Questões Atendimento Ao Público

Folha de respostas:
1 A B C D E 37 A B C D E 73 CERTO ERRADO
8 A B C D E 44 A B C D E 80 A B C D E
34 A B C D E 70 CERTO ERRADO 106 A B C D E
1) Q860394
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, no que se refere aos contratos bancários,
assinale a alternativa correta.
 a) Os juros remuneratórios devem ser fixados por taxa média cobrada pela instituição bancária que
firmou contrato com o consumidor para operações da espécie, mesmo que a taxa média do mercado
seja mais vantajosa para o consumidor, quando não for possível aferir a taxa de juros acordada, pela
falta de pactuação expressa ou pela não Juntada do contrato ao processo Judicial.
 b) A extinção do contrato bancário, pela renegociação ou pela confissão de dívida, impede a sua
discussão em Juízo, o que deverá ser postulado dentro do prazo prescricional.
 c) O prazo prescricional da ação revisional de contrato de empréstimo — (e de eventual pedido de

devolução repetição de valores) é quinquenal e é contado a partir da data de assinatura dos contratos.
 d) O termo inicial do prazo prescricional nas ações de revisão de contrato bancário, em que se discute a
legalidade das cláusulas pactuadas, é a data da assinatura do contrato.
 e) A capitalização mensal de juros é ilegal em contratos bancários celebrados posteriormente à edição

da MP 1.963-17/2000, — de — 31/3/2000, mesmo que expressamente pactuada.
2) Q860397
Segundo a Resolução CMN nº 4.949/2021, que dispõe quanto aos princípios e aos procedimentos
a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, assinale
a alternativa correta.
 a) Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e

trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil (BCB) pelo prazo
mínimo de 10 anos.
 b) A Resolução CMN nº 4.949/2021 cuida dos princípios e dos procedimentos a serem adotados no
relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e
demais instituições autorizadas a funcionar pelo BCB.
 c) As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 podem impedir o acesso, recusar,

dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive nos guichês de
caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em
outros canais.
 d) A Resolução CMN nº 4.949/2021 aplica-se às administradoras de consórcio e às instituições de

pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo BCB no exercício de sua competência legal.
 e) As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 não precisam indicar ao BCB o diretor
responsável “pelo cumprimento das obrigações previstas daquela resolução.
3) Q860392
Assinale a alternativa que menciona uma consequência do comportamento negativo no trabalho.
 a) Permite adquirir confiança.
 b) Melhora a qualidade de vida no trabalho.
 c) Melhora a imagem da empresa.
 d) Eleva o ânimo dos funcionários.
 e) Pode custar a uma pessoa a promoção.
4) Q860391
Levar o serviço certo ao cliente certo e ao preço certo. Essa parece ser a relação ótima de uma
empresa com o seu mercado. Mas, para que isso ocorra, é importante que ela se organize e faça fluir
suas operações com o menor nível de ruído para o seu cliente.
COBRA, Marcos. Marketing de serviços. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2021. v. 1, E-book.
A respeito da estratégia de preços, assinale a alternativa que apresenta uma ação para viabilizar a
demanda por um serviço.
 a) Investimento em saúde e educação
 b) Investimento na qualidade do serviço e comunicação
 c) Esforço criativo
 d) Realização de promoções, apenas
 e) Uso exclusivo de redes sociais

5) Q860396
Em conformidade com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que trata da constituição e do

funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil (BCB), assinale a alternativa correta.
 a) O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a

funcionar pelo Banco do Brasil, que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais,
ou pessoas Jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
 b) A ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de comunicação entre o BCB e os clientes e usuários
de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
 c) Para efeitos da Resolução CMN nº 4.860/2020, considera-se secundário o atendimento habitual

realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
 d) A ouvidoria pode estar vinculada a componente organizacional da instituição, que configure conflito
de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e
serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade.
 e) As instituições autorizadas a funcionar pelo BCB que tenham clientes pessoas naturais, inclusive
empresários — individuais, ou pessoas Jurídicas classificadas como microempresas e empresas de
pequeno porte devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento
prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.
6) Q860410
De acordo com uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em 2022,
uma em cada cinco reclamações feitas pelos clientes dos maiores bancos do Brasil não é
solucionada. Isso cria uma imagem ruim para os bancos de uma forma geral, mas mais importante
que isso, o cliente que está sendo impactado quando um problema ocorre em sua conta, ou ainda
quando
não consegue resolver mesmo entrando em contato com o banco.
Disponível em: <https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2022/05/16/>. Acesso em: 27 out.
2022.
Acerca desse tema, assinale a alternativa que apresenta ação(ões) a ser(em) realizada(s) pelos
bancos para reduzir o número de reclamações e melhorar a satisfação do cliente.
 a) Toda comunicação que o banco fizer com o cliente deve ser realizada por SMS, uma vez que é essa é
a única forma de contato que chegará sem ruídos ao cliente.
 b) Os bancos devem ligar para o cliente que fizer uma reclamação e resolver o problema na hora.
 c) Os bancos devem ter transparência na comunicação e utilização dos serviços/produtos, apoio
quando o cliente solicitar ajuda e clareza quando o cliente fizer uma reclamação.
 d) Os bancos devem comunicar todas as ações realizadas, trazendo mais transparência para o cliente e
deixando claro que, se ele trocar de e-mail, o banco não conseguirá entrar em contato.
 e) Pelos canais digitais, os bancos devem fornecer um chat virtual para que os clientes possam abrir
chamados e mandar sugestões de melhoria dos canais digitais.
7) Q860395
Com base no Código de Defesa do Consumidor, no que concerne à qualidade de produtos e

serviços, bem como à prevenção e à reparação dos danos, assinale a alternativa correta.
 a) As instituições financeiras não respondem perante o consumidor por assaltos ocorridos no interior
das agências bancárias.
 b) As instituições bancárias respondem, se provado culpa ou dolo, pelos danos causados por fraudes
ou delitos praticados por terceiros, como, por exemplo, abertura de conta corrente ou recebimento de
empréstimos mediante fraude ou utilização de documentos falsos.
 c) As instituições bancárias respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes praticadas
por terceiros, pois tal responsabilidade decorre do risco do empreendimento que se caracteriza como
fortuito interno.
 d) A caracterização do dano moral exige que a comprovação do dano repercuta na esfera dos direitos
da personalidade do consumidor. A fraude bancária, nessa perspectiva, pode ser considerada suficiente,
por si só, para a caracterização do dano moral.
 e) As instituições financeiras envolvidas na operação de portabilidade de empréstimo consignado não

integram uma mesma cadeia de fornecimento por serem concorrentes, o que não afasta de ambas o
dever de apurar a regularidade do consentimento e da transferência da operação, recaindo sobre elas a
responsabilidade não solidária em relação aos danos decorrentes de falha na prestação do serviço.
8) Q818898
Um grupo empresarial, atuando em transportes terrestres, recebeu autorização da ANAC para

operar voos comerciais no território nacional e decidiu lançar ações no mercado, visando a
encomenda de aeronaves. A estratégia do novo entrante é vista com cautela por analistas de
mercado, uma vez que essa indústria demanda volumes elevados de investimento e apresentou
baixas margens nos últimos anos. Adicionalmente, o grupo encontra-se em processo de
recuperação judicial, e sua entrada no mercado de aviação comercial acontece em crise do setor
aéreo, diante dos efeitos da pandemia.
Sendo assim, o analista teve cautela ao interpretar as informações sobre a barreira de entrada
relacionada a
 a) diferenciação de serviços
 b) identidade da marca
 c) política governamental
 d) retaliação esperada
 e) requisitos de capital
9) Q818906
Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais são
muito usadas por gestores de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas estabeleceu
um tempo limite de 20 minutos para que o cliente compre com desconto através de seu
aplicativo. Se o cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de compras se esvazia e os
descontos são perdidos.
Esse é um caso característico de gatilho de
 a) Urgência
 b) Escassez
 c) Ancoragem
 d) Prova Social
 e) Conformidade
10) Q818759
Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um cliente exigente, que demanda a
personalização e o serviço de alto contato.
Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial
 a) reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço.

 b) garantir a intangibilidade do processo do serviço.
 c) encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático.
 d) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos.
 e) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço.
11) Q821512
Um analista de investimentos precisa vender ao seu cliente os benefícios de um determinado

fundo. Ele sabe que tem uma oportunidade, quando estiver frente a frente com o cliente, durante o
atendimento, e, assim, poder explicar as vantagens e qualidades do fundo. Ele também sabe
que, se o cliente deixar a agência, essa oportunidade não se repetirá tão cedo, e sua meta de
vendas não será alcançada.
Na avaliação da qualidade de serviços, essa oportunidade é denominada
 a) tangíveis visíveis
 b) prontidão de recuperação
 c) qualidade de projeto
 d) momento da verdade
 e) técnica de design
12) Q818766
LL é aposentada pelo regime geral de previdência, recebendo o valor correspondente através de

repasse do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Três meses após receber a primeira parcela
de sua aposentadoria, recebe, por telefone, várias ofertas de empréstimos mediante
consignação em folha. Após consultar familiares, LL não aceita qualquer empréstimo. Para sua
surpresa, dois meses após, o comprovante de pagamento de sua aposentadoria é remetido,
constando desconto em decorrência de empréstimo consignado. Tendo em vista o fato,
dirige-se à agência do INSS que lhe informa qual banco requereu a inscrição do empréstimo para
pagamento mediante consignação. A aposentada apresenta requerimento ao banco para
apresentar os documentos pertinentes ao empréstimo, sem qualquer resposta.
Nos termos da Resolução CMN no 3.694/2009, as instituições financeiras, na contratação de
operações e na prestação de serviços, devem assegurar
 a) fornecimento de contratos e documentos pertinentes aos atos praticados

 b) composição dos danos causados, desde que por ordem judicial
 c) declarações de idoneidade moral e financeira
 d) divulgação de cadastros positivos ou negativos requeridos por fornecedores
 e) recebimento de documentos de forma física, mesmo em dependência exclusivamente eletrônica
13) Q818901
O crescimento dos canais eletrônicos está criando uma mudança fundamental na natureza do
marketing, conforme notado no setor dos bancos.
Muitas organizações estão substituindo um local físico onde fornecedores e clientes se
encontram para fazer negócios, por um local virtual identificado como
 a) lugar de mercado
 b) espaço de mercado
 c) display de varejo
 d) cenário de serviço
 e) momento da verdade
14) Q818765
O cliente da empresa W, procurando um produto no site dessa empresa, ficou em dúvida a respeito
das suas especificações técnicas, entrou no chat online para conhecer mais a respeito do
equipamento e teve suas dúvidas sanadas. Naquele momento, não efetuou a compra, mas
uma semana depois baixou o aplicativo W e, mesmo sem voltar ao site da empresa, passou a
receber informações a respeito das mudanças de preço do produto que tinha procurado
anteriormente. No final do mês, com o recebimento de seu salário, decidiu novamente acionar o
aplicativo
e realizar a compra. Como queria economizar no frete, decidiu pela retirada do produto na loja
física próxima de sua casa. Alguns dias depois, recebeu uma mensagem em seu smartphone
indicando que já poderia ir à loja recolher sua encomenda. Na semana seguinte, o cliente recebeu
uma mensagem com o pedido de avaliação de sua compra e respondeu dando nota 9 ao
atendimento feito pela empresa.
Nesse caso, identifica-se que a empresa W utiliza um modelo de negócios denominado
 a) Rede
 b) Multinível
 c) Multicanal
 d) Horizontal
 e) Omnichannel
15) Q818905
A ampliação das fronteiras do marketing digital fez com que os canais remotos de vendas
passassem a ter importância muito grande nos negócios. Como forma de monitorar os resultados
das atividades de marketing desenvolvidas no site oficial de uma empresa, o gerente constatou
que, ao longo de uma semana, 420 compras foram iniciadas no site, mas apenas 357 foram
finalizadas e geraram receitas para a empresa.
Nesse caso, a taxa de abandono foi de
 a) 3,5%
 b) 7,5%
 c) 15,0%
 d) 58,0%
 e) 63,0%
16) Q818897
Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a
expectativa que possui com o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualidade
bastante satisfatória, a despeito de algumas dificuldades tecnológicas que tem enfrentado.
Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de
 a) comunicação boca a boca
 b) experiência passada
 c) promessas de serviços explícitas
 d) promessas de serviços implícitas
 e) zona de tolerância
17) Q818900
Um atendente comercial de um banco privilegia dois tipos de habilidades para a realização de seu
trabalho: a observação refletida e a conceitualização abstrata. Assim sendo, ele gosta de criar
modelos teóricos, raciocina por indução, se interessa pelas ideias e conceitos abstratos, gosta
que suas teorias sejam bem fundamentadas e verídicas e procura diversas explicações para um
evento que observa.
Com base nessas características, verifica-se que o atendente do banco privilegia um estilo de
aprendizagem de
 a) acomodação
 b) assimilação
 c) divergência
 d) convergência
 e) racionalização
18) Q818909
Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda.
Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra
 a) experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.
 b) diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.
 c) percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.
 d) problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.
 e) segredos da gerência e demais funcionários da companhia.
19) Q818904
MEK é correntista do Banco L, mantendo relações negociais frequentes, bem como sua família.
Por força desse relacionamento, possui dois contratos de cartão de crédito que utiliza nas suas
compras cotidianas. Em determinado dia, é surpreendido pela entrega de mais um cartão de
crédito que não havia solicitado. No dia seguinte, dirige-se à agência bancária onde movimenta
sua conta corrente e apresenta o cartão, com pedido de devolução, por não ter interesse no
adicional.
Segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/1990, o(a)
 a) recebimento pelo consumidor leva à cobrança de anuidade pelo emissor.
 b) pagamento não efetuado da anuidade cobrada permite a inscrição do consumidor no cadastro de

inadimplentes.
 c) fornecimento de cartões de créditos a clientes habituais independe de formalização de contrato.
 d) banco tem direito a ressarcimento pelas despesas de remessa do cartão.
 e) entrega sem solicitação caracteriza prática abusiva do fornecedor.
20) Q818896
Um banco brasileiro de investimentos decidiu tornar-se banco múltiplo, oferecendo conta-corrente

apenas no formato digital, com taxa zero aos seus clientes. Sustentou sua decisão por reconhecer
a perecibilidade dos serviços de outros bancos tradicionais, já que algumas agências
ficavam vazias na maior parte do dia, enquanto enormes filas se formavam em horários de pico,
sendo menos custoso o atendimento virtual.
Nesse caso, a decisão tomada deveu-se à seguinte característica dos serviços:
 a) existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de padronização.
 b) existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e cliente.
 c) dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado.
 d) impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado.
 e) facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis.
21) Q818764
As empresas, cada vez mais, procuram gerir seus negócios e suas atividades de forma que sua
posição seja neutra ou positiva no atendimento ao Tripé da Sustentabilidade. Como a empresa
YYZ não pensa de modo diferente, contratou consultores para levantarem os impactos
gerados pelas atividades por ela desenvolvidas em sua prestação de serviços. Os consultores
constataram os seguintes pontos: a política de capacitação da empresa ampliou a formação de
45% dos funcionários, a instalação de painéis fotovoltaicos fez com que toda a energia consumida
pela empresa, naquele ano, fosse gerada a partir de fonte renovável, a taxa de reciclagem de
resíduos cresceu 50% e, além disso, a empresa obteve lucro acima da média histórica e distribuiu
bônus aos funcionários e fornecedores alinhados à preservação ambiental. Com
base nesses dados, o diagnóstico dos consultores foi de que a empresa exerce impacto líquido
positivo sobre o Tripé da Sustentabilidade.
Dessa forma, em relação ao Tripé da Sustentabilidade, a YYZ é classificada como um negócio
 a) neutro
 b) reparador
 c) sustentável
 d) fundamental
 e) insustentável
22) Q818757
Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade,

segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais
importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco.
Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de
 a) favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas do cliente, já

que evidencia a situação do momento.
 b) resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras
dimensões, que são medidas de processo.
 c) controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma variável específica
relativa a um padrão predefinido.
 d) causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de causas

subjacentes.
 e) excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a percepção do cliente
sobre o valor do produto.
23) Q818769
O profissionalismo em vendas e atendimento implica uma série de procedimentos por parte do

bancário, entre os quais a
 a) aprendizagem e a qualificação constantes
 b) cobrança por privilégios no trabalho
 c) exigência de maior remuneração
 d) potencialidade do seu ego
 e) prioridade a seus interesses pessoais
24) Q818972
Uma pesquisa junto aos clientes de um banco revelou que havia problemas com a dimensão da
qualidade de serviços empatia.
Dessa forma, para melhorar a percepção da qualidade do serviço desse banco, os gerentes
deveriam
 a) melhorar as instalações, equipamentos e mobiliário das agências.
 b) investir mais recursos em propagandas focadas nos clientes locais.
 c) instruir os funcionários a dedicar atenção individualizada aos clientes.
 d) reduzir os custos de operação e cobrar tarifas mais baixas pelos serviços.
 e) ampliar o treinamento dos funcionários e tornar os serviços mais confiáveis.
25) Q818908
Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que
os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em
uma propaganda.
Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do
composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados, respectivamente,
 a) produto e empatia
 b) praça e confiabilidade
 c) produto e tangibilidade
 d) promoção e segurança
 e) promoção e responsividade
26) Q818903
DD é estudante universitário na área de Ciências Exatas e participa de núcleo que constrói

sistemas operacionais para facilitar a vida cotidiana. Um dos projetos é destinado a viabilizar a
virtualização das atividades financeiras, buscando extinguir os atos físicos, inclusive moedas. O
Banco LL realiza contrato com a Universidade que lidera o projeto e cria um setor para aplicar os
programas criados. Em decorrência disso, seleciona vários clientes e estabelece condições para
que todos os atos financeiros possam ser realizados por computadores e aparelhos celulares
mediante criptografia, que confere segurança ao modelo.
Nos termos da Resolução CMN nº 3.694/2009, as instituições financeiras, ao proporcionar aos
clientes esses serviços,
 a) estão vedadas de realizar integralmente atividades por meio eletrônico.
 b) são condicionadas à educação tecnológica dos clientes escolhidos.
 c) devem apresentar projetos experimentais para obter autorização do agente regulador.
 d) devem alertar seus clientes das atividades em meio eletrônico, garantindo sua integridade e direitos.
 e) submetem-se a rígido controle operacional de empresas especializadas.
27) Q818763
Um motorista estava preocupado com os pneus de seu carro. Como muitas pessoas costumam
fazer, ele decidiu realizar uma busca na internet e, para isso, usou o termo “pneus velhos”. Como
resultado da pesquisa, o buscador trouxe várias opções de sites e vídeos. Ele escolheu o
vídeo intitulado “Qual a hora de trocar os pneus de seu carro?” Esse vídeo mostrava um técnico
das lojas XYZ, falando a respeito das características de pneus em condições ideais de segurança,
tratando das medidas de conservação dos pneus e indicando a hora de trocá-los.
O motorista utilizou as informações do vídeo e percebeu que deveria trocar os pneus dianteiros de
seu automóvel. Inevitavelmente, ele pensou em procurar uma loja XYZ.
Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo de
 a) Inbound Marketing
 b) Outbound Marketing
 c) Promoção de Vendas
 d) Programa de Fidelidade
 e) Marketing de Criatividade
28) Q818895
KB foi convidado para realizar auditoria no Banco C, instituição de pequeno porte, sediada no
interior do Brasil, sendo sua carteira diversificada, abrangendo o financiamento de pequenos
empreendedores das áreas urbana e rural de diversos municípios. Apurando a qualidade do
relacionamento com os clientes e a obediência a normas regulamentares, o auditor avalia que
alguns itens não estão observados, uma vez que os funcionários mantêm encontros eventuais
com os clientes e entre si, não tendo ciência de qualquer norma sobre o tema.
Nos termos da Resolução no 4.539, de 24 de novembro de 2016, nesse caso, um dos itens não
cumpridos é o de
 a) conferir liberdade plena aos colaboradores para atuar.
 b) olvidar programa de treinamento de empregados.
 c) impor atendimento a clientes da área rural.
 d) estabelecer competições para galgar posições na instituição.
 e) indicar metas para a venda de produtos e serviços.
29) Q818768
A partir da análise do banco de dados da agência, o atendente bancário pode realizar vendas
sugestivas, identificando as informações sobre o cliente para
 a) diminuir os juros cobrados dos correntistas.
 b) informar sobre a carga tributária dos investimentos.
 c) propor o acesso a novos produtos do banco.
 d) retirar os dados do mailing da companhia.
 e) sugerir mudanças no horário das visitas à agência.
30) Q818899
No marketing de relacionamento de uma empresa, foi utilizada uma venda consultiva.
Isso significa que tal venda foi focada
 a) no recebimento dos pedidos de compra, buscando a minimização do preço para garantir a venda e a
gestão de todas as contas.
 b) no canal de vendas (atração), fluxo e conversão, sem levar em conta os processos internos de
atendimento e a divulgação do serviço.
 c) nos clientes interessados nos serviços de valor agregado, envolvendo os profissionais que têm
conhecimento profundo da empresa.
 d) nos clientes que não estão interessados, ou que são incapazes de ter recursos para os serviços de
valor agregado oferecidos pela empresa de venda.
 e) nas técnicas de coaching, onde o vendedor não fala para o cliente qual é a solução para o seu
problema, conduzindo-o para insights através de perguntas.
31) Q818902
Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem,
durante o atendimento,
 a) medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência.
 b) divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.
 c) esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.
 d) pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.
 e) propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado.
32) Q818767
KO é gerente Júnior de um banco e atua no contato direto com os clientes que têm pouca
experiência na atividade de investimentos financeiros. Buscando promoção no quadro interno da
instituição financeira, o gerente realiza vários cursos de atualização, inclusive de educação
financeira.
Munido desses conhecimentos, ele contata os correntistas sob sua responsabilidade e oferece
indicações sobre como investir. Os clientes compõem diversos segmentos econômicos, e alguns
não possuem renda para propiciar saldos destinados a investimentos no momento em que
são contatados. O supervisor de KO identifica essa situação e o adverte da perda de tempo com
clientes que não gerariam lucros imediatos ao banco.
Nos termos da Resolução no 4.539, de 24 de novembro de 2016, verifica-se que a instituição
financeira
 a) deve privilegiar os clientes que gerem recursos imediatos.
 b) deve apresentar a todos os clientes os produtos financeiros disponíveis.
 c) deve preocupar-se com a formação de clientela futura.
 d) pode criar segmentos especiais para atendimento privilegiado e secreto.
 e) pode discriminar seus clientes livremente, analisando sua renda como dado essencial para produzir
lucro.
33) Q818762
O Instagram é uma rede social baseada em imagens, e o Twitter limita a escrita a 280 caracteres.
Talvez por isso, o marketing digital seja comumente associado ao uso de imagens e vídeos. No
entanto, o uso de texto é muito importante e decisivo na atração de consumidores em plataformas
como websites, blogs e e-mail.
O uso de conteúdo textual informativo e atraente, otimizado para persuadir consumidores a
comprarem os produtos de uma empresa é denominado
 a) recall
 b) ebooking
 c) copyright
 d) copywriting
 e) cooperating
34) Q818907
A gestão da experiência do cliente é fundamental para reter os clientes numa empresa. Depois de
mapear a jornada do cliente e fazer adequações nos canais de relacionamentos remotos e
presenciais, o gerente de uma agência bancária decidiu medir o impacto dessas ações
na taxa de rotatividade de clientes (churn rate) ao longo de um trimestre. Em janeiro sua agência
contava com 460 clientes, mas 23 clientes encerraram suas contas no final do terceiro mês.
Dessa forma, a taxa de rotatividade dessa agência foi de
 a) 2,3%
 b) 5,0%
 c) 9,5%
 d) 20,0%
 e) 37,0%
35) Q769021
Compliance é uma noção largamente utilizada no campo da ética empresarial e está associada à
ideia, em sua concepção mais ampla, de que
 a) a lucratividade não é, nem pode ser, a finalidade única de uma empresa, ainda que seja um meio
importante para sua sobrevivência.
 b) a empresa é corresponsável pelas condutas ilícitas de todos os seus funcionários, inclusive

criminalmente.
 c) as empresas devem se empenhar em cumprir e fazer cumprir as regras internas e externas que
regem suas atividades, incluindo as regras destinadas a prevenir e reprimir a corrupção.
 d) as empresas de grande porte devem manter programas de responsabilidade social e dar-lhes

visibilidade pública.
 e) as empresas públicas, de Administração direta ou indireta, têm o dever de adequação à política

governamental vigente em sua área de atuação.
36) Q782319
Compreender as dimensões da qualidade do produto e dos serviços é proporcionar qualidade ao

cliente em todos os aspectos. Porém, há de se considerar que a qualidade do produto é
quantificável, pois consiste em aspectos tangíveis. Na maioria das organizações, a qualidade do
produto é especialidade dos profissionais que atuam na área científica e analítica, com o olhar
voltado para dentro da organização. Se a qualidade do produto é tangível, a dos serviços é
 a) uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
 b) um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir

objetivamente os serviços.
 c) aquela que envolve também o cuidado de assegurar que o revestimento de paredes, a manutenção
do ar condicionado e o estado das cadeiras e dos sofás permitam boas condições de receber clientes.
 d) o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
 e) o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em
programas de qualidade e de interatividade.
37) Q602939
Considere as seguintes ações:

1.Controlar a entrega e saída de materiais.
2.Recepcionar pessoas.
3.Organizar documentos segundo um método próprio que permita controlar o acesso dos demais
funcionários, para mantê-los em ordem.
4.Fazer triagem das correspondências recebidas, identificando e barrando o que considera que
não precisa passar pela chefia.
São rotinas administrativas:
 a) 1 apenas.
 b) 1 e 2 apenas.
 c) 3 e 4 apenas.
 d) 2, 3 e 4 apenas.
 e) 1, 2, 3 e 4.
38) Q303053
Um determinado banco apresenta um pacote de serviços

bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião
pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes.
Essas vantagens são apresentadas em suas
propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação
de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall.
Contudo, esse banco conta apenas com dez agências
localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue
atender às demandas de todos os potenciais clientes de
seus serviços.
O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco
está localizado no componente do composto de marketing
denominado
 a) praça
 b) preço
 c) produto
 d) pesquisa
 e) promoção
39) Q303058
Nos termos da Resolução CMN n 3.849, de 25/03/2010,

o acesso telefônico da ouvidoria deve ser
 a) pago com tarifa mínima
 b) gratuito para todos
 c) cobrado se o reclamante não tiver razão
 d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima
 e) pago pelos clientes inadimplentes
40) Q303065
Na estrutura organizacional de um banco, marketing não

é uma função exclusiva de um departamento. É uma área
em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função
de vendas e
atendimento, pois são responsáveis por
 a) aprovar as campanhas de comunicação do banco.
 b) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
 c) ouvir as confidências individuais da clientela.
 d) preparar as propagandas a respeito da empresa.
 e) transmitir informações pessoais aos bancários.
41) Q401232
Os gerentes das agências de uma determinada região vivem

uma situação difícil. A direção do banco exige que
as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta
as mudanças das condições das contratações de crédito,
ao passo que os clientes desejam prazos mais longos
de pagamento e condições de contratação que levem
em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por
conta disso, não é possível que os gerentes atendam aos
interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm
simplesmente deixado de oferecer crédito aos clientes e
se sentem muito desmotivados.
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes,
nessa situação, está sendo minada porque há
 a) indiferença de papéis
 b) ambiguidade de papéis
 c) conflito de papéis
 d) indefinição de papéis
 e) desativação de papéis
42) Q401319
Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação

a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse
caso, nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, compartilhar
ouvidoria com a seguinte instituição:
 a) Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.
 b) Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários.
 c) Associação de classe à qual seja filiado.
 d) Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.
 e) Sociedade especializada em relações com terceiros.
43) Q401321
O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de

telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos
seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre
essa prática, correlacionando as informações existentes
sobre o processo de vendas e as reclamações dos
clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem
contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem
que o canal de comunicação com o banco esteja disponível
para que possam entrar em contato quando sentirem
necessidade ou desejo de fazê-lo.
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem,
como canal de comunicação com o banco, o(a )
 a) marketing ativo
 b) comunicação proativa
 c) marketing direto
 d) telemarketing receptivo
 e) marketing de resposta
44) Q401326
Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma

postura profissional no atendimento aos clientes porque o
modo como o escriturário se veste
 a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.
 b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.
 c) amplia as possibilidades de encerramento da venda.
 d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.
 e) reforça os benefícios do produto para o cliente.
45) Q401229
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas

filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve
reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte
movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo.
Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a
mesma de outras experiências naquele banco. Um dos
motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar
tanto como nas vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as
características dos serviços influenciam o atendimento
bancário, pois demonstra que a
 a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da
demanda.
 b) simultaneidade
do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da
demanda nas agências.
 c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e
eficiente.
 d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de
movimento.
 e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes
bancários.
46) Q401320
O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua fun-

ção com diligência, procurando resolver a contento todas
as reclamações dos clientes, inclusive recomendando
mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados
no curso da sua atividade.
Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução
de problemas com a gerência de uma reduzida
equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução
CMN nº 4.433/2015, devem ser encaminhados a
algumas instâncias, entre as quais o
 a) Sindicato dos Bancos
 b) Órgão de Defesa do Consumidor
 c) Banco Central
 d) Presidente do Banco
 e) Comitê de Auditoria
47) Q303052
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é

reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada,
cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços
feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento
ajam com rudeza, está estimulando a deserção
 a) de gestão
 b) de serviço
 c) de mercado
 d) tecnológica
 e) organizacional
48) Q303057
Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos

vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja utilizada
corretamente, é preciso que o profissional compreenda
a situação da venda e saiba exatamente o que precisa
saber do cliente. Agindo assim, ele evita
 a) a percepção dos interesses dos consumidores.
 b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.
 c) o entendimento das necessidades dos clientes.
 d) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
 e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.
49) Q303064
Em relação às mensagens empregadas na promoção e

venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não
devem ser feitas ofertas de ação negativa.
São ofertas de ação negativa aquelas que
 a) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço.
 b) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente.
 c) impactam os clientes que não fazem parte do público–alvo da empresa.
 d) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade.
 e) utilizam mensagens subliminares para convencimento do público.
50) Q401230
Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a

sua carteira de cliente e, para isso, estabeleceu uma nova
estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes e
captar novos, no mercado em que opera.
Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para atingir
seus objetivos é
 a) ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes e
possibilitando um relacionamento formal e impessoal.
 b) estabelecer
metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o
maior número de clientes apenas na ocasião da venda.
 c) atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira

geral, por intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior número de
clientes.
 d) manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades

dos clientes e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas.
 e) possibilitar
que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de
vendas, focando no atendimento aos objetivos do banco.
51) Q401324
O setor bancário, caracteristicamente de prestação

de serviços, oferece também ao mercado uma grande
quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor
é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas
para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais,
possibilitando, assim, de forma diferenciada e
específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder
benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação
da carteira do banco.
Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse
propósito é a( o)
 a) CRM
 b) ERP
 c) BtoB
 d) BtoE
 e) E-Business
52) Q303049
Um cliente de longa data do Banco X S/A emitiu cheque

vinculado à sua conta–corrente no valor de R$ 10.000,00
(dez mil reais). Apesar da existência de provisão de fundos,
o cheque não foi pago, por causa da não certificação
da assinatura no referido título por preposto do Banco.
Após reclamação formal, constatou–se que a assinatura
conferia com as dos cadastros arquivados no Banco.
Nesse caso, de acordo com as regras do Código de Defesa
do Consumidor ocorreu
 a) prática abusiva
 b) responsabilidade continuada
 c) força maior
 d) defeito do serviço
 e) publicidade enganosa
53) Q303051
A diretoria de um banco detectou que o maior problema

de uma agência era a demora no atendimento aos
clientes. O gerente da agência, então, determinou que os
atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três
etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar
o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser
cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento
direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente,
se fosse necessária a interferência do gerente,
o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo,
doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse
mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um
grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado
para verificar se as tarefas eram executadas dentro
dos prazos definidos.
A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)
 a) qualidade técnica do serviço
 b) lacuna de serviço
 c) satisfação do cliente
 d) recuperação do serviço
 e) benchmarking
54) Q303056
A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos

a analisar o mercado e determinar as metas da empresa.
Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente
que o(a)
 a) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, representa uma força para o banco.
 b) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para o próximo exercício de vendas.
 c) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é uma oportunidade de mercado.
 d) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como uma fraqueza para o país.
 e) saídado mercado de um banco concorrente é uma força para que a equipe melhore seus
resultados
55) Q303063
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes

nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos
envolvidos na relação com os bancos.
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas
agências bancárias, os funcionários devem dedicar–se a
 a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
 b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
 c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
 d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
 e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
56) Q401316
A análise mercadológica auxilia a gestão dos bancos na

definição de suas estratégias e também no direcionamento
das ações executadas no dia a dia nas agências. Nesse
contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empresa,
assim como as ameaças e oportunidades de mercado.
Quais fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno
do Banco do Brasil, podem ser utilizados no atendimento
ao cliente, destacando-se como um ponto forte da
instituição?
 a) Número de agências e comportamento dos correntistas
 b) Tempo de mercado e atuação dos concorrentes
 c) Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo no país
 d) Ascensão das classes econômicas e características da população
 e) Posicionamento de solidez e tradição da marca
57) Q401323
Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta,

um empresário analisou os benefícios que a instituição
lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam
cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de
sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências
proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados
e o relacionamento interpessoal estabelecido.
Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se
denomina
 a) lealdade do cliente
 b) valor percebido pelo cliente
 c) benevolência
 d) análise de marketing
 e) potencial de mercado
58) Q401328
Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento

para aumentar as vendas sugestivas junto aos
clientes cadastrados no seu banco de dados.
Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a)
 a) orientaçãoàs operadoras de telemarketing para não ofertarem novos produtos para clientes
que tiverem declarado expressamente esse desejo.
 b) utilização
de dados sobre a movimentação da conta- -corrente para envio de propostas
oportunas para empréstimos.
 c) monitoramentodos hábitos de consumo dos clientes para dar-lhes informações sobre as

vantagens de empresasparceiras.
 d) oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos que impactam os investimentos

da família.
 e) revisãodos financiamentos dos clientes preferenciais quando os juros baixam, informando-

lhes os novos valores a serem pagos.
59) Q303048
Uma cidadã, por dificuldades financeiras momentâneas,

deixou de pagar em dia as suas dívidas, vindo, por força
de sua mora e do seu inadimplemento, a ser inscrita em
cadastro de devedores. Com o passar do tempo, a sua
situação foi melhorando e, após muito sacrifício pessoal,
conseguiu quitar as suas dívidas. Em determinado momento,
no entanto, foi surpreendida com negativa de crédito, em estabelecimento comercial, por estar o
seu nome
inscrito no cadastro de devedores inadimplentes.
A melhor interpretação do Código de Defesa do Consumidor
indica que
 a) caberia à devedora buscar o cancelamento dos registros nos cadastros de inadimplentes.
 b) éônus do credor, após a constatação do pagamento efetivo da dívida, retirar o nome do

devedor do cadastro de inadimplentes.
 c) deve
ocorrer a retirada do registro de inadimplente somente cinco anos após o ingresso,
mesmo no caso de pagamento.
 d) ocorrerá a manutenção do registro no cadastro de inadimplentes como forma de proteção ao

comércio.
 e) será retirada a inscrição do registro no cadastro de inadimplentes somente se houver medida
judicial.
60) Q303050
Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos

no banco, com a preocupação de mantê–lo
como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional
buscou entender os objetivos do cliente e oferecer–lhe um
serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou
estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade
de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades
do correntista.
A preocupação do gerente com o atendimento constante
às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica
de marketing denominada
 a) aftermarketing
 b) garantia implícita
 c) marketing de conquista
 d) marketing de frequência
 e) marketing de relacionamento
61) Q303055
O planejamento de vendas no setor bancário tem–se baseado

na segmentação de mercado como forma de obter
mais sucesso nos negócios.
Um objetivo da segmentação de mercado é
 a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.
 b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.

 c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
 d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
 e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.
62) Q303062
Um importante aspecto do planejamento tático no segmento

bancário é o mix de marketing, composto por:
 a) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e reputação

corporativa da empresa.
 b) localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de serviços e canais de

atendimento.
 c) serviço
oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e
campanhas de comunicação.
 d) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados e lucratividade

anual.
 e) posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa e

propaganda institucional.
63) Q303067
Quando o atendente de um banco utilizar–se de comparações

com a concorrência para ressaltar as vantagens
dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por
princípio a utilização de
 a) dados de cunho psicológico ou emocional.
 b) fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes.
 c) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.
 d) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.

 e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos.
64) Q303054
O cross–selling é uma técnica de vendas que incrementa

o relacionamento dos clientes com os bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de
cross–selling?
 a) Aomonitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de
correntista e segmenta toda a carteira da agência.
 b) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao
banco, seu gerente oferece um seguro residencial.
 c) Informaçõespertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são

apresentadas ao cliente no internet banking.
 d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar
ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.
 e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de
língua, é oferecida para os clientes especiais.
65) Q303066
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço

e das condições de venda, seja na aceitação ou não da
proposta, é inaceitável a(o)
 a) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião.
 b) divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento.
 c) omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente.
 d) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil.
 e) discernimento em relação à condição financeira do cliente.

66) Q400901
O objetivo do marketing de relacionamento não é vender mais para o maior número de clientes, e
sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a
respeito de marketing de relacionamento:
 a) O marketing de relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a
massa e não para cada cliente individual.
 b) O marketing de relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco
de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
 c) A vantagem do marketing de relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento

dos funcionários.
 d) O marketing de relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a

compra de produtos na concorrência.
 e) O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o

relacionamento com os mercados.
67) Q401233
Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente

como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro
apresenta uma tendência crescente de concentração, e
os bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação
de seus produtos e serviços.
Considerando uma situação em que os correntistas pessoas
físicas têm informações plenas a respeito do mercado
de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em
vista que a disposição de o comprador individual pagar
por um bem ou um serviço é definida com base em
 a) preços de mercado praticados para o bem ou serviço
 b) informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco

 c) históricos de compras e contratos anteriores
 d) comparações subjetivas em termos de benefícios
 e) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos
68) Q401322
Como forma de manter o relacionamento com os clientes,

a estratégia dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios
dos serviços. Durante o atendimento, esses benefícios
devem ser reforçados pelo escriturário, principalmente
os de natureza psicológica, os quais se relacionam
à maneira como os clientes percebem a capacidade de a
empresa atender às suas necessidades.
Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que
benefício psicológico pode ser invocado pelo escriturário?
 a) Índice de retorno do investimento
 b) Valor compatível das mensalidades
 c) Conforto e segurança no futuro
 d) Desconto no imposto de renda
 e) Maior rendimento da categoria
69) Q401327
Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu

relacionamento com clientes corporativos a retomada de
contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um
mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer serviço
ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar
o nível de satisfação dos clientes e, em função desse
resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação,
como também acolher sugestões de melhoria em relação
g ç
ao que foi adquirido.
Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao)
 a) lean marketing
 b) serviço de pós-venda
 c) venda programada
 d) reversão de demanda declinante
 e) individual marketing
70) Q226217
Leonardo adquiriu um aparelho elétrico em uma loja de Eletrodomésticos, recebendo-o em

embalagem fechada e com a devida indicaçãodo fabricante. Quando o aparelho foi ligado na
residência de Leonardo, um defeito do produto causou um acidente que feriu gravemente Leonardo e
também seu vizinho Flávio.
Considerando essa situação hipotética, julgue os itens a seguir de acordo com o estabelecido no
CDC.
Flávio tem direito de buscas a reparação dos danos sofridos em virtude do acidente.
 Certo
 Errado
71) Q226224
A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.
A disponibilização do número 0800 para o cliente obter informações ou fazer reclamações de

serviços requer o suporte de um telemarketing passivo.
 Certo
 Errado
72) Q226229
Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue os itens subsecutivos.
Entre as funções da propaganda, inclui-se a de agregar valor às ofertas de mercado.
 Certo
 Errado
73) Q226231
As atividades promocionais são orientadas para gerar vendas de forma perene.
 Certo
 Errado
74) Q226216

CDC.
Se, no contrato de compra e venda do aparelho elétrico assinado por Leonardo, constar cláusula
que atenue a responsabilidade do fornecedor, a indenização deverá ser fixada segundo as
limitações estabelecidas nessa cláusula.
 Certo
 Errado
75) Q226223
O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o

acompanhamento do cliente após as vendas.
 Certo
 Errado
76) Q226228
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes.
No marketing de relacionamento, enfatiza-se a transação de produtos ou serviços.
 Certo
 Errado
77) Q226230
A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se

apresentar uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado.
 Certo
 Errado
78) Q226222
A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus
resultados aos consumidores em potencial.
 Certo
 Errado
79) Q226227
De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do
cliente e a lealdade conativa dos consumidores.
 Certo
 Errado
80) Q249476
O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua
captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e
estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado.
De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma
empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e
comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns. Os objetivos do
marketing de relacionamento são atingidos quando
 a) é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.

 b) é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.
 c) é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra.
 d) é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.
 e) é
estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo
necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes.
81) Q226219
Julgue os itens subsequentes à luz do CDC e da Resolução CMN/BACEN nº 3.694/2009.
O CDC determina que, na cobrança od débitos, o consumidor inadimplente não deve ser
ridicularizado nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
 Certo
 Errado
82) Q226221
O envio de cartão de crédito ao cliente de instituição financeira, sem prévia solicitação, é

considerado como prática irregular (vedada) de acordo com a resolução em apreço.
 Certo
 Errado
83) Q226226
O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como sendo o custo da empresa em atender
esse cliente.
 Certo
 Errado
84) Q249482
A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, compreendidas

como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são determinados pela
administração. Um exemplo de uma variável incontrolável é(são)
 a) as campanhas institucionais
 b) a página da empresa na internet
 c) o composto de marketing
 d) a localização das agências
 e) a situação econômica do país
85) Q226218

CDC.
Caso se comprove que o acidente ocorreu em razão de defeito do produto, a loja que
comercializou o aparelho elétrico responderá por danos.
 Certo
 Errado
86) Q226220
Cliente que deseje processar seu dentista em razão de erro ocorrido em procedimento de
colocação de prótese dentária não poderá recorrer ao CDC porque, nesse caso, não há situação
que caracterize a vulnerabilidade do cliente.
 Certo
 Errado
87) Q226225
Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode contribuir para que as empresas
identifiquem e eliminem práticas comerciais desnecessárias.
 Certo
 Errado
88) Q156095
No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário
brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais
competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que
almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira
significativa aos consumidores.
Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a
 a) restrição dos serviços de autoatendimento.
 b) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
 c) padronização dos serviços.

 d) extinção do gerente de fila (pré-atendimento).
 e) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
89) Q156103
O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal,
apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A
característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a
 a) intangibilidade.
 b) estocabilidade.
 c) inseparabilidade.
 d) perecibilidade.
 e) heterogeneidade.
90) Q156096
Dadas as afirmações abaixo:
1a - A satisfação é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço,

contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2a - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas

percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou
preço justo.
É correto afirmar que
 a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
 b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
 c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
 d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

 e) as duas afirmações são falsas.
91) Q156097
O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de

incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do
cliente. Esta prática é denominada
 a) propaganda.
 b) promoção de vendas.
 c) marketing direto.
 d) distribuição intensiva.
 e) distribuição seletiva.
92) Q156100
O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas
funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes.
Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é
 a) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de

atendimento.
 b) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.
 c) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.
 d) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores
de deficiências.
 e) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.
93) Q156098
As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se
tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e
em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do
Telemarketing:
 a) flexibilidade e rapidez.
 b) flexibilidade e custo elevado.
 c) rapidez e visibilidade do produto.
 d) custo elevado e eficácia.
 e) inflexibilidade e custo baixo.
94) Q156101
O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes
extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A
principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação
da clientela e para a construção de relacionamentos.
Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:
 a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio
retenção/relações para o binômio compras/transações.
 b) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na
manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.
 c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam
rentáveis para a organização.
 d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação
da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.
 e) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas

articulada com ações que levem à redução de custos.
95) Q156094
Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os
limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem
um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma
organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar
melhorias no atendimento aos clientes,
 a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um
compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá,
naturalmente, no desempenho da função.
 b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a
detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
 c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento,
independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
 d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades
complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
 e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem
discordâncias no padrão de atendimento.
96) Q156099
Os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos e, portanto, adotar
uma perspectiva de marketing holístico é fundamental. A complexidade do marketing holístico de
serviços exige marketing
 a) externo, apenas.
 b) interno, apenas.
 c) interativo, apenas.
 d) externo e interno, apenas.
 e) externo, interno e interativo.
97) Q156102
Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os

fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco.
No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem
a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é
 a) a qualidade do local de prestação do serviço.
 b) o desempenho dos prestadores do serviço.
 c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
 d) a opinião dos outros clientes.
 e) a organização do atendimento.
98) Q554
Nos termos da normatização editada pelo Conselho Monetário Nacional, sobre as relações do
consumidor bancário com as instituições financeiras, sabe-se que os(as)
 a) recibos e demais documentos comprobatórios das transações bancárias devem ficar sob a guarda
da instituição, sem acesso ao consumidor por conta do sigilo bancário.
 b) clientes devem receber cópias impressas ou por meio eletrônico dos contratos firmados com as
instituições financeiras.
 c) números da Central de Atendimento ao público do Banco Central do Brasil ficarão de posse dos
gerentes e serão acessados pelos clientes, caso solicitados.
 d) contratos devem possuir clareza e formato que permitam fácil leitura, não havendo necessidade de
especificação de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administração
 e) instituições financeiras devem ter serviço de ouvidoria para receber as reclamações dos clientes,
vedada a reclamação na agência do correntista.
99) Q2575
O município W possui uma única agência do banco Y. Gilberto, que trabalha e reside nesse
município, é correntista do banco. Um dia, ao dirigir-se à agência, ele é surpreendido pela ausência
completa de bancários, estando o atendimento limitado aos terminais eletrônicos. Utilizando um
telefone disponibilizado na agência, Gilberto recebe a informação de que, por motivo de corte de
custos, a agência com atendimento físico mais próximo está, agora, a sessenta quilômetros dali,
mas que, para evitar prejuízos aos correntistas, um bancário, com múltiplas funções, passará a ir à
sua agência, de quinze em quinze dias. Em relação ao atendimento bancário, as normas da
Resolução CMN nº 3.694/2009 estabelecem que a(o)
 a) adoção de tecnologia de atendimento bancário, nas agências das instituições financeiras, é vedada.
 b) prestação de atendimento físico no local não é obrigatória quando as dependências da instituição
financeira são exclusivamente eletrônicas.
 c) transformação de agências físicas em eletrônicas caracteriza um obstáculo indevido ao consumidor.
 d) transformação de agências físicas em eletrônicas depende da concordância dos correntistas.
 e) atendimento realizado por bancários, durante o horário de expediente ao público, é obrigatório em

todas as agências ou dependências com serviços eletrônicos.
100) Q2570
O Congresso Nacional votou a Lei nº 10.048, de 08 de novembro de 2000, que trata do

atendimento prioritário a algumas pessoas.
Em relação ao que ficou estabelecido sobre o atendimento prioritário, considere as afirmativas a

seguir.
I - As empresas públicas de transporte e as concessionárias de transporte coletivo reservarão
assentos, devidamente identificados, aos idosos, às gestantes, lactantes, pessoas portadoras de
deficiência e pessoas acompanhadas por crianças de colo.
II - Os logradouros e sanitários públicos, para terem suas edificações licenciadas, terão normas de
construção destinadas a facilitar o acesso e o uso desses locais pelos portadores de deficiência.
III - Os veículos de transporte público deverão ser planejados de forma que os portadores de
deficiência tenham garantido o acesso a seu interior.
Está correto o que se afirma em
 a) I, apenas.
 b) II, apenas.
 c) I e II, apenas.
 d) II e III, apenas.
 e) I, II e III.
101) Q156987
A grosso modo podemos dizer que a Propaganda explica por que os clientes devem usar um
produto ou serviço; tenta modelar as atitudes de mercado em relação à marca. Quando associada
à Promoção de vendas, os anúncios e campanhas resultam em uma combinação poderosa. Leia
abaixo algumas definições sobre promoção de vendas e assinale a alternativa correta.
 a) A Promoção de Vendas serve exclusivamente para alavancar a venda de produtos que não foram
bem aceitos no mercado. Induz a venda a curto prazo, para cumprimento de metas.
 b) Resumidamente é sempre uma ferramenta para evitar o prejuízo sobre os estoques de produtos que
não deram certo. Uma forma de ceder às pressões do comércio.
 c) A Promoção de Vendas não mantém relação direta com a Propaganda, são atividades independentes
e devem ser consideradas sempre de forma isolada.
 d) Promoções de Vendas é sempre uma forma de vencer a concorrência acreditando que o preço baixo
supera a qualidade do produto.
 e) A Promoção de Vendas diz respeito ao incentivo e recompensas que induzem o cliente a comprar
agora e não depois. Para uma melhor eficácia, deve ser compatível e agregar valores à marca.
102) Q2571
O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no
atendimento.
Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de
 a) advertência
 b) demissão
 c) multa de cem por cento do salário
 d) reeducação em curso especial
 e) transferência de agência
103) Q2576
Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou
empurrar as vendas (to pull versus to push).
Que ferramenta é classificada como to push?
 a) Promoção social
 b) Relações públicas
 c) Telemarketing ativo
 d) Avaliação de mercado
 e) Propaganda institucional
104) Q555
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram para
satisfazer suas necessidades
Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários, essas
necessidades serão satisfeitas por
 a) conhecimento dos produtos ofertados
 b) número de visitas dos clientes à agência
 c) procedimentos técnico-operacionais
 d) benefícios proporcionados aos correntistas
 e) apresentações eficientes dos serviços
105) Q156988
O relacionamento das empresas com os clientes, empregados, fornecedores, distribuidores,

revendedores e varejistas é uma das coisas mais importantes e valiosas. Leia as sentenças abaixo
e identifique a que contém afirmações verdadeiras sobre as principais características do
marketing de relacionamento.
 a) Concentra-se nos parceiros e clientes em vez de nos produtos/ serviços. Ouve mais o cliente e
valoriza mais as atividades isoladas de cada departamento.
 b) A necessidade de cultivo de novos clientes sobrepõe à retenção dos já existentes
 c) Ouve e aprende, concentra-se nos parceiros e clientes, não nos produtos/ serviços. Valoriza o
trabalho de equipes interfuncionais.
 d) É um retrocesso da indústria moderna, desconsiderando a importância da produção em série

característica fundamental para o sucesso das empresas no mundo atual.
 e) Concentra-se mais nos produtos e serviços e acredita ser irrelevante a opnião do cliente.
106) Q580452
As “relações interpessoais” podem ser entendidas como “relações humanas”, ocorrendo todas as
vezes em que as pessoas se comunicam, quer seja com parentes, amigos, vizinhos ou no
ambiente de trabalho.
(CARVALHO, I. M. Introdução à Psicologia das Relações Humanas. Fundação Getúlio Vargas, 1969
5ª Ed. Rio de Janeiro.)
Marque a frase que revela um hábito de educação bem tradicional nas “relações interpessoais”, no
primeiro ato de comunicação matinal na empresa.
 a) Oi, tudo bem?
 b) Bom-dia!
 c) Como passou a noite?
 d) Quem chegou aqui primeiro?
 e) Por favor, abra a porta rápido.
107) Q2572
Mário, cliente do Banco Z, após vencer um procedimento licitatório regular, pretende realizar um
projeto de natureza arquitetônica e urbanística no município X. Necessitando de numerário,
postulou acesso a financiamento público, intermediado pelo Banco Z.
Nesse caso, para atender às exigências legais, o projeto arquitetônico deverá possuir
 a) equipamento de deslocamento vertical para uso das pessoas portadoras de deficiência, se o projeto
contar com mais de um pavimento além do pavimento de acesso, mesmo que seja uma habitação
unifamiliar.
 b) estacionamento no local, mas sem necessidade de identificação de vagas preferenciais para

portadores de deficiência física.
 c) sinalização através de placas escritas sendo desnecessária qualquer outra referência.
 d) ) sinalização em braille do andar da edificação onde a pessoa se encontra, localizada junto às

botoeiras externas do elevador.
 e) acessibilidade segundo as normas municipais, sendo desnecessário o padrão da ABNT (Associação

Brasileira de Normas Técnicas).
108) Q2577
Para medir o resultado das propagandas em diversas mídias, como tevês e revistas de opinião, os
bancos necessitam de um feedback, que pode ser adquirido pela realização de
 a) análise da concorrência
 b) campanhas persuasivas
 c) orçamentos cruzados
 d) marketing direto
 e) pesquisas de mercado
109) Q156984
A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades
dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses
econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das
relações de consumo conforme descrito na LEI 8.078/90. Isto se faz valer desde que atendidos
alguns princípios legais. Leia as sentenças abaixo contendo alguns destes princípios e assinale a
alternativa incorreta.
 a) Coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a

concorrência desleal desconsiderando a utilização de inventos e criações industriais das marcas.
 b) Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo.
 c) Ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor.
 d) Educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres.
 e) Educação e informação com vistas à melhoria do mercado de consumo.
110) Q552
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço
oferecido estiver de acordo com a(s)
 a) atuação da concorrência
 b) localização da agência
 c) motivação dos bancários
 d) exigências da legislação
 e) expectativas dos clientes
111) Q2578
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma
transação comercial, entre
 a) atendimento e tempo
 b) atributos e preços
 c) benefícios e custos
 d) empresa e concorrência
 e) qualidade e reclamações
112) Q2580
As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências bancárias, tais como a
distribuição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em cartazes e displays, são exemplos
de
 a) publicidade
 b) propaganda
 c) marketing direto
 d) relações públicas
 e) promoção de vendas
113) Q156985
O novo cenário de mercado valoriza as pessoas, as marcas e acirra a competitividade. Faz crescer
a disputa por segmentos e nichos, busca a fidelização do cliente e reconhece a reputação como
diferencial competitivo. Com bases nessas ideias, leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa
correta.
I. A variedade de ofertas aumenta o poder de decisão do consumidor. O serviço tornou-se um

diferencial competitivo.
II. O cliente é ponto de origem, o ponto estratégico é o ponto futuro.

III. O foco da empresa deve estar direcionado ao foco do cliente. O cliente não é o foco.
 a) Somente a afirmativa I está correta.
 b) Somente a afirmativa II está correta.
 c) Somente a afirmativa III está correta.
 d) Todas as afirmativas estão corretas.
 e) Todas as afirmativas estão incorretas.
114) Q553
Caio realiza contrato de empréstimo bancário com a instituição financeira WW e torna-se

inadimplente, sendo o seu nome inscrito em cadastro de proteção ao crédito. Dez anos após o
evento, Caio dirige-se à instituição financeira YY para obter empréstimo bancário e é surpreendido
pela informação de que seu nome estava inscrito como devedor pelo não pagamento do
empréstimo à instituição financeira WW, realizado dez anos antes.
Consoante às normas do Código de Defesa do Consumidor, o tempo máximo de permanência de
informações negativas do consumidor em cadastro de proteção ao crédito corresponde, em anos,
a
 a) dez
 b) seis
 c) cinco
 d) quatro
 e) três
115) Q2574
Com seu filho menor, Márcia vai a uma agência bancária pagar a conta de energia elétrica às 14
horas. Como tinha compromisso agendado para as 14 h 40 minutos, solicitou preferência para
pagamento no caixa, invocando a legislação em vigor. Sua pretensão não foi atendida, uma vez
que não preenchia os requisitos legais.
De acordo com a legislação específica sobre prioridade de atendimento, todas as afirmações a
seguir estão corretas, EXCETO que
 a) mulheres têm atendimento prioritário, caso sejam gestantes.
 b) mulheres lactantes devem ter atendimento preferencial.
 c) idosas com mais de sessenta anos devem ser atendidas preferencialmente.
 d) homens com cinquenta anos de idade devem ter atendimento prioritário.
 e) homens acompanhados de crianças de colo têm atendimento prioritário.
116) Q2579
Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma
série de características identificáveis em profissionais.
Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um
bom profissional de atendimento são
 a) perseverança e ambição
 b) perseverança e individualismo
 c) centralização de tarefas e liderança
 d) liderança e conhecimento de mercado
 e) individualismo e centralização de tarefas
117) Q2581
Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em

sua gestão, é o fato de que sua prestação
 a) ocorre simultaneamente ao consumo.
 b) costuma não variar de cliente para cliente.
 c) depende pouco dos funcionários e dos clientes
 d) pode ser estocada para as horas de movimento.
 e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
118) Q35149
Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicação de

massa ou eletrônicos, visa formar imagem e construir a percepção desejada na mente do público-
alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:
 a) marketing digital.
 b) promoção.
 c) relações públicas.
 d) propaganda.
 e) publicidade.
119) Q29255
No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da

satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços,
pesquisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada:
 a) Venda.
 b) Grupos de foco.
 c) Compra direta.
 d) Compra misteriosa.
 e) Painel de clientes.
120) Q17016
No âmbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas, por meio do
qual se informa aos outros que se está preparado para o convívio harmonioso no grupo, e que
trata também do comportamento social, é denominado
 a) Diretrizes e políticas.
 b) Marketing pessoal.
 c) Dinâmica de grupo.
 d) Regimento interno.
 e) Etiqueta empresarial.
121) Q29256
Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode
oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada
 a) especialidade.
 b) serviço.
 c) conveniência.
 d) sistema.
 e) processo.
122) Q17017
O canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia de

telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de
comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou
intermediários da organização, é denominado
 a) Venda por mala direta.
 b) Venda direta.
 c) Venda por catálogo.
 d) Telemarketing.
 e) Marketing on-line.
123) Q29257
Conforme a Resolução n° 3.694/2009, é vedado às instituições financeiras:
 a) explicitar as cláusulas contratuais das operações contratadas ou práticas que impliquem deveres e
obrigações dos clientes ou usuários.
 b) fornecer cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a

operações e a serviços prestados.
 c) recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de
atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento
alternativo eletrônico.
 d) assegurar aos clientes e usuários procedimentos de controles internos que demonstrem a clareza e a
segurança das operações e serviços prestados.
 e) divulgar informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à

recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.
124) Q35147
A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de
produtos e serviços é denominada:
 a) mix marketing.
 b) valor para o cliente.
 c) benchmarking.
 d) publicidade.
 e) brand equity.
125) Q17013
A Resolução nº 3.849/2010 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições

autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, que tenham como clientes pessoas físicas
ou pessoas jurídicas, classificadas como microempresas na forma da legislação própria, devem
instituir um componente organizacional de ouvidoria com a atribuição de atuar como canal de
comunicação entre essas instituições e
 a) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, exceto na mediação de conflitos.
 b) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
 c) com o Banco Central do Brasil, apenas.
 d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação
de conflitos.
 e) os clientes e usuários de seus produtos e serviços apenas, nas questões de litígio com o Banco
Central do Brasil.
126) Q17018
Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos e vantagens

para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a
experimentação. Trata-se de
 a) Venda direta.
 b) Publicidade.
 c) Propaganda.
 d) Merchandising.
 e) Promoção.
127) Q17020
A Resolução nº 3.694/2009 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições

autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem divulgar, em suas dependências e nas
dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em
formato visível, informações relativas
 a) a situações que impliquem recusas à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de
compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.
 b) ao quadro de funcionários operacionais alocados no estabelecimento, com a indicação da

qualificação dos responsáveis pela gestão.
 c) ao volume de contratos de financiamentos e empréstimos consignados, e respectivas taxas de juros,

realizados pelo estabelecimento.
 d) a situações que impliquem apenas a realização de pagamentos por meio de ficha de compensação.
 e) a recebimentos de pró-labore e empréstimos consignados pelo estabelecimento.
128) Q29258
A Lei n° 10.098/2000 define que entrave ou obstáculo, que dificulte ou impossibilite a expressão
ou o recebimento de mensagens por intermédio dos meios ou sistemas de comunicação, é:
 a) barreira na comunicação.
 b) elemento da urbanização.
 c) barreira sensorial.
 d) limitação na acessibilidade.
 e) mobilidade reduzida.
129) Q35148
A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados ou
profissionais a prestar o serviço é denominada
 a) responsividade.
 b) tangibilidade.
 c) confiabilidade.
 d) garantia.
 e) empatia.
130) Q29259
Em conformidade com a Resolução no 3.694/2009, as instituições financeiras e demais

instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus
sistemas de controles internos, a adoção de procedimentos que assegurem:
 a) a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte dos
dirigentes do Banco e do seu Conselho Diretor.
 b) a utilização, em contratos e documentos, de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à

complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o entendimento, por parte de
seus clientes e usuários, do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas,
locais e demais condições.
 c) a divulgação de informações apenas em suas dependências internas, em local visível e em formato

legível, exclusivamente aos funcionários do SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor.
 d) a utilização em contratos e documentos operacionais de redação técnica bancária, de entendimento

específico dos funcionários envolvidos na operação do serviço prestado.
 e) a prestação das informações acerca das cláusulas contratuais ou práticas que impliquem deveres e
responsabilidades do cliente e usuários nas operações ou serviço contratado, exclusivamente à
auditoria do Banco e à Receita Federal.
131) Q17014
Conforme o Decreto no 6.523/2008, o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de

serviços regulados, que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre
informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços, é
denominado
 a) Procon - Proteção e defesa do consumidor.
 b) Ouvidoria.
 c) SAC-Serviço de atendimento ao consumidor.
 d) Controladoria.
 e) Auditoria.
132) Q17021
Para responder às questões seguintes,

considere o Código de Proteção e Defesa do
Consumidor - Lei no
8.078/1990.
No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de

financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e
adequadamente sobre
I. preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional.

II. montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros.
III. acréscimos legalmente previstos e não previstos.
Está correto o que consta em
 a) I, II e III.
 b) II e III, apenas.
 c) III, apenas.
 d) I e II, apenas.
 e) II, apenas.
133) Q78074
Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opção correta.
 a) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e,

somente após essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou serviço.
 b) Na abertura de uma operação de telemarketing passivo, o operador deve inicialmente perguntar o

nome do cliente e, somente após a resposta do cliente, informar a razão da ligação.
 c) Em uma operação de telemarketing passivo, a abertura inicia-se com um elogio ao cliente e,

posteriormente, com o agradecimento pelo contato.
 d) Em uma operação de telemarketing ativo, deve-se inicialmente informar ao cliente de onde o

operador realiza a ligação e, em seguida, cumprimentá-lo, de modo a estabelecer confiança.
 e) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente informar o produto
ou serviços ofertados e, em seguida, informar o nome da empresa, de modo a dar credibilidade à
transação.
134) Q72754
No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá
 a) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço.
 b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção.
 c) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas
ponderações.
 d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a desviar o assunto.
 e) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista.
135) Q69263
A Resolução CMN nº 3.694 assegura aos clientes e usuários de instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil
I. o recebimento de cópias simplificadas de contratos, exceto de recibos, extratos, comprovantes e
documentos relativos a operações e a serviços prestados.
II. a redação de contratos e documentos clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade
da operação ou do serviço prestado de forma a permitir o entendimento do conteúdo e demais
condições.
III. o direito a informações por parte destas instituições financeiras, relativas a situações que
impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação,
documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.
IV. a facilidade de acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa,
mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.
V. a opção pela prestação de serviços por meio alternativos aos convencionais, não sendo
obrigatório as instituições informá-los acerca dos riscos existentes e sigilo das transações
realizadas.
Está correto o que se afirma APENAS em

 a) II, III e IV.
 b) II, IV e V.
 c) III e V.
 d) I e II.
 e) I, III e IV.
136) Q69268
O conjunto de atividades de comunicação impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o

cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação, que visa obter uma
resposta imediata do cliente e a concretização da venda do produto ou serviço, denomina-se
 a) marketing direto.
 b) propaganda.
 c) merchandising.
 d) publicidade.
 e) promoção.
137) Q81907
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A
esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:
I - confiança transmitida pelo gerente;

II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.
Estão corretos APENAS os benefícios
 a) IV, V e VI.
 b) III, IV e V.
 c) II, III e VI.
 d) I, II e V.
 e) I, II e III.
138) Q78075
Ao examinar a situação financeira e o volume de negócios realizado por seus correntistas, a

instituição bancária está desenvolvendo, de acordo com o que propõe Kotler, a etapa de vendas
denominada
 a) fechamento.
 b) pré-abordagem.
 c) superação de objeções.
 d) prospecção e qualificação.
 e) acompanhamento e manutenção.
139) Q89616
Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações
de atendimento
PORQUE
do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com
qualidade.
É correto concluir que
 a) as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
 b) a primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.
 c) a primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
 d) as duas afirmativas são falsas.
 e) as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

140) Q72755
De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a
 a) análise de quais são as necessidades do cliente.
 b) saudação do cliente.
 c) negociação com o cliente.
 d) identificação de potenciais clientes.
 e) apresentação do produto ao cliente.
141) Q69264
A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e bonificações,
por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se
 a) propaganda.
 b) promoção de vendas.
 c) venda direta.
 d) merchandising.
 e) publicidade institucional.
142) Q72751
Segundo Kotler,
 a) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo
produto ou serviço.
 b) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os
clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos.
 c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.
 d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do

desempenho.
 e) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do

cliente.
143) Q89617
A organização dinâmica interna dos sistemas psicológicos do indivíduo, que determinam seu
ajuste específico, reação e interação com o ambiente, são características determinantes da
 a) eficácia.
 b) empatia.
 c) sinergia.
 d) personalidade.
 e) diversidade.
144) Q72752
O marketing de relacionamento
 a) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
 b) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.
 c) não diz respeito a ações de pós-venda.
 d) não prescinde da comunicação via Internet.
 e) não se relaciona com o endomarketing.
145) Q78072
Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.
 a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal

objetivo conquistar novos clientes.
 b) Asestratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente

ações de curto prazo.
 c) O
marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a
comunicação ser individual.
 d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.
 e) Marketingde relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não
devem ser frequentes.
146) Q69266
Nos termos da Lei nº 10.098/2000, a possibilidade e condição de alcance para utilização, com
segurança e autonomia, dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos
transportes e dos sistemas e meios de comunicação, por pessoa portadora de deficiência ou com
mobilidade reduzida denomina-se
 a) urbanização.
 b) sinalização urbana.
 c) barreira visual.
 d) acessibilidade.
 e) equipamento de mobilidade.
147) Q81912
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas

simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e

propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
 a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
 b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
 c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
 d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
 e) as duas afirmações são falsas.
148) Q69267
No telemarketing ativo
 a) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa.
 b) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre marketing, vendas e

relacionamento.
 c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.
 d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente.
 e) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de

scripts.
149) Q78073
Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agência bancária, por si só,
caracteriza-se como exemplo de
 a) marketing de relacionamento.
 b) promoção.
 c) marketing direto.
 d) propaganda.
 e) serviço.
150) Q72753
O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só caracteriza

exemplo de
 a) network.
 b) marketing de relacionamento.
 c) endomarketing.
 d) propaganda.
 e) campanha publicitária.

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Folha de respostas:

 c) O prazo prescricional da ação revisional de contrato de empréstimo — (e de eventual pedido de

 e) A capitalização mensal de juros é ilegal em contratos bancários celebrados posteriormente à edição

 a) Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e

 c) As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 podem impedir o acesso, recusar,

 d) A Resolução CMN nº 4.949/2021 aplica-se às administradoras de consórcio e às instituições de

Assinale a alternativa que menciona uma consequência do comportamento negativo no trabalho.

 a) Permite adquirir confiança.

 b) Melhora a qualidade de vida no trabalho.

 c) Melhora a imagem da empresa.

 d) Eleva o ânimo dos funcionários.

 e) Pode custar a uma pessoa a promoção.

 a) Investimento em saúde e educação

 b) Investimento na qualidade do serviço e comunicação

 d) Realização de promoções, apenas

 e) Uso exclusivo de redes sociais

Em conformidade com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que trata da constituição e do

 a) O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a

 c) Para efeitos da Resolução CMN nº 4.860/2020, considera-se secundário o atendimento habitual

Com base no Código de Defesa do Consumidor, no que concerne à qualidade de produtos e

 e) As instituições financeiras envolvidas na operação de portabilidade de empréstimo consignado não

Um grupo empresarial, atuando em transportes terrestres, recebeu autorização da ANAC para

 a) reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço.

 c) encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático.

 d) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos.

 e) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço.

Um analista de investimentos precisa vender ao seu cliente os benefícios de um determinado

LL é aposentada pelo regime geral de previdência, recebendo o valor correspondente através de

 a) fornecimento de contratos e documentos pertinentes aos atos praticados

 c) declarações de idoneidade moral e financeira

 d) divulgação de cadastros positivos ou negativos requeridos por fornecedores

 e) recebimento de documentos de forma física, mesmo em dependência exclusivamente eletrônica

 a) comunicação boca a boca

 c) promessas de serviços explícitas

 d) promessas de serviços implícitas

 a) experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.

 b) diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.

 c) percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.

 d) problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.

 e) segredos da gerência e demais funcionários da companhia.

 a) recebimento pelo consumidor leva à cobrança de anuidade pelo emissor.

 b) pagamento não efetuado da anuidade cobrada permite a inscrição do consumidor no cadastro de

 c) fornecimento de cartões de créditos a clientes habituais independe de formalização de contrato.

 d) banco tem direito a ressarcimento pelas despesas de remessa do cartão.

 e) entrega sem solicitação caracteriza prática abusiva do fornecedor.

Um banco brasileiro de investimentos decidiu tornar-se banco múltiplo, oferecendo conta-corrente

 a) existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de padronização.

 b) existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e cliente.

 c) dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado.

 d) impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado.

 e) facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis.

Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade,

 a) favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas do cliente, já

 d) causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de causas

O profissionalismo em vendas e atendimento implica uma série de procedimentos por parte do

 b) cobrança por privilégios no trabalho

 c) exigência de maior remuneração

 d) potencialidade do seu ego

 e) prioridade a seus interesses pessoais