da visita a um cliente potencial.
 Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma positiva.
 Apresentação e demonstração: consiste na apresentação do histórico do produto para o comprador.
 Superação de objeções: os clientes quase sempre têm objeções na apresentação de um produto ou na solicitação de
realização de um pedido de compra
 Fecho: é nesta fase que o vendedor tenta concluir a venda.
 Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é onde o vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e da continuidade
dos negócios.
O cliente é a primeira e a principal razão existência da Empresa.
Que faríamos sem clientes?... Nada!

Planeamento do contato com o cliente
A imagem de qualquer Empresa é transmitida por todos os que nela trabalham. No entanto, são aqueles que
contactam com o público (cliente) os que mais podem influenciar negativa ou positivamente essa imagem.
Deve existir a preocupação de um bom desempenho e de satisfação do cliente, quer se trate de um cliente externo
ou de um cliente interno.
Existem algumas normas para quem desempenha a função de estabelecer, manter, orientar e organizar contactos
com o público (clientes):
O cliente
 Familiarizar-se com a Organização. Conheça os seus serviços e as pessoas que a compõem;

 Conserve tudo arrumado no seu posto de trabalho e procure ter à mão todos os impressos, documentos e
informações necessárias;
 Mantenha-se informado e interesse-se pelos problemas correntes do serviço;
 Mantenha a calma, independentemente da dificuldade de cada situação;
 Procure raciocinar rapidamente;
 Mantenha a discrição;
O cliente
 Admita que o erro pode ser seu ou da Empresa;

 Procure fazer sentir a quem espera que não está esquecido;
 Procure responder prontamente;
 Utilize uma linguagem adequada;
 Tente sempre compreender o ponto de vista das outras pessoas.
O cliente
O cliente
É importante tratar cada cliente como um caso particular e com atenção especial. – Este é o primeiro passo
para que o cliente se sinta agradado e respeitado.
Cada cliente é um mundo… Procure compreendê-lo e respeitá-lo:
Saiba colocar-se na pele do cliente;
Encare o cliente como um ser humano que:
 tem uma personalidade própria;

 tem necessidades diferentes;
 reage a estímulos de diferentes maneiras
 tem comportamentos que visam solucionar problemas específicos.
Na relação com o cliente
 Sinta-se bem consigo mesmo;

 Pratique hábitos de cortesia;
 Empregue uma comunicação positiva;
 Trabalhe para os clientes;
 Ouça cuidadosamente;
 Aprenda e cresça no seu trabalho;



O que não se deve fazer…
… no atendimento ao cliente
“Assassinar” ideias
“Assassinar” ideias
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Raciocínio Lento
 Quer sempre pormenores;

 Vai aos mínimos detalhes;
 É meticuloso e ordenado;
 Demonstra dificuldade em associar elementos.
Como argumentar:
 Use associações de ideias claras e sucintas;

 Fale de forma clara e simples
 Acompanhe sua capacidade de absorção;
 Mantenha a atenção;
 Explorar todos os seus sentidos na transmissão de uma ideia;
 Use exemplos fáceis;
 Convença-o com provas e documentos;
 Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
 Fale devagar.
Bem Humorado
 É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas
 É muito simples;
 É muito simpático e bonacheirão;
 Aprecia uma conversa agradável;
Como argumentar:
 Conduza o diálogo e mantenha-o;
 Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;
 Procure retornar o assunto Vendas;
 Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.
Importante/Presunçoso.
 É dotado de terrível superestima;

 É vaidoso;
 Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
 Não aceita opiniões alheias;
 Procura desprezar a oferta;
 Quer e precisa dominar;
 Deseja o poder;
 É o “sabe tudo”.
Como argumentar:
 Dar valor às suas vaidades;

 Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
 Não o tema;
 Não o evite;
 Não o menospreze;
 Ser rápido o objetivo;
 Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
 Usar suas ideias para eliminar suas objeções;
 Apresente sugestões e não conclusões;
 Respeite-o na sua pretensa dignidade;
Descuidado/Confuso.
 Faz seus pedidos às pressas;

 Às vezes anula os pedidos em seguida;
 Costuma fazer reclamações depois;
 Volta atrás;
 Desorganizado.
Como argumentar:
 Tome cuidado;
 Desconfie dele;
 Procure ter certeza do que ele pediu;
 Registe por escrito o combinado.
Desconfiado/Curioso.
 É desconfiado, não acredita em nada;

 Gosta de debater e raciocinar;
 É firme;
 Suspeita de tudo;
 Faz muitas perguntas;
 Quer saber tudo e os porquês.
Como argumentar:
 Dar-lhe confiança;
 Incentivá-lo;
 Ser firme;
 Dar detalhes lógicos;
 Ser seguro ao expor seus argumentos;
 Demonstrar segurança através de dados reais;
 Fazer afirmações que possam ser provadas naquele momento;
 Procurar não dar muitas oportunidades para novas
perguntas.
Sabido/Inteligente
 É bem informado;
 Sabe o que diz;
 Não é facilmente influenciável;
 Não gosta de argumentos fracos;
 Tem muita confiança em si próprio.
Como argumentar:
 Demonstre conhecimento sem irritá-lo;

 Deixe-o à vontade;
 Seja firme;
 Apresente fatos e não opiniões;
 Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;
 Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;
 Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica.
Tímido/Calado/Silencioso
 Procura conselhos;
 Não demonstra o que pensa;
 Deixa o vendedor falando sozinho;
 Não gosta de falar;
 Tem medo de tomar decisões;
 Não responde aos argumentos de vendas;
 Não se impressiona com as vantagens do produto.
Como argumentar:
 Transmita-lhe confiança;
 Aconselhe-o;
 Não o pressione;
 Seja breve e sensato;
 Faça-o demonstrar o que realmente sente;
 Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
 Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
 Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;
Briguento /Irritado.
 É extremamente nervoso;
 Gosta de brigar;
 Discute por qualquer coisa;
 Não hesita em expor opiniões;
 Tem “pavio curto”;
 Costuma ofender;
 Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência.
Como argumentar:
 Evite discussões e atritos;

 Saiba ouvi-lo;
 Direcione-o para o bom senso;
 Não use o mesmo tom de voz que ele;
 Mantenha-se calmo e cortês;
 Use suas próprias ideias para convencê-lo;
 Procure criar um clima amistoso;
 Seja paciente e tolerante.
BIBLIOGRAFIA E RECURSOS DIDÁTICOS RECOMENDADOS:
Johnson, Eugene M.; Kurtz, David L. e Scheuing, Eberhard E. (1994), Sales management – concepts, pratices and
cases. McGraw-Hill International Ed., E.U.A..
Ingram, Thomas, N.; LaForge, Raymond W. e Schwepker Jr., Charles H. (1997), Sales management – analysis
and decision making. 3a Ed., Dryden Pres, E.U.A..
Jobber, David e Lancaster, Geoff (1997), Selling and sales management. Pitman Pub., Reino Unido.
Kotler, P. (1987), Marketing Management: analysis, implementation and control. Prentice Hall, New Jersey
Lendrevie, J.; Lindon, D.; Dionisio, P.; Rodrigues, V. (1992), Mercator: teoria e prática de Marketing. Dom
Quixote, Lisboa
Schwab, L. (2021), Gestão de Vendas, Actual-Grupo Almedina, Coimbra

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VENDAS E DISTRIBUIÇÃO

 Proporcionar os métodos e as técnicas necessárias à execução das funções de um vendedor.

 Organização, planeamento e avaliação de uma força de vendas numa empresa.

Venda e a sua gestão.

A venda e a sua gestão

A venda e a sua gestão

A importância da venda nas empresas:

A venda e a sua gestão

A importância da venda nas empresas:

A venda e a sua gestão

A importância da venda nas empresas:

As vendas recuperaram algum destaque nas economias de mercado:

 Primeiro, porque vivemos uma era em que o cliente é rei.

A venda e a sua gestão

Velho modelo de vendas (Hard Selling):

A venda e a sua gestão

Velho modelo de vendas (Hard Selling):

10% Relacionar 20% Qualificar 30% Apresentação 40% Fecho da Venda

A venda e a sua gestão

Novo modelo de vendas (Sales Consulting):

A venda e a sua gestão

Novo modelo de vendas (Sales Consulting):

40% Relacionar 30% Qualificar 20% Apresentação 10% Fecho da Venda

A importância da venda nas empresas:

Em qualquer organização empresarial, as vendas é o departamento que gera receitas.

Elementos financeiros são, de forma muito simplista, dinheiro.

Sem dinheiro não há forma de colocar os outros elementos produtivos a funcionar.

Assim, o processo de venda é o momento em que todo o planeamento é colocado em ação.

Momentos importantes nas vendas:

 O que procura meu cliente?

Momentos importantes nas vendas:

O que é preciso para se ser um bom vendedor?

A grande qualidade de um bom vendedor é saber perguntar.

Só assim apresenta os benefícios dos serviços ou produtos, e não as suas características.

O vendedor tem de ter inteligência emocional.

É importante desenvolver a capacidade de consultor.

Qual será o perfil de um bom vendedor?

O que é preciso para ser um vendedor?

 Atua como consultor;

O que é preciso para ser um vendedor?

 Tem boa rede de relacionamentos na área em que atua;

O que é preciso para ser um vendedor?

O que é preciso para ser um vendedor?

 Presença marcante – indispensável para quem lida com o público;

O que é preciso para ser um vendedor?

O que é preciso para ser um vendedor?

O que é preciso para ser um vendedor?

Atitude dos vendedores

Objetivos dos vendedores

Objetivos dos vendedores

Grau de satisfação dos clientes

Objetivos e estratégias de venda

Assim sendo, o que comunica a Força de Vendas?

Objetivos e estratégias de venda

É uma comunicação do interior da empresa para o exterior da mesma.

Objetivos e estratégias de venda

Esta é a comunicação para o interior da empresa.

Objetivos e estratégias de venda

Objetivos e estratégias de venda

Objetivos e estratégias de venda