POP Vendedor

P.O.
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO
VENDEDOR/COMERCIAL
SUMÁRIO
1. OBJETIVO..........................................................
2. PROCESSO DE ABERTURA E FECHAMENTO DA CLÍNICA.................................................................

2.1 HORÁRIO DE TRABALHO.................................................................
3. MATERAL/EQUIPAMENTO..........................................................
4. ATENDIMENTO PADRÃO..........................................................
4.1 NA RECEPÇÃO
4.2 NO TELEFONE
5. AGENDAMENTO DE CONSULTAS/EXAMES ....................................................................................
6. COMERCIAL....................................................................................
1. OBJETIVO
Oferecer um atendimento de qualidade aos usuários da Clínica Oncomasto

mantendo boas relações de trabalho por meio de compreensão, cooperação,
harmonia e respeito em todos os níveis, sempre considerando os direitos e os
deveres de cada parte. Enfim, ao ser acionado por um cliente, é de responsabilidade
de o funcionário vendedor atendê-lo bem, procurando esclarecer suas dúvidas,
atender suas solicitações e garantir maior grau de satisfação possível.
Ter compromisso com o horário de chegada. As horas deverão ser anotadas no

caderno de ponto no horário que funcionário começar as demandas. (Trabalhamos
com BANCO de horas).
Atenção com as pesquisas, visualização de stories e coisas pessoais no celular e
computador da clinica.
Disponibilidade para participar efetivamente dos eventos da Clínica. (Banco de
Horas)
2. PROCESSO DE ABERTURA E FECHAMENTO DA CLÍNICA
2.1 HORÁRIO DE TRABALHO
O início das atividades se dá com a abertura da clínica às 07:00hs.

Período Matutino: 07:00hs às 11:00hs
Período Vespertino: 13:00hs às 18:00hs (Segunda à Quinta)
13:00hs às 17:00 (Sexta)
3. MATERIAL/EQUIPAMENTO
Os materiais / equipamentos são os descritos a seguir:
 Mobiliário planejado ergonomicamente.

 Telefone, Computadores, impressora.
 Material de papelaria em geral.
 Pastas referentes à programas do Comercial
4. ATENDIMENTO PADRÃO
4.1 NA RECEPÇÃO PRESENCIALMENTE
 Usar o uniforme completo e limpo diariamente;

 Bom humor e boa aparência;
 Unhas de tamanho padrão
 Sapato fechado e de cor nude.
 Cuidar bem de tudo o que a empresa lhe confiar, como
máquinas, ferramentas, computadores, móveis, armários, telefones e
materiais;
 Evitar o uso do celular pessoal no ambiente de trabalho, comer/beber

(temos copa para isso) e principalmente conversas paralelas e desfoque
do trabalho;
 Ter domínio sobre os atendimentos diários, controle de agenda e

valores de cada serviço.
 Ao paciente chegar, saudação com “Bom dia ou Boa tarde”;
 Chamar sempre o cliente por Senhora ou Senhor;
 Perguntar “Em que posso ajudar?” ou “Tem consulta agendada?”;
 Sempre perguntar se é a primeira vez vindo a Clínica Oncomasto, se

sim, desejar boas vindas;
 Sempre verificar se o paciente está mesmo agendado, se sim, solicitar

ao cliente o documento pessoal e se for convênio, solicitar a
carteirinha, confirmar o cadastro e se tem alguma coisa na observação
do programa “Clinicall”;
 Lançamento de consultas, procedimentos ou retorno;
 Verificar todo cadastro do paciente com o seu documento pessoal em

mãos (devolver em seguida). (mesmo que seja paciente veterano)
conferindo nome, telefone, endereço e os demais.
 Sempre conferir se há alguma observação na marcação de cada

paciente.
 Receber o pagamento do cliente, sempre emitir recibo em caso de
dinheiro espécie, e Nota Fiscal em caso de PIX, Débito ou Crédito;
 Fechar o seu CAIXA do dia logo após a presença do ultimo paciente

confirmado chegar e passar para o administrativo.
 Feito tudo isso, encaminhar o cliente para a sala de espera, já com a

televisão ligada com uma música calma e com volume ambiente,
oferecendo-o um café ou água;
 Ter o controle de quem chegou primeiro e os próximos para passar

para a funcionária da Assistência;
 Cada cliente ao sair do consultório, verificar se o profissional solicitou

algum exame e persuadir para que o mesmo realize no mesmo dia, caso
seja particular;
 Em caso de atestado, só entregar mediante assinatura do profissional;
 Sempre fazer o “Salão da Clínica”, levando panfletos para os clientes

que estão aguardando.
4.2 ATENDIMENTO NO TELEFONE
 Atendimento o mais precocemente possível, com gentileza e presteza,

fazendo identificação da clínica e do funcionário que atendeu ex:
“Clínica Oncomasto (diga seu nome); Bom dia/ Boa tarde!” ou sempre
se identificando antes de iniciar uma conversa no Whatsapp;
 Encerramento da conversa cordialmente colocando-se sempre à
disposição. Nunca desligando o telefone ou deixando-o muito tempo
esperando por uma resposta;
 Mensagens no Whatsapp sempre são respondidas imediamente com
toda gentileza e clareza;
 Em ligações usar sempre o tom adequando, e falando com moderação;
 Ser responsável pelas redes sociais da Clínica, mantendo sempre ativa
com storys e publicações no feed;
 Sempre responder os directs recebidos e manter a captação de clientes
diariamente.
5. AGENDAMENTO DE CONSULTAS/EXAMES
 Se o agendamento for presencial, cumprimentar o cliente;

 Solicitar pedido de exame, documento e carteira do convênio
médico, ou se for particular, passar os valores com clareza;
 Acessar o sistema de agendamento “CLINICALL”;
 Oferecer ao paciente as datas disponíveis para realização do
exame/consulta;
 Agendar de acordo com a preferência do solicitante;
 Passar as orientações de preparo para o exame (Eletroencefalograma,
Bioimpedância, Consulta com dermatologista, PAAF ou CORE sempre
trazer ultrassom anterior) verbalmente e esclarecer as eventuais
dúvidas;
 Enviar a confirmação do agendamento pelo Whatsapp e
orientações de preparo;
 Se o agendamento for por via telefônica/whatsapp, pedir ao cliente que
envie a foto do pedido médico e informe o seu plano de saúde, e se for
particular, enviar valores corretos e com total clareza;
 Se este estabelecimento atender ao plano do cliente, proceder
ao agendamento. Em caso de consulta, poderá agendar, em caso
de exames, agendamento somente após autorização (setor de
autorização sempre informará);
 Acesse o sistema de agendamento, dando as opções de data,
horário e profissional;
 Agendar de acordo com a preferência do cliente;
6. COMERCIAL
 Em casos de pendências, sempre se atentar a comunicação direta com
os profissionais para solucionar as demandas;
 Responsável pelos serviços externos. Organizar visitas semanais em
outras unidades representando a Clínica Oncomasto, afim de formar
parcerias e alavancar os atendimentos;
 Apresentar semanalmente estratégia de vendase captação;
 Estar sempre em contato com os profissionais para possíveis gravações

para o Instagram e estar sempre cobrando a equipe de marketing na
entrega de materiais a serem postados;
 Estar sempre atento as datas comemorativas;
 Estar sempre disponível/presente nos eventos externos da Clínica e

inteiramente ligado à organização dos mesmos.
Jequié, 18 de Março de 2024
______________________________________
Vendedor/Comercial
______________________________________
GRASIELE BISPO SAMPAIO
ADMINISTRATIVO

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2. PROCESSO DE ABERTURA E FECHAMENTO DA CLÍNICA.................................................................

5. AGENDAMENTO DE CONSULTAS/EXAMES ....................................................................................

Oferecer um atendimento de qualidade aos usuários da Clínica Oncomasto

Ter compromisso com o horário de chegada. As horas deverão ser anotadas no

2. PROCESSO DE ABERTURA E FECHAMENTO DA CLÍNICA

2.1 HORÁRIO DE TRABALHO

O início das atividades se dá com a abertura da clínica às 07:00hs.

Os materiais / equipamentos são os descritos a seguir:

 Mobiliário planejado ergonomicamente.

4.1 NA RECEPÇÃO PRESENCIALMENTE

 Usar o uniforme completo e limpo diariamente;

 Evitar o uso do celular pessoal no ambiente de trabalho, comer/beber

 Ter domínio sobre os atendimentos diários, controle de agenda e

 Ao paciente chegar, saudação com “Bom dia ou Boa tarde”;

 Chamar sempre o cliente por Senhora ou Senhor;

 Perguntar “Em que posso ajudar?” ou “Tem consulta agendada?”;

 Sempre perguntar se é a primeira vez vindo a Clínica Oncomasto, se

 Sempre verificar se o paciente está mesmo agendado, se sim, solicitar

 Lançamento de consultas, procedimentos ou retorno;

 Verificar todo cadastro do paciente com o seu documento pessoal em

 Sempre conferir se há alguma observação na marcação de cada

 Fechar o seu CAIXA do dia logo após a presença do ultimo paciente

 Feito tudo isso, encaminhar o cliente para a sala de espera, já com a

 Ter o controle de quem chegou primeiro e os próximos para passar

 Cada cliente ao sair do consultório, verificar se o profissional solicitou

 Em caso de atestado, só entregar mediante assinatura do profissional;

 Sempre fazer o “Salão da Clínica”, levando panfletos para os clientes

4.2 ATENDIMENTO NO TELEFONE

 Atendimento o mais precocemente possível, com gentileza e presteza,

 Se o agendamento for presencial, cumprimentar o cliente;

 Apresentar semanalmente estratégia de vendase captação;

 Estar sempre em contato com os profissionais para possíveis gravações

 Estar sempre atento as datas comemorativas;

 Estar sempre disponível/presente nos eventos externos da Clínica e

Jequié, 18 de Março de 2024

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