c5 GQ Isptec Est

GESTÃO DA QUALIDADE
PROF. MSC: DIALEXIS ACOSTA MOLINA

UNIDADE DIDÁCTICA 1: Planejamento da
Qualidade.
TÍTULO DA CONFERÊNCIA 3 : O processo de

Planejamento da Qualidade.
BIBLIOGRAFIA:
Juram, Joseph M e Gryna F. M. Manual de Controle
da Qualidade. McGraw Hill. 5ta edição o México, 2001.
Atividades coordenadas para dirigir e

controlar uma organização no relativo à
qualidade; apóia-se em: planejamento,
controle, seguro e melhoramento
contínuo da qualidade.
ISO 9000: 2005

CONTEÚDO:
•Definição do planejamento da qualidade.
•O problema do planejamento da qualidade.
•A solução do planejamento da qualidade.
O planejamento da qualidade é um processo estruturado

para desenvolver produtos (tanto bens como serviços) que
assegure que o resultado final se ajusta às necessidades
do clientes.
As ferramentas e métodos do planejamento da

qualidade estão incorporados às ferramentas
tecnológicas para o produto específico que se
desenvolve e disposta. Juram, Joseph (2001)
Planejamento da qualidade
Parte da gestão da qualidade enfocada ao

estabelecimento dos objetivos da qualidade e à
especificação dos processos operativos necessários e dos
recursos relacionados para cumprir os objetivos da
qualidade.
NOTA O estabelecimento de planos da qualidade pode ser

parte do planejamento da qualidade. ISO 9000: 2005
Plano da qualidade
Documento que especifica que procedimentos e recursos
associados devem aplicar-se, quem deve aplicá-los e quando
devem aplicar-se a um projeto, produto, processo ou contrato
específico.
NOTA 1 Estes procedimentos geralmente incluem os relativos aos

processos de gestão da qualidade e aos processos de realização do
produto.
NOTA 2 Um plano da qualidade faz referência com freqüência a partes do
manual da qualidade ou a procedimentos documentados.
NOTA 3 Um plano da qualidade é geralmente um dos resultados do
planejamento da qualidade.
ISO 9000: 2005
O problema do planejamento da qualidade
O processo do planejamento da qualidade e seus

métodos associados, ferramentas e técnicas se
desenvolveram devido a que na história da sociedade
moderna as organizações demonstraram
universalmente que falham continuamente ao produzir
bens e serviços que gostem sem lugar a dúvidas aos
clientes.
Juram, Joseph (2001)
Como cliente, todo mundo se desesperou uma e outra vez :
− Quando os aviões se atrasam,

− a contaminação radiativa se estende,
− o tratamento médico não concorda com a melhores
práticas,
− o brinquedo de um menino não funciona,
− uma peça de software não é tão rápida ou fácil de usar
como se acreditava,
− o governo responde com rapidez glacial (se responder),
uma máquina de lavar roupa ultra moderna não entrega a
roupa mais limpa que antes.
Estas freqüentes e grandes discrepâncias na qualidade são em
realidade a soma resultante de pequenas discrepâncias.
Expectativas do cliente
Discrepância na compreensão
Compreensão das necessidades
Discrepância no desenho
Desenho do produto
Discrepância no processo
Discrepâncias na Capacidade de executar o desenho
qualidade Discrepância nas operações
Prestação real
Discrepância na percepção
Percepção da prestação pelo cliente

A solução do planejamento da qualidade

O planejamento da qualidade proporciona os
processos, métodos, ferramentas e técnicas
para evitar cada uma destas discrepâncias e
assim assegurar que a discrepância final na
qualidade seja mínima.
Passos do planejamento da qualidade
Estabelecer o projeto
Identificar aos clientes
Descobrir as necessidades dos clientes
Desenvolver o produto
Desenvolver o processo
Desenvolver os controles e transferir a operações.

Estabelecer o projeto
Proporciona as metas claras, a direção e a infra-estrutura

requeridos.
Identificar aos clientes
O passo seguinte se encarrega da identificação sistemática

de todos os clientes. É impossível evitar discrepância na
compressão se existir a menor fresta de incerteza, confusão
ou ignorância a respeito dos quais são os clientes.
Descobrir as necessidades dos clientes
Proporciona a compreensão total e completa que demanda um

desenho de produto com êxito e que satisfaça sortes necessidades.
Também avalia explicitamente as percepções do cliente, de forma
que se evita a discrepância na percepção.
Desenvolver o produto
Usa tanto as ferramentas do planejamento da qualidade como a

tecnologia da indústria específica, para criar um desenho que seja
eficaz para satisfazer as necessidades do cliente. Juram, Joseph (2001)
Desenvolver o processo
As técnicas de planejamento da qualidade assegura a capacidade

do processo para entregar o produto consistentemente, tal como se
desenhou.
Desenvolver os controles e transferir a operações.

Desenvolver controles do processo que o mantêm operando sua
inteira capacidade, além disso um plano sólido de transferência, bem
executado, proporcionará a operações todos os processo, técnicas,
materiais, equipamentos, habilidades, etc, que gostarão aos clientes
de modo contínuo. Juram, Joseph (2001)
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O planejamento da qualidade é um processo estruturado

As ferramentas e métodos do planejamento da

Parte da gestão da qualidade enfocada ao

NOTA O estabelecimento de planos da qualidade pode ser

NOTA 1 Estes procedimentos geralmente incluem os relativos aos

O problema do planejamento da qualidade

O processo do planejamento da qualidade e seus

− Quando os aviões se atrasam,

Percepção da prestação pelo cliente

A solução do planejamento da qualidade

Identificar aos clientes

Descobrir as necessidades dos clientes

Desenvolver os controles e transferir a operações.

Proporciona as metas claras, a direção e a infra-estrutura

Identificar aos clientes

O passo seguinte se encarrega da identificação sistemática

Proporciona a compreensão total e completa que demanda um

Usa tanto as ferramentas do planejamento da qualidade como a

As técnicas de planejamento da qualidade assegura a capacidade

Desenvolver os controles e transferir a operações.

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